（工商管理专业论文）基于iso20000的it服务应用研究——以宝信软件为例.pdf

0 6 3 0 2 5 0 0 8 龚新平 基于i s 0 2 0 0 0 0 的r r 服务应用研究一一以宝信软件为例 摘要 i t 服务管理是i t 服务企业从事i t 服务的基础，体现了相应企业的i t 服务 能力和服务水平。从以专业技术为中心的i t 服务管理模式向基于流程的、以客 户为中心的i t 服务管理模式转变，能够帮助i t 服务企业提高i t 服务能力和水 平。 本文以宝信软件为研究对象，分析了宝信软件当前i t 服务管理模式存在的 问题，简述了i t 服务管理标准发展历程及i t 服务管理的特点；分析、对比了以 技术为中心的i t 服务管理模式与以客户为中心、基于流程的i t 服务管理模式之 间的差异，并就i s 0 2 0 0 0 0 标准如何指导组织进行i t 服务管理进行了说明。以宝 信软件为例，阐述i s 0 2 0 0 0 0 标准服务管理体系在i t 服务企业的应用；通过阐述 事件管理、问题管理、配置管理、变更控制及发布管理、能力管理、服务级别管 理、服务报告管理等i s 0 2 0 0 0 0 服务管理过程在宝信软件的具体实现，阐述了宝 信软件建立相关管理流程的方式、方法；运用相关管理过程，提升i t 运维服务 能级，提高i t 运维服务能力，实现与客户有效沟通；引入i t 运维管理平台，实 现了运维管理流程的信息化；利用网络系统监控平台，实现了系统运维工作的自 动化。 宝信软件于2 0 0 7 年1 0 月通过了b s i 组织的现场审核。在体系运转的过程 中，逐步实现了宝信软件i t 服务管理的标准化：通过能力管理和制定管理、技 术规范，提升了宝信软件i t 服务能力：通过服务级别管理和状态报告管理，实 现了宝信软件与客户之间的有效沟通。 关键词：i t 服务管理、i s 0 2 0 0 0 0 标准、服务管理流程、i t 运维管理平台 0 6 3 0 2 5 0 0 8 龚新甲 基于i s 0 2 0 0 0 0 的i t 服务应用研究一一以宝信软件为例 a b s t r a c t i ts e r v i c em a n a g e m e n ti st h ef o u n d a t i o nf o ri ts e r v i c ep r o v i d e r i t sl e v e li st h e i m p o r t a n ts y m b o lt or e f l e c tt h ea b i l i t yo fi ts e r v i c ep r o v i d e r s e r v i c el e v e la n da b i l i t y w i l lb ei m p r o v e dt h a tt r a n s f o r m i n gf r o mt e c h n o l o g yf o c u s e ds e r v i c em o d et op r o c e s s b a s e dm o d e t h i sp a p e ra n a l y z e st h es e r v i c em o d eo fs h a n g h a ib a o s i g h ts o f t w a r ea n di t si s s u e s ， a n db r i e f l yi n t r o d u c e st h eh i s t o r yo fi ts e r v i c em a n a g e m e n ts t a n d a r d s i ta l s o a n a l y z e st h ef e a t u r e so fi ts e r v i c em a n a g e m e n t c o m p a r e dt h et e c h n o l o g yf o c u s e di t s e r v i c em o d et oc u s t o m e rf o c u s e ds e r v i c em o d e ，t h i sp a p e rs h o wt h er o a d m a pf o ri t s e r v i c ep r o v i d e rt oe s t a b l i s hi ts e r v i c em a n a g e m e n ts y s t e m b a o s i g h ts o f t w a r ei st h e e x a m p l e t oe s t a b l i s hi ts e r v i c em a n a g e m e n ts y s t e mc o n f o r m e dt oi s 0 2 0 0 0 0s t a n d a r d i ta l s os h o w st h ew h o l ep r o c e d u r et oe s t a b l i s hi ts e r v i c em a n a g e m e n ts y s t e mw i t ht h e