（工商管理专业论文）山东网通公司企业信息化建设策略研究.pdf

中文摘要 本文首先概述了企业信息化概念、发展阶段、电信企业信息化建设的特点， 探讨了企业信息化效益衡量手段并提出了自己的观点。 文章介绍了山东网通公司企业信息化现状，并进行了全面分析，给出了总体 评价，认为山东网通公司企业信息化发展处于从单部门信息化和跨部门信息化向 企业级信息化过渡的阶段，现有系统有效支撑了企业运营，提高了管理效率，降 低了企业成本，投资取得了较好收益。同时也指出，现有系统存在缺乏归口管理、 系统间缺乏有效信息共享等问题。 文章分析了山东网通公司未来五年的企业环境特征，认为未来五年通信市场 规模持续扩大但市场竞争会日益加剧，对企业各方面的竞争能力提出了更为苛刻 的要求，作为支撑，企业信息化水平必须进一步提高，构建集中统一、数据充分 共享的企业信息系统，实现集中、实时、精准的管理。 文章提出了山东网通公司企业信息系统目标系统架构，并对两种演进策略从 投资效益、隐性成本、实施风险等各方面的比较分析，提出了演进策略建议，认 为山东网通公司应该在统一规划企业信息系统总体框架和系统演进路线的基础 上，采取渐进式演进策略，完善、补充、整合现有系统满足生产急需，逐步将现 有系统演进到目标系统。 文章最后提出了企业信息化实施保障措施，山东网通公司应该确定归口管理 部门，建立i t 支撑队伍，全员参与，分工协作，建立完善的企业信息化保障体系， 理顺企业信息化工作流程，以便保障企业信息化建设的顺利进行。 关键词：山东网通公司企业信息化演进策略系统设计评价 a b s t r a c t a tt h eb e g i n n i n go ft h i sa r t i c l e ，t h ea u t h o rg i v e sag e n e r a li n t r o d u c t i o nt ot h e c o n c ：p t o f e n t e r p r i s ei n f o r m a t i o n a l i z a t i o n , i t sd e v e l o p m e n ts t a g e sa n dt h e c h a r a c t e r i s t i c so ft e l e c o m m u n i c a t i o n se n t e r p r i s ei n f o r m a t i o n a l i z a t i o nc o n s t r u c t i o n h ea l s o p r e s e n t s t h ee f f e c t i v e n e s s m e a s u r e m e n tm e t h o d sf o re n t e r p r i s e l n f o r m a t i o n a l i z a t i o na n dh i so w np o i n to f v i e wo nj t g i v i n gt h ec o m p r e h e n s i v ea n a l y s i so f t h es h a n d o n gc o m m u n i c a t i o nc o r p o r a t i o n ， t h ea r t i c l e b r i n g sf o r w a r dt h a tt h ee n t e r p d s ei n f o r m a t i o n a l i z a t i o no ft h e s h a n d o n gc o m m u n i c a t i o nc o r p o r a t i o n i s o nt h e t r a n s i t i o n s t a g e f r o m t h e u n i l a t e r a l t r a n s d e p a r t m e n t a l i n f o r m a t i o n a l i z a t i o nt ot h e e n t e r p r i s e g r a d e i n f o r r n a t i o n a l i z a t i o n n ee x i s t i n gs y s t e mh a ss u p p o r t e dt h ee n t e r p r i s eo p e r a t i o n e f f e c t i v e l y , e n h a n c e dt h em a n a g e m e n te f f i c i e n c y , r e d u c e dt h ee n t e r p r i s ec o s t t h e i n v e s t m e n th a so b t a i n e dt h e 舯o di n c o m e h o w e v e r , t h ee x i s t i n gs y s t e mh a ss o m e w e a k n e s ss u c ha sl a c k i n gt h ec e n t r a l i z e dm a n a g e m