（工商管理专业论文）厦门供电公司电力客户服务研究.pdf

中义摘要 中文摘要 由于我国长期面临缺电形势，过去电力企业主要精力集中在电源点建设与发 展上，不同程度地存在“重发轻供不管用”的现象，导致了供电能力不足、供电 可靠性差的严重后果；电力企业对电力客户实行的是行业管理的理念，缺少服务 观念。随着我国经济发展和社会进步，人们趋向追求高质量的生活品位。广大电 力用户已不再满足于以“用上电一为目标，而是对“用好电提出更高的要求。 近年来随着电力体制改革的深入，厂网分开、竟价上网等一系列措施的实施， 激发了广大投资者建设电厂的热情，电力供应紧张的局面得到很大的缓解。与此 同时，电力客户对改善供电服务的要求也给供电企业带来了前所未有的压力。 厦门供电公司是国家电网公司最南端的唯一特区供电公司，是福建省电力有 限公司直属供电企业，担负厦门全市的安全供电、电网建设和供电服务职责。近 几年来，厦门供电公司在改善供电服务上采取了一系列有效措施，提高了供电服 务质量，开拓了电力市场，取得了良好的经济效益和社会效益。但与经济发达国 家和国内经济发达城市相比，厦门供电公司的供电服务质量还有很大差距，还远 未满足特区人民的需要。 本文从分析厦门供电公司供电服务现状入手，应用战略管理、运营管理以及 市场营销的有关理论和知识，结合厦门供电公司的实际情况，重新设计了服务蓝 图，提出了缩短业扩流程、提高供电可靠性、提高事故处理和应急服务、改进抄 表收服务和窗口服务的建议，以达到全面提升服务质量，创造良好企业经济效益 的目的，实现企业和客户双赢，实现政府放心客户满意的目标。本文还在原有客 户满意度评价体系基础上，设计了综合反映供电企业服务质量的指标体系，该体 系采用外部评价、内部评价和专家评价的方式对供电企业服务质量进行全面、科 学评价，对企业改进服务质量有重要指导意义。本文对当前致力于提高服务质量， 塑造良好形象的供电企业具有现实指导意义。 关键词：供电企业；客户服务；服务质量评价 a b s t r a c t a b s t r a c t c h i n e s el o n g - t e r ms i t u a t i o nf a c i n gp o w e rs h o r t a g eh a sl e f lt h ee l e c t r i cp o w e r e n t e r p r i s e st oc o n c e n t r a t eo nt h em a i ns u p p l yp o i n t si nt h ec o n s t r u c t i o na n d d e v e l o p m e n ti nt h ep a s t ，w h i c hr e s u l t e d i ni n a d e q u a t ep o w e rs u p p l yc a p a c i t ya n d p o o rp o w e rs u p p l yr e l i a b i l i t y t h ee l e c t r i c a lp o w e rs u p p l yc o m p a n i e sc o n d u c t e d t r a d em a n a g e m e n tc o n c e p t sw h i l el a c k e ds e r v i c ei d e a s w i t hc h i n ase c o n o m i c d e v e l o p m e n ta n ds o c i a lp r o g r e s s ，p e o p l ep u r s u i n gah i 曲q u a l i t yo fl i f en o w a d a y s a r cn ol o n g e rc o n t e n tw i t h u s i n ge l e c t r i c i t yo n l y t h e yh a v eg o th i g h e rr e q u i r e m e n t s w i t hd e e p e n i n gr e f o r m so fp o w e rs y s t e mi nr e c e n ty e a r s , as e r i e so fm e a s u r e s h a v eb e e n i m p l e m e n t e dw h i c hs t i m u l a t e st h eg r e a te n t h u s i a s mo fi n v e s t o r s m e a n w h i l et h er e q u e s t so fc u s t o mh a v eb r o u g h tu n p r e c e d e n t e dp i 总黜o nt h e e l e c t r i cp o w e re n t e r p r i s e x i a m e np o w e rs u p p l yc o m p a n yi st h eo n l ys u b s i d i a r yo fs t a t eg r i dc