（应用心理学专业论文）护士的情绪劳动及其相关因素的关系研究.pdf

护士的情绪劳动及其相关因素的关系硼辨 摘要 随着s m i t h ( 1 9 9 2 ) 应用情绪劳动的概念于护生的研究，在文献中已经认可护 士从事情绪劳动作为她们的专业工作的一部分。情绪劳动可以被定义为管理一个 人内部感觉或外部行为以表现合适的情绪。它的价值开始在医疗保健工作中被承 认。护士通过执行情绪劳动建立人际关系，表达了情绪方面的关注和关怀，能使 病人感觉舒适和信任护士的动机和行动。研究表明，长期的情绪劳动可以有若干 潜在的负面影响，甚至影响组织绩效。 量化研究部分在修订国外量表的基础上，以护理人员为研究对象，比较了情 绪劳动在人口统计学变量上的差异，探讨了情绪劳动与情绪耗竭、工作满意度之 间的关系，情绪智力与情绪劳动的关系，情绪劳动在情绪智力与情绪耗竭、工作 满意度之间关系的中介作用和工作自主性、工作投入的调节作用。本研究得出了 以下一些结论： 1 护士不同的人口统计学变量中，在情绪劳动负荷上有显著差异。年龄愈大、 已婚、工龄愈久、有职务者情绪劳动负荷愈高；三甲医院的护士情绪劳动持 续时间和频率高于二乙医院的护士；非正式编制护士的情绪劳动持续时间和 频率高于正式编制护士。 2 情绪劳动强度和表层行为与情绪耗竭呈现显著的正相关关系，表层行为与工 作满意度之间呈现显著负相关。而深层行为与情绪耗竭和工作满意度之间并 无显著相关关系。情绪劳动总分和表层行为可以显著预测情绪耗竭。情绪劳 动中只有表层行为对工作满意度具有显著的预测作用。 3 情绪劳动与情绪智力呈显著正相关。表层行为仅与情绪智力中他人情绪评估 维度呈显著正相关，与情绪智力整体无显著相关；而深层行为与情绪智力整 体及各维度呈显著正相关。情绪智力整体及他人情绪评估维度对情绪劳动有 显著的预测作用。 4 情绪劳动在情绪智力和情绪耗竭之间起部分中介作用。情绪劳动对情绪智力 和工作满意度之间关系无中介作用。 5 工作自主性和工作投入对表层行为与情绪耗竭之间的关系没有调节作用，而 工作自主性和工作投入对表层行为与工作满意度之间的关系具有调节作用： 当个体的工作自主性或工作投入水平愈高，这种关系愈弱；当个体的工作自 主性或工作投入水平愈低，这种关系变得愈强。即有高水平工作自主性或工 作投入的护士当执行的表层行为水平高时，工作满意度是高的；而工作自主 性或工作投入水平较低的护士当执行的表层行为水平高时，工作满意度将是 低的。 质性研究部分的研究目的在于结合并验 ：t t h o c h s c h i l d ( 1 9 8 3 ) 关于情绪劳动 及e n g l a n d & f a r k a s ( 1 9 8 6 ) 对情绪工作的看法，所提出之情绪劳动内涵。研究以浙 江省内某医院的护士为访谈对象，通过半结构深度访谈，以护士的视角探索，深 入探究护士的情绪劳动内涵。探讨了护士情绪劳动的原因、方法、情绪表现规则 及对工作结果的影响。研究结果发现护士情绪劳动的原因包括病人疾病引起的原 因，医患双方对于某些问题理解的不一致，某些特定的工作任务，病人对于医疗 体制、设施的不满以及护士同事关系问题等；情绪表现规则主要是“微笑服务”， 道德与责任是护士对于情绪表现规则认同的重要原因；护士在工作中主要采取克 制、沉默回避及换位思考等方法进行情绪劳动；护士们会采用语言和非言语沟通 等多种方式来调节病人的情绪；护士工作中的消极情绪会渗溢到家庭中，不良情 绪一般通过与同事交流沟通进行宣泄，护士情绪劳动在一定程度上构成了工作压 力，影响工作满意度。本研究最后提出几项建议，供相关护理管理工作者参考。 关键词：情绪劳动；情绪智力；情绪耗竭；情绪表现规则；护士 ast u d yo nt h ei 迮l a t i o n s h i pb e t w e e n e m o t i o n a ll a b o ra n dr e l a t e df a c t o r s a b o u tn u r s e s a b s t r a c t a ss m i t h ( 1 9 9 2 ) a p p l i e dt h en o t i o no fe m o t i o n a ll a b o u rt ot h es t u d yo fs t u d e n t n u r s i n g ，i nt h el i t e r a t u r eh a sb e e nr e c o g n i z e dt h a tn u r s e se n g a g e di ne m o t i o n a ll a b o r a sp a r to ft h e i rp r o f e s s i o n a lw o r k e m o t i o n a ll a b o rc a n b ed e f i n e da st h em a n a g e m e n t o fap e r s o n si n t e r n a l f e e l i n g sa n de x t