e n tb ys p e c i a l i z e dd e p a r t m e n t sa n d i n f 0 1 1 1 1 a t i o ns h a r i n ga m o n gs y s 姗si si n e f f i c i e n t t h e nt h ea u t h o rp o i n t so u tt h a ti nt h en e x t5y e a r st h ec o m m u n i c a t i o nm a r k e t s c a l ew i l le x p a n dc o n s i s t e n t l ya n dt h em a r k e tc o m p e t i t i o nw o u l db em o r ei n t e n s e b a s e do nt h e a n a l y s i so ft h ee n v i r o n m e n t a l c h a r a c t e r i s t i c so f s h a n d o n g c o m m u n i c a t i o nc o r p o r a t i o n t os u p p o r tt h ec o m p e t i t i v ec a p a c i t y , i ti si m p o r t a n tt o e n h a n c ee n t e r p r i s ei n f o r m a t i o n a l i z a t i o nl e v e l c o n s t r u c tac e n t r a l i z e da n du n i f i e dd a t a - s h a r i n gi n f o r m a t i o n a l i z a t i o ns y s t e mt oa c h i e v ec o n c e n t r a t i v e ，p r e c i s ea n dr e a l t i m e m a m a g e m e n t n e x tt h ea u t h o rp r o p o s e st h et a r g e ts y s t e mi n f r a s t r u c t u r ef o rt h ec o m p a n ya n d m a k e sac o m p a r a t i v ea n a l y s i so ft h et w oe v o l u t i o n s t r a t e g i e so ni n v e s t m e n t e f f e c t i v e n e s s ，r e c e s s i v ec o s t , i m p l e m e n t a t i o nr i s ka n ds oo n a f t e r w a r d sh eb r i n g sf o r t h t h es u g g e s t i o no ne v o l u t i o ns t r a t e g yt h a tt h ec o m p a n ya d o p tp r o g r e s s i v ee v o l u t i o n s t a t e g yo naf o u n d a t i o no fi n t e g r a t e dp l a n n i n go fe n t e r p r i s ei n f o r m a t i o n a l i z a t i o n f r a m e w o r ka n ds v s t e me v o l u t i o nr o u t e a tl a s t ，t h ea u t h o rp u t sf o r w a r dt h es a f e g u a r dm e c h a n i s mf o re n t e r p r i s e j n f o r m a t i o n a l i z a t i o nc o n s t r u c t i o n t h ec o m p a n ys h o u l d d e s i g n a t e as p e c i a l i z e d d e p a r t m e n t , e s t a b l i s hi ts u p p o r tt e a ma n ds e tu pp e r f e c ts e c u r i t ys y s t e ma n dw o r k f l o w t h r o u g he n t i r ee m p l o y e ep a r t i c i p a t i o na n dc o - o p e r a t i o nb a s e do nd i v i s i o no fl a b o u r k e y w o r d s ：s h a n d o n gc o m m u n i c a t i o nc o r p o r a t i o n , e n t e r