（工商管理专业论文）后台网络支撑如何适应市场竞争的需要.pdf

独创性( 或创新性) 声明 本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。 尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包含其他人 已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京邮电大学或其他教育机构的学位 或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中 作了明确的说明并表示了谢意。 申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切相关责任。 本人签名： 压：童玄 ：日期：塑 ：! ! ：! 关于论文使用授权的说明 学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定，即：研究 生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保留并向国 家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以 公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇 编学位论文。( 保密的学位论文在解密后遵守此规定) 保密论文注释：本学位论文属于保密在一年解密后适用本授权书。非保密论文注 释：本学位论文不属于保密范围，适用本授权书。 本人签名： 屋! 蕉茗： 导师签名：竖立至 一 日期：竺! ! ：! ! 日期：1 2 ：! ! ：! ! 第4 页共3 9 页北京邮电大学硕士学位论文 后台网络支撑如何适应市场竞争的需要 摘要 本文根据中国电信行业发展现状，主要围绕在当前激烈的市场竞争情况下，我国电 信企业的后台网络支撑工作如何适应市场竞争的需要这一主题展开讨论，首先通过分 析后台网络支撑工作目前的基本现状，指出了在市场竞争中的存在的问题和不足之 处；然后从转变后台维护观念、发挥后台技术优势以及优化前后台业务流程等多方面 详细讨论，具体针对后台网络支撑该如何适应当前电信市场竞争需要的策略转变进行 阐述。最后，对后台阿络支撑在适应市场竞争需要的过程中需要关注的执行力和后台 维护人员素质的如何提高方面的问题提出自己的看法。 关键词：支撑电信适应竞争市场 后台网络支撑如何适应市场竞争的需要 第5 页共3 9 页 北京邮电大学硕士学位论文 h o wt o a d a p tb a c k g r o u n dn e t w o r k s u p p o r tt o t h en e e d sf r o mm a r k e t co m p e t i t i o n a b s t r a c t b a s e do nt h ed e v e l o p m e n ta c t u a l i t yo fc h i n a st e l e c o m m u n i c a t i o n si n d u s t r ya n dc e n t e r e d m a i n l yo nt h ec u r r e n tf i e r c ec o m p e t i t i o ni nt h em a r k e t ，t h em a i nt h e m eo ft h i sa r t i c l ei sh o w c h i n a st e l e c o m m u n i c a t i o n se n t e r p r i s e sa d a p tm e i rb a c k g r o u n dn e t w o r ks u p p o r tt ot h e n e e d so fm a r k e tc o m p e t i t i o n f i r s t l y ，p r o b l e ma n dd e f i c i e n c yo ft h eb a c k g r o u n dn e t w o r k s u p p o r tf r o mm a r k e tc o m p e t i t i o na r ep o i n t e do u tt h r o u g ha n a l y s i so ni t sc u r r e n tb a s i c w o r k i n gs i t u a t i o n a f t e rt h a t ，i t i s m a i n l yd i s c u s s e df r o mt r a n s f o r m i n gb a c k g r o u n d m a i n t e n a n c ec o n c e p t ；c a r r y i n gf o r w a r db a c k g r o u n dt e c h n i c a ls u p e r i o r i t ya n do p t i m i z i n g w o r kf l o wo