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内蒙古移动运营支撑系统建设 摘要 随着通信事业的发展，面对更加严酷的竞争环境，国内的电信运营企 业在经营和管理上急需向国外先进的同行看齐，以应对电信运营业的国际 化竞争。所以要在不断规范的运营环境下以丰富的服务内容、多样的服务 方式、优质的服务质量和前瞻性的服务意识来取得行业优势。为适应业务 发展的需求，中国移动决定对业务运营支撑系统进行整合，提出了中国移 动新一代业务运营支撑系统的概念，即b o s s ( b u s i n e s s o p e r a t i o n s u p p o r ts y s t e m ) 系统。在b o s s 的建设过程中，中国移动遵循了开放性原 则，采取了分布实施的方式：即首先把b o s s 系统建成，解决好支撑现有 业务的模式，然后再逐渐替换、逐渐的标准化，使系统不断的完善，变成 一个标准的体系。 关键词：运营支撑系统b o s s 内蒙古移动 s t u d yo fr & ds t r a t e g yi nb u s i n e s si n f o m a t i o no f i n n e r m o n g o l i am o b i l e a b s t r a c t w i i ht h ed e v e l o p m e n t0 ft c l c o o 衄u n i c a t i o 璐i nt h ef h c cr i g o m 惦c o m p c 删v c e n v i 啪m e n t ， t h ed o m 伪t i ct c l e m m u n i c a t i o 璐e n t c r p r i s 龉o p e m t i n gi nb u s i n e 鲳a n d m 姐a g c m e n tn c c d c d t o p r i n t of o r e i 驴a d v 趾c c dt om c c tt h ci n t e m a t i o 衄此l a t i o n 咖p e t i t i 蚀t b l e c 0 蚴u n i c a t i s t e r p f i s 髂s h 伽l dc o 璐t a l l u ys t 柚d a r d i z et h eo p c r a t i n g 蜘i v i 啪m e n to ft h es e r v i o t o 训c ht h ec o n t e n t ，d i v e r w a y so f r v i c c s ，q u a l i t y0 f 辩i q u a l i t ya n df o 枷一1 0 0 k i n g r v i c ct oo t y t a j n 仃a d ca d v 柚t a g ho r d c rt om t t h cd 锄柚d o ft h eb u s i n e 鼹d c v e l o p m e n t ，曲am o b i l ed e d d ct o 伽r d i n a t ct h eb 璐i n e 踌o p c 均瞳i 岫 s u w 嘶i n gs y s t e m ，p r o d u c ct l l e n p to ft h en e wg e n 啪t i o nb 岫i n e 鼹叩e r a t i n gs u p p o n i n g s y s t c i n ，b 0 稻s y s t c m h n s t m c t i o fb o s s ，c m 舱m 曲i l ea b i d eb yn 圮o p c n t i n g p i i n d p l ca n dt a k et h cw a y so fd 姗i i t cc n f 叫c c m 如t f i r s t 璐仃l l c tt h c 目d s ss v s t 锄t o l v ct h em o d et 0s u p p o nb u s i 懈s t h 鲫b s t i n i t c 觚ds t a n d a i z cg r a d u a l l yt 0m a l 【et h c s y s t 锄b ee x c h 柚g e a b l e 丑c x i b l es y s t 锄 k e yw o r d s ：b u s i n e 鹤叩e m t i 伽s u p p o n i n gs y s t e m ，d c v e l o p m 锄ts t m t e g y ，如盯 m 9 0 am o b n c ， 独创性( 或创新性) 声明 本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成 果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包含 其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京邮电大学或其他教育机 构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均 已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 申请学位论文与资料若有不实之处， 本人签名：i 丛塑 本人承担一切相关责任。 