（工商管理专业论文）北京电气传动系统有限公司客户满意度分析.pdf

华北电力大学工商管理硕士专业学位论文 摘要 本文综合了众多国内外学者对于客户满意度的研究成果，结合北京电气传动系 统有限公司这样一个具体的工业制造企业环境，构建了多层次的客户满意度测评指 标体系并且设计了相应的客户满意度调查问卷、抽样容量、抽样结构和抽样方法。 对于回收的数据，论文利用s p s s l l 5 对数据进行了统计校验的分析，证明了模型 和数据的合理性和可靠性。 本文利用s p s s l l 5 计算出各个指标的权重，结合问卷调查的结果，褥出客户 的满意度并进行了象限图分析和判别分析。最后，本文提出了结论，指出了存在的 一些不足，并由此提出后续改善该企业客户满意度的具体措施。 关键词：工业品制造，客户满意度，测评指标，权重 a b s t r a c t o nt h eb a s i so fi n t e g r a t i n gt h eh o m ea n do v e r s e a sr e s e a r c hr e s u l t sa b o u tc s ( c u s t o m e r s a t i s f a c t i o n ) ，t h ep a p e rp u t sf o r w a r dt h et h e o r yo fc s ，a n da p p l i e st h et h e o r yt oa n a l y z et h e a c t u a lp r o b l e mi nb e i j i n ga b be l e c t r i c a ld r i v e rs y s t e mc o m p a n y , a ni n t e r n a t i o n a li n d u s t r i a l m a n u f a c t o r yc o m p a n yl o c a t e di nc h i n a t h ea u t h o rp r e s e n t sam e a s u r e m e n ti n d e xs y s t e m ， i n c l u d i n gm u l t i p l el a y e r sa n daq u e s t i o n n a i r ew i t hi t ss a m p l ev o l u m e ，s a m p l es t r u c t u r ea n d s a m p l em c t h o d t h ea u t h o ra l s ou s e ss p s s l l 5f o rw i n d o w s t om a k ea na n a l y s i sb a s e do nt h e d a t h a tp r o v e st h em o d e la n dd a t ar e a s o n a b l ea n dr e l i a b l e t h ea u t h o rg e t st h ec u s t o m e rs a t i s f a c t i o no ft h ec o m p a n yo nt h eb a s i so ft h ew e i g h i n go f e v e r yf a c t o ra n dt h ed a t af r o mt h eq u e s t i o n n a i r e t h e nt h ea u t h o rp r e s e n t st w om e t h o d so f a n a l y z i n gt h ed a t ao b t a i n e dt h r o u g ht h ei n v e s t i g a t i o n w i t ht h eo u t p u to ft h es t u d y , t h et h e s i sp r o c e e d st ob r i n gf o r w a r ds u g g e s t i o nt oi m p r o v e t h ec u s t o m e rs a t i s f a c t i o no ft h ec o m p a n y a tl a s t ，t h ea u t h o rs u m m a r i z e st h es t u d ya n dp o i n t s o u ts o m es h o r t c o m i n g g a o o i a n g ( m a s t e ro fb u s i n e s sa d m i n i s t r a t i o n ) d i r e c t e db yp r o ll ix i a n g k e yw o r d s ：i n d u s t r i a lm a n u f a c t o r y ，c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n ，m e a s u r e m e n ti n d e x ， w e i g h i n g 1 声明 本人郑重声明：此处所提交的工商管理硕士学位论文北京电气传动系统有 限公司客户满意度分析，是本人在华北电力大学攻读工商管理硕士学位期间， 在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果。