（工商管理专业论文）供应链环境下加工制造企业质量链管理研究.pdf

摘要 本文以在经济全球化影响下，加工制造企业的基本竞争环境为切 入点，针对加工制造企业质量管理中存在的诸多问题和影响企业绩效 的因素进行了分析和研究，并提出质量链管理是提高加工制造企业的 绩效水平和核心竞争能力的重要方法。企业围绕其主导产品( 服务) ， 依托信息流、物流、资金流实施对相关方质量全过程的系统协调和管 理，确保顾客满意的质量，实现链上各方的增值和共赢，这是质量链 管理的根本追求。 加工制造企业在供应链环境下质量链管理的研究中，本文试图在 加工制造企业内部质量管理的基础上，建立以质量文化、信息化、标 准化为基础的市场调研、产品开发及内部生产过程质量管理。与此同 时，加强对供应链上下游的供应商和销售服务环节的质量管理，以及 基于整个供应链系统绩效考核体系等方面的研究，为加工制造企业通 过质量链管理建立自己的竞争优势提供一个切实可行的运作模式。 最后，本文结和e 公司的案例实证分析，对加工制造企业实施质 量链运作的可实现性和可操作性进行了说明，并在此基础上形成了加 i n 造企业质量链管理运作的结论。同时，本文还对供应链环境下加 工制造企业质量链管理的运营前景和进一步的研究进行了展望。 关键词：质量链，并行工程，持续改进，核心竞争力，质量文化 a b s t r a c t t h e p a p e r d i s c u s s e s t h e c o m p e t i t i v e e n v i r o n m e n ta r o u n d m a n u f a c t u r i n ge n t e r p r i s e su n d e rt h ei n f l u e n c eo fe c o n o m i cg l o b a l i z a t i o n ， a n da n a l y z e ss o m ef a c t o r st h a tb l o c kt h ed e v e l o p i n go fm a n u f a c t u r i n g c o r p o r a t i o n sa n dp r o b l e m st h a te x i s t i nt h eq u a l i t ym a n a g e m e n to f m a n u f a c t u r i n gc o r p o r a t i o n s t h e nw ep o i n to u tt h a tq u a l i t yc h a i n m a n a m e n ti st h em a i nm e t h o dt os o l u t et h ep r o b l e m st h a tw eh a v e m e n t i o n e da b o v ea n dt og e tc o m p e t i t i v ea d v a n t a g e e n c o m p a s s i n gt h e l e a d i n gp r o d u c t s ( s e r v i c e ) ，r e l y i n go ni n f o r m a t i o nf l o w , m a t e r i a lf l o w , f i n a n c i a lf l o w , e n t e r p r i s ea r ea c t u a l i z et h es y s t e m a t i c a lc o o r d i n a t i o na n d m a n a g e m e n ta b o u tt h er e l a t i o n s h i pi n t h et o t a l p r o c e s so fq u a l i t y , e n s u r i n gs a t i s f i e dq u a l i t yo fc o n s t o m e r , t oa t t a i nt h ei n c r e m e n ta n d t o w - w i n ，t h i si st h eb a s i cp u r s u a n c eo f t h eq u a l i t yc h a i nm a n a g e m e n t o nt h es t u d yo fq u a l i t yc h a i nm a n a g e m e n to fm a n u f a c t u r i n g c o r p o r a t i o nu n d e rt h ec i r c u m s t a n c eo fs u p p l yc h a i n ，t h ep a p e rt r i e st o f o u n dt h eq u a l i t ym a n a g e m e n to fm a r k e tr e s e a r c h i n g p r o d u c tr da n d p r o c e s sq u a l i t ym a n a g e m e n tb a s e do nq u a l i t yc u l t u r e ，i n f o r m a t i z a t i o n a n ds t a n d a r d l i z a t i o n a tt h es a m et i m e ，i ta l s or e i n f o r c e st h eq u a l i t y m a n a g e m e n to fp r o v i d e r sa n dd i s t r i b u t e r s a sw e l la st h es t u d yd f p e r f o r m a n c ea s s e s s i n gs y s t e mf o u n d e d o nt h ew h o l e s u p p l y c h a i n m a n a g e m e n t t h ep a p e r p r o v i d e saf e a s i b l eo p e r a t i o nm o d e lt h o u g h q u a l i t yc h a i nm a n a g e m e n tt oe n h a n c ei t so w nc o m p e t i t i v ea d v a n t a g e s f o rt h em a n u f a c t u r i n ge n t e r p r i s e a tl a s t ，t h ep a p e rd e m o n s t r a t e st h ef e a s i b i l i t ya n do p e r a b i l i t yo f q u a l i t yc h a i nm a n a g e m e n tm o d e lw i t ht h ec a s eo fc o r p o r a t i o ne t h e n s o m ec o n c l u s i o n sa r eg o to nq u l i t yc h a i nm a n a g e m e n to fm a n u f a c t u r e c o r p o r a t i o n s a tt h es a m et i m e ，t h ep r o s p e c to fq u l i t yc h a i nm a n a g e m e n t i sg i v e na n ds o m ei n t e r e s t i n gt o p i c sa b o u tf u r t h e rr e s e a r c ho nq u a l i t y m a n a g e m e n to f m a n u f a c t u r ec o r p o r a t i o n sa r ea l s ot a l k e da b o u t k e yw o r d s ：q u a l i t y c h a i n m a n a g e m e t ，c o n c u r r e n te n g i n e e r i n g ， c o n t i n u o u si m p r o v e m e n t ，c o r ec o m p e t e n c e ，q u a l i t yc u l t u r e 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得 的研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经 发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得鑫壅盘鲎或其他教育机构的学 位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均己 在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 学位论文作者签名 昌明签字日期：州。 年6 月矿日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解盘洼盘鲎有关保留、使用学位论文的规定。 特授权苤壅盘茎可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检 索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存，汇编以供查阅和借阅。同意学 校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权说明) 学位论文储签名参昌明 签字日期：声叫年石月f 矿日 导师签名： 签字日期：，碑6 月f 矿日 第一章绪论 第一章绪论 二十世纪九十年代以来，随着科学技术飞速进步和生产力的发展及全球经 济一体化脚步的加快，世界经济格局正在发生巨大变化，中国凭借资源丰富、 劳动力低廉、制造成本较低等优势正在成为全球的制造中心。另外，加入w t o 以后，根据相关协议中国市场将逐渐对外全部放开，越来越多的跨国公司将把 生产制造环节放在中国，以期在全球的竞争中赢得优势。