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周口通信分公司企业信息化建设研究 ( 摘要) 通信运营企业的信息化是社会信息化的重要组成部分。一方 面，通信运营企业通过提供网络，为社会各界信息化搭建好“信 息高速公路”；另一方面，通过通信运营企业自身的信息化，也 给其他企业实行信息化提供了参考。本文拟通过周口通信分公司 信息化的建设实践，总结周口通信分公司企业信息化建设中取得 的成绩，存在的问题，下一步的目标、应对措施及信息化建设中 存在的难点。最后，本文以周口通信分公司九七工程建设作为企 业信息化建设的案例，详细阐述了九七工程建设的背景，目标， 实施方案，对周口通信分公司九七工程建设进行了评价，并指出 了下一步的整改方案。 关键词通信运营企业信息化建设 i n f o r m a t i o n i z a t i o nc o n s t r u c t i o nc o n s i d e r a t i o no f z h o u k o u c o m m u n i c a t i o nb r a n c hc o m p a n y ( a b s t r a c t ) t h ei n f o r m a t i o n i z a t i o no fr u n n i n ge n t e r p r i s e so f c o m m u n i c a t i o n st h ei m p o r t a n tc o m p o n e n to ft h es o c i a li n f o r m a t i o n i z a t i o n o no n e h a n d ，r u n n i n ge n t e r p r i s e so fc o m m u n i c a t i o na d o p t t h en e t w o r ko f o f f e r i n g t a k e a n db u i l du p 。t h ei n f o r m a t i o ns u p e r h i g h w a y ”f o r t h e n f o r m a t i o n i z a t i o no fv a r i o u sc i r c l e so fs o c i e t y ；o n t h eo t h e rh a n d t h ei n f o r m a t i o n i z a t i o no ft h e m s e l v e st h r o u g hc o m m u n i c a t i o n g i v e o t h e r e n t e r p r i s e s t h a ta p p l i c a t i o no fi n f o r m a t i o n i z a t i o no f f e rr e f e r e n 。 c e t o o t h r o u g ht h ei n f o r m a t j o n i z a t i o nc o n s t r u c t i o np r a c t i c e o fz h 。 o u k o uc o m m u n i c a t i o nb r a n c hc o m p a n y ，t h e t e x ts u m m a r i z e sa c h e v e m e n t s ，e x i s t i n gp r o b l e m s ，g o a l so f t h en e x t ，c o u n t e r m e a s u r e s a n dd i f f i c u l t i e so fi n f o r m a t i o nc o n s t r u c t i o n s f i n a l l y ，t h r o u g h t t h e e n g i n e e r i n g 一9 7c o n s t r u c t i o n o fz h o u k o uc o m m u n i c a t i o nb r a n c h c o m p a n y ，t h e t e x te x p l a i n st h eb a c k g r o u n d ，t h eg o a l ，i m p l e m e n t i n g s c h e m ei nd e t a i lo ft h ee n g i n e e r i n g 一9 7c o n s t r u c t i o n a n da p p r a i s e s t h ee n g i n e e r i n g - 9 7c o n s t r u c t i o n ，a n dp o i n t so u tt h en e x t r e c t i f i c a t i o ns c h e m e k e y w o r d ：r u n n i n ge n t e r p r i s e s o fc o m m u n i c a t i o n ，i n f o r m a t i o n i z a t i o n ， c o n s t r u c t i o n 北京邮电大学m b a 论文作者：张文革 i 周口通信分公司企业信息化建设研究 随着通信科学技术和计算机科学技术的迅猛发展，现代科学管理借助科技力 量以崭新面貌出现的同时，信息越来越受到人们的关注。