（工商管理专业论文）完善我国商业银行个人金融服务的对策研究.pdf

东北大学硕士学位论文摘要 摘要 个人金融服务，是指以个人客户为服务对象的金融产品和服务的总称。个 人金融服务涵盖了个人储蓄、信贷、中间业务、投资理财等各个方面，具有服 务成长性好、风险较小、收益稳定等特性，本论文主要研究个人理财服务。在 发达国家，个人金融服务业务在商业银行发展中占据着重要位置，是重要的利 润增长点；而个人金融服务业务目前在我国还处于起步阶段，但市场前景十分 广阔。各家银行已普遍认识到了开展这项业务的重要性和必要性。 本文以金融营销学相关研究为理论基础，结合作者多年在商业银行从事微 观金融业务管理经验，以入世后我国商业银行经营环境巨变为研究背景，围绕 当前我国商业银行个人金融服务迅猛发展的产业现实，对“以个人客户为服务 对象的个人金融服务是现代商业银行最重要的利润增长点及主要的支柱业务” 这一入世后的竞争规则与趋势进行分析，以期提出改进我国商业银行个人金融 服务的对策。 本文主要完成了以下研究工作： ( 1 ) 对个人金融服务业务进行一般性分析：主要对相关的内容进行定义， 旨在明确个人金融产品在发展过程中的创新要素、层次特质及约束条件，同时 对金融创新风险进行分析。 ( 2 ) 综述发达国家与地区商业银行的个人金融服务，介绍其总体状况， 引出我国商业银行发展个人金融服务的现实意义。主要值得我国商业银行借鉴 的是：准确把握客户的需要和消费心理，即进行超前的客户需求与消费心理 的研究：全方位的服务与无处不在的服务措施；科学的客户分层和服务产 品的市场定位：完善的客户信息与客户关系管理机制；发达的通信网络技 术与高素质的金融人才保障。 ( 3 ) 对我国个人金融服务的现状及未来发展进行阐述，同时通过招商银 行的案例分析了我国个人金融服务的现状、存在问题及制约因素，进而提出相 应改进的措施。主要措施为：转变经营战略，把个人金融服务作为“主业” 发展；进行个人金融服务业务创新；细分市场，实行差别化、个性化、分 层次的服务；加强金融机构之间跨行业的合作，丰富理财业务内涵；培养 和选拔专业的理财客户经理，提高理财人员的素质；加大营销宣传力度，主 动出击，引导市场，创造市场需求等。 关键词；个人金融服务 金融创新服务对象 市场细分商业化 n 查! ! 垄鲎堡主堂堡笙查垒! ! ! ! ! 璺 s t r a t e g yc h o i c eo nd e v e l o p i n gp e r s o n a lf i n a n c i n gb u s i n e s so f c i v i lc o m m e r c i a lb a n k s a b s t r a c t p e r s o n a lb a n k i n gs e r v i c em a r k e ti nc h i n ai sc u r r e n t l yi ni t se a r l ys t a g ea n dt h e p e n e t r a t i o no fn o n d e p o s i tp r o d u c ti se s p e c i a l l yl o w c u r r e n tc l i e n tn e e d sa r em a i n l y f o rb a s i cs e r v i c eb u tt h en e e df o rm o r es o p h i s t i c a t e dp r o d u c t s s e r v i c e si se m e r g i n g p r o d u c t s s e r v i c e sp r o v i d e db yt h eb a n k sa r ef a i r l yb a s i cn o w , c h a n n e ln e t w o r ki s b r a n c hd o m i n a n tw i t ha l t e r a t i v ec h a n n e l s ( e g a t m ，p h o n eb a n k i n g ) u n d e r d e v e l o p e d i nm o r ed e v e l o p e dc o u n t r i e s ，r e t a i lb a n k i n gi sas i g n i f i c a n tp o r t i o no ft h eb a n k i n g b u s i n e s sa n di t s p r o f i t a b i l i t yi sh i g h e rt h a nw h o l e s a l eb a n k i n g ，h i g h l i g h t i n gr e t a i l b a n k i n gi sp o t e n t i a la n da t t r a c t i v e p b sm a r k e ti nc h i n ah a sg r e a tp o t e n t i a lf o rn e w e n t r a n t s ，e s p e c i a l l yf o rn o n d e p o s i tp