（工商管理专业论文）广州海珠客运站旅客服务质量管理研究.pdf

学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独 立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论 文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文 的研究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本 人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名：易童桨习瘸 日期：的夕年d 月习日 | 学位论文使用授权声明 本人完全了解中山大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学 校有权保留学位论文并向国家主管部门或其指定机构送交论文的电 子版和纸质版，有权将学位论文用于非赢利目的的少量复制并允许论 文进入学校图书馆、院系资料室被查阅，有权将学位论文的内容编入 有关数据库进行检索，可以采用复印、缩印或其他方法保存学位论文。 学位论文作者签名：；朔习索 导师签名：卜百易 。日期：o 晒少年d 月2 7 日 广州海珠客运站旅客服务质量管理研究 专业：工商管理硕士 硕士生：汪润清 指导老师：何云讲师 摘要 随着社会市场经济改革的不断深入，公路客运得到了快速发展，公路客运站 服务的重要性相应凸显，对公路客运站的服务质量也提m 了更高的要求。加强服 务质量管理是提高服务质量的重要手段，建立规范化、标准化的服务质量体系已 是公路客运站而对市场、面对竞争的当务之急，所以对公路客运站服务的质量管 理进行研究是十分重要而且必要的。 海珠客运站是广州公路主枢纽总体布局中的一个大型现代化公用型客运站， 是全国首家具有生态环保智能化的客运站，是广州市的重要窗u 。本文旨在探寻 、提高海珠客运站服务质量管理的途径与措施。为了达到此目的，笔者主要运用了 、j 评价研究、比较研究等方法，在文中对国内先进客运站在服务质量管理方面的有 益做法和经验进行比较，分析了海珠客运站现状、服务质量及其管理情况等内容， 指出其不足，并借鉴国内外先进的服务质量管理理论、方法和经验，在对海珠客 运站服务的质量管理进行评价的基础上，初步探寻提高海珠客运站服务质量管理 的改进措施及优化，以期能够对提高海珠客运站服务质晕有所裨益。 关键词：公路客运站，服务质罩，质晕管理 s t u d y o ng u a n g z h o uh a i z h ub u ss t a t i o n ss e r v i c eq u a l i t y m a n a g e m e n t f o rp a s s e n g e r s m a j o r ：m a s t e ro fb u s i n e s sa d m i n i s t r a t i o n s t u d e n t ：w a n g r u n q i n g s u p e r v i s o r ：h ey u n a bs t r a c t a l o n gw i t ht h es o c i a lm a r k e te c o n o m yr e f o r m ，h i g h w a yb u ss t a t i o ng o tr a p i d d e v e l o p m e n ta n dc o r r e s p o n d i n gh i g h l i g h tt h ei m p o r t a n c eo fs e r v i c e ，b u ta l s ot h e q u a l i t yo f t h es e r v i c eh a sp u tf o r w a r dh i g h e rr e q u i r e m e n t s e n h a n c es e r v i c eq u a l i t y m a n a g e m e n ti s a n i m p o r t a n tm e a n st oi m p r o v et h eq u a l i t yo fs e r v i c e n o ww e e s t a b l i s hs t a n d a r d i z a t i o na n ds y s t e m a t i z a t i o no fh i g h w a yb u ss t a t i o ns e r v i c es y s t e mi s t h eq u a l i t yo fs e r v i c et of a c eo ft h em a r k e t ，f a c e dw i t hac o m p e t i t i v ei m p e r a t i v e ，s o t h eh i g h w a yb u ss t a