（工商管理专业论文）企业设备维护外包服务商选择评价研究.pdf

企业设器维护外包服务商选择评价研究 摘要 面对激烈的竞争环境，一个企业很难拥有全方位的资源优势。追求“大而全”、 “小而全”的经营模式，难以培育和保持企业的核心竞争力。作为一种管理模式 的变革，外包正在迅速发展。设备维护外包是企业降低设备维护成本、精简维护 机构、提高设备管理水平，进而增强竞争力的有效途径。在业务外包迅猛发展的 背景之下，作为业务流程外包的一种具体形式，设备维护外包获得了很大发展。 但从文献查阅看，目前对设备维护外包的理论研究并不多，对服务商的评价也是 凤毛麟角，因此本论文针对这一领域进行研究有着重要的理论和现实意义。 本文在文献回顾的基础上，对外包的相关理论和企业设备维护外包的特点进 行了分析，阐述了企业设备维护外包的影响因素和存在的风险。通过总结国内外 相关文献和初步访谈获得了对设备维护外包服务商选择评价的初设指标体系，接 着深入访谈设备维护外包方面的专家，在两轮问卷调查的基础上通过专家意见集 中度与协调度分析，相关性分析以及不断的咨询与反馈筛选指标，从服务能力、 服务质量、服务成本、服务安全及外部声誉和内部管理五个方面构建了一套企业 设备维护外包服务商选择评价的指标体系。 最后，采用层次分析法，运用m a t l a b 7 0 软件确定各指标的权重，并用灵敏度 分析检验权重的合理性，然后合成多位专家的权重得到各指标的最终权重。利用 基于三角模糊函数的模糊综合评价方法确定各指标的隶属度。结合本文的指标体 系和评价模型，对四川久隆水电开发有限公司偏桥水电站的设备维护外包服务 商进行了实证分析，结果验证了该指标体系的合理性和评价模型的有效性。 关键词：设备维护外包；服务商；评价指标；层次分析法；模糊综合评价 i i a bs t r a c t i n t o d a y ，si n t e n s i v e l yc o m p e t i t i v em a r k e te n v i r o n m e n t ，i t i s r e a l l yh a r df o ra n e n t e r p r i s et op o s s e s sa no r n n i - d i r e c t i o n a lr e s o u r c ea d v a n t a g e b l i n dp u r s u l t o f l a r g e a n da 1 1 i n c l u s i v e ，o r “s m a l la n da 1 1 i n c l u s i v e m a n a g e m e n tc a n h a r d l yr e t a l na n d f o s t e r e n t e r p r i s e s ，c o r ec o m p e t i t i v e n e s s o u t s o u r c i n g ，a s ar e v o l u t i o no fm a n a g e m e n tp a t t 啪， i sd e v e l o p i n gr a p i d l y e q u i p m e n tm a i n t e n a n c e o u t s o u r c i n gp r o v i d e sa i le h e c t l v ew a y f o re n t e r p r i s e st o l o w e rt h e i r c o s t sf o re q u i p m e n tm a i n t e n a n c e ，s 衄p l i f y t n e l r m e c h a n i s m sf o rm a i n t e n a n c ea n di m p r o v et h e i re q u i p m e n tm a n a g i n gl e v e l , s o a st o s t r e n 劬e nt h e i rc o m p e t i t i v e n e s s w i t ht h er a p i dd e v e l o p m e n t o fb u s l n e s so u t s o u r c l n g e a u i p m e n tm a i n t e n a n c eo u t s o u r c i n g ，a sas p e c i f i cf o r m o ft h ef o m e r ，h a sa l s og a l n e d g r e a td e v e l o p m e n t h o w e v e r ， a c c o r d i n g t ot h el i t e r a t u r ec o n s u l t a t l o n ，p r e s e n t t h e o r e t i c a lr e s