ff o r e g r o u n da n db a c k g r o u n d ，e t c ，o nt h es t r a t e g yc h a n g i n go fh o w a d a p tt h e b a c k g r o u n dn e t w o r ks u p p o r tt ot h e n e e d so ft e l e c o m m u n i c a t i o nm a r k e tc o m p e t i t i o n n o w a d a y s f i n a l l y , o p i n i o n s a r e g i v e no nh o wt oi m p r o v eq u a l i t yo fb a c k g r o u n d m a i n t e n a n c ep e r s o n n e la n d i m p l e m e n t a t i o np r o c e s s ，w h i c hs h o u l db eb o t hf o c u s e dt h r o u g h t h ea d a p t a t i o no fb a c k g r o u n dn e t w o r ks u p p o r tt ot h en e e d sf r o mm a r k e tc o m p e t i t i o n k e yw o r d s ：s u p p o r t t e l e c o m m u n i c a t i o n s a d a p t m a r k e t c o m p e t i t i o n 后台刚络史撑如何适应市场竞争的需要 第7 页共3 9 页北京邮电大学硕士学位论文 第一章绪论 1 1 背景分析 1 1 1 当今我国电信行业的基本现状和发展情况 l 、电信行业总体概况 自2 0 世纪9 0 年代以来，我国开始进行现代电信体制的改革，本着打破垄断、 引进竞争的原则，国家循序渐进的采取了多种措施调整电信行业的结构，逐步引导电 信产业的发展。 1 9 9 4 年，中国联通成立，被赋予了打破电信垄断的历史使命，具有长途电话、 移动电话和固定市话等全业务经营资格。1 9 9 4 年，中国吉通成立，旨在打破互联网和 数据业务的垄断。吉通成功地打破了数据业务垄断，但仅在“三金 工程和机构用户 方面取得成果，2 0 0 2 年底并入网通。1 9 9 8 年，邮电部和电子工业部合并，成立了信 息产业部为继续打破垄断扫清体制上的障碍。1 9 9 9 年，为打破长途电话垄断，信产部 组织电信、联通等进行i p 电话网试验。1 9 9 9 年，信产部将中国电信的移动业务分离 出来、成立中国移动。2 0 0 2 年，中国电信被拆分，成立了南电信、北网通，并鼓励双 方互相到对方地盘发展业务。 经过十多年来，“电信运营商经历了改制、拆分、重组、上市等一系列变迁后， 中国电信运营行业形成了相对稳定的竞争格局。到目前为止，我国通信市场上共存在 中国移动、中国电信、中国网通、中国联通、中国铁通、中国卫通6 家电信运营企业， 其中：中国移动和中国联通主要以移动通讯业务为主，而中国电信、中国网通和中国 铁通主要以固定电话网络和数据业务为主，中国卫通主要以卫星通信业务为主，形成 了六大电信运营商相互竞争的新格局。竞争推动了中国电信业务的高速增长，推动了 电信服务水平的极大改善，为国民经济的发展和人民生活水平的不断提高做出了巨大 的贡献。 2 、2 0 0 6 年电信行业的发展情况 1 9 9 4 年，中国联通成立，被赋予了打破电信垄断的历史使命，具有长途电话、 移动电话和固定市话等全业务经营资格。1 9 9 4 年，中国吉通成立，旨在打破互联网和 后俞删络史撑如何适心市场竞争的需要 第8 页共3 9 页北京邮电大学硕士学位论文 数据业务的垄断。吉通成功地打破了数据业务垄断，但仅在“三金”工程和机构用户 方面取得成果，2 0 0 2 年底并入网通。1 9 9 8 年，邮电部和电子工业部合并，成立了信 息产业部为继续打破垄断扫清体制上的障碍。1 9 9 9 年，为打破长途电话垄断，信产部 组织电信、联通等进行i p 电话网试验。1 9 9 9 年，信产部将中国电信的移动业务分离 出来、成立中国移动。2 0 0 2 年，中国电信被拆分，成立了南电信、北网通，并鼓励双 方互相到对方地盘发展业务。 经过十多年来，电信运营商经历了改制、拆分、重组、上市等一系列变迁后， 中国电信运营行业形成了相对稳定的竞争格局。到目前为止，我国通信市场上共存在 中国移动、中国电信、中国网通、中国联通、中国铁通、中国卫通6 家电信运营企业， 其中：中国移动和中国联通主要以移动通讯业务为主，而中国电信、中国网通和中国 铁通主要以固定电话网络和数据业务为主，中国卫通主要以卫星通信业务为主，形成 了六大电信运营商相互竞争的新格局。竞争推动了中国电信业务的高速增长，推动了 电信服务水平的极大改善，为国民经济的发展和人民生活水平的不断提高做出了巨大 的贡献。 2 、2 0 0 6 年电信行业的发展情况 ( 1 ) 电信业持续快速发展，行业转型步伐加快 电信业作为国民经济的基础性产业，在与其它行业协调发展的基础上，继续保持 适度超前国民经济发展，为国家的经济和社会发展提供了重要的基础设施保障。