（工商管理专业论文）基于kpi的山东邮政物流网路运行绩效评价研究.pdf

山东大学硕士学位论文 摘要 邮政联系着千家万户，邮政的业务网点覆盖全国，向全国各地提供邮政服务， 对于促进我国政治、经济、科技、文化和教育等事业的发展，都具有十分重要的 作用。但是，我国邮政业一直坚持竞争性业务和非竞争性业务、专营业务和非专 营业务、普遍服务和非普遍服务，管理体制亟待变革。国外巨头和国内物流企业 的激烈竞争，使得邮政企业的生存环境日益恶化，邮政物流尚未建立核心竞争优 势，亟待提高邮政物流的运行效益、运行效率和运行质量。 绩效考核可以为山东邮政物流网路的战略目标保驾护航，明确网路的运行状 况，指明山东邮政物流网路的前进方向，是山东邮政物流网路绩效管理的重要内 容，可以为网路的人力资源决策提供重要依据。因此，必须构建一个全面客观科 学的邮政企业绩效评价体系。 本文采用k p i 考评方法，结合流程管理理论、j i t 准时制理论及t o m 全面质量 管理理论，明确了山东邮政物流网路的k p i 应为运行效益、运行效率及运行质量， 这三者紧密联系、密不可分，共同构成了山东邮政物流网路的k p i 。本文采用模糊 层次综合分析法对山东邮政物流网路的k p i 进行绩效考核，构建了测评的流程模 型和结构模型，并构建了3 层的指标体系。 本文构建的山东邮政物流网路运行绩效测评体系，指标权重赋值更加科学合 理，定量指标与定性指标相互结合，测评体系具有系统性、层次性的特征，符合 山东邮政物流网路的运行特征。经实证分析，本模型具有较高的拟合度，评价结 果具有较高的可信度。在此基础上，本文提出了提高山东邮政物流网路运行效益、 运行效率及运行质量的改进方法。 关键词：邮政物流网路；k p i , b p r ；j i t , t q m ：模糊层次综合分析法 山东大学硕士学位论文 a b s t r a c t p o s ti n d u s t r yi sc o n n e c t 、) i ，i mt h o u s a n d so ff a m i l y , a n dc o u l dd e l i v e r ym a i l sa n d p a c k a g et oe v e r yc o m e r , 5 0i ti si m p o r t a n tf o rd e v e l o p m e n to fo u rp o l i t y , e c o n o m y , s c i e n c e ，t e c h n o l o g y , c u l t u r ea n de d u c a t i o n h o w e v e r , c h i n e s ep o s ti n d u s t r yi sm i x e do f c o m p e t i t i o na n dn o - - c o m p e t i t i o nw o r k , c o n c e s s i o n a r ya n dn o c o n c e s s i o n a r yw o r k , g e n e r a la n dn o g e n e r a ls e r v i c e d u et ot h es e r i o u sc o m p e t i t i o no ff o r e i g na n dl o c a l l o g i s t i cc o m p a n i e s ，t h ep o s tc o m p a n yf a c e du p 晰t l lh a r d e ra n dh a r d e rc o m p e t i t i o n s i t u a t i o n r i g h tn o w , t h ep o s te n t e r p r i s ed i d n th a v ec o r ec a p a c i t y , 5 0i ti sn e c e s s a r yt o i m p r o v et h eb e n e f i t , e f f i c i e n c ya n dq u a l i t yo fp o s te n t e r p r i s e a st h es a m et i m e ， d e v e l o p m e n to fi n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yb r i n g sc h a n c e st oi m p r o v ep o s tp r o c e s s f a c e u p 谢t t lc h a l l e n g ea n do p p o r t u n i t i e s ，s h a n d o n gp o s tl o g i s t i cn e t w o r kh a v et ou n d e r s t a n d t h es i t u a t i o no fi t s e l fa n df i n do u tt h ed i s a d v a n t a g e s ，a n dc a t c