e f f o r tt os e t u ps e v e r a lm a n a g e m e n tp r o c e s ss u c h 弱i n c i d e n tm a n a g e m e n t ，p r o b l e m m a n a g e m e n t ， c o n f i g u r em a n a g e m e n t ，c h a n g e &r e l e a s em a n a g e m e n t ， s l a m a n a g e m e n ta n dr e p o r tm a n a g e m e n t i ta l s op r o v i d e st h ew a yt oi m p r o v es e r v i c e l e v e l ，a b i l i t yo fs e r v i c e i ts e r v i c ep r o v i d e rw i l lb ec o m m u n i c a t e de f f i c i e n t l yw i t h c u s t o m e r su s i n gr e p o r tm a n a g e m e n tp r o c e s s p r o c e d u r e so fi ts e r v i c em a n a g e m e n t s y s t e m a r eb u i l ti n t oi ts e r v i c em a n a g e m e n tp l a t f o r m m a n yj o b sa r ed o n e a u t o m a t i c a l l yw i t ht h ep l a t f o r mf o rs y s t e ma n dn e t w o r km a n a g e m e n t b a o s i g h ts o f t w a r ep a s s e dt h ec e r t i f i c a t i o nc o n d u c t e db yb s if o rt h ei s 0 2 0 0 0 0 s e r v i c e m a n a g e m e n ts y s t e ma to c t o b e r2 0 0 7 b yu s i n gt h ei s 0 2 0 0 0 0 i ts e r v i c em a n a g e m e n t s y s t e m ，b a o s i g h te v e n t u a l l ys t a n d a r d i z e st h ep r o c e s sf o ri ts e r v i c em a n a g e m e n t t h e a b i l i t yf o ri ts e r v i c ei si m p r o v e dw i t hc a p a c i t ym a n a g e m e n tp r o c e s s a n dg u i d e sf o ri t s e r v i c e b a o s i g h tc o m m u n i c a t e se f f e c t i v e l yw i t hc u s t o m sw i t h s l aa n ds e r v i c e r e p o r t s k e yw o r d s ：i ts e r v i c em a n a g e m e n t ，i s 0 2 0 0 0 0s p e c i f i c a t i o n , s e r v i c em a n a g e m e n t p r o c e s s p l a t f o r mf o ri ts e r v i c em a n a g e m e n t 2 0 6 3 0 2 5 0 0 8 龚新甲基于i s 0 2 0 0 0 0 的1 1 r 服务应用研究一一以宋信软件为例 1 问题的提出 1 1 论文背景 1 1 1 宝信公司简介 上海宝信软件股份有限公司( 简称宝信软件) 是宝钢控股的上市软件企业， 公司成立于2 0 0 0 年4 月，2 0 0 1 年4 月上市；公司总部位于上海浦东张江高科技 园区，注册资本2 6 2 亿元人民币。公司目前员工总数为3 5 3 0 名( 含分公司及控 股公司) ，其中博士1 9 名，硕士4 1 6 名。宝信软件在长期为宝钢钢铁主业服务的 过程中，培养出一大批精通信息技术、自动控制技术、工艺设备、业务管理的领 域专家。 宝信软件秉承“i t 服务，提升信息价值”的经营理念，凭借服务宝钢2 0 年 的技术及经验积累，致力于i t 服务，提供具有自主知识产权的流程制造型企业 的整体信息化解决方案、自动化系统集成解决方案并提供i t 运维服务。产品与 服务业绩遍及钢铁冶金、有色冶金、交通、装备制造、煤炭、金融等多个领域。 