（工商管理专业论文）供电企业信用营销研究.pdf

华中科技大学硕士学位论文 摘要 经济要发展。电力须先行，电力企业的发展势必对国民经济的发展产生极其重 要的影口州，2 0 0 2 年以来全国范围内的严重电荒充分地说明了这点。而电费回收困 难和严重的违章窃电现象又是阻碍电力企业发展的关键性因素，另外，现行电价体 制不灵活，也对供电企业的发展起到了一定的阻碍作用。建立供电企业各户信用评 价体系是解决这一问题的有效途径。 供电企业客户信用评价体系要运用于实践，不仅要树立供电企业信用营销的新 理念，还要建立供电企业信用评价常态机制，同时，还要明确其管理部门及部门管 理内容和职责，以及评价内容和程序，以确保信用营销的有效实施。为了提高电力 客户信用评价的效率，还要实现信用评价的计算机化，以节省人力、物力、财， 。 本文运用市场营销学等学科的相关理论，从对i 乜力营销现状、存在问题和特 i _ 入手，通过对供电企业电贤回收难和严重的违章窃电及其原因的分昕。并时其，t 生 的严重负面影响和现行电价体制及其存在的弊端进行了分析，键出了供电企业信用 营销策略，即建立供电企业客户信用评价体系模型。按照定的原则，结合供电企 业的生产实际情况，设定一系列的指标，同时赋予它们不同的权重，对供电企业客 户进行信用评价：根据评价结果把客户分为不同的信用等级，依据电力客户的詹用 等级对它们采取不同的电价策略和营销策略，使它们在成本、享受服务等方面产生 截然不同的影响，从而达到尽快回收电费和减少违章窃电现象发生的目的，达到供 电企业和电力客户双赢的局面。 此外，本论文还对供电企业客户信用体系的计算机化原理和信用营销的实践运 用作了简单的介绍，为以后供电企业客户信用营销运用于实践奠定一个良好的基础。 随着供电企业信用营销研究的进一步深入和实践运用的同趋完善，将对供电企业的 电力营销工作具有较好的指导作用，迸一步提高墙供促销水平。 关键词：供电企业信用营销评价体系电价镶略 华中科技大学硕士学位论文 a b s t r a c t i nc h i n a ，p o w e ri sn e c e s s a r yt om e e tt h ed e v e l o p m e n to fe c o n o m y t h e p o w e r s u p p l ye n t e r p r i s e sa r es u r et oh a v ed e e pi m p a c to i lt h ee c o n o m yd e v e l o p m e n t ，w h i c hi s e m b o d i e db yt h es e r i o u sl a c ko fp o w e ra l lo v e rc h i n as i n c e2 0 0 2 t h ed i f f i c u l t yo fg e t t i n g e l e c t r i c i t yf e ea n dt h eb e h a v i o ro fs t e a l i n gp o w e ra r et h ek e yf a c t o r st od e t a i nt h e e l e c t r i c i t ye n t e r p r i s e st od e v e l o p i na d d i t i o n ，t h ee l e c t r i c i t yp r i c es y s t e mi sm a d eb yo u r g o v e r n m e n ta n dp e r f o r m e db yp o w e rs u p p l ye n t e r p r i s e ss t r i c t l y t h es y s t e mw a s h t a d a p t e dt ot h em a r k e tr u l e ，w h i c hh a sa l s oh a m p e r e dt h ee n t e r p r i s e s d e v e l o p m e n t t o s e tu pe l e c t r i c i t yu s e rc r e d i ta s s e s s m e n ts y s t e mi sa ne f f e c t i v ew a yt os o l v et h ep r o b l e m t h ea s s e s s m e n ts y s t e ms h o u l db ep u ti n t op r a c t i c et os e t u pt h ee n t e r p r i s e s n e w m a r k e t i n gc o n c e p ta n dc o n s t a n tc r e d i ta s s e s s m e n tm e c h a n i s m m e a n w h i l e ，t oi d e n t i f yt h e m a n a g e m e n td e p a r t m e n ta n dt h e i rd u t ya n da u t h o r i t y ，a n dt