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复旦大学公用物业管理的顾客满意度研究 摘要 随着中国城市化进程的加快以及物业管理行业的快速发展，公用物业， 作为物业管理的一个重要组成部分，日益成为人们关注的焦点。然而，在传 统的物业管理模式下，存在着服务水平低下等一些问题，影响了公用物业管 理行业的健康发展。本文正是基于以上背景，从物业公司的角度出发，通过 对目前公用物业行业的特点以及问题的分析，结合顾客满意理论，提出建立 公用物业管理的顾客满意度指标评价体系，以求指导企业更有效地改善其服 务质量水平。 本论文中，笔者首先阐述了该论文研究的相关背景，介绍了公用物业管 理的一些特点，在此基础上，结合对顾客满意理论的介绍，提出建立公用物 业顾客满意度指数测评体系。主要内容包括：建立该测评体系的意义；指标 体系的组成框架；建立指标体系的指导原则：指标的评价尺度：指标权重即 影响系数的确定；改善分析矩阵等。然后，在满意度测评的基础上，笔者结 合丰富的顾客满意度测评项目经验，创造性地提出建立内部责任分解体系， 希望物业公司能够借助于该体系，更好地改善其服务质量水平，提高市场竞 争力。 在实证分析中，以上海市某物业公司公用物业管理项目为例，通过具体 测评项目的实施，对该指标体系进行了有效的验证。最后，概括总结了本文 的研究结论以及进一步研究的方向。 关键词t物业管理：公用物业；顾客满意度；内部责任分解 中国分类号； c 9 3 兰兰銮兰 竺盟兰些竺兰箜罂耋鎏耋譬2 窑 a b s t r a c t w i t ht h es p e e d i n gu po fu r b a n i z a t i o na n dm ef a s td e v e l o p m e n to fr ea ie s t a t e i n d u s t r yi nc h i n a ，p u b l i cp r o p e r t y ，a so n eo ft h em a j o rc o m p o n e n t so fp r o p e r t y i n d u s t r y ，i sa t t r a c t i n gm o r ea n dm o r ea t t e n t i o n h o w e v er u n d e rt h et r a d i t i o n a l p r o p e r 妙m a n a g e m e n ts y s t e m ，m a n yp r o b l e m s ，s u c ha sp o o rs e r v i c eq u a l i t yl e v e l o c c u r ，w h i c hr e s u l ti nt l l eh e a l t h yd e v e l o p m e n to fp u b l i cp m p e r t yi n d u s t r yi n c h i n at h j sa r t i c j ej sb a s eo nt h i ss i t u a t j o nf f o mt h ep e r s p e c t i v eo fp u b l i c p r o p e r t ym a l l a g e m e n tc o m p a n y t h i sa r t i c l et “e st oe s t a b l i s ha ni n d e xs y s t e mt o m e a s u r et h ec u s t o m e rs a t i s f k t i o ni nt h eh o p eo fl m p r o v i n gt h es e r v i c eq u a l i t y 】e v e lo f p u b l i cp r o p e n yi n d u s t r yi nc h i n a t h i sa r t i c l ef i r s td e s c r i b e st h er e l a t e db a c k g r o u n do ft h i sr e s e a r c ha l l da l s os o m e c h a r a c t e “s t i c so fp u b l i cp r o p e r t ym a n a g e m e n tt h e n ，o nt l l eb a s l so ft h a t ，t h e a r t i c j et r i e dt 0e s t a b l i s h 鲫i n d e xs y s t e mo f c u s t o m e rs a t i s f a c t i o nm e a s u r e m e n tb y i n t r o d u c j n gt h ec u s t o m e rs a t i s f a c t i o nt h e o f yi n t op r a c t i c e t h em a i nc o n t e n t so f t h ei n d e xs y s t e mi n c