2 0 0 6 年，中国的电信业务总量完成了1 4 6 万亿元，比2 0 0 5 年增长2 6 1 ；电信业务收入 平稳增长，全年实现业务收入6 4 8 4 亿元，比2 0 0 5 年增长1 1 7 ，业务收入占g d p 的比重达到3 1 ；电信业实现增加值3 8 3 1 亿元，占g d p 的比重达到1 8 。 2 0 0 6 年，中国的各项主要电信业务量保持快速增长。本地网区间及区内电话通话 量达到6 7 9 5 7 亿次，下降3 6 ；固定国内长途电话通话时长9 7 2 亿分钟，增长8 8 ；移动电话通话时长1 6 8 6 7 亿分钟，增长3 4 7 ，其中，移动长途电话通话时长 9 7 8 亿分钟，增长3 7 ；i p 通话时长达1 4 8 9 亿分钟，增长1 0 7 ；移动短信息发送 量达到4 2 9 7 亿条，增长4 1 。 电信运营企业在技术、业务和管理运营的全面创新，加快了行业向信息服务型转 变的步伐。增值业务创新活跃，企业和从业人员不断增加，实现业务收入增长速度数 倍于基础电信业务。2 0 0 6 年，全行业非话音业务收入增长3 4 2 ，占业务总收入的 后台叫络史撑如何适f 衄市场竞争的需要 第9 页共3 9 页北京邮电大学硕士学位论文 比重由2 0 0 5 年的2 2o o 提高到2 6 。固网业务中，宽带接人收入同比增长超过2 5 ， 占固网新增总收入的一半以上，成为固网增长最重要的驱动力。基础运营企业的增值 业务收入突破1 0 0 0 亿元，同比增长超过4 0 0 o ，已成为增长最迅速的业务领域，其中， 移动增值业务对企业的贡献超过2 5 ，发展尤为突出，传统的移动短信息收入继续高 速增长，以彩铃、w a p 为代表的新型增值业务增长率近1 0 0 。 广挝本地电话h 技嚣牧入 i 激狲。 2 7 冲。 图l2 0 0 6 年电信业务收入结构 ( 2 ) 电信用户规模继续扩大，话音业务移动化趋势日益明显 2 0 0 6 年，电信用户规模继续扩大，中国电话用户总数突破8 亿户，移动电话用户 总数突破4 亿户。中国电话用户新增8 5 0 4 万户，达到8 3 0 亿户。固定电话用户新增 1 7 3 7 万户，总数达到3 6 8 亿户，其中，无线市话用户新增5 8 3 万户，总数达到9 1 1 3 万户。移动电话用户新增6 7 6 8 万户，总数达到4 6 1 亿户。从话音业务收入结构来看， 移动话音业务收入所占比重持续上升，2 0 0 6 年移动话音业务收入的比重为5 6 4 ， 比2 0 0 5 年上升近3 个百分点，固定电话业务收入的比重相应地由2 0 0 5 年的4 6 2 下 降为4 3 6 。 ( 3 ) 新技术得到推广应用 电信新技术得到不断的应用。n g n 软交换技术在全国长途和本地层面均实现了规 模商用，1 m s 技术也在有组织的测试中。通过l p 双网、多业务统一网络平台等不同技 术思路和方案，i p 承载网的o o s 和安全问题得到了一定程度的解决。智能光网络技术 ( a s o n ) 在城域和省内骨干层面实现了商用，宽带接入通过a d s l 2 + 和v d s l 等技术进行 了全面提速，f t t x 也实现了小规模应用，运营支撑技术方面的创新也取得了积极进展。 后台网络支撑如何适应市场竞争的需要 第1 0 页共3 9 页 北京邮电大学硕士学位论文 t d s c d m a 技术试验工作有条不紊地推进，取得了阶段性成果，为未来3 g 发展奠定了 良好基础。 ( 4 ) 电信服务水平不断提升，电信资费整体水平下降 2 0 0 6 年，中国电信业务的普及程度进一步提高。电话普及率达到6 3 4 部百人， 比2 0 0 5 年提高了6 1 个百分点，其中，固定电话普及率达到2 8 1 部百人，提高了 1 1 个百分点，移动电话普及率达到3 5 3 部，百人，提高了5 个百分点。 基础电信业务市场进一步朝着规范经营、有序竞争的方向发展，网络运行和互联 互通状况良好，通信质量稳步提高，业务营销流程进一步完善，电信服务协议不断规 范，用户满意度明显提升。增值电信业务市场的服务质量得到显著提高，信息服务业 务的管理日渐规范，信息服务业务监督管理制度体系不断健全，用户投诉得到妥善处 理，资费、短信等方面的申诉增长势头得到遏制并呈下降趋势，用户权益保护措施逐 步细化并落到实处，增值电信业务市场服务质量快速提升。 2 0 0 6 年，中国的电信资费整体水平较2 0 0 5 年年末下降了1 1 3 。各地电信资费 不平衡状况得到明显改变，北京、上海等高资费地区的移动电话资费出现了显著下降。 行业主管部门在广大农村地区逐步推行更为灵活的资费政策，出台了降低区问通话费 政策。电信运营企业也推出了多种符合当地农村实际的资费套餐方案供用户选择。 ( 5 ) 中国六大基础电信运营企业2 0 0 6 年运营情况 据中国信息产业2 0 0 6 年度报告中显示： 中国电信集团公司： 2 0 0 6 年，中国电信集团公司完成主营业务收入1 7 3 2 亿元，增长5 3 。全年净 增电话用户1 4 0 0 万户，达到2 2 8 亿户；净增宽带用户8 0 5 万户，达到3 0 0 0 万户， 增长9 6 7 。