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北京邮政城市投递网络优化方案 中文摘要 随着邮政业务种类的丰富、业务量的快速增长、客户需求的日益复杂以及市 场竞争的加剧，原来为履行普遍服务义务而构建起来的邮政投递网不堪重负，再 加上历史投入不足、邮政投递网络组织不科学、运行机制滞后等深层次问题，使 投递网无法适应外部环境变化和邮政企业内在发展的需求，在一定程度上成为制 约邮政业务和北京邮政发展的“瓶颈”，优化、调整、改造城市邮政投递网已是 摆在北京邮政面前的现实而又严峻的课题。为深化邮政投递改革，加快邮政发展 步伐，文章对当前北京城市投递网存在的主要问题及根源进行了深入分析，阐述 了投递体制改革的重要性和必要性；运用s w o t 分析法、组合分析法等多种手 段，分析竞争环境，确立核心竞争能力和竞争关键因素，针对邮政企业特点，提 出投递网络优化方案。文中共提出三种优化方案，分别为：1 分层分网运作，将 普遍服务与商业服务功能分开；2 重点对普邮网进行网络架构重组；3 在保留现 有网络架构的基础上，为负担过重的普邮网“减负”，普邮网分3 个层次运作。 通过对上述三种方案进行适用性、可行性和可接受性评价，运用层次分析法进行 筛选，确定方案3 为现阶段最优方案。研究城市投递网络优化对政企分开后北京 邮政挖掘利用自身优势，增强核心竞争能力，具有一定的现实意义。 关键词：投递研究网络优化竞争环境分析s w 0 t 分析法 r e s e a r c ho nt h eb e i j 斟g a 仉 c ! a lp o s td e l n 吧r y a b s t r a c t w i t hm e 即1 a 曙i n go fm e 谢e t yo ft 1 1 ep o s ts e i c e s ，t h ei n c r c a s i n g o fm ep o s tv o l u m e ，t h em o r ec o m p l e xo ft 1 1 ec u s t o m e r sn e e d s ，觚dt h e i n c r e a s i n go fm em a f k e tc o m p c t i t i o n ，t h eo l dp o s td e l i v e 哆n e h o r kc a n n o tm e c tt h ep r e s e n tr e q u i r 锄e n t s ，w h i c hw 私b u i nt of i tt h en e c df o r u n i v e r s a lp o s ts e i c e ，p u l s i n gt h es h o r t a g eo f t h ei n v e s t m e n t ，i r r a t i o 矗a lo f t h ep o s t a ld e l i v e 哆n e t w o r ko 玛a 1 1 i z i n g ，a 1 1 dm eb a c kw a r d i n go ft h e o p 洲i n gm e c h a n i c s i no r d e rt 0d e 印e l lm ep o s t d e l i v e 巧r c f - o n n ，s p e e du pm ep o s t d e v e l o p i n g ，t h ea n i c l ea i l a l y s i sm ep r o b l 锄sa i l dt l l e i rs o u r c 髓e x i s t i n gi n t h eb e i j i n gp o s td e l i v e 拶n e t w o 如a 1 1 dp u tf o n a r do ft h ei m p o r t a n c ea i l d n e c e s s a r i l y f o rm e r e f o m i n g ；t h ea r t i c l e 锄a i y s i s t h e c o m p e t i n g e n v i r o n m e n t ，f i n do u tt h ec o r ec o m p e t i n gc 印a b i l i 吼m a k eu pt l l e r e f o m i n gp l a i lb ya p p l ) r i n gt 1 1 em e t h o do fs w o ta n d t h el a y e ra n a l y s i s m e n l o d t h ea n i c l ep u tf 0 聊a r do f 缸r e f i o r m i n gp l a n s ：1 ，s 印a r 刁l t e 也e 向n c t i o no ft h eu n i v c r s a ls e i c ea n db u s i n e s ss e r v i c e ：2 ，r e c o n 咖c tm e 丘卸w 0 | ko fm el l i l i v e r s a ls c r v i c en c t w o i k ；3 ，c u t 也eb l l r d e nf b rt h e u n i v e r s a lp o s ts e i c eb a s e do nt h