日期：上乒丛一 关于论文使用授权的说明 学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定，即：研究 生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学学校有权保留并向国 家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以 公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇 编学位论文。( 保密的学位论文在解密后遵守此规定) 保密论文注释：本学位论文属于保密在一年解密后适用本授权书。非保密论 文注释：本学位论文不属于保密范围，适用本授权书。 本人签名： i 塾塑 日期： 垒1 2 ：! ： 导师签名： 五l e ! 娅日期：3 塑2 ：曼：! 北京邮电大学硕士学位论文第l 页共4 8 页 1 1 本文的研究背景 第一章绪论 近年来，随着电信业由资源竞争转向业务竞争，电信运营商对软件和应用系统 的要求越来越多，投资也在加大。运营支撑系统的市场增长速度超过了整个电信市 场的增长速度。随着市场竞争的深入开展，业务进一步开放，运营支撑系统作为加 强竞争优势，完成企业流程重组的重要手段，越来越受到运营商的重视。各个运营 商正在通过运营支撑系统的建设，获得新的竞争手段，适应通信技术发展，完成向 以市场为重点、以客户为核心的转变。 我国的电信基础设施在硬件方面己达较高水平，用户规模世界第一，但在运营 支撑系统建设方面与己发达国家电信运营商相比还有一定的差距。有资料显示，国 外一个成熟的运营商在电信运营支撑系统方面的投入要占其总投入的5 1 0 ，新 兴的运营商这一比例更高达2 0 ，而中国电信运营商在这方面的投资却只有2 3 。现在各电信运营企业如何结合自己的业务特点，建设可拓展的适合自身发展 的运营支撑系统体系成为运营支撑系统实施的关键问题。 在投资主体多元化、市场竞争日益加剧、市场盈利环境日趋窘追的中国电信市 场，要求电信运营商不断提高管理效率和资金使用效益，保证企业投资逐步从规模 扩张走向追求效益，进一步提高了运营管理水平和行业的劳动生产效率，降低投资 成本 随着传统电信业务的增长日益放缓，集团客户业务、新业务的收入逐渐成为电 信运营商新的利润增长点。b o s s 系统对集团客户业务、新业务的支撑能力亦将成 为电信运营商的核心竞争力之一，3 g 的商用对b o s s 系统提出了新的要求。 “以客户为导向”的服务管理体系要求现有的业务支撑系统从以功能实现为建 设目标，转变为以围绕“客户”为核心、通过对客户的接触管理和服务请求管理来 驱动整个服务支撑的过程，同时设计与部署相应的系统功能。 为了解决业务发展面临的集团客户业务支撑、新业务支撑、“以客户为导向” 的服务管理、合作伙伴管理、欠费风险控制等热点问题，实现相关业务流程的自动 化、电子化处理，需要电信企业在现有信息系统的基础上，提升和完善集团客户业 务、新业务、客户服务、营销资源管理和欠费风险控制等多方面的能力内蒙古移 动目前已经上线并升级了b 0 s s l 0 和b o s s l 5 系统，正在准备进行b o s s 2 0 的升 级工作，每次版本的升级，意味着系统的更加完善和支撑力度的加强。 内蒙古移动运营支撑系统建设 北京邮电大学硕士学位论文 第2 页共4 8 页 1 2 本文的研究目的 业务运营支撑系统是一项错综复杂的系统工程，从总体上业务运营支撑系统是 电信企业运营的核心系统。从全网来看，b o s s 使内蒙古移动更具备为全网客户提 供业务支撑的能力，丰富了企业的产品线，为集团客户解决方案的设计与实施创造 了有利的条件，进一步推进了业务的发展，同时也进一步扩大了内蒙古移动业务支 撑领域的优势。 本文从内蒙古移动运营支撑系统现状入手，系统分析目前内蒙古移动运营支撑 系统的建设过程，论述了b o s s 2 o 系统建设过程中的管理保障与发展策略，从而使 本论文达到实用的效果。 内蒙古移动运营支撑系统建设 北京邮电大学硬士学位论文 第3 页共柏页 第二章业务运营支撑系统 2 1 企业信息化的概念 所谓企业信息化，就是企业将信息技术手段应用到企业的生产和运营管理中，利 用信息技术来改造和提升自己管理水平的过程，在这一过程中，企业挖掘先进的管理 理念，通过先进的信息技术和管理手段去整合企业现有的生产、经营、设计、制造、 管理和销售等等，及时地为企业的“三层决策”系统( 战术层、战略层、决策层) 提供 准确而有效的数据信息和决策参考，以便对需求做出迅速的反应，其本质是加强企业 的“核心竞争力”。 企业信息化是一项相当艰巨复杂的系统工程，具有很大的风险。因此，要想成功 实现信息化，获得经济效益，提高企业的竞争力，首先需要从合理有效的规划开始。 企业信息化就像万里长征，企业作为信息化的主体从一开始就应该对自己的信息化有 一个整体的科学的系统规划，所有的信息化工作都应该紧紧围绕着这个规划分步展开。 