（工商管理专业论文）保险行业电子商务系统的建设与分析.pdf

摘要 ，5 7 7 5 7s 电子商务作为一种新兴的商务形式，给世界经济带来了一个全新的概念，保 险电子商务是保险行业利用计算机和网络技术所形成的对组织内部的管理、对客 户关系的管理以及经营业务的部分或完全电子化这样一个综合的人机系统来进行 的商务活动。这种商务活动极大的扩展了传统业务的范围。 目前国内保险行业的电子商务建设处在一个发展阶段，受经济发展水平的局 限网站模式还比较单一，并且功能相对简陋，有待改进和提高。 本文的主要目的是论述保险业电子商务的建设过程和应用分析。首先对电子 商务及保险业电子商务的历史和现状进行了介绍，说明了国内外在电子商务进行 过程中的发展状况。文章重点在保险业电子商务的需求分析，保险业业务流程的 分析，详细的说明了保险行业的电子商务对传统保险业务在各种经营活动中的改 变，并介绍了保险电子商务的应用规划以及网站的构建方法。对于系统的安全问 题本文进行了专门论述，从保险行业电子商务的网络安全到c a 认证作了详细的介 绍。在对保险行业电子商务的应用分析中，详细分析了在组织结构，企业成本， 市场营销和服务方式等方面的变化，从而说明了保险行业采用电子商务的必要性， 并提出了保险行业电子商务模式创新的原则。本文用一个实例说明了保险行业电 子商务网站的建设规划。最后，本文就保险业电子商务的发展做了展望。 本文对保险行业提高对电子商务的认识，以及进行电子商务系统的建设，开 发适合本行业的电子商务具有现实的意义 关键词：保险电子商务c a 认证 豪警i 囊? 、导# f 嗣意 。、0 ， i a b s t r a c t a sa i le m e r g i n gb u s i n e s sf o r mi nn o w a d a y s e l e c t r o n i cc o m m e r c eh a s b r o u g h t a n e w c o n c e p t i o n t oe c o n o m i c si nt h ew o r l d e l e c t r o n i cc o m m e r c ei nt h ei n s u r a n c e i n d u s t r yi sa k i n do f b u s i n e s s a c t i v i t y w h i c h p a r t l yo rf u l l yc o m b i n e d t h em a n a g e m e n ti n i n t e r n a lo r g a n i z a t i o n ，c 砌( c u s t o m e r r e l a t i o n s h i p ) a n d t h er o u t i n eb a s e do nt h e c o m p u t e r a n dn e t w o r k t e c h n o l o g y t l l i sa c t i v i t ye x p a n d s t h eu s u a l s c o p e o f n o r m a li n s u r a n c eb u s i n e s s i n c h i n a ，e l e c t r o n i cc o m m e r c ei n t h ei n s u r a n c ei n d u s t r yi si nt h ep r o c e s so f d e v e l o p m e n t i t s m o d e sa n df u n c t i o n sa r cs i m p l ed u et ot h el i m i t e do ft h el e v e l o ft h ee c o n o m i c s t h i sp a p e rm a i n l yd i s c u s s e dt h ep r o c e s so fc o n s t r u c t i o na n dt h e a n a l y s i so f t h e a p p l y i n g e c o m m e r c ei ni n s u r a n c ei n d u s t r y , f i r s t l y ，i td i s c u s s e d t h eh i s t o r ya n d p r e s e n to f t h ee l e c t r o n i cc o m m e r c ea n de c o m m e r c ei ni n s u r a n c e i n d u s t r y t h i sp a p e re m p h a s i z e d t h ed e m a n da n a l y s i so fe l e c t r o n i cc o m m e r c e ， a n dt h ew o r kf l o wi nt h er o u t i n eo fi n s u r a n c ei n d u s t r y i tn o t i