o r p o r a t i o n i ns p e c i a le c o n o m i cz o n e si nt h es o u t hc h i n a t h ec o m p a n y p r o v i d e sp o w e rs u p p l y , p o w e rg r i dc o n s t r u c t i o na n dd e c t r i c i t yf a , i v i c e st ot h ew h o l ex i a m e nc i t y a l t h o u g h al o to fe f f e c t i v em e a s u r e sh a v eb e e nt a k e n , t h e r ei ss t i l lg r e a td i s p a r i t yc o m p a r e d w i t hd e v e l o p e dc o u n t r i e sa n dd o m e s t i cd e v e l o p e dc i t i e s i nt h i sp a p e r , t h ea u t h o r , u s i n gs t r a t e g i cm a n a g e m e n t , o p e r a t i o nm a n a g e m e n ta n d m a r k e t i n gt h e o r yc o m b i n e dw i t ht h ef a c t so fx i a m e np o w e rs u p p l yc o m p a n y , p r o v i d e sa n a l y s i sa n dt h e o r e t i c a lr e s e a r c ho nh o wt oe n h a n c et h eq u a l i t yo fs e r v i c e s c o m p r e h e n s i v e l y w h a t sm o r ew eh a v eg i v e nm o d e lo fx i a r n e np o w e rs u p p l y s s e r v i c eq u a l i t ye v a l u a t i o ns y s t e m t h i si so fp r a c t i c a ls i g n i f i c a n c et ot h o s ee l e c t r i c p o w e re n t e r p r i s e sw h ot r yt oi m p r o v et h eq u a l i t yo fs e r v i c ea n dt h ei m a g e k e yw o r d s ：p o w e rs u p p l yc o ；c u s t o ms e r v i c e ；s e r v i c eq u a l i t ye v a l u a t i o n 厦门大学学位论文原创性声明 兹呈交的学位论文，是本人在导师指导下独立完成的研究成 果。本人在论文写作中参考的其他个人或集体的研究成果，均在 文中以明确方式标明。本人依法享有和承担由此论文产生的权利 和责任。 声明人( 签名) ： 年 砺芍 归勺日 厦门大学学位论文著作权使用声明 本人完全了解厦门大学有关保留、使用学位论文的规定。厦门大 学有权保留并向国家主管部门或其指定机构送交论文的纸质版和电 子版，有权将学位论文用于非赢利目的的少量复制并允许论文进入学 校图书馆被查阅，有权将学位论文的内容编入有关数据库进行检索， 有权将学位论文的标题和摘要汇编出版。保密的学位论文在解密后适 用本规定。 本学位论文属于 l 、保密() ，在年解密后适用本授权书。 2 、不保密( ) ( 请在以上相应括号内打“4 ) 作者签名： 导师签名： 勋督 ， 嗍坶嘲日 日期：年月 日 第一章绪论 一、研究背景 第一章绪论 第一节研究背景、目的与内容 改革与发展是当今世界的主流，经过多年的发展，我国的电力工业的装机容 量和供电量均居世界第二位，电网建设得到加强，在城市，国家投入巨额资金 进行城市配电网的建设和改造，基本上解决了电网“卡脖子一的问题，城市供 电可靠率大大提高，人们已习惯于不间断供电。在农村，随着同网同价政策的 出台和农村电网的建设与改造，农村电价大幅度下降，农村用电需求大幅度上 升。随着我国经济发展和社会进步，人们趋向追求高质量的生活品位。广大用 电客户已不再满足于以“用上电一为目标，而是对“用好电一提出更高的要求， 主要体现在以下几个方面： ( 1 ) 对于新增的电力客户，要求快速、便捷、廉价地用上电； ( 2 ) 对于旧客户，要求电力供应可靠、抢修快速、交费方便； ( 3 ) 新旧客户都希望得到更多的电力供应情况、电费、电价等有关信息； ( 4 ) 新旧客户都希望供电部门有良好的服务态度； 社会对改善电力客户服务的呼声日渐高涨，供电企业承受了前所未有的巨 大压力，完善客户服务体系，改善服务质量，提高优质服务水平是必要的，也 是极其艰巨的。 ( 一) 必要性 1 、电力市场的变化为完善客户服务内容增添了新课题。近年来，电力企业 不断转换经营机制，公司制改组、商业化运营、法制化管理等都有力地冲击着 供电企业的传统观念；而随着技术的进步和消费( 生产) 方式的多样化，不仅 形成了电、煤、气等多种能源竞争的局面，也给建设节能型社会、加强需求侧 管理，提出了新的课题。 2 、电力体制改革的深化，给完善客户服务提出了新要求。自2 0 0 2 年4 月 国务院电力体制改革方案下发后，给供电企业经营管理带来了新的挑战。一是 厦门供l 乜公；di u 力客户服务研究 厂网分开带来的经营管理压力：二是大用户直接从发电企业购电试点，带来新 的竞争压力；三是政企分开的付诸实施，社会对电力客户服务的监督力度加大， 政府对供电企业的管理监督增强。 3 、改革开放的步伐加快，给完善客户服务管理增添了新任务。随着我国经 济体制改革的加快，多种所有制经济的发展，特别是我国加入w t o 后，外资 企业的涌入、高新技术产业的发展，要求供电企业的管理方式、供电质量和服 务质量尽快与国际接轨。 ( 二) 艰巨性 l 、思想观念的束缚。多年来计划经济体制下形成的市场意识、服务意识、 法制意识淡薄现象，重系统轻客户、重送电轻配电、重安全生产轻营销服务的 问题在供电企业中普遍存在。许多供电企业员工至今还认为客户服务只是窗口 部门的事，与自己无关。 2 、管理体制不适应。供电企业多年来强调了专业管理，忽视了整体协调， 致使条块分割现象处处存在。就从客户服务而言，营销管理与配电生产间协调 不力，两条战线两套资料，即使是一条线路一个用户，也是数据不一，营配数 据如何共享不仅是技术问题，更是管理的问题。 3 、管理方式不适应。多年来客户服务工作中的形式主义、短期行为、荣誉 至上等问题，难以在深化服务上取得实效，诸如“三月里学雷锋，五月里做好 事一的运动式服务，“做表面文章，奔锦旗奖状 的走形式服务，都是难以让客 户满意的。 4 、管理手段不适应。虽然大部分供电企业都有营销管理信息系统，但系统 相对孤立，许多营销数据靠手工录入，工作效率低、数据差错多，很难实现实 时动态管理。 5 、队伍素质不适应。现代电力客户服务要求服务人员熟悉电力生产过程、 熟悉电网接线情况和运行情况，熟悉电费电价政策，熟悉企业相关工作流程， 甚至要了解相关工程设备、物资、材料价格等等专业知识，只有这样才能在第 一次接触客户时就给出明确的答复，提供良好的服务。而目前客户服务人员绝 大多数无法满足这一要求。 2 第一章绪论 二、研究目的和意义 本文期望通过对电力客户服务分析研究，找出厦门供电公司电力客户服务 存在的主要问题，同时提出改善客户服务的方案和措施，增强企业在市场中的 竞争力，满足客户日渐增长的服务需求；并通过设计服务质量评价体系，科学 地对服务质量做出评价，为更好地改善服务提供依据。 在当今这个竞争激烈的时代，电力企业不再处于垄断地位，而是已经主动 或被迫地进入了一个竞争相当激烈的国内外市场中。效益是企业生存的前提和 发展的源泉，而以优质的服务促进产品的销售，也成为企业实现效益最大化的 重要手段。同时，供电公司是一个带有公用事业性质的特殊企业，承担着为社 会经济发展和人们生活正常进行的社会责任，做好客户服务，也是公司履行社 会责任、展示企业良好形象的体现。本文的研究对供电企业实现效益最大化和 改善企业形象有现实的指导意义。 本文研究内容与方法 本文由五个部分组成，第一部分是对电力客户服务的相关概念和含义的简 单概括和阐述( 第一、二章) ：第二部分是对厦门供电公司客户服务现状的分析 以及对电力客户服务存在的主要问题的阐述( 第三章) ；第三部分是应用服务管 理、运营管理相关理论，对如何解决这些问题提出了相应的解决方案( 第四章) ； 第四部分是设计了服务质量的评价指标体系。最后第五部分是对全文的总结。 本文主要运用服务管理的相关理论，采用案例研究的方法，以发现问题、 分析问题、解决问题的思路，结合厦门供电公司的实际，针对现存的问题作了 分析，并提出了解决方案。从服务战略的定位、服务流程的设计到服务质量的 评价等进行论述，本文为供电企业构建服务型企业，提供了一系列的措施。 厦门供t 乜公珂l 毡力客户暇务研究 一、战略性服务 第二节研究的理论基础 市场上服务性企业的目的和定位首先源于企业家的理念和未满足的需求。i 战略性服务侧重于战略两个字。战略，是一个来源于军事的词语，它的军事化 含义是指导战争全局的计划和策略，其非军事化含义则泛指对全局性、高层次 的重大问题，是企业长期的计划打算。 战略性服务主要包括服务传递系统、运营战略、服务内容和目标市场细分。 2 表l 是以设计提问的方式列示出了战略性服务的基础框架，在表中，在每一个 类别之间都会提出一个问题来评价这一类别的效率，从右到左依次评估这一战 略性服务规划。主要内容见下表l 所示： 服务传递系统 服务传递系统 的霞要特征是 什么? 包括： 人的作用? 技 术? 设备? 计划? 流程? 它提供什么样 的功能? 正常水平? 最高标准? 它发挥作用的 程度是? 帮助确定质 量标准? 确立 服务 传输 系统 支持 运行 战略 吗? 表1战略性服务概念的要素 运行战略 战略运行的 重要因素是 什么? 运行? 资金? 市场? 组织? 人力资源? 控制? 努力的重 点是什么? 