（旅游管理专业论文）上海旅游诚信研究.pdf

上海人学硕士学位论文 摘要 上海是我国最大的城市，也是我国经济发展最快的城市之一。随着上海经 济的高速发展，上海旅游业的各项指标也不断创出新高，对上海第三产业和整 体经济的贡献水平日益增加。然而上海旅游在高速发展中也遇到了诚信方面的 问题，影响了上海旅游的整体形象和上海市的城市形象。上海旅游诚信建设对 上海旅游的健康、稳定发展，对提升上海旅游业的竞争力，提高整个城市的诚 信水平以及上海城市形象都具有重要的作用。 。 本文首先对诚信的内涵进行了论述，就诚信对经济和上海旅游业发展的作 用、意义进行了分析。然后以博弈理论和信息不对称理论为指导，梳理了上海 旅游业各部门，包括旅游企业、旅游管理部门、旅游从业人员的诚信状况。设 置并分析了面向旅游者发放的上海旅游诚信状况调查问卷。结合问卷找出上海 旅游发展中诚信方面的不足并分析了相关原因，并提出了相应的对策。最后， 提出通过建设上海旅游诚信体系来提高上海旅游的诚信水平，上海旅游诚信体 系是指在整个上海旅游市场体系中，旅游活动在诚实守信的原则下进行，包括 旅游诚信的相关法律法规体系、记录体系、评价体系、奖惩体系和监督体系等 具体内容的综合性运行机制。在上海旅游诚信体系中，上海市旅游委、工商局、 税务局、公安、纪检、物价局等行业行政管理部门、旅游行业协会组织、旅游 经营企业、旅游从业人员、消费者和信用中介服务机构等各个主体共同参与、 分工协作，使上海旅游诚信体系具有开放性和公正性。 本文采用定性分析与定量分析相结合、理论与实践相结合的方法，并结合文 献查阅、问卷调查、专家咨询、比较分析等方法研究了上海旅游的诚信状况。将 城市旅游发展和社会诚信建设这两个十分重要的课题有机的结合起来，站在城市 旅游发展的视角上分析了上海旅游存在的问题；并提出通过建立上海旅游诚信体 系来提高上海旅游诚信水平，设计出了上海旅游诚信体系的纪录机制、评价机制、 公开机制、奖惩机制这样的机制构建，并通过监控体系将这些机制有机的联系在 了一起，具有一定的新意。 v 上海大学硕上学位论文 关键词：上海旅游失信行为诚信体系 v i 上海大学硕士学位论文 a bs t r a c t s h a n g h a ii st h el a r g e s tc i t ya sw e l la so n eo ft h ef a s t e s tg r o w i n gc i t i e si nc h i n a w i t ht h er a p i de c o n o m i cd e v e l o p m e n ti ns h a n g h a i ，e v e r yi n d e xo ft h et o u r i s m i n d u s t r yo fs h a n g h a ii sc o n s t a n t l yc r e a t i n gt h en e wp e a ka n di tm a k e sg r e a t c o n t r i b u t i o nt ot h et e r t i a r yi n d u s t r ya n dt h eo v e r a l ll e v e lo ft h ee c o n o m y h o w e v e r ， w i t ht h er a p i dd e v e l o p m e n to ft o u r i s mo fs h a n g h a i ，s o m ed i s h o n e s t yb e h a v i o r c o m eo u t , w h i c ha f f e c tt h ei m a g eo fs h a n g h a it o u r i s m t h er e s e a r c ho nt o u r i s m i n t e g r i t yo fs h a n g h a ip l a y sa ni m p o r t a n tr o l ei nt h eh e a l t h ya n ds t a b l ed e v e l o p m e n t o ft h et o u r i s mi n d u s t r y , p r o m o t i n gt h ec o m p e t i t i v e n e s so fs h a n g h a i ，r a i s i n gt h el e v e l o fi n t e g r i t yo ft h ee n t i r ec i t y , a sw e l la ss h a n g h a i si m a g e f i r s to fa l l ，t h i sp a p e rd i s c u s s e st h ec o n n o t a t i o no fi m c g r i t ya n da n a l y z e st h e r o l et h a tt h ei n t e g r i t yp l a y si nt h ee c o n o m ya n dt h et o u r i s