（工商管理专业论文）北京市星级酒店员工流失现状及对策研究.pdf

中文摘要 改革开放以来，旅游酒店业得到了快速发展，成为推动国民经济发展的重要 力量。北京市星级酒店业在首都经济持续增长的影响下，呈现出产业规模不断扩 大、经济稳步提高的良好发展态势。但是酒店员工流失率过高导致酒店的服务质 量下降、人力资源成本提高、员工队伍不稳定、员工士气降低，从而最终导致酒 店业务受损。因此，对北京市星级酒店员工流失问题进行研究，找出酒店员工流 失的原因并提出解决对策具有十分重要的现实意义。 本文以组织行为学和人力资源管理的有关理论为基础，通过半年多的实地调 查研究，摸清了北京市星级酒店员工流失的现状，并从社会、企业和个人的角度 分析了员工流失率过高的原因，提出了解决员工流失的宏观思路和具体措施。即： 宏观上更新观念，统筹合作，塑造优良的企业文化，提高酒店行业竞争力；微观 上运用人力资源管理的手段和方法，从招聘、培训、考核、激励、沟通和职业生 涯规划等方面提出具体措施，以期对北京市星级酒店管理者有所启发，促进北京 市星级酒店的又好又快发展。 本文还以北京市m r 酒店为实证案例进行研究，分析了该酒店员工流失的现 状与原因，针对酒店的具体情况提出了解决酒店员工流失的对策。 关键词：星级酒店；员工流失；现状；对策；人力资源 量塞窒道厶堂主些亟堂位途塞旦墨! 基! a b s t r a c t s i n c et h er e f o r ma n do p e n i n gu p ，t h eh t o t e li n d u s t r yh a sb e e nd e v e l o p i n gr a p i d l y a n dp l a y i n gm o r ea n dm o r ei m p o r t a n tr o l ei nt h en a t i o n a le c o n o m y u n d e rt h ei n f l u e n c e o fc o n t i n u o u sg r o w t ho fc a p i t a le c o n o m y , t h ee x p a n s i o no ft h ei n d u s t r ys c a l ea n d c o n t i n u a l l yr i s i n go ft h ee c o n o m yh a v eb e e nt h ec h a r a c t e r i s t i c so ft h eb e i j i n g ss t a r h o t e l s h o w e v e r , t h eh i g he m p l o y e et u m o v e rr a t er e s u l t si nad e c l i n eo ft h es e r v i c e q u a l i t y , a ni m p r o v i n go ft h eh u m a nr e s o u r c e sc o s t ，a nu n s t a b i l i t yo ft h es t a f ft e a m ，a r e d u c t i o no ft h es t a f fm o r a l ea n df i n a l l yt h ec o n f u s i n go ft h eo p e r a t i o na n dm a n a g e m e n t t h e r e f o r e ，r e s e a r c h i n gt h ee m p l o y e et u m o v e ro ft h eb e i j i n g ss t a rh o t e l s ，f i n i n go u tt h e r e a s o n so ft u m o v e ra n dp r o p o s i n gt h es o l u t i o nw i l lb e o fi m p o r t a n tr e a l i s t i c s i g n i f i c a n c e t h i sp a p e ri sb a s e do nt h et h e o r i e so fo r g n i z a t i o n a lb e h a v i o ra n dh u m a nr e s o u r c e m a n a g e m e n t a f t e rt h ef i e l di n v e s t i g a t i n go v e r6m o n t h s ，t h ep a p e rs t u d i e st h ec u r r e n t s i t u a t i o no ft h ee m p l o y e et u m o v e ri nb e i j i n g ss t a rh o t e l s i ta n a l y z e st h er e a s o n so f t h eh i g he m p l o y e et