（管理科学与工程专业论文）基于qfd的服务设计方案选择方法研究.pdf

ad i s s e r t a t i o ni nm a n a g e m e n ts c i e n c ea n de n g i n e e r i n g r e s e a r c ho nt h em e t h o df o rs e l e c t i n gs e r v i c e d e s i g ns c h e m eb a s e d o nq f d b yl id e s h e n g s u p e r v i s o r ：p r o f e s s o rf a nz h i p i n g n o r t h e a s t e mu n i v e r s i t y j u l y2 0 0 8 ii 1 、 独创性声明 本人声明，所呈交的学位论文是在导师樊治平教授的指导下完成的。 论文中取得的研究成果除加以标注和致谢的地方外，不包含其他人己经发 表或撰写过的研究成果，也不包括本人为获得其他学位而使用过的材料。 与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说 明并表示谢意。 学位论文作者签名：前鲰 日期： 矽5 ，多，夕 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者和指导教师完全了解东北大学有关保留、使用学位论 文的规定：即学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和 磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人同意东北大学可以将学位论文的全部 或部分内容编入有关数据库进行检索、交流。 作者和导师同意网上交流的时间为作者获得学位后： 半年口一年口一年半母两年口 学位论文作者签名： 兹 辔t 导师签名： 签字日期： 妒罗7t 垆 缪1 钐彳 签字日期 力。尸- 7 - 肜 i j l i- 一j 东北大学硕士学位论文 摘要 基于q f d 的服务设计方案选择方法研究 摘要 随着服务经济在我国经济总量中的比重同益加大，关于服务方面的因素，对于增加 顾客满意度，提高企业竞争力的作用同益突显。服务质量不仅是企业的责任而且代表整 个企业的核心竞争力，因此探索如何对服务进行有效设计，提高服务质量对于企业的发 展有着重要的意义。 本文从服务设计的相关概念分析入手，围绕如何进行有效服务设计，选择最优服务 组合方案展开研究。利用质量功能展开方法，确定服务设计中服务选项集的权重，引入 综合满意度概念表示服务项能够满足顾客需求的能力，在综合考虑企业资源限制和设计 成本约束下，确定服务组合最优方案，使顾客综合满意度水平最大。研究目的和意义在 于：一方面，从理论上分析和深入研究服务设计的理论与方法，给出了基于q f d 的服 务设计方案选择框架；另一方面，给出了一种基于q f d 的服务设计方案选择方法，并 通过s 公司服务设计的实例验证了该方法的有效性与合理性。 本文主要完成了以下四个方面的研究工作： ( 1 ) 服务设计的相关概念分析。本文在分析了服务的概念和特征基础之上分析了服 务设计的概念、特征及基本原理，并比较了服务设计与传统产品设计的相同点和不同点， 为进一步的服务设计研究打下基础。 ( 2 ) 服务设计方案选择框架。给出了基于q f d 的服务设计方案选择框架，并给出了 基于q f d 的服务设计方案选择的一般流程和步骤，为服务设计方案选择方法的研究奠 定了理论基础。 ( 3 ) 服务设计方案的选择方法。给出了一种基于q f d 思想进行服务设计方案选择的 方法，建立了服务设计方案选择优化模型。 ( 4 ) 实例分析。通过s 公司服务设计方案选择的例子，说明了服务设计方案选择方 法的运算过程。 除此之外，本文对服务设计相关文献进行了综述和评价，在论文最后，总结了本文 的主要研究成果及结论、研究的主要贡献和局限以及需要进一步开展的研究工作。 