md e v e l o p m e n to f s h a n g h a i t h e nu n d e rt h eg u i d e l i n eo ft h eg a m et h e o r ya n da s y m m e t r i ci n f o r m a t i o n t h e o r y , t h ea u t h o rg e t sk n o w l e d g eo ft h ei n t e g r i t yc o n d i t i o ni na l lt h ed e p a r t m e n t so f t o u r i s mi ns h a n g h a i ，i n c l u d i n gt h et o u r i s me n t e r p r i s e s ，a d m i n i s t r a t i v ed e p a r t m e n t s o ft o u r i s m ，t o u r i s mp r a c t i t i o n e r s t h e nt h eq u e s t i o n n a i r eo ft h ei n t e g r i t yc o n d i t i o no f t h et r a v e l e r si ns h a n g h a ii ss e tu pa n da n a l y z e di n t h i sp a p e r a c c o r d i n gt ot h e q u e s t i o n n a i r e , t h ea u t h o rf i n d so u tt h es h o r t c o m i n g so ft h ei n t e g r i t yc o n d i t i o ni n t o u r i s m ，a n a l y z e sr e l e v a n tc a u s 鹤 a n df i n d so u ts o l u t i o n st ot h e s ep r o b l e m s a c c o r d i n g l y f i n a l l y , t h ea u t h o rp u t sf o r w a r dh i so w n f r a m e w o r ko fs h a n g h a it o u r i s m i n t e g r i t ys y s t e m i nt h i sp a p e r , t h ea u t h o rc o m b i n e st h eq u a l i t a t i v ea n a l y s i sw i t ht h eq u a n t i t a t i v e a n a l y s i s ，p u t st h e o r yi n t op r a c t i c ea n dr e f e r r e dt ot h el i t e r a t u r es u r v e y , q u e s t i o n n a i r e , a n de x p e r t sa d v i c e , r s e st h em e t h o d so fc o m p a r a t i v ea n a l y s i s ，e t c m e a n w h i l e , t h e p a p e rm a k e st h et w oi m p o r t a n tp r o j e c t s - - - - t h ed e v e l o p m e n to ft o u r i s ma n dt h e c o n s t r u c t i o no fi n t e g r i t ys o c i e t yw e l li n t e g r a t e d ，a n a l y z e st h ei n t e g r i t yp r o b l e m so f t o u r i s mi ns h a n g h a ia tp r e s e n tc o m p r e h e n s i v e l ya sw e l l t h r o u g hag r e a td e a lo f v i i 上海大学硕士学位论文 l i t e r a t u r er e a d i n ga n dp r a c t i c a lw o r k i n g , t h ea u t h o rd e s i g n st h ef r a m es t r u c t u r eo f t o u r i s mi n t e g r i t ys y s t e mi ns h a n g h a i ，l i n k sa l lt h ed e p a r t m e n t so fs h a n g h a it o u r i s m s c i e n t i f i c a l l y ；, t h i si st h ei n n o v a t i o no ft h ep a p e r k e y w o r d s ：s h a n g h a it o u r i s md i s h o n e s t yb e h a v i o r i n t e g r i t ys y s t e m v i 上海大学硕士学位论文 原创性声明 本人声明：所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作。 