c e dt h ec h a n g e si nt h ea l l k i n d so ft r a d i t i o n a li n s u r a n c ea c t i v i t i e sw h e na p p l y i n ge c o m m e r c ei nd e t a i l s ，a n d j n t r o d u c e dt h es c h e m ea n dm e t h o do fc o n s t r u c t i o nt h ee c o m m e r c ej nt h ei n s u r a n c e i n d u s t r y s e c o n d l y ，t h ep a p e r c a n v a s s e dt h e s e c u r i t y o fe l e c t r o n i cc o n l l n e r c e e s p e c i a l l y o nc aa u t h e n t i c a t i o n i nt h ec h a r t e ro fa n a l y s i si ne c o m m e r c eo f i n s u r a n c ei n d u s t r y ，w r i t e re x p l a i n e dt h ec h a n g e so nc o s t ，m a r k e t i n g ，s t r u c t u r eo f o r g a n i z a t i o n a n ds e r v i c e s a n ds t a t e dt h ep r i n c i p l eo fi n n o v a t i o ni nt h em o d e so f e c o n l n l e r c ei ni n s u r a n c e a tl a s t ，i te n v i s i o n e d t h ef u t u r eo fe l e c t r o n i cc o m m e r c ei n i n s u r a n c ei n d u s t r y t l l i sp a p e rh a dt h er e a l i s t i cm e a n i n gf o ri n s u r a n c ei n d u s t r y a n di tw a su s e f u lf o r i n s u r a n c ei n d u s t r yt oc o n s t r u c te l e c t r o n i ce o n l n l c r c e k e y w o r d ：i n s u r a n c e e c o n l r u c r c ec e r t i f i c a t ea u t h o r i t y 4 1 1 引言 1绪论 电子商务作为一种新兴的商务形式， 子商务以其成本低、效率高、通信快速、 世界各国的重视，发展势头强劲。 给世界经济带来了一个全新的概念。电 公平竞争、全天候服务等优点，受到了 电子商务是一个以i n t e r n e t i n t r a n e t 网络为架构，以信息技术为支撑、以 交易双方为主体，以银行支付和结算为手段，以客户数据库为依托的全新的商业 模式。其中，商务活动是电子商务主体，电子是工具、是手段。电子商务的价值 核心在于它是一种可以改变传统商务交往的手段，其基本内涵就是利用工联网从 事商务活动。在数字化、网络化与信息化的时代中，电子商务正以不可抵挡的势 头在全世界范围内普及和发展。 电子商务之所以能被全世界所认同和瞩目，其优越性是显而易见的。由于电 子商务是利用电子手段从事的一切商业贸易活动，亦即用虚拟的数字世界模拟现 实的商务运作。电子商务的基础是建立电子商务平台，把企业的商务活动和资源 管理整合起来，重组业务流程，提高经营效率，降低经营成本，建立协同运行机 制，把企业管理提高到新水平。它为企业提供了全球性的贸易环境，大大提高了 通信速度、节约了管理环节的开销、降低企业成本、尤其能帮助中小企业以较低 的成本进入了国际市场参与竞争，增强了企业之间的交流和合作提供了交互式 的销售渠道，同时电子商务还给消费者提供了多种消费选择，大大方便了消费者。 因此电子商务作为一种新的商务形式，不仅给商务活动甚至给整个人类社会带来 一系列重大的变革。“3 电子商务是利用现代信息网络进行商务活动的一种先进手段。作为创新的经 济运行方式，其影响远远超过商业领域。特别是因特网来进行高效率、低成本的 以商品交换为中心的各种活动，包括消费者通过网络购买商品、企业之间利用网 络进行广告宣传和商品的网上交易等，更好地适应国际市场竞争f i 益激烈的需求。 电子商务是推动未来经济增长的关键动力，它将打破时空界限，有效地降低企业 生产成本，提高企业的竞争能力。由于电子商务与生俱来的开放性和全球性的特 点，客观上需要新的国际规则来解决电子商务贸易所出现的法律问题、税收问题 以及争端的解决。网上运作的安全性问题是电子商务的核心问题，也是其得以顺 利推行的保障。