（管理科学与工程专业论文）基于SEM的第三方物流企业客户满意度评价.pdf

摘要 第三方物流作为一个新兴的产业，于2 0 世纪8 0 年代后开始快速发展。物流 本质上是一种服务，是对客户的服务，物流的最终目标就是向客户提供优质服务 并使其满意。伴随着全球经济体化，社会分工同趋细化，第三方物流在社会经 济中的重要作用越来越突出，国际国内的市场竞争也日趋激烈。为获得竞争优势， 越来越多的企业开始重视客户满意管理，在第三方物流企业实现客户满意度测 量，成为重要课题。如何通过提供高质量的物流服务，全方位的满足客户需求， 使客户满意，并获得最后的客户忠诚，成为第三方物流企业生存和发展的关键。 本文从理论与实证两个方面对第三方物流企业的客户满意度评价进行了研 究和分析。 首先结合第三方物流的发展现状，对目前国内外的研究情况进行综述，系统 地阐述了第三方物流企业的满意度状况。 其次阐述了第三方物流服务理论，确定了物流服务应用客户为中心以过程为 导向，通过对国内第三方物流的发展现状和需求分析，总结出制约我国第三方物 流发展的相关因素。再对客户满意理论进行综述，介绍了国内外客户满意度测评 模型和物流测评模型。 再次结合国内外对第三方物流企业客户满意度评价方面的研究和论证，以及 第三方物流企业的特性，构建了评价第三方物流企业客户满意度的多层次指标体 系。 最后运用结构方程模型的方法，对第三方物流企业的客户满意度进行了实证 研究，并根据分析结果，以及我们国家的实际国情，给出了一些相关建议。 关键词：第三方物流；物流服务；客户满意度；结构方程模型( s e m ) a b s t r a c t a sa ne m e 哂n gi n d u s t 阱t h et h i r dp 碰y1 0 百s t i c s ( 3 p l ) i sd e v e l o p i n gr 印i d l ya t m ea g eo f8 0 so f2 0c e n t u 彤l o 百s t i c si nf a c ti sak i n do fs e r v i c e t h ep u 叩o s eo ft h e m i r dp a r t yl o 垂s t i c se 1 1 t e 印r i s ei st op r o v i d ec u s t o m e rt h eq u a l i f i e dl o 百s t i c ss e i c e a j l dm a k ec u s t o m e rs a t i s f i e d w i t ht h ei 1 1 t e 刚i o no ft h e 酉o b a le c o n o m y ，a 1 1 dt h e s o c i a ld i v i s i o no ft h ei n d u s t r i e s ，3p lp l a y sam o r ei m p o t t a n tr o l ei ns o c i a le c o n o m y t og a i nt h ec o m p e t i t i o na d v a n t a g e si nb o t hi n t e n l a t i o n a la 1 1 dd o m e s t i cm a r k e tw h o s e c o m p e t i t i o ni sb e c o m i n ge v e i ls h 唧t h ec u s t o m e rs “s f a c t i o nm a i l a g e m e n ti sn o w e m p h a s i z e db ym o r ec o m p a n i e s h o wt om e a s u r e l ec u s t o m e rs a t i s f a c t i o ni n d e x ( c s i ) i l o wb e c o m e st i l em a i nt o p i ci i lt b i r dp a r t ) ，l o 酉s t i c se n t e r p r i s e h o wt om e e t c u s t o m e r sr e q u i r e m e l l ti na l la s p e c t sb yp r 0 、，i d i n gh i 曲q u a l 时l o 百s t i c ss e r v i c e ，h o w t 0m a k ec u s t o m e rs a t i s f i e da 1 1 d 丘n a l l yg a i nc u s t o m e r1 0 y a l t y ，i st h ek e yt om e3 p l c o m p a n y ss u r v i v a la l l dd e v e l o p m e n td u 血gt h ec o m p e t i t i o n t h i sp 印e rc 删e so nt 1 1 er c s e a r c ha l r l d 锄出y s i so nm em e a s u r 锄e n to fc u s t o m e r s a t i s 矗l c t i o nh l