（工商管理专业论文）广州有线电视网络有限公司业务运营支撑系统建设研究.pdf

摘要 当前，通信业已经成为发展最快的产业之一。传统通信业务扩展 到多媒体通信业务，计算机网、电信网和有线电视网三网融合，将成 为我国接入网的总体发展趋势。随着有线电视、宽带网的高速发展以 及电信市场的开放，电信和广电的市场竞争将日趋激烈，传统的服务 已逐渐不能满足用户的要求，各种新兴技术的出现带来了新业务的发 展，同时带来了新的挑战。 业务运营支撑系统是广电和电信等应用系统中的一个重要系统。 本文针对广电企业运营支撑系统的应用进行了深入研究，详细讨论了 信息技术在企业运营管理中的应用。 本文首先分析了我国广电行业的特点，概括性的介绍了当前国 呋j # l - 广电行业运营系统的研究和建设状况，系统介绍了运营支撑系统 的概念、内容、发展现状以及对企业的意义。其次，通过对广州有线 电视网络公司的调研，深入分析了该企业的信息化现状、管理现状以 及企业运营中存在的主要问题。并结合该企业的特点，提出了“借鉴 通信、改变观念、明确目标、确立原则、集中规划、切实实施”这一 广电行业实施运营支撑系统建设的思路，同时，进一步给出了建设过 程中应该采取的策略。最后，针对所提出的系统的建设思路，为广州 有线电视网络公司做出了切实可行的运营支撑系统建设的解决方案。 关键词业务运营支撑系统，信息技术，广电，有线电视网络 a b s t r a c t p r e s e n t l y , t e l e c o m m u n i c a t i o nh a sb e c o m eo n eo f t h eq u i c k e s ti n d u s t r y t h et r a d i t i o n a lc o m m u n i c a t i o ns e r v i c eh a se x p a n d e dt ot h em u l t i m e d i a c o m m u n i c a t i o ns e r v i c e t h eo v e r a ud e v e l o p m e n tt e n d e n c yo ft h ei n p u t n e tw i l lr e l yo nt h ef u s i o no ft h ec o m p u t e rn e t ，t h et e l e c o m m u n i c a t i o n n e t w o r ka n dt h ew i r e dt e l e v i s i o nn e t w o r k w i t ht h ef a s td e v e l o p m e n to f t h ec a b l et vt h ew i d eb a n dn e ta n dt h e o p e n i n g o ft h e t e l e c o m m u n i c a t i o nm a r k e t t h et e l e c o m m u n i c a t i o na n dt h eb r o a d c a s c t e l e v i s i o nm a r k e tc o m p e t i t i o nw i l lb ei n t e n s e g r a d u a l l y ，t h et r a d i t i o n a l s e r v i c eh a sn o tb e e na b l et os a t i s f yt h eu s e r sr e q u e s t e a c hk i n do f e m e r g i n gt e c h n i c a la p p e a r a n c eh a sb r o u g h tt h en e ws e r v i c ed e v e l o p m e n t , a n dt h en e wc h a l l e n g ea tt h es a m et i m e t h eb u s i n e s s o p e r a t i o ns u p p o r ts y s t e mi sa ni m p o r t a n to n ei n a p p l i c a t i o ns y s t e m s u c ha st h eb r o a d c a s tt e l e v i s i o na n d t e l e c o m m u n i c a t i o n t h i sa r t i c l eh a sc o n d u c t e dt h et h o r o u g hr e s e a r c hi n t h ea p p l i c a t i o no f t h e b r o a dt e l e v i s i o ne n t e r p r i s eb s s o s s ，a n dd i s c u s s e d t h ea p p l i c a t i o no fi n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yi nt h ee n t e r p r i s eo p e r a t i o n m a n a g e m e n t 。 