（工商管理专业论文）平衡计分卡在商业银行绩效评价中的应用——以G银行为例.pdf

题目：平衡计分卡在商业银行绩效评价中的应用 以g 银行为例 专业：工商管理 学员姓名：钟炜 导师姓名：张小民 摘要 学员签名： 导师签名： 传统的企业绩效评价系统建立在会计数据的基础上，以财务评价为主，过分 蚕视取得和维持企业短期财务结果，而对当今企业在激烈竞争环境中获得成功起 着举足轻重作用的无形资产和智力资产的确认、计量、记录、报告方面显得很不 充分，这与信息时代企业面临全球化的竞争，企业管理趋向战略化的新形势相违 背，因此急需对传统的企业绩效评价系统进行改进。本文从回顾绩效理论的发展 及中外商业银行绩效评价的发展入手，指出平衡计分卡已成为国内外绩效评价的 趋势。它既包含财务指标，同时又通过顾客、内部流程过程及组织的学习与成长 等非财务指标来补充单一的财务指标，并由这些处在因果关系链上的非财务指标 共同作为企业“未来财务绩效的驱动器”。本文以平衡计分卡为基础，以g 银行 为例，分析其绩效评价体系的发展、现状及绩效评价中存在的问题，借鉴西方商 业银行使用平衡计分卡的先进经验，从财务、客户、内部流程、学习与成长四个 方面构建了g 银行绩效评价指标体系，并对使用定量的方法对绩效进行评价。本 研究f f 的不仪仅是为企业设计。个评价模型，更存于以使我仃j 管删者的思维从单 一的恻务指标转向对财务与q # 财务指标、组织内匍 与组纵外部指标、d i 黼与滞后 指标的、衡，从战略的高度审视食q p 绩效和术术发醚。 【关键词】：平衡计分卡商业银行绩效评价 【研究类型】：应用研究 a b s t r a c t t i t i e ： a p p ly i n gb a i a n c e d s c o r ec a r df o rc o m m e r c i a b a n k sp e r f o r m a n c ee v aiu a tio n s e x e m p ij f i e db ygb a n k m a j o r ： m b a s t u d e n t sn a m e ：z h o n g w ei d ir e c t o r sn a m e ：z h a n g x i a o m i n s t u d e n t ss i g n a t u r e ： d ir e c t o r ss j g n a t u r e ： a b s t r a c t o nt h ef o u n d a t i o no fa c c o u n t i n gd a t a ， t r a d i t i o n a le n t e r p r i s e s p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o ns y s t e mw a ss e tu pw i t ho r i e n t a t i o no nf i n a n c i a l e s t i m a t e i t o v e r e i n p h a s i z e so b t a i n i n ga n dm a i n t a i n i n gs h o r t t i m e f i n a n c i a lo u t c o m e ，b u ti g n o r i n gt h ei m p o r t a n c eo fi n t a n g i b l ea s s e t sa n d i n t e l l e c t u a la s s e t st h a ta c t u a l l yp l a yk e yr o l e si ns e v e r ec o m p e t i t i o n ， s u c ha sh o wt oc o n f i r m ， c a l c u l a t e ， r e c o r da n dr e p o r tt h o s ea s s e t s t h is s i t u a t i o ng o e sa g a i n s tw i t hg l o b a lc o m p e t i t i o n si ni n f o r m a t i o nt i m e s a l s oa g a i n s tw i t ht h et r e n do fs t r a t e g i cm a n a g e m e n to fe n t e r p r i s e s f o r t h i sr e a s o n ， e n t e r p r i s e st r a d i t i o n a lp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o ns y s t e m o u g h tt ob ei m p r o v e d s t a r t j n gf r o md e v e l o p m e n to ft h i st h e o r ya n da p p l i c a t i o no ft h i s t h e o r yw t h nc h i n aa n df o r e i g nc o h 帅e r c i a lb a n k s t h et e x tp o i n t so u t b n l a n c e ds c o r ec a i d( b s c )h 挂sb e 。