据本人所知，除了文中特别加 以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不 包含为获得华北电力大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一 同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了 谢意。 学位论文作者签名：当至i日期：理! ! 二丝z 罗 关于学位论文使用授权的说明 本人完全了解华北电力大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有 权保管、并向有关部门送交学位论文的原件与复印件；学校可以采用影印、缩 印或其它复制手段复制并保存学位论文：学校可允许学位论文被查阅或借阅； 学校可以学术交流为目的，复制赠送和交换学位论文；同意学校可以用不同 方式在不同媒体上发表、传播学位论文的全部或部分内容。 ( 涉密的学位论文在解密后遵守此规定) 作者签名： 当强 e t 期：趁丑二生= 主墅 新魏二堑趔导师签名：趁丝! ：! 日g q ： 盘理皇 华北电力大学工商管理硕士专业学位论文 第一章引言 1 1 研究背景和意义 1 1 1 研究背景 客户满意理论的起源与发展是适应时代要求的结果。2 0 世纪8 0 年代，西方的 市场经济完全进入了买方市场。买方市场形成后，企业间的竞争日趋同质化，企业 进入价格战时代。价格战损害了所有参与竞争的主体，没有有效地刺激客户需求。 于是，企业开始转变经营思路，研究如何去满足客户需求，如何使客户满意。另一 方面，与物质的丰富程度相适应，消费者经历了理性消费时代、感性消费时代，如 今进入了感情消费时代。感情消费时代，消费者更注重产品和服务的个性化满足程 度，更注重与企业的“关系”，其评判产品和服务的标准是“满意与不满意”。企 业必须用自己的产品和服务去贴近客户、感动客户“1 。 1 9 6 5 年卡多左( c a r d o z o ) 首次将“客户满意”这一概念引入营销领域。9 0 年代 中期，客户满意理论传入中国。国内有关客户满意度的研究尚处于初级阶段，主要 围绕满意度的测评模型和测评方法开展的。1 9 9 9 年，国务院与进一步加强产品质 量工作若干问题的决定，明确提出要研究和探索产品质量用户满意度指数评价方 法“1 。2 0 0 3 年，国家质检总局质量管理司和清华大学中国企业研究中心编著了中 国顾客满意度指数指南，提出了中国的国家客户满意度模型及调查分析方法。可 见，中国的客户满意度的研究还处于初始阶段，还有许多问题有待深入研究和分析。 在工业品制造领域，我国尚未建立行业性的客户满意度测评模型。尽管许多企 业进行了客户满意度测评，但对客户满意度理论体系的认识是不全面的，对调查结 果的应用是肤浅的。北京电气传动系统有限公司在客户满意度调查与测评中，没有 将满意度作为一个理论体系全面分析研究，也没提出科学合理的改进措施，在实践 中改进的效果不理想。 正是基于以上工业品制造行业在客户满意度研究和应用领域存在的问题，本文 深入分析了工业品制造行业客户满意度的驱动因素，并以北京电气传动系统有限公 司为研究对象，提出了适合该公司的客户满意度测评模型并提出了改进方案。 1 1 2 研究意义 2o 世纪9o 年代以后，世界制造业的中心开始由同韩等国家向中国转移，以 高质量、多品种、快节奏为目标的管理模式成为工业品制造企业增强竞争力、寻求 华北电力大学工商管理硕士专业学位论文 生存和发展的必然之举。由于企业不仅存在大批量的标准产品，也出现许多小批量 多品种的根据客户需求订制的产品，这就对工业品制造企业把握客户需求、控制客 户期望、提高客户满意度提出了更高的要求。同时，工业品的采购单笔金额相对较 大、采购周期较长、采购对象的决策过程较复杂、采购考虑的因素较多、产品的同 质化较严重等原因，都使得该行业的客户满意度研究越来越重要。 本论文通过对北京电气传动系统有限公司中各种影响客户满意度的要素进行 分析提炼，建立了适合于该工业品制造厂商的满意度测评体系，并根据收集的数据 对结果进行了分析，有助于这种该企业在实现利润的同时也实现客户满意。 1 2 研究内容与方法 1 2 1 研究内容 论文从理论上介绍了国内外常用的3 种客户满意度测评指数模型，分析了它们 的优缺点，并将它们运用于后面的分析之中。 本论文主要结合北京电气传动系统有限公司这样一个工业制造企业的实际背 景进行了满意度分析。首先从理论上分析了客户满意和客户满意度，分析了多元化 工业制造企业客户满意度的驱动因素。然后建立了适合该企业的客户满意度指数测 评体系以及相应的客户满意度调查问卷、抽样容量、抽样结构和抽样方法，利用s p s s 对该体系的合理性、可靠性和相关性进行了验证。 