除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已发 表或撰写过的研究成果。参与同一工作的其他同志对本研究所做的 任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 签名：塑建e t 期：垒2 亟立伊 本论文使用授权说明 本人完全了解上海大学有关保留、使用学位论文的规定，即： 学校有权保留论文及送交论文复印件，允许论文被查阅和借阅；学 校可以公布论文的全部或部分内容。 ( 保密的论文在解密后应遵守此规定) 签名：j 丝导师签名：耀日期： 匆眵：罗二心 上海大学硕士论文上海旅游诚信研究 1 1 研究背景和意义 1 1 1 研究背景 第一章绪论 l 上海市旅游业高速发展 2 0 0 5 年，上海接待国内外旅游人数快速增加，占全国比重不断上升。全 年接待入境旅游者达5 7 1 3 5 万人次，比上年增长1 6 1 ，其中入境外国人4 5 2 2 7 万人次，增长2 1 8 ，入境外国人占全国入境外国人数的2 0 2 3 ；港澳台同 胞1 1 9 0 8 万人次，比上年下降了1 3 。在国际旅游入境人数中，入境过夜旅 游人数4 4 4 5 4 万人次，比上年增长了1 5 3 ，占全国入境过夜旅游人数的 9 5 。全年出境旅游人数超过5 1 7 l 万人次，比上年增长了3 7 。全年接待 国内旅游者6 8 0 4 9 8 万人次，增长7 2 。 2 0 0 5 年，上海实现旅游总收入1 6 0 4 2 6 亿元，占全国旅游总收入的2 0 8 7 ； 国内旅游收入1 3 0 8 4 2 亿元，比上年增长7 6 ，占全国国内旅游总收入的 2 4 7 5 ，列全国第二位；实现旅游外汇收入3 6 0 8 亿美元，比上年增长1 6 8 ， 占全国旅游外汇总收入的1 2 3 2 ，列全国旅游创汇第二位。全年实现旅游产 业增加值5 8 4 2 6 亿元，比上年增长1 5 8 ，占全市g d p 比重的6 4 ，根据 名义价格增量计算，2 0 0 5 年上海旅游产业对国民经济增长的贡献率达到8 0 6 ， 对第三产业增长的贡献率达到1 3 3 4 。1 2 上海旅游业发展过程中出现诚信问题 上海在旅游业各项指标高速增长的同时，整体质量并没有得到相应的提高， 出现了一些混乱的状况。2 0 0 5 年上海窗口行业社会公众满意度评议中，旅游社、 宾馆行业在3 6 个行业中排在倒数第三位2 ，上海旅游发展过程中由于诚信缺失 而产生的“六黑 现象黑社、黑店、黑导、黑车、黑价、黑广告，严重影 1 资料来源于上海旅游年鉴2 0 0 6 【i 川上海：上海辞书出版社弹：1 2 9 2 资料来源于中国上海网( w w w s h a n g h a i g o v c n ) 上海人学硕士论文 上海旅游诚信研究 响了上海旅游的健康发展。“零团费、负团费 现象，以及诱导游客受骗、做 虚假广告、降低服务标准、“黑导 等问题时有发生。近几年上海旅游管理部门 加强了对上海旅游业的行风建设，2 0 0 7 年1 月1 日至6 月3 0 日，上海市旅游 质量监督所共受理书面投诉1 1 6 件，6 1 7 人次。与上一年度同期相比，分别减 少4 1 1 和3 7 o 。其中投诉出境旅游5 5 件，2 6 7 人次，同比分别减少3 0 4 和2 0 1 ；投诉国内旅游6 l 件，3 5 0 人次，同比分别减少4 8 3 和4 5 8 。3 上 海旅游在行风建设取得成绩的同时也存在亟待解决的问题。这些问题的普遍规 律之一就是诚信缺失，这其中涵盖了企业诚信缺失、从业人员诚信缺失和管理 部门诚信缺失等多个方面。 1 1 2 研究意义 “整顿和规范市场经济秩序，健全现代市场经济的社会信用体系 是党的十 六大的要求，是完善社会主义市场经济体制的一项重要举措。党的十六届三中 全会的决定明确提出“形成以道德为支撑、产权为基础、法律为保障的社 会信用制度，是健全社会信用制度的治本之策。倡导旅游旅游企业诚信守法 经营，引导游客明白消费，加强上海旅游的诚信建设十分必要，这将有利于上 海旅游业树立良好的社会信誉和形象，有利于培养从业人员的职业道德，有利 于营造一个公平公正的旅游市场环境、诚信和谐的感知环境、投资兴旅的动力 环境，有利于提高旅游旅游管理部门驾驭旅游市场的能力。这既是旅游企业生 存与发展的出发点和归宿，又是上海旅游业的理性追求，没有诚信就不会有旅 游业的规范、健康、永续的发展。 上海旅游诚信研究是上海社会信用体系的重要组成部分，是上海旅游管理 部门着力解决的问题。只有重塑旅游诚信，净化旅游环境，才能为旅游业的健 康发展营造良好的氛围。