（公共管理专业论文）政府部门导入iso质量管理体系研究.pdf

摘要 摘要 自国际标准化组织( i s o ) 于1 9 8 7 年、1 9 9 4 年相继颁布了首版及次版i s 0 9 0 0 0 族质量管理体系标准以来，i s 0 9 0 0 0 族标准就如同一本全球畅销书，在众多国家 和地区得到广泛的推广应用，逐步成为衡量企业质量管理活动状况的一项基础性 的国际标准。2 0 0 0 年，i s o 又颁布了新版i s 0 9 0 0 0 族标准，更将其适用范围由传 统的硬件制造业推而广之到软件、流程性材料和服务等行业，使i s 0 9 0 0 0 族标准 更显其方兴未艾的蓬勃生机。 政府机关由引导、鼓励企业按i s 0 9 0 0 0 族标准建立质量管理体系，发展到根 据内、外部管理环境的需要建立自身的质量管理体系，以树立高效、廉洁、提供 一流服务的政府新形象，己成为政府机关质量管理现代化的一种新趋势。而将“以 顾客为关注焦点”、“过程方法 、“持续改进 等作为质量管理基本原则的i s 0 9 0 0 0 族标准对行政部门提高行政管理效率无疑极具重要意义。 本文在介绍i s 0 9 0 0 0 族标准基本知识的基础上，简要介绍了国外政府部门导 入i s 0 9 0 0 0 质量管理体系的成功经验，并就我国行政部门导入i s 0 质量管理体系 标准的必要性和可行性进行了分析，对i s 0 9 0 0 0 管理体系在区级行政部门的应用 进行了实证分析。认为强调以“全员参与、过程控制、预防为主、持续改进 为 宗旨的科学原理和方法，对一直停留在经验管理阶段的我国公共行政管理有着极 大的适用性和现实性，因此在我国行政机关推行政i s 0 9 0 0 0 既是可行的也是十分 必要的，它为行政机关提高行政管理质量、更好地依法行政和服务公众开辟了一 条新的道路。 关键词：政府部门，质量管理，i s 0 9 0 0 0 a b s t a c t a b s t r a c t s i n c et 1 1 ei m e m a t i o n a ls t a i l d a r do 唱a l l i z a t i o n ( i s o ) i s s u e dt h ef i r s t 锄dt h es e c o n dv e r s i o no f i s 0 9 0 0 0q u a l 时m 锄a g e m e n ts y s t e mi nl9 8 7a 1 1 d19 9 4r e s p e c t i v e l y t l l ei s 0 9 0 0 0 蛐d a 旭l i k e ab e s t s e l l e r ，h 雒b e e np o p u l a r 锄d 印p l i e di nm 卸yc o u n t r i e sa i l dd i s t r i c t s na l s oh a sb e c o m ea b a s i ci m e m a t i o n a ls t 锄d a r dg r a d u a l l yt oe v a l u a t et 1 1 em a n a g e m e m q u a l i t ) ，o fe n t e l p r i s e s 1 n2 0 0 0 ， i s oh a di s s u e dm en e wv e r s i o no fl s 0 9 0 0 0s t a n d 枷，e x p e n di t s 砌g ef r o mt h e 仃a d i t i o n a l m a i l u f a c t u r i n gi n d u s t 可t ot h es o r w a r ei n d u s n y p r o c e d u r em a t e r i a l i n d u s t 叫锄ds e r v i c ei n d u s t t h u st h ei s 0 9 0 0 0i 磁p l a y e dap r o m i s i n gr o l ei nt h eq u a l i t ) ，m a i l a g e m e m t h eg o v e m m e md e p a n m e n t su s e dt oi n d u c ta n de n c o u r a g e st 1 1 ee m e r p r i s e st os e tu pq u a l i 够 m a i l a g e m e ms y s t e ma c c o r d i n gt oi s 0 9 0 0 0 蛳m d a r d ，n o wt l l e yl ( n o wt h e yn e e dt oe s t a b l i s ha q u a l i t ym a l l a g e m e n ts y s t e ma c c o r d i n gt ot l l e i ro w no u t e ra n di 蚰e rm a n a g e m e me n v i r o 舯e n t ，s 0 硒t of o m 孤e 伍c i e n t ，u n c o r r u p t e dw i t hn r s tc l a ds e r v i c eg o v e m m e mi m a g