投资在哪 里? 如何控制质 量和成本? 测量? 激励? 对服 务提 供者 来说 结果 的价 值和 过程 如何 影响 成本? 服务的概念 在为顾客 提供的结果 条件下服务 的重要因素 是什么? 这些因素 是通过目标 市场里的哪 些部分被感 知到? 整个 市场? 雇员? 其他? 顾客如何 感知到服务 的内容? 对于选择服 服务 的概 念与 顾客 的需 要和 竞争 者的 提供 相比 是怎 样的? 目标市场 的组成 市场的 一般特征 是什么2 划分市 场的维度 是? 统计的? 描述的? 各个部分 的重要性 怎样? 每个部分 的需要是 什么? 怎样满足 这些需 求? 1 j a m e sa f i t z s i m m o n s ，m o n aj f i t z s i m m o n s s e r v i c em a n a g e m e n t ( s t he d i t i o n ) 【m 】北京：机械工业出版社， 2 0 0 7 p a g e2 9 j l h e s k e t t ，w e s a s s e r , a n dl a s c h l e s i n g e r , t h es e r v i c ep r o f i tc h a i n0 q c wy o r k ：t h ef r e ep r e s s ，1 9 9 7 ) ， p a g e 9 4 第一章绪论 资料来源：j lt l e s k e t t , w e s a s s e r , a n dl 八s c h l e s i n g e r , t h es e l v i ( 七p r o f i tc h a i l l0 q e wy o r k ：t h ef r e e p r e s s , 1 9 9 7 ) , p9 对于厦门供电公司来说，可以按照上表从右到左进行战略性服务规划。 首先确认目标市场，在第二章服务现状分析中对客户的分类与分布中，按 照统计数字把客户按照不同标准分为几类；然后分析各个部分需要什么样的服 务，针对目标市场来设计服务体系。其次确定服务内容，电力客户服务的内容 包括抄表收费、抢修、业扩、用电检查、咨询等业务。再次，确定运营战略， 需要考虑运营的重要因素，包括测量、激励、回报等，需要确定投资的重点在 哪里，采用不同的手段来控制质量和成本，以取得期望的结果。最后一个方面 是服务的传递系统，包括整个服务组织机构的设置，人力资源的配制、基础设 施的建设和具体服务流程的设计等等。 二、服务蓝图 在设计一座大楼时，我们把建筑图纸称为蓝图，这是因为这种图纸是用蓝 线绘制成的，这些蓝图展示了产品的样图和制造过程中的一些具体规范。g 林 恩肖斯塔克建议服务传递系统也可以用一个可视图来描述( 即服务蓝图) ，并 用相似的方法进行服务设计。j 服务蓝图是一种准确地描述服务体系的工具，它借助于流程图，通过持续 地描述服务提供过程、服务遭遇、员工和顾客的角色以及服务的有形证据来直 3g l y n n s h o s t a c k , “d e s i g n i n gs ( 奠w i t ? , c st h a td e l i v e r , ”h a r v a r db u s i n e s sr e v i e w , j a n u a r y - f e b r u a r y19 8 4 ，p p , 1 3 3 3 9 5 膨门供l u 公d l u 力客户胤务日f 究 观地展示服务。经过服务蓝图的描述，服务被合理地分解为服务提供过程的步 骤、任务及完成任务的方法使服务提供过程中所涉及的人都能客观地理解和 处理它，也不用关心他们的出发点和目的是什么。而且客户同服务人员的接触 点在服务蓝图中被清晰地识别，从而达到通过这些接触点来控制和改进服务质 量的目的。 服务蓝图是一个挂图或流程图，它涵盖了服务传递过程的全部处理过程。 图i 是服务蓝图的组成： 外部州t 作用纬 可地线 凄触员i 行为f 肝台 i 一- - 二 口 一_ 图1 服务蓝图的组成 ( 1 ) 最上面的是顾客行为。这部分紧紧围绕着顾客在采购、消费和评价服 务过程中所采取的一系列步骤、所作的系列选择、所表现的一系列行为以及 它们之间的相互作用展开。 ( 2 ) 第二层是接触员工行为的前台员工行为。接触人员的行为和步骤中顾 客看得见的部分是前台员工的行为。 ( 3 ) 第三层是为顾客看不见的支持前台活动的接触员工行为，即后台员工 行为。 ( 4 ) 最后一层是服务的支持过程。这部分覆盖了在传递服务过程中所发生 的支持接触员工的各种内部服务及其步骤和它们之间的相互作用。 三条水平线分隔出四个关键行动领域，最上面一条线是“外部相互作用线”， 代表了顾客和服务企业之间的直接的相互作用。中问一条水平线是“可见性线”， 它把所有顾客看得见的服务话动与看不见的分割开柬。通过分析有多少服务发 生在可见性线以上及以f ，就可清楚的看到为顾客提供服务的情况，并区分哪 第章绪论 些活动是前台接触员工行为，哪些是后台接触员工行为。第三条是内部相互作 用线，它把接触员工的活动与对它服务的支持活动分隔开，是“内部顾客”和 。内部服务人员 之间的相互作用线。 