（管理科学与工程专业论文）企业知识管理成熟度评估模型研究.pdf

摘要 随着知识经济时代的到来，知识管理成为了各国的专家、学者关注的热点。 企业知识管理水平的高低对企业的核心竞争力的形成以及企业家的决策都有着 十分重要的意义，因此企业纷纷丌始了知识管理系统的建设。 本文通过研究认为，知识管理成熟度的评估具有非常重要的现实意义。企业 只有首先清楚了知识管理的现状，才能正确地制定下一步的目标；只有找到知识 管理中存在的弱点，才能有重点、有针对性地进行改进。本文所建立的企业知i = _ 管理成熟度评估模型正是针对这个情况而设计的。 本文首先分析了相关的知识管理理论，总结了一些咨询公司所使用的知识管 理的评估方法，重点阐述了安达信公司和美国生产与质量中心共同开发的“知识 管理评估工具”、企业资源管理研究中心的“企业知识管理程度模型”。 本文接着分析了成熟度模型的相关理论，其中主要对组织项目管理成熟度模 型( 0 p m 3 ) 和美国卡内基美隆大学软件工程研究所所建立的能力成熟度模式( c m i ) 进行了分析。 然后，依据前面的理论基础，建立了知识管理成熟度评估模型。本模型把知 识管理的成熟度分为五个梯级，分别为初始级、可重用级、已定义级，可管理级 和优化级：并且把知识管理分为三个层次来评估，分别为总体层次、层面层次和 要素层次。 最后，本文用此模型对a 企业的知识管理进行了评估，并针对评估结果提出 了改进办法，通过实例验证了企业知识管理成熟度评估模型的实用性。 关键词：知识管理，成熟度模型，评估要素，评估方法 a b s t r a c t w i t ht h ec o m i n go fk n o w l e d g ee c o n o m ye r a ，m a n yc o u n t r i e s e x p e l sa n d s c h o l a r sh a v ef o c u s e dt h e i ra t t e n t i o no nk n o w l e d g em a n a g e m e n t ( k m ) k mi s i m p o r t a n tt ot h ej b r m i n go f e n t e r p r i s e sc o r ec o m p e t e n c ea n dt h ed e c i s i o nm a k i n gb y e n t r e p r e n e u r , s om o r e a n dm o r ef i r m sb e g i nt ob u i l dk n o w l e d g em a n a g e m e n t s y s t e m b a s e do nt h er e s e a r c h ，t h ep a p e r p o i n t e do u t t h a tt h ee v a l n a t i o no ft h em a t u r i t yo f k mi sv e r yi m p o r t a n tt ot h ek m s y s t e mb u i l d i n g k n o w i n g t h ea c t u a l i t yo fk mi st h e b a s i so f m a k i n gp l a n ；a n df i n d i n gt h ew e a k n e s s e so fk m i st h ef i r s t s t e pt om a k e i m p r o v e m e n t s a c c o r d i n g t ot h i s i n s t a n c e ，t h e t h e s i ss e t u p t h e k n o w l e d g e m a n a g e m e n tm a t u r i t y e v a l u a t i o nm o d e l ， f i r s t l yt h i sp a p e ra n a l y s e st h et h e o r i e so fk ma n dc o n c l u d et h ee v a l u a t i o n m e t h o dw h i c hi su s e db yc o n s u l t i n ge n t e r p r i s e 。