e t h i sh 豁b e c o m ea n e w 仃e n df 1 0 rm o d e m i z e dm a n a g e m e n to fg o v e m m e n ta d m i n i s t f a t i v ed e p a r t m e n t s t h ei s 0 9 0 0 0 s t a n d a r dr e g a r d st h ef o l l o w i i 培p o i m s 雒i t sb 酗i cp r i n c i p l eo fq u a l i t ym 锄a g e m e n t ：“p 1 j tt 1 1 e c u s t o m e r s 嬲t l l ef o c u s ”，d l ep r o c e d u r ew a y ”，a n d c o m i n u i n gi m p r 0 e m e n t ”，w h i c hi sv e d ， m e a i l i n g 如lf o rt h ea d m i n i s t r a t i v ed e p a n m e n t st oi m p r 0 v et h e i re 币c i e n c y t h e 懿s a yi n t r o d u c e st h eb 鹬i ck n o w l e d g eo fi s 0 9 0 0 0s 锄d a r d ，0 nt h j sb 弱i s ，t h ee s 洌舀v e ab r i e fi i l 协d d l l c t i o no ft h eg o o de x p e r i e n c eo fo v e r s e ac o u 厕e s g o v e m m e n td e p a m i l e n t s i 咖r o d u c i n gi s 0 9 0 0 0q u a l 时m 锄a g e m e n ts y s t e m ，m a l ( es o m ea i l a l y s i s o nt l l en e c e s s 毋锄d f e a s i b i l i t ) rf o ro u rc o 哪g o v e m m e n td e p a n l n e n t st oi m r o d u c ei s 0 9 0 0 0s t a i l d a 帕t h ee s s a y b e l i e v e st h a tt h es c i e m i f i ct h e o 巧a 1 1 dw a y ，w h i c he m p h 鹊i z e d0 n t op a j t i c i p a t ew h o l l y ，t oc o n 臼o l t h ep r o c e d u r e ，m a i n l yp r e v e n t ，c o n t i n u a l l yi m p r o v e m e n t ”，h a sg r e a t 印p l i c a t i o n 锄df e 签i b i l i 哆f 0 r t h ep u b l i ca d m “s t r a t i v ed e p a m i l e n t s ，w h i l ei ta l w a y ss t a ya tt h ep h 雒eo fe x p 丽e n c em 鲫a g 锄e m t h e r e f 0 陀，i ti sn e c e s s a 巧锄df e a s i b l e f o ro u rc o u n 仃y9 0 v e m m e n td e p a n m e n t st 0 印p l i e d a d m i n i s t m t i o ni s 0 9 0 0 0s t a n d a r d t h i si sn e wr e f o 珊w a yt 0i m p r 0 v ea d m i n i s t r a t i v ed e p a n m e n t e f f i c i e n c y ，s 0 鹪t 0o 矗hb e n 盯辩n r i c e 锄do p e r a t eb e n e rm 锄a g e m e n ta c c o r d i n gt ot h er e l a t e d i a w s k e yw o r d s ：g o v e 珊m e md 印a n m e n t ，q u a l i t ym a i l a g e m e n t ，i s 0 9 0 0 0 1 1 学位论文版权使用授权书 本人完全了解同济大学关于收集、保存、使用学位论文的规定， 同意如下各项内容：按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版 本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并采用影印、缩印、 扫描、数字化或其它手段保存论文；学校有权提供目录检索以及提供 本学位论文全文或者部分的阅览服务；学校有权按有关规定向国家有 关部门或者机构送交论文的复印件和电子版；在不以赢利为目的的前 提下，学校可以适当复制论文的部分或全部内容用于学术活动。 