（工商管理专业论文）佳辉烟花制造公司产品质量管理模式研究.pdf

摘要 在现代市场经济中，质量管理是企业管理的一个重要方面，对 企业的竞争能力有很大影响。长期以来，如何加强质量管理，已成为 各个企业值得深入研究的课题。 佳辉烟花制造公司是一家成立于1 9 9 6 年的民营独资公司。历经 十几年的发展，取得了一定的经济效益和社会效益。但根据我国目前 烟花行业的发展现状和需要，其原有的质量管理模式己不能再适应企 业发展的需要，面临非常严峻的挑战，提高质量管理已成为该公司迫 在眉睫的首要任务。 本文首先简要回顾了世界质量的百年发展过程，对佳辉公司的 现状、存在的问题进行了分析。运用i s 0 9 0 0 0 质量管理体系、戴明 十四法、s p c 理论、p d c a 循环、零缺陷管理和在m b a 学习期间形 成的管理理念，设计了符合佳辉公司的质量管理模式。本文的主要工 作和创新在于对质量管理理论的有效应用，做到了理论与实际的有效 结合，对佳辉公司的质量管理模式进行了全方位的设计，希望这些研 究成果能带给佳辉公司质量管理较高的参考价值，在实际运用中更好 地促进企业目标的实现，并能为类似的企业提供借鉴。 关键词佳辉烟花制造公司质量管理质量管理体系质量管理 模式设计 a b s t r a c t i nm o d e r nm a r k e te c o n o m y ，q u a l i t ym a n a g e m e n ti sa n i m p o r t a n t a s p e c to fe n t e r p r i s em a n a g e m e n t f o ral o n gt i m e ，h o wt os t r e n g t h e n q u a l i t ym a n a g e m e n th a v eb e e nat o u g hi s s u et h a tc h i n a ss t a t e o w n e d e n t e r p r i s e sh a v et of a c e j i a h u if i r e w o r km a n u f a c t u r e rw a so n ei sf o u n d e di n19 9 6p r i v a t e l y o p e r a t e ds o l e - s o u r c ei n v e s t m e n te n t e r p r i s eh a sm a d eag r e a ta c h i e v e m e n t i nb o t ho f e c o n o m y a n ds o c i e t yw i t ht h ee x p e r i e n c eo fm o r et h a n10 y e a r s b u ta c c o r d i n gt oo u rc o u n t r ya tp r e s e n tf i r e w o r k sp r o f e s s i o n d e v e l o p m e n tp r e s e n ts i t u a t i o na n dn e e dt h ec u r r e n tm a n a g e m e n th a s b e i n gf a c e dc h a l l e n g e s s t r e n g t h e nt h eq u a l i t yc o n t r o lt ob e c o m et h i s c o m p a n yi m m i n e n tm o s ti m p o r t a n tt a s k r t i 。 lh i sp a p e rr e v i e w e dt h ec o u r s eo f q u a l i t ym a n a g e m e n ti nt h ew o r l d i nr e c e n ta b o u t10 0y e a r si nb r i e f t h ec u r r e n ts i t u a t i o na n d p r o b l e m so f q u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e mo fj i a h u if i r e w o r km a n u f a c t u r e rw e r e a n a l y z e di nt h i st h e s i s i ta d o p t e dt h et h e o r yo fl s 0 9 0 0 0 ，d e m i n g s1 4 p o i n t s ，s p ct h e o r y ，p d c ac y c l e ，z e r od e f e c tm a n a g e m e n ta n dt h e m a n a g e m e n ti d e ae s t a b l i s h e dd u r i n gt h em b as t u d y a n dt h ep a p e r d e s i g n e dt h eq u a l i t yc o n t r o lp a t t e mo fj i a h u i t h ea r t i c l ef o c u s e so nt oc r e a t ean e w p o l i c yi nq u a l i t ym a n a g e m e n t t h e o r yt h r o u g h36 0 。