f i r s t l y , t h i s a r t i c l eh a sa n a l y z e dt h ef e a t u r e so fo u rb r o a d c a s t t e l e v i s i o ni n d u s t r y , a n dg i v e nt h eg e n e r a li d e aa b o u tt h er e s e a r c ha n dt h e c o n s t r u c t i o nc o n d i t i o no fc u r r e n td o m e s t i ca n df o r e i g nb s s o s s ，a n d t h i ss y s t e mi n c l u d e st h eb s s o s sc o n c e p t ，t h ec o n t e n t ，t h ep r e s e n t d e v e l o p m e n ts i t u a t i o na sw e l l 鹪t ot h ee n t e r p r i s e ss i g n i f i c a n c e s e c o n d l y , w i t ht h ei n v e s t i g a t i o na n dr e s e a r c ht ot h eg u a n g z h o uc a b l et vn e t w o r k c o m p a n y , t h i sa r t i c l e h a sa l s o a n a l y z e d t h ei n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y s i t u a t i o n ，t h em a n a g e m e n ts i t u a t i o na n dt h em a i np r o b l e m se x i s t i n gi n e n t e r p r i s eo p e r a t i o n c o n n e c t i o nw i t ht h ee n t e r p r i s e sc h a r a c t e r i s t i c ，t h i s a r t i c l eh a sp r o p o s e ds u c ht h o u g h ta s ：”m o d e lt e l e c o m m u n i c a t i o n ，t h e c h a n g ei d e a ，t h ee x p l i c i tg o a l ，t h ee s t a b l i s h m e n tp r i n c i p l e ，t h ec e n t r a l i s m p l a n ，p r a c t i c a l l yi m p l e m e n t a t i o n ”，w h i c ha p p l i e st ot h eb r o a d c a s t t e l e v i s i o np r o f e s s i o ni m p l e m e n t a t i o nb s s o s s ，a tt h es a m et i m e ，t h i s a r t i c l eh a sf u r t h e rp r o d u c e dt h es t r a t e g yw h i c ha d o p ti nt h ec o n s t r u c t i o n p r o c e s s f i n a l l y , i nv i e wo ft h et h o u g h tp r o p o s e dt ot h es y s t e m c o n s t r u c t i o n ，t h i sa r t i c l eh a sm a d et h ep r a c t i c a la n df e a s i b l eb s s o s s c o n s t r u c t i o ns o l u t i o nf o rt h eg u a n g z h o uc a b l et vn e t w o r k c o m p a n y k e yw o r d sb s s o s s ，i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y , b r o a d c a s t t e l e v i s i o n c a b l et vn e t w o r k 原创性声明 本人声明，所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工 作及取得的研究成果。尽我所知，除了论文中特别加以标注和致谢的 地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包 含为获得中南大学或其他单位的学位或证书而使用过的材料。