（工商管理专业论文）建行湖南省分行个人理财业务发展研究.pdf

t 商管理硕士学位论文 曼曼曼曼曼皇曼曼曼曼i i： i m = ：o 曼曼曼曼曼皇曼舅曼鼍 摘要 金融自由化以及金融创新的发展，给当今银行业的发展提出了新的挑战同时 也带来了新的发展契机：一方面，传统的依靠存贷利差的经营方式已经不能适应 竞争的需要，银行需要寻求新的利润增长点。另一方面，金融创新的发展带来了 新的经营理念，多样化的金融产品和工具以及高效的技术支持，这又为银行寻求 新的利润增长点提供了新的途径。面对日益激烈的同业竞争，国内外银行纷纷将 注意力转向个人理财业务，这一银行新的利润增长点。 本文首先分析了个人理财业务的理论基础，即市场细分理论及投资组合理论 及其在个人理财业务开展过程中的应用。在理论基础之上，本文以建行湖南省分 行为对象，使用s w o t 方法对建行湖南省分行个人理财业务的开展进行了全面的 分析。在优势方面，建行湖南省分行总体服务水平和金融服务水平在客户中均具 有较高评价：在劣势方面，建行湖南省分行在市场细分标准，产品种类以及组织 架构上仍存在一定的问题；而一方面经济的发展与居民生活水平的提高为个人理 财业务的发展提供了很好的机遇；另一方面银行仍面临着来自内部和外部的挑战。 结合这些分析本文提出了未来的发展战略，即：增长型策略( s o ) ，扭转型策略 ( w o ) ，多种经营型策略( s t ) 以及防御型策略( w t ) ，以此作为业务发展的战 略指导。而要实现这一战略目标，应该进一步进行市场细分，强化客户关系管理， 加快产品结构优化，完善银行的内部控制以及相关的配套措施，旨在为建行湖南省 分行个人理财业务的发展提供有利的借鉴。 关键词：理财；个人理财；市场细分：银行业务；s w o t i i 建行湖南省分行个人理财业务发展研究 a bs t r a c t t h ed e v e l o p m e n to ff i n a n c i a ll i b e r a l i z a t i o na n df i n a n c i a li n n o v a t i o nb r i n gb o t h n e wc h a l l e n g e sa n do p p o r t u n i t yt ob a n k i n gt o d a y ：o no n eh a n d ，r e l y i n go nt h e t r a d i t i o n a ld e p o s i ta n dl e n d i n gs p r e a d sm o d ec a nn o tm e e tt h en e e do fc o m p e t i t i o n ， b a n k sn e e dt os e e kn e wp r o f i tg r o w t hp o i n t s ，o nt h eo t h e rh a n d ，t h ed e v e l o p m e n to f f i n a n c i a li n n o v a t i o nb r i n g sn e wm a n a g e m e n tc o n c e p t sa n dd i v e r s i f i e do ff i n a n c i a l p r o d u c t sa n de f f i c i e n tt e c h n i c a ls u p p o r t f a c e dw i t hi n c r e a s i n g l yf i e r c ec o m p e t i t i o ni n t h ei n d u s t r y , d o m e s t i ca n df o r e i g nb a n k sh a v et u r n e di t sa t t e n t i o nt op e r s o n a lf i n a n c i a l b u s i n e s s ，w h i c hi so n eo ft h en e wp r o f i tp o i n t t h i sp a p e ra n a l y z e st h et h e o r e t i c a l f o u n d a t i o no fp e r s o n a lf i n a n c i a lb u s i n e s s ，t h em a r k e ts e g m e n t a t i o na n dp o r t f o l i o t h e o r y o nt h et h e o r e t i c a lb a s i s ，t h i sp a p e rt a k e sc c b h u n a nb r a n c ha sa ne x a m p l e a p p l i e ss w o tt oa n a l y z e sp e r s o n a lf i n a n c i a lb u s i n e s so fc c bh u n a nb r a n c hi na c o m p r e h e