ho no p p o r t u n i t i e s ，r e f o r m m a n a g e m e n ts y s t e m ，t h e n ，p o s te n t e r p r i s ec o u l dt a l e n ts h o w i n gi t s e l fa n dg e tf u r t h e r d e v e l o p p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o nc o u l dm a k es u r ee x e c u t eo fs t r a t e g y , c o u l df i n do u tt h e o p e r a t i o ns i t u a t i o n ，i n d i c a t e t h e d e v e l o pd i r e c t i o n , i s t h e i m p o r t a n t c o n t e n to f p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t , a n di st h ef u n d a m e n t a lo fh u m a nr e s o u r c ed e c i s i o n b u t t h e r ei sn og o o de v a l u a t i o nm e t h o d t h ee x i s t i n gm e t h o di sv a l i df o rd a i l yw o r k e v a l u a t i o n ，b u ti g n o r et h ee n t e r p r i s es t r a t e g y ；v a l i df o rf m a n c ee v a l u a t i o n ，b u ti g n o r e n o tf i n a n c ed a t a ；v a l i df o rb e n e f i te v a l u a t i o n ，b u ti g n o r ec u s t o m e rs a t i s f a c t i o n ；v a l i df o r r e s u l te v a l u a t i o n ，b u ti g n o r ep r o c e s sm a n a g e m e n t ；v a l i df o ri n d e xc h o i c e ，b u ti g n o r e i n d e xs e t t i n g s o ，i ti sn e c e s s a r yt ob u i l du pac o m p r e h e n s i v e ，e x t e r n a la n ds c i e n t i f i c p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o ns y s t e m t h i sa r t i c l eu s ek p im e t h o d ，p r o c e s sm a n a g e m e n tt h e o r y , j i tt h e o r ya n dt q m t h e o r y , a n di n d i c a t et h ek p io fs h a n d o n gp o s tl o g i s t i cn e t w o r ki so p e r a t i o nb e n e f i t ， e f f i c i e n c y , a n dq u a l i t y t h e s ek p i sa r ec l o s ec o n n e c t e da n di m p a r t i b i l i t yt ob u i l du pt h e k p is y s t e m t h i sa r t i c l eu s ef u z z ya n a l y t i ch i e r a r c h yp r o c e s s ( r 岫) t ob u i l du p e v a l u a t i o np r o c e s sm o d e l ，s t r u c t u r em o d e la n d3l e v e l si n d e xs y s t e m t h i sa r t i c l eb u i l d su pt h es h a n d o n gp o s tl o g i s t i cn e t w o r kp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o n s y s t e m ，w h i c hh a sm o r es c i e n t i f i ci n d e xs y s t e m ，c o n n e c tt h eq u a n t i t a t i v ei n d