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大型建设项目管理流程研究 管理科学与工程专业研究生余健俊 摘要 指导教师成虎教授 随着经济全球化、市场化、信息化三大时代浪潮的加速，特别是以新技术、新工艺、 新材料和新的管理方法为核心的高新成果在建筑生产领域的推广，建筑经济领域内各种 生产关系日益复杂，这种形势对建设工程的项目管理提出了更高的要求，而作为项目组 织结构与管理信息系统的桥梁一工程项目管理流程的研究已曰益受到学界和业器的重 视，建立科学的、标准化、程序化、规范化的管理工作流程可以使管理业务完成效率提 高、使整个管理系统优化，从而可以有效地实现项目的目标。 本研究首先对业务流程定义，详细地阐述了业务流程的绘制过程，项目管理流程图 的绘制要求、流程管理与目标管理的联系与区别。在此基础上，运用系统论、现代组织 论、业务流程再造技术( b p r ) 的基本理论方法全方位、深刻地界定了大型建设项目的 管理流程概念，分析了大型建设项目管理流程的描述方法并进行对比分析，给出了大型 建设项目管理流程的构建步骤。随后，进行了大型建设项目管理流程的控制研究和集成 研究，接着本论文又对基于管理流程的信息系统做了探讨，提出了基于管理流程创新的 信息系统构建模型。最后，借鉴前述管理流程的研究成果，以江苏沪宁高速公路扩建项 目为依托全面地进行了管理流程实证研究，拟定了江苏沪宁高速公路扩建项目的投资、 计划、质量安全、合同等控制系统的管理流程。 本研究全面系统地分析了大型建设项目的管理流程，提出了大型建设项目管理流程 的分析方法和研究思路，注重理论联系实际，紧密结合江苏沪宁高速公路扩建项目，详 细编制出一套适用性强、标准化程度高的管理流程体系，以期对诸如此类的大型建设项 目的管理流程理论研究及实践应用起指导作用。 关键词：业务流程，大型建设项目，管理流程，控制，集成，信息系统 r e s e a r c ho nt h e l a r g e - s c a l ep r o j e c tm a n a g e m e n t p r o c e s s ( d i s s e r t a t i o nf o rm a s t e rd e g r e e ) g r a d u a t es t u d e n t ： s u p e r v i s e r ： s h e j i a n - j u n p r o f c h e n gh n a b s t r a c t w i t ht h ea c c e l e r a t i o no fe c o n o m i c a lg l o b a l m a r k e ta n di n f o r r n a t i o nt r e n d e s p e c i a l l y a f t e rt h ea p p l y i n go ft h en e wt e c h n o l o g y , c r a f t ，m a t e r i a la n dm a n a g e m e n tm e t h o dt ot h e c o n s t r u c t i o no fs i t e ，t h er e l a t i o n s h i pa m o n gs e v e r a lp a r t sb e c o m e sm o r ea n dm o r ec o m p l e x 1 1 1 es i t u a t i o nm a k e st h eh i g hd e m a n do ft h ep r o j e c tm a n a g e m e n t a st h el i n ko ft h ep r o j e c t o r g a n i z a t i o ns t r u c t u r ea n d t h em a n a g e m e n ti n f o r m a t i o n s y s t e m - - p r o j e c tm a n a g e m e n tp r o c e s s i s r e g a r d e dh i g h l yb yt h es t u d y a n dt h ep r a c t i c ef i e l d s c i e n t i f i c ，s t a n d a r da n dr e g u l a r m a n a g e m e n tp r o c e s si se s s e n t i a lt ot h ei m p r o v e m e n to fe f f i c i e n c yo fm a n a g e m e n t w o r ka n d o p t i m i z a t i o no f t h ep r o j e c tm a n a g e m e n ts y s t e m ，s oa s t oa t t a i nt h eo b j e c t i v eo f t h e p r o j e c t t l l i sp a p e rf i r s t l yd e f i n e st h ep r