，h o p et h a tt h e s er e s e a r c hr e s u l t sc a nb eh e l pa n d r e f e r e n c e si nt h ep r a c t i c a la p p l i c a t i o na n dp r o m o t et h ed e v e l o p m e n to f s i m i l a rc o m p a n y k e yw o r d sj i a h u if i r e w o r km a n u f a c t u r e r ，q u a l i t ym a n a g e m e n t ， q u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m ，q u a l i t yc o n t r o lp a t t e r nd e s i g n i i 原创性声明 本人声明，所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究 工作及取得的研究成果。尽我所知，除了论文中特别加以标注和致谢 的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不 包含为获得中南大学或其他单位的学位或证书而使用过的材料。与我 共同工作的同志对本研究所作的贡献均已在论文中作了明确的说明。 作者签名：枞 日期：q 年牟月乒日 学位论文版权使用授权书 本人了解中南大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校 有权保留学位论文并根据国家或湖南省有关部门规定送交学位论文， 允许学位论文被查阅和借阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内 容，可以采用复印、缩印或其它手段保存学位论文。同时授权中国科 学技术信息研究所将本学位论文收录到中国学位论文全文数据库， 并通过网络向社会公众提供信息服务。 作者虢耘拈燧名斛吼邋年上月旦日 硕士学位论文第1 章导论 1 ，i 选题背景与研究意义 第1 章导论 质量管理的产生和发展走过了漫长的道路，可以说是源远流长。从全球工 业发达国家的情况看，质量管理历经了质量检验，统计质量控制和全面质量管 理三大历史阶段。质量检验管理形成于2 0 世纪初至2 0 世纪3 0 年代，其代表人 物是科学管理的创始人泰勒。来源于传统手工业的质量检验管理引入了数理统 计方法和其它工具以后，就进入了“统计质量管理”阶段。其特点是“事后检 验向事前预防，事中控制转移 ；后来质量管理与系统工程结合，又迈进了“现 代质量管理”阶段。进而逐步完善并从管理科学体系中脱颖而出，派生出“质 量管理工程”。 工业革命前：产品质量由各个工匠或手艺人自己控制。 1 8 7 5 年：泰勒制诞生科学管理的开端，最初的质量管理检验活动与其 他职能分离，出现了专职的检验员和独立的检验部门。 1 9 2 5 年休哈特提出统计过程控制( s p c ) 理论应用统计技术对生产过程进 行监控，以减少对检验的依赖。 1 9 3 0 年道奇和罗明提出统计抽样检验方法。 1 9 4 0 年美国贝尔电话公司应用统计质量控制技术取得成效；美国军方供应 商在军需物中推进统计质量控制技术的应用；美国军方制定了战时标准 z 1 1 ，z 1 2 ，z i 3 最初的质量管理标准。三个标准以休哈特、道奇、罗明的理 论为基础。 1 9 5 0 年戴明提出质量改进的观点一在休哈特之后系统和科学地提出用统 计学的方法进行质量和生产力的持续改进；强调大多数质量问题是生产和经营 系统的问题；强调最高管理层对质量管理的责任。此后，戴明不断完善他的理 论，最终形成了对质量管理产生重大影响的“戴明十四法”。 1 9 5 8 年美国军方制定了m i l q 一8 9 5 8 a 等系列军用质量管理标准一在 m i l q 一9 8 5 8 a 中提出了“质量保证”的概念，并在西方工业社会产生影响。 6 0 年代初朱兰、费根堡姆提出全面质量管理的概念他们提出，为了生产 具有合理成本和较高质量的产品，以适应市场的要求，只注意个别部门的活动 是不够的，需要对覆盖所有职能部门的质量活动策划。戴明、朱兰、费根堡姆 硕士学位论文第1 章导论 的全面质量管理理论在日本被普遍接受。日本企业创造了“因果图 、“流程图、 “直方图”、“检查单 、“散点图”、“排列图”、“控制图”等被称为“老七种 工具的方法，被普遍用于质量改进。 6 0 年代中北大西洋公约组织( n a t o ) 制定了a q a p 质量管理系列标准- - - a q a p 标准以m i l - q - 9 8 5 8 a 等质量管理标准为蓝本。所不同的是，a q a p 引入了设计质 量控制的要求。 