推进企业信息化是今年 我国信息化建设的主要任务之一。对作为承担信息化基础设旌建设任务的电信运 营企业来说，实现自身的信息化具有特别重要的意义：一方面，只有通过自身的 信息化实践，以活生生的事实为教材，才能带动各行各业的企业加快信息化建设 的步伐；另一方面，也是更重要的，面对日趋激烈的市场竞争，电信企业只有借 助于信息化手段，才能尽快实现管理的升级，增强企业的核心竞争力。 近几年来，国内不少电信企业开始重视企业信息化建设，也取得了一定的成 效，如建成并不断完善的九七系统、网络管理系统、监控系统、计费系统、营销 系统、企业网、呼叫中b 等。同时，企业内部也大都实现了办公自动化、财务电 算化、人事管理信息化，建成了企业级的管理信息系统。但是当前电信企业信息 化存在着不少困难，其最大的困难是缺乏指导企业信息化的科学管理理念和相应 的管理人才，主要矛盾突出表现为陈旧落后的管理系统不适应先进的企业信息化 理念的要求，企业在观念、组织、人才、战略和信息资源规划方面的缺失成为企 业信息化发展道路上的主要障碍。因此本论文将围绕电信企业信息化，从多个角 度来分析电信企业信息化，以为电信企业管理人员提供参考。 第一章电信企业信息化 第一节概述 进入二十世纪九十年代以来，信息产业对国民生产总值增长的贡献率不断上 升，已经成为当代经济发展的主要驱动力之一。由信息化驱动的经济结构调整， 大大地提高了各种物质和能量资源的利用效率，明显提高了企业在市场经济中的 竞争力。因此，各个国家都在致力于信息化产业的发展，努力迎接信息化浪潮， 提高国家的竞争力。 所谓信息化，就是在国民经济各部门和社会活动各领域普遍采用现代信息技 术，充分、有效地开发和利用各种信息资源，使社会各单位和全体公众都能在任 何时间、任何地点，通过各种媒体如声音、数据、图像或影像等享用和相互传递 所需要的任何信息，以提高各级政府的宏观调控和决策能力，提高各单位和个人 北京邮电大学m b a 论文作者：张文革 2 的工作效率，促进社会生产力和现代化的发展，提高人民文化教育与生活质量， 增强综合国力和国际竞争力。 电信企业是信息产业的龙头企业，“九五”期间，电信运营业和设备制造业 产品增加值已占g d p 的4 ，产业规模跃居各工业部门之首，拉动全国工业增 长1 8 个百分点，贡献率达到1 9 。电信企业的信息化进程对于国内社会的信 息化进程具有重要的影响。 目前，国外的电信产业正处于一个比较大的调整期，国外的l t 产业也因此 受n 1 e 大影响。国内的电信企业应该抓住这个机会，通过信息化工作，深化内部 改革，提高企业的竞争力，从而能够在较短的时间内，提高管理水平，为迎接下 一轮的市场发展机遇奠定基础。 另一方面，我们也应该看到，电信企业具有自己的行业特点，与制造业等其 他行业的信息化不同。电信企业的生产是围绕网络建设、网络服务展开的，其盈 利模式是以为用户提供通信服务而赢取利润的，因此电信企业的信息化过程不仅 包括企业自身的信息化改造，提高为用户的服务水平，也承担着为社会信息化做 贡献的社会基础角色。 第二节电信运营企业信息化概念 一、概念 电信运营企业信息化实质上是将企业的生产过程、物料移动、事务处理、现 金流动、客户交互等业务过程数字化，通过各种信息系统网络加工生成新的信息 资源，提供给各层次的人们洞悉、观察各类动态业务中的一切信息，以作出有利 于生产要素组合优化的决策，使企业资源合理配置，以便企业能适应瞬息万变的 市场经济竞争环境，求得最大的经济效益。 二、电信运营业企业信息化分类 电信运营企业的分类方法有很大，按电信企业信息化的对象，可分为如下三 类： ( 一) 客户的信息处理数字化。 通过提供标准化信息组件，提供信息化环境。如通过g p r s 网络及标准化 的客户端软件，就可以让客户在移动的环境中，也能够上网，进行移动办公等活 北京邮电大学m b a 论文 作者：张文革 3 动。这也是社会信息化的一个重要表现，让每个客户都能够信息化，整个社会也 就信息化了。 ( 二) 企业的信息资源处理数字化。 采用各种信息化技术对现有的各种信息资源进行整合，使企业能够提高管 理水平，增强自身的反应速度，适应市场变化，保持在市场中较强的竞争力。如 企业有了企业资源计划系统后，就可以对自己的财务系统、人力资源系统有较清 楚的把握和控制；有了办公自动化系统，管理信息系统( 0 a m i s ) 之后，就可以较 快地将各种指令信息发送到各个部门，及时地作出各种控制；有了客户关系管理 系统( c r m ) 后，就能够较快地了解用户市场的需求及变化，并对生产系统作出相 应的调整等。 ( 三) 供应商的生产运作处理数字化。 每个企业都有自己的价值链，都有自己的上游及下游企业，为了较快地作出 市场反应，光靠自己一个企业的信息化是不够的，应该提供信息化的渠道，让其 他企业也能够及时了解到本企业的各种信息。