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东北大学硕士学位论文 辐要 供电企业营销管理信息系统 摘要 供电企业营销工作是电能的销售管理环节，是一项政策性强、手续繁杂、数 据量巨大、涉及社会千家万户的管理工作。供电企业营销工作应用计算机是从核 算岗位开始的，就是计算客户的电量、电费和对相应的数掘进行统计汇总，以后 逐步扩大到抄表、计量、收费、窗口等岗位，但都是相对独立的系统，数据不能 达到充分共享，没有完全发挥计算机的强大数据处理和控制功能。 随着计算机科学技术的突飞猛进和电力体制的深化改革，供电企业营销工作 的迫切任务就是建立一个面向客户的现代化管理体系，供电企业的战略规划中就 有营销现代化这一目标。所谓营销现代化就是应用先进的信息技术，为客户提供 优质服务，为营销工作提供技术支持，对营销工作全过程实施网络化控制与管理， 建立适应市场需求的现代化营销和客户服务信息系统。 本论文所研究的内容就是如何建立一个适应市场需求的现代化营销管理信 息系统。在对传统的营销工作过程、组织机构和管理方法进行充分调研分析基础 上，将供电企业营销管理信息系统划分为四个层次：客户服务层、营销业务层、 营销工作质量管理层和营销管理决策支持层，将过去按专业、按条块分割设置系 统功能的做法，转变到以市场和客户服务为中心，以方便客户为宗旨的方向上来， 创新服务方式，实现营销业务最佳流程重组。 在系统设计方面，为实现系统目标，详细介绍了在软件设计上采取的各种技 术和方法，在充分考虑营销业务处理工作量的基础上，论述了系统的硬件平台的 选择和网络结构的设计。 在组织体系规划中，描述了供电企业新的营销组织机构和管理模式。 本论文提出了建立供电企业营销管理信息系统的完整思路，详细介绍了系统 的构成和各组成部分的功能及实现方法，并指出供电企业营销管理信息系统的建 设应按照职能管理层次和营销功能进行总体规划，分步实施。 关键词供电企业营销信息系统客户控制功能 查! ! 垄堂堡主堂堡垒圭 塑! ! ! ! ! ! p o w e rs u p p l yb u s i n e s se n t e r p r i s em a r k e t i n g m a n a g e m e n t i n f o r m a t i o ns y s t e m a b s t r a c t p o w e r s u p p l y b u s i n e s se n t e r p r i s em a r k e t i n gw o r ki st h es a l em a n a g e m e n tl i n ko f e l e c t r i cp o w e r , w h i c hh a ss 仃o n gp o l i c y , c o m p l i c a t e dp r o c e d u r ea n d ac o l o s s a la m o u n t o fd a t a p o w e rs u p p l yb u s i n e s se n t e r p r i s em a r k e t i n gw o r ki st h em a n a g e m e n tw o r k w h i c hi n v o l v e ss o c i a lt h o u s a n d so ff a m i l i e s t h ec o m p u t e ra p p l i c a t i o n so fp o w e r s u p p l y b u s i n e s se n t e r p r i s em a r k e t i n gw o r ks t a r t e df r o mt h ep o s to fc h e c k ，i ti n c l u d e s t h ec o m p u t a t i o no ft h ec u s t o m e r sq u a n t i t yo fe l e c t r i c i t y , t h ee l e c t r i c i t yc o s ta n da l s o i n c l u d e st h es t a t i s t i c sa n dt h eg a t h e ro f i h er e l e v a n td a t a g r a d u a l l yi te x t e n d st oc o p y t h ee l e c t r i cm e t e gc a l c u l a t i n g ，c o l l e c t i n gf e e s ，w i n d o ww o r k sa n ds oo n b u tt h e ya r e a l lo p p o s i t ei n d e p e n d e n ts y s t e m ，w h i c hc a n ta t t a i nt oe n j o yt h ed a t at o g e t h e r t h e y h a v en o tc o m p l e t e l yd e v e