p r i s ei n f o r m a t i o n a l i z a t i o n ， e v o l u t i o ns t r a t e g y , s y s t e md e s i g n ，e v a l u a t i n g 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的 研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表 或撰写过的研究成果，也不包含为获得天津大学或其他教育机构的学位或证书而 使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了 明确的说明并表示了谢意。 躲奶如 签字日期：锯6 月。拥 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解鑫注盘鲎有关保留、使用学位论文的规定。特 授权苤鲞盘堂可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索， 并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国 家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权说明) 学位论文作者签字坝屯 签字日期：伊6 印6 月z 仰 第一章绪论 1 1 选题背景与意义 第一章绪论 信息化是世界经济发展的必然趋势。几年来，经济全球化和全球信息化形势 突飞猛进，信息技术的应用已经成为提升产业结构和素质、提高劳动生产力、推 动经济增长的先进生产力。信息技术的飞速发展和广泛应用，使信息产业成为世 界经济的重要组成部分。信息技术的广泛应用能够使生产要素在全球范围内实现 高速高效的配置，推动世界经济的全球化发展。信息技术以强大的创新性和渗透 性改变了传统产业的组成结构、增长模式、管理体制和全球格局。信息资源已成 为重要的生产要素。信息化对经济发展的倍增作用进一步扩大了世界经济对信息 化的内在需求。 从世界范围看，企业信息化始于二十世纪七十年代计算机开始大范围使用时 期，但真正的企业信息化热潮从八十年代中期开始。与世界发达国家相比，我国 的企业信息化进程要略慢一些，从九十年代开始逐步启动，但其整个发展进程受 到了国家和企业越来越多的重视。我国将不再重复发达国家先实现工业化再进入 信息化的传统模式，而是把工业化和信息化结合起来，实现社会生产力的跨越式 发展。 电信企业的信息化进程对社会信息化进程具有重要的影响，电信企业不但要 实现自身的信息化，同时还要服务于其他行业，带动、推进其他行业的信息化进 程。近几年，在信息技术革命和经济全球化的推动下，世界电信业发生了巨大的 变化，发展和变革的浪潮席卷全球。中国电信业经过多年的分拆、重组后，电信 运营市场逐步形成了中国电信、中国网通、中国移动、中国联通、中国铁通和中 国卫通等企业并立的新格局。由于各企业存在业务同质、目标客户群重叠等诸多 市场交叉，导致中国电信市场的竞争异常激烈而且动荡多变。同时，随着经济全 球化和市场国际化趋势的发展，国内电信市场的竞争逐步向世界范围扩展。这种 多变的竞争环境使各电信企业面临更加紧迫的生存与发展压力，只有全面提升管 理水平，强化企业核心竞争力，才能在市场竞争新格局中处于不败之地。而企业 信息化作为降低成本、提高效率、强化企业核心竞争力的一种强有力的利器，是 国内各电信企业的必然选择。 目前国内各电信企业已经认识到企业信息化的重要性，都不约而同的将推进 第一章绪论 企业信息化作为提升企业核心竞争力的战略措施，结合企业的战略变革，开始建 设和完善企业内的信息系统。电信企业希望通过企业信息化有效支持和促进实现 企业自身业务和组织的变革，协助企业理顺业务流程，实现一流的客户服务和高 效的组织运营效率，全面提升企业核心竞争能力，确保企业市场竞争优势和长期 可持续发展。 山东网通公司作为全省最大的基础电信运营商，经过多年的积累和发展，已 经建成了一个技术先进、功能丰富的基础电信网络，随着市场竞争的日益激烈， 如何在激烈的市场竞争中充分发挥网络规模、网络质量、业务品牌、运营经验等 方面的企业竞争优势，再创新的辉煌，提高企业核心竞争力成为当务之急，作为 提高核心竞争力的关键手段之一，企业信息化建设越来越受到决策层的重视。 企业信息化是一项错综复杂的系统工程，国内外目前尚没有可借鉴的成熟思 路。本文的研究目的是探讨山东网通公司的企业信息化发展策略，如何在新的形 势下，通过提高山东网通公司的信息化水平，进一步增强企业的核心竞争力，保 障企业可持续健康的发展。 1 2 研究现状与目的 企业管理信息化实践，逐渐成为国外国内先进管理技术转移的“平台”，市场 竞争的加剧，促使多数企业专注于核心能力的提升。企业借鉴和应用先进管理技 术的需求增强，先进的管理技术也需要可是建的载体和平台，企业管理信息化更 有利于各项技术和经验的传播，成为技术转移和普遍应用的主导载体。 企业信息化的效益，也即信息化系统的投入和产出问题多年来一直争论不休。 很多企业决策者把它理解成对信息化的投资和汇报。这在企业追求利润最大化的 市场经济背景下，理所当然成为决策者最终推动企业信息化进程的决心。