（工商管理专业论文）异地团队共同实施的信息化项目沟通管理研究.pdf

证研究与理论运用相结合的方法，有重点地提出具有一定指导意义的 异地团队工t 项目沟通管理体系，希望对类似项目的项目管理过程中 的沟通管理起到一定的借鉴作用，同时对提高信息化项目建设的成功 率、帮助建设方进行有效的信息化建设投资、指导软件开发企业利用 有效沟通更好地完成项目都有一定的实践意义。 关键词项目管理，沟通管理，沟通方法 a b s t r a c t w i t ht h er a p i dg r o w t ho fm o d e mc o m m u n i c a t i o nt e c h n o l o g i e sa n d t h ee c o n o m i cg l o b a l i z a t i o n ，v i r t u a lt e a m sa r ew i d e l ya d o p t e di nt h e p r o j e c to r g a n i z a t i o na n dm a n a g e m e n ti ns o f t w a r ed e v e l o p i n gi n d u s t r y v i r t u a lt e a mc o m e si n t or e a l i t yb yc o o r d i n a t i n gg r o u p sw i t hd i f f e r e n t c a p a b i l i t ya n d r e s o u r c eb yt h ea i do fc o m m u n i c a t i o nt e c h n o l o g i e sw i t h o u t r e g a r d i n g t h et i m e ，l o c a t i o n sa n dc o u n t r i e s m o s to ft h es o f t w a r e d e v e l o p i n gc o m p a n i e s w i t hb r a n c ho f f i c eo rt h o s em u l t i n a t i o n a l c o r p o r a t i o n sh a v ev i r t u a lt e a m sw i t hm e m b e r s f r o md i f f e r e n tl o c a t i o n st o p e r f o r mt h ei n f o r m a t i o n r e l a t e dp r o je c t s c o m p a n y cf o rw h i c ht h ea u t h o rw o r k e dc a nb et o o ka sa ne x a m p l e t h ec o m p a n ycp r o v i d e sc u s t o ms o f t w a r ea n dt e c h n o l o g ys u p p o r tf o r c h i n ap o w e re n t e r p r i s e i th e a d q u a r t e r si nb e i ji n g ，c h i n aa n dh a sb r a n c h o f f i c ei n g u a n g z h o u ，c h i n a f o r t h ep r o je c to ft h e p l a n n i n g o f g u a n g d o n gp o w e rg r i d ，b o t ht h ep r o j e c tr e q u i r e m e n ta n a l y s i sa n dd e t a i l i m p l e m e n t a t i o nw a sd o n eb yt h eg r o u po fg u a n g z h o uo f f i c e ，w h i l et h e s o f t w a r ed e s i g n ，d e v e l o p m e n t ，a n dt e s tw a sd o n eb yt h eg r o u pa tt h e b e i j i n gh e a d q u a r t e r b o t ht h eg r o u p sf r o mb e i j i n ga n dg u a n g z h o u a r et h e p a r to ft h ev i r t u a lt e a mo ft h ec o m p a n y c t h ev i r t u a lt e a mc a nh e l pt h ec o m p a n yt or