从2 0 0 0 年公司成立致今，公司业绩高速发展，从2 0 0 0 年的主营业务收入 不到3 亿元人民币开始，公司2 0 0 5 年的主营业务收入为1 3 3 8 亿元人民币，2 0 0 6 年的主营收入为1 5 2 7 亿元人民币，2 0 0 7 年的主营收入达到了1 8 2 8 亿元。 宝信软件的愿景为：国内一流的行业信息化解决方案及产品供应商、国内 一流的自动化与智能化系统集成商及产品供应商、国内一流的信息化服务外包供 应商。 宝信软件经过最近几年的发展，取得了长足的进步和发展，主要为： 获得“国家规划布局内重点软件企业”称号，列入围企业第3 名； 入选科学技术部、国务院国资委、中华全国总工会联合公布的首批1 0 3 家创新型企业试点企业名单；被认定为第1 3 批国家级企业技术中心( 分 中心) ； 2 0 0 6 年被赛迪顾问评选为“中国最具竞争力i t 服务企业”( 该年度唯一 获此称号企业) 2 0 0 7 年，宝信软件在年度“中国服务业5 0 0 强”评比中位列3 6 2 ，位于 软件和计算机应用服务第3 名； 2 0 0 7 年，宝信软件在中国软件产业发展暨企业创新高峰年会上，被评选 位年度中国十大创新软件企业： “产品、工程、服务”为宝信公司的三大业务链环，通过自有产品带动信 0 6 3 0 2 5 0 0 8 龚新平基于i s 0 2 0 0 0 0 的i t 服务应用研究一一以宝信软件为例 息化工程项目，通过工程服务为i t 系统的运维服务提供支撑。作为三大链环之 一的i t 服务，经过多年的发展和规范化，2 0 0 7 年该业务规模已经达到了3 3 亿 的收入。关于宝信软件i t 服务的详细情况，参见后续“宝信i t 服务简介”部分。 1 1 2 宝信i t 服务简介 1 1 2 1 宝信i t 服务分类及内涵 宝信软件的i t 服务包含i t 专业服务和i t 运维服务2 大类。 i t 专业服务包含i t 咨询服务和i t 系统集成服务两方面的内涵，在系统规 划、建设阶段，为客户提供如下i t 服务： 在i t 系统建设前期的高阶段设计阶段，为企业的i t 系统构架、应用构 架提供咨询服务； 在i t 系统建设期间，结合宝信软件多年积累的i t 系统实施经验以及对 i t 技术以及相关产品的理解，针对用户的需求，为用户提供满足应用 需求的i t 系统构架方案； 在系统投入运转后，配合应用系统进行系统性能调优。 从i t 系统的生命周期看，系统从建设开始到建成投运这一段时间，只是其 整个生命周期中的一部分，i t 系统投运后的运行维护以及性能优化服务，是相 应系统正常运转不可缺少的部分，只有通过运维阶段的持续改进，才能保证系统 建成后的有效运行；宝信的i t 运维服务满足信息系统投运后的正常运转的需求， 为建成后的业务系统提供全生命周期的服务。 宝信软件的i t 服务业务领域涉及钢铁、金融、政府、公共卫生、智能交通 等诸多领域，专业技术服务领域包含信息系统、自动控制系统以及基础自动化系 统等。 1 1 2 2 宝信i t 服务在行业中的地位 从2 0 0 5 - - , 2 0 0 7 年业务发展状况看，i t 运维服务呈现出稳定增长的态势，年 增长幅度约为1 5 0 0 万人民币年，相应的利润率保持平稳。i t 专业服务中的系 统集成服务，由于门槛降低、竞争激烈等因素，收入增长速度放缓( 2 0 0 7 年由 于有网络及安全业务注入，有较大增长) ，系统集成服务的获利能力呈现下降趋 势。i t 运维、专业服务收入趋势分析参见下图： 4 0 6 3 0 2 5 0 0 8 龚新平 基于i s 0 2 0 0 0 0 的r r 服务应用研究一一以宝信软件为例 1 0 0 0 0 广 3 0 0 0 0 _ it 专业服务 口工t 运维服务 2 0 0 5 ； 1 2 5 4 9 6 7 6 8 i t 专业服务 口工t 运维服务 从宝信现有规模和业务形态来看，其地位应该处在中游和下游公司之中。 关于上、中、下游企业，有如下的界定： 上游：国际型服务公司，偏向垄断，属于总承包的角色商，定位为跨国公 司服务，自身也是跨国际建立分支机构，资金雄厚，并且在服务市场一般充当服 务拆分、服务标准制定等角色，直接将服务划分好以后再寻找合适的中游企业进 行合作。 中游：焊接型服务公司，立足本土，在规模上有一定的积累，多数为国际 型服务公司的下游，综合性较强，并且在业务上敢于创新、在服务上走国际标准， 适应上游合作伙伴的需求。 下游：专业型服务公司，专注行业并有自身完善的渠道和技术，资金及规 模较小，从中游公司上承接一些专业市场的服务。注重技术专业化、服务个性化。 行业内i t 服务提供商的地位及分布情况参见下图。 0 6 3 0 2 5 0 0 8 龚新平基于i s 0 2 0 0 0 0 的1 1 r 服务应用研究一一以宝信软件为例 图卜2 ：宝信软件在i t 服务提供商中的地位 1 2 宝信软件i t 服务存在的问题 宝信软件作为宝钢集团下的i t 专业服务企业，积累了近2 0 年的i t 技术及 经验，为宝钢钢铁主业的发展提供了良好的i t 支持服务。由宝信软件负责建设 的宝钢股份i t 系统，在2 0 0 4 年、2 0 0 5 年国家大型企业信息化水平评比活动中， 连续2 年被评为第一名；同时宝信作为钢铁行业领先的i t 解决方案及产品供应 商，2 0 0 2 年度获得了信息产业部颁发的信息系统一级集成资质，也是上海第一 家获得此资质的企业。 