（应用心理学专业论文）bpo从业人员胜任特征模型构建及应用研究.pdf

学位论文独创性声明 本人承诺：所呈交的学位论文是本人在导师指导下所取得的研究成果。论文中除特别加以标注 和致谢的地方外，不包含他人和其他机构已经撰写或发表过的研究成果，其他同志的研究成果对本 人的启示和所提供的帮助，均已在论文中做了明确的声明并表示谢意。 学位论文作者签名：2 垒型l 堡 学位论文版权的使用授权书 本学位论文作者完全了解辽宁师范大学有关保留、使用学位论文的规定，及学校有 权保留并向国家有关部门或机构送交复印件或磁盘，允许论文被查阅和借阅。本文授权 辽宁师范大学，可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库并进行检索，可以采 用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文，并且本人电子文档的内容和纸质 论文的内容相一致。 保密的学位论文在解密后使用本授权书。 学位论文作者签名：盔型竺指导教师签名： 签名日期： q 。年占月中日 辽宁师范大学硕士学位论文 摘要 本研究目的是构建b p o 从业人员胜任特征模型并对其应用进行探讨，对b p o 行业 人力资源管理工作提出建议。同时，研究采用规范的胜任特征模型构建方法和心理学研 究方法对胜任特征模型进行定性和定量相结合的研究，旨在为胜任特征研究提供科学依 据。 研究在文献综述的基础上，对前人研究进行了总结；采用行为事件访谈法、工作分 析法、专家小组讨论法等获得b p o 从业人员的胜任特征；采用开放式问卷收集b p o 从 业人员的胜任特征因素；初步构建了b p o 从业人员胜任特征模型。根据模型，编制了 b p o 从业人员胜任特征调查预测问卷，经过预测和探索性因素分析，对预测问卷进行了 修订。正式施测并进行验证性因素分析后，形成了b p o 从业人员胜任特征调查问卷。 随后，进行了相关统计分析验证了该模型的信度和效度。 通过本研究可得到以下结论： ， ( 1 ) 研究建立的b p o 从业人员胜任特征模型包括7 个因素：沟通能力、成就动机、 人际交往、组织认同、敬业精神、团队合作、关注细节。 ( 2 ) 自编问卷( ( b p o 从业人员胜任特征调查问卷具有良好的信度和效度，可以 验证b p o 从业人员胜任特征模型的有效性。 ( 3 ) b p o 从业人员胜任特征模型与s p e n c e r 专业技术人员和服务人员通用胜任特 征相比较，分别在组织认同以及成就动机、关注细节、敬业精神等方面存在差异。 ( 4 ) 通过对不同人1 2 学、组织学特征b p o 从业人员的胜任特征比较发现：性别、 学历对员工胜任特征有一定影响，专业、留学背景方面无显著影响，不同部门员工胜任 特征存在差异，整体b p o 从业人员胜任特征水平较高。 关键词：b p o 行业；胜任特征；胜任特征模型 辽宁师范大学硕士学位论文 c o n s t r u c t i o na n d a p p l i c a t i o nr e s e a r c ho nc o m p e t e n c ym o d e l f o rb p o e m p l o y e e a b s t r a c t t h ea i mo ft h i sp a p e ri st oe x p l o r et h ec o m p e t e n c ym o d e lo ft h eb p o e m p l o y e ea n dg i v e s u g g e s t i o n st ob p oh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n t t h ep a p e ra l s od i s c u s s e dt h ec o m p e t e n c y m o d l eb yq u a l i t a t i v ea n dq u a n t i t a t i v ep s y c h o l o g i s tm e t h o d st oo f f e ras c i e n t i f i cm e t h o dt o c o m p e t e n c ym o d l er e s e a r c h t h ep a p e rs u m m a r i z e de