r o d u c t s a m o n gt h e m ，m o r t g a g e sa n dc r e d i t sc a r d a r ep a r t i c u l a r l ya t t r a c t i v e t h i sp a p e ri sn o to n l yb a s e do nt h et h e o r ya b o u tf i n a n c i a lm a r k e t i n gb u ta l s o c o n n e c t e dw i t ht h ea u t h o r se x p e r i e n c e so fm a k i n gm i c r of i n a n c i a lb u s i n e s s o nt h e b a c k g r o u n do fc h i n ae n t e r i n gw t o ，t h eb a n k e r ss h o u l df a c et h er e a l i t yt h a tp b sw i l l b et h em o s ti m p o r t a n tr e s o u r c eo fp r o f i t a b i l i t y t h i sp a p e rw i l lg i v es o m ea d v i c et o c h i n e s ec o m m e r c i a lb a n k sa b o u th o wt op r o v i d ep b sm u c hb e t t e r t h i sp a p e rm a i n l yc o m p l e t e ds o m er e s e a r c hs u c ha s ： l 、g e n e r a l l ya n a l y z i n gt h ep b s ，p r o d u c i n gs o m er e l a t i v et e r m s ，d e m o n s t r a t i n gs o m e n e c e s s a r yc o n d i t i o n si nt h ec o u r s eo fd e v e l o p i n gp b s ，i nt h em e a n w h i l e ，e s t i m a t i n g t h er i s ko ff i n a n e i a li n n o v a t i o n 2 、t a k i n gs o m ee x a m p l e sa b o u th o wt h ed e v e l o p e dc o u n t r i e sa n da r e a se x p a n dt h e p b s t h i sp a p e rd r a wac o n c l u s i o nt h a tc h i n e s ec o m m e r c i a lb a n k ss h o u l dg e tt o k n o wt h en e e d so f c l i e n t s ，p r o v i d es o p h i s t i c a t e d s e r v i c e sa n d p r o d u c t s ， s c i e n t i f i c a l l ys e g m e n tt h ec l i e n t sa n dt h ep r o d u c tm a r k e t ，c o l l e c ti n f o r m a t i o na b o u t c l i e n t sa n dp r o v i d ea d v a n c e dc h a n n e ln e t w o r ka n de n o u g he l i t e s 3 、d e m o n s t r a t i n gt h er e a l i t ya n dt h ef u t u r ea b o u tp b s i nc h i n aw i t ht h ec a s eo f c h i n a m e r c h a n t sb a n k f i n a l l y , t h ep a p e rs u g g e s tt h a tc h i n e s eb a n k ss h o u l dt a k es o m e a e t i o n ss u c ha s ：( 1 ) a l t e r i n gt h em a n a g e m e n ts t r a t e g i e sa n dd e v e l o p i n go nt h e o r i e n to fp b s ；( 2 ) t a k i n gi n n o v a t i o n sa b o u tp b s ；( 3 ) s e g m e n t i n gt h em a r k e ta n d p r o v i d i n gd i f f e r e n ts e r v i c e sf o rd i