学位论文作者签名： 年月 日 经指导教师同意，本学位论文属于保密，在年解密后适用 本授权书。 指导教师签名：学位论文作者签名： 年月日年月日 同济大学学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师指导下，进行 研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本学位论文 的研究成果不包含任何他人创作的、已公开发表或者没有公开发表的 作品的内容。对本论文所涉及的研究工作做出贡献的其他个人和集 体，均己在文中以明确方式标明。本学位论文原创性声明的法律责任 由本人承担。 签名： 年月日 第l 章绪论 第1 章绪论 1 1 研究背景 自2 0 世纪7 0 年代以来，政府治理模式发生了变革，新公共管理浪潮迭涌， 政府面对财政压力、传统官僚体制的低效以及对公众的回应能力低等一系列内 部问题，面对着经济全球化，技术变革、公众需求的多样化等一系列挑战，为 了提升国家的竞争力，适应技术变革的要求，稳固政府的合法性，政府及公共 管理部门开始关注在长期的市场竞争中成长和发展起来的私营企业，审视他们 为应对日趋激烈的竞争和挑战而进行的管理机制、管理技术和管理方法上持续 的制度创新，最终形成以市场为导向的政府再造运动。 我国2 0 多年改革开放的过程也是政府改革的过程，为了适应经济体制改革 的进程，改革政府机构、转变政府职能、提高行政效率，开展质量管理成为政 府变革的目标，尤其是加入w t o 以来，随着全球一体化的发展，我国的公共改 革显得尤其迫切，目前，我国政府现有的许多管理制度和管理理念与w t o 组织 的原则是不相符合，甚至矛盾冲突的，政府管理经济社会的政策制度缺乏透明 度、脱离市场经济实际，缺乏针对性和实用性 1 。 在加入世贸组织时，我国承诺在涉外经济管理中贯彻透明度原则，不仅涉 外经济法规要公布，不公布的不执行，更重要的是，制定涉外经济管理法规的 程序也要透明，事先要公布法规草案，让利益相关各方提出意见。透明度原则 的实施，不仅更新了以往的管理观念，而且引进了新的管理办法。在涉外经济 管理领域率先引入的新的管理理念与方法，将会促进政府管理水平的提高。其 他领域也必然会对政府改进管理、提高服务水平提出新要求，从而全面引入国 际上政府管理的新理念、新方法。在经济全球化背景下，国家间的竞争，体现 为谁更能有效地吸引资金、技术、信息、人才等要素来发展本国经济，增强本 国经济竞争力。政府职能转变的目标，则是通过建立一个高效率的市场，充分 发挥本国的比较优势，使本国投资环境更具竞争力。这包括一整套关于产权保 护、公平交易、平等竞争、诚实信用等市场经济的制度与法律，以及高效、廉 洁、透明的政府工作部门与官员。另外，在着力营造一个对资金、技术与人才 富有吸引力的环境的同时，要完善与加强宏观经济调控机制，增强抵御外部经 第1 章绪论 济冲击的能力。 世贸组织的职责包括促进“建立世界贸易组织协议 和多边贸易协议的执 行、管理和运作：通过争端解决机制，为贸易争端寻求积极的解决办法等。世贸 组织的一系列原则均是为了消除妨碍全球贸易自由化的障碍，提高全球市场的 运作效能。与此相适应，政府的运作也应当是提高效能的。这就要求我国政府 一方面构筑一个分工合作、互补协调、合理布局、相互制衡的政府体制，另一 方面，在运作时讲究“成本收益分析 ，使每一个政府部门和人员的职、责、权、 利高度统一，从而达到“投入产出 的高效，树立“政府效能理念。否则， 一个低效的政府不仅会影响其自身的投入产出之比，而且还必然会带来其国内 市场和国际市场的低效，影响全球贸易自由化最终目标的实现。 在我国社会主义市场经济新体制的建立与完善过程中，政府作为改革的发 起者与实施者，始终居于中心地位。长期以来，为提高政府工作效率，切实转 变政府职能我国政府一直在进行着各种形式的改革，也取得了一定的成效。但 是，从根本上看，我国的政府管理迄今仍留有很深的计划经济烙印。加入世贸 组织对加快政府本身的改革提出了更迫切的要求。因此，加快政府本身改革， 改进政府管理，提高服务水平成为我国政府面临的十分迫切的任务。 1 2 研究目标与思路 写作本文的目的是通过所学理论分析解决实际问题，通过探索和研究，论 述我国政府部门导入i s 0 9 0 0 0 标准的可行性和必要性，通过实践论证，来证明 在我国政府部门导入i s 0 9 0 0 0 标准是行之有效的。同时，也为其他部门导入 i s 0 9 0 0 0 标准摸索一条可行的路径。 i s 0 9 0 0 0 标准最早应用于企业，对于政府部门而言，没有一个规范的模式可 以套用，以实现政府行政的高效。许多政府在行使职能的过程中，力图建立一 种国际标准的行政规范，而i s 0 9 0 0 0 的完善和发展，为建立这种规范实现了可 能。国外的种种成功经验，为我国在行政部门推行i s 0 9 0 0 0 标准提供了实践经 验，虽然我国与西方大多数国家的政治体制不同，但政府的职能却是相类式的。 目前，我国在经济体制转变过程和加入w t o 以来，政府与世界的距离越来越近， 职能也越来越趋同，如何提高优质服务和实现政府高效成为政府的首选。本文 从i s o 质量管理体系出发，研究了政府部门实施i s 0 质量管理体系的可行性和 2 第1 章绪论 必要性，并通过实例来论证。