电子商务改变着传统的经济运作方式和经济结构，对人类经济活 动产生的深远影响正在逐步地显露出来。这场人类社会经济发展史上深刻革命的 潜在影响还表现在与电子商务相关产业的大发展和新行业、新产品的出现。在金 融业，就有了网上银行，网上保险和网上证券等多种新的金融形式。 1 1 1 国外电子商务的发展 1 9 9 1 年，互联网开始了商业化的进程，使得任何规模的企业都能负担起电子 商务活动的费用。银行问的电子资金转帐( e f t ) 技术与企事业间电子数据交换 ( e d i ) 技术相结合，产生了早期的电子商务或称电子商贸。信用卡、自动柜员机 ( a t m ) 、零售业销售终端( p o s ) 和联机电予资金转帐( p o s e f t ) 技术的发展， 以及相应的网络通信技术和安全技术的发展，推动了今天网上持卡购物( b 2 c ) 与 企业之间网上交易( b 2 b ) 的飞速发展。 自h p 公司，i b m 公司等先后宣布1 9 9 8 年为“电子商务年”以来，电予商务在 全球发展迅猛，平均大约每九个月其交易额将翻一番，全球电子商务交易额( 包 括网上贸易额、销售额等) 达到数千亿美元，电子商务收入剧增2 6 2 。到2 0 0 3 年， 预计上网人数将达到3 5 亿，那时电子商务市场收入将超过一万亿从1 9 9 9 年算起， 其增长率高达3 2 0 9 。这些数字既包括企业对消费者( b 2 c ) 销售方式的网上收入， 也包括企业对企业( b 2 b ) 销售方式的网上收入。”1 在过去的十年中，美国经济的持续良好发展势态为电子商务的成长提供了一 个稳定的环境。在全球范围内，有利的资金市场，亚洲经济的逐渐恢复，欧洲竞 争机制的复苏，以及遍布的创业精神都直接或间接地促使电子商务业在全球范围 成长。网络也刺激着商家，使他们更乐于承担风险，投资于新产品，新工艺，和 新技术。但即使在美国这样的电子商务革命领导国家，全部电子商务业，包括8 2 8 与b 2 c ，只占1 9 9 9 年全美国内生产总值( g d p ) 的0 8 。到2 0 0 3 年这个数字将提 高到近7 。目前，世界各国纷纷看好电子商务这块新大陆，普遍认为电子商务的 发展将是未来四分之一世纪世界经济发展的一个重要推动力，对其经济的促进将 不亚于2 0 0 年前的那场著名的工业革命。著名网络经济调查评论家r o b e r t m e t c a l f e 的一条法则声称：“互联网的价值等于( 与之相联结的) 网点数量的平方。”“在 美国，电子商务交易公1 9 9 6 年为7 亿美元，1 9 9 7 年为2 4 4 亿美元，1 9 9 8 年为4 3 0 亿美元，1 9 9 9 年达到1 8 0 0 亿美元，2 0 0 0 年达到3 0 0 0 亿美元。 1 9 9 8 年日本电子商务的规模约为9 兆日圆，据日本通产省预测，日本b 2 b 电 子商务市场规模平均年增长达5 0 ，到2 0 0 3 年底可达6 8 兆日圆。亚洲电子商务 2 0 0 0 年已达8 4 亿美元。每年以超过2 倍的速度增长，到2 0 0 3 将年达到4 8 0 亿美 元。欧盟成员中b 2 b 互联网交易有望在2 0 0 4 年达到1 3 0 0 0 亿美元，占整个欧盟国 民生产总值的1 2 9 。” 1 1 2 我国电子商务的发展 自从1 9 9 5 - - 1 9 9 6 年电子商务概念引入我国之后，在我国政府及信息化主管部 门的指引下，电子商务发展经历了三个阶段： 第一阶段：认识电子商务阶段( 1 9 9 6 1 9 9 7 ) 。我国政府、工商企业以及金融 界逐渐认识到电子商务可以使得商务交易过程更加快捷、高效、低成本，肯定了 屯子商务是一种全新的商务模式。 第二阶段：电子商务的关注阶段( 1 9 9 7 1 9 9 8 ) 。由于电子商务在全球范围取 得迅猛发展，引起各界的广泛重视，我国掀起了一股电子商务热潮。1 9 9 8 年甚至 被称为中国的“电子商务”年。政府、商家和消费者都意识到，电子商务的兴起， 既是面临机遇也面临着诸多的挑战。如何探索一条适合中国国情的电子商务发展 模式，是政府、商家和消费者共同考虑的问题。发展电子商务需要政府的推动和 企业的积极参与，要有完善的信息基础设施，要有安全可靠的保障措施，需要建 立必要的法律法规和技术标准，还要克服文化障碍，提高消费者的网上购物的意 识。 第三阶段：中国电子商务应用发展阶段 1 9 9 9 年一至今) 。在这个阶段中，国 家信息主管部门开始研究制定中国电子商务发展的有关政策法规，启动政府上网 工程，成立国家计算机网络与信息安全管理中心，开展多项电子商务示范工程， 为实现政府与企业间的电子商务奠定了基础，为电子商务发展提供了安全保证， 为在法律法规、标准规范、支付、安全可靠和信息设施等方面总结经验，逐步推 广应用。“”1 在电子商务中使用电子媒体和网络已经逐步为社会各界所接受和应用，并得 到许多成功的应用经验。例如：高度电子化的全球有价证券市场从根本上改变了 全世界的金融交易结构；电子银行的信用卡校核系统在流通领域已广泛应用；另 一方面，在许多城市的交通系统中储值卡替代了其他付款方式。同时，电子购物 的规模正在发生重大变化。全球的信息系统结构开益受到政府、企业和普通市民 的重视。