f f e r e n tc l i e n t s ；( 4 ) p o w e r i n gt h ec o l l a b o r a t i o ni n u 1 东北大学硕士学位论文 a b s t r a c t c r o s s i n d u s t r ya m o n gb a n k s ；( 5 ) c u l t i v a t i n ga n dc h o o s i n gt h ep r o f e s s i o n a lc l i e n t m a n a g e r s ；( 6 ) c r e a t i n gt h em a r k e tn e e d sa n dl e a d i n gt h em a r k e t k e yw o r d s ：p e r s o n a lb a n k i n gs e r v i c e f i n a n c i a li n n o v a t i o n s e r v i c et a r g e t m a r k e ts e g m e n tc o m m e r c i a l i z a t i o n i v 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是在导师的指导下完成的。论文中取得的研究成 果除加以标注和致谢的地方外，不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也 不包括本人为获得其他学位而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做 的任何贡献均己在论文中作了明确的说明并表示谢意。 学位论文作者签名： e l期：勘扫厶 zn 妇 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者和指导教师完全了解东北大学有关保留、使用学位论文 的规定：即学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘， 允许论文被查阅和借阅。本人同意东北大学可以将学位论文的全部或部分内 容编入有关数据库进行检索、交流。 学位论文作者签名 日期：如占，= ； 另外，如作者和导师不同意网上交流，请在下方签名；否则视为同意。 学位论文作者签名 签字日期： 导师签名： 签字同期： 本人签名：in 曲 东北大学硕士学位论文第一章绪论 1 1 研究背景 2 0 世纪7 0 年代以来，全球商业银行在金融创新浪潮的冲击下，个人理财 业务获得了快速发展。从发达国家银行个人理财业务发展趋势来看，个人理财 业务具有批量大、风险低、业务范围广、经营收益稳定等优势，在商业银行发 展中占据着重要位置。在西方发达国家，个人理财业务几乎深入到每一个家庭， 其业务收入已占到银行总收入的3 0 以上。在过去的几年里，美国的银行业个 人理财业务平均利润率高达3 5 ，年平均盈利增长率约为1 2 一1 5 。 目前，我国商业银行的个人理财业务还处于新兴阶段，市场前景十分广阔。 首先，庞大并在持续增长的个人金融资产，为我国商业银行发展个人理财业务 提供了物质基础，构成了潜在的、持久而旺盛的理财需求。其次，我国住房、 医疗、教育、养老等体制改革也激发了居民的理财需求。并且发展个人理财业 务有利于扩大商业银行的业务经营范围、增加其利润来源：有利于改善银行的 资产、客户和收益结构，转变银行的经济增长方式；有利于完善银行的金融服 务功能，推动商业银行向综合化方向发展。 以个人客户为服务对象的个人金融服务是现代商业银行最重要的利润增 长点及主要的支柱业务，并成为国际间综合性大银行的发展重点。随着我国居 民财富的迅速增加和个人投资意识的增强，国内个人金融服务业务呈现出巨大 的发展潜力，从2 0 0 2 年开始，优质客户的金融服务已经成为商业银行的竞争 焦点。 去年8 月，美林集团2 0 0 5 年度全球财富报告指出，2 0 0 4 年中国内地 拥有百万美元现金以上资产的富豪已经超过3 0 万人，未来还将以年均1 5 的速 度递增。中国内地这些资产超过百万美元的富豪其资产俨然已经成为国际级私 人银行猎取的目标。 面对如此庞大的财富，目前，国内的金融机构所提供的个人投资理财产品 却相当的少，难以满足这些富裕人士的胃口。而一些外资金融机构却开始对这 些富裕人士另眼相看，纷纷为这些人士提供量身定做的个人投资理财产品。就 在去年1 0 月，习惯于在欧美发达国家为富裕人群服务的私人银行一一瑞士友 邦银行在上海设立了代表处，从而拉开了争夺国内高端客户的序幕。而到2 0 0 7 年，所有进入中国的外资银行都将开设针对富裕阶层的私人银行业务，如果到 那时国有银行再去追赶，其难度可想而知。 查! ! 查堂塑主堂垡笙查整二主壁笙 随着入世后我国银行业的全面开放，外资银行的步步入侵，个人金融服务 作为高利润、高增长的业务，渐已成为外资金融机构进入中国抢夺客户的利器。 有专家判断，未来5 1 0 年将是我国个人金融服务市场高速发展的阶段。场 银行个人金融服务的变革正在向纵深推进。当前各家商业银行个人金融服务的 发展虽然具备了一定的条件和基础，但在产品、宣传、营销、人员等方面仍受 到制约。