作为我国旅游业发展的排头兵，上海旅游诚信研究更 是对全国旅游业的诚信研究有很重要的借鉴意义和参考价值。 加快上海旅游的诚信建设，既是上海旅游业发展的内在要求，也是建设上 3 数字来源于上海市旅游行业管理与诚信建设i 积l ( h t t p ：2 1 0 1 3 1 0 5 2 0 7 h 0 2 上海大学硕士论文上海旅游诚信研究 海信用社会的重要内容。一是良好的诚信关系能营造良好的感知环境。从旅游 业发展的内在要求看，直接影响旅游决策行为的因素是感知环境的差异，而社 会风气、文明和诚信程度等抽象旅游资源是形成感知环境差异的重要因素，旅 游业发展的一般规律要求必须牢固树立客源市场观念，没有客源，旅游业的一 切都无从谈起。二是良好的诚信关系可以节省交易成本，提高旅游效益。旅游 活动既是一种娱乐行为，也是一种经济行为。旅游者的特殊性在于，他的投入 不是追求经济上的效益，而是精神上的享受和精力上的恢复，这两点构成旅游 效益的内涵。三是良好的诚信关系对和谐社会的构建有促进作用。从建设社会 主义和谐社会的要求看，社会和谐要求培育和谐的旅游环境，和谐的旅游环境 是属于典型的公共品，存在着明显的正外部性，诚信的上海旅游市场将有助与 增强上海旅游环境的正外部性。 1 2 国内外研究概况 1 2 1 国内研究概况 国内关于旅游诚信研究的内容主要集中在旅游企业诚信研究，旅游管理部 门诚信研究以及旅游从业人员诚信研究三个方面。 l 旅游企业诚信研究综述 ( 1 ) 范中启在旅游企业诚信他律机制初探中指出，信用资源已经代替 物质资源、人力资源和资本资源成为企业最为重要的竞争优势。目前我国旅游 市场上的信用缺失行为虽然得到了比较有效的控制，但服务质量和市场秩序问 题依然是制约旅游业进一步发展的瓶颈。文章分析了旅游企业诚信他律的机 理，由此提出加强旅游企业信用建设、确保旅游市场秩序建立和规范的措施。 ( 2 ) 郭鲁芳、袁义霞在旅游信用缺失的经济学分析一文中，从社会 成本的角度分析了旅游信用缺失的成本，指出制度不完善、信息不对称是旅游 4 范中启旅游企业诚信他律机制初探【1 1 中国矿业大学学报( 社会科学版) 2 0 0 5 0 ) p p ：5 7 - 6 0 3 上海大学硕士论文上海旅游诚信研究 信用缺失的根源，5 并提出了完善旅游信用制度，根治旅游信用缺失的对策。 ( 3 ) 景秀艳在诚信：中国旅游业持续发展的保证一文中，从分析目前 旅游市场出现的诚信危机入手，指出要实行诚信旅游，关键在于旅游行政主管 部门和旅游企业。旅游行政管理部门应积极采取措施，制定严格的诚信管理条 例，为旅游企业的诚信管理创造良好的外部环境。旅游企业尤其是旅行社需从 自身做起，加强内部的诚信管理。 ( 4 ) 林千多在我国旅行社业信用文化建设初探一文中，指出在旅行社 业中实施信用文化建设是社会文化和旅游行业文化建设，规范和整顿旅游市场 秩序、适应w t o 规则，提高竞争力的需要。旅游行业企业信用文化建设应从 以下几个方面入手：实施旅游信用教育，培养旅游信用意识；加强旅游信用立 法；建立旅游信用管理体系；推行现代企业制度，明晰企业产权；强化旅游行 业自律，指导企业信用建设；发展旅游企业信用担保制度，增强企业信用能力； 培育旅游信用中介机构，完善信用机制；建立和开放旅游企业信用数据库，推 动信用制度的建立；加强旅游信用监督，惩戒失信行为。7 ( 5 ) 王丽华、张宏胜在旅行社诚信体系构建一文中指出我国旅行社的 失信问题有着宏观环境和行业自身特点的双重原因，8 并就旅行社诚信体系的制 度和策略安排提出了建议。 ( 6 ) 王开在浅谈旅行社服务信用的建立一文中，分析了旅行社服务信 用缺失的五个原因及其四个后果，探讨旅行社建立服务信用应采取的策略。 ( 7 ) 吴金铃在浅议诚信在旅行社发展中的重要性中对旅行社行业的诚 信现状做出分析，指出旅行社在面临大好发展机遇的同时遭遇诚信危机，并从 旅游行政管理部门和旅行社两个角度突出改进措施，保证旅行社行业的持续、 稳定发展。 ( 8 ) 杨晓霞在旅游企业信用探析一文中，从制度环境、信息经济学和 信用文化等方面分析了旅游企业失信的原因，并指出应通过树立旅游企业的信 用理念、加强旅游信用制度建设、塑造旅游企业信用品牌形象、加强旅游企业 5 郭鲁芳，袁义霞旅游信用缺失的经济学分析阴科技进步与对策2 0 0 4 ( 2 ) p p ：1 3 3 1 3 5 6 景秀艳诚信：中国旅游业持续发展的保证【j 】闽江学院学报，2 0 0 4 ( 0 1 ) p p ：8 0 - 8 2 7 林千多我国旅行社业信用文化建设初探明温州大学学报，2 0 0 3 ( ! ) p p ：5 1 - 5 4 。王砸华，张宏胜旅行社诚信体系构建f j l 中国软科学2 0 0 4 ( 4 ) p p ：1 5 8 1 6 0 4 上海大学硕士论文上海旅游诚信研究 的信用管理体系建设等措施来重塑我国旅游企业的信用。9 ( 9 ) 杨晓霞，李天德在 关于我国旅游价格信用问题的思考一文中，指 出我国旅游业存在价格欺诈、价格歧视和价格垄断等旅游价格信用缺失的现象， 严重地影响了我国旅游业的健康发展。并在分析旅游价格信用缺失原因的基础 上，提出用法律和道德的整合力量来重塑我国旅游价格的信用。