企业信息化规划，是指在企业发展战略目标的指导下，在理解企业发展战略目标 与业务规划的基础上，诊断、分析、评估企业管理和r r 现状，优化企业业务流程，结 合所属行业信息化方面的实践经验和对最新信息技术发展趋势的掌握，提出企业信息 化建设的远景、目标和战略，制定企业信息化的系统架构、确定信息系统各部分的逻 辑关系，以及具体信息系统的架构设计、选型和实施策略，对信息化目标和内容进行 整体规划，全面系统地指导企业信息化的进程，协调发展地进行企业信息技术的应用， 及时地满足企业发展的需要，以及有效充分地利用企业的资源，以促进企业战略目标 的实现，满足企业可持续发展的需要。 内蒙古移动运营支撑系统建设 北京邮电大学硕士学位论文 第4 页共4 8 页 企业信息化规划在时间上的跨度一般是三到五年。每年要根据面临的新环境、 企业的新发展和技术上的新趋势等因素对其做出调整和完善。信息化规划是信息化建 设的基本纲领和总体指向，是信息系统设计和实施的前提与依据。 2 2b o s s 系统的概念 2 2 1 中国移动运营支撑系统的概念 b o s s 是业务运营支撑系统( b u s i n e s so p e n t i o n ss u p p o ns y s t c m ) 的简称，它 涵盖了以往的计费、结算、营业、帐务和客户服务等系统的功能，对各种业务功能 进行集中、统一的规划和整合，是一体化的、信息资源充分共享的支撑系统。 中国移动b o s s 系统采用“两级三层”的结构，“两级”指的是：集团公司将建成 一级业务中心，负责总部一级的业务支撑；省公司负责建设全省集中的b 0 s s 系统， 全面接管该省的计费、结算、营业、帐务和客户服务等原有系统的功能；地市一级 只作为系统的接入，不再存放数据和提供业务应用。“三层”指的是：系统由集中的 数据核心层、灵活的业务逻辑层和开放的接入层构成。其中数据核心层又分为数据 和服务两个子层，业务逻辑层又分为业务函数和业务过程两部分。 b 0 s s 系统的三层结构主要是应用领域的角度设计的。数据核心层的建设打破了 以往的业务系统之间的界限，将包括服务使用记录、用户资料等信息在内的所有业 务数据进行集中；而数据的输入输出均通过服务子层实现。业务逻辑层扩大了传统 意义应用层的含义，将所有的应用服务均包含进业务逻辑层，并强调业务逻辑层可 以对b o s s 数据核心层的所有数据进行加工处理。这种设计不但可以保证业务逻辑 灵活地增加和删除，还支持数据源的增减。推出新业务时，只需要增加相应的数据 和相关的业务逻辑，而不会影响系统其他的应用与服务。b o s s 系统的接入层也是 传统意义的表示层的扩展，它包括所有与客户产生联接和交互的手段，同时还包含 b 0 s s 系统与外部系统，比如交换网络、企业其他r r 系统等的联接。接入层支持 数据的双向流动，而且开放性很强，客户通过不同的接入渠道和逻辑进入b o s s 内蒙古移动运营支捧系统建设 北京邮电大学硕士学位论文 第5 页共4 8 页 系统后，共享业务逻辑和数据。这种设计确保了数据一致性，可以通过多种渠道给 客户提供完整的、规范的服务，用户无论是在营业厅、银行，还是在网上自助服务， 其享受的服务应该是完全一样的。另一方面，这种设计避免了业务逻辑的重复开发， 提高了系统运行效率和灵活性，是业务支撑系统的技术水平和支撑能力上了一个新 台阶。 b o s s 系统的另一大创新是建立了“客户用户j 帐户”的业务模型。在这种 新的业务模型中，一个客户可以同时是多项业务的用户，也可以是多个同种业务的 用户；而每个用户的服务使用记录都可以分成多个帐日；帐目与最终付费的帐户是 一对多的关系。这就形成了用户与帐户的多对多的对应关系，比如同属一个单位( 客 户) 的两个移动用户，单位负担一部分话费，个人承担另一部分，在业务模型中就 是两个用户对应三个帐户。这种业务模型建立后，企业可以灵活地组合和包装各种 业务，充分地给用户提供个性化的服务。尤其是许多新业务和新产品，如智能网上 开的业务、i p 业务等，基础网络本身能够实现计费功能，这时就需要系统具有很 强的整合能力，将各项使用费汇总计算出用户应支付的费用。 b o s s 系统的目标是最终实现“三个特征、两个能力、一个综合”。“三个特征” 即以能提供“个性化、社会化、信息化”服务为重要特征；“两个能力”即具有“满足 未来业务发展需要”、“满足实时处理”的能力；“一个综合”即提供一个综合性的业 务处理平台。 2 2 2 中国移动运营支撑系统的发展历史 中国移动通信起步于2 0 世纪8 0 年代末9 0 年代初，陆续以地市为单位建设模 拟移动电话系统。由于当时移动电话系统规模小，业务支撑系统也非常简单，许多 系统都是电信局的员工自己进行设计和编程，每月将交换机产生的计费磁带进行处 理，以单机的方式完成最初的计费、营帐等处理。后来实现了部分地区问的移动电 话漫游，在当时制定了一套漫游话单格式，在省与省之间进行话单交换，两两结算 随着移动电话系统和业务在全国范围的逐渐开展，省与省之间交换话单进行结 算的方式逐渐不能适应业务的发展，一方面话单格式虽有标准化，但缺乏监督；另 内蒙古移动运营支掉系统建设 北京邮电大学硕士学位论文 第6 页共镐页 一方面，财务纠纷也没有一个协调解决的单位。