（工商管理专业论文）外包呼叫中心A公司的运营管理研究.pdf

西南交通大学硕士研究生毕业论文第1 页 摘要 随着全球经济的一体化和专业分工越来越精细化，服务要求水平也越来越 高，基于对成本和质量控制的要求，国内市场对呼叫中心的需求逐步增加。国内 越来越多的公司，开展了呼叫中心服务业务。通过呼叫中心可以给客户提供持续 稳定的服务，这是呼叫中心成立的目的：同时也对呼叫中心的运营管理提出了更高 的要求。当前国内大部分呼叫中心在运营管理中，都有或多或少的问题，林林总 总不一而足。这些问题的存在，表现在客户关系管理的困难、客户满意度的下降、 以及呼叫中心人员流动率增高等诸多方面。所以，如何加强呼叫公司的运营管理 是其命脉所在，只有通过切实有效的管理，才能贯彻公司的服务理念、提高各级 别员工的执行力、增强团队的战斗力、提高工作效率和降低人力成本，达到能与国 外企业的竞争的目的，这也是本篇文章研究的着眼点。 a 公司是一家成立近一年的外包呼叫中心，其业务主要涉及零售业的服务支 持。根据这一年的经营情况，本文运用管理学的理论，结合a 公司的实际，对该 公司的运营管理的核心部分进行研究，从客户关系管理、业务流程管理、沟通管 理、人力资源管理这四个角度对当前a 公司中业已存在的问题加以讨论，并提出 了改进这些缺陷的策略与方法，希望能对国内同行业呼叫中心的运营管理提供一 些参考。 关键词：a 公司呼叫中心运营管理 西南交通大学硕士研究生毕业论文第l l 页 a b s tr a c t w i t ht h eg l o b a le c o n o m i ci n t e g r a t i o na n dp r o f e s s i o n a ld i v i s i o no f l a b o ri si n c r e a s i n 9 1 ys o p h i s t i c a t e dt h a nb e f o r e t h el e v e lo fs e r v i c e r e q u i r e m e n t s ，b a s e do nc o s ta n dq u a li t yc o n t r o ld e m a n d ，i sb e c o m i n gh i g h e r t h ed o m e s t i cm a r k e tf o rc a l lc e n t e rn e e d sg r a d u a l l yi n c r e a s e d m o r ea n d m o r ed o m e s t i cc o m p a n i e sh a v el a u n c h e dac a l lc e n t e rs e r v i c e s t h r o u g ht h e c a l lc e n t e rc a np r o v i d ec o n t i n u i t yt ot h es t a b i l i t yo fc u s t o m e rs e r v i c e ， w h i c hi st h ep u r p o s eo fs e t t i n gu pc a l lc e n t e r s ，b u ta l s oo nt h ec a l1c e n t e r o p e r a t i o n sm a n a g e m e n tn e e db ec o n t r o lb yv e r ys t r i c t s of a r ，m o s to f d o m e s t i cc a llc e n t e rc o r p o r a t eh a v ep r o b l e mo no p e r a t i o nm a n a g e m e n to f t h e i rc a l lc e n t e r t h ee x i s t e n c eo ft h e s ep r o b l e m st a k e nt h ef o l l o w i n g c o n s e q u e n c e ，ac u s t o m e rr e l a ti o n s h i pm a n a g e m e n td i f f i c u lt i e s ，t h ed e c li n e i nc u s t o m e rs a t i s f a c t i o n ，a sw e l la sc a l lc e n t e rs t a f ft u r n o v e ri n c r e a s e d ， a n ds oo n t h e r e f o r e ，t os t r o n gt h ec o m p a n y so p e r a t i o n a lm a n a g e m e n ti s t h el i f e b l o o do fl i e a n do n l yt h r o u g he f f e c t i v e m a n a g e m e n t ，t h e s e c o m p a n i e sc a ni m p l e m e n tt h es e r v i c ec o