2 l 世纪，它将成为全球经济系统的核心，并成为我们社会的核心系统。 其运作模式也在不断地试验和探索之中，我国为推进电子商务和信息化建设，将 1 9 9 9 年定为“政府上网年”，2 0 0 0 年定为“企业上网年”。预计到2 0 0 3 年中国电 子商务交易额将达到5 0 0 亿元人民币。“1 1 2 国内外保险行业电子商务的现状 保险行业是金融业的一大支柱，是现代经济抵御自然灾害和意外事故的最后 一道屏障。它一向以一种稳健的形象出现在世人面前，不愿冒风险获取额外的利 润。保险业保险是和信息紧密相连的，保险是一种承诺、一种无形产品的服务商 品，保险中的每个环节都离不开信息。信息技术的发展对保险业产生着巨大的影 响，特别是2 0 世纪9 0 年代以来，互联网技术的发展与普及日新月异，其中所蕴 涵的无限商机使得无数商家纷纷把目光投向电子商务。保险业与电子商务的结合 己成为一种国际趋势，国内各家保险公司也积极建设保险电子商务。 1 2 1 保险业电子商务的概念 保险电子商务也叫网上保险，是保险公司或保险中介机构以互联网和电子商 务技术为工具来支持保险经营管理活动的经济行为。 保险电子商务指保户、政府及其它参与方之间通过电子工具来共享结构化和 非结构化信息并完成商务活动、管理活动和消费活动。保险电子商务从狭义上来 讲，就是指保险公司或保险中介机构通过i n t e r n e t 进行展业，为客户提供有关保 险产品和服务的信息，并实现网上投保、承保等保险业务，直接完成保险产品的 销售和服务，并由银行取得保费。从广义上讲，保险电子商务还包括保险公司内 部基于i n t e r n e t 技术的各种经营管理活动( 包括c r m ，财务活动，组织管理等) ， 对公司员工和代理人的培训，以及保险公司之间以及保险公司与公司股东、保险 监管机构、税务、工商管理等机构之间的信息交流活动。 1 2 2 保险电子商务类型 与一般的电子商务的分类相似，保险电子商务也可以分为： 1 、企业对消费者( b t o c ) 。即保险公司对个人投保人或被保险人的电子商务 平台，它是针对个人被保险人销售保险产品和提供服务的平台，主要的产品包括 入寿险、健康险、车辆险、家庭财产险等。其中包括网上经纪人模式的网站等。 2 、企业对企业( b t o b ) 。包括保险公司对企业客户的电子商务平台，企业投 保人通过互联网或各种专用商务网络向保险公司购买保险、支付保费并接受服务。 涉及的产品主要包括货物运输险、小企业的责任险，对于财产险、工程险、信用 险等大项目，一般只提供风险知识。还包括网上风险市场模式的网站，它是由网 络供应商扮演经纪人的角色，为保险公司和再保险公司的再保险业务、保险公司 和大型实业公司之间的保险业务提供经纪服务，把各方之间的风险以保险和再保 险的方式交换和转移出去。( b t o b ) 也包括网上保险服务模式的网站。 保险电子商务不管有多少种类型，但是都离不开一种基本的框架。保险电子 商务是以电子商务的基本运行环境为支撑，以保险公司的实质经营内容为核心， 利用电子商务的特性来优化保险公司的经营管理。 保险电子商务具有以下特点： l 、虚拟性。开展保险电子商务不需要具体的建筑物和地址，只需要申请一个 网址，建立个服务器，并与相关交易机构做连接，就可以通过因特网进行交易。 它没有现实的纸币乃至金属货币，一切金融往来都是以数字化在网络上得以进行： 2 、直接性。网络使得客户与保险机构的相互作用更为直接，它解除了传统条 件下双方活动的时间、空间制约，与传统营销“一对多”的传播方式不同的是，网 1 0 上营销可以随时根据消费者的个性化需要提供“一对一”的个性化的信息。客户 也可以主动选择和实现自己的投保意愿，无需消极接受保险中介人的硬性推销，并 可以在多家保险公司及多种产品中实现多样化的比较和选择： 3 、电子化。客户与保险公司之间通过网络进行交易，尽可能的在经济交易中 采用电子单据、电子传递、电子货币交割，实现无纸化交易，避免了传统保险活动 中书写任务繁重且不宜保存、传递速度慢等弊端，实现了快速、准确双向式的数据 信息交流： 4 、时效性。网络使得保险公司随时可以准确、迅速、简洁地为客户提供所需 的资料，客户也可以方便、快捷地访问保险公司的客户服务系统，获得诸如公司背 景、保险产品及费率的详细情况，实现实时互动：而且，当保险公司有新产品推出时 保险人可以用公告牌、电子邮件等方式向全球发布电子广告，向顾客发送有关保险 动态、防灾防损咨询等信息，投保人也用不着等待销售代表回复电话，以自行查询 信息，了解新的保险产品的情况，有效地解决了借助报纸、印刷型宣传小册子时效 性差的毛病。 1 2 3 国外网上保险的发展 近年来欧美大量涌现出在因特网上提供保险服务活动的网址，网上投保量剧 增。各个国家网上保险业务的发展势头也相当可观。 美国是网络保险发展的先驱。美国国民第一证券银行首创通过互联网销售保 险单；安泰、友邦等国际保险网站建设颇具规模：在美国新近成立的e c o v e r a g e 公司，据称所有业务活动均通过互联网进行；美国加利福尼亚州最大的一家网络 保险服务公司i n s w e b 目前提供2 8 家保险商的费率咨询，1 9 9 7 年用户数为6 0 余万， 到了1 9 9 8 年即增加到8 0 0 余万。 