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中国科学技术大学硕士学位论文影响移动支付接受与使用之因素研究 摘要 移动支付是移动通信技术与银行转帐业务相结合的新业务，突破了时间和空 间的限制，满足了人们随时随地的消费需求，是人类历史上迄今为止最便捷的支 付方式，在社会生活中蕴藏着非比寻常的革命性力量，有将颠覆传统支付方式的 趋势，最终深刻改变人们的支付行为乃至消费行为。 我国移动支付业务发展有着良好的基础，手机用户和银行卡用户数量都非常 巨大，但移动支付使用者数量却相对较少，是什么因素阻碍人群接受与使用移动 支付呢? 本研究就是基于整合型信息技术接受与使用模型( u t a u t ) ，探讨了影响人群 “接受与使用移动支付”的因素。通过文献探讨和现实调研，提出了我们的研究 模型。本模型是对u t a u t 模型的扩展，新增的两个影响移动支付接受意愿之因 素是风险认知和成本。我们通过对移动支付使用者的问卷调查，然后对所收集的 数据进行实证分析得到，社会影响对移动支付使用意愿有最显著的积极影响，其 次是期望效用。而成本和努力期望对移动支付使用意愿没有显著影响，便利条件 对使用行为也没有显著影响。另外，风险认知对移动支付使用意愿也有显著的积 极影响。移动支付使用意愿对使用行为有显著积极影响。最后，我们对这些结果 进行了讨论分析。 全文共五章，第一章介绍了移动支付的定义、优势、国内外的发展现状，然 后找出研究目的和问题，以及后续的研究流程。第二章主要做文献与相关理论的 探讨，主要包括t r a 、t p b 、t a m 、t a m 2 和u 1 = a u t 等。第三章形成自己的研究 模型，并提出相关假设。第四章主要是做问卷的设计及数据收集，然后对收集的 数据进行相关分析。第五章得出研究的结论，提出自己研究的贡献和限制，并对 后续相关研究提出自己的建议。 关键词：移动支付；技术接受行为；u t a u t 模型；风险认知； 中国科学技术大学硕士学位论文 影响移动支付接受与使用之圜素研究 a b s t r a c t m o b i l ep a y m e n ti st h ec o m b i n a t i o no fm o b i l ec o m m u n i c a t i o nt e c h n o l o g yw i t h t h eb a n kt r a n s a c t i o n ，t h r o u g ho u tt h er e s t r i c t i o no ft i m ea n ds p a c e m e e tt h ed i v e r s e d e m a n d w h i c hi st h em o s tc o n v e n i e n tp a y m e n ti nt h eh u m a nh i s t o r y , a n dh a v et h e r e v o l u t i o n a r yp o w e ri nt h es o c i e t y , w i l lc h a n g et h et r a t i o n a lp a y m e n t i nt h ee n d ，m o b i l e p a y m e n t w i l lc h a n g ep e o p l e sp a y m e n tb e h a v i o r , e v e nt h ec o n s u m p t i o nb e h a v i o r m o b i l ep a y m e n td e v e l o p m e n th a v et h eg o o db a s e si no u rc o u n l x y t h en u m b e ro f c e l la n dc r e d i tc a r du s e ri s h u g e ，b u t t h en u m b e ro fm o b i l ep a y m e n tu s e ri s s m a l l ，w h i c hf a c t o r sa f f e c tp e o p l et oa c c e p tt h em o b i l ep a y m e n t ? t h i ss t u d yb a s e d0 1 1u t a u tm o d e ld i s c u s s e e st h ef a c t o r sw h i c hi n f l u e n c et h e m o b i l ep a y m e n ta c c e p t a n c e b a s e do nt h el i t e r a t u r er e v i e wa n dr e a l i t y , w ep r o p o s e0 1 1 1 7 r e s e a r c hm o d e l t h i sm o d e le x t e n d i n gt h eu t a u tm o d e li n t e g r a t et w of a c t o r sw h i c