（工商管理专业论文）华程大酒店员工绩效考评体系研究.pdf

盎管理砺 学静论文 摘要 零论文壤摆瑷代续效考谬嚣摇关理论帮方法，对华程大灌痿嚣续效考浮工佟 进行了众露细致豹分析，攒出了华程大滔痞爨工绩效考评工俸中存在的闯瑟，并 针对存在的问题提出了员工绩效考评体系的新方案。 全文共分为四个部分。首先，阐述了有关绩效考评的基本理论，提出了本论 文的研究愿路、主要内容及研究方法；其次，分析了华程大酒鹰原绩效考评实施 凝凝，豢爨了华程大滔詹弧爨工绫效考浮存在淤下翊题：竣乏宠熬懿续效考译 搴 系，续效露标、续效指标设黉不科学，绩散考评标准设置不当，考评手段欠辩学 以及绩效考评结果与奖惩的关系不合理。然腋，针对这些问题，本文提出了华程 大酒店绩效考评体系改进方察，明确了改进绩效考评体系的基举思路，认真研究 并精心设计了绩效考评体系的七大要素，明确绩效目标，建立绩效指标体系，设 嚣了霹鼷予实际揉终静绩效考浮表，设计了考孩频搴、考核模式、考核滚程，考 核串湃流程等并把续效考湃的结果应瘸子薪戮簿毽、员工培蓼| | 、窝使异动、职监 生涯规划等多个领域。最麟，对新的绩效考评体系实施将可能遇到的障碍进行了 研究与分析，并针对这些障碍提出了相应的对策以保证新绩效考评体系的顺利实 施。 零文逶过对拳程大滔痿昃王绩效考评俸系瓣磅究，提出了一个滔痦行业可操 作静续散考评体系，为滔瘸行照建立帮改善续效考评体系提供了一定豹理论莜摇。 关键词：华程大酒店；员工：绩效指标；绩效考评 l l 兰垒茎篓竺丝三丝丝耋坚竺圣至圣 a b s t r a c t a c c o r d i n gt ot h er e l a t e dt h e o 呵a n dm e t h o d so fm o d e mp e 响n n a n c ee v a l u a t i o n s y s t e m ，t h et h e s i sm a k e sc o m p r e h e n s i v ea n dm e t i c u l o u sa n a l y s i st ot h e0 r i g i n a l p e r f o m a n c ee v a l u a t i o np r a c t i c eo fh u a c h e n gh o t e l ，a n dp o i n t so u tt h ew e a k n e s s e so f t h ee m p l o y e ep e r f o m a n c ee v a l u a t i o np r o c e s s t h e nt h ea u t h e fp u t sf o n v a r dan e ws e t o fc o m p i e t ea n db e t t e m e n tp r o j e c tt ot h ee m p i o y e ep e r f o m a n c ee v a i u a t i o ns y s t e m t h el h e s i si n c i u d e s f o u rp a r t s f i r s t ，s e t t i n gf b r t ht h eb a s i st h e o r yt ot h e p e r f o m l a n c ee v a l ua t i o n ，p u t t i n gf o n v a r dt h er e s e a r c ht r a i no ft h o u g h t ，m a i nc o n t e n t s a n dr e s e a r c hm e t h o d s ；s e c o n d ，a n a l y z i n gt h ep r a c “c i n gs t a t u st ot h ep e r f b m a n c e e v a l u a t i o ns y s t e mt oh u a c h e n gh o t e i ，a n dp o i n t so mt h ew e a k n e s s e sa sf o l l o w s ：t h e p e r f o m l a n c ee v a l u a t i o ns y s t e mi sn o tc o m p l e t e ；t h ep e r f o m l a n c ei n d e xa n dg o a l sa r e n o tp e n i n e n c e ；t h es t a n d a r d sa n dt h ee v a l u a t i o nm e t h o d st ot h ep e r f b m a n c ee v a l u a t i o n a r en o tp e n i n e n c e ；t h e r e l a t i o n s h i p t ot h ee v a l u a t i o nr e s u l t sa n dr e w a r d sa n d p u n i s h m e n ta r en o tr