（工商管理专业论文）南京市发展离岸服务外包的对策研究.pdf

南京市发展离岸服务外包的对策研究 研究生：陈怀恩导师姓名：达庆利教授韩勇副教授东南大学 摘要 近年来经济全球化和信息化的发展极大地改变了跨国公司经营和竞争的环境，离岸 服务外包成为跨国公司提高核心竞争力的战略选择，推动了全球新一轮的产业转移，也 为发展中国家承接服务外包，促进经济发展提供了机遇。国家和省市都十分重视发展服 务外包，南京市作为“中国服务外包基地城市之一，正在谋求承接全球离岸服务外包服 务的更大发展，因此研究南京市发展离岸外包的相关对策建议，具有重要的现实意义。 论文主要包括五个部分。第一部分结论介绍论文的研究背景，主要包括服务外包的 概念、分类，目前国内外离岸服务外包市场发展的背景情况，以及研究的方法和结构。 第二部分对离岸服务外包的进行理论概述和动因分析，主要运用经济学和管理学的理论 来揭示离岸服务外包背后的内在原因，以及推动离岸外包业务发展的外在动因。第三部 分介绍当前国内离岸服务外包业务开展的情况，并通过对南京市离岸服务外包现况的重 点分柝，进一步提出了南京市发展离岸服务外包的战略意义。第四部分列举了影响服务 外包承接竞争力的相关因素，并在此基础上对南京市发展离岸服务外包的内在条件和外 部环境进行了s w o t 分析。第五部分在对前文分析整合的基础上，对南京市进一步发 展离岸服务外包提出了对策和建议。 关键词：离岸服务外包动因分析竞争能力影响要素对策建议s w o t 分析 r e s e a r c ho nc o u n t e r m e a s u r e st oo f f s h o r es e r v i c eo u t s o u r c i n g d e v e l o p i n g i nn a n j i n g g r a d u a t e ：c h e nh u a i e n s u p e r v i s o r ：d aq i n g l ia n dh a ny o n g s o u t h e a s tu n i v e r s i t y a 。b s t r a c t w i t ht h ed e v e l o p m e n to fg l o b a l i z a t i o na n di n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y , t h ee n v i r o n m e n t w h e r em u l t i n a t i o n a l c o r p o r a t i o n s s u r v i v ea n dc o m p e t ew i t he a c ho t h e rh a sb e e n d r a m a t i c a l l yc h a n g e da n do f f s h o r es e r v i c eo u t s o u r c i n gh a sb e e nt h es t r a t e g i co p t i o no fm c s t oi n c r e a s ec o r ec o m p e t e n c e ，w h i c hf o r c e st h en e w g l o b a ls h i f to f i n d u s t r i e sa n do f f e r sl a r g e p o t e n t i a ld e v e l o p m e n to p p o r t u n i t i e sf o rt h o s ed e v e l o p i n gc o u n t r i e st h r o u g ho f f s h o r es e r v i c e o u t s o u r c i n gp r o j c o t s ，b o t ht h ec h i n ac e n t r a la n dl o c a lg o v e r n m e n t sh a v ep a i dg r e a ta t t e n t i o n s o no f f s h o r es e r v i c eo u t s o u r c i n gi n d u s t r y n a n j i n g ，a so n eo ft h ec h i n ao f f s h o r es e r v i c e o u t s o u r c i n gb a s e m e n tc i t i e s ，i st r y i n gt om a k ef u r t h e rd 吖e l o p m e n ti nr e c e i v i n gi n t e r n a t i o n a l o f f s h o r es e r v i c eo u t s o u r c i n g s o ，i ti sm e a n i n g f u lt om a k er e s e a r c ho nt h ec o u n t e r m e a s u r e s t oo f f s h o r es e r