（工商管理专业论文）广州联通投诉管理研究.pdf

学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独 立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论 文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文 的研究作出重要贡献的个人和集体，均己在文中以明确方式标明。本 人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名：鞠分瘴l 秘 日期：灯叼年6 月够日 学位论文使用授权声明 本人完全了解中山大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学 校有权保留学位论文并向国家主管部门或其指定机构送交论文的电 子版和纸质版，有权将学位论文用于非赢利目的的少量复制并允许论 文进入学校图书馆、院系资料室被查阅，有权将学位论文的内容编入 有关数据库进行检索，可以采用复印、缩印或其他方法保存学位论文。 学位论文作者签名：韵奄袁若l 匐 聊签名：竹己面 日期：2 产衫肖丫日 l 广州联通投诉管理研究 专业：工商管理硕士 硕士生：谢榕国 指导教师：符正平教授 摘要 随着经济全球化的发展，行业中各企业提供的业务和产品的趋同，竞争出现 以顾客需求为主导的新局面。客户资源，特别是企业原有的客户资源，是企业生 存和发展的基础。在国内通信行业，各大运营商最近均提出了围绕客户为主题的 创新战略，服务能力正成为企业的核心竞争力之一。 客户投诉处理作为消除客户抱怨，增强客户满意度和忠诚度的有效途径，其 管理工作，是电信企业服务部门和内部网络、计费等支撑部门的桥梁和纽带，是 客户服务工作的基础。因此对投诉管理的研究，是实现电信运营商战略的切入点。 广州联通投诉管理在发展过程中遇到了瓶颈：投诉率和问题解决率难以提 升、投诉处理时间长，这些因素是长期影响公司客户满意度的短板。在这种背景 下，对广州联通投诉管理工作的研究，为广州联通投诉管理瓶颈解决，以及整体 服务运营能力的提升，提供良好的解决方案。 论文以广州联通为研究对象，采用数量研究法和问卷调查法，通过对投诉现 况、员工满意度做出分析，找出影响公司投诉管理质量的企业内部原因。同时采 用文献研究法，对投诉管理系统设计，为现存主要问题提供了新的解决办法和建 议。以往的研究中，主要从客户行为和问题处理的角度分析原因，本文从企业内 部管理的角度进行分析，是对投诉管理研究的新尝试，为该课题的研究提供了新 的角度。 投诉管理系统的研究内容，不仅对国内电信运营商解决同类问题起到很好的 参考作用，同时对其它行业的公司在投诉管理和投诉管理系统的构建上，起到很 好借鉴作用。 关键词：投诉投诉管理广州联通 a s t u d yo nt h ec o m p l a i n tm a n a g i n go fg u a n g z h o uu n i c o m m a j o r ：m a s t e r o fb u s i n e s sa d m i n i s t r a t i o n n a m e ：x i e r o n g g u o s u p e r v i s o r ：p r o f e s s o rf u z h e n g p i n g a bs t r s a c t w i t ht h ed e v e l o p m e n to ft h ee c o n o m i cg l o b a l i z a t i o n , t h es e r v i c ea n dp r o d u c t i o n s p r o v i d e db yd i f f e r e n te n t e r p r i s e sw i t h i nt h es a m ei n d u s t r ya r eg e t t i n gm o r ea n dm o r e s i m i l a r , n o w a d a y s ，i ti sc u s t o m e r - o r i e n t a la n dt os a t i s f yt h ec u s t o m e r s t h ec u s t o m e r r e s o u r c e ，e s p e c i a l l y t h eo l d c u s t o m e r s ，i st h ef o u n d a t i o no ft h ee n t e r p r i s e s d e v e l o p m e n t i nt h ed o m e s t i cc o m m u n i c a t i o ni n d u s t r y , s e r v i c ep r o v i d e