导游服务试卷

导游服务试卷班级： 姓名： 一、单项选择题（每题1分，共20题，共20分）1、地陪在制定活动日程时，要（ ）A.完全满足游客的要求，以达到他们求全、求新、求知的旅游目的B.活动内容的安排要适合旅游团的特点，注意面面俱到C.本着“宾客至上，服务至上”的原则，热情地将自己最喜爱的景点介绍给游客D.安排上留有余地、劳逸结合，使参观、游览和购物相结合，要避免雷同2、地陪应在（ ）与旅行社各有关部门或人员联系落实，检查旅游团的交通、住宿、行李运输等事宜。A.旅游团抵达的前一天 B.旅游团抵达的前两天C.接到任务以后，立即 D.旅游团即将抵达时3、地陪在落实各项接待事宜时，应确认旅游团所安排的每一次用餐，在确认时无须讲明的是（ ）。A.旅行社名称、人数 B.团号、餐次及特殊要求C.用餐日期和标准 D.游客来当地的目的及游客的爱好4、在旅游团抵达以后，地陪首先应该（ ）。A.核实人数 B.清点行李 C.认找旅游团 D.询问团队情况5、在抵达饭店的途中，地陪应及时介绍（ ）的情况。A.旅行社 B.中国对外政策 C.天气 D.入住饭店6、当游客进入房间后，地陪如不住在酒店，（ ）离开饭店。A.应在游客所住楼层停留一段时间后再 B.可以马上C.应等游客全部入睡以后 D.也不能7、早上，旅游团准备离店进行参观游览，在清点上车人数时发现有一位游客没有上车，经询问，这位游客身体不适想留在酒店休息。作为地陪正确的处理方法是（ ）。A.请全陪留在酒店照顾 B.及时将其送往医院C.劝其随团活动 D.做出妥善安排，继续带团活动8、旅游团一行15人抵达上海，地陪小王在游客入住饭店之后，开始与全陪商定第二天的日程安排。小王发现全陪所持日程第二天是去周庄，而自己的计划是在上海市区活动，并无周庄旅游这一项，这时地陪小王应（ ）。A.婉言拒绝，说明我方不便单方面违反合同B. 向全陪做详细解释、说明工作，并设法将其说服C. 按照全陪所持的计划活动，但应事先向全陪说明，要按规定收取上海至周庄的超公里费及门票费用D.及时报告旅行社查明原因，分清责任9、日间活动出发前，地陪至少应提前（ ）到达集合地。A.10分钟 B.20分钟 C.30分钟 D.40分钟10、某旅游团一行28人在杭州旅游，两天的行程安排得很紧张，其中有位游客找到地陪，希望能去买些杭州特色商品，这时地陪应（ ）。A.婉转地告诉这位游客不可能为了他一人而去购物B.迅速安排旅游购物点，并当好购物参谋C.让他晚上活动结束之后自行到街上购物D.遵循游客“需要购物、愿意购物”的原则，征询大家的意见，带旅游团到定点商店购物11、旅游团离开旅游地的前一天，地陪应做好旅游团离开的交通票据的核实工作，通常地陪要进行的“四核实”是指（ ）。A.团名、人数、团队代号、游客的姓名是否与有效证明吻合B.计划时间、时刻表时间、票面时间、问讯时间的核实C.叫早时间、出行李时间、用餐时间、出发时间的核实D.出行李、交接行李的时间，饭店与游客是否结清有关账目，启程的机场（车站、码头）的位置，提醒全陪向下一站做好交接12、旅行社在为游客办理了委托事宜后，应保存（ ）以备查验。A.委托书 B.托运单 C.托运费收据 D.以上几项的复印件13、（ ）服务是导游给游客留下良好第一印象的重要环节。A.致精彩欢迎辞 B.转移途中的服务 C.旅游团抵达以后的服务 D.参观、游览服务14、为了避免在旅游谈内部产生矛盾，分配住房和航班座位的工作一般由（ ）来做。A.地陪 B.全陪 C.领队 D.团长15、全陪在接受旅游团的接待任务后，首先要（ ），以便提供针对性服务。A.认真地与领队核对、商定日程B.分析旅游团的基本情况，制定出合理的活动日程C.