n s i v ew a y a sf o ri t sa d v a n t a g e s ，t h eo v e r a l ls e r v i c el e v e la n dt h el e v e lo f f i n a n c i a ls e r v i c e so ft h ec u bh u n a nb r a n c hh a dah i 曲e v a l u a t i o ni nt h e i rc l i e n t s ；f o r t h ed i s a d v a n t a g e s ，t h ec c bh u n a nb r a n c hh a ss o m ep r o b l e m si nt h em a r k e t s e g m e n t a t i o n ，p r o d u c t a n d o r g a n i z a t i o n s t r u c t u r e e c o n o m i cd e v e l o p m e n ta n d i m p r o v i n gl i v i n gs t a n d a r d so ft h er e s i d e n t sp r o v i d e dag o o do p p o r t u n i t yf o rt h e p e r s o n a lf i n a n c i a lb u s i n e s s w h i l ei ta l s of a c e sw i t hi n t e r n a la n de x t e r n a lc h a l l e n g e s f r o mo t h e rb a n k s t h e s e p a p e rc o m b i n e s a l lt h e a d v a n t a g e sd i s a d v a n t a g e s o p p o r t u n i t i e sa n dc h a l l e n g e sa n ds e t so u tt h ef u t u r ed e v e l o p m e n ts t r a t e g i e s ，n a m e l y ： g r o w t hs t r a t e g y ( s o ) t w i s t e ds t r a t e g y ( w o ) ，v a r i o u sb u s i n e s sm o d e s t r a t e g y ( s t ) a n dd e f e n s i v es t r a t e g y ( w t ) a sa g u i d a n c e i no r d e rt oa c h i e v et h eg o a l so ft h i s s t r a t e g y , w es h o u l df u r t h e rm a r k e ts e g m e n t a t i o n ，s t r e n g t h e nc u s t o m e rr e l a t i o n s h i p m a n a g e m e n t ，s p e e du pt h eo p t i m i z a t i o no ft h ep r o d u c tm i x ，i m p r o v et h eb a n k s i n t e r n a lc e n t r e la n dr e la t e dm e a s u r e s k e y w o r k s ：f i n a n c i n g ；p e r s o n a lf i n a n c i a ls e r v i c e ；m a r k e ts e g m e n t a t i o n ；b a n k i n g b u s i n e s s ；s w o t i i i 丁商管理硕二b 学位论文 插图索引 图1 1城乡居民储蓄存款余额5 图3 1建行的总体服务水平1 7 图3 2 建行的金融服务满意度1 8 图3 3 湖南省g d p 历年情况2 0 图5 1按心理因素细分高收入群体3 3 v i 建行湖南省分行个人理财业务发展研究 附表索引 表3 1 行业人平均工资2 l 表3 2建行s w o t 分析归纳表2 3 表4 1未来1 0 年存款增长速度和预计目标2 7 表4 2未来1 0 年银行卡增长速度和预计目标2 8 表4 3未来1 0 年银行卡增长速度和预计目标2 9 表4 4 未来l o 年创新业务总量的增长速度和预计目标2 9 表4 5 今后l o 年高端客户增长速度和预计目标。3 0 表4 6 个人理财业务发展速度及预计目标3 l 表5 1三种导向的高收入群体基本特征描述3 4 v i i 湖南大学 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取 得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个 人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体， 均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。 