e xa n d q u a l i t a t i v e i n d e x t h ee v a l u a t i o ns y s t e mh a ss y s t e m a t i ca n dh i e r a r c h y , w h i c hi s 2 山东大学硕士学位论文 c o o r d i n a t ew i mo p e r a t i o nc h a r a c t e ro fs h a n d o n gp o s tl o g i s t i cn e t w o r k a c c o r d i n gt ot h e d e m o n s t r a t i o na n a l y s i s ，t h em o d e li sh i g h l yc o o r d i n a t e 埘t l lp o s tn e t w o r k , a n dt h e e v a l u a t i o nr e s u l ti sh i g h l ya c c e p t a b l e b a s e do nt h ee v a l u a t i o nr e s u l t , t h i sa r t i c l e p r o v i d e st h ed e v e l o p m e n tm e t h o dt oi m p r o v e t h eo p e r a t i o nb e n e f i t , e f f i c i e n c ya n d q u a l i t yo fs h a n d o n gp o s tl o g i s t i cn e t w o r k k e yw o r d s ：p o s tl o g i s t i cn e t w o r k ：k p i ：b p r ：j 1 t ：t q m ；f a h p 3 山东大学硕士学位论文 c a t a l o g u e a b s t r a c t 1 a b s t r a c ti ne n g l i s h 2 1 i n t r o d u c t i o n 2 i 1 1b a c k g r o u n do fs t u d y 4 i i 1d e v e l o ps i t u a t i o no f p o s ti n d u s t r y 4 1 1 2s h a n d o n gp o s tt r a n s p o t a t i o nn e t w o r k 5 1 1 3p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o no fs h a n d o n gp o s tt r a n s p o t a t i o nn e t w o r k 7 1 2l i t e r a t u r er e v i e w 8 1 2 1f o r e i g nl i t e r a t u r er e v i e w 8 1 2 2l o c a ll i t e r a t u r er e v i e w 9 1 3p u r p o s ea n ds i g n i f i c a n c eo fs t u d y 10 1 3 1p u l p o s eo f s t u d y 1 0 1 3 2s i g n i f i c a n c eo fs t u d y ii 1 3 3i n n o v a t i o np o i n t sa n d s t u d ys 仃u c t u r c 1 2 1 4b r i e fs u m m a r yo fc h a p t e ri 13 2 p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o nt h e o r yo f p o s tt r a n s p o r t a t i o nn e t w o r k 1 5 2 1c h a r a c t e r i s t i c so f p o s tt r a n s p o r t a t i o nn e t w o r k 1 5 2 1 1f u n c t i o n a le l e m e n t so f p o s tt r a n s p o r t a t i o nn e t w o r k 1 5 2 i 2t h r e ec h a r a c t e r i s t i c so f p o s tt r a n s p o r t a t i o nn e t w o r k 1 6 2 1 3t h r e ef l o w si np o s tt r a n s p o r t a t i o nn e t w o r k 18 2 2t h e o r e t i c a lf o u n d a t i o n so fo p t i m i z i n gp o s tt r a n s p o r t a t i o nn e t w o r k 19 2 2 1k p i 1 9 i v 2 2 2p r o c e s sm a n a g e m e n t 2 1 2 2 3j i t 2 2 2 2 4t q m 2 3 2 3k p io f p o s tt r a n s p o r t a t i o nn e t w o r k 2 5 2 3 io p t i m i z i n gp r o c e s st os p e e du ps e r v i c ea n di n c r e a s eb e n e f i t 。