在这种情况下，竞争 环境越来越复杂，企业之间的竞争演化为供应链与供应链之间的竞争，如何使 用尽可能少的资源，快速、低成本、高质量地开发新产品和提高现有产品质量， 构建高效精细供应链，满足客户现有的及潜在的需求，赢得客户对企业品牌及 产品的信赖成为当前供应链管理的新课题。因而，加工制造企业将供应链管理 与质量管理战略相结合，实施基于供应链的质量链管理，对于实现“双零”( 零 库存、零缺陷) 的精细供应链目标至关重要。 1 1 经济全球化宏观环境和市场竞争的主要特点 由于科学技术不断进步和经济的不断发展、全球化信息网络和全球化市场 形成及技术变革的加速，围绕新产品的市场竞争也日趋激烈。技术进步和需求 多样化使得产品寿命周期不断缩短，企业面临着缩短交货期、提高产品质量、 降低成本和改进服务的压力。因此，客户( c u s t o m e r ) 主导、变化( c h a n g e ) 迅速、竞争( c o m p e t i t i o n ) 激烈构成了现代市场环境的基本特征。传统的“纵 向一体化”生产与经营模式已经无法使企业快速、灵活响应客户需求，横向一 体化的思想和模式s c m ( s u p p l yc h a i nm a n a g e m e n t , 供应链管理) 应运而 生。它利用现代信息技术，与供应商及客户结成利益共同体或动态联盟，达到 物流、资金流、信息流与企业生产管理整体最优化的目的。经济全球化使市场 竞争的范围、速度和规则都发生了历史性的变革。世界将全面进入知识经济时 代，而知识经济的实质是可持续发展的经济。高水平的产品质量和企业运营质 量成为企业生存和成长的第一要素，高水平的经济增长质量也将成为经济发展 的原动力。 综合而言，企业面临的环境有如下几个方面的特点。 第一章绪论 1 1 1 产品及服务方面 1 产品寿命周期越来越短 随着消费需求的多元化发展，企业的产品开发能力也在不断的提高，新产 品的开发周期与以前相比大大缩短。另外，随着人们消费观念的变化和消费能 力的提高，这一趋势正在得到加强。由于产品在市场上存留的时间大大缩短， 企业在产品开发和上市时间的活动余地也越来越小，给企业造成巨大的压力。 2 产品的品种数迅速增长 消费者观念的变化使得需求的多元化越来越突出，企业为了满足消费者不 断变化的需求，便不断的推出新品种。另外，激烈的竞争使企业不断细分市场， 并向目标市场提供个性化的产品，以保持企业在目标细分市场的垄断能力。从 而引发了一轮又一轮的新产品开发竞争，使产品的品种数量成倍的增长。 3 。对交货期的要求越来越高 竞争的加剧使经济活动的节奏变得越来越快，使每个企业都感到客户对时 间方面的要求越来越高。这个时间是指企业对客户的响应速度和交货期。客户 不但要求厂家按时交货，而且对交货期的要求也变得越来越短。市场机会稍纵 即逝，留给企业思考和决策的时间极为有限。因此，缩短产品开发、生产周期， 提高配送渠道的速度，在尽可能短的时间内满足客户需求，成为企业在激烈的 竞争中立足的基础。 4 对产品和服务的期望越来越高 随着卖方市场向买方市场的转换，客户对产品质量、服务质量的要求也越 来越高。用户已不再满足于向市场购买标准化生产的产品，他们希望得到按照 自己要求定制的产品或服务。特别是互联网的普及和电子商务的迅速开展，使 客户对这种定制化服务的要求变得越来越明显。 企业要在新的环境下保持可持续性发展，就必须对营销战略和生产方式进 行变革，具有根据客户的特定要求定制产品或服务的能力，以满足客户的个性 化需求，提高对客户的服务质量和服务水平，提高客户的忠诚度。同时，个性 化定制服务对企业的管理水平和运营模式也提出了更高的要求。 5 技术进步越来越快，产品研制开发的难度越来越大 新技术、新产品的不断涌现一方面使企业受到空前未有的压力，另一方面 也使每个企业员工受到巨大的挑战，企业员工必须不断地学习新技术，否则他 们将面临由于掌握的技能过时而遭淘汰的压力。同时，产品研制开发的难度越 第一章绪论 来越大，特别是那些大型、结构复杂、技术含量高的产品在研制中一般都需要 各种先进的设计技术、制造技术、质量保证技术等，不仅涉及的学科多，而且 大都是多学科交叉的产物，因此如何能成功地解决产品开发问题是摆在企业面 前的头等大事 6 用户的要求越来越苛刻 随着时代的发展，大众知识水平的提高和激烈竞争带给市场的产品越来越 多、越来越好，用户的要求和期望越来越高，消费者的价值观发生了显著变化， 需求结构普遍向高层次发展。一是对产品的品种规格、花色品种、需求数量呈 现多样化、个性化要求，而且这种多样化要求具有很高的不确定性；二是对产 品的功能、质量和可靠性的要求日益提高，而且这种要求提高的标准又是以不 同用户的满意程度为尺度的，产生了判别标准的不确定性；三是要求在满足个 性化需求的同时，产品的价格要向大批量生产的那样低廉。 1 1 2 全球经济一体化要求 1 信息爆炸的压力，高新技术的使用 信息技术的飞速发展使得企业能够通过更多的渠道快速获得相关信息，满 足客户不断变化的需求，同时也为科学决策提供了依据。以计算机及其他高技 术为基础的新生产技术在企业中的应用成为2 0 世纪的主要特色之一。高技术 的应用不仅仅在于节省人力，降低劳动成本，更重要的是提高了产品和服务质 量，降低了废品和材料损耗，缩短了对用户需求的响应时间，为企业在时间上 赢得了优势。这种趋势在2 l 世纪还会进一步得到加强。 