l u d e ：t h ep u r p o s e so fe s t a b l i s h i n gs u c has y s t e m ；t h e s t r u c t u r eo ft h ei n d e xs y s t e m ；m ep r i n c i p l e so fe s t a b l i s h i n gt 1 1 es y s t e m ；t h e m e a s u r e m e n ts c a l e ；t h ec a l c u l a t i o no fi n n u e n t i a ip a r a m e t e r s ； i m p r o v e m e n t m a t “xa n a l y s i s ，甜c f i n a l ly ，c o m b i n gw i t hf h ea b u n d a n tp f o j e c te x p e r i e n c e s ，t h e a u t h o rc r e a t l v e l yc o m eo u tt l l ei d e ao fe s t a b l i s h i n ga l li n t e m a lr e s p o n s l b i l i t y b r e a kd 0 w ns y s t e ms ot h a tt h ec o m p a n yc a nu s et h i ss y s t e mt oi m p m v e “s s e r v i c eq u a l i t ym o r ee f l e c t i v e l y i nt h ep o s i t i v ea n a l y s i s ，t h r o u g ht h ei m p l e m e n t a t i o no fap r o j e c ti ns h a n g h a i m a c mh o m er e a le s t a t ec o t h ee f r e c t i v e n e s so ft h j si n d e xs y s t e mi sv a l i d a t e dl n t h ee n do ft h ea r t i c l e c o n c i u s i o n sa r es u m m a r i z e da n dd i r e c t i o n sf o rf u r t h e r r e s e a r c ha r ed o i n t e do u t k e y w o r d s ：p r o p e r t ym 锄a g e m e n t ；p u b l i cp r o p e n y ； c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n i n t e r n a jr e s p o n s i b i “t yb r e a k d o w n 1 1 论文研究的背景 第1 章绪论 1 1 1 城市化进程的加快，物业管理行业快速发展 城市化和： 业化是人类社会经济发展的必经阶段。随着我国工业化程度的 不断提高，工业的集聚和扩展带动了城市的发展，主要体现在两个方面：一是 城市数量的增多，二是城市规模的扩大。 国家统计局资料显示，我国城市正在经历快速的城市化进程，城市人口急 剧增加， 2 0 0 0 年达到3 8 8 亿，已经超过了总人口数的3 0 ，到2 0 l o 年或稍 后一些年份，预计将达到6 5 亿左右，约占当时全国总人口的5 0 左右；中国 百万以上人口的大城市数量增长迅速，到2 0 0 0 年，我国人口超过1 0 0 万的城 市已经发展到3 7 个，其中超过2 0 0 万的超大城市就有1 4 个；这些都表明，我 国的城市化进程已经步入到城市加速发展阶段。在城市的发展过程中，以大城 市为中心的城市群、城市带进一步发展壮大。较具规模的有以北京、天津、唐 【等城市为中心的环渤海城市群，以上海、苏州、无锡、南京、杭州、宁波等 城市为中心的长江三角洲城市群，以广州、深圳、珠海、东莞、中山等城市为 中心的珠江三角洲城市群。这些城市群城市化水平较高，经济发达，城市配套 设施齐全，是国民经济增长的重要的动力源泉。 物业管理的发展是伴随着中国城市化进程的加快以及行政体制的变革。国 内的物业管理产生于2 0 世纪8 0 年代初期，概括来讲，其发展迄今为止大致经 历了3 个阶段：第一阶段( 1 9 8 0 一1 9 8 5 ) 。在此期间，改革开放政策使商品经 济得以复苏，物业管理在商品房区最先被配套引入；第二阶段( 1 9 8 5 一 1 9 9 4 ) 。在这1 0 年间，伴随着住房制度的改革，房管制度的改革也全面铺 开，物业管理迎来了新的发展契机；第三阶段( 1 9 9 5 至今) 。1 9 9 5 年初，国 家建设部房地产业司在深圳召开全国物业管理座谈会，标志着物业管理行业逐 步走向科学化、规范化、社会化、市场化。同时集物业管理、物业咨询、代理 评估为一体的综合服务中介行业形成，把物业管理不断推向前进。 墨呈銮主 竺星望些笪耋兰璺兰生塞譬2 圣 经过2 0 多年的快速发展，物业管理行业迅速的渗透到各相关领域。