t i o ns e r v i c eq u a l i t ym a n a g e m e n tr e s e a r c hi sv e r yi m p o r t a n ta n d n e c e s s a r y h a i z h ub u ss t a t i o ni st h eg e n e r a ll a y o u to fal a r g e - s c a l em o d e r nc o m m o n - t y p e s t a t i o n ，i st h ef i r s ts t a t i o nw i t ht h ee c o - i n t e l l i g e n ta n di sa ni m p o r t a n tw i n d o wo f g u a n g z h o u t h i sa r t i c l ea i m st oe x p l o r et oi m p r o v es e r v i c eq u a l i t ym a n a g e m e n t m e a n sa n dm e a s u r e so fh a i z h ub u ss t a t i o n i no r d e rt oa c h i e v et h i se n d ，im a i n l y m a k eu s eo ft h ee v a l u a t i o ns t u d i e s ，c o m p a r a t i v er e s e a r c hm e t h o d s ，i nt h et e x to ft h e a d v a n c e dh i g h w a yb u ss t a t i o ni nt h es e r v i c eo fg o o dq u a l i t ym a n a g e m e n tp r a c t i c e s a n de x p e r i e n c e so fc o m p a r i s o n ，a n a l y s i so ft h es t a t u sa n ds e r v i c eq u a l i t yo fh a i z h u b u ss t a t i o n ，a n di t sm a n a g e m e n te t c ，p o i n t i n go u ti t ss h o r t c o m i n g s a n dt ol e a r n f r o mt h ea d v a n c e dq u a l i t yo fs e r v i c em a n a g e m e n tt h e o r y ，m e t h o d sa n de x p e r i e n c e ，i n t h eh a i z h ub u ss t a t i o ns e r v i c e ，e v a l u a t i o no fq u a l i t ym a n a g e m e n tb a s e do nt h ei n i t i a l s e a r c hf o rh a i z h ub u ss t m i o nt oi m p r o v et h eq u a l i t yo fs e r v i c em a n a g e m e n to f i m p r o v e m e n tm e a s u r e sa n do p t i m i z a t i o ns t r a t e g y ，w i t hav i e wt oi m p r o v i n gt h e h a i z h ub u ss t a t i o nq u a li t yo fs e r v i c eb e n e f i t s k e yw o r d s ：h i g h w a yb u ss t a t i o n ，s e r v i c eq u a l i t y ，q u a l i t ym a n a g e m e n t 摘要 目录 a b s t r a c t i i 目 录一i i i 图表目录v 图目录 表目录、， 第1 章引言1 1 1 研究目的和意义1 1 2 国内外研究概况1 1 3 研究内容及方法2 第2 章公路客运服务质量管理相关理论4 2 1 公路客运站服务特点及服务蓝图：4 2 2 服务质量要素、差距模型及影响因素。7 2 3 服务质量改进l l 第3 章海珠客运站服务质量现状分析。1 4 3 1 海珠客运站简介1 4 3 2 海珠客运站服务质量管理概况1 4 3 3 海珠客运站服务质量管理存在的问题及分析1 5 第4 章海珠客运站旅客服务质量管理改进措施及系统优化2 2 4 1 海珠客运站旅客服务质量管理问题町采取的改进措施2 2 4 2 海珠客运站服务质量管理系统优化2 6 第5 章海珠客运站旅客服务质量管理实施效果及前景探讨 1 1 1 3 5 5 1 海珠客运站旅客服务质量管理已采取的措施3 5 5 2 海珠客运站旅客服务质量管理实施效果分析3 5 5 3 海珠客运站旅客服务质量管理前景探讨3 6 第6 章结论3 8 参考文献3 9 附勇毛。