“k ma s s e s s m e n tt o o l ( k m a t ) ” d e v e l o p e db y a r t h u ra n d e r s e na n da m e r i c a n p r o d u c t i v i t y q u a l i t y c e n t e r t o g e t h e ra n d k md e g r e em o d e l ”d e v e l o p e db ya m t a r ee x p o u n d e di nd e t a i l s e c o n d l y ，t h ep a p e ra n a l y s e st h et h e o r i e so fm a t u r i t ym o d e l ，o r g a n i z a t i o n a l p r o j e c tm a n a g e m e n tm a t u r i t ym o d e ( o p m 3 ) ”s e tu pb ye r o j e c tm a n a g e m e n t i n s t i t u t e ( p m i ) a n d “c a p a b i l i t ym a t u r i t ym o d e lf o rs o f t w a r e ( s w - c m m ) ”s e tu pb y s o f i w a r e e n g i n e e r i n gi n s t i t u t e ( s e l ) a r ee x p l a i n e di nd e t a i l a c c o r d i n gt o t h et h e o r i e s a n a l y z e da b o v e ，t h i sp a p e rs e tu pt h ek n o w l e d g e m a n a g e m e n tm a t u r i t y e v a l u a t i o nm o d e l t h ek mm a t u r i t yl sd i v i d e di n t o f i v e d e g r e e ：i n i t i a l ，r e p e a t a b l e ，d e f i n e d ，m a n a g e da n do p t i m i z i n g k m i s a n a l y s e s i n t h r e el a y e r s ：t o f a j a r e a sa n de v a l u a t i o ni n d i c a t o r s f i n a l l y , u s i n gt h em o d e l ，t h i sp a p e re v a l u a t e dt h ek m o f e n t e r p r i s ea a n dg i v e s s o m es u g g e s t i o n sa c c o r d i n gt ot h ee v a l u a t i o nr e s u l t t h r o u g ha n a l y z i n gt h ec a s e ，t h i s p a p e ra n a l y z e dt h ep r a c t i c a l i t yo ft h ek n o w l e d g em a n a g e m e n tm a t u r i t ye v a l u a t i o n m o d e l k e yw o r d ：k n o w l e d g em a n a g e m e n t ，m a t u r i t ym o d e l ，e v a l u a t i o ni n d i c a t o r s ， e v a l u a t i o nm e t h o d 2 独创性说明 作者郑重声明：本硕士学位论文是我个人在导师指导下进行的研 究工作及取得研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的 地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写的研究成果，也不包含 为获得大连理工大学或其他单位的学位或证书所使用过的材料。与我 一同工作的同志对本研究所做的贡献均已在论文中做了明确的说明 并表示了谢意。 作者签名：墨查日期： 2 0 眄6 如 大连理工大学硕士学位论文 1 引言 1 1 研究背景 1 1 1 知识经济及其主要特征 “知识经济”这个名称，是由联合国的研究机构于1 9 9 0 年第一次正式提出 的。到了1 9 9 6 年，经济合作发展组织( o e c d ) 在以知识为基础的经济这份报 告中，对知识经济作出了比较全面和简明扼要的阐释。它给知识经济所下的定义 是：“知识经济是建立在知识和信息的生产、分配和应用之上的新型经济。”它表 明，一个区别于农业经济、工业经济的新的经济形态正开始兴起，也就是一个“以 知识为基础的经济”( 简称“知识经济”) 的时代已经到来。 上述专题报告中还指出，知识经济的核心在于创新：“当今世界知识以各种 形式在经济发展过程中起着关键的作用。那些有效地开发和管理他们知识资产的 国家发展得更好，拥有更多知识的企业比知识较少的企业在整体上运行得更好， 具备更多知识的个人得到收入比较丰富的工作。知识的战略地位强调要增加研究 和发展、教育和培训的投资，也强调其他无形的投资。几十年来，大多数国家的 无形投资比有形投资增长得更快。因此，政策的框架应该主要侧重于国家的创新 能力和知识的创造、应用能力。政府的项主要任务就是创造条件，引导企业进 行投资和创新活动，以促进技术变革。” 