d e xo f3 p l t e r p 订s e 舶mb o t l la s p e c t so ft h e o r ya 1 1 dp r a c t i c e f i r s t l yc o m b i n e dw i t ht h ec u 【盯e n td e v e l o p m e l l ts i t l j “o no fm et h i r dp a r t y l o 西s t i c s ，s u m m a r i z et h es u r v e yc o n d i t i o nb o m a th o m ea l l da b r o a da i l dt h ec o n d i t i o n o fd e g r e eo fs a t i s f a c t i o no ft h et h i r dp a r t yl o 百s t i c s s e c o i l d l ym em e o r yo nt h e 廿l i r dp a r t yl o 百s t i c ss e n r i c ei ss u i 砌a r i z e d ，c l a r i f 弭n g t h a t1 0 西s t i c ss e r v i c es h o u l db eo r i e t l t e di nc u s t o m d sn e e d sa l l ds e i c ep r o c e s s ，a 1 1 d s u m m 撕z e dt h ed e v e l 叩m e n ts i t i l a l i o no ft h et h i r dp a r t yl o 舀s t i c st h r o u 曲a i l a l y z i n g c o n s t r a i n t so fm e 锄r dp 龇yl o 西s t i c sm 础( e ta th o m e ，t 1 1 e nm et h e o 巧o fc u s t o m e r s a t i s f a c t i o ni se x p a t i a t e da n ds e v e r a lm e a s u r e l n e n tm o d e l so fc s ii si n t r o d u c e d 嬲 w e l l t 1 1 e n0 1 1m eb a s i so fa l lt h e s et h e o r i e sa 1 1 dm ec h 锄c t 鲥s t i c so ft h em i r dp a r t y l o 舀s t i c se 1 1 t e 印r i s e s ，a l li n d i c a t o r ss y s t e mo f3 p lc u s t o m e rs a t i s f a c t i o ni ss e tu p f i n a l l ym es t n l c t i l r a le q u a t i o nm o d e lu s e dt oc a r 巧o u ta n 咖p i r i c a lr e s e a r c ho n m ed e 黟e eo fc u s t o m e r so fm et h j r dp a i t y1 0 百s t i c se 1 1 t e 印r i s e 铀db a s e do nr e s u l t so f m ea n a l y s i s ，嬲w e ua so u rc o u n t r y sa 的l a lc o n d i t i o n s ，p r o p o s ean n b e ro fr e l e v 锄t i l r e c o n l m e n d a t i o n s k e y w o r d s ：t h i r d p a n yl o 舀s t i c s ；l o g i s t i c ss e r v i c e s ；c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n ；s t r u c t u r a l e q u a t i o nm o d e l ( s e m ) i i i 独创性声明 本人声明所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我 所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研 究成果，也不包含为获得盘盗! 至整盘堂或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。 与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 学位论文版权使用授权书 期：型! 必1 日 本人完全了解天津师范人学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权将学位论文 的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇 编以供杏阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。 ( 保密的论文在解密后应遵守此规定) 签名：进砬翩签名： 日期：型! 生6 迫! 旦 1 1 研究背景及意义 1 1 1 研究背景 第一章绪论 9 0 年代物流工业( 1 0 9 i s t i c si n d u s t r y ) 的杰出成就之一是第三方物流服 务供应商( t h i r d p a r t yl o g i s t i c ss e r v i c ep r o v i d e r ，简称3 p l s ) 的广泛兴起， 将公司核心业务以外的作业外包( 0 u t s o u r c i n g ) 通常被认为是现代的高效率 供应链管理的标志。过去的1 0 年中第三方物流在美国获得很大发展。1 9 9 7 年，美国3 p l s 业务年增长4 0 ，9 8 年增长1 5 ，由9 7 年的3 4 2 亿美元增 长至3 9 6 亿美元。尽管3 p l s 被视为一个新兴工业，在信息技术的基础上融 合运输、仓储和包装等古老行业，为其他行业提供大范围的综合服务，但 在欧洲，3 p l s 却不是一个新概念。因为外包作为一个商业运作方式在欧洲 已有数百年的历史。许多著名的物流公司如s c h e n k e r ，k u e h n e ，n a 9 1 e & d a n z a s ，可追溯到中世纪，那时，它们就提供仓储，运输和报关经纪等综 合业务。现在依然为欧洲主要的制造商、销售商及批发商提供物流服务。 外包的真正兴起始于8 0 年代末9 0 年代初，即欧洲经济一体化之前。直到 8 0 年代末，美国公司新建的欧洲配送中心( e d c s ) 还都是自行运作的，但这 些公司发现需要更多的柔性和不同类型的服务来满足新欧盟的需要，它们 开始转向物流外包。这样在9 0 年代，由第三方管理的e d c s 的数量急剧增 长。 目前，3 p l s 的市场份额占物流费用的比例在世界各地有所不同。在英 国，这一比例高达4 4 ；在欧盟，2 6 5 0 亿美元的物流服务市场中有7 8 0 亿 美元分包给第三方物流公司，约占3 1 ；而在美国这一比率要低于1 5 。 据u p s 全球物流服务公司预测在欧洲第三方物流公司的市场份额在2 0 1 0 年 将达到4 5 左右。值得注意的是，目前我国3 p l s 的市场份额还很低，大多 数企业还是倾向于自营物流作业，由此导致供应链效率低下，企业缺乏足 够的市场反应能力。 在世界经济全球化和信息化的今天，特别是我国加入w t o 后，将有更 多的国外企业通过3 p l s 进入中国市场，同时，越来越多的国际3 p l s 也将 进入中国物流服务市场，我国企业要与之抗衡，一方面要积极发展我国的 3 p l s ，另一方面也要积极利用国际3 p l s 来整合自己的供应链，扩展自身商 品对国内外市场渗透能力。 伴随着全球经济一体化，社会分工日趋细化，市场需求变化莫测，第三方物 流在社会经济中的重要作用越来越突出。为争夺市场份额，国际国内的市场竞争 日趋激烈。物流能力己被视为企业的核心能力，成为企业获得竞争优势的战略资 源。物流管理活动本质上是一种服务，是对客户的服务。从大量的实践中我们发 现，客户服务已成为企业竞争力的重要表现。越来越多的企业开始关注客户服务， 主动接触客户，并以客户为导向，最大限度的满足客户的需求，努力创造客户价 值，以获得客户的满意。 对于第三方物流企业来说，客户服务的主要组成部分就是物流服务。随着科 学技术的进步，经济的发展，服务呈现个性化多样化的特征以应对不断加速的市 场竞争。在这样激烈的市场竞争中，在第三方物流企业实施客户满意度测评，将 成为关系到得失成败的重要课题。如何通过提供高质量的物流服务，全方位的满 足客户需求，使客户满意，并获得最后的客户忠诚，成为第三方物流企业生存和 发展的关键，另一方面，随着全面质量管理概念的深入实施，客户满意测评也在 各行业得到应用，但对于以物流服务为企业核心，更加注重过程服务的第三方物 流企业来说，客户满意测评相对较为困难，尚需要进一步研究。 中国物流与采购联合会有关负责人表示，2 0 0 9 年我国物流业以贯彻落实国 务院物流业调整和振兴规划为契机，抓住机遇，迎接挑战，努力克服国际金 融危机影响，实现了止跌企稳、加快回升的良好发展态势，为国民经济平稳较快 发展提供了有力支撑。在这样的大背景下，第三方物流企业更需要抓住时机，强 化增值服务，提高企业自身的服务水平和质量，使物流服务能最大限度的满足市 场需求，争取高水平的客户满意，让自身立于不败之地。 1 1 2 研究意义 第三方物流企业是顺应市场的需求而产生的，如何提供能满足客户需求的物 流服务是企业立于不败之地的关键，因此对第三方物流企业客户满意度进行系统 2 的研究具有重要意义。 ( 1 ) 加强自身的竞争优势，促进第三方物流公司的发展； ( 2 ) 提高企业的客户满意度，改进存在的不足； ( 3 ) 为获得客户忠诚，使企业在竞争中立于不败之地； ( 4 ) 明确了物流客户服务的地位和作用。 客户满意度的评价结果既是企业进行决策的基础，又是企业评价现有策略的 客观尺度。