（旅游管理专业论文）基于游客满意度的影视城旅游管理研究——以横店影视城为例.pdf

摘要 影视旅游是一种集文化性、趣味性和现代科技为一体的专项旅游 产品。近年来，国内兴起了各种形式的影视旅游，而影视城旅游是其 中发展最快并引起广泛关注的一种形式。目前，我国对影视城旅游的 理论研究和实证分析都还处于初步的探索阶段，许多问题亟待解决。 本文首先回顾了影视城旅游涉及的相关的基础理论研究成果，然 后在对顾客满意度研究进行总结和综述的基础上，提出影视城旅游的 游客满意度影响因素模型，并初步建立了影视城旅游目的地的游客满 意度测评指标。 在此前提下，通过访谈和问卷调研，了解了游客对满意度测量指 标重要性的看法，应用因子分析对指标体系进行修正，其中目的地各 要素可以分为核心吸引物、旅游服务、可进入性、旅游接待、基础设 施、游览环境七个因子；通过信度、效度分析检验满意度问卷的合理 性，运用相关分析等检验测评指标及结构的有效性，探讨了影视城旅 游各要素及旅游地形象等对游客整体满意度和忠诚度的实际影响。 文章运用测评体系对所选案例横店影视城的游客满意度进 行了测评，结合测评指标的重要程度及因子分析确定各指标的权重， 计算出横店影视城的游客满意指数，并且将影视城游客满意调查指标 的重要性和满意度测评的结果进行对照，通过统计分析表明：影视城 的核心吸引物的开发水平需要进一步提高；旅游服务方面主要是游览 线路和导游解说等指标有待改善；此外，景区的可进入性和旅游接待、 以及游览环境等几个方面也存在改进的空间。最后，根据实证研究的 结果，本文主要从塑造良好的影视城旅游形象、提高影视城旅游产品 和服务的满意度水平两个方面，对影视城旅游开发提出了一些具体的 对策和建议。 关键词：影视旅游，影视城旅游，游客满意度，测评指标体系 a b s t r a c t f i l m - i n d u c e dt o u r i s mi sak i n do ft h e m et o u r i s mp r o d u c t ， w h i c h g a t h e r e dc u l t u r a l ， i n t e r e s t s ， m o d e r ns c i e n c ea n d t e c h n o l o g ya s f lw h o l e i nr e c e n ty e a r s ，d if f e r e n tk i n d so f f il m - i n d u c e dt o u r is ms p r i n gu pi nd o m e s ti c ，a n df il m - c i t y t o u r i s md e v e l o p st h em o s tq u i c k l ya n dc a u s ee x t e n s i v ec o n c e r n c u r r e n tl y ，t h es t u d yo ff il m - i n d u c e dt o u r is mi no u rc o u n t r yi s s t i l li n i t i a l a n dm a n yp r o b l e m sn e e dt ob er e s o l v e d b a s e do n as y s t e m a t i cr e v i e wo ft h el a t e s ta c h i e v e m e n t si n t h er e s e a r c ho nf il m - i n d u c e dt o u r is ma n dc u s t o m e rs a tis f a c ti o n ， t h i sp a p e rd r a wu pat o u r i s ts a t i s f a c t i o nm o d e l ，a n db u i l ta m e a s u r e m e n ti n d e xs y s t e m t h e nf i n do u tt o u r is t so p i n i o no n t h e i m p o r t a n c e o fe a c hi n d i c a t o rt h r o u g hi n t e r v i e wa n d q u