x i s t i n gr e s e a r c h e sa tf i r s t t h e n ，g e tt h ec o m p e t e n c i e so fb p o e m p l o y e eb yb e h a v i o r a le v e n ti n t e r v i e w ，j o ba n a l y s i s ，e x p e r tg r o u pd i s c u s s i o na n do p e n q u e s t i o n n a i r ea n dc o n s t r u c tt h ec o m p e t e n c ym o d e lp r e l i m i n a r i l y a c c o r d i n gt ot h em o d e l ，t h e r e s e a r c h e rd e s i g n e dt h ef o r e c a s tq u e s t i o n n a i r eo fb p o e m p l o y e e sc o m p e t e n c e t h e nu s e dt h e f a c t o ra n a l y s i sf o rt h ep r e l i m i n a r yq u e s t i o n n a i r er e s u l t s ，g e tt h ec o m p e r e n c ym o d e lo ft h e b p oe m p l o y e ea n dc o m p i l e dt h ef o r m a lc o m p e t e n c yq u e s t i o n n a i r e ，c o m p l e t e dt h em o d l e v a l i d a t i o n t h er e s u l t so ft h ep a p e ra l e ： ( 1 ) t h ec o m p e t e n c ym o d e lo fb p oe m p l o y e ec o n s i s t so f7f a c t o r s ：c o m m u n i c a t i o n , a c h i e v e m e n to r i e n t a t i o n , i n t e r p e r s o n a li n t e r a c t i o n , o r g a n i z a t i o n a li d e n t i f i c a t i o n , t e a mw o r k , p r o f e s s i o n a ld e d i c a t i o n , c h a r i n e s sa n dp a t i e n t ( 2 ) t h eq u e s t i o n n a i r eo fb p oc o m p e r e n c y ，w h i c hd e s i g n e db yt h er e s e a r c h e rt oi n s p e c t a n dv e r i f yt h ec o m p e t e n c ym o d e lo fb p oe m p l o y e ew a sd e m o n s t r a t e dh a sh i g hr e l i a b i l i t ya n d v a l i d i t y ( 3 ) t h ec o m p e t e n c ym o d e lo fb p oe m p l o y e ei sd i f f e r e n tf r o mt h es p e n c e r sc o m p e r e n c y m o d e lo ft e c h n i c a l e x p e r t i s ep e r s o n a la n ds e r v i c ep e r s o n a l o nc h a r i n e s sa n dp a t i e n l o r g a n i z a t i o n a li d e n t i f i c a t i o na c h i e v e m e n to r i e n t a t i o np