e a r c h e s 0 ne q u i p m e n tm a i n t e n a n c eo u t s o u r c i n g a r eq u l t ef e w ， a n d e v a l u a t i o n so ft h es e r v i c ep r o v i d e r s a r ea l s or a r e t h e r e f o r et h i s t h e s l sh a sg r e a t t h e o r e t i c a la n dp r a c t i c a ls i g n i f i c a n c ei nt h i sf i e l d b a s e do nt h er e v i e wo fl i t e r a t u r e ，t h et h e s i sc o n d u c t s a l la n a l y s l so nr e l e v a n t t h e o r i e so fo u t s o u r c i n ga n d c h a r a c t e r i s t i c so fe n t e r p r i s ee q u i p m e n t m a i n t e n a n c e o u t s o u r c i n g ，a n de x p l a i n s t h ei n f l u e n c i n gf a c t o r s a n de x i s t i n gr i s k so fe n t e 叩n s e e q u i p m e n tm a i n t e n a n c e o u t s o u r c i n g t h r o u g hs u m m a r i e so fr e l e v a n t l l t e r a t u r ea n d p r e l i r a i n a r yi n t e i e w s ，t h e t h e s i sa c q u i r e s ap r e l i m i n a r yi n d e xs y s t e m f o rt h e e v a l u a t i o no fe q u i p m e n tm a i n t e n a n c eo u t s o u r c i n gs e r v i c ep r o v i d e r s t h e n i tc o n d u c t s as e r i e so fi n t e n s i v ei n t e r v i e w st oe x p e r t si n t h ef i e l do fe q u i p m e n tm a i n t e n a n c e o u t s o u r c i n g b a s e do nt w or o u n d so fq u e s t io n n a i r e s ， a f t e rt h ea n a l y s l so f c e n t r a j t e n d e n c va n dv 撕a t i o nc o e f f i c i e n t ，c o r r e l a t i o na n a l y s i s a n dc o n t i n u o u sc o n s u l t a t i o n a n df e e d b a c k ，i ts i f t st h r o u g ht h ei n d e x e sa n d c o n s t r u c t sai n d e xs y s t e m f o rt h e s e l e c t i o no fe n t e r p r i s ee q u i p m e n tm a i n t e n a n c eo u t s o u r c i n gs e l w l c ep r o v l d e r s ，w n l c h c o n c e r n sf i v ea s p e c t s ，n a m e l ys e r v i c ec a p a c i t y ，s e r v i c eq u a l i t y ，s e r v l c e c o s t , s e r v l c e s a f e t y , a sw e l la so u t e rf a m ea n d i n n e rm a n a g e m e n t f i n a l l y ，a c c o r d i n gt ot h ea n a l y t i ch i e r a r c h yp r o c e s s ( a h p ) ，i t d e t e r n l l n e st h e w e i g h to fe a