e s t i o n n a i r e s ，a p p l i e df a c t o ra n a l y s i st oc h e c ku pa n da m e n d t h ef o r m e rs y s t e m b yc o m b i n e dt h ei m p o r t a n c eo fi n d i c a t o ra n d t h er e s u l to ff a c t o ra n a l y s i s ，w ef i g u r e do u tt h ew e i g h to fe a c h i n d i c a t o r ， s e q u e n t i a l l yt h es y s t e mi su s e dt om e a s u r et o u r i s t s a t i s f a c t i o ni nh e n g d i a nf i l m - c i t yf o rac a s es t u d y a c c o r d i n gt ot h er e s u l to fi n v e s t i g a ti o na n dd a t aa n a l y s i s ， s e v e r a lr e s e a r c h c o n c l u s i o n sa r ed r a w n ：t h et o u r i s t sa r e s a t i s f i e d w i t ht h ec o r ea t t r a c t i o n si nf i l m c i t y ，b u tt h e y s ti1 1n e e ds o m ei m p r o v e m e n t ：i nt h ef a c t o ro ft o u rs e r v i c e ， s i g h t s e e i n gc i r c u i ta n dt o u rg u i d e sw o r ks h o u l db em o r e e f f e c t i v e ：t h e nt r a f f i ca n do t h e rr e l a t e ds e r v i c e s ，a n dt h e e n v i r o n m e n ta l s on e e da ni m p r o v e m e n t f i n a l l ya c c o r d i n gt ot h e r e s u l to ft h ec a s es t u d y ，t h i sp a p e ra t t e m p t st oo f f e rs o m e e f f e c t i v em e a s u r e st oh e i g h t e nt o u r i s ts a t i s f a c t i o n ，a n do f f e r s o m es u g g e s t i o nf o rt h ef i l m - c i t yt o u r i s md e v e l o p m e n t k e yw o r d s ：f i l m - i n d u c e dt o u r i s m ，f i l m - c i t y ， t o u r i s ts a t i s f a c t i o n ，m e a s u r ei n d i c a t o rs y s t e m n 湖南师范大学学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下， 独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本 论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文 的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本 人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名：岗熏、 芝粥年易月8 日 湖南师范大学学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定， 研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属湖南师范大学。 