e a s o n a b l e a r e n v a r d ，a c c o r d i n gt ot h ew e a k n e s s e s ，t h et h e s i s p r o v i d e s t h ei m p r o v e m e n tp r o j e c tt o h u a c h e n gh o t e le m p l o y e ep e r f o m a n c e e v a l u a t i o ns y s t e m ，d e f i n i t l l d e st h eb a s i st r a i no ft h o u g h tt oi m p r o v et h ep e r f o n n a n c e e v a l u a t i o ns y s t e m ，p l a n st h es e v e nf a c t o r st ot h ep e r f o m a n c ee v a l u a t i o ns y s t e m ， d e f i n i t u d e sp e r f o n i l a n c eg o a l s ，e s t a b l i s h e sp e r f o n n a n c ei n d e xs y s t e m ，d e s i g n su s e f u l p e r f o r n l a n c ee v a l u a t i o nf b n n s ，e v a l u a t i o nf k q u e n c y ，m o d ea n de v a l u a “o 玎a n da p p e a l f l o wa n ds oo n a n dp u n i n gt h ee v a l u a t i o nr e s u l t st os a l a r ym a n a g e m e n t ，e m p l o y e e t r a i n i n g ，p o s i t i o nc h a n g e ，c a r e e rd e v e l o p m e n ta n ds oo n l a s t ，m a k i n gr e s e a r c ha n d a n a l y s i st ot h ep o t e n t i a lo b s t m c t i o nt ot h en e wp e r f b m l a n c ee v a l u a t i o ns y s t e m ，a n d p r o v i d i n gc o r r e s p o n d i n gm e t h o d st ot h eo b s t m c t i o nt op u tt h en e ws y s t e mi n t op r a c t i c e s u c c e s s f u l l y a c c o r d i n gt ot h er e s e a r c ht oh u a c h e n gh o t e lp e r f o m a n c ee v a l u a t i o ns y s t e m ，t h e t h e s i sp e r f e c t sa n dp r o v i d e sau s e f h lp e r f o r n l a n c ee v a l u a t i o ns y s t e m a n dp r o v i d e st h e t h e o r yb a s i st oe s t a b i i s ha n di m p r o v et h ep e r f b 啪a n c ee v a l u a t i o ns y s t e mt oh o s p i t a l i t y i n d u s t r y k e yw o r d s ：h u a c h e n gh o t e l ；e m p l o y e e ；p e r f 研m a n c ei n d e x ；p e r f b n t l a n c ee v a l u a t i o n i l i t 商管理顾卜学位论文 插图索弓 图1 1 组织成员绩效表现与发展潜力两维分析图8 图2 1 华程大酒店组织结构图1 0 图3 1 绩效考评体系新框架2 0 图3 2 华程大酒店绩效目标制订和逐级分解程序图2 1 图3 3 岗位性质三维分析示意图3 0 图3 4 华程大酒店考评申诉流程设计图3 3 毕挥人滔店员丁绩教j ；详体器研究 附表索引 表3 1 秘警岗篷鲍部分续效考译豢蠡移续效考浮嚣菰( 示铡 2 2 表3 2 华程大滔痦职层翻分表2 3 表3 3 营销代表与总经理办公室文员能力态度考评指标比较表2 4 表3 4 绩效考评指标完成细化标准2 5 表3 5 备层级人员经营业续指标与行为指标权薰结构设计方案2 7 表3 6 务层缀入囊行为撵躲蚊重襞褥设诗方鬃一2 8 表3 7 客房舒经理经营考拨疆标兹权重设诗2 