u m o v e ra n dg i v e st h es o l u t i o no fm a c r o c o n c e p t sa n dm e a s u r e s f r o mm a c r o c o s m i c ，w es h o u l dr e n e wt h ec o n c e p t i o n ，i n c r e a s ec o o p e r a t i v ee f f o r t s ， c r e a t ee n t e r p r i s ec u l t u r ea n de n h a n c et h ei n d u s t r yc o m p e t i t i v e n e s s f r o mm i c r o c o s m i c ， u s i n gt h eh u m a nr e s o u r c e sm a n a g e m e n tw a y s ，w es h o u l d r e d u c et h e e m o l o y e e t u r n o v e rr a t ef r o mr e c r u i t m e n t ，t r a i n i n g ，e v a l u a t i o n ，i n c e n t i v e ，c o m m u n i c a t i o na n d c a r e e rd e v e l o p m e n tp l a n n i n g t ot h em a n a g e r so ft h eb e i j i n g ss t a rh o t e l s ，w eh o p ei t c a nb r i n ga ni n s p i r a t i o na n dp r o m o t et h es o u n da n dr a p i dd e v e l o p m e n to ft h eb e i j i n g s s t a rh o t e l s t h ep a p e ri n t r o d u c e sb e i j i n gm rh o t e li nt h ew a yo fe m p i r i c a lr e s e a r c h a f t e r a n a l y z i n gt h ec u r r e n ts i t u a t i o na n dr e a s o n so f t h em r h o t e l ，i tg i v e su ss o m ea d v i c e st o s o l v et h ep r o b l e mo ft h ee m p l o y e et u r n o v e r k e y w o r d s ：s t a rh o t e l s ；e m p l o y e et u m o v e r ；c u r r e n ts i t u a t i o n ；c o u n t e r m e a s u r e s ； h u m a nr e s o u r c e s 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研 究成果，除了文中特别加以标注和致谓 之处外，论文中不包含其他人已经发表或 撰写过的研究成果，也不包含为获得北京交通大学或其他教育机构的学位或证书 而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作 了明确的说明并表示了谢意。 签名袭竖午一期：岬年衫月，r 4 5 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解北京交通大学有关保留、使用学位论文的规定。特 授权北京交通大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索， 并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查i n ；n 借阅。同意学校向国 家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权说明) 学位论文作者签名： 签字嗍叩多月1 1 同 导师签名： 梆凝：1 年目 致谢 首先忠心感谢我的导师余青教授，本论文是在余青教授的悉心指导和关怀下 才得以完成。余青教授将我领进酒店管理的知识殿章，她严谨的治学态度、科学 的工作方法和深厚的理论水平使我获益匪浅，这对于我今后的学习和工作都是一 种巨大的帮助。 感谢北京交通大学经济管理学院的授课老师及m b a 中心的诸位老师对自己 的帮助，他们在课堂上传授的相关课程为我完成论文提供了强有力的知识支撑。 感谢我的同学宋冰和张磊，他们给我的论文研究工作给给予了热情帮助。 本论文的调研和资料搜集的过程中，得到了中国饭店协会、北京市旅游局、 中信证券股份有限公司、海航酒店集团、北京中国大饭店及北京富力力丽酒店等 单位的有关领导、专家和朋友们的大力支持和帮助，在此表示感谢。 