e s p o n s em o r eq u i c k l ya n d m o r es m a r t l yi nt o d a y sh i g h l yc o m p e t i t i v em a r k e t i n ge n v i r o n m e n t ， 4 w h i c ha l s oc a nf u r t h e rl o w e rt h eo p e r a t i o nc o s ta n di m p r o v et h ec o m p a n y r e s o u r c eu t i l i z a t i o n c o m p a r e dt ot h et r a d i t i o n a lp r o je c tm a n a g e m e n t ，t h e v i r t u a lt e a m sb r i n gn e wc h a l l e n g e st ot h ep r o je c tm a n a g e r sn o to n l yo n t h e m a n a g e m e n tb u ta l s oo nt h ec o m m u n i c a t i o n s o ft h ep r o j e c t t h e c o m m u n i c a t i o n sa r en o to n l yl i m i t e db e t w e e nb o t hp a r t i e so ft h ep r o je c t s ， b u ta l s ob e t w e e nt h ed i f f e r e n tg r o u p so ft h et e a m t h e r ea r ev e r yf e wr e s e a r c h e so nt h ee f f e c t i v ec o m m u n i c a t i o na n d m a n a g e m e n t b e t w e e nt h e g r o u p s a t d i f f e r e n tl o c a t i o n sw h e n i m p l e m e n t i n gt h ei n f o r m a t i o np r o j e c t s a no r g a n i z a t i o ns t r u c t u r ew a s p r o p o s e da sg u i d a n c ei n t h i st h e s i sf o re f f i c i e n tc o m m u n i c a t i o na n d m a n a g e m e n to ft h o s ei tp r o j e c t sw i t ht h eg r o u p sa t d i f f e r e n tl o c a t i o n s b o t ht h e o r e t i c a la n dp r a c t i c a lw e r ea n a l y z e di nt h i st h e s i sb a s e do nt h e d e t a i lp r o j e c tc a s e s t h em e t h o dc a nn o to n l yb eu s e da se x a m p l e so ft h e s i m i l a rp r o j e c t s ，b u ta l s oc a nh e l pt h es u c c e s sa n di n v e s t m e n to ft h e i n f o r m a t i o np r o je c t s t h i st h e s i sp r o v i d e ss o f t w a r ed e v e l o p i n gc o m p a n i e s a p r a c t i c a lg u i d a n c e f o rs u c c e s s f u l p r o j e c t sw i t he f f i c i e n t c o m m u n i c a t i o n s k e yw o r d s p r o j e c tm a n a g e m e n t ，c o m m u n i c a t i o nm a n a g e m e n t ， c o m m u n i c a t i o nm e t h o d 5 目录 第一章绪论8 第一节选题背景与意义一8 一、 选题的背景8 二、 选题的意义一9 第二节文献综述1 0 一、 国外研究动态10 二、我国项目管理现状及研究动态1 1 第三节研究目标、思路与方法13 