r sa l lp l a no u t t h ec u s t o m e r s b a s e dc r e a t i v es t r a t e g y t h es e r v i c eq u a l i t yh a sb e c o m eo n eo ft h ec o r e c o m p e t e n c e so f t h ee n t e r p r i s e s h a n d l i n gc u s t o m e r s c o m p l a i n ti s t h ee f f e c t i v e w a yt o e l i m i n a t ec u s t o m e r s c o m p l a i n t ，t oi m p r o v et h es a t i s f a c t o r ya n dl o y a l t yo ft h e r n t oh a n d l i n gt h ec o m p l a i n t i st h eb r i d g ea n db e l tt or e l a t et h es e r v i c ed e p a r t m e n t ，t h ei n t e r n a la u d i td e p a r t m e n t a n dt h ec o s tc a l c u l a t i n gd e p a r t m e n to ft h ec o m m u n i c a t i o ne n t e r p r i s e s t oh a n d l i n gt h e c o m p l a i n ti sa l s ot h eb a s eo ft h ec u s t o m e rs e r v i c e i naw o r d , r e s e a r c ho nt h eh a n d l i n g c u s t o m e r s c o m p l a i n ti st or e s e a r c ho nt h ek e ya r e a so ft h es t r a t e g yo ft h en e t w o r k s e r v i c ep r o v i d e r s d u r i n gt h ec o m p a n yp r o g r e s s , s o m et o u g hp r o b l e m sc a m eo u t ：t h ep e r c e n t a g eo f c u s t o m e r s c o m p l a i n tk e p ti nah i g hl e v e lw h i l et h ep e r c e n t a g eo ft h er e s o l v e dc a s e s k e p ti nal o wl e v e l ，t h et i m et or e s o l v et h ec o m p l a i n tw a st o ol o n g a l lo ft h a ta r et h e m a i nr e a s o n st or e d u c et h es a t i s f a c t o r yo f c u s t o m e r s i nt h e s es i t u a t i o n , b yr e s e a r c ho n t h eh a n d l i n gc o m p l a i n ti nt h ee n t e r p r i s eo fc h i n au n i c o m , t h i st h e s i st r i e st op r o v i d ea h s o l u t i o nt or e s o l v et h ep r o b l e m sa b o v e ，t oi m p r o v et h eo v e r a l ls e r v i c eq u a l i t y t h i st h e s i sm a k e sa l la n a l y s i so ng zu n i c o r n b ya n a l y s i so nt h es i t u a t i o no ft h e c o m p l a i n t ，t h ec o m p l a i n e ds t a f f sf e e d b a c k ，t h i st h e s i st r i e st of i n do u tt h ei n t e r n a l r e a s o l l sw h i c hc o u l da f f e c tt h ec o m p l a i n tw i t ht h es u