论文结合行业特点分析了该企业存在的各种影响客户满意度的指标，并建立了 四级的客户满意度测评体系。论文依据因子分析法计算出的权重，结合问卷调查的 数据结果，得出该企业的各级指标的客户满意度。论文对得出的结果还进行了象限 分析和判别分析。 论文对得出的结论进行了总结，也分析了不足。论文最后对改善该企业的客户 满意度的具体措施提出了建议。 1 2 2 研究方法 本文在写作过程中，采用的方法主要有以下三点： 首先，采用文献研究与实证研究相结合的方法，围绕客户满意进行了理论阐述， 同时具体企业环境的实践，将理论运用于实践。 其次，采用模型计算和问卷调查的分析方法，运用因子分析法计算出各个指标 的权重，结合问卷调查的结果，得出客户的综合满意度并进行分析。 最后，本文还运用了统计分析的一些方法和手段，运用了s p s s l l 5 进行了统计 校验和分析计算。 2 华北电力大学工商管理硕士专业学位论文 1 3 论文框架 文章组织结构图如图1 - 1 ： ， 引言、) 、_ - 一， l 客户满意度理论研究现状 i 公司客户满意度测评现状 l 公司客户满意度模型构建 j r 问卷设计及实施 i 公司客户满意度测评指标体系应用 i o 8 6 ) 。据此可以认为， 前文提出的假设条件是成立的。 表6 - i 预调查问卷信度分析结果表 测评要素 测评要素对应的指标 客户的总体满意度a 1 ，a 2 ，a 3 ，b 1 。c 1 ，d l0 9 3 6 7 客户对变频产品的满意度 b 1 ，b 2 ，b 3 ，b 4 ，b 5 ，b 6 ，b 70 9 0 7 5 客户对服务的满意度 c l ，c 2 ，c 3 ，c 4 ，c 5 ，c 60 8 5 8 7 客户对成套控制柜的满意度d l ，d 2 ，d 3 ，d 4 ，d 5 ，d 6 ，d 7 0 9 1 1 1 6 1 2 合理性分析 为了检验问卷设计的合理性，要对每一项测评指标对客户评价结果的影响程度 进行检验，同时，也要对问卷中测评指标的分类的合理性进行检验。我们采用因子 分析的方法对以上两方面的合理性进行检验。 我们仍然使用s p s s i i 5 统计软件进行因子分析。我们根据测评指标的共同度 检验每一项测评指标对客户评价结果的影响程度。共同度越大，表示该指标对公因 子的共同依赖程度越大，也就是说用这些公因子来解释该测评指标就越有效。一般 来说，当共同度大于0 4 时，公因子就能很好地解释测评指标了，共同度相对较小 的，根据经验可以剔除。分析结果见附表3 。 因子分析结果显示，问卷各项测评指标因子的共同度都大于0 6 4 ，说明问卷中 设置的测评指标对客户满意度的影响都是显著的，没有必要剔除任何指标。 2 7 华北电力大学工商管理硕士专业学位论文 表6 - 2 变频产品满意度测评指标因子负载 因子载荷 变频产品测评指标12 变频产品质量 0 2 9 90 9 l o 变频产品使用的安全性 0 7 8 30 4 1 7 变频产品的价格0 3 1 8 0 8 9 6 变频产品的易操作性 0 8 3 20 1 7 2 变频产品节能环保的作用 0 8 1 30 3 6 7 表6 - 3 服务满意度测评指标因子负载 因子载荷 服务测评指标l2 服务质量 0 4 5 10 8 1 0 服务的价格 0 2 8 50 9 1 2 提供的服务及时可靠 0 8 9 20 3 8 7 人员的服务态度 0 9 1 90 3 2 9 表6 4 成套控制柜满意度测评指标因子负载 因子载荷 成套控制柜测评指标12 成套控制柜的设计装配质量 0 3 2 20 9 3 l 成套控制柜的价格 0 3 2 3 0 9 3 0 成套控制柜的易操作易维护 o 9 1 10 2 7 4 成套控制柜交付的及时性 0 8 5 00 3 8 8 成套控制柜使用的安全性 0 8 7 60 2 8 1 把以上各表中同一列因子载荷较大的测评指标归为一类，据此可以通过公因子 的可解释程度来判断指标分组的合理性，并分析指标体系假设条件的合理性”。 变频产品满意度的指标中，产品质量和价格对一个因子的负载最大，而使用安 全性易操作性和节能环保的作用显然对另一个因子负载最大。 服务满意度的指标中，质量和价格对第一个因子负载最大，而服务及时可靠和 服务态度对另一个因子负载最大。 成套控制柜的指标中，设计装配质量和控制柜价格显然可以归为一类，而易操 作交付及时和使用安全可以归为第二类指标。 6 1 3 相关性分析 为了研究客户对变频产品、服务和成套控制柜的满意度分别总体满意度的关 华北电力大学工商管理硕士专业学位论文 系，我们对这四项指标进行了相关分析，数据见表6 5 。 表6 - 5 总体客户满意度与变频产品、服务和成套控制柜的满意度的相关系数矩阵 总体顾客对变频产品对服务的对成套控制 满意度的满意度满意度柜的满意度 总体顾客满意度 1 0 0 00 8 3 90 6 7 60 6 2 8 对变频产品的满意度 0 8 3 91 0 0 00 6 2 60 6 2 8 对服务的满意度 0 6 7 6 0 6 2 6 1 0 0 0 0 6 5 3 对成套控制柜的满意度 0 6 2 80 6 2 80 6 5 31 0 0 0 对以上结果的解释是，在显著性水平为0 0 1 的情况下，4 项指标之间的相关系 数均为正值，相关系数均大于0 6 。 