2 市场和劳务竞争全球化 企业在建立全球化市场的同时也在全球范围内造就了更多的竞争者。商品 市场国际化的同时也创造了一个国际化的劳动力市场。教育的发展使得原本相 对专门的工作技能成为大众化的普通技能，从而使得工人的工资不得不从他们 原有的水准上降下来，以维持企业的竞争优势。 3 可持续发展的要求 工业的发展带动了生产力的提高和物质文明的进步，同时也给环境造成了 很大的破坏，维持生态平衡和环境保护成为各国政府的重要课题。随着发展中 国家工业化程度的提高，如何在全球范围内减少自然资源的消耗成为全人类能 否继续生存和持续发展的大问题。在市场需求变化莫测，制造资源日益短缺的 情况下，企业如何取得长久的经济效益，是企业制定战略时必须考虑的问题。 第一章绪论 4 全球性技术支持和售后服务 赢得用户信赖是企业保持常盛不衰的竞争力的重要因素之一。赢得用户不 仅要靠具有吸引力的产品质量，而且还要靠销售后的技术支持和服务。许多世 界著名企业在全球拥有健全而有效的服务网就是最好的印证。 1 1 3 质量管理环境的变化 1 顾客期望值发生变化 2 1 世纪的全球市场中，顾客的期望值是本质上完美、经济上可以接受、 由用户决定。 2 质量管理观念发生根本的变化 2 1 世纪的管理观念认为最基本的改善力量应源于组织中每一成员知识、 技能、和态度的引导和利用。全球质量管理的中心是把员工的力量和卓越的管 理者融合起来。 3 传统的质量合格观念过时 在2 1 世纪质量标准将发生重大变化，过剩经济的出现使很多合格商品不 能成为商品，只能成为无人问津的“废品”因此只有让顾客满意的产品才能成 为商品，才能创造价值。质量是顾客所要而非公司所给。 1 2 研究加工制造业企业质量链管理的必要性 入世以后，中国市场将逐步对国外企业放开，在这种背景下，中国的制造 企业如何应对跨国公司和国外企业的竞争是摆在我们面前的重要课题。尤其是 大中型加工制造企业，由于他们的规模和在研发、制造、营销上的优势地位， 使其在所处行业发挥着重要作用，他们的进步对于所处行业的发展以及相关行 业的发展有着举足轻重的影响。 另外，在当今经济全球化趋势的影响下，中国制造企业不仅在国内要同国 外竞争对手进行竞争，还要在国际市场与他们展开角逐。要想使中国的制造企 业在较短的时间尽快的赶上并超过他们，解决现实的经营问题且在2 l 世纪快 速发展的全球经济中成为发展和盈利的领先者，必须进行质量管理创新。对产 品和服务形成的全过程进行管理和控制，按照供应链的思想设计流程，合理分 配资源，以提高企业对客户的响应速度，提升企业的竞争能力。在企业将供应 链系统作为其核心战略的背景下，稳定、有序、畅通并受控的质量管理对于保 第一章绪论 持并持续改进供应链系统及其产品的质量状态具有重要意义。 基于此，本文的研究重点放在加工制造企业上。 1 3 国内外研究现状 美国质量管理专家朱兰( j m j u r a n ) 率先采用一条螺旋式上升的曲线来 表达产品质量的产生、形成和实现的过程，并称其为质量螺旋，也有人称之为 质量链。通过质量链说明，质量的形成是由诸多环节组成的，产品质量的形成 是一个不断上升、不断提高的过程。 质量链理论是在供应链和价值链理论发展的基础上产生的，质量链是组织 群共同参与实现的质量过程集合体，是质量流、价值流运行的载体，是实现满 足顾客需要的质量特性的物质表现形态。2 1 世纪的质量必须在组织的群体中 得以完美的实现，质量波动和质量损失需要在组织群体中共同控制，质量水平 和产品竞争力需要依靠组织的群体共同提升，质量信誉靠组织群共同培育。这 是2 0 0 4 年9 月6 日在上海召开的第三届中美质量交流研讨会上来自美国和我 国各质量组织与科研机构的质量专家学者、企业的高层管理者和质量工作者等 百余位代表达成的共识。 “质量链理论与运行模式”研究成果在隧道工程、上海浦东国际机场、大 众出租汽车、复地集团、中远物业、山西永济电机厂等项目和企业中都得到运 用并取得较好实效。 1 4 本文研究思路 本文从经济全球化环境下的宏观环境特点和市场竞争特点入手，阐述在全 球化竞争环境下，企业所面临的新的市场环境特点以及市场竞争的特点，进而 说明对加工制造企业进行供应链环境下质量链管理研究的必要性。 在对供应链管理的基本概念和供应链管理方面的基本理论进行简单的介 绍之后，简述了质量管理和质量链管理的最新进展，通过对中国加工制造企业 发展现状的分析，阐明中国加工制造企业面临的机会、存在的问题，并对影响 加工制造企业绩效的因素进行分析，进而说明加工制造企业通过质量链管理取 得竞争优势的重要性。 在加工制造企业在供应链环境下质量链管理的研究中，本文试图在加工制 造企业内部质量链管理的基础上，即通过建立以质量文化、信息化、标准化为 基础的市场开发、产品开发及内部生产过程质量。与此同时，加强对供应链上 第一章绪论 下游的供应商和销售服务环节质量管理以及基于整个供应链系统绩效考核体 系等方面的研究为加工制造企业通过质量链管理建立自己的竞争优势提供一 个切实可行的运作模式。并逐渐形成自己的核心竞争能力，实现企业的长期盈 利能力。 最后，本文结合e 公司基于供应链环境下的质量链管理具体案例对该模 式的可行性进行了进一步的说明，为加工制造企业实施质量链管理的效果提供 实证依据。并在此基础上形成了本文的一些结论。并对加工制造企业质量链管 理的进一步研究作了一些展望。