例如：电信运营企业通过电子化招 标、采购系统，可以对各种供货商进行有效管理：通过i s p i c p 的管理电子化， 能够突出与合作伙伴间的高效率管理；通过渠道信息化管理，能够改善对市场环 节的把握能力等。 电信运营企业一方面通过自身的客户信息化，为社会的每个基本成员提供信 息化环境；另一方面，也通过电信网络建设，为社会其他企业的信息化提供信息 传输网络服务，承担基本的通信服务角色。 中国的信息化工作为电信企业提供了又一次发展的机遇，通过社会信息化， 可以有效地解决目前电信网络利用不充分的问题，而且也为开辟电信新业务市场 奠定了外部环境基础。 为了迎接中国信息化高潮，电信企业也要求打好自身的服务基础，通过企业 信息化工作，提高自身的管理水平，与国际水平接轨，适应未来电信市场的大发 展。 第三节电信企业开展信息化现状 北京邮电大学m b a 论文作者：张文革4 我国电信企业信息化建设起步于二十世纪八十年代末、九十年代初的办公自 动化系统。上世纪九十年代中后期为了适应电信用户日益增多、对用户资料人工 管理难度越来越大的现实情况，原中国邮电电信总局在全国实施了“九七工程”， 即市话业务计算机综合管理系统。近段时间以来，企业信息化已经成为了一个时 尚的字眼，虽然对其涵义仁者见仁，智者见智，但从基本内容上看，无外乎生产 信息化、管理信息化、交易信息化和战略信息化四个层次。制造型企业利用生产 资源规划( m r p i i ) 、计算机集成制造系统( c i m s ) 、企业资源规划( e r p ) 等信 息技术对生产流程进行整合，获取高效率和高效益，电信企业采用的计费系统、 网管系统、综合营账系统、呼叫中心系统等，都是在实施生产信息化。企业应用 办公自动化、财务管理软件、人事管理软件、管理信息系统、内联网( i n t r a n e t ) 技术、c r m 等，都是在进行管理信息化。e d i 、电子商务等则是交易信息化的主 要形式。而利用信息技术来支撑企业级和业务级的战略决策，则构成了战略信息 化的主要内容。 电信企业的信息化目前主要集中在企业的内部管理信息化和运营业务系统 建设两个方面。当前，b o s s 系统和c r m 的雏形“呼叫中心”，分别对应电信 运营商后台和前台，折射出电信运营商在信息化浪潮中的两条主线。b o s s 已经 由计费系统改造、网管系统升级方面开始进行完善；“呼叫中心”已经从1 8 9 到1 0 0 0 、1 0 0 1 、1 0 0 3 ，从咨询向办理简单业务过渡；b o s s ( 业务支撑运营系 统) 是今年电信运营商建设的重点。 运营商正在筹备的核心业务支撑平台，大致可归纳为几个部分：一是核心的 计费，二是营账，三是客服系统。运营商在基础网络建设上的投资正在大幅缩减， 而这三个方面已成为电信运营商投资的热点。对于电信企业来说，只有基本的运 营做好了，才能进行其它方面的更加高层次的开发和推广。它将电信企业的运营 和维护都纳入一个软件平台当中，通过软件来实现整个业务流程的整合。 电信运营商信息化建设的目的是要以客户为中心，全力支撑企业运营的所有 电信产品和服务，充分发掘日益丰富的客户资料，为客户提供更亲切的个性化服 务，以树立良好的电信企业形象、提高客户的忠诚度，从而使电信运营企业获得 稳步增长的收益。 当前，国内电信运营商为了增加企业核心竞争力，推出了系列的信息化举 措，显示了其改进管理方式、提高管理水平的决心。中国移动开始在全国各地大 规模建设b o s s 系统，据悉中国电信、中国联通、中国网通也有类似的规划， 北京邮电大学m b a 论文 作者：张文革 5 有关专家和机构在电信企业的支持下还成立了专业委员会。信息化建设成为中国 电信行业发展的一个新热点。 一、中国电信 作为目前国内排名第二的电信运营商，2 0 0 2 年提出了“流程整理年”的口 号，各业务组成部分的纵向整合已经开始启动，今后将逐步过渡到横向的整合。 这将是一项投资巨大的工程，如仅账务管理方面的投资就超过1 亿元。通过业务 流程重组，中国电信要建立“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的 企业运作模式，业务流程重组工作是中国电信在企业管理上的综合与集成，甚至 是一次革命，它将加快集团推进的步伐，为建立世界级的现代电信企业集团稍造 条件。中国电信实施本地网流程重组主要有四个核心环节，流程重组是连接各个 部门、各个岗位的纽带；绩效考核是关键，每一个部门、每一个岗位都要实簏严 格的、科学的、规范的绩效考核；资源动态管理是基础，面向市场、面向客户， 按照流程对企业的各类资源迸行动态管理，使其发挥出最大效用i 企业内部的信 息化管理是保障，每一个子系统不仅是个数据仓库，还要将数据库按照流程连 接起来，从而发挥全部效益。 二、中国移动 中国移动目前已成为国内电信市场的领头羊。中国移动以3 6 6 的市场份 额在国内五大运营商中排名第，这不仅是电信拆分的变数，更在于中国移动从 建设模拟移动通信网起步到现在，围绕管理与服务，作出了大量值得学习的探索， 其前瞻性、规范性在国内运营裔中产生了非常好的社会影响。 其从1 9 9 9 年就开始了1 8 6 0 1 8 6 1 建设，但是，由于过去在系统建设时，采 取的是各业务分阶段上马方式，因此移动通信的计费、营业和客服等业务系统各 自独立，造成数据在各系统内的大量重复存储，系统的访问实时性差，这一问题 如不能很好解决，将极大地影响中国移动下一步的发展。 