b s t a n t i v eq u a n t i t yr e s e a r c h m e t h o da n ds u r v e ym e t h o d a tt h es a m et i m e , d o c u m e n t a r yr e s e a r c hm e t h o di su s e d t od e s i g nt h ec o m p l a i n th a n d l i n gs y s t e m , p r o v i d i n gag o o ds o l u t i o no ft h em a i n p r o b l e m so ft h ee n t e r p r i s e s c o m p a r e dw i t ht h ep e r v i o u sr e s e a r c h e sw h i c hm o s t l y a n a l y z ef r o mt h ec u s t o m e rb e h a v i o ra n dp r o b l e m ss o l u t i o n s , t h i st h e s i sm a k e sa n e w t r yw h i c ha n a l y z ef r o mt h ei n t e r n a lm a n a g e m e n to ft h ee m e r p r i s e i tr e a l l yi san e w p o i n to f t h i sk i n do fr e s e a r c h e s t h es t u d yo nt h ec o m p l a i n t m a n a g i n gs y s t e mi sn o to n l yt op r o v i d eu s e f u l i n f o r m a t i o nf o rt h ed o m e s t i cn e t w o r ks e r v i c ep r o v i d e r s ，b u ta l s o t o g i v e s o m e r e f e r e n c ef o rt h ee n t e r p r i s e si no t h e ri n d u s t r i e si nh a n d l i n gt h ec o m p l a i n ta n db u i l d i n g u pt h em a n a g e m e n ts y s t e m k e yw o r d s ：c o m p l a i n t ，c o m p l a i n tm a n a g i n g ，g u a n g z h o uu n i c o m 1 1 1 目录 摘要；i a b s t r s a c t i i 目录i v 图表目录v i 图目录v i 第1 章绪论1 1 1 研究背景l 1 2 研究方法3 1 3 研究意义及创新点4 1 4 论文研究思路和结构安排5 1 5 本章小结8 第2 章理论与文献综述9 2 1 投诉的定义9 2 2 投诉研究意义9 2 3 投诉产生原因及影响因素l o 2 4 投诉管理体系的研究1 2 2 5 分析客户投诉原因的相关理论1 4 2 6 本章小结2 0 第3 章广州联通投诉管理现状和现存问题2 1 3 1 影响客户投诉的企业内部因素构架与分析思路2 l 3 2 公司相关背景简介o 2 3 3 3 投诉分类匹配及影响客户投诉的企业内部因素验证2 6 3 4 广州联通投诉管理现存问题3 0 3 5 投诉管理现存问题深度分析和总结4 0 3 6 本章小结4 4 第4 章广州联通投诉管理改进建议4 5 4 1 现存问题解决建议及投诉管理系统的构建思路4 5 4 2 建立投诉管理系统的意义4 7 4 3 投诉管理系统基础4 8 4 4 投诉处理子系统5 9 4 5 技术支撑子系统7 8 4 6 客户满意度管理子系统8 3 4 7 本章小结8 8 第5 章结束语9 0 参考文献9 2 后记9 5 脚注9 6 图表目录 图目录 图1 1 论文研究框图一7 图2 1 服务运营系统的结构1 5 图2 2 员工对工作不满意的反应一1 6 图2 3 服务一利润链中的联结环节1 9 图3 1 影响客户投诉的企业内部因素框图2 2 图3 2 影响客户投诉的企业内部因素分析思路2 3 图3 3 广州联通的组织结构图2 4 图3 - 4 广州联通投诉量渠道占比图2 5 图3 5 产品性能的对应主要分类占比2 8 图3 - 6 产品宣传的对应主要分类2 8 图3 7 合作商管控的对应主要分类2 9 图3 8 业务管理的对应主要分类2 9 图3 - 9 广州联通引起客户投诉的内部原因占比图3 0 图3 1 0 客户对投诉处理质量不满的主要因素及提及率图3 2 图3 