同时，也感谓 我的家人，感谢我的同学和同事，他们的理解、支持和帮助使 我能够在学校专心完成我的学业。 1 绪论 1 1研究背景 旅游业是我国服务业的主要组成部分，而旅游酒店业是旅游业的不可或缺的 重要组成部分。改革开放以来，我国旅游业保持持续快速发展，领各行业之先迈 入了世界大困的行列，有力地推动了服务业总体规模的扩大和整体质量的提升， 成为我国服务业发展的重要动力因素。我国旅游酒店业作为旅游业的一个重要组 成部分，经过近三十年的快速发展，产业规模进一步扩大，产业结构进一步完善， 产业地位、产出水平进一步提高。截止2 0 0 7 年年底，我国共有星级酒店1 3 5 8 3 家， 年均增长率达1 7 9 ，拥有客房1 5 7 3 8 力间，年均增长率达2 4 1 5 ，拥有床位2 9 6 9 4 力张，酒店从业人员已经达到了1 6 6 8 1 力人。酒店业将在促进经济结构调整、提 高人民生活质量、扩大内需、增加外汇收入、扩大对外交流等方面继续发挥重要 作用。 0 0 1 4 0 0 0 1 2 0 0 0 1 0 0 0 0 8 0 0 0 6 0 0 0 4 0 0 0 2 o o 2 0 0 02 0 0i2 0 0 22 0 0 32 0 0 42 0 0 52 0 0 62 0 0 7 图1 1 ：中国星级酒店增长规模( 2 0 0 0 2 0 0 7 ) 北京市的酒店业是随着旅游业的迅速发展而不断壮大的。北京是我国的首都， 国家旅游局中国旅游统汁年鉴2 0 0 8 北京中国旅游版 e 2 0 0 8 ( 1 0 ) 每根据国家旅游局统计数据整理 0 o 曩 a & 国 国 2 2 5 o 些塞窑扭厶堂些强生位垂奎垡监 是政治、文化和国内国际交往中心，是世界历史文化名城和古都之。有世界上 最大的阜宫紫禁城、祭天神庙天坛、阜家花园北海、争家园林颐和园、八达岭、 幕硐峪、司马台长城以及世界上最大的四合院恭王府等名胜古迹。北京市共有等 级景区1 7 6 个，其中5 a 级景区4 个”。截止到2 0 0 8 年5 月，北京市有星级酒店 8 5 3 家，客房数达到1 7 万余间。8 5 3 家星级酒店中五星5 6 家，明星1 3 3 家，三星 2 6 5 家二星3 4 0 家，一星5 9 家。现有5 6 家五星缴酒店中2 3 家属于新建酒店， 新建酒店的增长速度达到4 1 ，四星级酒店新建1 6 家，增长1 l 铲。而根据北京 酒店预订网发布的最新统计，北京市星绂酒店己达9 9 8 家。( 本文将以国家旅游局 发布的统计年鉴为准) 。星级酒店市场的竞争将进一步加剧后奥运时代的到来将 考验着北京市星级酒店的经营与发展。同时，随着北京市酒店业的蓬勃发展和竞 争的不断撤烈，员工流失现象越来越严重，给酒店带柬了极大的不利。 彬妒妒渺器耵护 ，囊入境游窖( 万人)_ 星级 酉店接特国内游客( 万 ) 入境游客增长奉一一星级糟店接特期内游客增长率 图1 - 2 ：2 0 0 1 年- 2 0 0 8 年8 月北京巾旅游接待情况。 酒店行业的竞争，其实质是人才的竞争，酒店员工流动属于企业的正常现象 但我国酒店员工的流动太，人才流失严重给酒店经营管理带来了一定的消极影 响。酒店留不住人的现象严重，员工流失严重已成为酒店业普遍存在的现象。在 。北京市旅游信息hh 却w 帆q “p a 1 ，z 州州q y 】t l v l 9 s 2 mh u n 。* 皓2 0 0 8 店* 蹙搬资论e 台谠纪要- 一行业专题日究报告r 发券2 0 0 8 h 1 4 北京店顶l j 目，h t i p ：，w w m 研h 咖i s 州h 毗e v m d 眈4 口 。根据北京旅游信息h 统计缸据整4 t 帆 噼 帆 ；2 d - 一 当今人力资源管理活动的实践中，员工流失不仅成为企业管理者容易忽视的问题， 而且也是最难控制的管理环节。酒店员工流失逐渐成为企业面临的一个最严峻、 最紧迫、最具有现实意义的问题。北京市星级酒店员工的高流失率，已经成为一 个妨碍北京市星级酒店及旅游产业发展的不可回避的严峻问题，同时也严重影响 北京市星级酒店核心竞争能力的培育，如何有效防范和控制酒店员工流失问题已 成为酒店人力资源管理亟待解决的问题。 1 2 研究的目的与意义 伴随着f 1 益激烈的酒店人才争夺战的白热化，酒店业人力资源的频繁流动问 题同益凸显，人j 的高流失率也成为困扰酒店管理者的首要难题。一般企业的人 员流动率在5 l o 之间，旅游酒店业最适合的流动率应在8 左右。然而中国旅游 协会人力资源丌发培训中心对国内2 3 个城市3 3 家2 5 星级酒店人力资源进行调 查表明，2 0 0 0 2 0 0 4 年酒店业员工流动率分别为2 5 6 4 、2 3 9 2 、2 4 2 、2 2 5 6 、 2 3 4 1 ，平均流动率为2 3 9 5 ；2 0 0 5 2 0 0 7 年酒店业员工流动率分别为2 5 6 4 、 2 3 9 2 和2 4 2 ，平均流动率高达2 4 5 9 。可见酒店人员的流动率是适合流动率 的3 倍以上，并且呈逐步上升趋势。 酒店作为劳动密集型的服务行业，酒店产品主要通过酒店员工的服务性劳动 得以实现。