2 6 2 3 2r u n n i n gl e a nn e t w o r kt oi m p r o v ec a p a c i t ya n de f f i c i e n c y 2 7 2 3 3 s t r e n g t h e n i n gc o n n e c t i o no fp r o c e s sa n dn e t w o r kt oi n s u r eo p e r a t i o n q u a l i t y 2 8 2 4b r i e fs u m m a r yo fc h a p t e ri i 2 8 山东大学硕士学位论文 3 c o n s t r u c t i o no f p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o ns y s t e mo f p o s tt r a n s p o r t a t i o nn e t w o r k 2 9 3 1e v a l u a t i o nm e t h o do f o p e r a t i o nb e n e f i t 2 9 3 1 1c u r r e n te v a l u a t i o nm e h o do f p o s tt r a n s p o r t a t i o nn e t w o r k 。2 9 3 1 - 2d i s a d v a n t a g e so fc u r r e n te v a l u a t i o nm e t h o d 3 0 3 1 3p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o ns y s t e mb a s e do nr 6 d 口3 2 ：；2c o n s t r u c t i o no f p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o ns y s t e m 3 3 3 2 1p r o c e s sm o d e lo f p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o ns y s t e m 3 3 3 2 2s t r u c t u r em o d e lo f p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o ns y s t e m 一3 5 3 2 3c h a r a c t e r i s t i c so f p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o ns y s t e m 3 8 3 3i n d e xs y s t e mo f p e r f o r m a n c ee v a l u 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2 3r u n n i n gl e a nt r a n s p o r t a t i o nt oi m p r o v eo p e r a t i o ne f f i c i e n c y 。8 3 5 3b u i l di n f o r m a t i o ns y s t e mt oi m p r o v eo p e r a t i o nq u a l i t y 8 5 5 3 1b u i l du pt q m s y s t e mi np o s tt r a n p o r t a t i o nn e t w o r k 8 5 5 3 2a c t i o n st oe s t a b l i s ht q m s y s t e m 8 6 5 3 3u s ei n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yt oi m p r o v eo p e r a t i o nq u a l i t y 8 7 5 4b r i e fs u n u n a r yo fc h a p t e rv 8 9 6 c o n c l u s i o na n de x p e c t a t i o n 9 0 r e f e r e n c ed o c u m e n t a t i o n 9 ：! a d d e n d ais u