如果说目前各家银行竞争激烈，开展业务已是不易，那么将来迎接外 来挑战，获取生存空间将会更艰巨。在外有强敌，内有弱项的变局时刻，我国 商业银行个人金融服务准备好了吗? 1 2 问题的提出 尽管我国个人理财市场发展迅猛，但从目前我国各个商业银行个人理财业 务的运作情况来看，商业银行的个人理财业务还处于形而上学阶段，还存在着 诸多的问题制约着这一市场发展。 ( 1 ) 需求不足。主要表现在：个人理财定位于少数高端优质客户，服务 门槛过高，造成客源稀少；不少客户对银行个人理财业务存在片面认识，有些 人手头尽管拥有大量的金融资产，但又普遍存在“财不外露”的保守思想，加 之对我国商业银行的服务水准还心存疑虑，一直对此业务持观望态度；银行市 场营销观念不强，广告宣传做得不深不透，多数银行理财人员缺乏主动营销意 识。 ( 2 ) 我国银行个人理财产品有同质化趋向，如在投资领域，几乎都是证 券、外汇、保险、基金等投资产品的组合。就是目前的个人理财市场，对成熟 市场的银行理财相比，更多的都是形似，还没有达到神似，它的业务范围更多 地是把现有的业务进行一个重新的整合，而没有针对客户的需要进行个性化的 设计，个人理财的精髓和主要的方向就是它的个性化设计。 ( 3 ) 从政策上讲，我国金融业仍是分业经营，银行不能涉足证券、保险、 基金等业务，只能代销基金公司、保险公司等的产品，而对这些产品的适用性 无能为力，这种状况大大制约了个人理财业务发展的空间。 ( 4 ) 缺乏高素质的理财客户经理。近年来，虽然银行加快步伐进行理财 客户经理的培养，但多数客户经理仍是从个人金融从业人员中临时抽调而来 的，即使参加了由银行组织的专业培训，个人理财技能仍以银行类业务为主， 但从国外情况分析，理财涉及到税收、财务、会计、法律、投资、银行、保险 等各方面理论知识和实务操作，大至个人人生目标的实现与否，小到同常生活 的衣食支出，无不囊括在内。反观外资银行的理财人员，在遴选过程中无不经 东北大学硕士学位论文第一章绪论 过学历、道德、综合素质等多方面的考验，因此，培养和选拔高素质的理财客 户经理已成为开展理财业务亟待解决的问题之一。 1 3 研究思路 本文把规范研究和案例分析有机结合，遵循如下基本究思路展开全文的研 究工作( 参见图1 1 ) 。 研究背景问题的提出 确定研究的切入点 圈圈 个人金融服务的分析 圜 发达国家与地区个人金融服务比较借鉴 豳 我国个人金融服务发展现状分析 1 4 论文结构 l i l提出完善措施 豳 结论与展望 11 本文的研究思路 f i g 1it h er e s e a r c hc l u eo ft h et h e s is 本文论述分为七个章节： 第一章绪论。本章主要包括研究背景、问题的提出、研究思路以及论文 - 3 - 东北大学硕士学位论文第一章绪论 过学j | = i 、道德、综合素质等多方面的考验，因此，培养和选拔高素质的理财客 户经理已成为开展理财业务亟待解决的问题之一。 1 3 研究思路 本文把规范研究和案例分析有机结合，遵循如下基本究思路展开全文的研 究工作( 参见图1 1 ) 。 研究背景问题的提出 确定研究的切入点 豳 个人金融服务的分析 豳 发达国家与地区个人金融服务比较借鉴 豳 我国个人金融服务发展现状分析 1 4 论文结构 个人金融服务的案例分析 理论研究的实践意义 l提出完善措施 豳 结论与展望 l1 本文的研究思路 f i g1 lt h er f l $ o s l o hc l u eo ft h t h e s is 本文论述分为七个章节： 第一章绪论。本章主要包括研究背景、问题的提出、研究思路以及论文 第一章绪论。本章主要包括研究背景、问题的提出、研究思路以及论文 - 3 查些叁垩塑主堂堡垒叁茎二主壁笙 的结构安排。 第二章个人金融服务的一般性分析。从个人金融服务的现代涵义、个人 金融服务产品在不同视角下的特殊性、个人金融服务在现代金融服务体系的地 位、个人金融服务创新与风险等四个方面进行了一些理论上的论述。 第三章发达国家与地区商业银行个人金融服务的比较与借鉴。以归纳的 方法，选取美国、欧洲及中国香港地区等有代表性的国家与地区，系统总结了 发达国家与地区个人金融服务产品及个人金融服务市场的特点。通过与发达国 家与地区个人金融服务的比较，为我国当前个人金融服务提供相应的借鉴。 第四章我国商业银行个人金融服务发展现状分析。首先从个人金融服务 业务的历史沿革及背景分析入手，论述了个人余融服务在我国的发展过程，以 之做对比，研究了其现状、存在问题与制约因素。 第五章招商银行“金葵花”理财产品及个人金融服务体系的案例分析。 招商银行“金葵花”理财品牌及服务体系是目前国内相关产品开发与营销较成 功的一个案例。本文通过案例分析，系统地研究了这个个案，并与国外相关产 品做了对比，提出了本土金融服务产品开发的比较优势。 第六章改进我国商业银行个人金融服务的措施。 第七章结束语，本章对全文的主要观点进行总结，归纳论文的主要研究 创新和理论贡献，并指出论文研究中存在的不足。 东北大学硕士学位论文 第二章个人金融服务的一般性分析 第二章个人金融服务的一般性分析 2 1 个人金融服务的涵义 个人金融服务( p e r s o n a lb a n k i n gs e r v ic e ) ，是指以个人客户为服务对 象的金融产品和服务的总称，国际上成熟的个人金融服务是指：银行利用掌握 的客户信息与金融产品，分析客户自身财务状况，通过了解和发掘客户需求， 制定客户财务管理目标和计划，并帮助选择金融产品以实现客户金融目标的一 系列服务过程。