（工商管理专业论文）怀化烟草绩效管理分析及改进研究.pdf

摘要 本论文从实践调查入手，以怀化市烟草公司绩效管理体系为研究 对象，通过信息的收集、问卷调查、座谈等手段，找出和分析该公司 的绩效管理存在的问题，并从公司的现实情况出发，运用绩效管理相 关理论，探讨为该公司设计和构建绩效管理改进方案。期望以此吸引 与留住国有企业的人才，有效地管理人才，促使其将他们拥有的知识、 技能及创造力真正地转化为企业的核心竞争能力，最终实现烟草行业 的良性发展。 本论文总共分为五个部分，首先在第一部分，介绍了本人这次选 题的背景及意义并分析国内外当前对绩效管理研究的状况，提出研究 的方法，为后面的研究做好准工作。第二部分主要介绍了背景企业一 一怀化市烟草公司的概况，包括该公司的行业背景、公司基本情况尤 其人力资源拥有情况作了简要介绍和分析。在第三部分针对原有的绩 效管理状况，并通过与当前比较先进的绩效管理理论对比找出了该企 业绩效管理存在的一些问题，并针对这些问题结合一些当前全新的绩 效管理理论和方法，为该企业设计适合其管理现状的新绩管理模式， 其中包括改进的思路、原则和具体实施方案。第四部分介绍了绩效管 理的具体实施和评价情况。并在最后部分对新绩效体系的实施前景作 了展望。 关键词怀化烟草，绩效分析，改进 a b s t r a c t t h i st h e s i sr e g a r d sh u a i h u at o b a c c oc o m p a n ya st h es e a r c ho b j e c t t h ew r i t e ro ft h et h e s i st r i e st oe x p l o r et h ep r o b l e m so fp e r f o r m a n c e m a n a g e m e n t o ft h i s c o m p a n yt h r o u g h c o l l e c t i o no fi n f o r m a t i o n ， q u e s t i o n n a i r ei n v e s t i g a t i o na n ds y m p o s i u m ，e t c i nt h i sc o m p a n y t h e n t h ew r i t e ru s e st h e r el e v a n tt h e o r i e so fp e r f o r m a n c em a n a g e m e r i tt o d e s i g nt h ei m p r o v e ds c h e m e o fp e r f o r m a n c em a n a g e m e n tf o rt h i s c o m p a n y t h ep u r p o s eo ft h i st h e s i si st od e t e r m i n ean e wp e r f o r m a n c e m a n a g e m e n tw h i c hw i l l a t t r a c ta n dk e e pa1 e n t e dp e r s o n n e lo ft h e s t a t e o w n e de n t e r p r i s e sa n di m p e lt h e mt ot u mt h e i rk n o w l e d g e ，s k i l l s a n dc r e a t i v i t yi n t op r o d u c t i v ef o rc e a n dw o r kf o rt h ec u l t i v a t i o no ft h e c o m p a n y sc o m p e t i t i v ea d v a n t a g e ，a n df i n a l l y r e a l i z et h eh e a l t h y d e v e l o p m e n to ft o b a c c oi n d u s t r y t h et h e s i si s m a i n l yd i v i d e di n t o f i v ep a r t s ： c h a p t e ro n e ： i n t r o d u c e dt h eb a c k g r o u n da n ds i g n i f i c a n c eo ft h i ss e l e c t e dt o p i c ，t h e n a n a l y z ed o m e s t i ca n df o r e i g nc u r r e n tt ot h ea c h i e v e m e n t sm a n a g e m e n t r e s e a r c hc o n d i t i o n ，p r o p o s e dt h er e s e a r c hm e t h o d ，c o m p l e t e st h ea c c u r a t e w o r kf o rt h eb e h i n dr e