关键词：服务科学；服务设计；质量功能展开：顾客满意度 i i 东北大学硕士学位论文a b s t r a c t r e s e a r c ho nt h em e t h o df o rs e l e c t i n gs e r v i c e d e s i g ns c h e m eba s e do nq f d a bs t r a c t w i t ht h ep r o p o r t i o no fs e r v i c ee c o n o m yg r o w i n gi nt h et o t a le c o n o m yo fc h i n a , t h e f a c t o r sa b o u ts e r v i c ep l a ya l li m p o r t a n tr o l ei ne n h a n c i n gc u s t o m e rs a t i s f a c t i o na n di m p r o v i n g t h ec o m p e t i t i v e n e s so fe n t e r p r i s e s t h eq u a l i t yo fs e r v i c ei sn o to n l yt h er e s p o n s i b i l i t yo ft h e e n t e r p r i s eb u ta l s ot h ee n t e r p r i s e sc o r ec o m p e t i t i v e n e s s t h e r e f o r e ，e x p l o r i n gh o wt od e s i g n s e r v i c ee f f e c t i v e l ya n di m p r o v et h eq u a l i t yo fs e r v i c ei ss i g n i f i c a n tf o rt h ed e v e l o p m e n to f e n t e r p r i s e s t h i st h e s i ss t u d i e do nh o wt od e s i g ns e r v i c ee f f e c t i v e l ya n dc h o o s et h eb e s ts e r v i c e p o r t f o l i o q u a l i t yf u n c t i o nd e p l o y m e n t ( q f d ) i su s e dt od e t e r m i n et h ew e i g h to fs e r v i c e o p t i o ns e t si ns e r v i c ed e s i g n ，a n dt h ec o n c e p to fc o m p r e h e n s i v ec u s t o m e rs a t i s f a c t i o ni s i n t r o d u c e dt od e m o n s t r a t et h ec a p a b i l i t yo fs e r v i c eo p t i o n st om e e tc u s t o m e rd e m a n d s t h i s m e t h o dc a ng e tt h e o p t i m a ls e r v i c ep o r t f o l i ot om a x i m i z et h ec o m p r e h e n s i v ec u s t o m e r s a t i s f a c t i o nl e v e l ，c o n s i d e r i n gav a r i e t yo fr e s o u r c ec o n s t r a i n t sa n dt h ed e s i g nb u d g e t c o n s t r a i n t t h ep u r p o s ea n ds i g n i f i c a n c eo ft h es t u d yl i e s ：o no n eh a n d ，t oa n a l y z ea n ds t u d y t h et h e o r ya n dm e t h o do fs e r v i c ed e s i g n ，a n dt op r o v i d eat h e o r e t i c a lf r a m e w o r ko fs e r v i c e d e s i g ns c h e m es e l e c t i o nb a s e do nq f d ；o nt h eo t h e rh a n d ，t op r o v i d eam e t h o df o rs e l e c t i n g s e r v i c ed e s i g ns c h e m eb a s e do nq f d ，a n