据不 完全统计，至2 0 0 0 年，中国的物业管理企业已经超过了2 万家，从业人员超 过2 0 0 万，不少省市实旌物业管理的覆盖面已经达到了5 0 以上。物业管理在 中国得到了越来越多人的认可。 1 1 2 公用物业管理重视程度不够 公用物业管理是物业管理中的一个全新领域，是物业管理市场细分，管理 水平向专业化发展的产物。我国绝大多数公用物业管理都是国家建设，由不同 部门或系统分别管理，其产权人的地位通常由所属的主管部门担当。随着房屋 土地产权和所有权分离以及社会资源优化配置的需要，国家为了使公用物业能 正常使用，充分发挥其社会功能，同时又能节约费用，提高效率，实现物业的 保值增值，开始将物业的经营管理权委托给代理人行使。当物业管理公司通过 合同获得公用物业的经营管理权，产权人和代理人之间的委托代理关系即告成 立。而公用物业具有空间的固定性，使用的耐久性，个体的差异性和价值的高 额性，给公用物业管理提出了较高的要求。 公用物业管理所具有的特殊性和公众性的特点，使其有别于一般的物业管 理。目前我国的公用物业管理还处于刚刚起步的阶段，行政管理体制和市场运 作体制并存。一方面，大多数的公用物业通过行政部门或者其下属的管理机构 经营管理，造成了管理机构数目众多规模偏小，难以合理利用社会资源：另一 方面，物业管理公司缺乏内部和外部的竞争动力和压力，加上有关公用物业管 理法律法规仍比较滞后，导致服务管理质量低，无法满足公用物业管理的需 要。因此，如何实现公用物业管理的社会效益和经济效益，满足业主和社会公 众的需要，从而实现公用物业管理自身的发展，是公用物业管理有待探索的新 课题，这一点必须引起各有关部门及相关人士的足够重视。而目前，针对公用 物业的特别，国内很少有入进行专门的研究，这也是本文以公用物业行业作为 出发点的主要原因之一。 1 2问题的提出 公用物业管理在国内一直就不被重视，刚刚起步的物业管理服务还不规 范、不到位。一方面，就目前来讲，许多公用物业仍然采用的是传统的行政管 复旦大学 公用物业管理的威客满意度研究 理模式，由产权所有机构的相关职能部门来进行管理；另一方面，即使是对于 那些由专业物业公司来管理的公用物业项目来讲，也存在着诸如服务水平低等 各方面的问题。这其中最明显的一个特征就是物业服务水平的恶性循环( 如卜 图1 1 所示) ：物业管理公司服务水平低导致业主的不满，认为物业收费和服 务水平不符，业主对服务的不满意直接导致物业公司收费难，这样就很有可能 导致物业管理公司不同程度地存在资金运转不灵、企业经营困难的问题，从而 对物业公司提高物业管理水平客观上造成了较大的困难，也降低了物业管理公 司提高物业管理水平的积极性。这一点，与s c h l e s i n g e r h e s k e t t 所提出的 “良好服务循环”理论基本原理完全吻合。 圜一四 口o 圃一圃 图1 1 物业服务水平的恶性循环图 造成这种恶性循环局面的关键问题是：物业管理服务水平不能满足业主和 使用者的需求。那么是哪些因素制约物业管理服务水平呢? 从企业角度来看，主 要有两个方面的原因：一是我国还没有完全建立起市场化的物业管理模式，部 分物业公司缺乏服务意识：二是物业公司缺乏科学的理论指导，无法全面地r 解业主对服务的评价，对调查得到的信息不能进行科学的处理，无法指导物业 管理工作。物业服务质量不高已经成为制约我国公用物业管理行业发展的瓶 颈，这也是论文研究的意义所在。 本文首先介绍了公用物业管理的定义、特点及其复杂性，指出传统的物业 管理模式已经不能适应市场化的要求，论述了物业管理本质是服务，提高服务 兰呈盔兰 筌星丝些竺垩望嬖耋鋈誊耋2 耋 意识是物业管理行业健康发展的前提。在服务的评价方法上，本文将引入“顾 客满意”概念，讨论在公用物业管理中引入“顾客满意”理念的作用，分析公 用物业管理顾客满意度评价体系的建立方法，希望能够为公用物业管理公司提 供一种有用的工具。然后，在此评价体系的基础上，笔者结合多次参与顾客满 意度测评项目的经验，创造性地提出一种内部责任分解体系，以帮助公用物业 管理公司改善物业服务质量，更好地提高其服务水平。 1 3 本文的结构体系 1 3 1 论文研究的角度 对于同一个研究对象可以有不同的阐述角度。从政府、物业管理企业、业 主三个不同的角度出发，研究公用物业管理问题，关注的重点也不尽相同。政 府更多地从宏观角度出发，关注整个物业管理市场。相对而言，业主则更多关 心一些微观方面的问题。与以上两者不同，本文更多地从物业管理公司的角度 出发去看公用物业管理服务方面存在的问题，并分析和解决问题。其原因主要 有以下几点： 第一、公用物业管理的提供者是物业管理企业，业主使用者所能享受到 的服务归根到底也是物业管理公司提供的。物业管理是操作性极强的行业，物 业管理企业是物业管理的第一线实践者。我们不可能绕开企业去研究物业管 理。 第二、物业管理行业的规范化和市场机制的完善离不开物业管理企业的规 范化，物业管理行业的发展和规范是建立在业内企业的发展成熟基础上的。只 有物业公司不断发展壮大，才有物业管理行业的不断完善 第三、在市场竞争体制下，物业管理水平关系到企业的生存与发展。物业 管理企业迫切地需要理论的指导，从而提高自身的管理和服务水平，在激烈的 市场竞争中不断发展壮大。 