np r o v e dt ob el h ed jr e cli o noc p e r f l ( r m n n c oo v “l l i a t i o n 【l o m o s t ic n l1 y l n di n t e r n a t i ( ) n h l ly r s cjn c l l j d c s i l l rf h c t o r s ： t i n n n c o ， c 1i e n ts ，i n t e r n a 【 f - l n w p r o p e s sa n dt r i in in g h o i 。o inl o 【| cn ( 1 n 。j in a n 【，cin l l icl ) i - sw i ih fnl u l i ti ( ) n s h i l l s ( 1 i - 【l ；l l l t 、h nl 】 e x e m p l i f i e db ygb a n k ， t h j su r l i c l ea n a l y z e sgb a n k se v 挂1 u a t i o n s y s t e mw i t hi t sd e v e l o p m e n t ，p r e s e n ts i t u a t i o n ， a n de x i s t i n gp r o b l e m s b yi n t r o d u c i n gt h ea d v a n c e db s cp r a c ti c e so ff o r e i g nc o m m e r c i a 】b a n k s ， t h ep e r f o r m a n c ee v a l u a t i o ns y s t e mw jt hf o u rf a c t o r si ss e tu pi ngb a n k u n d e rt h eg u i d a n c eo ft h eb s cp r i n c i p l e s a n dt h eq u a n t i t a t i v ei n e t h o di s t a k e ni nt h i st e x tt oe v a l u a t et h es y s t e mp e r f o r m a n c e s t h ep u r p o s eo ft h ea r t i c l ei sn o to n l yt od e s i g na ne v a l u a t i o nm o d e l f o re n t e r p r i s e sb u ta l s ol e a dm a n a g e r st u r nt h e i ra t t e n t i o n sf r o ms i n 9 1 e f i n a n c ei n d i c t o rt ot h eb a l a n c eo ff i n a n c ea n dn o n f i n a n c e e x t e r n a la n d i n t e r n a l ，l a g g i n ga n d1 e a d i n gi n d i c t o r s ， f u r t h e re x a mt h ep e r f o r m a n c e s f r o mt h es t r a t e g i cv i e w 【k e yw o r d s 】：b a i a n c e ds c o r ec a r dc o m m e r c i a ib a n k p e r f o r m a n c ee v aiu a tio n 【t y p eo ft h e s i s l ： p p ii e dr e s e a r c h y8 9 1 5 9 西北大学学位论文知识产权声明书 本人完全了解学校有关保护知识产权的规定，即：研究生在校攻 读学位期间论文工作的知识产权单位属于西北大学。学校有权保留并 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版。本人允许论文被 查阅和借阅。学校可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据 库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学 位论文。同时，本人保证，毕业后结合学位论文研究课题再撰写的文 章一律注明作者单位为西北大学。 保密论文待解密后适用本声明。i ，、 学位论文作者签名：鳢聋指导教师签名：童2 进 w 年，月。