dac a s eo fs e r v i c ed e s i g ni s g i v e nt os h o wt h e e f f e c t i v e n e s sa n dr e a s o n a b l e n e s so ft h ep r o p o s e dm e t h o d t h i sa r t i c l eh a sm a i n l yc o m p l e t e df o u ra s p e c t sr e s e a r c hw o r k sa sf o l l o w s ： f i r s t l y , c o n c e p t sr e l a t e dt os e r v i c ed e s i g na r ea n a l y z e d t h i st h e s i sa n a l y z e st h ec o n c e p t ， c h a r a c t e r i s t i c sa n dt h ef u n d a m e n t a lp r i n c i p l eo fs e r v i c ed e s i g nb a s e do nt h ec o n c e p ta n d c h a r a c t e r i s t i c so fs e r v i c e t h u st h es i m i l a r i t i e sa n dd i f f e r e n c e sb e t w e e ns e r v i c ed e s i g na n dt h e t r a d i t i o n a lp r o d u c td e s i g na r ea n a l y z e d ，w h i c hi st h ef o u n d a t i o nf o rf u r t h e rs e r v i c ed e s i g n s e c o n d l y , t h et h e o r e t i c a lf r a m e w o r ko fs e r v i c ed e s i g ns c h e m es e l e c t i o ni sg i v e ni nt h i s t h e s i s ，a n dt h ep r o c e s s e sa n ds t e p so fs e r v i c ed e s i g ns c h e m es e l e c t i o na r ea n a l y z e d ，w h i c hi s t h et h e o r e t i c a lf o u n d a t i o nf o rt h er e s e a r c ho nt h em e t h o df o rs e l e c t i n gs e r v i c ed e s i g ns c h e m e i i i 东北大学硕士学位论文 a b s t r a c t t h i r d l y , t h em e t h o df o rs e l e c t i n gs e r v i c ed e s i g ns c h e m eb a s e do nq f di sg i v e n a n dt h e o p t i m i z a t i o nm o d e lf o rs e l e c t i n gs e r v i c ed e s i g ns c h e m ei s e s t a b l i s h e dt om a x i m i z et h e c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n f o u r t h l y , ac a s ea b o u ts e r v i c ed e s i g ni sa n a l y z e d t h i sc a s ei s a b o u tas e r v i c ed e s i g n e x a m p l eo fa na i r l i n ec o m p a n y , w h i c hd e m o n s t r a t e st h eo p e r a t i o no ft h em e t h o df o rs e l e c t i n g s e r v i c ed e s i g ns c h e m e b e s i d e s ，l i t