服务质量是其经营管理水平的标志，而对从业人员的有效管理是酒店 服务质量的重要保证。人力资源作为一种特定的资源，已日益成为酒店保持竞争 优势的主要源泉。然而，酒店人力资源的开发与利用并不理想，一个重要的原因 是员工流失严重，造成了酒店财力、物力等资源使用效率低下，服务质量得不到 保证。因此，怎样留住人才，实现企业人力资源的最佳配置与使用效率最大化， 是每个酒店企业获得竞争优势，得以持续、健康发展的关键。 随着全球性经济危机的发生，在国内外宏观经济环境日趋严峻的情况下，在 北京市迈入后奥运经济时代和酒店员工流失现象普遍的背景下，深入研究酒店员 工流失问题，不仅仅是学术界应该探讨和研究的理论问题，同时也是酒店企业和 酒店从业者所面临的现实问题，成为了帮助酒店企业解决员工流失所带来一系列 连锁实际问题的必要途径。 笔者希望通过探悉北京市星级酒店员工流失的原因，揭示员工流失对北京市 酒店企业的影响，并且就此提出应对酒店员工高流失率的措施，能利于促进北京 市星级酒店的健康发展，并希望能将理论方法应用于实践，让酒店业为即将召开 王思平探讨我困酒店员t 流失原因及对策 j 广东科技2 0 0 9 ( 2 ) 3 的2 0 1 0 年的上海世博会、2 0 1 2 年的广州亚运会等全球注目的盛事提供后勤保障， 促进我国旅游酒店业和经济的又好又快发展。 1 3研究方法与论文结构 1 3 1 研究方法 本文在研究过程中，综合采用理论分析与文献研究法、实地调查法、统计分 析法、图表分析法等多种研究方法，从不同的角度分析研究的问题。 ( 1 ) 理论分析与文献研究法：学习总结国内外有关员工流失、工作满意、组 织承诺、流失倾向等理论及组织行为学等相关学术著作，并查阅国内外各种研究 员工工作满意度及员工离职分析的学术期刊文献，较全面了解了员工工作满意度 的研究现状，以及员工流失原因的研究情况。 ( 2 ) 实地调查法：针对本论文研究内容及研究目的的需要，笔者进行了为期 一年的实地调研，并对准五星级的北京市m r 酒店和四星级的北京市g q 度假村 的员工满意度进行了调查，调奄采用问卷的形式，分别针对在职及离职员工。此 外，笔者还与多位不同酒店、不同部门的管理人员进行无结构式访谈，从而得出 本研究所需要的实证数据。 ( 3 ) 统计分析法：本文采用描述性统计、相关分析、因子分析等方法，在较 全面认识酒店在、离职员工的满意度基础上，研究员工的离职倾向，从而获得员 工在做出离职决定时最重视的因素，之后再通过离职调查获得的资料了解导致员 工离职的真实原因，从而为笔者提出有针对性、合理性的降低酒店人员流失率的 建议提供必要的数据支持。 ( 4 ) 图表分析法：图表贯穿于论文各章节，大量运用数据和图表，力求具有 可视性、可信度和可对比性，以对北京市星级酒店员工流失现象进行深入探讨。 1 3 2 论文结构 本文按照提出问题、分析问题、解决问题、实证分析的研究思路展开。具体 章节安排如下： 绪论：研究的背景、目的、意义与方法。首先，提出问题，简要介绍研究背 景；其次，指出本研究的目的、意义和使用的研究方法；最后说明研究的构想， 即论文的结构。 第二章：国内外研究状况及相关理论综述。综述前人对员工流失的研究状况， 4 提出本文的理论基础，指出员工流失的内涵。 第三章：分析北京市星级酒店员工流失的现状及深层次原因。通过实地调查， 了解北京市星级酒店员工流失现状，通过调杏问卷、数据分析，指出造成员工流 失率过高的微观和宏观原因。 第四章：针对北京市星级酒店员工流失提出相应的对策。在分析员工流失的 主要原因的基础上，从宏观和微观两个角度提出解决员工流失的对策，以降低员 工流失率。 第五章：实证分析。以北京市m r 酒店为样本，通过实地调查，指出m r 酒 店员工流失的原因，并依据酒店实际情况，提出有针对性的解决措施。 结束语：为本文的最后一部分，说明本文研究的不足，指出下一步研究方向。 1分析问题l 、：l il 结束语 il ：，”“一： “、 绪论：研究背景、目的、意义、方法、结构 ； i 第二二章：晁i ：流火相关理论综述； ：? 。：，一“： 。、 第三章：北京市星级酒店员i ：流火现状及影 ； ；响i ：? i | ：“”“： “、 第四章：北京市星级酒店员上流失原冈分析 ； ；及管理对策 l 。 ”：。，”磊磊；。墨。磊磊聂i 二i “ ； 研究； 。， 图 - 3 本论文研究框架 2 员工流失相关理论综述 2 1研究综述 2 1 1 国外相关研究综述 国外关于员工流失的研究，最早可以追溯到2 0 世纪仞。早期主导这一研究领 域的是经济学家，他们主要站在宏观的角度考察工资、一般培训、劳动力市场结 构、失业率等宏观因素研究员工流失的影响。组织行为学派的兴起，为员工流失 研究提供了新的视角。工业心理学家从2 0 世纪7 0 年代丌始对员工流失进行研究。 至今，员工流失研究发展己成为组织行为学中一个重要的研究领域，已形成了专 门的“离职学术圈”。