节日) 艘r 年，月2 尹日 西北大学学位论文独创性声明 本人声明：所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工 作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地 方外，本论文不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含 为获得西北大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我 一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的 说明并表示谢意。 学位论文作者签名：钟冲 如础_ 年，j 月) 9 1 绪论 1 1 选题背景和意义 1 1 1 选题背景 自8 0 年代以来，我国银行改革发展已取得重大成绩，从过去从 属于计划和财政部门的会计和出纳地位逐步向自主经营的商业银行 转化，按照把银行办成真正商业银行的要求，从加强商业银行统一法 人体制、建立商业银行经营机制、强化内部流程管理和风险控制、改 进金融服务等方面，进行了一系列改革。但我们也清楚地看到银行经 营管理中还存在不少的我问题，诸如：债转股后不良贷款比例仍然较 高；经济效益下降；自我发展能力不足：经济案件时有发生等。另 方面，我国在逐步开放金融业，2 5 年外资银行已经可以全面开展人 民币业务，中国商业银行面临激烈的竞争，金融市场已由买方市场转 变为卖方市场，商业银行靠垄断进行比较平稳的经营阶段即将结束， 以提高核心竞争力和增强银行灵活性为目标的战略管理成为时势对 银行新的要求。新的战略和竞争形势要求新的绩效评估系统。厄科勒 司于1 9 9 9 年在哈佛商业评论中发表的业绩度量通言中断言： 在未来的五年内，每个公司都须重新设计业绩评价系统。随着外部 组织环境的变化和评价理论与方法的发展完善，评价的目的在变化， 评价的结果日益成为管理决策的重要依据。沟通企业战略和目标，通 过远景激励员工，实施战略控制和进行绩效管理已成为企业进行绩效 评价的主要动因，支持公司高层决策、实施战略、明确责任与提高质 量成为绩效评价的主要目的。绩效评价目的和用途的丰富，对绩效评 价系统自身提出了更高的要求。如何通过绩效评价系统贯彻公司的战 略，把公司、部门和个人的目标联系起来，进而在公司内部形成一种 持续改进的文化氛围，已成为绩效评价体系的首要任务。 而国内商业银行的评价系统几乎还是传统的财务评价系统，与当 圯科勒斯业绩度盛通高，哈佛商业w 论，1 9 9 9 前的经营环境、竞争形势极为不符。其局限性主要表现在： 1 、与战略脱节，偏重于对过去活动结果的财务评价，并针对这 些结果做出某些战术性反馈，控制短期经营活动，以维持短期的财务 成果。这种过分的重视取得和维持短期财务成果，助长了管理者急功 近利的思想和短期投机行为，不愿进行可能会降低当前盈利目标的资 本投资去追求长期战略目标。以此计算出来的指标不利于企业的可持 续发展，片面追求利润会导致企业过分注重短期效益，重视短期财务 结果的取得和维持，容易助长公司管理层急功近利的思想和短期投机 行为，使公司不愿进行可能会降低当前盈利目标的资本投资，从而导 致企业在短期绩效方面投资过多，而在能为公司创造未来价值的长期 战略行动方面投资过少，忽视新产品开发和知识资产等短期效益差但 长期效益好的项目。这不利于企业的可持续发展，最终与企业价值最 大化的财务管理目标相背离。 2 、财务指标是基于建立在内部绩效标准以前的各期比较而设计 的，这种指标对于提供客户、质量或员工问题与机会的早期预警没有 什么帮助。另外，对财务指标的评价只是对企业组织以前各期活动的 描述和总结，对预测未来的帮助是有限的。 3 、以财务指标为主的传统的绩效评价只能进行事后的评价。它 是基于过去经营数据的评价，不能及时具体地反映最近或在未来一段 时间管理层为企业创造了多少价值或对企业价值增值有什么破坏性 影响。它不能显示企业的发展前景，不能显示公司未来的获利能力。 财务信息的使用者不能从绩效评价指标上获得公司绩效提高或降低 原因的信息。在信息时代，要求企业要在客户、供应商、雇员、工艺 技术和革新等方面有较多的投资。只有这样，企业才能完成未来价值 的创造。以财务指标为主的传统绩效评价方法在这些方面显然是“捉 襟见肘”，无法全面衡量信息化时代的企业绩效。 4 、以财务指标为主的绩效评价系统只能反映企业经营绩效的局 部而不是全部，它在评价无形资产方面显得力不从心。方面信息时 代要求企业拥有包括知识资产在内的无形资产的实力，以提高长期竞 争力；另一方面是历史遗留下来的固定成本会计模式和单一的财务指 标，在评价经营绩效时根本无法体现诸如市场占有率、创新、客户满 意度、员工学习和成长能力等方面的内容，而这些已成为企业经营成 功的关键。市场的瞬息万变，以及经营活动的复杂性，使得银行绩效 评价中不可计量的、不确定的因素越来越多，经营行为和银行价值之 间的关系也越来越复杂，单纯的财务指标评价难以涵盖银行经营的方 方面面。 5 、财务指标容易被管理层所操纵。由于会计政策的选择有一定 的灵活性，这就为管理层操纵利润提供了可能。而且不同企业的财务 数据缺乏可比性。 我国已经加入w t 0 ，银行的经营环境发生了前所未有的变化，银 行业的经营管理理论和方法也正在发生着一场深刻的变革。