这里面 的原因，一方面是由于很多企业管理制度要求，必须将信息技术项目作为工程项 目来管理，必须要有量化的社会效益和经济效益指标来对项目进行评估，否则， 就难以通过项日的论证；另一方面，由于决策者和信息技术项目的责任者也需要 了解这个信息技术项目背后的社会和经济效益，从而对自己从事的事业有个量化 的感知。t 开是由于国内大规模的信息化工作刚刚起步，对信息化的经济研究尚不 成熟，对企业信息化的效益衡量问题虽然有一些智者见智，仁者见仁的说法，但 还处于百家争鸣的时期，缺乏一个统一的理论和计算标准。 所以尽管信息技术应用于企业管理、知识管理，并深入到企业文化以来，为 企业带来的社会效益是有目共睹的，人们也都认可信息化建设对企业带来的经济 2 第一章绪论 效益，但大多数企业的信息化职能部门却一直苦于没有一个有效的计算方法来展 示信息化带来的经济数据。 这一问题的根本原因在于信息化建设为企业所带来的经济效益多是通过间接 途径表现出来的，很难从信息化项目本身直接计算其经济价值。本质上讲，企业 信息化系统只是一个现代企业运营、管理的工具，它并非一个直接赢利的个体， 它背后的经济效益是通过工作效率的提高、市场竞争手段的丰富、市场竞争能力 的提高和企业决策水平、管理水平的提高，以及成本、费用开支的降低等方式来 实现的，同样它的风险也蕴涵在应用信息化成果的企业管理、生产，运作的各个 环节。企业信息化的经济价值和效益不仅要看信息化项目本身是否成功，还要关 注信息化成果的应用推广是否成功，这其中不仅仅是投资成本，变革的代价、先 动的风险和机会成本的损失都应该成为衡量企业信息化效益的内容。 本论文的研究目的是结合电信运营企业在体制变革、市场竞争、新技术应用 过程中的心得和经验，选择未来五年企业信息化的发展模式，对山东网通信息化 的发展提出了实施和保障措施。 1 3 本文主要内容 1 3 1 研究方法和手段 分析山东网通公司企业信息化建设的现状，对现有系统的功能进行分析，对 其效益进行评价，总结过去的经验，分析存在的问题，为下一步的信息化建设工 作提供依据。 分析未来5 年山东网通公司面临的生存发展环境，分析环境的演变对企业竞 争能力提升的要求，把握企业竞争能力提升与企业信息化能力提升的依赖支撑关 系，明确下一步信息化建设工作的目标和方向。 遵循下一步信息化建设工作的日标和方向，在对不同的发展策略进行定性、 定量分析的基础上，提出i l i 东网通公司的信息化发展策略。 1 3 2 本文核心工作 ( 1 ) 概述企业信息化的概念延伸、发展进程和电信行业信息化建设的特点、 探讨企业信息化效益衡量的评估角度。 ( 2 ) 对介绍山东网通公司的企业信息系统现状，进行分析，运用模型分析 法通过全面的分析评价，总结经验，肯定优势，发现问题，明确方向。 第一章绪论 ( 3 ) 分析企业未来五年的环境特征，明确竞争环境的深化和演变、企业生 存和发展的需要对企业竞争能力提升的要求。 ( 4 ) 根据企业竞争力提升对企业信息系统的要求，确定3 - 5 年内企业信息 化发展的总体目标，据此提出山东网通公司企业信息系统目标架构。 ( 5 ) 对现有系统向目标系统的演进策略，从投资效益、隐性成本、实施风 险等各方面进行比较分析，选择确定山东网通公司的企业信息系统演进策略。 ( 6 ) 根据山东网通公司的企业信息系统演迸策略，提出山东网通公司企业 信息化实施过程的保障措施。 4 第二章企业信息化理论概述 第二章企业信息化理论概述 2 1 企业信息化的概念 企业信息化即挖掘先进的管理理念、应用先进的计算机网络技术去整合企业 现有的生产、经营、设计、制造、管理，及时地为企业的“三层决策”系统( 战 术层、战略层、决策层) 提供准确有效的数据信息，充分挖掘、广泛利用企业内 外信息资源，改进商务流程，使企业的运作和管理规范化、系统化和科学化，实 现信息资源共享，增进沟通交流的效率，进而改变工作方式、管理方式和组织架 构，以便对需求做出迅速的反应。 2 1 1 企业信息化的内涵因子 目标：企业进行信息化建设的目的是“增强核心竞争力”。 手段：计算机网络技术。 设计的部门：企业的各个部门，包括：企业的生产、经营、设计、制造、管 理等职能部门。 ， 支持层：高级经理层( 决策层) 、中问管理层( 战略层) 、基础业务层( 战术 层) 。 功能：进行信息的收集、传输、加工、储存、更新和维护。 组成：企业信息化是一个人机合一的系统，包括人、计算机网络硬件、系统 平台、数据库平台、通用软件、应用软件、终端设备。 2 1 2 企业信息化的外延因子 ( 】) 企业信息化的基础是企业的管理和运行模式，而不是计算机网络技术本 身，其中的计算机网络技术仅仅是企业信息化的实现手段。 ( 2 ) 企业信息化建设的概念是发展的，它随着管珲理念、实现手段等冈素的 发展而发展。 ( 3 ) 企业信息化是一项集成技术：企业建设信息化的关键点在于信息的集成 和共享，即实现将关键的准确的数据及时地传输到相应的决策人的手中，为企业 的运作决策提供数据。 第二章企业信息化理论概述 ( 4 ) 企业信息化是一个系统工程：企业的信息化建设是一个人机合一的有层 次的系统工程，包括企业领导和员工理念的信息化：企业决策、组织管理信息化： 企业经营手段信息化：设计、加工应用信息化。 ( 5 ) 企业信息化的实现是一个过程：包含了人才培养、咨询服务、方案设 计、设备采购、网络建设、软件选型、应用培训、二次开发等过程。 2 1 3 企业信息化的内涵分析 ( 1 ) 提供管理数据的信息化。把企业资源、销售、帐务、采购等基础数据 以一定的格式录入到计算机保存，并实现数据的关联性和查询功能。在传统信息 获取、沟通的基础上，通过企业内部网或互联网实现信息、文件、数据等传输的 数字化。 ( 2 ) 实现流程的信息化。把企业已经规范的流程以软件程序的方式固化下 来，使得流程所涉及的岗位员工的工作更加高效规范，减少人为因素，有效提升 客户满意度。 ( 3 ) 实现企业决策的信息化。通过对信息化的原始数据进行科学的加工处 理，运用一定的计算模型，从而起到对管理和决策的支持作用。 2 2 企业信息化管理的内容 同大多数管理一样，企业信息化的管理概括起来也是包括五个方面，分别是 计划、组织、指挥、协调、控制。 2 2 1 计划 指对企业信息化建设与应用的各项行动或活动以及资源供给与使用的筹划。 计划指导着企业循序渐进的去实现信息化目标，使企业适应变化中的环境， 并使企业的信息系统更具竞争力。计划按层次可分为信息化战略计划与信息化项 目实施计划。 从计划的定义、目标及其功能来看，计划是一种降低企业在信息化过程中的 不确定性的一种手段，事实上无论是信息化战略计划，项目实施计划都是希望通 过事先的安排有准备的迎接未来，或按照设定的目标循序渐进的工作，从而减少 未来不确定性对企业信息化的冲击，减少未来工作过程本身可能产生的不确定性。 6 第二章企业信息化理论概述 2 2 2 组织 是指将企业内各种资源按照配比及程序要求进行安置，使信息化工作得以有 序的开展。 组织也是一种降低不确定性的手段，如果不能将无序的资源按照配比及程序 的要求使资源在整合之初及整合过程中达到有序化，有效配置资源就成为一句空 话，而这样一种有序化行为也就是在降低企业信息化建设收益的不确定性。 2 2 3 指挥 是指领导指示与企业信息化相关的各层次人员同心协力去执行设定的计划， 实现企业信息化的目标。指挥涉及四个方面的功能： 及时根据信息化建设与应用的内外部环境变化，指示企业内所有人与资源配 合去适应环境，采取适当的行为： 调动信息化相关成员的积极性，激励他们奋发努力，给他们创造做好工作的 机会； 有效地协调企业内外的各种关系，使企业具有一个良好的信息化工作氛围， 从而降低信息化项目开展的各种损耗； 督促项目组成员尽自己的努力按照既定的目标与计划做好自己专职范围的信 息化工作。 2 2 4 协调 是指信息化建设与应用过程中专业化分工条件下各自的工作行为成为有序统 一的活动。 处于提高工作效率的需要，信息化需要通过专业化分工后由多层面的人员协 同完成，然而专业化分工本身也带来风险和不确定性。这种分工之后的合作不在 一个工作主体内进行，而是在多个工作主体之间进行的状态，直接导致了不同工 作主体之间的配合问题，如果配合不好则可能使总体效率下降，甚至产生负效用。 为了防范这种状况的出现，就需要协调行为，没有协调就不会有合力，由分工产 生的不确定性就无法消除。 2 2 5 控制 是指根据既定信息化目标不断跟踪和修正所采取的行动，使之朝着既定目标 方向推进并实现预想的成果。 第二章企业信息化理论概述 在现实中，信息化的各项工作处于各种不确定性因素的作用之下，故每一项 工作都有可能会偏离预定要求，从而可能使既定目标难以达成，显然这是企业在 信息化过程中所不愿见到的。为了防范这种状况的产生，控制这一类工作就非常 必要。因为通过控制，可以降低工作行为及其结果与既定要求和目标的不一致性。 2 3 国内成功企业信息化战略实施的特点 信息化战略的成功实施，对于企业总体战略目标的实施具有重大的意义。考 察、总结和归纳中国企业5 0 0 强的信息化发展状况，具有如下特征“。 2 3 1 高层管理人员成为信息化决策的主角 图2 - 1 信息化项目建设决策与成果验收行政级别 如图2 - 1 所示，5 0 0 强企业的多数进入了信息化的深度应用阶段，同时，董 事会和执行决策层成为信息化决策的主角。信息化决策主要集中在企业的最高管 理层，特别是7 0 以上的企业集中在企业的经营管理层。说明中国的企业信息化 建设已经从简单应用发展到复杂应用，从战术层面发展到战略层面、从管理驱动 发展到市场驱动，从技术推动发展到变革推动。 2 3 2 注重制度建设和体制创新 1 瞄 8 0 o o 4 0 0 0 0 0 0 信息化规划计划信息化资金落实信息化项目实施管理 图2 2 信息化管理部门职能的统计数据 8 同网 i ! 煎! 缒j 第二章企业信息化理论概述 分析5 0 0 强企业和5 0 0 强前1 0 0 名企业的信息化管理部门职能的统计数据( 见 图2 2 ) ，在信息化管理部门的职能设置上有明显不同。以信息化资金的落实为例， 前1 0 0 家中，5 0 的企业信息化管理部门负责信息化资金的落实；而对5 0 0 强总的 统计表明，只有1 9 2 的企业赋予了信息化管理部门这项职能。同样，前1 0 0 名中， 选择“信息化项目实施管理”的企业占7 5 ，而在5 0 0 强中，这个比例为4 2 4 。 进一步分析表明，管理部门职能设置的差异非常显著，信息化做得好的企业， 在制度改革和创新上力度大，职能设计符合现代企业管理的需求。