与我共 同工作的同志对本研究所作的贡献均已在论文中作了明确的说明。 作者签名 关于学位论文使用授权说明 本人了解中南大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有 权保留学位论文，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以公布学位论 文的全部或部分内容，可以采用复印、缩印或其它手段保存学位论文； 学校可根据国家或湖南省有关部门规定送交学位论文。 硕士学位论文第l 章绪论 1 1 引言 第1 章绪论 当今，信息技术日新月异，通讯业成为全世界发展速度最快的产业之一。 宽带化、1 p 化，传统通信业务扩展到多媒体通信业务，计算机网、电信网和有 线电视网三网融合，将成为我国接入网的总体发展趋势。 随着有线电视、宽带网的高速发展以及电信市场的开放，电信和广电的市 场竞争将日趋激烈，传统的服务已逐渐不能满足用户的要求，各种新兴技术的 出现带来了新业务的发展，同时带来了新的挑战。 然而，广电行业目前建设的系统相对分散，例如视频点播、互联网宽带接 入、数字电视等系统基本上都是以业务为中心，各自为政的独立运行，相互间 几乎没有信息的共享，客户的数据也是各自一套、互不相容。因此，对客户的 服务基本还处于被动的服务，没有从企业运营的角度上采取以客户为中心的理 念主动的服务于客户。 通信行业经过二十余年的建设整合，在不断探索与失败的交替以及不断的 拆分合并中，终于从以产品为中心的经营理念中艰难地走出来，转向以客户为 中心的经营理念，充分意识到客户才是企业最为重要的资源。于是，开始了综 合业务运营支撑系统的建设，意欲全面整合企业的资源，向客户提供最优质的 服务。但是，二十余年通信业的发展，系统建设的沉积。已使得通信行业分散 的业务系统有几十种之多，全面整合几十种系统，进行数据的全面整顿，实现 业务、产品、资源的统一管理，无论是从技术上还是从管理上都存在着很高的 难度。 以中国电信为鉴，广电行业为提高企业的市场竞争力，降低企业的经营成 本，保证企业收入及时得到回收，同时向客户提供高质量的、多样化的服务， 最大化的争取新客户、保留老客户，并更深入的挖掘现有客户的潜在市场价值， 因此，建设一套电信级的有线电视综合业务运营支撑系统势在必行，以达到改 善服务和拓展新业务的目的。因作者长期在广电部门从事信息化工作，故着意 从事本文的研究工作。 1 1 1 业务运营支撑系统 在网络发展初期，通信运营商更多的是靠着硬件网络投资来取胜，然而现 硕士学位论文 第l 章绪论 在随着市场的发展、电信机构的重组和加入w t o 后带来的市场开放，企业在业 务上互相交叉渗透，相互竞争，面临着前所未有的挑战：市场压力加大、客户 对质量的要求提高、竞争成本增加、a r p u 和收益下降、利润点转移，企业 已经很难再通过规模来维持竞争优势。各个运营商的网络质量逐渐趋同，营业 范围的放开和一致，运营支撑系统作为加强竞争优势，完成企业流程重组的重 要手段，越来越受到运营商的重视。各个运营商正在通过运营支撑系统的建设 f l 脚，获得新的竞争手段、适应通信技术发展，完成向以市场为重点、以客户为 核心的转变。从某种意义上说，未来电信运营商取胜的法则不再是电信资源， 而将是越来越多地取决于以i t 技术为支持的管理能力。因此运营支撑系统在未 来的企业发展中将发挥越来越重要的作用。 在电信业界所指的业务运营支撑系统不外乎b s s ( b u s i n e s ss u p p o r ts y s t e m ) 和o s s ( o p e r a t i o ns u p p o r ts y s t e m ) 两大范吲孙，b s s 一般是指企业面向客户业 务层面的前台系统，o s s 一般指企业运营支撑层面的后台系统。一般意义上可 以说运营支撑系统就是b s s 和o s s 的合集。从更广义上讲，运营支撑系统应该 还包括管理支撑系统，即m s s ( m a n a g e m e n ts u p p o r ts y s t e m ) 。本文所说的运营 支撑系统是指包含b s s 和o s s 的支撑系统体系。 构建业务运营支撑系统对企业的意义主要体现在【l 】： ( 1 )为实施企业的精化经营管理提供强有力的支持。 ( 2 )降低运营成本，提高了企业收益。 ( 3 )帮助运营商对复杂的服务提供过程实现“端到端”的管理。 ( 4 )使运营商对市场的机会能快速地做出反应。 ( 5 )通过快速部署新业务和实现服务打包提高单位客户收入。 ( 6 )通过自动化的操作，提高了企业的生产效率。 ( 7 )提高客户满意度，更好地保有老客户和发展新客户。 所有这些都充分体现了“创造需求”、“引导消费”的现代客户服务意识与理 念，通过构建企业的业务运营支撑系统将建立新的以客户为中心的经营模式和 服务体系，为企业在国际竞争中的发展提供保障。 1 1 2 问题的提出 1 广电行业与电信无可回避的宽带竞争 信息产业部副部长张春江在2 0 0 1 年7 月l o 日举行的第五届国际互联网研 讨会暨展示会上明确表示【1 3 1 ：“批准有线电视网络公司进入电信市场，同时也批 准国有电信公司进入广播电视节目传输市场，实现两个市场的对称准入。”