笔者迫切期望加工制造企业能够通过质量链管 理建立一套完善的供应链质量管理系统，并在激烈的市场竞争中取得竞争优 势。本文框架如图1 1 所示： - - - - - - - _ - 二j _ - j _ | _ - - - 鲤 l 匮团 i l 业质量链管理现状i i l 第三章质晕管理的l： l 发展及质量链管理l： l 第八章案例分析e i 公司的质量链管理 上 i 第九章结论和展望 图1 - 1 本文框架 6 第二章供应链管理的基本理论 第二章供应链管理的基本理论 本章将介绍供应链基本概念、涵义、结构类型及基本特征。供应链管理的 相关概念以及供应链环境下企业的核心竞争力。 2 1 供应链原理 2 1 1 供应链的涵义及结构模型 1 供应链的涵义 ， 供应链是围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原 材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手 中的将供应商、制造商、分销商、零售商、直到最终用户连成一个整体的功能 网链结构模式。它是一个范围更广的企业结构模式，它包含所有加盟的节点企 业，从原材料的供应开始，经过链中不同企业的制造加工、组装、分销等过程 直到最终用户。它不仅是一条联接供应商到用户的物料链、信息链、资金链， 而且是一条增值链，物料在供应链上因加工、包装、运输等过程而增加其价值， 给相关企业都带来收益。 供应链分为内部供应链和外部供应链。内部供应链是指企业内部生产和流 通过程中所涉及的采购部门、生产部门、仓储部门、销售部门等组成的供需网 络，而外部供应链则是指企业外部的、与企业相关的产品生产和流通过程中所 涉及的原材料供应商、生产厂商、分销商、零售商以及最终消费者组成的供需 网络。内部供应链和外部供应链共同组成了企业产品从原材料到成品到消费者 的供应链。 2 供应链的结构模型 供应链是由企业间相互提供原材料、零部件、产品、服务的供应商、制造 商、分销商和顾客等组成的经营网络。供应链的概念涵盖了从原材料到零部件， 再到成品的制造过程和产品的运输分销过程，以物料流动为主要特征，以信息 流动为支撑。典型的加工制造行业供应链可由制造网络和分销网络组成。图 2 1 显示了一个包括主机生产制造与分销零售的典型供应链模型图，其中的制 造网络包括原材料供应商、零部件供应商以及主机装配企业。原材料和零部件 在制造网络中流动，最终转化为产品。分销网络包括分销商、零售商、运输服 第二章供应链管理的基本理论 务提供者、售后服务提供者及最终用户。产品在分销网络中流动的过程附加了 服务，转化为面向最终用户的商品。 典型的加工制造行业供应链结构模型描述如下( 见图2 1 ) 。 + ，信息与拧制物流一一 服务 图2 - 1 典型的供应链网链结构模型 从图2 1 中可以看出，供应链由所有加盟的节点企业组成，其中一般有一个核 心企业，核心企业起主导作用，对整个供应链的信息进行协调与控制。特别是 顾客对产品的时间要求信息和质量要求信息。节点企业在需求信息的驱动下， 通过供应链的职能分工与合作( 生产、分销、零售等) ，以信息流、物流或， 和服务流为媒介实现整个供应链的扩展。 2 1 2 供应链的基本特征 从供应链的结构模型可以看出，供应链是个网链结构，由围绕核心企业 的供应商、供应商的供应商和用户、用户的用户组成。一个企业是一个节点， 节点企业和节点企业之间是一种需求与供应关系。供应链主要具有以下特征： 1 复杂性 因为供应链节点企业组成的跨度( 层次) 不同，供应链往往由多个、多类 型甚至多国企业构成，所以供应链结构模式比一般单个企业的结构模式更为复 杂。 第二章供应链管理的基本理论 2 动态性 供应链管理因企业战略和适应市场需求变化的需要。其中节点企业需要不 断进行动态更新，这就使得供应链具有明显的动态性。 3 面向用户需求 供应链的形成、存在、重构，都是基于一定的市场需求而发生，并且在供 应链的运作过程中，用户的需求变动是供应链中信息流、产品h e 务流、资金 流运作的驱动源。 4 交叉性 节点企业可以是这个供应链的成员，同时又是另一个供应链的成员。众多 的供应链形成交叉结构，增加了协调管理的难度。 2 2 供应链管理的定义及内容 2 2 1 供应链管理的定义 美国物流管理协会对供应链管理的推荐性定义是：“供应链管理是以提高 企业个体和供应链整体的长期绩效为目标，对传统的商务活动进行总体的战略 协调，对特定公司内部跨职能部门边界的运作和在供应链成员中跨公司边界的 运作进行战术控制的过程”。 供应链管理是从本质上说是一种集成管理的思想和方法。它执行供应链中 从供应商到最终用户的物流计划和控制等职能。 2 2 2 供应链管理的内容 香港利丰研究中心认为供应链管理就是把供应链最优化，以最少的成本完 成从采购到满足最终顾客的所有流程，要求上述工作流程、实物流程、资金流 程和信息流程均有效率地运行。为此，他们归纳出七个供应链管理的重要概念， 基本涵盖了供应链管理的主要内容。 ( 1 ) 以客户为中心，以市场需求的拉动为原动力。 ( 2 ) 强调企业应专注于核心业务，建立核心竞争力，在供应链上明确定 位，将非核心业务外包。 ( 3 ) 各企业紧密合作，共担风险，共享利益。 ( 4 ) 对工作流程、实物流程、信息流程和资金流程进行设计、执行、修 正和不断改进。 第二章供应链管理的基本理论 ( 5 ) 利用信息系统优化供应链的运作。 ( 6 ) 缩短产品完成时间，使生产尽量贴近实时需求。 ( 7 ) 减少各环节成本。 供应链管理覆盖了从供应商的供应商到客户的客户的全部过程。供应链管 理主要涉及到四个主要领域：供应( s u p p l y ) 、生产计划( s c h e d u l ep l a n ) 、物 流( l o g i s t i c s ) 、需求( d e m a n d ) 。供应链管理是以同步化、集成化生产计划 为指导，以各种技术为支持，尤其以i n t e m e t i n l r a n e t 为依托，围绕供应、生产 作业、物流、满足需求来实现的。供应链管理的目标在于提高用户服务水平和 降低总的交易成本，并且寻求二者之间的平衡。 供应链管理( s c m ) 是为了企业及时响应市场，围绕供应商与客户之间 的物流、信息流和资金流所进行的计划、协调与控制过程。供应链管理的目的 是通过“战略协调”和“战术控制”优化资源配置，提高企业的竞争力水平。 它凭借与供应商良好的沟通以最快的速度生产客户所需要的产品，来准确掌握 企业的需求、供货、存货及供应商的资源状况，简化供货程序，提高企业与供 应商之间的协作效率，优化企业采购流程，最大限度的降低采购成本。供应链 管理对商品、信息和资金在供应链中的流动进行管理，如图2 - 2 所示。 图2 - 2 供应链管理示意图 第二章供应链管理的基本理论 2 3 供应链管理环境下的企业核心竞争力 2 3 1 企业核心竞争力的概念 核心竞争力这个概念是由美国企业战略管理专家帕拉哈德和哈默于1 9 9 0 年在哈佛商业评论上提出的。所谓企业竞争力，就是企业和企业家设计、 生产和销售产品与服务的能力，其产品和服务的价格和非价格的质量等特性比 竞争对手有更大的市场吸引力。 核心竞争力是企业组织内部一系列互补的技能和知识的结合，它具有使一 项或多项业务达到竞争领域一流水平，具有明显优势的能力。核心竞争力的最 大特点是价值优越性和资源集中性，要求企业特别关注和培养价值链关键环节 上的核心竞争力，实际上就是在价值链某些特定的环节上建立核心竞争优势， 以形成和巩固企业在行业内的竞争优势。 2 3 2 企业核心竞争力的特征 供应链环境下核心竞争力一般应具备以下四个特征。 1 价值优越性 核心竞争力是企业独特的竞争力，应当有利于企业效率的提高，能够使企 业在创造价值和降低成本方面比竞争对手更优秀，必须对顾客提供“可感知的” 价值。核心或非核心就在于它们是否能为顾客带来利益，而且这种利益是可感 知的。 2 ， 差异性 核心竞争力必须是在同行业中与众不同的，这并不意味着它只是由本企业 所拥有，但至少比其他竞争者优越。核心竞争力在企业长期的生产经营流动过 程中积累形成，具有企业特殊组成、特殊经历的明显烙印，其他企业难以模仿。 3 难替代性 由于核心竞争力具有难以模仿的特点，因此依靠这种能力生产的产品或服 务在市场上也不会轻易被其他产品所替代。 4 可延伸性 企业的核心竞争力不仅能为当前提供某种特殊的产品或服务，而且还可以 帮助企业下一步开发新的产品或进入新的领域。 第二章供应链管理的基本理论 2 3 3 供应链环境下质量与核心竞争力的关系 供应链管理( s c m ) 强调的是借助于先进的信息网络技术，建立与最杰 出上下游企业战略合作伙伴关系，委托这些企业完成部分业务工作，自己则集 中精力和各种资源，通过业务重构，做本企业能创造特殊价值、比竞争对手更 专业、更擅长的核心业务上，提高企业的核心竞争力。最终目标是用系统的管 理模式最大限度地降低企业产品进入市场的成本，获得最大利润，同时实现“双 赢”， 随着制造技术的发展产品的复杂程度越来越高，一件产品往往是多个本身 已很精密的子产品的集成。在这种情况下企业仅仅依靠完善自身的质量管理来 保证实现顾客的需求已变得不可能! 在新的市场环境中质量代表着企业的核 心竞争力，使产品质量达到和维持顾客满意的水平是决定企业素质、企业发展 和企业经济实力的重要因素。 第三章质量管理的发展及质量链管理 第三章质量管理的发展及质量链管理 本章将介绍质量管理的发展过程，在供应链环境下质量链管理思想的提 出，质量和质量链管理的主要内容以及质量链管理的实施框架、主要内容、关 键技术。最后论述了在新的市场环境下供应链管理和质量链管理的关系。 3 1 质量管理的发展 随着经济全球化的发展，供应链管理应运而生市场的真正竞争由企业之 间的竞争逐步变为供应链之间的竞争。与此同时，质量管理发生了由小q ( 产 品) 到大q ( 全面质量) ，以至到链q ( 供应链总体质量) 的演变。质量管理 的观念由“符合性质量”、“适用性质量”发展到以“顾客满意”为最终目标 的“当然质量”、“魅力质量”。“质量”已成为供应链管理的核心企业围绕 其主导产品( 服务) ，依托信息流、物流、资金流，实施对相关方质量全过程 的系统协调和管理，确保顾客满意的质量，实施链上各方的增值和共赢，这是 质量链管理的根本追求。 质量管理的发展大致经历了质量检验阶段、统计质量管理、全面质量管理、 供应链环境下的全面质量管理四个阶段。 3 1 1 质量检验阶段 质量检验的思想源远流长。但是作为一种科学的管理方式，形成于2 0 世纪初至2 0 世纪3 0 年代。主要代表人物是美国科学管理的创始人泰罗( f w t a y l o r ) 。