个人金融服务涵盖了个人储蓄、信贷、中间服务、投资理财等 各个方面，具有服务成长性好、风险较小、收益稳定等特性。发展个人金融服 务，有助于银行优化资产及客户结构，降低经营风险，同时还可为银行带来丰 厚而稳定的收入。 发达金融市场的实践表明，个人金融服务，已经成为当前发达金融市场中 商业银行利润的重要来源之一。以个人客户为服务对象的个人金融服务是现代 商业银行最重要的利润增长点及主要的支柱服务，并成为国际综合性大银行的 战略发展重点。随着新技术革命，p o s 系统、电话银行、手机银行、虚拟银行 的出现，极大丰富了银行服务手段，推动了个人金融服务的发展。目前，以综 合理财为龙头的个人金融产品的创新和发展，使理财服务逐渐成为个人金融服 务的核心产品。 随着我国金融市场的发展，特别是近几年国家扩大投资、刺激消费、启动 国内市场政策的实施，广大居民的储蓄倾向逐步弱化，消费、投资意愿及现代 理财观念增强，金融服务需求也日益多样化，这为商业银行发展个人理财服务 创造了广阔的市场和发展空间。对于商业银行来说，由于近年来我国资本市场 发展迅速，直接融资比重明显加大，支撑银行盈利的传统储蓄服务和公司服务 出现了明显的萎缩。因此各家银行十分迫切地想在个人金融市场中开拓新的利 润空间，而个人理财服务无疑是抢占市场的绝佳切入点。种种迹象表明，我国 商业银行的个人理财服务正在进入实质性的发展阶段。尤其是从2 0 0 2 年开始， 优质客户的理财服务已经成为各大银行的竞争焦点。 东北大学硕士学位论文 第二章个人金融服务的一般性分析 2 2 个人金融产品与个人金融服务 近年来，居民个人的金融需求越来越受到国内各类金融机构尤其是商业银 行的关注与重视，同时各金融机构个人业务的开展也是如火如荼。但相对于个 人金融需求巨大的市场潜力来说，国内金融机构个人业务的进展却并不理想。 为什么金融机构个人业务的开展会出现这样一种“热闹而不热销”的局面? 2 2 。1 金融产品和个人金融产品 现有的金融产品概念一般是从两个不同角度来定义的：一是从金融活动载 体的角度；二是从金融服务的角度。我们认为，出于为金融机构拓展业务提供 理论支撑的研究目的来定义金融产品应包含以下两方面的含义：首先，金融产 品是为应对市场上顾客的金融需求而产生的，特定的金融产品应该是针对特定 顾客的金融问题的解。其次，金融产品本身是广义的概念，它既包括所有在金 融市场上交易的作为金融活动载体的金融工具，又包括由金融机构提供的独立 的或附着于金融工具的各类金融服务。但我们特别强调由各类金融机构设计并 推广的金融产品，这不仅是出于特定的研究目的的需要，更为重要的是。相对 于金融市场来说，金融机构的比较优势就在于其能不断地创造新产品，提供新 服务，采用新技术，以更好地满足个性化的金融需求。同时新产品的出现还形 成了市场创新的基础，并且机构的存在也可通过加大已有市场的交易量来帮助 市场成长，市场的竞争又促使机构去提供更多的创新，这样金融机构与金融市 场便形成了一种良性互动的循环，整个金融体系的效率由此得到提高。从未来 的发展来看，金融机构必须继续强化这种“创薪发动机”的功能。因此，我们 将金融产品定义为：金融机构为开展业务的需要，针对特定市场上顾客的金融 需求而设计和推广的产品，其基本形式为独立的或附着于金融工具的金融服 务。相应地，如果金融机构的客户可概分为个人客户和组织客户两大类，则个 人金融产品可定义为：金融机构为开展个人业务的需要，针对特定市场上个人 客户的金融需求而设计和推广的产品，其基本形式为独立的或附着于金融工具 的金融服务。 2 2 2 作为服务产品的个人金融产品 全球领先的市场研究公司a c 尼尔森( a cn i e l s e n ) 在2 0 0 2 年、2 0 0 3 年 分别发布了关于中国个人金融市场的报告。2 0 0 2 年报告以上海为例，调查显示 多数上海人对金融机构的服务持不满意态度，普遍反映是“没有提供足够的信 东北大学硕士学位论文第二章个人金融服务的一般性分析 息、建议、沟通”，“自动服务功能不够完善”，“服务态度欠满意”，以及“没 有给人以合作伙伴的感觉”。2 0 0 3 年的报告显示，“主要的个人金融服务目前使 用的消费者的比例还相当低，但表示愿意尝试的人却不在少数”。这一方面说 明国内个人金融领域的商机很大，但同时也说明“消费者对于现在的金融服务 行业以及他们所提供的产品和服务没有足够的信任”。 上述报告揭示了国内金融机构在个人金融业务开展中存在的一个突出问 题，即没有强调个人余融产品的服务特性。严格来说，金融机构提供的所有金 融产品都具有服务产品的特性，而个人金融产品的这一特征尤其明显，这可能 是由于个人的金融需求与组织的金融需求相比，更加多样化和不确定。因此， 个人金融产品也就在更大程度上具有了非标准化和易逝性等服务产品所具有 的典型特征。 目前国内的金融机构尤其是商业银行在开展个人金融业务的过程中，往往 忽视了个人金融产品作为服务产品所暗示的上述营销含义，在营销的一些关键 环节上未能体现服务产品的特征。