提前30分钟抵达接团地点D.认真查阅接待计划及相关资料，全面掌握旅游团情况，研究旅游团成员的特点和特殊要求16、以下不属于全陪工作职责的是（ ）。A.监督服务质量 B.游览中留意游客动向C.入住饭店后掌握分房名单 D.制定旅游活动日程17、旅游团抵达目的地机场后，清点行李的工作应由（ ）负责。A.地陪和行李员 B.行李员 C.全陪、地陪和行李员 D.全陪和地陪18、旅游团在一地的旅游全部结束并前往机场，地陪（ ）可以离开机场。A.完成交通票据和行李卡移交工作之后B.在游客安检结束之后C.旅游团所乘航班起飞之后D.将游客带至机场大厅并说明办理程序和办理柜台位置之后19、两位被分在一个房间的游客因生活习性差异太大，其中一游客要求另开一间，其房费应（ ）。A.由提出住单间的游客支付 B.与同房游客一人一半C.领队现付 D.组团社现付20、某国内旅行社的导游小陆作为全陪带一个40人的国内旅游团在东北旅游。按计划全体游客将在某日中饭后乘坐卧铺火车返回原居住地。前一天晚上，当地地接社的票务员就告诉小陆，因为正值旅游旺季卧铺火车票无法买到，全体游客只能乘坐硬座返回。小陆知道情况后应采取的措施是（ ）。A.暂时隐瞒事实，以免游客闹事B.告知事实，说明无法改变C.主动与游客商量，尽量说服D.责成地接社一定买到火车卧票，或改成机票二、多项选择题（每题2分，共10题，共20分，漏选、错选、多选均不得分）1、为游客订购机票，导游必须问清对方的（ ）等准确信息。A.姓名 B.航班和日期 C.户口所在地 D.证件号 E.机型要求2、为了避免游客丢失物品、证件，全陪要随时提醒游客（ ）。A.带好随身衣物、提包和证件B.不要随身携带贵重物品和证件，应将其放在饭店自己的房间内C.在热闹的场所购物要保管好财物、提包和贵重物品D.离饭店时要检查带好随身行李和证件E.不要随身携带贵重物品和证件，游玩时应将其放在旅游车上3、（ ）是全陪要做的工作。A.通知下一站接待社航班/车次的变动情况B.长途旅行中组织游客唱歌、做游戏等C.游览活动中为地陪指示行走线路D.向突然患病的游客提供自备的药品E.讲解游览景点4、地陪的服务准备主要包括（ ）等内容。A.业务准备 B.接待准备C.物质和心理准备 D.语言、知识准备E.形象准备5、地陪在接团前要做的业务准备包括（ ）。A.了解不熟悉景点的情况 B.熟悉、研究旅游计划C.制定旅游活动日程 D.落实接待事宜E.从导游服务公司领取导游证6、旅游团抵达后，地陪应做好（ ）等几方面的工作。A.认找旅游团 B.核实人数C.询问团队情况 D.介绍活动日程E.集中、清点并交接行李7、首次沿途导游的内容有（ ）。A.风光、风情导游 B.饭店介绍C.宣布当地活动日程 D.分发资料E.宣布集合时间、地点及停车位置8、团队入住饭店后，地陪要做（ ）等工作。A.分配房间并分发房卡和钥匙 B.和饭店行李员一起送行李到游客房间C.向游客介绍店内各种服务设施的位置及营业时间D.在总台办理第二天的叫早时间E.告知大堂副理第二天的叫早时间9、核对、商定日程的目的是（ ）。A.防止游客提出修改意见B.表明对全陪、游客的尊重C.表明游客也有权审核活动计划，并提出修改意见D.利用商谈日程的机会了解游客的兴趣和要求E.告知游客原则上不作日程的调整10、游客提出自由活动的要求，地陪（ ）A.要提醒他们带上饭店店徽、饭店名片或写字条B.应提醒他们不要走得太远，不要太晚回饭店及其他安全注意事项C.应帮助他们找好车辆，车费由游客自负D.与全陪一起陪同前往E.为了保证安全，拒绝游客的要求三、判断题（对的在括号内打“”，错的打“”。