7 0 年代t q c 使日本企业的竞争力极大地提高，其中，轿车、家用电器、手 表、电子产品等占领了大批国际市场，因此促进了日本经济的极大发展。日本 企业的成功，使全面质量管理的理论在世界范围内产生巨大影响。日本质量管 理学家对质量管理的理论和方法的发展做出了巨大贡献。这一时期产生了石川 馨、田口玄一等世界著名质量管理专家。 这一时期产生的管理方法和技术包括： “j i t - - 准时化生产”“k a n b e - - 看板 生产 “k a i z e n - - 质量改进 “q f d - - 质量功能展开 “田口方法 等新七种工具。 1 9 7 9 年英国制定了国家质量管理标准b s 5 7 5 0 。 1 9 7 9 年，美国质量管理专家克劳斯比在他的开山之作质量免费确定质 量的艺术中提出“零缺陷 的概念。 1 9 8 7 年i s 0 9 0 0 0 系列国际质量管理标准问世。全球化贸易的质量体系认证 由此拉开帷幕。 1 9 9 4 年i s 0 9 0 0 0 系列标准改版新的i s 0 9 0 0 0 标准更加完善，为世界绝大 多数国家所采用。第三方质量认证普遍开展，有力地促进了质量管理的普及和 管理水平的提高。 朱兰博士提出：“即将到来的世纪是质量的世纪”。啪 9 0 年代末全面质量管理( t q b l ) 成为许多“世界级”企业的成功经验，t 蝴被 证明是一种使企业获得核心竞争力的管理战略。质量的概念也从狭义的符合规 范发展以“顾客满意为目标。全面质量管理不仅提高了产品与服务的质量， 而且在企业文化改造与重组的层面上，对企业产生深刻的影响，使企业获得持 久的竞争能力。在围绕提高质量、降低成本、缩短开发和生产周期方面，新的 管理方法层出不穷。一方面是认证标准的发展( i s 0 1 4 0 0 1 ，o h s a s l 8 0 0 1 ， q s a s t l 9 0 0 等) 另一方面是改进理论的多样化( e p r 业务流程再造、t o c 制约法、 并行工程( c e ) ，创新型q c c 等) 。 2 硕士学位论文 第1 章导论 1 2 国内外研究现状 1 2 1 国内外质量管理现状 2 0 世纪末质量界进入了一个整合的时期。2 0 0 2 年亚太地区质量组织顾问哈 林顿博士在6 西格玛以后将是什么? 中提出了“全面改进管理”的五层金字 塔整合理论。 二战后的日本，经济基础几乎被摧垮，5 0 年代后期，农业还是木梨耕作， 工业资源匾乏，6 0 年工业水平与我国当时相当。但日本政府把质量作为战略来 抓，大力推行全面质量管理，实行质量振兴。质量管理的传播和推广很快改变 了“东洋货 的形象，使其经济得到迅速发展。朱兰曾说“日本的经济振兴， 是一次成功的质量革命 。 二战后的美国，一直保持着世界第一经济大国的地位，特别是2 0 世纪8 0 年代以来，美国政府在确定以产业结构调整为契机，重新获得国际竞争的比较 优势和扩大全球市场份额，从而与追赶者重新拉开距离的经济战略方针的同时， 由总统发布每年1 0 月为美国的质量月，建立国家质量管理奖，激励企业努力提 高质量管理水平，创造高质量的产品和服务。从而掀起“质量革命 的“第三 次浪潮”，政府采纳了共有8 0 0 多条质量工作原则的建议。美国高管层决策者对 质量重视不能不说与他们的经济发展有着直接的关系。 加入w t o 以后，我国经济第一次真正全面融入了全球经济。2 0 0 0 年3 月， 国家技术监督局对全国3 万家( 收回有效1 1 5 8 2 家) 企业的“质量水平 调查结 果：以上海市情况为例，与国际先进水平相差5 年的行业有：医药、电站建设、 家用电器、计算机、汽车轮胎、轿车、燃料、消费类电子品、通讯等：相差5 - 1 0 年的行业有电子、石化、轻工、冶金；相差5 - 1 5 年的行业是机电和纺织。由于 我国多数产品是资源消耗型和初级产品，资源消耗占7 0 - 8 0 ，产品技术含量低， 文化含量低，缺乏世界知名品牌，因而目前我国产品质量的总体水平与世界水 平相比还有相当大的差距，大部分产品质量落后于国际先进水平，大约有1 3 的产品在质量上能达国际水平，每年开发6 万种产品中只有3 5 的产品能达国 际水平。近年产品质量抽查的合格率为7 5 左右。 1 2 ，2 我国烟花行业质量管理现状 我国是世界上最大的烟花爆竹生产、出口国。据统计，我烟花爆竹年产值 近5 0 亿元人民币，远销世界近百个国家和地区，年出口2 5 万 - - 3 0 万吨，占全 球生产量的9 0 ，约占世界贸易量的8 0 。 ( 1 ) 产业概况 3 硕士学位论文第l 章导论 我国烟花爆竹生产主要分布在湖南省浏阳、醴陵两市，江西省万载、萍乡、 上栗等市县和广西北海市，江苏建湖、浙江桐庐、河北安平等地也有少量生产。 据不完全统计，我国现有出口烟花爆竹生产企业7 0 0 余家，出口企业1 7 0 余家， 主要分布于湖南、江西、江苏、广西等省( 区) ，其中，以湖南、江西两省产量 最高，合计超过2 0 0 0 万箱，占我年产量的8 0 以上。烟花爆竹辅料、半成品及 配套产品的生产也多集中于此。烟花爆竹出口口岸主要集中在广东、湖南和广 西。