s e a r c h c h a p t e rt w o ： i n t r o d u c et h eo v e r v i e wo f h u a i h u at o b a c c oc o m p a n y , i n c l u d i n gt h eb a c kg r o u n do ft o b a c c o i n d u s t r y , t h ec o m p a n y s o v e r v i e ws i t u a t i o n h a v er e c o m m e n d e dt h e m e t h o da n dc o u r s ei ns t u d y i n gt h ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n tp r o b l e m si n h u a i h u at o b a c c oc o m p a n y , a n da n a l y z e dt h ei n v e s t i g a t i o nr e s u l t ， p o i n t i n g o u tt h ee x i s t i n gp r o b l e m si nt h ec o m p a n y sm a n a g e m e n to f h u m a nr e s o u r c e s c h a p t e rt h r e e ：u s et h el e v a n tt h e o r i e so fp e r f o r m a n c et o p r o p o s e t h ei m p r o v e ds c h e m et ot h ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n to f h u a i h u at o b a c c oc o m p a n y , i n c l u d i n gt h ep r i n c i p l eo ft h ei m p r o v e m e n t a n dt h es p e c i f i cm e t h o da n ds c h e m e c h a p t e rf o u r ：d e s c r i b e st h e i m p l e m e n t a t i o na n de v a l u a t i o no fp e r f o r m a n c em a n a g e m e n t t h el a s t s e c t i o ni st h ep r o s p e c t i o no ft h ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n t k e yw o r d sh u a i h u at o b a c c o ，p e r f o r m a n c ea n a l y s ， p e r f o r m a n c ei m p r o v e m e n t u 原创性声明 本人声明，所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究 工作及取得的研究成果。尽我所知，除了论文中特别加以标注和致谢 的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不 包含为获得中南大学或其他单位的学位或证书而使用过的材料。与我 共同工作的同志对本研究所作的贡献均已在论文中作了明确的说明。 作者签名：盟日期：超年竺序生日 学位论文版权使用授权书 本人了解中南大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校 有权保留学位论文并根据国家或湖南省有关部门规定送交学位论文， 允许学位论文被查阅和借阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内 容，可以采用复印、缩印或其它手段保存学位论文。同时授权中国科 学技术信息研究所将本学位论文收录到中国学位论文全文数据库， 并通过网络向社会公众提供信息服务。 作者签名：盘立导师签雄童医磊：2 盟年旦月挈日 硕士学位论文第l 章绪论 1 1 选题背景和意义 第1 章绪论 在中国，由于烟草所产生的税利占全国全部财政收入比例近8 ，故中国烟 草产业在中国素有“政府钱袋”之称。自1 9 8 3 年建立专卖管理体制以来，二十 多年间中国烟草业一共为国家财政贡献了超过1 7 0 0 0 亿元的利税；特别是2 0 0 0 年以来，中国烟草进行了一系列卓有成效的改革，从工商分离、工业企业重组 到百牌号战略等，整个行业已保持连续多年高速发展；从2 0 0 0 年为中国财政贡 献1 0 5 0 亿元到2 0 0 4 年的2 1 0 0 亿元，再到2 0 0 5 年的2 4 0 0 亿元，又到2 0 0 6 年 的超过2 9 0 0 亿元，短短几年间，全行业利税增长逾1 7 6 。 但是，烟草作为一种特殊的商品，由于其对吸食者和环境产生的副作用， 一直是世界上大部分国家限制发展的消费品。