ep r e s e n t 玳舸吣r k 危珀1 e w o f k a c c o r d i n gt om ee v a l u a t e0 nt 1 1 ea p p l i c a b i l i 劬p r o f i t a b i l 时锄d a c c 印托l b i l i 够o f t h e t h r p l a n s ，p l a n 3i s c h o t 0b c t h e b e s t o b y u s i n g t h em e t h o do fs w o t r e s e a r c ho nm ed e l i v e r yr c f o mh 舔c c n a i n s i 印i f i c 锄tf o ri n c r e 舔et 1 1 ec o r ec o m p c t i n gc a p a b i l i t yf o rb 询i n gp o s t a f t c rt h es 印a m t i n go ft h eg o v 啪m e mf i l n c 廿0 na l l dm ee n t e 印r i s e f i l n c t i o n 1 yw o r d s ：r e s e a r c ho nd e l i v e r y r e f o 衄s t m t e g yc o n l p e t i n g e n v i r 0 1 m e ma n a l y s i s也em e t h o do fs w o t 独创性( 或创新性) 声明 本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究 成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不 包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京邮电大学或其他 教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任 何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切相关责任。 本人签名： 邀 日期： 2 壁牵么：2 ，二 关于论文使用授权的说明 学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定，即： 研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保 留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被查阅和借 阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它 复制手段保存、汇编学位论文。( 保密的学位论文在解密后遵守此规定) 保密论文注释：本学位论文属于保密在一年解密后适用本授权书。非保密论 文注释：本学 本人签名 导师签名 适用本授权书。 日期：2 q 1 2 ：；2 日期：垒型2 。兰 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 第l 页共2 3 页 1 1 研究背景及意义 第一章绪论 1 1 1 北京邮政城市投递网概况 ( 1 ) 全国邮政投递网现状 从投递区域角度，邮政投递网主要由城市投递网和农村投递网构成。从投递 业务种类角度，邮政投递网主要由普邮网、机要网和速递网构成。 目前投递网的运行模式比较复杂。一般而言，在直辖市的城区范围和县以上 城市，基本上是普邮网、机要网和速递网“三网”并行的模式。普邮网负责投递 函件、包裹、报刊和同城物流配送业务，机要网负责投递机要邮件，速递网负责 投递特快专递邮件。“三网”分属投递部门、机要局和速递局。 在直辖市的郊县范围和农村地区，一般采取“三网合一”的模式，只有一个 投递网，机要、特快专递邮件分别由专人或专段投递，由于特快专递业务目前是 专业化经营，所以一些区县也设有速递分局或分公司，但其一般是负责业务指导、 管理和揽收，不负责投递，特快专递邮件的投递仍由投递班组专人或专段负责。 投递网的组织机构形式变化较大的主要是普邮网。自2 0 0 0 年开始投递体制 改革至今，直辖市的城区范围和县以上城市基本实现了营投分设，对投递环节由 省( 自治区、直辖市) 邮政局进行直接和专业化管理，成立了投递局或投递公司， 将其作为一个相对独立的实体，实行内部专业结算，模拟公司化运作。在投递部 门内部，一般采取市投递局( 公司) 区投递分局( 公司) 投递部( 支局) 的组织形式。机要网和速递网的组织机构基本没有变化。 全国邮政投递生产作业场地面积共计5 0 0 3 9 1 9 平方米，其中包括一部分外 租场地。城市的生产作业场地相对紧张，农村相对宽松，大多数省市尚未达到中 国邮政集团公司规定的人均投递生产作业场地6 平米的标准。 全国邮政共计投递段道5 4 7 4 0 条，其中城市投递段道1 4 2 8 8 条，农村投递段 道3 5 1 1 4 条。目前邮政投递车辆共有7 9 6 6 4 辆，其中汽车4 7 8 3 辆，占投递车辆 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第2 页共2 3 页 总数的l o 6 7 ；摩托车8 4 9 8 辆，占投递车辆总数的6 ；自行车6 6 1 0 4 辆，占 投递车辆总数的8 2 9 7 ；其它2 7 9 辆，占投递车辆总数的o 3 5 ，自行车仍然 是最主要的投递工具。 