改革极大地解放 了生产力，创新已经成为中国企业信息化取得成功的重要保证。 2 3 3 业务导向、市场导向是信息化建设取得成功的企业的典型特征 图2 - 3 业务部门参与度 如图2 - 3 所示，5 0 0 强中，业务部门对信息化支出具有1 0 0 决定权的企业在 1 2 以上，参与程度8 0 以上的企业达3 0 5 以上，参与程度5 0 以上的企业达到 6 5 以上，前1 0 0 名参与程度5 0 以上的企业则高达8 0 ，而参与程度低于2 0 的 企业数量只占到1 1 左右。 对参与调查的样本的研究表明，排名靠前的群体，总体上业务部门的参与力 度比排名靠后的群体大，说明了企业信息化建设的有效程度与业务部门的参与有 很大的关系，业务部门的参与使得信息化建设与企业的发展战略，与企业的目标 更加紧密的结合。 通过以上分析我们可以得出结论，信息化的瓶颈既不是投资、也不是技术， 而是管理。企业高层的高度重视、职责明确的信息化管理部门、业务部门的广泛 参与是企业信息化战略得以成功的摹本保障。 第二章企业信息化理论概述 2 4 企业信息化战略在企业总体战略中的地位 2 4 1 企业战略的概念 企业战略的概念从2 0 世纪中后期提出以来，相关的研究著作层出不穷，不同 的经济发展时期，不同的经济背景，结合不同企业的管理实际，企业战略所阐释 的概念也各不相同，如经营战略、竞争战略等，但对企业战略的总体认识基本一 致，即把企业战略概括为贯穿于企业在一个较长时期内的经营决策或活动中的指 导思想及其指导下关系到全面发展的重大谋划，是企业在竞争中为适应内外部环 境的发展变化，求得长期生存与发展而进行的整体决策。 2 4 2 企业战略的特征 企业战略具有如下特征： ( 1 ) 长期性。企业战略是对企业未来经营方向和目标的规划和设计，既是企 业谋取长远发展的反映，又是企业对未来较长时间内如何生存和发展的通盘筹划。 虽然它的制定要以企业外部环境和内部条件的当前情况为出发点，但却不是随机 应变的对策。企业战略的长远性意味着企业应当关注长期利益，避免因片面追逐 短期利益而损伤企业的长期、持续竞争优势。 ( 2 ) 纲领性。企业战略规定的是企业整体的发展目标，是对企业发展的整体 规划，是企业经营活动的纲领和方针。企业战略，特别是企业总体战略和经营战 略必须根据企业的内外部实际情况，通过执行层面的展开、分解和落实等过程， 变为具体的行动计划并加以落实才能产生其应有的效用。 ( 3 ) 全局性。它所规定的是企业的总体行动，是对企业发展的通盘考虑，它 所追求的是企业总体绩效提高。作为企业的行动纲领，企业战略不但涉及企业整 体资源的配置和利用，而且要对企业各项职能及各个经营事业单位活动的决策进 行统领和指导。 ( 4 ) 竞争性。企业的重要职能之一是参与竞争并创造价值。作为企业的行动 纲领，企业战略的竞争性就体现在要通过企业资源的调配和整体协调，为企业建 立和培养结构性的竞争优势，在总体层面上指导企业参与竞争。它既不同于郧些 不考虑竞争而单纯为改善企业现状、增加经济效益、提高管理水平等为e l 的的行 动方案，也不同于企业职能层面的具体竞争战术决策。因此，制定具有竞争性的 企业战略应该成为企业管理工作的重要环节。 ( 5 ) 创新性。企业黑确立自身的竞争优势，必需要创造自身独特而有价值的 l o 第二章企业信息化理论概述 竞争位置，提供独特的价值活动。因此，作为企业纲领性文件的企业战略必须体 现出其与众不同的、适合企业发展实际的、有价值的理念，要创造性地变革现有 经营结构，使企业能够突出地积蓄和创造出有特色的能力。 2 4 3 战略管理的意义 ( 1 ) 确定企业发展方向，界定经营范围。 ( 2 ) 能够使企业注重长期发展规划和长远目标。把握长远方向，不被眼前的 短期利益所诱惑，从而能够集中力量去创造长久的竞争优势。 ( 3 ) 协调企业整体与局部、公司与部门的关系，确保在职能部门决策时目标 的统一性。 ( 4 ) 通过持续的战略管理活动，及时获取内外部信息，提高企业对外部环境 变化的敏感度和内部环境变化的掌控度，提高企业的快速反应能力，增强企业的 适应性。 2 4 4 企业信息化与企业战略的关系 企业信息化系统的建设必须服从企业战略的需要，企业发展战略的根本出发 点是抓住机遇，强化企业的竞争优势，使企业在未来的市场竞争中取得相对优势， 确保企业持续健康的发展。从竞争要素来看，企业的战略要从质量、速度、成本 和服务( 即q t c s ) 方面作为着眼点，集中企业资源来提升竞争能力，制定企业 的质量战略、速度战略、成本战略、服务战略等。而企业的信息化战略在企业的 诸种战略中处于战略支撑的位置。 随着国内企业对企业信息化战略认识越来越清晰，信息化的主战场从单纯的 系统建设，转到增加效益和价值，进而转到“提升企业管理水平、改善企业管理 绩效、增强企业核心竞争力”。信息化的焦点从追求更高、更新的技术，转向了 i t 战略与企业发展战略的融合，建设有成效的信息化系统。信息化的知识体系更 加综合、交叉，信息化的关键词从前几年的“资本、解决方案、平台、系统建设”， 转向了“管理、整合、价值、持续改善”。更重要的是，信息化的主角，企业用 户和组织机构，现在更关注价值的实现、效益的提高、风险的控制、企业管理的 改善、竞争力的加强、组织文化的创新。企业信息化开始从局部走向全局， 从战术走向战略。 