c hi n d e xb ym a t l a b7 0 ，t e s t st h er a t i o n a l i t yo f t h e i rw e i g h t st h r o u g ht h e s e n s i t i v i t ya n a l y s i s ，a n dt h e ni n t e g r a t e ss e v e r a le x p e r t s w e i g h t s t og e tt h e 缸n a lw e l g h t o fe a c hi n d e x i td e t e m i n e st h em e m b e r s h i pd e g r e eo fe a c hi n d e xb yu s l n g t h ef u z z y c o m p r e h e n s i v ee v a l u a t i o nm e t h o db a s e d o i lt h et r i a n g u l a rf u z z yf u i l c t i o n i nr e f e r e n c e 1 1 1 企业设备维护外包服务商选择评价研究 t ot h ei n d e xs y s t e ma n de v a l u a t i o nm o d e lg o ti nt h i st h e s i s ，i tc o n d u c t sa ne m p i r i c a l a n a l y s i so nt h ee q u i p m e n tm a i n t e n a n c eo u t s o u r c i n gs e r v i c ep r o v i d e r so fp i a n q i a o h y d r o p o w e rs t a t i o no fs i c h u a nj i u l o n gh y d r o p o w e rd e v e l o p m e n tc o ，l t d t h er e s u l t v e r i f i e st h er a t i o n a l i t yo ft h i si n d e xs y s t e ma n dt h ev a l i d i t yo ft h i se v a l u a t i o nm o d e l k e yw o r d s ：e q u i p m e n tm a i n t e n a n c eo u t s o u r c i n g ；s e r v i c ep r o v i d e r ；e v a l u a t i o ni n d e x ； a n a l y t i ch i e r a r c h yp r o c e s s ( a h p ) ；f u z z yc o m p r e h e n s i v ee v a l u a t i o n i v 硕士学位论文 插图索引 图1 1 本文研究的技术路线1 0 图3 1 业务外包的收益风险矩阵图一2 4 图3 2 企业设备维护外包模式确定流程2 5 图4 1 模糊隶属函数4 8 v i i 企业设各维护外包服务商选择评价研究 附表索引 表1 1 外包服务商选择评价指标一6 表3 1 国内外文献中的参考指标2 8 表3 2 企业设备维护外包服务商选择评价初设指标体系2 9 表3 3 第一轮调查增加指标3 2 表3 4 样本分布情况3 2 表3 5 信度分析3 3 表3 6 设备维护外包服务商选择评价指标专家意见3 5 表3 7 肯德尔和谐系数及显著性检验表3 6 表3 8 指标相关性表3 7 表3 9 第二轮调查专家增加指标3 8 表3 1 0 企业设备维护外包服务商选择评价指标体系4 0 表4 1s a a t y 标度衡量方法4 3 表4 2 平均随机一致性指标4 5 表4 3 层次排序表4 6 表5 1 一级指标判断矩阵5 2 表5 2 服务能力判断矩阵a n ：5 2 表5 3 服务质量判断矩阵b n 5 2 表5 4 服务成本判断矩阵c n 5 3 表5 5 服务安全判断矩阵d n 5 3 表5 6 外部声誉和内部管理判断矩阵e n 5 3 表5 7 技术提供与支持能力判断矩阵a l n 5 3 表5 8 信息沟通与反馈能力判断矩阵a 2 n 5 4 表5 9 业务完成质量判断矩阵b i n 5 4 表5 1 0 故障响应时间判断矩阵b 2 n 5 5 表5 11 服务商社会信誉判断矩阵e l n 5 5 表5 1 2 服务商内部管理判断矩阵e 2 n 5 5 表5 1 3 一级指标灵敏度分析5 7 表5 1 4 服务能力a n 灵敏度分析5 7 表5 1 5 服务质量b n 灵敏度分析5 8 表5 1 6 服务成本c n 灵敏度分析5 8 表5 1 7 服务安全d n 灵敏度分析5 8 v i u 