v i c eo u t s o u r c i n gd e v e l o p i n gi nn a n j i n g t h i st h e s i si n c l u d e sf i v ep a r t s t h ef i r s tp a r tg i v e st h eb r i e fi n t r o d u c t i o no fr e s e a r c h b a c k g r o u n dw h i c hc o n t a i n st h ec o n c e p t , c l a s s i f i c a t i o n ，a n dc u r r e n td e v e l o p m e n ts i t u a t i o n so f i n t e r n a t i o n a lo f f s h o r es e r v i c eo u t s o u r c i n g i ta l s og i v e st h es t u d ym e a n i n g sa n ds t r u c t u r eo f t h et h e s i s t h es e c o n dp a r te x p a t i a t e so nt h eo f f s h o r es e r v i c eo u t s o u r c i n gt h e o r yf l a m ea n d a g e n t sa n a l y s i s ，m a i n l yn s e st h et h e o r i e so fe c o n o m ya n dm a n a g e m e n tt od i s c o v e rt h ei n s i d e r e a s o l l sb e h i n do u t s o u r c i n g a sw e l la st h ea g e n t sp u s h i n go u t s o l l r c i n gd e v e l o p i n g i nt h e t h i r dp a r t t h ei n t r o d u c t i o n sa r eg i v e no nt h eg e n e r a ls i t u a t i o n so ft h eo f f s h o r es e r v i c e o u t s o u r c i n gd e v e l o p m e n tb o t hi nh o m ea n da b r o a d ，a n dt h es t r a t e g ym e a n i n go fd e v e l o p i n g t h eo f f s h o r es e r v i c eo u t s o u r c i n gi n d u s t r yi nn a n j i n gi sd r a w nb a s e do nt h es p e c i a ls t r e s so n a n a l y z i n gt h ec u r r e n tc o n d i t i o n si nn a n j i n g t h ef o r n lp a r tl i s t st h ee l e m e n t sw h i c hi n f l u e n c e t h ec o m p e t i t i v ec a p a c i t yo fr e c e i v i n go f f s h o r es e r v i c eo u t s o u r c i n g ，a n das w o t a n a l y s i so n t h ei n t e r n a lc o n d i t i o n sa n de x t e r n a le n v i r o n m e n to fn a n j i n gd e v e l o p i n go f f s h o r es e r v i c e o u t s o u r c i n gi sm a d eo nt h eb a s i so ft h el i s t s i nt h ef i f t hp a r t , t h ec o u n t e r m e a s u r e s s u g g e s t i o n sa r ei s s u e do r ln a n j i n gf o rt h ef u r t h e rd e v e l o p m e n to fl o c a lo f f s h o r es e r v i c e o u t s o u r c i n gi n d u s t r yw i t ht h ec o m b i n a t i o no f a b o v ea n a l y s i s k e yw o r d s ：o f f s h o r es e r v i c eo u t s o u r c i n g ，a g e n ta n a l y s i s ，c o m p e t i t i v ec a p a c i t y , e l e m e n t si n f l u e n c e ，c o u n t e r m e a s u r e ss u g g e s t i o n s ，s w o ta n a l y s i s 东南大学学位论文独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究 成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发。 