l o p e dt h ec a p a c i t i e so fd a t ap r o c e s s i n ga n dt h ec o n t r o l f u n c t i o no f t h ec o m p u t e r w i t ht h ep r o g r e s sb yl e a p sa n db o n d so ft h ec o m p u t e rs c i e n c et e c h n i q u ea n d d e e p l y r e f o r m a t i o no f t h ee l e c t r i cp o w e r s y s t e m ，t h e m i s s i o no f p o w e r s u p p l y b u s i n e s s e n t e r p r i s em a r k e t i n g w o r ki st oe s t a b l i s ham o d e r n i z a t i o nm a n a g e m e n ts y s t e mw h i c h c a ns e r v et h ec u s t o m e r t h es t r a t e g yp r o g r a mo f t h ep o w e rs u p p l yb u s i n e s se n t e r p r i s e h a st h e t a r g e to f t h em a r k e t i n g m o d e r n i z a t i o n t h es o c a l l e dm a r k e t i n gm o d e m i z a t i o n i st oa p p l yt h ea d v a n c e di n f o r m a t i o nt e c h n i q u et op r o v i d et h es u p e r i o rq u a l i t ys e r v i c e a n dt h e t e c h n i q u es u p p o r t t ot h em a r k e t i n gw o r k , a n dp u tt h en e t w o r ki n t ot h e m a r k e t i n g w o r k sc o n t r o la n d m a n a g e m e n t a l lp r o p o s e o f t h e s e i s t o es t a b l i s h t h e m o d e r n i z a t i o nm a r k e t i n ga n dc u s t o m e rs e r v i c ei n f o r m a t i o ns y s t e mw h i c h c a l la d a p tt o t h em a r k e tn e e d t h ec o n t e n to ft h i st h e s i si st ot e l ly o uh o wt oe s t a b l i s h am o d e r n i z a t i o n m a r k e t i n gm a n a g e m e n ti n f o r m a t i o ns y s t e mw h i c h c a na d a p tt ot h em a r k e tn e e d o n t h ef o u n d a t i o no ft h ea b u n d a n ti n v e s t i g a t i o na n dr e s e a r c ho ft h et r a d i t i o n a lm a r k e t i n g w o r kp r o c e s s ，o r g a n i z a t i o no r g a nm a n a g e m e n tm e t h o d s ，w ec a nd i v i d et h ep o w e r s u p p l y b u s i n e s s e n t e r p r i s em a r k e t i n gm a n a g e m e n ti n f o r m a t i o ns y s t e m i n t of o u r l e v e l s ：c u s t o m e rs e r v i c el a y e r , m a r k e t i n gb u s i n e s sl a y e r , m a r k e t i n gw o r kq u a n t i t y m a n a g e m e n tl a y e r , m a r k e t i n gm a n a g e m e n t d e c i s i o ns u p p o r tl a y e r w em a y c h a n g et h e i i i 东北大学硕士学位论文 a b