非话音业务收入占主营业务收入比重达到2 9 7 。 2 0 0 6 年，中国电信集团公司确定深化业务转型，实施客户品牌经营的策略，基于 不同客户，分别推广了“商务领航”、“我的e 家”等品牌；号码百事通和企业信息化 应用等综合信息服务业务也取得进展。 中国网络通信集团公司： 2 0 0 6 年，中国网络通信集团公司完成业务收入9 6 9 亿元，完成利润9 6 亿元。固 定电话净增1 5 7 万户，达到1 2 1 亿户；无线接入电话用户净增7 6 万户，达到2 9 5 9 后台m 络史撑如何适7 照市场竞争的需要 第1 1 页共3 9 页北京邮电大学硕士学位论文 万户；宽带接入用户净增4 3 4 万户，达到1 6 3 9 万户。 2 0 0 6 年，中国网络通信集团公司大力推进制度创新、业务创新、技术创新和服务 创新，企业创新迈出买质性步伐。积极实施组合产品营销策略，推出了“亲情1 + ”、 “大众电话”、阳光新锐”等业务，推广了“宽带商务”、“宽视界”、“电话导航” 等新业务，开通了中国第一个全视频网站一一“c n c m a x 宽带我世界”。 中国移动通信集团公司 2 0 0 6 年，中国移动通信集团公司主营业务收入完成2 8 6 3 亿元，比上年增长2 1 4 ；利润总额完成9 7 8 亿元，比上年增长2 3 5 。净增客户数量持续保持较高水平， 全年净增用户数为5 3 0 0 万户，用户总数达3 1 7 亿户。继网络规模、用户数量居全球 电信运营企业首位之后，2 0 0 6 年，公司市值也上升为全球电信运营企业第一位。 中国联合通信有限公司 2 0 0 6 年，中国联合通信有限公司累计净增移动电话用户1 4 8 9 万户，用户总数达 到1 4 4 亿户，其中，g s m 用户达到1 0 7 亿户，c d m a 用户达到3 7 3 0 万户。主营业务 收入稳定增长，全年完成主营业务收入8 2 1 亿元，同比增长5 7 。实现剩润超过4 1 亿元。 2 0 0 6 年，中国联合通信有限公司推动品牌营销战略的全面实施，“世界风”、“新 势力”、“如意通、“新时空”等品牌得到发展。自主创新取得成果，c o m a g s m 双网 双待机终端技术荣获中国通信学会科技进步一等奖。 中国卫星通信集团公司 2 0 0 6 年，中国卫星通信集团公司稳步推进卫星通信广播能力建设，中星6 b 和中 星9 号卫星工程建设进展顺利，卫星宽带业务北京关口站竣工。开拓卫星通信广播市 场取得新的成绩，业务市场不断拓展。地面网络通信业务取得新进展，数字集群业务 重点也已转入市场开发阶段。积极开展卫星导航定位和电子地图地理信息业务，高端 导航电子地图数据库已经覆盖全国2 0 0 多个城市，在中国汽车导航市场的占有率达到 7 5 ，基于手机f d a 的个人移动导航市场占有率达到5 0 。 中国铁通集团有限公司 2 0 0 6 年，中国铁通集团公司完成电信业务总量2 0 2 亿元，比上年增长1 8 9 ； 完成业务收入1 5 5 亿元，增长1 3 ；完成固定资产投资总额8 6 亿元，利润比2 0 0 5 年增长5 2 。 后台嘲络支撑f c u 何适啦市场竞争的需要 第1 2 页共3 9 页北京邮电大学硕士学位论文 1 1 2 我国电信行业的竞争现状 我国电信业的改革自1 9 9 4 年中国联通成立，特别是自1 9 9 8 年以来经过邮电分营、 移动剥离、电信分拆重组后，到2 0 0 0 年以后形成了以中国电信、中国网通、中国移 动、中国卫星、中国铁通、中国联通6 家基础运营公司为主，数千家增值电信业务经 营者参与竞争的市场格局。竞争激发了市场活力，促进了行业发展，各运营商也在竞 争中逐步壮大，中国电信、中国网通、中国移动、中国联通、中国铁通2 0 0 6 年的电 话用户分别比2 0 0 2 年增长了7 1 4 、5 6 8 、1 2 9 8 、1 1 1 6 、4 5 3 6 。 在行业和各运营商发展的同时，市场竞争的格局也逐步发生了变化，移动通信对 固定通信的分流替代影响日渐严重，市场份额进一步向优势企业集中。据信息产业部 统计，2 0 0 6 年中国移动的利润高达6 6 0 亿元，超过了其他三家运营商的总和，是中国 电信、中国联通、中国网通纯利润总和的1 8 倍左右，与中国移动的巨额盈利形成反 差的是，中国的其他电信运营商则增长趋势不明显。固定通信步入了衰减期，其中固 定本地通话的负增长与移动本地通信的高增长率形成了鲜明的对比。固定通信和移动 通信之间的差距拉大，固定运营商的增长远落后于移动运营商。 依据赫芬因德市场集中指数h h i ( 度量市场垄断程度的结构性指标) ，2 0 0 6 年我国 电信市场用户、收入市场集中指数分别达到2 7 4 2 、3 0 1 7 。h h i 指数是美国确定市场集 中度所采用的标准指标，h h i 指数在1 8 0 0 以上，就定义为高度集中市场。从这个角度 而言，我国电信市场的市场集中度h h i 指数为3 1 6 8 ，属于高度集中市场，而且集中程 度在加剧。 电信市场竞争格局失衡的主要原因是因为我国电信市场结构的不完善所致。我国 电信体制改革是以业务领域划分进行的，在固话市场上有中国电信、中国网通和中国 铁通，而且中国电信和中国网通可以分别进入对方领域；在移动市场上有中国移动和 中国联通，中国卫通则在卫星广播领域。 