与此相适 应，银行经营绩效评价体系必须进行逐步的完善，绩效评价的重心应 从事后转到为实现银行战略经营目标服务上来，把绩效评价工作纳入 战略管理的全过程；要实现财务指标和非财务指标的有机结合，以体 现银行的长期发展优势；重视创新绩效的评价，形成企业持续不断的 核心竞争优势；将知识资本和智力资本纳入评价体系，以体现无形资 产在绩效方面的重要作用。 从国际商业银行绩效评价趋势来看，平衡计分卡越来越受到银行 业的广泛重视。这种最新的战略绩效评价方法可以为商业银行提出一 整套的全新管理计划，帮助商业银行根据市场发展状况的变化以及自 身的特点选择适宜的业务发展规划，同时促使银行实施有效的内部控 制以应付风险管理中的不确定性，从而实现提高商业银行竞争力的根 本目标。平衡计分卡法认为，在知识作为第一生产力要素的信息社会 中，影响企业经营成败的关键因素有客户、学习和成长、内部程序、 财务四个方面，因此，绩效评价体系也应以这四个方面为基础。另外， 没有绩效动因的结果指标不能表明如何才能得到结果，也没有反映策 略是否被执行成功。因而，一个好的绩效评价体系不仅要有综合的结 果指标，而且要考虑绩效动因。在此认识的基础上，他们提出从财务绩 效、客户方面绩效、内部流程过程绩效、学习与增长绩效四个方面全 方位地评价企业经营者的经营绩效，而且在指标设置上体现了长期 化、全局化、群众化、及时化和动因化等特征，从而实现企业的长期 目标与短期目标之间、外部计量( 股东和客户) 和关键生产的内部计量 之间、所要求的结果和执行结果的执行动因之间、强调客观性测量和 强调主观测量之间保持平衡。可见，平衡积分法卡顺应了历史的潮流， 在西方管理理论界和企业实践中获得了一定的认可。 翻阅了国内外有关文献资料，发现许多专家学者对此问题进行了 不少研究，这些研究成果给我们提供了一些有益的思路和理论逻辑。 因此，如何针对商业银行的实际情况，借鉴平衡计分卡理论，建立完 善可行的绩效评价方法，具有重要的现实意义。 1 1 2 选题意义 客观的绩效评价不仅能反映银行业的现状，对经营者的经营效果 做出判断，从而形成有效的激励机制，还可以对影响绩效的原因进行 全面分析，为管理者决策提供必要的依据。目前，一些商业银行也在 寻求建立自己的绩效评价方法及考核指标体系。但从实践来看，多是 对各部门或分支机构任务完成情况及岗位责任执行情况的考核，对可 能影响银行长远竞争力的因素考虑较少，对银行整体经营状况缺乏系 统性的评价。在目前各银行所提供的产品无差异的情况下，应重视服 务质量、客户、员工等对银行绩效因素的影响，找出绩效改进及提高 竞争力的可能途径。对银行或其分支机构经营绩效、经营状况进行排 序并不是绩效评价的根本目的，只有找出产生差异的原因，指出改进 途径，绩效评价才会对商业银行的经营实践具有指导意义。 一个好的绩效评价系统应该与企业的战略目标紧密联系在起， 不仅从财务角度对企业的绩效进行评价，还要从非财务的角度对企业 的绩效进行评价，引导人们去关注关键性的成功因素。平衡计分卡就 是这样一个绩效评价系统。基于b s c 的绩效评价系统，弥补了传统绩 效评价偏重财务指标的不足，既强调了绩效管理与企业战略之间的紧 密关系，又提出了一套具体的指标框架体系。该体系具有很强的操作 指导意义，使我们用平衡组织长期目标与短期目标、财务目标与非财 务目标、滞后目标与领先目标等诸方面之间关系的思维衡量组织的绩 效。本文在参考了大量国内外企业绩效评价资料的基础上，经过仔细 思考分析，认为基于b s c 的评价系统代表了现代企业绩效评价的发展 趋势。从短期看，实施平衡计分卡将大幅提升组织绩效；从中期看， 它能加强组织的灵活性，迅速响应外部竞争，及时跟进内部改进，加 快提高组织的学习能力；从长期看，它将帮助企业加快成功实施战略 的步伐。 1 2 研究方法及研究框架 1 2 1 研究方法 实证分析方法。本文在总结国外平衡计分卡研究的基础上，结合 实证分析方法，将这种评价体系运用到g 银行中，为其设计一套 符合其实际运作的平衡计分卡。 a h p 层次分析法。平衡计分卡正逐步成为促使企业关注成功关键因 素、贯彻企业战略目标的业绩评价工具。然而，在所收集的大量 参考文献中，很少有定量分析方面的研究，与“计分”有所出入。 因此，本文使用了a h p 权系数层次分析方法对平衡计分卡的四个 方面及其指标的重要性进行排序，并使用定量的分析方法对银行 进行绩效评价。 1 2 2 研究框架 本文在进行g 银行绩效评价研究时，遵循的一个基本研究框架是： 首先分析了国内商业银行的现实背景和绩效评价发展历程；其次，借 鉴国内外绩效评价经验，以g 银行为研究对象，对其经营管理情况和 绩效评价现状进行实证分析，分析其绩效评价体系中存在的问题；最 后，将平衡计分卡( b a l a n c e ds c o r e c a r d ) 运用于g 银行，根据其实 际经营情况构建平衡计分卡的各方面指标，并使用层次分析法确定指 标权重，使用平衡计分卡评价g 银行当期业绩。由于在我国，商业银 行经营具有一定的相似性，因此本文拟通过对g 银行的绩效评价研究， 以期我国商业银行在改善绩效评价，提高企业绩效方面得到有益的启 示，从而提高行业核心竞争力。 