为保证公共安全和人身安全，国家质检总局根据产地分布，在湖南、江西、 广西等主产地分别建立了5 所专业实验室和检测机构，凭借其居世界领先水平 的设备和检验手段，对烟花爆竹产品的烟火药剂安全性、材料强度等各项理化 指标进行实验和分析，同时，通过分布于全国各地的检验检疫机构对烟花爆竹 产品实行严格的检验。事实表明，质检管理对我烟花爆竹产品质量的提高起到 了积极的促进作用，保证了我烟花爆竹产业的健康、可持续发展。同时，上述 机构还在烟花爆竹产品运输分类定级及认证认可方面发挥着重要作用，此外， 与主要进口国的检测机构进行互认工作也正在进行中。 烟花爆竹的产品设计、生产加工中涉及诸多技术问题，用药配比、材料选择、 加工方法的不同，都将直接影响燃放效果，也影响到产品的燃放安全。为进一 步开拓国际市场，满足各类消费者对于燃放的不同需求，同时生产出安全、环 保的产品，湖南、江西等主产地生产、出口企业与有关研究机构、大专院校合 作，通过不懈的投入和努力，已经在安全生产、新型适用材料等方面取得进展。 据反映，相关研究成果将在5 年内运用于实际生产。 据我海关统计，去年我烟花爆竹共出口至9 8 个国家和地区，出口额达3 4 8 亿美元。出口数量、金额同比分别增长i 0 3 3 和1 0 1 。 近年来，我烟花爆竹出口呈持续增长态势。自2 0 0 1 年起，出口额以每年约 1 0 的幅度递增，其中2 0 0 3 及2 0 0 4 年的创汇额均超过3 亿美元。 出口市场仍依赖欧盟、北美及亚洲部分地区市场。近年来，我烟花爆竹出口 至约i 0 0 个国家和地区，去年增长幅度较大的仍然是欧洲市场。考虑到基数因 素，如下国家和地区的增长值得关注：荷兰( 3 3 9 2 ) 、瑞典( 3 1 3 4 ) 、德国 ( 1 5 2 2 ) 、意大利( 1 4 ) 和西班牙( 1 1 ) 。 从整体看，欧盟、美国和日本仍是我烟花爆竹主销市场。据海关统计，去年 我对上述市场的出口额，合计占我烟花爆竹年出口总额的8 2 。 烟花爆竹出口企业仍处于散、小状态。据统计，去年我国烟花爆竹出口企业 2 2 7 家，同比增长2 4 7 。出口额超过1 0 0 0 万美元的企业8 家，5 0 0 万1 0 0 0 万美元的7 家，i 0 0 万 - 5 0 0 万美元的5 6 家，其余大部分企业年出口额均不足 4 硕士学位论文 第1 章导论 1 0 0 万美元。其中，年出口额不足l o 万美元的企业就有5 0 家。 ( 2 ) 安全现状 宏观管理现状 烟花爆竹产品自生产到消费面临的最大挑战是安全问题，包括生产、仓储、 运输、流通、燃放等各个环节，却操作不慎，发生的安全事故不仅对人身、财 产安全造成伤害，也将直接危害到整个烟花爆竹产业。2 0 世纪9 0 年代，因安全 事故导致的我烟花爆竹东南亚市场萎缩、某些产品美、欧市场的终结，就是有 力的明证。不仅我国，世界上主要国家对烟花的进口、消费等环节均有严格规 定。事实也表明，进口商对产品质量关注程度远大于其对价格的关注。 作为高危产业，安全是其生命线，烟花爆竹安全生产是涉及面很广的系统工 程，需要实现人、物、环境相互协调。国家安全生产监督管理总局所属的危险 化学品检验司负责对烟花爆竹的安全生产进行监督和管理。为从源头加强管理， 2 0 0 4 年以来，安监总局及相关地方局在烟花爆竹安全生产方面陆续出台了一系 列法规、条例，有效规范了我国烟花爆竹生产、仓储、运输等环节的良好操作。 根据联合国危险品运输管理委员会对于烟花爆竹安全运输方面的规定，我质 检总局及交通部门做了大量的工作，在烟花爆竹分类定级和国际互认等方面取 得了一定进展。 行业协调现状 由我国行业组织牵头成立的国际烟花协会( i f a ) ，在进一步提高我国烟花产 业在国际市场上的主导地位，发挥出口对国内生产的带动作用，提高我国花炮 产业安全、质量和技术管理水平，推动我国烟花生产的技术进步，增加出口创 汇等方面发挥了积极作用。这也是第一例由中国行业组织发起成立的，总部设 在中国的农副土特产品的国际性行业组织。 中国食品土畜进出口商会炮竹烟花分会是我国炮竹烟花出口、生产企业的行 业组织，会员企业百余家，包括了湖南、江西、广西、广东等烟花主产区的主 要出口、生产企业，其会员企业烟花出口额占全国烟花出口额的8 0 ，代表了中 国烟花业的实力和水平。多年来，商会与各有关国家和地区的烟花企业及相关 行业协会建立起密切的合作关系。在商务部、国家安全生产监督管理总局、国 家质检总局、交通部、公安部的支持下，炮竹烟花分会在积极推动我国烟花安 全生产，提高质量和技术管理水平等方面做了大量的工作，并取得一定成绩。 浏阳、万载等各主产地烟花行业组织也在烟花安全和质量管理等方面发挥了 重要作用。 ( 3 ) 内外销市场现状 硕士学位论文 第1 章导论 随着近期我相关法规的调整，一些原本实行烟花爆竹禁放的城市已经开始逐 步解禁。截至2 0 0 5 年春节，已有1 0 6 个城市“改禁为限 ，占原禁放城市总数 的3 7 5 9 。以北京为例，9 月9 日，北京市十二届人大常委会第二十二次会议 表决通过了北京市烟花爆竹安全管理规定。新法规的确立标志着执行了1 2 年的北京市禁止燃放烟花爆竹的法规将被废止。可预测，北京地区的法规修改， 将在全国各城市产生连锁效应，潜在消费群被激活所导致的内需增加将会刺激 国内需求及生产量的增加。随着我烟花爆竹产品质量的不断提高，和相关法律、 法规的不断完善，包括北京在内的各大、中城市对高质量烟花爆竹产品和某些 独特的传统品种需求将大幅增加。