一、研究目标13 二、研究思路1 3 三、 研究方法13 第二章信息化项目沟通管理相关理论15 第一节沟通的相关理论1 5 一、 沟通的定义15 二、 沟通的模型、组成要素和特征15 三、 沟通方式的分类16 四、沟通的质量标准17 第二i 节沟通管理的相关理论18 一、 沟通管理的含义和基本理论1 8 二、 沟通管理的特征2 0 第三章广东电网配网规划项目介绍2 2 第一节c 公司基本情况介绍2 2 第二节项目基本情况2 2 一、项目建设背景2 2 二、项目建设内容2 3 三、项目组织结构2 5 第三节本项目完成情况说明2 9 第四节本项目制定的沟通管理制度和沟通管理计划3 1 一、项目沟通管理制度3 1 二、 项目沟通管理计划3 2 第四章项目启动阶段的沟通管理3 3 第一节本项目启动阶段的沟通管理一3 3 第二节本项目启动阶段沟通管理存在的问题分析与对策3 5 一、本项目启动阶段存在的沟通问题3 5 二、影响本项目启动阶段沟通的原因分析3 6 6 三、 解决对策3 7 第五章项目开发过程中的沟通管理3 9 第一节本项目开发过程中的沟通管理3 9 第二节本项目开发过程中沟通管理存在的问题分析与对策4 0 一、 本项目开发过程中存在的沟通问题4 0 二、 影响开发过程中沟通的原因分析4 1 三、 解决对策4 2 第六章项目实施中的沟通管理4 3 第一节本项目实施中的沟通管理4 3 第二节本项目实施中沟通管理存在的问题分析与对策4 4 一、本项目实施中存在的沟通问题4 4 二、 影响本项目实施中沟通的原因分析4 5 三、 解决对策4 6 第七章研究结论4 8 第一节主要研究结论4 8 第二节有待进一步研究的问题4 9 参考文献5 0 致谢5 1 中央民族大学研究生学位论文作者声明一5 2 7 一、选题的背景 第一章绪论 第一节选题背景与意义 信息化做为推动经济发展、社会进步和科技创新的重要手段，目前已经成为 经济全球化背景下国际竞争的重中之重。信息化己渗透到社会经济发展的各个领 域，对提高企业经营管理水平、加快社会事业发展有着巨大的推动作用。 信息化实质上是对企业或政府机构的管理过程和业务过程进行计算机化和 网络化，通过各种信息系统加工生成新的信息资源，提供给各层次用户洞悉、观 察、应用各类动态业务中的一切信息，或接受服务。 中共中央在2 0 0 0 年的十五届五中全会上正式提出了我国信息化的发展战略 和目标，随后又在十五大、十六大、十七大上分别作出了“以信息化带动工业化， 以工业化促进信息化”、“大力推进信息化与工业化融合”等重大战略决策和方 针。同时国家先后出台了一系列的重要配套产业政策，如国务院关于印发鼓励 软件产业和集成电路产业发展若干政策的通知( 国发【2 0 0 0 1 1 8 号) 、国务院 关于印发进一步鼓励软件产业和集成电路产业发展若干政策的通知( 国发 【2 0 11 】4 号) 等，以加快推进社会各领域的信息化建设。目前信息化和工业化融 合战略已取得了显著成效，信息产业在g d p 的占比逐年大幅度增加。 目前我国各级政府部门、企事业单位信息化建设投入逐年攀升，纷纷建设了 以电子政务、电子商务、企业资源计划( e r p ) 、企业信息门户( e i p ) 、商业智 能( 引) 、客户关系管理( c r m ) 、产品生命周期管理( p l m ) 等为代表的一系 列信息化项目，在各行业取得了良好的应用效果。 随着信息化项目建设规模和复杂程度的不断增加，也逐渐暴露出一些问题： 由于项目建设方往往缺乏项目管理和信息技术的专门人才，同时部分项目施工方 也存在无正规项目管理流程；从业人员流动频繁；技术、管理、业务水平低下等 现象，导致信息化项目的建设效果往往差强人意，投入与产出不成比例，甚至有 部分项目以失败告终。 虽然项目沟通管理是项目管理9 大知识领域中非常重要的一个知识领域， 但其往往得不到应有的重视。项目沟通管理就是要确保项目的全部信息正确且及 时地产生，并被传递至应该接收信息的人处进行处理。有效的沟通可以使项目建 设方充分地了解项目的进展情况，以保证项目符合建设方的要求，并按照既定的 计划向前推进，发现和解决项目建设过程中遇到的问题，并对重大事宜进行及时 决策。只有在充分沟通的基础上进行的项目，才能保证项目全部参与方思想统一、 行动一致，项目才能获取最终的成功。众多的案例表明，沟通不畅是信息化项目 失败的罪魁祸首。据统计，商场上的成功8 5 取决于沟通；美国企业的经理9 4 的时间用于沟通。 伴随着经济全球化的趋势以及信息通讯技术的飞速发展，目前愈来愈多的软 件开发企业将虚拟团队的模式应用到信息化项目建设中来。虚拟团队的成员可以 利用信息通讯技术跨越地域和时间的限制在一起协同工作，以达成共同的目标。 这种新型的组织形式可以帮助企业降低经营成本、提高资源的利用率，同时将大 大提高客户的满意度。目前，由分布于不同的地理位置的异地团队成员构成一个 统一的虚拟团队，共同实施某一特定的信息化项目的情况比较广泛的存在于具有 分支服务机构的软件开发企业和跨国i t 公司中。 