o c e s s a n di l l u s t r a t e st h em e t h o do fh o wt od r a wt h e p r o c e s s ，t h ec h a r a c t e ro f g o o dp r o c e s sp a i n t i n g ，a n dt h er o l a t i o nb e t w e e np r o c e s sm a n a g e m e n t a n d o b j e c t i v em a n a g e m e n t o n t h eb a s i so f w h i c h , t h e p a p e ra p p l i e s t h es y s t e mt h e o r y , m o d e m o r g a n i z a t i o nt h e o r y a n db p rt h e o r yt oh a v er e s e a r c ho nt h e m a n a g e m e n tp r o c e s s o f l a r g e - s c a l ep r o j e e ti nd e t a i l n ep a p e rd e f i n e s t h ed e n o t a t i o no ft h em a n a g e m e n tp r o c e s so f l a r g e s c a l ep r o j e c t ，a n a l y z e st h ed r a w i n gm e t h o do fl a r g es c a l ep r o j e c ta n dc o m p a r e sw h i c h i na l ld i r e c t i o n s ，s e tf o r t ht h ep r o c e d u r et ot h ep a i n to f l a r g es c a l ep r o j e c t ，e s p e c i a l l ys t u d yt h e w b so fm a n a g e m e n tw o r ko ft h el a r g e s c a l ep r o j e c t w i t ht h i su n d e r s t a n d i n g ，t h ep a p e r s t u d i e st h ec o n t r o la n di n t e g r a t i o nm e t h o do fp r o j e c tm a n a g e m e n tp r o c e s s t h ep a p e r d i s c u s s e st h em a n a g e m e n ti n f o r m a t i o ns y s t e mc o n f r o n t i n gt ot h ep r o j e c tm a n a g e m e n t p r o c e s s ， a n ds e tf o r t ht h em o d e lo fc o n s t r u c t i o no fm a n a g e m e n ti n f o r m a t i o ns y s t e m i nt h ee n d ， r e s e a r c hi nt h et h e s i si sd o n eb a s e do nl a r g e s c a l e p r o j e c t ，s u c h a s s h a n g h a i - n a n j i n g e x p r e s s w a ye x p a n s i o np r o j e c t ，d r a wi n v e s t m e n t ，p l a n ，q u a l i t y a n dc o n t r a c tm a n a g e m e n t p r o c e s so f t h ep r o j e c t t l l i sp a p e rd i s c u s s e st h el a r g e s c a l ep r o j e c tm a n a g e m e n tp r o c e s si nd e t a i l ，s e tf o r t ht h e s t u d y m o t h o do f l a r g e s c a l ep r o j e c t a t t a c hi m p o r t a n c e t oi n t e g r a t e t h e o r yt op r a t i c e i ns h o n ， t h eo b j e c t i v eo f t h e p a p e r i st op r o v i d et h et h et h e o r e t i c a lb a s ef o rt h er e s e a r c ha n da p p l i c a t i o n o f m a n a g e m e n