硕士学位论文 表5 18 外部声誉和内部管理e n 灵敏度分析5 8 表5 1 9 技术提供与支持能力a l n 灵敏度分析一5 8 表5 2 0 信息沟通与反馈能力a 2 n 灵敏度分析5 9 表5 2 1 业务完成质量b 1 n 灵敏度分析一5 9 表5 2 2 故障响应时间b 2 n 灵敏度分析5 9 表5 2 3 服务商社会信誉e l n 灵敏度分析5 9 表5 2 4 服务商内部管理e 2 n 灵敏度分析5 9 表5 2 5 所有专家权重表一6 0 表5 2 6 所有专家权重表( 续) 一6 1 表5 2 7 设备维护外包服务商选择评价各指标权重6 2 表5 2 8 指标分值表6 3 表5 2 9 隶属度表6 4 i x 湖南大学 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的 研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或 集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均 已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。 作者繇李、套 日期砌7 年垆月加日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保 留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借 阅。本人授权湖南大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行 检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 本学位论文属于 l 、保密口，在年解密后适用本授权书。 2 、不保密团。 ( 请在以上相应方框内打“”) 作者签名： 导师签名： 年月日 f 月加日 硕士学位论文 1 1 研究背景及意义 第1 章绪论 1 1 1 研究背景 2 0 世纪9 0 年代以来，企业的业务外包在全世界范围内得到了快速发展。可以 说是最近十年来给企业带来根本变化的源动力之一，己成为许多世界级企业的常 用战略，如n i k e 、s u nm i c r o s y s t e m s 、m a t t e l 、清华紫光集团等都实施了外包战略， 外包合同的数量和金额逐年上升【l 】。 中文的“外包 一词是由英文单词“o u t s o u r c i n g ”翻译过来的，其本意就是从 外部寻求资源。企业的外包并不是一个新现象，其最早出现可以追溯到2 0 世纪2 0 年代以分工整合为本质的现代经营管理模式的出现，但是其真正成为企业的一种 战略手段和研究术语而引起理论界和企业界的关注则是近十几年的事情。1 9 8 9 年， k o d a k 公司将自己的信息部门的管理、运营和维护外包给了i b m 等两家公司，合同 期为1o 年，金额达1 0 亿美元。k o d a k 公司的外包获得了成功，其信息部门的计算机 关联投资减少了9 0 以上，年运营成本也减少了2 0 。以k o d a k 的成功外包为起点， 企业业务外包在世界各地迅速发展起来。近年来，业务外包在涉及到的业务种类、 业务量和企业数量上都有了很大发展。2 0 0 6 年中国服务外包产业收入总额达1 18 亿 美元，其中i t f l 艮务外包产业规模为7 5 6 亿美元，业务流程外包( b u s i n e s sp r o c e s s o u t s o u r c i n g ，b p o ) 产业规模达4 2 7 亿美元。中国承接商所承接的离岸服务外包收入 约占整体产业的1 2 2 ，其他为国内服务外包的收入。随着中国国内和离岸服务外 包需求的增加，政府的进一步推动，未来几年中国服务外包产业将进入高速发展 阶段。据毕博咨询公司预测，2 0 1 0 年中国服务外包产业总收入将达2 6 2 亿美元，其 中b p o 和i t f i - 包成为企业的两大类外包形式【2 】。通过外包，企业一方面可以集中资 源和力量，选择自己擅长的业务领域，并在该领域中形成技术优势和规模优势， 增强企业的核心竞争力；另一方面还可以突破企业的内部资源约束，减少培育核 心竞争力的成本，赢得时间上的优势，增强企业的产品在市场上的竞争力。 设备维护外包是业务流程外包( b p o ) 的一种具体形式。在竞争日益激烈的今 天，很多企业开始思考自己的核心竞争力是什么，开始对经营的业务进行分析， 区分出核心业务和非核心业务，并且开始将一部分非核心业务外包出去。设备维 护职能的社会化专业化分工已经成为设备维护的发展趋势，让最具比较优势的单 位承担相应的设备维护职能是提升设备维护效能最有效的手段。