本文以第三方物流企业作为研究对象，在前人研究的基础上对客户满 意度理论进行了归纳总结，并结合国内外研究的实际情况，运用客户满意度评价 模型s e m 对第三方物流企业进行了实证研究，评价结果望对企业的实际改进具 有指导意义。 1 2 国内外研究现状 本文以第三方物流理论、物流服务质量理论以及客户满意理论为基础对第三 方物流企业客户满意度做了一定的研究，同时初步探讨了第三方物流企业成功的 关键。近年来国内外学者将营销学中的客户服务理论与物流企业实践相结合得出 很多有指导意义的结论。 在物流服务方面：物流服务指对在供应链中商品要在企业和供应商顾 客之间移动，与每笔交易相关的资会和信息移动相关的业务流程进行管理。 国外的很多学者都从顾客满意的角度对物流服务质量进行了研究，最传统的 是以时间、地点效用为基础的7 r s ( p e 仃e a u l t & r u s s ) 【4 4 1 理论。该理论的核心是 企业能在恰当的时间，以正确的货物状态和适当的货物价格，伴随准确的商品信 息，将商品送达准确的地点。这一理论同时认为物流服务能够创造部分产品价值。 随着经济的发展，独立物流供应商( 第三方物流企业) 开始出现，传统的以产品运 作为基础的物流服务质量的定义发生了变化。学者l a l o n d ez i n z e zc ( 1 9 7 6 ) 将物流服务定义为“以满足顾客需要、保证客户满意度和赢取企业赞誉为目的的 活动”。 物流的最终目标就是向客户提供优质服务并使其满意。关于物流服务的定义 更多的是建立在客户满意度的基础上对于物流服务质量的研究。美国田纳西大学 2 0 0 1 年通过对大量第三方物流企业的调查，从客户满意度的角度提出9 个指标： 3 人员沟通质量、订单释放质量、订购过程、货物精确率、货物完好率、货物质量、 误差处理、和及时性，并用这9 个指标建立了从客户视角衡量物流服务质量的评 价模型。这个研究成果成为了物流服务质量指标研究的罩程碑。此后芬兰学者 j u k k ak o 印e l a 和m a r k k u t u o m i n e n 吲以可靠性、应急能力、订单周期、性价比、 增值服务质量为评价指标，运用层次分析法对第三方物流企业服务质量进行了评 价研究。 其后，m e n t z e r ，f 1 i n t 和k e n t 三人通过进一步研究，应用其1 9 9 9 年的研究 成果2 1 ，提出客户导向的物流客户满意度模型的同时，对不同细分市场上9 个维 度在物流服务质量中对客户满意度的影响进行了比较，通过在建筑材料、电子产 品、和生鲜市场应用其模型得出结论，不同产品市场的客户对物流服务质量有不 同的期望，9 个影响因素在不同行业的权重不一样，对满意度影响也不同【3 1 。何 云、田宇在此研究基础上建立了物流服务质量模型【4 】。 在客户满意理论方面：1 9 8 6 年美国消费心理学家首先使用了c s 概念，之后 许多学者对客户满意进行了广泛的研究，包括顾客满意的概念、形成、客户满意 度指数模型、客户满意度测评模型【5 。9 】。客户满意度测评模型，主要有瑞典的满 意度晴雨表模型，美国顾客满意度指数模型、欧盟顾客满意度指数模型，国内清 华大学的客户满意度指数模型等。 对物流企业客户满意度评价指标体系的研究：李松庆【1 0 1 从可得性、作用绩 效和可靠性三方面对物流企业客户服务进行评价。朱俊和刘任葵1 建立了我国 第三方物流客户满意度的指标体系，并提出客户满意度指标的分析方法和改进措 施。认为物流企业客户满意度的评价可以从企业形象、物流运作质量、物流运作 水平、物流成本评价和物流服务的执着性五大方面考虑。提出由于第三方物流设 计到客户企业的许多部门，因此为获得客户企业对某满意度指标的整体评价， 就必须先考虑相关部门对此指标的重要性权值的计算，并对指标模型进行了改 进。其研究成果虽没有进行实证分析，但对于其他学者进一步研究具有相当的借 鉴意义。 周京华和王玲【1 2 1 从物流服务的可得性、可靠性、响应性、专业性、和完整 4 性五项服务属性方面建立了顾客满意度评价指标体系并进行了实证研究3 】。柯 涛涛和黄辉m 1 认为影响物流企业客户满意度的因素有六个方面，物流企业形象、 物流成本评价、服务的保证性、工作人员的服务水平、服务质量和顾客抱怨。杜 亚玲和朱秀文【1 5 1 基于美国客户满意指数模型建立了顾客满意度测评的评价体 系，包括顾客期望、顾客对服务质量的感知、顾客对价值的感知、顾客抱怨和顾 客忠诚五大因素1 2 个指标，对物流企业客户满意或不满意的关键因素进行了分 析。 对物流企业客户满意度评价方法的研究：浙江大学的范佳静对第三方物 流服务满意度的影响因素进行了研究。古力和包晓英【1 6 j 、杨玉香、李晓红等1 7 1 采 用神经网络的方法对客户满意度的指标体系进行评价。王景和李锦飞呻1 运营灰 色关联评价模型对物流服务的客户满意度评价进行了量化，认为比一般的层次分 析法而言计算和过程更简单，不需要大样本的优点，可处理更复杂的问题。程赐 胜和丁祝英 1 9 1 采用模糊数学对客户满意度指标进行处理，采用嫡评价的方法将 信息质量反映到组合权中，改进了传统层次分析法确定权重的方法。大连海事大 学的凤伟【4 7 1 对第三方物流企业的客户满意度运用模糊综合评价的方法进行了评 价与分析。 1 3 第三方物流企业的客户满意度状况 将物流功能外包，利用第三方物流企业的设施和专业化服务来满足顾客的需 求是现代企业提高顾客满意度的一种手段。