h a r ep e r c e i v e dd s ka n dc o s t t h er e s e a r c hm o d e lw a se m p i r i c a l l yt e s t e du s i n gd a t a c o l l e c t e df i i o mas u r v e yo fm pu s e r s t h ea n a l y s i sr e s u l t si n d i c a t et h a ts o c i a l i n f l u e n c e ，p e r f o r m a n c ee x p e c t a n c ya n dp e r c e i v e dr i s kh a v et h es i g n i f i c a n t l yp o s i t i v e i n f l u e n c eo nt h eb e h a v i o r i a li n t e n t i o nt ou s e a m o n gt h e m ，s o c i a li n f l u e n c eh a st h e m o s ts i g n i f i c a n ti n f l u e n c e h o w e v e r , c o s ta n de f f o r te x p e c t a n c yh a v en os i g n i f i c a n t i n f l u e n c eo nt h eb e h a v i o r i a li n t e n t i o nt ou t h eb e h a v i o r i a li n t e n t i o nt ou s eh a st h e s i g n i f i c a n ti n f l u e n c eo nt h ea c t u a lu s e h o w e v e r , f a c i l i t a t i n gc o n d i t i o n s h a sn o s i g n i f i c a n ti n f l u e n c eo i lt h ea c t u a lu s e w ea l s od i s c u s st h em s d ta n do u rl i m i t a t i o n t h i sp a p e rh a sf i v e c h a p t e r s t h e f i r s t c h a p t e ri n t r o d u e e s t h ed e f i n i t i o n , a d v a n t a g e , 仃e n do fm o b i l ep a y m e n t ，a n d f i n d t h er e s e a r c hp u r p o s e ，p r o p o s et h e r e s e a r c h p r o c e s s t h e s e c o n d c h a p t e r e x h i b i tt h el i t e r a t u r e r e v i e w s ，i n c l u d i n g t r a ，t p b ，t a ma n du t a u t , e t c t h et h i r dc h a p t e rf o r m st h ep a p e r sm o d e l ，a n d p r o p o s e st h eh y p o t h e s i s t h ef o r t hc h a p t e rd e s i g n st h eq u e s t i o n a r ea n dc o l l e c t st h e d a t a , t h e na n a l y s i z e st h ed a t a t h el a s tc h a p t e rf o r m st h ec o n c l u s i o n ，p r o p o s e st h e p a p e r st h ec o n t r i b u t i o n , r e s t r i c t i o na n ds u g g e s t i o n k e yw o r d s ：m o b i l ep a y m e n t ；u t a u tm o d e l ；t e c h n o l o g ya c c e p t a n c eb e h a v i o r ； p e r c e i v e dr i s k ； 中国科学技术大学学位论文相关声明 本人声明所呈交的学位论文，是本人在导师指导下进行研究 工作所取得的成果。除已特- 另l j j j n 以标注和致谢的地方外，论文中 不包含任何他人已经发表或撰写过的研究成果。与我一同工作的 同志对本研究所做的贡献均已在论文中作了明确的说明。 本人授权中国科学技术大学拥有学位论文的部分使用权， 即：学校有权按有关规定向国家有关部门或机构送交论文的复印 件和电子版，允许论文被查阅和借阅，可以将学位论文编入有关 数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、 汇编学位论文。 