tp r o c e s si nt h el a r g e - s c a l ep r o j e c t k e y w o r d s ：b u s i n e s s p r o c e s s ，l a r g e - s c a l ep r o j e c t ，m a n a g e m e n t p r o c e s s ，c o n t r o l ， i n t e g r a t e ，i n f o r m a t i o ns y s t e m i l 东南大学学位论文独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成 果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表 或撰写过的研究成果，也不包含为获得东南大学或其它教育机构的学位或证书面使用过 的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并 表示了谢意。 研究生签名：丝羔差鱼二日期： 。2 。，年弓引 东南大学学位论文使用授权声明 东南大学、中国科学技术信息研究所、国家图书馆有权保留本人所送交学位论文的 复印件和电子文档，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。本人电子文档的内 容和纸质论文的内容相一致。除在保密期内的保密论文外，允许论文被查阅和借阅，可 以公布( 包括刊登) 论文的全部或部分内容。论文的公布( 包括刊登) 授权东南大学研 究生院办理。 研究生签名： 仑。始、 导师签名：日期j 0 0 4 l j l 第l 章绪论 第1 章绪论 1 1 课题研究的背景、目的和意义 近年来，随着经济全球化、市场化和信息化三大时代浪潮的加速，以及科学技术的不断发展， 现代建设项目在规模、结构、技术以及所面临的环境等各方面都发生了巨大的变化，传统的依靠施 工技术来赢得市场的竞争模式已经悄然发生改变，人们已经渐渐认识到工程建设活动是一个复杂的 系统过程，惟有不断加强项目管理，引进科学的管理思想、理论和方法，提高自身的管理水平，才 能在激烈的市场中赢得竞争优势，最终有效实现项目的目标。 现代建设工程具有规模巨大、技术结构复杂，功能质量要求高和生产社会讫等方面的特点，特 别是以新技术、新工艺、新材料和新的管理方法为核心的高新技术成果向建筑生产经营领域的渗透， 极大地推动了建筑业生产力的发展，导致建筑经济领域内各种生产关系，特别是建设项目投资关系、 生产经营组织关系、建筑产品的产权和使用权以及反映到业主、设计者、承包商、供货商和用户等 建设主体间的诸多复杂的社会化关系出现新的格局，建设工程的项目管理已不再是简单的施工阶段 的管理，而是涉及可行性研究、设计、招标、施工、甚至融资、运营等多方位、全过程的立体综合 管理，这些变化对新时代的建设工程项目管理提出了更高、更新、更迫切的要求。对传统的以专业 化协作为基础的建筑旌工项目管理过程及实践提出了严峻的挑战。 建设工程项目管理规范( g b t 5 0 3 2 6 2 0 0 1 ) 的制定与推广使得人们对建设工程的项目管理也 愈发重视，传统的项目管理以实现工程的三大目标为核心，强调了组织、计划、控制等管理职能， 突出目标系统的研究及环境分析和组织的构建，而随着知识经济的到来，互联网的飞速发展，怎样 应对新形势的发展对工程项目管理提出的新要求，建立在计算机网络平台上，以数据库应用为核心 的，以网络分布模式为基础的项目管理信息系统是一个亟待解决的问题。管理信息系统是一个复杂 的信息处理过程，在项目管理中，管理信息系统是将各种管理职能和管理组织沟通起来并协调一致 的神经系统。它包括项目过程中信息管理的组织( 人员) 、相关的管理规章、管理工作流程、软件、 信息管理方法( 如储存方法、沟通方法、处理方法) 、各式各样的信息和信息的载体等，所以作为组 织结构与管理信息系统的桥梁一一工程项目的管理流程分析研究工作已显得犹为重要。 现代工程项目的实施是一个系统工程，其成功实施要求系统的、综合的控制，形成一个由总体 到细节，包括各个方面、各种职能的严密的、多维的控制体系。无序的施工项目管理流程会造成施 工的混乱，从而影响项目的顺利实施，使得项目的质量目标、投资目标和进度目标难以有效的实现。 近年来，信息技术的高速发展为管理流程的改进提供了很大的空间，全面推动了流程管理的实现与 组织的变革，对工程项目的实施进行流程分析，将相互关联的管理过程作为系统加以识别、分析和 理解，确定项目管理流程、操作程序、工作逻辑关系，从而提出并优化有关管理流程，建立一套标 准化、工作程序化、规范化、科学合理的管理工作流程，将有利于对整个项目系统或系统中的某个 过程及其相互作用进行动态的、系统的管理，从而保证了各项工程施工活动的决策正确性及其实施 结果的预期性，最终有效地保证项目各级目标的实现。在管理系统设计中进行流程设计与优化的意 东南大学硕士学位论文 义在于：( 1 ) 使管理业务完成过程优化；( 2 ) 促进管理业务完成效率提高；( 3 ) 复杂问题简单化 ( 4 ) 管理系统整体优化。 1 2 国内外研究现状 早期的流程管理理论研究散见于组织理论、战略管理、作业管理、群体动力学、管理行为等研 究中，很少把流程作为一个整体进行研究，仅有的一些研究只是对理论或方法的论述，仅仅局限于 一种单一的流程上。