针对这一问题，中国移动集团公司提出了8 0 s s 概念，即将计费、营业和 客服三种基本业务系统融合在起，实现运营与管理的集中，对数据进行合理组 织，减少冗余，实现资源的高度若享， ；i 利于各种异地、实时新业务的开辟。 在以客户为中心的现代市场环境下，服务、业务日益成为电信运营商竞争的 焦点。中国移动作为国内最大的通信运营商，为了加快市场响应速度，降低系统 开发与维护成本，打造中国移动的统一品牌，促进b o s s 系统的规范化建设与 北京邮电大学m b a 论文 作者：张文革6 整合，增强中国移动的整体实力，在集团公司设置b o s s 系统一级业务中心的 账务枢纽和客服枢纽 中国移动提出的b o s s 系统新觏范将b o s s 系统划分为七个子系统：联机 采集、计费、网间结算、业务、综合账务、客服、系统管理，并明确了两级、三 层的体系结构。新b o s s 系统的规划和建设将遵循“一体化、两级中心和三层 结构”的原则。“一体化”是指将计费处理、结算处理、账务管理、客户服务及 业务管理等数据资源进行统筹的规划和考虑，作为一个有机整体以数据中心的形 式集中管理，使中国移动的b o s s 系统形成集中的、综合的、模块化的、信息 资源共享的支撑系统。“两级中心”是指b o s s 系统须采用集团公司数据中心 和省级数据中心两级体系。而“三层结构”是指b o s s 系统的两级数据中心在 逻辑上均应按“数据核心层、业务逻辑层和接入层”三层结构考虑。 三、中国联通 为了在激烈的市场竞争中取得竞争优势及提高整体竞争实力，联通一直在寻 求改变服务方式、提高服务质量和效率的新方式，中国联通也有类似的计划出台。 中国联通一开始就从高起点、理想化的b o s s 入手，设计模型比较复杂， 为今后的业务扩展预留了很多接口。联通公司下一代的业务支撑系统的体系结构 细化下来，可以分成三大部分。第一部分是操作型c r m 和协作型c r m ，即营 销处理、渠道管理、客户服务等等；第二部分是电信业务的支撑，就是所谓的 b o s s ，属于业务这一块，跟客户无关：第三部分是统的业务支撑的数据中心， 要在业务支撑体系里支撑这么多的处理过程，没有一个很好的数据中心是无法实 现的。这是联通公司的整体规划，现在聪通正在做第步工作。 中国联通自2 0 0 0 年起就提出建设联通客户服务系统，成立专门的客户服务 部门，加强客户服务的业务与管理工作的要求，并为此制订了一系列的标准和规 范，统一部署客户服务系统平台的建设和业务管理工作。总投资约为3 亿元的中 国联通综合客户服务系统已于2 0 0 1 年1 0 月基本开通运行。中国联通2 2 个分公 司都将分别建设客户服务系统，中国联通客服全国中心将对各省客服中心进行统 一业务管理，把中国联通公司客服系统连接成一个统一的客户服务网，向客户提 供一个统一、规范、闭环的客户服务。 在长途网计费方面，2 0 0 1 年中国联通与联想神州数码集成系统公司( 原联 想集成系统有限公司) 签订“长途通信网计费管理及客户服务系统二期工程”开 北京邮电大学m b a 论文 作者：张文革7 发项目：在c d m a 计费方面，亚信科技为中国联通架设c d m a 计费系统；在l p 计费方面，中国联通启动l p 电话清算系统工程。 四、中国网通 中国网通的相关信息化项目正在实施之中。比如，b o s s 项目的基本思路是 通过综合业务支撵系统将已有的多系统进行整合。包括计费、营业、c a l l c e n t e r 、 c r m 系统等；通过业务支撑系统提高服务质量和水平，满足市场不断变化的需 求。但中国网通由于重组，人员领导层的变更，有可能影响企业的信息化建设。 中国网通有限责任公司客服系统( c n cc a j jc e n t e r ) 采用全国统的特服 号10 0 3 接入，形成一个统一的客户服务平台，综合利用c n c 自己的通信资源 和业务系统，覆盖c n c 所有业务和所有分公司，c n c 希望能够通过客服系统的 建设来完善公司的业务流程与管理体系，并逐步建立完善的客户关系管理系统 ( c r m ) 。 中国网通集团下决心改革业务和管理流程，加强考核，职责、权限进一步清 晰化。考核、激励与分配政策坚挣打破大锅饭，向核心员工，关键岗位倾斜。同 时，加快内部融合的步伐，逐步理顺各项流程。 当前各主要电信运营商在计费、客服、b o s s 等业务系统建设方面已经逐步 深入、逐渐完善。这样的信息化系统建设形势将对运营商的业务发展起到强大的 支持作用，对电信企业的转型起到有力的推动作用，有利于运营商积极应对中国 入世的新局面，在全新的电信市场竞争环境中实现良性发展。 第二章周口通信分公司信息化现状评价 第一节周口通信分公司概况 周口通信分公司是经过邮电分营、移动剥离、寻呼刘离及南北电信分拆后改 名的国有企业，是中国网络通信集团公司河南省通信公司的分公司，下辖西华、 扶沟、太康、淮阳、郸城、鹿邑、项城、沈丘、商水等九个县市分公司。作为传 统的国有电信企业，与当地已经“上市”的移动公司、联通公司相比，周口通信 公司包袱较重，人员的思想观念较为落后。