保密的学位论文在解密后也遵守此规定。 作者签名： 中国科学技术大学硕士学位论文 影响移动支付接受t j 使用之因索研究 第1 章绪论 1 1 研究背景与动机 1 1 1 移动支付的定义 随着移动数据业务的崛起，各种移动数据增值业务层出不穷，而移动数据业 务的重要应用之一是移动电子商务。移动电子商务是指用移动终端来发送信息进 行购物或其他商务处理，而移动支付是移动电子商务的一个重要组成部分，并成 为其中的一个亮点。 另外，银行业的高速发展与科技进步也使得支付方式呈现多样化的趋势，主要 的支付手段包括现金、银行卡、个人支票、网上银行、移动支付等。然而，除现 金外，其他各种电子支付手段在我国并不十分发达，因此，这必将给包括移动支 付在内的各种电子支付留下较大的发展空间。 移动支付( 简称m p a y m e n t ) 是指借助手机、掌上电脑、笔记本电脑等移动 通信终端和设备，通过s m s ( s h o r tm e s s a g es e r v i c e ) 、i v r ( i n t e r a c t i v ev o i c e r e s p o n s e ) 、w a p ( w i r e l e s sa p p l i c a t i o np r o t o c 0 1 ) 等多种通信方式进行银行转帐、 缴费和购物等商业交易活动i l j 。 1 1 2 移动支付的特点及应用 与传统支付方式相比，移动支付不仅仅可以给用户带来新鲜的感受，而且有 三个比较突出的特点： ( 1 ) 支付灵活便捷。如果移动支付达到普及的程度，那么在资金支付环节基 本可以不受时间和地点的限制。 ( 2 ) 交易时间成本低，可以减少往返银行的交通时间和支付处理时间。对于 现代都市人群具有很强的吸引力。随着生活和工作节奏的加快这一点，时间的价 值也越来越高，省时间就意味着效率和收益的提高。 ( 3 ) 有利于调整价值链，优化产业资源布局。移动支付不仅可以为移动运营 商带来增值收益，也可以为银行和金融系统带来中间业务收入。此外，如果收入 结算简便可靠，商家也可以降低交易成本，甚至减少人员和运营场地的投入，将 资源更多地用于价值的再创造。 中国科学技术人学硕i 二学位论文影响移动支付接受与使用之因素研究 1 1 3 移动支付发展现状 全球移动支付业务以韩国和日本领风气之先，市场已经具有相当规模。以韩 同为例，介绍国外移动支付的发展情况。 在韩国，移动支付已成为主要的支付手段，目前电视购物、网络购物、移动 购物等日益成为流行的消费及购物方式，这导致了传统的银行业务不足以满足消 费者对消费自由度、便利以及节约时间的需求。目前在韩国，每月有超过3 0 万 人在购买新手机时会选择具备能储存银行交易资料并进行交易信息加密功能的 手机，移动支付业务使手机变为传统支付工具的替代品。，韩国央行最新公布的 数据显示，在2 0 0 4 年6 月份共有5 8 1 万名韩国人利用手机完成4 0 0 万笔金融交 易。 日本移动支付业务发展中最大的特点就是移动运营商利用在产业链中的优 势地位，整合终端厂商和设备提供商的资源，联合银行提供移动支付业务。为推 动移动支付业务的发展，2 0 0 4 年，日本最大的两家移动通信运营商d o c o m o 和 v o d a f o n e 先后针对用户推出了基于非接触i c 智能芯片的移动支付业务，该业务 是在手机中内置一块近距离无线电芯片，其作用就是将个人用户的信用卡信息发 送到商店收款器的终端，d o c o m o 公司已经有三百万手机用户在使用“手机钱包” 服务。这部分用户可以在日本的2 万个商店和收获机上，通过“移动钱包”来选 购商品。 国内移动电话用户目前已达4 6 1 亿户，并且用户数还在迅速增长，成为全 球最大的移动电话用户群。同时，国内的银行卡用户也达到了7 6 亿人。巨大的 手机消费群体和银行卡持有者数量，对于通过将手机和银行卡绑定来进行各种消 费活动的移动支付业而言，无疑具有海量的潜在客户源。 2 0 0 5 年，赛迪顾问咨询公司对移动支付的市场接受情况进行调查表明，有4 5 的用户表示不愿意使用这一业务，3 l 的用户表示在确保安全的前提下可以尝 试，1 4 的用户不了解移动支付业务，有1 0 的用户愿意立刻使用移动支付业务 1 1 】。 表关于不使用移动支付原因调查 i易观咨询对国内手机用户的调查 i 比较新，安全性等缺乏信任 4 1 2 中国科学技术大学硕十学位论文影响移动支付接受与使用之冈素研究 役有必要，其他方式好 2 8 不知如何使用1 8 从没斫说过 1 8 其他 l 其实早在1 9 9 9 年中国移动与广东发展银行、招商银行等合作，在广东等一些 省市开始进行移动支付业务的试点。广东移动2 0 0 1 年在深圳推出移动p o s 业务， 2 0 0 2 年在广州推出手机买可乐和地铁票的小额支付业务，但使用这些业务的用户 寥寥可数。深圳移动“手机钱包”业务一年仅发展了l 万客户。2 0 0 4 年以后，移 动支付从短信方式逐步向j a v a 、b r e w 平台方式演进。