2 0 世纪7 0 年代以日本为先导的全面质量管理( t 强调流程思考和流程改善， 把流程改善和流程思考的思想运用于企业管理之中。日本的质量专家认为只要把流程管理好了，输 出的产品和服务质量自然是好的。到了8 0 年代中期和末期，许多大公司，特别是美国和欧洲的一些 大公司开始怀疑这种连续的改善能否满足企业变化的需求。信息技术的飞速发展，为流程的彻底改善 提供了可能，因而产生了“价值链”的概念，产生了“为制造而设计”、“并行工程”等思想。这种思 想的共性在于把关注的焦点由流程的某一职能扩展到跨职能的流程，以信息技术和组织调整作为整 个流程变化的推动器，追求流程业绩的巨大改善。b p r 把这些思想推广应用到制造型企业外的各行 各业，在企业中推广到整个企业的所有流程。 国内外许多管理学者都把流程的设计与改造作为改善管理系统的重要措施，美国学者哈默等人 将流程的再设计作为“促进企业组织根本性变革，以取得企业业绩的戏剧性成就”的根本出路j ， 我国学者李习彬将工序流程研究、管理工作过程和方法优化、规范化作为规范化管理的重要内容【3 】， 刘建一将“管理作业标准( 流程) 设计”作为“改制、改组、改造”企业管理系统设计的重要内容 i 4 】，芮明杰等专门研究了企业流程再设计的问题，弥补了哈默等人流程再造没有可遵循的科学方法 的缺陷【”。赵卫东等从类生物的角度描述流程协调的复杂性，并通过简化和重组协调关系给出了一 些流程变化的基本规则【1 5 】。目前关于企业业务流程再造还没有一个完善的理论体系，无论是从业务 流程再造的理论、方法、实施、评价方面，还是业务流程再造与企业组织、人员、技术、文化等方 面，都没有统一的认识和方法体系。而且，在企业业务流程再造的业绩评价方面，也没有一个有效 的方法来评价企业流程的绩效和企业流程再造的绩效。这些问题，都有待进一步研究冲j 。 纵观国际国内有关流程方面的研究，都普遍存在一个共性的问题，流程研究都基于企业层面上， 还没有专门研究建设工程项目的，例如：并行工程( s i m u l t a n e o u se n g i n e e r i n g ) 是一种用于设计 和制造新产品的基于流程的组织形式“”。适时生产( j u s ti nt i m e ) 也很重视流程t 通过简化流程、 消除表现不佳的加工中心和供应商等造成库存的因素，从而优化工厂物流“。b p r 企业流程再造是 8 0 年代初源于美国的一种企业变革模式，是美国主要工业企业在全面学习日本制造业全面质量管理 ( t q 6 i ) 、精益生产( l e a np r o d u c e ) 、适时生产( j u s ti nt i m e ) 、零缺陷( z e r od e f e c t ) 等管理 经验的基础上发展出来的一种全面变革企业经营的变革模式，它的目标是通过重新设计组织经营流 程，以使这些流程的增值内容最大化，其他方面的内容最小化，从而获得绩效改善的跃进。供应链 管理( s u p p l yc h a i nm a n a g e m e n t ) 是指为了满足顾客的需求，在从原材料到最终产品，直到消费者 的过程中，为了获取有效的物资运输和存储，高效低成本的顾客服务，以及相关信息而进行的计划、 实施与控制。供应链管理是物流管理范畴的扩展与延伸，它除了包含与商品流通相关的各种活动外， 2 还包括组织间的协调和业务流程的调整活动。 大型建设项目的管理模式研究已较为成熟，基于大型建设项目的管理信息系统的研究在理论上 也达到了一定的高度，而基于大型建设项目的管理流程设计与优化方面的研究并未涉及或者研究不 深入，致使基于项目的管理信息系统不能很好的构建，即使构建了也得不到有效的利用，工程项目 的管理流程已经成为制约大型建设项目管理信息系统构建的瓶颈。 1 3 本论文研究的内容和思路 1 3 1 研究内容 大型建设项目管理流程如何设计、如何实施、如何有效的与信息系统相结合现已成为项目实施 的关键所在。但到目前为止，有关这方面的研究和实践还很少，致力于此方面的研究具有很强的开 拓意义，笔者有幸参与了江苏沪宁高速公路扩建工程的项目管理系统编制工作，在这一过程中与一 些项目管理者和工程实践人员进行了进一步交流，得到许多有益的启示，在工程实践的基础上，作 者收集了大量的资料，借鉴企业业务流程的有关理论和研究成果，希望结合我国流程管理的现状， 引进国内外一些成熟的先进的理论，尝试探讨我国大型建设项目的管理流程的设计及实施等实务。 之所以选择大型建设项目，是因为大型建设项目的对象系统庞大，管理工作千头万绪。管理域宽， 计划与实施过程中碰到的问题多，协调面广，所以选择大型建设项目来作管理流程体系的研究更具 有普遍意义，更能体现出对管理流程研究的价值。本论文研究中始终以大型建设项目的管理流程为 核心，在以下几个方面作出研究： ( 1 ) 从业务流程理论切入，对业务流程的概念予以界定，探讨了业务流程的绘制方法项目管 理流程图的绘制要求以及流程管理与目标管理的联系与区别： ( 2 ) 针对大型建设项目的管理流程作全面的分析研究，给出了大型建设项目管理流程的构建步 骤，其中重点做了项目管理工作的w b s 分析，随后进行了管理流程的控制研究和集成研究； ( 3 ) 在前文分析的基础上，论文又对基于管理流程的信息系统作了比较详尽的研究，提出了基 于管理流程创新的信息系统构建模型： ( 4 ) 为了能对现实实践起指导意义，论文结合江苏沪宁高速公路扩建项目管理流程作实证分析， 拟定了一套针对性强、标准化程度高的管理流程体系。 