公司经营的业务有：国内、国际各类 固定通信网络与设施( 含本地无线环路) 、多媒体通信、电信网络的语音、数据、 图像与信息服务、通信设备销售；同时兼营信息服务、技术开发服务、无线电寻 北京邮电大学m b a 论文 作者：张文革8 呼业务。2 0 0 2 年，全市电话用户达到6 5 万户，在全省排名第6 位：业务收入达 到4 0 3 亿元，在全省排名第七位；总资产达到1 2 亿元。 为了适应市场竞争的需要，调动员工的工作积极性，公司多次深化改革，目 前设十个职能部门，即综合办、党群办、财务部、人力资源部、市场经营部、网 络部、安全监管部、工程部、发展计划部、审计室。按照生产分工不同，设十个 生产中心，即无线业务拓展部、营销中心、卡品公话中心、信息中心、业务支撑 中，心、大客户服务中心一、多媒体业务拓展部、管线资源管理中心、设备资源管 理中心、网络运行支撑中心。另设有工会。 固定电话业务是该公司的支柱业务，业务收入占该公司业务总收入的9 5 。 由于其他原因，铁通及联通在本市没有开办公众固定电话业务，该公司是本市范 围内唯一提供公众固定电话业务的电信运营商。该公司通过深入挖潜及在有效益 的地方加大投资，2 0 0 2 年共净增固定电话5 万户。许多农户利用电话与外界交 流信息、商谈生意。为了方便群众，有的电话甚至装到了塑料大棚里、西瓜地里， 电话成了老百姓致富的工具。为了满足城市中用户移动通信的需要，该市还在市 区及两个县开办了小灵通业务，到2 0 0 2 年底，已有用户1 0 0 0 0 多户。 拨号上网和宽带业务是该公司的新兴业务。截止2 0 0 2 年底，该公司共有拨 号上网用户1 1 万户，宽带上网用户2 2 0 0 户。上网用户的增长，带动了计算机 的家庭消费。部分用户通过上网，制作网络主页，发布网上信息，把产品做到大 大江南北，甚至海外。 面对知识经济时代的到来及信息化的浪潮，对作为传统电信运营商的周口通 信分公司来说，面临的是“二次创业”。为此，周口通信分公司提出要抓住地方 政府推进政务信息化、企业信息化的时机，加大基础设施的投资，服务好当地的 信息化建设。对传统的固定电话业务，不能盲目地追求量的扩张，要在开发电话 增值业务、促销话务量上下功夫，提高电话的单机效益。对未来有可能竞争激烈 的宽带业务，要通过多种形式开发市场，加快电子政务、网络教育、网络游戏、 视频点播等宽带业务的发展；要主动与建设单位、房地产开发商联系，以多种形 式向其提供高质量的宽带接入服务。在企业管理上，要采取积极有效措施，引进 外地先进经验，把先进的管理经验和现实的管理实际结合起来，坚持走集约化管 理道路，真正把周口通信做大做强。 第二节周口通信分公司信息化现状 北京邮电大学m b a 论文 作者：张文革 9 自九十年代初，程控电话开通后建立计费系统以来，经过多年来的信息化建 设周e l 通信分公司拥有多个信息化系统。该公司目前的主要系统有市话业务计 算机综合管理系统、营收帐务系统、财务管理系统、办公自动化系统及供应链管 理系统等。 一、电信业务计算机综合管理系统 电信业务计算机综合管理系统是原邮电部电信总局提出的，即要在1 9 9 7 年 对电信业务实现计算机管理，也简称“九七工程”。主要目标是建立一个能够处 理市话范围内的电话、数据、移动以及增值、智能业务的综合电信业务管理系统， 进一步提高电信业务的管理水平、提高服务质量、提高劳动生产率。 周口通信分公司的九七工程包括营业受理、配线配号、用户定单管理、机线 资源管理、综合管理与查询、计费、1 1 2 、1 1 4 以及号簿管理等九个子系统。其 中，前五个子系统构成市话计算机综合管理系统基本系统，即号线管理系统。这 也是九七工程重点建设的系统。原有的计费、i l2 、11 4 系统继续使用，实 现上述三个子系统与号线管理系统资源共享，号薄子系统暂没有考虑。 二、营收帐务系统 2 0 0 1 年3 月以前原有全市各县甚至部分乡、镇都有自己的营帐系统。随着 电信业务的迅速发展，营收帐务系统安全性、准确性、可维护性等均差强人意。 在资费政策不断调整以吸引用户的今天，原有营销帐务系统已很难胜任，影响了 企业的声誉。 为此，原中国电信经过长时间的考察论证和分析，确定了未来的电信计费 帐务体制为三级中心( 中国电信计费结算中心一省计费结算中心一本地计费帐务 中心) 的改革目标，制定和颁布了各种电信计费的规范和建议，对全国的电信计 费帐务系统的建设提出了统一的要求。周口本地营收帐务系统经过近半年的建 设，建成了以本地网为基本单位，全网统一，业务综合，技术先进，功能齐全的 电信营销帐务系统；实现了集中计费处理，帐务处理和综合结算。 该营收帐务系统能够提供方便，灵活的优惠政策：能提供客户化综合帐单与 灵活、方便、多样的缴费和查询方式；能提供电信营销支撑手段；可为电信企业 提供各种业务统计分析报告及为经营分析决策提供依据。在实际运用过程中，该 系统可以对某类用户进行分析，采取打折优惠等。 三、办公自动化系统 经过两年多的应用和推广，目前，周口通信已成功应用世界领先的i n t r a n e t 企业平台l o t u sd o m i n o n o t e sr 5 及1 l i e f l o w 办公自动化系统，促使企业办公信 北京邮电大学m b a 论文作者：张文革 】0 息管理产生深刻的变革从纸质管理迈进数字化信息管理，同时通过上下级机构 n o t e ss e r v e r 实时联系，形成一个既相对独立又容易集中的灵活的企业办公网， 迅速提升了整个企业的办公效率。