因此，当时的邮电部移动通信局在 1 9 9 5 年底启动了全国漫游计费结算中心系统( 以下简称全国中心) 的建设，并于 1 9 9 6 年初建成该中心。全国中心在进行生产操作的同时，也开始开展对全网业务 支撑系统的管理工作。 1 9 9 6 年初建成的全国漫游计费结算中心主要完成的是模拟移动电话自动漫游 话单的交换与结算，同时进行g s m 漫游的结算工作。它的建立改变了支撑网络结构， 将省与省之间的网状联系调整为星型，初步形成了以全国中心为枢纽的漫游计费结 算网络。 1 9 9 6 年全国的移动电话计费系统大部分还是脱机读带的方式进行处理的，计 费处理的周期长，而漫游话单的处理更要滞后，最快也是2 到3 个月后，用户才能 收到漫游的话单，而中间若出现阀题，话费的回收局期将近半年，这给话费收缴和 客户服务工作都带来了很大的不便。因此邮电部移动通信局在全国范围内推广联机 计费采集技术，而最早的移动电话计费系统集成商和软件商在这时逐步形成，开始 与各省的移动局合作。通过两年的努力，全国所有的计费系统陆续按照要求完成了 联机计费采集的改造，计费系统的处理效率得到了显著的提升与此同时，全国中 心的二期系统也建设完成，漫游话单的交换周期由原来的一个月调整为1 5 分钟。 初步做到了实时计费处理。 1 9 9 6 年国际漫游业务开通后，国际漫游计费结算也成为全国中心生产任务 为满足国际漫游业务的要求，全国中心独立自主地开发了基于f t a m 协议进行国际 漫游话单的传输，实现国际漫游高额报告的及时交互，与国际接轨并逐渐形成了一 套体系，为国际漫游业务的开展提供了良好的支撑。 9 0 年代中后期是移动电话发展的黄金时期，关于移动电话业务量的任何估算 都是保守的，用户数以难以置信的速度飞速增长。作为基础网络，交换机、基站等 设备不断扩容仍满足不了业务的发展，作为业务支撑系统的计费系统也在不断扩充 规模。到1 9 9 8 年，总部和省公司两级同时进行大规模改造，一方面斥巨资建设一 套规模庞大的全国移动电话漫游计费结算中心系统，即计费中心三期工程；另一方 面，以省为单位建设集中化的移动电话计费系统。而后者是支撑系统第一次集中化 改造。 计费系统集中化改造的前提是计算机技术的发展，结合当时正在进行的电信 “9 7 工程”，要求省一级的计费中心负责进行话单的采集和批价处理，批价后的 话单送到地市一级，完成合帐处理、向用户收费等工作。改造工程顺利完成后，全 国建成了3 1 个省计费中心，实现全省的计费数据联机采集，集中处理，漫游话单 实时上传全国中心，形成了计费结算生产基础网络。 1 9 9 9 年，中国移动从中国电信分离之初，相对于多年建设积累起来的交换、 信令，传输等基础网络来说，中国移动的业务运营支撑系统的基础相当薄弱，系统 内蒙古移动运营支撑系统建设 北京邮电大学硕士学位论文第7 页共4 8 页 分散，水平参差不齐，全网的规范化和标准化程度都比较差。其中相对比较完整的 是自1 9 9 8 年开始建设的计费结算体系，初步实现了全省集中、实时计费以及全网 规范统一。相对于计费结算系统，业务支撑领域的其他系统( 如营业、账务、客服 等) 还存在较多的问题，主要表现在：系统分散设计和建设，规范程度不强，各地 的系统水平差距非常大。支撑系统既不能提供全网范围的业务支撑，也难以发挥全 网的优势，尤其是业务数据和应用软件分布在各地，使经营者和决策者难以迅速、 准确、有效地掌控企业的运营状况，有些政策和措施出台也无法得到系统的及时响 应。因此，中国移动将业务系统的集中化改造作为第一个目标，在全国范围启动 b o s s 系统集中化改造工程。 2 2 3 中国移动业务支撑系统发展展望 随着中国移动业务的迅速发展，对于支撑系统的要求也越来越高。b o s s 系统 集中化改造工程只是支撑系统改造的第一步，业务支撑系统还要继续发展和改 造。 在b 0 s s 系统建设完成后，中国移动建成以数据仓库为核心的经营分析系统， 在新的领域继续拓展，继续保持支撑系统在技术和能力方面的领先优势。 由于b o s s 系统是全省集中建设，安全问题是一个非常大的主题，它的涵盖 面非常广，也是业务支撑系统运行的要素之一。针对这一主题可能出现的课题有： 1 容灾 在b o s s 系统完成集中化改造后，全省的业务发展与服务全依仗于b o s s 系 统；一旦这个系统出现问题，不但所有的业务受理和服务将受到影响，更重要的 是将导致业务数据的损失。因此应当及早规划和设计，假如灾难性事件发生，应 如何保证系统的运转和数据的完整性。因此中国移动目前正在邀请有关专家，对 此问题进行专题研究，指导下阶段系统的开发与建设。 2 安全系统保障 b o s s 系统的接入层开放性很强，因此应对网络安全问题给予足够的重视。系 统接入互联网后，在提高系统开放性的同时，也面临着来自互联网的攻击和风险， 反黑防毒的问题必须要解决，系统安全问题的解决不是买了几个防火墙就可以 的，必须进一步提高系统的抗攻击能力。另一方面，安全问题如得不到很好的解 决，就无法满足与银行等系统联网的基本条件，因此系统的安全问题必须提上议 事日程。 3 测试和培训 b o s s 系统建成后，系统应该能够满足集团公司和各省以至地市一级的需求变 内蒙古移动运营支撑系统建设 北京邮电大学硕士学位论文 第8 页共4 8 页 化，任何一级发出的业务指令都应该在b o s s 系统形成快速响应。