论文自始至终以大型建设项目管理流程为核心，多角度、细致地分析了管理流程，事实上，管 理流程的研究内容涵盖非常广泛，牵涉的专业众多。本论文从以上几个角度予以剖析，希望能够抛 砖引玉，为有志于管理流程研究和实践的同行提供一点参考。 1 3 2 论文思路 本论文的结构和总体研究过程如图1 - 1 3 蔓要查堂堡主兰垡兰奎 综合理论研究 业务流程的理论研究 大型建设项目管理流程应用研究建立基于管理流程的信息系统 1 、业务漉程的历史沿革 i 、大型建设项目管理流程概念及特怔 1 、信息技术对流程管理的影响 2 、业务流程研究理j e 基础，、太型建设疆目停息幕轿概老厘组成 3 、业务流程的概念及基车要鬃秘 2 、丈型建设项目管理流程描述方法 3 、基于管理流程的信息系统分忻与传统信 4 、业务涟理绘制过程 3 、面向业主的大型建设习 目管理渡程构建 息系统分析中的差异 5 、流程管理与目标管理联系与区别 4 、大型建最项目管理拼【程i 空制研究 4 、基于管理流程创新的信息系统建设模型 5 、大型建设项目管理流程集成研究 l 指导 l 指导 指导 v 江苏沪宁高速公路扩建项日 管理流程设计 应用实践研究 图i - i 本论文的结构和总体研究过程 4 第2 章业务流程的理论研究 第2 章业务流程的理论研究 2 1 概述 质量管理一一项目管理质量指南( g b t 1 9 0 1 6 - - 2 0 0 0 i d t i s o i o 0 0 6 ：1 9 9 7 ) 的5 2 2 款中指出“项 目是通过一组经过策划和相互配合的过程来实现的。”1 由此可见，项目的一切运转都是由大大小小 的过程构成，抓住了过程也就抓住了管理的本质。质量管理一项目管理质量指南( g b t 1 9 0 1 6 2 0 0 0 i d ti s 0 1 0 0 0 6 ：1 9 9 7 ) 的3 5 款将过程定义为将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动， 该过程包括了项目管理过程和与产品有关的过程( 这些过程仅与产品有关，如设计、生产和验证) ”1 ，此处界定的过程概念具备了流程的特征。其实质即为流程，在本论文的写作中为了论述方便将 过程界定为流程。 现代大型建设项目规模大、范围广、投资大、专业齐备，由成千上万个在时间和空间上相互影 响和相互制约的活动组成，经历了决策、设计、计划、采购供应、施工、验收到运行的全过程，受 多目标限制( 如时间、资源、资金、设备、环境等) ，需要由许多单位共同协作，项目管理的各个职 能以及各个管理部门在项目过程中形成一定的关系，他们之间有工作过程的联系( 工作流) ，也有信 息联系( 信息流) ，以上这些众多的资源约束和复杂的工作关系构成了一个项目管理的箍体。因此， 一个项目能否得以成功实质上取决于其各构成因素之间的关系网络和这种相互关系的集成。建设项 目作为一个开放系统，应考虑系统与外部的项目环境之间的相互联系，以及系统内各个管理职能系 统的联系，各个子系统内各管理活动的联系，以及各个管理活动内各管理工序的联系，有效地认识 分析这些关系，设计出合理、高效、规范的管理流程，界定各职能管理部门的责权利- 从而使得项 目能够平稳地进行，最终实现项目的目标。 目前涉及大型建设项目管理流程方面的研究很少，流程方面的研究一般都是基于企业的层面上， 但是我们可以看到管理流程是业务流程的子集，其具有业务流程的公共属性。所以在管理流程的研 究中，可以借鉴企业层面业务流程的有关理论，先研究管理流程的公共属性，再研究其专业属性， 以此来指导大型建设项目管理流程的理论和实务研究。 2 2 业务流程产生与发展的历史沿革 业务流程并不是一个新的概念，在许多管理领域，都在不同时期，从不同角度提出了业务流程 的概念。最古老的流程思想可以追溯到泰罗的科学管理，泰罗首先倡导对工作流程进行系统的分析， 这种思想成为工业工程的主要思想。在工业工程领域，制造工作被分为设计、加工、装配和测试四 种活动，流程设计是对原材料加工、零件加工、分装和总装活动在整个车间的组织和物流工程的设 计。在这里，流程指的是把一定的输入转化为一定输出的任务的集合。显然，这里的流程指的是生 产流程，关注的焦点是流程中某一个职能的某一项活动，流程的分析和设计遵循劳动分工的原则。 7 0 年代以日本为先导的全面质量管理更加强调流程思考和流程改善，把流程改善和流程思考的 思想在更广泛的企业管理范围内加以运用，日本的质量专家认为只要流程管理好了，输出的产品和 5 一一查堕盔堂堡主堂垡堕皇 服务质量自然是好的。全面质量管理追求流程连续的、渐进的改善，工作重点放在流程的某职能 范围内，采取对现有流程最少变动的方式来谋取连续的改善，采用的方法主要是流程图、流程统计 测量等。 到了8 0 年代中期和末期，许多大公司，特别是美国和欧洲的一些大公司开始怀疑这种连续的改 善和满足顾客变化的需求是不够的。信息技术的飞速发展，为流程的彻底改善提供了可能。