1 l 投诉总量( 含产品故障、系统支撑能力故障) 的分析走势3 3 图3 1 2 投诉总量的分析走势3 4 图3 一1 3 产品性能和合作商管控分析走势一3 4 图3 1 4 网络质量类重复投诉占比图3 5 图3 1 5 投诉问题处理时长与工单流转次数统计图3 5 图3 1 6 产品宣传和业务管理分析走势3 6 图3 一1 7 服务人员技能和态度的分析走势3 6 图4 一l 现存问题解决建议及投诉管理系统的构建思路图4 6 图4 2 投诉管理系统的组织结构图5 3 图4 3 广州联通投诉管理系统中各部门关系图5 4 图4 4 广州联通投诉处理室组织结构图：5 6 图4 5 投诉处理专项团队设置& 倒金字塔组织结构图5 7 图4 6 广州联通投诉工单流转节点关系图6 3 图4 7 投诉处理流程图6 6 图4 8 广州联通投诉处理流程及说明图7 0 图4 9 广州联通呼叫中心i t 系统架构图：7 9 图4 1 0 技术支撑子系统实现投诉工单的流转图8 2 表目录 表3 1 客户对投诉处理质量不满的主要因素及提及率表3 l 表3 2 投诉岗位员工满意度调查问卷一结果及结论表3 8 表3 3 投诉岗位员工满意度调查问卷二结果及结论表3 9 表4 1 投诉工单支撑部门回复式样表6 l 表4 2 广州联通投诉处理时限总结表6 4 表4 3 广州联通投诉量日常监控式样表7 3 表4 4 广州联通客户满意度调查问卷中投诉处理问题项目表8 6 1 1 研究背景 第1 章绪论 经济的全球化使企业之间的界限越来越模糊，现代企业所面临的市场竞争无 论在广度还是深度上都在进一步扩大，竞争者已不仅仅包括行业内部已有的或潜 在的竞争对手。许多提供替代产品或服务的竞争者、供应商和客户也加入了竞争 者的链条中来，竞争的观念逐渐由以利润为导向发展到以客户为导向，客户资源 逐步成为企业最重要的战略资源之一。 拥有客户才能让企业在市场中有继续生存的理由，而拥有并想办法保留住客 户是企业获得可持续发展的动力源泉。如何做到以客户需求为导向，在小断推出 新产品、实施各种服务和营销策略来发展新客户的同时，更加注重老客户的维系 挽留和保有，已被现代企业提到新的高度。 自上世纪8 0 年代开始，欧美、日本等发达国家的一些先进企业开始将顾客 满意战略引进企业的经营中，提高顾客满意度作为一个重要目标，然而要实现顾 客满意必不可少的，但又没有得到足够重视的一个环节，就是处理好顾客投诉。 投诉的顾客一般是企业现有客户，现有客户资源对企业的现金流贡献、品牌 建设等的重要性，我们可以看以下一组数据： a 吸引新客户的成本至少是保持老客户的成本的5 一1 0 倍； b 企业提供5 的客户保留率可以为其提升2 5 一7 5 的收入；昭1 c 每个不满意的客户，平均会向9 个亲友叙述不愉快的经历；嘲 d 有效的解决用户投诉，可挽回7 5 的客户；h 1 e 如果向新客户推销产品的成功率是1 5 ，而向老客户推销成功率就是5 0 ； 如果将每年的客户关系增加5 ，利润则可增长8 5 。隋1 这些数据都是权威机构的调查结果，足以说明一家企业要建立核心竞争力、 取得长足的发展，做好投诉处理和相应管理工作显得非常重要，而对客户投诉管 理的研究也显得更具意义。 本文的研究案例企业为广州联通，其所处的行业背景又如何呢? 一个企业或 行业成长到一定程度时一定会遇到新的发展瓶颈，目前国内的通信运营商正面临 着竞争中产品的越来越“同质化”，如何比竞争对手更具优势，或在此特殊发展 时期锻造企业的核心竞争力? 我们且看国内三家电信运营商近来提出的企业战 略转型，答案就不言自明。 中国移动的战略从“移动通信专家 转到了“移动信息专家 ，一向提出服 务与业务“双领先，意思是业务快速发展的时候，服务也要同步跟进。要能够 适应客户的多样化、个性化的服务要求，在原有基础上使服务提升迈出更大的步 伐。 中图电信企业战略从2 0 0 5 年至今实现了从传统基础网络运营商到现代综合 信息服务提供商的转变，2 0 0 7 年底，明确提出转型进入新阶段，要实施聚焦客 户的信息化创新战略。中国电信在没有市场先决优势、成本优势、客户资源优势 的形势下，将重点集中在聚焦客户信息化、打造差异化服务上，找出自己的“蓝 海 。 刚重组后的新联通董事长常小兵提出：推动产品创新和市场拓展、大力发展 宽带多媒体业务、增强网络覆盖与服务能力、提升服务意识和品质等，新公司将 致力于成为国际一流的宽带通信和信息服务运营商。新联通全面确立“以应用为 导向，以满足消费者需求为核心”的发展战略。 从上述信息我们可以看出，随着我国电信行业融合趋势的发展，各个运营商 提出从自己原有的技术通信层面向信息服务层面的转变，新的战略围绕创新和服 务两个关键字展开，依靠完善的服务体系，在发展中体现差异性、提升自己的核 心竞争力成为每个运营商关注的问题。服务工作不再是电信运营商的辅助工作和 辅助环节，而一跃成为公司延续未来可持续发展战略的必备武器，如何让自己的 服务工作更见成效，如何让客户更真切地感知运营商是在为他们提供优质的服 务，正成为众多转型期间运营商们急需研究和解决的问题。 