n c e p t ，e n h a n c et h el e v e lo f t h e i m p l e m e n t a t i o no ft h es t a f f t oe n h a n c et h ec o m b a te f f e c t i v e n e s so ft h e t e a m ，a n di m p r o v ew o r k i n ge f f i c i e n c ya n dr e d u c el a b o u rc o s t s ，s ot h a tw e c a nc o m p e t ew i t hf o r e i g ne n t e r p r i s e s t h i si st h ea r t i c l e sp u r p o s e c o m p a n yaw a so p e nn e a r l yay e a ro fo u t s o u r c e dc a l1c e n t e r i t sb u s i n e s s m a i n l yi n v o l v e sr e t a ils u p p o r ts e r v i c e s a c c o r d i n gt ot h eo p e r a t i o no f o n ey e a r ，w eu s et h et h e o r yo fm a n a g e m e n tt od or e s e a r c hi nc o m p a n ya s k e yo p e r a t i o nm a n a g e m e n t t h er e s e a r c hi sb a s e do nb e l o wf o u rp a r t s ， c u s t o m e r r e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ， b u s i n e s s p r o c e s sm a n a g e m e n t ， c o m m u n i c a t i o np e r s o n n e lm a n a g e m e n t ，h u m a nr e s o u r c e sm a n a g e m e n t a n da l s o t h i sa r t i c l ew a se x p e c tt op r o v i d ear e f e r e n c et od o m e s t i cc a l lc e n t e r i n d u s t r y k e yw o r d s ：c o m p a n ya c a l 1c e n t e r o p e r a tio n sm a n a g e m e n t 西南交通大学学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保 留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。 本人授权西南交通大学可以将本学术论文编入有关数据库进行检索，可以采用影 印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 本学位论文属于 1 保密口，在年解密后适用本授权书： 2 不保密囤，适用本授权书。 学位论文作者签名：渤鉴指导教师签名： 日期。姐，g s 蝇日期 痢琨 加d 8 譬逐 西南交通大学学位论文创新性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是在导师指导下独立进行研究工作所得 的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经 发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均己在文中作 了明确的说明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 本学位论文的主要创新点如下： 1 呼叫中心的行业特殊性决定了其在客户关系管理系统中的独特要求，本文创 造性地提出了客户关系管理控制流程以及与之相对应的c r m 系统模块。 2 通过对呼叫中心的业务流程管理的研究，创造性地提出了6 要素同步流动设 计方案，从而明确了如何进行业务流程的设计。 3 在对呼叫中心的沟通管理的分析中，提出了建立工作沟通小组以及高效例会 方案，通过这一手段可以解决沟通过程管理中的诸多问题。 4 在针对呼叫中心的人力招聘环节，创造性地提出了8 步筛选流程，这一招聘 流程可以适应呼叫中心人员招聘特点同时避免人员招聘上的失误。 西南交通大学硕士研究生毕业论文第1 页 1 1 论文研究的背景 第1 章绪论 呼叫中心进入中国已经有较长的一段时间了，从最初的金融、电信、航空等 行业，已经“辐射到数十个行业。其中不仅包括服务类呼叫中心，也包括非服 务类呼叫中心，而非服务类呼叫中心正成为呼叫中心新的市场增长点。 