据业内人士保守估计，今年我国烟花爆竹业 产值将增加1 0 亿元人民币。另据企业反映，现已开始有“一流产品首先流向国 内各大、中城市”的趋势，其原因在于：一是企业对上述地区的销售，有着比 出口更为可观的利润；二是上述地区较为严格规范的监督管理，避免了出口行 业中泛滥的恶性竞争行为，并有助于企业树立良好企业和产品形象。 预计我烟花爆竹内销将随着政策的放宽同比增长1 5 左右。 欧洲、北美、亚洲是我烟花爆竹产品传统出口市场，对上述地区的销售占我 出口总额的9 0 以上。据权威经济预测，各主要进口国的经济形势在近年不会出 现大的波动，多数国家经济呈现良性发展趋势。可以相信，在目前的全球经济 形势下，通过我产业界的技术革新、新产品不断涌现和营销手段的创新变化， 我烟花爆竹的外销将继续保持稳定增长态势。 1 3 研究内容与研究方法 1 3 1 研究内容 本文研究了佳辉公司的质量管理现状和管理特色及其管理目标，对该公司 的现状进行了细致深入的分析。同时，也指出了目前公司所面临的挑战。对所 分析的内容，进行了管理模式设计。从六个方面进行探讨，即贯彻质量意识， 全员质量；质量竞争力；体系管理；强化质量与创新；关注企业“社会责任 ； 客户的满意度。针对找出的问题制定了相关措施，并进行评价。 1 3 2 研究方法 本文分析了i s 0 9 0 0 0 质量管理体系、戴明十四法、s p c 理论、p d c a 循环、 零缺陷管理方法的概念。研究了佳辉公司目前存在的问题，针对这些问题，设 6 硕士学位论文第1 章导论 计了该公司的质量管理模式，从全员质量、质量竞争力、安全体系管理、创新、 社会责任和客户满意六个方面进行研究。力求避免空洞的理论述说及教条式的 陈述，多用到的数据均来自佳辉公司内部资料，相应的改进建议也正在佳辉公 司逐步实施中。 硕士学位论文第2 章理论基础 第2 章理论基础 2 1i s 0 9 0 0 0 质量管理体系 2 1 1 内容介绍 质量是社会生产、生活中的个永恒的话题，也是本世纪全球经济发展关 注的主题之一。随着时代的发展、科学技术水平的提高和人类对客观事物认知 的加深，质量不断被赋予新的生命和使命。当今各国经济的相互交融与全球贸 易的不断深入，以及社会成员对质量日趋完美的追求给i s 0 9 0 0 0 族标准带来具 大的发展空间。h 1 1 9 8 7 版i s 0 9 0 0 0 族标准来源于英国标准b s 5 7 5 0 。为了在质量管理领域推广 这一行之有效的管理方法，国际标准化组织( i s o ) 的专家和该组织的成员国经 过卓有成效的努力和辛勤劳动，于1 9 8 7 年产生了首版i s 0 9 0 0 0 族标准，即 i s 0 9 0 0 0 ：1 9 8 7 系列标准，使之成为衡量企业质量管理活动状况的一项基础性的 国际标准。自此，i s 0 9 0 0 0 族标准就如同一本全球畅销书，在欧洲、美洲、亚洲 以及全球逐步推广开来。这种质量管理模式在给企业管理注入新的活力和生机、 给世界贸易带来质量可信度、给质量管理体系提供评价基础的同时，也随着全 球经济一体化、客观认知的提高和标准自身的需要不断发展和完善。从i s 0 9 0 0 0 系列标准的演变过程可见，1 9 8 7 版i s 0 9 0 0 1 标准从自我保证的角度出发，更多 关注的是企业内部的质量管理和质量保证；1 9 9 4 版i s 0 9 0 0 1 标准则通过2 0 个质 量管理体系要素，把用户要求、法规要求及质量保证的要求纳入标准的范围中： 2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 1 标准在标准构思和标准目的等方面出现了具有时代气息的变化， 过程方法的概念、顾客需求的考虑、持续改进的思想贯穿于整个标准，把组织 的质量管理体系满足顾客要求的能力和程度体现在标准的要求之中。畸 2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 1 标准在结构、内容、构思等方面与1 9 9 4 版标准相比发生了 明显的变化。新版标准采用了以过程为基础的质量管理体系机构模式，这与1 9 9 4 版i s 0 9 0 0 1 标准以2 0 个要素为基础的机构模式完全不同。以过程为基础的结构 模式比以要素为基础的结构模式更切合实际，被更多地运用在当今的管理活动 中。过程模式的使用实现2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 1 标准内容与i s o l 4 0 0 1 标准中的p d c a 循环相统一的目的，并把1 9 9 4 版i s 0 9 0 0 1 标准的2 0 个要素全部容纳到新版标 准中。 8 硕士学位论文第2 章理论基础 2 1 2i s 0 9 0 0 0 质量管理体系特点 从变化的角度来看，新版i s 0 9 0 0 1 标准主要有以下特点： ( 1 ) 标准具有广泛的适用性 ( 2 ) 明显改善了i s 0 9 0 0 0 系列标准与i s 0 1 4 0 0 0 系列标准的兼容性 ( 3 ) 标准条款和要求的可取舍性 ( 4 ) 有效解决质量管理体系文件的可操作性 纵览2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 1 标准的内容可以发现，标准突出了过程识别、对影响 因素的控制、持续改进而后体系运行有效性四方面的要求。