e r a t u r e sr e l a t e dt os e r v i c ed e s i g na r er e v i e w e da n da p p r a i s e d b yt h ee n do f t h i st h e s i s ，t h em a i nr e s e a r c hr e s u l t sa n dc o n c l u s i o n s ，m a j o rc o n t r i b u t i o na n dl i m i t a t i o n s ，a n d r e q u i r i n gw o r kf o rf u r t h e rr e s e a r c ha r es u m m a r i z e d k e yw o r d s ：s e r v i c es c i e n c e ；s e r v i c ed e s i g n ；q f d ；c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n i v 东北大学硕士学位论文目录 目录 独创性声明i 学位论文版权使用授权书i 摘要i i a b s t r a c t i i i 第l 章绪论1 1 1研究背景1 1 1 1服务经济的兴起与发展1 1 1 2 服务业在服务经济中的地位2 1 1 3 服务设计对服务业发展的重要意义。3 1 2问题的提出4 1 2 1需要研究服务设计方案选择框架4 1 2 2 需要研究服务设计方案的选择方法。5 1 3 研究目标、研究内容与研究意义6 1 3 1研究目标6 1 3 2 研究内容6 1 3 3 研究意义7 1 4 研究思路与研究方法7 1 4 1研究思路。7 1 4 2 研究方法。8 l 。5 论文章节安排9 1 6 关于本文的一些说明9 第2 章服务设计相关研究文献综述1 1 2 1文献检索情况概述1 1 2 2 服务设计的相关理论。1 2 2 2 1 服务设计的因素1 2 2 2 2 服务设计的过程1 3 2 2 3 服务设计的研究内容1 3 2 3 服务设计的方法1 4 2 3 1工业化方法1 4 v 东北大学硕士学位论文目录 2 3 2 顾客化方法1 4 2 3 3 技术核心分离方法1 5 2 3 4 服务蓝图方法1 5 2 3 5 信息授权方法1 6 2 4已有研究的贡献与不足1 7 2 4 1已有研究的主要贡献1 7 2 4 2已有研究成果的不足之处1 8 2 4 3 研究问题的形成1 8 第3 章服务设计的相关概念分析与认识1 9 3 1 服务的基本概念，1 9 3 1 1 服务的概念乔定1 9 3 1 2 服务的特性2 0 3 1 3 服务的分类2 1 3 2 服务设计的概念界定与分析2 2 3 2 1 服务设计的概念2 2 3 2 2 服务设计的特征分析2 3 3 。2 3 服务设计的基本原理2 4 3 3 服务设计与产品设计的联系与区别2 5 3 3 1联系2 5 3 3 2 区别2 6 3 4 本章小结2 7 第4 章基于q f d 的服务设计方案选择框架2 9 4 1 q f d 理论概述2 9 4 11 q f d 的概念2 9 4 1 2 q f d 的基本原理3 0 4 1 3 q f d 的应用领域3 l 4 2 基于q f d 的服务设计工作流程3 2 4 2 1 q f d 的工作流程3 2 4 2 2 基于q f d 的服务设计一般步骤3 3 4 3 基于q f d 的服务设计方案选择框架3 5 4 3 1 框架3 5 v i 东北大学硕士学位论文目录 4 3 2 关于框架的解释说明3 6 4 4 本章小结3 8 第5 章基于q f d 的服务设计方案选择方法3 9 5 1 服务设计方案选择问题描述。3 9 5 1 1问题描述3 9 5 1 2 符号定义与说明4 0 5 2 基于k a n o 模型的顾客需求权重的确定4 1 5 2 1k a n o 模型概述4 1 5 2 2 顾客需求的确定4 3 5 2 3 顾客需求权重的确定4 3 5 3 基于q f d 的服务设计方案选择模型4 5 5 3 1 服务选项集的确定4 5 5 3 2 资源及服务提供成本的描述4 6 5 3 3 服务项综合满意度的确定4 6 5 3 4 服务设计方案选择的优化模型4 7 5 4 本章小结4 8 第6 章实例分析：s 公司服务设计方案选择4 9 6 1s 公司服务设计的背景4 9 6 1 1公司概况4 9 6 1 2 公司进行服务设计的动因分析4 9 6 2 顾客需求分析及权重确定5 0 6 2 1 顾客需求分析5 0 6 2 2 顾客需求权重的确定5 1 6 3 基于q f d 的服务项综合满意度的确定5 2 6 3 1 服务选项集的确定5 2 6 - 3 2 服务选项集权重的确定5 3 6 3 3 资源及服务项提供成本的描述5 3 6 3 4 服务项综合满意度的确定5 4 6 4 服务设计方案的选择优化模型求解5 5 6 5 本章小结5 5 第7 章结论与展望5 7 v i i 东北大学硕士学位论文 目录 7 1 本文的主要研究成果及结论5 7 7 2 本文的主要贡献。