同时，o e c d 总结归纳出知识经济有以下主要特征： 1 ) 科学和技术的研究与开发日益成为知识经济的重要基础： 2 ) 信息和通讯技术在知识经济的发展过程中处于中心地位； 3 ) 服务业在知识经济中将扮演主要角色； 4 ) 人力的素质和技能成为知识经济实现的先决条件。 1 1 2 知识管理研究概况 1 1 2 1 国外企业知识管理研究概况 在2 0 世纪7 0 年代，些著名的管理学大师为知识管理的正式诞生发挥了重要 的促进作用。德卢克、保罗斯特阿斯曼( p a u ls t r a s s m a n n ) 强调了信息与显性 垒些塑望笪望垡塾鏖塑笪堡型婴塑 知识作为组织资源日益增长的重要性。哈佛大学商学院的著名教授多萝西罗纳 德( d o r o t h yl e o n a r d ) 关于c h a p a r r a ls t e e l 公司知识管理的案例研究，大大促 进了学术界对知识管理的认识和重视。斯坦福大学的e e r e t tr o g e r 教授对创新扩 散的研究和麻省理工学院的托马斯阿伦( t h o m a sa l l e n ) 教授关于信息与技术 转移的研究使学术界对组织内知识的生产、扩散和利用的认识达到了一个更高的 水平。嘲 知识管理的理论经过3 0 多年的发展，大致形成三大理论学派，即技术学派、 行为学派和综合学派。技术学派认为知识管理就是对信息的管理：行为学派认为 知识管理就是对人的管理；综合学派认为知识管理不但要对信息和人进行管理， 还要将信息和人连接起来进行管理，知识管理要将信息处理能力和人的创新能力 相互结合，增强组织对环境的适应能力。 1 。1 2 2 国内企业知识管理研究概况 以经合组织( o e c d ) 1 9 9 6 年年度报告以知识为基础的经济在我国的翻译出 版、1 9 9 7 年中科院迎接知识经济，建设国家创新系统报告发表、1 9 9 8 年国家 主席江泽民在北大庆典演讲中指出“知识经济已见端倪”等三件大事为标志，知 识经济在中国开始发育、成长，而1 9 9 8 年贝h 成为我国学术领域的“知识经济年”。 进入1 9 9 9 年，关于知识经济的研究和实践逐渐从宏观层次转向了微观领域， 学术界开始研究知识经济的微观基础一企业知识管理等问题，企业界也在积极探 索如何进行知识管理以面对知识经济时代的挑战和大好机遇。1 9 9 9 年，许多国外 知识管理研究的著作被翻译出版，国内不少学者也敏捷地投人该领域的研究，发 表了一系列的学术文章。 以国家自然科学基金管理科学部将“企业知识管理问题研究”作为2 0 0 0 年鼓 励研究领域为标志，国内学术界关于知识管理的研究掀起了一个高潮，并波及到 企业界，引发一个企业知识管理实践的高潮。0 1 1 1 2 3 知识管理评估研究概况 对于知识管理评估，现在并没有成熟的统一的方法或者模型。只有各个管理 咨询公司根据实践经验所建立的知识管理评估方法，并应用于实际的咨询项目。 这些咨询公司，例如安德森、毕马威、企业资源管理研究中心等，它们所建立的 知识管理评估方法，都把知识管理分为几个层萄来研究，但是对层面的分类却各 不相同，所选择的评估要素也互不相同。 尘垄望：! ：查堂堡堂堡堡苎一 1 1 3 成熟度模型研究概况 t 9 8 6 年1 1 月，卡耐基梅隆大学的软件工程研究所( s e i ) 应美国联邦政府 的要求，在m i t r e 公司的协助下，于1 9 8 7 年9 月开发了一套软件能力成熟度框 架和一套软件成熟度问卷，用来评估软件供应商的能力。这就是最早用于探索软 件过程成熟度的一个工具c 删( c a p a b i l i t ym a t u r i t ym o d e l ) 。 随着人们对c m m 研究的不断深入，其他学科也结合本系统的特点，陆续推出 了自己的c m m 模型。例如，项目管理成熟度模型( 蹦删，p r o j e c t m a n a g e m e n t 删) ， 人力资源能力成熟度模型( p c m m ，p e o p l ec m m ) ，系统工程能力成熟度模型 ( s e c m m ，s y s t e m ：e n g i n e e r i n gc m m ) ，顾客资源管理成熟度模型( c r m c m m ， c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n tc m f i ) 等。 1 2 研究动机与研究目的 1 2 。1 研究动机 毋庸讳言，我们已经进入了一个知识经济时代。知识经济是以知识为基础的 经济，它直接依赖于知识的创新、传播和应用。知识管理被人们高度重视，成为 现代组织管理的重要课题，知识管理的成功与否，将直接影响组织竞争力的高低。 国外一些成功实施知识管理的企业获得了巨大的成功。而目前国内企业的知识管 理水平还较低，一些企业错误地认为知识经济里我们还遥远，进行知识管理还为 时过早；一些企业已经意识到了进行知识管理的必要性，但却不知道如何开始知 识管理；还有一些企业在部署知识管理项目之前，没有进行全面细致的能力评估， 不明确真正的需求和差距，因而不能针对需求和差距有效部署。 知识管理成熟度模型可以帮助企业明确知识管理的现况，指导企业找到提高 知识管理水平的方法，这就使那些不知道如何开始知识管理的企业走出困惑，找 出差距与需求，一步步地开始建立自己的知识管理系统。 