同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版， 允许论文被查阅和借阅。本人授权湖南师范大学可以将本学位论文的 全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫 描等复制手段保存和汇编本学位论文。 本学位论文属于 i 、保密口，在年解密后适用本授权书。 2 、不保密口。 ( 请在以上相应方框内打“ ) 1 ：y 作者签名：倒熏、日期：2 口，8 年名月，8 日 导师签名：獬日期：年月日“ 基于游客满意度的影视城旅游管理研究 第一章绪论 1 1 研究背景 当今世界，旅游业已经成为全球经济中发展势头最强劲和规模最 大的产业之一。随着人们旅游意识的不断提高，越来越多的人不再满 足于常规的旅游，而是需要旅游行业为大众提供更新颖、更丰富、更 专业、更刺激的旅游服务项目。 专项旅游( s p e c i f i ct o u r ) 是指为社会、经济、文化等各个领 域中某一专门目的而进行的旅游活动，它的特点在于对旅游活动的细 分化，针对游客在特定方面的需求提供新鲜、时尚的旅游产品。影视 旅游就是近年来在国内兴起的一种专项旅游形式，某些特定的影视作 品拍摄给外景地带来许多旅游者的事实，使人们开始关注大众媒体与 旅游的关系，随着影视产业的进一步发展，影视城旅游作为一种新兴 的旅游形式进入人们的视野，并且在短短几年时间里发展十分迅速。 1 1 1 大众媒体与旅游 “旅游地形象 是旅游工业中兴起的一种重要的营销概念，这项 研究最重要的作用在于它以各种方式影响着与旅游相关的态度和行 为，也就是影响到旅游决策的过程。 以大众媒体为载体的流行文化在塑造旅游地形象上扮演着重要 的角色，它包括电影、电视、文学、歌曲、摄影和其他媒体形式，它 们广泛地反映和传播人们的价值观，影响到大部分观众的交流和消费 方式m 。研究表明，新闻报道的范围和数量以及流行文化( 如电影、 电视节目和文学作品) 能提供一个地方非常真实的信息，而且人们会 认为这些信息比传统广告相对公正得多口1 。 电影和电视是流行文化最主要的组成部分，而且是世界范围内最 广泛的休闲方式。随着电影、电视的受众不断扩大，旅游产品的信息， 尤其是旅游地景观、风土人情常常出现在影视作品当中，在一定程度 上受到了人们的关注，使得它们对旅游地形象的影响也不断增大。 影视作品对个人的生活方式、生活理念会起到一定的引导作用： 人们在对影视剧的内容津津乐道的同时，也会对它们所描绘的生活方 式产生向往，这种向往潜移默化地影响着观众，能够加强他们对影视 硕士学位论文 中出现的特殊环境、产品、服务等的认知和偏好。实证结果表明，流 行的影视作品与它们所描述的旅游地的旅游者增加相关，这表明媒体 可以通过刺激人们的好奇心而成为旅游兴趣和需求的催化剂，更进一 步说，也就是来自于大众媒体的旅游地信息能更深刻地保留在人们脑 海中，因而更具有市场渗透力。作为影视剧拍摄场所的影视城也因此 引起来越来越多人的好奇和关注，并成为一种独特的旅游产品。 1 1 2 影视旅游的产生和发展 通常认为，影视旅游最初是以主题公园的形式产生的。1 9 5 5 年， 美国电影动画大师沃尔特迪斯尼以其丰富的想象力创造了迪斯尼乐 园( d i s n e y i a n d ) ，被认为是主题公园影视旅游产生的萌芽，而1 9 6 3 年好莱坞环球影城的开放则是其正式的开端。 在d i s n e y l a n d 建设期间，因为需要一大笔资金投入，迪斯尼与 a b c 公司达成一个合作关系，建立了米老鼠俱乐部。这个俱乐部创造 的荧屏卡通形象不仅帮助了d i s n e y l a n d 的建成和成长，同时也使得 a b c 电视台的节目收视率成指数倍增长口1 。洛杉矶迪斯尼乐园自1 9 5 5 年开放以来，平均每天的门票收入近百万美元，东京迪斯尼建成至今 短短二十多年也已经接待游客3 亿人次，甚至在2 0 0 1 年凭借1 7 0 0 万 入园人数成为福布斯杂志评选出的全国最赚钱的游乐园。在这个 过程中，以影视形象为基础的主题公园模式逐渐成熟，其他内容的主 题公园也在世界各地不断涌现，并且吸引了稳定可观的客源。