以期为政府部门引入i s o 质量管理体系标准建立 一种规范和模式，为把企业的质量管理体系标准移植到政府部门做一些准备和 探索，从而切实提高政府部门的办事效率和服务水平，提高政府工作透明度， 实现政府“阳光工程 ，实现政府再造。 1 3 主要内容与研究框架 本文共分六章，第一章为绪论，简要介绍本文研究的背景、研究目标和思 路以及研究框架。第二章理论综述，介绍i s o 质量管理体系的内容、原则、管 理理念和核心管理思想。第三章介绍国外的成功经验对我国政府部门导入i s o 质量管理体系的实践意义。第四章论述我国政府部门导入i s o 质量管理体系的 可行性和必要性。第五章通过镇海国税部门导入i s o 质量管理体系的实例，论 述i s o 质量管理体系在我国政府部门运用的情况。第六章对全文进行概括和总 结并对研究的成果进行展望。全文的主要框架如下： 第一章绪论 t 第二章理论综述 t 第三章国外发展成功经验 土 i 第四章论述我国政府部门导入i s 。的可行性和必要性 t 第五章实例论证 t 第六章结论与展望 图1 1 本文研究框架 第1 章绪论 1 4 本章小结 我国政府正在努力转变政府形象，提高政府管理服务水平，实现高效、廉 洁的政府，而通过政府部门导入i s 0 9 0 0 0 标准，推行全球统一的质量标准体系， 为我国融入世界，提高政府形象，提供了一条可行路径。 本文从i s 0 质量管理体系出发，探讨国内外发展i s o 质量管理体系的现状， 研究政府部门实施i s o 质量管理体系的可行性和必要性，并通过实例来论证。 以期为政府部门引入i s o 质量管理体系标准建立一种规范和模式，为把企业的 质量管理体系标准移植到政府部门做一些准备和探索，从而切实提高政府部门 的办事效率和服务水平，提高政府工作透明度。 4 第2 章i s 0 9 0 0 0 标准概述 第2 章 is 0 9 0 0 0 标准理论概述 2 1i s 0 9 0 0 0 族标准的产生、发展 i s o ，英文全称为i n t e r n a t i o n a lo r g a n i z a t i o nf o rs t a n d a r d i z a t i o n ，即 国际标准化组织，是目前世界上最大最有权威的国际标准化机构。由美、英、 法、苏、中、印等2 5 国发起创立于1 9 4 7 年2 月2 3 日，其前身是1 9 2 8 年成立 的“国际标准化协会国际联合会 ，现有1 1 7 个成员，包括1 1 7 个国家和地区。 i s 0 的最高权力机构是每年一次的“全体大会 ，其日常办事机构是中央秘书处， 设在瑞士的日内瓦。i s 0 通过它的2 8 5 6 个技术机构开展技术活动，其中技术委 员会( 简称t c ) 共1 8 5 个，分技术委员会( 简称s c ) 共6 1 1 个，工作组( 简称u s g ) 2 0 2 2 个，特别工作组3 8 个。t c1 7 6 即i s o 中第1 7 6 个技术委员会，它成立于 1 9 8 0 年，全称是“品质保证技术委员会 ，1 9 8 7 年又更名为“品质管理和品质 保证技术委员会 ，专门负责制定品质管理和品质保证技术的标准。 “i s 0 9 0 0 0 族是i s o 在1 9 9 4 年提出的概念，是指“由i s 0 t c l 7 6 制定 的所有国际标准 。该标准族可帮助组织实施并有效运行质量管理体系，是质量 管理体系通用的要求或指南。它不受具体行业或经济部门的限制，可广泛适用 于各种类型和规模的组织，在国内和国际贸易中促进相互理解。 2 1 1is 0 9 0 0 0 族标准的产生 随着地区化、集团化、全球化经济的迅猛发展，市场竞争日趋激烈，顾客 对质量的期望越来越高，每个组织为了适应竞争的需要和保持良好的经济效益， 无不努力设法提高自身的竞争能力。为了成功地领导和运作一个组织，需要采 用一种系统的、科学的方式对组织进行管理。针对所有顾客和相关方的需求， 组织必须建立、实施并保持持续改进其业绩的管理体系，从而使组织获得成功。 而顾客的要求通常由“规范来体现，如果提供和支持产品的组织体系不完善， 那么规范本身就不能满足顾客的需要。因此，这方面的关注导致了质量管理体 系标准的产生，并以其作为对技术规范中有关产品要求的补充。 i s o t c l 7 6 于1 9 8 6 年发布了i s 0 8 4 0 2 ( ( 质量一术语) ，1 9 8 7 年发布了 i s 0 9 0 0 0 质量管理和质量保证标准一选择和使用指南、i s 0 9 0 0 1 质量体系一 设计开发、生产、安装和服务的质量保证模式、i s 0 9 0 0 2 质量体系一生产和 安装和服务的质量保证模式、i s 0 9 0 0 3 质量体系一最终检验和试验的质量保 证模式、i s 0 9 0 0 4 质量管理和质量体系要素一一指南等6 项标准，通称为 第2 章i s 0 9 0 0 0 标准概述 i s 0 9 0 0 0 系列标准。i s 0 9 0 0 0 系列标准的颁布，使各国的质量管理和质量保证活 动统一在i s 0 9 0 0 0 标准的基础之上。它总结了国际上先进的质量管理的实践经 验，统一了质量管理和质量保证的术语和概念，并对推动组织的质量管理，实 现组织的质量目标，消除贸易壁垒，提高产品( 服务) 质量和顾客的满意程度等 产生了积极的影响，并受到了世界各国的普遍关注和采用。 