1 3 2 论文研究的技术路线 在第一章，笔者介绍论文的研究背景、结构体系。主要的内容是指出我国 公用物业管理主要存在的问题。通过分析笔者认为物业管理企业服务水平低下 是导致这些问题的根本原因。 复旦大学公用物业管理的顾客满意度研究 在第二章，本文在大量文献阅读的基础上，介绍了物业管理的概念和内 涵，分析了公用物业的特点和管理的复杂性。 在第三章，论文介绍了顾客满意理论的基本概念以及目前较为流行的顾客 满意度测评理论和关系模型。 在第四章，根据上一章介绍的顾客满意理论，论文首先分析了影响物业管 理顾客满意的因素，建立了公用物业管理顾客满意关系模型。在此基础上，论 文阐述了物业管理顾客满意度评价体系建立方法。 在第五章，在前面公用物业管理顾客满意度评价体系的基础上，提出内部 责任分解体系。对该体系的基本概念，核心思想以及建立的具体步骤都进行了 相应的阐述。 在第六章，论文以上海市明华物业公司为例，对前面提出的公用物业管理 顾客满意度评价体系展开实证研究。 在第七章，笔者对整篇论文做了总结和展望。介绍了论文的主要研究工作 和研究结果，讨论了论文的进一步研究方向。 论文研究的技术路线如下图1 2 所示： ) 日一叵囹i i 0 v 图1 2 论文研究的技术路线 复旦大学公用物业管理的顾客满意度研究 2 1 物业管理概述 第2 章公用物业管理 2 1 1 物业管理的定义及内涵 “物业”一词由英语p r o p e r t y 或e s t a t e 引译而来的，其含义为“财产”、 “资产”、“拥有物”、“房地产”等，是一个较为广义的范畴。“物业”原 来是粤港方言对房地产的称呼，由香港传入沿海、内地。在我国“物业”被赋 予了新的含义和更多的内涵。它指的是已建成并投入使用的各类房屋以及与其 相配套的建筑、设备、设施和场地等。这里的各类房屋，既可以是供居住用的 住宅区，也可以是商业、办公大楼、工业厂房、仓库等，甚至还可以是俱乐部 和运动场所。 物业管理是我国借鉴国外的先进经验，引进的一种新型的房地产管理办 法，它有别于我国传统的房屋管理，也是我国房地产业发展到一定程度的必然 产物，其英文表达一般为p r o p e r t ym a n a g e m e n t 。 物业管理可以定义为：物业管理经营者接受物业所有人和使用者的委托， 按照国家的法律法规、管理标准以及委托的合同行使管理权。对己投入使用的 各类物业实施企业化、社会化、专业化、规范化的管理，为物业的所有者和使 用者提供高效优质的服务，创造安全方便的居住环境，提高物业的使用价值和 经济价值。 物业管理有广义和狭义两种。狭义的物业管理是指保持房屋的完好，附属 设备、设施和相关建筑、场地的正常使用。广义的物业管理除此以外，还包括 对建筑物周围的环境保护、清洁卫生、保安消防、绿化养护、交通道路、停车 等进行统一的管理，并向业主或使用人提供全方位的服务。 物业管理是一种集管理、经营、服务于一体的有偿劳动，其所实行的是社 会化、专业化、企业化经营的管理模式。物业管理的管理对象是各类物业，服 务对象则是人，即物业的所有权人和使用权人。物业管理的性质关键就在于服 务性。总之，物业管理就是要通过现代化的经营管理手段来为业主7 使用者创 造一个便捷、安全、清新、整洁的环境，其最终目的是实现社会效益、经济效 益、环境效益的同步增长。 综上所述，物业管理的定义有比较丰富的内涵： 物业管理的管理对象是物业。 物业管理的服务对象是人，即物业所有者和使用者。 物业管理的属性是经营。物业管理是一种特殊的商品，提供的是有偿无形的 服务和劳务。 物业管理是对辖区范围内的物业提供统一的管理和协调。 2 1 2 物业管理的本质是服务 长期以来，由于计划管理模式，形成了物业管理立足于管，使得物业公司 与业主处于一种不平等的关系，这已经明显不适应市场经济的需要。物业管理 需要重新选择正确的定位，确立服务第的思想。过去，绝大多数物业是国家 所有的，即公有的，政府把这些财产交给房地局管理，房地局再派房管所去管 理，房管所代表着国家的利益，行使房屋管理的职责和权利，因而不具备有服 务的意识。而现在，随着物业的所有权转向私人和企事业单位，转向各个业 主，物业则由专业的物业管理公司来负责管理。物业管理行业成为一种服务性 的行业，物业管理人必须以一个服务者的身份全心全意为物业所有者和物业使 用人提供管理服务。在这种情况下，业主是物业的主人，物业管理公司是业主 聘请的管理人。 】、从产业划分来看物业管理属于第三产业 三次产业的概念最早由英国经济学家阿伦费希尔提出，其1 9 3 6 年发表的 著作安全与进步的冲突中将社会生产分为第一产业、第二产业和第三产 业。1 9 4 0 年，英国经济学家柯林克拉克在经济进步的条件一书中以服务 性产业来代替第三产业的称呼。1 9 6 8 年，美国经济学家维富克斯在其服务 经济中系统她研究了第三产业，将服务业与第三产业同等看待。目前世界上 己有1 6 0 多个国家和地区采用达一方法。从我国三次产业的划分来看，物业管 理属于第三产业中为社会生产和生活服务的行业。它是对现有的物业进行管 理，为业主和使用者提供服务。物业管理的目的是正常地发挥物业功能，保障 业主和使用者的日常生活和工作。物业管理提供的是劳务，无论是维护、维修 等都是劳务。 