此番 讲话表明，电信和广电市场“最后一公里”的垄断被打破，电信网与有线电视网络 2 硕士学位论文第1 章绪论 间的互相渗透和竞争不可避免。 而自2 0 世纪9 0 年代中期以来，以婵技术为核心的数据网络得到空前的发 展，未来的“三网合一”无疑也将是架构在i p 技术基础之上的。除电信、网通外， 联通、铁通等也都在建设自有的p 网，但他们都面临最大的一个问题是：解决 最后一公里( 即到户的问题) 的费用太高。而广电早已解决家庭电视的接入到 户的问题。速率将可达到多媒体应用的要求，不仅可以同时解决电视、电话、 上网等基本业务，还可以提供v o d ( 视频点播) 、可视电话、电视会议等诸多增 值业务，这是其它运营商目前难以匹敌的【1 6 l 。 目前，isp 之间的竞争已趋白热化，电信、网通、联通、广电等网络运 营商都在建设自己的宽带网络，提供因特网接入等服务。在如此激烈的竞争中， 广电宽带网络运营商要想生存下来，除提供传统的因特网高速接入和集团用户 专线互联业务外，还必须充分发挥自身的传统媒体优势，发展有特色的、高附 加值的网络增值服务业务f 1 7 1 。 2 广电网络结构及价值 广电是传统的视频业务运营商，而传统的视频业务是单向业务，这使得广 电在运营宽带时有必要做适当的转型。如何从宽带网络的技术和运营模式入手， 建立一个真正意义上可运营、可管理、可赢利的城域网。因此，我们就要了解 广电网络的结构。广电网络可以分成三部分：h f c 网，主要服务于基本业务， 改造后双向h f c 网，主要服务于扩展业务；i p 网，主要服务于增值业务；省、 市骨干网，主要服务于今后网络的互连互通【1 8 l 。众所周知，从传输介质上来说， 广电占有先天的优势。宽网承担着整合广电系统义不容辞的责任，是连接上下 的物质基础，在整个广电系统改革中具有关键性。广电网络的发展一是用市场 经济的办法、股份制的办法把全省网络统起来，二是面向资本市场筹集资金， 三是参与市场竞争，开展多种经营【1 9 1 。 目前从业务内容分，中国广电网络可以运营以下三种业务： ( 1 )基本业务 主要是指目前在i - p f c 上传输的电视节目。 ( 2 )扩展业务 主要是指在双向h f c 上进行的其他服务内容，比如图文电视、视频点歌、 股票信息以及即将播出的数字收费电视等 ( 3 )增值业务 主要是指在利用广电现有冗余的光纤，通过网络改造，实现广电网络双向 传输功能。该网络是i p 或i p + s d h 纯数据网，有电信网同样的功能：语音视频 硕士学位论文第1 章绪论 通信、高速上网、i p t v 、v o d 、i c p 、以及教育、证券、医保、社保、政府信息 化、企业信息化、交通信息化等等。 3 广电行业的特点 ( 1 )服务导向的产业特质 有别于销售实体商品的其它产业，广电企业未来销售的是“视频、通信服务”， 因此无论是费率价格、通话品质、新装作业的便利性及时效性、以及客户销售 人员的态度，都会影响客户对“视频、通信服务”品质好坏的认知，进而决定继续 使用原有服务商或更换服务商脚l 。 ( 2 )多元化的销售渠道及销售手法 为了加速用户成长并扩大市场占有率，广电企业除了本身的业务特点及有 效行销方式之外，同时会与各种不同的经销商签定合同代为出售视频、通信服 务。 ( 3 )个性化的产品导向 由于每一个客户的服务使用量及属性都不尽相同，因此无法以单一标准化 的产品内容满足不同的客户需求。广电企业会针对不同层次或类别的客户，提 供适合的服务费率和内容，甚至随着客户使用习惯或需求的改变，主动提供转 换费率计划的建议。 ( 4 )面向公众的商业模式 广电的业务主要是面向公众型的业务模式1 2 1 ，因此，在以客户为中心的经 营理念下，有线电视网络的价值完全由有线电视用户来决定。所以关注并满足 有线电视用户的需求，应当是广电企业努力的方向。在运营好数字电视业务的 基础上，可以低成本实现有线电视网的多业务提供，使有线电视网成为真正意 义的多媒体宽带网络。 ( 5 )数字化、网络化竞争的压力 压力有四阱】：一是世界广播电视全面从模拟向数字转换。美国计划在2 0 0 6 年完成地面数字电视从模拟向数字的过渡，目前地面数字电视的覆盖率己达 9 4 ，有线数字电视用户数达1 6 7 0 万。日本计划2 0 0 6 年实现数字电视全国覆盖， 全部采用数字高清节目。我国香港地区九仓有线电视网的6 0 万用户用了不到一 年的时间，已全部实现了数字化。有关机构预计，到2 0 0 5 年全球数字电视观众 将达6 2 5 亿，数字电视市场将达1 0 0 0 亿美元，电视收视费、视频游戏和以电 视为基础的信息服务的年收入将超过6 0 0 亿美元，电视商务的年收入将达到4 5 0 亿美元。二是数字电视新业务成为收入增长的主要来源。美国f c c 的分析指出， 2 0 0 1 年美国有线电视的收入增长1 5 4 ，达到4 4 0 亿美元。收入增长中6 0 来 4 硕士学位论文 第1 章绪论 自于新业务，特别是数字有线和互联网接入业务。三是全球有线电视宽带网络 业务增长迅速。有关统计资料表明，1 9 9 8 年到2 0 0 3 年全球c a b l em o d e m 业务 收入达1 7 0 亿美元元，2 0 0 2 年c a b l em o d e m 销售量达1 0 0 0 万台。