2 1 2l s 0 9 0 0 0 族标准的发展 为了使1 9 8 7 年版的i s 0 9 0 0 0 系列标准更加协调和完善，1 9 9 0 年，i s o t c 1 7 6 决定对标准进行修订，提出了9 0 年代国际质量标准的实施策略( 国际通 称为2 0 0 0 年展望) ，其目标是：“要让全世界都接受和使用i s 0 9 0 0 0 族标准： 为了提高组织的运作能力，提供有效的方法：增进国际贸易、促进全球的繁荣和 发展；使任何机构和个人可以有信心从世界各地得到任何期望的产品以及将自 己的产品顺利销到世界各地。 按2 0 0 0 年展望提出的目标，标准分两个阶段 修改。第一阶段修改称之为“有限修改 ，即为1 9 9 4 年版本的i s 0 9 0 0 0 族标准。 第二阶段修改是在总体结构和技术内容上作较大的全新修改。其主要任务是： “识别并理解质量保证及质量管理领域中顾客的需求，制订有效反映顾客期望 的标准；支持这些标准的实施，并促进对实施效果的评价。 i s 0 于2 0 0 0 年1 2 月 正式颁布了2 0 0 0 年版的i s 0 9 0 0 0 族标准。 第一阶段修改主要是对质量保证要求( i s 0 9 0 0 1 ，i s 0 9 0 0 2 ，i s 0 9 0 0 3 ) 和质量 管理指南( i s 0 9 0 0 4 ) 的技术内容作局部修改，总体结构和思路不变。通过 i s 0 9 0 0 0 一1 与i s 0 8 4 0 2 两项标准，引入了一些新的概念，如：过程和过程网络、 受益者、质量改进、产品( 硬件、软件、流程性材料和服务) 等概念和定义，为 第二阶段修改提供过渡的理论基础1 9 9 4 年，i s o t c l 7 6 完成了对标准第一阶 段的修订工作，发布t 1 9 9 4 年版的i s 0 8 4 0 2 ，i s 0 9 0 0 0 l ，i s 0 9 0 0 l ， i s 0 9 0 0 2 ，i s 0 9 0 0 3 和i s 0 9 0 0 4 1 等6 项国际标准，并制定发布了其他1 0 项指南 性国际标准。这样，i s 0 9 0 0 0 族国际标准已从1 9 8 7 年的6 项发展到1 9 9 4 年的 1 6 项。1 9 9 4 年后，i s 0 9 0 0 0 族又陆续发布了一些其他支持性技术指南标准，如 i s 0 1 0 0 1 3 质量手册编制指南、i s 0 1 0 0 0 5 质量管理质量计划指南、i s o l 0 0 0 7 质量管理技术状态管理指南等。到1 9 9 9 年底，己陆续发布了2 7 项标准和 文件。 但是，随着科学技术和社会经济的发展以及标准族的广泛应用，各国标准 使用者也反映了1 9 9 4 版标准还存在着一定的不足。主要的意见可归纳为以下方 面： 1 1 9 9 4 版标准语言的表述主要针对生产硬件产品的组织，因而对软件、 6 第2 章i s 0 9 0 0 0 标准概述 流程性材料和提供服务的组织不甚适用： 2 标准的框架适合较大规模的组织，对小型或机构简单的组织难以使用： 3 众多的标准，过于繁琐，且语言对非质量管理人员不易理解： 4 标准较多强调了质量体系的符合性和文件化，一定程度上不利于组织自 我改进或整体业绩的提高： 5 标准采用质量体系要素结构，要素之间相关性不好，结构不尽合理： 6 没有全面吸收全面质量管理的精华： 7 没有考虑与其他管理标准的相容性，不便于标准使用者使用。 根据这些反馈意见和建议，i s o t c l 7 6 对i s 0 9 0 0 0 族标准进行了第二次 修改，并于2 0 0 0 年1 2 月1 5 日正式发布了新版本标准。新版标准反映了当今世 界科学技术和经济贸易的发展需要，以及二十一世纪组织经营的“变革 和“创 新 这一主题。值得注意的是，2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 族标准将朱兰、戴明、费根堡 姆等国际质量宗师对质量管理的经营理念、质量改进的方法以及质量管理思想， 全面地融合在新版标准之中，为新标准注入了更为丰富的内涵，使i s 0 9 0 0 0 族 标准得到了进一步的升华。 从i s 0 9 0 0 0 族标准的演变过程中我们可以发现：1 9 8 7 版i s 0 9 0 0 0 标准从自 我保证的角度出发，更多关注的是企业内部的质量管理和质量保证：1 9 9 4 版 i s 0 9 0 0 0 标准则把用户要求、法规要求及质量保证的要求纳入标准的范围 中：2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 标准在标准构思和标准目的等方面出现了具有时代气息的变 化，过程方法的概念、顾客需求的考虑、持续改进的思想贯穿于整个标准，把 组织的质量管理体系满足顾客要求的能力和程度体现在标准的要求之中。 如果把二十世纪看作是生产效率的世纪，那么，按照美国质量管理大师朱 兰( j o s e fm o s e sj u r a n ) 博士的观点：二十一世纪就将是质量的世纪。在经济全 球化的今天，企业越来越多地参与国际竞争与合作。从企业与企业之间来说， 国际贸易竞争的手段主要是价格竞争和品质竞争。由于低价销售的方法不仅使 利润锐减，如果构成倾销，还会受到贸易制裁，所以，价格竞争的手段越来越 不可取，品质竞争已成为国际贸易竞争的主要手段。从国家与国家之间来说， 许多国家为了保护民族产业的发展和国家的经济利益，设置了种种贸易壁垒， 包括关税壁垒和非关税壁垒。