中国是全球目前最大的烟草生产 和消费国。在中国，烟草同样因其特殊性，政府对其实行了严格的专卖专营管 理体制。而烟草行业作为中国目前仍坚持行政垄断的少数行业之一，在国家颁 布的烟草专卖法这一垄断政策保护下，一直尚受着垄断利润，一直以来也备受 社会舆论关注。 基于此，我们不得不做这样的分析：在国际烟草巨头的眼里，中国这块庞 大市场就是令人垂涎的一方沃土，在加入世界贸易组织谈判中，通过反复努力， 我国才在对w t o 的开放商品批发、建立分销体系的承诺中把烟草业作为“例外” 处理，但世界贸易组织成员国要求我国政府进一步放开烟草市场、甚或是取消 烟草专卖制度的呼声和压力越来越大。而在国内，在中国经济持续保持高速增 长的形式下，国民健康意识和受教育程度不断提高，卷烟消费量有产生下降趋 势，同时随着其他行业的迅猛发展，烟草行业占国家财政收入的贡献比例也正 在逐年下降。有舆论认为，当烟草行业对财政税收的贡献下降到一定比例之后， 国家保护烟草专卖制度的社会成本将大于收益，政府将没有动力继续维持专卖 制度。 在这样的背景之下，国内烟草行业依靠专卖、垄断获取高额收益的情况将 难以持续，势必要提高自身的管理素质与管理水平来迎接未来的变化。 然而，当今在国际经济、军事乃至综合国力上的竞争日益集中体现为人力 竞争、智力竞争。吸纳人才、才尽其用，已是经济发展的根本保证。美国之所 以能够在经济、科技、军事领域处于世界领先地位，最重要的一点就是重视人 硕士学位论文第1 章绪论 力资源的开发利用。韩国之所以能在较短的时间内使经济得以迅速腾飞，成为 亚洲四小龙之一，其中很重要的原因就是韩国全面实施了“人才第一”的战略， 培养了大量科技人员，依靠卓越的人力资源管理，为经济发展注入了巨大的活 力，实现了经济上的腾飞。 那么，企业要想在未来激烈的市场竞争中立于不败之地，并能迅速得到发 展，就必须未雨绸缪，事先拥有一大批掌握先进科学技术及思维方式的优秀人 才及适合入力发展的管理模式。因此大力开发人力资源、提高人才质量、合理 使用人才已成为企业发展的战略任务。人力资源成为日益重要的战略资源，烟 草人力资源的开发、使用也迫在眉睫。而如何最大程度将人力资本化为现实的 经济效益，获得企业所需的人才并进行更有效地管理，则是现代企业人力资源 管理必须面对的挑战。这些问题和挑战包括：合理、有吸引力的薪酬与福利； 充分公开与高效的信息沟通；科学有效的考核系统；持续有效的激励模式等等， 这些都与企业的绩效管理密不可分。 本次研究虽说以怀化市烟草公司绩效管理的现状为着眼点，但在整个烟草 行业中具有普遍适用性，其研究结果对烟草行业乃至整个行政垄断行业具有借 鉴、参考作用。怀化市烟草公司的管理者也希望笔者通过资料收集、问卷调查， 采访等手段掌握该公司绩效管理方面存在的问题，挖掘产生问题的深层次原因， 并为该公司的绩效管理提出建设性的改进方案。 1 2 绩效管理的有关理论研究综述 1 2 1 关于绩效的理论研究 对于绩效的看法，众说纷纭，在不同的情景之下有不同的理解。m u r p h y ( 1 9 9 0 ) 认为：“绩效是与一个人在其中工作的组织或组织单元的目标有关的一 组行为”。c a m p b e l l ( 1 9 9 0 ) 指出：“绩效是行为，应该与结果区分开，因为结果 会受系统因素的影响”【4 j 。b a t e s 和h o l t o n ( 1 9 9 5 ) 指出：“绩效是一个多维建构， 如果观察和测量的角度不同，结果也会不同，【引。b e m a d i n 等( 1 9 9 5 ) 认为：“绩 效应该定义为工作的结果，因为这些工作结果与组织的战略目标、顾客满意感 及所投资金的关系最为密切”【6 j 。k a n e ( 1 9 9 6 ) 指出：“绩效是一个人留下的东西， 这种东西与目的相对独立存在”【7 j 。 b r u m b r a c h ( 1 9 9 8 ) 认为：“绩效指行为和结果。行为由从事工作的人表现出 来，将工作任务付诸实施。行为不仅仅是结果的工具，行为本身也是结果，是 为完成工作任务所付出的脑力和体力的结果，并且能与结果分开进行判断”( 引。 2 硕士学位论文第1 章绪论 并且方振邦认为绩效具有多因性、多维性和动态性【9 】。 在实际运用中，对于绩效概念的理解分为以下几种：绩效是完成工作任 务；绩效是工作结果或产出；绩效是行为；绩效是结果与过程( 行为) 的统一体；绩效= 做了什么( 实际收益) + 能做什么( 预期收益) f 坝。 本文认为绩效是组织为实现其目标而展现在不同层面的有效输出。绩效包 括组织绩效、部门绩效和员工个人绩效。对组织和部门而言，绩效就是组织、 部门的任务在数量、质量及效率等方面完成的情况；对员工个人来说，绩效则 是员工在各自岗位上行为和产出的综合。 1 2 2 关于绩效管理的理论研究 作为企业人力资源管理的核心绩效管理是国外企业管理研究的重头 戏。国内外对于企业的绩效管理方面进行的研究比较早且理论比较成熟。早在 西方国家科学管理思想发展时期，就已经出现了绩效管理的影子。明确提出绩 效管理这一概念大约是2 0 世纪7 0 年代后期，到8 0 年代后半期和9 0 年代早期， 逐渐广为人知。