从影像 传媒的角度来说，电影相关的主题公园等旅游娱乐项目的开发被认为 是后电影产品的形式之一，“它是指以一部或多部成功电影的故事题 材或视觉形象为主题，运用高科技手段，以互动性的游戏为载体而兴 建的大型游乐园，是后电影开发过程中与休闲娱乐业紧密结合的一个 典型例子 ( 西婷，2 0 0 4 ) h 1 。 一些早期的影视作品为拍摄地带来大量旅游者，使得地方政府和 旅游行政部门开始探索并实现新的旅游促销方式，无论是专门的影视 拍摄基地和主题公园，还是曾被取景的景点景区，都利用这一资源来 进行地方形象的宣传，从而推进了影视旅游的持续发展。随着社会经 济的进一步发展和旅游者需求的日益多样化，影视旅游也有了更多形 式。例如影视节庆，就是现代影视旅游发展的新形式之一，当前最具 基丁游客满意度的影视城旅游管理研究 影响力的国际电影节，包括柏林电影节、戛纳电影节和威尼斯电影节 等，它们虽然很大程度上来说只是影视产业的集会或贸易展示，而不 是一个公众的节庆，但仍旧吸引了来自世界各地的旅游者。 1 2 研究思路及方法 电影和电视都有着广泛的社会经济号召力，能够扩大潜在旅游者 的市场，为旅游业带来很多的商机，并带动相关行业共同利益的发展。 在当前我国影视文化产业发展迅速的背景下，利用这一资源推进旅游 业的发展意义十分重大。近年来，我国各地兴建了许多影视城及相关 的主题公园， ( 庐山) 、卧虎 景观所在地成为一种旅游吸引力藏龙( 天山戈壁潍) 等 游览影视剧中出现的现存 拜访被影视剧取景的宫殿、村舍别 乔家大院( 山西祁县) 、 的建筑墅或酒店等以表达对某部电影、某韩剧情定大饭店、芙蓉 个时代或名人的感情镇( 湘两永顺王村) 等 人造的影视旅游吸引物( 影一些吸引物足根据影说节目而建例如王村居民打出“正宗刘 视主题公园除外)造，纯粹为了吸引和接待影视旅游晓庆米豆腐店”的招牌，以 者 招徕顾客 非影视外景地旅游 影视城或电影制片厂旅游 对影视工作室( 或影视城) 的工业例如长春电影制片厂，有 旅游，参观影视作品制作的真实过。中国好莱坞”之称的横店 程；推出和影视相关的其他旅游产 影视城等 品，作为主题公园的吸引物 单纯的与影视作品内容相主题公园仅仅是为发胜旅游而建，如大观园、迪斯尼乐园等 关的主题公园 并没有影视作品在此拍摄 基丁游客满意皮的影视城旅游管理研究 电影首映式主要是指在户外场地举行酋映典如千里走单骑( 么南丽 礼从而吸引旅游者 江) 影视节庆由电影节、电视节吸引来的众多有如金鹰电视艺术节、j ：海国 爱好影视的旅游者际电影节等 按以上方法来划分国内影视旅游的类别，则影视城旅游实际上既 包括影视主题公园旅游，也是一种影视拍摄地的工业旅游，这就决定 了我们在研究这一类别的影视旅游时，必须兼顾它不同方面的特点。 2 1 3 影视旅游开发的研究综述 近年来，国内外的各项研究都证明影视作品对旅游业的巨大推动 力，但是由于对于该领域的研究至今还比较有限，观看影视作品而引 发旅游者对旅游地兴趣的程度不容易被量化，相关的某些实证研究在 效度方面总是有限的。例如有些学者提出，一些以前被认为很普通的 建筑物、街道、自然景观等突然能够引起旅游者的兴趣，也有可能是 因为自然环境、居民生活习俗或其它很多不可估测的原因引起的，而 不仅仅是影视作品的推动( s c h o f i e l d ，1 9 9 6 ) n 羽。 实现了外景地和非外景地影视旅游的分类之后，人们开始对不同 形式的影视旅游开发进行有区别的研究。 ( 1 ) 外景地旅游开发研究：外景地旅游开发研究的重点主要集 中在旅游地形象营销方面。 k i m 和r i c h a r d s o n ( 2 0 0 2 ) n 5 1 的研究提出有些电影涉及到与旅游 地形象相关的信息，那些好的信息会产生积极的作用，而不好的信息 也会起到消极的作用。在这样的情况下，影视媒体自发地成为一个信 息传递者，影响旅游者的认知，这种作用有时出乎意料，并不在营销 人员的计划中。例如魔戒三部曲就是在影视制作者与旅游营销人 员并没有达成某种协议合作关系的情况下，为新西兰带来了影视拍摄 地旅游的热潮n 副。在我国，从早期的庐山恋引起的庐山旅游的热 潮到冲击奥斯卡的中国电影卧虎藏龙把神秘幽深的蜀南竹海带到 了世界观众面前，这样的情况也屡见不鲜。 