新b o s s 能够 支持多种新业务，但出于系统安全方面的考虑，对于庞大的、整体运转的b o s s 系统，新业务新模块的开发与运行理论上必须经过严格测试后才能上线使用，否 则后果不堪设想。目前各级b o s s 系统的测试环境非常简陋，一般都是淘汰的小 机器，很难进行性能和压力测试。参照国外类似系统的建设，建设与生产系统相 当规模的测试环境是必要的。 另外，在一定授权下。b o s s 系统支持市场和业务人员对系统进行操作和个性 化处理；但这些业务人员不一定对计算机系统十分了解，必须经过严格、正规的 培训，才能够对生产系统进行操作。如果建设一个测试系统，在菲测试期间也可 以将这个系统用于培训，从另一个角度提高系统的安全系数。 内蒙古移动运营支撑系统建设 北京邮电大学硕士学位论文第9 页共4 8 页 第三章内蒙古移动运营支撑系统的战略目标 3 1 内蒙古移动b o s s 系统的建设背景 1 9 9 9 年8 月，在从中国电信分离之初，内蒙古移动的业务运营支撑系统的基 础相当薄弱，其中相对比较完整的是自1 9 9 8 年开始建设的9 7 工程，初步实现了全 省集中、实时计费以及全网规范统一。而业务支撑领域的其他系统，如营业、账务、 客服等，还存在系统分散设计和建设，规范程度不强等问题。支撑系统既不能提供 全网范围的业务支撑，也难以发挥全网的优势，尤其是业务数据和应用软件分布在 各地，使经营者和决策者难以迅速、准确、有效地掌控企业的运营状况，有些政策 和措施出台也无法得到系统的及时响应。为适应市场的不断发展与激烈竞争，提高 内蒙古移动的服务水平和服务质量，增强对新业务的支持能力及快速响应，满足客户 需求的不断变化、发展，依据中国移动集团公司业务运营支撑系统( bo ss ) 规范 所启动的对现有系统进行改造的项目，将分散在全省1 2 地市的计费营帐系统从物理设 备和数据上都集中到省公司，实现集中开发、统一管理。 3 2 内蒙古移动运营支撑系统现状及发展 内蒙古移动1 9 9 9 年从内蒙古电信剥离出来，运营支撑系统经历了9 7 系统、集 中计费系统、b o s s l 0 、b o s s l 5 系统，目前正在准备b 0 s s 2 0 系统，下面分别对 各个系统的建设内容进行分析： 1 9 9 9 年，内蒙古移动与电信分营，相应的计费中心也一分为二，运营支撑系 统的基础相对薄弱，使用的是电信“9 7 系统”。在此之前，移动的计费过程与固 定大体相似，即由相应的交换局提供每月的用户话单记录磁带，由计费分拣后生成 用户帐单，与月租、频占费等合并，下发营业向用户收取。 1 9 9 9 年5 月移动建设了自己的移动营业帐务系统，由采集系统，实时停 开机系统，网络系统，营业帐务系统等构成，实现了话单实时采集，实时计费，实 时处理用户停开机等业务，大大提高了效率。移动集中计费系统，初步实现了全省 集中、实时计费以及全网规范的统一，但是营业系统、帐务系统和客服等系统还存 在较多的问题，所以支撑系统不能提供全网的支撑，难以发挥全网的优势，来自市 场、客服的许多问题都需要技术人员编程处理，系统不能灵活、及时、全面的支撑 营业等方面的要求，系统还存在许多的问题。 2 0 0 2 年移动公司开始着手建设移动b o s s 系统，即移动综合业务支撑系统。 2 0 0 2 年底，经过7 年多的充分调研、准备，内蒙古移动建成b o s s l 0 系统。实现了 跨地市，跨省区的业务受理。b 0 s s l 0 建设的主题是：集中化改造。在b o s s l o 过 程中，内蒙古移动基于语音的业务场景已经非常成熟，可以说，市场需求是非常明确 内蒙古移动运营支撑系统建搜 北京邮电大学硕士学位论文第1 0 页共4 8 页 的。因此，b o s s l 0 建设的目标非常清晰，实施集中化改造，理顺业务流程。内蒙古移 动业务支撑系统实现了“两级三层”的结构，并为今后的业务支撑体系发展打下了坚 实的基础。b o s s l o 业务规范描述了b o s s 的业务组织管理、业务模型、业务功 能、统计分析、系统管理、指标要求以及与外围系统的接口。技术规范描述了b o s s 的体系结构、网络组织、应用软件结构、系统软硬件、外部接口及安全管理等的基 本技术要求。 2 0 0 6 年1 月，经过一年多的准备工作，内蒙古移动将b o s s l 0 系统升级到 b o s s l 5 。在1 o 的基础上，实现了许多业务的集中，如银行代收费，实时处理用 户停开机等，新增了许多业务系统或模块，如渠道系统，大客户系统，实现了全国 范围内的业务受理，如缴费，异地补卡，停开机，资料查询等。b 0 s s l 5 建设的主 题是：整合外挂、在一定程度上实现各省业务支撑系统架构的统一。b o s s l 5 是一次至 上而下的业务支撑系统架构梳理、优化、整合的过程。在b o s s l 5 系统中增加了b o s s 的功能域如分，增强了原有的功能，并且增加了新的功能，以反映b 0 s s 集中化改 造以来的变化以及当前出现的新业务、新需求。在技术架构上未做大的调整，继续 保持b o s s 两级中心、三层架构、统一平台和统一数据的架构体系不变；对三户模 型和产品模型进行了一定的扩充，其它技术要求仍遵从b o s s 规范( 1 o 版) 目前，内蒙古移动正在进行b o s s 2 o 系统的研究和升级准备工作，b 0 s s 2 o 系统在技术架构上未做大的调整，继续保持b o s s 两级中心，三层架构、统一平台 和统一数据的体系架构不变。