e r n a lc o n d u c tt ot h ep e r f o r m a n c eo ft h e a p p r o p r i a t ee m o t i o n s i t sv a l u eb e g a nt ob er e c o g n i z e di nt h em e d i c a la n dh e a l t h 、v o r k n u r s e se s t a b l i s hr e l a t i o n s h i p st h r o u g ht h ei m p l e m e n t a t i o no fe m o t i o n a ll a b o r ，w h i c h i sas y m b o lo fe m o t i o n a le x p r e s s i o no fc o n c e r na n dc a r e ，a n dc a nm a k et h ep a t i e n t f e e lc o m f o r t a b l ea n dt r u s tt h em o t i v e sa n da c t i o n so fn u r s e s s t u d i e sh a v es h o w n t h a t l o n g 。t e r me m o t i o n a ll a b o rc a nh a v ean u m b e ro fp o t e n t i a ln e g a t i v ei m p a c t s ，a n de v e n a f f e c tt h eo r g a n i z a t i o n a lp e r f o r m a n c e t h eq u a n t i t a t i v es t u d yb a s e do nt h er e v i s e da b r o a ds c a l e 。t on u r s i n gs t a f fa st h e r e s e a r c ho b j e c ti no r d e rt o c o m p a r e dt h ee m o t i o n a ll a b o r i n t h ed i f f e r e n c e si n d e m o g r a p h i cv a r i a b l e s ，e x p l o r e dt h er e l a t i o n s h i pb e t w e e ne m o t i o n a ll a b o ra n d e m o t i o n a le x h a u s t i o n ，j o bs a t i s f a c t i o n ，t h er e l a t i o n s h i pb e t w e e ne m o t i o n a li n t e l l i g e n c e a n de m o t i o n a ll a b o r , t h em e d i a t i n gr o l eo fe m o t i o n a ll a b o ri n t h ee m o t i o n a l i n t e l l i g e n c ea n de m o t i o n a le x h a u s t i o n ，j o bs a t i s f a c t i o n ，t h em o d e r a t i n gr o l eo fw o r k a u t o n o m y , j o bi n v o l v e m e n t t h i ss t u d yr e a c h e dt h ef o l l o w i n gc o n c l u s i o n s ： 1 t h e r ea r es i g n i f i c a n td i f f e r e n c e si nt h ee m o t i o n a ll a b o rl o a db e t w e e nn u r s e so f d i f f e r e n td e m o g r a p h i cv a r i a b l e s o l d e r , m a r r i e d ，l e n g t ho fs e r v i c e l o n g e ra n d n u r s i n gs u p e r v i s o rh a v eh i g h e ro fe m o t i o n a ll a b o rl o a d ；n u r s e si nt h et o pt h r e e h o s p i t a l s ，d u r a t i o na n df r e q u e n c yo fe m o t i o n a ll a b o ri sh i g