对于由异地团队共同实施的信息化项目的工作过程中，沟通管理的范围，不 仅包括系统建设方与施工方的沟通，同时由于项目组成员分布在不同的地理位 置，承担的职责和角色也不尽相同，这样他们之间的沟通就显得尤为重要。 二、选题的意义 本文通过对具体案例的分析，以实证研究与理论运用相结合的方法，针对由 异地团队共同实施的信息化项目，提出了对其具有实际指导、应用价值的项目沟 项目管理9 大知识领域分别为：项目整合管理、项目范围管理、项目时间管理、项目成本 管理、项目质量管理、项目人力资源管理、项目沟通管理、项目风险管理和项目采购管理。 ( 美) 项目管理协会项目管理知识体系指南( p m b o k 指南) 第4 版北京：电子工业出 版社，2 0 0 9 p 4 3 4 3 柳纯录信息系统项目管理师教程北京：清华大学出版社，2 0 0 8 p 2 1 9 2 1 9 9 通管理体系，对信息化领域中类似项目的沟通管理工作能够起到一定的参考、借 鉴作用。同时对如何更有效地达到信息化项目的预期建设效果、提高信息化项目 建设的成功率、帮助信息系统建设方进行有效的信息化建设投资、指导软件开发 企业利用有效沟通更好地完成系统建设工作以提升其盈利能力均具有一定的现 实意义。 一、国外研究动态 第二节文献综述 在迈克尔e 哈特斯利( m i c h a e le h a t t e r s l e y ，美) 和林达麦克詹妮特( l i n d a m c j a n n e t ，美) 合著的管理沟通：原理与实践【1 l 中叙述了现代管理学之父彼 得德鲁克( p e t e rf d r u c k e r ，美) 提出的四项基本的沟通原则：沟通是理解； 沟通是期望；沟通产生要求；沟通不同于信息，事实上两者在很大程度上是对立 的，但又相互依存。另外，德鲁克还认为：人无法只靠一句话来沟通，总是得靠 整个人来沟通，包括语言沟通( 口头、书面等) 和非语言沟通( 身体语言、物体 操控等) 。 美国项目管理协会( p r o j e c tm a n a g e m e n ti n s t i t u t e ，p mj ) 成立于1 9 6 9 年， 是一个在全球有超过19 0 个国家并拥有超过五十万会员的全球领先的项目管理 领域的倡导者和标准制订者，由它提出的项目管理知识体系( p r o j e c t m a n a g e m e n tb o d yo fk n o w l e d g e ，p m b o k ) 目前已经成为项目管理领域公认 的最具权威性的标准。由该协会推出的项目管理专业人员资格认证( p r o j e c t m a n a g e m e n tp r o f e s s i o n a l ，p m p ) 目前已经成为全球权威的项目管理资格认证 之一。p m i 于2 0 0 8 年对项目管理知识体系进行了第4 次修订，并出版了项目 管理知识体系指南( p m b o k 指南) 第4 版【2 】，其中对项目沟通管理进行了明 确的定义：项目沟通管理包括为确保项目信息及时且恰当地生成、收集、发布、 存储、调用并最终处置所需的各个过程。项目经理的大多数时间都用在与团队成 员和其他干系人的沟通上，无论这些成员和干系人是来自组织内部还是组织外 部。有效的沟通能在各种各样的项目干系人之间架起一座桥梁，把具有不同文化 和组织背景、不同技能水平以及对项目执行或结果有不同观点和利益的干系人联 系起来。 2 0 0 8 年，j e r z ys t a w i c k i 博士与m a c i e jk a n i e w s k i ( 波兰) 及k r y s t y n ab u r z y h s k a k a n i e w s k a ( 波兰) 在项目中的沟通理论与实践( 下) 【3 】一文中指出： 沟通管理是一个至关重要的项目管理过程，这一思想可能已被重申过多次，然而 却仍然被一些项目经理所忽视他们总是将注意力集中在范围管理、时间管理 及成本管理等所谓的“核心”项目管理技术上。尽管在一些简单的项目中沟通可 以自然而然地完成，但在一些比较复杂的项目中，沟通却是应该经过精心计划的。 计划充分的沟通不仅会使项目更易于管理，并且会给所有的参与方带来回报。 二、我国项目管理现状及研究动态 2 0 0 5 年，于茜、蒋波在基于软件开发项目管理平台的有效沟通管理【4 】 一文中指出：基于规范格式的有效沟通方式基本解决了沟通管理中遇到的一些问 题，也构成了软件开发过程中必要的有效沟通信息的信息集。有效的沟通信息的 信息集可以通过i n t e r n e t i n t r a n e t 在项目关系人之间传递。为了传递这些信息， 需要将电子表格形式的沟通信息转化成便于在i n t e r n e t i n t r a n e t 上传递的信息描 述，并且，这种信息描述还要方便地与数据库中的信息进行交互。 