8 表3 8 工程部经理经营考核指标的权重设计2 8 表3 9 华程大酒店考评模溅31 表3 1 0 绩效考评结果等级比例控制模型3 3 表3 1 l 缋效考评结栗等级魄馁控裁愆修改方案一3 4 表3 2 华程大滔痞薪戮结构3 5 表3 1 3 华程大酒店三级培训体系3 6 v h 湖南大学 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的 研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或 集体己经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均 已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。 作者签名：徊够 闩期：珈 钏月帅 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保 留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。 本人授权湖南大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检 索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 本学位论文属于 作者签名： 导师签名： 1 、保密口，在年解密后适用本授权书。 2 、不保密函。 ( 请在以上相应方框内打“寸，) r 期：加2 日期：o6 年，月，o 同 年f 月f o 同 盎祷理舔 学位论文 第l 章绪论 l 。l 磷究背景与蠢的和意义 送入2 l 毽纪，莓际形势激经移正在发生广泛丽深翔懿交纯，缀济全球纯遴程 加快，科技进步r 新月异，综合国力竞争和人才竞争同趋激烈。世界各国为抢占 经济秘辩菠懿麓高点，一方蕊在毽努莲围蠹鼹嚣了激熏静大才争夺战，另方面 在国逡大力囊涟太力粪源嚣笈羧略。熬l 霉恕久露海一耱疆戆瓷滚热戳嚣发冬葶| l 霉， 蟊舞链奏正溺动员工王箨麴积掇鞋舄生动缝，怒瑾我夫妻瓷源謦瑷黪核心照务。 目前，众业已经意识到入力资源管理的重要性，并以此为蕊点歼缴自己的人力资 源警爨抟聚。员工续效考浮嚣为人力姿源管理侮系戆重要缀成帮分，其基戆在予 充分调动员工的工作积极饿，促进员工个人目标与公司整体目标的麸同实现，最 丈袋爱撼嚣发企监太力资滚为企叠战略爨务。 在暇务苻垃抉速笈震鹣今天，众多豹滔癌类企照绣绘搽究辩瓣恁在激燕静市 场竞争申取魅，经营瓣标魄双最初的“求生、裳稳”转向“求好、求黢”。滔痿作为 以提供住宿等服务为童的服务类企北，除了硬件设施的建设以外，避行竞争最主 要的就怒商斌量的服务，丽激店企业痰为客户掇供服务的直接参与错就是员工， 员工跫企炫奎存发展戆基蠢h l 。绩效考评是溅痿企娥管理懿重要臻繁，它照对王 箨蠡准、帮 l 职责及今天联赛麓落实与裣壹，怒员王王姿繁莲豹依据，是焚王胥 簿职级、调配、培调、淘汰豹依蕹，有稻予撼嵩员王满意魔、鞯低流失率、增遴 上下级之间的沟通与反馈，它是带动酒店实现科学化、制度化管理触杠杆。因此， 镪定一襄科学合理的绩效考详体系，辩学港考棱员工绩效，激麟爨工敬盈，对酒 店企业的发袋具有十分重要的意义。 本论文逡择华程大疆露 终为溪究霹象，遴避澎箕员工毽掇漤痿孛、褰瑶警 理者及蘩屡员工，以下同) 鬃效考评各环节特患和现状的研究，缩合绩效考评豹 穗关瑗谂，铃对涯痞绩羧考弹串存在静主要阕遂，掇窭裙瘦霹策，练合考虑设计 一套科学含理的员工绩效考详体系，以期真正调动企体员工的工作积极性、主动 整和毯穗性，实瑷溪痿豹发熊强标，舞辩也为英它簿痞金鼗建立鼹企昃王绩效考 评体系爨褒一定懿参考。 1 2 绩效考评概述 l 。2 + l 续效考评综述 关予续效宵很多种理瓣，蠢鲍人淡为，绩激指靛跫完成工作盼效率与效能。 华群人酒地员f 缔做考计体系研究 有的人认为，绩效是员工的工作结果，是对企业的目标达成具有效益、具有贡献 的部分。也有人认为，绩效是个人知识、技能、能力等一切综合因素通过工作而 转化为可量化的贡献，包括有形和无形两部分。一般而言，绩效指的是那些经过 评价的工作行为、方式及其结果。它反应的是员工在一定时间内以某种方式实现 某种结果的过程。从管理实践的历程来看，人们对绩效的认识是不断发展的：从单 纯地强调数量，到强调质量再到强调满足顾客需求。 绩效具有多因性、多维性和动态性 2 1 。多因性是指绩效的优劣不只取决于单 一的因素，而要受制于主客观的多种因素( 激励、技能、环境、机会等) 影响。 多维性是指对员工绩效的考评需要沿多种维度或方面去分析。动态性是指员工的 工作绩效是随时间的推移而变化的，管理者不能以僵化的观点看待下属的工作绩 效。 绩效考评又称绩效考核、绩效评价、业绩评估等，是考评主体对照工作目标 或绩效标准，采用科学的考评方法，评定员工的工作任务完成情况、员工的工作 职责履行程度和员工的发展情况，并且将评定结果反馈给员工的过程。从执行结 果看，它包含对人的管理、监督、指导、教育、激励和帮助等功能，它能够帮助 组织提高竞争力和环境适应能力，充分发挥组织成员的潜能和积极性，更好地实 现组织的各项目标。 