4 1 后记。4 2 1 v 图表目录 图目录 图2 3 服务质晕差距模犁一8 图2 - 4 服务质节要素与感知服务质鼍1 0 图4 1 公路客运站服务标准动态图2 9 图4 2 公路客运站服务流程3 0 图4 3 海珠客运站服务管理组织结构体系示意图3 2 表3 - 1 表4 - 1 表4 - 2 表4 - 3 表目录 海珠客运站服务质量综合检查发现问题统计表( 2 0 0 7 8 - 2 0 0 8 8 ) 1 8 海珠客运站提高服务水平的要素框架构建2 7 海珠客运站主要服务标准3 1 海珠客运站服务承诺3 3 v 0 一 1 1 研究目的和意义 第1 章引言 西方发达国家在二次世界大战后陆续进入服务社会，服务业逐渐取代制造业 成为国民经济的最大组成部分。我国服务业自改苹开放以来迅猛发展，占国民生 产总值的4 0 ，诸如餐饮业等部分服务行业已成为国民经济支柱产业。而越来越 多的生产型食业也将提高服务质量作为参与市场竞争的重要手段。服务社会的到 来，不仅给我国公路客运站带来机遇，更是挑战。深入了解和掌握服务质量管理 特征及方法、研究制定服务质量管理策略及改进优化措施，不仅是市场竞争的必 然要求，更是塑造良好窗口形象、实现经济效益和社会效益双丰收的重要经营战 略措施。 海珠客运站作为广州市对外重要窗口单位，如何充分利用服务社会带来的机 遇、如何提高服务质量在激烈的市场竞争中处于优势地位，是做好海珠客运站管 理的首要问题，因此做好客运站服务质量管理研究具有极重要的现实意义。 1 2 国内外研究概况 由于服务社会是二战后才逐步出现、上世纪未期才成熟发展，相应的学界服 务质量管理的研究出现亦较晚。首次提出系统伞面质量管理概念的是1 9 6 1 年美 国的费根鲍姆。而奠定进行服务质量评价理论基础的则是1 9 8 5 年a p a r a s u r a m a n 等人提出的“感知服务质量”、服务质量差距模型，并开发了s e r v q u a l 表来测 量服务质量的五大要素。 到目前为止，国外关于公路客运服务质量管理的系统研究文献相对较少，而 国内关于服务质量管理的研究成果亦还不多，大多仅为翻译文献或简要介绍服务 质量管理基本知识的文章。而在客运服务质量管理的研究领域中，注意力丰要集 中在铁路客运上，对公路客运服务管理的相关研究很少，关注此领域的人多数是 公路客运企业的内部人员。由于最近两年呼吁提丁| 公路客运服务质量的声音越来 越大，关于公路客运服务质量管理的义献歼始零星出现，但大多数还只停留在原 则性和概念性的阶段。 有鉴于此，本义从海珠客运站实际情况出发，分析海珠客运站服务质量目前 管理情况，努力找出海珠客运站服务质量管理中存在的问题，试图提出服务标准 化的服务质量优化策略及改进措施，以期提高海珠客运站的核心竞争力及对外服 务形象。 1 3 研究内容及方法 1 3 1 研究内容 论文分为六个部分：第一部分，引言，概述研究目的和意义及国内外服务质 量管理研究概况；第二部分，阐述公路客运站服务质量相关理论；第三部分，简 单介绍海珠客运站及其服务质量管理概况，针对海珠客运站服务质量管理中的问 题进行分析，并与国内先进公路客运站进行对比；第四部分，提出海珠客运站旅 客服务质量管理的改进措施和系统优化；第五部分，简要评估海珠客运站服务质 量的改进及前景探讨。第六部分，结论。 f 引 言 土 l 公路客运立 服务质量管理相父理论 上 i 海珠客运站服务质量现状分析 上 i 海珠客运站服务质量管邪改进措施及系统优化 上 i 海珠客运站旅客服务质量管理实施效果及前景探讨 1 l l结论 l 2 1 3 2 研究方法 本文涉及质量管理、服务营销、应用统计学等学科的知识，笔者以服务质量 管理为主线，主要运用了评价研究、比较研究等方法，在文中对我国先进客运站 在服务质量管理方面的有益做法和经验进行比较，分析了海珠客运站现状、服务 质量及其管理情况等内容，指出其不足，并借鉴国内外先进的服务质量管理理论、 方法和经验，在对海珠客运站服务的质量管理进行评价的基础上，初步探寻提高 海珠客运站服务质量管理的改进措施及优化。具体研究方法是：( 1 ) 融汇和借 鉴中外各相关学科研究成果，力求在理论研究层面具伞面性、深入性。( 2 ) 比 较研究和案例分析相结合。 ( 3 ) 理论联系实际，进行评价及构建。将服务质量 管理相关理论应用于海珠客运站客运服务质量管理的实践中，提出方案并用实践 检验。 3 第2 章公路客运服务质量管理相关理论 2 1 公路客运站服务特点及服务蓝图 2 1 1 公路客运站服务特点 公路客运服务虽然拥有服务的。般特性，更拥有其显著的行业服务特点。客 运站的丰要任务是安全、迅速、有秩序地组织旅客乘车、f 车，方便旅客办理 切旅行于续，为旅客提供舒适的候车条件。