由于在“世界贸易组织内部，各成员国之间基 本相互排除了关税壁垒，因此，非关税壁垒就成了保护民族产业的主要手段。 非关税壁垒主要是技术壁垒，而技术壁垒中，又主要是产品品质认证和i s 0 9 0 0 0 族质量认证的壁垒。正因为如此，i s 0 9 0 0 0 族标准日益备受青睐。 迄今为止，i s 0 9 0 0 0 族标准己被全世界1 5 0 多个国家和地区等同采用为国 家标准，并广泛应用于工业、经济和政府的管理领域：有5 0 多个国家建立了质 7 第2 章i s 0 9 0 0 0 标准概述 量体系认证制度，获得质量体系认证的组织已超过了3 4 万家。它覆盖了包括航 空、航天、金融、房地产、教育、科技、卫生保健、社会公益事业、公共行政 管理、信息技术等3 9 个行业。1 9 9 5 年成立了国际审核员培训和认证协会( i a t c a ) ， 促进了世界各国管理体系审核员注册的互认。质量体系认证的国家互认制度也 在广泛范围内得以建立和实施。 1 9 8 7 年i s 0 9 0 0 0 系列标准正式发布以后，我国在原国家标准局组建了“全 国质量保证标准化特别工作组 ，1 9 8 8 年1 2 月正式发布了等效采用i s 0 9 0 0 0 标 准的g b t1 0 3 0 0 质量管理和质量保证系列国家标准，1 9 8 9 年8 月1 日起 在全国实施。 1 9 9 2 年5 月我国决定等同采用i s 0 9 0 0 0 系列标准，制订并发布了 g b t 1 9 0 0 0 一1 9 9 2i d ti s 0 9 0 0 0 ：1 9 8 7 系列标准，1 9 9 4 年又发布1 9 9 4 版的g b t 1 9 0 0 0 一i s 0 9 0 0 0 族标准。等同采用2 0 0 0 年版i s 0 9 0 0 0 族标准的国家标准于2 0 0 0 年1 2 月2 8 日由国家质量技术监督局正式发布，2 0 0 1 年6 月1 日实施。 2 0 0 3 年9 月3 日，国务院颁布中华人民共和国认证认可条例，为包括 质量管理在内的认证认可事业提供了明确的法律依据，必将为i s 0 9 0 0 0 质量管 理体系认证事业的健康发展创造更为广阔的空间。 2 2i s 0 9 0 0 0 族标准的内容 在2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 族标准中，包括以下4 个核心标准： 2 2 1is 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 质量管理体系一基础和术语 该标准表述了质量管理体系的基础知识，并规定质量管理体系相关的术语。 该标准明确了帮助组织获得持续成功的质量管理八项原则，是组织改进业绩的 灵魂，也是i s 0 9 0 0 0 族标准的基础。它表述了建立和运行质量管理体系应遵循 的1 2 个方面的质量管理体系基础知识，体现了八项质量管理原则的具体应用。 该标准从质量、管理、组织、过程和产品、特性、合格、文件、检查、审 核、测量过程质量保证等1 0 个方面列出了8 0 个术语，阐明了质量管理领域所 有质量术语的含义。用较通俗的语言将分散的术语用分析和构造的方法，按逻 辑关系将其前后连贯和协调，以帮助使用者比较形象地理解概念、术语和定义 之间相互作用和关系，完整地掌握他们之间的内涵。 2 2 2 is 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 质量管理体系一要求 该标准规定质量管理体系要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和适 用法律、法规要求的产品的能力，目的在于增强顾客满意。 8 第2 章i s 0 9 0 0 0 标准概述 该标准取代了i s 0 9 0 0 1 ：1 9 9 4 ，i s 0 9 0 0 2 ：1 9 9 4 和i s 0 9 0 0 3 ：1 9 9 4 ，可用于内 部和外部( 第二方或第三方) 评价组织满足组织自身要求、顾客要求及法律法规 要求的能力，它是用于审核和第三方认证的唯一标准。我们通常所说的某某企 业或某某单位通过了i s 0 9 0 0 0 质量管理体系的认证，实际上就是指其通过了 i s 0 9 0 0 1 标准的认证。 该标准应用了以过程为基础的质量管理模式的结构，鼓励组织在建立、实 施和改进质量管理体系及提高其有效性时，采用过程方法，通过满足顾客要求 达到增强顾客满意。过程方法的优点是对质量管理体系中诸多单个过程之间的 相互关联和相互作用进行连续的控制，以达到质量管理体系的持续改进。 2 2 3is 0 9 0 0 4 ：2 0 0 0 质量管理体系一业绩改进指南 该标准提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南，该标准的目 的是促进组织业绩改进和使顾客及其他相关方满意。 该标准以八项质量管理原则为基础，帮助组织用高效的方式识别并满足顾 客和其他相关方的需求和期望，实现、保持和改进组织的整体业绩和能力，从 而使组织获得成功 该标准提供了超出i s 0 9 0 0 1 要求的指南和建议，不用于认证或合同的目的， 也不是i s 0 9 0 0 1 的实施指南。 2 2 4 i s 0 1 9 0 11 ：2 0 0 0 质量和( 或) 环境管理体系审核指南 该标准提供审核质量和环境管理体系的指南。 