r v e yd a t ac o l l e c t i o nr e p o r t 9 5 a d d e n d ai im e m b e r s h i pg r a d ei n2 0 0 3 9 6 a d d e n d ai i im e m b e r s h i pg r a d ei n 2 0 0 4 9 7 a d d e n d ai vm e m b e r s h i pg r a d ei n2 0 0 59 8 a d d e n d av m e m b e r s h i pg r a d ei n2 0 0 6 9 9 a d d e n d a v im e m b e r s h i pg r a d ei n 2 0 0 71 0 0 a d d e n d a v i im e m b e r s h 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临着激烈的市场竞争，这对我国邮政业的发展提出了新的挑战，迫切要求邮政行 业提升绩效、构建核心竞争力，才能保持竞争优势，在激烈的竞争中脱颖而出。 同时，日新月异的现代信息技术，也为邮政业的发展带来机遇。现代信息技 术的应用为邮政事业的发展注入了新的活力，使邮政的信息传递、物品运送、资 金流通三项基本功能日益丰富和拓宽，因此邮政事业有着广阔的发展前景。中国 邮政拥有最大的实物投递网。中国邮政在全国大中城市建有2 0 0 多个较大规模的邮 件处理中心，能覆盖全国2 3 0 0 多个县级以上城市。拥有一个由飞机、火车、汽车、 轮船等不同运输工具组成的庞大的干线运输网。 目前，全国拥有专用邮政运输飞机1 l 架，邮船5 艘，火车邮列4 0 6 辆，各类邮 政汽车5 万辆( 其中邮运汽车1 2 万辆) 。邮路总数达2 1 万条，其中，航空邮路1 0 3 4 条，自主航空邮路1 3 条，铁路邮路1 6 4 条，汽车邮路1 5 万条，邮路总长度( 单程) 达3 4 0 6 万公里n 3 。通过邮政干线运输网，中国邮政可以迅速、准确、安全、方便 地把邮件、物品运送到目的地。中国邮政还具有遍布城乡、规模强大、品牌统一 的营业网和投递网。全国邮政局所、代办点合计6 6 万处，其中，设在农村的局所、 代办点4 7 万处。电子化局所2 9 万处。农村投递路线总长度( 单程) 为3 5 6 5 万公里，城市投递段道有4 8 万条。其经营规模和服务范围在我国物流配送行业中 均居首位。 1 1 2 山东邮政业物流网路 我国邮政物流网路由三个层次构成，分别是省际网、省内网及邮区网。省际 网是由跨省的干线邮路连接一、二、三级邮区中心局所组成的邮政网路；省内网 是由省内干线邮路连接省内一、二、三级邮区中心局所组成的邮政网路；邮区网 是由邮区内的邮路连结区内邮政局所组成的邮政网路。 山东省邮政公司作为中国邮政集团公司在山东地区的分支机构，在业务开办 范围、组织结构等方面均遵循上级邮政部门的统一规定，同时，针对区域内市场 进行开发，其速递、函件、包裹等业务纳入邮政整体网络运输。山东邮政物流网 路由网运部门进行直接管理，网运部门和业务部门是相辅相成的关系。网运部门 对网路的支撑服务能力决定着山东邮政物流网路的发展成效，网路运行部门是邮 【l 】陈方建，中国邮政的现代物流发展之路，物流技术，2 0 0 6 年， 1 2 期。1 0 2 - 1 0 4 5 山东大学硕士学位论文 政服务的实践者、邮政经营的支撑者和邮政企业效益的创造者。 山东邮政物流网路进行实物的传递和配送，由邮政营业、投递部门及设施、 物流集散处理中心和邮路，按照一定的原则和方式组织起来的，在组织管理系统 作用下，遵循一定运行规则进行实物传递的网路系统口1 。邮政网路系统保证实物传 递得以最终实现，是构成邮政物流系统生产能力的物质技术基础。 省域邮政网路系统是全国邮政实物网的子系统，是一个由省域内各地市邮区 中心局作为主要节点，省内各级邮路作为集散网络的复杂系统，它又由多种功能、 多个层次的子网络相互交错、相互衔接而成。 山东省邮政公司下辖1 7 个市邮政局，1 1 1 个县市区邮政局，1 6 个直属单位， 山东省邮政公司拥有遍及城乡( 镇、村) 的4 0 0 0 多个服务网点，4 0 万公里的邮路， 涵盖全省5 万多个村级代办点，是全省最大的实物传递网络，每年传递1 6 亿份信 件、包裹、报刊和速递邮件。 山东省邮政速递公司作为山东省邮政公司的全资公司，也是全省邮政速递专 业职能管理部门，负责全省邮政速递业务的经营发展。目前全省各地市邮政局、 各经营网点均提供邮政速递服务，全省邮政速递专职从业人员2 8 6 5 人，全省速递 专用车辆8 4 2 辆，速递固定资产2 4 亿元。，2 0 0 7 年山东邮政速递业务量达到1 7 8 6 7 万件，较去年增长1 2 1 ，收入5 5 6 亿元，市场占有率达到3 9 4 3 。在速 递产品方面，山东省邮政速递提供国内及国际速递产品服务，可以为客户提供国 际、国内实物传递、代收货款、礼仪专递、国际和国内收件人付费等业务，同时， 提供代客报关、代客包装、代客仓储、代上保险、代发广告等延伸服务。