m ( 1 0 ) 俞静在：关于对旅行社进行信誉评级的思考一文中，指出实行质 量保证金制度在一定程度上规范了旅行社行为，但它仍不完善，应采用对旅行 社进行信誉评级的方法来加以弥补。因为信誉评级能增加市场透明度，减少旅 游者的购买风险；能促进旅行社健康发展，为旅行社转换经营机制创造条件； 有利于体现旅行社的价值；有利于主管部门的科学管理。u ( 1 1 ) 张爱萍在旅游企业的信用问题及其治理对策一文中，分析了我 国旅行社业的信用现状，以及信用缺失所产生的问题，并提出治理对策：加强 信用道德教育，旅行社业的信用法制建设，旅行社业信用评估机制建设，旅行 社业要建立现代企业制度、在企业内建立健全内部信用管理机制，改进结算方 式和转变政府职能、加强中介组织的作用力。1 2 ( 1 2 ) 张永林，高晓峰，张汉斌在 7 l l3 ，企业2 就会选择诚信，继续进行交易，而不是选择失信， 使交易结束，这样诚信得以确立。通过人们行为的博弈分析，我们可以看出诚信 的确立与以下因素相关： 一是博弈可以重复进行的可能性。如果博弈只进行一次。那么，失信是双 方最优的选择，诚信难以确立。但是如果交易有重复进行的可能性，并且这种 可能性达到一定的值( 这取决于双方都诚信的收益与一方诚信另一方失信时失 信方收益的比值) ，人们就会选择诚信，以实现利益最大化，这样诚信就能 够确立。 二是信息的及时性。如果信息传递滞后，在上一次交易之后当事人不能及 时观察到结果，从而影响下一次交易的行为选择。这样，就会使失信的收益增 大，从而使确立诚信的机会值提高，不利于社会整体诚信的确立。 三是当事人选择惩罚的可信性。如果一方失信，另一方选择惩罚策略的可 信性取决于三个方面：首先，是当事人是否有足够的积极性进行惩罚。如果当 事人一方对对方失信持无所谓的态度。那么，其惩罚失信方的积极性就不高。 其次，是当事人惩罚的成本。如果惩罚的成本过高，当事人也不会去选择惩罚。 1 4 上海大学硕士论文上海旅游诚信研究 最后，是当事人的交易对象是否具有可选择性。如果交易对象不具有可选择性， 惩罚也是不可信的。 2 2 2 交易成本理论 l 交易成本理论 交易是市场经济中最重要的活动之一。市场作为资源配置的手段主要就是 通过市场中的各种交换产权的交易来实现的。传统的经济学认为由于信息的透 明度和交易的瞬间性，交易时没有成本的。但是罗德纳科斯在1 9 3 7 年发表的 企业的性质一文中，首次提出了交易费用的概念，将交易费用概念引入经 济分析，初步创立了交易费用理论，并且随着威廉姆森、德姆塞茨、哈特等新 制度经济学派的经济学家对交易理论的发展，交易费用理论变得更加规范和完 善了。 至于什么是交易费用，目前还没有公认的定义。从经济学家的使用来看， 可将它定义为：“在交易过程中为交易而耗费的所有资源川8 ，并且经济学家从 契约过程、交易维度、设定参照系和生产过程等角度对交易费用的相应层面进 行了考察。 交易费用理论认为，市场机制的运行是有成本的，人与人之问的一切交易 也都是有成本的，任何交易过程、交易活动的各个环节( 如谈判、契约、监督、 解决纠纷等) 总是或多或少地存在着交易费用。 虽然到目前为止，交易费用还没有公认的定义，但经济学家广泛的使用着 交易费用这个词，将它应用于各个方面的解释。 2 交易成本理论与诚信 交易成本理论从成本的角度解释了企业失信行为的经济原因。交易成本理 论认为若失信成本不能够产生足够的经济损失，失信行为就会继续下去；相反， 如果失信的成本大于失信产生的收益，则失信行为将因失去利益驱动而减少甚 或消失。可见，要减少失信行为、创造良好的信用环境，就必须建立起严格的 1 8 贺卫，伍山林制度经济学【m 】北京：机械工业出版社p p ：舯 1 5 上海大学硕士论文上海旅游诚信研究 失信惩罚机制。只要失信招致的损失大于失信取得的收益，企业就没有动力做 出失信的决策。企业自律才会逐步实现。 交易成本理论还解释了信用服务机构产生和发展的经济根源。信用交易双 方需要相互了解交易对手的信用状况，他们可以选择自己完成，也可以委托给 一个可信的信用服务机构完成。无论选择哪一种方式，他们都必须付出一定的 交易成本。交易成本受到很多因素的影响，如交易对手的数量、距离、时间、 专业性、业务复杂程度等。 一般而言，自己完成比委托信用服务机构完成所发生的交易成本高。因此， 交易方会更多的选择委托信用服务机构的方式，这就推动了信用中介机构和信 用行业的发展。从交易成本理论可以看出，专业信用服务机构的出现是社会分 工的必然，有利于提高经济运行效率、节约交易成本。 2 2 3 信息不对称理论 信息不对称现象存在的根源不仅与厂商或市场参与者所拥有的私人信息有 关，同时也是由于参与者基于不同的获取能力而获得不同的信息所致。在市场 交易中，当市场的一方无法观测和监督另一方的行为或无法获知另一方行动的 完全信息，或者观测监督成本高昂时，交易双方处于信息不对称状态。在自由 市场经济中，信息不对称现象通常表现为两种结果：一是信息占有优势方经常 会做出“败德行为 ；二是信息占有劣势方不得不为信息占有优势方承担风险， 从而使自己面临交易中的“逆向选择。 2 0 0 1 年诺贝尔经济学奖获得者阿克罗夫曾有一个著名的经济学寓言“旧车 市场”，形象的解释了信息不对称所产生的“败德行为 和“逆向选择 的 原因。