发展到现在已形成了许多全新的理论及观点，现综述如下： 著名管理学教授罗伯特巴克沃对绩效管理的定义进行科学的概括，在他 的定义中，认为绩效管理应关注计划而不是评价、关注沟通而不是表格、关注 未来而不是过去。他认为“绩效管理是一个持续的交流过程，该过程由员工和其 直接主管之间达成协议来保证完成，并在协议中对未来工作达成明确的目标和 理解，并将可能受益的组织、各级主管和员工都融入到绩效管理系统中来”【l 。 他还提出管理者必须拥有现代绩效观念。因此，绩效管理是指为了达成组 织的目标，通过持续开放的沟通过程，形成组织目标所预期的利益和产出，并 推动团队和员工做出有利于组织目标达成的行为。 科斯泰勒( 1 9 9 4 ) 认为，应将绩效管理视为一个对组织和员工管理相结合 的系统，通过将各个员工或管理者的工作与整个工作单位的宗旨连在一起，来 支持企业或组织的整体事业目标。本文设计的绩效管理方案就是以这种观点为 指导的，将绩效管理看成管理组织和员工绩效的综合体系。 国内的研究起步较晚大约在2 0 世纪末，2 l 世纪初我国有学者著书，系统地 论述绩效管理的理论与实践。如海天出版社2 0 0 2 年出版了绩效管理，中国 人民大学出版社和复旦大学出版社于2 0 0 3 年先后出版了绩效管理。在对这 方面的研究论文也比较充分，如张保国2 0 0 2 年在中国人力资源开发杂志上 发表的( ( 3 6 0 度绩效评估的的实施与思考，提出要由上级、下级、同级全方位 地对员工进行评估i i 矾。陈万明2 0 0 3 年在管理现代化上发表的卓越有效推 行3 6 0 度绩效考核的探讨，朱磊、朱峰2 0 0 3 年在石油大学学报上发表的 硕士学位论文第1 章绪论 国外企业绩效管理的理论实践与我国企业绩效测评，指国外对于企业绩效管 理使用k p i 和b s c 理论尽管已经相当成熟，但基于理念的不同，实践中又有欧美 式绩效管理和日本式绩效管理，那么在中国企业使用k p i 和b s c 理论的关键在 如何有效确定关键绩效测评指标【1 3 】。杨正宇、杜红2 0 0 3 年在商业研究上发 表的绩效管理实践关键问题讨论，王惠琴在2 0 0 5 年在江苏商论上发表 的浅析企业绩效管理失效原因及有效实施提出经常性的绩效诊断对保证绩 效管理实施效果的重要意义【1 4 】。 国内外很多学者还认为绩效管理是一个不断循环的过程【4 0 】。这个循环包括 绩效计划、绩效实施、绩效评价、绩效反馈与面谈以及绩效考核结果的应用【1 5 1 。 并认为绩效管理是一个需要不断完善的工作，不能期望一步到位【l6 1 。 当新的反馈结果出来之后就应有针对性地实施绩效改进，把绩效改进当成 是是当前绩效内循环周期的终点，同时也是下一个内循环周期的起点。下一个 循环绩效计划制定的基础就是上一个循环的绩效改进计划，如此一来，形成良 性循环系统，绩效管理才能持续进行下去。公司的绩效才能得到不断的提升【1 7 】。 后来随着企业管理从目标管理进入战略管理阶段，出现许多关于将企业绩 效管理与企业战略相结合的理论，具有代表性的有： w i l l i a m s ( 2 0 0 2 ) 认为，绩效管理的核心目标是开发员工的潜力，提高他们 的绩效水平，同时把雇员的个人目标与企业战略目标结合在一起，使公司的绩 效得以改进【l 引。 c h a n g ，o t ，c w c h o w 等提出在绩效管理中实旌平衡计分卡法的基本思 想，并认为应用此方法应从公司的战略开始，也就是从公司的长期目标开始， 逐步分解到公司的短期目标。指出它不仅可以帮助员工具体地了解组织的愿景， 还可以让管理者更容易追踪策略的执行情况，把愿景目标转化为一套系统的绩 效考核指标i l 圳。 刘韬认为应借签关键绩效指标( k p i ) 来反映策略执行的效果。并指出关键 绩效指标体系是衡量公司战略实施效果的关键指标，其目的在于建立一种有效 的监测机制，将公司战略转化为具体可操作的内部过程和活动1 2 0 1 。f a n d r a y ， d a y t o n ( 2 0 0 1 ) 指出应该用绩效管理系统代替每年的绩效评估【2 l 】。然而n i c k o l s 、 t o mc o e n 和m a r yj e n k i n s 提倡的对绩效评估的废止，仅仅只是绩效管理的开端 【2 2 1 。李宝元提出的基于战略性激励的绩效管理新技法有利于国内企业更好的迎 接未来的挑战【2 3 1 。益华时代管理咨询有限公司总经理张建国从企业战略出发， 系统地阐述了如何把企业的战略目标分解到每个员工个人并针对各层各类人员 的工作特征，提出不同的考核方法【2 4 l 。 4 硕士学位论文 第1 章绪论 1 2 3 关于绩效考核的相关研究 国内外对绩效考核的研究有着悠久的历史，早在春秋战国时期，董仲舒就 对尚书尧典中“三载考绩，三考黜陟幽明 一句，具体解释为：天子每 年要考核天下官员一次，连考三年，把三年的考绩加总起来，升降每个官员的 官职称为“计”1 2 引。这是一种典型的绩效考核思想。 在西方工业领域，罗伯特欧文( r o b e r to w e n ) 于1 9 世纪初就将绩效考核 引入了苏格兰，美国军方于1 8 1 3 年开始采用绩效考核，美国联邦政府则于1 8 4 2 年开始对政府公务员进行绩效考核。其后随着管理实践的不断深入，人们对绩 效考核的理解也不断泛出新意。