本文的论文框架如图卜1 所示： 图卜l 论文框架 2 相关理论概述 2 1 绩效评价概念 b a t e s 和h 0 1 t o n ( 1 9 9 5 ) 指出，“绩效是一多维建构，测量的因素 不同，其结果也会不同”。 因此，我们要想测量和管理绩效，必须 先对其进行界定，弄清楚其确切内涵。绩效分为三个层次，即员工绩 效、部门绩效、企业绩效。企业绩效来源于各部门的整合，部门绩效 又来源于个体员工的绩效。相应于绩效的层次，一般可以从企业、部 门、员工三个层面上给绩效下定义，层面不同，绩效所包含的内容、 影响因素及其测量方法也不同。 由于绩效评价的主体不同，评价的方法和评价的结果不同，因此， 本文从绩效的企业层面出发，以企业绩效为研究对象。企业绩效评价， 是指运用科学、规范的评价指标体系和评价方法，将企业一定经营期 间的综合经营状况进行对比分析，对企业经营成果和经营风险做出真 实、客观、公正的综合评判。本文中的商业银行绩效评价是指从银行 所有者和经营管理者的角度，对银行的经营绩效和效率进行客观、公 正、全面的评价，促使银行加强管理、稳健运行、提高经济效益。它 主要包含两部分内容：一是确定绩效测度的标准及方法，并据此对各 银行的经营管理水平做出判断和评价；二是对影响绩效的相关因素进 行分析，找出改进绩效、提高效率的有效途径。 2 2 绩效评价理论发展概述 2 2 1 绩效评价理论发展 1 6 世纪以后，随着现代公司制度的出现，所有权和经营权的分离， 使得所有者需要借助一定的方法对经营者的经营绩效做出评价。绩效 评价制度可以在对经营绩效进行评价的基础上对经营者的努力结果 进行相应的奖励，发挥激励机制的作用，激励经营者更好地完成所有 “m i c h a e la 珈s t r o n g ，a n g e l 8b a r o n p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t l o n d o n ：t h ec r o m w e 】1 p r e s s ，p 1 5 1 9 9 8 7 者要求达到的目标。绩效评价工作随着管理理论的发展而逐步得到完 善，主要经历了三个发展阶段，即成本绩效评价阶段、财务绩效评价 阶段和企业绩效评价指标创新阶段。印 a ，成本绩效评价阶段( 19 世纪韧_ 2 0 世纪初) 。1 9 世纪，资本主 义工业化大生产代替了手工工场，在工业化生产的初期阶段，产品市 场竞争不够激烈，产品销售量基本不受限制，成本指标成为绩效评价 的主要内容。随着资本主义经济的发展和第二次工业革命的进行，电 气时代逐步取代了蒸汽时代：海外市场的开拓，企业的生产规模进一 步的扩大，生产更加专业化，劳动生产率亟需提高。美国人哈瑞设计了 最早的标准成本会计制度，实现了对成本会计制度的革新。以标准成 本为依据来进行经营业绩的评价逐步取代了传统的成本会计评价方 法。标准成本制度的建立从根本上改变了人们对经营绩效评价的传统 观念，从事后评价转变为事前预算、事中控制和事后控制相结合的三 位一体的评价控制模式。 b 财务绩效评价阶段( 2 0 世纪初2 0 世纪9 0 年代) 。2 0 世纪初， 资本主义经济的快速发展推进了公司组织形式的变化，单一的以成本 为依据进行的绩效考评已经不能满足实际需要，1 9 0 3 年，杜邦公司发 明了以股权收益率( roe ) 为考核中心的杜邦分析法。该方法通过对 股权收益率的分解，即将股权收益率分解为资产回报率( roa ) 和利 润率( pm ) ，总结分析影响公司经营绩效的诸多因素所起的影响作 用。股权收益率反映企业给股东的回报率：而资产收益率主要反映管 理的效率，该指标表示管理人员将资产转化为净收益的能力。三个指 标从不同角度对企业获利情况进行分析，股权收益率( roe ) 从所有 者角度衡量企业的获利情况，但这一指标在股权资本不足的情况下会 产生股权收益率过高的错觉。将股权收益率分解为资产收益率和股权 乘数解决了这一问题，资产收益率( roa ) 成为衡量业绩的首选指标， 它表明企业运用资产的获利能力。通过将资产收益率分解为资产使用 率与利润率，则出现了衡量业绩的第三个标准，利润率( pm ) 。当资产 。张蕊企业绛t f 绩效计价理论1 i 方法的变尊ij 】会汁研究，2 0 0 l ，( j 2 ) 8 使用率衡量的单位资产获利能力已定，降低经营成本、提高利润率就 成为绩效评价的一个主要方面。 c 企业绩效评价指标的创新阶段( 2 0 世纪8 0 年代至今) 。传统的 绩效测评指标主要是会计、财务指标，注重的是对过程结果的反映， 带有静止、单一和被动反映的特点，不能全面的、动态的反映过程中 的问题，不能主动的进行分析和管理，也不能与组织的战略目标及战 略管理手段实现有机的融合。这些固有的问题在工业社会向信息社会 转变的过程中，已经变的越来越突出了，并动摇传统的企业业绩测评 指标体系。进入8 0 年代，企业绩效评价进入到创新阶段，形成了以财 务指标为主，非财务指标为辅的绩效评价指标体系。8 0 年代美国管理 会计委员会从财务效益的角度发布了“计量企业业绩说明书”，提出 净收益、每股盈余、现金流量、投资报酬率、剩余收益、市场价值、 经济收益及调整通货膨胀后的绩效等8 项计量企业绩效的评价指标： 也有学者提出了“权变业绩计量”，将定量评价与定性分析结合起来， 将生存能力、应变能力纳入绩效评价的范围，更综合、全面地反映企 业生存能力。