这个故事讲的是在二手车市场上，卖车的人使用过自己的车，所以非常 了解自己的车况是好还是坏，而买车的人对此却缺乏信息，即使是辆破车好好 整一下，当时是没法看穿的，这里就存在着“信息不对称一。假设市场上有好 车，也有坏车，但是买车人对此一无所知。如果市场上不存在信任关系，那么 卖车人出于自私考虑，就会将坏车以好车价格卖出，反正买车人不知道。但是 1 6 上海大学硕士论文 上海旅游诚信研究 买车人也不傻，他知道卖车人会将坏车以好车价格卖出，所以他就只愿意出低 价买坏车，至少这样不会受骗。这样博弈的最终结果，是旧车市场上只有破车 才可以成交，而真正的好车却无人问津。最后，比拼的不是谁的车质量更优， 而是比谁的车更破。旅游市场就像是这样一个的市场，旅游是一种异地消费， 是与陌生人打交道的过程。正是由于对于异地的“吃、住、行、游、购、娱 完全不了解，人们才会参加旅游团。也可以说，正是由于买者与卖者之间的信 息不对称，旅行社才有生意可做。但是反过来说，这种信息不对称，也就提供 了旅行社利用旅客的无知来进行恶意诱导的机会。坞 悖高勇旅游诚信的“囚徒困境”【j 】中国社会导刊2 0 0 4 ( 6 ) p p ：4 0 1 7 上海大学硕士论文上海旅游诚信研究 第三章上海旅游管理部门诚信状况分析 3 1 上海旅游管理部门所作的工作 上海旅游管理部门为了净化上海旅游环境，保证上海旅游的健康快速发展， 作了多方面的努力提高上海旅游业的诚信水平。这其中就包括推行“阳光价格 行动，加强旅行社责任险的建设，增强对导游的管理监督等。 3 1 1 推行“阳光价格一行动 针对市场上普遍反映的旅行社虚报价格导致增加旅游强制购物、自费旅游 项目等现象，上海市旅委和市旅游行业协会于2 0 0 6 年1 2 月联合发出了“阳光 价格一行动倡议，提出“阳光价格、透明服务、一次收费、全程旅游 。“阳 光价格 倡议主要内容包括：旅行社销售的旅游产品，对游客在签订合同时一 次性收取费用；凡在旅游合同上出现的景点，旅行社不得再向游客收取门票费 用，景点一律不得增加；行程中的购物点和次数必须在合同上注明，不得另外 增加。一旦旅行社违反以上规则中的任何一条，须对游客做出赔偿。 3 1 2 加强旅行社责任险的建设 旅行社责任险是旅行社出资投保的险种，保障在旅行过程中因旅行社的疏 忽或过失所造成的旅客意外伤害、财产损失或旅程中断等应由旅行社所承担的 责任。由于目前的旅游市场上，旅客自主购买旅游意外险的比例不足3 0 ；旅 行社责任险的意义便分外突出。 2 0 0 7 年初，保监会和国家旅游局联合下发 关于进一步做好旅游保险工作 的意见，对旅行社投保旅行社责任险作了硬性要求，规定没有投保责任险的旅 资料来源于中国上海网( w w w s h a n g h a i g o v c n ) 1 8 上海大学硕士论文上海旅游诚信研究 行社，将暂缓通过业务年检，并责令整改。 上海市旅游事业管理委员会主任道书明表示，上海地区旅行社投保责任险 的工作开展较早，旅行社和定点保险公司的合作开展一直比较融洽，续保率较 高。旅行社责任险在沪上基本完成全覆盖，2 0 0 6 年保险公司的保费收入5 8 7 4 6 万元，2 0 0 7 年预计保费增长将超过2 0 。2 1 “上海市旅游行业管理与诚信建设网 将沪上8 1 6 家国内旅行社和5 2 家 国际旅行社的旅行社责任险投保信息记录在案。市民输入需要查询的旅行社名 称，点击“诚信信息 一栏，即可查到该旅行社投保旅行社责任险的具体情况， 包括保费和保险期限。 上海旅游蓬勃发展，各家旅行社的竞争也很激烈；旅客出行往往倾向于选 择品质和服务较好的旅行社，图一份省心和保障。各家旅行社投保旅行社责任 险的情况也能从一个侧面反映出旅行社的品质：每家旅行社投保的保险公司不 尽相同，保险期限不同，关键的保险范围也有区别；那些保额高的，往往覆盖 了一些不在旅行社责任范围内的附加险，而游客选择这样的旅行社将拥有更为 充足的保障。 3 1 3 增强对导游的管理监督 导游投诉一直以来影响着上海旅游的发展，也是游客出行时很担心的一个 问题。上海市旅游管理部门也针对这个问题积极的进行改进。浦东在全市率先 试行的导游员“诚信档案 将于2 0 0 7 年年底建成。盟2 0 0 7 年浦东8 4 家旅行社 千余名导游的基本信息都已纳入数据库。眼下新区旅游业协会正在仔细核实每 一位导游的诚信记录，核实完毕后就可以向公众开放查询。这一诚信档案的范 围最终将推广至整个上海市。今后，游客登录上海市旅游行业管理与诚信建设 网页输入导游姓名和导游证号一查便了如指掌。这一举动将大大的方便了游客 出游所担心的导游失信行为，并且也约束导游人员的诚信行为。 从上海旅游诚信情况问卷调查的情况来看，只有2 5 9 的游客表示对上海 2 1 资料来源于和讯网( h t t p ：n 棚【h 咖n t o m ) 笠资料来源于上海市旅游行业管理与诚信建设网( h t i p ：2 lo 1 3 1 0 5 2 0 7 h a c 9 1 9 上海大学硕士论文上海旅游诚信研究 旅游行政管理部门的诚信水平表示不太满意和不满意，与2 0 0 5 年上海窗口行业 社会公众满意度评议中旅游业名列倒数第三的成绩相比取得了很大的进步。