该标准遵循“不同管理体系可以有共同管理和审核要求 的原则，为质量 和( 或) 环境管理体系审核的基本原则、审核方案的管理、质量和( 或) 环境管理 体系的实施，以及对质量和( 或) 环境管理体系审核员的资格要求提供了指南。 它适用于运行质量管理和( 或) 环境管理体系的组织，指导其内审和外审的管理 工作。 2 3i s 0 9 0 0 0 族标准的管理原则 2 3 1以顾客为关注焦点 组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客 要求并争取超越顾客期望。 标准所述的“组织依存于顾客 ，充分明示了“顾客是上帝，顾客满意是组 织的追求和赖以生存与发展的基础 的真谛。因此，组织必须关注顾客的实际 9 第2 章i s 0 9 0 0 0 标准概述 需要，并设法去满足他们的要求。组织和顾客的关系就是“职责、权限和相互 关系得到有序安排的一组人及设施”同“接受产品和服务的组织或个人 之间 的供应链的关系，前者必须满足后者才能促进市场的繁荣和组织自身的发展。 标准强调最高管理者应在建立质量管理体系的过程中，通过制定质量方针满足 顾客的要求，在质量目标中设定可测量指标以满足顾客的期望。要求相关部门 以顾客为关注的焦点，明确职责，了解顾客需求并转化为组织的具体管理要求。 在管理评审活动中对满足顾客的程度进行评审，以保证顾客的需求得到持续的 满足。标准还在与顾客有关的过程中规定了通过对顾客要求的识别和评审，与 顾客的及时沟通联络，对顾客反馈的分析处理，以及市场调查等来赢得顾客满 意，同时最终通过收集顾客满意与否的信息判断质量管理体系是否达到预期效 果。 2 3 2 领导作用 即：领导者确立本组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充 分参与实现组织目标的环境。 领导作用主要体现在：( 1 ) 制定并保持组织的质量方针和质量目标：( 2 ) 通过 增强员工的质量意识和参与积极性，在整个组织内促进质量方针和质量目标的 实现：( 3 ) 确保整个组织关注顾客要求：( 4 ) 确保实施适宜的过程以满足顾客要求 和其他相关要求并实现质量目标：( 5 ) 确保建立、实施和保持一个有效的质量管 理体系以实现这些质量目标：( 6 ) 确保获得必要的资源：( 7 ) 定期评审质量管理体 系：( 8 ) 决定有关质量管理体系：( 9 ) 决定改进质量管理体系的措施。 2 3 3全员参与 各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织 带来收益。 “全员参与 要求组织发动全体员工参与质量管理体系的各项活动，使员 工通过参与组织内部沟通，发表自己对质量管理的看法，实现每个员工参与组 织管理的愿望，组织应提供适当的培训机会和进行质量意识灌输，使员工具备 实施质量管理体系的能力，并最大限度地发挥自己的主观能动性，将聪明才智 贡献给组织，为组织创造更多的财富。组织或领导必须对全体员工进行敬业精 神教育，引进竞争机制，及时评价、鼓励员工的业绩，赋予责权并与利益挂钩， 并为职工创造提高能力、知识和获得经验的机会，这些都是促进全员参与的有 效措施。 l o 第2 章i s 0 9 0 0 0 标准概述 2 3 4 过程方法 即：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结 果。 i s 0 9 0 0 0 族标准是建立在将“所有的工作都是通过过程来完成的 这样一种 认识基础之上的，任何使用资源将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一 组活动可视为过程。由于过程和过程之间存在着相互的关联和作用，通常一个 过程的输出将直接成为另一个过程的输入，因此系统地识别和管理组织所应用 的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称之为“过程方法”。 2 3 5 管理的系统方法 即：将相关的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目 标的有效性和效率 “管理的系统方法”是从系统管理的角度，把组织内各项活动作为相互关 联的过程进行系统管理，使各个相互关联的过程能够相互协调，有机地构成一 个整体。其目的是为了提高质量管理体系的有效性和效率，达到设定的目标， 使顾客满意，最终结果是使组织获得效益。管理的系统方法应做到：( 1 ) 确定顾 客和相关方的需求和期望：( 2 ) 建立组织的质量方针和质量目标：( 3 ) 确定实现质 量目标必需的过程及其职责：( 4 ) 确定提供实现质量目标必需的资源：( 5 ) 规定 测量每一过程有效性和效率的方法：( 6 ) 应用这些测量方法确定每个过程的有效 性和效率：( 7 ) 确定防止不合格并消除产生原因的措施：( 8 ) 建立和应用持续改进 的质量管理体系的过程。 2 3 6 持续改进 即：持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。 持续改进是构筑在质量和质量管理永无止境的基础上的，目的是增加顾客 和其他相关方满意的机会。因此，把不断改进产品质量，提高过程和体系的有 效性、效率及整体业绩作为一个组织所追求的永恒目标，是进行质量管理的一 个重要原则。