h ec r e d i tc o n t e n ta n dp r o g r a m i sn e c e s s a r yt om a k et h ec r e d i tm a r k e t i n ge f f e c t t og e tae f f e a i v ec r e d i ts y s t e m ，c o m p u t e r i sn e e d e dt os a v em a t e r i a la n dm o n e ya n dm a n p o w e r t h ea r t i c l ei si n v o l v e di nt h em a r k e t i n gt h e o r ya n db e g i nw i t ht h e e l e c t r i c i t y m a r k e t i n gc o n d i t i o na n de x i s t i n gp r o b l e m sa n dc h a r a c t e r i s t i c s i ta n a l y z e dt h ed i f f i c u l t yo f t h ep o w e rf e eg e t t i n ga n dt h ep o w e rs t e a l ，i ta l s oa n a l y z e dt h es e r i o u sn e g a t i v ee f f e c ta n d t h es y s t e mo ft h ec u r r e n tp r i c eo fe l e c t r i c i t ya n dd r a w b a c ke x i s t i n g t h e nt h ea u t h o rf o u n d t h ep o w e rs u p p l ye n t e r p r i s e sc r e d i tw a y a c c o r d i n gt oc e r t a i np r i n c i p l e ，c o m b i n et h e p r o d u c t i o na c t u a lc o n d i t i o n so ft h ep o w e rs u p p l ye n t e r p r i s e ，w ec o u l de s t a b l i s has e r i e so f i n d e x e sw h i c ha r eo fd i f f e r e n tw e i g h t ，a n dt h e na s s e s st h ee l e c t r i c i t yu s e r s a c c o r d i n gt o t h ea s s e s s m e n t ，t h eu s e r sw i l lb ei nd i f f e r e n tc r e d i tl e v e la n dr e c e i v ec o r r e s p o n d i n gp r i c e a n ds a l e sp o l i c y t h ep o l i c yw i l lh a v ed i s s i m i l a ri n f l u e n c eo fc o s ta n ds e r v i c eo nt h eu s e r s ， w h i c hw i l la c c e l e r a t eg e t t i n gp o w e rf e ea n dr e d u c et h es t e a l i n ga n db o t ht h es e l l e ra n d b u y e rw i l lw i n a tt h es a m et i m e i na d d i t i o n t h ea r t i c l es i m p l yi n t r o d u c e sc o m p u t e r i z a t i o np r i n c i p l ea n dp r a c t i c eo f 华中科技大学硕士学位论文 t h ec r e d i ta s s e s s m e n ts y s t e m c r e d i tm a r k e t i n g ，c u s t o m e ro fp o w e rs u p p l yc o m p a n y ， a p p l yt op r a c t i c ee s t a b l i s hag o o df o u n d a t i o nf o ra f t e r w a r d s t h i sa r t i c l ec a ng u i d et h e p o w e rs u p p l ye n t e r p r i s e s m a r k e t i n gw o r ka n di m p r o v et h e i rp r o m o t i o nl e v e l k e yw o r d s ：e l e c t r i cp o w e rc o m p a n y c r e d i t m a r k e t i n g a s s e s s m e n t s y s t e m p r i c e a r t i f i c e i i l 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得 的研究成果。