根据p 科特勒于1 9 8 8 年在其著作 市场管理：分析、计划、执行与控制中提出的一个产品三个摹本层次灼结构 理论，公路客运服务产品可分为核心服务产品、形式服务产品和延伸服务产品。 图2 - 1公路客运站服务产品三层次 图2 - 1 中展示的公路客运站服务产品i 层次结构反映了旅客服务需求的多 面性。公路客运作为运输服务行业，其服务有着自身的特点： 1 、服务过程中旅客接触的服务人员多、接触时问短 旅客从购票到上车，至少要接触售票人员、安榆人员和检票人员i 个不同岗 位的站务员，有的旅客甚至会接触咨询人员、导乘员和客运站商店售货员等岗位 的服务人员。而旅客跟这些服务人员接触的时间最多彳i 超过1 0 分钟( 个别旅客 4 需要咨询时所需时间较长) ，最短只有几秒( 当旅客人数较少时检票所需的时间 很少) 。旅客对客运站服务质量的感知，建立在各个岗位服务人员的服务质量总 和，如果某个岗位的服务质量欠缺，便会影响到旅客感知的客运站服务总体质量。 而且由于服务时间短，实施服务补救的机会较少，单个岗位的服务质量对旅客感 知的客运站服务总体质量的影响会很人。基于这个特点，保证各个岗位提供优质 的服务对于客运站工作来说是非常重要的。 2 、服务过程中信息服务所占比重高 旅客从进站购票到上车，整个消费过程基本上处在寻求信息的过程。购票时， 要向售票人员询问或确认车次信息；咨询时，要向咨询人员寻求车程、旅程等信 息；进入候车厅时，要寻求候车区信息；候车时，要寻求车次到达信息和车站服 务设施信息( 如卫生问的位置) ；榆票时，要寻求上车区信息。旅客要寻求的信 息，一方面通过车站服务人员获得，另一方面通过车站内指尔、标识获得。旅客 与车站之间的信息不对称程度，会影响到旅客感知的客运站服务质量。所以，要 保证服务质量，便要保证服务人员和客运站标识所提供信息的准确性、易获得性 和及时性。 3 、有形展示对旅客的影响大 客运站的有形展示包括售票厅、售票窗口、候车厅、三品检查机、咨询服务 台、卫生间、吸烟区、客运站商店、检票口、宣传设施( 如电视机、l e d 显示 屏、宣传栏等) 等- 一系列服务设施组成。旅客在客运站停留的时间里，与服务人 员接触的时间较短，客运站站的有形展示是否能满足旅客自助服务的要求，直接 影响到旅客对车站的满意度。所以要保证车站服务质量，同样要保证有形设施的 服务质量。 另外，客运站除了要做好对旅客的服务外，还需做好对公路客运运输单位和 相关合作单位的服务。这些企业是客运站存在及发展的基础，客运站要设身处地 地换位思考，方便他们在客运站的工作。 2 1 2 服务蓝图 服务具有无形性，较难进行沟通和说明，服务质量的评价在很人程度上还依 赖于我们的感觉和主观判断，也给服务设计带来了挑战。2 0 世纪8 0 年代，由美 5 国学者s h o s t a c k 和k i n g m a mb r u n d a g e 提出了服务蓝图的概念。它是种准确地 描述服务体系的jj ：具，借助于流程图，通过持续地描述服务提供过程、服务遭遇、 员工和顾客的角色以及服务的有效证据来直观地展示服务k 1 。经过服务蓝图的描 述，服务被分解为服务提供过程的步骤、任务及完成任务的方法，使服务提供过 程中所涉及的人都能客观地理解和处理它。更为重要的是在服务蓝图中旅客同服 务人员的接触点被清晰地识别出水，从而达到通过这些接触点米控制和改进服务 质量的甘的。 有客咨售寄安候广客 卫 检 发行 彤运询票存检车播运生票车李 腱站台厅处机大站问 u区 标 示停 、 厅l ；i 、 标签 车售 、 店检识 区 票服 票 窗务仪 u设器 施 到 咨购 存 安候听购上检进行上 旅 客询 两 放检车广买卫 e 垮 入 夸 车 、1 不刁 客 还行播商乍发入 站李 口 间车 车 口口 区舱 广一一ttt 一一t 一一一厂厂t 广 上l上上- l上ll j 一 上 解售接检候 出检导贴欢 前 答 酉 收鱼车售 酉 乘 标迎力“ 厶 口 疑行行商签 问拿 牟 1 1 日口 服 荟 一一r 人 _ l 员清播清 后洁 放 h f 日 厶 u 卫广 卫 乍播生 支 售 检 持 出i叫 不 刁 过系系 程 统 统 图2 - 2 公路客运站服务蓝图 6 以上公路客运站服务蓝图的建立，促使客运站从旅客的角度更全面、更深入、 更准确地了解所提供的服务，从而使客运站更好地满足旅客的需要，有针对性地 安排服务，提高旅客的满意度。另外，通过服务监图可以从中判断服务过程是否 合理、有效率，还有哪些地方需要调掺和改变，从而为质量改进指明方向嘲。 2 2 服务质量要素、差距模型及影响因素 2 2 1 服务质量要素 2 0 世纪8 0 年代末，美国服务营销专家p a r a s u r a m a n ，z e i t h a m la n db e r r y 在他们开拓性的研究中确定了5 个适用于一系列服务情境的具体要素h 1 ，即可靠 性、响应性、安全性、移情性和有形性。 ( 1 ) 可靠性：准确可靠地执行所承诺服务的能力。顾客期望可靠的服务， 可靠的服务就是以服务以相同的方式、无差错地准时完成。对于客运站而言，其 重点是避免出现服务差错，提高班车准时发班。 ( 2 ) 响应性：帮助顾客及提供便捷服务的自发性。出现顾客等待，特别是 无明确原因等待的情况时，顾客会对质量感知造成很大的消极影响。当出现服务 失败时，通过迅速解决问题米保证质量感知不受到影响。如遇到班车晚点，可向 旅客提供报纸或矿泉水，这样可以将旅客潜在的不良感受转化为美好的回忆。 ( 3 ) 安伞性：员工的知识和谦恭态度，及其能使顾客信任的能力。主动与 顾客进行有效的沟通，始终将顾客最关心的事放在自己的心上。如班车发班前要 做好车辆安检工作，确保旅客安伞出行。 ( 4 ) 移情性：给予顾客的关心和个性化的服务。主动接近顾客，与顾客交 流，从交流中敏感地理解和获知顾客需求。客运站町配备手推车，为有大件行李 的旅客提供方便。 ( 5 ) 有形性：有形的工具、设备、人员和沟通材料的外在形象。结合实际 环境，服务人员对顾客进行更细敛的照顾和关心。客运站可通过增加标识指引， 有效引导旅客购票、乘牟。 顾客会从以卜服务质量五个要素将预期的服务和接受到的服务相比较，最终 7 形成自己对服务质量的判断。 2 2 2 服务质量差距模型 2 0 世纪8 0 年代中期到9 0 年代初，美国营销学家a p a r a s u r a m a n ， v a z e i t h a m l ，a n dl l b e r r y 提出了服务质量差距模型1 ( 如图2 3 所示) 。该 模型指导管理者发现引发质量问题的根源，并寻找适当的消除差距的措施。差距 分析是种直接有效的i ：具，它可以发现服务提供者与顾客对服务观念存在的差 异。明确这些差距是制定战略以及保证期望质量和现实质量。致的理论基础。这 会使顾客给予质量积极评价，提高顾客满意度。 图2 - 3 服务质量差距模型 资料米源：a p a r a s u r a m a n ，y a z e it h a m l ，a n dl l b e r r y ，“ac o n c e p t u a lm o d e lo f s e r v i c eq u a l i t ya n di t si m p l i c a t i o n sf o rf u t u r er e s e a r c h ，j o u r n a lo fm a r k e t i n g 4 9 ( f a l l1 9 8 5 ) 。p p 4 1 5 0 服务质量差距模型的核心是顾客差距，即差距卜顾客期望与顾客感知的 服务之间的差距。期望的服务是顾客在一次服务体验中的参考点，感知的服务是 对收到服务的实际反映。关键在于公司想弥合所期望服务与所感知服务之间的差 距，以使顾客满意并与其建立长期的关系。为了缩小这个重要的顾客差距，就要 对以下p n q 个差距进行弥合：差距1 不了解顾客的期望；芹距2 未选择正 8 确的服务设计和标准；差距卜末按标准提供服务；差距4 _ 服务f 0 递与对 外承诺不相匹配。 依据上述理论，在公路客运中，服务质量差距模型是分析旅客所获得的感知 服务质量和预期想得剑的服务之间的差距。其中，差距1 是旅客期望与客运站认 识之问的差距。客运站的服务人员自时并不知道旅客真j 卜需求是什么，如有时客 运站服务人员认为旅客都喜欢直达的快速运输方式，而事实上有些旅客考虑剑的 是票价问题，并不希望为加快速度而多支付相应的费用。差距2 是客运站服务人 员的认识与客运服务质量标准之问的差距。尽管服务人员认识到了旅客的真币需 求，但并不知道这一需求的标准是什么，如他们了解到旅客希挚车站以及服务人 员的服务态度好，但究竟什么样的服务态度才算是好。差距3 是客运服务质量标 准与提供服务之间的差距。在客运服务中，与旅客直接接触的主要是客运站服务 人员( 如售票员等) ，冈此，若这些人员本身的能力f i 强或者素质较差，4 i 按照标 准服务或者服务达不到标准的规定，会造成提供的旅客运输服务质量与标准服务 质量之间的巨大差距。差距4 是客运服务质量与旅客外部沟通之间的差距。旅客 的期望常常受到宣传的影响，如某些客运站在宣传时，不切实际过分夸好其客运 站的环境卫牛，因此旅客感到失望。差距5 是感知到的客运服务质量与期望的客 运服务质量之间的差距，代表了实际客运服务质量效果与旅客预期之间的差别。 旅客对客运服务质量的丰观判断受许多因素影响，所有这些都可以改变对己提供 的客运服务质量的感受。如客运站售票员在售票时，对旅客不明f 1 的问题及时耐 心解答，旅客则会感到服务质量高。上述差距巾，差距5 是旅客感知到的客运服 务质量的不足，而差距1 至4 则是客运站内部服务机构的不足，因此，差距1 至 4 归结为差距5 。 2 2 3 服务质量影响因素 服务质晕有预期服务质鼍与感知服务质景之分。预期服务质最即指顾客对服 务企业所提供服务预期的满意度。感知服务质量即指旅客对服务企业提供的服务 实际感知的水平。从此角度看，服务质量是旅客的预期服务质量同其感知服务质 量的比较1 6 ( 如图2 4 所示) 。 