h e rt h a nn u r s e si n2 b h o s p i t a l ；i n f o r m a li n d e n t u r eo fn u r s e s ，d u r a t i o na n d 行e q u e n c yo fe m o t i o n a ll a b o r i sh i g h e rt h a nf o r m a li n d e n t u r eo fn u r s e s 2 e m o t i o n a ll a b o ri n t e n s i t ya n ds u r f a c ea c t i n ga n de m o t i o n a le x h a u s t i o ns h o w e da s i g n i f i c a n tp o s i t i v ec o r r e l a t i o n ，s u r f a c e a c t i n g a n d i o bs a t i s f a c t i o ns h o w e da 1 1 1 s i g n i f i c a n tn e g a t i v ec o r r e l a t i o n t h e r ew a sn os i g n i f i c a n tc o r r e l a t i o nb e t w e e nt h ed e e p a c t i n ga n de m o t i o n a le x h a u s t i o na n dj o bs a t i s f a c t i o n t o t a la n ds u r f a c ea c t i n go f e m o t i o n a ll a b o rc a n s i g n i f i c a n t l yp r e d i c t e de m o t i o n a le x h a u s t i o n ，a n do n l yt h es u r f a c e a c t i n gh a ss i g n i f i c a n tp r e d i c t i v ee f f e c to nt h e jo bs a t i s f a c t i o n 3 t h e r ew a sas i g n i f i c a n tp o s i t i v ec o r r e l a t i o nb e t w e e ne m o t i o n a ll a b o ra n de m o t i o n a l i n t e l l i g e n c e s u r f a c ea c t i n g ，o n l yw i t ho t h e r s 。e m o t i o n a p p r a i s a l o fe m o t i o n a l i n t e l l i g e n c ed i m e n s i o n sw e r es i g n i f i c a n t l y p o s i t i v e l yc o r r e l a t e d ，w i t he m o t i o n a l i n t e l l i g e n c ea saw h o l et h e r ew a sn os i g n i f i c a n tc o r r e l a t i o n ；w h i l ed e e pa c t i n ga n dt h e v a r i o u sd i m e n s i o n so fe m o t i o n a li n t e l l i g e n c es h o w e da s i g n i f i c a n tp o s i t i v ec o r r e l a t i o n e m o t i o n a li n t e l l i g e n c ea saw h o l e ，a n do t h e r s e m o t i o na p p r a i s a la r et h es i g n i f i c a n t p r e d i c t o r so fe m o t i o n a ll a b o r 4 e m o t i o n a ll a b o ri n c o m p l e t e l ym e d i a t e dt h ee f f e c to fe m o t i o n a l i n t e l l i g e n e e0 n e m o t i o n a le x h a u s t i o n e m o t i o n a l1 a b o ri sn o tam e d i a t o ri nt h ee f f e c to fe m o t i o n a l i n t e l l