但是，相比较于我国的呼叫中心发展速度，国内在呼叫中心管理理论的发展 比较缓慢，不能有针对性的对呼叫中心进行管理，这导致了虽然我们采用了与国 外呼叫中心基本一致的技术，但是与成熟的呼叫中心管理相比还有差距管理的下 降的同时，产生了客户的满意度整体下降，竞争力下降的严重后果。 如何提高我国呼叫中心的管理能力，解决目前管理能力低下的问题。前提条 件是要分析导致当前情况的原因，分析其根源，然后找到解决办法。当前我国呼 叫中心与国外企业的差距主要表现在以下几个方面： 1 、服务意识的缺乏 。建立呼叫中心的目的是利用先进的科技手段和管理方法，让客户服务质量有 质的飞跃，树立企业在公众中的良好形象，在以市场和客户服务为中心的基础上， 使企业能够快速发展。目前大多数的呼叫中心，还只是停留在机械地接听电话的 层面上，各个部门“按照流程 将客户推来推去的现象屡见不鲜，并没有真正地 站在客户的立场，解决客户的问题。 2 、精细化管理的缺乏 精细化管理要求的是细节，拼细节将是企业竞争的决定性因素。企业之间的 竞争是细节的竞争，细节决定成败，l 的细节会引来几倍的市场差别，细节已 经成为企业竞争的最重要的表现形式。目前我国呼叫中心的管理还处于探索阶段， 西南交通大学硕士研究生毕业论文第2 页 尽管引入了许多国外的管理参数，但还属于“全盘接收的阶段，没有达到将自 己经验上升到理论的程度。 3 、人力资源制度的不完善 在我国的呼叫中心，大多数呼叫中心人力资源部门的关注点还停留在人员招 聘上，不能激发员工的工作动力以及营造企业文化。人力资源管理职责也只限于 人力资源部门。缺乏专业化的人力资源经理人员、也缺乏适应我们呼叫中心人力 资源管理的技术和工具，这些都是当前的不足之处。 4 、沟通管理不到位 目前管理层对内部沟通不重视，没有实行标准化管理，导致产生了诸多沟通 问题，如内部矛盾增加，团队氛围不协调，导致客户问题得不到解决。 5 、缺乏流程管理 国外呼叫中心都有自己的一套流程体系，包括了前台和后台的操作细节；反 观我国呼叫中心，仅仅停留在初级流程管理阶段，即停留在接、打电话的层面， 同时监管力度不到位，致使客户问题的拖延解决。 面对目益激烈的全球化的市场竞争，我国企业必须要深耕管理的各个细节， 规范化我们的流程和行为，从而提高我国呼叫中心的竞争力。 1 2 论文研究的目的和意义 本文所研究的a 公司是一家具有外资背景的公司，但呼叫中心采用的是国有管 理方式，目前已经运营一年时间，其间暴露出了许多管理上的问题，这些问题已 经影响到公司的服务质量，所以如何提高公司的运营管理水平，已经是目前的当 务之急。本文研究的目的及意义有： 1 对于a 公司实行正规化管理具有参考价值 当前a 公司的管理比较混乱，没有规范的、统一的管理模式，由于执行力不能 西南交通大学硕士研究生毕业论文第3 页 贯彻，导致中层管理者人浮于事，组织结构混乱，权责没有清晰的定义，出了问 题，互相推诿，公司流程不能正常执行。从而导致电话座席、主管积极性丧失， 人员流失加快，公司的人力成本居高不下，同时客户服务质量持续下降，客户逐渐 流失，形成了一个恶性循环，加强a 公司的管理已经到了刻不容缓的地步。本文就 是在此前提条件下对其运营管理进行研究，找出问题症结所在，用以供高层经理 参考。 2 对于同行业公司具有借鉴作用 大多数的国内呼叫中心都存在a 公司的此种情况，有的公司更加严重，如何使 公司的管理上一个台阶，提升公司的竞争能力，是每个同类公司研究的重点，本 文从管理学角度对a 公司的经营状况进行的分析，其结果是具有一定的参考价值。 1 3 论文研究的内容、方法 本文研究主要涉及以下四个方面的内容。 1 、a 公司现行客户关系管理( c r m ) 的研究 包括服务规范以及i t 系统，找出存在的问题，分析产生问题的原因，提出解 决问题的思路等。 2 、a 公司现行业务流程管理的研究 针对其现有流程管理方法进行研究，找出不足，分析成因。 3 、a 公司沟通管理的研究 包括研究其现状，分析目前管理方法的优缺点，提初改进建议 4 、a 公司人力资源管理的研究 从公司组织架构谈起，同时研究其人员招聘方法，从人力资源的角度分析电 话座席服务质量。研究其绩效考核方法，论述了激励机制，提出改进意见。 本文研究主要采用以下几种方法： 西南交通大学硕士研究生毕业论文第4 页 1 ) 文献资料法：在研究的准备过程中，认真收集了国内外近年来有关呼叫中 心的案例，同时收集大量的相关的研究成果，用以建立可信的分析结果。 2 ) 实践调查法：本人多次到该公司实地考查，并参与了该公司的管理流程的 诊断和改进，为此掌握了许多第一手的信息，为本课题的研究打下了基础。 3 ) 分析总结归纳方法：对所掌握的资料核数据进行了比较分析，总结归纳， 将结果运用于管理中各个环节的改进。 4 ) 管理学理论分析方法：分别运用了管理学中关于客户关系管理、业务流程 管理、沟通管理、人力资源管理的理论对a 公司运营管理进行分析。 西南交通大学硕士研究生毕业论文第5 页 第2 章a 公司呼叫中心管理现状及问题研究 a 公司于2 0 0 7 年注册成立，地处成都市武侯区，中马( 马来西亚) 合资，公 司注册资本1 0 0 0 万人民币，主营业务为呼叫中心服务外包，为大中型零售企业以 及餐饮连锁提供呼叫中心服务，目前为两家零售企业以及一家餐饮连锁提供服务。 公司现有员工5 0 人，管理及后勤人员共1 0 人，电话座席4 0 人，属于中型规模呼 叫中心规模。 