如，商业银行在向潜在个人客户展示其服务 产品内容方面作的并不成功，大多停留在“要如何就找某某行”之类的宣传口 号上，不能提供足够的产品和专业建议；银行个人金融业务的人力资源配置不 理想，尤其是一线工作人员学历低、素质低，知识结构老化，与现代个人金融 业务对营销人员的高素质要求极不相称，加之由于片面追求低劳动力成本，一 线人员待遇低，流动性强，凝聚力差，队伍不稳定，也严重影响了服务质量； 各银行的网点布置不尽合理，战略思路趋同，网点设施落后，a t m 、p o s 、电 话银行、网上银行等渠道的负荷大、维护差、运行不稳，这些都导致银行的网 点营销功能弱，这些问题的存在足以说明国内银行在提供个人金融产品的过程 中缺少明确清晰的服务意识和理念，或者缺少针对个人金融业务服务特征的相 应对策。 2 2 3 满足个人金融需求的个人金融产品 个人金融产品所满足的是个人需求中的金融需求，需求是有购买能力支撑 的需要，因此个人的金融需求来源于个人的金融需要。那么个人的金融需要包 括哪些内容呢? 博迪和莫顿认为，家庭要处理的基本分融决策有四种，即消费 和储蓄决策、投资决策、融资决策、风险管理决策。这基本上可以看作是个人 的金融需要的内容。曾康霖教授的论述则更为详尽，他认为社会成员的金融需 要主要是：实现价值的需要、融通资金的需要、信用消费的需要、信用保证的 需要和保存价值的需要。但需要注意的是，以上两种论述的角度是有区别的， 东北大学硕士学位论文第二章个人金融服务的一般性分析 前者更多的是从金融工程技术的角度来描述个人的金融需要，后者更多的是从 金融服务消费的角度来描述个人的金融需要。这种区别恰恰说明了个人金融需 要内涵的丰富性，进而也说明了用来满足个人金融需求的个人金融产品必须或 者具有技术特征或者具有服务特征，更多情况下要二者兼备，很难想像一种既 没有较高技术含量、又缺少较好服务质量的个人金融产品能够得到市场的认可 和青睐。 除上述个人金融需要的内容所揭示出的对个人金融产品的基本要求外，个 人金融产品还应具有的其他一些特性也有其特殊的营销含义。 首先，个人金融产品具有范围上的广泛性。这是因为个人金融产品的设计 是以个人的金融需要为基础的，而个人的金融需要在人类的所有需要层次中都 有体现。正因为个人金融产品具有广泛性，因此个人金融产品的创新空间就很 大，个人金融业务的市场潜力也就很大。 其次，个人金融产品具有种类上的多样性。因为处于不同社会阶层和不同 地区的个人其金融需求存在很大的差别，所以个人金融产品也就具有了种类多 样性的内在要求。目前国内的金融机构显然己经认识到了现有个人金融产品种 类的匮乏和对所有客户提供同种产品和同类服务的弊端，并且已经有了一些相 应的对策，但存在的问题依然很多。一方面，鉴于技术手段和人员素质的限制， 金融机构对目前国内社会各阶层的个人金融需求的理解和把握不能作到准确 精细；另一方面，由于管理体制上的原因，在特定地域内具有比较优势的大型 国有金融机构的分支机构在个人产品创新方面却受到很大制约。因此从整体来 看，目前国内适销对路的个人金融产品依然缺乏，现有的个人金融产品也需要 不断的改进和完善。 再次，个人金融产品具有内容上的抽象性。这是由个人金融产品作为服务 产品的无形性特征决定的。因为个人客户很难全面了解金融机构所提供服务产 品的所有内容，同时也是由个人金融产品要满足个人金融需求的高技术特征决 定的，因为专业知识有限，能从专业技术角度全部理解金融产品内容的个人客 户并不多，也就无法将自己的需要和特定的金融产品联系起来。个人金融产品 的抽象性意味着有了产品创意后，产品概念的形成也非常关键，并且要通过一 定范围内的调查对产品概念进行测试，了解客户对产品的概念特征是否清楚明 了。目前国内的很多个人金融产品在其概念形成中往往忽视了对产品专业技术 内容的理解接受能力，所形成的产品概念要么语焉不详，要么生僻艰涩，使之 对该个人金融产品的特点和功能心存疑虑，产品推广自然也就有很大的障碍。 查些垄兰堡主鲎堡垒墨茎三主尘竺壁! 垦查堕二丝些坌堑 2 3 个人金融服务与现代金融服务体系 从金融发展的角度看，个人金融服务创新始终伴随着金融发展的全过程。 个人金融服务创新是金融创新的一部分，个人金融服务体系是一个有机整 体，实证分析表明，个人金融服务具有层次结构，即存在于金融业所涉及的各 个层面、要素。个人金融服务创新是现代金融的核心之一，包括工具产品的创 新、观念的创新和金融运行机制的创新等，现阶段个人金融服务创新可粗略划 分为理念创新( 观念创新、管理创新) 和经营创新( 工具创新、产品创新、市场 创新、技术创新) 、创新激励机制，这就构成了金融服务创新的“系统观”。 2 3 1 现代个人金融服务创新的要素、层次特质 现代会融服务创新是不同金融主体和机构问复杂的互相作用的结果。它并 不以一个完美的方式出现，而是系统内部备要素之间的互相作用和反馈的结 果。个人金融服务创新层次结构存在于金融业所涉及的各个层面、要素之中， 主要有价值、工具产品、经营环境、功能作用、技术整合等层面。金融服务创 新的实现需以政府金融服务创新战略为引导，以创新政策为支持，以金融机构 为主体，以市场为激励机制，以推动金融资源的流动为核心，以创新的法律人 文环境为保证。 ( 1 ) 金融服务创新系统的要素及层次结构。会融服务创新有六个基本要 素，即创新活动的行为主体、行为主体的内部运行机制、创新制度政策、市场 环境、行为主体之间的联系以及国际联系。