s t r a c t t r a d i t i o n a lm e t h o d so f e s t a b l i s h i n gt h es y s t e mw h i c hp a r t i t i o n sb yt h es p e c i a lf i e l do f s t u d ya n dt h ep i e c ep a r t i t i o n st ot a k et h es e r v i c eo f t h em a r k e ta n dc u s t o m e r sa st h e c e n t e rr e g a r dt h ec o n v e n i e n c eo ft h ec u s t o m e r sa st h ea i m t h en e w s y s t e mc a r la l s o r e a l i z et h eb e s tp r o c e s si nm a r k e t i n gr e o r g a n i z a t i o n i nt h es y s t e md e s i g na s p e c t ，t ot u r nt h es y s t e mt a r g e ti n t or e a l i t y , t h i st h e s i s i n t r o d u c e sk i n d so f t e c h n i q u e sa n dm e t h o d s i ns o f t w a r ed e s i g n o nt h ef o u n d a t i o no f c o n s i d e r i n gt h em a r k e t i n gb u s i n e s sh a n d l e sw o r k l o a df u l l y , t h et h e s i sa l s od i s c u s s e s t h ec h o i c eo f s y s t e m o f h a r d w a r e p l a t f o r m a n ds t r u c t u r a ld e s i g ni nn e t w o r k i nt h ep r o g r a mo ft h eo r g a n i z e ds y s t e m ，t h i st h e s i sa l s oi n c l u d e sn e w m a r k e t i n g o r g a n i z a t i o no r g a no f p o w e rs u p p l y b u s i n e s se n t e r p r i s ea n dm a n a g e m e n tm o d e t h i sd i s s e r t a t i o np o i n t so u tt h ef u l lc o m p l e t ew a yo f b u i l d i n gt h ep o w e rs u p p l y b u s i n e s s e n t e r p r i s em a r k e t i n gm a n a g e m e n ti n f o r m a t i o ns y s t e m ia l s oi n t r o d u c e d e t a i l e dt h ef u n c t i o na n dt h em e t h o d so f r e a l i z i n gt h es y s t e ma n dp o i n to u tt h es e tu p o ft h ep o w e r s u p p l yb u s i n e s se n t e r p r i s em a r k e t i n gm a n a g e m e n ti n f o r m a t i o ns y s t e m a c c o r d i n gt o t h ef u n c t i o nm a n a g e m e n tl e v e la n dm a r k e t i n gc o m p e t e n c em u s tb e p r o c e e d e d t h et o t a lp r o g r a ma tt h es a m et i m e p u ti n t op r a c t i c es t e pb ys t e p k e yw o r d s ：p o w e rs u p p l ye n t e r p r i s e ，m a r k e t i n g ，i n f o r m a t i o ns y s t e m ，c u s t o m e r , c o n t r o lf u n c t i o n i v 声明 本人声明所呈交的学位论文是在导师的指导下完成的。论文中取 得的研究成果除加以标注和致谢的地方外，不包含其他人已经发表或 撰写过的研究成果，也不包括本人为获得其他学位而使用过的材料。 