r o f e s s i o n a ld e d i c a t i o n ( 4 ) b a s e do nt h ed i f f e r e n c ec o m p a r i s o no ft h ec o m p e t e n c yf a c t o r so fb p oe m p l o y e ew h o a l eo nd i f f e r e n td o m e g r a p h i cc h a r a c t e r s ，i ti sd e m o n t r e dt h a tt h e c o m p e t e n c eo fb p o e m p l o y e eh a sc e r t a i ne f f e c to ng e n d e r ，e d u c a t i o na n dd e p a r t m e n t t h e r ea n en os i g n i f i c a n t d i f f e r e n c e sb e t w e e nt h es p e c i a l i t ya n db a c k g r o u n do f s t u d ya b r o a d k e yw o r d s ：b p o ；c o m p e t e n c e ；c o m p e t e n c em o d e l i i i - 辽宁师范大学硕士学位论文 目录 摘要i a b s t r a c t i i i 1 绪论；1 1 1 研究背景1 1 2 研究目的2 1 2 1 构建b p o 从业人员胜任特征模型2 1 2 2b p o 从业人员胜任特征模型的验证一3 1 2 3 探讨b p o 从业人员胜任特征的特点3 1 2 4 探讨b p o 从业人员胜任特征调查问卷的应用3 1 3 研究意义，3 1 3 1 理论意义3 1 3 2 实践意义矗3 1 4 研究假设4 1 5 创新之处4 2 国内外研究概况5 2 1b p o 研究概况5 2 2 胜任特征研究概况7 2 2 1 胜任特征研究的起源7 2 2 2 胜任特征的概念7 2 2 3 胜任特征模型的概念8 2 2 4 胜任特征模型的构建方法9 2 2 5 国外胜任特征模型研究概况。1 2 2 2 6 国内胜任特征模型研究概况13 3 研究方法1 6 3 1b p o 从业人员胜任特征模型的构建1 6 3 1 1 被试1 6 3 1 2 抽样方法16 3 1 3 研究工具1 6 3 1 4 研究程序17 3 1 5 统计处理1 9 3 2b p o 从业人员胜任特征模型的验证1 9 一v 一 辽宁师范大学硕七学位论文 3 2 1 被试1 9 3 2 2 抽样方法2 1 3 2 3 研究工具2 1 3 2 4 研究程序2l 3 2 5 统计处理2 2 3 3b p o 从业人员胜任特征特点2 2 3 3 1 被试。2 2 3 3 2 研究工具2 2 3 3 3 研究程序2 3 3 3 4 统计处理2 3 4 研究结果2 4 4 1b p o 从业人员胜任特征模型的构建2 4 4 1 1b p o 从业人员绩效评估标准2 4 4 1 2 行为事件访谈的结果与分析2 4 4 1 3 开放式问卷结果统计2 6 4 1 4b p o 从业人员胜任特征模型初步构建2 7 4 2b p o 从业人员胜任特征模型的验证2 8 4 2 1 预测问卷项目分析2 8 4 2 2 探索性因素分析2 9 4 2 - 3 因素命名3 2 4 2 4b p o 从业人员胜任特征模型的确定3 3 4 2 5 验证性因素分析3 3 4 2 6b p o 从业人员胜任特征模型的信度和效度分析3 5 4 3b p o 从业人员胜任特征的具体特点3 7 4 3 1b p o 从业人员胜任特征的性别特点3 7 4 3 2b p o 从业人员胜任特征的学历特点3 8 4 3 3b p o 从业人员胜任特征的专业特点3 9 4 3 4b p o 从业人员胜任特征的留学背景特点4 1 4 3 5b p o 从业人员的工作部门特点4 2 4 3 6b p o 从业人员胜任特征总体情况4 3 5 分析与讨论。