需要提出的是办公自动化系统在应用推进过程 中，因为要打破传统的办公模式，抛弃多年来的习惯，因此系统运行初期，周口 通信采用了双轨运行的办法，使纸质介质、电子介质同时存在，并制定了办公 自动化系统管理办法，对系统的应用、管理与维护作了详细的规定，确保了系 统运行通畅、高效和安全。 周口通信的办公自动化系统应用主要包括公文管理、电子邮件、综合信息服 务、与i n t e r n e t 互联、档案管理等。 ( 四) 供应链管理系统 周口通信分公司供应链管理系统是中国通信器材商务网站开发的电信物资 管理软件，集采购发料管理、仓库管理、存货管理等功能于一体的电信物资管理 软件。 该系统的主要功能有：收料，收料退货，发料，发料退货，移库，用料申请、 审批，盘盈、盘亏，结帐、报帐，查询帐务、业务动态等。 另外，周口通信分公司应用的信息系统还有财务管理系统、线路资源管理系 统、设备资源管理系统、n o m a 系统( 集中监控系统) 等。 作为通信运营企业，周口通信分公司与其它企业相比，最大的优势就是掌握 了大量的客户信息，也就是说拥有了比较全面的与企业经营有关的内部数据资料 和外部数据资料。将这些数据进行科学地提炼、加工和集成，组织到唯一的中央 数据库系统，并运用各种先进技术进行灵活的、动态的、多角度的统计和分析， 挖掘出对企业管理者有用的信息，为管理者决策提供有力的支持，是周口通信分 公司走向科学化管理、创造长期利润、获取竞争优势的一条捷径。 第三节周口通信分公司信息化的评价 一、周口通信分公司企业信息化取得的成效 相对于其它国企而言，周口通信分公司的企业信息化建设取得了一定的成 效。具体有以下几个方面： ( 一) 通过实施信息化，提高了企业对市场变化的快速反映能力，提高了工 作效率。 实施各种应用系统，使企业大部分工作摆脱了繁琐的手工作业方式，信息系 北京邮电大学m b a 论文 作者：张文革 1 1 统的应用也使部分单位之间实现了实时的信息数据交换，便于适时掌握企业的各 种动态数据、处理时限，也为查询各种资料提供了便利，进一步提高了企业的工 作效率。如通过n o m a 系统，可以实现对各个县交换机的远端操作、网络监控， 同时还能实时进行话务统计、分析，便于及时调整电路，疏通话务及采取市场应 对措施。 ( 二) 通过实施各种信息应用系统，使企业的部分工作有可能做到细化、量 化。 通过应用信息技术，进行挖掘分析，还可以产生各种有用的信息，为企业的 决策提供有力支撑，这在手工处理的情况下是很难实现的。如通过对计费系统提 供话单的分用户群或按通话费档次信息，再进行进一步分析，可以大致推断某一 用户群的消费习惯，并可以对某一类用户群开展在针对性的营销活动。 ( - - - ) 通过实施企业信息化，也使企业的各项工作进一步规范化。 实施企业信息化，也是进一步规范企业员工各种行为的过程，促使企业各项 工作进一步走向规范化、标准化。如在办公自动化系统应用中，工作人员在进行 办公自动化操作时，均要按照0 a 规范来操作，公文流转均通过系统提供的公文 登记单对应填写意见，保障系统规范化、标准化运行。 ( 四) 通过实施企业信息化，也使企业人员素质水平进一步提高。 在企业实施信息化，特别是在营业、管理岗位建设应用信息系统，促使营业 及管理人员进一步提高自己的计算机知识水平，可以说，每实施一项信息工程， 都要在相关工位掀起一种学习计算机知识的热潮。企业信息化的推进，也促使员 工自觉加强学习，努力提高自己的素质，以适应新形势、新技术的要求。 ( 五) 通过实施企业信息化，也使企业节约了各项成本，提高了管理效益。 如原来营业部门在实施九七工程之前，需要大量的手工登记本：实行办公自 动化系统之前，企业的公文采用纸质文件，很多文件往往因各种原因丢失。而九 七工程、办公自动化系统实施后，纸质登记本、文件大大减少。 ( 六) 通过实旌企业信息化，也可以使企业内部管理结构更趋向于扁平化。 由于企业内部信息化的开展，使信息资源在企业内部得到共享，以及原始信 息从传递到决策过程中反馈的时间大大缩短，决策层与基层、各部门之间的沟通 更加快捷，管理更加直接。另外，由于信息化这种管理上的作用，拉近了管理层 北京邮电大学m b a 论文作者：张文革1 2 与各基层之间的和谐关系。 二、周口通信分公司企业信息化存在的差距和不足 但是，周口通信分公司的信息化程度与现实的要求及其他电信运营商相比， 还有一定的差距和不足，主要表现在以下几个方面： ( 一) 信息化程度不高，技术落后 虽然周口通信分公司建立了若干个信息系统，但主要表现在内部生产系统 上，如计费系统、网管系统的信息化工作取得了较大进展，建立了初步的集中化 管理模式，但在人力资源、经营决策以及客户关系管理等方面，却没有建立起足 够的信息化系统。一些建设较早的信息系统，如九七系统，原有硬件设备已经陈 旧，给设备维护和扩容带来很大的压力，硬件系统已不能满足整个本地网业务管 理的需求：软件系统设计是面对生产的，而不是面向用户和管理的，对客户的关 注不高、对管理的支持不够，对新业务的开办不灵活。 ( 二) 系统分散建设，管理独立 周口通信分公司虽然建立了一些信息化系统，但这些系统比较分散，来自于 不同的厂家，且在不同的时期建立起来的，系统之间真正连接的不多，多是一个 个“信息孤岛”，因而造成资源不能共享，有时甚至同一个数据，各个不同系统 的量竟然不一样，给管理决策带来一些不便。 