山东省 邮政速递国际速递产品，主要有标准国际速递邮件业务( 国际e m s 业务) 、中速快 件( 与t n t 合作开办的国际速递业务，包括全球快递、经济快递、重件快递三项 子业务) 、国际特快到付业务。在国内速递产品方面主要有标准国内速递邮件业务 ( 国内e m s 业务) 、同城特快专递业务、国内收件人付费业务等业务。 近年来，山东邮政网运部门在网路组织优化、改革内部作业流程、加快信息 化建设、提高业务支撑能力方面都有明显的改进和提升，但在激烈的物流业竞争 中，优势并不明显，与社会对邮政物流的需求仍有差距。 1 杨海荣，邮政实物传递网，北京：北京邮电大学出版社，2 0 0 0 ，1 1 4 - 1 1 8 6 山东大学硕士学位论文 1 1 3 山东邮政物流网路的运行绩效评价 为了在竞争中取得长足的发展，山东邮政物流网路必须要认清网路运行的状 况，主动分析解决网路运行中存在的问题，并根据市场竞争的要求，实行网业分 离，深化管理体制改革，满足普遍服务要求，适应竞争性业务发展需要，引进先 进的管理方法和信息技术，不断提高山东邮政物流网路的运行效益、效率和质量。 科学合理的邮政绩效评价体系涉及企业管理的许多方面，对促进邮政企业健康发 展具有十分重要的作用： ( 1 ) 绩效考核为山东邮政物流网路的战略目标保驾护航 山东邮政物流网路运行的战略目标只有与绩效管理紧密结合在一起，才能落 实到具体工作中，邮政企业的战略目标才不会成为空谈。绩效管理的目标只有与 山东邮政的战略目标紧密结合，其效用才能得以最大的发挥。山东邮政的战略和 企业愿景如果没有转化为日常的具体目标，就会形式化，失去激励员工的价值。 通过绩效管理体系，把企业的愿景和战略目标转化为实际的定性和定量的工作目 标。目标自上而下分解转化为各级部门和员工的实际工作计划，并通过各种监控 指标，随时了解企业战略执行情况。 ( 2 ) 绩效考核指明山东邮政物流网路的前进方向 山东邮政物流网路管理中存在哪些问题，流程中存在哪些薄弱环节，哪些项 目失去了控制，员工的工作效率如何，这些与企业运营息息相关的重要信息，只 有通过绩效考核，才能得到真实客观地数据，为企业指明需要改进的地方。如果 没有绩效考核，企业存在的问题就难以暴露出来，会阻碍企业的健康发展。因此， 山东邮政物流网路需要根据企业的战略周期性的进行绩效考核，以便发现企业潜 在的问题，及时改正，确保邮政企业健康、可持续的发展。 ( 3 ) 绩效考核是山东邮政物流网路绩效管理的重要内容 绩效考核是一个管理过程，是为实现组织战略目标，采用科学的方法，通过 对员工或组织的行为表现、工作态度和工作业绩以及综合素质进行全面地监测、 考核、分析和评价，充分调动员工的积极性、主动性和创造性，不断改善员工和 组织的行为，提高员工和组织的素质，挖掘其潜力的活动过程。绩效考核是绩效 管理的基础，没有正确的绩效考核，就无法正确的开展绩效管理。 7 山东大学硕士学位论文 ( 4 ) 绩效考核为山东邮政物流网路人力资源决策提供重要依据。 实施绩效考核为山东邮政物流网路员工的管理提供了重要的事实依据，如根 据绩效结果给予优秀者晋升、奖励、加薪，给予平庸者降薪、降职、惩戒、辞退、 转岗等，同时也为岗位分析调整、员工的培训发展、薪酬管理等问题提供必要分 析依据。没有绩效考核，就难以客观公正的对员工绩效进行评价，就难以实施有 效的人才管理。 由此可见，客观公正的绩效考核对于山东邮政物流网路的顺畅运行就有至关 重要的作用，但从实际工作中来看，现行的绩效评价体系存在不少问题如效率地 下、内部恶性竞争、用户满意度徘徊不前等。如果山东邮政不重视现行绩效考核 体系在运行过程中已反映出来的问题，并及时改进，那么将会给山东邮政带来非常 严重的影响。 1 2 国内外文献综述 1 2 1 国外文献综述 目前国外学者直接研究邮政物流网路运行绩效评价的论文较少，但是在对物 流企业运行绩效评价方法的研究上，取得了较多成就。 2 0 0 2 年5 月，澳大利亚物流业行动议程指导委员会为准确评估物流业对国家 经济的重要性，设置了物流成本，运输、仓储业的增加值g d p ，交通运输综合指数， 公路、铁路、水运、航空费率指数等指标。 美国乜1 在商业物流领域的统计和评价指标主要包括：( 1 ) 商业物流系统成本 ( b u s i n e s sl o g i s t i c ss y s t e mc o s t ) 及其占g d p 比例，( 2 ) 货运指数( f r e i g h t v o l u m ei n d e x ) ，( 3 ) 第三方物流服务提供商的规模( 收入和增长率) ，( 4 ) 商业 库存g d p 比率( b u s i n e s si n v e n t o r y g d pr a t i o ) ，( 5 ) 库存销售比率，( 6 ) 分行业的库存货物销售成本( 进一步细分为原材料、生产处理、产成品阶段) 。 1 3i n d u s t r ys t e e r i n gc o m m i t t e eo ft h ef r e i g h tt r a n s p o r tl o g i s t i c si n d u s t r ya c t i o na g e n d a ，f r e i g h t l o g i s t i c si na u s t r a l i a ：a n