2 0 0 4 年c a b l e m o d e m 的销售量将突破1 1 0 0 万，业务收入将达到2 5 亿美元。四是在数字化推 动下中国电信行业持续高速发展。经过近几年的改革重组，我国有基础的电信 企业6 家、增值电信企业4 4 0 0 多家，初步成了不同规模、不同业务相互竞争、 共同发展的市场竞争格局。我国计算机互联网用户己达5 9 1 0 万，联网计算机达 2 0 8 3 万台，网站数量达到3 7 万个，成为全球最具潜力的应用市场。通过互联 网传送音视频节目不断发展，第三代移动通信( 3 g ) 和无线局域网的发展也为 传送音视频业务提供了新的技术平台。而我国4 7 亿台电视机和近1 亿有线电视 用户还只接收公共电视节目，广播电视的服务格局基本没有变化，与电信不断 开拓新业务形成了鲜明的对比。2 0 0 1 年全国广电系统总收入为4 7 6 9 亿元，比 1 9 9 7 年3 0 2 亿元仅增长5 7 9 ，落后于电信的发展速度。 4 广电行业业务运营支撑系统需要研究的问题 一 通过以上分析，我们可以感受到广电行业在当前“三网合一”、数字化浪潮席 卷下所面临的竞争局面，也可以感受到广电行业业务运营支撑系统建设的重要 性和迫切性。虽然，广电行业的业务运营系统可以借鉴电信运营系统的思想和 模式，但其业务开展方式和拥有的客户群体都是不同的，必须紧密结合行业的 实际情况和特点进行消化、吸收并有所创新才能起到切实有效的作用。因此， 广电行业业务运营支撑系统必须充分研究以下几个问题： ( 1 )由以产品为中心向以客户为中心提供服务的观念转变： ( 2 ) 广电行业的业务种类和特点； ( 3 )广电原有业务系统的改造方式； ( 4 )业务运营支撑系统的可持续发展性。 1 1 3 广电企业运营支撑系统研究意义 1 从以产品为中心转向以客户服务为中心的运营观念的改变 未来的市场是抢占客户的市场，是为客户提供服务的市场【l l ，传统的以产品 为中心等待客户上门的局面将不复存在，面对日益激烈的竞争，服务成为市场 竞争的利器，运营商要想靠差异化、个性化、多元化的业务和服务取胜，就需 要通过业务运营支撑系统的建设，使客户的需求转变成为服务【3 】。广电企业也由 原来的公益性事业逐步向产业化转变，因此，认识的转变对广电行业未来的发 展至关重要。运营商未来业务创新的目标是为客户提供全面的信息服务，向客 户提供移动化、个人化和宽带化的通信视听世界，并且这些业务与服务都可以 硕士学位论文 第1 章绪论 根据客户的个性化需求来实现定制。这意味着传统广电网络与业务一对应的 关系将不存在，取而代之的是统一的平台支持多种业务。这些丰富的业务，都 要依赖业务运营支撑系统来生成。广电企业业务运营支撑系统的研究建设首先 将能够大大提升客户服务的品质，快速响应客户需求，从而可以减少客户的抱 怨，增加客户忠诚度；其次，将推动个性化的营销业务，根据用户的节目订阅 数量、宽带网的使用方式等，设计优惠的套餐方案；最后，还能创造客户资产， 最大可能的提升客户潜在价值。根据哈佛管理学院所做的调查，通信业者如果 能将既有客户的忠诚度提升5 ，则效益将会提升2 5 至8 5 。广电企业是未来 通信业强有力的竞争对手，通过建设业务运营支撑系统，广电企业学习收集及 管理客户的需求，有利强化产品开发与提升服务价值的能力，创造客户资产， 建立竞争优势。 2 降低运营成本，提高企业收益 广电企业以提供通信、视频等服务为主体业务，而业务运营支撑系统强调 的正是企业的流程设计应该以客户为导向，而非以产品为导向，因此采用业务 运营支撑系统后，可以作为一个理顺流程的动力，对业务流程进行科学的规划， 从而减低各项成本，尤其是销售费用，进而提高公司营运绩效1 3 2 0 l 。此外，广电 企业目前内部职能分散，基本上是按照不同的业务相应规划部门，比如数字电 视和i p 数据业务因为系统的不同，所以都各自有自己相应的维护部门、市场部 门和营销部门等，造成了职能重叠，本位主义严重，非但难以形成企业合力， 甚至造成责任的推诿，从而浪费资源。而采用业务运营支撑系统将会整合企业 内部资源，进行统一集中管理，进步理顺企业业务流程，对业务流程进行科 学的规划，从而也能管理上的不合理之处，找到部门间关系存在的混乱之处， 避免同样的事情不同的部门都在做，分清职责减少交叉点。 3 有利于企业竞争力的提升 现阶段的通信市场竞争在很大程度上体现为新业务和管理模式上的竞纠5 1 。 各运营商都将开发新市场及拓展新业务作为工作重点，确保在竞争激烈的市场 中保住自己的固有领地并抢占新领域。而新业务的不断推出、网络的不断融合、 企业管理水平的不断提高，都需要业务运营系统的大力支撑。于是，通过运营 支撑系统的建设，运营商会发现其组织架构的不合理之处，找到部门间关系存 在的混乱之处，避免同样的事情不同的部门都在做，分清职责减少交叉点。同 时，有助于提高广电企业的执行力，从而从容应对市场的变化。通过流程再造、 企业管理模式的创新，使企业的管理水平得到提升。此外，业务运营支撑系统 可使信息资源在企业内部得到共享，决策层与基层各部门之间的沟通更加快捷， 6 硕士学位论文 第1 章绪论 企业对市场的快速反应能力大大增强，并将增强企业管理的透明度。 