2 0 0 7 年，董雄报在信息系统开发项目管理中沟通管理问题和对策【5 】一 文中指出：在项目管理中出现问题并不可怕，可怕的是问题没被发现。沟通得越 晚，暴露得越迟，带来的损失越大。在沟通管理中，需要大力提倡主动沟通，尤 其是沟通任务已经明确的时候。当沟通是项目经理面对用户或上级、项目组成员 面对项目经理时，会使沟通的对方满意度大大提高，对整个项目非常有利。 2 0 0 7 年，彭维在浅谈软件开发项目中的沟通管理【6 】一文中指出：项目 中难免会有冲突发生，冲突解决得好不好，对于项目成功影响非常大。只要处理 得当，它能极大地促进项目工作的完成。冲突能够将问题及早暴露出来并引起项 目成员的关注；冲突促进项目成员寻找新的解决方法；它能够引起项目成员的讨 论，形成民主气氛，从而有利于项目的团队建设。项目经理要采用良好的冲突管 理策略，来帮助识别、减少、利用好项目冲突，做好冲突的解决、协商和调停。 2 0 0 7 年，许之颖、滕藤在软件开发项目实施中的信息沟通管理体系建设 【7 】一文中指出：软件开发项目沟通管理体系的建设重点在于企业内软件开发项目 沟通管理机制的建立。从组织行为上约束和规范沟通的方式，要求项目成员按照 规范沟通，保障沟通的效果。沟通管理机制的框架由两部分组成：第一部分是企 业级沟通管理制度的定义，其作用是约定企业级的沟通管理的机制，形成企业级 沟通管理的标准。在此标准之下，企业内所有项目均应按照统一的过程和模式实 现项目正常、顺畅的沟通，及时并适当地创建、收集、发送、储存和处理项目的 各类信息，从制度层面上保障项目正常有序的开展以至项目成功。第二部分是项 目级的沟通管理。仅有企业级的沟通管理制度还不足以保证每一具体项目沟通顺 畅，还需要沟通管理制度在具体项目中实例化。这其中重中之重是沟通计划的制 定，每一个软件开发项目都必须有一个明确、详细的沟通计划，其内容应包括沟 通内容、沟通对象、沟通渠道、沟通频次、沟通责任人。 2 0 1 0 年，赵嫒，施秉东在浅析软件项目的沟通管理【8 】一文中指出：合 理的组织机构有利于信息沟通，也可以促使项目的良好进行。如果项目涉及的相 关职能部门太多，之间又缺乏沟通、协调、统筹，那么就必定影响项目实施的整 体过程，拖延项目的进度。所以职能部门间的沟通管理是必要的。 2 0 1 1 年，徐兰萍在浅谈软件开发项目中的沟通管理【9 】一文中指出：沟 通管理工作不j i i 页n 的原因主要包括：( 1 ) 错误的沟通态度( 2 ) 没有恰当的沟通 技巧( 3 ) 人懒惰的心理。由于人的惰性心理，有些用户与丌发人员，有可能不 会认真阅读用户需求文件、设计文件，导致出现中途修改项目的严重后果。 上述列举的国内外专家、学者及国际标准组织的相关研究成果，推动了i t 项目管理过程中沟通管理相关理论的创新和持续发展，为在实际的项目管理工作 中有效的进行沟通管理提供了良好的理论基础。从这些文献资料可以看出，国内 外在项目沟通管理方面的研究，多集中在沟通管理的理论层面或是在沟通管理实 践中的经验做法，但其中涉及到异地团队间内部沟通管理的研究相对较少。 第三节研究目标、思路与方法 一、研究目标 本论文以实际的异地团队实施的信息化项目为背景和研究基础，结合沟通管 理的理论，针对项目建设过程中最重要的三个阶段( 项目启动、项目开发和项目 实施) ，采用理论与实际相结合的研究方法，对出现的沟通问题分析原因，寻找 解决方法，并提出异地团队之间切实可行的沟通管理机制，希望能够对异地团队 实施的信息化项目在建设过程中可能产生的沟通管理问题起到一定的借鉴作用， 从而帮助软件开发企业利用有效的沟通手段更好地完成信息系统建设工作，达到 增强其盈利能力的目标。同时也为信息化项目建设方如何提高其系统建设成功率 提供一定的参考借鉴。 二、研究思路 本文使用项目管理的经典理论知识，并结合国内外最新的科学研究文献以及 信息化行业中大型软件公司、信息化建设标杆企业等发布的相关案例资料，针对 本案例中由异地团队共同负责完成的信息化项目建设过程中在沟通管理方面出 现的沟通渠道多、沟通难度大、信息膨胀、组织内部沟通跨地域等问题和特点， 遵循理论和实践相结合的研究思路，通过对案例中项目建设过程中沟通管理过程 的研究，对其建设过程中遇到的重点沟通问题加以阐释和分析，并提出解决之道。 最后提出针对异地团队共同实施的信息化项目的沟通管理机制。 三、研究方法 ( 一) 文献研究法 广泛搜集国内外有关项目管理中沟通管理方面的研究文献资料，特别是关 于沟通管理在异地团队共同完成的信息化项目中如何充分发挥作用和相关实践 案例方面的文献资料。由于项目管理、沟通管理等内容涉及知识领域较广，为此 需要查阅大量相关文献。并从中归纳、分析有关沟通管理的国内外研究状况、基 本理论、分类、特点及组织如何规范沟通管理，为后续的研究提供了理论基础。 ( 二) 案例研究法 总结自己在实际工作中参与过的信息化项目，并以这些项目中遇到的实际 问题和解决办法和方案作为本文探讨研究的课题，并选取典型的项目作为此课题 的案例资料。 ( 三) 定性研究法 将项目管理中有关沟通管理的理论，应用于实践进行研究。通过对实际情 况进行定性分析，从项目管理的角度构建适用于异地团队共同完成的信息化项目 的沟通管理理论框架，并且提出相应的一些建议和措施。 1 4 第二章信息化项目沟通管理相关理论 沟通的定义 第一节沟通的相关理论 沟通( c o m m u n i c a t i o n ) 是指人们分享信息、思想和情感的过程，其字源是 源于拉丁文的“c o m m u n i s ”，原意为“彼此分享 、“建立共同看法”，所以，沟 通的主旨在于互动双方建立彼此相互了解的关系，互相回应，并且期待能经由沟 通的行为和过程达到相互接纳并达成共识的目的。 许多学者在对“沟通“进行研究时，分别从各个角度( 包括内容、行为、方 式、作用等) 对其下了定义。查尔斯e 贝克在其管理沟通：理论与实践的 交融 1 0 】一书中认为：沟通是指组织中被理解的信息而非发出的信息。许多专家 、 认为信息化项目失败的重要原因就是沟通的失败。 二、沟通的模型、组成要素和特征 沟通是一个反复循环的互动过程。下图2 1 表示的是沟通的基本模型，用于 显示信息如何在发送方和接收方两者间发送和被接收的。这个模型中的关键要素 包括： 一信息发送者：是沟通过程的发起人、是信息发送的源头。 一信息：包括想法、观点、思路和资料等内容。 _ 编码：信息发送者把想法或观点翻译成信息接收者能够理解的语言。 一媒介：指用来传递信息的方式和方法。传递的方式多种多样，既可以是口 头的，如面对面交谈、电话等，也可以是正式的、书面化的，如通知公告、会议 纪要等。甚至还可以通过肢体语言来表达，如表情、手势等。根据传递的信息内 容的类别的不同，需要采取不同的媒介，才能取得应有的效果。例如，用户需 求说明书、项目终验报告的传递通常要用正式文件作为媒介，而不能采用口 头形式。而项目组成员之间的感情交流则没有必要采用书面文件。 一解码：信息接收者把收到的信息还原成有原来的想法或观点。 一信息接收者：指对信息发送者传递过来的信息进行接收、解码并加以理解 的人。 _ 反馈信息：发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被信息接收方准确 地接收，反馈构成了发送者和接收方之间信息的双向流动。 一噪声：指影响信息传输和被理解的各种因素( 如：空间距离、文化背景、 价值观念、专业领域等) 。干扰将使沟通效率大幅降低。 三、沟通方式的分类 图2 1 沟通模型 信息化项目中沟通的方式是多种多样的，按照不同的划分维度，将有不同的 分类结果。如： ( 1 ) 双向沟通( 有反馈) 和单向沟通( 不需要反馈) ； ( 2 ) 组织内部沟通和组织外部沟通； ( 3 ) 正式沟通和非f 式沟通； ( 4 ) 官方沟通和非官方沟通； ( 5 ) 语言沟通和非语言沟通； ( 美) 项目管理协会项目管理知识体系指南( p m b o k 捐 南) 第4 版北京：电子工业出 版社，2 0 0 9 p 2 5 5 2 5 5 1 6 语言沟通，即人们通过面对面口头交流方式表达自己的想法，交流 方式包括交谈、会谈、做报告或进行演讲。面对面的语言沟通是所 有沟通里最有效的沟通方式。因为它可以进行即时讨论、互动，达 到澄清问题、相互理解对方意图、及得到反馈信息。通过语言沟通 人们可以更准确、更便捷的获得对方信息，同时可以获得语气、表 情、肢体等软信息。 夺非语言沟通，即书面沟通，包括项目文档、建议书、报告、计划书、 会议纪要、信件( 电子或纸质) 、备忘录以及其他形式的表达方式。 在现代社会沟通的媒介很多，如电话、视频、电子邮件、书信、即时 通信工具等。 ( 6 ) 按信息流向可分为： 夺纵向沟通，即按照组织层次上下级之间进行的沟通； 横向沟通，即同层次的组织单元间的沟通； 令网络状沟通。 只有熟练地掌握了各种沟通方式的内容和特点，并在不同的环境下恰当地加 以应用，才能更充分地发挥出沟通的巨大作用。 四、沟通的质量标准 沟通过程的任何一个环节都非常重要，一旦某一环节出现问题，沟通的效果 就达不到。如果把沟通过程中传递的信息看作一项产品，那么它的传输过程也涉 及到质量的问题。现实中存在许多因沟通要素质量不高、沟通方式选择不当、沟 通工具错误使用、沟通媒介不畅等原因而导致的沟通效果不佳的现象。沟通的质 量标准有三条：准确性、完整性和及时性。【1 1 】 ( 1 ) 准确性：需要信息发送者具有良好的语言表达能力，能够准确地表达 自己的想法和思路，同时也需要信息接收者具备较强的理解能力，能够准确理解 对方表达的含义。 ( 2 ) 完整性：一方面要求信息发送者愿意也有能力提供完整的信息，另一 方面接收者愿意完整接受且有能力完整地理解。 ( 3 ) 及时性：要求信息及时送至相关于系人，并要求信息接收者及时反馈 接收质量。 