设备用户有最丰 富的设备使用经验和最明确的维护需求，设备制造商有最完备的设备结构信息和 企业设备维护外包服务商选择评价研究 最明了的设备设计意图，设备维护服务商有最丰富的设备维护人力资源和专业工 具，备配件供应商有最优化的备配件供应渠道，而科研院所有最先进的设备故障 诊断技术，鉴于此将企业的设备维护业务外包给相应的设备维护服务商逐渐成为 企业的共识，同时也成为设备维护改进的研究热点【3 】。从目前的运营实践看，我们 可以看到石油公司加油站的资产维护早已是全部外包。我们也可以看到新建电厂 和化工厂的员工数越来越少，维护业务大部分从内部职能转移为专业公司或者设 备厂家提供的服务。面对竞争日益加剧的市场外部环境和企业内部设备维护管理 模式的内在要求，在网络信息技术的支持和业务外包的理念指导条件下，设备维 护业务外包已经成为企业的必然选择。通过设备维护外包，企业能够降低设备维 护成本，提高设备服务质量，精简维护组织机构，快速响应市场要求，使企业专 注于核心竞争力的发展，从而提高企业的绩效。 1 1 2 研究意义 从目前的实践看，非核心业务外包能给企业带来一系列的好处，设备维护作 为企业的非核心业务，越来越多的企业开始将其外包出去，但设备维护外包的实 施运作是一个复杂的过程涉及设备使用者、制造商、供应商、维修者以及其他服 务机构等多个主体。当企业决定把设备维护业务外包出去以后，首先面临的一个 问题是如何评价和选择外包服务商，才能确保外包的服务质量。在企业的外包实 践中，企业主要靠自己的经验来判断和选择外包服务商，这些都为外包实践带来 了极大的不确定性和潜在的风险，因此，迫切需要建立一套全面评价外包服务商 的指标体系和定性分析定量分析相结合的系统性评价方法，以帮助企业对设备外 包服务商进行客观评价和合理选择。 从目前国内外学者的研究文献看，关于设备维护外包的理论研究并不多，而 且主要集中在外包收益与风险、外包模式、外包流程、外包策略等。关于外包服 务商的选择评价凤毛麟角，也没有建立一套评价体系，本论文针对这个领域的研 究不足，提出了笔者的研究问题，希望能够对理论作一定的补充。 1 2 文献综述 1 2 1 设备维护外包研究现状 国外信息系统外包，物流外包的文章较多，对于设备维护外包方面，近几年 来文献逐渐增多，迎合了外包管理得发展趋势，但总的来说，设备维护外包研究 还处于一个起步阶段，研究文献基本上以经验介绍为主，理论研究不深、系统性 不强，而且主要集中在外包原因，是否外包，外包的收益和风险，外包流程方面。 例如，根据1 9 9 7 年g e n e r a la c c o u n t i n go f i c e 报道，美国航空业一半的设备维护业 务外包给承包商。外包的首要动因是降低成本，当然，还有其他因素。比如说： 2 硕士学位论文 工作质量也是考虑因素中一个很重要的方面。外包的实际运作中，航空公司不得 不花时间和资源对承包商的质量承诺做审核。t o n yv 论述了外包的历史，赞同或 反对外包的理由，外包能带来的利益和风险，外包时机的把握等问题【4 j 。s a n d y d u n n ( 1 9 9 7 ) 论述了维护外包的关键问题。外包决策，是否存在一个竞争的外 包市场? 哪些维护业务外包? 建立一个适当的交付程序，建立一个恰当的需 求说明书，建立一个恰当的合同付款框架，建一个合适的合同管理流程， 合约终止。在维护外包决策方面，s a n d yd u n n 认为应根据战略与竞争优势组合的 2 x 2 矩阵来决定是否进行维护业务外包，如果维护业务不具竞争优势且不是战略发 展方向，应外包；如果具竞争优势而又不是战略发展方向，则需进一步讨论后， 再作出决策；如果不具竞争优势但是战略发展方向，应该重组；如果具竞争优势 且是战略发展方向维护业务应企业自己保留。在维护业务外包方面，s a n d yd u n n 将维护业务分为六个过程：工单识别、工单计划、工单安排、工单执行、工单历 史和工单分析。然后选择六个过程中的某些过程，确定维护外包策略【5 】。 f i n e h e m ( 1 9 9 7 ) 对成功的设备维护外包进行了探讨。研究了契约外包服务的特点； 维护外包负面影响的原因；企业与设备维护承包商之间的关系的重要性【6 j 。k e l l i e 和j e f f ( 1 9 9 7 ) 认为独立发电企业外包其运作维护给第三方服务提供商是降低发电 成本和关注自身核心业务的培育发展一种非常有效的方法。提出设备运作维护服 务的关键是可靠的设备能力和设备的可用性，而这些服务则需要有经过培训的专 业人员才能完成，运作维护服务商能提供满足任何企业的特定需求【7 j 。m a r t i n ( 1 9 9 7 ) 归纳了设备维护业务外包中设备用户与维护服务商之间的三种合同关系：工作包 合同、运营合同和租用合同 8 】。m a n s ( 1 9 9 8 ) 对维护外包进行了探讨，研究了维护 外包在重工业中的应用和发展，以及维护外包该企业带来正面和负面的影响p j 。 d e i e r l e i n ( 19 9 8 ) 探讨了车队维护外包的优势和劣势。研究了影响维护外包发展的因 素：车队运作自己的设备设施；外包维护工作的原因【l0 1 。