人们看到了移动支付功 能进一步完善的成长过程，却未见到移动支付业务的大潮涌动1 2 1 。 1 2 研究目的与问题 移动支付的应用将越来越广，其热潮持续在国内外蔓延，但却鲜少学术研究 机构，针对移动支付使用行为进行相关的调查研究。移动支付可以说是国内目前 最受到瞩目的新兴网络服务之一。本研究首先对移动支付特性作初步的探索，除 了定义与介绍移动支付外，也汇整了目前国内外关于移动支付服务接受行为的学 术研究。 现代信息技术强调以人为本，以使用者需求为导向，因此本研究主要针对f 使 用行为j 与f 使用者j 两大主题，了解影响移动支付使用者使用意向及实际使用 的因素。其次则探讨移动支付使用者的特质，作为分析数据与后续研究基础。在 信息技术使用者动机的相关研究上，d a v i s 在1 9 8 6 年提出的技术模式 ( t e c t m o m g ya c c e p t a n c em o d e l ，t a m ) ，一直是信息管理领域的重要理论。而随 着近年来传播新技术不断的发展、汇流，以及随着技术行为研究模型的不断深 入探讨。2 0 0 3 年，v e n k a t e s h 等人在已有的八个类似的技术一行为模型的基础上 提出了u t a u t 模型。由于整合型信息技术接受与使用模型( u t a u t 模型) 对技 术接受行为具有很好的解释水平。在这一背景之下，本研究尝试使用u t a u t 模 型作为了解新技术采用模型的理论基础，找出影响使用者采用移动支付服务的主 要因素，并了解其对移动支付使用意向与实际使用的解释能力。综合上述目的， 中国科学技术人学顾f 一学位论文影响移动支付接受与使用之因素研究 本研究回答了以下问题：影响人群的移动支付使用意愿和使用行为的主要因素有 哪些? 1 3 研究流程 本研究流程在确定以移动支付的使用行为为主题后，接着迸行移动支付、科 技接受模式、信任理论等相关文献的搜集与探讨，以发展研究架构并深入了解相 关的背景知识。经过文献探讨后，进行问卷设计。接着发放闯卷执行研究，采用 的研究方法是问卷调查法，最后提出结论与撰写建议。研究流程整理如图1 所示： i确定题目与研究方向 u 文献收集与整理 u 研究设计 u 研究执行 u 结论与建议 图1 研究流程图 4 中国科学技术大学硕十学位论文影响移动支付接受与使用之冈繁研究 第2 章文献与理论探讨 2 1 相关的技术行为模型概述 技术接受模型( t e c h n o l o g ya c c e p t a n c em o d e l ，t a m ) 为d a v i s - = 1 9 8 9 年所提 出。其目的在于普遍性的解释使用者对于信息技术接受程度的决定性因素，以理 论验证并说明大多数的技术使用行为。其理论基础为了解外部因素对使用者内部 的信念( b e l i e f s ) 、态度( a t t i t u d e ) 与意图( i n t e n t i o n ) 的影响，以及这些内部 因素进一步影响技术使用的情形( d a v i s ，1 9 8 6 ；d a v i s ，b a g o z z i ，& w a r s a w ，1 9 8 9 ) 。 技术接受模式是由f i s h b e i n 和i j z e n ( 1 9 7 5 ) 提出的理性行为理论( t h e o r yo f r e a s o n e d a c t i o n ，t r a ) 修订而来的。最主要目的是用来预测和了解人类的行为。 2 1 1t r a 模型 许多学者研究消费者态度、意向与行为之间的关系，并且建立了有关态度、 意向和行为关系的理论模型，其中尤以费雪宾( f i s h b e i n ) 和阿耶兹( a j z en ) 提出的 理性行为理论最为著名。费雪宾和阿耶兹在1 9 7 5 年提出理性行为理论( t h e o r yo f r e a s o n e d a c t i o n ，以下简称t r a ) t ”i 。理性行为理论认为：个体行为由行为意向决 定：行为意向受个体持有的行为态度和主观标准影响，它是态度和主观标准的加 权之和；态度受个体持有的行动后潜在收益信念和个体感知结果相对重要性影 响。 s h e p p a r d e 等人( 1 9 8 8 ) 对t ra 进行研究发现：l ，当目标行为在主观意志控 制之下；2 ，主体拥有所有形成意向的必要信息，基于个体对行为的态度和主观 标准，可以形成某个行为的意向。如，当态度和主观标准两者都是正的，可以估 计行为意向也是正的。其他影响态度的因素，如系统设计特性、使用者特性( 个 性和人口统计特征) 、任务特点等可以间接影响主观标准或者它们的相对权重， 从而影响人们的信念、态度和行为意向1 3 5 l 。 淞旨在解释消费者行为，在没有显著障碍的情形下预测行为很有效，已经 在较广范围被证实预测和解释行为很成功。许多理论和实证研究显示关于态度、 意向和行为之问的关系支持t r a ，并有增加的趋势，如，计算机系统的研究( h j z e n ， 中同科学技术大学硕 j 学位论文影响移动支付接受与使用之阂紊研究 f i s h b e i n ，1 9 8 0 ；d a v i s e ta 1 ，1 9 8 9 1 9 9 2 ) 。