从上表可知，影响总体满意度最大的是客户对变频产品的满意度，其次是对服 务的满意度，最后是对成套控制柜的满意度。对变频产品的满意度与对服务和成套 控制柜的满意度具有正相关，这说明客户对服务和成套控制柜的满意度评价是受对 变频产品满意度评价影响的，虽然影响的不是很强烈。 综上分析，我们可以得出一个结论：前文提出的测评指标体系的假设条件基本 成立，因而客户满意度调查问卷的设计是基本适用、合理的。 6 2 权重的确认 客户满意度测评指标体系反映公司产品和服务的质量水平状况和特征，而每一 测评指标的变化对客户满意指数变化的影响程度是有所不同的。反映影响程度的重 要性尺度是权重。为了明确各项指标在测评指标体系中所具有的不同的重要性程 度，需要分别赋予各项指标以不同的权重数。常用的确定权重方法由因子分析法、 主观赋值法、客观赋值法、专家调查( d e l p h i ) 法、层次分析法等。 对于各个二级指标权重的确定，本文利用s p s s 软件的因子分析功能，采用因 子分析法从实际数据中分析得出。这种方法主要是利用各项指标在因子载荷矩阵中 的共同度能够检验每一项测评指标对客户评价结果的影响程度这一特性，将共同度 作为计算指标权重的参数。 在本文中，根据因子分析的数据输出，将各个共同度求和，使用共同度百分比 的方法计算出各个二级指标的权重。 最终计算结果如下表6 - 6 所示： 华北电力大学工商管理硕士专业学位论文 表6 - 6 二级测评指标权重 测评指标权重 总体客户满意度 0 1 5 价值感知0 1 4 对变频产品的满意度 0 1 2 对服务的满意度 o 1 2 对成套控制柜的满意度 o 1 1 客户抱怨 0 2 5 客户忠诚 0 1 1 总计 1 o o 同样，求出各个四级指标的权重，如表6 - 7 所示： 表6 - 7 四级测评指标权重 变频产品权重服务 权重 成套控制柜权重客户忠诚权重 变频产品总 o 1 5 对服务的总 o 1 6 对成套控制柜的总 0 1 6 再次购买 0 4 4 体印象体印象 体印象 的可能性 产品质量 o 2 0 服务质量 o 2 l 成套控制柜的设计 o 2 0 正面宣传 o 5 6 装配质量的可能性 产品价格 o 1 5 服务价格 0 1 7 控制柜的价格 o 1 6 产品的使用 0 1 6 服务及时可 o 1 9 成套控制柜的易操 0 1 3 安全性 靠 作易维护 产品的易操 o 1 2 人员的服务 o 1 6 成套控制柜交付的 0 1 2 作性态度及时性 产品节能环 0 1 0 达到预期的 0 1 2 成套控制柜的安全 o 1 3 保作用程度 性 达到预期的 o 1 0 成套控制柜达到预 o 1 1 程度期的程度 总计 1 0 01 0 01 o o1 0 0 另外，客户的总体满意程度对应有2 个四级指标，即对公司总体印象的满意和 对- 交付物达到预期的满意程度。这2 个四级指标权重根据经验赋值法跟出具体数值， 结果如下表6 8 所示： 华北电力大学工商管理硕士专业学位论文 表6 - 8 客户总体满意程度测评指标的权重 l 测评指标对公司总体印象交付物达到预期的程度 i 权重 o 5 5o 4 5 确定了二级指标和一级指标的权重，就可以根据问卷调查得到的满意度，分别 加权平均，最后得出一级指标该企业的客户满意度。 6 3 满意度指数的计算 客户满意度指数一般通过加权平均的方法计算得出，公式如下： c s i = 置x 公式( 6 - 1 ) 式中c s i 一客户满意度指数 五一第1 个测评指标的权重 z 一一客户对第1 个测评指标的评价 根据该公式，以在不同的测评指标层次下，根据其权重和调查得来的满意度分 别可以计算出各个二级和一级指标的满意度。 6 3 1 各个二级指标满意度的计算 根据附录2 的调查数据汇总均值表以及表6 7 所示权重，得出计算变频产品满 意度所需数据如下表所示： 表6 - 9 变频产品满意度计算数据汇总 测评指标均值权重 对变频产品的总体印象4 1 60 1 5 变频产品质量 4 20 2 变频产品的使用安全性 4 1 7o 1 6 变频产品价格3 9 60 1 5 变频产品的易操作性 4 3 20 1 2 变频产品节能环保作用 4 1 2o 1 产品达到预期的程度 4 1 1 0 1 经计算得出：变频产品的客户满意度为4 0 7 ，也就是8 1 3 。 按照同样的方法，分别计算出服务和变频控制柜的客户满意度。 3 1 华北电力大学工商管理硕士专业学位论文 表6 1 0 服务客户满意度计算数据汇总 测评指标均值权重 对服务的总体印象 4 0 5o 1 6 服务质量 3 9 7o 2 1 服务价格 3 8 70 1 7 服务及时可靠 3 9 2 0 1 9 人员的服务态度 4 0 5o 1 6 服务达到预期的程度 4 0 1 0 1 2 经计算得出：服务的客户满意度为4 0 1 ，也就是8 0 2 。 