4 4 5 1b p o 从业人员胜任特征模型分析4 4 b p 0 从业人员胜任特征模型构建及应用研究 5 1 1b p o 从业人员胜任特征4 4 5 1 2b p o 从业人员胜任特征模型特点4 7 5 2b p o 从业人员胜任特征模型的应用4 9 5 2 1 结构化面试4 9 5 2 2 无领导小组讨论4 9 5 2 3 基于胜任特征模型的招聘流程5 0 5 2 4 基于胜任特征模型招聘结果的3 6 0 度反馈5 0 5 2 5 基于胜任特征模型招聘的优点5 1 5 2 2b p o 从业人员胜任特征模型在培训中的应用51 5 2 3b p o 从业人员胜任特征模型在其他方面的应用5 4 5 2 4 胜任特征模型在应用中需要注意的问题5 4 5 3 构建胜任特征模型应注意的问题5 5 5 3 1 行为事件访谈法的应用：5 5 5 3 2 开展企业胜任特征研究应注意的问题5 6 6 结论一5 8 7 不足与展望5 9 7 1 不足5 9 7 2 展望5 9 参考文献6 0 附录一b p o 从业人员胜任特征问卷。6 3 附录二工作分析观察提纲6 5 附录三b p o 职位说明书6 6 附录四b p o 员工行为事件访谈提纲6 7 致谢6 8 v l i l 辽宁师范大学学位论文 1 绪论 1 1 研究背景 2 0 0 8 年爆发的经济危机已经在全球范围内引发了一场浩大的金融海啸，很多行业的 发展受到了严重影响，而国内b p o ( b u s i n e s sp r o c e s so u t s o u r c i n g ，业务流程外包) 行业 却保持了蓬勃发展的态势。作为服务外包的重要组成部分，b p o 是企业降低运营成本， 提高工作效率和服务质量的重要途径【l j 。因此，对于很多在危机中感到沉重压力的企业 来说，采用b p o 的方式降低成本成了应对衰退的重要手段【2 】。金融风暴席卷全球加上政 府经济政策的支持和国内b p o 行业自身实力的提升，共同催生了我国b p o 行业巨大的 市场需求，使其在危机中快速前行。 b p o 行业的兴起由来已久。管理学家d r u c k e r 早在1 9 8 9 年就提出了这样的观点： “任何企业中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应该外包出去，任何不提供高级发 展机会的活动与业务也应该采取外包形式，只做你擅长的，将其余的外包 1 3 】。随着科 技发展、经济全球化和产品多样化带来的产业分工日益精细化，b p o 的发展是一个必然 趋势。b p o 将业务流程进一步分解，并将这些更小的业务单位重新分工，分配到技术最 为专业、人才最为充足、成本最低廉的企业和地方去。这样的分解和分工使得每一个最 小单位的流程的效率得到提高，最终实现整个产业链的优化和升级。在市场竞争日益复 杂和激烈的今天，任何一个企业仅凭借自己的能力满足市场要求都是非常困难的，b p o 让专业的人做专业的事，提高了服务质量、提高了生产效率，同时降低了企业的生产成 本。 在欧美等发达国家，b p o 模式已被广泛地应用于计算机、银行、会计、保险、研究 开发、人力资源管理等专业服务领域，并且其发展速度高于g d p 的发展速度1 4 j 。在中国， b p o 还是一个新兴的产业，但其惊人的发展速度已经得到了广泛的关注。国家商务部在 “十一五 规划中推出了以承接国外服务外包为内容的“千百十工程”，全方位接纳国 际外包业务，并将其作为重点发展的产业之一p j 。 经过近些年的发展，大连已经成为了东北亚信息服务外包的中，t 二, t 6 j 。“大连软件和 服务外包要做中国第一，世界第一。这是温家宝总理2 0 0 9 年达沃斯会议期间在大连 提出的期望。大连市政府也把软件服务外包作为一个重要的经济增长点，进行了重点发 展，把打造一流的软件服务外包城市作为城市发展的一项重要战吲，】。在大连市政府 2 0 0 8 年下发的关于加快软件和服务外包产业发展的意见中明确提出，大连市软件和 服务外包产业的发展定位是：成为我国重要的软件产业自主研发基地、高端服务外包承 接基地和连接国内外服务外包市场的再次转移中心；发展目标是：5 年内实现“中国第 b p 0 从业人员胜任特征模型构建及应用研究 一 ，1 0 年达到全球领先。意见提出，到2 0 1 3 年，软件和服务外包产业将成为我市 重要的支柱产业之一，其增加值占地区生产总值的比重要达到1 0 以上服务外包的总体 规模进一步扩大，保持我市在对日软件出口、航运物流、数控技术软件研发等方面的领 先优势，并努力达到世界先进水平；全市万人以上规模软件企业达到5 家左右，形成国 内最大的软件和服务外包企业集群和承接能力，产业综合成熟度和竞争力实现“中国第 一 。