复旦大学公用物业管理的顾客满意度研究 2 、从物业管理的内容来看物业管理的实质是服务 物业管理的内容通常包括管理和服务两个方面。管理主要是掌握房地产的 变动和使用情况，使房屋得到及时修缮，保持房屋的使用功能，将房屋的数 量、产权、建筑形式、完好程度、设备使用情况等及时准确地记录下来，及时 变更有关记录。此外管理工作还包括财务、人事上的综合管理，以保证服务的 正常运行。服务则是准确、及时地满足业主和使用者的要求。一方面，开展对 物业的各种管理的根本目的是为了满足业主和使用者对物业使用上的各种需求 另一方面，又以服务为主导，满足基本服务要求以外的其他需求。管理与服务 相辅相成，管理是为了更好地服务，在服务中又不断完善管理。因此我们说物 业管理的实质是服务 2 1 。3 物业管理服务的特点 因为物业管理的本质是服务，因此，在分析物业管理服务的特点之前，我 们先来了解一下服务业的基本特点： l 、无形性。服务的无形性，又可以称为服务的抽象性和不可触知性。人 们在获取服务之前，无法感知它的存在。获取服务后，人们只能通过感觉评价 和衡量服务的水平和效果。正是服务的无形性特点，导致人们对服务这一“产 品”的认识较其他实物产品更加困难，也造成了人们对服务的衡量常常带有很 大的局限性和浓厚的主观色彩。 2 、不可贮存性。服务过程一旦结束，服务也随之消失。服务的不可贮存 性导致服务企业难以对服务需求、服务供给量及服务的时间等因素进行准确的 预测，使得企业难以根据服务市场的供求变化调节供给，容易造成供求间的矛 盾。 3 、同时性。服务的同时性是指服务的生产和消费在空间和时间上基本上 是同时存在、同时进行的。服务企业一旦遇到服务需求，必须具备相应的服务 提供能力。由于服务的同时性特点，为了达到一定的服务水准，服务的提供者 和消费者必须在同一时问和同一场合相互进行有效的配合。 4 、 波动性。服务具有不稳定性和多变性。在同一服务中，由于服务的提 供者、时间、地点、环境等因素不同，在服务方面也会产生一定的差异。服务 的波动性是由于以下几个原因造成的：服务产品的提供主要是依靠服务人员提 墨兰銮： 釜星丝些笪耋兰暨查堂耋竺2 耋 供的劳务来完成的，其服务过程和服务结果与服务人员的素质有很大的关系， 对服务质量的控制有一定的难度：不同顾客对服务提供过程的“参与”，更加 强化了服务的不稳定性：由于顾客对服务效果的感觉和体会带有浓厚的主观色 彩，不同的顾客对同服务的评价也不尽相同。 5 、 不可移动性。一般来说，服务是无法在甲地生产而在乙地消费的，存 在空间上的限制，这是由于服务生产和消费的同时性决定的。然而值得注意的 是，随着计算机网络技术和信息技术的迅猛发展和广泛运用，使得本来不可移 动的服务向能够移动演变，比如：电视购物、电话定票、冈上就医等。服务企 业必须注意到这一变化。 物业管理也是服务业的一种，它除了具备上述服务业的普遍特点外，电具 备自身的特有属性： 1 物业管理具有时代性。随着社会的发展，人民生活水平的提高，顾客对 物业管理也会不断提出新的要求。 2 、物业管理服务对象有较强的稳定性。物业管理服务的对象多为长期用 户，业主和使用者在较长的时间里较为固定。 3 、物业管理服务的消费者具有集合性。物业管理提供的服务除了少数针 对特约服务外，绝大多数服务，比如绿化、坏卫、保安等，其服务的对象都是 物业项目内所有的业主和使用者 2 2 公用物业管理是物业管理的一个重要组成部分 在理解了物业管理的定义之后，我们能够很容易地理解公用物业管理。公 用物业管理是一类特殊的物业管理形式，它具备物业管理的所有内容。它的管 理对象是公用物业，这是它与其他类型的物业管理的区别。 我们先来看一下物业管理的基本分类。按照不同的房产类型，物业管理可 分为： l 、居住区物业管理。包括住宅小区、公寓、别墅、度假村等物业管理。 2 、 商业物业管理。包括综合写字楼、商业中心、酒店、娱乐场所等物业管 理。 3 、工业物业管理。包括工业厂房、工业库房等物业管理。 4 、公用物业管理。包括机场、车站、码头、公用事业物业、政府机关大楼、 学校、医院等的物业管理。 5 、特殊用途物业管理。包括军队营房、监狱、道路、桥梁、隧道等。 根据上述的定义，我们可以了解公用物业领域所覆盖的范围之广，公用物 业管理是物业管理中一个重要的组成部分，这也是本文之所以将研究聚焦公用 物业管理领域的原因。具体来说： 第一、随着我国城市化进程的加快以及房地产业的发展，今后将会有越来 越多的公用物业项目投入使用。而公用物业一般来说都是大众关注的焦点，_ _ ：f i 仅跟大众的生活息息相关，更为重要的是，公用物业通常是一个地区、城市甚 至是一个国家的名片，代表着他们的形象。因此，公用物业管理水平的好坏将 很大程度上决定了这张名片的好坏。 第二、由于公用物业管理也与人们的日常生活息息相关，而相比于其他物 业类型，比如住宅小区，公用物业管理所受到的关注程度还远远不够。 第三、与其他类型物业管理相比，公用物业管理服务的对象通常价格昂 贵、服务范围广、情况复杂管理难度大。因此。这对于公用物业管理公司来 说是一个巨大的挑战，因此研究和解决公用物业管理存在的问题具有重要的现 实意义。 第四、目前国内对物业领域的研究大多集中于居住区物业管理或商用物业 管理，对公用物业管理的研究远远不够。 下面，我们对公用物业的基本特点进行概括，从中我们可以进一步r 解公 用物业管理的复杂性以及对公用物业管理进行研究的必要性。 