尽我所知，除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他 个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集 体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者躲南；行 日期： 弘f 年皓月呓日。 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有 权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和 借阅。本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据 库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 保密口，在年解密后适用本授权书。 本论文属于 不保密d 。 ( 请在以上方框内打“”) 学位论文作者虢高研 日期9 w f 年v 月6 i - 4 指导教师签 日剪泌r 车月2 臼 华中科技大学硕士学位论文 ；= ；= = = = = = = = = = ；z = = = = _ 2 = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = ；= = = = = = = = = = = = = = 1 供电企业客户欠费现状 经济要发展，电力须先行。由此可见，供电企业的发展是国家经济发展的首要 问题，但是去年以来的全国范围内的大面积的电荒充分说明电力的短缺已成为制约 中国经济发展的瓶颈，虽然电力企业的发展受到了诸多因素的制约，如电力战略规 划偏差、电源及电网投资不足、需求侧负荷预测不准等原因。但严重的欠费和呆账、 环账、死账以及曰益猖獗的违章窃电已经成为制约电力企业发展的关键因素。 电费是供电企业的主营业收入，是供电企业的血液，回收电费是供电企业核心 业务的最后一个环节，也是实现经营成果的唯一关键环节。而欠费就是应收账款， 及时足额回收电费减少应收账款，提高资金周转率是供电企业维持正常经营和健康 发展的必备条件。电费回收的好坏不仅关系到供电企业的生存和发展，还关系到对 客户能否持续提供安全可靠的电能。但从全国电费回收情况来看，电费回收形势可 以说是非常严峻。 截止至2 0 0 3 年1 2 月底，全国电力客户累计欠费达2 2 0 多亿元，其中长期欠费 ( 包括已破产用户、濒临破产用户和欠费已达三年以上用户) 累计已达6 0 多亿元， 预计其中8 0 不能收回。在如此巨额电费欠费中企业欠费达到8 0 ，主要集中在煤 炭、冶金等国家大中型企业，其次是行政事业单位欠费达1 5 ，另外5 就是居民欠 费【1 1 。如此巨额欠费已经严重影响了电力企业的生存和发展。 1 1 现阶段电力客户欠费的特点 供电企业客户欠费已是一个普遍问题，在欠费客户中既有困难行业、困难企业， 如煤炭、有色、冶金等行业，也有效益良好的行业，如石油石化、铁路、餐饮娱乐、 公用事业等，另外还有居民欠费。 欠人_ 和人欠在数量、权责方面的不对称。从数量上看，电力客户拖欠供电企业 的金额远远大于供电企业欠发电企业的；从权责上看，表现为“人欠”的软约束和 “欠人”的硬约束的矛盾。由于供电企业面对的是全社会的客户，点多面广，情况 复杂，有的客户想欠多久就欠多久，很大一部分已形成坏账，无法收回，供电企业 华中科技大学硕士学位论文 也无可奈何。而供电企业“欠人”面对的往往是非常有限的几个发电厂商，为履行 普遍的供电义务，必须保持购电交易的连续性，因此，欠发电商的购电费到期必须 如数支付，没有多少回旋余地i 甜。 客户欠费的数额巨大，清欠电费存在长期性和反复性。目前客户欠费虽比最高 峰时有所下降，但有些供电企业的应收电费仍占售电收入的1 0 以上，相当于供电 企业自己几年的工资总额，清欠电费的难度很大，很难在短时间内完成。同时由于 客户的经营状况、交纳电费能力随着整个社会的经济环境和市场变化而变化，具有 不确定性，经常出现前清后欠的问题，部分地区和客户欠费还有上升趋势。 欠费客户经营状况差，坏账风险大。一些长期拖欠电费，数额巨大的客户普遍 经营状况很差，处于停产半停产状态，甚至有的客户已经进入破产清算程序，欠费 极有可能成为呆、死账。 1 2 客户电费拖欠的原因分析 客户电费拖欠的原因可归结为两类：一是客观上确实存在困难，及时支付电费 难度大；二是主观上不讲信用，不想交或故意拖交电费。我认为在这些原因的背后， 有着更深层次的原因存在。 1 2 1 主观原因 ( 1 ) 客户认为电是商品的意识淡薄 电力是一种商品，具有价值和使用价值。