到了2 0 世纪8 0 年代，国外的学者们指出，关于员工的流失 研究通常拥有两个途径( s t e e r s & m o w d a y ，1 9 8 1 ) ，一是对流失内容的研究，主要 是针对流失的影响因素进行的研究( e f f e c t so f t u r n o v e r ) ；二是对流失过程的研究 ( t u m v e rp r o c e s s ) ，关注对流失的影响因素之间的交互作用和动态过程，形成了 流失过程理论，即流失理论模型，包括结构模型、决策过程模型以及效用评价模 型。这两个方面并不是割裂无关的，而是相互关联的，互为促进的，流失影响因 素研究不断充实和完善学者们提出的流失模型，而流失模型的研究则为流失影响 因素研究确立了理论框架，指导进一步的研究方向。而根据前人对流失内容的研 究，通常将离职影响因素的研究分为两个部分：离职意向影响因素和离职影响调 节因素。 离职意向( t u m o v e ri n t e n t i o n ) 是指员工所产生的离开组织的想法或愿望。 f i s h b e i n & a j z e n ( 1 9 7 5 ) 首先提出行为意向是行为的主要前因变量，他们建立的离 职模型在用离职意图预测主动离职行为方面表现出了很强预测能力，其基本思想 是与离职相关的态度变量导致离职意图，最终最终导致员工流失行为。m u c h i n s k y & m o r r o w ( 1 9 8 0 ) 将离职意向的影响因素分为三个维度：工作关系因素、经济机 会因素和个人因素。工作关系因素反映了组织对离职的影响，经济机会因素反映 了劳动力市场规律对离职的影响，个人因素反映了个人背景差异对离职的影响。 z e f f a n e ( 1 9 9 4 ) 认为可以把离职意向影响因素归结为以下几个维度：外部因素( 劳 动力市场) 、雇员个体特征( 如智力、能力、个人经历、性别、兴趣、年龄和任期 等) 、制度因素( 如工作条件、薪水、对组织决定的参与程度和监督等) 和雇员对 其工作的反应( 包括诸如工作满意、工作投入程度和工作期望等方面) 。i v e r s o n ( 1 9 9 9 ) 把离职意向影响因素分为个体变量( 性别、全职或兼职、工作动机和家 族关系等) 、与工作相关的变量( 如自治、来自合作者的和主管的支持、工作危险 。c o m p i n sl l ，s t a wb m r e s e a r c hi no r g n i z a t i o n a lb e h a v i o r g r e e n w i c h c o r n j a ip r e s s 19 8 8 2 3 4 2 4 9 6 e 宝銮堑厶堂主些亟堂位迨皇旦! ：逾叁揎苤堡迨绽蕉 性、角色模糊和冲突、分配公平等) 、外部环境变量( 工作机会) 和雇员定向( 工 作满意和组织承诺等) 等四个维度。 对于员工的离职调节因素，是指决定那蝗产生了离职意向的雇员是否会出现 实际离职行为的因素或变量。这些因素包括：工作找寻行为、觉察到的组织外工 作机会、对自己就业能力的估测等。许多研究指出，员工大都是理性的，在找到 另外理想工作可能性较小的情况下，他们往往不会离开当自订组织。s o m e r s ( 1 9 9 6 ) 研究指出，工作找寻行为是离职的有力的、直接的预测源。但有关研究发现，员 工的离职并不一定都是理性的或受外部工作机会所驱动，在没有工作找寻和对外 部工作机会的评价下，他们也可能会有直接的离职行为。如在l e e & m i t c h e l l ( 1 9 9 6 ) 的研究中，有4 5 的护士在无实际工作机会的条件下离丌了原来的组织，他们认 为这是由于当时护士处于供不应求的地位，即使他们事先不找寻工作而离职，组 织外也会有很多可得到的实际的工作机会。国外学者对模型的研究较多， m a r c h & s i m o n ( 1 9 5 8 ) 合著的组织论一书中，他们主要在员工理性决策的假 设下建立了一个员工离职模型，其中包括两个主要的离职决定量，即离职意愿和 离职可能性。p r i c e ( 1 9 7 7 ) 在对多个学科关于员工离职研究文献进行回顾的基础 上建立了一个员工离职动因模型，该模型把工作满意度看作外在变量与离职行为 之间的中间变量，可替换工作的机会在工作满意度和离职行为之问起调节作用。 s t e e r s & m o w d a y ( 1 9 8 1 ) 在p r i c e 和m o b l e y 模型的基础上建立了一个动因模型。根 据该模型，工作期望和工作价值影响员工对工作的主观态度：主观念度和一些非 工作因素影响离职或留下的意图，最终离职意图会导致实际的离职行为。随着对 组织承诺( o r g a n i z a t i o n a lc o m m i t m e n t ) 研究的深入，组织承诺也丌始成为 s t e e r s & m o w d a y ( 1 9 8 1 ) 模型中重要的中间变量。p r i c e & m u l l e r 则在p r i c e ( 1 9 7 7 ) 模型的基础上持续进行着模型的修订工作，其模型在发展过程中吸收了社会学、 心理学和经济学对离职的研究成果。国外学者对于员工流失问题的研究大多集中 在8 0 年代后期至本世纪初且均为以后研究的理论基础，其后对于离职问题的研究 则主要建立在以上的研究理论及成果之上。 