公用物业管理与其它物业类型相比具有以下的特点： 1 、显著性。根据我们前面对物业的分类，公用物业大都是一些对城市功 能和城市形象有显著影响的物业。以上海明华物业公司为例，其所承接的公用 物业项目包括上海城市规划馆、上海科技馆、磁悬浮龙阳路车站，f l 赛车场 等，这些物业往往是一个城市甚至是一个国家的名片，这种显著性地位不言自 明。 2 、公众性。这是公用物业的另外一个重要特点，即公用物业所面相对象 范围的广阔性。比如说，住宅小区物业所面临的对象基本上是小区的居民，而 公用物业就不同，需要面对来自全市、全国甚至是世界各地的对象，这进一步 复旦大学公用物业管理的顾客满意度研究 提高了公用物业的复杂性，加大了公用物业管理的难度。 3 、差异性。相比说其他物业类型来说，不同公用物业项目之间具有较大 的差异性。我们仍然以住宅区物业类型做比较，住宅区物业的对象就是住宅小 区，管理对象大同小异，而公用物业就不同，即有可能是科技馆、规划馆这样 的物业，也有可能是医院、学校、机关大楼等。这种不同物业项目间个体的差 异性使公用物业的管理更为复杂。 4 、价值高额性。现代的物业管理不仅仅是简单的维修保养，还需要投入 到物业项目的经营运作当中去。而公用物业项目往往投资巨大，这种价值的高 额性也为公用物业管理带来了更大的挑战。 复旦大学公用物业管理的顾客满意度研究 第3 章顾客满意理论介绍 3 1顾客满意理论概述 3 1 1 顾客满意的概念和特性 顾客满意的英文名称是c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n ( 简称c s ) ，也可以翻译为 用户满意，c s 是指顾客认为产品或服务达到或超过其预期的一种感受。顾客满 意与否，取决于顾客接受产品或服务后的感知同顾客在接受之前的期望相比较 后的体验。通常情况下，顾客的这种比较会出现三种感受： 1 、感知低于期望。这种情况下，则顾客会感到不满意甚至会产生抱怨或 投诉。值得注意的是，如果对顾客的抱怨采取积极措施给予妥善解决，就有可 能使顾客的不满意转化为满意直至成为忠诚的顾客： 2 、感知接近或大于期望。这种情况下，顾客就感到满意： 3 、感知远远超过期望。这种情况下，顾客不仅会感到满意，还会从满意 中产生顾客忠诚。相比于顾客满意，顾客忠诚对企业保持其市场中的竞争优势 取着更为重要的作用。 通过上面的定义，我们可以分析出顾客满意的一些基本特性： 第一、主观性。顾客满意建立在对产品或服务的体验基础上，因此，结论 带有很大程度上的主观性。它受多种因素的影响。如自身的知识和经验、收 入、生活习惯、价值观念等。 第二、层次性。处于不同需求层次的人对产品或服务的评价标准不一样。 因而处于不同地区、不同阶段的人或同一个人在不同的条件下对某个产品的评 价可能不尽相同。 第三、相对性。顾客通常对产品技术指标和成本等经济指标不太熟悉，他 们习惯于把购买的产品和同类型的其他品牌，或者和以前的消费经验进行比 较，由此得出满意或不满意的相对意义。 第四、阶段性。产品都有其使用寿命，服务也有时间性，用户对某个晶牌 的产品或服务的满意感来自他过去的使用体验，是在过去多次买卖和提供的服 务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。 复旦大学公用物业管理的顾客满意度研究 3 1 2 顾客满意理论及其概念模型 虽然早在本世纪初，k e i t h 等人就强调了经济活动应当满足顾客的需求和 愿望，但对顾客满意这一理论的深入研究只是近二、三十年的事。1 9 8 5 年“顾 客满意”理论首先由美国学者提出，1 9 8 9 年瑞典发布世界上第一个国家顾客满 意度指数。随后，德国、美国、加拿大等2 0 多个国家和地区先后建立了全国或 地区性的顾客满意度指数( c s i ) 模型。目前，国内外对顾客满意机制的理解主 要有以下两种理论： ( 一) 传统的期望未确认理论 又称为理性预期理论。以美国的0 1 i v e r 、c h u r c h i l l 、s u m r e n 髓t 和t e a s 等 学者为代表。该理论认为，顾客是理性的，顾客的满意度产生于理性预期与感 知绩效之间的比较。在这种理论下，顾客满意度被表示为有关产品或服务的售 前预期和售后表现的函数。即：顾客满意度= f ( 售前预期，售后表现) 其满意机制如图3 1 所示。 图3 1 期望未确认理论顾客满意机制图 该理论的优点是易于理解，测度方便。但它忽略了顾客的实际需要( 欲 望) 与其对现实世界的认识( 期望) 之间的不一致。 ( 二) 期望欲望理论 该理论的代表人物是w e s t b r o o k 、c a d o t t e 和j e n k i n g 。他们认为除了期望 咀外，顾客的欲望也会对顾客满意产生重大影响。在这里，欲望被定义成产品 的属性和能给顾客带来的利益将会导致的某一价值层次或水平。这一价值层次 是顾客愿意并渴望得到的，是他们需要之所在。期望则是顾客对产品的属性和 利益所持信念的一种可能性。期望是未来导向型的，相对易变；欲望是现在导 圣呈盔兰 竺墨兰些兰耋兰璧耋堂耋鉴翌耋 向型的，相对稳定。