与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明 确的说明并表示谢意。 本人躲诈叶 盘韭盘茎亟鲎焦硷塞箜二主垡垫垒些萱篮篮墨焦皇墨缠亚生盟蓬墨 第一章供电企业营销管理信息系统 开发的意义 1 1 供电企业营销传统管理模式 传统的用电营业业务主要包括计划用电、节约用电、安全用电、营业业务( 报 装接电、抄表、核算、收费) 和电能计量管理等内容，是电能的销售与使用的管 理环节。计划经济时期，由于电力供不应求，因此电力企业的用电营业部门一般 都具有两种职能，一个是企业内部的电力销售职能，另一个是行使政府的管电职 能，其中最主要的职能是根据国家计划分配电力、电量，工作目标是使有限的电 力资源如何发挥最大的作用。改革开放以来，国家为了解决缺电问题，实行了多 家办电和集资办电的政策，到九十年代初电力供应紧张的局面开始缓和，到九十 年代中期，全国大部分地区己彻底从缺电的困境中解脱出来，而九十年代末期许 多地方已出现电力供大于求的局面。这种局面的形成对国民经济发展和社会进步 是莫大的好事，但是对电力企业却是一个巨大的冲击和挑战。而作为电力企业内 部的营销工作则是首当其冲。长期的计划经济和电力供不应求，造成了电力企业 市场观念淡漠，服务意识和竞争意识不强，在管理和投入方面，“重生产，轻营 销，重安全，轻服务”的问题十分突出。随着市场经济的深入和电力买方市场的 形成，电力企业的内外部环境都发生了深刻的变化。从内部看，由于电力供大于 求，所以开拓市场，增供扩销已成为电力企业的中心任务；从外部看，用户和社 会各界对电力企业的服务工作要求越来越高，所以更新观念，提高服务水平已成 为电力企业的当务之急。新的形势要求电力企业必须尽快放弃在长期缺电情况下 形成的旧的思想和作风，必须尽快树立“用户第一，用户是上帝”的新观念。因 此，近几年来全国各电力企业都开始重视和加强市场营销工作，以满足客户需求， 以最大限度增供扩销为主要目的市场营销体系开始建立。但是，由于长期缺乏投 入而造成的营销装备和手段落后的阀题则开始严重影响营销工作的正常开展，限 制着管理水平和服务水平的提高。主要表现在如下几个方面： 一是数据采集和传输手段落后。电力营销业务的一个重要内容就是要利用电 壅i 盘生塑茎焦逢圭茎二主堡塾全些量丝熏垄焦：垦墨堕亚垒盟重墨 能表把所有客户每月使用的电能量准确地计量下来，并且每月要按抄表例f 1 将电 能表记录的数字抄回到供电公司，然后再对这些数字进行加工和处理，计算出向 客户应收取的电费。电能表作为营销数据采集的主要手段，以前使用的都是传统 的机械式电能表，不但功能单一，准确度低，而且由于长期缺乏投入，大量超期 运行，每年电量损失巨大。而抄表工作则全都由人工来完成，由于电力客户数量 巨大( 一般一个城市都有几十万户，大城市可在百万户以上) ，需要大量的人力利 物力，并且抄表的及时性和准确性也无法满足要求。由于没有有效的管理和监督 手段，工作人员责任心不强，抄表不到位和估抄的问题也十分突出，这种情况不 但造成电量的丢失，而且还严重影响线损等重要指标的统计和分析，影响整个电 力企业的经营管理。另外由于有些客户的电能表安装在屋内，抄表员每月去抄表， 还要敲门打扰客户，对这种落后的工作方式客户也非常不满意，有时还会发生纠 纷，影响电力企业形象。 二是数据加工和处理手段落后。供电公司每天都要对抄回的大量电能表记录 数字和由这些数字派生出来的管理方面的数据进行加工和处理，在传统的工作方 式下，不但要耗费大量的人力，而且速度慢，容易出差错。据以往有的电力企业 营业普查情况来看，每年差错的电费少则几万元，多则几十万元、上百万元，造 成的损失是相当严重的。另外，由于信息通讯和传输手段落后，造成信息不唯一， 共享性差，各个部门之间缺乏有效协调，重复劳动，资源浪费的情况也非常严重。 至于对信息进行深加工，能为管理和决策提供依据等高一点的要求就更谈不上 了。 三是服务手段落后。电力企业是客户最为广泛的公益行业，客户办电、交费、 报修、咨询等许多业务都需要到电力企业的营业窗口去办理。由于长期缺乏投入， 营业窗口和网点的不但数量少，分布不合理，而且工作环境差，服务设施和手段 落后。客户办电、购电、交费都非常不方便，有时甚至还需要排队，对此客户一 直非常有意见。这种情况近些年来虽然有所改进，但是与银行、电信等其它公益 行业比还有较大差距。 1 2 供电企业营销管理现状 1 2 1 国内现状 1 2 。1 。1 营销机构体制的改革及调整 传统的电力营销业务是管理型的，不是服务型的，无论是机构设置还是工作 内容都体现政府的管电职能，与客户的关系是管理与被管理的关系。随着电力买 壅些盘鲎塑鲎焦迨圭笠二主堡垫全些茎丛篷墨焦：垦垂绫盘生的童鉴 方市场的形成和电力部门政企分开等改革的深化，各地电力企业都在及时调整自 己的营销体系，提高竞争能力，以适应新的形势。 9 0 年代中后期，各地电力企业开始陆续将原来的用电营业部门重组为现在 的营销部门，削弱了“三电办”等政府管电职能，强化了市场开发和为客户服务 的职能。近两年客户服务中心建设发展很快，使营销工作的运作机制发生了质的 改变，岗位设置充分考虑减少内部流转环节，简化办事手续，使每个员工独立地 负责更多的工作。