8 0 年代末，现金流量表作为第三张财务主要报表列入会 计准则，现金流量的相对不可操作性也使得成为绩效评价的首选。现 金流量在绩效评价中的地位得到空前的提高。9 0 年代以后，随着信息 技术的应用和知识经济的到来，企业之间的竞争更主要的是价值链之 间的争夺，企业必须考虑其战略目标，保持企业的核心竞争力，保持竞 争优势受到多方面的因素的影响，更多的是非财务指标，这些指标在 传统的财务指标为主的绩效评价体系中难以得到体现。此时，企业在 生产阶段的利润已经很低，一些管理咨询师、投资者不再单纯地以利 润和现金流量进行企业业绩评价，而是以企业价值最大化为目标，关 注公司现时和未来价值的判断，更加注重对企业的智力资本、创新能 力、市场占有率等非财务指标的关注，以财务指标为基础信息，从市场 角度来全面地评价经营者的业绩。此时绩效评价中占主导的方法主要 是由斯蹙一斯图尔特( s t e r ns t e w a r d ) 公司提出的eva 评价法及美 国的卡普兰和诺顿提出的“平衡计分卡”( b a l a n c e ds c o r ec a r d ) 。 eva 等于税后利润减去债务和股权成本后的剩余收入，该方法彻底 摆脱了传统财务评价方法对企业经营绩效评价中财务扭曲现象。综合 平衡计分卡主要由四部分组成：财务指标、内部流程指标、客户指标、 学习和成长指标四个部分构成，该方法是将绩效评价与公司长期发展 战略相联系。 2 2 2 中外商业银行绩效评价发展 西方商业银行加强绩效评价工作是从上个世纪6 0 年代开始的。 此前，商业银行运营的外部环境一直受到高度监督，其特点表现在低 利息率和存款利率受到严格控制，收益曲线也比较容易预测。那时大 幅的利差非常普遍，银行几乎总能盈利，因为缺乏提高经营效率的动 力，也就很少进行成本控制，几乎不需要进行绩效评价。银行业的管 制放松从2 0 世纪6 0 年代开始，并且持续了近3 q 年。管制放松不仅 缩小了利差，最重要的是导致了竞争的加剧。商业银行不仅拓宽了产 品种类，而且拓展了其业务的地理延伸范围。同时，许多传统意义上 的非金融公司也进入了金融服务行业。这样，在商业银行管理中，加 强绩效评价工作日益重要。为提高经营效益，保持竞争优势，绩效评 价工作围绕效益展开，并试图通过绩效评价改进内部管理，剔除不能 创造效益的工作环节和服务品种。2 0 世纪8 0 年代以后，消费者获得金 融服务产品的来源更加广泛，为适应高度竞争的环境，商业银行的绩 效评价工作在注重效益指标之外，又涵盖了许多非财务指标，如客户 关系、客户对银行交易的满意度、业务的处理速度等，通过财务指标 和非财务指标共同揭示商业银行的经营状况、分支机构和员工的绩效 以及今后的发展方向等。 我国的商业银行体系是在上个世纪8 0 年代之后逐步建立的。8 0 年代基本上可以说是专业银行时期，金融资源主要集中在四大国有专 业银行，而四大国有专业银行的业务分工又相对明确，同业竞争环境 并不激烈，银行对部门、员工进行绩效评价的要求也不迫切，对部门、 员工的评价主要体现在年末评语上，评价结论应用的范围也十分有限， 该阶段可以说尚未开展严格意义上的绩效评价。进入9 0 年代之后，各 家银行打破专业分工，开始向商业银行转化，其他股份制商业银行也 蓬勃发展，竞争机制开始弓| 入银行业，“大锅饭”式的分配体制被打 破，商业银行逐步建立起绩效评价机制，绩效评价工作主要围绕存款、 贷款、利息收入、不良贷款率等业务指标开展，开展的方式为年初下 达目标任务、定期进行排名通报、年末兑现奖惩等。9 0 年代后期，随 着亚洲金融危机的爆发，以及同业竞争日益加剧，各家商业银行的经 营理念和经营方式发生了重大变化，较为全面和系统的风险管理方法 开始在银行业施行，以效益为核心的绩效评价机制逐步确立。这一阶 段各家商业银行开始积极探索建立科学、有效的经营绩效评价体系， 并开始注重对盈利能力、资产风险状况、业务发展能力进行综合评价。 不难看出，无论国外还是国内，综合各个影响绩效的关键因素来 评价企业的绩效已成为趋势，任何单一的指标都不能完整揭示企业的 经营绩效。 2 3 平衡计分卡( b a l a n c e ds c o r ec a r d ) 2 3 1 平衡计分卡原理 平衡计分卡( b a l a n c e ds c o r ec a r d ) 是由罗伯特普兰( r o b e r ts k a p l a n ) 和戴维诺顿( d a v i dn o r t o n ) 于1 9 9 0 年最先提出的一整套用 于企业经营绩效衡量与评价的财务与非财务指标体系，该系统从财 务、客户、内部流程、学习与成长四个方面去评价企业的经营绩效。 其中，财务是对过去业绩的评估，顾客、内部运作过程、学习与成长 是用来驱动未来业绩的评估，是对财务评估的补充。它与以往偏重财 务方法衡量企业绩效不同，是一种以信息为基础的管理工具，分析哪 些是完成企业使命的关键成功因素以及评价这些关键成功因素的项 目，并不断检查、审核这一过程，以把握绩效评价确实是企业完成目 标的关键方面。平衡计分卡是一种综合性的绩效评价系统，它以组织 的战略和远景为核心，从财务、客户、内部流程、学习与成长四个方 面提供了平衡计分卡的基本框架。 