按照期望欲望理论，顾客满意的机制如图3 2 所示： 图3 2 期望欲望理论顾客满意机制图 3 2 顾客满意度测评模型 3 2 1 顾客满意度概念 从以上对顾客满意理论的介绍中，我们可以看出顾客满意是顾客对产品和 服务的感受和评价，也是企业努力的方向和结果。那么如何评价其结果，衡量 其感受的水平呢? 顾客满意度就是对用户满意的定量描述，它是指目标顾客群 体感受到满意的比率以及单个顾客的满意程度。顾客满意度评估就是运用相应 的评估模型，对顾客对产品或者服务的感知进行评估的过程。 满意度的概念最早源自日本企业提出的顾客满意战略。它是基于两个层面 提出的。从个人层面来说，顾客满意度是指顾客对某项产品或服务的消费经验 的一种情感反映，这种满意不仅仅体现在对一件产品、一项服务上，而且体现 在对一利，系统和体系的满意。在消费过程中，顾客不仅追求对各种服务质量的 满意( 在物业管理中，体现在对物业正常使用、安全、物业保值、增值等切身 利益上) ，而且追求对社会性和精神性的满足( 如某物业项目的声誉、社会知名 度、身份和地位的象征，以及享受服务时的心理感受和满足感) 。从企业层面 来说，顾客满意度是以顾客为导向的一套指标，它代表了企业在提供服务的过 程中所有购买和消费经验的实际和预期的总体评价。它是企业经营管理水平、 复且大学 公用物业管理的顾客满意度研究 产品质量的衡量指标。 顾客的评价是对产品和服务最真实的反映，所以顾客满意度可以用来判断 产品和服务质量的高低，进而发现需要改进的方面。在引入定量的“顾客满意 度”概念后，我们可以很方便的对顾客满意作纵向( 时间) 和横向( 空间) 上的比 较。 3 2 2 两种重要的顾客满意度测评模型 ( 一) a c s i 模型 综观各国已构建的顾客满意度指数，其理论模型和采用的方法大同小异， 其中a c s i 模型和方法最具有代表性。a c s i 模型和方法是由密歇根大学商学 院c l a e sf o m e l l 教授及其同事开发的。a c s i 目前由美国质量协会、密歇根大 学商学院国家质量研究中心等共同负责管理。a c s i 在世界范围内已经获得广 泛的应用，是经过实践检验了的，一种权威的测评体系。其基本评价结构模型 如下图3 。3 所示： 图33a c s i 测评模型 ( 二) c c s i 模型 c c s i ( 中国顾客满意指数) 测评模型是由中国质量协会与清华大学中国企 业研究中心合作研究并公布的模型。该模型吸收了瑞典、美国和欧共体等用户 满意指数测评模型的优点，并结合了中国消费者行为的实际特点而构建的。该 基本模型包含6 个结构变量，它们是品牌形象、预期质量、感知质量、感知价 值、顾客满意度和顾客忠诚。其结构图如下图3 4 所示： 复旦大学公用物业管理的顾客满意度研究 图3 。4 中国顾客满意指数( c c s i ) 测评模型 顾客满意度是最终要得到的目标变量，形象、预期质量、感知质量和感知 价值是顾客满意度的原因变量，顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量。品牌形 象是指顾客在购买某公司品牌产品或服务之前，对该公司品牌的印象；预期 质量是顾客在购买和使用某品牌或服务之前对质量的估计；感知质量测评顾客 在购买和使用产品或服务以后对其质量的实际感受：感知价值体现了顾客在综 合产品或服务的质量和价格以后对他们得到利益的主观感受；顾客满意度是指 通过因果关系模型计算得到的顾客满意指数；顾客忠诚是指顾客对某品牌产品 或服务的忠诚程度。 复旦大学 公用物业管理的顾客满意度研究 第4 章公用物业管理的顾客满意度评价体系 4 1 公用物业管理中引入顾客满意度评价的意义 4 1 1 顾客满意度评价方法的优点 物业管理作为服务性行业，最终的顾客是业主和使用者，顾客的满意爿是 衡量物业公司工作的最终标准。顾客满意度评估具有以下鲜明特点： 第一、全面性。顾客满意度是根据业主和使用者对物业服务质量的满意程 度来衡量的，它不但能衡量某个物业项目，某个企业的具体服务，还可以将整 个物业管理行业的微观质量加以综合，构成行业整体运行质量的宏观经济指 标。 第二、可比性。顾客满意度反映业主和使用者对物业管理服务的满意程 度，具有很强的可比性，可以进行多角度的比较。不同时期的纵向比较，可以 反映服务状况的变动趋势：同一时期不同企业的比较，可以反映各个企业的服 务质量状况：不同城市的对比可以反映不同城市物业管理发展的状况。 第三、准确性。顾客满意度是从业主和使用者的角度反映服务的质量。业 主和使用者是服务的消费者，也是服务的评价者。因而，从顾客的角度评价服 务质量，能保证评价的客观准确性，避免单纯采用技术指标，可能产生脱离实 际情况的现象。虽然不同的消费者对服务的评价具有主观性，但选择适当的样 本范围和数量，采用科学的统计方法，其结果是可信的。 4 1 2 公用物业管理中引入顾客满意度测评的意义 公用物业管理是一种以服务为主的特殊产品。从业主和使用者的角度，满 意度既可以反映业主和使用者在情感上对公用物业管理服务的接受程度，又可 以反映物业管理服务是否真正满足了业主和使用者的各种需求：从物业管理公 司角度，满意度是企业经营目标和工作实效的反映。具体来说，在物业管理行 业中运用顾客满意度理念有以下几个方面的作用： 第一、为物业管理的服务质量评价提供一种有效的手段。