加强了报装接电、电力安装、电力抢修、用电咨询等与服务环 节有关的工作，使优质服务与增供扩销有机地结合。在强调企业各部门间的协调 与合作时，充分利用先进的技术和手段，建立营业计费、工程管理、合同管理、 工程设计与预决算、基于i n t e r n e t 的客户服务系统。目前，电力营销机构体制 的改革和调整币在朝着适应市场经济和电力买方市场新形势的方向发展。 但是，电力体制改革是一项长远规划，需要复杂的过程，服务思想还没有深入 到每个员工的意识中，还需进一步的深化改革。 1 2 1 2 新的技术手段被广泛应用 随着计算机和网络通讯技术的迅速发展，近年来，应用于电力营销方面的新 技术不断增多，在数据采集和传输方面许多电力企业采用了多功能分时电能表和 自动抄表技术。大多数电力企业在营销的作业和管理上都建成了初步的计算机管 理信息系统，在数据的加工处理方面大都在计算机网络上进行。在数据综合分析 和辅助决策方面，少数单位已利用先进的智能化系统。另外，负荷控制系统的应 用领域迅速扩大，实用化程度得到了极大的提高，现在的负荷控制系统不但能进 行电力、电量等参数的监测和控制，而且还能进行远方自动抄表、预购电、窃电 监测及电力的分析和预测等功能。 由于这些技术分散试点应用，数据不能达到完全共享，不能形成一个完整的 信息管理系统，没有充分发挥新技术的作用。 1 2 1 3 电力客户服务中心大量涌现 客户服务中心的建立，使供电企业为客户服务工作更加规范化和现代化，无 论是服务质量还是服务效率都有了质的飞跃，服务水平有了明显的提高。 一是2 4 小时电话服务，改变了原来营业厅一天8 小时坐等客户上门的传统 服务方式，客户报装接电申请、日常营业申请、紧急服务报警、投诉举报、咨询、 查询等，都可以通过拨打电话随时办理。 二是理顺了内部关系，提高了办事效率。客户代表受理电话业务，形成任务 单发送至有关部门，到归口部门处理完毕后反馈到客户代表处归档，实行全过程 跟踪，并按量、质、期的要求对各个环节进行催办考核，简化了内部办事程序， 缩短了各环节办理时间。 一3 一 盘! 盘茎塑茎焦途塞笠二至堡垫全些鲎丝重墨焦! 垦叠堕亚垒的妻墨 三是通过与配网自动化系统、配电地理信息系统等程序接e l 的建设，实现客 户服务系统与配网运行、管理等配套，l 产信息支持系统的无缝连接，客户综合信 息采集自动进行，闭环管理。 四是加大与银行实时联网等收费系统的开发和应用力度，通过客，o 服务系统 的联网运行，电力客户可以到任意一家银行的储蓄所就近交费。 客户服务中心是近年来新成立的机构，原有系统没有考虑相应功能处理，任 务单的发送没有实现网上传递，与其他相关业务处理部门的联系还采取手工管理 模式。 1 2 2 国外现状 目前，美国、欧洲、日本等发达国家的电力营销已进入智能化和网络化的时 代，工作内容已由传统的抄( 表) 、核( 算) 、收( 费) 、计量业务转变为以客户为中 心，以促销为目的，以服务为主要业务的新的工作体系。针对这些先进国家电力 营销的共同特点，下面主要从组织体系、技术手段：客户服务等几个方面简要介 绍一下基本情况。 1 2 2 1 组织体系 电力营销的组织管理、服务体系及采用的技术装备与电力体制密切相关，目 前世界上许多国家都在进行电力体制改革，某些国家依据市场改革需要，把电力 企业划分为发电公司、输电公司、供电公司等处于电力生产不同阶段的几个部分。 供电公司的主要经营活动是在网络中配电，并向最终客户售电，以下的情况介绍 只涉及供电公司。 从组织体系而言，供电公司中与营销相关的包括：市场部，服务中心，计费 中心和表计公司等部门，其中表计公司可以是独立的专业公司。 ( 1 ) 市场部负责市场调查、分析、预测和市场开拓工作，同时也负责客户合 同管理，以及与相关部门协调等工作。 ( 2 ) 用电服务中心为电力公司市场部的下属部门，规模大小视需要而定，设 置地点主要考虑客户的方便，遍布供电区域。其功能：一是正常业务受理，客户 可以通过电话、互联网等手段进行用电申请等手续的办理。二是帮助客户解决困 难、提供服务。对大客户和重要客户，服务中心在合同中明确上门服务期限、项 目。另外还负责推荐家电节能产品，引导客户使用节能产品，执行峰谷电价。服 务中心与电力公司各部门计算机联网，形成高效、通畅的工作流系统，客户提出 的各种要求，能立即通过网络通知有关部门处理。受理业务对已有线路的客户 2 4 小时内供电，对无大工程的客户2 3 天内供电，对有工程的客户2 3 周内供 电。三是为客户提供各种查询和咨询服务。 一4 一 盔韭盘芏塑芏焦坌塞箜二圭堡垫全些萱丛釜墨堡：垦墨统亚盘盟查鉴 ( 3 ) 计费中心一般设在市场部内，个别也有单独设一个部。主要负责电费 的计算、发行和回收管理。 在收费方式上，居民以外的客户全部采用银行联网结算，居民客户的交费方 式比较灵活，有多种方式，但是由于都有银行开户帐号，所以一般也都采用银行 划拨结算的方式。 ( 4 ) 计量由表计公司统一进行管理。对于不同类型的客户采用现场、有线、 载波等多种抄表方式。对居民可提供多种电价。对远程抄表户装有多功能高精度 表，可以测量有功和无功电量、电力需量、分时电量、功率因数、电压、电流、 断电记录，可在较长的时间内保存数据。表计公司的服务除设计、安装电表外， 还包括表计咨询服务，帮助客户合理用电，应客户要求作表计现场试验等。 