i g e n c eo njo bs a t i s f a c t i o n 5 w o r ka u t o n o m ya n dj o bi n v o l v e m e md i dn o tm o d e r a t et h er e l a t i o n s h i pb e t w e e n s u r f a c e a c t i n ga n d e m o t i o n a le x h a u s t i o n ，w h i l et h ew o r ka u t o n o m ya n dio b i n v o l v e m e n tm o d e r a t et h e r e l a t i o n s h i pb e t w e e ns u r f a c ea c t i n ga n di o bs a t i s f a c t i o n ： t h er e l a t i o n s h i pb e c o m e sw e a k e rw h e ne m p l o y e e sr e c e i v em o r ew o r ka u t o n o m yo r j o bi n v o l v e m e n t t h er e l a t i o n s h i pb e c o m e ss t r o n g e rw h e ne m p l o y e e sr e c e i v el e s s w o r ka u t o n o m yo rj o bi n v o l v e m e n t t h a ti s ，i n d i v i d u a l sw i t hh i g hl e v e l so fw o r k a u t o n o m yo rjo bi n v o l v e m e n ta r el e s sl i k e l yt h a nt h o s ew i t hl o ww o r ka u t o n o m yo r j o bi n v o l v e m e n tt oe x p e r i e n c en e g a t i v ee f f e c t so fe m o t i o n a ll a b o ro n j o bs a t i s f a c t i o n t h ep u r p o s eo ft h eq u a l i t a t i v es t u d yw a st ov a l i d a t et h ea u t h o r sc o n n o t a t i o no n a n u r s e se m o t i o n a ll a b o r ，w h i c hw a sb a s e do nt h ew o r k so fh o c h s c h i l d ( 1 9 8 3 ) o n e m o t i o n a ll a b o ra n de n g l a n d & f a r k a s ( 1 9 8 6 ) v i e wo ft h ee m o t i o n a lw o r k t h e s u b j e c t o ft h i s s t u d yc o n s i s t e d o fn u r s e si nah o s p i t a li n z h e ji a n g ，t h r o u g h s e m i - s t r u c t u r e dd e p t hi n t e r v i e w st oe x p l o r ean u r s e sc o n n o t a t i o no ft h ee m o t i o n a l l a b o rp r o f o u n d l yi np e r s p e c t i v eo fn u r s e s e x p l o r et h ec a u s e s ，m e t h o d s ，e m o t i o n d i s p l a yr u l e sa n dw o r ko u t c o m e so ft h ee m o t i o n a ll a b o ra b o u tn u r s e s t h er e s u l t so f t h i ss t u d ya sf o l l o w s ：c a u s e so fan u r s e se m o t i o n a ll a b o ri n c l u d e dt h e p a t i e n t sd i s e a s e ， s o m ei n c o n s i s t e n c i e si ns o m eu n d e r s t a n d i n go ft h e i s s u e sb e t w e e