对实体模型进行了扩充，增加了业务实体概念模型， 客户服务模型和客户信息视图。在原有b o s s 的功能域划分中，增强了相关功能， 以支撑b o s s l 5 改造以来的变化以及当前出现的新需求。b o s s 2 o 系统在营业、 帐务、客服等多方面都更加完善，系统更加灵活，模块化程度更高。内蒙古移动 b 0 s s 系统建设的总集成商是亚信集团公司，承接了目前b 0 s s 三期工程的建设。 3 3 内蒙古移动b o s s 系统建设的意义 b o s s 系统在全区按照规范进行集中化改造建设。对内蒙古移动的发展战略和 市场竞争具有重要意义。 首先，b o s s 系统顺应了移动集团公司集约化运营的发展方向，从技术角度对 集团公司和区公司组织实旋的品牌整合、渠道整合进行了有力的支撑，在一定程度 上实现支撑系统适度超前的目的，满足并适应了业务发展的要求。通过b o s s 系统 集中化改造，客户资料、账务信息等数据和业务处理均集中在省一级，提高了区公 司对运营的控制能力，也为下阶段建设数据仓库和决策支持等系统奠定了基础。 其次，在操作模式方面，集团公司在进行全程全网规范化和标准化的同时。充 分发挥省公司积极性，由省公司为主设计和实旌b o s s 系统集中化改造工程通过 内蒙古移动运营支撑系统建设 北京邮电大学硬士学位论文 第1 1 页共4 8 页 这一工程，区公司不仅完成了集团公司战略部署，还在工程建设实践中锻炼了技术 骨干，为企业培养、储备了一批优秀的计算机人才，提升了可持续发展的能力。 第三，在激烈的市场竞争中，获取优质的资源的能力直接影响到企业的竞争力。 当内蒙古移动在2 0 0 2 年启动b o s s 系统集中化改造工程之后，许多优秀的厂商和 技术人员都将研究和开发重点转移到b 0 s s 系统，最终呈现出内蒙古移动业务支撑 系统领先于竞争对手的局面。 3 4 内蒙古移动b o s s 2 o 系统建设目标 在内蒙古移动实施“服务与业务领先”战略的环境下，系统将朝着世界一流的 业务支撑系统的目标迈进。系统将通过不断的演进，以实时性、准确性为核心，逐 步提高系统标准化程度，最大限度地满足系统灵活性和可扩展性的要求，保障系统 安全稳定的运行，从而为业务发展提供更有力的支撑。目前内蒙古移动使用b o s s 1 5 系统，准备升级到b o s s 2 0 系统。下面将对b o s s2 o 系统的建设目标进行分 析研究。 3 4 1 扩展系统功能 扩展系统功能，解决业务发展、客户服务和运营管理的热点问题，强化集团业 务和新业务的支撑能力，优化客户服务功能，加强营销资源管理和欠费风险控制能 力。 3 4 1 1 提升集团客户业务支撑能力 1 、加强对新型合作伙伴( s i ) 的管理及行业应用的支撑，实现合作各方互利多赢， 推动集团行业市场快速、稳健发展。 2 、加强跨区集团业务管理，实现跨区集团业务受理和客户投诉工作的流程化支 撑。 3 、实现集团客户统一帐单，进一步推进“一点受理、一点支付、全网服务”。 4 、加强对集团客户经理的管理和支撑，保障高效、高质的集团客户服务水平 5 、建立集团业务门户，进一步整合集团客户接入渠道，完善集团客户和集团业务 合作伙伴自助服务功能，丰富客户服务和营销手段。 内蒙古移动运营支撑系统建设 北京邮电大学硕士学位论文 第1 2 页共4 8 页 3 4 1 2 提升新业务支撑能力 1 增强新业务营销支撑力度，深化与经营分析系统的互动实现新业务的深度营销； 在统一产品管理的基础上通过内容计费的引入，进一步加强新业务的灵活优惠能 力。 2 增强新业务结算支撑力度，适应新业务合作模式对结算的复杂、灵活的业务需求。 3 从服务瓶颈入手改进客户对新业务服务的感知，全面落实新业务统一查询、退订 等的功能要求。 4 增强新业务合作伙伴管理功能，引领新业务的健康有序发展。 3 4 1 3 提升客户服务能力 l 、增强从业务管理、服务提供到服务支持等所有涉及环节的全方位管理能力 2 、规范和优化客户服务的提供方式，统一渠道界面管理，保证信息共享、服务一 致，规范客户身份认证方式及服务密码的管理。 3 、加强客户服务信息规范化要求，为实现统一客服奠定基础。 3 4 1 4 提升营销资源管理能力 。 1 、实现营销资源的信息共享及数据分级管理，有效地解决各级组织机构在营销资 源管理中出现的各种问题。 2 、实现营销资源的分级管理，完成营销资源的流程化管理。 3 、实现对营销资源管理的有效支撑，完善营销资源管理的业务功能，对营销资源 进行精细化管理。 3 4 1 5 提升欠费风险控制能力 1 、利用b 0 s s 系统的信用控制能力及对客户欠费风险的分析能力，结合智能网的 呼叫控制能力，实现智能网和b o s s 计费功能的融合 2 、构建实时计费引擎。为实现全业务的实时计费奠定基础 内蒙古移动运营支撑系统建设 北京邮电大学硕士学位论文第1 3 页共4 8 页 3 4 2 进行系统整合，提升系统标准化 在b 0 s s1 5 实现软件版本统一的基础上，继续进行系统整合，提升系统标 准化；推动行业应用软件的产品化进程，实现统一的软件架构、核心数据 模型、核心功能。 