但长期以来，受计划经济体制影响， 政府对电力生产、供应、使用直接干预，电价由政府直接制定，电力企业市场主体 地位弱化，再加上其本身作为基础产业和公用事业的行业特点，电力企业承担了较 多政府职能和社会义务，导致人们将电能当作了一种公共产品，对其商品属性认识 淡化，对其市场概念模糊，人们对“用电付费”缺乏主动性。 ( 2 ) 客户信用水平低下 许多企业欠费不是不能交，而是不想交。他们认为，电力企业是国家的，电费 能拖就拖，能逃就逃，经营稍有困难，首先就考虑不交或缓交电费。一些企业甚至 采取非法手段窃电，把窃电和逃避交费作为企业参与市场价格竞争和谋取暴利的重 2 华中科技大学硕士学位论文 ；= = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = ；= = = = = = = = = = = = = = = = 一 垂手段。 1 2 2 客观原因 ( 1 ) 政府直接干预较多 在企业经营出现困难，或者企业因欠费与供电企业发生矛盾时，地方政府常常 以帮助企业、保护企业为由，要求供电企业网开一面，不要停电。一些地方企业也 习惯于求地方政府说情、施压，供电企业为了顾全大局，往往陷入了“追费难，停 电也难”的尴尬境地 3 1 。 ( 2 ) 电力法规不健全 按照中华人民共和国电力法，客户欠费可以依法停止供电追缴，但由于停电 造成的影响较大，轻则使生活不便、办公瘫痪，重则造成工厂停产、企业财产和生 命安全受到威胁，对一些工业大户、重要宾馆、酒店等单位进行“停电追费”执行 难度大。在电费追缴方面，我国现有法律规定的手段单一，除停电追缴外没有更多 更好的选择。 ( 3 ) 法院判决执行难度大 对一些企业欠费，我们曾采取法律途径解决，官司打赢了，但执行不了。不仅 收不回欠费，而且还花费了大量的时间、精力和费用。如某水泥厂拖欠电费达到3 0 0 0 多万元，法院判决该厂立即支付电费。但该厂经营十分困难，无力支付巨额欠费， 依法应破产清算，但受到了来自各个方面的阻挠，事情未能得到妥善解决。 ( 4 ) 催费停电执行难 对确实无力支付电费或故意拖欠逃费的电力用户，在催收电费无效的情况下， 停电催费成了供电企业回收电费的最后一招。但这一招实在是万不得己的一招，也 是损己的一招，同时还是执行非常难的一招，并非催费良策。这是由于停电、恢复 供电的复杂过程及其后果决定的。因为催费停电除了相关权力部门干涉、用户阻拦 外，其工作范围大、危险大、成本大、负面影响大。 催费停电工作范围大。由于电能使用非常广泛，使得供电企业成为所有销售产 品的企业中拥有直接用户最多的单位，催费停电这种暂停电能供应的措旋比其它一 般集中销售的普遍商品或服务、集中计量计费产品( 如电信、有线电视、网络) 、集 中区域销售产品( 如自来水) 、无需有形网络联接输送产品的行业( 如移动、传呼) 华中科技大学硕士学位论文 执行难度更大，因为它必须在产权分界点进行，范围大、距离远、分布散。 催费停电工作危险大。般情况下，催费停电，是以解火为主要方式的，简易 的拉闸、取下保险等方式易于被欠费客户自行违规恢复用电。解火停电要严格按电 业安全工程规程进行操作，安全要求高、程序复杂，大多数情况是在用户的阻扰下 完成的，因此执行人员自身安全难以保障，危险大。 催费停电工作成本大。由于电力客户数量大、分布散等特点，催费停电的人力、 运输、时闯成本相应增加，停电后的监督及催费、恢复供电等均要付出较大成本， 尤其是对那些交清电费就要求马上送电的边远客户的停、送电操作。 催费停电工作负面影响大。对绝大部分大用户的催费停电是采取高压解火的形 式，高压解火涉及公用高压电线的停电，势必牵连其它共用高压电线的客户，影响 他们的正常生产、生活用电，进而影响供电企业的售电量及企业形象。 ( 5 ) 内部管理方面的原因 当前电费回收及管理工作已形成了一系列的相应制度，且发挥了较好的作用， 但执行难以完全到位仍然是陈欠难收、新欠增加的原因之一。 首先是抄收不到位，相关电费信息传递不到位。抄表普遍存在估抄、漏抄、错 抄、表上留电量现象，该抄回的没有及时抄回，电量在电表上形成欠费堆积，发现 后，用户由于事前无准确信息而难以一次交清累计电费形成新的欠费。部分收费人 员工作不扎实，强调客观原因多，困难讲得多，催费不到位，或碍于情面，或采取 停电措施不及时，该收回的没有收回，造成欠费日增。 其次是考核不到位，企业经营压力传递不到位。部分基层单位领导对未完成电 费回收任务的收费人员，心怀同情，总认为电费回收困难，收费人员很辛苦、受了 很多委屈、没有功劳也有苦劳，不能吃亏，至少得吃上平均饭，并没有做到是非分 明、论功行赏。电费回收报酬再次形成了大锅饭局面。其结果是压力传递不到位， 相对鼓励了责任心不强的收费人员，挫伤了部分优秀收费人员的积极性。为应付上 级的考核，有的基层单位利用其他资金垫交电费，有的贷款上交电费，换取一时“政 绩”，实际是上清下不清，使当年新欠电费过了年就又变成陈欠。 再次是措施不到位。有的单位对破产企业、特困企业、农村排灌欠费缺乏长远 考虑，欠费与日俱增，电没有主动采取措施。对破产、特困企业实行生产、生活用 4 华中科技大学硕士学位论文 电分离，对农村排灌电费取消中间环节，直接代收到户是减少欠费的有效措施。 最后是电费管理不到位，经营风险传递不到位。电费会计核算虽然科目较少， 只涉及应收账款、产品销售收入、银行存款等几个，但电费管理是供电企业经营核 心业务的关键环节之一，是一项十分重要的会计工作，但大多数供电公司和县公司 由于对此项工作重视不够，有的还违规操作。