市场竞争主体业务不对称，难以公平竞争。当前电信市场竞争的一个突出特点是 技术进步因素促使竞争形式多样化，不同业务之间的业务量分流趋势同益明显。在长 途电信领域，基于分组交换技术的i p 电话已大量分流了以电路交换技术为基础的传 统业务，互联网业务的发展也分流了大量的传统长途业务。在本地电话领域，移动电 话的迅猛发展对本地电话形成强有力的冲击，业务量的分流趋势越来越明显，迅猛发 后台嗍络史撑如何适应市场竞争的需要 第1 3 页共3 9 页北京邮电大学硕士学位论文 展的宽带接入业务也对本地电话产生了一定的冲击。相对于移动通信的快速发展，固 定通信在业务分流和需求相对减弱的双重夹击下缺乏新的经济增长点，举步维艰，固 话运营商受业务的限制与移动运营商无法进行平等的竞争。中国卫通的广播通信业务 需求面小，难以聚集规模用户，更无法与其他运营商形成竞争。 1 2 未来我国电信运营商的发展方向 近年来，随着中国电信运营市场格局的巨大变化，新技术、新业务的不断发展和 成熟，社会信息化程度不断提高，人们对各种信息服务的需求也与日俱增更加丰富多 样。固定通信市场与移动通信市场间的竞争不断升级，固话用户的大量流失不但使固 网运营商的业务量持续下滑，而且还面临着巨大的生存危机。而移动运营商业也面临 固网运营商小灵通、宽带的业务分流竞争。3 g 商用的一再推迟使得各大电信运营商都 面临着巨大的经济压力，国内外竞争环境的加剧都使中国电信运营商传统的经营发展 模式备受考验。为了提高自身技术水平和提供多业务服务的能力，增强竞争实力，以 用户为出发点，以市场为核心，制定符合市场新特征的发展策略，积极探索各种发展 方式，中国的各大电信企业都开始对自身业务进行重新的定位和业务转型。 1 、向全业务运营商方向转型 虽然中国电信业目前形成了比较明显的分业经营格局，但在各地具体操作过程 中，各大电信运营商纷纷结合自身的网络优势和资源优势，向其他领域拓展，从而使 目前中国电信业形成了一些从分业经营向全业务经营格局过渡的迹象。 自2 0 0 5 年信息服务业大行业观念被提出后，各大电信运营商已开始行动起来。 中国移动正从“移动通信专家”向“移动信息专家”过渡。与中国移动加速版图扩张 的转型任务相比，中国电信的转型则更为紧迫。固网运营商目前面临着“投资拉动 型”增长模式已经过时，以高投入、价格战的方式难以保持长期可持续发展等诸多问 题，中国电信向综合信息服务提供商转型的策略也已实施近一年的时间。 可以说，目前中国的4 大电信运营商均向全业务方向发展，随着3 g 牌照的发放， 在固网运营商拥有了移动牌照后，移动运营商也将拥有固网业务经营权。到时候，发 展综合业务已成为中国电信运营商的必然选择。而未来全业务运作情况下，各大电信 运营商将会衍生出众多的融合业务。 后臼网络支撑如何适j 畦市场竞争的需要 第1 4 页共3 9 页北京邮电大学硕士学位论文 中国电信运营商未来的发展方向 中国移动移动信息专家 中国电信综合信息服务提供商 中国网通宽带通信和多媒体服务提供商 中国联通现代化的综合通信与信息服务提供商 2 、向产业链上下游方向拓展 由于固话业务已不再是固网运营商的主力增长业务，因而固网运营商目前更看好 宽带业务，特别是宽带接入业务。随着互联网的重新崛起，宽带业务成为互联网接入 的主流方式( 2 0 0 6 年上半年拨号上网用户数下降4 8 5 8 万户，而宽带接入用户数则上 升7 5 5 8 万户) 。随着计算机应用的普及，宽带接入业务存在着巨大的发展空间。但 不论是传统的固话业务，还是宽带接入业务( 也包括专线接入业务) ，固网运营商在其 间都只是提供信息通道，而目前市场前景看好的则是各类宽带应用业务。 目前；宽带应用业务基本上都是由互联网增值服务商( i c p ) 提供的，主流的宽带 应用业务包括网络游戏、即时通讯( i m ) 、电子商务、网络搜索等业务，固网运营商在 这些宽带应用业务上几乎没有什么直接的收益( 除了租用信息通道外，有时还需向这 些大的增值服务商提供访问流量分成) 。这样，除继续支持宽带增值服务商外，固网 运营商也开始向自主的开发固网增值应用( 包括固话语音增值应用和宽带增值应用) 方向发展。同时，固网运营商还将宽带接入业务与固话业务、各类固网增值业务捆绑 销售，以期获取更大的协同效益。例如，中国电信将互联星空打造成为互联网增值服 务的统一平台，不仅需要技术平台，也需要建立合理的价值分配模式，加强对s p 和 c p 的协调能力。 移动运营商也面临同样的问题。中国移动认为目前移动梦网业务已趋于成熟，开 始进入规范管理阶段，主要是解决投诉的市场规范工作，而步入了一个追求产业链竞 争力的效益期。接下来，移动梦网还要二次创业，需要从合作评估体系、运营监督与 考核体系、战略合作体系三个方面对产业链进行重塑，还会通过制定移动梦网合作 管理办法和建立移动梦网业务管理系统d s m p 来加强对合作伙伴的控制力。同时， 加强对产业链的控制和管理也是中国联通和中国电信的共识。中国联通将打造孥实的 无线互联网生态环境和产业价值链系统作为其未来的重点方向。与s p c p 保持相对稳 定和连续的合作模式和政策，在内容管理上，应建立以分级分类管理为主的多维度、 后台网络支撑如何适f 啦市场竞争的需要 第1 5 页共3 9 页 北京邮电大学硕士学位论文 全面的管理体系和规范，在版权管理上，要求内容服务提供商具有版权许可证，才可 以提供相关产品。 