3 4 3 提升系统安全，提升系统的运营标准 持续提升系统安全，通过业务流程的优化和b o s s 容灾、b o s s 网管的建 设提升电信级系统的运营标准。 3 5 内蒙古移动运营支撑系统的建设原则 一、集中化 实现数据业务、语音业务、语音增值业务在b o s s 系统的统一支撑与集中管理。 二、标准化 在实现业务数据模型、业务功能模块、对外接口的标准化的基础上，进一步提升 业务支撑网络化和产品化。 三、扩展性 可支持将来业务功能的扩展与重构。 3 6 内蒙古移动业务支撑网体系架构 b 0 s s2 o 系统具有两级架构，即集团公司级和省移动公司级。b 0 s s 系统、经 营分析系统和业务支撑网网管系统( 以下简称“b o s s 网管”) 共同构成内蒙古移 动业务支撑网，如下图所示。 内蒙古移动运营支撑系统建设 北京邮电大学硕士学位论文 第1 4 页共4 8 页 全固中心系境 一9 省簸系境 图3 1 业务支撑网总体框架 在业务支撑网的两级架构中，全国中心b o s s 系统具有管理、实体和枢纽功能， 为集团公司进行全网业务管理和业务运营提供支撑和保障，实现全网信息的交换和 管理。省级b o s s 系统具有管理和实体功能，为省公司进行省内业务管理和业务运 营提供支撑和保障。全国中心b o s s 系统与省级b o s s 系统共同支撵业务的运营与 协作。 经营分析系统提取b o s s 和其它系统的相关数据，建立统一的数据信息平台， 并采用数据仓库技术和分析挖掘工具，为客户服务、市场营销、经营决策等工作提 供有效支撑。 业务支撑网网管系统实现在业务支撑网生产运行过程中对主机设备、网络设 备、存储设备、备份设备、数据库、中间件、应用软件等进行。集中监控、集中维 护、集中管理”，提供故障处理、配置数据处理、性能监控、稽核核心应用环节的 业务流程和数据以及异常告警等功能。 3 7 内蒙古移动b o s s2 o 功能架构 b o s s2 o 系统功能域主要划分为：营销管理功能域、客户服务功能域、渠道 管理功能域、客户管理功能域、统计报表功能域，服务开通功能域、综合采集功能 域、订单与服务请求管理功能域、融合计费功能域、综合帐务功能域、产品管理功 能域、资源管理功能域、综合结算功能域、合作伙伴功能域、基础功能域等。具体 功能部署如下图所示： 内蒙古移动运营支撑系统建设 北京邮电大学硕士学位论文 第1 5 页共4 8 页 图3 2b 0 s s 功能构架图 如图3 2 中所示，省b o s s 系统与其它系统的关系集中体现在下列方面： l 、省b 0 s s 系统与全国中心b o s s 系统协同运营合作，以实现全国性业务的 开展和跨省客户信息、业务管理信息的共享。 2 、省b 0 s s 系统与经营分析系统互动，利用经营分析系统数据仓库技术和分 析挖掘工具，为客户服务、市场营销、经营决策等工作提供有效支撑。 3 、省b o s s 系统作为网络监控的数据源，为b o s s 网管系统提供系统监控数 据，以实现对b o s s 系统应用软件和各类平台的故障、配置、性能等信息 的有效监控和管理，同时实现对b o s s 系统核心应用环节的业务流程和数 据进行有效稽核。 4 、省b o s s 系统通过智能网网关，实现与智能网s c p ，v c 连接，支持智能网 预付费用户对数据业务的使用，支持对智能网业务和充值卡资源的管理， 实现欠费风险控制。 内蒙古移动运营支撑系统建设 北京邮电大学硕士学位论文第1 6 页共4 8 页 5 、省b o s s 系统通过与d s m p 的接口，获取客户对增值数据业务的订购关系， 满足客户对数据业务的订购，退订和鉴权需求；获取增值数据业务的业务 资料，初步实现对增值数据业务的内容计费和优惠。 图3 2 中虚框内的部分集中体现了省b o s s 系统业务功能，主要包括营销和服 务、业务开发与运营、资源和基础功能，合作伙伴关系管理四个部分。 一、营销和服务：包括营销管理、客户服务、渠道管理、客户管理和统计报表 五个功能域，侧重实现面向客户的前台业务功能。 营销管理实现为达到向客户推广产品及服务的目的而进行的销售过程管理。 客户服务是指通过多种接触方式、多种渠道向客户提供的各种服务，包括业务 受理、主动服务、客户自服务等功能。 渠道管理功能主要涉及渠道建设、渠道运营、渠道管理三大方面，主要加强对 渠道相关资料的管理，实现对渠道的培训、考核、费用的控制，完成渠道信息的共 享。 客户管理提供客户信息全视图，加强各系统间的客户资料共享，在逻辑上建立 统一准确的客户资料。 统计报表负责进行b o s s 系统的报表统计、生成、发布及前端震示。 二、业务开发与运营：包括服务开通、综合采集、产品管理、融合计费、综合 帐务和订单与服务请求管理六个功能域。 服务开通根据b o s s 系统对网元设备( 或业务平台) 产生的工单，进行指令分 析和协议转换，对网元设备进行服务功能的增、改、删、清除等操作，并将返回信 息提供给b o s s 系统、记录日志的管理与控制过程。 综合采集实现了从采集源读取各种移动业务的服务使用记录、代收费记录( 信 息台、合作伙伴等) 、结算稽核，并将数据传输到计费帐务和结算模块进行处理的 过程。 产品管理实现了对服务、资费的配置过程，以及根据服务、资费要素对产品进 行组合配置的过程。 