第二节沟通管理的相关理论 一、沟通管理的含义和基本理论 项目沟通管理包括为确保项目信息及时且恰当地生成、收集、发布、存储、 调用并最终处置所需的各个过程。项目经理花费大量的时间与项目团队、项目干 系人、客户进行沟通。p m i 在项目管理知识体系指南( p m b o i 一指南) 第4 版【2 】对项目沟通管理的各过程进行了详细说明，具体包括： 一识别干系人识别所有受项目影响的人员或组织，并记录其利益、参与 情况和成功的影响项目的过程。 一规划沟通确定项目干系人的信息需求，并定义沟通方法的过程。 发布信息按计划向项目干系人提供相关信息的过程。 - 管理干系人期望为满足干系人的需要而与之沟通和协作，并解决所发 生的问题的过程。 、 _ 报告绩效收集并发布绩效信息( 包括状态报告、进展测量结果和预测 情况) 的过程。 ( 一) 识别干系人 识别干系人是识别所有受项目影响的人员或组织，并记录其利益、参与情况 和对项目成功的影响的过程。项目干系人是指那些积极参与项目，或其利益可能 受项目执行结果或项目完成的正面或负面影响的个体、工作组和组织。一些不是 项目团队成员的项目干系人也会承担项目相关职责。 干系人分析是系统地收集和分析各种定量与定性信息，以便确定在项目中应 该考虑哪些人的利益。通过干系人分析，识别出干系人的利益、期望和影响，并 把它们与项目的目的联系起来。以此来帮助项目经理制订出对项目最有利的沟通 管理策略。 干系人分析通常应遵循以下步骤： 第一步：识别全部潜在项目干系人及其相关信息，如他们的角色、部门、利 益、知识水平、期望和影响力。关键干系人通常很容易识别，包括所有受项目结 果影响的决策者和管理者，如项目发起人、项目经理和主要客户。 第二步：识别每个干系人可能产生的影响或提供的支持，并把他们分类，以 便制定管理策略。在干系人很多的情况下，就必须对关键干系人进行排序，以便 有效分配精力，来了解和管理关键干系人的期望。 第三步：评估关键干系人对不同情况可能做出的反应或应对，以便策划如何 对他们施加影响，提高他们的支持和减轻他们的潜在负面影响。 ( 二) 规划沟通 规划沟通是确定项目干系人的信息需求，并定义沟通方法的过程。规划沟通 过程旨在对干系人的信息和沟通需求做出应对安排，如：干系人需要何种信息? 何时需要? 以及如何向他们传递? 由谁负责传递等等。 各项目中项目干系人的信息需求和信息发布方式因项目的类型，可能存在很 大的差别。完整、仔细地识别干系人的信息需求并确定满足这些需求的恰当方法， 是决定项目成功的重要因素之一。、 ( 三) 发布信息 、发布信息是按计划向项目干系人及时提供相关信息的过程。发布的信息既包 括按照沟通管理计划约定的内容，也包括项目突发内容。在整个项目管理过程中， 均要进行发布信息的过程。有效的信息发布可以通过不同的方式进行发布，包括： - 电子方式的发布：如电子邮件、视频文件等 _ 书面文档的复印件发布 项目管理软件、办公自动化软件的发布 ( 四) 管理干系人期望 管理干系人期望就是为了满足项目干系人的需要而与其开展沟通活动和协 作，并解决所发生的问题的过程。管理干系人期望主要就是对项目干系人开展沟 1 9 通活动，并影响他们的期望，同时处理他们的关注点和解决问题。 ( 五) 报告绩效 报告绩效是收集并发布绩效信息( 包括状态报告、进展测量结果和预测情况) 的过程。绩效报告过程包括定期收集、对比和分析基准与实际数据，以便了解和 沟通项目进展与绩效情况，并预测项目结果。 绩效报告一般包含如下信息： _ 状态报告：描述项目在某一特定时间点所处的位置。状态报告是从达到费 用、进度和质量三项目标上说明项目当前所处的状态。 _ 进展报告：介绍项目组在一定时间段内完成的工作情况。 - 项目预测：在历史资料和数据基础上，对项目将来的状态和进度进行预测。 发布绩效报告的另一种重要方法是项目状态评审会议。多数项目状态评审会 议比较频繁且涉及到大部分项目干系人。通过定期召开项目状态评审会议，能够 对项目的重要问题进行面对面的讨论。它能够通过对一些重要信息着重提示和讲 解，迫使项目组成员正视项目进展情况，从而对他们自己的工作负责。在项目状 态评审会议上往往会暴露出一些隐藏的或潜在的问题，且可能会因为互相指责而 引发冲突，项目经理需明确原则，进行有效地控制。 二、沟通管理的特征 项目沟通管理提供了项目达成预定目标所必须依赖的人、思想和信息这三项 要素之间的重要纽带，即：所有项目干系人都必须随时做好准备来发送和接收项 目相关信息，同时能够理解项目中涉及到他们自身的信息将如何影响整个项目的 进展和最终效果。项目沟通管理最重要的两个特征是复杂性和系统性： 一复杂性：每一个项目特别是信息化项目的建立往往都与复杂的软硬件平 台、高度灵活且可扩展的软件体系架构、大量的应用基础数据等密切相关。同时， 信息化项目渐近明晰及人员临时性的特点也使得建设过程异常复杂。这就决定了 项目沟通管理必须通过充分协调组织之间及项目干系人之间的关系，才能保证项 目达到预期的效果。 _ 系统性：信息化项目是开放的复杂系统。