s h e p p a r d e 等人对t r a 研究发现：意向与行为 的平均相关系数在0 5 4 左右。 t r a 理论隐含了一个重要的假设：人有完全控制自己行为的能力。而消费者 行为受多种因素影响，有时无法满足这一重要假设，所以该模型需要进一步改进 和完善，以增加模型的预测力。 根据此理论，个人的某些特定行为表现是由其行为意向( b e h a v i o r a li n t e n t i o n , b i ) 所决定，而行为意向又由个人的态度( a t t i t u d e ，a ) 和主观规范( s u b j e c t i v e n o r m ，s n ) 所共同决定，这三个因素之间的关系如下图2 所示： 图2t r a 基本模型 2 1 2t p b 模型 在理性行为理论中，态指的是个人在特定行为表现时所拥有的正面或负面感 觉；主观规范则是指其它人针对这一定行为，认为当事人应该做或不做的看法， 而这些相关人士对当事人而言是重要的，当主观规范越高，则行为意图越高。反 之，当主观规范越低，则行为意向越低；行为意向是指个人在表现特定行为时所 展现出来的意图强度。 a j z e n 在1 9 8 5 年依据理性行为理论不足之处，加入行为控制感知( p e r c e i v e d b e h a v i o rc o n t r o l ，p b c ) 对于行为意图的影响，提出计划行为理论( t h e o r yo f p l a n n e db e h a v i o r , t p b ) 1 2 s l 。t p b 认为个人对他们是否可以控制行为的信念以及 他们所拥有控制行为的资源( 例如：钱、时间等) 也会影响意图对行为的预测。 a j z e n 把这两个因素产生的影响称为行为控制感知。p b c 反映了个人对于执行行 为时所需要的资源与机会的信念( a j z e n ，1 9 8 5 1 9 9 1 ) ，其主要受到两个信念所影 响，第一个是便利性感知( p e r c e i v e df a c i l i t a t i o n ) ，也就是要进行某一项行为所 需要的资源可得性，例如特定行为所需要的金钱、知识、时间。而另一项则是控 制信念( a j z e n ，1 9 9 1 ) ，也就是个人对他自己是否能够进行某一项行为的主观判 6 中国科学技术大学硕l 二学位论文 影响移动支付接受与使用之冈素研究 断( b a n d u r a ，1 9 7 7 1 9 8 2 ) 。t a y l o r ( 1 9 9 5 ) 针对t p b 三个因素与其背后信念结构， 提出几种模式，较常见的为单纯信念结构模式。 考虑到消费者有时不能完全控制自己的行为，一些学者在理性行为理论基础 上对该理论进行了优化和延伸。阿耶兹( a j z e n ，1 9 8 5 ) 提出的计划行为理论( t h e o r y o fp l a n n e db e h a v i o r , 以下简称t p b ) 提高了模型预测行为的能力。该模型重点关 注个体在无法完全控制他们行为清况下的态度、意向和行为之间的关系1 2 ”。 和t r a 相似，t p b 认为行为意向变量直接决定行为，行为意向是态度和主 观标准的函数，但是计划行为理论增加了一个态度影响变量一一感知行为控制 c ( p e r c e i v e db e h a v i o rc o n t r o l ，p b c ) ，认为感知行为控制会影响行为意向，从而影 响行为。 行为控制感知是指个体感觉到完成行为的难易程度( a j z e n , l9 9 1 ) ，它受控制 性感知和便利性感知影响：控制性感知指感知完成行为所必需的资源和机会存 在或缺乏的程度。控制性感知指人们对有关实现任务所需资源重要性评价。t r a 和t p b 理论都假定人们是理性的，在决策过程中会系统使用可获得的信息。如 果行为处于不完全控制之下，人们将依赖于必需的资源和机会来完成行为，行为 受到个体坚信他拥有完成行为能力强度的影响。个体越相信存在完成行为的资源 和机会，感知控制行为的能力就越大。模型见图三所示。 t p b 为研究复杂的个体行为提供了一个有用的理论框架。大量研究发现态 度、对行为的主观标准和感知行为控制可以预测行为意向，意向和行为控制感知 可以解释较大比例的行为变量。该理论在信息系统、投资决策等领域得到广泛的 应用。一些学者基于t p b 研究个体使用信息技术决策，发现t p b 在许多情形下 可以成功地预测行为意向和行为，如，预测使用者使用新软件意( m a d d e d e t a l ， 1 9 9 2 ) 。感知行为控制对行为意向有显著的影响，是决定采用的一个重要影响因 素m a t h i e s o n ( 19 9 1 ) 和m a d d e n 等人测试十个不同情形下的行为控制效果，发 现感知行为控制可以预测所有行为意向。该模式认为态度、主观规范与行为控制 感知三个因素为其背后信念结构的乘积和，如图3 所示： 中国科学技术大学硕i 。学位论文影响移动支付接受与使用之因素研究 图3t p b 模型 2 1 3t a m 模型 d a v i s ( 1 9 8 9 ) 在理性行为理论一一行为意向的关系，提出技术接受模型 ( t e c h n o l o g ya c c e p t m c em o d e l , t a m ) 1 3 2 1 。