这 是与上海市旅游行政管理部门所做的努力分不开的。但是不可否认旅游管理部 门在诚信建设中还是存在着不足的。 3 2 上海旅游管理部门诚信建设中存在的问题 从上海旅游诚信状况调查问卷的结果看，游客认为上海旅游管理部门是失 信最严重的部门的达到了1 6 9 。相应法律法规建设滞后和工作人员工作效率 低分别占到了游客反映问题的2 9 7 和2 8 2 ；此外，工作人员的诚信意识欠 缺和相关责任的归属不明确也是急需改进的方面。 表3 1 游客认为上海旅游管理部门在诚信建设方面的不足 频数百分比( )累计百分比( ) 工作人员诚信意识欠缺 5 52 0 7 2 0 7 相应法律法规建设滞后 7 92 9 7 5 0 4 工作人员工作效率低 7 52 8 2 7 8 6 责任归属不明确 5 72 1 4 1 0 0 合计2 6 61 0 0 l o o 3 2 1 相应法律法规建设滞后 从表3 1 可以看出在被调查的2 6 6 位游客中有7 9 位认为旅游方面相应的法 律法规建设滞后是上海旅游管理部门在诚信建设方面最大的不足，达到了受调 查总数的2 9 7 。旅游相关法律法规的建设滞后不仅是上海旅游发展过程中遇 到的问题，在全国也是很普遍的一个问题。由于上海旅游业发展速度很快，导 致了旅游相关法律的发展、完善跟不上上海旅游发展的速度，出现了有些争议 和投诉问题缺少必要的法律法规支持的情况。 上海大学硕士论文 上海旅游诚信研究 3 2 2 工作人员工作效率低 从表3 1 可以看出在被调查的2 6 6 位游客中有7 5 位认为工作人员工作效率 低是上海旅游管理部门在诚信建设方面最大的不足，达到了受调查总数的 2 8 2 。由于旅游是一项异地性的活动，游客在旅游目的地不可能停留很长时 间。面对旅游方面的投诉，旅游管理部门需要进行调查、取证等工作，等到处 理结果出来，游客往往已经返回了客源地。而上海作为重要的旅游市场，吸引 了大量的游客，这就需要上海的旅游管理部门加大人员投入力度和提高工作人 员的工作效率。 3 2 3 责任归属不明确 从表3 1 可以看出在被调查的2 6 6 位游客中有5 7 位认为责任归属不明确是 上海旅游管理部门在诚信建设方面最大的不足，达到了受调查总数的2 1 4 。 旅游行业是一个综合性行业，涉及到吃、住、行：游、购、娱六方面的内容， 不同环节出现的问题有不同的上级主管部门，如工商、税务、物价等部门。这 就可能会出现责任归属不明确的问题，这就需要旅游管理部门加强联系、明确 责任，切实保护旅游者的利益。 3 2 4 工作人员诚信意识欠缺 从表3 1 可以看出在被调查的2 6 6 位游客中有5 5 位认为工作人员诚信意识 欠缺是上海旅游管理部门在诚信建设方面最大的不足，达到了受调查总数的 2 0 7 。上海旅游管理部门的工作人员的诚信问题直接关系到上海旅游诚信水 平，需要各部门加强内部教育，提高工作人员的诚信水平。 3 3 上海旅游管理部门诚信建设中出现问题的原因 2 1 上海大学硕士论文 上海旅游诚信研究 从上节的分析可以看出相应法律建设滞后、工作人员工作效率低、责任归 属不明确、工作人员诚信意识欠缺是游客认为的上海旅游管理部门存在的诚信 问题，只有找出这些问题存在的原因，才能有的放矢的解决这些问题。笔者认 为上海旅游管理部门诚信建设中出现问题的原因主要有以下几个方面。 3 3 1 旅游行业的综合性 由于旅游行业是一个综合性行业，使得旅游活动涉及到了工商、税务、物 价、交通、食品卫生等多个管理部门，这就使得一些旅游方面的问题出现时没 有明确的主管部门，容易出现责任归属不明确等问题，损害了旅游者的利益。 3 3 2 旅游行业的异地性 由于旅游一般是在异地进行的，因此游客在旅游目的地停留的时间比较短， 往往等不到旅游投诉问题解决就已经返回客源地，使得一些旅游诚信案件的取 证等问题出现困难；即使最后做出了判决，执行的难度和成本也大大增加。 3 3 3 对工作人员诚信教育不够 上海市旅游管理部门在旅游诚信方面做了很多工作，也取得了不错的成绩。 然而，有些工作人员还是诚信意识不够强，责任感不够的情况还是存在的。究 其原因，是因为这些工作人员没有真正树立执政为民的理念，在遇到问题不是 尽全力解决，而是尽量的敷衍了事；不是尽量快点解决，而是能拖则拖，缺乏 效率。而上海旅游管理部门在对内部工作人员的诚信意识教育方面的工作做的 不够多、不够细致。 3 4 上海旅游管理部门诚信建设对策建议 上海大学硕士论文上海旅游诚信研究 面对上海旅游发展过程当中各个方面的诚信缺失问题，上海旅游管理部门 必须尽快加强和完善旅游诚信管理职能。上海旅游管理部门不但要加强制度方 面的建设，同时也要加强自身内部的建设。 3 a 1 完善相关法律法规 市场经济是法制经济，上海旅游市场的诚信运行必须有完善的法律法规制 度的保障。首先，上海旅游管理部门应该加快旅游企业法的建设，尽快出台饭 店法、旅行社法等企业法律法规，从而使得对上海旅游企业和旅游从业 人员的管理可以真正的做到有法可依。其次，加强执法力度，强化旅游立法的 权威性和惩戒性，加大旅游企业失信行为的惩罚力度，同时提高执法的效率。 最后，加强普法教育，培养上海旅游企业、从业人员和旅游者的法治意识，让 旅游者和诚信经营的旅游企业懂得并敢于运用法律武器来维护个人和企业的合 法权益。 