表或撰写过的研究成果，也不包含为获得东南大学或其它教育机构的学位或证书而使用 过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明 并表示了谢意。 研究生签日期：塑 东南大学学位论文使用授权声明 东南大学、中国科学技术信息研究所、国家图书馆有权保留本人所送交学位论文的复印件和电 子文档，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。本人电子文档的内容和纸质论文的内容相 一致。除在保密期内的保密论文外，允许论文被查阅和借阅可班公布( 包括刊登) 论文的全部或 部分内容。论文的公布( 包括刊登) 授权东南大学研究生院办理。 研究生签笪k 彩，l 扣 东南大硕士学位论文 第一章绪论 第一章绪论 1 1 研究背景 服务外包( s e r v i c eo u t s o u r c i n g ) 是企业现代化经营管理的重要策略之一，是指发包 方通过与承包方签订契约，将一些传统上由公司内部入员负责的业务流程或管理职能外 包给本土或境外的专业、高效服务提供商的运营模式，这种形式被认为是现代企业引进 和利用外部技术和人才，协助企业管理，提高流程专业化水平，提升企业运作效率的有 效手段。 按照提供服务的内容，服务业外包可分为信息技术外包服务( i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y o u t s o u r c i n g ，简称i t o ) 、业务流程外包服务( b u s i n e s sp r o c e s so u t s o u r c i n g ，简称b p o ) 、 知识流程外包服务( k n o w l e d g ep r o c e s so u t s o u r c i n g ，简称k p o ) 等。其中i t o 包括基 础技术、i t 服务、软件开发设计、技术研发、基础技术平台整合以及管理整合：b p o 具体包括：业务改造、业务流程服务、应用管理和应用服务等商业应用程序的外包；k p o 具体包括知识产权诉讼、金融保险咨询、数据分析、人力资源管理、企业市场调查、呼 口l l 服务、网页动画制作、法律咨询、远程医疗、远程教育及出版、网络管理与决策等。 按照发包方和接包方的地理位置和相互关系，服务业外包可以划分为在岸外包 ( o n s h o r eo u t s o u r c i n g ) 和离岸外包( o f f s h o r eo u t s o u r c i n g ) ，分别是指同一本土的不同法人 实体之间和不同国家的不同法人实体之闻发生的业务流程合作关系。离岸服务外包 ( o f f s h o r es e r v i c eo u t s o u r c i n g ) 是跨国公司“归核化”战略调整的副产品，本质是企业以价 值链管理为基础，将其非核心业务通过合同方式发包、分包或转包给本企业之外的服务 提供者，以提高生产要素和资源配置效率的跨国生产组织模式。 近年来，随着经济全球化的发展和科技进步，发达国家的跨国公司在经历了大量对 外转移制造业后，现在又开始将其非核心的服务职能向海外特别是新兴市场国家和地区 转移。作为高端服务业重要组成的全球离岸服务外包市场获得了快速发展。g a r m 盯公 司统计数据显示，目前全球服务外包的市场规模在3 0 0 0 亿至5 0 0 0 亿美元之间，在未来 若干年内将继续保持2 0 到3 0 的增长速度。2 0 0 8 年，全球服务外包的市场规模将突 破1 万亿美元。【1 1 包括中国在内的印度、爱尔兰、匈牙利、以色列、新加坡、菲律宾等 国已经成为承接离岸服务外包的热点国家，其中印度以其独特的优势已经成为全球最大 的软件外包承接国，并垄断了美国市场。 东南大硕士学位论文第一章绪论 离岸服务外包具有信息技术承载度高、附加值大、资源消耗低、环境污染少、吸纳 就业能力强、国际化水平高等特点；从收益来看，统计分析显示离岸服务外包对承接国 经济贡献是来料加工制造业的2 0 倍，而且其能耗却只有制造业的2 0 。因此对承接国 来说吸引力巨大。 发展中国家在承接离岸外包服务方面拥有低成本优势，为那些寻求服务业发展的发 展中国家提供了不可多得的机遇。2 0 0 6 年3 月公布实施的中国国民经济与社会发展第 十一个五年规划纲要指出，要“加快转变对外贸易增长方式，建设若干服务业外 包基地，有序承接国际服务业转移”。大力承接面向国际市场的离岸服务外包业务，有 利于中国抓住机遇，积极承接新一轮产业转移，有利于中国转变贸易增长方式，扩大知 识密集型服务产品出口，有利于中国提高利用外资质量，优化利用外资结构，也有利于 探索劳务输出的新模式，缓解就业压力，促进社会繁荣稳定。