目前a 公司的业务能力范围覆盖全国，可以为3 0 0 家零售店提供7 x 2 4 呼叫中 心功能，当前公司管理全部实行本地化管理，均为本土员工，本地设有董事主席， 全权管理公司业务。 a 公司成立之初，依靠良好的营销策略以及同政府良好的合作关系，在西南 拿到了一定规模的订单，同时在呼叫中心的业务市场上占有一定的份额。随着公 司的运营，在管理方面的不成熟，逐渐带来了负面效果，公司管理团队没有动力， 一线员工流失率日渐增加，同时竞争对手对a 公司进行针对性地打压，造成了目 前经营性的困难。又由于公司内部管理出现问题，客户满意度连续下降，客户流 失严重；此种情况反过来又影响公司内部人员的军心不稳；最终导致投资者信心 下降，公司业务萎缩。究其根源在于，内部运营管理缺陷，主要表现在以下四个 方面：客户关系管理不完善、业务流程管理不完善、沟通管理不到位、人力资源 管理混乱。 本章是在对a 公司的管理现状进行剖析后，总结出a 公司在运营管理中存在 的缺陷，并为a 公司改善运营管理现状中的缺陷提供了思路。 西南交通大学硕士研究生毕业论文第6 页 2 1a 公司客户关系管理现状及存在的问题 2 1 1a 公司的客户关系管理现状 a 公司采用的是自己研发的客户关系管理系统，该系统与电话系统和主机系统 相连，可以与主机服务器实时通信，可以实施记录客户打进电话的信息，同时对 此通话进行录音用于培训和证据用途，可以将整条记录自动录入进专门的文档， 用来为质量管理人员提供评估依据。 该系统基于i v r ( 交互语音应答) ，实现语音录放、自动应答、语音合成、资 源转接功能。电话座席，可以通过电脑来对于语音进行操作，用以实现对客户服 务的追踪处理。同时该系统可以实现中英文全文检索，检索功能与检索效率与 国内外的软件相等，所处理的资料以文本文件的资料为主，对资料库的定义与定 位与国内外的知名的资料库检索系统相似。另外，该系统还可以实现呼叫中心营 销的功能，可以在线的处理客户下单以及确定服务等级。由于系统容量限制，只 能同时支持5 部电话直接接入。 a 公司给客户关系管理定制的目标是整合前后台数据，可以记录和分析业务 流程，根据不同的客户需求以及重要性划分业务。希望能够最大程度的提供高质 量的服务给客户。 满足客户业务上的服务需求。 a 公司的客户关系管理的出发点是用这个系统解决所有关于前端客户服务问 题，同时减少人为的错误出现，可以量化客户要求并加以分析，减少人力投入以 降低成本。 a 公司管理人员每周会开始例会对本周的所接到的案例进行分析小结，客户 回访人员会将客户回访信息输入此系统供例会使用，高层管理人员每周审查此项 西南交通大学硕士研究生毕业论文第7 页 报告以了解目前公司业务运营情况。 2 1 2a 公司的客户关系管理问题 目前a 公司的客户关系管理系统采用的是自己开发的c r m 系统，虽然实现了 常见的功能，但是由于管理层对呼叫中心的业务流程不是十分熟悉，而开发团队 的角色定位仅仅是程序员，所以在业务和系统上有了脱节，造成了在客户关系管 理的不完善。具体表现在以下几个方面： 1 、无法实行自动电话分配，不能根据实际情况自动分配空闲资源，出现怠工 状况，即客户在等待解决方案，而有电话客服处于空闲状态。 2 、该c r m 不能处理多任务，在高峰值时，客服接入电话频繁，会出现同时语 音应答和网络多任务应答的状态，在该状态下，目前系统的运行不能达到理想状 态。 3 、缺乏并规划资料采集以及资料仓储的设置，从而不能实现一对一的个性化 服务，不能达到对客户个人化服务的目的。 4 、没有数据挖掘的高级功能，所以不能实现对客户数据进行深入的分析和统 计，对客户级别进行有效的调整。 5 、没有时间管理模块，对客户问题响应不及时。 6 、没有知识管理部分，不能快速给与客户服务人员以技术支持。 7 、没有商业智能模块，不能定义查询和报告：不能用户定制查询和报告；不 能看到查询和报告的s q l 代码；不能以报告或图表形式查看潜在客户和业务可能 带来的收入。 另外从管理层角度，完全依赖现有c p 3 t 系统，缺乏对主管级别的检查和监督， 没有深入下去抓数据分析和统计，仅仅只是从报表看问题；同时，客服人员对系 统的录入和操作不熟练，不能正确反映真实客户状态和信息：主管方面缺乏监督 西南交通大学硕士研究生毕业论文第8 页 机制，使其对该系统的作用与意义理解不深。 2 2a 公司业务流程管理现状及存在的问题 2 2 1a 公司的业务流程管理现状 对于a 公司而言，有一套与其他企业共通的管理规范。这些规范包括关于 公司政策、规定的手册。为防止争议，内容涵盖工作职责规范、突发事件处理方 式、员工安全细则、福利待遇制定以及加班薪酬等方面。这里研究的是a 公司做 为呼叫中心职能的流程。所以在这里列出的是a 公司目前执行的仅对于呼叫中心 的流程和规范。 a 公司针对客户服务人员整体上的一些规范： 1 )每天登入登出系统的时间规定 规定当班电话座席每天必须按时登入系统，如有特殊情况，必须提前2 小时 通知当班主管。登出规定，到规定时间需要确认接班座席已经在队列里提交登入 申请后，才能实施登出动作。 2 )上下班及排班规定 实行卡钟计时制，排班实行三班倒制度，电话座席没有权限更改当班时间以 及调班，必须汇报当班主管进行调整。 3 )电话使用细则 a 公司规定了详细的电话使用细则，包括如何使用电话敬语。 