以过程模式为基础 的质量管理体系，首要的问题使有效识别质量管理体系所保护的过程。嘲作为先 决条件，标准条款o 2 过程方法表述了过程的基本特征，标准条款4 1 提出了 对质量管理体系所包含过程进行识别的要求。 值得一提的是，过程识别须考虑的内容有：质量管理体系的应用范围、组 织的功能和目标、组织的结构和质量管理活动。需考虑的特点有：过程伴随着 输入和输出存在：过程可由一项或多项实现同一目标、具有不同功能的活动组 合构成。 2 2 戴明十四法 戴明博士是世界著名的质量管理专家，他对世界质量管理发展做出的卓越 贡献享誉全球。以戴明命名的“戴明品质奖”，至今仍是日本品质管理的最高 荣誉。作为质量管理的先驱者，戴明学说对国际质量管理理论和方法始终产生 着异常重要的影响。伯 戴明十四法具体内容： ( 1 ) 创造产品与服务改善的恒久目的 最高管理层必须从短期目标的迷途中归返，转回到长远建设的正确方向。 也就是把改进产品和服务作为恒久的目的，坚持经营，这需要在所有领域加以 改革和创新。 ( 2 ) 采纳新的哲学 必须绝对不容忍粗劣的原料，不良的操作，有瑕疵的产品和松散的服务。 ( 3 ) 停止依靠大批量的检验来达到质量标准 检验其实是等于准备有次品，检验出来已经是太迟，且成本高而效益低。 正确的做法，是改良生产过程。 ( 4 ) 废除“价低者得”的做法 9 硕士学位论文 第2 章理论基础 价格本身并无意义，只是相对于质量才有意义。因此，只有管理当局重新 界定原则，采购工作才会改变。公司一定要与供应商建立长远的关系，并减少 供应商的数目。采购部门必须采用统计工具来判断供应商及其产品的质量。 ( 5 ) 不断地及永不间断地改进生产及服务系统 在每一活动中，必须降低浪费和提高质量，无论是采购、运输、工程、方 法、维修、销售、分销、会计、人事、顾客服务及生产制造。 ( 6 ) 建立现代的岗位培训方法 培训必须是有计划的，且必须是建立于可接受的工作标准上。必须使用统 计方法来衡量培训工作是否奏效。 ( 7 ) 建立现代的督导方法 督导人员必须要让高层管理知道需要改善的地方。当知道之后，管理当局 必须采取行动。 ( 8 ) 驱走恐惧心理 所有同事必须有胆量去发问，提出问题，或表达意见。 ( 9 ) 打破部门之间的围墙 每一部门都不应只顾独善其身，而需要发挥团队精神。跨部门的质量圈活 动有助于改善设计，服务，质量及成本。 ( 1 0 ) 取消对员工发出计量化的目标 激发员工提高生产率的指标、口号、图像、海报都必须废除。很多配合的 改变往往是在般员工控制范围之外，因此这些宣传品只会导致反感。虽然无 须为员工订下可计量的目标，但公司本身却要有这样的一个目标：永不间歇地 改进引。 ( 1 1 ) 取消工作标准及数量化的定额 定额把焦点放在数量，而非质量。计件工作制更不好，因为它鼓励制造次 品。 ( 1 2 ) 消除妨碍基员工工作畅顺的因素 任何导致员工失去工作尊严的因素必须消除，包括不明何为好的工作表现。 ( 1 3 ) 建立严谨的教育及培训计划 由于质量和生产力的改善会导致部分工作岗位数目的改变，因此所有员工 都要不断接受训练及再培训。一切训练都应包括基本统计技巧的运用。 ( 1 4 ) 创造一个每天都推动以上1 3 项的高层管理结构 l o 硕士学位论文 第2 章理论基础 2 3s p c 理论 s p c 即英文“s t a t i s t i c a lp r o c e s sc o n t r o l 之缩写，意为“统计制程控 制”s p c 或称统计过程控制。s p c 主要是指应用统计分析技术对生产过程进行 实时监控，科学的区分出生产过程中产品质量的随机波动与异常波动，从而对 生产过程的异常趋势提出预警，以便生产管理人员及时采取措施，消除异常， 恢复过程的稳定，从而达到提高和控制质量的目的。 在生产过程中，产品的加工尺寸的波动是不可避免的。它是由人、机器、 材料、方法和环境等基本因素的波动影响所致。波动分为两种：正常波动和异 常波动。正常波动是偶然性原因( 不可避免因素) 造成的。它对产品质量影响 较小，在技术上难以消除，在经济上也不值得消除。异常波动是由系统原因( 异 常因素) 造成的。n 0 1 它对产品质量影响很大，但能够采取措施避免和消除。过 程控制的目的就是消除、避免异常波动，使过程处于正常波动状态。 s p c 的发展特点 7 0 年在全世界范围的实践，s p c 理论已经发展得非常完善，其与计算机技 术的结合日益紧密，其在企业内的应用范围、程度也已经非常广泛、深入。概 括来讲，s p c 的发展呈现如下特点： ( 1 ) 分析功能强大，辅助决策作用明显在众多企业的实践基础上发展出 繁多的统计方法和分析工具，应用这些方法和工具可根据不同目的、从不同角 度对数据进行深入的研究与分析，在这一过程中s p c 的辅助决策功能越来越得 到强化； ( 2 ) 体现全面质量管理思想随着全面质量管理思想的普及，s p c 在企业产 品质量管理上的应用也逐渐从生产制造过程质量控制扩展到产品设计、辅助生 产过程、售后服务及产品使用等各个环节的质量控制，强调全过程的预防与控 制； ( 3 ) 与计算机网络技术紧密结合现代企业质量管理要求将企业内外更多的 因素纳入考察监控范围、企业内部不同部门管理职能同时呈现出分工越来越细 与合作越来越紧密两个特点，这都要求可快速处理不同来源的数据并做到最大 程度的资源共享。