为贯彻落实这一战略构想， 商务部已实施服务外包“千百十工程”，其主要目标是：在“十一五”期间，在全国建设l o 个具有一定国际竞争力的服务外包基地城市，推动1 0 0 家世界著名跨国公司将其一定规 模的服务外包业务转移到中国，培育1 0 0 0 家取得国际资质的大中型服务外包企业，创 造有利条件，全方位承接国际( 离岸) 服务外包业务，并不断提升服务价值，实现2 0 1 0 年 服务外包出口额在2 0 0 5 年基础上翻两番。 南京是华东地区重要的政治、经济和文化中心城市之一。2 0 0 6 年，全市g d p 达到 达2 7 7 4 亿元，主要经济指标平均增长速度均高于全国和全省平均水平。在中国综合实 力百强城市评选中名列第七位，是国际上看好的2 l 世纪亚洲环太平洋地区最具发展前 景的城市之一。南京拥有各类普通高等院校众多，数量居在全国所有的城市中居第三位， 每百名居民中拥有大学以上文化程度的入口数居全国首位。南京共有独立科学研究与技 术开发机构1 0 5 家，国家重点实验室、工程技术研究中心2 6 个，国家大学科技园、跨 国公司研发机构、各类科技企业孵化器总数近百家。每年申报重大科研成果近干项，申 请专利6 0 0 0 多件。 近年来，南京依托着优越的产业基础和科教优势，离岸服务外包产业发展已初具规 模，并于2 0 0 6 年1 2 月成为全国第二批“中国服务外包基地城市之一南京现有从事服 务外包业务企业1 0 0 多家，接包业务类型包括软件设计、编写、测试，软件分包，数据 加工处理，后台服务，客户交易支持，办公室支持等多个领域。江苏省和南京市政府已 明确目标，把南京打造成江苏省现代服务业中心、中国软件名城和中国一流的服务外包 基地城市。但需要注意的是，尽管南京市在吸引离岸服务外包方面已经取得了喜人的成 东南大硕士学位论文第一章绪论 果，但从全国来看，南京市离岸服务外包产业的发展水平与西安、成都、重庆、武汉等 城市基本在一个水平，都属于服务外包的二线城市，与大连、深圳、北京、上海、广州 等地相比，无论服务外包业务的数量和水平都存在一定差距。 在这种背景下，对离岸服务外包的概念、理论框架和形成动因进行全面了解，分析 南京发展离岸服务外包的战略意义，研究南京在国内外离岸服务外包市场竞争中存在的 优势和不足、机遇及挑战，并进一步寻求发展的相关对策，对于南京市加快发展离岸服 务外包的无疑具有一定的现实意义。 1 2 国内外研究综述 服务外包理论是当前国际经济学研究的一个热点，源于2 0 世纪9 0 年代跨国公司生 产外包的浪潮。c - r o s s m a n 和h e l p m a n ( 1 9 9 1 ) 通过对质量等级产品周期模型，考察了个 包含南北国家厂商的产品周期模型，认为北方国家厂商会将初级阶段产品的生产外包给 低工资的南方国家，自己生产最终产品并销往国际市场：a n t r a s 、g a r i c a n o 和 r o s s i h a n s b e r g ( 2 0 0 5 ) 假设南北国家能力分布不同，考察在此基础上的国际化分工及其影 响；g r o s s m a n 和h e l p m a n ( 2 0 0 4 ) 假设行业中的企业具有异质性，不同生产水平的企业将 选择不同的组织模式，并进一步考察交易成本下降对企业外包决策的影响；国内学者对 外包也进行了一定研究，田贞余( 2 0 0 4 ) 认为，外包可阻整合利用国际范围内，尤其是发 展中国家的专业化资源和服务，从而达到降低成本、提高效率、充分发挥自身优势的目 的：詹晓宁( 2 0 0 4 ) 将外包原因归结为“比较优势理论”、“战略管理理论”和“交易成本理论” 三方面。 近年来，随着跨国公司服务外包的发展，服务外包理论研究也正在积极探索中。2 0 0 5 年7 月，麦肯锡公司国际研究所所长戴安娜法雷尔( d i a n af a n - e l i ) 在华盛顿研究机构世 界经济研究所陈述了麦肯锡公司对外包，尤其是服务行业外包，进行了长达一年的研究 之后发表的一份报告，f a r r e l l 认为服务外包会提高发展中国家的平均工资，但是对发达 国家的就业和工资影响非常小；s p e n c e r ( 2 0 0 5 ) 认为：向中国或印度的国际外包可以通过 丰富的国际贸易理论、产业组织理论和垂直产业链的合约理论来解释，相关专业化投资、 不完全合同等是国际外包的主要决定性因素；来有为( 2 0 0 4 ) 指出：近几年，国际服务业 通过项目外包、业务离岸化、外商直接投资等方式向中国的转移明显加速，服务业正成 为我国招商引资的新热点；刘景江( 2 0 0 4 ) 指出中国软件与技术服务股份有限公司“按照由 以国内市场为主向国内国外市场并重转变的战略方针，正在迅速发展以软件外包为切入 东南大硕士学位论文 第一章绪论 点的国际化服务”；李子慧( 2 0 0 5 ) 认为我国在国际服务业外包市场中还应向印度学习，争 取更大的市场份额。 