2 1 2 国内相关研究综述 我国学者对员工流失问题的研究是从9 0 年代开始的，随着市场经济的不断发 展完善，“跳槽”现象同益普遍，我国学者开始分析研究员工离职的原因，探讨国 外的离职模型并进行实证分析。我国学者对于员工流失的研究主要着重于离职意 向的研究，对调节因素的研究较少。 国内黄远水、李亦梅( 1 9 9 7 ) 在旅游酒店员工流失问题研究一文中对我 国旅游酒店员工流失的现状和原因进行了研究分析。文章认为引起员工流失的原 因归纳起来，可以分为社会、个人因素和酒店内部因素两大方面。李菊霞和林翔 ( 2 0 0 1 ) 认为寻求更高的报酬、寻求更好的发展机会、寻求更优的工作环境、人 们的观念问题是导致酒店员工主动流失的原因。王忠民、陈继祥和续洁丽( 2 0 0 1 ) 从企业的角度出发，列举了影响员工离职率的九大组织因素。符益群、凌文辁、 方俐洛( 2 0 0 2 ) 将员工流失的影响凶素从宏观、中观、微观三个层面来进行划分。 张德，张勉( 2 0 0 3 ) 的研究认为，离职一般性的影响因素包括：薪酬待遇，管理 问题( 沟通、认同感、职业发展) ，个人因素( 家庭因素、继续深造、思想是否成 熟) 。另外，他们的研究特别提到了特质性的传统文化因素对主动离职存在影响， 其中包括：对权威的尊重、面子与和谐、集体主义。王淼和孙小丽( 2 0 0 4 ) 认为 员工流动受年龄的影响较大。处于2 0 - - 一3 0 岁的员工更多重视工作的兴趣和新颖以 及工作经验的积累；3 0 4 5 岁的员工多半是由于待遇与事业发展的进取性；至于 4 5 - - 5 5 岁的员工流动多半是为了丌拓第二事业的博弈性。 国内学者对员工离职模型也进行了研究并取得了一定成果。陈壁辉，李庆 ( 1 9 9 7 ) 建立了针对员工离职的系统模型。程文文( 1 9 9 9 ) 主要以m a r c h & s i m o n 的离职模型为基础，从经济学的角度对劳动力市场与离职率的关系进行了研究， 提出了员工离职的内外因模型。王玉芹( 2 0 0 0 ) 详细论述了高科技企业员工离职 模型，建立了员工离职内因模型和外因模型。冯友宣、戴良铁( 2 0 0 5 ) 建立了由 离职影响因素以及调节因素构成的员工离职模型。凌文栓和张治灿等( 1 9 9 8 ，2 0 0 0 ， 2 0 0 1 ，2 0 0 2 ) 对中国企业职工的组织承诺进行了研究，对组织结构提出了新的“五 因素”模型。按照“五因素模型”的结果，雇员之所以会留在组织中，是因为感 情承诺、经济承诺、理想承诺、机会承诺和规范承诺血个因素的作用所形成的。 简单地说，雇员之所以留在组织中是因为他们对组织有心理上的依附感、经济上 离不丌、组织某些方面能够满足他们的期望、缺少相应的机会和他们觉得应该留 在组织中。 2 2员工流失理论基础 2 2 1 需要层次理论 美国人本主义心理学家马斯洛( a m a s l o w ) 提出需要层次理论。马斯洛把人 的各种需要归纳为五大类，按顺序依次为生理的需要、安全的需要、社交的需要、 尊重的需要和自我实现的需要。生理和安全的需要是人的最基本需要，是人们对 于满足最原始的、维持生命存在的基本条件的渴求，包括基本的食物、水、衣服、 睡h 民、人身财产安全、职业保障等。社交的需要是人类合群性的反映。尊重的需 要是人们对于受到他人认可、赏识和尊重的一种渴望。尊重需要的满足可以使人 增强自信心，激发他们的工作热情。自我实现的需要是整个需要层次中的最高层， 它是个人对于潜能得以最大限度发挥的向往。 需要层次理论包含的基本规律足只有当低层次的需要得到满足( 相对满足) 时，高层次需要j 能成为人们追求的目标。当然个人对于需要的满足程度有不同 的要求，所以总体上说，需要层次之间有内在的重叠性，也就是说同一时期，个 人可能同时拥有多种需要。所以旅游酒店组织在决定员工的激励方式时，可以采 取多种激励形式，而不是单一的。当然诸多需要总有一种需要是当前相对最迫切 的，这种需要的及时满足对于激励员工会更有效。 2 2 2 双因素理论 美国心理学家赫茨伯格( f r e d r i c kh e r z b e r g ) 提出双因素理论，双因素是指保 健因素和激励因素。传统理论认为，满意的对立面是不满意，而据双因素理论， 满意的对立面是没有满意，不满意的对立面是没有不满意。保健因素也称维持因 素，当这类因素存在时，人们并没有觉得满意，而是没有不满意，但当它缺乏时 则会引起不满；激励因素的存在可以引起满意，但当它缺乏时不是引起不满意， 而是没有不满意。 在现实应用中，保健因素和激励因素并没有截然分开，只是偏重于某个因素 而已。例如个人在工作中的工资水平、劳动保护、工作稳定性、人际关系等偏重 于保健因素，这些因素如符合个人要求，个人会认为是理所当然的，没有不满意， 但当它不符合个人期望时，人们就会不满意。另一些因素如工作本身的挑战性、 职业上的成长与发展、工作的责任与权限的委托等则重于激励因素，这类因素存 在会极大地激发员工的工作动力，不存在员工也不会有不满意。 2 2 3 期望理论 期望理论又叫预期理论，是管理心理学与行为科学的一种理论。