随着宝信软件业务发展，i t 运维服务已经达到了年收入9 0 0 0 万以上的规模， 在i t 服务行业中处于中偏下的位置，从业务发展角度看，宝信软件需要形成管 理i t 运维服务的规范体系，在体系指导下规范i t 运维服务，进行i t 运维经验 总结，提炼、提升技术能力，支持i t 运维服务业务规模扩张，从而达到提高宝 信软件在i t 服务行业中的地位、提升品牌价值的目标。 目前宝信i t 运维服务方面存在如下的不足： 缺乏系统化的i t 运维服务管理体系。宝信软件在多年为宝钢提供i t 运 维服务的过程中，i t 服务的技术能力及规范方面有了较大幅度的提升， 也相应制定了一些关于i t 事件报修、调度、处理等方面的流程及制度， 但尚未形成体系，未能从业务整体发展的角度、所承担运维服务的i t 6 0 6 3 0 2 5 0 0 8 龚新平 基于i s 0 2 0 0 0 0 的i t 服务应用研究一一以宝信软件为例 系统全生命周期管理的角度来管理和规范运维业务。 i t 运维能级尚未达到主动式服务的层面。目前宝信软件i t 运维服务能 级处于被动式服务到主动式服务转变的过程中，对所承担运维服务的 i t 系统，由于缺乏规范化的i t 服务管理手段及系统支撑，未能及时根 据问题发生前的征兆，消除问题隐患，减少问题发生。 在i t 运维服务过程中，提供i t 服务、解决问题能力波动大，未能及时 对能力进行提炼，形成组织能力并提高整体i t 服务水平。 未能形成与客户管理单位的有效沟通机制。 由于存在上述问题及瓶颈，需要采取有效的管理措施，形成规范的管理体系， 使宝信的i t 运维服务受控，为用户提供服务水平一致、管理规范的服务，使i t 服务由“人治”阶段进入基于流程、制度的“法治”阶段。 1 3 研究的方法、路径、内容 本文主要以i s 0 2 0 0 0 0 体系对i t 运维服务的要求为标准，结合宝信软件现有 i t 运维服务的现状，分析宝信软件现有i t 运维服务与i s 0 2 0 0 0 0 体系要求之间 的差距，结合宝信软件建立i s 0 2 0 0 0 0 服务体系的过程，整体阐述i s 0 2 0 0 0 0 体系 在宝信软件建立、应用的情况：针对提出的具体问题，结合i s 0 2 0 0 0 0 体系的要 求，详细阐述问题在宝信软件的解决方式；引入运维管理平台和系统集中监控平 台的理念，实现“以信息系统管理i t 运维服务”的目标，达到降低系统维护劳 动强度、提高运维效率、规范运维的目标。 全文共分六章，主要内容概述如下： 第1 章，问题的提出：介绍论文背景，分析存在的主要问题，指出研究的方 法、路径、内容。 第2 章，i t 服务管理及相关文献探讨：简单介绍主要的i t 管理体系，分析 i t 运维服务特点；阐述i s 0 2 0 0 0 0 体系的主要内容；分析、对比传统i t 服务管 理模式与基于流程的i t 服务管理模式的差异，阐述建立基于i s 0 2 0 0 0 0 标准的服 务管理体系的必要性。 第3 章，宝信软件基于i s 0 2 0 0 0 0 标准的i t 运维服务体系：简述i s 0 2 0 0 0 0 标准的对i t 服务管理体系的整体要求；详述宝信软件i t 服务管理体系整体策划 及应用： 第4 章，宝信软件i s 0 2 0 0 0 0 应用实践：结合i s 0 2 0 0 0 0 体系的相关过程管理 要求，阐述如何应用i s 0 2 0 0 0 0 体系提升i t 运维服务能级、提炼i t 运维服务能 力；阐述宝信软件与客户之间的、关于所运维系统的报告及沟通机制； 7 0 6 3 0 2 5 0 0 8 龚新平基于i s 0 2 0 0 0 0 的1 1 r 服务应用研究一一以宝信软件为例 第5 章，宝信软件i t 服务管理的支撑系统：概述宝信软件为支撑i s 0 2 0 0 0 0 体系运作、实现i t 运维服务管理信息化的运维管理平台、集中监控平台的实现 方案； 第6 章，结束语：对全文进行了小结，同时指出了下一步的研究方向。 0 6 3 0 2 5 0 0 8 龚新平 基于i s 0 2 0 0 0 0 的r r 服务应用研究一一以宝信软件为例 2i t 服务管理及相关文献探讨 2 1 关于i t 服务管理 对于i t 服务管理( i t s m ) ，存在多种不同的定义。加特纳( g a r t n e r ) 认为， i t s m 是一套通过服务级别协议( s l a ) 来保证i t 服务质量的协同流程，它融合了 系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管 理等许多流程的理论和实践。国际i t 服务管理论坛( i t s m f ：i ts e r v i c e m a n a g e m e n tf o r u m ) 认为i t s m 是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通 过整合i t 服务与组织的业务，提高组织提供i t 服务和支持i t 服务的能力和水 平。