1 2 2 知识管理成熟度评估模型的意义 知识管理是一个独立的系统，又是一个与企业的整个业务流程融会在一起的 企业知识管理成熟度评估模型研究 系统。知识管理系统的建立会触动到企业的各个方面，甚至会引起组织业务流程 较大的变革。组织中的流程变革往往会遇到较大的阻力，这阻力很大一部分来自 于人员的工作习惯，要改变人员长期形成的工作习惯并非易事，不但要克服人员 能力上的差距，更要克服人心里的抵触情绪。而且知识管理的建立要引起企业文 化的变化。企业文化可以分为协作文化、共存文化和冲突文化，其中协作文化最 有利于知识管理的实旌m 1 。 企业知识管理的建立应循序渐进地进行，不能蹴而就。倘若在知识管理能 力较低的组织中一下子就引入较复杂的知识管理系统，并且想要一下子就能建立 协作型的企业文化，这不但不会带来所想要的收益，而且会引起企业原有秩序的 混乱，使知识管理系统流于形式，甚至使原有的业务能力下降，其危害是很大的。 如果没有清楚地认识到组织现阶段的状况而盲目地开展知识管理，会给组织 造成危险。所以组织在进行知识管理系统的建立之前，应该弄清楚企业现阶段的 知识管理状况。 知识管理成熟度评估模型旨在评估组织当前阶段知识管理的建立情况，指出 组织知识管理所处的阶段，找到影响知识管理水平提高的最大的障碍和知识管理 最薄弱的环节，指导企业下一步应努力达到的目标，当前应做的主要工作，应克 服的困难。 即使是在建立知识管理系统之后，组织也应定期地评估知识管理成熟度，以 便时刻反省自身，找出问题，确定下一步目标，不断提高成熟度水平。 1 2 3 研究目的 本文通过对以往知识管理研究成果的总结和分析，并借鉴软件成熟度和项目 管理成熟度模型，构建一个结构为五个梯级、四个层面的二维的知识管理成熟度 模型，并设置评估因素及其权重，以及评估方法。企业可以使用这个模型自行评 估，确定企业的知识管理成熟度等级，找到企业的不足和需求，有的放矢的部署 知识管理系统。 1 3 本文研究的思路及内容结构 本文首先分析了知识经济对企业管理带来的影响，接着简述了知识管理以及 大连理1 大学硕七学位论文 成熟度模型的研究现状，然后提出了建立知识管理成熟度模型的重要性，由此提 出本文研究课题。 本文然后分析了相关的知识管理理论、项目和软件成熟度评估模型，为按下 来建立知识管理成熟度模型打好理论基础。 依据以上的理论基础，本文初步建立了模型的构架及评估要素，然后以专家 调查问卷的形式对这些评估要素进行评分，根据调查结果，确定评估要素的权重。 本模型的评估方法采用了模糊综合评判法，并且设计了“优先级矩阵”对知识管 理现状进行分析。 最后，本文用此模型分析了一家企业的知识管理成熟度等级，并针对评估结 果提出了改进建议，通过实例分析了企业知识管理成熟度模型的实用性。 本文的内容结构如图j 1 所示： 图1 1 本文的内容结构图 f i g u r e i it h es t r u c u r ec h a r to ft h ep a p e r sc o n t e n t j 企业知识管理成熟度评估模型研究 2 知识管理理论综述 2 1 知识的定义和分类 2 1 1 知识的定义 研究和实施知识管理的第一步，是清楚的认识知识的内涵。知识是一个古老 而又常新的范畴，是一个内涵十分丰富、外延十分广泛的概念。古往今来，个个 思想家、科学家对知识的概念提出了不同的说法，至今为止没有一个统一的说法。 由于立足点角度的不同，学者对于知识的定义与分类各不相同，本文总结的 关于知识的定义主要有： 1 )现代汉语词典对知识的解释为：“知识是人们在改造世界的实践中所 获得的认识和经验的总和。” 2 )辞海中把知识定义为：“人们在实践中积累起来的经验，从本质上况， 知识属认识范畴。” 3 ) 托马斯达文波特( t h o m a sh d a v e n p o rl ) 给出知识的工作定义为。：“知 识是一种包含了结构化的经验、价值观、关联信息以及专家的见解等要素流动态 的混合物。它起源于认识者的思想，并对认识者的思想起作用。在组织内，知识 不仅存在于文档和数据库中，而且嵌入在组织的日常工作、过程、实践和规范中。” 4 ) 学者车驰曼( c h u r c h m a n ) 认为，“将知识设想或看作为一种对信息的集合 的观点，事实上已经将知识这一概念从其全部生活之中剥离出去：知识只存在于 其使用者身上。而不存在于信息的集合中。使用者对信息的集合的反应才是最为 重要的”。 5 ) 管理大师彼得德鲁克( p e t e rr d r u k e r ) 指出：“知识是一种能够改 变某些人或某些事物的信息( i n f o r m a t i o n ) 这既包括使信息成为行动的基础的方 式，也包括通过对信息的运用使单个个体( 或机构) 有能力进行改变或进行更为有 效的行为的方式”。 6 ) 美国社会学家b 霍尔茨纳认为，凡是能够知识人们行动的默写现实的反 映就是知识，他指出：“我们是这样界定知识的：任何肯定的结论，只要是某些 现实的反映，人们可以据此采取行动的即便是采取某些冒险性的行动，都可以称 为知识。”该定义反映了知识运动的目的性。 