客户投诉处理贯穿整个客户服务工作之中，是客户服务工作的基础，也是提 升客户服务能力的关键因素，国内电信运营商都投入了大量的资源，用以提升客 户投诉管理水平，促进整体服务水平的提高。由于客户投诉处理过程涉及到企业 服务理念、资源统筹、信息系统支撑、市场一线和后台支撑的协同合作等众多因 素。因此对客户投诉处理的研究，能很好的展示企业中整个服务体系的现况及其 存在的问题，从而为企业更好的提升服务能力的工作提供方向思路，是实现电信 运营商新战略很好的研究切入点。 广州联通从成立之日起，一直关注客户投诉处理工作的开展，至今已经取得 长足的进步和积累了丰富的投诉管理经验。但通过深度分析，我们发现公司在管 理投诉方面还存在需要不断提升的地方，比如表现出来的客户投诉率难以控制、 投诉问题处理时间过长等。 综上所述，在客户资源争夺激烈的背景环境下，广州联通的投诉管理现况急 需解决上述瓶颈问题，服务工作应以投诉管理的开展为契机，保有和争取更多的 客户资源，提升企业服务竞争力和市场份额。 本文对现有投诉管理的国内外研究作了介绍和总结，对投诉影响因素、内部 营销以及投诉管理体系等理论作了阐述，从内部营销、内部管理的角度分析了广 州联通现存问题。在对现有投诉管理体系理论研究的基础上，结合投诉管理实践， 对广州联通的投诉管理系统进行梳理构建，且在对应的部分，为公司现存问题提 出相关解决办法和建议。 广州联通作为相对成熟的一家通信运营企业，我们对公司在投诉管理工作上 存在问题作相关研究，为特殊时期各电信企业的服务体系运营，甚至企业战略转 型，以及相关服务企业的投诉管理系统构建都是一个很好的参照和借鉴作用。 1 2 研究方法 文中采用的研究方法主要有文献研究法、数量研究法以及问卷调查法等。 文献研究法是根据一定的研究目的或课题，通过调查文献来获德资料，从而 全面地、正确地了解掌握所要研究问题的一种方法。通过文献研究法，对目前国 内外关于投诉和投诉管理的文献，以及对相关理论：员工满意度和内部营销等做 相应的研究，为论文的实践研究提供了理论基础。 数量研究法也称“统计分析法”和“定量分析法”，指通过对研究对象的规 模、速度、范围、程度等数量关系的分析研究，认识和揭示事物问的相互关系、 陈东毕业论文中要用到的研究方法h t t p ：h i b a i d u c o m s m i l i n g s b l o g i t e m 4 7 8 7 0 0 f 7 8 f 3 2 8 6 2 a 7 3 0 e e c 6 8 h t m l ，2 0 0 9 - 3 一1 3 ，文中文献研究法、数量研究法以及问卷调查法的定义，均摘自该文件。 变化规律和发展趋势，借以达到对事物的正确解释和预测的一种研究方法。论文 中采用统计分析法对广州联通的投诉量和投诉率一年来的走势作出分析，并在投 诉分类和客户满意度的短板分析中，找出引起广州联通客户投诉的主要原因为： 产品性能、产品宣传、合作商管控、和业务管理等。同时通过分析显示，投诉处 理不满意的主要原因是客户反馈的问题没有实际的得到解决，投诉处理不及时即 投诉处理时限长等。 问卷调查法，是以书面提出问题的方式搜集资料的一种研究方法，即调查者 就调查项目编制成表式，分发或邮寄给有关人员，请示填写答案，然后回收整理、 统计和研究。本文在对广州联通投诉处理人员的员工满意度的研究中，采用问卷 调查法，通过问卷发放、回收、整理和统计，分析了广州联通该部分员工的满意 度状况。 1 3 研究意义及创新点 随着企业之间竞争的激励程度的不断加剧，客户资源成为企业的核心资源， 同时服务能力也正成为企业的核心竞争力之一。 客户投诉管理工作的直接目的是为了解决现有客户投诉的关于产品、服务等 各类问题，企业可以通过投诉工作的有效管理，进一步提升企业的客户满意度、 客户忠诚度，为客户的挽留维系，以及企业的品牌建设等提供良好的基础保障。 同时在企业运营中，对客户投诉的问题处理，需要企业的内部支撑部门和外 部服务部门通力合作、前后协调，企业也可以通过对投诉工作的有效管理，提升 企业的整体运营水平和服务能力，并以此为契机，在企业管理中贯彻“以客户为 中心的企业服务文化的打造。 从上分析可知，企业加强客户投诉处理的管理，对客户资源的维系以及整体 服务运营水平的提升均有很大的促进作用。在国内通信行业中，由于产品和业务 很容易复制而产生同质化，各大运营商的竞争更为激烈，在经历了价格战对行业 的洗礼后，各大运营商都围绕着创新和服务提出了新的战略转型的思路。而投诉 管理工作的研究，无疑为这种转型提供了良好的契机和切入点，处理好客户投诉 以及加强对投诉工作的管理，已经成为电信运营商一项重要的工作，是整个服务 体系质量管理的重要环节。 广州联通在投诉管理工作中已经经历了近十年的发展，取得了长足的进步， 形成了一套相对成熟的管理系统，但在发展过程中又遇到了难以提升的瓶颈问 题：产品性能中的网络质量是引起客户投诉的主要原因；用户投诉量( 投诉率) 居高不下；突发性因素引起投诉量上升的冲击明显；产品对外宣传和内部业务流 程需待进一步完善；投诉问题解决率偏低以及处理时限较长等问题。 