4 )电脑使用细则 a 公司规定座席电脑是专为业务发展购买，不能用作他途，由此规定了一系 列的奖惩措施。 5 )穿着规定 西南交通大学硕士研究生毕业论文第9 页 a 公司认为衣着代表公司形象，经常会有客户到公司参观，所以规定必须着 商务套装。 6 )请假规定 a 公司明确规定了电话座席的请假范围，其原则是不影响当前业务。 7 )参加培训的规定 a 公司规定每名员工一个季度进行一次培训。 8 )a 公司座席每日工作流程及系统操作流程，该流程详细规定了电话座席每 天工作的操作模式，下面列出了部分供参考： “步骤5 、进入操作系统 步骤6 、这时，应同时打开“客户管理 界面，进行客户查询 步骤7 、信息己在册的，在原信息基础上进行资料更新 步骤8 、没有客户信息的，进行新客户注册，收集客户公司名称、姓名地 址、联系电话、传真等个人信息 步骤9 、保存个人信息或修改个人信息并生成新订单线索 步骤1 0 、如选择选项7 的后者，则须选择产品系列，选择具体产品，选定后， 加入购物车” 2 2 2a 公司的业务流程管理问题 a 公司的业务流程管理问题分两大类流程的不完善和确实，服务规范流程、 管理规范流程。 l 、服务规范流程的不完整 虽然a 公司对服务规范化规定了流程，但是流程的定义简单，流程实际针对 的服务情况较少，并不能涵盖目前业务支撑范围，存在着灰色地带。缺乏对呼叫 中心客户服务代表业绩管理，包括如何完成改进要求与惩罚等规定。 西南交通大学硕士研究生毕业论文第1 0 页 2 、没有管理规范流程，表现在以下几个方面 1 ) 没有呼叫中心总体上的一些原则 2 ) 对各个管理岗位的工作职责、权限没有详细明了的规定 3 ) 没有针对各个管理岗位的详细的工作流程 4 ) 没有对各个团队的任务、要求和工作衡量标准 5 ) 日常报告管理不健全，会议管理制度不完善 6 ) 培训制度和培训流程经常改变 7 ) 缺乏其它制度和规范，包括系统安全保障等等 2 3a 公司沟通管理现状及存在的问题 2 3 1a 公司的沟通流程管理现状 作为以服务为经营模式的公司，沟通是用来提供客户服务的重要桥梁，呼叫 中心的服务核心是通过优秀的沟通使客户满意。所以，从a 公司成立之初，公司 管理层就一直强调沟通的重要性，并制定了相应的管理规定。 1 )由人力资源部门对员工沟通进行统一、整体的流程管理。在员工沟通的 流程中，明确沟通前、沟通中、沟通后各层级管理人员的工作职责和要求。在沟 通前，要对所有参与沟通的管理人员进行沟通技巧的培训，明确沟通目的，确定 沟通内容，以取得良好的沟通效果。在沟通中，有相应的书面记录，以提升员工 业绩和能力为目的，与员工达成改善方案。在沟通后，总结分析管理中存在的问 题，跟进落实，改善管理效果。 2 )a 公司每周开两次例会，参加人员包括：运营经理、呼叫中心主管、品质 控制员、项目协调员。在该会议上，各个层级的人员对自己的工作做汇报同时可 以将工作中的想法提出用以改进当前管理状况。 西南交通大学硕士研究生毕业论文 第11 页 3 )a 公司每个呼叫中心主管，每天需要完成当日工作报告，统计当天电话数 量以及完成情况。 4 )a 公司在周五对当周的电话数量做出小结供本地管理层参考；每月做出评 分表报送总公司。 5 )a 公司主管负责与客服人员之间的沟通，传达例会精神。 6 )每三个月，人力资源部门进行一次满意度调查活动。首先从客户角度调 查客户满意度，发现是否存在沟通问题；另外，匿名调查客户服务人员对公司的 满意度以及对主管进行评分。调查结果上传管理层。 2 3 2a 公司的沟通管理问题 沟通，就是为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并 达成共同协议的过程。指导就是通过向员工提供支持、建议，帮助员工取得最优 异的绩效和发挥最大的能力，使其在工作过程中更加独立；良好的沟通不仅能够 给员工提供知识和信息、有效地激励呼叫中心的一线员工，同时也能够很好地传 达意见、态度和情感，给予员工及时的反馈及指导。 a 公司当前的状况就是不良沟通增加，各层沟通渠道不畅，公司员工不了解 公司经营状况以及政策，主管对下级的信息屏蔽，以及其在同一线员工就质量问 题在现场进行沟通过程中产生争执的控制，绩效考核过程中与被考核员工之间的 沟通后的冲突，都带使a 公司的一线员工的主动性及工作热情也受到了很大的打 击和影响。 2 4a 公司人力资源管理现状及存在的问题 2 4 1 a 公司的人力资源管理现状 a 公司的人力资源部门在成都是两人编制，职位分别是人力资源经理和助理。 西南交通大学硕士研究生毕业论文 第12 页 人力资源经理是负责招聘员工，管理公司人力资源流程，以及负责传达总公司人 力资源政策，管理部门日常事务；助理的职责是负责员工福利各项事宜，如社保、 医疗等事务，新员工人力资源培训，开展员工活动激励活动。 1 ) 招聘阶段：当前由于公司的客服人员的流动性较大，所以在招聘环节上每 周都会进行人员面试。 2 ) 人力资源渠道有三种：公司发布招聘信息在有关网站；公司定期发布广告； 公司员工内部推荐。 3 ) 绩效考评模式： 采用的是对岗位工作进行单向考核，绩效管理是基于简单和低成本为目的的， 每季度进行一次考核，由其直接主管进行考核，考核的指标项为：工作质量、完 成任务情况、出勤率、合作精神、责任感等。每个指标赋值l 1 0 分如表2 - 1 所 示。