5 8 7 3 本文的研究局限。5 8 7 4 进一步需要开展的研究工作5 9 参考文献。6 1 附录：基于k a n o 模型的顾客需求调查问卷6 5 致谢6 7 攻读学位期间发表论文和参与科研项目情况6 9 作者简介7 1 p r 东北大学硕士学位论文第1 章绪论 第1 章绪论 1 1 研究背景 1 1 1服务经济的兴起与发展 “服务经济( s e m i t e - b a s e de c o n o m y ) ”这一概念最早是由富克斯( f u c h s ) 在1 9 6 5 年提出的。他在后来成为经典名著的服务经济一书中称：美国在西方发达国家中己 率先进入“服务经济 社会。服务经济是指以服务活动为主导经济活动类型的经济发展 阶段，或者是说一国从以农业产品和工业产品的生产为主转向以服务产品的生产为主【1 1 。 据世界银行1 9 8 4 年世界发展报告统计，1 9 6 卜1 9 8 2 年的2 3 年中，服务产业的产值 在各国的国民总值中所占的比重发生了巨大变化。低收入国家由2 5 上升到3 1 ；中等 收入国家由4 6 上升到4 7 ；高收入国家的资本主义国家由5 4 上升到6 1 。这些统 计数据说明，社会经济越发达，服务产业就越发展。人类社会正在向服务经济转化，进 入人类发展史上的第三个历史转折点。大量的人力、物力己经不再继续流入工业、农业， 而是流入服务性行业。整个国民经济进入“服务化 的阶段。服务成为社会的焦点，各 个行业争相推出服务举措。不仅服务行业在争，垄断服务行业也争；不仅销售行业争， 而且制造业也在争，我们j 下处在一个服务经济时代。 哈佛大学社会学教授贝尔( b e l l ) 将经济发展总结为三个阶段【2 】：前工业化社会( 农 业社会) 、工业化社会、后工业化社会( 服务社会) ，并指出在不同的社会发展阶段，人 类生活的本质发生着根本性的变化。如果说前两个基本阶段的人类生活是与自然、与人 造自然的博弈，那么在后工业化社会，人类生活的本质是一场人与人之间的博弈，在此 博弈中，人与人之间的相互沟通和服务是其主题。近年来，个别发达国家( 如美国) ， 服务业占就业的比例和占国民经济的比例己接近8 0 ，新增就业机会大多数来自服务 业。一些发展中国家的经济结果也出现了“工业化特征减弱、“服务化 特征增强的 趋势。 芬兰瑞典经济管理学院服务管理与关系营销研究中心主任格罗鲁斯认为，当代世界 经济进入了后工业经济，并有信息经济、知识经济、服务经济甚至新经济的不同提法。 叫什么名称并不重要，重要的在于这种新的经济模式与传统经济模式相比有哪些实质性 的变化。事实上，今天我们所生活的整个世界和时代，公司把服务看得比生产更为重要， 已经成为大势所趋。格罗鲁斯认为，在这种新的经济模式中，服务具有无法替代的重要 东北大学硕士学位论文第1 章绪论 作用【引。 经济发展阶段的更替是技术衍生与繁殖的结果。信息技术的广泛应用使服务业出现 新的发展趋势：服务业由传统的以生活消费服务为主转向以生产服务为主；服务业 中的知识密集型行业的地位日益重要，占整个服务业产出的比重越来越大；服务业的 运作手段发生了极大变化，服务业的技术密集程度正在迅速增强，以信息为载体的劳务 交换的流动性也在增大。服务业的这些变化，要求服务企业在组织结构和管理方式上进 行相应的变革，其高技术、高智力投入的特点，要求不断提高生产率，而市场需求日益 多元化的特点要求不断提高服务质量。 1 1 2 服务业在服务经济中的地位 服务业与经济增长的关系是现代服务经济研究中的核心问题1 4 1 。进入服务经济时代， 服务业得到很好的发展，在经济活动中取得主导地位。服务业在经济活动中的主导地位 可以从三个方面进行归纳： ( 1 ) 服务业的产出创造了大部分g d p 。近年来，服务业的快速增长使得它的产出在 整个经济中的比重持续上升，达到一个很高的水平，服务业在这些国家的整个经济活动 中逐渐取得了主导地位。根据格罗鲁斯1 9 8 4 年的统计，美国的服务业所创造的产值已 占6 6 ，欧共体为5 8 【5 1 。