据统计，1 9 9 8 年美国8 6 的保险公司在网上发布产品资料信息，有6 1 的网 站提供代理商地址咨询，比上一年增加2 5 ，有4 3 的保险公司把发展互联网业务 作为公司的战略规划的重要组成部分，比上一年增加1 9 。在网络服务的内容上， 涉及信息咨询、询价谈判、交易、解决争议、赔付等等；在保险品种上，包括健 康、医疗人寿、汽车、财险等。同时，互联网还被用于公司内部的经营管理，决 策人员开始利用互联网进行收集资料、统计分析、业务培训等等。 另据c y b e rd i a l o g u e 一项调查表明，目前美国约有6 7 0 万消费者通过国际互 联网选购保险产品，其中有2 0 是通过在线保险市场保险公司设立的网站进行的， 近8 0 在非保险公司网站进行。 据调查，在美国5 0 的网络用户通过因特网查询机动车辆保险费率，3 0 以上 的用户愿意在网上购买保单。截止2 0 0 0 年，美国通过网络保险获得的保险费达1 l 亿美元。美国由于在网络用户密度等方面占有明显优势，因而是发展保险网络营 销的先驱者。 欧洲网络保险的发展势头也相当可观。全球最大保险集团之一的法国安盛， 1 9 9 6 年开始网上直销，目前，其8 的新单业务是通过互联网来完成的。世界第二 大再保险公司瑞士再保险公司则宣布，电子商务帮助该公司平均每年节省7 5 亿瑞士法郎。自1 9 9 7 年开始，意大利r a s 保险公司用微软( m i c r o s o f t ) 技术建 立一套造价为11 0 万美元的保险网络营销服务系统，在网上提供最新报价和信息 咨询，该公司月售保单从当初的1 7 0 套上升到了1 9 9 9 年初的1 7 0 0 套。英国于去 年建立的“屏幕交易”网址提供7 家本国保险商的汽车和旅游保险产品，用户数 量速度递增。据有关专家估计，英国网上保险市场到2 0 0 5 年将值3 l 亿美元，届 时将有2 0 的般保险将在互联网上进行。由于电子商务已经开始动摇国际承保市 场的整个流程，英国劳合社、国际承保协会和劳合社保险经纪人协会最新提出了 激进的改革方案，明确规定在保费和理赔的会计方法和其他各个流程上应该考虑 到电子商务的运用。 全球保险电子商务也迅速发展，保险公司、再保险公司和保险经纪人都希望 建立一个真正的保险业全球网际商务体系。全球最大的三家网上保险服务公司 ( l i m n e t 、r i n e t 、w i n ) 合并为w i s e ( w o r l di n s u r a n c ee - c o m m m e r c e ) 即全 球保险电子商务。这一体系的统一将会进一步推动保险业电子商务环境的完善。 国外许多知名保险公司已经开始在保险业务特别是寿险营销中引进电子商 务。通过网络媒体，传统的保险销售手段发生变革，保险公司不仅拓展了业务， 更完善了服务体系。国际在线保险将持续热下去，据美国的行业协会分析，在未 来十年内，超过三成的商业保险险种和近四成的个人险种将在互联网上在线交易。 美国安德信咨询公司对全球2 1 3 个寿险公司、银行、证券、经纪人、资产管理师 和国际互联网用户的调查，预计在2 1 世纪前5 年，全球寿险新保单中将有1 6 一1 9 要通过国际互联网销售。 1 2 4 国内保险电子商务发展 发达国家相比，我国的网上保险业务则还刚刚开始起步。在1 9 9 7 年，中国保 险学会和北京维信投资顾问有限公司就已经共同发起成立了我国第一家保险网站 中国保险信息网( c h i n a i n s u r a n c e c o m ) ，同年儿月2 8 同，由中国保险 信息网为新华人寿公司促成的国内第一份网上保险单，标志着我国保险业才刚刚 迈入网络的大门。2 0 0 0 年3 月9 号，国内推出首家电子商务保险网站“网险” ( w w w o r i s k n e t ) ，该网站由太保北京分公司与朗络电子商务公司合作开发，真 正实现了“网上投保”。“网险”网站目前推出了包括网上个人保险和网上企业 ( 团体) 保险两大类三十余种个人险种。网上个人保险包括机动车辆保险、家庭 财产保险、房屋保险、出国人员人身意外伤害保险、家庭人身意外伤害保险、学 有所成两全保险：网上企业( 团体) 包括财产险、电脑保险、公众责任险、顾主 责任险、产品责任险、展览会责任保险等。 其他保险公司也纷纷推出了自己的网上保险业务。2 0 0 0 年3 月1 5 日，中国 人寿重庆市分公司在网上为消费者提供服务；4 月1 2 日，中国人寿四川i 省分公司 人寿保险服务网站开通；4 月1 8 日，金盛人寿保险公司网站正式开启。同年4 月 1 日，泰康人寿营业总部与北京鸿联9 5 在线系统网络公司进行合作，结合“9 5 在 线”网络资金卡推出附加人身意外伤害保险。6 月3 0 日，中国太平洋保险公司正 式开通了太保公司继北京、海南之后的第三个网上保险服务窗口。8 月1 日，国内 首家集证券、保险、银行及个人理财于一体的个人综合理财服务网站平安公 司的p a l 8 在京正式向外界亮相，其强有力的个性化功能开创了国内先河。