1 2 2 2 技术手段 ( 1 ) 自动抄表。在中、低压配电网中大量采用电力线载波方式的自动抄表系 统，有些采用g s m 传输电度计量和负荷管理数据。 ( 2 ) 计算机网络化程度很高，各部门之间联系通道畅通，工作高效，客户的 请求能快速得到响应。 ( 3 ) 在营销后台管理系统中，大量采用g i s 、g p s 等技术手段，能快速定位客 户呼叫位置，找出故障点提出解决方案，保存故障信息记录，确定改进目标。电 力公司对外部请求反应快速，提供给客户的信息质量高。 ( 4 ) 建立客户服务中心。采用全国统一的电话号码，用多种语言提供服务。 可查询专家系统提供的解决方案。对有些复杂的专业技术问题，则由技术人员直 接回答。对涉及电网故障的信息，则在记录后由中心通过e - m a i l 方式转至故障 处理中心。中心的服务质量如应答方式、应答速度、服务水平等可以实时掌握， 具有良好的管理监督功能。 ( 5 ) 客户的交款方式灵活多样。客户按周、半个月、月、季可直接用现金或 支票支付，也可采取直接划帐、长期订单、付款卡等方式。 1 2 2 3 客户服务方面 重视标准化客户服务。这些标准分为确保标准和综合标准。确保标准设立了 每项业务必须达到的服务水准。如果电力公司未能达到这些水准，应向受到影响 的客户做出赔偿。确保标准包括以下方面：用电标准问题、收费和支付查询、预 约、断电通知、估计收费、提供供电和电表、停电后恢复供电、电压投诉调查以 及根据标准应付的款项等。综合标准包括不适宜做出单独保证、但一般客户有权 期待的预先确定的最低服务水准的一些服务领域，包括；供电恢复、电压故障、 供电连接、再连接、重新整定电表、更换电表、电表数据采集以及与客户通信。 从总体上来看，先进的国外电力企业在电力市场放松管制后，更加注重智能 一5 一 盘a k 盘茎亟茎焦煎圭 苤二主堡垒垒些萱盟量墨堡垒墨丝亚叁曲童鉴 技术和设备的采用，提高供电可靠性和质量，更加注重为客户服务的能力，充分 利用自动抄表、智能电表、网络技术、呼叫中心技术、w e b 技术，使得响应更快， 服务更好。 1 2 3 国内与国外的差距 近些年来，国内电力营销方面无论装备和手段，还是管理机构和体制都有了 较大的改进和变化，但是与国外发达国家相比还有较大差距，还不能适应电力营 销工作面临的新形势。 1 2 ，31 资金投入少，技术水平发展不平衡 由于长期投入不足，缺乏固定的资金渠道，造成营销方面的装备和手段总的 来看还比较落后，仍然满足不了当前的需要。例如以计算机和通讯技术为基础的 集中抄表系统和远方自动抄表系统没有普及使用，只是在少数单位试点，尤其是 居民用户抄表主要以手工为主。另外在计算机等新技术应用方面各地发展不平 衡，少数单位比较先进，大多数单位还较落后。 1 2 3 2 营销组织体系不完善，不能完全满足市场化运营的需要。 ( 1 ) 近些年来虽然大多数单位都对营销组织体系进行了调整和改革，但是还 没有彻底摆脱过去的方式，整个电力企业还没有真正实现以市场为导向，以经济 效益为中心。营销部门未能介入电力资源平衡和电价测算制定过程，同时缺乏对 用电市场进行细致深入的调查研究和预测分析，导致缺少开拓用电市场的有效措 施，对在市场经济条件下营销战略和策略缺乏研究，未能充分利用企业的资源和 优势开拓市场。 ( 2 ) 计算机是提高工作效率的手段，管理体制则是提高工作效率的决定因素。 现有营销管理体系与实际工作要求相比还有较大的差距，内部管理流程不够简洁 高效，一些单位还存在多口对外、职责不清以及责权分离的问题。现有的营销管 理信息系统的开发和应用只能建筑在目前的管理模式上，体现不出高效能、高质 量的管理水平。现有传统体制不改革，营销管理现代化的建设仅仅是手段更新和 工具的变更，而达不到使企业的工作质量、工作效率、管理水平都能大幅度提高 的目的。 ( 3 ) 营销管理的特点之一是政策性强，管理工作面广、量大，变动因素多， 管理需求不断更新，这就要求应用软件必须适应和满足管理工作。由于没有根据 计算机等新技术手段的应用情况及时调整营销人员岗位，目前许多可以用计算机 去做以及用计算机可以做得更好的工作，由于无人开发或开发跟不上，导致营销 管理现代化进程进展缓慢。 1 2 3 3 编码、功能划分不规范 6 圭! ! 盘茎塑茎垡堡圭釜二室堡垫全些萱丛量墨焦! 塾墨丝堑塞丛童墨 信息编码标准化工作进展缓慢，实际运用效果不理想。各级用电营销系统的 建设和应用“各自为政”，不能适应企业整体经营的策略，重复开发，浪费严重。 设备种类繁杂，网络结构、软硬件平台、选用数据库不尽相同，功能的设置和划 分不统一，业务处理和工作流程不规范，应用水平参差不齐；大部分系统中没有 管理决策功能；各级营销信息系统不能实现联网运行，信息不能共享，无法实现 对营销管理全过程进行监控、管理，无法进行电力营销数据的定量定性分析。 1 2 3 4 人员素质低，满足不了营销现代化的需要 现有营销人员队伍是计划经济和电力短缺时期形成的，面对新的形势，普遍 存在着素质偏低和观念落后等问题。 一是建立营销技术支持系统后，许多人员不会操作和使用，使现代化的手段 和装备发挥不了作用。 二是观念落后、服务意识不强，满足不了客户对服务工作越来越高的要求。 