本文经过深度分析，发现公司在企业文化建设、投诉管理的组织结构和职责 设置、投诉管理考核等方面，已经不能满足目前对客户投诉管理提升的需要。以 广州联通投诉管理实际情况为基础，结合相关投诉管理体系的理论知识，建立广 州联通投诉管理系统，为上述问题的解决提供了新的解决办法和建议，以使广州 联通更进一步提升投诉管理乃至整体服务运营水平，创造出更好的经营业绩。 本文对广州联通投诉管理的研究内容，不仅对同行业的企业解决同类问题起 到很好的参考作用，同时对其它行业公司在投诉管理和投诉管理系统的构建等起 到很好借鉴作用。 本文的主要创新点主要有： 论文对服务运营系统、工作满意度和内部营销理论研究的基础上，认为企业 内部因素是影响客户投诉的重要原因，其中产品、服务人员、有形证据、业务管 理( 内部流程) 、i t 系统支撑以及对第三方管控等，都是影响客户投诉的主要因 素，并在进一步的投诉聚类分析中得以验证。 为发现更深层的企业投诉管理内部问题，展开了员工满意度调查，结合分析 结果和投诉管理实践，找出企业在企业文化理念、组织结构职责和考核制度等方 面需待改善。 以往的研究中，主要从客户行为等企业外部的角度分析投诉的原因，本文从 企业内部管理的角度进行分析，是对投诉管理研究的新尝试。 1 4 论文研究思路和结构安排 基于投诉、投诉管理体系、内部营销管理等理论知识的研究，提出了投诉需 要管理、投诉值得管理的理念，并对分析影响客户投诉管理质量的因素，特别是 企业内部因素，以及如何建立成功的客户投诉管理系统提出了理论依据。 本文对广州联通的投诉工作中的客户投诉按照企业内部因素进行分类，以及 对客户满意度短板等方面进行分析，用户投诉量( 投诉率) 居高不下，网络质量 引起客户投诉的主要原因，突发性因素引起投诉量上升的冲击明显；产品对外宣 传和内部业务流程，需待进一步完善；投诉问题解决率偏低以及处理时限较长等 问题。为了更进一步分析投诉管理中存在的问题，展开对广州联通投诉处理岗位 的前后台员工作了满意度调查。通过对调查结果研究，从企业内部运营的角度， 找到广州联通投诉管理在以下几方面都存在问题：内部的企业文化、员工满意度 与激励措施、部门之间协调整合及考核机制、信息管理，这些也是影响企业投诉 管理质量的内部因素。 然后论文参照投诉管理体系理论知识，结合广州联通针对投诉管理的实际情 况，对广州联通投诉管理系统的构建共分为四部分：管理系统基础、投诉处理子 系统、技术支撑子系统和客户满意度管理子系统。投诉管理系统的构建，为企业 现存问题的解决，以及后续投诉管理工作的持续改进和提升提供系统性的解决方 案。 本文的结构安排如下： 第l 章：绪论，介绍论文选题背景、研究方法、意义、创新点以及文章结构。 第2 章：理论与文献综述，介绍投诉、投诉产生的原因和影响因素、以及投 诉管理体系的相关研究，接着回顾了与投诉原因分析相关的知识：服务运营系统、 工作满意度、内部营销理论，为本文以下章节提炼影响客户投诉的企业内部因素 构架及分析思路提供理论依据。投诉管理体系的相关文献和理论为广州联通投诉 管理现存问题的解决，提供了系统性的分析思路和理论依据。 第3 章：广州联通投诉管理现状和现存问题，以理论章节的内容为基础，提 炼出影响客户投诉的企业内部因素构架与分析思路，接着以广州联通的实际投诉 数据做分析，对影响投诉的企业内部因素进行验证。对投诉量、客户满意度和员 工满意度的现况分析，结合投诉管理的实践，找到影响广州联通投诉管理质量的 现存问题。 第4 章：广州联通投诉管理改进建议，参照投诉管理体系的基本内容，和广 州联通对应现况做梳理，为公司现存问题提出针对性的解决办法和建议。投诉管 理系统分为四部分：管理系统基础、投诉处理子系统、技术支撑子系统和客户满 意度管理子系统。投诉管理系统的构建，为企业现存问题的解决，以及后续投诉 管理工作的持续改进和提升提供系统性的解决方案。 第5 章：结束语，总结论文的主要工作，指出本文研究的局限与不足。 本文的研究框架如图1 - 1 。 图1 - 1 论文研究框图 1 5 本章小结 对论文的选题背景、研究方法、意义、创新点以及文章结构做介绍，提出在 以客户和客户满意度为主题的竞争背景下，投诉管理的研究是实现客户满意度和 企业整体服务水平提升的很好选题，给广州联通投诉管理提供解决办法和建议的 同时，为服务企业提供借鉴作用。本章后段对创新点和文章结构做了介绍。 第2 章理论与文献综述 2 1 投诉的定义 国际标准化组织( i s o ) 在i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 版标准中对顾客的定义是：“接受 产品的组织或个人，这里产品的概念是广义的，包含有形的产品和无形的产品 ( 通常说的服务) ，顾客可以是购买者、最终使用者、零售商、经销商或相关受 益者。