持续改进的活动主要包括：( 1 ) 分析和评价现状，以识别改进区 域：( 2 ) 确定改进目标；( 3 ) 寻找可能的解决办法，以实现这些目标：( 4 ) 评价这些 解决办法并作出选择：( 5 ) 实施选定的解决办法：( 6 ) 测量、验证、分析和评价实 施的结果，以确定这些目标是否己经实现：( 7 ) 正式采纳更正。 2 3 7 基于事实的决策方法 即：有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。 第2 章i s 0 9 0 0 0 标准概述 组织首先应当通过内部沟通，收集组织内部员工对改进管理的合理化建议 信息，因为有时正是组织的员工对组织质量体系运行中存在的弊端了解得最为 透彻，提出的改进意见最具针对性和有效性：其次要通过顾客联络、数据分析等 手段，了解外部顾客对组织的反映。组织的管理层应综合内外两方面的客观事 实，正确地应用统计分析技术，在客观事实的基础上对组织的现状作出科学判 断，从而制定切实可行的质量方针和目标。 2 3 8 与供方互利的关系 即：组织与其供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。 随着社会的进步、经济的发展，现代化组织的经营思想已从过去单纯追求 组织利润最大化的思维方式转换为合法经营、组织和其供方互利的双赢思维方 式。这种与供方互利的关系体现了规模生产和产品全球化的思想。应用这一原 则，能够促进供应链的协调，提高供方自我改进的动力和能力，以及为建立互 利的、和谐的和共同发展的供需关系提供双赢的机会。 为促使“与供方互利”关系的实现，组织应采取以下措施：( 1 ) 在建立与供 方的关系时，既要考虑眼前的利益，又要考虑长远的利益，以共同的目标建立 互利互信的关系：( 2 ) 识别并选择关键供方；( 3 ) 与关键伙伴共享专门技术和资 源：( 4 ) 创造一个通畅和开放的沟通渠道：( 5 ) 开展联合改进活动，达到共建的目 标；( 6 ) 激发、鼓励和承认供方的改进及其成果。 2 4i s 0 9 0 0 0 族标准的管理思想 现代管理理论认为，如果仅仅注重产品本身的质量，加强产品检验工作， 建立和完善质量控制( q c ) 体系，而不注重围绕产品生产的各个环节是否得到有 效的管理和控制，就无法保证产品始终如一的质量。 i s 0 9 0 0 0 系列标准的主导思想就是不仅注重产品本身的质量能否满足客户 或市场的需要，同时注重对所有影响产品质量的活动实施控制，即对生产产品 或提供服务的全过程实施控制，并事先考虑到各种风险，采取有效的预防措施， 且在各种资源上予以保证，从而能够要求按照i s 0 9 0 0 0 标准建立质量体系的单 位不仅要满足客户对其提供的产品或服务明确的质量要求，同时充分考虑客户 隐含的质量需求，以利于在竞争中赢得先机。其核心管理思想如下：( 1 ) 全面满 足顾客的需要。( 2 ) 过程控制的思想。( 3 ) 预防为主的思想。( 4 ) 持续改进的思想。 ( 5 ) 制度化管理的思想。( 6 ) 自我管理的思想。 1 2 第2 章i s 0 9 0 0 0 标准概述 2 5 本章小结 i s 0 9 0 0 0 标准是质量管理体系通用的要求或指南，不受具体行业或经济部 门的限制，经过多年的发展，i s 0 9 0 0 0 标准内容逐步完善，管理原则也充分体现 了现代管理理论的精华，也体现了质量与服务的并重。 本文着重论述了i s 0 9 0 0 0 质量管理体系标准，从i s 0 9 0 0 0 标准的发展、变 化，到i s 0 9 0 0 0 标准内容与管理原则，力图从全面掌握理论出发，为政府部门 提高质量管理、发挥优质、高效服务获得理论支撑，并为政府部门导入i s 0 9 0 0 0 标准提供理论基础。 第3 章国外政府部门导入i s o 质量管理体系的成功经验 第3 章国外政府部门导入ls 0 质量管理体系的成功经验 3 1国外的行政改革 政府效率在8 0 年代受到极大的重视和青睐。效率评估应用最持久，最广泛， 技术上比较成熟的当属英国。它也是撒切尔政府克服官僚主义，提高行政效率的 努力的一个重要组成部分。1 9 7 9 年，撒切尔任命雷纳勋爵任其顾问，并推行改 革，开展了著名的“雷纳评审 ( r a y n es c r u t i n yp r o g r a 啪e ) 。雷纳评审是“以 解决问题为导向”的“经验式调查 ，调查的起点是“人们已经了解的东西而不 是不了解的东西 。正是针对相当熟悉并似乎司空见惯的东西，评审者提出问题 和质疑，以便发现存在的局部问题，从而拟订提高效率的具体方法和措施，并征 求建议，在有关方面人员对必要采取的改革措施达成共识的基础上由被评审单位 的负责人实施改革的具体的措施。1 9 8 0 年，英国环境大臣赫尔在环境事务部率 先建立了“部长管理信息系统( m a n a g e m e n ti n f o r m a t i o ns y s t e mf o r m i n i s t e r s ) 。它集目标管理、绩效评估为一体，旨在向部长提供全面的，规范 化的信息。1 9 8 2 年，撒切尔政府公布了著名的“财务管理新方案( f i n a n c i a l m a n a g e m e n ti n i t i a t i v e s ) 要求政府