该模型旨在解释和预测使用者经过一 段时间与系统交互后接受信息系统的情况，试图研究人们为何接受或者拒绝信息 系统，解释信念因素( 感知信息系统有用和感知信息系统使用方便) 与使用者态 度、意向和真正使用计算机行为之间的关系。 d a v i s 等人( 1 9 8 9 ) 研究发现个体使用系统意向与使用系统的行为显著相关，是 决定使用者行为的主要因素，其他因素通过意向影响使用者行为。他们通过对 1 0 7 名使用者使用文字处理软件意向的追踪调查，发现t a m 预测使用者采用软 件的效果较好，而且发现感知系统有用对行为意向有很强的影响，而感知系统使 用方便在使用初期影响作用较小，但使用一段时间后的影响作用增加。他们研究 显示，在期初和期末，t a m 分别可以解释4 7 和5 1 7 , 0 的行为意向。由于t a m 严谨的结构、高度的有效性和可靠性，已经获得许多理论和实证研究的支持，成 功地预测和解释使用者接受和采用信息系统，如使用者接受文字处理软件、e x 翻 工作簿、电子邮件、声音邮件等( d a v i s e ta 1 ，1 9 8 9 ；m a t h i e s o n ，1 9 9 1 ) 。t a m 是目前 最有影响的消费者接受信息系统的模型之一1 3 2 l 。 t a m 提出个体真正使用信息系统由意向决定。意向由个体对信息系统的态 度和他感知信息系统有用共同决定；态度由感知信息系统有用和感知信息系统使 8 中国科学技术火学硕 一学位论文影响移动支付接受0 使用之因豢研究 用方便两个信念变量共同决定；感知有用受感知信息系统使用方便和外在变量的 影响。感知信息系统有用指个体相信使用系统后将增加其工作绩效的程度。感知 信息系统使用方便指个体相信使用系统免于努力的程度。其他因素如：任务、使 用者特性、系统设计特征等会通过影响信念、态度或者意向来影响消费者接受信 息系统。技术接受模型见图4 所示。 图4 t a m 模型 易用性感知( p e r c e i v e de a s eo f u s e ) ：意指使用者感觉到技术容易使用的程 度。当技术越容易使用，使用者对于自我效能与自我控制会更具信心，其对系统 所持态度会更积极。而易用性感知受外部变因( e x t e r n a lv a r i a b l e s ) 之影响。有 用性感知( p e r c e i v e du s e f u l n e s s ) ：是指使用者主观地认为使用此技术对于工作表 现及未来有帮助。t a m 假设当使用者察觉系统容易被使用时，会促进使用者以 相同的努力完成更多的工作，改善工作绩效，因此有用性知觉易用( p e r c e i v e de a $ e o fu s e ) ：意指使用者知觉到科技容易使用的程度。当科技越容易使用，使用者 对于自我效能与自我控制会更具信心，其对系统所持态度会更积极。而知觉易用 性受外部变因( e x t e r n a l i r i 曲l e s ) 之影响。 有用性感知( p e r c e i v e du s e f u l n e s s ) ：意指使用者主观地认为使用此科技对于 工作表现及未来的助益。t a m 假设当使用者察觉系统容易被使用时，会促进使 用者以相同的努力完成更多的工作，改善工作绩效，因此有用性感知( p e r c e i v e d u s e f u l n e s s ) 同时受到易用性感知( e o u ) 与外部因素的影响。使用态度( a t t i t u d e t o w a r du s i n g ) ：意指使用者使用信息科技的态度( a t t i t u d e ) 同时受察觉有用与 察觉易用性影响，其回归关系式可表示为：a = u + e o u 。当使用者察觉到系统有 用性越高，则对系统所持的态度会更趋向正面。 9 中国科学技术大学硕1 学位论文影响移动支付接受与使用之因素研究 行为意向( b e h a v i o r a li n t e n t i o n t ou s e ) ：t a m 假设信息系统的使用决定于行 为意向，此与t r a 及t p b 类似，但不同的是，t a m 认为行为意愿( 简称b i ) 同时受个人对使用系统的态度与知觉有用所影响，其回归关系式可表示为：b i = a + u 。 d a v i s ( 1 9 8 9 ) 认为知觉易用性与知觉有用性不仅仅是平行的两个变因，知觉 易用性对知觉有用性存在有显著且正向的影响。研究中发现在两个相同的信息系 统中，使用者认为较易使用的系统，通常也会被认为较有用。这是由于使用者的 工作与该系统有关，而容易使用与否会对工作效能产生影响，进而影响使用者感 觉系统是否有用。相反的，知觉有用对知觉易用并无产生因果关系，也就是使用 者感觉系统是否有用，并不会影响他们感觉系统是否容易使用。 2 1 4t a m 修正后的1 a m 2 模型 在理性行为理论与技术接受模型理论中，都曾提到外在变量对于易用性感知 与有用性感知的影响。d a v i s ( 1 9 8 9 ) 主张未来技术接受的相关研究必须定位哪 些外在变量会影响有用性、易用性和使用者接受建构。