4 有利于广电行业的健康发展 运营系统的建设顺应了省广电总局约化运营的发展方向，对广电企业进行 完整的梳理，重新规范业务流程，精简职能机构，整合企业的数据并进行统一 的管理，满足并适应业务发展的要求。通过业务支撑系统集中化改造，客户资 料、账务信息等数掘和业务处理均集中在省一级，提高了企业对运营的控制能 力，也为下阶段建设数据仓库和决策支持等系统奠定了基础。通过这一工程， 广电企业不仅完成了总局的战略部署，还在工程建设实践中锻炼了技术骨干， 为企业培养、储备了一批优秀的计算机人才，提升了可持续发展的能力。 1 2 文献综述 1 2 1 国外研究简述 业务运营支撑系统( b s s ，o s s ) 的研究最早起源于西方，当我们近几年从电 信企业开始业务运营支撑系统研究和应用的时候，美国早已对o s s 系统耳熟能 详了。在查阅相关文献资料的情况下，现对o s s 系统的核心模型简要介绍如下。 1 t m n ( t e l e c o m m u n i c a t i o i i sm a n a g e m e n tn e t w o r k ) 模型 为了适应现代电信网的发展，1 9 8 5 年国际电话电报咨询委员会c c i t t ( c o n s u l t a t i v ec o m m i t t e ei n t e r n a t i o n a lt e l e p h o n ea n dt e l e g r a p h ) 提出了t m n 的 构想【2 l l ，用于实现对异构型互连网络、设备与业务进行有效的管理，1 9 8 8 年 c c i t t 形成了m 3 0 建议书，定义了t m n 的框架结构、功能模型、信息模型与 物理模型。m 3 0 是一总建议书，由它可引出一系列与t m n 相关的子建议书。 1 9 8 8 年发表的g 7 7 1 和g 7 7 3 建议书则定义了管理设备与传输设备之间的标准化 接口协议。t m n 作为对电信网进行集中统一管理的解决方案，目前已成为现代 电信网络管理的发展方向，没有t m n 技术，跨过多个电信子网提供业务将是非 常困难的。 在国际上，电信管理著名的标准化组织电信管理论坛( t m f ，t e l e m a n a g e m e n t f o r u m ) 一直专注于电信运营支撑系统o s s ( o p e r a t i o ns u p p o r ts y s t e m ) 的标准 与规范的研究，t m f 对于o s s 的功能定义，提出了自己的功能模型，见图1 1 。 这个模型被国际的电信运营商和设备制造商以及电信o s s 系统开发商广泛接 受，成为国际标准与事实上的规范。 7 硕士学位论文第1 章绪论 图1 1t m f 模型 在t m f 的模型中，从功能上来看，o s s 主要包括三大功能：业务开通( s e r v i c e f u l f i l l m e n t ) ；业务保障( s e r v i c e a s s u r a n c e ) ；计费，又称业务计量( s e r v i c e u s a g e ) 。 业务开通( s e r v i c ef u l f i l l m e n t ) 的定义是，电信运营商接受客户关于订购电信运 营商提供的服务的订单，并通过对电信资源的分配、配置，安装和部署，使电 信运营商能够为客户提供其需要的服务，并能够为客户使用这种服务进行计费 的一系列的操作和活动。业务保障( s e r v i c ea s s u r a n c e ) 的定义是，提供量化的 测量指标，确保网络服务能够达到客户所订购的要求。业务计量( s e r v i c eu s a g e ) 的定义是，测量电信网络中各种业务的使用情况，计算处理使用电信业务的应 收费用，并对电信业务的收费过程提供支持。这是从纵向的角度来看，而从横 向的角度来看，从电信管理的角度来看，o s s 主要处在三个管理层面：客户服 务层；业务管理层；网络管理层。 t m f 根据t o m 业务模型，提出了o s s 系统的实现模型，被称作s m a r t t m n 模型，如图1 2 所示。从这个模型可以看出，整个s m a r t t m n 的设计都 是基于以客户为中心的思想，符合市场对新一代电信运营商的要求因此，在 0 s s 的实现模型中客户服务层的地位是至关重要的。 8 硕士学位论文第1 章绪论 图1 - 2s m a r tt m n 模型 2 t o m ( t e l e e o mo p e r a t i o nm a p ) 和e t o m 模型 t m f 的t o m 模型主要包括业务生产、业务保障和业务计费( 又称业务计 量) 三大功能。从电信业务运营的角度出发，电信管理论坛( 删f ) 提出t o m 模型1 2 l l ，给出了一个抽象的业务管理的总体框架。t o m 模型的业务管理纵向分 为3 个层次：网络和系统管理处理过程、业务开发和运营处理过程、客户相关 处理过程；横向划分为业务开通、业务保障和业务计费三个组成部分，在每个 部分中又定义了若干功能模块。 在t o m 中，尽管定义了业务运营管理的框架，但对具体应当如何实施业务 运营质量的保障却没有更进一步的研究。