而第三方物流同样要注重企业自身的 总体满意度，满足顾客的需求，增加顾客满意度水平；满足员工的内在需求，提 高企业员工的满意度水平，从而真正确保企业的长足发展。 我国第三方物流在最初的发展过程中，总体上看物流企业的高层领导还是比 较重视“以顾客为中心”的管理理念的，如宝供物流在1 9 9 3 年创业初期就提出 了服务的差异化、个性化以满足顾客的各种需求；中外运北方区客户服务部唐亮 也提出客户的满意度永远是第一位的，要将“顾客满意提升至“顾客愉悦 作 5 为企业自身发展的目标等。 而根据对第三方物流的满意度调查资料来看，我围客户对第三方物流服务的 满意度普遍偏低。山美国阳纳西大学( t e n n e s s e ) 物流研究中心进行的2 0 0 6 年 度调查表明，约有8 0 以上的客户对美国第三方物流提供的服务表示满意。而由 中国仓储协会2 0 0 8 年对物流行业所做的调查显示，目前第三方物流企业的总体 水平不尽如人意，其中约有5 1 的生产制造企业和7 2 的商贸企业对第三方物 流企业的服务感到不满意或不完个满意。在企业不满意的原因中，首先是因为作 业速度慢和物流信息不及时准确，其次是作业差错率高、运作成本高，从中可看 出生产企业和商业企业对第二方物流服务首先关心的是运作质量和包含物流信 息在内的运作能力问题，其次才是成本。总的来说，我国第三方物流服务的满意 程度相对国际水平偏低。企业满意度测评结果的偏低，要求第二方物流企业需更 加重视以顾客为中心的经营管理理念，对企业自身所存在的问题不断地进行调 整、改进。 1 0 0 8 0 6 0 4 0 2 0 o l 1 4 本文基本框架 对自理方式满意度对代理方式的满意度 图1 1 工业企业对目前物流满意度现状 l 不满意 口满意 本文综合运用相关理论知识和方法，线产立足于第三方物流行业的发展实 践，遵循理论联系实际并加以应用的技术路目标是建立一个合理的可操作的第三 方物流企业客户满意度评价系统。本文通过以下几个方面展开研究： 第一，由于第三方物流是客户服务的载体，有必要对第三方物流的概念、特 6 点、作用加以阐述，并对给出了物流服务的定义和内涵。同时，因为是研究第三 方物流企业的客户满意度，因此还对客户满意思想理论进行阐述。 第二，对国内外第三方物流发展现状进行了分析，找出国内第三方物流发展 存在的问题。 第三，建立第三方物流企业的客户满意度评价指标体系，并以此为基础运用 结构方程模型进行第三方物流企业客户满意度评价。 第四，通过实证的方式，对x x 物流公司进行案例分析，以问卷的方式获得 数据，对该企业的客户满意度进行了评价和分析，并提出改善建议。 研究框架如下图1 2 所示： 图1 2 本文研究框架 7 第二章第三方物流的相关基础理论和国内现状 2 1 第三方物流相关理论概述 2 1 1 第三方物流的定义 所谓第三方物流是指生产经营企业为集中精力搞好主业，把原来属于 自己处理的物流活动，以合同方式委托给专业物流服务企业，同时通过信 息系统与物流企业保持密切联系，以达到对物流全程管理的控制的一种物 流运作与管理方式。 第三方物流，英文表达为t h i r d p a r t yl o g i s t i c s ，简称3 p l ，也简称t p l ， 是相对“第一方发货人和“第二方”收货人而言的。3 p l 既不属于第一方， 也不属于第二方，而是通过与第一方或第二方的合作来提供其专业化的物 流服务，它不拥有商品，不参与商品的买卖，而是为客户提供以合同为约 束、以结盟为基础的、系列化、个性化、信息化的物流代理服务。最常见 的3 p l 服务包括设计物流系统、e d i 能力、报表管理、货物集运、选择承 运人、货代人、海关代理、信息管理、仓储、咨询、运费支付、运费谈判 等。由于业务服务方式一般是与企业签订一定期限的物流服务合同，所以 有人称第三方物流为“合同契约物流( c o n t r a c tl o g i s t i c s ) 。 第三方物流内部的构成一般可分为两类：资产基础供应商和非资产基 础供应商。对于资产基础供应商而言，他们有自己的运输工具和仓库，他 们通常实实在在地进行物流操作。而非资产基础供应商则是管理公司，不 拥有或租赁资产，他们提供人力资源和先进的物流管理系统，专业管理顾 客的物流功能。广义的第三方物流可定义为两者结合。因此，对物流各环 节如仓储、运输等的严格管理，再加之拥有一大批具有专业知识的物流人 才，使得他们可以有效地运转整个物流系统。故而，第三方物流形成了， 又称为“物流联盟( l o g i s t i c sa l l i a n c e ) 。 2 1 2 发展第三方物流企业的基本模式 第三方物流企业是指为公司提供全部或部分物流服务的外部供应商。 3 p l 供应商提供的物流服务一般包括运输、仓储管理、配送等。在此过程中 8 3 p l 供应商即非生产方，又非销售方，而是在从生产到销售的整个物流过程 中进行服务的第三方，它一般不拥有商品，而只是为客户提供仓储、配送 等物流服务。 根据我国物流发展的基本实践及国外发展物流所走过的道路，我国发 展第三方物流的基本模式大体可分为以下几种： 物流企业发展第三方物流有两种基本模式： 首先，可以考虑渐进式发展，通过自身物流业务不断壮大力量，积累 资源和运作管理经验，再发展成为专业物流集成经营者，为中小企业提供 全面物流服务。 