nn u r s e sa n dp a t i e n t s ， s o m es p e c i f i ct a s k s ，t h ep a t i e n t s d i s s a t i s f a c t i o nf o rt h eh e a l t hc a r e s y s t e m ，f a c i l i t i e s ， a sw e l la st h er e l a t i o n s h i pb e t w e e nn u r s e sa n ds oo n ；e m o t i o nd i s p l a yr u l e sm a i n l y i n c l u d e d ”s m i l i n gs e r v i c e ”，e t h i c sa n dr e s p o n s i b i l i t yo fn u r s e sa r et h ei m p o r t a n t r e a s o n sf o ri d e n t i t yw i t ht h ee m o t i o nd i s p l a yr u l e s ；t h es t r a t e g yo fe m o t i o n a ll a b o r m a i n l yi n c l u d e do fr e s t r a i n t ，s i l e n c e ，a v o i da n dt r a n s p o s i t i o nt h i n k i n gi nw o r k ；n u r s e s w i l lu s eav a r i e t yo fw a y ss u c ha sv e r b a la n dn o n v e r b a lc o m m u n i c a t i o nt or e g u l a t e t h ep a t i e n t se m o t i o n ；t h en e g a t i v ee m o t i o n so fn u r s e si nt h ew o r kw i l ls p i l l o v e ri n t o t h eh o m e ，c o m m u n i c a t ev v i 也c o l l e a g u e sw a sa l lo u t l e tf o rt h en e g a t i v ee m o t i o n si n g e n e r a l ，t oac e r t a i ne x t e n t ，t h ee m o t i o n a ll a b o ro fn u r s e sc o n s t i t u t e saw o r k i n g p r e s s u r e a n dc a i la f f e c t j o bs a t i s f a c t i o n f i n a l l y , t h i ss t u d yp r o v i d e s s e v e r a l r e c o m m e n d a t i o n sf o rm l a t i v en u r s i n gm a n a g e r s ， k e yw o r d s ：e m o t i o n a ll a b o r ；e m o t i o n a li n t e l l i g e n c e ；e m o t i o n a le x h a u s t i o n ； e m o t i o nd i s p l a yr u l e s ；n u r s e s v 6 1 以往研究限制1 4 6 2 研究意义1 4 第三部分护士情绪劳动及相关因素关系的量化研究1 6 1 研究方案1 6 1 1 研究目的1 6 1 2 研究架构1 6 1 3 主要研究内容1 7 l - 4 研究假设1 8 1 4 1 情绪耗竭1 8 1 4 2 工作满意度1 9 1 4 3 情绪智力2 0 1 4 4 工作自主性2 2 1 4 5 工作投入2 2 1 5 研究程序2 4 1 6 研究工具2 4 1 7 研究对象2 6 1 8 数据处理方法：2 8 2 研究结果2 8 2 1 量表的信效度检验2 8 2 1 1 情绪劳动问卷的修订2 8 2 1 2 情绪耗竭量表的信效度检验3 0 2 1 - 3 工作满意量表的信效度检验3 1 2 1 4 情绪智力量表的信效度检验3 2 2 1 5 工作自主性量表的信效度检验3 3 2 1 6 工作投入量表的信效度检验3 4 2 2 情绪劳动及相关变量的描述统计分析3 5 2 3 情绪劳动问卷的人口统计学差异分析3 9 2 4 情绪劳动对情绪耗竭、工作满意度预测作用的回归分析4 7 2 5 情绪劳动的中介效果分析5 0 2 6 工作自主性、工作投入的调节作用分析5 2 2 7 情绪劳动前因结果变量的结构模型分析5 5 v i 3 分析与讨论5 8 3 1 问卷的结构分析5 8 3 2 情绪劳动在人口统计学变量上的差异分析5 8 3 3 情绪劳动与情绪耗竭、工作满意度之间的关系分析6 0 3 4 情绪劳动与情绪智力的关系分析6 2 3 5 情绪劳动在情绪智力与情绪耗竭、工作满意度之间关系的中介作用分 析6 3 3 6 工作自主性和工作投入的调节作用分析6 3 第四部分护士情绪劳动质性研究6 5 1 问题的提出6 5 2 研究方法与对象6 6 3 结果与与讨论7 7 第五部分研究结论与展望8 0 l 结论：。