投递网目前采用多种用工形式，并以劳务工和委代办人员为主体。投递人员 总数为1 3 9 8 0 4 人。其中正式工2 6 9 2 6 人，占投递人员总数的1 9 2 6 ；劳务工 5 2 7 0 3 人，占投递人员总数的3 7 7 0 ；委代办人员5 7 8 0 5 人，占投递人员总数 的4 1 3 5 ；其它用工性质人数为2 3 7 0 人，占投递人员总数的1 6 9 。投递人 员的学历主要集中在初、高中层次。从对2 3 个省市投递人员学历结构分析来看， 本科学历3 2 人，占2 3 省市投递人员总数的0 0 3 ；大专学历1 7 1 9 人，占2 3 省市投递人员总数的1 5 1 ；中专及高中学历4 8 8 8 5 人，占2 3 省市投递人员总 数的4 2 9 9 ；初中学历5 5 8 6 6 人，占2 3 省市投递人员总数的4 9 1 4 ；初中以 下学历7 1 9 5 人，占2 3 省市投递人员总数的6 3 3 。 由于各地在经济发展水平和劳动力价格上存在差异，各省市投递人员的工资 收入也相应呈现层次性。在东部经济发达地区，投递人员的月平均工资大多在 l o o o 元以上，在中西部地区，投递人员的月平均工资多在3 0 0 一8 0 0 元之间，但 基本上都符合当地劳动力的市场价位。 目前各省市普遍反映投递人员流动比较频繁。目前，投递人员的年平均流 动率最低为6 2 9 ，最高为3 0 ，一般在8 一2 0 之间，但在浙江、辽宁的个 别投递支局，也出现过高达8 0 、1 0 0 的流动率。相对而言，城市投递人员的 流动率要高于农村，经济发达地区投递人员的流动率要高于经济欠发达地区。 ( 2 ) 北京邮政投递网现状 北京邮政城市投递网运行模式比较复杂，实行普邮、速递、机要分网投递的 作业组织模式。北京邮政投递局负责城八区普邮邮件、报刊投递工作；北京邮政 速递局负责速递邮件的投递工作；机要局负责投递机要邮件。 北京邮政投递局成立于2 0 0 0 年，服务面积1 3 6 6 平方公里，服务人口约1 2 0 0 万，承担北京市东城、西城、宣武、崇文、朝阳、海淀、丰台、石景山八个城区 所有邮件和邮发报刊的投递普遍服务任务。年投递邮件报刊业务总量约8 8 3 亿件 ( 份) ：年上楼特需服务1 5 8 5 万户次，承担3 2 0 0 0 余幢住宅楼房的投递工作，投递 报刊1 7 万份 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 第3 页共2 3 页 现有管理模式为：市投递局区投递局投递部三级管理体系。市投递 局下设7 个区投递局、7 8 个投递部。 北京邮政投递局共有从业人员4 0 1 1 人其中，正式工1 0 5 8 人，邮政多种用 工近3 0 0 0 人。作业场地相对紧张，全局共有作业场地l l l 3 3 平方米，其中租用 场地2 9 2 3 平方米机动车辆2 2 9 辆，其中，投递生产用车2 2 7 辆，自行车和三 轮车2 9 2 5 辆。投递道段共有2 3 6 2 条( 自行车投递道段2 0 5 5 条，三轮车投递道 段1 0 5 条，机动车道段2 0 2 条) ，进口分发台席3 5 2 个，各类社会委办代投点1 8 0 5 处。 北京速递投递有专投人员1 9 8 人，专揽人员2 1 7 人，投揽结合人员4 8 3 人 投递网目前采用多种用工形式，并以劳务工和委代办人员为主体，占投递人 员总数的7 0 以上；投递人员的学历主要集中在初、高中层次，占比高达8 0 ； 投递人员的工资收入也相应呈现层次性，在经济发达地区，投递人员的月平均工 资大多在1 0 0 0 元以上，在欠发达地区及远郊区县，投递人员的月平均工资多低 于8 0 0 元；投递人员流动比较频繁，近几年监测数据显示，投递人员的年平均流 动率一般在8 一2 0 之间，相对而言，城市投递人员的流动率要高于农村，经 济发达地区投递人员的流动率要高于经济欠发达地区。 ( 3 ) 邮政投递网的核心地位 邮政投递网是邮政履行普遍服务，向社会提供邮政服务的公共平台，也是支 撑邮政业务发展的基础性平台，关系到邮政对外服务形象和可持续发展，关系到 邮政各项业务发展，关系到邮政能否满足社会的用邮需求，关系到邮政的市场竞 争能力，关系到邮政的生死存亡。其核心地位表现为：一是邮政改革发展的需要。 中国邮政实行政企分开、公司化运营后，面对新的体制，要重新塑造企业形象， 就必须加强投递网建设，改善投递对外服务窗口和“门面”形象，提高服务质量。 二是构建和谐社会的需要。过去由于发展的需要，对业务发展、干线网建设重视 比较多，相对来说，对营业、投递重视不够，投入不足，现在要切实采取措施， 认真加以解决，使邮政投递和服务工作，与业务推进同频共振、和谐发展。三是 市场竞争的需要。邮政投递是邮政网的终端，担负着邮政与用户沟通、连接的重 任。当前竞争激烈的市场环境中，在同等的条件下，谁掌握了终端，谁就掌握了 自己的命运；谁掌握了终端，谁就能掌握市场的消费动向；谁掌握了终端，谁就 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 第4 页共2 3 页 是市场的赢家，即所谓的“赢在终端”。四是满足社会发展的需要。