作者签名：邢、阮亳 日期：刀哆年 f 月易日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保 留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。 本人授权湖南大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索， 可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 本学位论文属于 1 保密口，在- 年解密后适用本授权书。 2 不保密o 。 ( 请在以上相应方框内打”) 作者签名 导师签名 日期：唧年岁月鸩日 日期：刀呻年r 月话日 t 商管理硕l ：学位论文 皇曼曼曼! 曼曼曼曼曼, l i l l l 曼曼曼曼曼鼍曼曼曼皇 1 1 选题意义与背景 第1 章绪论 个人理财( p e r s o n a lf i n a n c ep l a n n i n g ) ，又称个人财务规划或个人金融。根据美 国理财师资格鉴定委员会的定义，个人理财是“制定合理利用财务资源实现客户个 人人生目标的程序”商业银行个人理财业务是指商业银行基于个人客户的收入、 支出、资产、负债等财务状况和一定的风险偏好，生活目标笋个性化因素，利用 其在信息、技术、人才以及机构、渠道等方面的优势，向客户提供财务分析与规 划、投资建议、个人投资产品推介等专业化服务以及接受客户的委托与授权，按 照与客户事先约定的投资计划和方式进行投资和资产管理的业务活动。个人理财 业务的核心是合理分配资产和收入，实现客户资产的安全性、稳定性、流动性和 收益性目标以及客户生命周期内消费水平，生活质量乃至人生品味的综合提高。 近年来，在我国居民收入不断提高，金融产品日益丰富，个人理财市场需求 日渐突显的情况下，个人理财业务已经成为银行新的利润增长点，各商业银行纷 纷推出形式多样的个人理财服务和专有品牌，展开了异常激烈的竞争。部分地区 的商业银行也已经在个人理财业务方面形成了一套开始成型的管理办法、掌握了 有效的市场营销宣传手段、并组建起了拥有相关业务技能的个人客户经理队伍。 也积累了一些经验。 但是，与国际上个人理财的发展趋势相比，我国个人理财市场发展时间尚短， 存在着很多的问题和制约。由于政策限制，个人理财业务范围狭窄，产品与服务 比较单一；分业经营模式限制了银行满足客户多元化服务需求的能力：银行对个 人高端客户的识别和细分工作欠缺，绝大多数理财业务同质化现象严重；理财人 才缺乏，服务技术有限，沟通渠道不顺畅；个人理财还处于提供理财服务阶段， 缺乏理财规划；不注重营销，高端客户对当期可选择的投资工具认知度较低，从 而导致品牌忠诚度不高。 2 0 0 5 年，中国建设银行董事长郭树清提出建立以客户为中心的理念和机制是 股份制改造的主要内容，要把建设银行办成中国最好的零售银行。同年建设银行 在香港联交所上市，引进了战略投资者美国银行，而美国银行的个人金融业务水 平在全球都名列前茅。大力发展个人金融业成为业务发展的重点，而大力发展个 人理财业务就成为重中之重。 建行湖南省分行个人理财业务发展研究 1 1 1 金融创新与银行盈利模式的转变 随着金融发展的自由化与金融创新的深化，当今世界银行业正面临着前所未 有的激烈竞争。商业银行受到了生存方式、管理理念、发展战略、“生产”技能等 方面的巨大挑战，传统的银行业务已无优势，存贷利差不断下降。如何通过业务 创新获得新的利润增长点，在竞争占据有利的地位，成为银行首先需要解决的问 题。 所谓创新，是人们应人类社会发展需要，依据对客观规律的正确认识，不断“有 所发现、有所发明、有所创造、有所前进”( 毛泽东语) 的过程。创新是对思维惯 性的挑战，在某种程度上甚至体现一种不破不立的精神，创新需要勇气、智慧和 实践过程，是对价值观、世界观的重定位。创新是对原有事物进行创造性变革和 重新组合。 由创新的涵义，我们可以将金融创新理解为：金融领域内部基于追求最大化利 润的目标，依据市场环境，在原有基础上，对金融要素进行创造性变革和重新组合来 创造或引进新事物的现象和过程。金融创新是金融业为适应实体经济发展的要求 在制度安排、金融工具、金融产品等方面所进行的创新活动，是金融结构提升的主 要方式和金融发展的主要推动力量，现代金融发展史实质上是金融不断创新的过 程。 。 美国著名的经济和金融学家斯尔帕认为【i 】：创新活动是经济推动力的产物， 在金融部门中，不定期的观察结果表明大多数金融成果都源于经济刺激。金融创 新是微观经济的框架，它是约束诱导、技术的进步和立法的结果，是金融内部通 过各种要素的重新组合和创造性变革所创造或引进的新事物。金融创新的主体是 金融家，他们是金融活动的策划者、发起者和维护者。同时金融创新是“一种活动”， 是一个动态的过程。金融创新大致可归为三类：( 1 ) 金融制度创新；( 2 ) 金融业 务创新：( 3 ) 金融组织创新。 