如配置人员不够，有的县公司甚至没 有设置专职电费核算人员；人员业务素质较差，有的连会计证都没有，责任感不强 等。 1 3 巨额欠费带来的负面影晌 巨额欠费给供电企业带来巨大的经营风险。按照企业会计制度规定，供电企业 只要把电力产品销售出去，即确认收入实现，就应计算上交增值税、所得税等各种 税收，一律不考虑款项是否收至0 。增值税是价外税，与客户拖欠的电费相对应的增 值税是由供电企业自己先垫付资金替客户交纳的，只有等收回客户拖欠的电费才能 同时收回垫付的增值税，一旦形成坏账，供电企业不仅损失收入，连垫支的增值税 也收不回来，供电企业还要为这部分所谓的“收入”交纳企业所得税。因此，欠费 对供电企业的影响不仅仅是收入的问题，欠费的实际影响远远比一般人的认识到的 要大得多。 随着时间的推移，陈欠电费越来越难收回，成为坏账的可能性也越来越大。如 核减坏账则增加企业当期营业成本，减少利润，不核减则会加大经营风险，形成潜 亏。同时，减少了企业现金流量，影响资金周转。 增大供电企业坏账损失的风险，降低供电企业的资产质量。电费被拖欠，使供 电企业的电费资金被客户无偿占用，而虽电费能否收到也面临很大的不确定性。拖 欠的时间越长，供电企业不能收回的风险就越大。按照有关规定，三年以上的应收 账款即被认为是坏账。即使是来满三年的应收电费，也可能由于客户客观经营状况 不佳等种种原因收不到，形成巨额的坏账或潜在坏账，降低供电企业的资产质量。 巨额欠费将阻碍电网的发展，危及电网安全。巨额欠费降低了企业的效益，实 际上就是降低了企业的举债和偿还能力，企业只能相应减少对电网建设和改造的投 入，放慢电网发展速度。部分基层单位为完成电费回收任务，挪用经费垫交电费， 5 华中科技大学硕士学位论文 势必影响对电网运行维护费用的投入，增加电网安全隐患，危及电网安全。 巨额欠费影响供电企业职工队伍稳定，损害绝大部分的诚信客户的合法权益。 巨额欠费阻碍电网发展，这将不利于开拓电力市场，影响企业经济效益，损害供电 职工的长远利益：巨额欠费也将被上级扣减工资，损害供电职工的眼前利益，职工 个人收入明显下降，将影响供电职工队伍稳定。巨额欠费形成的坏账，除部分由供 电职工承担外，其余绝大部分最终将通过提高电价、减少投入而相应降低电能品质 及供电可靠性，减少普遍性社会服务项目和降低服务质量，间接转移给广大的诚实 守信用户，从而损害他们的合法权益。 巨额欠费影响地方投资环境，可能危及局部地区社会稳定。阻碍电网发展就会 增加投资方的用电工程投资，实际上就是让新投资者为老的欠费户承担部分责任、 付出代价，增加项目成本。市场经济之中，谁还会选择高成本项目投资呢? 对于欠 费用户，供电企业最后不得已只能采取停电催费措旌，停电肯定会给人民生活造成 不便，如果再遇上其它突发事件，停电就很可能成为局部地区社会不稳定的导火索， 由经济问题转变为政治问题。 华中科技大学硕士学位论文 2 信用营销是解决欠费的有效途径 面临如此巨大的欠费和呆死账的压力，以及由此造成的负面影响，供电企业也 采取了许多措施和方法来保证电费回收的力度，诸如提高电力职工队伍的认识和素 质，加强内部管理，理顺抄核收各个环节流程；采用法律手段，避免电费坏账损失： 加强宣传力度，提供优质服务；企业生产与生活用电分离，减少坏账损失；建立电 费考核奖惩制度；根据实际情况，采取相应的收费方式，保证电费的及时回收，供 电部门向用户收取电费的方式主要有设点坐收、银行托收、银行实时代收以及预购 电等；采取经济手段鼓励客户按时交费、提前交费；加强沟通，取得地方政府对电 费回收工作的支持等措施和方法。这些措施和方法虽然对电费的回收起到了一定的 促进作用，但效果仍然不明显，没有从根本上解决电费拖欠的问题。 电力欠费客户缺乏信用是造成供电企业巨额欠费的深层次原因。而供电企业目 前采取的一些措施治标不治本，没有从根本上解决企业欠费的问题。建立客户信用 评价系统，划分客户信用等级，根据客户信用等级对其实施信用营销策略，即供电 企业根据客户信用等级在国家基本目录电价的基础上对其实施不同的电价，从客户 成本上来控制欠费的发生，以达到电力营销的目的。我认为这才是从根本上解决供 电企业解决欠费问题的有效措施和办法。 2 1 信用营销 2 1 1 信用营销概念 要对信用营销有一个客观准确的认识，首先要弄清楚几个概念：信用、信用销 售和征信。 信用是指一种建立在授倍入( 债权人) 对受信入( 债务人) 偿付承诺的信任的 基础上，使后者无须付现即可获取商品、服务或货币的能力。 信用销售是指制造商( 债权方) 在同赊购产品的客户( 债务方) 签订购销协议 后，让客户将本企业的产品取走，客户在协议规定的日期内付款或以分期付款形式 如约付清货款。有效的信用销售必须具备四个条件：买方市场的存在；由卖方组织 7 华中科技大学硕士学位论文 的销售过程；合理回报下的制造商和商业银行资本支持；合法强制赊购的客户和消 费者个人如约付款的社会机制。 征信是指征求他人或自身的信用或验证信用。征信的基本功能是了解、调查、 验证他人的信用，使赊销和信贷活动中的授信方能够比较充分地了解信用申请方的 真实资信状况和如期偿还能力，使授信方的风险降至最低。征信是降低信用营销风 险，保证信用营销实施的重要前提。 