项目的确立将会涉及到社会政治、 2 0 经济、文化等多方面的因素，一些包含工程施工的信息化项目将可能对生态环境、 资源产生影响。因此，项目沟通管理应从整体利益出发，运用系统的思考方法， 全方位地对项目进行有效的管理。 第三章广东电网配网规划项目介绍 本章介绍说明广东电网配网规划项目的基本情况，以及项目中制定的沟通管 理制度和沟通管理计划。 第一节c 公司基本情况介绍 c 公司地处北京市中关村高科技园区，是专业从事电力行业应用软件开发、 系统集成的高新技术企业，提供面向电力行业的业务管理、协同应用、信息门户、 应用集成、商业智能等领域的信息化解决方案以及节能环保领域的企业能效中 心、能源综合管理、用户智能评估与节能服务分析等专业化解决方案。c 公司己 获得信息产业部颁发的软件企业认定证书，北京市高新技术企业证书和 i s 0 9 0 0 1 、l s 0 1 4 0 0 1 、g b t2 8 0 0 1 质量体系国际认证证书。因c 公司大量的 客户集中在华南地区，c 公司在广州开设了分公司，负责华南地区的项目实施和 技术支持工作。 c 公司的核心管理团队和技术团队大多来源于国内著名高校和科研院所，具 有丰富的电力系统理论知识和系统研发经验，拥有一支五百余人的专业团队，同 时聘请了相关领域的多名资深专家顾问，已成功地为十余个电网公司、百余个地 市级供电企业提供了优质服务，并在各级客户中树立了良好的信誉。 一、项目建设背景 第二节项目基本情况 配网作为电力系统的重要组成部分，直接与电力用户相联系，涉及面广， 配网即配电网，指从输电网或地区发电厂接受电能，通过配电设施就地分配或按电压逐级 分配给各类用户的电力网。百度百科h t t p ：b a i k e b a i d u c o m v i e w 5 6 4 6 2 3 h t m 2 2 影响范围大。配电网的安全、稳定和经济运行的重要性日益突出。 同时配网规划又是电网建设、运行与维护的源头，但是目前针对配网规划工 作主要依靠规划人员手工完成，所借助的应用软件工具主要是一些零散和彼此无 数据和逻辑关联的独立的负荷预测、优化工具和潮流、短路等测算工具，因此， 考虑的因素不够全面，方案对比与分析不够充分，往往会导致配网规划中存在规 划结果的实用性和可行性不强等问题。 在配网规划过程中，规划人员需要清楚地了解现有电网的结构和所在地区的 地理地貌，以方便网架结构的确定和线路走向的选取。由于规划人员无法像计算 机一样具有大量的计算能力来求解规划的优化模型、记忆大量的关系型数据，配 网中设备数量非常庞大，也无法人工记忆，只能手工查询纸质档案，且目前通过 计算机获得的优化结果无法清楚地考虑线路约束和地理环境限制，因此，现有的 手段无法获得可行的规划结果。如果能在地理信息系统( g i s ) 上形成的地理 信息、电力设备分布和网架接线现状信息平台基础上构筑配网规划辅助支持软件 平台，将现状分析，分区分片负荷预测，以及考虑电力电量平衡测算、潮流、t 短 路等约束条件的网架优化等规划环节有机串连起来，将不仅能有效降低电网投资 和规划工作量，而且能帮助降低资料处理的误差和主观因素的干扰，并使各期规 划保持_ 一致性和连续性。 广东电网配网规划系统将配网规划中所需要的数据集成在统一的基础数据 平台中，在此平台之上实现高级的规划、优化、决策等功能，同时将负荷预测、 选址选线、制定规划方案、方案评估等环节有机串连起来，将不仅能有效降低配 网规划工作量，而且能提高规划的优化程度，降低资料处理的误差，为供电企业 提供科学的、综合的、高效的决策支持。 二、项目建设内容 广东电网配网规划系统主要包含如下6 部分功能： 地理信息系统是指在计算机软硬件支持下，把各种地理信息按照空间分布及属性，以一定 的格式输入、存储、检索、更新、显示、制图、综合分析和应用的技术系统。百度百科 h t t p ：b a i k e b a i d u c o m v i e w 1 3 0 2 6 7 9 h t m ( 一)电网现状 电网现状作为年度滚动规划和五年规划的数据基础，用于描述配网规划的电 网现状相关情况，主要包括电网现状数据采集，数据处理，电网现状关键指标分 析和展示，根据类型划分为电网概况、电源情况、线路情况、设备情况、电力负 荷情况、经济技术指标和新用户报装情况7 个部分。 电网现状的主要表现形式为数据统计报表，供规划人员进行查阅和数据导 出，不做编辑、修改等操作，所有与电网现状有关的数据的处理放在后台数据库 和系统功能的信息发布模块。 ( 二) 规划指标体系 规划指标按对供电能力及安全运行的影响程度进行分类，分为绩效考核指 标，基本建设投资份额指标，监控指标，数据统计指标。系统中为实现对指标体 系的查询、上报和管理，分为5 部分内容进行建设：指标查询，指标汇总分析， 指标上报与预测，指标分析与对标计划，指标管理。 ( 三) 项目规划 在系统中建立配网规划项目库并与工程管理系统( 或设备全生命周期管理系 统) 进行对接，实现规划项目的查询，统