一方面，随 着生活水平的改善，用户的消费需求越来越呈现多样化和多层次的特点，另一方 面，从内部来看，业务种类越来越多，专业化越来越强，邮政投递和服务要满足 市场和发展的需要，就必须体现业务的差异性，体现服务的层次性，提升客户的 满意度。五是支撑业务发展的需要。特别是对于竞争性业务，网点的合理设置、 投递能力的增强、高水平的服务，都会提高邮政整体竞争能力。邮政投递网是邮 政的重要基础网络，也是直接面向市场和客户的重要基础平台，搞好投递服务， 既是市场竞争的客观要求，也是邮政核心竞争力的重要体现。北京邮政投递网经 过多年建设，己拥有相当的规模，在履行普遍服务、满足人民群众基本用邮需求、 支撑邮政业务发展方面发挥了重要作用。然而，随着我国社会转型、经济体制转 轨和邮政业务的飞速发展，邮政投递网日益显现出不适应邮政企业外部环境变化 和内在发展需求的一面，因此必须加快对投递网的改革工作。 1 1 2 北京邮政城市投递网面临的困难和问题 ( 1 ) 网络结构组织不科学 邮政投递网最初是基于履行普遍服务义务和投送党报党刊为目的而构建起 来的，虽然较为单一，但在计划经济时期和邮政业务量较小的情况下，还是能够 满足人民群众基本用邮需求的，同时也较好地体现了邮政作为国家基础设施的作 用。但随着我国社会主义市场经济的进一步完善，商业活动日益频繁，人们的需 求也日趋个性化和多样化，目前的网络组织结构就日益暴露出其不适应的一面。 普邮网负担过重，投递质量下降。目前除了特快专递、机要这两项业务的投 递有明确的归属部门之外，其余业务基本上都由普邮网承担。普邮网投递的业务 种类包括函件、报刊、包裹、以及部分同城物流配送业务。随着商函业务量的迅 速增加、报刊的增版加张和县以上城市普通包裹的直投到户，普邮网的负担越来 越重，已经无法保证各类邮件投递时限的稳定性，从而造成了投递质量的下降。 网络结构缺乏层次性，无法体现业务的差异性。近年来，邮政陆续开发了一 系列新业务，业务种类不断丰富。业务时限本应随资费高低呈现出一定的差异性， 但由于网络组织结构的不科学，使不同时限要求的业务、不同客户群体的业务都 堆积到这张非常单薄的普邮网上，经常出现“车等报、报等邮件”的情况，无法 拉开各类业务的时限差异，使得邮政在同城畅销报刊、特快专递等本来占据绝对 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 第5 页共2 3 页 优势业务的市场份额丢失严重。 “多网并行”不利于发挥邮政整体资源优势。长期以来，普邮网、机要网、 特快专递网分属于各个专业局或专业公司，它们各自有一套较为完整的投递网路 体系。由于业务种类、投递时限和深度方面的差异，“多网并行”造成了机构重 复、人员冗杂、重复作业、运能不均、效率不高、投入加大等问题，不利于发挥 邮政的整体优势，在目前承担经营指标的情况下，各个投递网在业务揽收方面还 存在着内部竞争的矛盾，削弱了邮政在市场上的综合竞争能力。 ( 2 ) 投递能力不足 经过多年建设，邮政投递网已形成相当规模，然而与近年来我国社会经济的 飞速发展和邮政业务量的快速增长相比，邮政投递网还存在着投递能力严重不足 的问题，主要表现在： 投递网点数量少、增加速度慢。随着城市建设步伐的加快，城市住宅楼房的 增长速度越来越快，然而邮政投递网点的增长速度却越来越慢。北京住宅楼房的 数量翻了两番，而邮政投递网点仅增加了9 处。投递网点增设速度的滞后导致每 个投递网点的服务面积过大，投递里程过长，投递人员的负荷过重，不仅无法进 一步提高投递服务水平，就连坚持正常的普遍服务也遇到了前所未有的困难。 投递作业场地不足、投递作业场地狭小。当前邮政投递生产作业场地仍然较 为拥挤，特别是在北京这样经济发达、竞争激烈的大城市，由于地价相对较高， 作业场地更为狭小。3 4 投递部在地下室办公，人均还不足2 5 平方米，这些 都不同程度地影响了正常的作业组织和工作效率，使投递质量无法得到保证。 投递车辆短缺、投递人员数量严重不足。目前邮政投递依然以自行车为主要 工具，有超过一半以上数量的汽车是在超期运转，还有相当一部分摩托车和自行 车是劳务工和临时工自己配备的。自行车、摩托车的颜色五花八门，不仅安全维 修问题难以得到保障，就连邮政的企业形象也很受影响。此外，尽管目前已有 3 0 0 0 人从事邮政投递工作，却依然无法满足邮件量逐年上升、账单投递到户、 同城物流配送业务发展和报刊增版加张等邮政发展带来的新要求。 ( 3 ) 综合实力不强 投递网是邮政通信网的末端环节，同时也是最能体现邮政特点的劳动密集型 环节，投递任务必须通过相当数量的人力才能够完成。除此之外，投递末端直接 北京邮电大学t 商管理硕士专业学位论文第6 页共2 3 页 联系客户，因此，投递队伍综合素质的高低也是影响客户满意度、邮政企业形象 和邮政业务发展的重要因素之一。当前除投递人员数量严重不足之外，投递队伍 的综合实力也离客户和市场要求有相当的差距。 综合素质相对较低。投递队伍以初高中学历人员为主体，学习能力比较差， 特别是初中以下学历的投递人员在接受岗位技能培训时比较困难，很少能够达到 岗位要求，这不仅会影响投递质量，同时也会影响到客户的满意度。 投递队伍稳定性差。尽管从工资收入来看，邮政投递人员的水平基本上与当 地劳动力市场价位持平，然而与竞争对手相比，邮政的工资水平还是缺乏吸引力。 社会投递力量所投递的业务种类比较单一，工作时问一般在4 小时左右，分配机 制也比较灵活；而邮政员工投递的业务种类繁多，工作时间通常都在8 小时以上， 负荷重、劳动强度大，有时还有揽收指标，因此投递队伍的稳定性比较差，因投 递人员频繁流动导致正常的投递作业无法完成的现象时有发生。 