s p a n g e n g e r g ( 1 9 9 2 ) 认为传统的绩效考核是一 个相对独立的系统，通常与组织中的其他背景因素相脱离，如组织目标和战略、 组织文化、管理者的承诺和支持等1 2 6 1 。p a m e n t e r - f r e d ( 2 0 0 0 ) 指出应该把传统的 绩效考核的目的转移到员工发展上来【2 7 1 。 中南大学颜爱民教授在对绩效考核的相关理论进行了充分的研究之后，结 合管理实践为绩效考核下了一个全面的的定义，他在他的理论巨著人力资源 管理理论与实务中提出：绩效考核( p e r f o r m a n c e a p p r a i s a l ，p a ) 简称考核， 又称绩效考评、绩效评价等。它是对员工的工作行为与工作结果全面、系统、 科学地进行考察、分析、评估与传递的过程1 2 引。 黎志锋、余永生2 0 0 4 年在管理科学上发表的五星图模型：一种新的 绩效考评方法中提出了五星图模型绩效考评方法。该方法创新之处在于：利 用数学模型克服3 6 0 度考评方法的弊病，同时通过几何分析图的方式揭示绩效 考评的意义；全面分析绩效影响因素，从而引入绩效潜质概念，为员工培养与 开发提供客观依据；设计混合型的指标体系以克服3 6 0 度绩效考评中的定量指 标过多带来的问题【2 川。 毛道维( 2 0 0 1 ) 根据西方绩效评价目标与方法发展的历史演进，将企业绩 效评价方面的研究分为四个阶段，即：1 9 世纪以前的观察性绩效评价时期；工 业革命后至2 0 世纪初的统计性绩效评价时期；2 0 世纪初至2 0 世纪9 0 年代的财 务性绩效评价时期；2 0 世纪9 0 年代至今的战略性综合绩效评价时期t 3 0 。 早些时候人们还行为论的角度提出了基于生产有效性的绩效评价1 3 1 1 。从生 产角度研究绩效评价的学者们认为：绩效是组织成员在特定时间内，由与其所 进行工作相关的工作职能或活动产生的产出记录。提高员工的工作效率可以提 高劳动生产率，降低劳动成本，进而提高业绩。组织和员工在从事管理活动、 技术活动、商业活动、财务活动、安全活动、会计活动等复杂的经营过程中， 工作方法或工作条件的改善都会相应地提高它们的工作效率，改变整体经营状 硕士学位论文 第1 章绪论 况。基于行为和能力的绩效评价。2 0 世纪5 0 年代，行为科学学派从组织及其成 员的行为与能力的角度对绩效的内部决定机理进行了研究。在基于行为和能力 的绩效评价理论框架下j 企业和员工的努力程度及其管理能力成为考核绩效的 标准。这一理论体系大大增强了绩效本身所能够提供的信息【3 2 1 。综合绩效评价 也有意引导企业不要只片面重视当期利润目标，还应当在培养企业可持续发展 能力和市场竞争力上花工夫【3 3 】。 企业绩效评价的内容依据企业的经营类型而定，不同性质企业的绩效评价 内容也有所不同。因此正确界定市级烟草公司的企业性质是合理设计市级烟草 公司绩效评价体系的重要前提条件【3 训。 竞争性企业的评价重点是效益最大化，而垄断性企业的评价重点应是资产 的合理、有效利用，强调社会效益。市级烟草公司具有非竞争性的一面，因此 在设计财务绩效评价指标时，尤其应强化资产营运能力的重要性p 5 1 。 与绩效管理有关的理论还有目标管理理论、公平理论、激励理论。它们构 成了绩效管理的基础理论，可以说绩效管理理论是他们的一种延伸。 ( 1 ) 目标管理理论 2 0 世纪5 0 年代，著名管理学家彼得德鲁克( e e d r u c k e r ) 在他的管理实 践中提出了目标管理理论( m a n a g e m e n tb yo b j e c t i v e s ，m b o ) 【3 州，提供了一 种组织的整体目标转换为组织单位和每个成员目标的有效方式。 ( 2 ) 公平理论 社会学家一直认为公平( j u s t i c e ) 的重要性是组织功能能否达到有效的基本 要求，以及组织内部员工所要达到满足感的要求。早期社会心理学家对于公平 方面的研究也是一直到6 0 年代才逐步发展的。1 9 6 5 年，斯达西亚当斯( j s t a c e y a d a m s ) 提出的公平理论认为，个人不仅关心自己经过努力所获得的报酬的绝对 数量，也关心自己的报酬与其它人的关系p 7 1 。 ( 3 ) 激励理谢3 8 j 激励理论主要包括马斯洛的需要层次论、赫兹伯格的双因素理论、弗鲁姆 的期望理论和综合激励理论等。 1 3 研究思路及方法 1 3 1 研究思路及基本框架 ( 1 ) 研究思路 6 硕士学位论文第1 章绪论 通过以上的分析，可见国内外对绩效管理的应用已到达了一个比较高的层 次。而对于国内烟草行业而言，几乎还都在实行着古老的岗位工资发放办法。 所以，本论文将从实践调查入手，通过对怀化市烟草公司的背景、现状、绩效 管理体系，特别是绩效考核及奖酬分配制度进行调查研究，拟采用系统分方法、 数量分析方法、统计分析方法等，分析企业存在的问题，并应用绩效管理的有 关理论分析该企业的现状和存在的问题，找到其中的症结所在，提出适合怀化 市烟草公司绩效管理的新模式，以期为完善怀化市烟草公司的绩效管理提供参 考性建议。 ( 2 ) 研究内容及框架 本论文总共分为五个部分，首先在第一部分，介绍了本人这次选题的背景 及意义并分析国内外当前对绩效管理研究的状况，提出研究的方法，为后面的 研究做好准工作。