查堡堡王奎堂堡主堂垡垒兰 2 1 2 知识的分类 不同的观点将知识分成不同类型，主要的分类观点有： 2 12 1 隐性知识与显性知识 波兰伊( m i c h a e lp o l a n y i ，1 9 6 7 ) 首先提出知识的内隐性( t a c i t ) ，将知 识分为内隐知识与外显知识两种，波兰伊认为隐性知识属于个人的、内在的，与 特别情境有关，且难以形式化与沟通；显性知识则是指可以形式化、可制度化、 言语或文字可以表达的知识。并将隐性知识分成三类： 1 ) 信息处理的速度与同时性，迫饺新技能学习者必需解决自己本身协调的 细节。此种情形下，实际的成效不会被减速且不能被缓慢地练习； 2 ) 因为行动镶嵌在内容( c o n t e x t ) 中，很难表达或学习达精通某项技能 所需拥有的所有能力； 3 ) 技能于细节上复杂的关系，有时候会因语言无法言传、意会而流失，就 算是单独各项可以明确表达，还有无法描述其关系与特性。 这种类型的观点在于认为知识有显性与隐性的分别，且两者并非独立，而 是相辅相成、循环创造的，而在转换过程中，值得注意的是，某些隐性知识是绝 对无法具体化的。因此a l a v i 与l e i d n e r 认为知识管理系统对于显性知识应以建立 “知识库”的方式储存管理，而对于隐性知识则可透过信息科技建立“知识网络” 予以传播。 2 ，1 2 2 移动性与嵌入性知识 根据知识是否可以移动的属性，可以将知识分为移动性知识与嵌入组织的 知识。 移动性知识：例如可复制的发明、可能离职的员工。移动性知识又可分为三 类： 1 ) 存在设计之中的知识：某些知识可以套装成公式、设计手册、技术规范， 其意指知识是可以明白描述，而且只要人员受过适当训练，都可以将其 检视出来； 2 ) 存在机械的知识：经济学家肯尼斯包可曾说机器是“凝结的知识”，也 就是说可以通过“逆向工程”将机器以反向拆解来取得其制造技术； 3 ) 存在脑海中的知识：组织中的人员在实际工作之后，由经验而得到的知 识会储存在脑海中，当这些人员离开组织之后，便会将知识带走。 企业知识管理成熟度评估模型研究 嵌入组织的知识：个人、工作团队、特别规范、态度、信息流程、决策程序、 作业程序、沟通系统、企业文化、与外部机构关系等。 这种观点多是从组织角度进行知识的分类，将组织中所具有的知识，根据 其存在的媒介为分类标准，移动性的知识容易外显为文字，方便进行移转，嵌入 性知识则难具体化表现，移转过程多为非结构方式。因此在设计知识管理系统时， 需要了解不同的知识是依附于不同的媒介上而进行流动的，以信息工具辅助管理 时，就必须针对知识型态的不同，设计不同性质的信息功能来支持活动的运行。 2 1 ，2 3 经济合作发展组织( o e o d ) 的分类 o e c d 在1 9 9 6 年发表的以知识为基础的经济报告中引用了在西方自2 0 世纪 6 0 年代以来关于求知的概念，并将知识分为以下四种类型： 1 ) 知道是什么的知识( k n o w w h a t ) ，它是指关于事实方面的知识，比如中 国2 0 0 2 年经济发展状况如何等。 2 ) 知道为什么的知识( k n o w w h y ) ，它是指事物的客观原理和规律性方面的 知识，属于通常所说的科学范畴，这类知识的生产一般需要由专门机构， 如研究院、大学等的专家、学者来完成。 3 ) 知道如何做的知识( k n o w h o w ) ，它是指用于改变物质世界或者做某些事 情以满足人们某种需要的技术、技巧和能力方面的知识，属于通常所说 的技术范畴。 4 ) 知道谁能做的知识( k n o w w h o ) ，它是指谁知道某事物或事实是什么和谁 知道如何做某事的这一方面知识，它包含了某种特定的社会关系以及社 会分工和知道者的特长与水平，属于通常所说的经验和判断的范畴。 o e c d 的年度报告，把第一、二类知识，称为可编码知识( c o d i f i e d k n o w l e d g e ) ，把第三、四类知识，称为意会知识( t a c i tk n o w l e d g e ) 。 所谓意会知识，就是不显露的、难于用语言表述的知识。它是不脱离认知主 体的。意会知识的获得，主要靠“实践”。师傅带徒弟，就是学习意会知识的典 型事例a 一般说来，技巧、诀窍、个人经验、技能，是不能通过正式交流与传播 渠道转移的，必须靠“亲身体验”、“身教”来扩散，有时也称意会知识为隐性知 识。而可编码知识是社会上通用语言文字符号表述的知识，它可以通过读书、听 讲、传授和查阅数据库来获得，一般通过正式交流渠道进行转移和扩散，这种知 识有时也称其为显性知识。m 大连理_ ：丈学硕士学位论文 2 2 知识管理的定义 许多的知识管理案例都太过重视技术面的应用，忽略了管理层面的考虑，将 知识视为与信息无异，而欲以结构化的方式取得、储存、传送于组织和个人之间。 如此一来，知识管理系统就与信息管理系统大同小异，而组织花费大量的成本与 时间所建置的知识管理系统，原来仅等同原有信息管理系统的功能加强。因此， 为了能真正建立有效的知识管理系统，除了在上一节里理清了知识的概念，这一 节需要针对知识管理的定义进行归纳。 1 ) 玛丽安布洛德班( m a r i a n n eb r o a d b e n t ) 认为：“知识管理”是挖掘 并组织个人及相关知识以提高整体效益的一种目标管理流程( p u r p o s e d m a n a g e m e n tp r o c e s s e s ) 。