期望是一种 心理活动，是指一个人根据以往的能力和经验，在一定的时间里希望达到目标或 者满足需要的一种心理活动。它的内涵表现在一个人最佳动机的条件是：他认为 m 吴中祥，正舂林等酒店人力资源管理 m 上海复且大学i l j 版社2 0 0 1 ( 2 ) 1 8 0 1 8 3 魏卫，袁继荣旅游人力资源开发与管理【m 】北京高等教育出版社2 0 0 4 ( 8 ) 1 8 6 - 1 8 7 9 他的努力极可能导致很好的表现，很好的表现可能导致一定的成果，这个成果对 他有积极的吸引力。 弗鲁姆( v i c t o rv r o o m ) 的期望理论是目前运用最为广泛的理论模型。他认为， 人总是渴求满足一定的需求并设法达到一定的目标。该理论公式可以表示为：激 励力( m ) = 目标效价( v )期望值( e ) 。其中，激励力指调动一个人的积极 性，激发出人的潜力的强度；目标效价指达成目标后对于满足需求的价值和重要 性；期望值指根据以往的经验进行的主观判断，达成目标并能导致某种结果的概 率。理论的期望模式为：“个人努力_ 个人成绩( 绩效h 组织奖励( 报酬) _ 个人需要”。该期望模式中的四个因素，需要兼顾三个方面的关系：努力 和绩效的关系；绩效与奖励关系；奖励和个人需要关系。人们基于对环境的 认识，进而产生了价值感和目标感，导致需要，而需要又引起动机。但动机是否 必定产生相应的行为，则还取决于行为导致预期目标可能性有多大。 2 2 4 公平理论 亚当斯( a d a m s ，1 9 6 5 ) 的公平理论讨论了报酬的公平性对人们工作积极性的 影响。亚当斯认为企业员工通过将自己“现在”与“过去”横向比较和“自己” 与“他人”纵向比较来判断其所获报酬的公平性。指出，交换双方很多时候不是 追求“绝对”的利益平等，而是追求一种投入产出比的平等。在双方交往中，如 果发现自己的收益与自己的投入之比与对方两者之比大致相同，则会认为实现了 公平分配，心力上比较平衡，交往也会继续；如果发现自己的两者之比低于对方， 则会产生抱怨或愤怒等消极情绪并会采取一定的行动( 如减少投入或中断交往) ； 如果发现自己两者之比远高于他所应得的或别人的，则会体验到内疚感，并设法 采取补偿行为( 如增加投入) ，以保持心理上的平衡。 2 2 5 学习型组织 学习型组织是指通过不断学习来改革组织，以使组织内部形成某种竞争优势 的组织。以美国麻省理工学院教授彼得圣吉为代表的西方学者，吸收东西方管 理文化精髓，提出了以“五项修炼”为基础的学习型组织( l e a r n i n go r g a n i z a t i o n ) 理念。他认为学习型组织的战略目标是提高学习的速度、能力和才能。这种学习 揭莉群，唐晓云基于期望理论的酒店员工流失分析及管理改进 j 科技信息2 0 0 8 ( 1 8 ) 李岫，田克勤旅游企业人力资源管理【m 】北京经济科学出版社2 0 0 4 ( 9 ) 7 9 8 0 1 0 型组织以系统动力学为方法论依据，以组织的学习能力为核心，强调系统思考与 知识整合的力量，强调为实现共同愿景，凝聚集体智慧的团队学习能力。他认为 建立学习型组织有五项技能，也就是五项修炼。在五项修炼内容中，他以系统思 考为主线，把自我超越和共同愿景这两项动力机制与改善心智模式和团队学习这 两项技术结合起来，使组织具有不断适应变化的能力不断学习的能力。 2 3员工流失的内涵及分类 2 3 1员工流失的内涵 了解酒店员工的流失，首先要区别员工流动和员工流失的概念。员工流动是 指劳动者从甲企业到乙企业或从a 地到b 地的有序流动。它可分为员工的地理流 动、职业流动和社会流动等。按照流动范围可分为围际流动和国内流动，而在国 内流动中可分为企业之i n j 幂l j 企业内部。按照流动意愿可分为自愿流动和非自愿流 动。在企业层次的员工流动有流入、流出和内部流动三种形式。其中员工流出， 特别是自愿流出即员工流失是本文研究的重点。 关于员工流失的定义在国内外许多的学者都从不同的角度给出了相应的定 义。员工流失( e m p l o y e e t u r n o v e r ) 可从广义和狭义两个方面给出界定。p r i c e ( 1 9 7 7 ) 给出了一个广义的定义：“个体作为组织成员状态的改变”。若遵循这一定义，员 工的流入、流出、晋升、降级以及转岗等都应该被纳入到这个概念的范畴，此时 “员工流动”更能反映这个定义的外延。m o b l e y ( 1 9 8 2 ) 则给出了一个狭义的定 义：“一个从企业领取货币性报酬的人中断作为企业成员关系的过程”。这就将流 失与企业内部的晋升、降级、调动区别开来，而且强调了流失是员工与组织雇佣 关系的中断。国内学者黄英忠( 1 9 9 7 ) 对流失作出有代表性的定义，他认为从广 义来说，流失即是劳动移动( l a b o rt u r n o v e r ) ，所谓劳动移动是指劳工从一个地方 移动至另一个地方( 地域问移动) ，或是从某一职业转移至另一个职业( 职业问移 动) ，或是从某一产业移转至另一种产业( 产业间移动) ；同时也意味着某一特定 组织( 如工厂、公司、机关等) 员工的流入及流出。狭义的劳动移动，即流失， 指从组织内部往外部的劳动移动。