通过建立服务蓝图，企业可以更深入、更准确地了解所提供的服务，掌握 各类员工为顾客提供服务的各类信息，有助于明确各个部门的职责和协调性， 有助于企业服务质量的改进。 三、服务包 对于具体的服务项目，我们可以用服务包( s e r v i c ep a c k a g e ) 的概念加以 表征。服务包包括支持性设施、辅助物品、显性服务、隐性服务。如表2 所示。 表2 服务包要素构成表3 支持性设施 提供服务前必须到位的物质资源，如变电站，配电网、营业服务场所 等 辅助物品 顾客购买和消费的物质产品，如用户电表、配备设备以及家用电器等 显性服务 可以用感官觉察得到的和构成服务基本或本质特性的利益。有了充足、 可靠的电力，客户可以使用各种家用电器和其他设备，从而达到享受 生活的目的。有了电力，企业客户可以从事各种生产经营活动，获取 利润。 隐性服务 顾客能模糊感到服务带来的精神上的收获，或服务的非本质特征，如 营业厅良好的环境、服务员彬彬有礼的服务态度等。 资料来源：j a m e sa f i t z s i , n o n s ，m o n aj f i t z s i m m o n s s e r v i c eg a n a g e m e n t ( 5 t he d i t i o n ) 睢 北 京：机械工业出版社，2 0 0 7 p a g e1 0 9 作者自行整理 四、服务质量 对于服务企业来说，质量评估是在服务传递过程中进行的。每一次顾客接 触都是一个使顾客满意或者不满意的机会。顾客对服务质量的满意可以定义为： 将对接受的服务的感知与对服务的期望相比较。当感知超过期望时，服务被认 为是具有特别质量，也就是一种高兴和惊讶。当没有达到期望时，服务注定是 不可接受的。当感知与期望一致时，质量是令人满意的4 。 4j a m e sa f i t z s i m m o n s ，m o n a j f i t z s i m m o n s s e r v i c em a n a g c r n c n to t he d i t i o n ) 【m 】北京：机械工业出版 社，2 0 0 7 7 蝮门供l 也公可l u 力客户暇务研究 服务质量包括五个要素：可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。5 可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力可靠的服务行动是顾客所 希望看到的，它意味着服务以相同的方式、无差错的准时完成。 响应性是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望。让顾客等待，特别是无原因 的等待会对质量感知造成不必要的消极影响。出现服务失败时，迅速解决问题 会给质量感知带来积极的影响。 保证性是指员工表达的自信与可信的知识、礼节和能力。保证性包括如下 特征：完成服务的能力，对顾客的礼貌和尊敬、与顾客有效的沟通、将顾客最 关心的事放在心上的态度。 移情性是设身处地地为顾客着想和对顾客给与特别的关注。移情性有下列 特点：接近顾客的能力、敏感性和努力地理解顾客需求。 有形性是指有形的设施、设备、人员和通讯器材的外表。有形的环境条件 是服务人员对顾客细致的照顾和关心的有形表现。对这方面的评价可延伸至其 他正在接受服务的顾客的行动。6 顾客从这五个方面将预期的服务和接受到的服务相比较，最终形成自己对 服务质量的判断。期望与感知之间的差距就是服务质量的量度。本文最后一章 应用服务质量差距原理，结合厦门市供电企业实际情况，设计调查问卷及差距 模型，对服务质量做出评价。 5a p a r a s u r a m a n ，v a z e i t h a m l ，a n d l l b e r r y , “s e r v q u a l ：am u l t i p l e - i t e ms c a l ef o rm e a s u r i n g c o n s u m e rp e r c e p t i o n so fs e r v i c eq u a l i t y , ”j o u r n a lo fr e t a i l i n g6 4 ，n o i ( s p r i n g19 8 8 ) ，p p 12 - 4 0 6j a m e s a f i t z s i m m o n s ，m o n aj f i t z s i m m o n s s e r v i c em a n a g e m e n tc s t he d i t i o n ) 【m 】：l t g - 机械工业出版 社，2 0 0 7 p p 1 0 2 1 0 3 8 第二章t 乜力客户服务概述 一、服务的定义 第二章电力客户服务概述 第一节电力客户服务的涵义 服务是经济健康发展的关键，是经济发展的核心。就最广泛的含义来讲， 任何能够提高客户满意程度的内容，均属于客户服务的范畴。满意程度是指客 户“期望 的待遇与“觉察”的待遇之间的差异。影响期望与察觉的各种因素 有许多方面从广告宣传到产品自身的设计，职员的行为，客户本身的地位、 素质，乃至接受服务时的心情等等。因此，满足的来源，即构成客户服务的要 素是多种多样、不一而同的，甚至是很难捉摸。 