第二部分主要介绍了背景企业的绩效管理现状并通过与当前 绩效管理对比找出了该企业存在的一些问题，并在第三部分针对这些题结合一 些当前全新的绩效管理理论和方法，为该企业设计适合其管理现状的新绩管理 模式，第四部分着重论述了方案的实施和评价，并对在最后部分对其将来前景 作了展望。 1 3 2 研究方法 本研究力求严谨，采用了以下研究方法： ( 1 ) 文献研究 笔者深入研究了大量国内外关于绩效管理的文献资料及怀化市烟草公司关 于绩效管理的各级文件、规章制度以支持本文。 ( 2 ) 问卷调查 问卷调查法是通过书面形式，以严格设计的心理测量项目或问题，向研究 对象收集研究资料和数据的一种方法n 3 。本文在文献研究的基础上，经由学术界 和企业界专家、学者指导，设计了一套调查问卷面向全体员工进行了公司绩效 管理现状的问卷调查，并对调查数据进行了详细统计分析。 ( 3 ) 访谈法 访谈法是目前国内企业中运用最广泛、最成熟、最有效的工作分析方法。 该方法是指工作分析者就某一职务或职位面对面地询问任职者、主管、专家等 人对工作的意见和看法。其种类包括个别员工访谈法、集体访谈法和主管访谈 法，本文多处用到访谈法。 7 硕士学位论文第2 章怀化市烟草公司绩效管理的现状及问题诊断 第2 章怀化市烟草公司绩效管理的现状及问题诊断 2 1 怀化市烟草公司概况 2 1 1 行业背景介绍 怀化市烟草公司隶属中国烟草总公司湖南分公司，具有独立的法人地位。 该企业的发展离不开行业的发展，由于烟草行业自身的特殊性，实行统一领导， 垄断经营。因此，怀化市烟草公司与其他国有企业不同，其政策、管理与行业 政策、行业法规密切相关，其发展、经营规模受行业影响很大，下面简单介绍 一下该公司所处的行业背景情况： 中国烟草行业实行统一领导、垂直管理、专卖专营的管理体制。国家烟草 专卖局、中国烟草总公司对全国烟草行业“人、财、物、产、供、销、内、外、 贸进行集中统一管理。1 9 8 2 年1 月，中国烟草总公司成立；1 9 8 3 年9 月，国 务院发布烟草专卖条例，正式确立了国家烟草专卖制度；1 9 8 4 年1 月，国家 烟草专卖局成立；1 9 9 1 年6 月，全国人大常委会通过了中华人民共和国烟草 专卖法；1 9 9 7 年7 月，国务院发布中华人民共和国烟草专卖法实施条例。 法律、法规的颁布实施，进一步巩固和完善了国家烟草专卖体制。全国烟草行 业现有包括深圳、大连在内的3 3 家省级烟草专卖局和烟草公司，1 6 家工业公司， 5 7 家卷烟工业企业，1 0 0 0 多家商业企业，以及烟叶、卷烟销售、烟机、物资、 进出口等全国性专业公司和其他一些企事业单位，全行业职工5 l 万人。中国烟 草行业实行专卖专营体制以来，在党中央、国务院的正确领导以及地方各级党 委政府、各有关部门的大力支持下，充分发挥行业管理体制的优势，落实科学 发展观，不断深化改革，强化专卖执法，推进科技进步，狠抓基础管理，促进 了经济效益的不断提高。1 9 8 2 - - 2 0 0 4 年累计实现工商税利1 5 7 7 8 亿元，为增加 国家财政积累、满足市场消费做出了积极贡献。 近两年来，中国烟草行业紧紧围绕“做精做强主业，保持平稳发展 的基 本方针和“深化改革，推动重组，走向联合，共同发展的主要任务，积极推 进行业内部改革和企业组织结构调整，狠抓整顿和规范烟草市场秩序，加强经 济运行调控，促进了行业各项工作的顺利开展，保持了全行业的平稳发展。2 0 0 4 年，累计实现工商税利超过2 1 0 0 亿元，比上年增加4 5 0 亿元；其中实现工商税 金1 4 1 4 亿元，比上年增加2 2 5 亿元，创历史最好水平。 从行业背景的情况来看，怀化市烟草公司既面临着行业发展的良好机会， 也面临着时代发展对企业提出的巨大挑战，机遇与挑战并存，困难与希望同在， 8 硕士学位论文第2 章怀化市烟草公司绩效管理的现状及问题诊断 如何应对经济全球化、w t o 、w h o 的三大冲击，加大对人力资源的开发和利用， 加强绩效管理，是怀化市烟草公司亟待解决的问题。 2 1 2 怀化市烟草公司简介 ( 1 ) 怀化市烟草专卖局( 公司) 基本情况 怀化市烟草公司是湖南省烟草公司下属的一家市级烟草公司。经国家烟草 专卖局批准，国家出资设立的国有独资企业。怀化市烟草公司是一家纯商业批 发公司，商品单一，仅卷烟一种，但怀化市烟草公司拥有专卖权，享有国家垄 断地位，是怀化市内唯一的烟草批发企业。怀化市烟草公司成立时，其经理及主 管级干部均由湖南省烟草公司任命，成立后享有一定的干部人事任免权，主管以 上干部人事任免权、卷烟销售价格，销售品种、销售结构等权利由湖南省烟草 公司享有。从1 9 8 4 年5 月成立，现下设有1 3 个科室和1 1 个县营销部，在职职 工6 5 4 人，持证证券烟零售户1 4 2 5 8 户。2 0 0 7 年全年完成卷烟销量1 3 0 1 6 大箱， 同比增加7 2 0 0 多箱，比上年增长了5 8 2 ，高出了全省的平均增长水平1 2 2 个 百分点；全年实现销售收入1 1 9 6 3 5 万元，比上年同期增长1 7 9 8 ；实现利润 1 3 6 6 9 万元，超目标利润1 3 7 6 ，比上年利润增长4 2 0 0 ，实现利税1 8 6 0 0 多万 元，比上年同期增长3 0 ；收购烟叶3 2 万担。 ( 2 ) 公司组织机构及人员构成 怀化市烟草公司于2 0 0 7 年实施了“定员、定岗、定编 的人事改革制度， 改革前的组织机构及正式员工分布如下表2 1 所示： 表2 1 怀化市烟草公司定编定岗表( 本级) 人员结构 调整后部门调整后编制 部门正职部门副职部门成员合计人数 局领导 66 办公室法规烟草学会 1 3121 01 3 专卖办稽查支队2 0121 72 0 营销中心5 6 1 36 2 6 6 物流配送中心 2 3122 02 3 烟叶科61146 财务科91269 审计科3123 人劳科 41 3 4 经济信息中心6 l 1 46 纪检组监察科整顿办 3l23 政工科老干科工会党委团委 妇委会 2 l 1 2 安保科21l2 基建办( 临时机构)1 1 1 = 产办( 临时机构) 1 1 l 合计1 6 51 41 31 3 21 6 5 9 硕士学位论文第2 章怀化市烟草公司绩效管理的现状及问题诊断 怀化市烟草公司现有员工2 0 5 人，其中正式职工1 6 5 人，占总用工比例的 6 0 ，外聘职工4 0 人，占总用工人数的2 0 ，正式工的分工如上表2 1 所示。 其人员按类别分，一线人员1 0 6 人，二线人员5 5 人，管理人员4 4 人。 从文化层次上来看，本科及本科以上4 4 人，专科6 6 人，中专和高中7 9 人， 初中及以下1 6 人。 从年龄结构来看，怀化市烟草公司拥有5 6 岁以上员工9 人，4 6 到5 5 岁4 3 人，3 6 到4 5 岁7 2 人，3 5 岁以下8 1 人，同时拥有专业技术人员6 3 人，其中中 级2 2 ，初级4 l 。 由于受到w t o 、市场化的冲击，烟草公司的经营体制发生了很大变化，先 是完成了经营体制的延伸，经营方式有了质的突破，由原来的坐商发展成为访 送分离的营销经营网络模式。因此，外聘员工及一线员工占了相当大的比例， 分别占到总人数的2 0 、5 2 ，中等教育水平的人员占到了7 0 7 ，文化水平总 体来看相对较低，研究生学历在市公司暂时没有，本科学历人员基本分布在领导 管理岗位及技术部门。 2 2 怀化市烟草公司现有绩效管理状况 2 2 1 人力资源管理体系总体状况 人力资源管理，指运用现代化的科学方法，对与一定物力相结合的人力进 行合理的培训、组织与调配，使人力、物力经常保持最佳比例，同时对人的思 想、心理和行为进行恰当的诱导、控制和协调，充分发挥人的主观能动性，使 人尽其才、事得其人，以实现组织的目标。具体到实际操作系统，从内容上可 划分为五大部分：招聘与任职体系、培训发展体系、绩效考核体系、薪酬分配 体系和员工激励体系。怀化市烟草公司的人力资源由人事劳资部门进行，现有 的人力资源管理制度有员工招聘制度、岗位职责和工作流程，工资考核制度、 薪资福利制度，员工培i ) l l n 度、发展计划等。从制度上来看，各项制度基本健 全，但有些制度只是一个形式，如聘用制度中虽然规定了人员招聘、试用、聘 用、离职等管理办法，但实际上只对外聘职工有独立招聘、解聘权，而外聘人 员占总人数比例不到2 0 。怀化市烟草公司没有独立的人员流动管理权，在实际 管理过程中非常被动。考核制度中规定实行目标责任管理和末位淘汰制，但在 实际管理中实行双重标准，绩效评估体系很不完善，也不科学，导致薪酬体系的 公平性存在问题，直接影响了员工的绩效状况和工作满意度。 总体来说，尽管怀化市烟草公司的人力资源管理有一定的基础，但离现代 1 0 硕士学位论文 第2 章怀化市烟草公司绩效管理的现状及问题诊断 人力资源管理还有相当大的差距，尤其是现在正在适用的岗位绩效管理制度， 在我们的调查中发现问题很多。 2 2 2 绩效管理现状 怀化市烟草公司每年初制定了当年公司的工作目标、工作任务和完成目标、 任务的工作措施。并在工作会进行传达部署，然后将公司的目标分解到部门， 分解到员工。分解公司目标的依据是各科的岗位职责。怀化市烟草公司的绩效 管理是与员工的薪酬紧密联系在一起的。员工薪酬分为岗位工资和绩效工资两 大块，岗位工资是根据岗位设置而区分高低的，属于基本固定的部分。目前关 于绩效工资主要通过“员工工资考核办法、“怀化市烟草公司四员考核管理办 法 实施绩效考核。绩效考核的目的是要建立“公开、公平、公正 的考核管 理机制，调动员工的积极性、创造性，增强市场竞争能力。绩效考核适用于全 体职工，重点是客户经理、电话访销员和专卖稽查员、检查员的绩效，所以也 把它叫做四员管理。适用于所有人员的考核如下表2 - 2 所示，如果以下情况均 未曾出现则绩效工资即为满额，也就是发放全额工资。 表2 - 2 员工基本情况考评表 遵纪 消极怠工每发生一次扣发2 0 0 元 接受礼品不上缴每发生一次扣发1 0 0 元，并没收礼品 守法 有吃拿卡要等行为每发生一次扣发1 0 0 - 5 0 0 元，劝退 服务对客户不热情每发生一次扣效益工资1 0 0 元，两次劝退 态度与客户争吵每发生一次扣效益工资2 0 0 元，劝退 团结工作推诿造成工作损失每发生一次扣1 0 0 元 协作 工作不配合无协作精神每发生一次扣1 0 0 元 仪表上班不按规定穿工作服每发生一次扣5 0 元 仪容 工作服装不整洁每发生一次扣5 0 元 卫生桌面不整洁每发生一次扣5 0 元 状况集体卫生状况不好每发生一次扣5 0 元 学习 考试不及格 每发生一次扣1 0 0 元，2 次以上劝退 学习态度不参加学习，不做笔记，每发生一次扣5 0 元 培训 课堂纪律不遵守课堂体纪律，每发生一次扣5 0 元 前面，我已经提到，怀化市烟草公司没有独立的人事招聘、解聘权，所以 上述适用于所有职工的考核，其中劝退一项实际上只适用于外聘职工。