引入顾客满意度 理念，建立系统的满意度指数指标体系，可以获得关于企业服务质量方面充足 的信息。这样，企业就能够找出自己的优势和劣势所在，从而有针对性地进行 复旦大学公用物业管理的顾客满意度研究 巩固或者改善。 第二、提高员工的服务观念。我国现有物业管理业的从业人员素质普遍彳i 高，往往缺乏服务的意识和技能，造成了服务质量不能保证。引入顾客满意度 理念，将“顾客满意”作为企业的宗旨和员工的行动指南，使员工牢固树立 “顾客是上帝”的观念。 第三、通过与竞争对手横向对比，使企业加强对所处地位的了解。顾客满 意度是体现企业竞争力的重要指标。根据企业自身和其他物业公司顾客满意度 的变化，可以预示企业市场地位的变化趋势，进而采取相应的措施。 第四、通过与自身以前纵向对比，使企业了解自身的变化。顾客的服务需 求不是一成不变的，企业要取得良好的经济效益就必须不断地按顾客的需求的 变化改进服务措施或提供新的服务。通过持续地有针对性的改进和推出新服 务，不断提高顾客满意程度，努力使顾客满意到忠诚 第五、促进企业间的良性竞争，规范物业管理行业的发展。在国外，顾客 满意度通常是由独立的权威机构评估的，如在美国顾客满意度指标( a c s i ) 是 由美国质量协会、密歇根大学商学院国家质量研究中心等共同负责的，每月、 季、年公布行业顾客满意度数据，更加公正、客观和科学。而我国的各种评 估、评比，基本上由政府或有政府背景的机构执行，这样的评比不利于企业间 的竞争和行业的规范发展。 第六、高顾客满意度可以成为物业公司的重要无形资产。物业公司通过自 身的努力，达到较高的顾客满意度指数，这会提高公司的社会形象，产生很强 的品牌效应：同时在企业对外合作、融资和投标等方面起到积极的作用。 4 2 评价模型 4 2 - 1 模型框架 前面我们介绍了顾客满意机制的两种理论，也指出了两种常见的顾客满意 度测评模型。我们可以发现：无论是那种测评模型，其本质都是分析影响顾客 满意的因素，以及顾客对接受的服务( 产品) 满意程度的推理过程，事实上， c c s i 测评模型正是在a c s i 模型的基础上发展而来的，它们在本质的原理上并 没有区别。由此，我们在建立公用物业顾客满意度测评体系时，可以综合借鉴 复旦大学 公用物业管理的顾客满意度研究 这两种模型，建立更适合公用物业的顾客满意度关系模型。 在对公用物业管理行业进行顾客满意度测评时，我们选择以下的测评模 型。如下图4 ，1 所示： 图4 1 公用物业顾客满意度测评模型 该模型吸收了a c s i 和c c s i 的特点，并结合了公用物业管理行业的实际 特点而构建的。考虑到公用物业管理服务性比较显著的特点，该模型引入了品 牌形象这一结构变量，它与顾客期望、质量感知、价值感知以及顾客满意度都 呈正相关关系。因此，该基本模型包含7 个结构变量，他们是品牌形象、顾客 期望、质量感知、价值感知、顾客满意度、投诉行为和顾客忠诚度。顾客满意 度是最终要得到的目标变量，品牌形象、顾客期望、质量感知和价值感知是顾 客满意度的原因变量，顾客满意度低将会产生投诉行为，顾客忠诚则是顾客满 意度与投诉行为的结果变量。 上面提到的7 个结构变量均属于隐变量，它们的值不能直接通过样本观测 直接获得。考虑到我们以后c s i 的计算过程，需要通过问卷调查来收集数据以 进行相应的计算，因此，我们需要为每一个隐变量定义若干具有代表性的观测 变量，这些观测变量可以直接通过问卷访问得到，在对观测变量的数值进行回 归的基础上，可以进一步估计出隐变量的值。最终，我们可以在结构化方程模 型s e m ( s t m c t u m ie q u 枷o nm o d e l ) 中实现c s i 指数的计算。下表中给出了公 用物业行业各个结构变量所对应的观测变量。如下表l 所示： 复旦大学公用物业管理的顾客满意度研究 表1公用物业顾客满意度测评模型测评变量对应表 结构变量测评变量 品牌形象善 品牌总体印象葺 品牌特征显著度如 顾客期望隅顾客对服务质量的期望值儿 顾客对可靠性和稳定性的期望值y ： 顾客对服务满足需求程度的期望值弘 质量感知吼 顾客对服务质量的感知弘 顾客对可靠性和稳定性的感知弘 顾客对服务满足需求程度的感知儿 价值感知仇 质量价格比弘 价格质量咒 顾客满意度仇总体满意度雎 期望与感知的一致m 。 与理想中服务比较弘， 投诉行为 投诉行为的多少h ， 对投诉处理的满意程度咒， 顾客忠诚 继续使用服务的可能性咒。 价格下降的吸引能力 价格上升的承受能力 复旦大学 公用物业管理的顾客满意度研究 4 2 2c s i 指数的计算方法 公用物业管理顾客满意度测评模型实际上就是一个结构化方程模型，其正 规表达式可以写成一个系列，即预测关系的系统化部分是给定预测值的相关变 量的条件期望，因此这个一般等式可以描述为： e m 印，孝】= 口节+ r 孝 其中，吁= ( 醌，叩。，叩卅) ，掌= ( 岛，邑，六) 分别是未观测( 潜在的) 内生 变量和外生向量，b ( m x n ) 是町的系数参数矩阵，r ( m x n ) 是掌的系数参数矩 阵。这表明 e b f 】= e 防】= e 口】= o ，其中f = 即一e b 。玑别。 参见上页中结构变量和测评变量对应的符号表，c s i 指数的计算原理和公 式如下所示。 结构化模型中结构变量相应的等式是： 研 仍 协