在i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 版国际标准一质量管理体系基础和术语中对顾客满意的 定义是：顾客满意，顾客对其要求己被满足的感受。 关于投诉，相关研究作了如下定义。英国标准协会b s 8 6 0 0 ( 1 9 9 9 ) 定义： “投诉：顾客的任何不满意的表示，不论正确与否。如今，当人们投诉时，投 诉不仅意味着寻找缺点、表达不悦，甚至可能是对企业进行起诉( r i c h a r d b g u n d e r m a n ，2 0 0 4 ) t t o 邹文旭对投诉的定义为：“顾客不满意的表示= 投诉 口1 。 d a y 在1 9 8 4 年将投诉定义为不满意感受导致的行为，没有这种不满意的感受， 投诉就不是真正的投诉行为，而只是一种“博弈 行为或“谈判”手段。 鉴于上述文献的检索，本文认为投诉是顾客不满意的表示，广州联通的客户 投诉是：客户在使用公司的产品或服务时，通过各种途径所反映的对产品或服务 的不满，均称为投诉。通俗的讲，就是客户对广州联通所提供的有形产品和无形 产品的不满意表示。 2 2 投诉研究意义 & n a b i l e ( 1 9 8 3 ) 认为客户投诉的原因足为了显示自己的水平，引起别人的注 意，因为人们通常会认为投诉者更加聪明阻1 。h a r a r i 等在其感谢抱怨者一文 中提到，抱怨可以使事业更加繁荣，企业应该把客户抱怨当作获取战略机会的资 源，即客户的抱怨应该受到尊敬并受到公司高层管理者或顾问重视，以便做出正 确决策。此外，企业除了重视顾客抱怨外，还应该为方便顾客抱怨提供条件，让 顾客抱怨透明化而不是去隐藏、让抱怨的顾客得到相应的回报等阻1 。 抱怨就是商机，抱怨者更容易成为忠诚的客户，抱怨可以提高企业的业绩， 这是马蔚妹在其文章中提出的观点n 引。崔鑫在在服务中彰显“投诉是金理念 文中提到：“投诉展现机会，客户投诉使仑业能够及时发现自身产品及管理中存 在的问题，因此客户投诉为企业提供了不断完善发展的机会。同时，处理好客户 投诉也是提升客户满意度和忠诚度以及展示企业良好形象的机会。客户投诉是市 场信息来源的重要部分，让企业能够直接了解客户的喜好、竞争对手的状态等市 场信息。i b m 公司4 0 的技术发明与创造都是来自客户的意见和建议。因此，要 充分认识客户投诉的价值，从投诉中挖掘出“商机”。n 妇 对于研究投诉的意义，上述文献中有较好的总结，能及时解决用户投诉的问 题，提高用户满意度，同时对企业内部运营起到良好的促进作用，这也是本文以 投诉作为研究对象的立脚点。 2 3 投诉产生原因及影响因素 2 3 1 国内外相关文献 g i n y 等( 1 9 9 1 ) 认为客户不投诉的原因是没有收益或者收益太小，客户作为 理性人在采取投诉行为时，必然要衡量其行为的成本，当客户认为采取投诉行动 的产出小于投入成本时，客户将不会投诉。 虽然客户对服务不满意，但是如果他们不知道向谁投诉或者投诉的渠道时， 企业就不会获得客户的投诉反馈信息n 朝。 影响顾客投诉动机的主要因素是赔偿效果，但对顾客权益的保护及对投诉的 信心在很大程度上会影响顾客的投诉意愿( r o b e r t e a s t ，2 0 0 0 ) 。又有学者认为： 投诉与否取决于具体个人及具体情况，经历不满意的顾客在投诉前必然会考虑投 诉能否减少他们的差别待遇，同时是否会出现任何消极的社会结果。即使实际上 没有经历不满意，但由于个人意识的作用也可能产生消极的思想，因此投诉的动 机不仅仅取决于对投诉效果的预期评估( m a r i e m a r q u i s 和p i e r r e f i l i a t r a u l t ， 2 0 0 2 ) n 引。d i a n e h a l s t e a d 、e d w a r d a m o r a s h 和j o h n o z m e n t ( 1 9 9 6 ) 发现，顾客投 诉很大程度上源自于企业的客观失误，如产品质量、员工服务态度和质量问题， 客观失误可解释三分之一的投诉n 引。 国内理论界和企业界对客户投诉也进行了大量研究与探索，如医院投诉方 面，汪洪明在对浙江省绍兴市人民医院作投诉原因分析时，将原因分为以下几类： 服务态度问题、医务人员工作责任心不强和有章不循、医患沟通不够、管理问题、 医疗技术水平差、其他等因素n 5 1 。电信s p 的投诉研究中，刘婧和姚晓芳在对增 值业务投诉的原因总分以下类型：l 、有关法律法规的制定相对滞后；2 、是互联 网本身的缺陷；3 、三是少数s p 的不规范行为等n 引。周洁如( 2 0 0 4 ) 等分析了顾客 投诉的行为特点，对于客户不进行投诉的解释，基于客户自己方面的原因如下： 客户认为对服务的评价是主观的，难以科学准确地衡量。文中提到，不满意顾客 投诉的原因多种多样，但大多有：产品问题，服务问题，还有虚假广告宣传，售 后服务不到位，不信守对顾客的承诺等问题口 。 