1 3 供电企业建设营销管理信息系统的必要性 1 3 1 客户的要求 当前，各行各业都把做好客户服务工作作为市场营销和竞争的主要手段，导 致客户的中心地位越来越突出，对服务质量和服务水平的要求越来越高。电力营 销工作作为电力企业与社会、客户接触的界面和对外服务的窗口必须以新的面貌 和新的姿态来适应这种新的形势。首先从事电力营销工作的全体人员要尽快转变 观念、增强服务意识，其次是要加大投入改善营业窗口和网点的工作环境和服务 设施，再有就是要建立电力营销技术支持系统。目前以电力营销技术支持系统为 依托的电力客户服务中心在国内迅速兴起，而且已见到了非常明显的成效，客户 办电、交费、报修、咨询等几乎所有的与电力企业有关的业务，都可以通过电话、 互联网等办理，客户足不出户就可以办理各种想办的事情，这是原来人工情况下 无法傲到和想象的，正所谓“入巧不如家什妙”。可见，建立电力营销技术支持 系统，依靠技术进步是解决电力企业多年来行风建设、为客户服务等老、大、难 问题的最彻底和最有效途径。 1 3 2 电力企业自身发展的要求 电力企业是技术密集型的企业，在安全生产和调度等方面的自动化程度都很 高，企业的计算机应用和管理信息系统建设等方面也都比较先进，而营销方面由 于缺乏投入，却比较落后，导致计算机管理信息系统和自动化等方面的新技术应 7 一 盔i ! 盘生塑鲎垡途圭箜二主堡垫垒些萱丝置垄焦：垦垂丝盘垒的重墨 用与其他方面不能同步，许多应用项目不能统筹考虑，造成在应用过程中互相脱 节，信息重复输入，共享性差。另外由于电力企业加工处理的原始信息约有6 0 7 0 来源于营销方面，所以营销方而信息化利自动化程度不高，会制约整个电力 企业信息化和自动化进程。因此，在电力企业市场化进程不断加快的今天，营销 方面的信息化和自动化工作不但要与电力企业的整体水平同步，而且还应适当超 前其它方面，这样才能体现“以市场为导向，以客户为中心”的现代企业经营理 念，才能使电力企业的信息化和自动化工作朝着正确的方向顺利向前发展。 1 3 3 电力企业市场化改革的要求 随着市场经济体系的逐步建立和完善，社会要求电力企业市场化改革的呼声 越来越高。打破垄断，引入竞争，降低电价，提高服务水平已成为电力体制改革 的主旋律。从“厂网分开”到最终配电、用电市场的完全放开已成为大势所趋。 电力营销工作作为电力企业的主要经营环节，必须迅速调整工作思想和工作方 式，把研究市场，开拓市场，最大限度增供扩销作为工作的中心。首先要做好电 力市场的调查分析与预测工作，因为这项工作既是开拓市场的需要，也是电源和 电网建设规划的依据，是整个电力企业生产、经营和发展的龙头，也是克服工作 盲目性的重要手段。但是电力市场的调查分析与预测需要有先进的技术手段支 持，否则就无法对大量的调查数据进行加工处理，无法对电力市场进行科学的分 析和准确的预测，也就更无法为制定市场营销战略和促销措施提供科学的依据。 1 3 4 科技的发展为建立营销技术支持系统提供了可能 1 3 4 1 计算机软、硬件技术发展迅速 近些年来，计算机软、硬件技术的迅速发展，使原来许多无法实现的事情变 得简单易行，有些甚至变得轻而易举。计算机硬件技术的发展遵循摩尔定律，日 新月异，无论是计算速度还是存储能力都有了超出人们预期和想向的提高，使我 们的应用不再受到限制。与此同时计算机硬件价格不断降低，性能价格比不断提 高，使我们大规模应用在资金承受上减轻了压力。另外，近些年计算机软件技术 的发展也十分迅速，分布式的组件计算模式日益成熟，呼叫中心( c a l lc e n t e r ) ， 客户关系管理( c r m ) 等新的技术和新的管理思想的应用大大丰富了应用软件的功 能，提高了开发效率。上述这些计算机软、硬件技术的发展为建立营销技术支持 系统提供了良好的条件。 1 3 4 2 网络通讯技术发展迅速 网络通讯技术尤其是光纤技术的飞速发展与计算机软、硬件技术的发展互相 促进，比翼双飞，极大地拓宽了各自的应用领域。计算机基于光纤网的宽带数据 壅d ! 盘鲎塑鲎焦造塞笠二主堡垫垒些鲎丝釜墨焦：垦至丝亚塞盟童墨 网络技术如同步数字体系( s d h ) 、异步传输模式( a t m ) 、i p 交换等已经广泛应用。 这些先进的网络技术与各电力公司现有的通道基础结合起来，为电力营销技术支 持系统的建立，提供了强有力的支持。 1 3 4 3 呼叫中心技术日渐成熟 目前，呼叫中心在一些公益行业和大企业应用普及较快，应用电话、传真、 互联网等手段，在为消费者提供服务的同时，也成为企事业单位实施市场营销和 客户服务的新型高效的经营渠道和窗口。目前。呼叫中心已从单纯的电话接听中 心发展到与w e b 网站密切结合的i n t e r n e t 多媒体中心。 1 3 4 4 数据采集及通信技术丰富多样 我国从9 0 年代初开始研制全电子式电能表和自动抄表系统，微电子技术、 计算机( 单片机) 技术、数据通讯技术和自动控制技术等高新技术的发展，促进了 以多功能、智能化电子式电能表和自动抄表技术为重要组成的计量新技术的进一 步成熟，同时也降低了系统的实现成本。电子式电能表在实施复杂多费率、最大 需量和电能数据传输及交换等方面具有明显的优越性，实现了测量有功电能、无 功电能、峰谷分时、功率因数、缺相指示等几十个特征参数的多功能化。作为自 动抄表技术难点的通讯问题，现在已基本得到解决，有电缆、电话线、电力线载 波、闭路电视通道等多种手段可供选择。 