结构比例存在较大风险性。目前，邮政投递队伍以劳务工和委代办人员为主 体，二者之和已占投递人员总数的8 0 ，这一数字对邮政而言已经意味着很大 的风险性。一方面，目前的人员流动率高，主要就是体现在劳务工队伍上；另一 方面，委代办人员并不属于邮政员工，只是与邮政签订了委代办协议，邮政对其 缺乏约束力，不仅增加了管理难度，而且还容易发生因经济利益而接受竞争对手 的投递委托、甚至被其整体买断的局面，使邮政失去对投递网的掌控能力。 ( 4 ) 缺乏自我发展的能力 对投递部门的管理具有随意性。在强调投递质量的时候，投递环节就成为一 个二级的生产单位，必须服从上级要求，但当投递部门为了更好地完成投递任务 需要资金投入和政策支持的时候，它又变成了“公司”，应当“自负盈亏”，自己 解决问题。此外，由于是“相对独立”，投递部门往往要承担一定的经营指标， 在这种随意性的管理下，维持投递环节的正常运转已是捉襟见肘，更不用说保持 发展后劲了。 投递部门缺乏积极性。相关业务结算办法不仅限制了投递部门自我积累、自 我发展的能力，也影响了投递部门和投递人员的积极性，降低了企业的凝聚力。 综上所述，投递网在网络组织构架、投递能力、管理体制和运行机制等方面 存在的诸多问题，已经严重影响了投递网在新的市场环境下的竞争能力，使投递 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 第7 页共2 3 页 网不仅没有起到后台支撑保障的作用，反而制约了邮政业务、特别是以函件为主 体的邮务类业务的发展，使很多前台营销的努力付之东流，在一定程度成为制约 邮政业务发展的“瓶颈”。 1 2 研究目的 为深化邮政投递改革，加快邮政发展步伐，文章对当前北京城市投递网存在 的主要问题及根源进行了深入分析，阐述了投递体制改革的重要性和必要性；运 用s w o t 分析法、组合分析法等多种手段，分析竞争环境，确立核心竞争能力和 竞争关键因素，针对邮政企业特点，提出投递改革方案。 第二章北京邮政城市投递网现状分析 2 1 北京邮政城市投递竞争对手分析 北京邮政面临来自社会报刊发行公司的强烈的竞争压力，小红帽发行股份有 限公司、早上早报刊发行有限责任公司、红骏马报刊发行投递公司、小蓝帽报刊 发行公司、北京新京报发行中心等多家报刊发行公司共约7 0 0 0 人的投递队 伍，以及多样化、个性化的投递服务，对邮政报刊投递形成巨大挑战。2 0 0 6 年8 月1 日，北京日报报业发行有限公司成立，北京日报报业发行有限公司是整合 了集团所属报刊发行管理、发行队伍等优势资源的基础上组建的，结束了原来一 报一发行的散兵作战，整合以后的新公司拥有近3 0 0 0 名发行人员，1 5 0 多个发 行站点，业务范围包括报刊、杂志、书刊、音像等出版物的投递、征订、零售、 批发业务以及物流配送、删直投、数据统计、客户增值服务等几十项业务。 2 2 北京邮政城市投递s w 0 t 分析 2 2 1 邮政城市投递网络优势与机会 ( 1 ) 能力有所增强 各级邮政部门增加了对投递人员、车辆、微机等设备及投递信息化建设等 方面的投入，投递能力不断增强。截至2 0 0 6 年底，全国投递部门达2 7 5 万处； 投递人员1 5 8 万人，投递车辆5 7 9 4 辆，投递微机近5 0 0 0 台，投递信报箱群5 3 3 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第8 页共2 3 页 万处，投递妥投点4 2 8 7 万处。商函投递系统已在1 2 0 个城市投入使用，名址维 护系统已连接到全国8 0 0 0 多个投递网点，并在全国范围内推广使用了名址维护、 报刊投递信息系统。近三年速递专业集中配置了1 0 0 0 0 多辆投递车辆和8 0 0 0 台 便携式信息采集器。 ( 2 ) 服务质量不断提高 规范邮政对外服务，是做好邮政服务工作的基础，关系到邮政企业的信誉 和形象。几年来，中国邮政先后制定了邮政营业服务规范、中国邮政企业形 象管理手册、各类邮件、报刊投递质量标准、邮政投递服务规范及速递 业务投递质量承诺服务考核办法( 试行) 。各地认真贯彻落实服务标准，速递业 务人员配备了统一的标志服。投递人员按照规定的频次和时限投递各类邮件、报 刊，实行差异化服务，对用户有明确时限、质量、服务要求的商函、账单类邮件， 采取了平收挂投等措施，开展了早报早投，满足了畅销报刊和竞争性报刊的发展 需要，落实缺报少刊补退规定，加强对投递清单、排单的管理，做到当日发出、 当日收回、当日稽核。 认真履行普遍服务义务。我国邮政承担的普遍服务内容多、范围大、任务重。 为了服务群众，及时把党的声音传递到千家万户，邮政独立运行以来，中国邮政 在企业运营十分困难的情况下，仍投入大量的人力物力财力，确保邮件报刊的顺 利传递。邮政在履行普遍服务义务的实践中，涌现出许多可歌可泣的感人事迹和 先进典型，“深山信使”乇顺友和江苏如皋“爱心邮路”是其中的突出代表。中 央电视台、人民日报、新华社等中央和地方主流媒体都以较大的篇幅宣传了王顺 友的先进事迹，在社会上引起极大的反响。王顺友被中央电视台评为“2 0 0 5 年 感动中国的十大新闻人物”。同时，王顺友还被作为世界邮政普遍服务的典型代 表，赴瑞士伯尔尼万国邮联总部作专题演讲。通过宣传推广王顺友和爱心邮路的 先进事迹，赢得了社会各界的赞扬，加深了各方面对邮政的理解。 