8 0 1 1 量化研究结论8 0 1 2 质性研究结论8 l 2 研究不足与展望8 1 3 管理建议8 2 参考文献8 4 附录9 l 致谢9 5 攻读学位期间取得的研究成果9 6 浙江师范大学学位论文独创性声明9 7 学位论文使用授权声明9 7 v i l 第一部分引言 在极大多数公共服务工作中，要求第一线员工对待当事人不仅要有礼貌，而 且要友好，有人情昧和关心，即使当事人对于他们完全是陌生人。常常要求他们 “用和第一个同样的诚恳来对待第一百个当事人”( g u y & n e w m a n ，2 0 0 4 ) 【l j 。 这种现象被描述为“情绪劳动”，服务工作者在工作中与顾客互动时需要执 行( h o c h s c h i l d ，1 9 8 3 ) 1 2 j 。执行情绪劳动是为了以组织上期望的方式影响顾客的 情绪状态，如使他们感觉舒适，受欢迎或安全。情绪劳动不同于其它各类的工作， 它只有在人际背景中出现。情绪劳动最常见于要求与顾客面对面接触的工作。例 如，饭店服务员被要求对顾客客气和友好，而葬礼指导者需要庄重和严肃 ( a s h f o r t h & h u m p h r e y , 1 9 9 3 ) 3 1 。尽管情绪角色需求是常见的，那些极有可能遭 遇它们的对其所知甚少，什么预测更多或更少的情绪劳动，和对那些执行大量情 绪劳动的人可能有什么影响。 现代医疗保健中重视许多概念，如合作关系，开放式沟通，强调护患关系的 重要性。在现代社会，病人的心理、社会和精神需要已经得到认可，护士们采用 整体方法对病人进行护理。在最近几十年，从保持距离和分离转向重视投入和承 诺。在医疗保健中鼓励合作关系，当病人和专业人员之间有良好的关系时可以促 进沟通和相互理解。了解病人有助于护士们解释和预期病人的需要及增；b n - t - _ 作满 意度。在采用整体关怀，合作关系和亲密的价值中，护士们需要了解病人和体验 他们所遭受的情绪反应。因此，她们现在更暴露于病人的生理和情绪压力和必须 把处理它作为工作的一部分( m c q u e e n ，2 0 0 4 ) p j 。 医务工作者经历一组来自与商业服务员工感觉不同的情绪一厌恶，恐惧和内 疚可以在他们经常面对的压力情境中出现。可能这种强烈的工作环境使医务人员 与病人互动时更难执行情绪劳动。工作者为了使病人和他们的家庭感觉安全和安 心，不得不镇静和自信地行动，必须显示她们能控制情境。研究已经确认长期的 情绪劳动可以有若干潜在的负面影响，甚至影响整个组织的运作。 在这篇文章中，将解释情绪劳动结构的关键元素，然后将把这些元素应用到 护士的感觉和行为的研究中。同样重要的是这个研究的实际含义，能够认可情绪 劳动表现和对精神健康的压力和影响，向护理管理者提供建议，因而提升护理服 务质量，避免护士产生情绪耗竭和提升工作满意度。 第二部分文献综述和问题提出 1 情绪劳动概念的界定 情绪劳动( e m o t i o n a ll a b o r ) 和情绪管理是第一次由a d i er u s s e l lh o c h s c h i l d ( 1 9 8 3 ) 使用的术语，都是指服务工作者管理他们自己的情绪和试图使顾客或当事 人产生一种情绪状态的角色需求。h o c h s c h i l d 在情绪管理的探索一书中使用 三个简单的叙述来区分情绪劳动相关概念：“我真正的感觉是怎样的? ”指的是 个人内在真实的感受；“我应该怎样感觉? ”指的是情感规则；“我尝试感觉什 么? ”指的是个人为了遵循情绪规则，违背内在真实的情感称之为情绪劳动。她 认为情绪是可以根据环境的要求进行管理的，并提出了两个重要概念：一是感受 规则( f e e l i n gn o r i n s ) ，指的是在具体情景中，情绪感受的范畴、强度、持久性， 以及实施对象等方面的合适性。例如，在婚礼上应该感到高兴；二是表达规则 ( e x p r e s s i o nr u l e s ) ，指在给定情景中表现出来的可以观察到的情绪的合适性。例 如，收到礼物应该表示感谢。h o c h s c h i l d 认为表达规则与感受规则不同，前者规 范了被表现出的情绪，后者则规定了在各种情况下，应该要感觉到的情绪。组织 可以规范表达规则，却很难要求员工如何感觉情绪( h o c h s c h i l d ，1 9 8 3 ) 。