另外，由于管理方面分属于不同的职能部门，没有一个统一的综合管理系统， 造成系统管理各是各个，系统管理难度加大，水平参差不齐。 ( 三) 管理流程没有优化 周口通信分公司在管理方面，还留有计划经济的痕迹，很多流程还有待进一 步优化。许多人在面对新的信息化系统时，还用老的办法、经验去适应，这使许 多新的管理流程实施打了折扣。另外，企业中还缺乏推进管理流程并不断优化的 人才。 ( 四) 重建设，轻管理 信息化系统本来是“三分技术、七分管理、十二分资料”，但由于种种原因， 周口通信分公司在信息化建设过程中，对硬件建设比较积极，而对软件的投资等 比较谨慎。另一方面，对后期的管理、维护、资料录入、软件升级工作没有引起 足够的重视，导致许多系统无法应对新情况的变化，有些系统甚至由于资料不准， 成了“鸡肋”。 ( 五) 数据挖掘不够 许多系统有很多的数据，甚至海量的数据，但由于人员素质及对系统理解方 北京邮电大学m b a 论文 作者：张文革 1 3 面的原因，企业生产运作中产生的很多数据白白地损失掉了，没有发挥对经营决 策的支撑作用。 第三章周口通信分公司信息化目标和应对措旖 第一节周口通信分公司信息化的日标 面对即将到来的信息化浪潮，周口通信分公司应该紧紧把握住机会，通过实 施企业信息化，建立起现代企业制度，进一步提高企业的管理水平。周口通信分 公司下一步信息化建设的目标如下： 一、完成社会信息化的“栋梁”角色 电信企业的信息化，将促进社会信息化发展的进程，不仅可以提高客户的信 息化水平，而且也为其他企业用户信息化提供信息承载平台，满足其信息接入内 部系统的要求。在目前各行各业都在推进信息化进程的情况下，周口通信分公司 要先进行光缆线路的延伸，加快光缆到大楼、到小区的步伐，特别要把光缆尽可 能到达每个大客户，并加紧实旌，为社会各界信息化提供宽阔的大道。 这样，在一个高度信息化的社会中，周口通信分公司承担了“栋梁”的角色， 不仅开拓了自己的市场，也为整个社会的发展作出了重要贡献。 二、建立闭环企业管理模式 周口通信分公司信息化，就是要整合企业的各种系统，让生产、管理、市场 等诸多系统和环节紧密联系在一起，使企业形成一个市场、生产、服务再到市场 的良好闭环。用户的市场需求，能够马上通过各种信息化渠道，反应给企业的管 理部门，企业管理部门进行决策后，马上通过信息化渠道，将指令下达给各个生 产部门，各个生产部门能够马上提供出相应的业务，然后通过市场部门将该业务 推向市场。同时，通过各种渠道，听取用户市场的反馈，以便于及时地进行反应。 三、建立在数据仓库基础上的数据分析 周口通信分公司在推进企业信息化过程中，不仅要考虑各个业务系统的整 合，而且也要考虑数据的整合。通过数据仓库技术，可以将各个系统的数据进行 汇总，集中地反映企业的运转情况。同时，通过对数据仓库的挖掘、分析，能够 诊断企业各个方面的状况，了解客户的消费行为，并为企业的正确决策提供科学 北京衄电大学m b a 论文 作者：张文革 1 4 的基础，避免决策的盲目性。 四、通过小额支付，发展电子商务 在承担社会信息化的角色过程中，周口通信分公司还可以利用自己的网站或 其他信息平台，与有关物流系统结合，为用户提供电子商务服务。这样，周口通 信分公司就可以发展成为社会电子商务的基础平台企业，不仅提高社会商务活动 的效率，而且通过自身的实践活动，给其它想开展电子商务的企业提供了有益的 参考。 第二节周口通信信息化的应对措施 结合其它企业信息化的经验，周口通信分公司进行企业信息化建设应该从阻 下几个方面着手： 一、进行信息资源规划 首先要聘请咨询机构对市公司各类信息系统进行分析和诊断，找出企业信息 化建设中存在的问题，并提出解决方案。 在这个过程中，咨询机构必须到企业中了解企业的规章制度以及各项业务、 工作流程，同时还要与企业员工进行深入交流，了解每个人的职责、权限。通过 调研，分析管理数据需求和功能需求，进而写出诊断报告，然后再征求企业员工 对分析、诊断报告的意见，最后咨询机构还要与企业领导人进行商谈，根据企业 领导提出要达到的目标，结合诊断报告中提出的问题，提出企业的整体信息资源 规划方案。 在咨询机构的选择上，如果是软件公司做规划，很可能是为其销售做准备。 最好请专门的咨询机构或聘用专业人才。 二、选定适合的产品 企业在制定好自己的信息规划目标后，就要进行系统选型。系统的选型要根 据企业的管理理念、员工素质以及基础数据，选择合适的产品才能获得最佳的投 资效益。 在确定系统选型前，给所有软件供应商以知情权，让他们充分了解企业的运 作，根据企业信息规划方案，制定具体解决方案、实旌方案和二次开发方案。基 北京邮电大学m b a 论文 作者：张文革 1 5 于周口信息系统较多的情况，当前企业信息化建设的主要目标是整合企业各个系 统的资源，以达到数据共享的目的。 由于在中国整合企业信息系统，特别是电信企业信息系统难度很大，因此， 在确定选用软件供应商之前，还应到已经实施过其软件的电信企业进行现场仔细 的考察，详细了解该产品的使用情况、存在问题。 在把企业的信息化目标让软件供应商充分理解以及对产品实旄考察的前提 下，进行价格谈判或采用竞标的方式确定价格。