邮政服务“三农”成效显著。围绕服务“三农”，加大农村服务工作力度。 中国邮政积极响应中央服务“三农”号召，加大服务“三农”工作力度，积极拓 宽服务“三农”的领域和空间，借势“万村干乡市场工程”，初步建成了邮政农 村社会化服务体系。广大农民朋友能享受种子邮购、农资配送、代理放号、代收 话费、报刊订阅、邮送广告、邮政汇款、邮政储蓄等多元化、全方位的邮政服务。 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 第9 页共2 3 页 邮政服务“三农”受到了广大农民朋友的欢迎，获得了地方政府的认可，也得到 了中央的肯定，邮政服务“三农”连续4 年被写入中央“一号文件 ( 3 ) 改革取得一定成效 各级邮政部门围绕提升投递能力和提高投递服务水平，因地制宜，积极探索， 大胆尝试，在投递管理体制、运行机制及投递生产作业组织等方面进行改革，取 得了一定成效。 积极探索多种投递网组网模式。针对业务种类的不同和不同客户间投递需求 的差异性，结合各自实际情况，各省对投递网组网模式进行了积极的探索和尝试。 例如速递业务量大的城市普遍组建了速递投递专网，实行分网作业；在邮件、报 刊业务量大的城市实行信报分投及组建物流专网、商函专网等组网模式。在邮政 投递网中，按照分层运作的方式，对大客户实行机动车专段投递，对其他客户分 别实行道段投递和社区服务点投递等组网方式。江西省推行了城市骨干投递网建 设，对重点客户提供专车、专人投递服务。山西、辽宁、天津等省市通过建立社 区邮政服务点，解决社区邮件报刊接转到户问题；上海市实施户箱工程，解决住 宅楼房的投递问题。 投递生产作业流程得到优化。在不断完善投递网作业组织管理的同时，各省 还对投递内部作业流程进行了优化。如沈阳、杭州、石家庄等局将邮件、报刊分 拣前置，在邮区中心局分发部门将进口邮件、报刊直分到段，加快了投递时限。 ( 4 ) 管理工作得到加强。 为加强对投递的管理，集团公司及各省公司对投递管理体制进行了改革。 集团公司成立了投递管理处，有的省也单独设立了投递管理机构，或者安排专人 管理投递工作，大部分省在地市局层面组建了投递局或发投局，在所属分局设立 了投递部或投递站等独立的生产作业单位。 2 2 2 邮政城市投递网络劣势与威胁 ( 1 ) 观念落后 随着我国社会主义市场经济体制的逐步完善，企业发展的内外部环境发生了 巨大变化，尽管邮政已在前台开始树立以客户为中心的理念，但在投递网上依然 是以企业为中心，除规定的投递方式、投递深度和投递时限频次是从邮政自身投 递生产作业组织角度出发，并未考虑到客户使用各类邮件时的实际需求和竞争对 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第1 0 页共2 3 页 手的情况之外，在投递网的构架上也没有根据形势的变化及时进行调整和革新， 将普遍服务和商业化服务的业务不加区别地放在同一个网上，在投递能力不足的 情况下，必然会影响邮件的实际投递效果，特别是会制约投递时限和投递深度要 求较高的邮件的投递质量。 ( 2 ) 认识不清 对投递网的性质认识模糊，一方面，认为投递部门没有直接的现金收入，是 一个纯成本中心，另一方面，由于投递环节目前实行专业管理，就认为它是专业 化经营，是相对独立的实体，通常会要求投递部门分解一块经营指标，但又不能 相应放权，给予政策支持，从而导致投递部门步履维艰。 ( 3 ) 缺乏必要投入 营投分设之前，国家局的投资规划中是将“营销投递网”作为一个整体加以 考虑的。营投分设之后，国家局的投资规划中并没有将投递网单独列出，依然是 将这两个已经相对独立的部门作为一个整体进行资金划拨。 在实际操作过程中，一方面受投递部门是纯成本中心的思想影响，另一方面 身负逐年上涨的计划指标的压力，各省邮政部门普遍都将资金向有现金收入、见 效迅速的营销部门倾斜，有相当一部分本应划拨给投递的资金被分流了，从而导 致近年来投递能力无法跟上形势变化、投递能力严重不足、投递质量无法满足客 户需求，使前台营销所作的努力付诸东流。实际上这是一种非常短视的行为，作 为同一个通信网上的几个环节，地位应当是同等重要的，各环节之间也应当树立 互为客户的思想，这样才能保证全网的正常运转和竞争能力。 ( 4 ) 管理缺乏科学性 目前投递队伍整体实力不强主要是人员管理制度不够完善造成的，表现在三 个方面：首先是没有很好地理解人员“零增长”的政策。人员零增长是从总量上 进行控制，更主要的目的是要实现人员结构的优化，但在实际操作过程中，那些 人员冗余的岗位没有得到精简，反而是投递人员不断减少。 其次是没有实现同工同酬，在正式工和劳务工之间仍然存在身份界限，虽然 承担相同的工作，正式工的工资不仅高出劳务工许多，享有社会保障，同时没有 下岗、失业之虞。劳务工理想一些的能够享受“两金”或“三会”待遇，这样的 用工制度无法体现公平的精神，在很大程度上影响了劳务工的积极性，干好干坏 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第1 1 页共2 3 页 一个样，使劳务工普遍存在短期意识，再加上工作强度大，投递员的频繁流动也 在情理之中了 ( 5 ) 结算办法不科学 目前对投递环节的业务结算办法是不科学的。这个标准适用的范围是：接受 邮政企业委托，为邮政提供简单的收寄或投递服务的非邮政企业的单位或个人。 代办费用中不包括邮件的拉运、分拣、登记等诸多内部作业环节的劳务以及各类 成本核算。