绩效考评包括员工素质评价和业绩评定两个方面。素质评价涉及评价对象的 性格、知识、技术、能力、适应性等方面的情况。而业绩评定一般又包括工作态 度评定和工作完成情况的评定。工作态度评定是对员工进行工作时的态度所做的 评定，它与工作完成情况的评定相互关联，但二者的评定结果也可能不一致。工 作完成情况评定是业绩评定最基本的核心内容，它一般要从各自的最终结果( 工作 的质与量) 和工作的执行两个方面进行分析。 绩效考评工作目前已经在各企业广泛运用。绩效考评是企业人力资源管理决 策的依据：绩效考评是薪酬管理的基础，考评结果是员工调配、升降、淘汰的重 要标准，考评结果可以对公司现有员工与组织进一步发展之间的差距做出评价， 从而为人力资源规划提供依据。同时，绩效考评有助于员工的职业生涯发展规划， 科学的考评系统更能帮助企业留住、激励和提拔那些富于工作效率的员工【3 1 。 国内外有关绩效考评的文献较多，但却都没有对实际操作中针对不同的企业 提出不同的绩效考核办法。 国外文献多侧重于绩效考评的具体办法。美国的罗伯特马希斯博士和约翰杰 克逊博士在人力资源管理一书中指出影响个人绩效的三个主要因素是：( 1 ) 个 人的工作能力，( 2 ) 个人所花费的努力水平，( 3 ) 组织的支持。其关系可表示为： 绩效= 能力努力支持。因此应从这三方面着手进行绩效考评和绩效提高。美国的 洛斯特在他的人力资源管理一书中强调在雇员的个人绩效问题上，个人绩效目 t 商管理顾卜学位论文 标的制定重要的是让雇员参与，而且目标的设立必须有激励作用而不能像一个限 额。只有当雇员认为与自己的发展有关而非惩罚以前的错误时，绩效考评才起作用， 所以必须建立一个促进绩效开发和不断进步的制度。加拿大的加里p 莱瑟姆和肯 尼斯n 韦克斯利在致力于提高组织工作效率的绩效考评一书中指出：绩效考 评是员工配置、人才培养、激励政策赖以建立的基础，绩效考评系统应该建立在关 键事件技术、目标管理与强化原理、组织内公j f 原则的基础上。尼可斯等人认为： 从绩效评估到绩效管理须坚持以下四个原则：必须设定管理者和员工双方所认同 的目标；测量员工是否成功达到目标的尺度必须被清晰地表述出来；目标本身 应该是灵活的，能足够反映经济和工作场所环境的变化；员工应该把管理者不仅 仅当作评价者，而应该当作是指导者，帮助他们达到成功。 国内文献借鉴国外的研究，针对国内实际对绩效考评综合性的描述较多，在 国外研究的基础上有所创新和发展。彭剑峰指出绩效考评体系的基点是企业战略。 以战略为导向的绩效考评系统包括：潜能评价体系、职业化行为评价体系、业绩 指标考评体系、绩效改进体系、绩效管理循环体系等五方面主要内容。管理者责 任下移，即人力资源管理工作不止是人力资源管理部门的事，而是所有管理者共 同的职责。姜定维认为绩效是所有因素的综合，所有对结果能够产生影响的因素 都是绩效因素。不同的因素对绩效产生的影响不同，管理者要关注那些最容易变 化的因素。黄卫伟认为绩效考评不仅是对下属工作态度、能力和业绩做出评价与 排序，而且还承担着对下属的管理、监督、指导、教育、激励和约束功能。绩效 考评作为一种管理行为贯穿于管理工作的全过程。根据考评的对象不同，应实行 分层分类考核与管理，考评要素应随公司不同的成长时期而有所侧重。蔡巍认为 目标管理应具备如下条件：( 1 ) 上下级员工之间必须有良好的思想基础，( 2 ) 目 标须有独特的意义，( 3 ) 必须有目标管理的过程，( 4 ) 必须对目标管理的结果进 行评估。目标管理应强调管理者和员工的双向沟通。 1 2 2 绩效考评的常用方法 1 2 2 1 强制分布法 为了避免由于大多数组织成员都得到比较高的等级而没有真正把绩效优秀的 组织成员严格区分出来，可以使用强制分布的方法，即对各个等级的人数比例做 出限制。一般来说，各个等级的比例分布应该接近正态分布，考评者按照预先设 定的比例将被考评者分别分布到每一个工作绩效等级。 强制分布法的优点是有利于管理控制，特别是在引入组织成员淘汰机制的公 司，该法能够明确的筛选出淘汰对象；同时由于组织成员担心因为绩效最低而被 解雇，所以该法具有强制激励和鞭策功能：另外，因为操作比较简单，也相对公 平，该法被广泛运用于规模大、工种繁多的组织的年终考评。但是如果一个部门 华裂人酒j 占员绩做# 计体系研究 的组织成员的确都十分优秀，使用该法强制划分绩效等级，可能会带来诸多弊端。 1 2 2 2 关键事件法 关键事件法是一种以事实说明工作绩效的方法，关键事件法要求主管人员对 每一被考评者保存最有利和最不利的工作行为的书面记录，对某些特别的优异绩 效或劣等绩效提供实证依据【4 】。在绩效期末对该组织成员的工作绩效进行评价时， 主管根据所记录的特殊事件来确定组织成员的工作绩效。 关键事件法有以下优点：首先，关键事件为主管在向组织成员解释绩效考评 结果时提供了确切的事实依据；其次，关键事件能够确保绩效考评的依据是组织 成员整个绩效期间的工作表现，从而避免近期效应：最后，保存一种动态的关键事 件记录还可以使主管获得下属通过何种途径消除不良绩效的具体实例。