h o c h s c h i l d ( 1 9 8 3 ) 把情绪劳动定义为“管理感觉以产生公开可观察的面部和身体表现”和 “要求一个人引起或压抑感觉以维持外部表情，产生合适的心理状态的劳动”。 强调情绪劳动是为了工资而出售的，因此具有交换价值。同时也指出组织控制是 情绪劳动定义的一部分，使情绪劳动对于服务角色和有报酬的工作结构上是独特 的。通常来说，这个概念审视情绪劳动的组织要求和服务工作的相互影响。 h o c h s c h i l d ( 1 9 8 3 ) 作为一个心理学家，区分情绪劳动是为了工资而出售的具 有交换价值的工作；而情绪工作( e m o t i o nw o r k ) ，指在私人背景中的工作，具 有使用价值，并对前者进行了研究。后来也有学者提出情绪劳动更多的是指工作 中为了组织目标而进行的，而情绪工作较多指向个体方面。e n g l a n d 和f a r k a s ( 1 9 8 6 ) 首次使用术语“情绪工作作为国内劳动分类的一部分p j 。情绪工作被 视为国内工作的一种形式，借此“努力理解他人，共感他们的处境，把他们的感 受作为自己的一部分感受”( e n g l a n d & f a r k a s ，1 9 8 6 ) 。这个定义主要包括情绪工 作的综合和关怀目标以及情绪工作对他人感觉的影响。情绪工作在接收者情绪和 提供者行为中的差异可以基于社会关系的综合功能被调整为三个维度：社会关系 满足归属，提供应对帮助和禁止破坏性行为的需要( r o o k ，1 9 8 5 ) t 6 l 。r o o k 称呼这 2 第二部分文献综述和问题提出 些功能为“友谊”，“帮助”，“规则 ，证明它们明显有益于接收者的情绪幸福感。 与人们怎样处理自己的感觉( 情绪管理) ，或服务工作者向顾客表现的情绪( 情 绪表现) 相比，情绪工作聚焦人们采取影响他人情绪的行动。z a p f ( z a p e2 0 0 2 ) 扩 展了情绪劳动的结构，他的虮隋绪工作”概念指的是员工和当事人之间的互动质 量作为工作的一部分，如工作需求，动机和参与。认为“劳动”这个术语不是用 来描述个体行为和内心的概念。提出为了与工作的其它领域和组织心理学匹配， 最好使用术语“情绪工作”p j 。 在h o c h s c h i l d 研究的基础上，许多学者对情绪劳动问题进行了探讨，并对情 绪劳动的定义提出了不同的看法( 见表2 1 ) 。在这些定义中，大多数强调感觉或 管理服务工作者的情绪，和服务工作者向顾客表现他们的情绪，以及情绪劳动的 组织要求方面。 学者们从不同的角度来探讨，至今对情绪劳动还没有形成一个一致的定义。 本研究主要是探讨医院护士在与患者接触时进行的情绪劳动，因此把护士情绪劳 动定义为：“医院护士在与患者互动时，调控情绪以表达医院期望情绪的过程”。 表2 1 情绪劳动概念界定说明表 年份研究者情绪劳动概念界定 19 8 3h o c h s c h i l d 19 9 3 a s h f o r t h & h u m p h r e y 19 9 6m o r r i s & f e l d m a n 1 9 9 8j a m e srj o n e s 2 0 0 2 b r o t h e r d g e & g r a n d e y 2 0 0 3 b r o t h e r i d g e & l e e 2 0 0 6 m a s t r a c c i , n e w m a n ，& g u y “管理感觉以产生公开可观察的面部和身体表现”和 “要求一个人引起或压抑感觉以维持外部表情，产生 合适的心理状态的劳动”。 跨越若干职业角色，在服务交往期间表达社会期望情 绪的行动。 努力，计划和控制需要以在人际交往期间表达组织上 期望的情绪剐。 在与外部或者内部利益相关者进行个人交往时，努力 调控情绪使之与组织需要表现的情绪相一致【9 】。 调整情绪感受及表达以达到组织目标的历程。可以从 “工作焦点”情绪劳动的情绪压抑与表达，以及“员 工焦点隋绪劳动的情绪表层和深层行为两个角度切 入剖析【l o 】。 当员工“在试图满足组织对他们角色的特定期望调：尊 他们的情绪表现”涉及的努力】。 隐蔽的资源，_ 种看不见但是预期的工作表现的组成 部分，在人际交往期间，服从组织上命令的表现规则 的动作，和努力，计划和控制需要以表达组织上期望 的情绪【1 2 】。 3 第二部分文献综述和问题提出 资料来源：本研究自行整理 2 情绪劳动理论模型 2 1 情绪劳动的一个医疗保健模型 许多研究者介绍了情绪劳动的不同模型，但m a n n ( 2 0 0 5 ) 呈现了一个具体 适应医疗保健职业的模型，考虑了与医务工作者的严密匹配【1 3 】。模型包括四个部 分：引起情绪劳动的事件，情绪冲突类型，情绪劳动表现和结果。 引起事件包括处理不同的病人需要，也包括与工作环境相联系的不确定性。 这可以被视为由病人感觉的疼痛或由于事故引起的身体伤害，产生了不必要的情 绪如悲伤或厌恶。 模型的第二个组成部分，情绪冲突类型，是情绪的失调或情绪和谐。在前者， 医疗保健和急救工作者必须压抑可能在工作期间出现的如恼怒和恐惧的情绪和 预期职业感觉冲突。