a 财务评价指标用来反映企业的策略、业绩对净利的提高是否具 有帮助。典型的财务指标是和获利能力联系在一起的，如营业收入、 资产利润率，甚至更新的一些指标如经济附加值，另外的财务目标可 以是销售增长的快慢或产生的现金流量。 b 客户绩效评价指标主要针对客户期望和客户满意度来衡量，是 从客户角度考核企业绩效，是非财务绩效评价指标中的一个重要方 面。主要包括客户满意程度、客户忠诚程度，新客户的获得、客户的 获利能力、市场份额等指标。客户满意度是企业绩效评价中的关键衡 量指标。如果客户对公司的产品和服务不满意，他们就会抱怨，甚至 另作选择，造成客户流失。对于金融企业而言，必须实现经营理念的 转变，要从传统的“以产品和账户为中心”真正转向“以客户为中心”。 c 内部流程过程的衡量标准，是要达到“业务流程优化、产品和 服务创新、质量和效率提升”。可使经理们了解业务部门目前的运作 情况，产品和服务是否满足客户的要求。业务流程大体可分为两种类 型：一是面向使命的流程，通常很难衡量；二是面向支持的流程，比 较容易衡量。其评价指标主要包括创新能力、运营能力水平、售后服 务水平，具体包括产品制造周期、制造周期效率、过程质量指标、质 量成本指标、机器利用率、生产准备时间、生产能力利用率等。 d 、学习与成长能力层面反映企业改进与创新的能力、员工的能 力及企业在人力资源方面的投资。学习和成长能力为企业的长期成长 和进步提供了动力源泉，它为前三方面取得绩效突破提供了推动力 量，主要包括员工满意度、员工生产率、员工培训次数、员工建议数 量等指标。b s c 明确指出，这方面的衡量是十分重要的，它关系到企 业的发展潜力和前景。 在这四个层面中，财务评价是企业的最终目的，企业学习与成长 评价是核心，内部流程过程评价是基础，客户评价是关键。学习与成 长解决企业长期生命力的问题，为改善和提高内部流程与管理能力打 下基础，企业通过内部流程的改善和管理能力的提高为客户提供更大 的价值，客户的满意导致企业良好的财务效益。 2 3 2 平衡计分卡的优点 传统的企业绩效评价体系主要是根据往年财务报表计算的收入、 利润、收益率等财务指标来评价企业的经营绩效。其优点是数据收集 较为方便，操作简单，能进行纵向和横向对比，容易为管理者及股东 所接受，但也存在以下弊端：第一，财务评价指标反映的是企业过去 的经营成果，不能反映企业现在和未来的绩效水平，具有滞后性；第 二，财务评价指标只反映结果不反映过程，会导致企业的短期行为， 企业容易急功近利，仅在数字上下功夫，对企业整体的发展不一定有 利；第三，财务绩效评价体系只重视财务上的绩效评价，而不重视非 财务上的绩效评价，单纯的财务评价指标不能全面衡量企业的经营状 况和管理者的绩效水平，因而具有片面性：第四，传统的企业绩效评 价体系过多地关注财务数据，而无视影响企业成长的其它方面，不利 于企业的长远发展。平衡计分卡能够较好地解决这些问题，它将企业 的目标和战略转变为四个方面的绩效指标架构来评价企业的绩效。与 传统绩效评价系统相比，它主要有以下优点： 第一、它符合财务评价和非财务评价并重的绩效评价体系的设置 原则。传统的绩效评价系统主要是财务评价指标，在日益复杂动荡的 环境下，单一的财务指标不能全面反映企业的实力。平衡计分卡为了 弥补单一财务指标在客户、员工、内部流程、技术创新等方丽的不足， 增加了客户、内部流程、学习与成长三个层面的非财务指标。平衡计 分卡很好地实现了财务指标与非财务指标的结合，在此基础上形成一 套完整的指标体系。 第二、平衡计分卡能够避免企业的短期行为。财务评价指标往往 以过去的信息为依据，无法评价企业未来成长的潜力。非财务评价指 标能很好地衡量公司未来的财务绩效。如对客户满意度的投资能够增 加收入，培养客户对公司的忠诚度，吸引新的客户，减少交易成本， 从而提高公司未来的绩效。平衡计分卡从战略目标和竞争需要的角度 出发，实现公司的长期战略与短期经营活动的有效结合。 第三、平衡计分卡重视企业可持续发展能力的评价，与企业发展 战略密切相关。平衡计分卡设置了财务、客户、企业内部流程、学习 和成长四个层面，实现了企业长短期目标之间、内部和外部之间、结 果和原因之间、主体和客体之间的平衡。它通过因果关系链的建立， 将战略、过程和管理人员联系在一起，较好的协调各部门的目标，是 动态评价与静态评价相互统一的结果。 平衡计分卡完全改变了企业过去那种狭窄的绩效评价思想，它一 经推出就被广泛采用，据统计，财富1 0 0 0 家大企业中的6 0 及世界 最大的3 0 0 家银行中的约6 0 9 6 都采用了这种绩效评价方法。我们要建 成公司治理结构完善、运行机制健全、经营目标明确、财务状况良好、 具有较强国际竞争力的现代商业银行，非常需要从绩效评价的角度， 从战略方面来推动今后的长远发展。 3g 银行基本情况及绩效评价现状 3 1g 银行基本经营状况 g 银行是中国工商银行辖属二级分行，在省分行授权范围内进行 各项经营管理活动。g 银行共设1 1 个部室，辖属7 个县级支行，全区 4 7 8 名员工。截止2 0 0 4 年末，各项存款余额3 6 9 ，0 7 2 3 l 万元，贷款 余额1 9 4 ，9 5 6 9 2 万元，实现利润2 ，2 3 3 8 5 万元，在全省工行列第2 位。 