表6 - 1 1 成套控制柜客户满意度计算数据汇总 测评指标均值权重 对成套控制柜的总体印象 4 0 2o 1 6 成套控制柜的设计装配质量 4 2 50 2 控制柜的价格3 9 80 1 6 成套控制柜的易操作易维护 4 1 4o 1 3 成套控制柜交付的及时性 4 10 1 2 成套控制柜的安全性 4 1 8o 1 3 成套控制柜达到预期的程度 4 1 8o 1 l 经计算得出：成套控制柜的客户满意度为4 1 6 ，也就是8 3 3 。 另外，也用同样方法计算出客户总体满意度为4 1 4 ，也就是8 2 8 ；客户忠诚 的满意度为4 1 9 ，也就是8 3 4 。 6 3 2 一级指标客户满意度的计算 对二级指标加权平均即可得出一级指标的客户满意度。 该公司平均每个月发生的投诉为3 起，而每个月接触的客户即包括签单交付、 委托设计、技术咨询、现场培训、技术培训、现场调试、问题解决等类的客户，也 应该包括一些暂时没有接触的固定的中间商和代理商，这样客户总量在有2 9 0 个左 右。由于目前国内还没有进行过相关统计，本文根据国外的一项调查结果m 1 ：认为 每一个投诉的客户后面还有2 5 个不满的客户，将客户抱怨的均值计算为： m = 1 0 0 - 3 术( 2 5 + 1 ) 2 9 0 * 1 0 0 = 7 3 。这个值明显低于其它均值，这说明工业客户在 遇到不满时大都倾向于直接向供应商抱怨，以期问题得到迅速的解决或更好的售后 服务。 ： ， 根据上述方法计算出满意度的数据汇总如表6 1 2 所示： 华北电力大学工商管理硕士专业学位论文 表6 - 1 2 电气传动公司客户满意度计算数据汇总 测评指标均值权重 总体客户满意度 4 1 40 1 5 价值感知4 1 10 1 4 对变频产品的满意度 4 0 7o 1 2 对服务的满意度4 0 l0 1 2 对成套控制柜的满意度 4 1 6o 1 1 客户抱怨3 6 6o 2 5 客户忠诚 4 1 7o 1 l 经计算得出：该公司的客户满意度为3 9 9 ，也就是7 9 9 。 6 4 满意度的分析 6 4 1 象限图分析 在二级指标中，三个利润中心的变频产品、服务、控制柜在二级指标中所占地 权重非常接近。因此，本文利用象限图对三种交付物分别进行分析。象限图中分区 如下所示： 重 要 程 度 满意度 图6 - 1 客户满意度象限图 优势指标是指客户满意度和重要度均较高的项目。这些指标对企业的生存和发 展有着举足轻重的作用，一般情况下，它往往是核心竞争能力所在，决定着企业的 命运和前途。这类指标一般维持成本较大，但同时获利能力也较高，企业应当努力 培养和维持这类优势指标。 有待改进指标是指那些客户比较重视但满意度相对较低的指标。这类指标是阻 碍满意度的主要因素。公司应当做出必要的调查，加强与客户的沟通，认真分析客 户满意度之所以低的原因，并采取相应的对策和措施，尽快使其转变为竞争优势指 标。 锦上添花指标是指那些虽然满意度较高，但客户并不十分看重的指标。在发现 3 3 华北电力大学工商管理硕士专业学位论文 这类指标之后，可以对这方面的投入作适当收缩，降低企业的运行成本或将节省下 来的资源投入到急待改进指标中。另一方面，如果这些指标恰好是本公司的优势， 竞争对手的劣势，也可以适当引导客户对这些指标的重视程度。 等待观察项目是客户满意度和重要度都比较低的指标。这类项目要视其发展方 向而定。一旦它转化成有待改进项目的可能性较大时，应当迅速做出反应，增加相 关的投入；一旦它转化成锦上添花项目的可能性较大时，则应当充分考虑成本效益 原则，以适当维持为原则。 首先进行变频产品指标的象限分析。 根据变频产品满意度的各项指标对应的满意度均值和重要程度，象限图如下： 图6 2 变频产品指标象限分析 显然，变频产品的质量、安全稳定以及给客户的总体印象属于公司的优势指标。 作为一个国际知名的品牌，该公司的产品性能一直保持同行业较高的水平，该公司 的产品在市场上的口碑一直不错，尤其在高端市场，更是颇具优势。 产品的易操作性是一个满意度相对较高的指标，但重要程度并不是很高。由于 其它竞争对手的同类产品也大都具备这样的优点，因而这并没有使公司获得多大的 优势，因而公司应将研发等资源向其它关键指标倾斜。 价格作为一个有待改进的指标，值得商榷。公司由于产品的高品质，一直执行 了一种高价位的战略。虽然价格高使一些客户不满意，但是并没有对满意度造成太 大的影响。因而，公司可以维持高价位战略不变，但面对市场竞争，应在某些产品 方面，在价格上采取更灵活的措施。 产品的节能环保和达到预期的程度均属于待观察的指标。国家“十一五”规划， 3 4 华北电力大学工商管理硕士专业学位论文 对工业方面的电机节能提出了要求，也使越来越多的公司注重了生产电能消耗的降 低。这一指标极有可能成为一个有待改进的指标，因而公司如果有能力的话，可以 在产品节能方面投入适当的资源。 其次对服务指标进行象限分析。 根据变频产品满意度的各项指标对应的满意度均值和重要程度，绘出象限图如 下： 图6 - 3 服务指标象限分析 服务总体印象和人员服务态度均属于明显得优势指标，这说明公司的服务体 系、人员素质均令客户满意。服务质量的重要程度最高而满意度并不是很高，说明 在改善服务质量方面公司还需做出努力。 服务及时可靠和服务价格均属于明显有待改进的指标，说明在客户数量庞大且 分布区域较广的情况下，服务并不能很及时的给予一些客户，而服务价格也并不能 为一些客户接受。 