从表1 1 中可以看出【6 】，至2 0 0 1 年很多发达国家的服务业产 出比重已经超过或接近7 0 ，这些原来以制造业闻名的国家现在却是以服务业为经济的 绝对主体。 表1 1 发达国家服务业产出比重( ) t a b l e1 1t h ep r o p o r t i o no fs e r v i c ei n d u s t r yi nd e v e l o p e dc o u n t r i e s ( ) 美国经济学家吉列尼认为：服务业已不再是一个次要部门。他们正在成为社会财富、 2 - 东北大学硕士学位论文第1 章绪论 满足社会需要不可缺少的生产工具，它们正在成为经济活动的中心。戴维斯【7 】指出，企 业向顾客提供的无形产品和服务行为也许正是服务经济中价值创造的主要来源。进一步 而言如果没有运输、通信、商业、金融、保险、专业性服务等服务业，将会严重影响工 业或制造部门生产的商品对经济财富做出的贡献。 ( 2 ) 全球服务业就业份额持续稳步上升。从全球范围来看，服务业就业比重和产出 比重一样，2 0 世纪8 0 年代以来就一直在稳步上升。服务业在增加产出的同时吸纳了大 量劳动力，这是服务业增长带来的最大贡献之一。一方面，随着需求的增加必然拉动服 务产品供给的增长，从而扩大了服务部门的就业规模。另一方面，随着农业和制造业部 门劳动生产率的提高，对劳动力的需求减少，劳动力就会向服务业转移，被动进入其他 部门就业。随着各国经济的发展和产品市场的日渐饱和，供大于求是普遍现象，因此更 多的企业开始寻求新的途径，围绕所生产的产品开展各种服务项目，包括咨询、维修、 使用培训、索赔受理等，通过稳住市场，构筑新的竞争优势，这些新的服务项目很多形 成了新兴服务业。 ( 3 ) 服务业在吸引投资方面居于主导地位。据联合国统计，从2 0 世纪7 0 年代开始， 英国、前联邦德囡和r 本三个国家服务业固定资本投资都占6 0 以上，服务业成为吸引 投资的主体。尤其从2 0 世纪9 0 年代中后期以来，服务业的国内投资比重迅速增长，服 务业也开始成为外国投资的重点。以o e c d 国家为例，外国直接投资中，服务业投资的 总额明显高于制造业投资的总额，主要集中在零售、金融、商务服务、宾馆、饭店和电 信业中。但是在1 9 9 0 年前，外国直接投资额中服务部分还低于制造业，这说明服务业 在吸引境外投资上的作用越来越大。 1 1 3 服务设计对服务业发展的重要意义 服务设计主要包括服务系统中的流程设计、工业设计与人员安排以及服务系统规 划、设施选址与布置、设备的选用与规划等等，其本质实际上是服务提供系统的设计【g 】。 服务提供系统是营运最基础的组成部分之一，其构架与设计是否得当，对于服务的营运 效率以及营运效果有着重大的影响。服务设计对于提高顾客满意度增加服务业企业的竞 争力有着非常重要的意义。 首先，服务设计与企业策略之间有密切关系，它是服务业企业对其营运管理的策略 性规划与设计。在有充分且明确的企业特点、目标、策略的前提下，才能进行有效的服 务设计，使服务设计符合企业的发展方向以有效发挥其功能。同时，提供什么样的服务 设计本身作为服务营运管理的第一个步骤，它的规划、实施对企业策略有着重大的影响。 3 系 降 这 客 而且，服务组合的概念与制造业的普通产品概念相比也要丰富得多，对企业的形象、价 值以及企业的成败影响也更大。因此，服务设计所包含的服务提供系统和服务组合的设 计，与制造业相比，对企业更为重要。 1 2 问题的提出 1 2 1需要研究服务设计方案选择框架 从以上的论述可以看出，服务设计对于提高顾客满意度增加企业的竞争力有着非常 重要的作用。但是在实际应用中却没有充分发挥服务设计的功能，主要是由于服务自身 的特点而导致进行有效服务设计的困难。 服务是一种无形的过程和行为，而不是一个实物形态，或者说它是一种运动形态的 使用价值。服务可以定义为种需要、努力和操作【9 j 。服务与一般商品之间的差别就是 无形性的特征缺乏实体。普通商品可以用图纸、规格对其质量特性进行描述，但由 于服务的无形性，致使较难对其进行沟通和说明，使服务质量的评价在很大程度上还依 赖于我们的感觉和主观判断，这就给服务设计带来了很大挑战。因此2 0 世纪8 0 年代美 国学者l y n n 等学者将工业设计、决策学、计算机图形学等学科的有关技术应用到服务 4 东北大学硕士学位论文第1 章绪论 设计中【1 0 】。另两位在服务质量管理和服务营销领域里进行研究长达2 0 年之久的美国女 专家z e i t h a m l 和b i m e r 在她们1 9 9 5 年出版的服务营销一书中，提出了服务蓝图方 法，并对服务蓝图法进行了解释【1 1 1 。