其主要的贡献是首次将检验作为一种管理职能从生产过程中分离出 来，建立了专职检验制度，泰罗还适应大量生产的要求，实施零部件的标准化、 通用化，与之相关的计量技术也有很大发展。最终使质量检验从经验走向科学。 此价段主要缺点是只能事后把关，不能事前控制。 3 1 2 统计质量管理阶段 到2 0 世纪8 0 年代，日本经济的迅速发展，特别是日本质量管理所起的巨 大作用，引起世人对统计质量管理的重视，在美国和其他发达国家掀起重视统 计方法的热潮，称之为统计过程控制( s p c ) 浪潮。在统计质量管理的发展过 程中，美国质量管理专家戴明( w e d e m i n g ) 以及世界上的众多学者都做了 第三章质量管理的发展及质量链管理 许多贡献，在实践中取得显著成果。 3 1 3 全面质量管理阶段 全面质量管理的理论提出于2 0 世纪6 0 年代，至今仍在不断地发展和完善 之中。其主要代表人物是美国质量管理专家费根堡姆( a vf e i g e n b a u m ) 朱 兰( l m j u r a n ) 等。 如今，全面质量管理己经发展成为一门具有独特理论和方法的应用科学。 全面质量管理的指导思想和特点，主要体现在质量管理的全面性。 ( 1 ) 全面质量的质量管理。 ( 2 ) 全过程的质量管理。 ( 3 ) 全员的质量管理 3 1 4 供应链环境下的全面质量管理 供应链是围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原 材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络将产品送到消费者手 中的将供应商、制造商、分销商、零售商、直到最终用户连成一个整体的功能 网链结构模式。在整个供应链上，质量管理不再仅仅是某一企业的内部职能， 而是供应链整体的质量协同，每一个上游企业都应当以提高下一环节的满意度 为核心，从整体角度考虑质量的管理，降低质量成本，开展供应链整体的全面 质量管理以实现价值增值。 3 2 质量链管理思想的提出 朱兰博士曾在上世纪就断言：2 l 世纪是质量的世纪，企业之间的竞争将 演变为产品质量的竞争。质量管理将随着生产管理方式的变化而变化。 “质量链”( q u a l i t y c h a i n ，q c ) 产生于社会生产集约化、顾客要求个性化、 市场需求迅速变化的背景下。其形成的重要原因是单个企业无法满足迅速变化 的顾客和市场需求，需要多组织，多要素的协作。另外“质量链”的产生也源 于竞争方式的改变，从自由竞争转变为合作竞争，由单个企业的竞争转变为企 业群体之间的竞争，从注重企业利益的竞争转变为社会责任的竞争。质量链的 形成不仅要关注有经济契约关系的组织的影响，还要关注没有经济契约关系的 组织所产生的影响。 “质量链”的问世，使质量管理经历了又一次重大变革。 第三章质量管理的发展及质量链管理 3 2 1 供应链环境下产品形成过程 供应链是企业间相互提供原材料、零部件、产品和服务的供应商、制造商、 分销商和顾客等组成的经营网络。在供应链环境下，产品的生产、销售、售后 服务需要由供应链成员企业共同完成，产品质量客观上由供应链成员企业共同 完成，产品质量的形成和实现过程分布在整个供应链范围内。具体来说，产品 制造质量由o d m o e m 厂商、原材料、零部件供应商保证；典型供应链环境 下产品质量的形成过程如图3 1 所示。 销售服务质量 外协件质量 原材料_ 制造 运输，分 产品本身质量 i 胜i 自制件质量质量i 销质量 i 7 l 元器件质量 7 7 i 7 售后服务质量 标准件质量 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 。_ - 图3 1 供应链环境下产品质量的形成过程 3 2 2 供应链环境下质量管理的特点 蠢 最 终 譬 供应链质量管理就是对分布在整个供应链范围内的产品质量的产生、形成 和实现过程进行管理，从而实现供应链环境下产品质量控制与质量保证。事实 上，质量保证( 如l s 0 9 0 0 0 体系) 已经成为供应链管理和优化的前提。因此， 构建一个完整有效的供应链质量保证体系，确保供应链具有持续而稳定的质量 保证能力，能对用户和市场的需求快速响应，并提供优质的产品和服务，是供 应链质量管理的主要内容。供应链环境下质量管理土要有以下几方面的特征： ( 1 ) 供应链质量管理立足于供应链的高度，从建立供应链质量体系的高 度来考虑成员企业的质量管理与质量保证，重点研究“供应链上质量活动、质 量信息的集成”。 ( 2 ) 供应链核心企业作为供应链组织的组织者及发起者，同样也是供应 链质量管理的主体。核心企业组织和构建供应链的过程，也是构建“供应链质 量保证体系”的过程。 ( 3 ) 成员企业之间是合作共赢关系，需要建立长期的伙伴关系，孕育相 第三章质量管理的发展及质量链管理 同的企业质量文化。虽然成员企业本身都具有完整的质量保证体系，但是在基 于特定产品的供应链中扮演着不同的角色承担着不同的质量职能。 ( 4 ) 成员企业是经营独立的实体，相互之间没有行政隶属或者股权控制 关系，是合作双赢的关系。通常，签订技术和经济的协议或合同，出现质量问 题可通过协调、仲裁或者法律手段来解决。 ( 5 ) 成员企业地理位置分散，信息交流将主要依赖于i t 技术，供应链质 量管理对成员企业的质量信息化提出了更高的要求。 ( 6 ) 很多企业实行物流外包，3 p l 作为物流服务提供商加入了供应链， 他们的服务水平也是影响产品质量的重要因素。 ( 7 ) 随着用户需求、市场环境以及成员企业自身的不断变化，供应链竞 争能力和质量保证能力也在不断地变化。为了保持持续的竞争能力和质量保证 能力，供应链需要淘汰不合格成员，吸纳新成员，并不断优化整个供应链范围 的业务流程。因此，供应链的组织结构和业务流程与单个企业相比，存在明显 的动态性。供应链环境下质量管理的手段与方法应能适应其动态性。 3 2 3 全面质量管理思想在现代生产管理模式下的不足 全面质量管理自从出现以来，确实在提高企业工作效率、改善企业产品质 量方面发挥了巨大作用，它主要强调的的是“三全”管理，即全过程的管理、 全员参与的管理、全社会推动的管理。在传统制造模式下，质量管理的重点集 中于企业内部，注重内部过程、要素、部门之间的管理与协调，而对于外部过 程以及外部关系则较少关注。 此时，在供应商、制造商、分销商乃至最终用户之问尚未形成一条连续、 畅通的质量链，而是被一系列相对封闭的“质量黑箱”所割裂。如图3 - 2 所示， 上下游节点之间是一种纯粹基于定单约束和验收约束的质量关系，节点内部的 质量过程相对封闭，缺乏开放性与信息共享，节点之间缺乏或无法展开质量管 理方面的合作与协调。 在全球化趋势日益显著并注重追求快速响应与个性化服务的现代制造模 式下，这种传统的黑箱型质量关系模式由于缺乏开放性以及整体优化与控制， 已无法适应和满足产品全生命周期、全过程、集成化、敏捷化质量管理的需求， 暴露出如下一些问题： ( 1 ) 系统协调性差，企业和各供应商没有协调一致的计划，只顾安排自 己的活动，制造商只对供应商采取了严格的检验措施，主要是事后纠正，而很 少深入到供应商的内部。特别是在市场调研和产品共同开发设计方面，各自为 政，相互脱节。达不到进行事前预防的效果，影响整体最优。难以实现产品整 1 6 第三章质量管理的发展及质量链管理 体水平与全过程的质量策划与优化。各黑箱节点处局部质量的最优并不等同于 制造群体总体质量的最优。由于缺乏整体优化与协调，各黑箱节点的输入与输 出质量难以保证相对于总体质量目标的最优化或价值最大化，节点间的质量衔 接与匹配不合理，容易出现质量约束过高或过低的现象，造成不必要的成本损 耗或潜在的质量隐患。 供应商 质量要质量要 制造商 图3 - 2 传统全面质量管理封闭型质量模式 ( 2 ) 企业生产与经营设计没有考虑覆盖供应链的质量的影响，现行的企 业系统在设计时只考虑生产过程本身，以生产或者制造过程为中心，没有关注 服务，物流、营销等方面而且没有考虑本企业生产系统以外的因素对企业竞争 力的影响。难以实现产品整体水平与全过程的质量控制。由于缺乏整体协调以 及面向全过程的波动预警与冲突消解机制，各黑箱节点内部质量过程的受控并 不能保证整体质量链的受控、顺畅与稳定，局部节点的失控或轻微波动极易连 锁引发质量链的整体失控或剧烈波动。 ( 3 ) 由于制造商与供应商和经销商都缺乏合作的战略伙伴关系，缺少整 合使其与企业的发展战略和绩效的关键问题相分离。不利于全球化供应链体系 质量敏捷性的提高。质量敏捷性包括质量需求响应敏捷性、质量问题处理敏捷 性以及质量改进过程敏捷性等方面。由于黑箱的阻隔与封闭，来自用户的质量 需求以及供应链体系内部的各类质量信息只能通过各级黑箱的过滤、处理与转 化，以定单或其它形式逐层传递，其问必然造成质量信息的损耗、失真或延误， 导致供应链群体质量敏捷性的整体下降。 怼芦 第三章质量管理的发展及质量链管理 面对供应链质量管理的新环境以及共同开发设计和外包生产，全面质量管 理的思想已不能适应这种发展的需求。这条链上的节点企业必须要有一个新的 质量管理模式来补充全面质量管理所存在的不足，这就是质量链管理模式，它 能使这条链上的节点企业达到同步、协调运行，保证整条链上的各个环节、各 个过程的质量达到要求。 3 3 质量链与质量链管理的主要内容 3 3 1 质量链 在全球化供应链中与物流、信息流和资金流相类似，质量特性及其影响因 素与控制措施的传递、积累、转化以及相互作用构成了贯穿供应链始终的相关 过程与环节的质量流，即质量链( q u a l i t yc h a i n ) 。 构建高效的供应链，目的在于使用尽可能少的资源，快速、低成本、高质 量地开发新产品和提高现有产品质量，打出企业的品牌，赢得顾客的信赖。事 实上，在全球化供应链系统中，质量特性及其影响因素与控制措施的传递、积 累、转换以及相互作用构成贯穿制造系统相关过程与环节的质量链。虽然产品 的最终质量在表象上体现为产品在最终用户环节的质量表征，其实质却是一系 列质量予特性与子活动在质量链各环节中传递、积累以及相互作用的整体效 应。 随着供应链管理思想的形成，这就要求有一个能覆盖供应链全过程的质量 管理体系质量链管理。稳定、有序、畅通、受控的质量链对于保持并持续 改进全球化供应链系统及其产品的质量状态具有重要意义。为了在供应链各节 点企业中推行全面质量管理，必须实施质量链管理。 3 3 2 质量链概念模型 贯穿供应链始终的，除物流、信息流和资金流外，还有质量流，使得产品 的故有或隐含的质量特性在设计、制造、交付、服务等各个过程中有序传递， 而质量链则是组织群共同参与实现的质量过程集合体，是质量流以及与质量相 关的信息流、价值流运行的载体。其概念模