将t o m 模型增强、扩展之后又得到了 e 1 o m 模型。 e t o m 业务流程框架( b u s i n e s sp r o c e s sf r a m e w o r k ) 是t o m 的计算机化、 企业战略化的提升，主要包含对电信运营企业业务流程的规范描述。 e t o m 是一种业务流程模型或框架，它为服务提供商提供所要求的企业流 程，但它不是业务模型。e t o m 作为电信运营业务流程向导的蓝图，是n g o s s ( 新一代运营系统和软件) 的重要概念和关键组成元素。e 1 o m 是从业务视图的 角度来描述需求，对业务流程进行分析和设计；再经过系统分析与设计，形成 解决方案的分析与设计，最终通过解决方案的一致性测试，投入实际运行，满 足客户的需求。 9 硕士学位论文第l 章绪论 1 。2 2 国内研究简述 中国o s s b s s 目前尚处于初级阶段，其功能还主要集中在计费、结算等基 本方面，而在此基础上的决策支持、客户关系管理以及数据仓库等更高层次的 应用将是未来几年运营商提升竞争力的重要手段。从国内电信企业o s s 的发展 历程来看1 2 2 】，第一阶段为8 0 年代末到9 0 年代初期，o s s 的建设体现在计费系 统、网管系统和办公自动化方面。这一时期企业的重点是放在提高内部生产作 业水平上。第二阶段为9 0 年代中期至今，o s s 的建设重点体现在计费系统、 网管系统、客服中心和客户关系管理方面；同时企业财务管理系统和人力资源 管理系统也逐步得到应用。这一时期企业的重点一方面是提高内部生产管理能 力，另一方面是提高面向市场服务的水平。目前，电信企业都在积极探讨o s s 整 合的框架，但都仅限于对c o s s 与s o s s 的整合，而对于面向生产经营主体 活动的n o s s 基本没有考虑进来，这样，使得高层b o s s 的建设还有很长的 一段路程要走。 近年来，虽然全球经济增长缓慢，但是电信运营商业务支撑领域中商业软 件的投资从2 0 0 2 年底的1 8 亿美元增加了6 ，截至到2 0 0 3 年底，全球电信运 营商在b o s s 领域中商业软件投资达到1 9 亿美元。在国外，一个成熟的运营商， 在o s s b s s 方面的投入要占其总投入的5 1 0 ，而在新兴的运营商中， 这一比例高达2 0 。在中国，目前运营商在o s s b s s 领域的投资比例还不到1 ， 因此可以看出，运营商建设o s s b s s 系统的热潮还将继续】 根据信息产业部的统计，电信行业中，有关统计数字显示，在2 0 0 2 年中国 移动的b s s o s s 的投资达2 0 亿元，中国电信相关的系统建设投资也达到了2 5 亿元，在2 0 0 3 年的数据仍然递增。我们看到近两年来，运营商从原有的9 7 系 统初步解决“电子化手段”支撑业务运营已经逐渐转交到以“先进的业务支撑系 统”为竞争手段打造电信强国的阶段。关于b s s o s s 的投资热点从以前的设备扩 容已经逐渐转移到了业务和知识管理领域。 中国移动于2 0 0 3 年在各省逐步建立了大客户系统，同时也建立了数据仓库 为基础的“经营分析系统”，在今年的投资计划中，将持续“经营分析系统方面的 投入。 中国电信在拆分后，在北方市场剐开始对外营业的时候，就已经前瞻性地 定义了企业共享业务数据模型，对未来建立商业智能分析系统做准备，以提高 企业决策速度。 l o 硕士学位论文第1 章绪论 目前的商业智能系统建设中，客户发展、客户需求和客户流失等分析是运 营商建设的重点。与美国电信行业客户流失率3 0 、欧洲2 5 相比，亚洲的运 营商统计的客户流失率高达4 8 ，尤其在移动行业，小灵通的出现和快速发展， 使移动客户流失的现象严重。在未来3 g 执照发放前，移动行业的竞争更使得运 营商应该在挽留和保持高端客户方面作出全面的分析和决策。 整体来看，国内现在的o s s 大致有以下几个特点【1 】： ( 1 ) 管理功能大多分散在网元层和设备层，集成少，服务层次少。 ( 2 ) 手工流程仍大量存在。 ( 3 ) 监视功能强，分析和解决功能弱。 ( 4 ) 对个性化服务的支持较弱。 基于目前国内o s s 建设水平参差不齐的状况，我们认为，在考虑未来o s s 发展的战略时，应注重以下几点： ( 1 ) 进行全面、系统的o s s 规划。 ( 2 ) 在进行架构设计时，充分考虑模块化和集成化。 ( 3 ) 充分考虑业务的需求，而不仅是单从技术角度进行考虑。 ( 4 ) 针对能够快速提升o s s 能力的一些系统，进行重点优先建设。 1 2 3 国内外广电行业的管理信息化建设简述 1 国外广电行业管理信息化建设简述 美国有线电视网络的单位用户价值，已从一年前的1 0 0 0 美元2 0 0 0 美元快 速涨到4 0 0 0 美元5 0 0 0 美元，充分显示了其中蕴藏的巨大商业价值香港有线 电视公司只有5 2 万用户，市值已达1 1 亿美元。获益更早更大的还是欧洲网络电 视，目前欧洲共有1 6 0 0 万网络电视用户，其中，英、法两国用户占全国家庭总 数的四分之一。2 0 0 0 年，欧洲网络电视商务交易额仅为8 4 0 0 万美元，而2 0 0 1 年将猛增至6 5 5 亿美元。 美国有线电视网络正向数字化过渡，伴随着网络的升级改造的基本结束， 有线电视网络运营商将能够给用户提供多种数字业务服务。