各项指标无定性描述，由直接主管凭印象或感情主观进行打分。考核结果与 当月的薪酬无关，只与每季的季度奖及年终奖挂钩。 表2 一1 人员考核表 考核时间：年月至年月 姓名部门岗位 差篱妻核 考核指标各项指标分值各项指标考核得分 工作质量 l 一1 0 分 工作完成情况l 1 0 分 出勤率1 一1 0 分 合作精神1 1 0 分 责任感1 1 0 分 总计得分 考核人： 签字： 西南交通大学硕士研究生毕业论文第1 3 页 2 4 2a 公司的人力资源管理问题 目前，a 公司内部的人力资源管理主要存在几个方面问题。人员招聘环节；绩 效考评体系的不合理；没有有效的员工激励计划。 1 、人员招聘问题 作为客户服务支持人员的基本素质有以下几点，拥有比常人较高的计算机知 识；具有耐心的性格；为客户服务的心态；扎实的英语基础。但是a 公司的目前 所招聘的人员，有相当多的人不具备以上基本素质和能力，这个是目前客户满意 度下降的重要原因。 2 、绩效考核体系有缺陷 1 ) 缺乏绩效管理系统理念 公司没有建立系统的绩效管理理念。具体表现在：现有的绩效管理只是简单 的绩效考核；员工对绩效管理缺乏科学的认识。 2 ) 现有绩效管理未能体现公司的发展战略 没有科学的绩效指标体系：指标权重设计没有科学依据：绩效标准设计不科学。 3 ) 绩效考核缺乏公平， 具体表现在：考核主体单一：考核周期确定不科学；考核方法不科学；缺乏申 诉机制。 3 、没有有效的员工激励机制 a 公司虽然有各种休假制度，但是公司的工作性质以及排班上使休假变为一纸 空谈：公司没有详细的晋升体系设置：没有有效的激励手段，如年度旅游、团队 建设等手段；没有形成良好的团队氛围和自己的企业文化，导致员工流失严重。 西南交通大学硕士研究生毕业论文第1 4 页 第3 章a 公司客户关系管理分析 为了更好地解决a 公司的客户关系管理现状，为a 公司设计出科学的客户关系 管理体系，本章从客户关系管理的理论基础入手，详细分析a 公司的客户关系管 理的主要问题，进而提出了解决方案。 3 1 客户关系管理的理论基础 实践是要靠理论来指导的，管理层需要正确的理解的客户关系管理的核心思 想，才能结合自己公司的实际情况进行分析和设计新的客户关系管理系统，而要 分析和设计客户关系管理，就需要理解客户关系管理的定义和目的。 l 、客户关系管理的定义和目的 定义：客户关系管理是企业处理其经营业务及顾客关系的一种态度、倾向和 价值观。客户关系管理可以理解为一种方法和思路，即如何在市场及每个顾客的 大脑中创建和发展自己的企业，鉴于每一位顾客都是一个独立的主体，都有自己 的选择，客户关系管理应该区别对待不同的顾客，促使他们选择本企业的产品或 服务。从技术角度来定义客户关系管理：客户关系管理是一个过程，通过这个过 程，企业最大化地掌握和利用顾客信息，以增加顾客的忠诚度，实现顾客的终生 挽留。 2 、客户关系管理的目的 客户关系管理的目的就是：1 ) 构建与特定顾客之间长期的、有利可图( 具有 赢利性) 的关系；2 ) 在每一个接触点拉近与顾客之间的距离，增加互动接触的价 值；3 ) 最大化本公司的“顾客荷包份额”。 3 、客户关系管理的核心思想 基于上述定义，可以总结出几点客户关系管理的核心思想： 西南交通大学硕士研究生毕业论文第15 页 1 )首先客户关系管理是一种企业新的经营理念，即企业真正经营的是“顾 客”而不是过去认为的“产品”。 a 公司的问题就在于管理层没有真正认识到什么是自己的产品，没有去认真去 经营自己的产品。 2 )其次“经营顾客 这个理念指导下，企业的行为内容是“对顾客需求的 关注和满足 。“关注”的层级可以分为：响应、预知、创造。“满足”的层级可以 分为：属性、价值、关系。企业客户关系管理的实施，就是为了在对顾客需求关 注上能从“现实需求的响应一萌芽需求的预知一未来需求的创造”；在对顾客需求 满足上能从“属性满足一价值满足一关系满足”。( 见下表3 - 1 ) 表3 1 ：经营顾客为中心的企业行为内容的发展方向表 对顾客需求的关注 对顾客需求的满足 现实需求的响应萌芽需求的预知未来需求的创造 属性满足企业行为l企业行为2企业行为3 价值满足企业行为4企业行为5 企业行为6 关系满足企业行为7企业行为8企业行为9 a 公司的客户关系管理系统缺乏对客户行为的认知和管理，只是简单的记录缺 乏分析。 3 ) 在“经营顾客 理念指导下，企业的行为方式，由“大众化营销”到“一 对一营销”。通过高效双向的顾客信息系统，企业能更好的理解顾客的需求和偏好， 随着信息系统的能力上升，甚至企业可以依据每个个体顾客需求来提供定制化的 产品和服务。 a 公司的c r y 系统由于缺乏商业智能模块，所以在“一对一营销 上没有作为。 4 )在“经营顾客 理念指导下，企业的组织职能必须进行转变。过去企业 的组织职能架构通常是以“产品”为中心。客户关系管理的引入，经营中心转向 “顾客”后，内部的组织职能必须转变，不仅仅只是营销部门要关注顾客，而是 企业所有的部门都必须树立起“关注顾客、尊重顾客”的意识。在组织结构上， 西南交通大学硕士研究生毕业论文第16 页 改变原来以职能为标准进行的架构，转为以客户群为标准组建跨职能服务组织。 a 公司的管理架构还是依照传统企业的模式，缺乏一个i t 服务公司的基本 职能构成，虽然效率不低，但是从构成上不适合作为呼叫中心的管理体系。 