首先，在影视作品对旅游地的形象的影响方面，k i m 等人( 2 0 0 3 ) 刀以一部流行动画片为例分析了动画片等流行文化对旅游目的地形 象的重大影响；m e r c i l l e 等n 8 1 以西藏为例，用定量分析的方法考察 了电影、旅行指南、杂志等大众媒体与目的地形象之间的关系，通过 硕士学位论文 统计得出，在促使国外游客去往西藏的信息中，超过5 4 的信息来自 于两部好莱坞电影。 近年来，国内学者借鉴韩流现象给韩国旅游业带来的巨大推动， 对影视表象与旅游地形象构筑的关系、影视旅游的深度开发等问题进 行了探讨( 侯越，2 0 0 6 饽1 ；张杨，2 0 0 6 矧；孙秀文，2 0 0 7 2 1 1 ) ；此外 也有学者对近年来影视剧作品为一些目的地带来大量旅游者的实际 情况进行各方面的分析( 郭鹏等，2 0 0 5 吻1 ；吴丽云等，2 0 0 6 1 ；吴普 等，2 0 0 7 乜引；孙静波，2 0 0 7 矧) 。 其次，从市场营销的角度来说，随着影视媒体的受众大大增加， 影视作品中展示的外景地渐渐开始面临一种奇特的营销机遇，因为媒 体的曝光为之提供了给消费者信息的机会，达到更高的市场渗透率 ( g a r t n e r1 9 9 3 ) 啪1 。旅游目的地营销者不可以控制电影中描绘的这 个地方的方式，但是他们可以根据影视作品对该地的描述建立或调整 他们的形象管理体系。 陈萍( 2 0 0 7 ) 啪1 提出了基于影视剧的旅游目的地营销理论与实践， 借助国内外成功的案例讨论影视营销的模式和应该注意的问题；魏宝 祥等( 2 0 0 7 ) 啪1 也在现有理论和实证的基础上讨论了影视剧拍摄和放 映两个阶段应采取的不同的营销重点和形式。 ( 2 ) 非外景地旅游开发研究 非外景地的影视旅游主要就是影视城和相关的主题公园旅游，一 般来说这方面的研究是针对特定影视城企业的投资建设、市场开发和 营销策略等。 潘丽丽( 2 0 0 5 ) 啪1 以浙江新昌和横店为例分析了影视拍摄在增强 旅游感知形象、增加游客数量、促进旅游景区和旅游接待业发展、扩 大旅游就业等方面起到的作用；孟铁鑫、袁书琪( 2 0 0 6 ) 从政府管 理部门、项目经营者和学术理论的角度对影视城开发存在的问题和解 决的方法进行了探索和分析；还有许多学者对各个不同的影视城旅游 基地的营销开发提出了自己的看法( 王树春等，2 0 0 6 m 1 ；朱晓辉、段 学成，2 0 0 7 口别；郭红玲，2 0 0 7 【3 3 1 ) 。 2 2 影视主题公园相关研究 2 2 1 主题公园的产生和发展 基于游客满意度的影视城旅游管理研究 关于主题公园的起源，通常认为是从游乐园( a m u s e m e n tp a r k ) 演变而来的。在1 7 世纪初，欧洲开始兴起了一种娱乐花园，由绿 地、广场、花园与其他设施组成，其间还举办各种音乐、表演和展览 活动，这就是游乐园的前身1 。1 9 世纪末，随着社会科技的进步， 人们开始在娱乐花园里加入了一些坐骑以及其他多种新型娱乐设施， 使得气氛温和的娱乐花园变成了追求热闹、刺激的游乐园，并且成为 风靡一时的旅游形式。 二战后，世界各国、尤其是欧美国家的经济飞速发展，人们的生 活水平提高，压力也日趋增大，游乐园已经不能满足人们摆脱压力、 追求更多刺激的心理需求，“主题公园 这一创新应运而生嘞1 。迪斯 尼乐园是世界上第一个真正意义上的主题公园，而且是以荧幕动画内 容为主题的公园，因而也成为了影视旅游产生的开端瞰1 。 迪斯尼的成功使得主题公园这一娱乐形式在全世界普及开来。美 国的主题公园数目从1 9 7 0 年的3 家增长到1 9 8 0 年的1 8 家，每年吸 引游客超过6 0 0 0 万人。到了8 0 年代末，北美每年游客量超过1 0 0 万 的主题公园就有3 0 个啪1 。欧洲的主题公园同样发展迅速，1 9 8 7 年也 有了2 1 个大型的主题公园，1 9 9 8 年，欧洲的主题公园共接待了7 0 0 0 万游客，收入达1 5 亿美元油h 4 叫。 2 0 世纪8 0 年代以后，亚洲也成为主题公园发展最活跃的地区之 一。2 0 0 0 年，亚洲主题公园的游客总数达到1 8 8 亿人次，收入达4 4 亿美元，尤其是日本，从8 0 年代至今经过二十多年的发展，其市场 已经接近成熟h 。 2 2 2 主题公园的特征 主题公园表现出几个方面的特点，从保继刚、董观志、李志飞、 吴承照等学者的撰文中可以归纳如下： ( 1 ) 主题形象的独创性 一个成功的主题公园必须具备非常强烈的主题特色，具有独树一 帜的形象和魅力，对于影视主题公园来说，其主题无疑是为大众熟知 和喜爱的影视剧作品。