在后续的研究中，学者也 发现易用性感知与有用性感知两个信念并不足以完全解释态度，因此有些学者推 论除了知觉易用与知觉有用之外，仍存在其它的认知信念会对使用者对技术的态 度产生影响。 m o o n 和k i m 把属于个人内在动机的愉悦性感知( p e r e e i v e d p l a y f i f l n e s s ) 当 作外在变量加入t a m 模型中以做验证，研究全球信息网的文本脉络，并发现其 与易用性感知、使用态度与使用意愿之间的关系有显著的影响力。因此主观行为 建构( 个人特质) 仍可能有存在的必要【8 l 。 k a n g ( 1 9 9 8 ) 提到外部变量的重要性，如使用者特性、信息技术特性( 功能、 复杂度) 、环境特性( 组织结构、沟通管道、竞争) 都会影响使用信息技术的意 愿。技术接受模型主张外部变量对使用者行为的影响，是透过使用者信念及态度， 所以是间接的影响。h u b o n a ( 1 9 9 7 ) 设计一个技术接受的修正模型来探讨外部 变量对信息技术使用行为的影响，结果发现信息系统的使用经验对使用频率及使 用量都有正向影响，而年龄对f 容易使用j 有负向影响，工作范畴及教育程度对 使用态度及使用频率有直接影响，外部变量会影响使用行为，但不完全是透过中 l o 中国科学技术人学顾卜学位论文 影响移动支付接受与使用之因素研究 间的信刽”1 。 i g b a r i a 、l i v a r i 和m a r a g a h h ( 1 9 9 5 ) 以问卷询问在职m b a 学生对计算机使用 的看法，结果归纳出三种类型的外在变量：( 1 ) 使用者特性。( 2 ) 系统特性。( 3 ) 组织的支持。结果显示除了使用者计算机经验与e u c 支持对有用性感知不显著 之外，其它的外在变量对有用性感知与易用性感知都有显著影响陋”。 金承慧( 2 0 0 3 ) 认为在某些时候，态度即可决定行为意向；有些时候，主观 规范会主导行为意向。例如：员工和他人分享知识的原因，可能因为受到主管的 压力，而非出自个人的态度 4 1 。 历经十年的修改，v e n k a t e s h 和d a f i s 整理了技术接受使用者的相关研究 ( 2 0 0 0 ) ，提出了一个延伸的新架构一僦，并且主张社会影响( s o c i a l i n f l u e n c e ) 和实质感知( c o g n i t i v ei n s t r u m e n t a l ) 是两个影响使用者知觉的主要变 数。前者包括：主观规范( s u b j e c t i v e n o r m ) 、自愿( v o l u n t a r i n e s s ) 和公众形象 ( i m a g e ) 等三个建构；后者则包括：工作相关( j o br e l e v a n c e ) 、输出质量( o u t p u t q u a l i t y ) 、结果展示性( r e s u l td e m o n s t r a b i l i t y ) 和易用性技术接受模型 ( p e r c e i v e d e a s eo f u s e ) 等四个建构，其架构如下图5 所示。实证研究显示，向 前延伸的两个变量对有用性技术接受模型的解释力高达5 l ，而整个模式对于 行为意向j 则拥有4 9 的解释力 4 6 , 4 7 1 。 在t a m 2 中，主观规范会有几种方式对知觉有用性产生作用，内化 ( i n t e r n a l i z a t i o n ) 以及认同( i d e n t i f i c a t i o n ) 。让使用者认为自己应该使用该系统， 因而觉得该系统是更有用的( k e l m a n ，1 9 5 8 ；v e n k a t e s h & d a v i s ，2 0 0 0 ) 。另外，主 观规范也会透过f 印象j 这个变量来影响使用者的有用性感知。某人会借由响应 社会规范，来建立或维持他在该团体中良好的印象( k e l m a n , 1 9 5 8 ；v e n k a t e s h & ， d a v i s ，2 0 0 0 ) 。m o o r e & b e n b a s a t ( 1 9 9 1 ) 将印象( i m a g e ) 定义为使用某项创 新技术可以增强个人社会地位的程度j 。因此t a m2 将印象纳入架构中，认为主 观规范透过影响印象而产生有用性感知【4 6 4 ”。 中田科学技术大学硕士学位论文影响移动支付接受j 使用之冈素研究 图5t a m 2 架构图 另外，v c n k a t e s h 和d a v i s 整理研究发现，在强制使用的环境中，主观规范 对使用意向有强大的影响，而这过程中受到自愿性的调节。而自愿( v o l u n t a r i n e s s ) 就是指一个潜在采用者认为采用过程不是被强迫接受的程度。当组织中强制采用 一个系统时，使用倾向会根据使用者愿不愿意执行的程度而改变。 而主观规范还会受到另外一个调节变量的影响，那就是经验。