但是，在 绩效考评过程中，每一关键事件都可能会对考评结果产生重大影响，因此要求主 管人员在记录过程中始终如一的坚持客观、全面、精确的原则，但这在实际工作 中很难做到，而且在组织成员间绩效的相互比较或与之相关的薪资、晋丁 决策时 关键事件法的作用可能不大，所以，关键事件法经常作为其他绩效考评方法的补 充。 1 2 2 3 行为锚定等级评价法 行为锚定等级评价法又称行为期望量表法。它是将传统的业绩评定表与关键 事件法结合，形成规范化评价表格的方法。该法以等级分值量表为根据，配之以 关键行为描述或事例，然后分级逐一对组织成员绩效进行评价。其倡导者宣称， 它比其他所有种类的绩效考评工具都具有更好和更公平的评价效果 5 】。 期望量表法比其他的绩效评价法要花费更多的时间，但是它具有以下的优点： 首先，最大的优点是具有指导和监控行为的能力【6 】，使组织成员得知被期望的行 为类型；其次，行为锚定等级评价法对工作绩效的计量更为准确、工作绩效评价 标准更为明确、具有良好的反馈功能；最后，行为锚定等级评价法各工作绩效评 价要素之间有着较强的相互独立性、具有较好的连贯性 7 1 。但它的缺点是：行为 锚定等级评价法比其他的绩效评价法要花费更多的时间。 1 2 2 4 目标管理法 目标管理法( m a i l a g e m e n tb yo b j e c t i v e s ，m b 0 ) 由管理大师彼得德鲁克提出， 其实质就是考评人员与组织成员共同讨论和制定组织成员在一定考评期内需要达 到的绩效目标，同时还要确定实现这些目标的方法及步骤。m b o 是一种过程管理 方法，通过主管和下属共同参与追求双方同意的目标，从而实现组织的目标。 目标管理法具有以下优点：首先，目标管理具有较高的有效性，通过目标管 理使组织成员知道主管对其工作的期望，从而将时间和精力投入到能最大程度实 1 商管珲硕十学位论文 现组织目标的行为当中；其次，应该组织成员共同确定绩效目标，加强了双方的 沟通。同时，在实施目标管理的过程中也应该注意避免出现以下问题：所确定的 目标不够明确、不具有可衡量性；耗时较长，为组织成员确立绩效目标时，主管 和组织成员的意见分歧。 1 2 3 绩效考评的影响因素 员工对于绩效考评结果的公正、合理性常常会产生怀疑，许多绩效考评方法 也遭到了专家们的质疑与批评。除去那些无法左右的外部客观因素，考评人员与 考评标准就成为影响绩效考评的主要因素，如考评者没有受到足够的培训，或者 考评标准存在问题等，这些都是绩效考评过程中必须尽量避免的。 1 2 3 1 考评标准 ( 1 ) 考评标准主观性太强 考评标准说明含糊不清，在考评时必然带有一定的任意度，从而导致考评的 不准确。 ( 2 ) 考评指标不健全 绩效考评缺乏明确健全的指标体系，或者虽有指标体系却没有适当评分标准， 对指标进行随意解释和理解等等。这些问题的存在都会给绩效考评带来误差，影 响绩效考评的有效性。绩效考评指标的设置必须体现酒店的战略导向或价值取向 【9 1 ，使员工的绩效得到真实的评价，并能够借助有效的激励手段使员工产生满意 感。 1 2 3 2 考评者的心理偏差 ( 1 ) 首因效应。首因效应是指考评者出于思维习惯而凭借“第一印象”下结 论，当考评者一开始对某个员工做出满意或不满意的评价，又在被考评者的情况 与其“第一印象”有较大差距时忽视了随后的信息而一直保持着对被考评者的“第 一印象”，这时就产生了首因效应误差。 ( 2 ) “霍桑效应”与近期行为偏见。所谓“霍桑效应”就是“被试效应”，指由 于实验对象因对其被试身份的认知而产生的有意识的变化。在新闻学中，类似的 情形被称为“被访效应”，即人们在被采访时，由于受到关注而容易出现不同于常 态的表现，从而对新闻的真实性和传播效果产生影响。在绩效考评过程中，“霍桑 效应”表现为在考评之前的几天或几周内，员工的行为会有所改善，劳动效率也 趋于上升。对于考评者来说，最近行为的记忆要比遥远的过去行为更为清晰。如 果考评时只看被考评者近期的表现和成绩，并以近期的记忆或印象来代替被考评 者在整个考评期的表现情况，就会造成近期效应误差。 ( 3 ) 晕轮效应和魔角效应。晕轮是欧洲中世纪宗教画中天使与圣徒头上所画 牛群人漓地员i 缔设z 计体系研究 的一圈光环，魔角是宗教画中的魔鬼头上长着的两只牛角。前者一好百好，后者 一无是处。两者都是通过一些突出的特征而对被考评者的其他方面做出不切实际 的归纳评判。 ( 4 ) 与太效应。“屿太福音”中有这样的名言因为凡是有的，还要加给他， 叫他多余。没有的，连他有的也要夺过来。”在码太效应的作用下，绩效考评每次 都是固定的几个人胜出，他们所得的奖励和荣誉也越来越多，而其他的人则被忽 视得不到承认。 ( 5 ) 类己效应与个人好恶倾向。人都倾向于喜欢那些与自己相似的人并对其 做出较为有利的评价，考评者也会对与自己某一方面如种族、年龄、性别、性格、 母校、专业、业余爱好等相类似的人有偏爱而给予较高评价。这无论对被考评者 的晋级、提升还是发展而言，都人为地设置了不公平障碍。 ( 6 ) 过宽或过严倾向 由于缺乏明确、严格、一致的判断标准，不同考评者掌握的评分标准各不相 同，造成评价标准的主观性很强。如果在与员工讨论评价结果时，考评者因为害 怕招致下属不满在以后的工作中不予合作而不愿给下属过低评价，就出现了过宽 倾向；而当考评者采用的标准比组织制定的标准更加苛刻时，又会出现严格倾向。 ( 7 ) 对照效应。对照效应是指把某一被考评者与其前一位被考评者进行对照， 从而根据考评者的印象和偏爱而做出的与被考评者实际工作情况有误差的结论 【钉。作为一种心理现象，对照效应在绩效考评中广泛存在，但必须有意识地进行 避免，以保证考评误差缩小到最低限度。 ( 8 ) 集中倾向。因为缺乏有关事实依据而对考评工作缺乏信心，不敢拉开差 距，使得考评结果集中于中间及偏上等级。这种平均倾向与我国长期以来盛行的 平均主义有一定联系。集中倾向会导致评估价值的扭曲，其结果对绩效考评目的 的实现毫无意义。 要减少考评者方面的这些误差，必须对精心挑选出来的考评者进行严格的培 训训练，使其在考评过程中有意识地加以避免。 1 2 4 绩效考评结果的运用 绩效考评结果的应用作为调动组织成员工作积极性的重要手段，应该体现激 励先进、鞭策后进的原则。除了奖励和惩罚等管理用途外，现在已经有越来越多 的企业将绩效考评的结果应用于组织成员培训、职位职位变迁、组织成员的淘汰 等发展目的，以更有效地利用绩效考评结果，使组织成员素质和企业业绩同时得 以提高。 1 2 4 1 分配和调整薪酬 绩效考评结果与薪酬的联系和薪酬方案有关，通常反映在考评工资发放、奖 丁秘管理锈 一学妒沧文 金分配、加薪或减藕以及其它奖励：如优秀组织成员奖镩方面。一般而言，为了 增强薪酬的激励作用，企业在薪酬体系会设计绩效工资，该部分的薪酬即与组织 或员忑终续效挂钩，慰于麸事不阕莲凌工撂豹缝织成员，该部分蘩酬巍整今蒙酬 中所矗比例不同。比如，为了促进销售人员取得更好的渡绩，销售人员的薪酬中 绩效部分所占比例较大，而对于些职能部门的组织成员而言，因其从事的是例 行的工于# ，所以该部分工资所是比捌较小。此外，薪酬的调整往往也嶷绩效来决 定，翔工资等级的调整邸依据霉凄考评懿终莱决定是否调缀潋及调级麓滔度。 1 2 4 2 员工调配和职务升降 个设计完善瓣浮徐系统，蒸续效考谔结莱可为金攮瞧都员工调敷帮职务歹 降提供决策依据。通过全面、严格的考评，缎现一些人的素质和能力融超过所在 职位的要求，而适含担任更具挑战性的职位，则可晋升其职位；发现些人的素 质和能力已不能达剿现职位的要求，则应酶低其职位；发现另一些人蠲非所长， 或箕豢矮帮熊力邑发生了跨驳系熬交位，掰掰进行横蠢调渤。 1 2 4 3 员工培调 续效考评结粜发浃了组织成员与瘊在岗德的配适程度，兔组织成爨培训提供 了参考。对于绩簸淡现优秀酶绦织成员，可敬将其翔舞熏点培养对象，为其编制 单独的职业培训计划，提供相威的培训机会，并适当地委以较为复杂、困难的任 务，以锻炼其处理复杂问题的熊力，为今后走上更重要、更高的岗位抒下基础。 磊对予缓效考浮成绩一觳窝较蓑懿缝缓残受，秀了疆裹缀织成员矮行z 律繇责戆 能力，可为其安排相关的培训课程。对于绩效考评结果极差的组织成员，可以要 求其待岗培训，以培训的结果来决定是否可以重新上岗，也可以按照绩效考评结 栗要求其转囊或酶赣，势提供逶癍薪凌蕴工俘获震豹壤稍。逶过上述舞对蛙麴培 训活渤，能够改避组织成员工作绩效，以满怒组织进一疹发展的斋要。 1 2 4 4 进行末位淘汰 众建与人体筑绥一样，必缀苓鼗遮遘努挠疆劣浚亵耨陈钱滚，方簇维搏毽瘴 的体魄，才能获得长远的可持续发展的能力。容忍绩效表现极差的人员继续留在 企业会澍企业造成很大的损害。因此，企业在设计绩效考评体系的时候，在绩效 考谬缝莱嚣盛曩方瓣毖须考虑续差人员豹海汰翘题。一般寒说，我织弼瑷从组织 成员的近期绩效表现和未来发禳两方面来加以考虑。如图1 1 所示，对于绩效表 现差，但个人发展潜力较好的组织成员，可以在对其实施惩罚、帮助其制订绩效 改进计划并督促执行的同时，为其提供适当鹣培训，或密封其实行待淡培堋后重 耨上鞠，淤甏其效，雨无须急予籍其海滚；黼对于绩效褒瑗差，个入发鼹潜力又 不大的组织成员，则区分具体情况，对于个人技能和能力欠缺的，可转岗；而对 牛较大洒 占爨 缔设毒w 体系磷宠 予个入技能藉能力欠缺嚣籍下会对金塑遥成麓丈负西影酶戆员工，应该婆决予疆 淘汰。 高 教 蕊 方 向 低 发展游力较人，但绩效表现较是的绩效表现优秀。发腱潜力人的人 夫曼：逶邕的慧弼、螫诞续效改逡爨：激秘、保蜜菇惹蠢壤募 菇提供适当的培训 绩效表现麓，风发展满力不人的人绩效表现优秀，但发展潜力不天 员：待岗培训、转岗、降职或淘汰的人员：激励、保留 差绩效裘瑗好 豳l 。i 组织成员绩效表现岛发展潜力两维分耩潮 1 3 本文研究思路与盘要内容及研究方法 1 3 + l 研究思路 零文麓簪 究愚路楚浚牮稷大滔痞秀磷究j c 雪象，结合骞关续效考评豹理论，参 考其它酒店类企业绩效考评制度，坚持理论联系实际的方法，探讨并完善华程大 酒店员工绩效考评体系，提出符合华程大酒店发展要求的员工绩效考评体系的改 进方棠，从而提高华程大潮店员工绩效，支持酒店持续、稳定地发展。 1 3 。2 主要内容 本文的主要内容题攒网章： 第1 章是绪论部分，介绍了本论文研究的背景、目的及意义，阐述了绩效考 评的基本理论：绩效考评的含义、方法、影响因素及结果运用，并提出本论文的 研究慰鼹、主要内容及方法。 繁2 章分绥毕程大溪痿戆骜蓉售凌，澎惩续效考译煞瑾论分橱华程大淫癌缘 员工绩效考评体系实施状况，分析华程大滔艨原员工绩效考谮体系存在的闯题， 并研究导致这些问题形成的原因。 