9 图2 4 服务质量要素与感知服务质量 资料来源：v a z e it h a m l ，a n da p a r a s u r a m a n ，“f i v ei m p e r a t i v e sf o ri m p r o v i n g s e r v i c eo u a l i t y ，”s l o a nm a n a g e m e n tr e v i e wa s s o c i a t i o n ，v 0 1 3 1 ，n o 4 ，s u m m e r1 9 9 0 从图2 4 可以得知，服务质量为感知服务与期望服务问的差距。凶而，提高 甚至惊喜，这样才能吸引并留住旅客。其一，超越优质顾客的期望。受客观条件 限制，客运站不可能超越所有旅客的期望，而行之有效的办法是选择那些对开拓 市场、增加客运站效益有潜力的细分市场的旅客，有针对性的超越这部分旅客的 期望。第二，把握好关键时点。给旅客惊喜的最好机会是在服务过程中，因而， 要把握好旅客与服务人员接触的“关键时点”，如传统节日向旅客道一声“节日 快乐”等。 2 3 服务质量改进 2 3 1 人力资源质量改进 服务企业最重要的资源是人，人是提供服务的主体。做好人力资源管理须做 到以下几点： 1 、完善定岗定员。客运站伞体人员要树立提高劳动生产率、严格控制人力 增长的目标，加强绩效管理，对于工作量与生产量正相关的岗位，确需增加员工 时应及时补充员工，确保生产正常进行。 2 、把握市场脉搏，保证员工待遇与市场接轨。建立工资总量随生产量增长 而增长的调整机制，以人为本，增加员1 ：对单位的归宿感和认同感。并实行有效 的淘汰制和绩效激励机制，严格员 j 标准，提升队伍素质。 3 、做好培训。制定培训计划，加大培训投入，更新培训理念、方法和于段。 培训的丰要精力集中在提高员工的沟通技巧上。通过培训，提高员工的反应能力， 防止员工在紧急情况卜手忙脚乱，使事情变得更糟。 2 3 2 零缺陷质量改进 2 0 世纪6 0 年代初，著名的质莆管理大师菲利浦克劳斯比先生提出了“零 缺陷”思想，随后迅速在世界各地推广开来。如果我们能建立正确的观念并月执 行有效的质晕管理计划，就能预防不良产品的产生，工作发挥m 高效能而且允满 乐趣，不会每天为连续不断m 现质晕问题而烦恼不已。零缺陷质鼍管理的哲学观 念贯彻到实际工作中，每一个员工都掌握它的实质，树立“不犯错误”的决心， 并积极地向上级提出建议，有准备、有计划地付诸实施。实施零缺陷质量管理采 用以f 步骤进行一i ： ( 1 ) 建立推行零缺陷管理的组织。通过建立组织，动员和组织全体员：i ：积 极地投入零缺点管理过程中，提高其参与管理的丰动性和自觉性，统计分析每 个员工的合理化建议，并定期进行管理经验的交流等。公司的最高领导要高度重 视，亲自参加，带头做出表率。同时，要任命相应的负责人和建立管理制度，系 统地教育和培训员工。 ( 2 ) 确定零缺陷管理的目标。制定零缺陷管理小组在各阶段时期内所要达 到的具体要求，确定各阶段f 1 标项日、评价标准和目标值。并在实际操作过程巾， 采用各种形式，将小组完成目标的进展情况进行公布，并根据进展情况作出相应 调整，及时完成。 ( 3 ) 进行绩效评价。根据小组自己确定的h 标，是否达到要由小组自己评 议。因而明确小组的职责与权限非常重要，是保障绩效评价工作顺利开展的前提。 ( 4 ) 建立提案制度。直接工作人员对于不属于自己主观冈素造成的错误原 因，如设备、投诉等问题，可向组长说明错误的原因，提出建议，可附上与此有 关的改进方案。组长同提案的t 作人员一起进行研究和处理，改进t 作中的不足。 ( 5 ) 建立表彰制度。无缺点管理不是斥责错误者，而是表彰无缺点者；不 是一味地指出人们的缺点，而是引导人们向无缺点的目标努力。这样才会增强人 们消除缺点的信心和责任感。 通过实践，人家会逐步意识剑只进行“检验”是远远不够的，那是种既昂 贵又不切实际的做法，必须用超乎寻常的检查水准才能维持它，我们更应该做的 是如何防患于未然。通过向员工揭示管理阶层的零缺陷期望，员工会清清楚楚地 明白领导者的心愿，并按照领导者的要求去做4 ，从而达到改进服务质量的目的。 2 3 3 实行服务补救 服务补救1 8 ，是指服务性企业在对顾客提供服务m 现失败和错误的情况下， 对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。通过这种反应，重新建立顾客满意 和忠诚。主要从以f5 个方埘进行服务补救策略的实施： 1 、跟踪并预期补救良机。企、l k 要建立个跟踪并识别服务失误的系统，使 其成为挽救和保持顾客与企、i k 关系的良机。有效的服务补救策略需要企n k 通过听 1 2 取顾客意见来确定所存在的氽业服务欠误，才能有的放欠地进行服务：i ：作的改 进。在征求顾客意见过程中，不仅要耐心地听取顾客的抱怨，还要丰动地查找那 些潜在的服务失误。其中，市场调查就是种行之有效的方法，如收集顾客批评， 听取顾客抱怨和投诉等。同时，采用有效的服务扣保和意见箱也可使企、i 址发觉系 统中不易觉察的问题。 2 、重视顾客问题。顾客认为，最有效的补救就是企q k 一线服务员工能主动 地出现在现场，承认问题的存在，向顾客道歉( 在恰当的时候可加以解释) ，并将 问题当面解决。