邹文旭对顾客投诉产生的原因，认为主要是：l 、硬件原因，如卫生不好， 设备故障等；2 、员工服务态度的原因3 、服务提供过程的原因，如服务速度慢、 效率低，员工不能设身处地处理顾客的抱怨等；4 、客人自身的问题，如要求得 不到解决、没有针对个人的服务等。 还有观点是客户认为自己没有阐明清楚的需要；客户认为自己不专业，没有 资格抱怨；客户顾忌当面投诉等n 引。 上面文献的研究中，提到顾客主观不满意和企业服务的客观失误等是引起客 户投诉的主要原因。 对于影响客户投诉的因素中，很多研究偏重于从用户行为的角度进行分析， 在朱美艳等人的理论回顾中n 引，总结了顾客投诉行为的影响因素有：l 、个人因 素，个人因素就是个体之间相互区别的一些相对稳定的特点，包括人口特征、个 性、态度、价值观等。2 、情境因素，指所有那些在某时某刻某地点非由个人的 长期特性发生改变而具有的特性，以前的学者所讨论的情景因素包括产品的重要 性、不满的强度、归因、投诉的成本、成功的可能性等。瑞切斯( r i c h i n s ，1 9 8 5 ) 发现情境因素是预测顾客抱怨行为的重要因素之一，在其研究中，情境因素包括 产品的价格、问题的严重性、时间的紧迫性、抱怨机制的方便性与零售商反应的 声誉等，其研究结果发现，在预测抱怨行为上，情境因素优于一般的态度变化1 。 3 、环境因素，指顾客与企业所不能控制的，在短期内难以改变的因素，包括经济、 政治法律、社会文化、科学技术等方面。在前人研究中，主要讨论了文化背景及 其生活水平、政府管制等因素对顾客抱怨行为的影响。 彭建军在文献研究的基础上，对服务失误与情境因素、顾客特征因素交织在 一起时对顾客抱怨的影响做了探讨性研究。酒店服务失误是顾客认为酒店企业的 服务或产品( 如食品) ，不能符合其需求或标准，由顾客认定为不满意的酒店服务 行为，服务传递系统失误，顾客需求的员工反映，员工个人行为是酒店服务失的 关键影响因素瞳。 冯青在也作了相关总结，认为影响客户投诉的行为因素主要有：顾客国民特 点，顾客技术偏好、顾客熟悉产品或服务的程度、顾客与销售人员的关系、顾客 自觉性和其它特性等吻1 。 2 3 2 本节小结 投诉处理作为企业客户服务工作的一部分，从企业内部到客户之间的服务传 递角度分析，上述文献很多是归因于企业外部因素的研究，如客户自身特性、情 景因素等方面入手，这类顾客特性分析适合企业具体的市场定位和提供个性化的 投诉处理服务。部分文献着重研究企业内部原因，将客户投诉原因归于企业的客 观失误，如产品质量、员工服务态度和质量问题等。 基于上述文献的研究，本文尝试从企业内部管理的角度分析影响客户投诉的 原因，认为企业内部因素是影响客户投诉的主要原因之一，找到企业内部原因， 以便于企业能制定总体的市场发展策略和投诉处理机制，更好的做好投诉管理和 服务工作。 2 4 投诉管理体系的研究 投诉管理体系的定义，i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 版国际标准的定义就是：“建立方针和 目标并实现这些目标的体系”。邹文旭参照相关文献，将投诉管理体系定义为： “建立投诉方针和目标并实现这些目标的相互关联或相互作用的一组要素。 眨3 1 关于投诉和投诉管理系统，类似的标准有：中国：g b t 1 7 2 4 2 1 9 9 8 投诉处 理过程，重点描述投诉处理的过程管理；英国：b s 8 6 0 0 ：2 0 0 2 c o m p l a i n t 、 m a n a g e m e n t s y s t e m ，阐述的是投诉管理的必要性，以及投诉管理体系的建立要素 等；法律法规方面，中华人民共和国消费者权益保护法第十七条规定，经营 者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。 而邹文旭提到投诉需要管理，以及对国际标准b s 8 6 0 0 ( 投诉管理体系一设计 和实施指南) 做了总体介绍，说明了投诉管理体系的共同要素、资源需求以及投 诉管理体系的实施等。嘲1 b s 8 6 0 0 是由英国标准协会( b s i ) 颁布的一项国际标准， 由s v s 8 技术委员会起草。它提供了设计和实施投诉管理体系的指南，且该标准 和其他的管理体系标准是相容的，如i s 0 9 0 0 1 ( 质量管理体系) 、i s 0 1 4 0 0 1 ( 环 境管理体系) ，可以很容易地和其他体系溶为一体。b s 8 6 0 0 标准实施投诉管理体 系，可以使得企业充分调动员工的积极性，协同企业内外部资源，前后贯通，对 客户的投诉作出规范处理和管理，把投诉信息转化为资源，让投诉管理变成一项 增值业务，让不满意的顾客变成忠诚顾客。 投诉管理系统的建立，国内也有相关的书籍作了系统的介绍。一个成熟的顾 客投诉处理系统，它不单是一套技术系统，还应包括与技术系统相配套的理念系 统、组织系统、实施与监督系统等心5 。 处理投诉