到2 0 1 8 年，产业规模和综合实力达到全球产业领先城市的水平，成为与美国硅 谷、印度班加罗尔、爱尔兰都柏林齐名的全球软件和服务外包产业发展集中区【8 】。 大连在发展b p o 行业上有着得天独厚的优势。首先，大连依靠与日本、韩国的地 理区位优势，吸引了很多大型外资公司的目光。i b m 、d e l l 、g e n p a c t 、h p 、a c c e n t u r e 、 s a p 、s o n y 、t o s h i b a 等知名跨国公司均在大连设有b p o 公司。同时，国内很多知 名企业包括东软、华信、海辉等在b p o 业务上都下了大力气【9 】。其次，b p o 对于人才 的需求是非常巨大，而大连依托东北三省的众多高校，为b p o 行业提供了雄厚的人才 储备和丰富的人力资源。 在认可成绩的同时我们也要看到，b p o 行业是一个人才密集型和知识密集型的产 业，对于从业者的综合素质要求很高。企业的竞争优势来自于对人力资源的重视【l 。对 于b p o 这样的人才密集型i t 产业来说，人力资源管理的重要性更是非常突出，企业的 竞争力本质上来自于人才的竞争，决定了企业能否在竞争中名列前茅【i 。因此，如何发 挥和利用好大连的人力资源的优势，采用规范的人力资源管理理论指导b p o 企业人才 的选、用、育、留等方面工作，为行业持续保持高增长的发展趋势提供动力，已经成为 人力资源管理工作者和心理学工作者当前的重要工作。 胜任特征的研究在国内已有近3 0 年的历史，积累了丰富的研究成果。这些研究涵 盖了胜任特征的构建研究、应用研究、方法研究等领域。很多研究对企业的人力资源管 理提供了理论指导，而对于b p o 这个新兴的行业却很少涉及。本文正是在这样的背景 下，对b p o 从业人员的胜任特征模型的构建和应用进行探索和研究。 1 2 研究目的 1 2 1 构建b p o 从业人员胜任特征模型 胜任特征模型是企业人力资源管理的重要部分，也是心理学和人力资源管理学研究 的重要课题之一。但对于b p o 从业人员的胜任特征模型研究却少有人关注。本文采用 工作分析法、行为事件访谈法、专家小组讨论法和问卷法等胜任特征模型研究常用方法， 构建b p o 从业人员胜任特征模型。 2 辽宁师范大学学位论文 1 2 2b p o 从业人员胜任特征模型的验证 在构建b p o 从业人员胜任特征模型后，编制一套信度、效度均达到心理学统计和 测量学标准的( ( b p o 从业人员胜任特征调查问卷，采用探索性因素分析和验证性因素 分析验证该自编问卷的信度和效度。随后，采用3 6 0 度反馈、无领导小组等方式从多方 面验证模型的效度。 1 2 3 探讨b p o 从业人员胜任特征的特点 采用( ( b p o 从业人员胜任特征调查问卷调查b p o 从业人员胜任特征情况，分析 b p o 从业人员在性别、学历、专业、留学背景、工作部门等方面的差异，分析b p o 从 业人员胜任特征的特点。 1 2 4 探讨b p o 从业人员胜任特征调查问卷的应用 通过专家小组讨论和专家访谈等方法，结合b p o 从业人员胜任特征的特点，探讨 b p o 从业人员胜任特征模型在企业招聘、培训、员工发展等方面的应用，制定以胜任特 征模型为基础的人力资源工作流程。 1 3 研究意义 ，一。 - 1 3 1 理论意义 ( 1 ) 拓展了胜任特征的研究总体。通过查阅文献，尚未发现国内外对于b p o 从业 人员胜任特征的系统理论研究。本研究直接丰富了胜任特征的研究总体，弥补了现有研 繇 究在该领域中的缺失，也能够为以后对该领域的研究提供一个阶段性的理论基础，起到 抛砖引玉的作用。 ( 2 ) 为b p o 企业人力资源管理提供理论支持。本研究采用多种科学方法构建b p o 从业人员胜任特征模型，该模型可以在一定时间内为b p o 行业人力资源管理工作提供 理论依据，为企业建立科学、规范的人力资源管理体系提供理论支持。 1 3 2 实践意义 ( 1 ) 促进胜任特征在企业管理中的应用。对于b p o 从业人员的胜任特征模型进行 研究可以引起b p o 企业人力资源管理者对于胜任特征模型的重视和了解，引导其进一 步了解和使用这一有效的人力资源管理工具。 ( 2 ) 提供人力资源管理的有效工具。