董观志等1 认为，在主题公园的成长过程中， 主题具有三方面的作用：它是一种具有亲和力的逻辑关系，有了这种 关系，主题公园与目标游客群体之间就能互动起来；它是一种具有震 9 硕士学位论文 撼力的游园线索，有了这种线索，游客置身其中就能体验到特殊的感 受；它是一种具有扩张力的产品链条，有了这种链条，就能不断完善 产品体系和提升产品功能。 ( 2 ) 主题活动的多样性和灵活性 活动的多样性能够满足游客多样化的需求，使不同层次的游客在 游览、娱乐、休憩时都可以获得相应的身心享受。影视主题公园的活 动主要是和影视剧作品相关的表演、与明星的互动等内容，根据具体 影视主题的不同而不同。 ( 3 ) 投资回报的高风险性 主题公园投资规模巨大，在主题策划、制造建设、项目更新和人 工成本上都要投入大量的资本。再者，因为早期的投资者获利颇丰， 使得越来越多的投资进入主题公园建设中，其中不乏盲目的市场进入 者，更容易导致市场竞争的混乱，盈利空间的缩小。国内许多地方就 是因为一两部影视剧的拍摄而仓促筹建主题公园，但影视上映过后并 没有带来想象中的旅游流，所有的投入都成为废弃。 ( 4 ) 社会效益的广泛性 主题公园的良性发展，不仅能带来巨大的经济效益，而且能带来 可观的社会效益和生态效益。它遵从人类审美规律，从文化、美学的 角度，运用高科技手段构筑一个理想世界，在吸引游客前来游玩的同 时，也以其特有的文化价值形式影响着游客，进而影响到整个社会。 2 2 3 影视主题公园旅游的主要影响因素 保继刚认为，主题公园的发展受到主客观两个方面的影响。客 观因素包括2 个必要条件和两个限制条件，必要条件即客源市场和交 通条件以及区域的经济发展水平，而限制条件则是城市的旅游感知形 象和主题公园的空间集聚和竞争。主观因素包括投资者的决策行为和 政府的决策行为。刘振宾m 1 也把主题公园的影响因素分成了主客观两 个方面，其中客观条件是指公园内部的经营和外部的环境条件，主观 条件包括公园的规模、配比恰当的硬件与软件、不断更新与发展的项 目内容、有序的经营管理等。对于以“影视 为主题的公园来说，除 了作为影视剧拍摄场景的公园景观以外，影视拍摄活动的参观和参 与、与影视相关的主题活动等内容，往往都是作为核心吸引物而存在， 基丁游客满意度的影视城旅游管理研究 决定了其经营的成败。 2 3 其他相关研究 2 3 1 影视工业旅游 工业旅游的概念是以工业生产过程、工厂风貌、工人生活场景、 工业企业文化等工业相关因素为吸引物的体验活动。 在2 0 世纪5 0 年代，法国雪铁龙汽车公司邀请社会各界人士免费 参观生产流水线，此举收到意想不到的效果，引起众多厂家的纷纷效 仿，并逐步演化为工业旅游项目1 。经过长时间的发展，现在美国的 几乎所有大企业都定期向公众开放，许多著名企业因此成为旅游景 点；法国每年观光酿酒、香水、服装业的国内外游客成千上万，雷诺、 标致、雪铁龙三大汽车公司更是热闹，每年接待游客达2 0 多万人次。 近年来，随着我国经济的发展和与国际的进一步接轨，我国的工 业旅游也渐渐开始兴起并逐步发展。例如青岛啤酒1 9 9 8 年正式向国 内游客推出了“玉液琼浆青岛啤酒欢迎您 工业旅游项目；青岛海尔 集团于1 9 9 9 年推出“海尔工业游 项目也广受好评。 工业旅游发展中，出现了一种别具特色的旅游产品，就是让电影 制作的过程完整地呈现在人们的眼前。我们所研究的“影视城 实际 上包括了电影制作过程中一个最重要的环节，即影视剧的拍摄。相比 影视城旅游，国内的一些电影制片厂的旅游更具工业旅游的特点，因 为它把电影拍摄、拟音配音、特技制作等电影生产的全过程作为吸引 物，与影视城只包括了“影视拍摄”这一内容相比，它是对电影制作 工业更完整的呈现。 工业旅游的影响因素除了一般的旅游活动所受到的各方面的影 响以外，从资源方面来说主要来自于地方的工业发展水平、企业的成 长性和品牌影响力，以及企业固定资产投资等几个方面。论及地方的 工业发展水平与企业发展状况，我国在工业旅游的开发中太过重视规 模效应，国家旅游局首批确定的4 1 个工业旅游示范点单位都是大型 或超大型企业，但是许多有特色的、具备发展工业旅游条件的中小型 企业却被忽视了，一些电影生产基地的工业旅游便是如此。 2 3 2 影视节庆旅游 “节事旅游 是近年来旅游学术研究的热点之一。