b e n o f f ( 2 0 0 1 ) 研究了维 护外包和维护自制各自的优缺点，部门选址的意义，完成调度可靠性，维护监测 优点【j 1 1 。t s a n g ( 2 0 0 2 ) 将设备维护外包的决策列为设备维护战略决策的四个构成 内容之一，并归纳了设备维护外包的三个关键问题：外包涉笔维护业务的选择、 设备用户与设备维护服务商的合同关系和设备维护外包的风险管理【l 引。杰罗姆格 瑞尔钱德勒( 2 0 0 3 ) 考察了美国的各个航空公司维修业务外包情况，认为外包符 合市场发展的趋势，有助于航空公司节省成本，从事公司最擅长的业务，以获得 竞争优势，发掘利润空间【l3 1 。唐科利尔( 2 0 0 5 ) 贝0 从航空公司的维修外包的质量问 题入手，研究了航空公司维修外包的原因，以及维修外包带给航空公司的风险， 比如员工失业问题，维修质量下降问题等，并指出必须对外包工作进行有效的监 管 14 1 。保罗西德曼( 2 0 0 6 ) 等人讨论了航线维护的趋势，他认为相对于飞机大修来 说，航线维护会直接影响到航班的正常运营，所以航空公司一直把航线维修的外 企业设备维护外包服务商选择评价研究 包作为其整体工作的一部分。航线维修相对于飞机大修来说是外包业务起步较晚 的一个领域。一些新成立的航空公司和低成本的航空公司更倾向于把航线维修外 包出去【l5 1 。罗伯特穆尔曼( 2 0 0 6 ) 指出在寻找合适的飞机维修供应商之前应该对维 修工作进行预测，编制维修方案并确定工作范围，这样才可以确定合适的可以外 包的业务，有效降低风险图【l6 1 。 国内研究方面，陈荣秋、崔南方、范体军等作出了重要贡献。范体军、陈荣 秋、崔南方( 2 0 0 3 ) 根据设备维护的工单流程，提出了设备维护的三种模式即购 进模式、选择模式和完全外包模式，定性地分析了三种模式的特点【r 7 1 。范体军 ( 2 0 0 3 ) 基于企业设备维护外流程维度和时间维度提出了设备维护外包的九种策 略，即短期购进型、短期选择型、短期完全型、中期购迸型、中期选择型、中期 完全型、长期购进型、长期选择型、长期完全型，并对这九种策略从外包原因、 外包关系、外包特征、获得方式、外包合同特征、管理方式进行了比较【l 引。范体 军、刘刚、马海英( 2 0 0 4 ) 提出以业务外包理论作指导的设备维护外包是发电企 业获得竞争优势的途径。通过设备维护外包，发电企业能降低设备维护成本，精 简机构，获得专业化服务能力和专注于核心竞争力的培育与发展【l9 1 。崔南方和罗 雪( 2 0 0 4 ) 研究了选择性设备维护外包，对选择性设备维护外包进行了分析并定义了 其内涵及决策基础。提出了将维护需求分析与维护能力识别相结合的资源选择方 法。以设备的分类为重点，结合维护业务与维护能力分析，给出了决策过程的具 体分析流程图【2 们。崔南方( 2 0 0 5 ) 提出了设备维护外包信息支持系统原型设计方 案，较为详细地分析了维护外包管理信息支持系统的设计目标、结构设计和功能 设计【2 1 1 。于金刚、戴立新、卢昆娟( 2 0 0 5 ) 依据“委托一代理理论，分析了设 备维护外包的风险。通过外包的博弈分析，得到了影响代理方违规，委托方监督 的因素，并提出了降低设备维护外包风险的措施【2 2 1 。范体军等( 2 0 0 6 ) 以交易成 本理论和博弈论作为理论基础，构建了设备维护外包的定量决策模型，具体讨论 了垄断外包市场、充分竞争的外包市场和战略联盟三种情况下，外包企业和承包 商的决策策略【2 3 1 。刘建香( 2 0 0 7 ) 以外包企业与设备维护承包商之间的委托代理 关系为基础，建立了相应的博弈模型，并对博弈的均衡进行了分析【2 4 1 。杨旭良 ( 2 0 0 8 ) 分析了污水厂的设备维修外包【2 5 1 。方灿亮( 2 0 0 8 ) 阐述了医院大型医疗 设备维护外包的方式及管理方法【2 6 1 。龙一民、崔南方( 2 0 0 8 ) 针对设备维护外包 业务执行过程中，合同变更导致绩效发生变化的情况，提出应用层次分析法对合 同变更前后的绩效状态进行评估【27 1 。 1 2 2 外包服务商评价指标综述 1 2 2 1 国外研究综述 国外关于外包服务商的评价，笔者通过检索主要查到如下一些：c h o i ( 1 9 9 6 ) 、 4 硕士学位论文 c o u l s o nt h o m a s ( 1 9 9 7 ) 认为最普遍潜在服务商的选择准则是：市场地位；提供的服 务质量；技术的领先性；历史业绩和承包商的信誉【2 & 2 9 1 。g r o v e r ( 1 9 9 6 ) 认为服 务和质量是业务外包能否成功的关键因素【30 1 。t h eo u t s o u r c i n gi n s t i t u t e m e m b e r s h i p ( 1 9 9 8 ) 建议在服务商自己的技术能力、财务状况、与发包企业的文 化契合和具有可供核实的业绩的情况下，企业应该依据承诺的质量、价格、市场信 誉、弹性的合约条款、资源规模、额外附加能力、文化契合、现有关系、地点位 置和其他1 0 n 因素来选择承包【3 1 】。