在进行谈判时，需要把产品、实 旆、二次开发、后期维护升级的具体价值目标都要一并谈判，才不致于受价格的 误导。 三、组织实施，整合企业的各种信息系统资源 在选择实施方案的同时，要对具体的实施顾问人选，进行认真的审核。对顾 问的考察选择，侧重点在其鼓动能力、分析能力、沟通能力、对系统的处理能力 方面，仅有热情的服务精神是不够的。如果不能挑选出令企业满意的实施队伍， 再好的方法论也会失效。 实施顾问所做的主要工作是：根据企业的实际需要，对系统进行适当配置； 培训企业员工掌握系统的操作使用，讲解系统中复杂的计算方法，使企业员工能 理解数据间的逻辑关系，在数据录错或系统故障时能够排除；为企业员工提供管 理知识方面的培训，所谓知识转移。 通过不同信息系统的整合，业务流程的重组，使企业的信息流、物流及资金 流彼此相互联系，数据共享，并建立企业的决策体系和执行体系，以进一步提高 企业的运行效率。 四、进行项目评价 最后，还在要项目实施完毕后，进行评估。通过评估，可以了解到该系统是 否达到了预期目标，以利于企业下一步开展信息化。 第四章周口通信分公司信息化的难点 应该说，周口通信分公司信息化工作首先是管理问题，其次才是技术问题 北京邮电大学m b a 论文 作者：张文革1 6 具体在企业信息化中有以下难点： 一、管理问题突出 经验表明，信息化工作是“三分技术，七分管理，十二分数据”，要高度重 视数据的准确性，因为数据的准确直接关系到系统能否正常运行、给企业的经营 决策提供可靠的基础。同时，也要抓管理的改革，只有建立面向顾客、面向市场 的现代化管理方式，企业的信息化工作才能取得成绩。管理问题比较难以解决， 但又是不得不解决的问题，否则在旧的管理模式下，无论采用多么先进的技术， 企业也无法提高管理水平，适应市场中的各种复杂变化。 目前，周口通信分公司的内部业务流程多为手工状态处理或依照九七工程业 务模型组织的流程。在新的流程重组中，很多环节会由于整合而取消。但在实际 运行过程中，由于可能更换设备的投资远远大于保留这些业务的人力成本，可能 仍会沿用过去一些办法，甚至采取一些改良的办法，但要尽量做到降低数据传递 周期。在进行流程重组时，不能照搬传统行业的一般做法，而应当根据实际情况 采取适当应对措施。 二、现有系统复杂且参差不齐 目前，周口的各种信息系统一般都经过多次建设，由于不同的信息系统采用 的技术不一样，接口很多，有的系统的扩展性也存在局限，导致目前很难实现信 息的完全统一和整理。 另外，由于各个系统为了维持平衡运转和安全的考虑，也难以实现大规模的 统一改造工程。 三、需求多样，存在控制问题 在各个系统建设过程中，需求变化太多、太快。为了保证系统的正常建设及 应用、维护，有必要进行需求控制，确保在不同的阶段，根据不同的业务需求， 完成不同的系统功能。 四、技术线路选择困难 信息化工作不是“一锤子买卖”，是个过程。由于电信营运企业过去的信息 化建设缺乏统一规划，并且盘子过大，没有哪一家方案提供商有能力解决一个相 当规模的电信营运企业的全部信息化建设，于是造成目前的电信营运企业的信息 系统形成一个多系统、多数据库平台、多网络及系统硬件设备、多网络技术的复 北京邮电大学m b a 论文 作者：张文革1 7 杂软硬件网络环境。在上新的系统时，不仅涉及到与原有遗留系统的连接，还要 涉及新系统应用原有基础软硬件和网络环境等问题，这些技术上的难题比其他任 何行业都要复杂。 因此，技术路线选择十分重要，是循序渐进还是推倒重来，对于整个企业的 信息化系统都有重要影响。应该根据企业的实际情况，决定具体的技术发展路线。 五、项目管理十分重要 根据一项调查发现，只有3 7 的信息化项目在计划时间内完成，只有4 2 的 信息化项目在预算内完成。因此，在信息化过程中管理方面的问题非常突出，采 用合理的项目管理方法十分重要。 第五章周口通信分公司“九七”系统实施案例 第一节概述 进入二十世纪九十年代以来，我国的电信业务处于持续高速发展的阶段，电 信网络规模容量迅速扩大，随着国民经济信息化程度不断提高，客户对电信业务 的需求也在不断增长，为进一步加强电信业务的管理，提高工作效率，原中国邮 电电信总局推出“九七工程”，即在g7 年全国实现电信业务计算机综合管理。 一、周口市邮电局概况 1 9 9 6 年底，周口市邮电局( 由于邮电体制多次改革，以下称周口市通信分 公司或市局) 当时有职工6 5 4 人，分设邮政、电信两大部分，负责八县二市的业 务、技术管理。市局设有4 个电信生产科室，分别为长电科、市话科、移动通信 科、电信营业科。 在各生产科室中，长电科主管长市话交换、电力、电报数据通信等设备的维 护管理；移动通信科主管无线寻呼、移动电话和1 6 8 信息台的维护管理；市话科 主管市内电话装移机、障碍的受理修复和公用电话、用户交换机的发展管理等工 作：电信营业科主管各种电信业务的受理、登记、查询和计费。 市局当时有交换机容量2 5 9 6 0 门，其中，有一个2 0 0 0 门的复用设备，其余 全部在市话汇接局里。预计几年内将增设市话分局两个，模块局一个，市话总容 量达7 2 0 0 0 门。 北京邮电大学m b a 论文 作者：张文革 1 8 二、电信业务计算机管理现状 市局己运行的计算机系统有计费系统、1 l 4 系统，均设在中心局，1 12 系统及号线处理中心未上。 三、原有系统