1 3 4 5 电子商务发展迅速 i n t e r n e t 在全球的迅速普及，使得任何一个商业组织都必须改变自己的运 作方式和组织机构来适应这种全球性的发展和变化。电子商务将成为人类信息世 界的核心和网络经济发展的驱动力，这一发展趋势已成为人类共识。电子商务的 迅速发展为电力营销技术支持系统功能的拓展开辟了广阔的前景，网上办电、网 上购电交费等电力电子商务的应用将会越来越普及。 1 4 供电企业营销管理系统构成的初步设想 电力营销工作涉及面广，涵盖了数据采集、营业业务、管理决策等方方面面 的工作。因此，必须针对各部分工作的实际需要设计相应的支持系统，以实现对 电力营销工作全过程的支持，同时将各子系统优化整合为一体，实现系统资源的 效益最大化。供电企业营销管理系统的总体框架如图i 1 所示。 一9 一 塞i 盘芏亟生焦迨塞箜= 至堡垫垒些萱盟鲎堡焦：垦墨丝亚基的童墨 标礁他平台 i 燕统羹擘睾台 誓 网鍪籀_ 零值乎台 图1 1 供电企业营销管理系统总体框架 f i g ，1 1t h et o t a lf r a m ei np o w e r s u p p l y b u s i n e s se n t e r p r i s em a r k e t i n gm a n a g e m e n t s y s t e m 供电企业营销管理系统是个复杂、庞大的系统，其各子系统间相互关联、相 互制约，又相对独立。下面分别对各子系统的情况进行简要介绍。 1 4 1 | 营销综合处理系统 营销综合处理系统是建立在计算机网络基础上的，覆盖营销业务全过程的计 算机信息处理系统，是供电企业营销管理系统的核心部分。一般分三个层次，即： 作业层、管理层、决策支持层。主要包括六个子系统，即：业扩报装子系统，电 量电费计算发行子系统，用电检查管理子系统，电力市场分析预测子系统，营销 综合分析及辅助决策子系统，电能计量管理子系统。相关系统有：配电地理信 息( g i s ) 系统，财务管理信息系统和调度管理信息系统以及供电公司办公自动化 系统等。 1 4 2 客户服务技术支持系统 客户服务技术支持系统，是基于电话、传真机、i n t e r n e t 网络等通信和办 公自动化设备于一体的交互式综合信息服务系统。客户可以通过电话接入、传真 接入、访问i n t e r n e t 网站等多种方式进入系统，在系统自动语音导航或人工帮 助下访问系统的数据库，获取各种咨询服务信息或完成事务处理。客户服务系统 为各类企业开创了新的商业机遇，使客户在其方便的时间和地点轻而易举的访 问、处理各种信息和业务，也使得我们为客户服务的人力大大减少；当自助服务 不能满足客户的需求时，那么服务人员便会通过电话或网站与客户直接对话，来 满足客户的需求。建立客户服务呼叫中心，使得各级供电部门建立起了各种电子 媒体的服务渠道，与已有的应用系统集成，建立协同工作的机制，实现资源利用 的最大化，同时保证可控的、优质的、快速的客户服务质量。客户服务技术支持 系统的基本业务功能有：办电业务受理、电力业务查询和咨询、电力故障报修、 l o 垄j ! 盘堂塑茎焦迨妻 笠= 童堡垫垒些萱盟釜墨焦! 垦盘丝盘塞盟童垫 客户投诉、停电预告以及客户欠费提示等。 1 4 3 自动抄表系统 电能表计量数据是营销管理最基础、最核心的数据，是进行电费结算的依据， 其准确性直接关系到客户和电力公司的经济利益，及时性关系到电力公司的资金 能否及时回收。同时，它还是制订电价政策、进行电源、电网规划以及加强需求 侧管理的依据。因此，建立一套快捷、准确的自动抄表系统，能够及时、准确地 将电能表计量数据抄回，是整个电力营销现代化建设的基础。 近年来自动抄表系统开始在国内普及应用，这是社会和电力系统本身发展需 要的结果。随着电力系统生产和管理自动化程度的日益提高，以及城乡同网同价 的电网改造的发展需要，建立电能表自动抄表系统，实现电能表数据的自动采集 和传输，已经成为一种趋势。在加上计算机技术与通讯技术的发展，将众多的计 量点数据进行采集、传输、处理已经成为可能，而且已在电力领域广泛应用，并 不断发展和完善：自动抄表系统为电网的运行提供了考核依据，提高了电网的经 济运行水平，对电力系统的现代化建设起着积极的推动作用。目前对大客户的抄 表一般都采用现有的负荷管理系统，对居民客户应用比较多的是低压电力线载波 自动抄表系统。低压载波自动抄表系统是由数据采集模块( 置于低压载波电能表 内) 、电能数据集中器、抄表信道( 电话通道或红外线集中抄表) 、调制解调器( 载 波调制解调器或电话调制解调器) 等部分组成。自动抄表系统首先通过数据采集 模块把电能表指示数进行实时记录和存储。再通过电力线载波将各表指示数传送 到抄表集中器内，集中器在规定的时间间隔内进行自动抄表。并自动更新数据。 当营销部门的计算机通过调制解调器对集中器发出抄表指令时，各电能表的指示 数和表号等相关参数就通过电话线路传输到计算机内部，从而就达到了自动抄表 的目的。 1 4 4 客户交费支持系统 目前，电力客户的交费方式主要如下几种：大客户一般都采用银行划拨，中 小客户采用i c 卡购电或到户收费，居民客户采用购电储蓄( 购电制) 或坐收等方 式。大客户和中小