5 )在“经营顾客理念指导下，企业经营追求的目标发生转移：由过去关 注“一次交易的达成 转向“与顾客长久关系的构建”。“最大程度地发展顾客 与本企业的良好关系、，实现顾客价值的最大化”是客户关系管理的 6 )在“经营顾客理念指导下，实施客户关系管理必须有一整套完整的硬 件系统来支持，必须有高效的信息管理、传递、共享、双向沟通系统，必须有柔 性化的各种制造模块，必须有优秀的客户合作管理系统、数据挖掘分析系统等。 7 )在“经营顾客”理念指导下，确立顾客贡献差异化营销的思想：不同的 顾客具有不同的关系价值，企业必须将最大的精力放在最有价值的顾客身上。虽 然那些低价值的顾客在数量上占有绝对比例，但对公司的销售和利润贡献却很 小。客户关系管理并不是主张放弃这些价值较低的顾客，而是强调仔细甄别良性 顾客关系和恶性顾客关系，并加以区别对待。通过对关系的有效识别，发展与特 定顾客之间良性的、长期的、有利可图的关系，坚决剔除不具有培养前景的恶性 客户关系。 a 公司现行的c r y 管理系统，从功能设计上并没有考虑客户行为分析和划分， 不能根据客户的行为去调解客户等级。 通过上述研究，可以得出结论：客户关系管理是一种手段，它的根本目的是通 过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到降 低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。企业经营以追求可 持续的最大赢利为最终目的，进行好客户关系管理是达到上述目的的手段，从这 个角度来讲作为服务性质的呼叫中心，更加要重视客户关系管理，用以降低公司 西南交通大学硕士研究生毕业论文第17 页 的运营、管理成本，提高客户满意度，达到最大程度地发展顾客与公司的良好关 系、，实现顾客价值的最大化。 3 2a 公司目前客户关系管理系统分析 3 2 1a 公司现有客户关系管理体系 目前a 公司从客户关系管理流程以及c r m 电子系统来管理客户关系。 1 )其实施流程的基本思路见图3 - i 动作反馈 锶趟良 图3 1a 公司客户关系管理流程循环图 动作：客服人员采取动作，如记录客户信息，反馈客户要求 反馈：c r m 系统将客服人员的记录进行处理，并形成文档，提交给管理人员 检查：管理人员收到文档后，进行讨论和审查相应客户信息，给出处理意见 动作：客服人员根据管理层的意见，对当前客户服务进行处理 2 )c r m 系统功能： 由于前期的需求分析不恰当，除了电话前端的功能模块比较完整外，在数据 处理平台、商业智能、数据挖掘、报表分析等层面没有深入下去，尤其是在商业 智能方面有很大的缺陷，不能够自动根据报表分析自动形成结论，不能根据客户 实用业务情况划分客户优先等级。下面列出了目前a 公司c r m 的主要功能： 西南交通大学硕士研究生毕业论文第18 页 a 、电话交换功能模块，具体包括：工作时间设定、来电显示、动转入分机或 队列、分机示忙示闲、分机无应答处理、呼叫代答、电话监听、呼出规则。 b 、客户管理模块，目前主要提供以下四方面内容：建设、管理、维护、使用 客户资料数据库：提供来电弹出，实时显示来电客户的详细资料：实现客户服务 的协同管理：点击拨号，发送短信、t t s 语音或传真的功能。 3 2 2a 公司现有客户关系管理问题 1 、a 公司的问题就在于管理层没有真正认识到服务顾客才是自己的产品，是 公司存在的价值所在。不能真正的从客户的角度出发，控制自己的经营质量，从 而疏忽了对沟通管理的重视。 2 、a 公司的客户关系管理系统缺乏对客户行为的认知和管理，只是简单的记 录缺乏分析。这样，在日常统计过程中，需要花费大量的时间去人工总结数据， 浪费了人力资源，增加人为错误发生的概率。 3 、a 公司的c r m 系统由于缺乏商业智能模块，所以在“一对一营销”上没有 作为。 4 、a 公司的管理架构还是依照传统企业的模式，缺乏一个i t 服务公司的基 本职能构成，虽然效率不低，但是从构成上不适合作为呼叫中心的管理体系。而 在某些关键的职位的经理并不具备任何的信息技术的行业背景，导致了各项实际 种出现了一些不必要的失误。 5 、a 公司现行的c r m 管理系统，从功能设计上并没有考虑客户行为分析和划 分，不能根据客户的行为去调解客户等级，客户关系管理的实质之一，就是要确 定优质客户，需要把资源用到最合适的地方，二八效应是适用在这里，没有划分 客户等级，会导致公司的资源的不合理使用。 西南交通大学硕士研究生毕业论文第1 9 页 3 3 针对a 公司客户关系管理问题的建议 3 3 1 建立完善的c r m 系统 通过上述分析，要解决a 公司的客户管理问题，首先需要将c r m 系统完善， 而要完善c r 8 系统的前提就是要从上到下完全明晰呼叫中心的客户特点，以及a 公司在服务客户的操作流程，然后才能有的放矢的开发出实用的管理模块来区分 当前的需求。所以，在下面列出了适用于a 公司的c r m 相应模块的组成。 1 、客户管理模块 主要功能有：客户基本信息；与此客户相关的基本活动和活动历史：联系人 的选择；订单的输入和跟踪；建议书和销售合同的生成。 2 、联系人管理模块 主要作用包括：联系人概况的记录、存储和检索；跟踪同客户的联系，如时 间、类型、简单的描述、任务等，并可以把相关的文件作为附件；客户的内部机 构的设置概况。 