总体来看，虽然人们对于i t 管理的定义各异，但是同时都强调了服务能力 和需求满足。 2 2i t 服务管理理论及其发展 在提供i t 服务的过程中，越来越多的企业意识到，人员与流程产生的问题 是现代i t 组织的致命伤害，技术原因已经不是威胁企业业务活动的主要因素； 在此背景下，i t 管理服务开始得到i t 服务管理者重视，出现了多个关于i t 服 务管理的理论和标准。 2 2 1i t 基础设施库( i t i l - i ti n f r a s t r u c t u r el i b r a r y ) 2 0 世纪8 0 年代，英国政府部门发现其接受的i t 服务质量不尽如人意，于 是委托英国中央计算机与电信局( c c t a ) 开发一套完全独立于服务提供者的管理 方法，以提高i t 资源的利用效果和效率，从而产生了i t i l ( i ti n f r a s t r u c t u r e l i b r a r y ) 。在此之后，c c t a 又在h p 、i b m 、b m c 、c a 、p e r e g r i n e 等主流i t 资源 管理软件厂商近年来所做出的一系列实践和探索的基础之上，总结了i t 服务的 最佳实践经验，形成了一系列基于流程的方法，用以规范i t 服务的水平。 i t i l 以流程为导向，以客户服务为中心，通过整合i t 服务于企业业务，提 高企业的i t 服务提供和运营管理的能力和水平。该标准以“最佳”为目标，详 细指明了i t 管理流程应当如何构建和落实，包括流程的设计范围、主要活动、 角色和职能、常见问题的解决等，该标准侧重于“企业如何做”，从而为企业提 供更为详细的指导和流程上的保障。 i t i l 在相应的体系中，规定了1 0 个过程对i t 服务进行管理和控制。 9 0 6 3 0 2 5 0 0 8 龚新平 基于i s 0 2 0 0 0 0 的r r 服务应用研究一一以宝信软件为例 2 2 2i s 0 2 0 0 0 0 标准 2 0 0 5 年1 2 月，国际标准组织i s o ( i n t e r n a t i o n a ls t a n d a r do r a g n i z a t i o n ) 推出了i s 0 2 0 0 0 0 标准，成为第一个i t 服务管理的国际标准。i s 0 2 0 0 0 0 源于英 国国家标准b s l 5 0 0 0 ( 该标准由英国标准协会b s i 于2 0 0 2 年推出) 。 i s 0 2 0 0 0 0 规定了i t 组织在向其内外部客户提供i t 服务和支持过程中所必 须完成的工作。通过这些规定，i s 0 2 0 0 0 0 展示了一套完整的i t 服务管理流程， 帮助i t 组织识别并管理i t 服务的关键流程，保证向业务和客户有效地提供高质 量的i t 服务。 i s 0 2 0 0 0 0 从i t i l 的基础上发展而来，采纳了i t i l 中的全部流程，并对几个 关键的管理流程做了补充。i s 0 2 0 0 0 0 标准的出现，使i t 服务管理形成了完整的 框架，形成了一套独立的、又与业务管理兼容的体系，该标准推进了i t 服务管 理实践的发展。 2 3i t 服务管理的特点 i t 服务管理也是一种i t 管理。 作为i t 组织，不管该组织是企业内部的i t 服务部门还是外部的专门提供i t 服务的公司，都是i t 服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的i t 服 务：而i t 服务的质量和成本则需从i t 服务的客户( 购买i t 服务的) 和用户( 使用 i t 服务的) 加以判断。与传统i t 管理不同之处在于：i t 服务管理以强调服务的 i t 管理。 i t 服务管理的本质在于利用技术手段将i t 服务流程化。 i t 服务管理可以理解为将i t 服务从基于个体的服务管理上升为基于组织的 管理，实现i t 服务流程的标准化、流程化和制度化，从而实现i t 服务管理能力 上升为组织的能力。从组织层面上来看，它将企业的i t 部门从成本中心转化为 服务中心和利润中心；从具体i t 运营层面上来看，i t 服务管理以流程为中心， 从复杂的i t 管理活动中梳理出那些核心的流程，如事件管理、问题管理、配置 管理等管理过程，将这些流程规范化、标准化，从而实现i t 服务管理从基于技 术、人员的“人治 阶段上升为基于流程、制度的“法治”阶段，将i t 服务能 力从个人的能力层级上升为组织的能力，从而能够为组织提供长期、稳定的i t 服务提供制度上的保障。 将纵向的各种技术管理工作梳理成为流程，是i t 服务管理的重要工作之一。 1 0 0 6 3 0 2 5 0 0 8 龚新平 摹于i s 0 2 0 0 0 0 的r r 服务应用研究一一以宝信软件为例 传统的i t 管理，是以专业技术为核心来组织服务的，这是与基于i t i l i s 0 2 0 0 0 0 标准的i t 服务管理的差异所在，通过流程化的管理，能够有效地实现对i t 服务 质量的控制。 