解决的方法很多，町以退款，也町以服务升级。如客运站班车晚 点的无条件退票等。 3 、尽快解决问题。一旦发现服务失误，服务人员必须在失误发生的同时迅 速解决失误。否则，没有得到妥善解决的服务失误会很快扩大并升级。在某些情 形下，还需要员工能在问题出现之前预见到问题即将发生而予以杜绝。例如，某 班车因天气恶劣出现晚点情况时，服务人员应预见到旅客们会感到饥饿，特别是 儿童。服务人员会向候车厅乘坐该班车的乘客们说：“非常感激您们的合作与耐 心，我们正联系该班车所属公司，确定本次班车到站时间后会立即告知大家。客 运站为您们准备了快餐和饮料，请需要的旅客过来领用。给您们出行带来的诸多 不便，请多谅解。”旅客们点头表示认同服务人员的做法。服务人员在它扩大之 前，就杜绝了问题的发生。 4 、授予线员工解决问题的权力。对于。线员工，他们真的需要特别的服 务补救训练。一线员工需要服务补救的技巧、权力和随机应变的能力。有效的服 务补救技巧包括认真倾听顾客抱怨、确定解决办法、灵活变通的能力。员工必须 被授予使用补救技巧的权力。在一定的允许范围内，用于现场及时解决各种意外 情况。一线员工不应因采取补救行动而受到处罚。相反，企业应鼓舞激励员工们 大胆使用服务补救的权力，尽量减少顾客的不满和饱满带来对企业的负面影响。 5 、从补救中吸取经验教训。服务补救小只是弥补服务裂缝、增强与顾客联 系的良机，它还是一种极有价值但常被忽略或未被充分利用的能够帮助氽业提高 服务质量的信息资源。通过对服务补救过程的跟踪，管理者可发现服务系统中一 系列亟待解决的问题，并及时修正服务系统中的某些环节，进而使“服务补救” 现象尽量少发牛或4 i 再发生。 1 3 第3 章海珠客运站服务质量现状分析 3 1 海珠客运站简介 海珠客运站地处j 州市海珠区南洲路，东邻“州大道、洛溪大桥和南环高速， 西接南洲公交主枢纽及t 业大道，北连东晓路和内环路，南临珠江主航道。是广 州公路丰枢纽总体布局规划中的一个现代化客运站，隶属于广州市交通站场建 设管理中心，于2 0 0 3 年正式建成投入营返。海珠客运站是国家级汽车客运站 之一，占地3 1 5 1 7 平方米、建筑嘶积7 1 3 2 平方米，设计能力为日发送班车8 0 0 班次、发送旅客2 5 万人次。现有9 个售票窗、9 个检票口和2 0 个发车卡位。 客运站实行客运系统计算机管理，实现联网售票、计算机检票和报班。并配有x 光安检机、视频监控、智能广播和l e d 人屏显示等信息系统。目前，海珠客运站 已开通粤东、粤西、珠江三角洲等巾短途公路客运及广西、湖南、湖北、江西、 河南、四川等地的跨省线路。近年来，海珠客运站在各方面均取得了优良的成绩， 先后获得伞国重质量守信誉公众满意单位、广东省优秀企业文化先进单位、广州 市诚信示范窗口、广州市爱国卫生先进单位等荣誉。 3 2 海珠客运站服务质量管理概况 海珠客运站的服务理念是“情满站场，用心伴行”，其含义为：旅客的要求 即是海珠客运站的工作范围，旅客的满意是我们的工作标准，旅客感动是我们的 服务追求。海珠客运站致力于以高服务质量，打造有特色、高品质的公路客运服 务晶牌。 近年来，海珠客运站提出了“做有品味的人、干有晶质的事、颦造有品牌的 客运站”的“三品”理念，实行先进的、更人性化的、个性化的服务，让更多的 旅客体会到海珠客运站的服务特色。 海珠客运站服务理念、服务等级、服务质量、服务内容、服务方式和服务对 象在发牛着巨大的变化。主要体现在以f 方面： 1 4 首先，客运服务奉着“以客广为尊”的原则，从基础、单个的项目服务向整 体的全血推进； 其次，增添了服务设施，从最初的“电话订票”、虬米黄线”、“母婴候车室” 到“创建青年文明号”、“曼娜服务班”等特色服务； 雨则，在多方面制定详细规范标准。如“使用文明语言、倡导微笑服务”、 “规范仪容仪表、提升客运站形象”、“规范行为举止、提高心理素质”等。 第四，服务质量临督小组通过组织各种突击及定期的检查、暗访，并以公文 系统伞站通报检查结果，并跟进整改情况来提高整体服务质量。 第五，进行客户需求问卷调查，及时掌握客户需求的变化及动向，找出服务 盲点及不足，及时补充服务或修正服务方式。同时定期召开驻站单位服务质量协 调会，不断改进服务流程，创新服务项h ，逐步完善客运站文明服务的各项标准、 制度。不仅要提供标准化服务，更要为旅客、客运运输公司和合作单位提供真正 高效、优质的服务。 最后，海珠客运站对员丁进行有计划的培训，促进员：i ：素质的整体提升，使 得海珠客运站在广州市公路客运站服务形象展示及评比大赛中获得“一等奖”的 荣誉。 3 3 海珠客运站服务质量管理存在的问题及分析 近年来海珠客运站客运班线和客流迅猛增长，但相应的服务质量管理理念、 站场设施设备等方面则非常滞后。笔者作为海珠客运站的管理人员，通过前台部 f j 的协助对旅客问卷调查，对调查问卷结果和近年旅客投诉相关情况进行分析总 结，对目前海珠客运站的服务质量进行如卜初步评价。 3 3 1 服务质量管理存在问题总体分析 目前，海珠客运站服务质量管理存在以下几点问题： 一是末充分认识服务质晕的重要性。