3 、向技术i n 务型综合业务提供商发展 除了电信产品线延伸外，中国电信运营商还向信息化相关产业拓展，特别是在集 成服务市场方面，中国电信和中国网通都投入了相当大的力度。传统上，电信运营商 是个典型的服务商，是利用各类先进的通信技术来向各类通信用户提供通信服务的。 但随着市场竞争主体数量的增加和移动通信对固话业务的替代作用，固网运营商开始 向上游信息技术领域拓展业务领域，以期取得相对技术优势，并获取更多的协同效益。 目前，以香港盈科电讯为代表的海外固网运营商已实现了向信息技术和服务提供商的 转型，其信息集成能力非常强，目前已开始向其他电信运营商提供网络集成和网络运 维服务。而这点也正是中国固网运营商的发展方向。目前，中国电信提出向综合信 息服务提供商转型的战略目标，而中国网通也提出了向“宽带通信和多媒体服务提供 商”转型的战略目标。虽然两者的称谓不同、发展方向也有所差异，但主导思路是一 直的，都是基于网络信息平台，向各类用户提供整合的综合信息服务。由于目前中国 固网运营商的信息技术力量普遍不强，在向信息技术和服务商转型过程中，单纯靠自 身的能力显然不足，目前较现实的解决方案是将信息化建设中的各个产业主体有效地 整合起来，形成以固网运营商为主导的信息化解决方案产业链联盟。产业链条上主体 的增多必然引发了各主体关系整合的问题，这时的竞争格局已不再是固网运营商之间 的竞争，而是各信息化产业链之间的竞争。只有有效地整合了更多外部相关资源的固 网运营商，才会是最终的竞争赢家。另外，真正的产业链主导者往往能争取到信息系 统工程的环节，而其他主体只能充当技术和服务配套者。这一点也正是固网运营商希 望提升综合技术服务能力的核心原因。 4 、向更广阔的海外市场发展 一从电信企业来看，把规模作为进入世界级企业的门坎是符合电信业发展规律的。 电信业特征中最主要的一条是电信业的规模经济性，即：电信业具有高投入、低边际 成本的特点，每用户的平均成本随用户规模的扩大而递减。因此，电信业比其他行业 更应该强调规模，如果没有足够的规模，根本谈不上成为世界级电信企业。 中国国内市场虽然发展潜力巨大，还存在着巨大的市场空间，但在面临着全球经 济一体化的局面，仅仅局限在一国市场中已经不能保障电信企业长久发展的利益。中 国电信运营商要想增强竞争能力，凭借真正的实力提升排名，走国际化的道路，重视 后台网络支撑如何适j 避市场竞争的需要 第1 6 页共3 9 页北京邮电大学硕士学位论文 国际拓展能力的培养是必不可少的。电信企业排名靠前的b t 、n t t 等公司无不是跨国 经营电信业务的巨头，如此经营不但能规避风险，保障收入，还能够提高管理水平， 促进电信运营商的业务发展。 1 3 研究目的及意义 在中国各大电信运营商纷纷以市场为导向进行业务转型的过程中，各种增值新业 务得到全面的推广和应用，用户消费市场在竞争中不断的细化，通信市场的需求也日 益丰富灵活起来，传统单一的市场业务发展模式就显得跟不上市场发展的脚步，市场 的发展需要更多灵活多样的手段和广泛的市场需求信息来保证。这个时候，面对激烈 而复杂的市场环境，传统后台只会维护网络，不会经营网络的支撑保障手段就明显的 表现出不能及时满足市场需要的特点。在这种配合不协调的情况下，后台支撑工作就 需要改革创新，寻找到一个既能适应市场发展又能满足市场竞争需求的新模式，来提 升电信运营商的市场占有率和核心竞争力。 。 1 4 本文研究的主要内容 本文主要从电信运营商后台维护的角度，结合本人在后台网络支撑工作中的一些 实际经历，从多角度讨论在当前竞争环境中，后台网络支撑工作面对企业的转型和市 场不断变化的竞争需求，该如何转变和调整自身传统的工作思维模式，以便能迅速适 应现代通信企业市场发展的需要。 本文主要章节内容如下： 第一章绪论。论述了论文研究的背景。主要从通信产业发展的基本现状和目前各电 信运营商之间的竞争情况，找出目前电信运营中存在的主要问题，以及未来 的发展方向。 第二章后台网络支撑的基本现状。通过自身多年来的工作经历来简单说明后台支撑 工作的重要性，以及在当前电信市场竞争中的基本情况和不足之处。 第三章后台网络支撑如何适应市场竞争的需要。通过分析当前电信市场中竞争的重 点，从多角度阐述了具体的观点，探讨我国电信运营企业的后台网络支撑如 何能够适应市场竞争的需要。 第四章后台支撑适应市场竞争需求过程中要注意的几个问题。通过对后台支撑维护 工作中可能会遇到的问题作出实际的分析，提出个人对执行力、后台支撑人 后台m 络支撑如何适j 衄市场竞争的需要 员综合素质提高的看法。 后俞i 叫络支撑如何适应市场竞争的需要 第1 8 页共3 9 页北京邮电大学硕士学位论文 第二章后台网络支撑的基本现状 2 1 后台支撑的重要性 随着我国近年来电信事业的快速发展，各个运营企业都积极努力在从传统单一的 语音业务服务商向包括数据、多媒体内容服务在内的现代综合信息服务商转型。而电 信运营商的发展模式从原来的技术导向型向业务拓展型转变，这就要求企业的后台运 营支撑体系要随“需 而变，后台良好的支撑保障体系对电信企业的发展显得尤为重 要。