在后者，员工可能强调病人，因此他们的情绪与病人匹配， 但他们为了保护自己以免情绪依恋，应该把自己从病人的痛苦中解脱出来和产生 一种情绪距离。“情绪失调”内有情绪和表现规则( 如关于适当的情绪表现的社 会或组织期望，表现规则是指在一个给定的情境哪种情绪是适当的行为标准，而 且那些情绪应该怎样传达或公开表达的行为标准) 的不协调及情绪和感觉规则 ( 如关怀者自己关于适当的感觉期望) 之间的不协调的区别。 第三，情绪劳动的表现：当感觉情绪与表现规则冲突时欺诈地行动，因此， 行动者执行情绪劳动，因为她们必须而不是因为她们想要；而当感觉情绪与感觉 规则冲突时真诚地行动，和行动者执行情绪劳动，因为她们想要和认为它是去做 正确的事情。而这些产生相同的情绪劳动( 压抑不想要的情绪和或用想要的取 代) ，结果可以不同。情绪协调导致不同类型的情绪劳动，掩饰或抑制感觉情绪 而不是用不同的情绪取代它们。 最后，情绪劳动本身以表层或深层行为的形式和导致的结果：积极和消极的 结果。消极的包括导致个人或工作相关失调，如缺少自尊，抑郁，愤世嫉俗和与 工作脱离( a s h f o r t h & h u m p h r e y , 1 9 9 3 ) ，角色超载( w h a r t o n & e r i c k s o n ，1 9 9 3 ) 1 1 4 j ，缺 乏工作认同感，和耗竭。积极的结果包括关怀者通过中立情绪，情绪劳动可以保 护他们避免太卷入而削弱他们的临床判断。 4 第二部分文献综述和问题提出 引起 情绪 劳动 事件 情绪冲突情绪劳动表现 消极结果积极结果 情绪失调 医疗保健者感觉情绪 与表现规则相冲突 ( 消极信念下的行 为) 医疗保健者感觉情绪 与感觉j ! i ! 则相冲突 ( 积极信念下的行 为) 压抑不恰当的情 绪 ( 和用适当的情 绪取代) 压抑不想要的情 绪 ( 和用想要的取 代) 群瓣簧h 黼 医疗保健者感觉情l j j 绪与表现感觉规则l 7l 中立感笕情绪 一w il 更少的负面 结果?( 如 耗竭，低自 尊等) 更多的负面 结果?( 如 耗竭，低自 尊等) 更个体水平 与病人接 台，更好的 关系，提升 的病人经历 分离 客观 理性 情绪保护 图2 一lm a n n ( 2 0 0 5 ) 的情绪劳动医疗保健模型 m a n n ( 2 0 0 5 ) 提出的模型很好地描述了医疗保健职业情绪劳动的的起源，内 容，和结果；同时也指出了这个模型的实际含意。医疗保健管理者在情绪劳动方 面的目标必须尝试为病人和医务工作者两方减小它的负面结果而保持积极结果。 因此这个模型的两个部分对管理最有价值。首先，在“情绪劳动引起事件”阶段； 医疗保健管理者可以做的减少这些事件的数目或影响是什么? 第二，在“结果” 阶段；他们可以做的调节情绪劳动表现的负面结果是什么? 不过，这个模型中表 层行为导致更少的负面结果，深层行为导致更多的负面结果，这与大多数研究结 果是不一致的。有待于在研究中进一步审查。 3 情绪劳动的维度 尽管w h a r t o n ( 1 9 9 3 ) 基于与顾客接触的频率使用一个情绪劳动的单维测量。 大多数研究提出情绪劳动应该被操作化为一个多维结构i l 引。 h o c h s c h i l d ( 1 9 8 3 ) 提出了三种情绪劳动策略的维度：( 1 ) 表层行为( s u r f a c e a c t i n g ) ，指管理行为而不是感觉的表达。这在某种程度上通过语言的仔细呈现和 非语言线索如面部表情，手势和声调完成。表层行为关注修正表达；( 2 ) 主动深 层行为( a c t i v ed e e pa c t i n g ) ，是角色占有者努力体验或感觉他们希望( 或被期望) 表现的情绪。积极地引起感觉，“使他她作好精神准备”进入期望的角色。 ( m o r r i s & f e l d m a n l 9 9 6 ) ；( 3 ) 被动深层行为( p a s s i v ed e e pa c t i n g ) ，是指当个体内心 感受的情绪与组织所要求的表现规则相符时，个体表现出与规则一致的情绪行 为。 第二部分文献综述和问题提出 m o r r i s 和f l e d m a n ( 1 9 9 6 ) 认为情绪劳动可以分为：( 1 ) 情绪表达的频繁性 ( f r e q u e n c y ) ；( 2 ) 对表现规则的注意水平( a t t e n t i v e n e s s ) ，即关注在工作中要求的表 现规则的水平。对要求的表现规则关注越多，在服务工作中要求员工的心理能量 和身体努力越多，因此需要更多的情绪表现“劳动 。关注表现规则要求由情绪 表现的持续时间( d u r a t i o n ) 和情绪表现的强度( i n t e n s i t y ) 坌f l 成；( 3 ) 要求表达的情 绪多样性( v a r i e t y ) ，是指工作角色要求表现的情绪种类。表现的情绪种类越多， 角色占有者的情绪劳动越多。服务提供者