3 4 2 健全民主制度、依法行政 健全民主制度，实行“公平、公正、公开 的原则，使上海旅游管理部门 的工作行为民主化、程序化、制度化。还要确立“依法治旅 的观念，健全规 范行政行为的法律制度，使旅游管理部门成为依法行为的管理部门。长期以来， 旅游管理部门管理主要依靠政策而不是法律，使行政行为缺乏一致性、连贯性、 稳定性。上海旅游管理部门的管理手段要从依靠政策转向依靠法律，只有依法 管理，依法办事的管理部门，才能在旅游企业、从业人员和旅游者中树立起威 信。为此应加强上海旅游管理部门诚信建设的制度创新，制订一部比较完备的 规范上海旅游管理部门工作行为的行政法典，实现法制化、制度化。与此同时， 还必须强化管理部门工作人员的法制意识，只有管理者的素质提高了，在工作 过程中真正做到“有法必依、执法必严、违法必究 ，才能建立诚信服务的上 海旅游管理部门，才能达到依法治旅的目标。 上海大学硕士论文上海旅游诚信研究 3 4 3 建立健全政务公开制度 上海旅游管理部门在行政过程中如果不注重引入公开化、民主化机制极易 造成管理部门与公众之间的信息不对称，从而一方面使市民对相关管理部门的 行为无法实施有效监督；另一方面更助长了市民对管理部门工作行为目的正当 性和方式公正性的猜疑。而失去监督的权力又极易滋生腐败等失信行为。政务 公开制度的建立使得市民的知情权得以落实，创造了一个透明的旅游管理部门， 避免了信息的垄断，有利于工作人员廉洁性的养成，这是一种防止旅游管理部 门失信行为，进行权力监督的良好途径。 3 4 4 加强新闻舆论的监督力度 新闻监督作为一种外部制约力量起着重要的作用，“不怕上告，就怕上报 生动地说明新闻舆论监督的作用。加强新闻舆论对上海旅游管理部门监督和评 判将起到正面的效果。市民通过新闻媒体对旅游管理部门工作人员的诚信表现 进行了解，又通过社会舆论进行评议，这不仅是在行使自己应有的知情权，也 是维护自身各种权利不受侵害的必要手段。应该维护新闻媒体的传播权力，在 法律和社会道德允许的范围内扩大舆论监督的独立性，不得给新闻自由以任何 人为的限制和制约，运用新闻媒体的传播力量来督促上海旅游管理部门依法整 治旅游失信行为。 上海大学硕士论文 上海旅游诚信研究 第四章上海旅游企业诚信状况分析 旅游企业的诚信缺失问题是上海旅游发展中遇到的最为严重的问题，其中 旅行社就是其中的典型代表，本章中笔者将以旅行社为例分析上海旅游企业的 诚信缺失情况。 旅游企业的失信问题不仅是自身的原因，同时也是和旅游产品的性质紧密 相关的。与一般生活必需品相比，旅游产品尤其是旅行社的产品，具有许多不 同之处，其中“预先付款、延后尝试 的特性，决定了它是买方信用消费的一 种，消费者作为授信方，首先自筹资金、支付全额费用，其中一部分购买的就 是售卖方信用( 如经营资质、经验、品牌，尤其是广告要约、合同承诺等等) ， 是基于对售卖方的信任而委托他代理自己的旅游事务。付款后，消费者才能在 未来的某一指定时间内消费预定的产品；消费后才能判断该产品是否物有所值。 如果不是，投诉退赔的难度极大。换言之，消费者一旦付款，预定产品的绝大 多数风险就转移到自己身上。另外，旅游产品的经验属性、多重委托代理链条、 本地付款、异地消费，均价购买、异质消费等特性，使交易双方信息严重不对 称，消费者付款后处于无能为力的境地，其合法权利基本上仰仗代理商的诚信。 比如，同一条旅游线路的售价是相同的，但是不同消费者入住的酒店、使用的 车辆、吃的餐食、看到的景色、接受的服务等等产品要素千差万别，如何达到 消费者的期望值，做到物有所值，很大程度上取决于代理商的诚信。 旅游企业经营中的诚信缺失是指旅游企业对旅游消费者或经营合作者做出 遵循市场规则的承诺，但却无法实现或与原承诺大相径庭，违背民法中的诚实 信用原则，造成旅游消费者或经营合作者的信赖利益损失。 4 1 上海旅游企业诚信缺失状况分析 从上海旅游诚信状况调查问卷的结果看，游客对上海旅游企业( 以旅行社 为例) 失信行为反映比较强烈的包括违反旅游合同、降低服务标准、出售假冒 上海大学硕士论文上海旅游诚信研究 伪劣产品、价格欺诈、虚假广告宣传等。 表4 1 游客最常见的旅游企业失信行为构成 频数 百分比( ) 累计百分比( ) 违反旅游合同 5 62 1 1 2 1 1 降低服务标准6 52 4 4 4 5 5 出售假冒伪劣产品4 51 6 9 6 2 4 价格欺诈 4 81 8 0 8 0 5 虚假广告宣传5 21 9 5 1 0 0 合计 2 6 61 0 0 1 0 0 4 1 1 违反旅游合同 从表4 1 可以看到在被调查的2 6 6 位游客中有5 6 位认为违反旅游合同是上 海旅游企业最常见的失信行为，达到了受调查总数的2 1 1 。违反旅游合同不 仅是上海，也是全国旅游投诉中的常见现象，具有多种表现形式：任意改变旅 游路线，任意增减旅游景点，增加购物次数，卖团、卖人，并团、合团等。 4 1 2 降低服务标准 从表4 1 可以看到在被调查的2 6 6 位游客中有6 5 位认为降低服务标准是上 海旅游企业最常见的失信行为，达到了受调查总数的2 4 4 。降低服务标准在 旅游旺季中常常发生，特别是在旅游黄金周出现的最多。旅行企业在推销其旅 游产品时，