适应这种需要，s p c 与计算机技术尤其是网络技术的结合越来 越紧密。 ( 4 ) 系统自动化程度不断加强传统的s p c 系统中，原始数据是手工抄录， 然后人工计算、打点描图，或者采用人工输入计算机，然后再利用计算机进行 统计分析。随着生产率的提高，在高速度、大规模、重复性生产的制造型企业 硕士学位论文第2 章理论基础 里，s p c 系统已更多采取利用数据采集设备自动进行数据采集，实时传输到质量 控制中心进行分析的方式。 ( 5 ) 系统可扩展性和灵活性要求越来越高企业外部和内部环境的发展变 化速度呈现出加速度的趋势，成功运用的系统不仅要适合现时的需要，更要符 合未来发展的要求，在系统平台的多样性、软件技术的先进性、功能适应性和 灵活性以及系统开放性等方面提出越来越高的要求。 2 4p d c a 循环 2 4 1p d c a 循环的内容 p d c a 循环的概念最早是由美国质量管理专家戴明( w e d e m i n g ) 于2 0 世纪 5 0 年代初提出的，所以又称为“戴明环 。它是全面质量管理所应遵循的科学 程序。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程， 这个过程就是按照p d c a 循环，不停顿地周而复始地运转的。 p d c a 四个英文字母及其在p d c a 循环中所代表的含义如下： p ( p l a n ) 计划，确定方针和目标，确定活动计划； d ( d o ) 一执行，实地去做，实现计划中的内容； c ( c h e c k ) 一检查，总结执行计划的结果，注意效果，找出问题； a ( a c t i o n ) 一行动，对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并 适当推广、标准化；失败的教训加以总结，以免重现，未解决的问题放到下一 个p d c a 循环。 2 4 2p d c a 循环的特点 ( 1 ) 大环带小环。如果把整个企业的工作作为一个大的p d c a 循环，那么 各个部门、小组还有各自小的p d c a 循环，就像一个行星轮系一样，大环带动小 环，一级带一级，有机地构成一个运转的体系。 ( 2 ) 阶梯式上升。p d c a 循环不是在同一水平上循环，每循环一次，就解决 一部分问题，取得一部分成果，工作就前进一步，水平就提高一步。到了下一 次循环，又有了新的目标和内容，更上一层楼。下面图2 表示了这个阶梯式上 升的过程。 硕士学位论文第2 章理论基础 图2 1p d c a 循环的步骤和方法 2 5 零缺陷管理方法( z e r od e f e c tm a n a g e m e n t ) 2 5 1 零缺陷管理的内容 被誉为“全球质量管理大师 、“零缺陷之父 和“伟大的管理思想家 的菲利浦克劳斯比( c r o s b y i s m ) 在2 0 世纪6 0 年代初提出“零缺陷 思想， 并在美国推行零缺陷运动。后来，零缺陷的思想传至日本，在日本制造业中得 到了全面推广，使日本制造业的产品质量得到迅速提高，并且领先于世界水平， 继而进一步扩大到工商业所有领域。 零缺陷管理最早应用于美国马丁马里塔公司( m a r t i nm a r i e t t am a t e r i a l s i n c ) 的奥兰多事业部，又称零缺点。1 9 6 2 年该公司为提高产品的可靠性，解 决“确保质量与“按期交货 的矛盾，首先在制造部门实施零缺点计划，获 得了成功。第二年，美国通用电气公司在全公司范围内实施零缺点计划，并增 加了消除错误原因建议这一重要内容，从而使无缺点计划更加完善。1 9 6 4 年初， 美国国防部正式要求军工系统的企业普遍采用零缺点计划，许多民用工业企业 也相继实施零缺点计划。1 9 6 5 年5 月，日本电气股份公司首先在日本开展了零 缺陷管理，称为零缺陷运动。日本一协会还专门向美国派遣了“零缺点计划” 考察团，并组织了推进零缺点计划研究会。仅一年多的时间。在日本开展零缺 点运动的公司就有1 0 0 多家。 硕士学位论文 第2 章理论基础 2 5 2 基本内涵和基本原则 “零缺陷管理”的基本内涵和基本原则，大体可概括为：基于宗旨和目标， 通过对经营各环节各层面的全过程全方位管理，保证各环节各层面各要素的缺 陷趋向于“零 。其具体要求是： ( 1 ) 所有环节都不得向下道环节传送有缺陷的决策、信息、物资、技术或 零部件，企业不得向市场和消费者提供有缺陷的产品与服务： ( 2 ) 每个环节每个层面都必须建立管理制度和规范，按规定程序实施管理， 责任落实到位，不允许存在失控的漏洞； ( 3 ) 每个环节每个层面都必须有对产品或工作差错的事先防范和事中修正 的措施，保证差错不延续并提前消除： ( 4 ) 在全部要素管理中以人的管理为中心，完善激励机制与约束机制，充 分发挥每个员工的主观能动性，使之不仅是被管理者，而且是管理者，以零缺 陷的主体行为保证产品、工作和企业经营的零缺陷； ( 5 ) 整个企业管理系统根据市场要求和企业发展变化及时调整。