从思维层次上看，“创新”有三层涵义：( 1 ) 原创性思想的跃进，如第一份期 权合约的产生；( 2 ) 整合性创新，将已有观念的重新理解和运用，如期货合约的 产生；( 3 ) 组合性创新，如蝶式期权的产生f 2 1 。 从创新理论来看，流派繁多，主要有以下几种：( 1 ) 技术推进理论；( 2 ) 货 币促成理论：( 3 ) 财富增长理论；( 4 ) 约束诱导理论；( 5 ) 制度改革理论；( 6 ) 规避管制理论；( 7 ) 交易成本理论。 从这些理论本身产生和发展来看，各种理论确实能说明一定时间和空间跨度 上金融创新背后的生成机理，但都偏重于某个侧面。事实上，每一种创新都是多 种因素作用的结果，而且在不同的时空各种因素的所起作用又有差异，这一点从 金融发展历史的角度可以看得很清楚。 2 t 商管理硕i ：学位论文 詈曼曼曼曼曼曼量皂! 皇曼曼皇曼曼曼曼曼曼曼量鼍曼鼍! ! 苎曼! ! 曼! ! ! 曼曼鼍曼曼量皇! 曼皇曼皇曼曼i 一一 一i 曼曼曼曼曼曼曼曼 我国银行业的金融创新经过2 0 年的发展，主要体现在以下几个方面【3 , 4 , 5 1 ： 1 金融体系上的创新：建立了统一的中央银行体制，形成了四家国有商业银 行和十多家股份制银行为主体的存款货币银行体系，现在城市信用社改成城市商 业银行。建立了多家非银行金融机构和保险机构，放宽了外资银行分支机构和保 险业市场进入条件初步建立了外汇市场，加快了开放步伐。 2 金融管理制度的创新： ( 1 ) 中央银行从纯粹的计划金融管制转变为金融宏观调控，调控方式由计划 性、行政性手段为主的宏观调控向经济和法律手段转变，调控手段上逐步启用存 款准备金、公开市场业务等货币政策工具。加快了外汇改革，实现了人民币经常 项目下的可兑换。 ( 2 ) 对金融机构业务管制有所放松，各专业银行可以开办城乡人民币、外汇 等多种业务，公平竞争；企业和银行可以双向选择。 3 金融市场创新：建立了同业拆借、商业票据和短期政府债券为主的货币市 场；建立了银行与企业间外汇零售市场、银行与银行间外汇批发市场、中央银行 与外汇指定银行间公开操作市场相结合的外汇统一市场。在资本市场方面，建立 了以承销商为主的一级市场，以深、沪市为核心、以城市证券交易中心为外围、 以各地券商营业部为网络的二级市场。 。4 金融业务与工具的创新：从负债业务上，在传统存款业务的基础上开发新 的品种，积极开发多功能存款账户，并使存款服务丰富多样。出现了三、六、九 个月的定期存款、保值储蓄存款、住房储蓄存款、委托存款、信托存款等新品种； 从资产业务看，出现了抵押贷款、质押贷款、按揭贷款等品种；其次在资产业务 上，增加了新的贷款品种，发展了票据贴现业务，并开始把消费信贷业务作为新 的业务增长点；在中间业务上出现了多功能的信用卡，逐步了开放担保类业务和 不断扩大租赁、委托、代理、理财、信息咨询等低风险或零风险中介业务的市场 份额。从金融工具上看，主要有国库券、商业票据、短期融资债券、回购协议、 大额可转让存单等资本市场工具和长期政府债券、企业债券、金融债券、股票、 受益债券、股权证、基金证券等。 5 金融技术创新：电子化技术的进步和网络科技的创新加快了金融电子化的 步伐，大大提高了支付结算系统的现代化程度，国家金融网络主干网和同城、区 域、全国一体化资金清算系统已经形成并完善。票据清算自动化系统、管理信息 系统、信用卡授信系统、外汇业务系统等重点应用系统的开发，实现了全国性金 融业务处理电子化、信息处理电子化、交易活动电子化和资金汇划电子化，大大 提高支付结算的效率。 在政策制度、业务和技术上已取得的创新使得银行业利润增长的来源发生了 悄然的改变，同时也使得国内商业银行和国外银行站在了同一条起跑线上，以存 3 建行湖南省分行个人理财业务发展研究 贷利差收入作为主要利润来源的国内商业银行的竞争对手是已经实现混业化经营 模式的国外银行，由此可见，两方在市场和客户的争夺白热化程度。 达尔文在进化论中中肯的指出：“适者生存”。国内商业银行正面临着越来越 大的挑战，一味依靠对公存贷款利差的传统盈利模式，只会路越走越窄，加上受 宏观调控和经济周期的影响，导致资产质量下降，经营风险增加。近几年来，银 行业竞争加剧，一方面导致负债业务的营运成本大幅提高，耗费大量的人力物力； 另一方面对优质客户资产业务的争夺更加激烈，风险加大的同时信贷利率却不断 降低，显性成本和隐性成本都大大增加，导致银行的实际存贷差不断缩小。中国 银监会明确规定改制后的国有商业银行，必须遵循新的巴塞尔协议，资本充足率 要达到8 。世界发达地区商业银行的经验表明，个人理财业务是银行新的利润 增长点，具有巨大的发展空间。美国花旗银行个人银行业务利润贡献度超过 6 0 1 6 , 7 】，其中个人理财业务利润贡献度接近5 0 。许多外资银行的个人高端客户 业务，每年的平均利润都高达3 5 ，年平均赢利增长1 2 至1 5 ，远高于一般的 银行零售业务。我建设银行要在当前竞争激烈的情况下生存，只有适应外部环境 的变化，借鉴国际先进银行业的经验来实施盈利模式的转型，不断进行从制度、 业务和组织方式以及技术上的金融创新，逐步实现盈利模式的转型，摆脱以利息 收入为主的传统盈利模式，提高非利息收入所占比重，大力开展中阿业务，均衡 发展个人金融业务。 