信用营销就是建立在信用基础上，以信用为结算方式的一种营销方式。从狭义 上说，信用销售就是信用销售，但信用营销所涉及的范围更为广泛，产生的影响也 更大。信用营销的原理在于：信用不仅是一种社会道德的要求，还是一种资源，是 一种可以用来融资、理财、配置资源和消费的有效资源。信用营销正是充分发挥信 用的资源效应，以达到企业经营或个人消费的目的。 2 1 2 信用营销的特点 信用营销具有以下特点：首先，它是企业进行国际经济合作的前提，企业良好 的信用记录是参与国际化竞争、走向国际化的通行证，目前在我国对外经济合作面 临的困难中，信用环境即是一个主要方面。其次，它是企业塑造品牌的基础，失去 了信用这个基础，企业一切营销活动将大打折扣，有关服务、网络和创新等方面的 努力都是徒劳的。再次，它降低了企业经营成本，通过信用结算方式完成交易，不 仅有效减少企业资金占用，也减少了企业的现金压力，降低了企业风险。最后，企 业采用信用结算方式向中间商、消费者提供产品( 服务) 赊销，降低了交易障碍， 吸引购买，促进消费水平，达到扩大销售、拓展市场的目的。 2 1 3 信用营销的模式 ( 1 ) 信用营销模式 常见的信用营销可分为银行信贷支持的信用销售与企业产品( 服务) 的赊销， 或是广义上以道德文化为制约的信用营销及狭义上通过一整套制度、形式制约的信 用营销。我们平常上餐馆吃饭，“先吃饭后付钱”就是一种赊销，是在信用道德文化 基础上自动履约的信用营销，但现代意义上的信用营销则更加规范，如同任何有效 的运行模式一样，必定要有科学而严格的管理系统支持。 8 华中科技大学硕士学位论文 根据有关专家的研究，信用营销模式通常包括： 信用营销的基本流程。初看起来其流程与一般营销没有什么不同，实际上两 者的本质区别在于：信用营销必须有一整套技术支持系统、制度保障系统为支撑， 另外它有一整套严格的企业内部及客户风险的控制链条，以此大大降低交易的风险。 信用营销的制度保障系统。资信管理制度、客户授信制度、账款监控制度分 别对应于签约前控制、签约中控制、签约履行后控制，这是现代信用营销得以实行 的制度保证。 技术支持系统。包括数据库、专家的知识库、各种分析模型及监控模型等， 为信用营销提供技术支持。 企业内部风险控制链条。 客户风险控制链条。 ( 2 ) 系统集成作业 归纳上述流程，大体可以分成如下的系统集成作业。 前控制。对客户的选择是前控制的关键。首先要排除交易价值不大或风险较 大的客户，对不确定客户则需广泛利用内外渠道完整、准确地了解其资信信息；其 次要逐步建立企业客户信息管理数据库，配备信用管理软件或客户关系管理软件。 另外，对客户信息及信用的收集、使用、维护，必须有统一的管理制度和规定，并 能在具体的流程中加以应用体现。 中控制。侧重于决策的科学性。首先，业务人员收集到的信息及其营销建议、 客户的资信调查，要由专业人员进行分析并交主管部门。其次，针对不同情况及类 别的客户制定相应的信用政策，经计算机信用分析模型能够快速、科学地做出信用 决策，同时与客户信息库及监控工作进行系统整合集成。最后，企业应有自己严格 的标准合同文本，非标准文本要经过严格评审，尽量避免条款漏洞。 后控制。签约后的风险控制重点是加强监控力度，进行实时监控，有艺术、 讲方式地进行提醒催付。由于信息的不对称性，对因签约前信息掌握不足或情况变 化造成不能履约的情况，要及时采取措施以免造成更大的应收账款。此外，在账款 回收上应有专门的考核指标体系，以及时发现问题进行纠错。企业内部各部门应协 同作战，把履约问题反馈到前控制阶段。 9 华中科技大学硕士学位论文 大型企业应设置信用管理部门及专职信用管理人员，把信用营销作为整个企业 的重要业务内容来抓，可以因事、因市、因时开发一些实用软件、制度，培训一批 专职人员。信用营销在走上正常的运作轨道后，就会大大降低销售风险，提高企业 的营销质量和发展节奏。需要明确的是，信用营销不仅仅是一种营销方式，而且是 一种文化、一种社会体系、一种人文理念。 2 2 现行电价体制及其弊端 2 2 1 现行的电价体制 目前，我国对电价管理总的原则是“统一领导，分级管理”，“统一领导”主要 指统一政策和统一定价原则；“分级管理”主要指中央和省级物价主管部门按一定的 权限分工分别对不同类型的电价进行管理h 。 跨省、自治区、直辖市电网和省级电网的销售电价，由电网经营企业提出方案， 报国务院物价行政主管部门或者其授权的部门核准。独立电网的销售电价，由电网 经营企业提出方案，报有管理权的物价行政主管部门核准。制定电价，应当本着合 理补偿成本，合理确定收益，依法计入税金，坚持公平负担的原则。 实行统一销售电价的省及省以上电网，销售电价( 包括省及省以上电网直接对 用户的销售电价和省及省以上电网对趸售企业的趸售电价) 由国务院价格主管部门 核批，形成各电网的目录电价。目前，我国现阶段实行的电价制度主要有单一电价、 霍普金森( 两部制) 电价、区段电价、避峰电价和趸售电价等。但它们都有一个共 同点，即都是由国家电监会和政府价格管理部门即物价局联合制定的全国统一的目 录电价，供电企业严格按照目录电价执行，不得随意更改电价。 2 2 2 现行电价制度的弊端 目前，我国的电价形成一直沿袭计划经济体制下的价格机制。这种机制在实施 初期对加强电力建设，提高电力行业的投入，动员各方面力量大力兴办电力事业， 解决电力资源短缺，保证经济发展起到了积极作用。