融合计费功能域实现了依据计费资源、产品资费、用户资料实现个人客户跨业 务、集团客户跨地域、跨业务的计费过程。通过获取客户合作伙伴产品的订购信息， 根据时长、流量、s p 业务代码等信息进行内容计费。通过智能网网关和s c p 进行 计费信息的交互，初步实现智能网预付费用户使用增值数据业务的计费 订单与服务请求管理功能域实现了从订单和服务请求的接收、分解、处理及跟 踪的流程管理。关注客户订单及服务请求对业务资源的占用及工单流转等过程的自 动化管理，完成全业务、全客户、全网综合订单与服务请求管理功能。 综合帐务功能域实现了帐单的生成、管理及核算的过程，主要包括：帐务处理、 内蒙古移动运营支撑系统建设 北京邮电大学硬士学位论文 第1 7 页共4 8 页 销帐管理、帐单管理、欠费管理、帐务核算及校验等部分。重点加强了在帐单流处 理过程中对客户和业务的融合支持和对集团客户的支持。 三、资源管理和系统管理：包括资源管理、基础功能两个功能域。 资源管理强调业务资源的全面性，关注业务资源全过程管理，实现业务资源生 命周期的自动化及分级管理。 基础功能实现b o s s 系统各个功能模块必须的公用功能，包括系统管理、工作 管理、任务管理、人员管理和人员考核管理。 四、合作伙伴关系管理：包括综合结算、合作伙伴管理两个功能域。 综合结算面向其他运营商、各省公司、合作伙伴，综合实现国内外运营商间的 漫游结算和网间结算，中国移动内部的省间漫游结算、异地业务和有价卡结算，和 合作伙伴( 新业务合作伙伴、集团业务合作伙伴等) 等多种结算，加强结算对帐及 实收结算功能，支持结算监管，实现综合结算的精细化、流程化管理。 合作伙伴管理重点实现与集团业务合作伙伴、新业务合作伙伴的合作，为将来 全面的合作伙伴关系管理奠定基础。 3 8 内蒙古移动b o s s 建设过程中面临的问题 内蒙古移动b o s s 系统集中化改造全部完成后，业务支撑系统与全国先进水平 还存在一定的差距，另一方面系统本身还存在一定的缺陷和不足。具体表现在以 下方面； l 、缺少业务支撑网中长期的总体规划，目前业务支撑部门还是被动的应对市场需 求，业务支撑系统强调动态标准化。将一些固化的需求和固化的业务变成标准化，形 成通信产品的概念，让用户去研究选择。 2 、管理流程规范化程度不足，如运营管理流程不完善，缺乏规范，有效的业务需 求管理机制等。 3 、业务支撑系统欠缺对地市、一线人员的支撑。随着业务的发展，要使业务支撑 系统更加贴近一线，因为这方面是移动企业要加强的能力。 4 、业务支撑系统整体安全性下降，这个也是面i | 缶着需求的不断增加和标准不够而 产生的，所以我们有动态标准化也是基于这方面的考虑。 5 、缺乏完善的业务支撑专业人力资源规划。因为目前业务支撑系统的发展才经历 了几年的时间。 6 、支撑系统建设长期以来都是集成商在主要的位置，运营商逐步失去对支撑系统 的了解和掌控。 内蒙古移动运营支撑系统建设 北京邮电大学硕士学位论文第1 8 页共4 8 页 第四章内蒙古移动b o s s 系统实体模型 4 1 业务实体信息概念模型 业务实体信息概念模型是针对中国移动业务运营支撑范围的业务信息按主体 域的方式进行的概念抽象和归类。 客户域 图4 1b o s s 业务实体信息概念模型 客户域指一个已获得或可能获得中国移动所提供的产品和服务，并具有承担法 律责任能力的个人或者组织的客户信息及相关用户信息。用户信息包括用户识别信 息、订购的产品信息、资源占用信息、用户评价信息。 客户域包括：客户、用户。 内蒙古移动运营支撑系统建设 北京邮电大学硕士学位论文 第1 9 页共4 8 页 合作伙伴域 合作伙伴域是指在中国移动业务活动中与运营商拥有共同的目标和利益并承 担相应职责的组织的信息。根据合作性质可以分为：设备供应商、服务提供商、虚 拟运营商等。本业务实体概念模型中的合作伙伴主要指中国移动上游的信息、设备、 网络和资源的供应商合作伙伴。 合作伙伴域主要包括：合作伙伴信息等。 市场营销域 市场营销域是指中国移动进行营销和销售活动等方面的信息聚焦。 市场营销域包括：营销方案、市场细分、竞争对手、营销活动、商机信息、报 价解决方案等实体信息。 客户交互域 客户交互域是指客户交互过程事件可能产生的多种数据信息聚集。 客户交互域包括：客户接触数据、客户订单、客户服务请求，以及缴费退费 信息。 产品域 产品域是指中国移动如何面向市场组织产品提供及如何定义产品的信息聚焦。 产品域实体定义了能够被客户购买租赁的内容，其中包括产品、服务和资费，以 及关于产品服务的所有相关信息，包括品牌管理、产品目录、产品之间的关系、 产品限制等。 产品域包括：产品目录、产品、服务、资费等实体信息。 帐务域 帐务域( 含计费) 是指客户使用中国移动产品发生的清单、费用合计、优惠和 收费销帐全过程信息及帐户余额管理所需的信息资料，是费用合帐、帐单生成、资 金回收、欠费管理、帐户余额管理的基础。同时还包含合作伙伴及运营商的结算信 息。 内蒙古移动运营支撑系统建设 北京邮电大学硕士学位论文 第2 0 页共1 8 耍 帐务域包括：帐户、帐本、收支记录、帐目、帐单、清单、付费计划、帐务关 系等实体信息。 资源域 资源域是指中国移动有形或无形的业务运营资源定义、开发和操作全过程的信 息聚焦。资源域可以将资源关联到产品