也就是说，通过信息管理及组织学习来提高整个组织 的知识水准，其目的是获取商业利益。 2 ) 著名的i t 咨询商美国高德纳公司( g a r t n e rg r o u p ) 认为，知识管理是 通过对企业组织能力的提升，成功地达到对企业信息的掌握、鉴别、检索、分享 与评价。这些信息不仅包括数据、文献，还应包括企业成员头脑中从未被重视过 的隐性知识及专业经验。 3 ) 由安德森公司( a r t h u ra n d e r s o n ) 所提出的知识管理的公式： k = ( p + i ) 2( 2 - 1 ) 其中，k = 组织知识( o r g a n i z a t i o nk n o w l e d g e ) ；p = 人( p e o p l e ) ；i = 信息 ( i n f o r m a t i o n ) ；+ = 科技( t e c h n o l o g y ) ；s = 人们的分享( s h a r e ) 。 其公式所表示的是： “组织知识的累积，必须透过科技将人与信息充分结 合，而在分享的组织文化下达到乘数的效果。” 4 ) 中国学者丁蔚认为：“知识管理包括两方面的含义，方面指对信息的 管理。它来源于传统的信息管理学，是信息管理的深化与发展。知识是信息深加 工的产物，知识管理的手段与方法比之信息管理更加先进与完善。它充分利用信 息技术，使知识在信息系统中加以识别、处理和传播，并有效地提供给用户使用： 另一方面是对人的管理，认为知识作为认知的过程存在于信息的使用者身上，知 识不只来自于编码化信息，而且很重要的一部分存在于人脑中。知识管理的重要 任务在于挖掘这部分非编码化的知识，通过促进知识的编码化和加强人际交流的 互动，使非编码化的个人知识得以充分共享，从而提高组织的竞争能力。” 5 ) 中国学者褚峻认为：“知识管理就是对企业内部的知识进行组织和管理。 它包括两方面的内容：一是对显性知识的管理。由于显性知识是信息的深加工产 企业知识管理成熟度评估模型研究 物，所以这一部分可看做信息管理的深化与发展；另一方面是对隐性知识的开发 与管理。由于隐性知识不是编码化的，而是作为认知的过程存在于人脑中，因而 可以看做是对人的管理。综合起来看，企业的知识管理就是挖掘企业所拥有的或 能获取的隐性知识，并尽可能把它们编码化，同时把所有编码化知识有效地加以 组织和管理，促进整个企业的知识能够广泛的共享和适度的应用，以提高竞争 力。” 将以上有关知识管理的论点归纳如下： i ) 知识管理对象包括组织内个别成员和整体组织； 2 ) 知识管理是对数据、信息、知识进行组织与转化的过程； 3 ) 成功因素有赖人、流程、组织规范、信息科技配合； 4 ) 知识管理以增进组织成员和组织的利益和发展为目的。 2 3 知识管理的评估 2 3 1 安达信等公司开发的“知识管理评估工具” “知识管理评估工具”( k n o w l e d g em a n a g e m e n ta s s e s s m e n tt o o l ，简称k a a t ) 是安达信公司( a r t h u ra n d e r s e n ) 和美国商品与质量中心( a m e r i c a n p r o d u c t i v i t y q u a l i t yc e n t e r ) 所共同开发的知识管理诊断工具，目的是为 了评估企业因为实行知识管理而产生何种影响。 k m a t 的使用目的可以分为两类。第一类是为了比较自己公司的知识管理实 行情形与业界其它公司的差异( e x t e r n a lh e n c h m a r k i n g ) 。第二类则是比较公司 各部门间的实行情况( i n t e r n a lb e n c h m a r k i n g ) 。 k m a t 是透过对组织内部知识运用实际情形的诊断，来理解知识管理实行的 成效与重要性。除了可以强化顾客的服务，也可以提示今后的发展方向。 2 3 1 1 k m a t 的理论架构 y - m i a t 的核心是知识管理过程本身，在知识管理过程中，会造成促进或阻碍 知识管理效果的因素称为“能力因子( e n a b l e r s ) ”，包括领导、科技、文化和测 量： 1 ) 领导实务( 1 e a d e r s h i pp r a c t i c e s ) 包括广泛的策略问题，以及组织如 何界定本身的业务并使用本身的知识资产，来增强组织的核心能力。 大连理工人学硕士学位论文 2 ) 文化实务( c u l t u r ep r a c t i c e s ) 反映出组织如何正视并促进学习与革 新，包括组织如何鼓励成员使用增进顾客价值的方式，来建立组织的知 识基础。 3 ) 科技实务( t e c h n o l o g yp r a c t i c e s ) 专注于组织如何使其成员具备容易 与他人沟通的能力，以及使用来搜集、储存与传播信息的系统。 4 ) 测量实务( m e a s u r e m e n tp r a e t i c e s ) 不仅包括组织如何量化其知识资 本，而且也包括如何分配资源来加速组织资本的成长。 