因而， 产生了“价值链”的概念，产生了“为制造而设计”、“并行工程”等思想。这些思想的共性首先在 于把关注的焦点由流程的某一职能扩展到跨职能的流程，以信息技术和组织调整作为整个流程变化 的推动器追求流程业绩的巨大改善，这与企业流程再造的本质特性是一致的。但是，企业流程再 造把这些思想推广应用到制造企业外的各行各业，在企业中推广到整个企业的所有流程。 随着企业生产实践的不断推进，对业务流程的研究提出了更高的要求经过几代人的不断努力， 业务流程领域研究的深度和广度已不断拓展，先后诞生并发展了以下一些有关业务流程的理论： ( 1 ) 价值链( v a l u ec h a i n ) 一词最初是由美国哈佛大学教授迈克尔波特( m i c h a e le p o r t e r ) 于1 9 8 5 年在其所著竞争优势( c o m p e t i t i v ea d v a n t a g e ，n e wy o r k ：t h ef r e ep r e s s ) 中提出来的。 波特认为企业的价值链是九种基本活动( 内部后勤、生产作业、外部后勤、市场营销、服务五种基 本活动以及采购、技术开发、人力资源管理、企业基础设施四种辅助活动) 的特定方式联结”1 。 彼特- 海恩思( p e t e r h i n e s ) 把迈克尔波特( m i c h a e le p o r t e r ) 的价值链重新定义为“集 成物料价值的运输线”，这是另一种有关价值链的定义。与传统价值链相比，主要差别在于h i n e s 的 价值链与传统价值链作用的方向相反，h i n e s 所定义的价值链把顾客对产品的需求作为生产过程的 终点，把利润作为满足这一目标的副产品，而波特所定义的价值链只停留于把利润作为主要目标。 杰弗里雷波特( j e f f e r yf r a y p o r t ) 和约翰斯威尔克莱特( j o h nj s v i o k l a ) 在1 9 9 5 年提出了虚拟价值链的观点，认为通过信息的收集、组织、选择、合成和分配，企业可以创造价值”1 。 ( 2 ) 1 9 9 0 年，美国m i c h a e lh a m m e r 博士首先提出了“业务流程再造”( b p r ，b u s i n e s s p r o c e s s r e e n g i n e e r i n g ) 并将它引入到西方企业管理领域。他认为：“企业流程再造就是从根本上考虑和彻 底地设计企业的流程，使其在成本、质量、服务、和速度等关键指标上取得显著的提高。”作为一种 基于信息技术的、为更好地满足顾客需要服务的系统化的、企业组织的工作流程的相关活动业 务流程再造突破了传统的劳动分工理论和思想体系，强调以“流程导向”代替原来的“职能导向” 的企业组织形式，为企业经营管理提出一个全新的思路”。b p r 的目标是通过重新设计组织运作的流 程，以使这些流程的增值内容最大化，从而获得绩效改善的跃进。 迄今为止，已经有非常多的学者对b p r 作了不同的定义； d a v e n p o r t 提出了企业流程创新( b u s i n e s sp r o c e s si n n o v a t u i o n ，b p i ) 的概念。他认为流程 创新是一种革命的新方法，这种方法通过使用信息技术和人力资源管理技术对企业的流程进行创新 可以极大地提高企业的成本、实践、质量等目标”1 。 m a r r o w 等人提出了企业流程再设计( b u s i n e s sp r o c e s sr e d e s i g n ，b p r ) 的概念。这种方法就 是通过检查和简化企业关键流程中的活动和信息流，达到降低成本、提高质量和增大柔性的目的”1 。 k a p l a n 等人提出了核心流程再设计( c o r ep r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ，c p r ) 的概念。c p r 方法就 6 第2 章业务流程的理论研究 是对企业运营进行根本性的思考，对其工作流程、决策、组织和信息系统同时以集成的方式进行再 设计。 l o e w e n t h a l 提出组织再造( o r g a n i z a t i o nr e e n g i n e e r i n g ，o r ) 的概念。他强调以组织核心竞 争力为重点，对业务流程和组织结构进行根本性的再思考和再设计，以达到组织业绩的巨大提高”1 。 g r o v e r 等人提出了企业流程变化管理( b u s i n e s sp r o c e s sc h a n g em a n a g e m e n t ，b p c m ) 的概念。 b p c m 是一种战略驱动的组织变革，是对企业流程的改善和重新设计，通过改变管理、信息、技术、 组织结构和员工之间关系，使企业在质量、响应速度、成本、柔性、顾客满意度、股票价值以及其 他重要流程业绩方面取得优势”1 。 2 3 业务流程研究的理论基础 2 3 1 系统的思想 所谓系统的思想，实际上可包括系统分析、系统工程和系统管理三大环节。它以系统地分析有 关数据资料和客观事实开始，确定要达到的目标；然后通过系统工程，设计或者策划为达到目标而 应采取的各项措施和步骤，以及应配置的资源，形成一个完整的方案，最后在实施中通过系统管理 取得有效性和高效率。 