其次，可以考虑跨越式发展，通过联盟契约与中小企业进行资源整合， 迅速壮大物流能力，超常规成为专业化第三方物流企业。 ( 1 ) 借助企业。物流发展能够创造价值和利益，是驱动物流企业主导自 身发展第三方物流的基本动力。 ( 2 ) 通过市场。随着中小企业的发展，物流需求不断增长，物流企业应 深入研究中小企业物流的发展规律，以需求为导向，迅速有效地拉动第三 方物流的发展。 ( 3 ) 借助政府政策。物流企业面向中小企业发展第三方物流存在一定的 障碍，需要各级政府制订鼓励政策，给予积极指导，从信贷、金融政策等 方面营造有利于发展的政策环境，并切实扶持和指导中小企业积极重组和 发挥资源力量，启动和促进第三方物流在中小企业中的发展。 ( 4 ) 通过社会。发展第三方物流要全社会的积极协作和支持，在社会各 方力量的作用下，实现产业联动，全面发展。 就世界范围而言，全世界的第三方物流市场具有潜力大，渐进性和高增长率 的特征。这种状况是可能拥有大量的由不同背景发展起来的，为在第三方物流业 取得成功而提供特殊服务的物流服务提供者。第三方物流供应商大多数并不一开 始就是第三方物流公司，而是逐渐发展进入该行业的。大多数第三方物流公司以 传统的“类物流业”为起点，如仓储业、运输业、空运、海运、财务和信息管理、 货代、公司物流部等。 现代意义上的第三方物流业是一个2 0 多年历史的相对年轻的行业。在美国， 9 第三方物流业被认为处于产品生命的成长期，在欧洲，则相对成熟。目前使用第 三方物流的比例在美国约为5 8 ，在欧洲是7 6 ，并且需求仍在增长。研究表 明，在欧洲的2 4 和美国3 3 的非第三方物流客户表示j 下积极考虑使用第三方 物流。行业观察家指出第三方物流供给的年增长率在2 0 5 0 内。 2 1 3 第三方物流服务的内涵和质量 物流的最终目标就是向客户提供优质服务并使其满意。跟第三方物流公司合 作，表明客户企业通过这种形式完成了他们的工作中的一部分。所以第三方物流 公司的客户服务有两个含义，一是代替客户企业从事客户服务，二是针对客户的 客户服务。而物流企业所提供的服务，属于客户服务的范畴，是客户服务的主要 构成部分。一是作为客户服务一部分的物流服务，保证了客户对商品可得性的过 程。二是作为物流产品的物流服务，其产品就是物流服务的内容。第三方物流企 业以客户为中心，通过服务实现客户价值，基于客户满意的基础上与客户建立良 好的合作关系，从而推动物流企业自身的发展，在服务经济的当今年代尤为重要。 物流服务是指对在供应链中商品要在企业和供应商顾客之间移动，与 每笔交易相关的资金和信息移动相关的业务流程进行管理。是对客户商品利 用可能性的物流保证，而物流服务的核心内涵就是物流服务质量。 物流服务质量是顾客感知的对象心1 1 ，例如，货主在接受货物流动时，所感 知的是物流服务。物流服务质量2 2 1( l o 百s t i c ss e i c eq 咀a l i t y ，简称l s q ) 发 生在物流服务生产和交易过程中，物流服务质量的提供需要内部形成有效管理和 支持系统。 一般来说，物流服务质量的衡量标准是时间、成本、数量和质量。顾客价值 就是顾客对服务的期望值与顾客实际感受的服务之间的对比，体现在为顾客带来 利益。当实际服务感受超过期望值时，服务质量则被认为是好的，当实际服务感 受没有达到期望值时，服务质量就被认为是差的或不能被接受的，二者协调时， 则表现为基本满意。因此，物流服务质量体现感知价值，是服务期望值与服务实 际感受的对比关系。 l o 2 1 4 基于客户满意角度的第三方物流服务 早期对物流客户服务的测量主要是对库存、交付时间、和交付产品的无损性 等属性的感知，主要基于物流供应商的视角，是物流供应商认为应该如何量化他 们为客户创造的价值，而不是客户认为物流供应商为他们创造了怎样的价值。这 种依据物流执行者对自身提供的服务做出的评价，缺乏科学性。需要从客户角度 评价物流服务的定义。第三方物流属于典型的b 2 b 服务，在服务行业中，特定 产品或服务的质量是客户感知的质量。企业对质量的理解必须与客户对质量的理 解一致，否则，在制定提升客户满意度策略时就会出现南辕北辙的状况。重要的 是客户对质量如何评判，而不是企业对质量如何诠释【2 3 1 。所以基于企业视角的 物流服务满意度不够客观。 2 0 0 1 年m e n t z f l i n t 和h u l t 【3 】提出的顾客导向的l s q 模型，该模型对物流 服务的整体质量提出来了的较完整的定义：即从顾客角度出发，基于客户满意度 的衡量物流服务质量的9 个指标：人员沟通质量、订单释放质量、信息质量、订 购过程、货品精确率、货品完好程度、货品质量、误差处理和时间性。 以上9 个指标包括了p d s 的三个指标，也包括了其他文献中的一些指标。 其中，货物精确度、货物完好程度、货物质量描述了订单完成的完整性，它们与 其他6 个指标共同建立了从客户角度衡量物流服务质量的评价模型。该模型把物 流服务看作成一个两层次结构的过程，这样使服务供应商可以从过程角度识别 l s q 各个组成部分的内在联系。下图2 1 和2 2 分别说明了客户感知的物流服务 质量的基本框架和物流服务质量模型，对物流服务质量的评价实际上就是对其过 程质量的评价，它与客户满意度密切相关。 