这六个基本要素可分为三个层次。 一是内部核心层。它由创新活动的行为主体和行为主体的内部运行机制构 成。创新活动的行为主体主要是金融机构，是研究开发的主体，是创新投入、 产出及其收益的主体，因而是金融服务创新的核心。行为主体的内部运行机制 是决定服务创新系统运行效率和竞争力的重要因素。 二是外部控制层。它由创新制度政策和市场环境等构成，创新政策是指能 对创新活动产生影响的法律、法规和政策。市场环境是企业创新活动的基本背 景。一个国家金融市场的发育程度、规范程度和运行效率，对金融服务创新 活动的规模、效益、效率等都是至关重要的。 三是内外交流层。它是行为主体之间的联系以及国际联系。行为主体间有 效的联系和合作，创新资源在行为主体间高效的流动，有助于降低创新风险、 减少创新成本、加快创新速度、提高创新效益，因而各行为主体之间的密切 联系也有助于国家创新系统的整体效率。国际联系是每个金融服务创新与国际 东北走学硕士学位论文 第二章个人金融服务的一般性分析 大环境进行资源交流的熏要环节。在当今世界国际经济一体化和科学技术国际 化趋势曰益加强的条件下，对各行为主体而言，金融联系不仅是一般性的会 融交流与合作，更具有参与国际金融市场竞争，开展国际化经营的意义。 ( 2 ) 现代个人金融服务创新层次结构特质主要有整合性、网络性、协调 性、功能性、知识性等。 整合性是如何协调各种不同的技能和整合不同的技术流，是个人金融服务 创新每一层次与其他层次服务整合的结果。随着社会分工的发展，金融基本功 能必将促进金融服务的分解、整合，从而实现金融服务的创新。一是金融功能 的重新整合和划分使传统金融面临竞争压力。二是金融资产证券化趋势导致基 本金融功能的分解。三是契约金融的产生体现了银行业的专业化与社会分工的 发展。 网络性表明网络金融是金融服务创新的基石，是组技能层次集合，也是 网络层次拓展的集合体，可以用一个服务网络来表示服务创新层次。 协调性是指协调配置资产的能力可以被看作不同性质的资产，因为一个有 能力的金融企业不只是资产、技能与技术诀窍层次的集合，协调是企业能力 层次中的关键要素。 功能性是在金融服务创新中注重服务功能的差异。一项创新要具有与众不 同的新的功能，明显地弥补以往服务的不足，或者明显地解决了新出现的某 种需要。在市场竞争条件下，以金融技术子过程为核心，通过金融战略管理、 研究开发、市场营销、组织界面管理子过程的支撑和交互作用所具备的获取金 融持续竞争优势的功能。 知识性表明金融服务创新是识辨与提供竞争优势的知识集合，其内容蕴藏 于员工的知识与技能、技术系统、管理系统、价值与规范之中。也蕴藏于金融 所涉及的各个层次，能使金融获得持续竞争优势的、动态发展的知识系统。 2 3 2 个人金融服务创新进程中的约束条件 实证表明，随着经济全球化进程加快及信息网络技术迅猛发展，制约个人 金融服务创新的条件与制度框架主要包括人、工具技术、制度、激励、基础、 环境等。 ( 1 ) 金融管制放松是个人金融服务创新的基本条件。金融管制的放松主 要表现为：价格自由化，即取消存款利率限制，放开汇率管制；扩大各类 金融机构的业务范围和经营权力，使其公平竞争；改革金融市场，放松金融 机构进入市场的限制，创新余融工具和融资技术，加强和改善金融市场的管理： 东北大学硕士学位论文第二章个人金融服务的一觳性分析 实行资本流动自由化；减少政府对金融的干预，实行商业银行经营多元化、 利率自由化、对外开放全球化及放松金融管制等等。 ( 2 ) 个人金融服务创新激励机制是个人金融服务创新的活力源泉。个人 金融服务创新的管理说到底是对人的管理，而人是需要激励的。随着现代信息 技术的发展和市场经济的推进，谁拥有高素质的人才谁就拥有了未来的市场， 就把握住竞争的主动权。同时员工对金融机构也需要激励，不仅要有较高的收 入，而且还希望得到富有挑战性并能促进个人成长的工作的激励机制。 ( 3 ) 金融基本功能的重新整合是业务创新的前提条件。随着社会分工的 发展，金融基本功能必将促进个人金融服务的分解、整合，从而实现个人金融 服务的创新。金融功能的重新整合和划分使传统金融面临竞争压力。金融 资产证券化趋势导致基本金融功能的分解。契约金融的产生体现了银行业的 专业化与社会分工的发展。这些业务创新战略与机构对自身核心优势的界定和 经营方式的选择相联系。 ( 4 ) 金融市场化经营理念给业务创新注入新的动力。 市场理念，即应有强烈的市场意识，按照市场经济运行的规则和要求，积 极从市场筹措和营运资金，并根据市场要求。不断改进自身的服务； 竞争理念，技术进步和放松管制等鼓励竞争的政策已消除了金融业以及金 融各行业间的进入壁垒，使金融业的竞争达到了空前激烈的程度，竞争压力已 迫使金融机构开拓创新。 信息理念，要善于及时掌握和充分运用大量而准确的金融信息，以提高经 营决策的正确性和有效性，防止和减少经营风险，创造更多的利润； 信誉理念，即在经营过程中要树立起良好的社会形象，取信于广大顾客； 人本理念，把人作为管理的根本； 效益理念，在经营管理中，始终要以经济效益为中心，力争获取最佳利润 收益。 ( 5 ) 电子网络化是个人金融服务创新的依托。现代信息技术的迅猛发展， 先进的电子科学技术广泛应用于存款、提款、转账、汇兑、查账、交换、控制、 金融买卖交易和咨询等金融服务领域，并将金融机构和客户、客户与客户、银 行与银行等联结成一个电子网络，并成为世界金融发展的基本趋势，但目前还 是不能满足曰趋发展的个人金融服务创新的需要。