本文中对离职采用m o b l e y 对离职的定义：一 国张恒洲现代旅游酒店员工流失问题研究 d 湖南大学2 0 0 1 西p r i c e j l t h es t u d yo f t u r n o v e r a m e s i o w as t a t eu n i v e r s i t yp r e s s 。19 7 7 4 5 6 0 m o b l e y w h e m p l o y e et u r n o v e r r e a d i n g ：a d d i s o n - w e s l e y , 19 8 2 黄英钟人力资源管理 m 台北三民书局1 9 9 7 个从企业领取货币性报酬的人中断作为企业成员关系的过程。本文研究的员工离 职，仅仅对离职进行定义是不够的，还需要对员工离职类型进行归类。 2 3 2 员工流失的分类 按员工流出企业的意愿来划分，可分为自然流失、被迫流失和自愿流失。自 然流失指纯属自然或意外因素所至的员工流失，如退休、伤残、死亡等导致的员 工流失。被迫流失指由企业做出的非员工意愿的员工流失，主要有解雇、开除和 裁员。 图2 - 1 员上流失分类图 本文着重研究由企业制度因素、管理因素、个体决策因素等导致的员工自愿 流失。自愿流失的员工还可以根据员工与企业之问隶属关系分为显性流失和隐性 流失。显性流失是指员工与企业彻底脱离劳资关系或者说员工与企业脱离任何法 律承认的契约关系，包括辞职、未辞职离职等；隐形流失是指员工虽然未与企业 解除契约关系，但客观上已经构成了离开企业的事实的行为过程，如第二职业等。 本文关注的重点放在显性流失的员工身上。 3 北京市星级酒店员工流失现状及影响 3 1星级酒店概述 3 1 1 星级酒店的内涵 酒店是指经政府部门批准，通过运用土地、资金、设备、技术、劳动力等生 产要素，从事酒店服务产品的生产和销售活动，满足宾客旅居生活和社交活动的 各种需要，以获取社会效益和经济效益为目的的服务企业。根据国家旅游局2 0 0 5 年修订的旅游酒店星级的划分与评定注释，星级酒店是指经过具有相应职权 的星级评定委员会评定的，能够以夜为单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务 的住宿设施。尽管有酒店、酒店、宾馆、旅馆、山庄、度假村、大厦等不同称谓， 但它们的基本功能相同。 3 1 2 星级酒店的分类 为了控制酒店产品的质量，维护国家作为旅游目的地的对外形象和保护消费 者的利益，各国都十分重视酒店等级的评定工作。我国酒店的星级评定工作始于 1 9 8 8 年，现有专门的全国旅游星级酒店评定委员会统筹负责，不同级别的申请要 经过严格程序。我国星级酒店的划分，采用了国际上较流行的以星( ) 的数量 和设色表示星级酒店的等级的方法。由低到高分一星级、二星级、三星级、四星 级、五星级( 含白金五星级) 。我国旅游酒店使用星级的有效期限为五年，要接受 一年一度的复核。 3 2北京市星级酒店的基本情况 截止2 0 0 7 年底，北京市共有星级酒店8 0 6 家，名列全国第五名( 见表3 1 ) 。 其中五星级酒店4 2 家，四星级酒店1 1 4 家，三星级酒店2 5 7 家，二星级酒店3 3 8 家，一星级酒店5 5 家，星级酒店数量在全国居第五位，预计奥运会后北京市星级 酒店数量已进入全国前三甲。隶属于首旅集团的首旅建国酒店管理有限公司是北 京市酒店管理公司的杰出代表，根据( ( h o t e l s ) ) 2 0 0 8 年7 月1 日公布的数据，其酒 店客房规模在全球排5 3 名，国内排名第五，预计2 0 0 9 年将管理酒店1 0 0 家以上。 。国家旅游局人事劳动教育司现代旅游酒店管理 m 】北京中国旅游 i 版社2 0 0 2 ( 5 ) 1 3 j t 鏖塞遵占堂主韭亟堂垃垃塞 北豆巫星趣煎业邑! 速生理盐霆疆嚏 捧酒店数房间数床位数客房出租营业收入营业税金同定资产 地区 名( 家)( 间)f 闻)率( )( 万元)( 万元) ( 万元) 广东1 1 6 96 07 41 7 钾5 5 8 0 72 9 1 1 2 38 5 浙江 3 1 8 6 0 5 1 1 9 3云南8 8 7 江苏8 4 32 4 0 6 2 36 3 ”1 2 0 7 4 3 1s 66 8 1 9 03 9 5北京1 2 舔l e ” 山东2 4 3 8 6 4 1 9 4 湖北2 0 7 9 9 1 81 0 5 7 ”1 8 湖南5 6 4 9 98 1 2 4 2 9 2 s 辽宁 1 0 7 3 6 36 0 9 9 河南3 9 4 1 9 2 5 表3 - i 中国2 0 0 7 年星级酒店基本情况统计表。 二星及以下 三星 高星 2 0 0 4 2 0 0 5 2 0 0 6 2 0 0 7 0 m1 0 d2 0 03 0 04 0 由5 00 圉3 - 1 ：北京市2 0 0 4 2 0 0 7 年星级酒店构成。 2 0 0 7 年底全市星级酒店直接从业人员1 2 9 5 2 3 人，全员劳动生产率为1 68 2 万 元人，高于全国平均水平98 7 ，人均实现利润1 7 4 万冠人，高于全国的平均值 0