而投递局执行的投递任务是邮政四大环节的最后一个环节，它在邮件 传递过程中承担的任务是代办点所无法相比的。然而，这样的结算办法却一直沿 用至今也没有改变，这当然会影响到投递部门的积极性。 此外，省际间的邮件投递没有结算办法，也是导致普遍存在“重经营、轻投 递”、“重出口、轻进口”现象的原因之一没有结算办法，就无法说清谁是谁非， 投递出了问题也经常不了了之。 2 3 北京邮政城市投递网络现有方案分析 。 北京邮政投递实行普邮、速递、机要分网投递的作业组织模式。北京邮政 投递局负责城八区普邮邮件、报刊投递工作；郊区各县( 区) 邮政局负责郊区 一 北京邮政投递网现有方案 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第1 2 页共2 3 页 普、特邮件、报刊投递工作；北京邮政速递局负责速递邮件的投递工作；机要 邮件由机要局和各县( 区) 机要段负责投递。由于普邮投递内容繁多，不加区 分普遍服务业务与竞争性业务，没有进行分层或分网运作，邮件、报刊投递时 限均无法满足用户需求。当前存在的主要问题可归结为： 1 、由于历史欠账较多，投递能力严重不足，投递缺员问题严重，直接影响 投递服务水平，特别是城乡结合地区的新建居住区、经济开发区的投递时限、深 度不够，社会需求得不到很好解决，市场竞争能力差。 2 、投递网点不足和生产场地紧张，投递部服务半径过大，运输能力差，投 递时限质量难以保证，不能满足基本生产需求，影响邮政发展。 3 、投递员劳动强度过大、工时过长，使投递人员不稳定，影响到投递质量 和服务水平。 4 、职工待遇低，造成人员流动大，人员不稳定、招工难、整体素质不高， 投递质量低，影响服务水平和邮政形象。目前，北京邮政城区一线投递人员( 在 岗职工) 月均工资仅在1 2 0 0 元左右，郊区投递员大部分月均工资不足千元，聘用 工工资仅在5 0 0 6 0 0 元。 5 、职工待遇低导致人员素质较差，大部分人员无法承担名址维护等技术作 业，不能满足邮政信息化建设的需要。 邮政投递目前急需解决的主要问题是提高能力问题，核心是人员问题，迅速 解决投递人员短缺，提高员工待遇，提高人员素质，保持队伍稳定，是当务之急。 解决能力问题，归根结底是投入问题。增加人员，提高能力，需要较大的资金投 入，一方面要一簪持增加对投递的投入，最大限度地提高投递能力。另一方面，充 分利用现有资源，进行科学整合，运用有限资金，激活发展潜能，通过改变作业 模式，节约运行成本，改革管理体制，创新经营机制，形成新的竞争力，通过发 展解决深层次矛盾问题。通过重组作业组织、合理调整投递内容，缓解场地紧张 问题，解决投递职工劳动强度，提高作业效率；通过改革用工方式，解决缺员问 题；通过创新投递方式，解决人工投入和投递深度问题，满足社会用邮需求，提 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第1 3 页共2 3 页 升服务水平，提高全网支撑和市场竞争力。用工方式改革，应主要对普遍服务以 外的投递内容区别对待，分层分网运作，便于业务管理与用工管理。 第三章北京邮政城市投递网络优化方案 3 1 明确北京邮政城市投递网的性质与定位 3 1 1 北京邮政城市投递网络优化方案战略目标 力争用三年左右的时间，将北京邮政城市投递网打造成为一个规模大、功能 强、服务优、动态高效、反应灵活的综合实物投递网，做到网络组织科学合理、 网络层次布局清晰、服务层次丰富、人员素质精良，具有较强的核心竞争能力。 3 1 2 北京邮政城市投递网络优化方案主要原则 ( 1 ) 坚持普遍服务 普遍服务是政府赋予邮政的神圣使命和庄严职责，也是国家给予邮政专营保 护和实行普遍服务补偿机制的保障，在任何情况下都应该坚持不动摇。随着国家 城镇化建设步伐的加快，撤乡并镇、县改区的地区逐渐增多，城区面积越来越大， 给邮政完成普遍服务带来了一定困难。邮政应该站在参与国家全面建设小康社会 和服务“三农”的认识高度，积极、主动地适应社会发展的需要，不断增强投递 能力，切实解决城乡居民的通邮问题。 ( 2 ) 整合资源、科学组网 除履行普遍服务义务之外，作为企业，邮政的重点还是要在做好市场经营 上，要在主要业务的发展上保持一定的市场占有率。在改造投递网的过程中，也 要紧密围绕这一中心，根据市场竞争态势，科学组网。对市场竞争较为激烈的城 区，或是竞争程度激烈的业务，要根据客户需求和竞争对手的情况，整合资源， 集中优势力量，积极参与竞争，占据主动，掌握市场份额。 ( 3 ) 因地制宜、实事求是 各区县用邮习惯、文化氛围、社区结构不尽相同，热点地区、县乡农村的情 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第1 4 贞共2 3 页 况也有很大差别，因此，对邮政投递网的改造不能搞“一刀切”，要在充分调研 的基础上，切实了解当地的真实情况，分门别类，制定符合客观实际的网络改造 具体方案。 3 1 3 北京邮政城市投递网的性质与定位 邮政投递网是邮政网通信生产全过程的重要组成部分，是邮政连接用户、以 投递邮件为主的服务平台，要同时满足普遍服务和商业服务的双重要求。对于经 济落后地区以及信函、党报党刊业务，以普遍服务为主，维持基本服务水平；对 于经济发达的地区和其它业务，以商业服务为主，按照客户需求和市场竞争程度， 力争提供完善服务。 3 2 北京邮政城市投递网络优化方案 图1北京邮政投递网络架构方案一 方案一的总体思路是遵照发挥邮政整体优势的思想，将目前分散的各个投递 网整合为一个网，统一管理，分层运作。