3 、时间管理模块 主要功能有：日历；设计约会、活动计划，有冲突时，系统会提示：进行事 件安排，如t o d o s 、约会、会议、电话、电子邮件、传真；备忘录；进行团队事 件安排；查看团队中其它人的安排，以免发生冲突；把事件的安排通知相关的人； 任务表：预告提示；记事本；电子邮件；传真。 4 、潜在客户管理模块 主要功能包括：业务线索的记录、升级和分配：销售机会的升级和分配；潜 在客户的跟踪。 5 、销售管理模块 西南交通大学硕士研究生毕业论文 第2 0 页 主要功能包括：组织和浏览销售信息，如客户、业务描述、联系人、时间、 销售阶段、业务额、可能结束时间等；产生各销售业务的阶段报告，并给出业务 所处阶段、还需的时间、成功的可能性、历史销售状况评价等等信息；对销售业 务给出战术、策略上的支持：对地域( 省市、邮编、地区、行业、相关客户、联 系人等) 进行维护；把销售员归入某一地域并授权：地域的重新设置；根据利润、 领域、优先级、时间、状态等标准，用户可定制关于将要进行的活动、业务、客 户、联系人、约会等方面的报告；提供类似b b s 的功能，用户可把销售秘诀贴在 系统上，还可以进行某一方面销售技能的查询：销售费用管理；销售佣金管理。 6 、电话营销和电话销售模块 主要功能包括：电话本；生成电话列表，并把它们与客户、联系人和业务建 立关联；把电话号码分配到销售员；记录电话细节，并安排回电：电话营销内容 草稿；电话录音，同时给出书写器，用户可作记录；电话统计和报告；自动拨号。 7 、营销管理模块 主要功能包括：产品和价格配置器；在进行营销活动( 如广告、邮件、研讨 会、网站、展览会等) 时，能获得预先定制的信息支持；把营销活动与业务、客 户、联系人建立关联：显示任务完成进度；提供类似公告板的功能，可张贴、查 找、更新营销资料，从而实现营销文件、分析报告等的共享；跟踪特定事件；安 排新事件，如研讨会、会议等，并加入合同、客户和销售代表等信息：信函书写、 批量邮件，并与合同、客户、联系人、业务等建立关联；邮件合并；生成标签和 信封。 8 、客户服务模块 主要功能包括：服务项目的快速录入；服务项目的安排、调度和重新分配； 事件的升级；搜索和跟踪与某一业务相关的事件：生成事件报告：服务协议和合 西南交通大学硕士研究生毕业论文第2 1 页 同；订单管理和跟踪；问题及其解决方法的数据库。 9 、呼叫中心模块 主要功能包括：呼入呼出电话处理；互联网回呼；呼叫中心运行管理；软电 话；电话转移；路由选择；报表统计分析；管理分析工具；通过传真、电话、电 子邮件、打印机等自动进行资料发送；呼入呼出调度管理。 1 0 、合作伙伴关系管理模块 主要功能包括：对公司数据库信息设置存取权限，合作伙伴通过标准的w e b 浏览器以密码登录的方式对客户信息、公司数据库、与渠道活动相关的文档进行 存取和更新；合作伙伴可以方便地存取与销售渠道有关的销售机会信息；合作伙 伴通过浏览器使用销售管理工具和销售机会管理工具，如销售方法、销售流程等， 并使用预定义的和自定义的报告；产品和价格配置器。 1 1 、知识管理模块 主要功能包括：在站点上显示个性化信息；把一些文件作为附件贴到联系人、 客户、事件概况等上；文档管理：对竞争对手的w e b 站点进行监测，如果发现变 化的话，会向用户报告；根据用户定义的关键词对w e b 站点的变化进行监视。 1 2 、商业智能模块 主要功能包括：预定义查询和报告；用户定制查询和报告：可看到查询和报 告的s q l 代码；以报告或图表形式查看潜在客户和业务可能带来的收入；通过预 定义的图表工具进行潜在客户和业务的传递途径分析：将数据转移到第三方的预 测和计划工具；柱状图和饼图工具；系统运行状态显示器；能力预警。 1 3 、电子商务模块 主要功能包括：个性化界面、服务；网站内容管理：店面；订单和业务处理： 销售空间拓展：客户自助服务；网站运行情况的分析和报告。 西南交通大学硕士研究生毕业论文第2 2 页 合理的c r m 模块的建立可以大大的提高a 公司的管理效率，同时可以规范化 管理，降低客服的劳动强度，降低人为的出错比例，提高劳动生产率，在降低公 司成本的同时提高客户的满意度。 3 3 2 在a 公司建立完善的客户关系管理控制流程 通过分析，a 公司的客户关系管理系统的问题很大部分在于管理层和技术 1 、建议业务部门为推广客户关系管理的牵头部门，信息化部门应为辅助、技 术把关部门。在a 公司内成立专门的客户管理推广顾问小组，定时、定期的处理 有关客户关系管理的各项事务，检测当前c r m 系统是否符合公司业务需求，同时 向公司领导层和技术部门提出合理化建议，实行改进，该小组同时负责对新进员 工的客户关系管理培训，统筹整个c r m 的工作安排。 2 、客户关系管理应用导入决非一朝一夕的事情，需要企业不断摸索、不断 开展、与时俱迸的。建议企业成立企业客户关系管理发展战略小组( 可由各个部 门的副职务兼任) ，一方面是为了可以不断调整、监控企业客户关系管理的发展和 应用效果；另一方面可以从公司战略的高度，发展客户关系管理的发展方向。 3 、提高进行培训方面的投资，为公司内部人员打好基础。可以就以下两个方 面执行。 1 ) 高层管理者培训：聘请在客户关系管理方面的研究专家，与企业高层进行 交流，使高层管理者能站在一个较高的高度来认识