由于流程是由一系列活动组成的，如果以系统工程的观点将业务流程看作是一个系统的话，那 么业务流程系统的组成要素就是它所包含的一系列的活动，各个业务流程系统所包含的活动各不相 同如第一产业农业流程包含播种、种植、收割等活动，而工业活动则包含采购、生产、销售等活 动。 尽管活动的种类繁多，各不相同，但是“活动”并非是组成业务流程系统的最小单元，因为“活 动”本身也是由多个要素组成的，这些要素为：活动主体、活动内容、活动工具和所处理的对象， 另外还有活动的背景即活动的时间和地点。 ( 1 ) 活动主体；即活动的实施者或者是控制活动的决策者，一般来说活动主体是人类，虽然某 些智能的机器人或者是计算机也可以充当活动主体，但是他们仍然需要依赖人类的智慧。因此，仅 仅只能算是智能化的工具： ( 2 ) 活动内容：即如何实施具体活动，具体要执行哪些动作。活动内容依据活动种类的不同而 有所不同，有些动作需要体力比较多一些，如生产活动；有的需要脑力比较多一些，如管理和决策 活动； ( 3 ) 活动工具：活动工具是活动主体能够借助以提高活动效率、改善活动效果的某些有生命的 个体或者无生命的器械。如代替人脑进行计算和存储的计算机； ( 4 ) 处理对象；自古以来人类就在不断地利用转化自然中一切可以利用的资源和能量，满足自 身发展需要。人类活动所处理的对象大多为物质和能量，但由于生产活动的不断扩大，复杂性不断 加强，而需要一些管理活动来保证生产活动的顺利进行，与生产活动不同，管理活动主要的处理对 象为信息，某些情况也牵涉到资金的处理。 业务流程系统结构见图2 - i 7 东南大学硕士学位论文 环 物质、能量、信息 图2 - 1 流程的系统结构图 从图2 - 1 中我们可以看出，各个活动相互之间都存在一定的关系，不仅有先后顺序，在逻辑上， 也存在某些关联。比如，活动之间可能存在条件关系。正是这种业务流程中各种活动之间的各种关 系，组成了业务流程系统的系统结构，这种结构使业务流程具有一定的功能，即与周围环境交换物 质、能量和信息的能力。 2 3 2 现代组织论 现代组织理论把组织管理划分为：组织结构和组织行为。组织结构反映了组织在一定的经营目 标下，人与人之间合理分工与协作的工作关系；组织行为则是以人为中心，以建立良好的人际关系， 提高士气为目标，进一步研究人们在组织中的相互关系，以及如何激励、沟通和领导等问题。现代 组织论的主要观点是： ( 1 ) 组织系统由目标与价值子系统、技术子系统、结构子系统、社会心理子系统和管理子系统 组成，对组织系统的研究必须从系统的整体出发，即各子系统是相互关联和互为作用的： ( 2 ) 组织是一个开放的系统，从社会接收人力、材料、资金和信息，组织然后将这些投入转化 为产品和服务形式的产出； ( 3 ) 组织系统是人为设计的，这就使组织系统不同于一般的生物系统和物理系统。这就意味着 组织系统可以用不同的投入和不同的内部活动组合以达到组织的目标，管理者可以用不同的投入转 到组织中去，用各种方法使其转化为令人满意的产出。 2 3 3 信息技术的发展 随着信息技术和网络技术的高速发展，各级组织大力开展管理信息化建设，经营运作越来越依 靠于信息，信息处理能力直接决定着组织运行的效率和成本。信息技术的发展为流程的设计与优化 提供了有力的手段和工具，特别是信息系统在组织流程管理中的应用规范了业务流程的管理，提高 了内部的管理效率。 信息技术对流程管理的驱动因素主要是数据库技术和网络通信技术的应用。共享的数据库技术 为整个组织的流程和职能提供所需的信息资源，使得流程的并行工作和团队的协同工作成为可行； 8 一一蔓! 兰些墨鎏堡笪望丝堡壅 网络技术的发展为组织中各单元提供了新的电子方式和协调方式，如：多媒体文档管理、电子邮件、 电子会议等。 2 4 业务流程的概念及基本要素 2 4 1 业务流程的形式化描述 无论业务流程还是业务活动都可以看成是为了一定的目的，将某些输入经过一定的处理转换成 一定的输出的过程。因而，业务流程可以简单地描述为【”1 y = l x 其中： t r 称为转换因子，表示x 经t r 转换成y ，它代表着一定的流程执行规则； x 是一多维向量，x = ( x 1 ，x 2 ，一- x n ) t 元素x i 对应着一种输入的信息类资源或物料： y 是一多维向量，y = ( y 1 ，y 2 ，一一- y n ) 。，元素啊对应着一种输出的信息类资源或物料。 对于信息系统的业务流程来说，信息流是主要的研究对象，相应的流程表述中x ，就分别对 应着一种输入或输出信息。 2 4 2 业务流程的普通描述 流程，英文“p r o c e s s 中文也译作“过程”，关于流程是什么，可以给出许多定义，我们来看一 下： 牛津英汉大词典：业务流程是一个或者一系列连续有规律的行动。这些行动以确定的方式发 生或者执行，导致特定结果的实现l ”1 。 迈克尔哈默：业务流程是把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的活动口1 。 t h 达文波特：业务流程是一系列结构化的可测量的活动集合，并为特定的市场或特定的顾 客产生特定的输出。 a l 斯切尔：业务流程是在特定时间产生特定输出的一系列客户、供应商关系。 