特别是在当前激烈的电信市场竞争中，后台支撑就像军事战场上的后勤补给一样， 保证前方市场不断推进向前的同时可以迅速的占领市场，如果没有一个强大的后台支 撑体系去实现，即使花再大的力气去开拓，也满足不了市场的需求，得不到用户的理 解和支持，更谈不上企业竞争力的高低。 l 、后台的支撑是电信运营商占有市场的保证 一个电信运营企业是要通过为用户提供丰富而又满意的电信服务来生存的，故 首先有一个优良的通信网络才是企业发展业务的基础。而优质的网络就要靠后台支撑 来不断完善和维护，这样，一个电信企业就可以通过优良的网络吸引越来越多的用户 使用它们的业务，从而更广泛的占有电信市场。所以说，后台的支撑是电信运营商占 有市场的保证。 2 、后台的支撑是电信运营商核心竞争力的体现 后台支撑的概念在电信运营企业当中包含着许多环节的内容。一个电信企业的 发展既需要有网络方面的支撑保障，又需要有客户服务方面的支持，还需要有内部各 部门和业务间流程方面的支撑保证，所以，电信运营商的核心竞争力是企业内部多个 方面综合优势的表现，而各环节后台支撑的好坏直接决定企业综合优势的高低。 3 、后台的支撑是电信运营商能否持续向前发展的关键 现代电信行业是一个快速发展的行业，各种新技术、新业务不断的出现，用户 的通信需求也日益丰富起来，任何电信运营商都不能用一成不变的几种业务去挽留客 户，去占有市场，而电信企业要想健康持续的向前发展，就必须紧跟时代技术的变化， 与时俱进的推广增值新业务的发展来满足用户的需求。在各类新业务推广之前，需要 后台的技术人员去测试，增加新业务的实现流程；而在新业务推广以后，还需要维护 人员不断的完善，解决用户在使用过程中遇到的困难，做好售后服务的工作，为用户 后弁网络史撑如何适心市场竞争的需要 第1 9 页共3 9 页北京邮电大学硕士学位论文 提供更满意的服务。所以，电信运营商后台的支撑工作需要不断的创新，只有做到支 撑的创新，服务的创新，发展的创新，企业才能持续稳定健康的向前发展。 2 2 后台网络支撑的基本现状 自2 0 世纪9 0 年代中国的电信事业开始快速发展以来，经过多年来形成的工作模 式，各电信运营企业的内部工作主要分为三大部分，首先是网络维护，其次是市场经 营，最后是综合管理。网络维护工作是电信企业运营的主要工作，维护是市场发展的 基础，一切工作都以维护为核心。在2 0 0 2 年电信重组之前，我国的电信市场还没有 达到现在这样开放和激烈竞争的程度，电信业务的需求还处于供不应求的阶段，用户 都是主动找上门来申请办理业务。所以，一直以来我国的电信企业都还保留着以网络 维护为主，市场经营为辅的传统发展模式，企业内部各部门间的工作相对独立。后台 网络维护部门的工作就是维护好网络，保证网络的安全稳定，根据需要为其它部门提 供简单的工作配合。 2 2 1 当前传统后台网络支撑的基本情况 就拿呼和浩特网通公司后台的网络支撑工作来说，传统的支撑保障工作主要有： 1 、网络设备的监控和障碍处理及用户申告障碍的处理。 网络设备监控得主要工作是对网络设备的运行情况进行全天2 4 小时的有人值守 监控，重点对长途、本地的交换网络、七号信令网络和传输网络设备的告警及异常情 况做实时监控。一旦出现问题，值班人员在第一时间发现并及时处理。此外，用户申 告障碍的处理主要工作是后台支撑部门对用户通过1 0 0 6 0 客户服务系统申告的障碍及 时做出响应，为用户排除故障解决问题。 2 、用户数据和局数据管理。 用户数据管理工作主要包括对用户在营业前台办理的各项新业务以及每月的停 复机管理。局数据管理工作包括所有与交换机的信令、中继电路、路由等保证网络j 下 常运行的相关局数据的制作和管理。 3 、根据其它部门的需求，为其提供网络资源数据资料以及各类数据统计报表。 主要提供一些本地网和长途网络设备的相关数据资料，包括用户容量，中继电路 的使用情况，线路传输资源具体的分布情况，码号资源等能够反映网络覆盖情况的数 据资料以及一些数据统计报表。 后俞m 络二! c = 撑如何适戍市场竞争的需要 第2 0 页共3 9 页 北京邮电大学硕士学位论文 4 、对网络进行话务的统计和简单的话务分析，掌握网络运行情况。 话务统计工作主要是定期对交换网络的一些指标数据进行统计，如：各局间中继 电路和信令链路忙时的话务量，网络来去话的接通率和呼损率等。话务分析工作就是 通过对话务统计出来的指标数据进行分析，来掌握网络的运行情况，制定相应的调整 和应对方案，以便保证网络的安全稳定运行。 从传统的网络支撑工作可以看出，后台网络支撑体系主要都是根据需要为网络维 护本身服务的，出发点是为了保证网络的稳定运行，几乎很少是为市场发展提供直接 的帮助信息。所以，传统的后台网络支撑是比较独立的，与市场的发展没有完全融合 到一起，更无法适应当今激烈的市场竞争需要。 2 2 2 传统后台网络支撑模式在现代市场竞争中的不足之处 传统的后台支撑模式在实际工作中是一个比较独立的部分，它的主要服务对象是 后台的网络维护部门。而后台网络支撑的主要任务是保障通信网络的安全稳定运行， 使用户能够使用到畅通无阻的电信业务。在现代市场竞争日益激烈的信息化社会，广 大用户个性多元化的消费需求不断出现的今天，传统后台网络支撑就表现出许多不足 之处。 1 、后台网络支撑的手段相对落后，不适应现代市场竞争的需要 因为传统后台网络支撑工作主要是面向网络维护的，所以类似于网络话务分析和 统计工作都是为网络运行服务的，不能够灵活的为市场竞争需求发挥作用。