客运站强调运营的安全、经营运作产生 的效益，对于这些硬指标，客运站一般都有较明晰完整的考核机制。相较而言服 务质芾则属 ：软指标，所产生的“生产力”看不见、摸不着，因此卜级部门尚末 制定相关考核机制。由于末建立考核机制，不少管理人员对服务质量指标不够重 视，服务：l ：作中只要过得去、还好，没有将服务j l ：作做到“零缺陷”。 二是尚未形成健全组织机构。目前海珠客运站服务质量方伯i 的上作是有客运 部负责，该部不仅负责票务工作，还要负责处理投诉、评价测量服务质量及其改 进等工作，任务繁重、人手紧、压力人。南于该部n p 务上是以票务为主，故对客 运站服务质量仅做到表层、形式上的测评及修j f ，离真j f 的客运站服务质量系统 化管理标准相差较远。 三是管理层次较多、信息传达不畅。客运站的管理层次及信息传递链条，由 下而上，从旅客到一线人员，接着是班组、中层、职能层和高层，组织结构层次 较多，不仅容易造成信息在各中问层“梗寒”、对上级指令执行不力；还易造成 管理决策脱离乘客需求、决策较慢等问题。 客运站的精神、战略措施等传达贯彻彳i 下上或迟滞，而基层建议、旅客意见、 电话投诉情况反馈不上来或者不及时等现象，说明良好的组织结构及信息传达方 式是加强服务质量管理的基础。笔者下文将结合海珠客运站实际，从服务质量管 理的组织结构、测评监督、客户评价、客户投诉几个方面作详细的专项分析。 3 3 2 服务质量管理的组织结构专项分析 由于历史等多方面原因，海珠客运站缺乏整体人力资源规划，对未来适应客 运站发展要求的人力资源需求投入不足，缺乏系统分析、预测安排和有效供给相 关规划，且现有激励机制还不到位。具体表现为员工数量偏大、但核心人力欠缺、 日人员结构性矛盾等，统l 叮言之即是人力资源结构性短缺。这不仅是海珠客运站 的问题，亦是国内大部分企业共同面临的问题。但人力资源结构性短缺已成为海 珠客运站稳健、快速发展所面临的瓶颈，因为海珠客运站高素质管理人员及中高 技术等级的专业人员在员工数黄中占比的增颦远低j ：海珠客运站经营规模的扩 张、经营收入的增加。 通过对比分析，上述的丰要问题突出表现在如f 几个方面： l 、短期工。短期工往往在前台一线，是客运站对外服务的形象窗口。客运 站的短期工的待遇水平是经过市场指导制定的，也经得起广州市劳动力人才市场 的竞争，但短期工与长期工同工不同酬，在待遇上有一定差距，只有个别技能含 1 6 量高- 一些的岗位和l ：种才能基奉持平。客运站的技术i ：种员j l ：j l ：资上调幅度较 小，受社会劳动力市场中劳动技术人才价格走高的影响，其本身要求提薪的愿望 日渐日高，如果不满足其提薪要求，合同到期，可能会形成“熟练上”流失，甚 至进入不良循环的状态。 2 、一线员工。近年来客运站对各部门实行了比较严格的定岗定员，定员工 作主要目的的之一就是要提高员工的劳动生产率，一线生产岗位人均工作增多， 较定员之前人力相对紧张。而客运站近年来客流量跳跃式增长，但员工的补充、 到位滞后，一线员工业务重，其业务质量往往离班组、中层等基层管理者的期望 有一定的距离。 3 、员工培训。客运站对统筹合理调整人力结构，灵活安排岗位人员工作还 有一个科学认识和熟练掌握的过程。随着客运站生产的迅速增长和4 i 断的改革发 展、随着运输生产量迅速增加，新的情况出现和新的设备增加，相关部分员工知 识储备不够，技能跟不上，同时随着客户对客运站服务质量要求的提高，亟需客 运站对逐级对员工进行全体培训，目前客运站员工的受训程度不平衡，往往重点 是对管理层和部分核心业务工种岗位人员的培训，而非一般员工，“培训待遇” 上不公平。培训理念相对陈旧，主要是采取集中学习的方法，培训内容层次性、 方式多样性、对象普及性均有待增强。 3 3 3 服务质量管理测评、监督、检查等专项分析 该专项，笔者欲联系实际调查结果进行分析讨论。运用帕累托分析法1 9 对海 珠客运站每月一次服务质量检查结果来展开分析。 帕累托分析法是一种简单而有效找i 叶j 影响服务质最主要因素的图表方法。根 据“关键的少数和次要的多数”的原理，该方法将影响服务质最的众多因素按其对 质景影响程度的大小，用直方图形顺序排列，从而找出主要因素。按累计百分比 分，影响因素可分为三类：其一，主要因素，即a 类因素( 0 8 0 ) ；其j 一：， 次要因素，即b 类因素( 8 0 9 0 ) ；其三，一般因素，即c 类因素( 9 0 1 0 0 ) 。 针对服务“点多面广”的实际，对服务流程的质量按影响程度，实行a b c 三级控 制，并采取相应强度的控制措施。海珠客运站服务质量综合检查发现问题统计如 表3 - 1 所示： 1 7 表3 - 1 海珠客运站服务质量综合检查发现问题统计表( 2 0 0 7 8 - 2 0 0 8 8 ) 序号 类别次数百分比 1设施设备维护4 6 2 9 9 2标识标牌2 3 1 5 6 3环境乍1 9 1 2 3 4岗化机台整洁1 61 0 4 5服务人员1 49 1 6 商品餐饮 1 l7 1 7 停午场 85 2 8 交通秩序