但随着我国社会主义市场经济 体制的建立，特别是电力工业已基本适应了国民经济发展需要和我国加入世界贸易 组织以后，电价在几十年计划经济体制下形成的高投入、高营运、“实报实销”的体 l o 华中科技大学硕士学位论文 制已不适应市场经济的需要，己显现出自身固有的弊端： ( 1 ) 市场意识淡薄，定价脱离市场规律 由于现行电力企业集发、输、配电于一身，在特定区域处于垄断经营，电力企 业可以不管投入多少，成本高低，市场如何，均可计入电价，其结果是电价水平居 高不下并不断攀升，致使一些消费群体因电价过高而减少用电，从某种程度上制约 了电力行业的发展。定价脱离市场经济规律，电价的确定均以单个电厂或电力营销 成本加利润和税金，以补偿单个企业成本为依据，实行一厂一价，一司一价，甚至 一机价，完全没有社会( 行业) 平均成本概念，造成事实上鼓励高造价、高成本 的后果，致使电力企业疏于管理，缺乏挖掘内部潜力的动力。电价构成中，主要考 虑了对发、输、配、售电成本补偿，对市场需求应对不足，反映不了市场电力供求 状况。电价没有建立根据市场供求和成本变化及时调整的机制。 ( 2 ) 电价管理体制落后 建国以来，国家对电力工业是按计划安排投资建设，电力生产按计划分配，形 成发、输、配高度集中的行业，这种模式导致了在电价决策和管理上严重滞后；电 力建设成本不受约束，发、输、配电价格事前不进行可行性研究，走互相攀比个别 成本定价的| 隆圈，“负担”全额转嫁社会。单位总表和台区定价由政府价格部门核定， 总表和台区电价以后的电价由单位和个人自行管理，收费不规范，缺乏有效监督， 终端电价混乱，加重了社会负担，导致电力企业粗放经营，管理薄弱，资源浪费。 随着电力工业规模扩大，独立发电企业增多，特别是电力供求关系由卖方市场向买 方市场转变以后，这种电价管理体制已显得力不从心，甚至出现市场不认可政府定 价的尴尬局面。价格不能使有限的资源得到充分、合理、有效配置，已成为国民经 济进一步发展的桎梏。 ( 3 ) 竞争机制难以形成 由于电力企业是基础性产业，是国民经济发展的“瓶颈”，多年来形成独家经营， 自成体系，造成市场封闭，条块分割，各自为政，资源得不到合理、有效利用，造 成社会负担不公，突出表现在虽同处一城一地，但由于采取单独定价形式和受供电 区域划分等多种因素的影响，客户不能自由选择供电企业，最终使电价不能走向市 场，参与竞争，让客户用上质优价廉的电，且电价长期实行国家定价，减少了电力 华中科技大学顽士学位论文 企业对市场竞争能力的判断，削弱了电力企业在市场竞争中的适应能力，以牺牲客 户利益为代价，保护电力企业的落后经营和管理，在某种程度上助长了电力企业的 “霸气”，限制了电力企业走向市场的能力，电力企业之间包括电价的竞争机制难以 形成。 2 3 信用营销策略 针对现行电价的弊端，供电企业采用信用营销是有效的营销策略。信用营销即 是在电力客户信用评价的基础上，根据电力客户信用的等级，对电力客户采取不同 的电价策略，以达到电力营销的目的。 2 3 1 信用定价策略 ( 1 ) 争取灵活的定价政策 电力企业是垄断性行业，同时电是特殊商品，基本没有替代品，价格变动的弹 性系数较小，即完全的卖方市场，电力价格应该由卖方来定价，但电力是关系到国 家国计民生的重要资源，所以国家为了维护企业的正常发展和人民正常的生活，制 定了目录电价。但这完全没有考虑市场需求的变化给电力企业带来的影响，所以争 取灵活的定价政策，应该是电力企业在市场经济体制下改革的需要。 电力企业根据市场规律有限制的放开电价是必然趋势。比如说，地方政府可根 据各地的具体情况制定不同的电价价区升幅，在这个合法的价区内，供电部门可以 根据不同的情况对到户的电价进行合理的浮动。政府和供电客户要求电力部门能够 按照市场化( 特别强调对客户的服务和要求) 的要求去运行，而电力部门也有权要 求政府创造一个合理的、有利于供电企业走向市场的自由电价空间，特别是不能像 现在这样作硬性的规定。供电企业应在政府、物价部门和电力行业协会的指导、协 商下t 根据目前供电企业的实际情况制定合理的电价结构，即在国家目录电价的基 础上，电力企业有一定的电价调节裕度，即灵活的电价制定，比如在国家目录电价 的基础上向上浮动2 ，向下浮动1 。 ( 2 ) 信用营销定价策略 供电企业可以通过电力客户信用评价系统对电力客户进行信用评价，划分为不 华中科技大学硕士学位论文 同的等级，并在最终信用评价等级的基础上，对不同信用等级的客户实行不同的电 价。即 对于信用等级为a a 级的客户，可以对客户执行在国家目录电价的基础上优惠 1 的电价策略。 对于信用等级为a 级的客户，对客户执行国家目录电价的定价策略。 对于信用等级为b 级的客户，对客户执行在国家目录电价的基础上额外加收1 的电价策略。 对于信用等级为c 级的客户，对客户执行在国家目录电价的基础上额外加收2 的电价策略。 2 3 2 信用营销的目标和作用 供电企业实行信用营销主要是为了达到回收电费和减少违章窃电的目的，具体 的目的和作用如下： ( 1 ) 提高客户信用意识和成本意识，优化电费回收环境 供电企业可以根据客户不同信用等级，采用不同的电价策略，将对客户的成本 造成较大的影响，使得电力客户必须加强其信用意识和成本意识。