1 1 2 经济发展一一个人理财市场需求潜力巨大 随着国民收入分配格局的调整，居民个人所拥有的财富正不断增加，根据中 国货币政策执行报告，我国2 0 0 6 年末居民人民币储蓄余额已达1 6 1 6 万亿元，比 上年末增长1 4 5 6 ，全年增加2 0 5 万亿元。而且，居民个人对金融服务的需求 也正从一般的存贷款、代收代付业务向增值性的理财服务转变，个人金融业务存 在巨大的利润空间。在这种情况下，个人理财业务已经成为国内外金融业竞相追 逐的新利润增长点之一【8 】。 银行的个人理财业务是随着社会的财富增长而产生的金融创新产品，这种业 务是帮客户有效地将财富进行分配和投资的一种财务策划。当人们手中的财富积 累到一定的程度时，人们所关心的就不仅仅是消费了，而更关心的是如何有效地 将手中的财富进行分配和投资。由国家经济景气监测中心公布的一项调查显示， 七成居民希望自己的资产有个好的理财顾问，愿意接受银行推荐的个人理财建议 和方案。由此可以看到，经济发展使得国民对个人理财市场的需求潜力巨大，银 行的个人理财业务具有广阔的市场前景。 4 t 商管理硕 ：学位论文 图1 1城乡居民储蓄存款余额 ( 注：各表内数据19 9 5 2 0 0 5 年数据来白统计年鉴；2 0 0 6 年米臼统计公报) 1 2 文献综述 理财是一个与金融市场密切联系的系统性的复杂的过程，受知识结构，信息 来源以及信息处理能力等一系列因素制约，个人在理财领域面对的是一个典型的 信息不对称的市场，相对而言，商业银行拥有强大的资讯网络，广泛的信息来源 和高效的信息处理能力，可以及时为个人理财提供丰富的宏观经济信息，企业信 息和金融市场信息，帮助支持客户做出科学的投资管理决策。商业银行个人理财 业务的实质就是通过专业化的理财服务来降低个人理财的时问成本，经济成本和 风险因素，解决自我理财的信息不对称问题。 上世纪8 0 年代以来，个人理财业务在国外迅速发展，个人金融业务的研究引 起了多方关注【9 1 ，j e f f m a d u r a ，t h o m a sj o b r i e n ( 1 9 9 2 ) 认为个人理财业务的发 展是因为：随着全球金融市场的一体化，在世界范围内进行风险分散成为可能。 同时汇率的波动，使得投资者有了规避汇率风险的需要，而银行由于其在规模以 及信息收集方面的优势，能够为个人投资者参与这些交易活动提供便利。此外， 金融创新的发展，为银行开展个人理财业务提供了多种多样的金融工具，使得构 建不同的投资组合成为可能p l l 。 个人理财业务涉及银行的资产、负债以及中问业务，f e v u r l y ( 19 9 1 ) 讨论了如 何利用投资组合建立子女的教育基金【1 0 】。e a t o n ( 1 9 9 3 ) 时沦了如何设计养老金计 划。在不断的丌发和研究新产品的同时，对于如何防范个人理财业务可能出现的 风险，也开始引起学者们的注意，g r a y ( 19 9 3 ) 贝0 分析了通货膨胀对个人理财业务 的影响，c l e m e n t s ( 19 9 3 a ，b ) 解释了个人理财组合分散风险的重要性。r o b e r tw m c l e o d s h a r o nm o o d y ，a a r o np h i l l i p s ，( 1 9 9 3 ) 研究了养老金计划的风险构成和 卫曩鼻翳一，；鞭瓢梨鬟 建行湖南省分行个人理财业务发展研究 分散。l a r r yr l a n g ，r o b e r tm n i e n d o r f ( 1 9 9 3 ) 则分析了国际共同基金面临的汇 率敞口，以及如何规避汇率风险【1 1 , 1 2 】 个人理财业务以客户的需求为中心，因此如何巩固与加强与现有客户的业务 联系，同时发掘潜在的优质客户，成为个人理财业务顺利开展的关键。h a r r y ( 19 9 1 ) 通过建立一个“g a m eo f l i f e ”( 人生生涯) 模型【1 3 】【3 2 1 ，分析了影响家庭金融计划的 因素，a m yv p u e l z ，r o b e r tp u e l z ( 1 9 9 2 ) 认为个人在选择金融产品时会考虑一些 客观因素，如产品的成本与收益，而个人对这些因素的主观判断会对投资者的选 择产生较大的影响。此外对于潜在客户的发现与培养也逐渐被关注，因此学生群 成为主要的对象，b r i a ng r i n d e r , d a nw c o o p e r , m i c h a e lb r i t t ( 1 9 9 9 ) 认为学生受 教育的优势能够使他们成为优质的潜在客户，而这一部分客户将会为银行带来未 来的收益，因此银行的个人理财业务应开发面向学生的理财产品f 】。 中国的个人理财市场发展滞后，但是近几年得到了飞速的发展，很大程度上 刺激了相关学术研究，各商业银行为在个人理财市场这个潜力巨大的市场上占得 先机，对国际上个人理财市场以及对国内个人理财市场的发展现状做了大量的研 究。主要有这样几个方面：对外国个人理财市场的经验介绍，个人理财市场风险 分析，个人理财市场存在的问题和制约分析，以及为个人理财市场的发展提供政 策建议。 