b a i l e y ( 1 9 9 8 ) 认为应着重关注服务商的技术能 力、管理能力、研发速度，并且提出竟标价格的权重比例与伙伴关系的成功成负 相关性 3 2 】。b a i l e y ( 2 0 0 2 ) 再次强调了技术能力对外包成功的重要性【”】。s t e v e n w e l c h ( 2 0 0 6 ) 认为好的外包服务商要能在他的维护团队中建立起文化，态度及纪 律原则等【3 4 1 。罗伯特穆尔曼( 2 0 0 6 ) 认为对维修企业的审核应包括工作历史、工 作质量、整体能力和周转期( t a t ) ，评估维修人员的工作水平和工程支援能力， 是否具备持续改进、质量保证、自我审核和培训能力，以及i t 系统的应用情况 1 6 】。 1 2 2 2 国内研究综述 李葆文( 2 0 0 4 ) 认为维修承包商的选择应从维修资质、维修业绩( 维修能力) 、 维修信誉及维修质量保证体系等方面考虑【35 1 。孟宪海( 2 0 0 5 ) 指出业主通过综合 评价承包商的工程经验与业绩、承包商的信誉、财务能力、技术能力和管理能力 来审查评价承包商【36 1 。范体军( 2 0 0 5 ) 认为企业设备维护承包商评价指标包括五 个方面：价格：价格水平，经济实力；质量：技术能力，工程质量；时间： 计划组织，专业人数；服务：社会信誉，地理位置；环保：回收处理，绿色 材料【3 7 1 。宰予东( 2 0 0 6 ) 在借鉴供应商评价指标的基础上建立了外包服务商的评 价指标，分为九大类，见表1 1 【38 1 。曾华等( 2 0 0 6 ) 提出了信息技术外包服务商评 价指标体系，包括七大类：管理方法和技术团队；相关外包服务经验；系 统整合能力；需求变化响应能力；保持最新信息和通讯技术的能力；文化 匹配；财务状况【39 1 。王养成( 2 0 0 7 ) 认为人力资源外包服务提供商评价指标体 系的确定应当从外包服务提供商本身的素质、服务质量和服务费用三个方面进行 评价，服务商素质，对外包服务商素质的评价可以从业务范围、人员素质、稳 定性、企业规模、经营策略、管理水平和企业文化相融性七个方面进行评价。 服务质量，评价外包服务商的服务质量可以从服务标准、及时性、符合性、以往 业绩和信誉五个方面进行。服务费用，服务费用可以从服务价格高低、价格的 变动性以及支付方式三个方面进行综合评价【4 0 1 。李会杰( 2 0 0 7 ) 针对军事装备维 修外包承包商，建立了一套评估指标体系，包括六个方面，维修价格：经济实 力，维修能力，价格水平；维修质量：技术能力、业务质量；维修时间：计 划组织、专业人数；维修服务：社会信誉，维修条件：国防能力；环保【4 1 1 。 龙一民( 2 0 0 7 ) 根据外包合同的基本要素建立了评估外包服务商的绩效评价指标 5 企业设备维护外包服务商选择评价研究 体系，分为三大类，合同目标类指标包括项目完成率，质量实现率，工期有效 率，价格有效率；合同支持类指标包括人工费用效率，物耗费用效率，合同费 用效率；合同履行类指标，知识产权协议满意度，协议激励满意度，协商和谐 调满意度【4 2 1 。吴念蔚( 2 0 0 7 ) 认为在进行物流外包时，服务商的选择主要考虑物 流服务速度、服务质量、服务范围、技术水平以及服务成本5 个方面的指标【4 引。 从上述研究回顾可以看出，对外包服务商的评价主要集中在i t 、物流、人力 资源等方面，设备维护外包服务商的评价较少，而且并不全面，没有一套系统的 评价体系，因此本文将对这个方面开展研究。 表1 1 外包服务商选择评价指标 因素因素分解 公司背景 企业规模国际企业或国内厂商公司或分公司所在 财务稳定 作业中产品的安全性广范围的配送能力配送速度与时效控 业务执行能力詈凳纛妻差嚣嚣嚣瑟菜霍差月嚣嚣蚕盏霎翼嫠差譬譬耋 性 技术能力蠹昙黎劣詈墨耋釜舅曩舅淼霎嚣雾各种具有附加价值的 教育培训能力 兽登育培训的内容及完整性预期的效益业务执行工作项目的 划分 业务管理能力业务管理能力业务人员的数量，资历，专长与专业技术 害全i 甫信 保守业务机密情况与顾客间法律诉讼问题吸收现有物流人 x 土吼旧 员的能力与意愿对研究开发工作的投入情况 产业知识 顾客所属产业的产业知识物流系统的整合能力 厂商支援 厂商服务与支援 厂商业务执行能力 知名度声誉与口碑价格企业文化 1 2 3 外包服务商评价方法综述 1 2 3 1 定性评价方法 ( 1 ) 直观判断法 直观判断法是根据征询和调查所得的资料并结合人的经验分析判断，对服务 6 硕士学位论文 商进行分析、评价的一种方法。这种方法比较直观，简单易行，但是主观性太强， 选择的结果科学性较差，不适合选择企业的战略合作伙伴。 ( 2 ) 招标法 当服务商竞争激烈时，可采用招标法来选择适当的服务商，这也是目前企业 经常采用的一种方法。先由企业提出招标条件，各服务商进行竞标，然后由企业 判断，与提出最有利条件的服务商签定合作协议。