营销界有关服务的定义很多，比较有代表性的有： 服务是具有或多或少无形性特征的一项活动或者一系列活动，它通常但并 非一定是发生在顾客和服务雇员和或物质资源或商品和服务供应商系统之间 的交互活动，它为顾客提出的问题提供解决方案。7 服务是行动、流程和绩效。i 美国市场营销学会( a m a ) 的定义要点是，“服务是本质上不可感知和不 涉及实物所有权转移但可区分、界定和满足欲望的活动 。 通过以上对服务定义的表述，可以把电力客户服务定义为：以电能商品为 载体，用以交易和满足客户需要的、本身无形和不发生实物所有权转移的活动。 二、电力客户服务的要点和特性 从电力营销的角度来看，电力客户服务的定义有两个要点： ( 1 ) 电力客户服务的目的是促进电能交易和满足电力客户的需要，即：电 力客户服务的目的是为了促进电能的交易。离开交易就不会发生电力企业对客 户的服务。电力客户服务交易的目的是为满足客户的需要。如报装接电，这 7c h r i s t i a ng 1 o i l l o o $ ， 服务管理和营销，l e x i n g t o nb o o k s ，l e x i n g t o n ，m a s s ，1 9 9 0 ，第2 7 页 。v a l a r i e a z e i t h a r a la n dm a r yj ob i t n e r ，服务营销 ，麦格劳一希尔，纽约，1 9 9 6 年，第5 页 9 挺门供i 乜公- d l u 力客户研究 既是电力企业与客户之问的电力交易，又是满足客户用电要求，提高供电质量 的有效措旌。 ( 2 ) 电力客户服务是无形的和不发生实物所有权的转移，即：电力客户服 务本质是抽象的、无形的，例如，服务人员对客户提供的咨询、缴费、报装接 电等服务。电力客户服务交易实质上都不发生服务者本身实物所有权的转移。 从电力客户服务的本质上讲，它有无形性、不可分性、易变性、易逝性、 广泛性五大特征，如图l 所示： i 无形性：服务在被购买之前看不见， i 摸不着 销售同步且有客户参与 易变性：电力客户服务是 不标准的、不稳定的 资料来源：作者自行整理 易逝性：服务对象不能象实体 产品那样储存 电力客 户服务 广泛性：电力服务面向全 社会所有自然人和各行 业 安全性：电力行业是高度 危险行业，服务过程必须 确保安全 图2 电力客户服务的特点 ( 1 ) 服务的无形性，即电力客户服务的本质是抽象的、无形的。服务既非 完全虚无缥缈或不可感知，也非仅是无关紧要的修饰品，而是实实在在存在的 产品，只不过其存在的形态是无形的。如电力客户到营业厅申请用电、办理业 务时，在购买电能商品的同时，感受到的是供电营销人员提供的各项服务。 ( 2 ) 服务的不可分性，即电力营销服务和电能商品的销售是同步进行的， 并且有客户参与。电力营销人员提供优质服务的全过程也是客户申请用电、办 理业务和使用电力商品的全过程。服务活动的发生，依赖于客户向电力营销人 员提供其用电的基本情况和用电需求；电力营销人员则要为客户着想，为客户 解难题、办实事、办好事，满足客户的需求，保证服务提供的效率与效果。通 常，客户要直接面对服务的提供者即营销人员，在许多情况下，客户甚至要亲 自莅临服务的生产现场。因此，接受服务的客户，又是电力客户服务的重要协 1 0 第二章| 乜力客户服务概述 作者。 ( 3 ) 服务的易变性，即电力客户服务是不标准的、不稳定的。电力服务是 一种行为。电力企业服务提供者是营销、服务人员，享有者是各类客户。不同 营销、服务人员的行为表现会因人、因时而异，甚至是同一人不同时间所提供 的服务也会不尽相同。另外，由于电力客户服务的生产与消费同时进行，使得 电力企业无法在其产品到达客户之前对其不足与缺陷予以补救。因此，电力客 户服务，必须充分认识到妥善处理与客户关系的重要性，一旦服务过程中出现 了问题，必须进行妥善的补救。 ( 4 ) 服务的易逝性，即电力客户服务对象不能像实体产品那样储存。电力 客户服务只存在于电能被销售出的那个时点。如果不对电力客户服务的产出能 力加以及时利用，它创造利润的机会也会自然丧失。 ( 5 ) 服务的广泛性，所有的服务都不同程度地具备这个基本特点。电力是 特殊的商品，我国目前电力市场的基本状况是发电领域部分开放，输配电完全 垄断的专营市场，电力销售具有自然的行业垄断性，电力企业对需求服务的客 户没有可选择性，几乎面向全社会所有自然人和各行各业。 ( 6 ) 服务安全性，电力行业是高度危险行业，服务的过程必须确保人身和 设备安全。当速度、进度与安全相矛盾时，必须让位于安全。也就是说，安全 是优质服务的基础。 三、电力客户服务系统的构成 电力客户服务系统主要由以下几个部分构成： l 、为用户提供服务的基础设施。包括由变电站、输配电线路以及相应的控 制系统构成的电网、营业和服务场所等。 2 、为客户提供服务的人员。按服务功能划分为客户代表、业扩报装、抄核 收、电能计量、用电检查、需求侧管理、咨询服务、电力故障抢修服务等岗位 工作人员。 3 、各种技术支持系统。如电力客户服务系统、9 5 5 9 8 呼叫中心系统、企业 门户网站、配电g i s 系统等业务和管理系统。 