个人理财市场的迅猛发展，不可避免的带来了大量的隐藏风险，相当多国内 学者的研究表明，个人理财市场存在大量的隐藏风险，刘旭光( 2 0 0 5 ) 指出，现 在的个人理财业务风险具有多样性，个人理财市场有两大类服务，一是理财顾问 服务，二是综合理财服务【”】。操作风险、市场风险、利率风险等以不同的形式存 在于两大类服务之中。李春林( 2 0 0 6 ) 认为，个人理财业务潜在的风险很大，主 要有三个方面，一是市场风险管理水平不高，二是存在一定的操作风险，三是尚 未建立风险抵补机制【1 6 】。 我国个人理财市场发展时间尚短，存在着很多的问题和制约。目前的现实情 况是用银行内部考核取代监管部门考核，从而使运动员和裁判员集于一身，导致 对从业人员监管不力。国内商业银行金融衍生交易、金融工程的专业人才匮乏， 国内商业银行还不能对理财产品估值、定价，金融创新的能力严重不足，几乎所 有的产品都要依靠外资银行进行设计、报价、风险对冲，缺乏自主创新能力和核 心竞争力。商业银行本身为客户提供的个人理财业务也缺乏系统有效的标准化规 范和管理。 宣志敏( 2 0 0 6 ) 认为个人理财服务包括三大方面的服务：理财规划服务，理 财帐户服务，理财产品服务，每类服务中都存在各自的问题，比如说，在理财规 划服务中产品同质化问题以及客户自身的问题；理财帐户服务中的同质化问题； 还有理财产品服务中受限于市场状况等问题【”】。宋华( 2 0 0 5 ) 认为我国商业银行 6 t 商管理硕士学位论文 曼曼曼曼量曼曼曼曼皇曼曼曼曼! 曼曼量曼曼曼鼍鼍皇曼! 曼量曼曼! 鼍曼曼曼曼曼曼! ! 鼍舅曼曼兰鼍ii i i m 曼墨 个人理财市场存在五大不足每业务品种单一，存在同质化；营销宣传渠道单一； 专业人才缺乏；政策因素限制以及社会环境因素的负面影响【1 8 1 。杨新臣( 2 0 0 6 ) 也认为我国的个人理财服务中存在五大问题，分别是：理财产品还不够丰富；理 财绩效评估和管理体制；客户信息没有有效整合；服务理念和服务模式以及理财 顾问团体的建设【l 引。吴高红( 2 0 0 6 ) 指出我国个人理财有四大方面需要提高和加 强：理财业务偏重产品推销；理财队伍综合素质有待提高；理财专门手段相对落 后和理财品牌竞争力有待加强【2 0 1 。马志强( 2 0 0 6 ) 把我国个人理财市场发展瓶颈 归为三条：一是个人理财业务理念局限；二是理财业务从业人员素质参差不齐： 三是收益理想化，忽视风险警示。卢双娥( 2 0 0 6 ) 对我国个人理财市场的之后原 因作了较为详细的解释，主要有分业经营金融政策的制约；专业人才的匮乏；客 观技术备件的制约；创新不足以及理财需求和理财文化的制约。王宏伟( 2 0 0 6 ) 也指出，国内个人理财市场业务发展障碍有六：认识障碍，产品和服务障碍，人 才障碍，制度障碍，营销障碍以及品牌障碍【2 。 对于目前国内个人理财市场上存在的一系列问题，很多学者提出了自己建议 和对策。武文英( 2 0 0 6 ) 年指出，银行代理客户理财需要因人而异，而且还要根 据客户心理承受能力推荐理财方案。李春林( 2 0 0 6 ) 在分析个人理财市场风险对 策时指出，一是要加强风险管理，规范商业银行行为；二是要鼓励创新，对银行 进行矩阵式细分；三是培养专业化，国际化的专家队伍；四是开发个人理财业务 信息系统；五是完善金融市场，拓宽理财资金运用渠道。王宏伟( 2 0 0 6 ) 对我过 个人理财市场的困境提出了三大对策：首先根据银行发展战略，制定个人理财发 展规划；其次是运用现代市场营销理论，展开目标市场营销；最后是多渠道培养 人才，提高理财人员素质。卢双娥( 2 0 0 6 ) 分析得出，要改善个人理财市场状况， 可以从以下几个方面入手：朝着国际混也经营的方向发展；加强专业人才的建设； 改善技术条件；加快创新：加大理财意识和理财市场的培养。马志强( 2 0 0 6 ) 建 议个人理财市场要明确理财业务的指导思想和行业准则，要建立完善的客户信息 管理系统，要制定规范的理财业务运作程序，要创立个性化的理财品牌和营销服 务体系，要培育优秀的理财从业人员队伍。 可以看到，目前国内外的研究机构和研究者对于中国银行业的改革和银行个 人理财业务的拓展创新有所研究，但一般集中在如何在制度上、组织上、资源上 和服务上改善，没有研究如何进一步细分市场。以至于目前的银行个人理财业务 的开展总是捉襟见肘，步履蹒跚。所以本文将从全新的角度对细分市场和细分客 户作出一定的研究，提出按客户的心理承受能力和投资风险偏好来划分目标客户 群体，这样可以集中优势资源对不同的客户进行理财服务，提高服务的水平和增 加客户金融资产的可能性。 7 建行湖南省分行个人理财业务发展研究 1 。3 框架结构和创新点 随着中国经济的持续快速发展，居民对金融服务的需求日益多样化，个人理 财业务的发展成为银行发展的一个重点，本文以市场细分以及客户的分层为切入 点，在此基础上进一步分析针对不同类别的客户应设计怎样的产品、采取怎样的 营销方式以及其他配套措施。从理论与实践两个角度，从问题到对策，从现状到 趋势系统地分析了建行湖南省分行开展个人理财业务的发展情况，旨在为建行湖 南省分行以及整个建行系统更好地开展个人理财业务提供一定的建议。 第一部分，绪论。主要介绍本文的写作背景，并从国内外对于个人理财业务 的研究现状入手，引出本文将要研究的重点。 