通过招标的方法，企业可以更 大范围的得到满足条件的服务商，但是招标持续的时间较长，而且现代的合作关 系强调企业之间的长期合作和双赢，这种方法注重的价格往往会影响服务的质量， 达不到双赢的效果。 ( 3 ) 协商法 企业首先从多个服务商中选择出服务条件较为有利的几个，然后同它们分别 协商，再确定合适的服务商。协商法由于双方能够充分协商，与招标法相比在服 务质量，服务响应速度等方面更有保证，但企业可能得不到最有利的服务价格。 这种方法适用于投标单位少，竞争程度小的情况。 定性方法虽然全面，但其主观性太强，往往没有定量方法准确、可靠，更谈 不上科学决策。 1 2 3 2 定量评价方法 ( 1 ) 线性权重法 线性权重法是一种广泛应用于解决单资源问题的方法，它的基本原理是给每 一个指标分配一个权重，权重越大，表明其越重要。服务商的积分为该服务商各 项准则的得分与其权重的乘积之和，积分最高者为最佳服务商。 ( 2 ) 多目标数学规划法 多目标数学规划的基本方法是确定各指标的权重，将多目标规划问题转化为 单目标规划问题，在各自目标权重非负的情况下，所转换的单目标规划问题的最 优解是原多目标规划问题的非劣解。由于现实中服务商评价问题的复杂性、不确 定性，特别是对于战略性服务商的选择，往往要考虑一些具有重要意义的非定量 指标，这些指标无法用精确的数学模型来描述，而数学规划模型局限于定量的评 价指标。同时其求解过程也过于复杂，所以在实际应用中存在一些障碍。 ( 3 ) 层次分析法 层次分析法，它是美国匹兹堡大学数学系教授，著名运筹学家萨迪( t l s a a t y ) 于7 0 年代中期提出来的一种定性、定量相结合的、系统化、层次化的分析方法。 这种方法将决策者的经验给予量化，特别适用于目标结构复杂且缺乏数据的情况。 它是一种简便、灵活而又实用的多准则决策方法。自层次分析法提出以来，在各 行各业的决策问题上都有所应用。层次分析法的基本原理：它是把一个复杂问题 中的各个指标通过划分相互之间的关系使其分解为若干个有序层次。每一层次中 7 企业设各维护外包服务商选择评价研究 的元素具有大致相等的地位，并且每一层与上一层次和下一层次有着一定的联系， 层次之间按隶属关系建立起一个有序的递阶层次模型。层次结构模型一般包括目 标层、准则层和方案层等几个基本层次。在递阶层次模型中，按照对一定客观事 实的判断，对每层的重要性以定量的形式加以反映，即通过两两比较判断的方式 确定每个层次中元素的相对重要性，并用定量的方法表示，进而建立判断距阵。 然后利用数学方法计算每个层次的判断距阵中各指标的相对重要性权数。最后通 过在递阶层次结构内各层次相对重要性权数的组合，得到全部指标相对于目标的 重要程度权数。 ( 4 ) 模糊综合评判法 模糊综合评判，是以模糊数学为基础，应用模糊关系合成的原理，将一些边 界不清，不易定量的因素定量化，进行综合评价的一种方法。它是模糊数学在自 然科学领域和社会科学领域中应用的一个重要方面。模糊综合评判法的基本原理： 它首先确定被评判对象的因素( 指标) 集u = ( 五，五，x m ) 和评价集v = ( k ， k ，圪) 。其中置为各单项指标，为对x ，的评价等级层次，一般可分为五个等 级：v = ( 优，良，中等，较差，差) 。再分别确定各个因素的权重及它们的隶属度 向量，获得模糊评判矩阵。最后把模糊评判矩阵与因素的权重集进行模糊运算并 进行归一化，得到模糊评价综合结果。 ( 5 ) 数据包络法 数据包络法( d e a ) 是在相对效率评价概念的基础上建立起来的一种系统分析 法，它假设评价中有n 个决策单元( d m u ) ，每个决策单元有m 种类型输入，s 种类型输出。一些学者提出数据包络分析法来评价已经选择的服务商，在进行服 务商选择时，为了把已确定的选择准则转化为数据包络分析模型，首先需要将它 们划分为输入变量输出变量，然后建立数据包络的分析模型，计算各个候选服务 商的相对效率，再根据计算结果，选择适当的服务商。数据包络分析法的缺点是 通过对权重精细的选择，使一个在少数指标上有优势，而在多数指标上有劣势的 服务商成为相对有效的服务商。 ( 6 ) 神经网络法 人工神经网络( a r t i f i c i a ln e u r a ln e t w o r k ，简称a n n ) 是一个由简单处理单元连 接而成的规模宏大的并行分布式处理器，是对人脑神经网络的一种简化，抽象和 模拟，目的是构造出与大脑智能相近的网络模型，用于工程和其他领域。神经网 络天然具有存储经验知识和使之可用的特性。它在两个方面与人脑相似：一是神 经网络获取的知识是从外界环境中学习得来的；二是互连神经元的连接强度，即 突触权值用于存储获取的知识。神经网络具有以下特点：非线性；输入输出映射； 自组织及适应性：容错性；分布式存储与计算相结合；联想能力。有许多神经网 络模型可以用于综合评价，最常用的是b p 神经网络，此夕 - r b f 、h o p f i e l d 、k o h o m e n 硕士学位论文 等神经网络模