h j 约翰迅：业务流程是把输入转化为输出的一系列相关活动的结合，它增加输入的价值并 台造出对接受者更为有效的输出。 不同的定义强调了不同的要点，但归结起来可以发现，业务流程的定义包括了这样六个要素： 输入资源、活动、活动的相互作用( 即结构) 、输出结果、顾客、价值。 分析这些要素，我们可以发现业务流程具有以下特点：【8 】 ( 1 ) 目标性：有明确的输出( 目标或任务) 。这个目的可以是一次满意的客户服务，可以是及 时的产品送达，等等； ( 2 ) 内在性：包含于任何事物或行为中。所有事物与行为，我们都可以用这样的语式来描述， “输入的是什么资源，输出了什么结果，中间的一系列活动是怎样的，输出为谁创造了怎样的价值”： ( 3 ) 整体性：至少由两个活动组成。业务流程，顾名思义，有一个“流转”的意思隐含在里面。 至少有两个活动，才能建立起结构或者关系，才能进行流转； 9 东南大学硕士学位论文 ( 4 ) 动态性：由一个活动到另一个活动。业务流程不是一个静态的概念，它按照一定的时序关 系展开； ( 5 ) 层次性：组成流程的活动本身也可以是一个流程。流程是一个嵌套的概念，流程中的若干 活动也可以看作是“子流程”，可以继续分解若干活动； ( 6 ) 结构性：流程的结构可以有多种表现形式，如串连、并联、反馈等。这些表现形式的不同， 给流程的输出效果带来很大的影响。 2 4 3 业务流程的构成要素分析 从业务流程的定义中可以看出构成流程的关键要素是输入、活动和资源”1 。 ( 1 ) 输入：输入规定了输入应满足的条件。比如在物资采购的流程中，物资计划即为输入， 是该流程的起点； ( 2 ) 活动：通常一个流程由很多个活动组成。各活动的次序及相互接口以及活动之间的关系决 定了流程的执行效率。比如：有些活动是可以并行的，有些活动环节是整个流程制约因素需要提前 或优先保证的： ( 3 ) 资源：资源包括物质资源和人力资源及信息资源。从生产要素角度来看，传统的生产要素 包括原材料、劳动力和资金，可以理解为物质资源。 2 4 4 流程、角色、目标的关系 由于流程是一个层次性的概念，也即处于不同层次的流程具有不同的内涵，它可以小到只是一 个动作，也可以大到整个系统。因此，除了基本流程单元外，所有的流程都可以分解为不同的子流 程。 流程的目标依赖多个参与方的合作。每个参与方承担与能力匹配的角色，负有一定的责任，执 行若干活动实现各自的子目标。目标、参与方和流程都是层次型的概念，他们在不同的层次对应。 目标可以分解，构成不同子流程的任务，由相应的工作小组或个人负责。面对变化的环境，流程的 目标需相应地调整，表现为流程绩效指标的改善。为此需要确定对目标影响较大的环节和参与方 图2 - 2 流程、角色、目标1 流程目标可分解为层次性的树状结构，目标的细化不仅要考虑目标的复杂程度，而且还要考虑 各参与方的能力。子目标的力度要兼顾多主体协同的特点，满足独立性和负荷的相对均匀性。其次 对于参加多个流程的参与者而言，还要避免子目标之间因资源和参与者的可用性等方面的互斥。由 第2 章业务流程的理论研究 于进行协同工作的各主体既存在一定程度的自主性又必须相互协作，致使冲突的产生不可避免。因 此冲突的解决与发现成为协同设计流程中至关重要的支撑技术。目标分解既要考虑到参与方的特长。 又要兼顾目标之间的耦合。 一。一一一一一一一一一。一。一一一一一+ 一一+ 一一一。一一一一一一一一1 r 一= 二= 二二二一+ 一二二二_ 二二二一一一二二二二= 二= 一。一一一+ 一一一+ 一一一一一 i l 角色if 角色2 l - 一一一+ 角色nl i i 一 = ：= _ = 叫_ 一三= = _ = 一一三i = i = d 一一一一一一一一一一一一j 图2 - 3 流程协调管理的层次性。” 标 基本目标 2 5 业务流程图的绘制过程 2 5 1 业务流程图的绘制方法 流程图根据层次性和复杂程度可分为综合流程图和单体流程图。综合流程图可以分解为单体流 程图，单体流程图是一个个单一活动组成的活动链图。在层次上是最低层次的流程。综合流程图由 一个个子流程图块所组成的( 也可能是由子流程块和活动混合组成的) 流程图，更恰切地说是流程 结构图。综合流程图本身也是分层次的。有次级综合流程图和高级综合流程图之分。图2 4 是这种 流程“层次( 1 e v e l s ) ”的示意图。 第三层 图2 - 4 流程的层次【” ( 1 ) 综合流程图的绘制 对综合流程图进行分解，可以得到次级的综合流程图。对综合流程图进行定义，先要理清组织 中有哪些主要的单体流程，这些单体流程之间的关系如何，其层次性又如何，也就是说，通过高度 的概括，使这些单体流程尽可能的包含进去，形成一些最高级主要流程，再理清这些主要流程之间 的关系，从而可得出组织的高阶层综合流程图。 ( 2 ) 单体流程图的绘制 东南大学硕士学位论文 在绘制完综合流程图以后，就进入了详细绘制各子流程的过程，单体流程图的绘制相对比较简 单，人们跟踪活动的转移，就能清楚地知道该流程是如何运作的，可一步步地记下各活动名称和活 动之间的关系，把它们连接起来就成了特定的单体流程图。由于单体流程图的形式比较多，应根据 需要选择合适的形式，进行定义、绘制。 2 5 2 业务流程图绘制的关键问题 在绘制综合流程图和单体流程图时，需要不断予以