厦f l j t l l l , 公司l b 力客户研究 第二节电力客户服务的沿革 自新中国成立以来，我国电力工业一直把“人民电业为人民一作为服务宗 旨，在由计划经济向市场经济的发展进程中，电力客户服务与时俱进，不断自 我调整、自我完善，逐步完成了从表( 服务态度) 及里( , i l l 务效率) ，由低到高 的改变，初步建立了比较成熟的电力客户服务体系。 一、国内电力客户服务的发展 电力客户服务工作从时间上可划分为三个阶段，在不同阶段具有不同的服 务内涵，体现了鲜明的时代特色，为社会主义经济建设和精神文明建设做出了 积极的贡献。9 l 、第一阶段：从2 0 世纪8 0 年代初期开始至9 0 年代中期 在此阶段，电力企业以“纠建并举，以纠为主一为方针，落实计划用电， 满足了国民经济的发展和人民生活的需要；加强了员工的职业道德教育，打击 以电谋私的行为。主要措施有： ( 1 ) 统筹兼顾，计划用电，满足社会用电需求。由于国家当时处于计划经 济时期，发电能力不足，电网结构不合理，调峰调荷手段匮乏，导致了全社会 用电紧张，尤其是自改革开放以来，用电需求大幅增长，供用电矛盾进一步加 剧。这个时期电力企业对电力客户服务工作就是坚持“统筹兼顾，保证重点 、 “计划用电、节约用电、安全用电的原则和规定。 ( 2 ) 辅之以技术限电和节约用电，合理配置电力资源。电力企业在加大负 荷控制力度的同时，还做好削峰填谷工作，加强技术管理，广泛开展增产节约 活动，大力推广节电新技术，提高电能效率，保证了正常的社会用电秩序。 ( 3 ) 加强职业道德教育，严厉打击以电谋私行为。为严肃打击各种以电谋 私行为，原电力部1 9 8 2 年提出了大力提倡优质服务，改善服务态度，开展“双 文明达标活动的号召。各级电力企业积极响应，从全面提高职工队伍素质人 手，制订了有关服务岗位的职工文明礼仪守则；部分企业与职工签订精神 文明责任状，实行“精神文明目标奖”和“目标责任抵押金”制度等等，通过 9 刘运龙电力客户服务【m 】北京：中国电力出版社，2 0 0 2 1 2 第_ 二章i 乜力客户服务概述 有效的激励约束机制，初步建立了电力客户服务工作的框架雏形。 2 、第二阶段：从2 0 世纪9 0 年代中期开始至2 0 世纪末 在此阶段，电力企业以“纠建并举、以建为主为方针，实行“承诺服务， 开展“三为”服务。 ( 1 ) 加强优质服务，树立社会形象。进入9 0 年代以来，国家经济体制改 革和集资办电、多渠道筹资办电的快速崛起促进了电力工业的发展，电力供应 紧张的局面总体上得到改变，电力供需基本达到了平衡。这时，加强优质服务 的重要现实意义日益显现，逐渐成为电力企业的工作重点。1 9 9 5 年原电力部进 一步开展了规范服务用语、提高服务质量活动，推出了柏条供电企业文明服务 用语和电力客户服务指标，要求各级窗口单位做到语言美、仪表美和行为美， 使电力系统的优质服务水平得到了进一步提高。 ( 2 ) 推出服务承诺，加强行风建设。1 9 9 6 年，原电力部逐步推行了社会 承诺制，北京、上海、济南、烟台等3 5 个城市的供电局，在对市区居民生活用 电保证程度和计划停电提前通知方式及时限，在用户办理用电申请手续和工程 竣工验收合格后的送电时限，在维修人员接到用户报告后赶到停电现场的时限 及用户在营业柜台办理业务、查询等候的时限等方面向社会做出公开承诺。同 时，还有部分省、市供电企业开展了挂牌服务制度、局长接待日制度、走访用 户制度和“四公开、四监督”制度等，使电力系统的行风建设逐步走向制度化、 规范化。 ( 3 ) 开展“三为服务，解决农村用电难问题。“八五 期间，各级电力企 业积极响应原电力部提出的电力“三为 服务方针，通过电力扶贫共富工程和 农村电气化县建设等工作，支持乡镇企业建设，促进了农电管理的改革和发展。 3 、第三阶段：开始于2 0 世纪末 在此阶段，以。优质、方便、规范、真诚 为标准，实行规范服务，提高 整体电力客户服务品质。 ( 1 ) 受亚洲金融危机和宏观经济形势的影响，自9 0 年代中期开始我国用 电结构发生了很大变化，电力买方市场的宏观境已经形成。以服务作为提高市 场核心竞争力的法宝则显得越来越重要。自1 9 9 8 年起，电力系统积极响应国 家号召，加大基础建设投资，启动了城乡电网建设改造工程的重大决策，共投 1 3 厦门供电公习i u 力客户研究 资2 0 0 0 亿元，完善服务硬件环境；同时，全面推进让百姓受益的“一户一表一 工程，使更多的客户直接享受到由电力部门实行的供电、抄表、收费、服务“四 到户挣管理，推动了城乡电网一体化管理，促进了经济建设的快速发展。 ( 2 ) 开展“电力市场整顿和优质服务年一活动，实行规范化服务。2 0 0 1 年1 月1 7 日，原国家电力公司召开开展“电力市场整顿和优质服务年 活动电 视电话动员会，提出了“优质、方便、规范、真诚 八字服务方针。同日，又 召开新闻发布会，向社会郑重推出八项服务承诺，公布了电力客户服务投诉举 报电话，并于2 月2 4 日在全国统一开展了宣传日活动。 围绕八字服务方针和八项服务承诺，全国各地也都推出了特色服务措施， 例如山东电力的“彩虹工程 、福建电力的“双满意 工程、黑龙江电力的“心 连心工程 、陕西电力的“德政工程”、四川电力的“光明工程一等等。