服务蓝图是一种准确地描述服务体系的工具，它借 助于流程图，通过持续地描述服务提供过程，服务遭遇、员工和顾客的角色以及服务的 有形证据来直观地展示服务【l 2 1 。 这些理论和思想的引入丰富了服务设计的内容。但是对于如何根据顾客需求，在服 务提供者和服务接受者的交互中进行有效服务设计，提供更合理，更具有竞争力的服务 组合方面的研究还不多见。关于这方面的理论研究也不是很多，目前还没有一个比较系 统的框架结构，而服务设计方案选择框架的研究对于从现有纷杂的服务设计理论中整理 出一个清晰的脉络，对于后续的服务设计方案组合优化选择研究有着重要的意义。因此， 需要分析顾客需求和企业资源对于服务提供的影响，需要研究服务设计方案选择框架， 给服务企业进行服务设计提供理论依据。 1 2 2 需要研究服务设计方案的选择方法 服务设计方法的研究对于进行有效服务设计，提高服务质量有着非常重要的意义， 但是就目前关于服务设计的研究来看，服务设计还沿用传统产品设计的方法，归纳起来 分为三种，即工业化方法、顾客化方法和技术核心分离方法【8 l ，后来又引入了服务蓝图 法和信息授权法，但是这些方法的一个共同特点就是偏于理论的研究，缺乏量化和数学 方法的支撑，没能依据优化方法，从顾客需求的角度出发，给出最优的服务设计方案。 2 0 世纪6 0 年代末日本质量专家水野滋和赤尾洋二提出了一种新的产品设计方法， 质量功能展开，该方法将顾客需求展开到设计过程中去，保证产品的设计、生产与顾客 要求相一致【l3 1 。q f d 是顾客驱动的产品或服务设计方法论，代表了从传统设计方式( 设 计一调制一调整) 向现代设计方式( 主动、预防) 的转变，是系统工程思想在产品设计 过程中的具体运用【l4 1 。q f d 的思想从提出到现在得到广泛的应用，相关的研究成果主 要涉及产品开发、产品设计、质量管理、顾客需求分析等，涉及的领域包括运输、通信、 电子电器、软件系统、制造业、服务业以及教育研究等【l5 1 。 q f d 方法的引入对于进行服务设计有着重要的意义，q f d 在服务设计中的应用主 要是在分析顾客满意度的基础上，确定服务要素的重要性，或者对服务要素进行改进， 对服务过程进行优化等。q f d 的引入也给服务设计方案选择的研究提供了思路，服务设 计方案选择方法是在对顾客需求分析基础上，给出相应满足顾客需求的服务项，之后采 用数学方法进行优化选择。从服务设计方案选择方法思想上来看，该方法较现有方法更 - 5 东j 匕大学硕士学位论文第1 章绪论 客观，而且该方法从顾客需求角度出发，设计的服务组合方案更科学合理，因此对服务 设计方案选择方法的研究就显得非常必要。 1 3 研究目标、研究内容与研究意义 1 3 1 研究目标 为了解决以上所提出的问题，在分析服务特征、服务要素以及服务设计的基本理论 和方法的基础上，研究服务设计方案选择问题。在研究过程中遵循由浅入深，由理论到 实践的思路，本文的研究目标如下： ( 1 ) 从理论方面，丰富服务设计理论，引入q f d 的思想分析顾客需求，给出服务设 计的一般框架，以及服务设计方案选择的基本原则和流程。 q f d 方法是一种强调顾客参与的产品和服务的设计方法，对于提高顾客满意度有着 重要的意义，而对于服务来说，顾客的满意度又是非常重要的，正是基于这样的考虑本 文将q f d 的方法应用到服务设计中。分析顾客需求和服务之间的关系，给出研究服务 设计的框架，为服务设计奠定理论基础。 ( 2 ) 从应用方面，给出服务设计方案的选择方法，建立服务组合方案选择优化模型， 通过s 航空服务设计的例子验证该模型的实用性。 本文从一个全新的视角给出服务设计方案选择方法，建立服务组合方案选择模型， 并将该方法运用到s 航空公司服务设计当中，用实际例子说明该方法的应用过程，验证 该方法的实用性。 总之，本文从理论研究和方法应用两个方面来进行服务设计方案选择的研究，使企 业可以根据顾客需求进行合理有效的服务设计，增强企业竞争力。 1 3 2 研究内容 基于以上研究目标，本文主要针对以下几个方面内容进行研究： ( 1 ) 服务设计的相关概念分析与认识。服务本身的特点决定了服务设计的复杂性， 为更好的进行服务设计，本文深入分析服务的概念、特征及分类，并在此基础上进一步 分析服务设计概念、特征及基本原理，并针对服务设计与传统产品设计的相同点和不同 点进行比较。 ( 2 ) 服务设计方案选择框架。服务设计时需要什么，需要考虑哪些因素，需要用哪 些方法，这些问题都需要研究，也j 下是本文研究内容的一部分。在分析这些内容的基础 一6 - 东北大学硕士学位论文笫1 章绪论 上给出基于q f d 的服务设计方案选择框架，并给出基于q f d 的服务设计方案选择的一 般流程和步骤，为服务设计方案选择方法的研究奠定了理论基础。 ( 3 ) 服务设计方案的选择方法。给出一种基于q f d 思想进行服务设计方案选择的方 法，通过k a n o 模型将顾客需求分类，根据不同类别的顾客需求对于达到顾客满意度的 程度不同确定顾客需求的权重，然后根据质量屋的信息将顾客需求权重转化为服务选项 的满意度权重，并根据顾客综合满意度最大建立服务设计方案选择优化模型。 ( 4 ) 实例分析。通过s 航空公司空中服务的服务设计方案的选择实例，对服务设计 方案选择方法的运算过程进行说明，并通过与竞争企业的比较验证服务设计方案选择模 型的有效性和合理性。 1 3 - 3 研究意义 本文的研究旨在从现有服务设计理论中整理出服务设计方案选择框架，并给出服务 设计方案选择的方法用于指导实践，本文的研究意义如下： ( 1 ) 理论意义。本文通过对服务设计概念和方法的研究，给出服务设计方案选择框 架，引入q f d 的方法，整理出基于q f d 的服务设计的一般步骤和流程，并提出基于 q f d 的服务设计方案选择框架，进一步完善现有服务设计理论体系。 ( 2 ) 现实意义。本文研究的服务设计方案选择问题，跟传统的关于服务设计的研究 有所不同，不是针对服务要素的组合或者是重要度的协调，而是将整个服务系统分为若 干服务过程，根据某个过程而进行的服务设计。设计时是根据顾客需求提出相应能够满 足其需要的服务项，根据服务项的功能进行分组，最后以顾客综合满意度最大为目标， 进行服务项组合方案的选择。该方法使本来无形的服务变得清晰化，在进行服务设计时 操作性更强。该方法是从顾客需求出发，对于提高顾客满意度和企业竞争力方面具有现 实意义。 1 4 研究思路与研究方法 1 4 1 研究思路 鉴于目前对于如何进行有效服务设计还没有太多相关的研究，本文从服务设计的特 征和基本原理的分析入手，研究服务设计时需要注意的因素及一般方法，将服务设计同 一般的产品设计进行比较，分析其相同点和异同点，借鉴一般产品设计中应用的方法和 理论框架。根据服务本身的特性，本文使用k a n o 模型对顾客需求进行分类，用q f d 方 7 东北大学硕士学位论文第1 章绪论 法进行顾客满意度权重的转化，最后建立服务设计方案的选择模型。本文开展的研究工 作遵循下面的基本思路，如图1 1 所示。 基于q f d 的服务设计方案选择方法研究 研究背景、问题提出 ( 确定研究问题) 服务设计相关研究文献综述 ( 了解已有的研究成果，了解区别与联系，确定借鉴意义) 服务设计的相关概念分析与认识 ( 阐述本文所涉及的主要理论并作为研究的理论基础) 给出基于q f d 的服务设计方案选择框架 ( 给出服务设计方案选择的理论框架，本文贡献之一) 绍q f d 的方法 及应用 给出服务设计方案 选择框架 给出基于q f d 的服务设 计方案选择的基本流程 给出基于q f d 的服务设计方案选择方法( 本文贡献之- - ) 问题描述与符号定义顾客需求及权重的确定 服务项及综合满意度的 确定 给出服务设计方案的选择优化模型( 本文贡献之三) 1 4 2 研究方法 结论与展望 图1 1 本文研究思路 f i g 1 1 t h er e s e a r c ht h i n k i n go ft h i st h e s i s 本文的研究工作涉及服务科学、运筹学、决策科学等多个学科，因此可选的研究方 法多种多样，主要有文献综述法、逻辑分析法、问卷调查法、综合评价法、优化建模、 案例分析等，本文所采用的研究方法如下： ( 1 ) 文献综述法。针对服务设计相关文献采用文献综述法，通过查阅相关的图书、 期刊、会议和学位论文等文献资料以及通过i n t e m e t 的文献检索，对服务设计的因素、 分类及方法进行研究。 ( 2 ) 问卷调查法。为了获得准确的顾客需求并将其分类，本文利用k a n o 模型进行 调查问卷设计获得所需的顾客需求，并根据顾客需求对于实现顾客满意度的不同对其进 8 - 东北大学硕士学位论文第1 章绪论 行分类。 ( 3 ) 优化建模方法。以顾客的综合满意度为目标，以服务项的提供成本和企业资源 限制作为限定条件，建立服务设计方案的选择优化模型。 1 5 论文章节安排 本文的撰写共分为七个章节，其中第一章到第三章是本文的理论基础部分，第四章 和第五章是本文研究的理论和方法的创新部分，第六章是一个实例，第七章是对全文的 总结与进一步工作的展望，具体的章节安排如下： 第1 章，绪论。首先交代本文的研究背景以及选题意义，说明本文的研究目标、研 究内容、研究思路以及研究方法，并且给出本文的研究结构。 第2 章，服务设计相关研究文献综述。