第二部分，理论部分。主要分析市场划分理论及其在个人理财业务开展过程 中的应用，并结合投资组合理论分析个人理财业务的服务对象及个人理财投资组 合构建的基本原理。 第三部分，实例分析。以湖南省分行为分析对象，考察其个人理财业务的开 展现状，采用s w o t 矩阵分析方法【3 3 】分析其在市场细分和客户分层方面存在的不 足，并由此导致的产品单一，营销不畅等一些问题，并与国内其他银行的业务开 展情况进行比较，全方位把握建行湖南省分行个人理财业务的开展情况。 第四部分，政策建议。在以上分析的基础上，针对实践中存在的问题提出相 应的政策建议，为个人理财业务能够更好地开展提供借鉴。 上述框架下的后两个部分是本文的工作重点。 t 商管理硕士学位论文 第2 章商业银行个人理财业务的理论基础 2 1 市场细分理论与个人理财消费群体的界定 2 1 1 市场细分理论的内涵和外延 市场细分是现代营销理念的产物，是第二次世界大战后西方发达国家市场营 销理论和战略的新发展。这个概念是由美国著名的市场学家w e n d e lr s m i t h 在 1 9 5 8 年发表的市场营销策略中的产品差异化与市场细分一文中首先提出来的， 目前市场细分研究主要有两大流派：一派是消费者导向的细分，主要为理论界采 用，以y o r a mw i n d 2 2 】为代表的些学者运用分析解剖方法论，从个体心理、社会 文化环境以及行为决策过程等三个不同侧面对消费者进行细分。另一派是产品导 向的市场细分，主要为营销决策者采用。企业家根据不同营销决策目标，围绕某 产品或品牌的特定消费情境对消费者细分，细分变量包括产品或品牌使用率、消 费态度、寻求的利益等。 ” 在细分变量选择方面。西方学者细分模型研究重点经历了几个变化。早期研 究主要从自然地理、人口统计等外部特征对消费者进行细分，但它们全都依赖于 描述性因素而非因果性因素，因此不能够对未来客户行为进行有效的预期，后来 逐渐转向研究消费者的心理分群。以u n e i s s e r 、a l i s 为代表的认知心理学派认为 【2 3 1 ，消费者后天的信息加工、决策过程等决定了不同的消费需求，应选择诸如感 知、学习、态度、决策等认知心理概念作为消费者细分标准。后来研究者发现， 心理差异尚不能解析许多消费行为的变化，相当一部分学者开始转向行为细分， 从产品使用情境及其与消费者行为之间关系的角度进行市场细分。h a l e y 提出了 建立在客户价值体系基础之上的利益细分方法，即根据客户所追求的产品和服务 的价值不同进行细分，但仍属于客户行为性指标。对于管理人员的营销细分决策， w i n d 提出了一个以管理任务为导向的细分标准选择模型。p e t e rr d i c k s o n 提出了 一个“入一情境”混合细分模式的框架，认为人与消费情境关系的作用特征是最高 层细分标准，它决定了诸如利益细分、行为细分等较低层级的细分标准，是这些 层级细分信息的整合 在细分方法选择方面p 习。早期研究者在研究前已选定了细分标准，这称为事 前细分( a p f i o f is e g m e n t a t i o n ) ，其最终得到的细分类群结果依赖于研究者对消费者 行为所作的定性分析。以聚类为基准的细分是另一类重要的细分方法，这类细分 在研究前并没有不事先确定因变量，又称为事后细分( p o s t h o cs e g m e n t a t i o n ) 。后 来g r e e n 设计了适应性细分( f l e x i b l es e g m e n t a t i o n ) ，这种方法运用统计学的联合 9 建行湖南省分行个人理财业务发展研究 分析和计算机模拟方法，对消费者选择行为数据进行适应性调试。近年来，在细 分数据统计分析方面出现了几种新的方法，包括n e a l 提出的人工神经网络、m i c h a l 提出的潜隐层次模型( l a t e n tc l a s s m o d e l ) 及模糊重叠聚类( f u z z ya n do v e r l a b p p i n g c l u s t e r i n g ) 学者们运用统计的方法进行了综合分析。还有一部分学者在波士顿矩 阵的基础上利用不同区间的划分对细分方法进行了研究组合进行了研究，如：直接 营销专家b o b s t o n e 曾提出的r f m 模型，通过三个指数r e c e n c y ( 近期) 、 f r e q u e n c y ( 频率) 、m o n e t a r y ( 货币) 来识别最有价值的顾客 8 】，v e r h o e f 和d o n k e r s 则提出客户价值应区别为当前价值和潜在价值，当前价值是指客户己有的购买给 企业带来的利润贡献，而潜在价值则可定义为客户从企业购买所有可能的产品和 服务所能给企业带来的利润贡献。以客户当前价值和潜在价值为基础，可以构造 客户价值区分矩阵【z 4 1 。 在细分假设方面。研究者选择细分模型实施营销决策时，总是对消费者特征 概念( 自变量) 及其一些可能的营销反应( 因变量) 作出一系列先验的关系假设，并以 此作为选择细分标准和描述变量的准则。