1 3 研究内容与论文结构 论文通过对离岸服务外包理论、动因与影响要素的分析，对离岸服务外包这一新的 产业转移方式的背景、内容和特点进行较为全面的阐述；结合离岸服务外包在中国及南 京发展现状，以及通过对影响服务外包承接竞争力相关要素的分析，对南京市承接离岸 服务外包的优势与不足进行比较深入的研究，进而提出南京市的应对策略，从而促进南 京更好地利用这一发展机遇，推动当地经济的可持续执调发展。 论文分为以下章节： 第一章绪论，介绍服务外包的概念、分类，离岸服务外包市场发展的现状，综述国 内外研究现状，并介绍论文的主要研究内容和结构安排。 第二章对离岸服务外包的进行理论概述和动因分析，运用经济学和管理学的理论来 揭示离岸服务外包背后的内在原因，以及推动离岸外包业务发展的外在动因。 第三章分析当前国内离岸服务外包业务开展的情况，并通过对南京市离岸服务外包 现况的重点分析，进一步提出了南京市发展离岸服务外包的战略意义。 第四章分析影响离岸服务外包承接竞争力的要素，并在此基础上对南京市发展离岸 服务外包的竞争力进行s w o t 分析。 第五章在前文理论分析的基础上，对南京市发展离岸服务外包从政策和实务两个方 面提出了对策建议。 4 东南大预士学位论文 第二章离岸服务外包的理论概述和动因分析 第二章离岸服务外包的理论概述和动因分析 2 1 离岸服务外包的理论概述 对于离岸服务外包理论的探讨，一般运用经济学或管理学理论，从以下几个角度进 行分析和探讨：国际分工的角度，如大卫李嘉图的比较优势理论、赫克歇尔一俄林的资 源禀赋理论；交易成本的角度，如科斯的交易费用理论、v i n i n g 等人用资产专用性的概 念对外包进行分析、威廉姆斯以及坎德兰逊和张五常等人关于市场与科层之间关系的理 论；企业管理的角度，如企业核心能力的理论、供应链及价值链理论等等。各种理论的 关注点不同，展开研究的方向也有所不同。 2 1 ，1 经济学理论概述 1 要素禀赋理论的解释 1 9 世纪初李嘉图在斯密绝对成本说的基础上进行修正提出了比较成本说，认为比较 利益产生自各国间劳动生产率的差异及由此产生的劳动成本差异。2 0 世纪3 0 年代赫克 歇尔和他的学生俄林创立了要素禀赋学说( 简称h 0 模型) ，对劳动成本差异的产生给予 了说明。要素禀赋理论的主要论点是：每个国家以自己相对丰富的生产要素从事商品的 专业化生产和国际交换就会处于比较有利的地位；如果两国生产要素存量的比例不同， 即使两个国家相同生产要素的生产率完全一样，也会产生生产成本的差异从而发生贸易 关系。由于年代的局限，当时分析的对象是产品，现在把服务也扩充进去，用它的逻辑 和结论完全可以解释服务业离岸外包的成因。 从要素禀赋来看，印度、中国等承接离岸服务外包的发展中国家劳动相对于资本是 明显地过剩，劳动与资本存量的比率明显高于发达国家，因此劳动的价格就明显低于发 达国家。所以提供的劳动密集型服务的成本就明显地低于发达国家；服务的成本低导致 最终提供的服务型产品的价格低。因此形成了发达国家的企业纷纷向印度、中国这样劳 动力资源丰富的发展中国家寻求服务外包的趋势。这种要素禀贼的差异早就存在，但是 服务业离岸外包到2 0 世纪9 0 年代才得以发展，主要是受到当时社会分工、科技发展水 平、政治因素的制约。 2 交易费用理论的解释 5 东南犬硕士学位论文 第二章离岸服务外包的理论概述和动因分析 科斯认为，经济活动的交易过程总是有成本的。任何一种交易行为方式的出现，都 应以节约交易成本为前提。市场和科层组织是资源配置的两种可相互替代的手段。威廉 姆斯用交易所涉及的资产专用性、不确定性和交易频率来解释市场和科层组织之间的均 衡。坎德兰逊提出了市场、组织间协调、科层组织三级制度。他认为在较低的召集成本 和较高的内在化成本或行为者之间信任程度高的情况下，不确定性、交易频率、资产专 用性越高，越应该选择组织间协调这种方式。服务业离岸外包应属于这种组织间协调的 情况，我们可以对所涉及的各种因素逐项进行分析： ( 1 ) 召集成本：在交通工具、通讯设施都高度发达，各种丰富的信息可以及时、 轻松地获取，而且企业都倾向于积极地寻找战略伙伴的时代，召集成本己降得很低。 ( 2 ) 内在化成本：2 0 世纪7 0 年代初美国的一些大而全的巨型企业纷纷暴露出管理 效率低下的问题，出现了规模不经济现象。人们通过反思认识到企业再也不可能像从前 样：利用巨额资本通过对原材料、生产过程、经营管理过程中央集权式的控制模式来 获得对市场的掌控能力了。应变能力强、具备知识优势、能充分利用外部资源的企业更 适宜生存。因此对现代企业来说非核心业务的内在化成本是越来越高了。 ( 3 ) 信任程度：社会经济法律制度的健全、完善；现代企业对信誉度这种无形资 产的认识的加深；各种行业标准的建立和完善；以及大众传媒愈来愈强的监督作用都有 助于信任程度的普遍提高。而且就企业而言，在寻找外部合作伙伴时也能以很低的成本 获得对方信誉度的相关信息。因此对企业来说找到一个可信的合作伙伴并非难事。 ( 4 ) 不确定性：随着信息技术的革命、工业基础的完善、技术革新的加速、政治 干扰的减少、网络媒体的迅速成长，市场环境越来越复杂多变。市场的变动直接牵动着 企业业务的变动，可能是原有的业务萎缩、新的业务扩张、或是业务流程上的变动等等， 这势必会造成企业对相关业务要利用的资源的需求变动。这种不确定性也使得企业倾向 于把非核心业务外部化。 ( 5 ) 交易频率：就服务外包来讲不能概而论，绝大多数业务具有长期合作的性 质，而由于业务的连贯性、延续性又不宜频繁变换服务提供者。