因此只有通过积极稳妥地延 伸的自动服务手段的应用，才能在目趋激烈的竞争中站稳脚跟，持续发展。 ( 6 ) 金融监管是业务创新稳健发展的保障。2 0 世纪8 0 年代以来、世界金 融业的创新与发展呈现出蓬勃之势，而银行资本资产比率却不断下降，金融 风险与日俱增。如何做到既不影响创新、效率和市场发展，又能维护金融体系 1 1 东北大学硕士学位论文 墨三主尘竺苎! 垦查塑二丝：些坌堑 地区范围以及双边范围内各个层次上的 的安全与稳定，无疑促进了全球范围、 国际金融监管合作都得到了空前发展。 2 4 个人金融服务创新与风险 个人金融服务创新是把双刃剑，在促进商业银行业务快速发展的同时，也 极易产生金融风险。因此，必须建立一个完善的业务创新监管体系，以规范商 业银行的业务创新行为，为商业银行的发展创造一个公平的竞争环境。 2 4 1 商业银行个人金融服务风险透析 商业银行个人金融服务风险主要有市场风险、财务风险、利率风险、流动 性风险、经济运行形势风险等。 市场风险。任何市场在运行中都存在市场风险，但不同的市场风险具有很 大的差异性特点。以股票市场为例，一、二级市场的股票价格波动，往往会使 持有的股票价格随着起伏，造成损失。除了股票以外，房地产、公司债券和其 他投机性较高的投资受这种风险影响很大。 财务风险。如持有一个公司的股票或债券，会因为该公司经营不善，使股 票价格下跌或无法分配股利，或使债券持有人无法收回本金和利息，或是业主 收不到租金。总之，就是投资无法带来预期的收益。 利率风险。当前，我国实行的是低利率政策。对部分依赖利息收入的人而 言，低利率政策会使收入相对减少。但一旦储蓄利率上升，会使股票、债券、 物业的价格下跌，造成损失。 流动性风险。指投资无法在需要时适时变换为现金。银行存款、债券和多 数股票一般都可以很快变现，所以流动性风险较低，但是房地产和一般私人收 藏品就不易变现，流动性风险较高。 经济运行形势风险。经济运行形势景气时，投资处于上升阶段，物业、股 票、收藏品、部分期货、甚至贵重金属都会升值。当紧急运行形势衰退时，上 述物品都会发生不同程度的贬值。因此，一个完善的理财组合应该包括不同的 投资项目，分散投资可以减低经济循环风险。 2 4 2 商业银行个人金融服务风险控制 实证研究表明，世界各国当前纷纷加强以风险控制为主要内容的监管。一 是强化资产、负债业务创新的风险管理。应借鉴发达国家的经验，督促商业银 - 1 2 东北大学硕士学位论文第二章个人金融服务的一般性分析 行下大力气推行资产负债比例管理，强化资产与负债的对称管理，调整资产结 构，增加流动性强的资产，促使资产负债期限、结构趋于对称；通过推行分级 审批责任制度，用集体审批来发现和制止可能带来高风险的创新业务；通过资 产负债比例管理限制创新业务的风险度：通过分级、集体审批制度，提高决策 的透明度和科学性，防止个别人的创新冲动造成不可挽回的经营风险产生。二 是加强对表外业务创新的风险管理。表外业务创新复杂多变，且其风险具有较 强的隐蔽性，应采取切实措施有效控制表外业务创新产生的风险。在对表外业 务创新准确统计和分析的基础上，建立科学高效的信息系统和风险评估以及预 警指标体系；针对表外业务创新设计具有工程性、数理化的特点进行根本性剖 析，从其运作流程上实施全过程监管；实现表外业务创新自律性监管，建立信 息披露祁公开制度，对表外业务创新活动进行及时、完整、准确的记录，杜绝 不负责任的冲动性“创新”行为。三是在加强监管、防范创新风险的同时，要 注意尽可能地简化创新业务的审批程序。监管机构审批创新业务的效率对创新 积极性和创新效果有很大的影响。只求活不求稳是不对的，同样只求稳不求活 也是不对的，由于怕出风险而延长审批的时间或干脆把创新业务扼杀在摇篮里 是一种消极的做法，积极主动地分析风险的大小、范围和影响力，并努力提高 风险的控制能力才是可取的。 2 5 本章小结 本章针对个人金融服务的相关概念进行了定义，同时说明了个人金融服务 在现代金融服务体系中占据了重要地位。在个人金融服务创新发展过程中存在 种种制约因素，对这些制约因素进行了概括性的说明。个人金融服务在促进商 业银行业务快速发展的同时，也相应产生了风险，因此，文中提出建立个完 善的业务创新监管体系，以规范商业银行的业务创新行为，为商业银行的发展 创造一个公平的竞争环境。 东北大学硕士学位论文 第三章发速国家与地区商业银行个人金融服务的比较与借鉴 第三章发达国家与地区商业银行个人金融 服务的比较与借鉴 二十世纪7 0 年代以来，在全球经济一体化与金融自由化以及现代科技发 展浪潮的推动下，个人金融服务获得了快速发展。根据资料显示，在过去的几 年里，美国的银行业个人理财业务年平均利润率达到3 5 ，年平均盈利增长率 约为1 2 一15 。从发达国家银行个人理财业务的发展趋势看，个人理财业务具 有批量大、风险低、业务范围广、经营收益稳定等优势，在商业银行业务发展 中占据着重要位置。而在我国的香港地区，贴身的个人理财服务也成为近年来 银行业竞争的主要焦点，花旗、汇丰、渣打、恒生、东亚等主要银行纷纷推出 了自己的理财套餐，针对不同收入的客户提供不同的服务，推动了香港地区整 体个人金融服务水平的不断提升