与订货方便性相关的互动活动 图2 1 典型的顾客感知物流服务质量( l s q ) 水平 订货过程收费过程满意度 图2 2 基于过程观点的物流服务质量模型 客户服务在第三方物流服务中的作用： 扩展客户服务在企业中的作用，将客户服务作为企业的经营核心，并且渗透 至企业整个经营活动中，成功地实施高水平的客户服务，实现客户满意，是物流 企业寻求与其竞争者产生差异化的战略方法之一。实现客户满意，应从物流企业 焦户月良务的层次来研究【2 0 1 。第一层次是作为活动的客户服务。在这一层次上， 客户服务仅作为物流企业满足客户需求必须完成的特定任务，如实现货物的运 输、仓储等。第二层次是作为绩效指标的客户服务。这一层次就具体的绩效指标 强调客户服务，如完成订单及时运送的百分比，货损货差的百分比等。第三层次 是作为基本原则的客户服务。这一层次将客户服务上升为整个企业的活动，即通 过更好的客户服务使客户满意，客户服务渗透至整个企业及其所有活动，而不仅 仅是将客户服务视为一项活动或视为一组绩效指标。 客户服务是第三方物流企业存在和发展的根基。稳定的客户是实现企业价值 的动力，只有赢得客户的满意和忠诚，第三方物流企业才能得以生存。客户企业 对物流服务质量的要求，有利推动了现代物流服务水准的形成，并成为第三方物 流发展的必要动力。 ( 1 ) 客户服务是第三方物流企业的竞争优势 能否提供令人满意的客户服务，将决定能否吸引和拥有行业中最成功的客 1 2 户。相对产品、价格和促销而言，客户服务的差异性和质量控制是第三方物流企 业超越对手，获取持久竞争优势的有效手段。 ( 2 ) 客户服务是提高第三方物流企业资源利用效率的有效途径 通过改善客户服务水平，提升客户满意度和忠诚度，建立合作伙伴关系，拉 动物流外包需求，充分利用企业的物流资源，实现共赢。 ( 3 ) 客户服务有利于提高第三方物流企业投资回报率 从财务角度分析，用于客户服务的投资回报率大大高于投资促销和其他发展 客户份的活动。 2 2 客户满意度理论概述 2 2 1 客户满意度的相关概念 ( 1 ) 客户满意的内涵 所谓客户满意，是指顾客对其要求已被满足的程度的感受，是可感知效果 和期望之间的差异函数【2 0 】。一般来说，客户满意包括以下五方面内容。 ( 1 ) 产品满意：企业产品带给客户的满足状态。 ( 2 ) 服务满意：这是企业服务带给客户的满足状态。 ( 3 ) 行为满意：它是指企业的全部的运行状态带给客户的满意状态。 ( 4 ) 理念满意：这是指企业经营理念带给客户的满足状态。 ( 5 ) 形象满意：是指企业可视性和可听性外在形象带给企业内外客户的满足状 态。 客户忠诚( c l ) 是客户满意理论的最新发展趋势，基本含义是，企业以满 足顾客的需求和期望为目标，有效消除和预防客户的抱怨和投诉，不断提高客户 满意度，在企业和客户之间建立相互信任、相互依赖的价值链。它与客户满意没 有必然联系，但是存在某种程度的正向关系，客户的满意直接影响客户的忠诚。 忠诚的客户一般是满意的，但反之未必。客户满意是客户忠诚的必要条件，而不 是充分条件【2 4 l 。从客户满意度评价系统整体来看，客户忠诚只是客户满意的其 中的一种结果。本文不涉及客户满意和客户忠诚的关系论证。 很多企业目前都把客户满意作为经营战略的指导思想：企业的经营活动以客 户满意为指针，从客户的观点而不是企业的观点来分析消费者的需求，把客户的 需求或潜在需求作为企业开发产品的源头。在产品的功能和价格设定、以及售后 服务等各环节都已方便客户为原则，最大限度是顾客满意。这种经营战略应用于 广泛的服务业，作为服务业的物流企业也应该树立客户满意的战略意识，以提高 企业在竞争中的优势。 ( 2 ) 客户满意度的内涵 客户满意度，英文c s r ( c o n s u m e rs a t i s f a c t i o n a lr e s e a r c h ) ，也叫客户满 意指数( c u s t o m e rs a l i s f a c t i o ni n d e x ) 。是对服务性行业的顾客满意度调查系 统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换 言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的 指数。 进行客户满意度研究，旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特 定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价，找出内、 外部客户的核心问题，发现最快捷、有效的途径，实现最大化价值。如国 内的数字1 0 0 市场研究公司，近年来除采用一些国际上通用的研究方法外， 还结合中国的国情，对客户满意度的研究进行修正，形成了以s u e y c o o l t m 专业在线调查系统为平台，神秘人调查、消费者需求洞察、品牌诊断为手 段的数字1 0 0 客户满意度研究体系与满意度指数。曾成功为中国银行、中 国工商银行、交通银行、中国农业银行、国家开发银行、中国平安保险等 金融、保险、证券机构进行了专业咨询服务，并获得业内认同。 客户满意指数则是各发达国家对自己的产品、服务质量进行质量测评的统一 的跨行业性的衡量标准。