北京供 电局实行“三制 ，解决了“三难 ；“3 0 天接电制一、“首问负责制一、“收费审 批制 ，解决了“一户一表接电难 、“一户一表报修难一和“收费标准、项目规 范难 。山东电力集团公司推出了客户代表制、业务主办制，配置了快速流动服 务车( 站) 。福建省电力公司启动电力市场客户经理制，首批聘任的3 4 名客户经 理走向工作岗位。开展“电力市场整顿和优质服务年一活动一年来，电力企业 初步建立了科学有效的服务机制；以客户服务中心为代表的高科技服务手段广 泛应用，所有的用电问题“一站式 解决；首问负责制全程为客户服务直至客 户需求得到满足；形成了广泛深入的社会监督机制等。这些活动都顺应了当今 服务创新的主流方向。 二、他山之石 由于世界各国和地区电力市场起步不同，发展水平、规模不同，经济结构、 用电结构各有不同，因此各国供电公司市场营销服务组织方式也各有不同。在 英国、澳大利亚等国家，传统的电力销售环节几乎被完全推向市场，用户可以 自由选择自己的电能供应商，大用户更可直接进入批发市场与发电商签定供电 合同。因此出现了许多能源服务公司，专门从事市场营销服务，将电、天然气 和燃油等均作为自己( 或代理) 销售的产品开拓市场，增加用户。 1 4 第二章电力客户服务概述 l 、法国电力公司( 简称e d f ) 在欧洲众多国家中，只有法国电力是国有的、垄断的。其成立于1 9 4 6 年， 由法国政府发布命令成立国家独资的电力公司，至今已经5 0 多年，目前拥有国 内电力用户3 19 0 万户，其中，家庭用户26 6 0 万户；第三产业用户3 2 0 万户；工 业用户6 2 万户，国外用户l4 1 0 万户。e d f 成立后，一方面国家给予优惠政策 投巨资发展核电和输变电设施，另一方面积极完善客户服务系统，以争取更多 的客户，取得了很大的成绩。1 0 e d f 这样国家垄断独资的电力企业也存在着经营危机，例如与政府签订的 合同每5 年面临着一次修改；欧洲其他国家极力主张取消垄断；与其他能源的 市场竞争，如煤气、蒸汽、石油等。针对这种形势，法电未雨绸缪，大力加强 和完善客户服务工作，以此来争取更多的客户。他们的很多做法都值得我们国 家借鉴。 e d f 采取的措施包括： ( 1 ) 主动的用电导向和调研。在作了大量调查研究之后，法电发现用电用 户的问题，并针对用户不了解电暖器、烧水设备等问题，采取了一系列措施， 详尽的向用户讲解电器的性能及特点，编制指南册，帮助用户选择优质电热设 备等。起到了很好的效果。 ( 2 ) 完善的供电保证系统。法电很重视用户供电的质量，包括电能质量和 服务质量。他们为供电质量和服务质量制定了十分严格量化的指标，便于操作 和用户监督。 ( 3 ) 完备的用电咨询系统。基于8 0 用户通过电话与电力公司联系的基础 上，法电十分重视电话咨询系统的建设，包括硬件上的完善和人员上的配备。 除了电话咨询之外，还有用户接待大厅，用户通过排队机获取顺序号，等待服 务；有的营业所还设有磁卡购电机，实现自助售电业务；另外营业厅内还有各 种精美的小册子，包括用电指南、电价说明、磁卡表使用说明等，任由用户索 取。 ( 4 ) 灵活务实的抄表收费服务。e d f 根据客户的用电容量将电价分为蓝色 电价( 容量低于3 6 k v a 的低压客户) 、黄色电价( 容量3 6 2 5 0k va 用户) 、 o 皱庚来法国电力公司管理与改革介纾i y 1 湖南电力，2 0 0 5 ，( 3 ) ：5 6 - 5 9 1 5 鹱门供i u 公d l u 力客户l i j f 究 绿色电价( 容量2 5 0 k v a 以上的用户) 。对蓝色电价每年抄表2 次，对黄色电 价每2 个月抄表1 次，对绿色电价实行远方抄表。电费收取主要是通过银行， 也有少量客户直接到电力客户中心缴费。法国电力公司所属电力客户也有窃电 和不及时缴电费现象。他们对窃电特为，主要做法是绳之以法：对拖欠电费行为。 主要做法是严格按照规定程序，上门催收，限电催收。如仍不缴纳，则采取停 电催收措施。 2 、台湾电力公司 台电公司在台澎金马地区成立了2 4 个区营业处，下设2 4 个服务中心及2 8 1 个服务所，形成完整周密的服务网，随时为顾客提供多元化的服务措施。重视 民情反映，维护客户权益，经常讨论修订各项规章，以适时满足客户需求，提 供更便捷服务。台电公司主要服务措施有1 1 ： ( 1 ) 柜台服务一元化 各区营业处服务中心、服务所柜台均综合受理各项申请，一处收件全程服 务。 ( 2 ) 开办网络申请服务 为便利客户申请各项用电，除可利用电话、邮递方式办理外，台电公司开 办网络申办及窗体下载服务，目前计有3 3 项用电申请项目可利用网络办理，提 供多元管道供用户选择。 ( 3 ) 多元化的收费服务 包括金融机构及邮局代收代缴电费、连锁便利商店代收电费、台电公司各 服务单位收费等。 ( 4 ) 设置客服中心，统一服务窗口 统一服务窗口，迅速、正确且有效地处理用户电费、停电、复电查询、用 电申请等服务需求。 ( 5 ) 推广节约用电，提供技术服务 配合参与学校、农渔会、村里民大会及各类社团活动，倡导节约用电之观 念及方法；拜访用电容量一百千瓦以上的大用户，免费提供咨询服务，协助提 高用电效率，降低生产成本。设置节约能源免费专线电话解答用户有关节约用 1 1 台湾电力公司网站w w w t a i