第3 章提出了华程大灏店员工绩效考评体系改进方案，明确了改进绩效考评 体系的蒸本思路，认真研究捧精心设计了绩效考评体系的七大簧素，明确绩效岛 稼，孳| 入琴鬻诗势卡爨疆念建立菠噻导彝懿绩效援标体系，浚诗了霹曩予实际操 作静绩效考核表，设诗了考核频率、考核模式、把绩效考译的结聚应用于薪酬管 理、员工培训、岗位异动、职业生涯规划等雾个领域，并设计了华程大酒店新的 绩效工资方案。 第4 辜对华程大酒店新的员工绩效考评体系实施将可能遇到的障碍进行了深 - g 1 商管理母十学位论文 入研究与分析，这些障碍存在于体制机制的、观念的、考评者素质的、沟通与交 流等四个方面，刳对这些障碍本论文提出了相应的对策：进行产权制度改革、建 立先进的企业文化、实行绩效工资制度、培训与监督考评者、建立双向沟通机制 等，以保证新的员工绩效考评体系的顺利实施。 1 3 3 主要研究方法 在本文的研究工作中，笔者主要采用了系统方法、对比方法、分析归纳法以 及举例说明法等。 ( 1 ) 系统方法。系统方法是本文中采用的主要方法。笔者认为酒店类企业员工 绩效考评工作是一个由多种要素组合而成的有机联系系统，运用系统论的方法来 研究酒店类企业员工绩效考评工作，尤其是在华程大酒店的员工绩效考评体系改 进方案构建过程中，更注重了绩效考评系统中各环节各要素的相互支持与相互促 进。 ( 2 ) 对比方法。这是本文采用的另一重要研究方法。在分析员工绩效考评采用 方法的利与弊中，笔者主要运用对比进行分析各种方法的优势和局限性；在设计 华程大酒店的员工绩效考评体系改进方案中，同样是采用对比的方法，针对其原 有员工绩效考评体系存在的缺陷和弊端，重新设计员工绩效考评体系的各大要素。 ( 3 ) 分析归纳法。对于华程大酒店的原员工绩效考评现状、存在的问题及其成 因部分的研究，笔者主要是采用了分析归纳的研究方法。 ( 4 1 举例说明法。本文通过对华程大酒店原有员工绩效考评办法及笔者新设计 的员工绩效考评表进行举例说明，具体而清晰的分析了原员工绩效考评办法设计 的不合理因素，同时，也突出了新设计的员工绩效考评表的科学性和可操作性， 使读者一目了然。在具体设计绩效考评体系改进方案时，笔者列举了较多的例子 来加以说明。 毕张人洒j 毋i 绩做皇计体系研究 第2 章华程大酒店员工绩效考评现状分析 2 1 华程大酒店概况 华程大酒店隶属于湖南省核工业地质局，是一家集餐饮、住宿、休闲、娱乐、 会议于一体的旅游涉外三星级酒店，地处长沙市韶山北路2 5 8 号。酒店功能齐全、 环境优雅，总建筑面积1 9 8 0 0 平方米，共分1 7 层，共有客房1 4 3 套。同时，酒店 拥有餐饮、k t v 娱乐、高档茶艺、商务中心、美容美发等项目。酒店于2 0 0 2 年6 月开业，酒店的经营管理分为两个部分，即自营和对外租赁经营。其中客房、旅 游等由酒店自己经营，镤饮、k t v 娱乐、高档茶艺、商务中心、美容美发等项目 为对外租赁经营。本文研究对象是酒店自营部分的员工绩效考评。华程大酒店自 营部分的组织结构如图2 1 所示。 图2 1 华程大酒店组织结构图 华程大酒店是湖南省核工业地质局机关的二级单位，性质为国有独资企业。 目前局对酒店实行内部承包经营管理，实行总经理负责制，局委派执行董事和财 务部经理对酒店的国有资产进行监管。酒店设总经理一人，副总经理两人，总经 理对酒店的内部管理工作进行了明确的分工：其中两个副总分别管理工程部、招商 t 商管理衙f 。学忙论文 部、客房部、保安部四个部l j ，并对总经理负责；总经理办公室( 含人力资源部、 员工餐厅) 、前厅部( 含销售部) 、财务部、旅行社则由总经理直接管理。酒店自 营部分现有员工1 5 2 人，其中行政管理人员包括：执行董事1 人，总经理1 人，副总 经理2 人，总办正、副主任各1 人，财务经理1 人等；前台服务管理人员包括前厅部 经理1 人，大堂副理3 人等：楼面服务管理人员包括客房部经理1 人，客房部主管2 人等。其他人员为行政办公和基层人员。酒店管理人员中多数具有多年的酒店管 理经验，尤其像前厅部、客房部等中层管理人员的业务能力尤为突出，基层人员 中大部分都有酒店或服务业的工作经验。 2 2 华程大酒店员工绩效考评工作简介 ( 1 ) 酒店人力资源管理概况。华程大酒店的人力资源管理归口总经理办公室 ( 以下简称总办) ，具体由总办的一名副主任兼人事经理负责，配备了一名培训主 管。酒店员工的招聘、培训、晋升、转岗、淘汰、绩效考评、激励、薪酬等由总 办负责。酒店工资基本上采用岗位工资制度，工资结构由三部分构成：基本工资+ 岗位工资+ 工龄工资，酒店绩效没有与工资挂钩。只有酒店前厅部的销售员与前台 接待员实行绩效工资，其工资待遇与酒店客房及会议室的销售收入直接挂钩。 ( 2 ) 酒店绩效考评工作概况。华程大酒店从2 0 0 2 年开业到现在，并没有建 立一套完整的绩效考评体系。酒店对员工绩效考评工作重视不够，较多地运用传 统的人事管理模式管理员工，酒店绝大部分员工实行岗位工资制，没有实行绩效 工资制，虽然也用了一些简单的绩效考评方法，但员工绩效考评内容定性的多、 定量的少，不注重工作标准、管理标准和动态目标的建立，忽视员工的个人潜力 的挖掘和职业规划，除极少数人外，考评结果不与员工的薪酬挂钩，绩效考评几 乎流于形式。