通过详 细的调查了解，发现怀化市烟草公司的工资考核主要是以员工考核为对象，没 有考虑也没有涉及团队绩效、组织绩效。每月绩效奖金下发，就是在各部门内 做固定系数的二次分配，只有等级绩效而没有业绩绩效，员工普遍认为这种二 硕士学位论文第2 章怀化市烟草公司绩效管理的现状及问题诊断 次分配与他们业绩好坏无关，这种绩效考核给人的印象就是为了扣员工工资， 而不存在要刺激员工工作效果更好的意思。以下客户经理的月度考核表同样说 明了这个问题。根据其各项指标的完成情况，由其部门领导逐项扣分，如表2 3 所示。 表2 - 3 客户经理质量考评表 访销质量成功率分值扣分得分 制度纪律 1 0 访销流程 1 5 工作规范 四员互控 1 0 基础信息 1 0 客户认知度 1 0 部门评价 工作态度 1 0 服务态度 1 0 市场抽查货源供应 1 5 市场净化率1 0 同时，还有更为详尽的扣分标准，在这里，我不再一一列举。 最后，员工的总薪资= 岗位工资+ 岗位绩效一( 总扣分x 员工绩效系数) 。 其中，岗位绩效= ( 部门总绩效部门岗位绩效总系数) 员工绩效系数。 怀化市烟草公司建立的人力资源绩效考核已经相当细化，但是，这种绩效 考核并没有完全达到预期的效果，员工普遍认为，绩效考核就是惩罚，就是公 司扣工资的一个手段。这种观念直接影响了绩效考核的开展。 2 3 怀化市烟草公司绩效管理问题诊断 2 3 1 怀化市烟草公司绩效管理问题诊断研究的方法和过程 本论文对绩效管理的研究是采取收集资料法、访谈法和调查问卷法相结合 的方式，以便能够真实、准确、全面地反映怀化市烟草公司在绩效管理方面存 在的问题，从而为改进公司的绩效提供科学、可靠的依据。其中包括怀化市烟 草公司的年度工作报告、内部管理资料、管理制度、员工手册等，还通过公开 出版物、相关网站等收集了相关资料等。问卷调查是对怀化市烟草公司的员工 进行绩效考核、薪酬满意度调查，调查问卷是通过借用某咨询公司的工具并结 合该公司的实际情况进行部分调整而得出的。本次调查采用抽样调查，调查时 尽量考虑到方方面面，既有高层管理人员、中层经理、又有一线员工、外聘人 1 2 硕士学位论文第2 章怀化市烟草公司绩效管理的现状及问题诊断 员等。调查结果由笔者进行统计分析，调查记录交由怀化市烟草公司保存。笔 者就统计问题与怀化市烟草公司管理者进行了反复、深入的沟通和探讨，达成 了共识。 ( 1 ) 诊断研究的方法 收集资料法 诊断人员在诊断过程中到公司内部走动，进行现场观察，仔细调查、询问、 了解公司的工作氛围，全面收集公司内外部资料( 如烟草行业的特点、面临的市 场竞争状况、员工状况以及公司现行绩效管理体系等等) 。人力资源部门应该提 供有关公司发展、组织结构、人力资源管理状况以及绩效管理和运作方面的原 始材料。 问卷调查法。我们设计了一份2 0 个问题的问卷调查表，题目及问卷结果 见附录1 。样本为全市1 0 0 名员工。调查结果反馈见图2 - 1 。 题号 图2 - 1 问卷调查反馈图 选a 人敷 选b 人散 选c 人数 卜7 问题主要反映员工对当前绩效管理现状的了解情况。5 0 以上的员工对 目前的绩效管理制度较为清楚与满意，认为激励措旌对员工的工作积极性有一 定的促进作用，3 0 左右的员工认为现有的绩效管理办法还需要改进，并没有完 全达到预期的目标，而2 0 左右的员工则认为现行的绩效管理办法没有起到激励 的作用，做好做差一个样。 硕士学位论文第2 章怀化市烟草公司绩效管理的现状及问题诊断 8 - 1 2 问题主要反映当前绩效管理办法与员工预期的差距情况，大部分员工 基本认可现行的绩效管理办法，但仍有一部分员工认为现有的方案仍需改进。 1 2 2 0 问题主要反映员工认为在绩效管理中应该改进程度情况。虽然在前面 的问题中大部分员工基本满意现有的绩效管理方法，但提到现有的方案是否需 要改进的时候，仍有近8 0 的员工认为需要加以改进，由些可见，公司目前现行 的这套绩效方案还是有许多需要改进的地方。 访谈法。我们按照访谈提纲对全市5 0 名不同层次的员工进行了面对面的 访谈。访谈人员为公司科级以上中层干部1 0 人，中级以上业务技术员工2 0 人， 中级以下一线员工2 0 人，总计访谈样本5 0 人。使用深入访谈法收集员工对公 司绩效管理现状的看法时，采用了半结构化的访谈方式，这样不仅可以根据研 究设想深入了解相关绩效管理的信息，还可以收集到影响绩效管理设计的其他 因素，同时也可以了解到在研究之前没有设想到的一些异常情况，也能控制访 谈对象会因为顾虑而不愿表达自己真实想法的尴尬局面。 访谈提纲如下： a 公司绩效评估的标准是否合理，能否反映你及你的下属的真正的表现。 b 公司绩效考核是否真正实现了多劳者多得的激励作用。 c 作为管理者或员工，你是否很好的理解或传达了绩效考核的内容，是否 与部门或自身的工作紧密结合起来。 d 公司绩效考核的结果应该如何同公司的薪资体系、晋升机制联系起来。 与问