例如某碳素厂月 用电量是6 0 0 万k v a ，现执行电价是0 4 5 元腻w ， 如果该厂的信用等级为a a 级，那么其年电费是1 2 6 0 0 0 0 0 0 x o 4 5 ( 1 - 1 ) = 3 2 0 7 6 0 0 0 元。 如果该厂的信用等级为a 级，那么其年电费是1 2 6 0 0 0 0 0 0 o 4 5 = 3 2 4 0 0 0 0 0 元。 如果该厂的信用等级为b 级，那么其年电费是1 2 6 0 0 0 0 0 0 o 4 5 ( 1 + 1 ) = 3 2 7 2 4 0 0 0 元。 如果该厂的信用等级为c 级，那么其年电费是1 2 x 6 0 0 0 0 0 0 o 4 5 ( 1 + 2 ) - - 3 3 0 4 8 0 0 0 元。 归纳以上数据，在其它条件相同的情况下，信用等级为aa 级的比信用等级为 a 级的年电费可省3 2 4 多万元，而信用等级为b 级的要比信用等级为a 级的年电费 要多出3 2 4 多万元，而信用等级为c 级的要比信用等级为a 的年电费要多出6 4 8 多 万元。现代企业经营者的目的就是实现利润最大化，那么要想实现这一目的，无非 就是两种手段，增加收入和降低成本。企业经营者一定会意识这个问题的重要性， 华中科技大学硕士学位论文 那么他们就不会再拖欠电费，会减少成本丽增加利润，反之就会增大成本，而减少 利润。 建立客户信用评价体系并将客户信用等级公示于众，形成社会监督，可以帮助 企业转变信用观念和成本观念，将电费作为一项重要的预算成本，从而防止电费拖 欠和呆死账发生。供电企业在审批申请用电、增容报装、优惠电价时，优先安排信 用等级高的客户，使企业为了得到优惠的服务，努力提高自身的信用等级。在电网 电力负荷紧张需要采取停、限电措施时按客户信用等级优先确保信用高的客户用电。 根据国外的应用经验和国内有的省份已经开始试行客户信用评价的电力公司的 经验来看可以使大部分有意拖欠和恶意欠费的用电单位及时主动交纳电费。 ( 2 ) 建立欠费风险防范体系，优化企业经营环境 建立欠费风险防范与化解体系，可以及时发现可能欠费或正在实施欠费的用电 企业，提前建立欠费预警机制，及时采取有效措旌，减少欠费事后清缴的难度和呆 账、坏账的产生，最大限度的保护电力公司的经济利益。欠费风险的评价可以给防 范和处理用电企业恶意拖欠或拒交电费的防范和处理工作提供科学依据和决策指 导。国外实践证明：建立用电客户欠费风险防范体系，根据用电企业欠费结构，可 以便电力公司减少1 5 4 0 的欠费损失。 ( 3 ) 建立窃电检测与防范体系，优化用电环境 据国家权威部门统计，窃电给电力公司带来的直接经济损失已经高达2 0 0 亿， 同时带来一系列的安全隐患和社会问题，危害巨大。基层电管人员普遍感到反窃电 管理难度较大，大家都希望掌握一套切实可行的办法，打击窃电犯罪行为。大量事 实表明，2 0 的”电耗子”造成了8 0 的窃电损失，能够对这2 0 的用户检测出来，有 的放矢，无疑会节省我局大量的人力物力。信用营销正是把违章窃电作为一项指标 来考核用电企业，并且把此项指标的权重定得较大，一旦发现有窃电现象，必定对 该企业的信用等级造成较大的差别，那么供电企业就可以以其实施不同的电价策略， 这样就可大大提高其用电成本，所以信用营销将是供电企业解决反窃电工作变被动 为主动的一个有效办法之一，对解决目前反窃电工作中存在的资金和人力不足的问 题将起到积极的作用。 ( 4 ) 建立准确的用电需求预测，提高营销决策水平 1 4 华中科技大学硕士学位论文 准确的用电需求预测可以提供电力公司在安排电力调度和向发电单位赂买屯量 时，较为准确的科学数据。电力公司在签订向其他电力公司转售或购买电量合同时 可以做到胸中有数。 提高用电需求预测的准确性和实时性，便于电力公司合理安排供电和检修计划， 避免电量过剩或拉闸限电给电力公司带来经济损失和不良的社会影响。 ( 5 ) 有偿提供用户缴费信用数据和用电诚信记录 在社会诚信体系建立以后，按国家诚信条例，可以向信用评估中介机构和企业诚 信数据中心有偿提供用电企业的电力缴费信用数据和用电诚信记录，使电力公司得 到额外收益。 华中科技大学硕士学位论文 3 建立供电企业客户信用评价体系模型 建立电力客户信用评价系统是实施供电企业信用营销的基础和首要条件。只有 建立一个完善的信用评价系统才能对电力客户进行科学的信用评价，才能根据信用 评价结果来对其实施不同的电价策略，从而达到供电企业信用营销的目的。 企业信用是企业偿债能力和偿债意愿的综合。信用评价是在综合考虑企业的历 史信用记录、偿债能力及偿债意愿的基础上对企业进行客观、公正的评价。信用评 价既是对企业历史的总结，也是对企业未来信用状况的预测和信用风险的评价。 企业信用评价的模型分为外部模型和内部模型。外部模型又称社会性模型，这 种模型提供统一的平台对各种企业进行信用评价，一般由第三方权威的社会信用评 估中介机构完成。需要大量的杜会信用数据，往往由多个部门和单位将信用数据共 享以支持建模。另种模型是内部模型，又称客户化模型，。企业根据自己所掌握的 客户信用数据，结合行业自身特点所开发的满足某种需求的信用评价模型。内部信 用评价模型可以轻易地拓展以完成各种目的。供电企业目前所要开展的客户用电信 用等级评价指的就是企业信用评价的内部模型f l l 】。 3 1 供电企业客户信用评价指标体系的设置