9 月2 2 日，泰康人寿保险股份有限公司独家投资建设的大型保险电子商务网站“泰 康在线”( w w w t a i k a n g c o m ) 全面开通，这是国内第一家由寿险公司投资建设的、 真正实现在线投保的网站，也是国内首家通过保险类c a 认证的网站。 外资保险公司登陆内地后也纷纷创办自己的保险网站。2 0 0 0 年9 月，友邦保 险上海分公司网站丌通( w w w a i a t o m c n ) ，利用互联网为客户提供保险的售前咨 询和相关的售后服务。与此同时，由非保险公司( 主要是网络公司) 搭起的保险 网站也风起云涌，目前影响最大的是一家由中国人寿、平安、太平洋、友邦等十 几家保险公司协助建立的易保网( w w w e b a o a o m ) 。他以中立的网上保险商城为定 位，打出了“网上保险广场”的旗号，使保险公司、保险中介、保险相关机构都 可以在这个平台上设立个性化的专卖区，客户只需要在一个网站浏览就可以完成 对十几家国内大型保险公司的保险咨询，特别是其推出的保险需求评估工具，客 户只要在网页上输入个人需求，服务器就能自动的列出各家保险网页，通过信用 卡完成保费支付。1 国内保险业目前已进入快速发展时期，2 0 0 2 年，全国保费收入3 0 5 3 1 亿 元，同比增长4 4 7 ，保持了持续快速健康发展的良好势头，是近年来增长最快的 一年。其中。财产险保费收入7 7 8 。3 亿元，同比增长1 3 。6 ；人身险保费收入2 2 7 4 8 亿元，同比增长5 9 8 。保险深度3 ，同比增加0 8 个百分点；保险密度2 3 7 6 元，同比增加6 8 8 元。保险公司总资产6 4 9 4 1 亿元，比上年末增长4 1 4 。 去 年，各保险公司共支付赔款和给付7 0 6 7 亿元，同比增长1 8 1 。“1 其中，电子商 务活动的开展对保险业业绩的提升是功不可磨的。 综合来看，我国的保险网站可以分为以下三种模式： 1 、保险公司网站模式。这类网站主要是保险公司推广自己的险种，例如平安 的h t t p ：w w w p a l 8 a o m ，华泰保险公司的h t t p ：w w w e h u a t a i c o m ，泰康 在线h t t p ：w w w t a i k a n g c o m ，新华人寿保险公司的 h t t p ：w w w 。n e w c h i n a l i f e 。t o m ，等等。 2 、专业财经网站或门户网站丌辟的保险频道，其目的在于满足其部分网民的保 险需求，例如和讯h t t p ：w w w h o m e w a y c o m 和上海热线w w w o n l i n e s h c n 的保 险频道f 是他们为增加网上的财经内容而开设的。 3 独立的保险网，也称第三方网站，他们不属于任何保险公司或附属于某大型网 站，他们是为保险公司、保险中介、客户提供技术平台的专业互联网技术公司。 目前国内较具有影响的独立保险网有：易保网上保险广场h t t p ：w w w e b a o t o m ， 中国保险网h t t p ：w w w 3 w i n s c o m ，吉利网h t t p ：w w w j i l e e c o m 等等。”1 国 1 4 内独立的保险网站的定位有三类：一类为保险业内信息提供商，如中国保险网将 自己定位为向保险从业人员提供资讯的一个内容提供商，它为保险的内外勤人员 提供从保险新闻到行业知识的各类专业信息；一类为直销平台，如网险，它以代 理的身份通过网络进行保险销售，从销售中提取佣金；另一类为网上技术平台， 如以“网上保险广场”命名的易保网( w w w e b a o c o m ) ，它是利用互联网技术为 保险业各方提高效率的网上平台，是b 2 b ，b 2 c 两种模式的融合。 1 3 本文研究的内容和方向 本文主要对保险行业电子商务的建设过程进行了详细的介绍和分析。包括电 子商务的需求分析，保险行业的商务流程以及业务模型。在保险行业开展电子商 务后对传统业务的变革方面本文从经营成本、市场营销、组织结构、服务模式等 处研究了网上保险对保险行业的重要性。提出了保险行业电子商务进行模式创新 的要求和原则。 2 保险业电子商务的系统结构 2 1 电子商务需求分析 目前的保险产品还是工业社会中规模化的产物，产品单一，没有灵活性。消费 者提的一点点要求，总是很难满足。所谓的“保险设计室”不过是把现有的可怜的险 种像裁缝一样贴贴补补。其实“我生产，我卖，你买”的时代应该过去了。特别是 在双向交流的互联网时代，应该做到，首先，电子商务开发必须以客户为核心，加 大信息搜集分析能力。其次，产品具有灵活性。包括投保条件、可保范围、缴费 方式、融资渠道等在内的条款都将是变化的，可选择性的。保险公司不是将盖好 的房子卖给保户，可是能仅仅准备好材料，然后根据用户的要求来搭建。 再次，从保户服务也要发生变化：针对性( 保险公司随时能了解客户的情况， 及时保证现有客户的满意度，发现高利润客户群，吸收新的客户) 、经济性( 通过 互联网能够降低保险产品成本，从而让保户获得直接利益) 、方便性( 保户可以在 任何时间和任何地点要求保险公司提供产品和服务并快速得到满足。另外，保险 产品功能的增加也能够方便保户，例如灵活的交费方式) 、时间合理性( 网络是七 天2 4 小时工作。