客户满意度是需要不断提高和改进的，研究表明，企业 的客户服务水平一般时，客户反应都不会太大，一旦其服务提高或降低到一定程 度，客户的赞誉或抱怨就呈指数增长。1 9 8 9 年，美国密歇根大学商学院质量研 究中心的费耐尔( f o m e l l ) 博士总结了研究的成果，提出了客户期望、购买后的 感知、购买价格等多方面因素组成了一个计量经济学的逻辑模型，即费耐尔模型 【2 5 2 6 1 。以此模型运用偏微分最小二次方求解所得出的指数，就是客户满意度( c s i ， c u s t o m e rs a t i s f i 犯t i o n1 1 1 d e x ) 。费耐尔的研究成果是迄今为止最成熟和应用最为 广泛的客户满意度指数理论。 1 4 2 2 2 一般的客户满意度评价模型 ( 1 ) 清华大学的客户满意度评价模型 从1 9 9 9 年，中国质鼍协会和清华大学企业研究中心开始探索中国的客户满 意度指数的构建，根据中国市场的实际情况，提出了c c s i 中国客户满意度指数 模型。这也是一个因果模型，有6 个结构变量一感知质量、预期质量、品牌形象、 感知价值、客户满意、客户忠诚和1 1 个因果关系，如图示，1 1 个箭头分别代表 1 1 种因果关系。原因变量中增加了品牌形象，结果变量中去掉了客户抱怨，保 留客户忠诚作为客户满意度的结果变量【2 9 1 。 图2 3 中国客户满意度指数模型( c c s i ) ( 2 ) 瑞典客户满意度晴雨表模型 s c s b 模型的核心概念是顾客满意，它是指顾客对某一产品或某一服务提供 商累积的整体评价( c u m u l a t i v es a t i s f a c 廿o n ) ，不代表某一次特定的商品或服务的 评价的特定交易的客户满意。( t r a n s a “o n s p e c i 矗cs a t i s f a c t i o n ) 。与特定交易的 客户满意相比，累积的客户满意更能准确的预测消费者后续行为，比如，重复购 买等，以及企业的绩效。在这个模型里，涉及的变量主要有顾客期望、感知绩效、 顾客抱怨和顾客忠诚。 图2 4 瑞典客户满意度晴雨表模型( s c s b ) 1 5 ( 3 ) 美国客户满意度指数模型 a c s i 模型由美国密歇根大学的f o r n e l l 教授和同事在瑞典客户满意度晴 雨表模型的基础上创建的。它是由多个结构变量构成的因果关系模型。有6 个变 量，客户满意度是最终要求的目标变量。预期质量、感知质量和感知价值是客户 满意度的原因变量，客户抱怨和客户忠诚则是满意度的结果变量【2 7 1 。6 个结构变 量每一个又包括一个或多个观察变量，观测变量则通过实际调查、收集数据得来。 图2 5 美国客户满意度指数模型( a c s i ) ( 4 ) 欧洲客户满意度指数模型 e c s i 模型继承了a c s i 模型的基本架构和一些核心概念，如顾客期望、感 知质量、感知价值、客户满意、客户忠诚，但二者的不同表现在1 2 8 1 。 1 ) e c s i 去掉了客户抱怨这个变量。因为从客户满意的角度看这个变量是 个负数，去掉后全都是j 下数。 2 ) e c s i 模型增加了企业形象这个变量。它是客户记忆力与组织有关的联 想，这会影响人们的期望值和满意度的判别。 3 ) e c s i 模型将感知质量拆分为对产品的质量评判( h a u r d w a r ep e r c e i v e d q u a l i t y ) 和对服务的质量评判( s o n w a r ep e r c e i v e dq u a l i t y ) o 、 1 6 图2 6 欧洲客户满意度指数模型( e c s i ) 以上四种模型中，s c s b 模型缺少企业形象，而实践中企业形象对于客户满 意度的度量具有重要作用，a c s i 也同样缺少这个要素，而感知价值和感知质量 在内涵方面可能造成重复，有些指标处于交叉状态，e c s i 去掉了客户抱怨这个 负变量因素，其实在衡量客户满意的时候不可避免的会认为其对立的结果也就是 客户抱怨对于满意度的影响。清华大学c c s i 模型将客户期望该城预期质量，对 预期价格没有做出理解。 2 2 3 物流企业应用的客户满意度评价模型 物流企业应用测评模型是在a c s i 基础上建立的。其满意度指数应用测评模 型如图2 7 示。其中t 1 t 6 为各因素对客户满意的影响路径。 图2 7 物流企业客户满意度评价模型 此模型去掉了客户期望，增加了企业形象这一影响因素。原因在于客户难以 准确的描述期望物流企业提供的物流服务。客户期望这一变量的相关内容通过对 1 7 企业形象和物流服务质量的评价直接表现出来。客户在评价的过程中，服务质量 的优劣一般会同自身的期望相比较得出。服务质量超出期望很多的即为很满意， 没有满足自身期望的则是不满意。而企业形象包括很多：无形的，如知名度，信 誉度，和有形的，如信息系统、基础设施等。 感知价值是客户将根据自身所消耗的时间、精力和付出的价格等对物流企业 提供的服务价值做对比后得出的评价，这是很难准确估算的。用服务质量代替感 知质量，这样的描述对于物流企业和客户来说都易于理解。因此用服务价格的概 念，更为简单明了，客户可以通过性价比、价格的竞争性来评价服务价格的满意 度。 此应用模型中的服务质量、服务价格、企业形象是相互独立的，将这三个因