“节事”包括 硕士学位论文 了“事件、活动、节庆”等多方面的含义。一般认为，旅游节庆是指 一定区域范围内能对旅游者产生吸引向往，有可能被规划开发成旅游 消费对象的各种节庆庆典活动的总和( 赵睿，2 0 0 1 ) 1 。陈文君( 2 0 0 2 ) m 1 认为，旅游节庆是指以各种节庆活动为依托，经过一定的旅游开发 形成的一种特殊的现代旅游产品。 在国际和国内，许多城市都在举办电影、电视节，具有国际性的 认可和关注的包括戛纳电影节、奥斯卡颁奖典礼、柏林电影节、威尼 斯电影节等，像这样的电影节，出席的大多是影视工业中的专家，很 大程度上是一个集会或者贸易展示，而不是一个公众的节庆，普通大 众很难进入，因为门票非常有限，花费也极高，而且保护措施严密。 尽管这样，电影业总是以观众为基础的，这样的节事活动往往总是会 吸引国内外的旅游者和电影工业的员工等等，对旅游业产生非常大的 贡献。以奥斯卡颁奖典礼为例，它为举办城市带来的收益包括明星到 访的开销、全球2 0 0 多家媒体7 0 0 到1 0 0 0 多名记者的工作和生活开 销、影星影迷的购物等等，这些都带动当地旅游相关行业的直线上升。 国内的金鹰节、金鸡百花艺术节同样为旅游业带来了可观的收益，但 目前学术界把影视节事视为旅游吸引物进行的研究十分罕见，因为这 种推动效应受到多方面因素的影响，给实证研究带来一定的困难。 在影视城，也常常有一些电影电视宣传相关的节庆活动，吸引影 视旅游者前往观看，虽然不是一年一度有影响力的电影或电影节，但 通过可利用的资源开发这方面的产品，也不失为一种有益的创新。 基于游客满意度的影视城旅游管理研究 第三章研究设计 3 1 游客满意度的相关研究回顾 随着众多的旅游产品被开发出来，为旅游者提供了越来越多的选 择机会，如何提高市场吸引力和重游率，成为了旅游目的地和旅游企 业发展的关键，“游客满意这一概念因此成为近年来研究的焦点。 游客满意是顾客满意在旅游业中的延伸，是游客对其需求被满足 的程度的感受。国内外对顾客满意已有了几十年的研究，在其内涵、 影响因素、测量方法等方面的研究取得的成果，为本文的研究提供了 可靠的理论基础。 3 1 1 顾客满意度及其模型 顾客满意度( c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n ) 是指顾客把对产品的感知效 果与期望值相比较之后，所形成的愉悦或失望的感觉。1 9 8 9 年由费 耐尔博士提出的逻辑模型，是迄今为止最为成熟和被广泛运用的顾客 满意指数理论旧1 。这个模型由顾客期望、购买后的感知、购买的价格 等多因素组成，把顾客购买商品或服务的心理感知与数学运算方法结 合起来，运用偏微分最d x - - 次方求解得出顾客满意指数。瑞典首先采 用这一模型( 即s c s b ，s w e d e nc u s t o m e rs a t i s f a c t i o nb a r o m e t e r ) 在 全国范围内进行顾客满意度的调查旧1 。瑞典顾客满意指数模型共有5 个结构变量，分别是预期质量( e x p e c t a t i o n ) 、感知价值( p e r c e i v e d p e r f o r m a n c e ) 、满意度( s a t i s f a c t i o n ) 、用户抱怨( c u s t o m e rc o m p l a i n t ) 和用户忠诚( c u s t o m e rl o y a l t y ) ，其中预期质量和感知价值是用户满意 度的两个原因变量，用户抱怨和用户忠诚是用户满意度的结果变量。 ( 如图3 1 ) 图3 - 1s c s b 模型 1 3 硕十学位论文 在s c s b 的基础上，美国建立了一个全国性的、跨行业的美国顾 客满意指数a c s i ( a m e r i c ac u s t o m e rs a t i s f a c t i o ni n d e x ) 模型，它与 瑞典模型不同之处在于增加了感知质量这个变量酬。( 图3 2 ) 图3 2a c s i 模型 欧洲顾客满意指数则借鉴了美国顾客满意指数测量模型，再增加 了形象这个结构变量，去掉了用户抱怨，将感知质量分为硬件质量和 软件质量：对于有形产品来说，硬件质量为产品本身质量，软件质量 为服务质量；对于服务产品来说，硬件质量为服务属性质量，软件质 量则代表在服务过程中同顾客交互作用的一些因素，如服务提供人员 的行为、语言、态度、服务场所环境等因素陌u 。