对用户而言，一是节省时间。如承保时间、保全时间、理赔时间 等等。二是用户可灵活掌握自己的时间而不必另行安排) 、功能性( 保险产品的功 能的开发及保险公司服务质量和内容的加强都是例证。当保户提供某项要求时， 以前是不可能满足的。而现在能够实现了，这就是服务质量的提高) 、安全性( 包 括保险产品更合适地解决保户的风险问题。包括不必动用现金、减少保险代理人 和经纪人的欺骗行为等等) 要适应上述变化，以互联网为新一代业务应用的依托是最可行的道路。这就 需要我们快速建立一个稳定性、可扩充性的电子商务平台来承载这样的业务转移。 最初商业和技术模式的建立到实施，是一个非常关键的步骤，正确的作出一个可 扩充性、可适应性可靠的系统应用平台，对于适应将来的发展就非常的重要。”“1 以下本文就基于保险公司网站模式来讨论保险业电子商务的开发过程，保险 公司网站的主要服务有以下几种。1 1 ) 信息服务其内容包括静态页面的动念信息推送( 新闻、在线杂志等等) 页面审批、内容审批、上传权限控制用户定制信息推送( 个性化应用) 2 ) 、保险咨询服务其内容包括在线投保向导，通过详细咨询，引导，和用 户自己的输入信息来帮助客户了解自己的当前状况，并且提供多种解决方案( 建 立客户信息切片，根据不同用户的习惯和特性来实现个性化推送) 。在线咨询投 保游戏，通过一些活泼，动感的游戏来指引客户来了解险种，来制定自己的投保 方案。在线聘请网上经纪人，由经纪人主动引导客户投保。 3 ) 、网上保险业务 保户主动在线投保内容包括保户注册( 非会员式注册，简单快捷) ；险种选择 ( 多重向导、多重入口、充分实现个性化推送) ；核保( 管理端核保界面、业务操 作流程控制) ；在线支付、离线支付；后台业务处理系统( 客户关系管理、过程控 制、保户查询、自动办公系统) ；核保查询( 核保情况实时查询、核保结果自动提 醒、体检自动通知) 保户服务中心内容包括保户资料维护( 保证保户资料录入的灵活便捷行，这 样不对保户造成很大的录入负担。功能包括查询更新管理，包括客户端和管理 端，) ；续期管理( 有自动管理，提示功能) ；保全给付( 到期自动提示和在线给付 和离线给付选择功能) ：出险通知( 报案的准确快捷性) ；投诉( 保证投诉的公正 行) ；保单贷款( 申请、批准、核实) ：保户交流社区( 论坛) ；保户个人空间( 重 大事件提醒、习惯设定) ；保户缴费( 自动催缴费、在线或离线缴费) ； 代理人服务内容包括代理人办公系统( 保户完全管理、建议书在线设计等等) ； 代理人查询系统( 费率查询、业务问题查询等等) ：内部信息中心( 对代理人的信 息的推送) ；交流中心( 代理人论坛) 2 1 1 保险业务传统流程简介 对于保险业务来说，承保业务流程如图2 1 所示：首先是保险公司进行展业 工作，然后投保人到保险公司投保，保险公司业务人员核保，如果核保未通过， 则保险公司拒保，业务结束 如果核保通过保险公司承保投保人交费保险公司出保单，承保完成 图2 1 承保流程 理赔业务如图2 2 所示 首先是保户出险后提出索赔，保险公司根据保户提供的资料核赔，如果核赔 没通过，保险公司拒赔，理赔业务结束；如果通过核赔，则保险公司理赔，保险 公司将赔款交付保户 2 1 2 保险业电子商务的流程 电子商务改变的不是商务本身，电子商务是利用现有的计算机硬件设备、软 件和网络基础设施，在按一定协议连接起来的电子网络环境下从事各种商务活动 的方式。1 简单地说就是指从展业到理赔等各个环节实现电子化、自动化。保险商 品在销售上是大同小异的。对于电子商务来讲，不同保险商品在电子商务系统中 是等同的，它们只是业务处理规则不同，业务流程是完全相同的。下面以广义的 保险产品为例说明保险行业电子商务系统的流程。 在承保业务方面，电子商务系统开通后承保业务的流程如下。 1 ) 网上展业 保险公司将保险商品通过多种索引在网上展现，并可提供客户向导来帮助客 户找到所需的保险产品。同时，在保险公司的网站上提供留言簿功能，使客户能 将自己的需求或疑问留下，保险公司尽可能快地回复客户。保险公司可根据浏览 量和留言簿内容及时了解客户动态，为保险公司调整保险商品提供了宝贵的数据 基础。 这一步是传统保险业中业务人员与客户之间面对面的交流的展业过程。网上 展业提供了传统展业所不能提供的服务。例如，网上展业可提供7 * 2 4 小时服务， 客户可以在闲暇时间随时享受服务。 2 ) 客户提交投保单 客户选中保险产品后，直接通过i n t e r n e t 填写投保单，并提交( 在此时要求 客户填写其电子邮件地址或联系电话) 。这样，客户就不需要亲自去保险公司书面 填报，不需要象以往那样排队等候。网络填报既节约了客户的时间，又可提供全 天候服务。对于保险公司而言，既避免了投保信息的录入工作，又可节约人力成 本。 网上投保目前有两种情况：第一种，在线投保，实时核保；第二种，投保方 式是在线投保、延时核保。与实时核保的区别是，当客户递交投保单后，可以离 线等待，在方便的时候，再来“网险”网站“投保记录查询”区查询核保结果或 等待保险公司的通知。 由于中国地域广大，各地的情况不同，核保人员要根据各地不同情况掌握核 保的规则，所以采取在线投保、延时核保比较合适。 