2 4i t 服务管理模式对比分析 在传统的i t 服务管理模式中，一般按照专业技术条线来提供服务，可以根 据专业领域划分为应用系统、系统软硬件平台、网络系统、机房配套等多个专业 化服务团队，以专业技术为中心，由专业的服务团队提供专业的服务。该模式采 用技术专业化分工的模式，能够为用户提供专业的服务，但是当涉及到跨专业时， 存在由于划分过于清晰而存在各专业都未覆盖到的灰色地带，影响服务的整体质 量。 在基于流程的i t 服务管理模式中，采用基于流程的制度，实现各专业技术 条线的前后贯通，形成矩阵式的管理模式，从而能够为用户提供可控i t 服务质 量。 关于传统i t 服务管理与基于流程的i t 服务管理的比较参见图2 一l 。 i t 服务提供 图2 1 传统i t 管理模式与基于流程的i t 服务管理模式对比 传统i t 服务管理模式中，采用救火式、被动式的方式发现、解决i t 系统 运行维护过程中的问题；从i t 部门的定位角度看，它把i t 系统的使用者定位于 0 6 3 0 2 5 0 0 8 龚新平 基于i s 0 2 0 0 0 0 的i t 服务应用研究一一以宝信软件为例 “用户 ，主动服务的意识不强；由于缺乏流程和制度化的管理，相应的处理问 题的措施为一次性的，提供服务的过程也是比较混乱，不能有效地积累知识。传 统的i t 服务管理于基于流程的服务管理之间的差异参见表2 一l 。 传统i t 服务管理 基于流程的服务管理 服务组织导向技术导向 流程导向 问题发现救火式 预防为阜 问题处理被动式 主动式 服务对象用户 客户 服务集i l i 式、企、! l k 自己完成分布式、外包 服务形式 孤立的、分散的集成的、企业范围内的 知识积累一次性的、混乱的可重复的、职责明确的 组织形式 1 f 正式的流程基于流程的最佳实践 立足点从i t 部门的内部考虑 从业务的角度考虑 具体运营 面向服务 表2 一l 传统i t 服务管理与基于流程的服务管理比较 由于传统i t 服务模式存在明显的缺陷，i t 系统的服务管理转向基于流程 的i s 0 2 0 0 0 0 的i t 服务管理模式成为当今i t 部门、i t 服务企业的一个重要管理 转变。通过体系的转变，能够有效地提高i t 服务提供企业的服务能级，实现从 被动式向主动式i t 服务管理阶段的转变。 2 5i s 0 2 0 0 0 0 标准对i t 服务管理的控制 i s 0 2 0 0 0 0 标准从i t i l 、b s l 5 0 0 0 体系发展而来，该标准中的过程方法强调理 解和满足需求、在过程中寻找附加价值、从过程执行中获取结果并持续改进过程。 标准包含1 0 个条款，其中： 范围：说明i t 服务管理的应用范围。 术语与定义：定义了可用性、基线、配置项( c i ) 、配置管理数据库( c m d b ) 、 事故( i n c i d e n t ) 、问题、记录、发布、变更请求、服务等级协议、服务管 理等1 5 个标准中常用的术语。 - 管理体系要求：i t s m 的目标是提供管理体系，包括方针和框架，以有效管理 和实施所有的i t 服务。该条款包括：管理职责、文件要求和能力、意识和 培训。 服务管理的策划与实施：对服务管理的实施和交付进行策划和实施，整合了 i s o 管理体系标准基于流程导向的方法( p d c a ) ，主要流程为：服务管理策 划一一实施服务管理并提供服务一一监视、测量和评审一一持续改进，上述 过程形成p d c a 循环，实现持续改进。 1 2 0 6 3 0 2 5 0 0 8 龚新平基于i s 0 2 0 0 0 0 的1 1 r 服务应用研究一一以宝信软件为例 一新服务或变更服务的策划与实施：采用项目管理的方法进行新项目和变更项 目的规划和实施。 服务交付过程：包含6 个管理过程，是与客户交互的主要界面，也是后台服 务的依据，其中： 服务级别管理：服务级别管理的目标是通过协调i t 用户和提供者双方的 观点，实现特定的、一致的、可测量的服务水平，以为客户节省成本、 提高用户生产率。 服务报告：强调与客户的沟通和服务结果与客户要求的符合性的一致性。 服务连续性及可用性管理：连续性管理在尽量少的中断客户业务情况下， 提供i t 服务，并在i t 系统出现问题时，以可控的方式恢复；可用性管 理的目标是优化i t 基础设施的性能，它的服务和支持的组织。可用性管 理导致成本节省的、持续的服务可用性水平，这种服务可用性确保业务 满足其目标。 i t 服务的预算及核算：确定i t 服务的预算，监督预算执行情况，根据 提供的服务收取费用。 容量管理：使组织在危机出现时管理资源并提前预测需要的额外的能力。 它描述了计划、实施和运行该过程必需的规程。 信息安全管理：在所有服务活动中有效地管理信息安全。 _ 关系过程：基于对客户及其业务驱动的理解，区分客户、服务提供者、供应 商三者之间的关系以及建立并保持良好的关系，该过程包括业务关系管理 ( 服务提供者与客户) 和供应商管理( 服务提供者与供应商) 两个部分。 解决过程：事件管理和问题管理 事件管理：尽快将业务恢复到协定的服务级别，或尽快响应服务请求； 问题管理：通过主动识别和分析服务事件的根源，管理问题的解决方案， 来减小对业务的破坏。 