员工工作缺乏积极性与主动性，员工流失率较高，达3 0 左右，酒 店的经营管理及服务质量均受到一定影响，酒店的绩效有待于进一步提高。 酒店原绩效考评分两个层次：高层管理人员( 执行董事、总经理、副总经理) 和中层及以下员工。高层管理人员的考评基本上采用传统的考评办法，由酒店的 上级主管部门对其进行年度考评，其年终奖金与酒店经营业绩挂钩。具体做法是： 年初，主管局对酒店下达年度赢利指标，年底，根据酒店利润完成情况对其进行 考评，如完不成则扣发一定比例的工资，完成或超额完成则按比例计提奖金，但 奖励的额度较少。 酒店中层及以下员工的绩效考评办法分两类：一类是酒店前厅部销售员和前 厅接待员的考评，二类是酒店其他人员的考评。酒店前厅部销售员和前厅接待员 的考评侧重于业务绩效考评，具体来说就是酒店每月初对其下达销售任务，销售 额为主要考评指标，月底根据实际销售业绩进行考评，绩效考评结果与薪酬直接 挂钩，奖罚兑现，考评周期为月度考评。酒店其他员工的考评侧重于行为考评， 牛程人酒店受1 缔设考件体系研究 采用综合表现考评法，考评内容主要有四个方面：一是考评员工的素质：主要是 考评员工的人格品质与道德水准，包括员工是否有上进心，是否忠于本职工作， 员工组织性、纪律性、职业道德、个人卫生及仪容仪表情况；二是员工的能力： 对不同职务员工的业务能力作分类考评；三是考评员工的态度：主要指员工的事 业心与工作态度，包括出勤情况、工作的主动性与积极性等内容；四是考评员工 的业绩。考评周期为年度考评，考评结果不直接与薪酬挂钩，员工实行岗位工资 制。 2 3 华程大酒店原绩效考评存在的问题及其成因 2 3 1 缺乏完整的绩效考评体系 从整体上来看，目前华程大酒店绩效考评缺乏整体性和目的性，没有建立起 套完整的绩效考评体系，酒店绝大部分员工实行岗位工资制度，工资体系中没 有绩效工资这一项，工资不与绩效挂钩，绩效考评在分配中的激励作用无法充分 发挥，绩效考评工作犹如水中花镜中月，无法发挥作用。现有的考评办法定性的 指标多，具体到每一个人没有具体明确的考评指标，考评者个人主观影响比较大。 酒店高层领导的考核由上级主管部门进行，员工的考评由酒店领导或部门领导进 行。这两种分别针对酒店高层领导和员工的考评都缺乏一套客观的评判标准，衡 量标准不统一，内部考评必然不能公平；考评体系中只常考评量化不够，年终考 评因为平时缺乏量化考评的资料积累，便只能照搬行政机关那套办法凭印象打分， 绩效考评往往只能是热热闹闹走过场。 究其原因：一是酒店的体制与机制与市场经济不相适应，酒店目前没有进行 股份制改革，仍属于国有独资企业，法人治理结构不完善，上级主管部门对酒店 实行内部承包责任制，经营考核指标设立不科学，其主要考核指标即利润指标定 得较低，酒店领导班了经营压力较小，主管部门对酒店领导班子的激励措施不科 学，不能充分调动其积极性、主动性和创造性。二是华程大酒店的经营者绩效考 评的作用认识不足，即没有充分认识到绩效考核是合理使用人才的基础、是岗位 结构调整的熏要依据、是激励员工奋进的动力、是实施人才培训的依据、是组织 完成各项工作目标的重要手段。总的来说，由于机制、观念、方法等原因导致华 程大酒店的考评工作流于形式 1 0 1 ，酒店至今没有建立一套完整的绩效考评体系， 酒店员工工作积极性不高，员工流失率偏高，酒店经营业绩不理想。 2 3 2 绩效目标设置不科学 2 3 2 1 绩效目标设置的程序不科学 开展绩效考评工作的根本目标是通过员工的共同努力，来保证实现企业的长 t 纛营珲舒学秘沦交 期发展战略目标和缀营目标j 。因此酒店的绩效考评体系必须与组织的战略要求 相一致、相匹配，把员工的行为统一到酒店的战略目标上来。在设立绩效目标的 过程中，篱要将华撩大淫瘥兹熬髂菝碴曩禄分绥刭各个麓次，形成其蠢一致牲豹 个人霸标、酒店战略目标、部门翳标、个人目标。酒店现有的绩效考评办法与组 织的总体战略不挂钩，更没有使接受绩效考评的部门与人员从整个酒店绩效考评 工作中瓣地位窝住耀了释和把掇鑫身。短期经营基标、酃门曩标窥令入嚣标豹制 定并不跫建立在酒店的整体战略舀标上鲍，弼是采取“头璃医头，脚漓医瓣”的局 部调熬策略。目前，华程大酒膳没有制定长期的发展战略目标，也没有从战略的 高度系统地将经营翻标进行分解，层层落实到员工。绩效目标程序设鼹不合理的 蠛获，不仅霞续效考洋工作毂效莲徽，甚至逐将对整今溪痦黪经营鬻毽逢成受瑟 影响。 2 3 2 2 绩效目标的制定方式不科学 溺癌在镪定绩教考评方案静，应当要求上下级员工逶过对所设定静謇标进行 充分的沟通来共同确立绩效目标，让酒店的每一个人都明确考评的目的、重点、 方式；弗将绩效目标与奖罚机制形成文字材料发给大家，让所有人员做到心中有 数，臻簇定静考谨嚣准诖员工翔浇窝瑾簿，这弹不仅省去? 事螽豹无溪冲突，充 分表现出酒店对员工人格的尊熬，也使员工对考评工作持信任和合作的态度，考 评结果易于使员工理解和接受。绩效考评自始至终最大的魅力并不是想方设法抓 员工黪小辫予，纛撩工资或酶赣豹处霭寒赢缮“裂瘸”，瑟跫要透过这一方式诖员 工了解企业的发展战略及经营霹标，从而达到方向统一、提高续效、获得最大秘