美国广电网络运营 商为有线电视网络的各个应用提供一个再不同硬件环境和操作系统下统一的中 间件应用平台，使用中间件技术后能很方便的增加各种业务应用而不需要改动 底层系统，使用中间件能够促进应用层的更新，如电子节目指南、交互游戏、 通过电视的电子商务等目前世界上交互电视的中间件标准有好几个，在北美 普及的o c p a ( o p c n c a b l e a p p l i c a t i o n p l a t f o r m - 开放有线电视应用平台) 。主要中 硕士学位论文第1 章绪论 闯件标准2 4 1 如表i - i 所示。 表i - i 有线电视应用平台中间件标准 d v b - m h p 多媒体家用平台欧洲中问件标准，基于j a v a a r l b b m l 无线电工商业广播标准语言协会日本中间件标准，基于j a v a 先进电视系统委员会一数字电视应用软j b 美开路广播标准，基于 a t s c d a s e 件环境 x h t m a 肃lj a v a 北美有线电视网络中问件标 o c a p 开发有线电视应用平台 准，基于m h p 和j a v a 位于西雅图的美国a c k e f l e y 集团在加州、纽约州和俄勒岗州建有1 8 个地方 性电视台。该公司采用“数字式集中播出”( d i g i t a lc e n t r a l c a s t i n g ) 对分散的地方 台进行集中式自动化管理。这种方法已为三家“区域台群”( r s g ) 所采用。这 种播出模式在r s g 内部实现了地方台之间统一运作、通信、节目编排与核算管 理，不但显著提高了运作效率，而且改善了视频质量。 意大利米兰的m e d i a s e t 负责3 个电视频道的节日制作与发送。这3 个频道 都有娱乐与信息节目，但各有其特色和市场定位。m e d i a s e t 刚刚开始对其传输设 施进行自动化改造，而且决心很大为保证这些极其重要的频道百分之百地不 停顿播出，该公司采用了一种高可靠性在线系统结构。其传输链中的所有部分， 包括媒体服务器、自动管理系统甚至i p 网络都留有充足的冗余，对单个故障点 达到了1 0 0 的覆盖，有的地方甚至更高。 2 ，国内广电行业管理信息化建设简述 有线电视网络企业信息化经过多年的建设，大多数的企业根据自己业务开 展的需要已经建立了一系列的信息管理系统，具体如下： ( 1 )m i s 系统：主要有模拟电视用户管理系统、数字电视用户管理系统、 数据业务用户管理系统、c a 认证系统，c a l lc e n t e r 、工程管理系统等。 ( 2 )资源管理系统：地理信息系统等。 ( 3 )网络管理系统：状态监控系统、网络安全监控系统、反向监控系统、 机房监控系统等。 随着业务的发展，我们在具体使用系统的过程中觉得系统存在这样或那样 的问题，总觉得系统太多，一个用户可能同时拥有几个号码，根本无法提高网 络运营的效率和降低运营成本，造成这些现象的主要原因是： ( 1 )企业信息化没有从企业战略的高度进行考虑，认为企业信息化是可 硕士学位论文第1 章绪论 有可无的，网络运营的任务就是铺设光缆、电缆、开通光机等。 ( 2 ) 企业信息系统在建设的初期没有经过统一规划，现有的系统大多是 以部门为单位来进行建设的，没有进行统筹规划。 ( 3 )企业信息系统的建设是在卖方市场情况下建立的，运营商根据自己 判断来开展业务，同时建立相应的信息系统，在建立新业务系统的同时没有充 分考虑原有业务的特点。 总之目前这些系统无法很好地满足有线电视网络运营的需要，在新的形势 下，需要以新的模式来建设o s s 系统以支持有线电视网络运营。 1 3 论文结构 本文主要研究广州有线电视网络公司电信级运营支撑系统的建设，提出并 讨论在当前r r 环境下，广电企业面l 腻的竞争和机会以及建设有效的运营支撑系 统的重要性，并着重论述广州广电企业运营支撑系统建设的方案。论文的布局 如下： 第l 章，对运营支撑系统进行界定，简述广电行业面临的竞争、机会和现 状，提出广电企业运营支撑系统建设的意义，以及论文的结构。 第2 章，针对广州广电企业，研究其管理状况、信息化建设状况，包括网 络状况、数字电视状况以及应用系统建设状况等，并对其进行相应的分析。 第3 章，根据广州有线电视网络公司的现状提出建设业务运营支撑系统的 思路、模式和策略。 第4 章，针对广州广电企业提出其运营支撑系统的建设方案，包括系统的 体系架构、功能、原有系统的整合以及整合中的系统接口。 第5 章，提出广州广电企业运营支撑系统实施的计划。 本文最后对论文进行了总结。 硕士学位论文第2 章广州有线电视网络公司建设现状 第2 章广州有线电视网络公司建设现状 2 1 公司简介 2 1 1 公司基本情况 广州市有线电视网络公司成立于1 9 9 3 年，由广州电视台与广州市电信局共 同出资组建，坐落于广州市环市中路花果山。至今网络已经覆盖广州市各个行 政区域，并与花都、番禺两区及从化增城两市联网，拥有用户共1 4 5 万户， 其中直接用户7 0 万户，联网用户7 5 万户，通过建立模拟数字电视平台及资料 平台，为用户提供中央、省市、卫星电视及自办6 个频道在内的4 8 套模拟电视 节目及3 套立体声