h a r t w i e k & b a r k i 的研究发现主观规范对使用行为意f 句的影响会随着科技使用经验的增加而 渐渐递减( h a r t w i c k & b a r k i ，1 9 9 4 ) 。在一开始使用者对系统还很陌生的时候， 主观规范会对使用意向有非常显著的影响，但是当使用者对系统的使用经验增 加，对他人意见的依赖程度便会降低。a g a r w a l & p r a s a d ( 1 9 9 7 ) 也指出一开始 透过强制的方式引进系统确实能够帮助使用者度过第一次使用的障碍，但是这样 的社会压力会随着时间以及经验的增加而渐渐降低。 而所谓的认知工具性过程，所指的是人们对知觉有用的判断，有部分来自该 系统是否足够完成他们的需求认知。( v e n k a t e s h & d a v i s ，2 0 0 0 ) 透过理论以及相 关研究的建构，t a m 2 以工作关联性、输出质量以及原本t a m 就有的知觉易用 性来解释这一个流程。简单来说，就是将科技工作适配理论( t a s k t c c hf i t n e s s ， r r f ) 纳入理论架构之中。 工作关联性的定义是个人认为该技术可以应用其工作上的程度，也就是说工 中国科学技术大学硕1 学位论文影响移动支付接受与使用之嗣素研究 作关联性是指技术对使用者工作相关任务所能支持的程度。工作关联性属于认知 上的判断，而菲主观规范。它会直接对知觉有用性产生影响。 输出质量是当使用者认为该系统符合他任务的需求之后，接着他所关心的便 是该系统能够把任务作的多好。使用者在许多与他们工作相关的系统中，会倾向 挑选输出质量最高的系统来使用。 另外，如果一项技术可以产生有效率而且符合使用者需求的结果，却无法让 人清楚的感受到，使用者仍然无法了解该科技到底有多有用。因此d a v i s 将结果 展示性以及使用该项创新所得结果的可接触佳( m o o r e & b e n b a s a t , 1 9 9 1 ) 纳入 架构之中。 t a m 2 深入的分析使用者产生知觉有用性的两大过程社会影响过程与知觉 工具性过程所带来的影响，将科技接受模式扩充的更完整，赋予理论模式更强的 解释能力。 2 2 应用相关的技术一行为模型的实证研究概述 因特网的普及，使得相关的应用与服务不断出现。大多数的研究 ( a d a m s ，n e l s o n ，& t o d d ，1 9 9 2 ；d a v i s , 1 9 9 3 ；c h i n & t o d d , 1 9 9 5 ；s z a j n a , 1 9 9 6 ) 是以 电子邮件或全球信息网为研究对象。随着因特网使用人数与电子商务的不断成 长，利用技术接受模型来了解网络服务使用行为的相关研究也相当多，特介绍如 下： a d a m s 、n e l s o n 和t o d d ( 1 9 9 2 ) 针对语音信箱与电子邮件的使用者接受度 之研究中，利用t a m 分析十个不同公司中，语音信箱与电子邮件的使用者接受 情形及探讨知觉有用、知觉易用与使用量三者之间的关系发现：t a m 的闯卷测 验，应用在不同使用群体中，分析类似的两种系统亦可得到高度一致性，并且兼 具辐合( 收敛) 效度与辨别( 区别) 效度【2 6 l 。 d a v i s 、b a g o z z i 和w a r s h a w ( 1 9 8 9 ) 针对i b m 加拿大实验室1 2 0 位员工，进 行电子邮件及文书软件的使用调查。经相关分析后，发现有用性感知、易用性感 知与系统使用间皆存在相当显著之正相关。而经回归分析后，f 有用感知j 可直 接解释f 系统使用j 相当比例的变异量( r 2 = o 3 8 ) 。此外，d a v i s ( 1 9 8 9 ) 以 m i c h i g a n 大学1 0 7 位m b a 全职学生为对象，进行使用者对文字处理软件 中国科学技术大学硕士学位论文影响移动支付接受与使用之因素研究 w r i t e o n e 的使用调查。以技术接受模型与理性行为理论进行比较，经回归分析 发现：不论在使用意愿或使用态度，t a m 之解释变异量皆都优于t r a i ” 。 e l e n a 和d e t m a r ( 1 9 9 9 ) 针对电子邮件的使用者接受情形的研究中，利用技 术接受模型分析1 0 0 名的使用者对电子邮递的接受度。研究中的变项包括有对实 用性的感受、对使用容易度的感受，以及四个外在变项：社会态度、社会影响、 对使用者有益的训练与支持及实体的可接近性。研究结果发现，使用者对电子邮 件的接受度会受到对实用性的感受的影响，而对实用性的感受会受到对使用容易 度的感受的影响。至于在外在变数方面，社会态度与社会影响两因素会影响对实 用性的感受，实体的可接近性会影响对使用容易度的感受，而对使用者有益的训 练与支持此一因素对对实用性的感受与对使用容易度的感受则没有任何影响。 l g b a r i a 、g t l i l n a r a e s 和d a v i s ( 1 9 9 5 ) 以技术接受模型及计划行为理论模式为 基础发展微机使用的概念模式( c o n c e p t u a lm o d e lo f m i c r o c o m p u t e ru s a g e ) ，并