服务达到预期的程度对于客户来说并不是非常重要，但是却是令客户相对较满 意的一个指标。这说明客户对感知的服务质量虽然不是很满意，但服务还是可以达 到客户期望的。对于工业品用户来说，服务并不是基本型需求，其带来的往往是惊 喜质量，做的好往往可以带来客户的极大满意和忠诚。 最后对控制柜指标进行象限分析。 根据控制柜满意度各项指标对应满意度均值和重要程度，绘出象限图如图6 - 4 所示： 。 华北电力大学工商管理硕士专业学位论文 图6 - 4 控制柜指标象限分析 成套控制柜的设计装配质量无疑是一个优势指标，也是企业的一个竞争优势。 这对成套控制柜的满意度提升贡献很大。 成套控制柜的安全性、达到预期的程度及易操作易维护均属于锦上添花的指 标。 交付的及时性属于一个基本需求，客户可能并不认为这是一个相对很重要的指 标，按时交货也不能大幅提升客户满意度，但如果不能按时交货必然引起客户的极 大不满。则有待进一步提高。因而，企业必须采取措旌，保障交货的及时性，尤其 在客户希望将交货期提前的情况下。 客户对成套控制柜的总体印象和价格属于有待改进的指标。在控制柜满足质量 要求之外，客户对它的总体印象要求也较高。控制柜作为一套大型设备，一般都摆 放在电气室很重要的位置，不只是企业的一个形象，也代表着一个企业设备控制水 平的高低。因此，公司必须采取措施来提高控制柜给客户的总体印象，以此来提高 客户对控制柜的满意度。 6 4 2 指标判别分析 在满意度测评指标体系中，有一些因素在客户做出“满意”或“非满意”评价 之间起着更为关键的作用，这类指标称为关键指标。如果能够通过客户的评价从几 十项指标中识别出对于客户做出“满意”或“非满意”评价具有关键影响的几个指 标，从这些指标着手、集中管理资源改进相关因素，对于提高企业的管理水平和客 户满意度都有非常大的实践意义。 不同的企业可能会有不同的关键指标，因为企业的主要客户群根据自己的企业 3 6 华北电力大学工商管理硕士专业学位论文 特点以及将产品和服务应用的情况不同，都可能对这一家企业的各种交付物有着不 同的价值取向。总的来说，工程公司的客户比较关注变频产品、控制柜和服务的质 量、易用性、价格等因素，而o e m 厂商则对服务有更多的要求，最终用户可能更关 注交付物“物有所值”的程度以及服务的及时可靠。但是，这些根据经验的判断都 需要经过进一步的验证和分析，使对客户服务更精细、更高效。在问卷的预测试中， 我们用相关系数的大小来估计测评指标与客户总体评价的关系。但是，相关系数并 不能告诉我们哪些指标的变化更能使客户的“满意”或。非满意”评价发生转变。 判别分析是一种常用的统计方法，它是根据观察或测量到若干数值，判断研究对象 如何分类的方法。 在客户满意度测评中，判别分析可以用于寻找对客户做出非满意或满意评价影 响较大的指标，并可以验证分析结果的可靠性。我们在这次客户满意度测评中，使 用s p s s l l 5 统计较件的判别分析功能来寻找这些关键指标。 在对三级指标的判别分析中，我们希望识别客户忠诚、价值感知、客户对变频 产品的总件印象、客户对服务的总体印象、客户对成套控制柜这5 项指标中对企业 总体满意度的客户评价影响最大的指标。系统对原始数据逐一回代判别的准确率为 8 6 7 ，据此认为判别结果可以接受。我们主要参考系统输出的标准化系数大小来 识别关键指标。结构矩阵见下表： 表6 一1 3 总体满意度判别方程结构矩阵 函数 l2 对交付物价值的感知 0 7 0 0 - 0 1 0 7 对变频产品总体印象 0 6 1 00 2 7 8 客户忠诚 0 4 5 40 0 6 4 对控制柜的总体印象 0 2 9 40 8 6 7 对服务的总体印象 0 0 6 20 2 5 7 6 项指标中除了服务的总件印象为无效指标外，其它均作为有效指标用于判别 分析过程。结果显示，对交付物价值的感知、对控制柜总体印象、对变频产品总体 印象以及客户忠诚部是影响客户总体印象的关键指标其中对交付物价值的感知 ( 即让客户感觉买得值的指标) 是最关键的指标，而客户忠诚却相对较弱。 对服务的总体印象没有作为有效指标用于判别分析。分析认为，国内客户对大 宗工业品厂商将服务作为一件产品来运作并不是很认可；同时客户在使用公司产品 时，大部配有专门的技术人员来应用r 维护这种产品，因而日常出现的大部分问题 都可以自行解决。但是，服务作为项基本交付物，如果在客户需要时不能满足客 户期望，显然也会造成满意度的下降。 3 7 华北电力大学工商管理硕士专业学位论文 客户忠诚这项指标相对较弱，考虑将正面宣传和重复购买作为观测要素并不是 根全面。工业品客户的忠诚度在满意度的基础上，还要受到一些干扰要素如转换成 本的影响。 用同样的方法对变频产品的指标进行判别分析，原始数据逐一回代判别的准确 率为8 6 3 ，据此认为判别结果可以接受。结构方程见下表； 表6 1 4 变额产品满意度削别方程结构矩阵 函数 l 2 变频产品质量 07 5 800 7 4 变频产品选到预期的程度 o 6 1 6珈叭l 变频产品的价格 0 5 8 0- 0 3 6 6 变频产品符能环保的作j h 05 5 10 1 8 1 变频产品使用的安全性0 5 4 0- 0 0 3 6 变频产品的易操作性o 5 0 3o 4 7 6 6 项指标中除产品使用的安全性均作为有效指标用于判别分析过程。