在企业战略管理与企业信息化相融合的应用架构中，战略规划过程表现为从 上到下的过程，将从根本上解决企业信息化经常遇到的通病，那就是有职权者没 有信息，有信息者没有职权，体现出从战略决策到战略执行的业务逻辑；企业战 第二章企业信息化理论概述 略实施过程将表现为从下至l 上的过程，体现了从业务操作到战略反馈的控制逻辑。 2 5 企业信息化发展阶段 企业信息化从低级到高级，可以分成四个发展阶段：单部门级信息化、跨部 门级信息化、企业级信息化和产业链级信息化。 2 5 1 单部门级信息化 单部门级信息化主要通过实现某个部门的信息化，提高部门的工作效率。企 业信息化发展初期，主要应用是面向特定部门的，如财会电算化等，这些应用涉 及面窄，有比较成熟的软件，实旌起来相对比较容易。 尽管单部门级信息化只是利用计算机代替烦琐的人工劳动，但其产生的作用 是明显的，为企业深层次的信息化打下坚实的基础，并在企业员工中培育起良好 的信息化意识，有利于形成统一的思想和积极的信息化应用氛围。 2 5 2 跨部门级信息化 随着信息化应用的逐步深入，企业开始以重要的业务流程为基础，以某个重 要环节为龙头整体实施信息化，实现多职能的信息化整合来加强工作协调性。如 通过计算机实现物流需求计划，使生产、采购、库存等环节物流实现信息化管理， 达到物流管理一体化的目标，降低物流管理的成本，提高企业经济效益。 2 5 3 企业级信息化 企业级信息化是指应用信息技术对企业内部资源和外部资源进行有机集成， 实现企业内的多职能信息整合，加强各项工作的计划性，达到企业管理的全面信 息化，使企业在整合内部资源、调动外部资源方面更加具有灵活、敏捷、集成的 优势，提高企业核心竞争力。 企业级信息化是当前企业信息化应用发展的重点，也是企业信息化应用发展 的重要阶段。 2 - 5 4 产业链级信息化 产业链级信息化府用电子商务套件，实现产业价值链的信息整合，强调产业 级协同商务能力。电信企业信息化建设的特点 1 2 第二章企业信息化理论概述 2 6 电信企业信息化的特点 与制造业等其他行业信息化不同，电信企业生产围绕用户发展、网络建设、 网络服务展开的，通过为用户提供通信服务而获取利润。因此电信企业信息化不 仅包括企业自身信息化，提高服务水平，也承担为社会信息化提供网络支撑的社 会角色。 与制造业相比，电信业企业与客户接触更紧密。客户在生产运作过程中使用 服务过程是生产运营过程的一部分。因此电信业生产过程有其鲜明的行业特点， 生产企业的企业信息化技术和理论不能照抄照搬到电信业，但企业内部管理、战 略管理等相关技术和理论同样适合电信业。 电信业企业信息化可以分为生产运营信息化和企业内部管理信息化两个域， 相应的企业信息系统也分为生产运营管理和企业内部管理两大类系统。生产运营 管理类系统包括客户服务、业务综合管理、计费帐务、网络管理以及网络资源管 理等系统；企业内部管理类系统包括财务管理、办公自动化、人力资源管理、工 程管理等系统。 第三章山东网通公司企业信息化现状分析与改进思路 第三章山东网通公司企业信息化现状分析与改进思路 3 1 企业简介 山东网通公司隶属于中国网通( 集团) 有限公司，下辖1 7 个市分公司、1 2 2 个县级分公司，员工1 9 万人，由山东省通信公司整体改制更名而来。作为中国 网通( 集团) 有限公司的重要组成部分，山东网通于2 0 0 4 年1 1 月1 6 日、1 7 日 分别在香港、纽约两地成功上市。 山东网通是由原山东电信演变而来，历经电信分营、融合重组、内部改制， 于2 0 0 4 年在纽约、香港两地同时上市。经过几代人的努力，山东网通的整体实力 实现了历史性跨越，网络规模、技术层次和装备水平有了重大提高，信息化应用 和普及水平进入全国先进行列。山东电信行业目前已形成网通、电信、移动、联 通、铁通、卫通六家运营商共存的局面，电信市场的竞争日趋激烈。山东网通的 收入占山东电信市场总收入比例仍在5 0 左右，从用户占有率和收入占有率来看， 山东网通仍是山东省最大的通信基础网络运营商。 2 0 0 5 年，山东网通公司全年完成业务收入净营业额1 4 9 6 亿元，实现利润3 3 2 5 亿元，均居网通集团公司前列，上缴各类税金达9 9 亿元，电话用户总数突破2 5 0 0 万户( 其中，小灵通用户突破5 4 0 万户) ，电话交换机总容量达到3 3 3 1 万门，均 居全国第二位。 多年来，山东网通公司为满足企业发展和市场竞争的需要，根据需求先后建 设了财务电算化、办公自动化等企业内部管理类系统和营业综合管理( 九七工程) 、 计费帐务、客户服务、网络管理、网络资源管理等生产运营管理类系统，这些系 统在企业的生产、经营和管理中发挥了较好的作用。 3 2 生产运营管理类系统 山东网通公司生产运营类管理系统主要包括营业综合管理( 九七工程) 、计费 帐务、客户服务、网络管理、网络资源管理等系统。 1 4 第三章山东网通公司企业信息化现状分析与改进思路 3 2 1 业务综合管理系统 “九七工程”是电信企业信息化建设的里程碑。1 9 9 5 年以前，企业生产运营 管理基本上处于手工作业阶段，随着用户数的持续高速增长( 1 9 9 5 年山东固定电 话用户数达到约2 1 1 万) ，原有的手工作业方式已经不能支撑业务的发展。