同时将普遍服务和商业服务分开。 信函机要层：承担履行普遍服务和政府职责的邮件投递。信函党报组负责投 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第1 5 页共2 3 页 递零散交寄的个人信函以及党报党刊；此外，由于机要邮件的投递比较特殊，对 投递程序和人员资质都有一整套严格要求，因此将其与信函党报投递分开，成立 机要邮件组，由专人负责投递。 除信函机要层之外，其余邮件投递主要体现商业服务的理念，并根据邮件的 形状、时限、业务量、业务范围以及市场竞争程度将其细分为三个层次。 商函报刊层：负责投递大宗商函和同城畅销报刊等扁平状邮件。根据目前的 规定，商函与报纸的投递深度都与信函相同，而期刊要实行上门投递，因此将这 两类业务分开进行投递。在商函和报纸业务量较大、发展迅速的地区，还可以分 别组织作业班，实行信报分投。 包裹物流层：负责投递普通包裹、快递包裹和同城物流配送业务等物品类邮 件。由于包裹业务和物流业务在邮件交寄、作业组织等方面有比较明显的差异， 因此对这两类业务也进行相对独立的组织作业。 特快专递层：特快专递业务是附加值最高的邮政业务之一，由特快专递层负 责投递。由于聊s 邮件存在两种形状，投递工具也有所差异，因此在业务量较大 的地区，为更方便地组织作业，保证特快专递邮件的服务时限和服务深度，应分 别成立文件型酬s 组和物品型e m s 组，分别组织投递作业。 整个投递网分为四层，各层之间既相对独立，又可以资源共享，相互支撑。 机要邮件的投递比较特殊，需要专人保证，但仅日投一个频次，业务量也比较 小，其场地、车辆完全可以由投递网进行统一调度，用以支撑其它邮件的投递。 同时还可以根据各类邮件日投递量的多少进行组织安排，实现人员、车辆、场 地的动态交叉作业。 ( 2 ) 方案二 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第1 6 页共2 3 页 北 京 邮 政 投 递 网 图2北京邮政投递网络架构改革方案二 方案二的总体思路是在保持目前投递网基本构架和运行模式不变的前提下， 重点对普邮网进行网络构架重组，将目前市场份额下降比较严重的同城畅销报刊 业务从普邮网中分离出来，单独组网进行投递。此外，对普邮网再根据邮件种类 和投递工具的不同细分为函件党报层和包裹物流层。同样，可以按照业务量大小、 投递工具、作业组织和客户要求的不同，在函件党报层中组织信函党报组和商函 组，在包裹物流层中组织包裹组和物流组。机要网和特快专递网依然自行组织投 递，在特快专递层中将文件型和物品型分开投递。 ( 3 ) 方案三 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 第1 7 页共2 3 页 图3北京邮政投递网络架构改革方案三 方案三的总体思路与方案二相同，都是维持目前投递网的基本架构不变， 其侧重点主要是对较为薄弱、负担过重的普邮网进行改造，具体做法是将普邮 网分为三个层次：函件党报层负责投递函件和党报党刊，再根据邮件业务量大 小和投递要求的不同，分为信函党报组和商函组；包裹物流层负责包件和同城 物流配送业务的投递，同样按照作业组织的不同分成包裹组和物流配送组分别 组织作业；报刊层专门负责同城畅销报刊的投递，并考虑到目前单份报刊重量 的增加以及投递深度的不同将报纸和期刊分别组织人员投递。 3 2 2 北京邮政城市投递网优化方案的评价与选择 ( 1 ) 方案的评价 与现有模式相比，方案一是一个比较理想的方案，也是投递体制改革想要 达到的最终目标。此方案不仅能够使投递网结束目前的分散状态，避免多头管 理和无序竞争，发挥邮政整体资源优势，而且能够将投递网变“静”为“动”， 使其成为一个灵活、弹性的后台支撑系统。这个方案的不足之处是改革的力度 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 第1 8 页共2 3 页 比较大，涉及到邮政的管理体制改革问题， 况下，要在地市以上层面合并特快专递网， 操作性。 特别是在目前速递专业化经营的情 有一定难度，现阶段缺乏一定的可 与现有模式相比，方案二的优点是将目前普邮网中问题表现较为突出的同 城畅销报刊的投递组织独立出来，在目前普邮网负荷过重，无力满足市场和客 户要求的情况下，保证这一业务的市场份额。与方案一相比，其不足之处是如 果单独组网，依据邮政企业的惯性，这个网不会由普邮网统一管理，又会相应 增加机构、人员、车辆、场地等，同时多头管理的情况依然存在，不利于发挥 邮政的整体资源优势 与现有模式相比，方案三充分考虑了投递网的现实情况和北京邮政目前的 管理体制，同时按照明晰普遍服务和商业服务界限的思路，对普邮网实行统一 管理，分层运作。这样，既保证了重点业务的投递质量，同时也保持了普邮网 资源的完整性，在现阶段的改革中也比较容易入手，具有较强的操作性。与方 案一相比，不足之处就是仍然存在着多个投递网，在资源的充分利用上不够理 想。 ( 2 ) 方案的选择 以上三个方案各有利弊，在方案的选择上不宜做“一刀切”。 在当前普遍存在普邮网较为薄弱的情况下，同时也为便于北京市公司的统一 管理和统一指导，便于投递网的改革有一个切入点，因此方案三可以作为现阶段 改造投递网的首选方案。 在具体操作过程中，经济发达、业务量大、竞争激烈的城区及投递部，应加 快对普邮网的改造，实行