造成后台 对前台市场营销的支撑保障力度不强，不能很好的为市场提供有助于开拓市场的信 息。 2 、后台与前台的业务流程相对繁琐，不能及时响应市场的需要 由于后台网络支撑和前台市场营销工作性质的不同，造成前后台的联系不够紧 密，业务流程处理起来不够流畅，所以后台支撑对市场的响应速度不够及时。 3 、后台网络支撑的工作效率不高，缺乏为市场提供支撑的创新意识 后台网络支撑部门的员工大多都是属于技术型的人员，主要面向网络维护工作， 思维模式只限于网络维护这一块，对市场业务方面了解的比较少，通常很少去主动接 触市场部门推出的业务，所以在前台市场部门提出需要后台支撑部门对某些业务提供 技术指导和帮助的情况下，后台支撑人员只有先开始了解业务才能为市场提供帮助， 造成后台支撑工作的效率不高，同时又缺乏为市场提供支撑的创新意识。 后台嘲络支撑如何适应市场竞争的需要 第2 l 页共3 9 页 北京邮电大学硕士学位论文 4 、后台支撑缺乏对市场提供主动支撑意识 传统的后台支撑主要是对网络的维护，通常是在其它市场部门需要某些资料信息 的时候才去提供支撑和帮助。仍然是围绕着维护网络去工作，而不是主动的想方设法 站在市场的角度去经营网络，缺乏对市场提供主动支撑的意识。 2 2 3 当前市场竞争的需要 随着国内外电信市场向更加成熟的方向发展，后台网络支撑在电信企业中扮演的 角色越来越重要，由过去的维护网络转变为经营网络，发挥的作用也逐渐延伸到市场 前台，传统的后台网络支撑模式也越来越不适应市场发展的需要。在当前激烈的市场 竞争中，所有的电信运营商都把争夺用户，千方百计扩大市场占有率作为重要目标， 用户和市场永远都是摆在首要位置的，企业的发展的工作重点完全从网络维护转变为 l 占领市场。 当前电信市场竞争日趋复杂多样，需求也因此发生变化。首先，需要后台对前台 提供全方面的强有力的支撑服务，为市场部门开拓市场提供及时的技术指导。其次， 需要后台支撑对前台市场的需要提供最快的响应，帮助市场部门以速度抢占市场。最 后，需要后台的支撑服务能延伸到市场一线，通过前后台的紧密配合，共同促进电信 企业各项业务的快速发展。 在这种情况下，电信企业要想在竞争中立于不败之地，就需要使企业内部的所有 工作都要以市场为中心，想方设法为市场提供支撑服务。后台的网络支撑工作就需要 从维护网络向经营网络转变，不但要适应市场竞争的需要，而且需要转变被动的工作 方式，变被动的维护网络为主动的经营网络。这样，电信企业的前后台市场和维护部 门的目标才能融合到一起，共同推动企业的快速和谐发展。 后龠网络支撑如何适心市场竞争的需要 第2 2 页共3 9 页北京邮电大学硕士学位论文 第三章后台网络支撑如何适应市场竞争的需要 3 1 电信市场竞争的重点 电信行业自出现以来就成为服务业的代表，电信运营商以为用户提供丰富可靠 畅通的通信服务来生存，用户的利益高于一切。在电信市场的竞争中，市场的主体就 是用户，所以，用户数量就成为各个运营商争夺的重点之一。 从经济学的角度来说，一个服务企业发展的好不好关键看效益，效益主要体现 在收入和利润。对电信企业来说，光有了用户而并没有给企业带来多大的收入和利润， 那用户再多对企业也无济于事。所以，电信运营商争夺用户的最终目的是通过给用户 提供丰富满意的服务来为企业换取更高的收益。 以下从信息产业部发布的2 0 0 7 年上半年全国通信业运行状况报告来进一步分析： 上半年，我国通信业总体运行平稳。通信业务总量持续快速增长，通信业务收入 在年初增速下降后逐步回升；移动用户发展加快，互联网用户进一步宽带化；行业投 资同比有较大增长；区域差距进一步缩小，农村通信发展加快；资费总体水平进一 步下降；全国电信业务总量累计完成8 6 8 8 7 亿元，比上年同期增长增长2 7 o ；全国 电信业务收入3 5 1 6 2 亿元，增长9 9 ；量收差距进一步扩大，表明资费水平持续下 降。 图1 2 0 0 4 一- - 2 0 0 7 年各月通信业务收入比较 固定电话用户：固定电话用户仍保持在较低的增长水平。上半年，全国固定电话 用户新增4 8 6 2 万户，达到3 7 2 6 7 3 万户。其中，城市电话用户新增2 6 2 5 万户，达 到2 5 4 0 1 2 万户；农村电话用户新增2 2 3 6 力户，达到11 8 6 6 1 万户。无线市话用户 减少5 7 6 万户，达到9 0 5 5 1 万户，在固定电话用户中所占的比重为2 4 3 ，比2 0 0 6 后台网络支撑如何适应市场竞争的需要 第2 3 页共3 9 页 北京邮电大学硕士学位论文 年底下降0 5 个百分点。 图2 2 0 0 4 - - - - , 2 0 0 7 年固定电话用户各月净增比较 移动电话用户：去年下半年以来，移动电话用户呈现加速增长的趋势。上半年， 全国移动电话用户新增4 0 5 6 6 万户，移动电话用户总数突破5 亿户，达到5 0 1 4 6 8 页产。 图3 2 0 0 4 2 0 0 7 年移动电话用户各月净增比较 互联网用户：基础电信企业的互联网用户进一步趋向宽带化。上半年，互联网拨 号用户减少4 8 0 9 万户，降至2 1 6 1 1 万户，而互联网宽带接入用户新增7 5 3 4 万户， 达到5 9 4 3 2 万户。 。缓 锈 憨 l