原邮电 部电信总局根据1 9 9 5 年全国电信工作会议精神，决定在1 9 9 7 年底在全国全面实 现市内电话业务计算机综合管理，启动了“九七工程”。 1 9 9 5 年原邮电部电信总局颁发的市内电话业务计算机管理技术规范，即 九七工程技术规范中包括了营业受理、配线配号、定单调度、机线资源管理、 综合管理查询、计费处理、障碍管理、查号和号簿管理九个子系统；根据各予系 统间功能和数据关系、业务流程相关紧密程度，可以归纳为业务综合管理、计费 处理、障碍管理、查号、号簿管理几个方面。“九七工程”实施过程中，根据生产 需求和技术的发展，近年来各子系统逐步分离，发展成为本地网计费帐务系统、 障碍管理系统( 1 1 2 ) 、查号系统( 1 1 4 ) 等独立的系统，后来又建设了客户服务系统 ( 1 0 0 6 0 ) ，尽管“九七系统”名称一直沿用下来，但功能只包括业务管理，称为业 务综合管理系统。 业务综合管理系统包括营业受理、配线配号、客户定单管理、机线资源管理 和综合管理查询等功能。 ( 1 ) 营业受理。受理客户申请，进行选号、收费等处理。 ( 2 ) 配线配号。为客户分配号线资源，提供对号线资源的查询。 ( 3 ) 定单调度。定单调度贯穿始终，用于派发业务流程的电子工单、控制工单 流向，完成整个电子工单处理。 ( 4 ) 机线资源管理。管理与业务开通有关的资源，包括交换机端口、电缆和用 户设备等。 ( 5 ) 产品资费客户资料管理。对产品目录、资费策略进行管理，以提供产品 让客户选择，对客户资料采取全方位多层次的管理，用来管理、查询或分析。 业务综合管理系统业务流程如图3 1 所示。客户通过营业厅提出业务申请； 电信运营商受理后进行选号并收取相关费用( 如手续费) ，分配并预占线路、号码、 端口号等资源；然后进入施工阶段，施工结束后开通业务，并将客户相关数据通 过接口送到其他系统。 业务综合管理系统与企业其它信息系统有接口，例如障碍受理系统( 11 2 ) 、查 号系统( 11 4 ) 、号薄系统、本地网计费帐务处理系统、网管系统、客服系统( 1 0 0 6 0 ) 等。接口的功能是从业务综合管理系统中取出相应的信息至接口数据表，给相应 第三章山东网通公司企业信息化现状分析与改进思路 的系统使用，或将其他系统的信息反馈给业务综合管理系统。 业务综合管理系统与本地网计费帐务系统交互的数据主要包括客户资料、优 惠政策和用户评价信息等，为障碍受理系统( 1 1 2 ) 、查号系统( 1 1 4 ) 、号薄系统、本 地网计费帐务处理系统、客服系统( 1 0 0 6 0 ) 提供客户资料，与网管系统主要传递业 务工单。 一 3 2 2 计费帐务系统 图3 1 营业综合管理业务流程示意图 2 0 0 0 年山东网通公司开始本地网计费帐务系统建设，目前全省各市分公司基 本上统一规范，统一版本，已经相当完善。 计费帐务系统包括本地网计费帐务系统、结算系统以及联机采集系统，其中 结算系统与本地网计费帐务系统处理流程类似，只不过对象不同。本地网计费帐 务系统面向公众客户；结算系统面向存在结算关系的运营商，目前山东网通公司 结算系统集中在省公司。联机采集系统为实时计费提供了条件，山东网通公司长 途计费数据已经实现了联机采集。 计费帐务系统处理流程如图3 - 2 所示，主要包括数据采集、计费处理、帐务 处理、销帐处理等处理环节。 数计帐 卜 销 据 卜 费 卜务 用户帐! 帐 采 处 处处 集 理理 理 图3 2 计费帐务系统处理流程示意图 第三章山东网通公司企业信息化现状分析与改进思路 ( 1 ) 数据采集。指本地计费帐务系统采集业务计费数据的过程，包括对本地 基本电信业务的数据采集和代收电信业务的数据采集，采集方式包括联机采集、 脱机读带采集和人工录入等方式。 ( 2 ) 计费处理。实现对各种采集后的数据进行分拣、纠错等预处理和批价处 理，形成各类话费清单数据，为后续的帐务处理做好准备。 ( 3 ) 帐务处理。对计费处理后的清单数据，省级电信计费结算系统传送的长 途计费清单数据，代收数据等与用户资料数据相结合，形成用户帐单的过程。 ( 4 ) 销帐处理。销帐处理也就是通常意义上的缴费管理，指根据用户的帐务 数据、销帐规则和用户数据以及生成的帐单数据使用多种收费手段收取用户的电 信业务使用费的过程，同时对用户欠费进行管理。 另外计费帐务系统对产品、优惠政策、信用度、业务参数等数据资料进行管 理，同时也包括客户资料的管理。 计费帐务系统与其他系统接口主要是“九七系统”和客服系统，计费帐务系 统的客户数据来自“九七”系统，另外它对“九七”系统提供用户的欠费、余额、 用户部分费用信息、部分客户信息等数据；同时为客户服务系统提供计费数据。 3 2 3 客户服务系统 客户服务系统作为山东网通公司的综合性服务界面，以统一号码( 1 0 0 6 0 号) 作为接入号，通过以电话方式集中受理客户的需求。客户需要服务时可以从1 0 0 6 0 由热线接入，以人工交互方式为主，自动语音为辅的方式，在客户不用二次重拨、 不等待、不重复已述内容的情况下，得到各项满意的服务。 客户服务系统主要提供业务受理、业务查询、业务咨询、客户投诉、主动服 务、增值业务等一体化的处理与管理，业务功能如图3 3 所示。 图3 - 3 客户服务系统业务功能结构示意图 1 7 第三章山东同通公司企业信息化现状分析与