如：后勤办公、呼叫中心、 在线顾客服务、财务等。 ( 6 ) 资产专用性：资产专用性的本质是资本( 广义地讲，是生产要素) 在功能上不易 被转换的特性。具体对服务外包来讲主要是人力资产专用性。企业若想在激烈的市场竞 争中取得优势，专业化的服务是必需的。而专业化的服务是靠专业化的团队来完成的。 对以上六种因素的分析，揭示了企业选择服务外包的合理性。 6 东南大硕士学位论文第二章离岸服务外包的理论概述和动因分析 2 1 2 管理学理论概述 1 核心能力理论的解释 所谓核心能力，或者说企业的核心竞争力是指企业开发独特产品、发展独特技术和 发展独特营销手段的能力。它一般以企业的核心技术能力为基础，通过企业战略决策、 生产制造、市场营销、内部组织协调管理的交互作用而获得使企业保持持续竞争优势的 能力，是企业在其发展过程中建立与发展起来的一种资产与知识的互补体系。企业核心 能力与其他能力的区别在于：核心能力对企业的竞争力和赢利能力起着至关重要的作 用。 企业的核心能力有如下特征：价值刨造性。从客户的角度来看，能为顾客带来价 值创造和价值增加，即能给客户更多的消费者剩余。可扩展性。从未来成长角度来看， 核心竞争力是联系现有各项业务的黏合剂，也是发展新业务的引擎，它决定着企业如何 实行多元化经营以及如何选择市场进入模式，是差别化竞争优势的源泉。难以模仿性。 从竞争者角度来看，企业所拥有的专利、专有技术是核心能力的重要因素。自学习性。 企业核心能力是用钱买不到的，也不可能在短期内，就可形成的，而是经过长时间知识、 技术和人才的积累逐渐形成的。 q u i n n 和h i l m c r 指出，企业应该持续地在具有核心能力的业务上进行投资，而将不 具备核心能力的业务进行外包。外包非核心业务可使企业更加提高管理注意力，加大对 绩效显著工作的资源的分配，而对相对劣势的工作交给外部组织承担。类似地，企业通 过专注于具有核心能力的产品生产或服务，将非核心业务或职能交给外部组织承担，不 仅可降低成本而且也可提高质量，而且外包可使企业专注于核心竞争力。 总之，由于任何企业所拥有的资源都是有限的，它不可能在所有的业务领域都获得 竞争优势。在快速多变的市场竞争中，单个企业依靠自己的资源进行自我调整的速度很 难赶上市场变化的速度，因而企业必须将有限的资源集中在核心业务上，强化自身的核 心能力，而将自身不具备核心能力的业务以合同的形式( 外包) 或非合同的形式( 战略 联盟或合作) 交由外部组织承担。通过与外部组织共享信息、共担风险、共享收益，整 合集成供应链各参与方的核心能力，从而以供应链的核心竞争力赢得、扩大竞争优势。 这样外包就成了企业利用外部资源获得互补的核心能力强化自身竞争地位的一种战略 选择。 2 供应链和价值链理论的解释 近年来，企业所处的环境正发生着根本性的变化：市场需求日益多变，技术进步突 7 东南大硕士学位论文 第二章离岸服务外包的理论概述和动因分析 飞猛进，产品的生命周期越来越短，企业的竞争优势已不仅仅取决于产品的质量、价格、 售后服务等，而在很大程度上取决与企业自身是否对市场的变化具有快速应变的能力。 与之相应，企业的管理模式也经历了从“纵向一体化”向“横向一体化”的转变。“横向一体 化”形成的是一条从供应商到制造商再到分销商的贯穿所有企业的“链”，由于相邻阶段 企业表现出一种需求和供应的关系，当把所有相邻企业以此连接起来，便形成了供应链。 这条链上的节点企业必须达到同步、协调运转，才能使链上的所有企业均能获益。供应 链管理的思想精髓是把主要精力放在企业的核心业务上，充分发挥核心业务为企业带来 的核心竞争力。同时，与全球范围内的合适企业建立战略合作关系，企业中的非核心业 务由合作企业来完成。因此，在这种管理模式下，为了保持企业最核心的竞争优势，外 包成为许多企业的首选。 迈克尔波特在其竞争优势一书中也提出了“价值链”的概念及其相关的国际竞争 论述。波特认为，企业是一个综合设计、生产、销售、运送和管理等活动的集合体。企 业要生存发展，必须为企业的股东和其他利益集团( 员工、顾客、供应商等) 创造价值。 企业创造价值的过程可分解为一系列互不相同但又互相关联的经济活动，或称之为“增 值活动”，其总和即构成企业的“价值链”。每一项经营管理活动就是这一“价值链”上的一 个环节。对于企业来说，“价值链”可以分成两大部分：一部分为企业的基本增值活动， 即一般意义上的生产经营环节，如材料供应、生产运行、成品发运、市场营销和售后服 务，这些活动都与商品实体的加工流转直接相关。另一部分则为企业的辅助性增值活动， 包括组织建设、人事管理、技术开发和采购管理。“价值链”的各个环节之间相互关联， 相互影响。一个环节经营管理的好坏可以影响到其他环节的成本和效益。由于价值链各 个环节所要求的生产要素各不相同，任何企业都只能在“价值链”的某些环节上拥有优 势，而不可能拥有全部增值环节的绝对优势。因此，不同的跨国公司只能在具有比较优 势的环节上发展自己的核心能力。而要实现各个环节对价值链增值的最大贡献，企业就 必须在各自成功的关键因素价值链的优势环节上展开合作，从而达到整体利益的最 大化。 供应链管理模式与波特的价值链理论其基本思想如出一辙，强调的都是任何一个企 业都不可能在所有业务上成为世界上最杰出的企业，只有优势互补，才能共同增强竞争 实力。