每题1分，共20题，共20分）（ ）1、在制定活动日程时，地陪只要本着“热情友好，宾客至上”的原则。（ ）2、所谓的接站服务就是地陪前往机场（车站、码头）迎候游客的工作。（ ）3、对方提出的要求与原日程不符且涉及接待规格，作为地陪 应婉言拒绝。（ ）4、地陪一般与游客同桌就餐，便于招呼大家。（ ）5、计划外风味餐主要是指游客在游览活动结束后进行的风味餐的品尝。（ ）6、地陪带旅游团去购物要遵循游客“需要购物、愿意购物”的原则进行。（ ）7、地陪应为团队游客结清洗衣费、电话费等房间的费用。（ ）8、若游客乘火车、轮船离开，要求提前一小时抵达车站、码头。（ ）9、地陪在进行完交通票据和行李托运单移交工作后，就能马上离开旅游团。（ ）10、游客要求转递的物品中有食品时，导游应婉言拒绝，请其自行处理。（ ）11、在游客离开本站之前，导游不能安排自由活动。（ ）12、游客要在地摊上选购古玩，导游应协助其购买。（ ）13、后续工作是全陪整个服务工作中的最后环节。（ ）14、在国内旅游团的各接待环节中，全陪还须承担领队的职责。（ ）15、游客要在地摊上选购古玩，全陪应予以协助，防止假冒伪劣。（ ）16、在核对、商定日程时，对游客提出的要求都应尽力予以满足。（ ）17、送走旅游团，就意味着全部接待工作的结束。（ ）18、参观游览活动是地陪服务工作的中心环节，是旅游活动的核心。（ ）19、同一城市，旅游活动的安排应以重要景点和游客感兴趣的内容为先，依次排列下来。（ ）20、一般情况下，地陪不应保留旅游团的旅行证件，但若需要，可向游客收取。四、简答题（每题5分，共3题，共15分）1、简述地陪导游服务的流程。（5分）2、欢迎辞的内容包括哪几部分？（5分）3、应劝阻游客进行自由活动的情况有哪几种？（5分）五、案例分析（第1题10分，第2题15分，共两题，共25分）1、由格林女士任领队的美国GB旅游团与全陪、地陪一起，于某日19时到达饭店，地陪为游客办理了住店登记手续并分发了房卡，游客便陆续进入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪思考片刻后说：“今天时间晚了，有什么事明天再说吧！”请根据地方导游员的工作规范，分析：该团地陪哪些方面做得不妥？（10分）2、美国ABC旅游团一行18人参观某地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游团成员格林先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但没拿定主意。跟太太商量后，现在决定购买。你能让司机送我们回去吗？”小王欣然应许，并立即让司机驱车返回地毯厂。在地毯厂，格林夫妇以1000美元买下地毯，但当店方包装时，格林夫人发现地毯有瑕疵，于是决定不买。两天后，该团离开H市之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500美元，作为购买和托运等费用。小王本着“宾客至上”原则，当即许诺下来。格林夫人十分感激，并说：“朋友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携带。你能替我们将画和地毯一起托运吗？”小王建议“画放在地毯里托运容易弄脏和损坏。还是随身携带比较好。”格林夫人认为此话很有道理，称赞他考虑周到。然后满意离去。送走旅游团后，小王与地毯厂联系并办理了购买和托运的事宜，并将发票、350美元、托运手续费收据寄给格林夫妇。请指出地陪小王处理此事的不妥之处，你若是地陪应如何处理？（15分）导游服务试卷答题卡班级：