这一步对应的是传统保险业务中投保一步。 3 ) 业务人员核保 保险公司得到投保单信息，这时，投保单信息实际上已经进入了保险公司的 内部业务系统。通过保险公司内部的业务系统( 如果没有统一的业务系统，则将 通过电子邮件系统传送) 将投保单信息传至核保人员。核保人员根据客户的投保 单信息决定是否承保。这有两种情况，一种是核保人员就是总公司的业务人员， 这时只需通过局域网传递信息。另一种情况是核保人员是分公司的业务人员，这 时就要通过保险公司的广域网将投保单信息传送至该分公司。 这一步对应传统保险业务的核保工作。 4 ) 通知客户 业务人员根据客户的联系方式同客户联系( 推荐采用电子邮件方式) ，通知客 户承保或拒保。这时，实际上是通过业务系统对投保数据经过业务处理( 也就是 说整个投保单已经在业务系统中根据需要流转了一遍) ，得出是否承保的结论。如 果拒保，则业务流程结束。如果承保，业务人员则通过互联网和用户联系。 5 ) 客户支付保费 客户根据保险公司的要求缴纳保费。缴纳保费有如下几种方式：网上信用卡 缴费；网上银行划帐；银行代收。无论哪种方式，客户均把保费缴纳至银行。银 行通知保险公司保费到帐。这种方式实际上是将银行作为交易支付中心，对于保 险公司而言，出保单前，投保人肯定已经付费，这样可以有效地降低投保人信用 风险。对于投保人来说，可以方便地选择就近的银行或者直接通过互联网支付。 网上信用卡支付是最方便的，但这需要建设认证中心，通过认证中心来保障 网上支付的安全性。 6 ) 保险公司出保单 保险公司接到保费到帐的通知后出保单，或者将保单邮寄给保户，或者派专 人将保单送至保户手中。 7 ) 保户回执 保户收到保单后将回执寄回或传真保险公司。 8 ) 保险公司根据保户回执，要求银行付款 保险公司将以保户回执为依据，要求银行将保费转入保险公司的帐号。 9 。) 银行付款，承保结束 银行将保费转入保险公司帐户，承保业务结束。 在理赔业务方面，首先保户提赔，保户出险后，通过i n t e r n e t 提交索赔申请， 并将相关资料传真至保险公司。这是保户资料的提交工作。再由保险公司定损、 核赔，保险公司收到索赔申请和相关资料后，这些信息就已经进入业务系统。保 险公司将这些信息通过内部邮件系统或业务系统传送到离出险保户最近的分公司 或办事处的核赔人员，由该核赔人员进行核赔工作。1 ) 保险公司拒赔，如果没有 通过核赔，保险公司通知保户拒蜡，理赔业务结束。2 ) 保险公司理赔，通过核赔 后，保险公司进行理赔工作。此部分工作仍然在业务系统内部完成。 保险公司划帐并通知保户保险公司将赔款划拨至银行，并通知保户。保户从银行 获取赔款保户就近从银行取得赔款或者银行直接将赔款打入保户帐户，并通过网 络通知保户。 保险服务主要覆盖三方面内容，售前的展业工作，售中的商务工作和售后的 客服工作。售前的展业工作在上面已经讨论过了，此处就不再重复。售中的商务 工作主要包括投保后，保险公司的业务人员回答投保人的各种业务问题，协助投 保人完成投保工作。 售后的客服工作主要是为保户随时提供咨询服务，为保户排忧解难，使保户 可以随时查询到自己关心的问题和自己购买的保险产品的情况。在此保险公司还 有一项很重要的工作，就是接收保户的批单申请。批单的流程大致如下：1 ) 保户 通过互联网提交批改申请2 ) 保险公司内部进行批单审批3 ) 保险公司出具批单4 ) 售后工作应该包括理赔，由于在前面我们已经详细讨论过，在此我们就不重复了。 2 1 3 在线业务模型 在线保险服务：完成在线保险咨询，有效保单红利查询、变更、续期交费、 2 附加险交费、以及出险告知等服务。 通过授权 密码进入 叵 一 在线代理人管理及业务支持：完成在线代理人业务支持及人员管理，培i j l l a ( 1 ) 业务支持 图2 4 代理人管理 3 在线投保：实现在线投保及首期保费的交纳。 在线投保系统 填写与投保有关 的个人资料 保险公司送达保 图2 5 在线投保说明 2 2 保险电子商务应用规划 保险公司查验 后回复。 确认要约的有 效期 2 4 小时完成 在线交费 填写在线特殊保证声名 信息技术以其无可比拟的优势，必将成为保险业新的契机。利用互联网技术 建立电子商务平台，保险公司公司的各项工作，如信息服务、保险业务、客户服 务、代理人服务等等都将开拓更广阔的发展空间。因此建立一个完善的、灵活的 电子商务平台对于保险公司能够把握新经济浪潮中的机遇是有着非常的必要。 这个平台一旦确立，就要成为行业中的第一。在注意力经济至上的互联网时 代没有第二，所以如何炒作、运营、宣传保险网站这个形象，让它在广大保民中 享有极大的品牌效应，就要保证保险网站有如下的特点：操作简易方便、内容多 种丰富、技术不断翻新等等。 要完成第一步的计划，保险公司应当完成以下项目：高速网站的建立( 多服 务器、多镜像) 、丰富内容的不断更新、传统保险业务的电子化改良、初步个性化 交互单元动态生成、后台管理系统的逐步完善。 保险公司的网站一经推出将不可避免的受到行业内竞争对手的模仿和竞争， 如何不被对手胜出，如何将领先优势继续，保险公司网站就必须增强企业内部平 台的基础功能，加强内部网的建设，实现真正的以客户为中心的企业级应用体系， 以实力夺取市场获得竞争优势。此时，就应当发展以下