2 3 1 2k m a t 的评估要素 k m a t 的诊断依据知识管理系统的促动要索：领导、文化、科技及测量，再 加上知识管理流程共五个能力因子( e n a b l e r s ) ，并具体分为二十四项问题。 一、程序能力因子 1 ) 组织有系统地指认出知识隔阂( k n o w l e d g eg a p s ) ，而且会使用明确的 程序来消弭此种隔阂现象： 2 ) 组织已发展出精密并符合伦理的智慧搜集机制； 3 ) 所有组织成员均有肩负传统和非传统职责的观念； 4 ) 组织已正式建立转化最佳实务的程序。包括文件制作和习得之教训； 5 )“隐性”知识( 指成员知道如何执行，却无法予以表达的知识) 是有价 值的，而且会在组织中转移： 二、领导能力因子 1 ) 管理组织的知识是组织之核心策略： 2 ) 组织了解本身知识资产的创收潜能，并且会发展出营销和出售之策略； 3 ) 组织利用学习来支持现存的核心能力并创造新的能力； 4 ) 个人会因为对组织知识的发展作出贡献，而获得聘用、评价及补偿。 三、文化能力因子 1 ) 组织鼓励并增进知识的分享； 2 ) 开放和信任的气氛弥着漫整个组织： 3 ) 顾客价值的创造被认为是知识管理之一项重要目标： 4 ) 弹性和革新的欲望会带动学习的过程； 5 ) 组织成员会肩负起本身的学习责任 四、科技能力因子 1 ) 科技联结组织的所有每一位人员，以及相关的社会大众； 企业知识管理成熟度评估模型研究 科技刨造了可提供整个组织接近利用之机构记忆( i n s t i t u t i o n a l m e m o r y ) ： 科技使组织拉近与顾客的距离； 组织促成了”以人为中心( h u m a n 一- c e n t e r e d ) ”的信息科技之发展： 组织成员快速掌握可用来支持共同合作的科技； 信息系统是实时的( r e a l t i m e ) 、统整的，以及聪明的。 测量能力因子 组织已经建立联结知识和财务成果之方式 组织已经发展出一组管理知识的特殊指针 组织的整组测量兼采软性与硬性，而且并重财务和非财务之指标 组织分配资源至显示出提升知识基础之努力上 2 3 1 3 k m a t 的评估方法 评估时，企业要分别就实践成效( p e r f o r l a n c e ) 和重要性( i m p o r t a n c e ) 两方面来对这2 4 个闯题做出回答。答案分成五个等级：l = 没有表现，2 ：表现不 佳，3 = 尚可，4 = 表现良好，5 = 表现优异。 重 要 性 比较基准 12 34 5 实际表现 图2 1 k m a t 的评估方法示意图 t h es k e t c h m a po fe v a l u a tio nm e t h o do fk m a t 动 曲勘p五d参曲 5 4 3 2 i 查垄堡生查堂堕主堂堡丝兰 一 在做具体分析时，以纵轴代表重要性，横轴代表实际表现建立一个坐标系， 分别就“领导”、“企业文化”、“信息科技”、“绩效考评”和“流程”等要项加以 评估，并在坐标系中标出。同时，在坐标系中标出这五个要素的比较基准，这个 比较基准可以是组织的另个部门的水平、行业平均水平、或者组织要达到的目 标。如图2 1 所示。 2 3 2a m t ( 企业资源管理研究中心) 的企业知识管理程度模型 2 3 2 1a m t 的企业知识管理程度模型的理论架构 a m t 的企业知识管理程度模型分为五个阶段、三个层面。 五个阶段：知识无序阶段、反应阶段、意识阶段、确认阶段、共享阶段。 1 ) 在知识无序阶段，可能有这样一些特点：人无意识、没有概念，知识零 散分布：没有关于知识创造、整合、传播、应用的清晰流程，没有技术支撑。 2 ) 在知识反应阶段，人们对知识管理有所认知，认识到知识必须加以管理 才能充分发挥作用；对日常工作不可缺少的知识已基本文本化，但知识创新仍属 特殊行为；在技术上存在基本的知识记录系统，但数据格式仍然不规范，数据集 成层次比较低而数据浪费现象仍很多。 3 ) 在知识意识阶段，已经有专门的组织推进知识管理的建设。角色及任务 碍到明确的定义；具有透明的知识的管理和维护机制，存在逻辑化的知识内容结 构，知识内容不断增长并得到有效维护，总体来说处于知识生命周期管理的初始 阶段；在技术上具备了基本的信息系统，实现了对知识的单点访问能力，但知识 仍然没有得到有效集成。 4 ) 在知识确认阶段，造成知识障碍的组织边界被打破，知识实现了客户化， 人们能够随时随地得到使用和学习知识；知识过程扩展到整个组织，知识应用和 共享给给业务带来明显的效益，并得到了定量测度，基本实现了对知识全生命周 期过程的管理；在技术上建立了整合的知识基础结构，知识内容与业务过程得到 了有效集成。 5 ) 在知识共享阶段，共享文化已经制度化，共享成为组织的第二特征；组 织在决策、管理以及运作的各个层次都和知识紧密结合，组织成为知识领导者， 知识过程持续改善，知识内容不断创新：知识管理技术成为业务运作的有机组成 部分，并体现了很高的智能，具备了知识表示、知识挖掘以及商业智能的能力， 技术在某种程度上已经成为了组织的一种核心能力。 