结果显示， 变频产品的质量、价格、达到预期的程度、节能环保的作用和易操作性均对变频产 品满意度有着显著影响。其中，变频产品的质量影响最大，易操作性最小。 对服务、控制柜满意度测评数据使用相同方法进行判别分析，原始数据逐一回 代判别的准确率为8 8 1 和9 0 5 ，据此认为判别结果可以接受。 对服务的分析结果显示，服务质量、服务达到预期的程度，服务价格和服务的 及时可靠均对服务的满意度有着较大的影响，其中服务质量影响最大。 对控制柜分析结果显示，控制柜堤计装配质量、控制柜价格、交付的及时性和 达到预期的程度是影响满意度的主要指标。其中，设计装配质量影响最大。 华北电力大学工商管理硕士专业学位论文 第七章结论和对后续工作的建议 7 1 结论 7 1 1 主要研究结论 本研究产生了两个主要结论：电气传动公司客户满意度测评指标体系和测评结 果分析方法。它的实质是客户满意度测评理论和几种成熟的统计分析方法在电气传 动公司客户满意度测评中的应用研究。 论文综合考虑了影响工业电气制造企业客户满意度的相关因素，较合理的设置 了要素，构建了一个四级的客户满意度测评模型。通过较为合理的设计客户满意度 调查问卷、抽样容量、抽样结构和抽样方法，并对数据进行回收，利用s p s s l l 5 对数据进行了统计校验分析，证明了模型和数据是可靠、合理的。论文较客观的利 用s p s s 计算出各个指标的权重，并由此计算出了该公司的客户满意度，其结果也 是合理的。 本文采用的测评结果分析方法主要为象限分析法和判别分析法。利用象限分析 可以根据指标测评的结果，将各个指标按主要程度和满意度直观的进行图形显示及 比较，方便企业找出自己的优势和劣势，知道哪些应该保持、哪些应该改进以及哪 些应该减少资源的投入。判别分析法利用统计分析的原理，找出指标体系中各个指 标对满意度的不同贡献，这同样有利于合理投放公司资源，改善公司的满意度。同 时，这两种方法都具有较强的操作性。 7 1 2 文章尚存的缺憾 目前的客户满意度研究多集中在服务行业或日用消费品行业，对于多元化的工 业制造企业客户满意度研究还比较少，本文的研究结论存在不足也在所难免。 首先，在统计分析方面，由于工业品制造商的客户结构比较复杂，不像许多行 业的客户大都是最终用户，因而在抽样方面难免存在偏差。同时，由于该公司按三 个利润中心运营，很难建立合理的结构方程模型进行统计分析，这也影响到该体系 的可靠性。 其次，在二级指标体系的建立上，没有考虑一些干扰要素的影响。比如，企业 在市场上的正面宣传、企业以往的业绩、企业国际上的形象等都对客户的感知质量 和感知价值产生影响，工业品客户的忠诚度除了受满意度的影响，也和转换成本又 较大关系。衡量客户的忠诚度的指标除了重复购买和正面宣传企业外，还应该考虑 3 9 华北电力大学工商管理硕士专业学位论文 客户在受到价格利诱等干扰因素时的表现。 最后，本文在测评结果的分析上，如能增加各个二级指标与其对应的四级指标 的关系间的定量分析，则更为完善。 7 2 对后续工作的建议 根据测评指标体系数据的分析结果，并结合该行业具体的实际情况，提出改善 该公司客户满意度的具体措施。 7 2 1 提高成套控制柜的总体形象 控制柜的本身设计装配质量还是能够令客户满意的；虽然价格对整体满意度的 影响是负面的，但是影响较小；控制柜的交付及时性是必须要保证的，在这一点也 是能够令客户满意的。目前能够对满意度产生较大影响而可以改进的，是柜体的总 体形象。 首先，必须提高柜体表面的喷漆质量，装配、接线和调试人员工作时必须佩戴 手套以避免将柜体表面弄脏。出场前对柜体进行清洁处理，在工序中增加外观检查 这一项，用以促进外观质量的提高。另外，对于喷漆的颜色应尽可能的征求客户意 见，根据客户的偏好或电气室的配色来选色标。 对于柜体元器件的布局应提出设计规范要求。各元器件如指示灯、按钮、开关 和仪表等必须布局合理( 比如指示灯之间的距离) ，同时满足电气安装规范( 比如在 低位的急停按钮增加防护罩等) 。 柜门的厚度适当增加，合页的质量必须保证。目前许多柜体存在门在开关时打 晃的现象，给客户留下了很差的印象。 7 2 2 利用服务分包，降低服务成本 在交频产品、服务和控制柜散种交付物中，服务对满意度的贡献在表面上看来 较小，但并不能因此而不重视。国内客户对大宗工业品厂商将服务作为一件产品来 运作并不是很认可；同时客户在使用公司产品时，大都配有专门的技术人员来应用、 维护这种产品，因而日常出现的大部分问题都可以自行解决。但是，服务作为一项 基本交付物，如果在客户需要时不能满足客户期望，显然也会造成满意度的下降。 针对服务对应的四级指标的数据分析，服务的价格和服务的及时可靠都应该予 以重视和改进。由于该公司的各种产品客户数量较多、分布区域较广，造成服务部 华北电力大学工商管理硕士专业学位论文 门常常应接不暇，同时也降低了服务质量。因而，该公司可以充分利用自己在各个 地区的代理商，通过培训对方员工等方式来增加服务的渠道，在需要服务的时候， 考虑将部分服务分包来降低服务成本，同时也对服务的及时性提供了保障。 