控制过程：控制过程是后台支持的核心 配置管理：定义并控制服务和基础设施的组件，保持配置信息的准确性； 变更管理：确保所有的变更都在受控方式下被评估、批准、实施和评审 一发布过程 0 6 3 0 2 5 0 0 8 龚新平 基于i s 0 2 0 0 0 0 的i t 服务应用研究一一以宝信软件为例 发布管理把一个或多个变更作为一个发布来交付、分发、追溯到真实环境中。 1 3 个管理过程是实现i s o2 0 0 0 0 1 ：2 0 0 5i t 服务管理体系必不可少的过程， 同时还必须具备内审、管理评审、文档和记录管理等流程。该标准不同于i s o9 0 0 1 和i s o2 7 0 0 1 ，如果要通过i s o2 0 0 0 0 - 1 ：2 0 0 5 认证，在在体系构件时不允许进行 任何删节。 1 4 0 6 3 0 2 5 0 0 8 龚新平 基于i s 0 2 0 0 0 0 的1 1 r 服务应用研究一一以宝信软件为例 3 宝信软件基于i s 0 2 0 0 0 0 标准的i t 运维服务体系 i s 0 2 0 0 0 0 体系提供了i t 服务管理的行动指南及标准，为相关企业实施 i s 0 2 0 0 0 0 体系提供了整体的框架。相关的企业在具体实施相应的i t 服务管理体 系时，需要在体系的指导下，根据企业的实际情况对相应的框架进行细化，形成 具备可操作的、符合企业实际情况的i t 服务管理体系。 宝信软件当前i t 运维服务的规模已经达到年收入9 0 0 0 万以上的营业规模， 按照常规的i t 运维服务管理模式，业务发展已经存在瓶颈；建立科学、合理的 i t 运维服务管理体系，已经成为宝信软件提升i t 运维服务能级、实现规模扩张、 提升品牌价值的必要条件。 宝信软件在了解i s 0 2 0 0 0 0 体系的基础上，在多年从事i t 服务经验积累的 基础上，结合i s 0 2 0 0 0 0 体系的要求，进行了公司i t 服务管理体系的策划工作， 然后根据整体策划，对相应的服务管理过程进行了细化和实现，逐步形成了符合 i s 0 2 0 0 0 0 体系要求的i t 运维服务管理体系。本章主要阐述宝信软件基于 i s 0 2 0 0 0 0 标准的i t 服务体系整体情况。 3 1i s 0 2 0 0 0 0 标准对管理体系的整体要求 在i s 0 2 0 0 0 0 标准中，对建立符合该标准的i t 运维服务管理体系提出了整 体要求：整个管理体系必须包括方针和框架，以便有效管理和实施所有的i t 服 务。在此基础上，提出了如下的具体需求： 管理层必须： 建立服务管理方针、目标和计划； 沟通达到服务管理目标和持续改进的重要性； 确保客户需求得到确定和满足； 指定专人代表管理层协调和管理所有服务； 决定和提供资源； 管理风险； 按计划实施管理评审和内审，以保证持续的有效性、充分性和适宜性。 文档要求 文档必须包括：服务管理方针和计划；服务级别协议；i s 0 2 0 0 0 0 所要求 的过程、程序和记录 必须建立程序以创建、评审、批准、维持、处理和控制文件和记录 能力、意识和培训 组织必须：定义和维护服务管理角色、职责和能力； 0 6 3 0 2 5 0 0 8 龚新平 基于i s 0 2 0 0 0 0 的1 1 r 服务应用研究一一以宅信软件为例 管理层必须保证员工意识到：其活动对服务管理的相关性和重要性；如 何为服务管理目标做贡献 3 2 宝信软件i t 运维服务管理体系 根据i s 0 2 0 0 0 0 体系对i t 服务管理体系的要求，宝信软件对i t 服务管理体 系进行了仔细的策划，在整个i t 服务管理体系中，明确了i t 服务管理体系覆 盖的范围，制定了管理目标并明确了总体要求；为了保证体系有效运作，在体系 的策划中，明确了参与体系运作的相关方的职责并明确了相关管理过程的职责、 相关管理过程之间的关系，并明确了相应管理过程之间的资源配置及保障体制； 为了确保管理目标达成，明确了相应的度量及评估方法。具体内容参见后续部分。 3 2 1 体系覆盖范围 宝信软件i t 服务管理体系提供服务的范围为：向客户提供包括主机系统、 网络系统、信息安全系统、应用系统、桌面系统、机房基础设施、工控系统的 i t 运行维护服务。在此基础上，明确了宝信软件i t 服务管理体系覆盖范围，具 体范围如下： ( 1 )宝信软件各i t 服务相关部门，包括系统服务事业部等部门。具 体见下面宝信软件组织结构图。 ( 2 ) ( 3 ) 图3 一l 宝信软件组织结构图 上述部门中涉及i t 服务业务的人员； i t 服务项目所涉及客户。 1 6 0 6 3 0 2 5 0 0 8 龚新甲基于i s 0 2 0 0 0 0 的1 1 r 服务应用研究一一以宝信软件为例 服务 服务 可用预算 能力 信息 业务 供应 事件问题配置变更发布 级别 报告 性持和核商关 管理续性算 管理安全关系管理管理管理管理管理 系 董秘财务 木 部 过程管理 0 木 部 人力资源 部 经营与技 蛔 术企划部 制造业营 木 - 销 现代服务 、i 业营销 商务智能 软件事业 -_， 部 协同商务 软件事业 _j、l- 部 e r p 软件 -t-0t 事业部 m e s 软件 0、l0-4 事业部 自动化工 0 - 程事业部 机电一体 化产品事 -0- 业部 系统服务 木木宰 泰 木 幸 宰木宰 爿【 事业部 表3 一l 参与i t 服务管理过程各部门与相关管理过程关系 图表说明： ( 1 ) “：表示此部门适用此流程； ( 2 ) “宰”：表示此部门为此流程归口部门或牵头部门； ( 3 ) 备注：供应商关系管理中，董秘财务部负责采购供应商关系管理， 且为归口部门；经营与技术企划部负责合作伙伴关系管理，且为归口部门。 