垒些塑望篁堡盛塾鏖堡笪堡型塑茎 图2 2a m t 的企业知识管理程度模型 f i g u r e 2 2 t h em o d e lo fk n o w l e d g em a n a g e m e n td e g r e eo fa m t 三个层面为人、流程、技术。 人，可以从高层、中层、基层管理人员和一般员工的角度进行细分，分别了 解他们的态度和做法。 流程方面可以从是否有专门的知识管理的流程、在其他流程中是否体现知识 管理的思路来判断。 技术是指信息技术。 2 3 2 2k m t 的企业知识管理程度模型的评估要素 企业知识管理程度模型从人、流程、技术三个层面提出4 0 个问题，跟据这 个问题对企业的知识管理现状进行评估。 在调查时，企业要根据自己的情况按以下标准打分：l = 完全不符，2 = 有一点 相符；3 = 某种程度上相符；4 = 很大程度上相符；5 = 完全相符。 一、人层面 1 ) 知识管理策略是和业务策略紧密结合的： 2 ) 主要的知识资产的价值得到普遍理解： 3 ) 从事知识工作的员工已经有了相当高的比例； 4 ) 知识管理程序对于业务绩效的影响力得到评估并有周期性的报告； 5 ) 当前的知识缺口和未来的知识需求已经得到识别、考虑和计划发展； 6 ) 知识管理的绩效是应用了平衡性评估指标来衡量的： 7 ) 具有贯穿组织的良好的客户、供应商以及和合作伙伴的信息； 大连理j ：火学硕士学位论文 8 ) 知识管理实践能够有效地保护企业的知识资产； 9 ) 组织各层次都有关于知识管理实践的新想法： 1 0 ) 组织承诺给予知识管理项目以适当的资源和资金支持。 11 ) 高层管理层及中层管理层表示了对k m 的积极承诺和支持： 1 2 ) 具有共享知识和想法的强力文化； 1 3 ) 具有一种鼓励冒险和试验的文化； 1 4 ) 组织擅长从已有的项目中总结经验； 1 5 ) 团队能够进行定期总结和经验共享； 1 6 ) 绩效管理系统鼓励知识共享和使用； 1 7 ) 员工的创造性贡献能够得到认可和奖励； 1 8 ) 组织内外的知识联系能够得到鼓励； 1 9 ) 鼓励个人发展其个人知识管理的能力； 2 0 ) 员工在参与知识实践中接受了正确的培训和发展。 二、流程层面 1 ) 公司的组织体系接近网络型结构； 2 ) 具有很好的知识交流策略以保证能够及时访问相关的知识： 3 ) 知识得到有效管理，从而能够保证删除那些冗余的信息； 4 ) 具有有效的系统，能够用以发现新知识去满足战略和战术层次的需求； 5 ) 具有定位组织内重要知识和编制知识地图的系统方法； 6 ) 系统中的知识内容得到定期检查以保证其适应组织的业务需求； 7 ) 组织具有专门的员工去管理系统中的知识，以保证其质量及适用性； 8 ) 使用得到广泛认同的知识“词汇”而不是专业的“行话”，从而保证知 识管理系统能够被每个人使用： 9 ) 公司进行特定项目时总能迅速查找适当的胜任人选： 1 0 ) 公司组织任务调整的弹性很好。 三、技术层面 1 ) 知识管理策略对于i t 策略具有显著的影响； 2 ) 存在i t 基础结构来支撑知识管理策略： 3 ) 采用了功能广泛的系统以支持内部的知识交流和协同工作； 4 ) i t 系统使我们能够迅速发现相关的专家并与之交流； 5 ) 所有知识工作者都在一个良好的i n t r a n e t 环境中工作； 6 ) 具有功能齐全的数据仓库以及知识库系统； 企业知识管理成熟度评估模型研究 7 ) 具有良好的数据挖掘能力： 8 ) 文档管理系统能够在公司范围内运行； 9 ) 采用了一定的机制以保证知识管理系统的安全： 1 0 ) 能够不断跟踪技术的发展以及用户的需求，以保证知识管理系统得到持 续改进。 2 3 23a m t 的企业知识管理的评估过程 知识管理评估的整体过程如图2 3 所示首先进行内部访谈、问卷调查以及 外部基准比较，在此基础上，根据知识管理成度模型，对知识管理的各层面( 包 括“人”、“流程”及“技术”这三个大的维度) 进行分析，找出现状和需求之间 的差距，最终得出有关知识管理的整体评估结论。 k m 坍：状 1 一一 1 。一一l 一差距分析卜一篮m 整体评估i 一 ! _ k m 需求| 图2 3a t m 的企业知识管理的评估过程 f i g u r e 2 3t h ee v a l u u t i n gp r o c e s so ft h ee n t e r p r i s e s k n o w i e d g e a a n a g e m e n to fa t m 内部访谈和问卷调查的目的在于了解组织的知识管理现状，主要工作包括： 认清组织的业务战略和知识战略问的关系；了解组织现有的知识管理的做法以及 需求；辨识组织中有关知识管理的推动及障碍因素：初步认识组织知识管理的可 能的导 范围a 其主要方法是进行知识管理现状闯卷调查和人员访谈，井收集组 织内部有关知识管理现状的资料。 面外部基准比较则面向行业基准，找出组织知识管理的优势和弱点，为未来 发展提供一种参考依据。 企业对知识管理的需求度可以根据行业、生命周期( 成长、成熟、衰退) 、 企业状况来判断。n n 3 大连理工大学硕士学位论文 2 3 3 知识管理评估的其他理论 2 3 。3 1 加拿大t e