( 图3 3 ) 基于游客满意度的影视城旅游管理研究 图3 3 欧洲顾客满意指数模型 我国国内也在9 0 年代开始了顾客满意指数的研究，通过长时间 的积累，开发了具有国际先进水平并符合中国国情的中国顾客满意指 数c c s i ( c h i n ac u s t o m e rs a t i s f a c t i o ni n d e x ) 模型嘲。( 图3 4 ) 图3 4c c s i 模型 国内外关于顾客满意度的研究已经应用在政府工作和企业决策 中，对经济生活产生了巨大作用，从事旅游目的地营销的学者也开始 关注顾客满意理论在旅游业的运用。 3 1 2 游客满意度的研究综述 硕士学位论文 2 0 世纪7 0 年代美国学者p i z a m 等最早提出：游客满意是游客对 目的地的期望和在目的地的体验相互比较的结果侧。8 0 年代中后期 至9 0 年代末，受顾客满意理论研究的推动，游客满意理论在旅游业 的应用开始增加，k i n g c h a n ( 1 9 9 4 ) 认为，“作为个体的游客与旅游环境 是否融合，既取决于个体的旅行期望和动机，又取决于旅游环境能够 满足个体期望和动机的能力以及环境给予个体的体验。两者融合一致 程度增大，游客满意程度也增加 嗽1 。 国内关于游客满意度的研究主要集中在游客满意度测评模型及 体系、旅游地游客满意度的实证研究两大方面。其中有关游客满意度 测评体系的研究包括： 连漪、汪侠根据费耐尔逻辑模型和旅游业的“食、住、行、游、 购、娱六大要素特点，构建了旅游地顾客满意度指数的测评模型 t d s i ( t o u r i s md e s t i n a t i o nc u s t o m e rs a t i s f a c t i o ni n d e x ) ，提出了测评 标准。这一模型由六个潜变量组成，顾客期望、顾客感知质量、顾客 感知价值三个变量决定顾客的满意程度，是模型的输入变量，顾客的 满意度、顾客忠诚、和顾客抱怨是三个结果变量嘲。 董观志、杨凤影认为，景区游客满意度评价指标体系由三个层次 的指标项目组成：第一层次的指标是游客总体满意度指标；第二层次 是项目层指标，包括食、住、行、游、购、娱、服务、设施、形象等 指标；第三层次为评价因子层指标，对第二层次的指标进行分解，并 采用s p s s 软件建立游客满意度的模糊综合评价体系嘲1 。 此外，王群、丁祖荣等以黄山为例，通过环境感知、旅游期望、 游览价值、游客满意度、游客忠诚和游客抱怨等六个影响模块建立了 旅游环境游客满意指数( a c s i ) 模型m ；杨文丽等运用层次分析法探 讨了模糊评判在游客满意度分析中的应用旧1 等等。 在实证研究方面，还有不少关于游客满意度和体验质量的研究成 果，选取的案例包括黄山、桂林、深圳等地。例如，李舟对深圳华侨 城在2 0 0 0 年的游客满意度进行了调查，并在此基础上对未来主题公 园的发展提出了建议嘞1 ：苏勤在对旅游者按照动机进行分类的基础 上，以周庄为例对不同动机的游客的体验质量进行了研究旧1 ；张朝枝 以武陵源为例，对世界遗产地索道乘客的特征、满意度及其影响因素 基于游客满意度的影视城旅游管理研究 进行了探讨旧1 ；等等。 3 2 研究模型及主要问题 3 2 1 研究模型及其变量界定 本文主要依据费耐尔逻辑模型，参考国内关于游客满意度评价指 标体系的研究成果，建立以下影视城旅游的游客满意度测评模型： 图3 - 5 影视城旅游的游客满意指数模型 本模型包括六个变量，游客对影视城旅游目的地各要素的满意程 度、影视城旅游目的地形象、感知价值是三个前提变量：游客满意度、 游客抱怨、游客忠诚是三个结果变量。以下对各个变量做出了较为详 细的界定。 ( 1 ) 游客对影视城旅游目的地各要素的满意程度 从已有的文献中可以总结出，游客对旅游产品质量的感知与预先 期望之间的差距直接影响其满意程度。旅游地形象感知是游客对旅游 地的各种旅游吸引物和相关要素交织而成的总体印象；而旅游期望则 是难以被有效测量的，它具有总体上的片面性和模糊性，而且在旅游 过程中具有可变性的特点( 谢彦君等，2 0 0 4 ) a 2 o 在本研究中假设游 客对影视城各要素的感知质量和其旅游期望之间经过比较后产生一 个可测量的前提变量，也就是游客对影视城旅游目的地各