7 2 3 建立客户满意信息数据库，多渠道整合信息 本研究的客户信息收集只用到问卷调查一种方法。有多种方法可以用于收集客 户信息，但是收集来的原始数据往往由于记录方法的不同，很难放在一起进行分析。 同时，客户的结构相对复杂，客户信息的来源又多种多样，因而很有必要来建立客 户满意信息数据库，多渠道的整合信息。建立客户满意信息库，将多种不同来源的 客户信息按测评指标体系的框架进行分类整理，显然可以提高客户满意度测评的管 理水平和技术水平。 在客户信息的收集来源上，即包括销售人员和市场人员与客户的交流、技术支 持人员的技术服务、服务部门的培训、现场调试和问题解决、生产部门在客户厂验 时的信息收集等。将客户信息分类收集到按指标体系框架设计的记录表单中，最后 汇入客户满意信息数据库进行统一分析。与客户交谈得到的更为详细的信息，可用 于制定改进服务质量的具体措施。 4 1 华北电力大学工商管理硕士专业学位论文 参考文献 1 唐晓芬顾客满意度测评 m 上海：上海科学技术出版社，2 0 0 1 ，8 1 6 2 w i l l i a me y o u n g d a h l ，d e b o r a hl k e l l o g g ，w i n t e rn i ee ta 1 r e v i s i t i n g c u s t o m e rp a r t i c i p a t i o ni ns e r v i c ee n c o u n t e r s ：d o e sc u l t u r em a t t e r j ? j o u r n a lo fo p e r a t i o n sm a n a g e m e n t ，2 0 0 3 ，2 1 ：1 0 9 1 2 0 3 张鹏石油企业用户满意度测评方法的研究策略 j 】石油工业技术监督， 2 0 0 2 。1 8 ( 1 2 ) ：1 8 1 9 4 韩小芸，汪纯孝服务性企业顾客满意感与忠诚感关系 m 北京：清华大学 出版社，2 0 0 3 ，2 3 2 7 5 刘宇顾客满意度测评 m 北京：社会科学文献出版社，2 0 0 3 ，3 4 3 8 6 陈明亮客户忠诚决定因素实证研究 j 管理科学学报，2 0 0 3 ，1 0 ：7 2 7 7 7 n e e l ib e n d a p u d i r o b e r tp l e o n e p s y c h o l o g i c a l i m p l i c a t i o n so f c u s t o m e rp a r t i c i p a t i o ni nc o p r o d u c t i o n j j o u r n a lo fm a r k e t i n g ，2 0 0 3 ， 6 7 ：1 4 2 8 8 崔立新服务质量评价模型 m 北京：经济日报出版社，2 0 0 3 ，5 0 1 0 1 9 齐佳音，韩新民，李怀祖等一种新的客户一一企业价值评价体系的设计 j 管理工程学报，2 0 0 2 ，1 6 ( 4 ) ：5 l 5 7 1 0 罗正清，方志刚常用客户满意度研究模型及其优缺点分析 j 贵州财经 学院学报，2 0 0 2 ，6 ：1 6 2 7 1 1 刘蔚，王卓忠诚营销( 上) j 成功营销，2 0 0 4 ，4 9 ：1 7 1 9 1 2 武中哲企业客户满意度指数的测量与应用 j 山东经济，2 0 0 4 ，2 ：1 1 1 2 1 3 陈小新面向客户的项目管理过程 j 中国管理科学，2 0 0 2 ，6 ：1 0 1 1 1 4 闫波工程项目管理中的“关系”研究： 硕士学位论文 南京：东南大 学，2 0 0 4 1 5 杨春岗大型制造企业的项目化管理 j 航天工业管理，2 0 0 4 ，6 ：9 1 1 1 6 l y n e t t er y a l s a r ey o u rc u s t o m e r sw o r t hm o r et h a nm o n e y j j o u r n a l o fr e t a i l i n ga n dc o n s u m e rs e r v i c e s ，2 0 0 2 ，9 ：2 4 1 2 5 1 1 7 p e t e rc v e r h o e f ，p e n n yn s p r i n g ，j a n n yc h o e k s t r ae ta 1 t h e c o m m e r c i a lu s eo fs e g m e n t a t i o na n dp r e d i c t i r em o d e l i n gt e c h n i q u e sf o r d a t a b a s em a r k e t i n gi nt h en e t h e r l a n d s j d e c i s i o ns u p p o r ts y s t e m s ，2 0 0 2 ， 3 4 ：4 7 l 4 8 l 1 8 s i m o n ab f r e e d o mo fc h o i c ea n