3 1 1 资产负债状况 近年来，该行资产流动性状况稳定，资产质量和风险状况不断得 到改善。去年，资产总额4 0 6 ，8 9 5 3 8 万元，比上年增长1 9 ，1 7 3 8 5 万元，增长4 7 1 。负债总额4 0 7 ，4 3 8 4 6 万元，比上年增长1 8 ，4 2 3 0 8 万元，增长4 5 2 ( 见表3 一1 ) 。 表3 - 1 加噼2 0 0 4 年资产负债主要指标表( 单位：万元) 加0 4 年比2 0 年 项目 加啦年末加年末加0 4 年末 新增 资产总额3 5 6 7 3 6 9 23 8 7 7 2 1 5 44 0 6 8 9 5 3 81 9 1 7 3 8 5 其中：贷款 1 4 9 5 7 6 9 21 8 7 2 6 3 0 81 9 4 9 5 6 9 27 6 9 3 8 5 负债总额3 5 2 7 1 3 8 53 8 9 0 1 5 3 84 0 7 4 3 8 4 61 8 4 2 3 0 8 其中：存款3 0 0 4 6 1 5 43 4 3 0 4 6 1 53 6 9 0 7 2 3 1 2 6 0 2 6 1 5 所有者权益4 0 2 3 0 8一1 2 5 2 3 l一5 4 3 0 87 0 9 2 3 瓷金盈余4 0 9 9 5 3 84 8 1 1 6 9 26 8 2 2 1 5 42 0 1 0 4 6 2 中间业务净收入 3 5 6 95 2 7 65 9 7 77 0 1 利润8 7 0 7 71 0 9 6 9 22 。2 3 3 8 51 1 3 6 9 2 不良贷款率2 7 9 0 2 2 3 9 2 0 6 1 一1 7 8 瓷产收益率 0 2 4 0 2 8 o 5 5 o 2 7 费用利润率2 5 3 8 2 9 7 2 6 2 1 8 3 2 4 6 资料来源：g 银行内部财务撮表 2 0 0 4 年末，该行生息资产余额3 7 3 ，1 0 3 0 8 万元，占资产余额的 9 1 7 ，分别比2 0 0 3 、2 0 0 2 年提高1 7 、9 6 1 个百分点；非生息资产 余额2 6 ，8 4 4 6 2 万元，占比6 6 ，比2 0 0 3 、2 0 0 2 年各降低0 8 3 、 8 3 3 个百分点。 生息资产的构成中，占主导地位的贷款和系统内资金往来净资产 比重不断加大，存放中央银行款项占比稳定。2 0 0 4 年末，全行生息 资产构成中，贷款和系统内资金往来净资产占比为9 3 0 5 ，分别比 2 0 0 3 年和2 0 0 2 年提高一o 0 4 个百分点和1 4 6 个百分点；存放央行款 项和存放同业等其他资产合计占比为6 9 4 ，相应降低o 0 2 个百分 点和1 4 8 个百分点( 见表3 2 ) 。 表3 - 22 0 0 2 年2 0 0 4 年生息资产结构表( 单位：万元) 项目 2 0 0 2 年2 0 0 3 年2 0 0 4 年 余额占比余额占比余额占比 生息资产合计 2 9 2 1 8 4 7 6 8l 0 0 3 4 9 n 3 ，8 51 0 0 0 0 3 7 3 1 0 3 0 81 0 0 0 0 1 、各项贷款 1 4 9 - 5 7 6 9 25 1 0 8 1 8 7 2 6 3 0 85 3 6 4 1 9 4 9 5 6 9 25 2 2 5 2 、存放系统内款项1 1 8 6 2 6 1 5 4 0 5 1 1 3 7 7 1 3 8 5 3 9 4 5 1 5 2 2 4 0 o l4 0 8 0 3 、存放央行款项 1 3 6 1 5 3 8 4 6 5 1 3 8 1 6 9 2 3 9 6 1 5 0 8 9 2 3 4 0 4 4 、存放同业款项 1 1 0 2 9 2 33 7 7 1 0 3 2 0 2 9 6 l o 8 1 6 9 22 9 0 资料来源：g 银 丁内部财务撮曩 贷款资产在生息资产中居于主导地位，占生息资产比例超过5 0 ， 是该行主要的盈利资产。2 0 0 4 年末，贷款余额1 9 4 ，9 5 6 9 2 万元，比 上年增加7 ，6 9 3 9 4 万元，比2 0 0 2 年增加4 5 ，3 8 0 万元。 存放系统内净资产是排列第二位的生息资产，也是无风险盈利资 产。2 0 0 4 年末，存放系统内净资产余额1 5 2 ，2 4 0 万元，占生息资产 比例4 0 8 ，余额和占比分别比上年增加1 4 ，5 2 6 1 5 万元和1 3 5 个百 分点。 非生息资产总量逐年下降，占比最大的固定资产、在建工程等压 缩情况较好。银行的非生息资产主要包括现金及银行存款、应收利息、 其他应收款、固定资产净值( 含在建工程和固定资产清理) 及待处理 资产等其他资产( 见表3 3 ) 。 表3 32 0 0 2 年2 0 0 4 年非生息资产结构表单位( 万元) 项日 2 2 年2 0 0 3 年2 0 0 4 年 余额占比余额占比余额占比 非生息资产 6 3 8 8 9 2 4l 0 0 3 8 6 0 7 6 91 0 0 嘛3 3 7 9 2 t 3 0i 0 0 0 0 ( 一) 现金和银行存款 1 0 1 8 3 7 01 5 9 4 7 5 1 0 7 71 9 4 5 7 1 3 4 1 62 1 1 1 (