完善，实 现动态平衡，保证管理系统对市场和企业发展有最佳的适应性和最优的应变性。 1 4 硕士学位论文第3 章佳辉烟花制造公司产品质量管理现状分析 第3 章佳辉烟花制造公司产品质量管理现状分析 3 1 背景资料 浏阳佳辉出口烟花制造有限公司是一个民营独资企业。于1 9 9 6 年成立，公 司位于浏阳市内，厂区分别位于浏阳牛石镇和天子坡村。同时已征地3 5 0 余亩 新建新厂，总建筑面积约1 0 0 亩，员工总数约5 2 0 人。生产的产品以内销为主， 外销主要是通过与外贸公司合作，目前公司没有单独出口产品。与佳辉同类的 余氏科技、富太、金辉、花神等公司，在近几年的发展中，不断提高产品质量， 创新产品种类，逐步扩大市场占有率，对佳辉造成了一定的威胁。面对这样的 大环境，佳辉的唯一出路就是加强产品质量的管理，提高自身产品质量，探索 全方位的发展模式，以质量为中心，各个环节、各个部门都要服务于质量，提 高质量管理，已经成为关系到佳辉烟花制造公司生死存亡的头等大事。 3 1 1 公司产品简述 公司以生产冷焰火为主，产品主要用于演出、婚礼、庆典及酒吧演厅等娱 乐休闲场所。 产品主要分五大类： 喷泉类：分为普通喷泉、无烟无味喷泉、锥型喷泉、瞬间喷泉、分段式喷 泉等。 手持类：分为蛋糕花、手持彩烟、火炬、电光花等。 高空类：单支及组合彩烟、单支及气体礼宾花、银龙、银尾、花束、盆花、 礼花弹等。 架子烟花：风车、瀑布、字幕等。 其它：如流星、地面烟雾、爆点、宝石花、旋转大舞台等。 3 1 2 公司结构 佳辉烟花制造公司组织结构见下图： 硕士学位论文 第3 章佳辉烟花制造公司产品质量管理现状分析 f 董事长j - 卜总经理：】 f工业部。3f财务部j i工程部，】c生产部* ，】t昂质部，】c 采购物流部? 】5 ，人力资源部+ ： r4 厂jf - - ui 。1 资料来源：佳辉烟花制造公司质量手册 图3 1 公司组织结构图 3 1 3 各部门管理职能 佳辉公司各部门简介( 摘自佳辉烟花制造公司质量手册) ( 1 ) 工程部： 负责制定产品的技术要求及绘制产品图纸； 负责样品制作全过程管理； 根据客户的要求，组织对产品进行技术的改良： 审核和管理产品资料等文件； 审查物料清单、标准的编写与修订工作。参与生产部、品质部对不合格 品的处理和改进工作； 协助处理顾客投诉的技术原因分析工作； 理解并贯彻公司的企业方针和目标，制定落实本部门的目标； 完成本公司临时布置的任务； 负责顾客财产的保管； 按要求保存好本部门文件和相关的记录。 ( 2 ) 生产部： 负责订单的接收、评审及跟踪工作，以及就订单问题与顾客沟通； 根据顾客合同或订单以及产品生产能力等，编制生产排产计划； 加强生产统一指挥，经常分析生产各车间生产过程中的问题，及时采取 1 6 硕士学位论文第3 章佳辉烟花制造公司产品质量管理现状分析 措施消除影响计划执行的各种因素( 对一些重大关键性问题要向领导汇报，取得 指示，必要时召开会议研究解决) 保证生产计划的完成； 负责本公司生产设备统一管理包括设备台帐的建立； 制定设备管理、使用和维护保养制度及主要设备的操作规程等规定； 负责相关的纠正措施实施； 参与合同的评审，并配合相关部门处理顾客有关品质问题的投诉； 负责完成本公司临时布置的各项任务，并向工业部经理请示和报告工 作； 按要求保存好本部门文件和相关的记录： 理解并贯彻公司的企业方针和目标，制定落实本部门的目标。 ( 3 ) 品质部 建立和健全监视和测量装置台帐，并负责各种量具的管理和控制工作； 制定符合本公司产品、材料的检测仪器和检验方法： 制订检验标准：来料、过程、成品： 严格按照技术标准和有关技术文件的规定，负责组织和监督从原材料进 厂到成品出货整个生产过程中的品质检验及监督工作； 统计并公布公司品质目标及各种数据分析完成情况，掌握和分析品质动 态，填报品质报表； 组织品质会议，定期提出全公司品质状况的分析报告，并组织有关车间 和部门提出预防措施、预防废次品产生及提高产品品质的措施，全面掌握生产 过程和用户使用中的产品品质问题； 负责不合格品的评审和处置审查以及对重大的品质事故组织进行分析 和处理； 负责贯彻全面品质管理，确保提高产品品质； 理解并贯彻公司的企业方针和目标，制定落实本部门的目标； 负责顾客满意度调查并统计分析调查结果。 ( 4 ) 采购物流部 负责原材料、外购件的采购工作； 理解并贯彻公司的企业方针和目标，制定落实本部门的目标； 负责对供应商进行管理，组织相关部门对供方进行调查、评审及定期评 估，对不符合品质要求的物品按规定进行处理； 制订采购订单，明确对采购物资的技术品质要求，保证产品品质，跟踪 采购物品的到位情况； 1 7 硕士学位论文 第3 章佳辉烟花制造公司产品质量管理现状分析 协助技术、工程、品质部门样品制作中的有关工作： 参与合同的评审，并协助处理顾客有关品质问题的投诉； 负责外发加工的管理； 负责各种材料的下料控制和运输工作； 根据订单货期，安排出货； 对本部门文件、资料和原始记录进行控制和管理； ( 5 ) 人力资源部 人事制度之制订、公布、执行、解释； 解决各部门人力需求，进行招工信息发布，招工考试，解雇及离职手续 办理： 负责员工档案的建立、企业文化、员工礼仪的教育； 制定员工培训计划及监督各部门执行，主持本公司的员工培训和考核工 作，建立员工登记表及培训档案；