这就摒弃了企业过去那种“小而全”的经营模式，转而在全球范围内与相关企业建 立最佳的合作伙伴关系，形成一种长期的战略联盟，结成利益共同体，最终使自己成为 世界上最具竞争力的企业。 东南大硕士学位论文第二章离岸服务外包的理论概述和动因分析 2 2 离岸服务外包的动因分析 离岸服务外包作为企业提升核心竞争力的一种有效手段，它的迅猛发展背后的推动 因素，一般认为，主要有以下三个方面； 2 2 1 经济动因 1 离岸外包可以为企业带来低成本的竞争优势 成本的降低，对于追求利润的企业是个巨大诱惑。为了应对日益激烈的国际竞争， 西方企业纷纷通过离岸服务外包在全球范围内寻求成本最小化与利润最大化。根据联台 国贸发会议和罗兰伯杰战略咨询公司在2 0 0 4 年对欧洲5 0 0 强企业的调查，企业实行服 务离岸外包的最主要原因就是成本的降低，降低幅度集中在2 0 - - 4 0 之间，并且实际 成本的降低幅度往往超过企业最初的预期。有7 0 的被凋查企业认为服务外包降低了人 力成本，5 9 的被调查企业认为降低了其它方面的成本。当然，服务离岸外包也会带来 些额外成本，如额外的通信成本、管理成本等，但这些因服务外包所增加的成本同那 些因此而降低的成本相比，数量要小得多。麦肯锡咨询公司的调查表明，美国和外国工 人工资之间的差距可高达8 0 n9 0 ，但由于外包增加了协调和电信费用，因此外包最 终节省5 0 的成本，但是，这仍然是相当大的成本削减。因此，总体来讲，离岸外包带 来的低成本优势还是非常明显的。 利用互联网，美欧企业经常将资料录入和账目核对等服务项目外包给印度和其它国 家的远程服务者。因为印度的远程服务收费很低，电脑资料录入和账目核对等服务收费 在印度每小时是2 5 美元，在英国是1 5 美元，在美国是2 5 美元，印度的收费分别为英 国的1 6 和美国的1 1 0 。2 0 0 0 年，一个中等规模开发项目的软件功能点的成本在美国是 8 9 5 美元，在德国是1 1 5 0 美元，而在印度是9 0 美元，在中国是7 4 美元。因此，微软、 i b m 、s u n 等公司纷纷在印度和中国开展软件研发的外包，目的就是减少软件的研发成 本， 2 1 2 离岸外包可以提高服务质量，创造更好的业绩 根据联合国贸发会议和罗兰伯杰战略咨询公司在2 0 0 4 年对欧洲5 0 0 强企业的调查， 4 3 的被调查企业认为服务离岸外包可以提高服务质量。例如，菲律宾的e t e l e c a r e 公司 为一系列美国的优质客户提供服务，其中包括一家主要的计算机生产企业和家著名的 金融服务公司，这两家公司都以世界一流的客户服务著称。e t e l e c a r e 处理呼入电话的平 9 东南大硕士学位论文 第二章离岸服务外包的理论概述和动因分析 均时间要比客户自身的呼叫中心节省2 5 ，因此客户的满意度更高。在为一位客户开展 的电话营销活动中，e t e l e c a r e 的销售业绩仅仅在一周后就超过了客户自己的呼叫中心。 到第4 周时，它所产生的每小时销售收入是客户自身呼叫中心的3 倍，从电话向实际销 售的转化率也是客户自身呼叫中心的3 倍。1 3 】 一般认为，质量的提高主要有以下两方面的原因。第一，在发达国家，许多被外包 的岗位不受欢迎或不被看重，但这些工作在发展中国家仍然具有很大吸引力。因此，离 岸工人不仅成本低廉，而且更加敬业，表现也更为出色。第二，较低的工资水平使企业 在外包东道国可以采用与母国不同的管理方法。具体来说，首先，离岸企业可以投入更 多资金以雇用优秀人才。例如，菲律宾的e t e l e c a r e 公司雇用了一支由3 0 人组成的招聘 队伍，通过一项严格的7 步遴选流程，对所有应聘者进行筛选过滤( 而美国的同类呼叫 中心可能只聘用4 名招聘专家，而且往往采用两步流程，即简历审查和简短面试) 。结 果，e t e l e c a r e 只向2 的应聘者发雇用通知，但接受率却高达9 0 ，相比之下美国呼叫 中心的雇用通知平均接受率仅为5 0 。另外，东道国较低的工资水平使企业能够雇用更 多经理人员。举例来说，e t e l e c a r e 保持着一名“组长”( 一线经理) 管理8 名客户服务代 表的比例，而在美国，同类企业这- - l l 例为1 ：2 0 。在欧美等发达国家，由于工资水平很 高，企业往往倾向于减少中间管理层，扩大经理人员的管理职责范围，并要求他们同时 担任行政和监督角色，以此来降低管理成本。但在许多外包承接国，较低的工资水平使 企业能够雇用更多的经理人员，他们可以投入更多时间来培养员工的技能和改进流程， 提高服务质量。 3 制造业的国际转移为离岸服务外包提供了成功的示范效应 国际经济分工的分化使生产性服务业从制造业中完全分化出来，形成独立的可以外 包的产业，但服务业的跨国转移仍然与制造业的转移有着密切的关系。发达国家制造业 的国际转移对发展中国家和发达国家都具有较强的“帕累托”效应，制造业的国际转移为 服务业的转移提供了良好的示范效应，同时制造业转移的进一步发展也寻求服务业国际 转移的支撑，因此，制造业的转移带动了离岸服务外包的发展。 