3 2 2 设定的目标和要求 - 宝信软件i t 服务管理体系整体目标：提供满足客户需求，符合业务需 求的持续可靠的i t 服务。 1 7 0 6 3 0 2 5 0 0 8 龚新平 基于i s 0 2 0 0 0 0 的i t 服务应用研究一一以宝信软件为例 具体指标为： 顾客重大投诉为零 s l a 达成率达到1 0 0 事件的一线解决率8 0 重大信息安全事件为零 1 0 0 a l p h a 变更按照变更管理流程执行 -i t 服务管理体系要求：为客户提供高可用和可靠的服务，满足客户服务 级别协议的要求。通过实施以下的i t 服务管理的相关流程，以达到i t 服务管理的目标。 相应的服务流程包括如下1 3 个过程： 服务级别管理 服务报告 服务的连续性和可用性管理 i t 服务的预算和核算 、 能力管理 信息安全管理 业务关系管理 供应商管理 事件管理 问题管理 配置管理 变更管理 发布管理 各个过程将通过项目管理应达到预定的i t 服务管理的日标。在服务提供过 程中持续改进。实施和交付符合i s 0 2 0 0 0 0 规范的要求。 3 2 3 实施i t 服务管理的职责划分 宝信软件总经理承诺通过i t 服务管理建立、维护和改进服务管理能力。宝 信软件成立i t 服务管理委员会。该委员会主要指导i t 服务管理，确保i t 服务 管理的目标达成和服务的持续改进。宝信软件总经理授权一名宝信软件i t 服务 管理者代表负责i t 服务的改进，并组织、管理i t 服务管理委员会。宝信软件 i t 服务管理委员会成员由各运维业务相关部门领导组成。 宝信软件i t 服务管理的1 3 个管理流程都指定了相应的负责人作为该流程的 0 6 3 0 2 5 0 0 8 龚新平基于i s 0 2 0 0 0 0 的i t 服务应用研究一一以宝信软件为例 过程所有者。 王图蕴室信筮鲑! ! 匮釜筻堡佳丕的组缪结捡图! 宝信软件i t 服务管理者代表 宝信软件i t 服务管理委员会 宝信软件i t 服务改进支持组 图3 2 宝信软件i t 服务管理体系组织结构图 相应的职责如下： i t 服务管理者代表 是宝信软件i t 服务管理体系的责任人，由宝信软件总经理授权。相应的职责 为：维护和提高i t 服务管理的质量，持续改进i t 服务管理，确保宝信软件 i t 服务管理满足业务目标并符合i s 0 2 0 0 0 0 标准。 i t 服务管理会成员 服务委员会成员在管理委员会领导下工作，协助i t 服务管理者代表实施和维 护i t 服务管理，参与宝信i t 服务管理体系相关会议以持续改进服务。 宝信软件i t 服务改进支持组 协助i t 服务管理委员会实现i t 服务管理目标，实施i t 服务管理的各项活动 并持续改进。包含： ( 1 ) 过程管理部：过程管理部是i t 服务管理委员会的协助者，服务改进 支持组和过程所有者的组织者，负责组织、协调i t 服务管理体系相 关的活动。 ( 2 )过程所有者：过程所有者是i t 服务管理各过程的所有人，负责维护 所拥有过程的质量，确保过程满足目标和持续的改进，至少每年提交 一份评估报告。 3 2 4 相关服务管理过程的职责 服务级别管理 起草、协定、监控和报告协定的服务级别协议( s l a ) ，实施服务目标评审， 0 6 3 0 2 5 0 0 8 龚新平基于i s 0 2 0 0 0 0 的盯服务应用研究一一以宝信软件为例 确保服务质量的达到要求并持续改进。 目标：确保满足或超过s l a 的要求 一服务报告 按服务级别协议要求编制服务报告，为决策和有效沟通提供信息，包括年度 维护报告、客户服务报告单、技术支持记录表、故障报告书等。 目标：为决策和有效沟通，按服务级别协议，及时、可靠、准确的提供。在 保持可靠和准确的基础上，9 5 的报告应满足规定的时间和目标。 服务连续性和可用性管理 服务连续性和可用性管理过程保证服务在预算内的持续可用，应制定相应的 紧急预案，在正常或非正常环境下都应保持提供服务。 目标：1 0 0 的一级系统制定连续性计划；确保至少8 0 的计划按照策划进行 测试。 i t 服务的预算和核算 预算预测和控制资金的使用。核算跟踪服务周期内的服务成本。 目标：确保9 5 的运维项目按照预算核算流程进行：服务项目预算内达成 率达到9 0 。 一能力管理 能力管理确保客户的基础设施和宝信软件相关资源有足够能力满足业务需求。 能力管理目标： ( 1 )保证各运维服务相关部门具备足够的人力储备和技术储备满足 现在和未来的业务要求 ( 2 ) 保证运维管理平台拥有足够的网络、服务器资源能力支持现在 和未来的业务需求 ( 3 ) 保证备品、备件资源储备能够支持现在和未来的业务需求 ( 4 )通过定期的服务能力跟踪、分析与完善，保障宝信软件的服务 能力不断提高，以满足用户更高