这些假设来自学术界关于消费者行为模 式的研究文献，例如：y o r a mw i n d 认为消费者的教育程度、收入越高，则他购买 新产品的可能性越高：消费者光顾的商店越多，则他转换品牌的可能性越高。w i l k i e 和c o h e n 从行为科学角度把细分变量分为五个不同层次：个人总体特征描述指标 ( 如性别、年龄、职业、收入等) 、心理图示、需要的价值、品牌感知和购买行为。 l e o ng ；s c h i f f m a n 把目前西方学者所选用的细分标准与细分变量分为八种：地理细 分、人日细分、心理细分、社会文化细分、使用细分、使用情境细分、利益细分 以及混合细分。d i c k s o n 的“人一情境”细分是环境细分和行为细分的混合。这些细 分标准反映了西方学者对消费者行为模式的不同理论假设。 商业银行市场细分是建立在银行的管理者逐步对银行营销概念的不断认识的 基础之上。银行营销的概念最早是在1 9 5 8 年召开的“全美银行协会会议”上公开提 出的。美国服务市场营销学专家c h r i s t i a ng r o n r o o s 2 5 】总结了服务产品的基本特 征，提出金融产品和一般消费品的不同之处。在国外银行一般是根据客户对银行 贡献度的大小对客户进行细分，将客户分为最有价值的客户、( m o s tv a l u a b l e c u s t o m e r , m v c ) ，最具增长性客户( m o s tg r o w a b l ec u s t o m e r , m g c ) ，负值客户 ( b e l o wz e r oc u s t o m e r , b z c ) 。客户细分的目的是须坚守住m v c ，尽快地将其m g c 转化为m v c ，尽快抛弃b z c 客户，因为b z c 客户不为银行带来价值却耗用银行 有限的资源。根据c a r r o l lp e t e r 的研究提出商业银行可以从3 0 的零售客户里赚 的大量的钱，这类客户称为a 客户：在另3 0 的客户那里达到盈亏平衡，这类客户 称为b 客户：而在剩下4 0 的客户那里赔钱，这类客户称为c 客户。一般的银行趋 于在a 客户那里赚取比在c 客户那里损失的要多的钱。为了提升客户融合这里有 3 种一般的做法：价格改变，改进市场，更好的客户管理。此外一些金融公司开始 1 0 工商管理硕士学位论文 应用市场细分理论进行客户的细分，香港的恒生银行、渣打银行按照客户资产的 多少进行分类：安全第一网络银行( s f n b ) 按照客户的年龄和行为对进行分类；英国 著名的米德兰银行是最早根据客户不同的生活方式细分市场的银行之一；美国第 一银行采用年利息、年费、信用额度和不同的保险类型，将客户细分成7 5 0 个类 型，提供个性化服务，成为全美业务年成长率最快的银行。 2 1 2 用市场细分理论界定个人理财消费群体 根据市场细分理论，决定商业银行个人客户市场细分的主要因素有： 1 地理因素。地理因素是市场细分的一个最常用的因素，也是最明显、最易 衡量和运用的因素。但它基本上是一个相对稳定的静态因素。在金融市场细分中， 地理范围可分为城市和农村，顾客规模可分为万人以下或万人以上，地理密度可 分为市区、郊区还是乡村等1 2 6 】。 2 人口因素。人口既可以按社会阶层细分，又可以按生命周期细分。 按社会阶层的细分社会阶层的细分可以着眼于社会的不同富有层次的划 分、不同职业的划分、受教育水平的划分和社会地位等等的划分。在一般情况下， 西方国家的低收入阶层利用银行的消费者贷款较多，商业银行就针对其消费水平 和消费时尚，开办消费融资业务；而西方国家富有阶层则喜欢进行高风险的投资性 的储蓄，商业银行就有针对性地为他们提供各种投资性的综合服务。在中国随着 经济发展和改革的深入，中国居民收入分配差距拉大，也出现了高收入者阶层和 低收入者阶层。如细分研究发现，社会地位和受教育程度较高的阶层比较低的阶 层更喜欢使用信用卡，更倾向于超前消费方式。为此，商业银行就应当针对他们 的需要开办信用卡授信贷款业务，编制这种特殊业务的操作程序和公关方案。 按生命周期群体的细分。就生命周期群体来讲，一般可将人们分为7 个群 体：未成年人群体，独立生活未婚群体，新婚无子女群体，子女未独立家庭群体， 子女独立家庭群体，退休养老群体和孤寡人群体。例如，近几年中，与子女消费 相关的支出是中国城市居民支出项目中增长最快的1 个项目。据中国信息中心统 计，大约有1 3 的家长为子女未来的教育需求而进行储蓄，相当于城市居民平均 收入的1 6 的费用被市民投入抚养子女及子女教育中。从一九九五年开始入学的 大学一年级以下的学生群体，对家长收入有较强的支配能力。这就无形中带动了 很大一个层次的消费。 3 行为因素。行为因素包括购买商品和劳务的时机、消费者所追求的利益、 使用商品和劳务的状况等。现代商业银行研究表明，不同地位、不同文化背 景和不同性别的客户在接受银行服务时，其行为是不同的。例如，未成年人在选 择银行服务时，易受家庭影响：在一个经济独立的家庭中，妻子在银行开户方面的 决定权大于丈夫，比例为7 0 左右；在美国的华人区，华人喜欢到华人银行办理业 建行湖南省分行个人理财业务发展研究 务等等。银行在深入研究不同群体、不同