2 2 2 技术动因 1 信息网络技术的快速发展大幅度降低了市场的交易成本，这使企业业务规模和市 场占有率的扩大更倾向于通过离岸外包这种方式来实现企业要扩大业务规模和市场占 有率，究竟是靠自己搞规模经济，还是实行业务外包，这在很大程度上取决于企业搞规 1 0 东南大硕士学位论文第二章离岸服务外包的理论概述和动因分析 模经济所增加的组织管理费用是否少于市场交易成本。当前者少于后者时，企业就倾向 于搞规模经济，企业可将自身规模一直扩大到其增加的组织管理费用等于交易成本为 止；当企业搞规模经济所增加的组织管理费用大于市场交易成本时，企业就倾向于实行 业务外包。显然，信息网络技术的快速发展降低了交易成本，它是促使企业实行业务外 包的重要条件。国际数据公司( i d c ) 的统计显示，利用互联网，企业的市场交易成本可 以降低7 0 - - 9 0 ，信息传输成本可以降低6 0 - - 8 0 。 2 互联网的发展扩大了企业的选择范围，使其可以打破地域限制选择理想的服务提 供商在互联网没有得到普及与发展的过去，企业即使愿意外包，在选择服务提供商时， 地理上的距离也始终是一个不容忽视的因素。因为距离的远近不仅关系到成本的高低， 有时甚至影响到服务提供的可行性。而现在，随着互联网的普及与发展，即使服务提供 商远在几万公里之外，实行业务外包的企业通过互联网也能使服务提供商与自己的业务 运作相协调。 2 2 3 其它动因 1 美国严格限制科技移民的政策 美国是全球服务外包的最大客户，因此它的政策对于离岸外包市场的发展有着举足 轻重的影响。进入2 l 世纪，美国的科技移民政策开始严格限制到美国工作的外国研究 人员数量。美国国家科学委员会的调查发现，2 0 0 1 2 0 0 2 年，科技移民的签证减少了 5 5 ；9 1 1 事件之后，美国提高了科技移民政策的门槛，这就使许多领域的高技术工作 得不到足够数量的人员，因而不得不将部分高技术工作实行离岸外包。 2 美国教育的相对滞后加剧了高技术工作的离岸外包 美国社会认为，美国的教育缺乏竞争力，正在被其他国家赶超。在其他国家纷纷加 大教育投资力度的同时，美国的情况却恰恰相反。自从2 0 世纪9 0 年代以来，美国在公 立大学的投资增长始终落后于通货膨胀。相反，学费却越来越高。据b o o k i n g si n s t i t u t i o n 的调查结果显示，2 0 0 0 年美国对高等教育的投资比例从1 9 7 7 年的7 3 降至5 3 。1 9 9 5 1 9 9 9 年在中国和欧盟颁发的工科学位分别增长3 7 和2 2 ，而同期美国的这一数字 却下降了4 。这意味着美国的教育不能培养出足够的有全球竞争优势的科技和产业力 量。因此，美国的很多高技术工作被外包到其他国家。对此，美联储前主席格林斯潘在 谈到美国离岸外包和贸易逆差问题时曾明确指出，决定美国工人命运的是教育，而不是 贸易和业务外包。 东南大硕士学位论文第二章离岸服务外包的理论概述和动因分析 3 发展中国家经济与科技的快速发展为服务离岸外包甸造了良好条件 以中国、印度为代表的发展中国家的经济和科技近年来迅速发展，基础设施建设日 趋完善，教育水平和条件也有了很大改善，人力素质有了很大提高。同时人力成本比发 达国家要低得多。另外，发展中国家的政府实行了很多鼓励承接离岸外包的政策。这一 切构成了对发达国家企业强大的吸引力，也是促使近年来承接外包国逐渐从发达国家转 移到发展中国家的一大原因。 1 2 东南大硕士学位论文 第三章南京市离岸服务外包的发展现状和战略意义 第三章南京市离岸服务外包的发展现状和战略意义 近年来，我国服务外包从无到有，规模不断扩大、领域逐步拓宽，业务范围主要涉及电 子信息产业、生产性服务业以及文化创意产业，服务对象涉及日、韩、欧、美、印度等。 在全球服务外包市场分布中，我国所占市场份额还比较小。根据中国服务外包网提供的数 据，2 0 0 5 年我国软件外包出口的总量大约为9 6 亿美元，仅占全球软件外包出口总额的 2 3 ，其他外包服务业的市场份额则更小。在上海、北京等城市形成了一批外包产业集 聚、经济效益显著的国际服务外包园区；本土外包企业迅速成长，逐步改变了最初以外资 企业为主的格局。 中国服务外包网统计，2 0 0 6 年我国服务外包产业收入总额达1 1 8 亿美元，其中i t 服务外包产业规模为7 5 6 亿美元，业务流程外包产业规模达4 2 7 亿美元。中国承接商 所承接的离岸服务外包收入约占整体产业的1 2 2 ，其他为国内服务外包的收入。”l 随着中国国内和离岸服务外包需求的增加，政府的进一步推动，未来几年中国服务 外包产业将进入高速发展阶段。据毕博咨询公司预测，2 0 1 0 年中国服务外包产业总收入 将达2 6 2 亿美元，其中i t 服务外包受离岸服务外包带动，仍占更大的份额，约6 5 ； 业务流程外包市场增长较快，离岸业务流程外包业务四年间将增长约2 5 倍，但由于基 数较小，至2 0 1 0 年对该产业的带动不大，约占3 5 左右。 为推动中国服务外包业的发展，国务院已在”十一五”规划纲要中明确提出要在全国 建设若干个服务外包基地，有序承接国际服务业转移。商务部2 0 0 6 年开始启动了承接服 务外包的”千百十“工程，确定的首批五个服务外包基地城市，分别是大连、西安、成都、 上海、深圳；2 0 0 6 年底，天津、北京、南京、杭州、武汉和济南被认定为第二批”中国服 务外包基地城市”。 依托十一个服务