本研究构建的b p o 从业人员胜任特征模型是 b p o 行业人力资源管理的一个有效工具，可以为企业的人员甄选、培训、发展、考核、 薪酬等环节起到重要的指导作用。 b p 0 从业人员胜任特征模型构建及应用研究 ( 3 ) 提高b p o 企业招聘的效率。胜任特征是对员工绩效产生最根本和持久影响的 潜在特质，以胜任特征为基础进行的人才选拔可以提高招聘的准确性、有效性，甄选到 最适合b p o 职位的人才。 ( 4 ) 有助于b p o 从业人员自身发展。胜任特征是与工作绩效密切相关的，能够有 效地预测员工工作绩效，可以帮助b p o 从业人员了解自身的优势和不足，根据自己胜 任特征有针对性地自我改进和提高。 ( 5 ) 理论联系实践。本研究贴近b p o 企业人力资源管理的实际工作，从企业发展 的实际需求出发，在企业的日常工作中开展，并尝试将研究结果应用于人力资源管理的 实践中，是将心理学和人力资源管理理论联系企业实际工作的有益尝试。 1 4 研究假设 假设一：b p o 从业人员胜任特征模型应该是多维度的，包括人际交往、团队合作、 成就导向、。沟通能力等因素。 假设二： b p o 从业人员胜任特征调查问卷具有良好的信度和效度。 假设三：b p o 从业人员胜任特征在人口学因素和组织学因素方面无显著差异。 假设四：b p o 从业人员胜任特征模型与s p e n c e r 的技术人员和服务人员通用模型相 比有一定差异： 1 5 创新之处 本研究的创新之处主要体现在以下几个方面： ( 1 ) 研究内容上，经过文献检索，现有理论研究较少关注b p o 行业，尤其是对 b p o 从业人员胜任特征模型的研究更为少见。因此，本研究是对胜任特征、人力资源管 理和心理学研究主题的丰富和研究范围的拓展。 ( 2 ) 研究得到的( b p o 从业人员胜任特征调查问卷，提供了b p o 从业人员胜任 特征的有效测量工具，是对b p o 人员测评工具的开发和创新。 ( 3 ) 研究方法上，采用了工作分析法、行为事件访谈法、专家讨论法、问卷调查 法等，进行了定性与定量结合的方法以提高胜任特征模型的信度和效度。 ( 4 ) 研究的实施方面，本研究应企业发展需求开展，紧扣企业需要进行研究，满 足了企业管理应用和理论研究两方面的需要。研究者深入企业工作情境，近距离进行了 实地研究，也提高了胜任特征模型的信度和效度，也使该模型更具实用性。 ( 5 ) 本研究通过总结和分析b p o 从业人员胜任特征模型以及同b p o 企业管理人 员进行讨论，对该模型在人力资源管理的招聘、培训、薪酬与激励、绩效考核等方面的 应用提出了建议。 4 辽宁师范大学学位论文 2 国内外研究概况 2 1b p o 研究概况 早在2 0 世纪9 0 年代，世界各地的企业开始借助于流程外包获取企业的竞争优势 1 2 , 1 3 , 1 4 】，由此引发了b p o 行业的迅速发展。而对于b p o 企业的理论研究则是在近几年 得到发展的【”j 。 b p o ( b u s i n e s sp r o c e s so u t s o u r c i n g ，业务流程外包) ，是指一个企业( 发包方) 通 过与b p o 服务商( 接包方) 签约，把企业的一个或多个业务流程进行外包，由其承担 该业务流程和管理的主要责任【1 6 1 。也有人将b p o 定义为以长期合同形式，某公司将某 项业务交由外部业务提供者完成，以达到股票增值的目的【1 7 】。一个广为接受的定义是： “在企业内部资源有限的情况下，为取得更大的竞争优势，仅保留其最具有竞争优势的 核心资源，把其他非核心资源借助于外部最优秀的专业化资源予以整合，达到降低成本、 提升企业核心竞争力和增强企业对环境应变能力的一种管理模式 【l 引。 综上所述，本文将b p o 行业的特点概括为：第一，将原本在企业内部完成的业务 流程交给外部组织完成；第二，发包方与接包方是长期的合同关系，也就是说双方是权 责明确的长期合作关系；第三，b p o 行业的目标是降低商业流程的成本，提高利润。 随着b p o 行业的不断发展，以及发达国家进行资源优化配置的推进步伐加快，b p o 行业得到了快速发展，业务范围也不断拓展。目前为止，比较典型的b p o 业务主要有 1 9 1 ： ( 1 ) 客户服务业务( c a l lc e n t e r ，也叫做呼叫中心) ：订单处理( o r d e rp r o c e s s i n g ) 、 客户反馈( c u s t o m e rf e e d b a c k ) 、客户支持( c u s t o m e rs u p p o r t ) 。 ( 2 ) 数据处理业务( d a t ap r o c e s s i n g ) ：数据录入( d a t ae n t r y ) 、图像录入( i m a g e e n t r y ) 、文档管理( d o c u m e n th a n d l i n g & m a n a g e m e n t ) 。 ( 3 ) 坐席技术支持( i th e l pd e s k ) 。 ( 4 ) 营销链管理业务( m a r k e t i n gc h a i nm a n a g e m e n tb u s i n e s s ) ：电话销售 ( t e l e m a r k e t i n g ) 、因特网销售营销( i n t e m e ts a l e s m a r k e t i n g ) 。 ( 5 ) 供应链管理( s u p p l yc h m nm a n a g e m e n t ) ：存货管理( i n v e n t o r ym a n a g e m e m ) 、 直接采购( d i r e c tp r o c u r e m e m ) 、物流与调度( l o g i s t i c sa n dd i s p a t c h ) 、运输管理( t r a n s p o r t a d m i n i s t r a t i o n ) 。 ( 6 ) 人力资源管理( h rs e r v i c e s ) ：工资管理( p a y r o l ls e r v i c e s ) 、福利管理( b e n e f i t s a d m i n i s t r a t i o n ) 、雇佣与招聘( h i r i n g & r e c r u i t m e n t ) 、人事管理( p e r s o n n e l a d m i n i s t r a t i o n ) 、员工培训( t r a i n i n g ) 。 b p 0 从业人员胜任特征模型构建及应用研究 ( 7 ) 财务与会计( f i n a n c e & a c c o u n t i n gs e r v i c e s ) ：账款管理( a c c o u n t sp a y a b l e a c c o u n t sr e c e i v a b l e ) 、账单处理( b i l l i n g ) 、贷款处理( l o a np r o c e s s i n g ) 。 ( 8 ) 索赔处理( c l a i m sp r o c e s s i n g ) 。 ( 9 ) 客户关系管理( c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t , c r m ) 。 ( 1 0 ) i t 培i ) l l i t 人才外包( i tt r a i n i n g i th u m a no u t s o u r c i n g ) 。 随着b p o 服务业向纵深迅速发展和成熟，其服务范围日益扩大，已经出现了很多 超出以上范围的服务类别1 2 0 1 。 本研究的对象是传统b p o 行业职位的胜任特征模型。具体指的是以互联网和信息 技术为媒介，接包方对发包方某个业务流程环节的执行和管理，这里的业务流程主要是 信息和数据的加工和处理，b p o 员工对客户需求进行语音或文字方面的对应。同时，本 研究所述的b p o 从业人员是b p o 行业中的专业技术人员，对于b p o 企业中的管理人 员、行政辅助职位等工作人员不进行研究。 因此，本研究中b p o 从业人员的工作特点可以概括为： ( 1 ) 通过互联网、电话或传真等通信手段开展工作或提交业务成果； ( 2 ) 处理的是发包方某一个具体业务流程，即工作具有重复性； ( 3 ) 工作流程具有严格的、可测量的评价标准，即工作的自主性被限定在客户要 求范围内； ( 4 ) 对某一项专业技能，某一种语言的应用能力或专业技术和语言的综合要求较 高，即精通该业务流程的操作。 。 此类b p o 业务是目前国内比较典型的b p o 行业主要的业务内容，从业人数巨大， 并且工作性质有很大的相似性，对从业者的胜任特征要求也有一些相似性，因此适宜作 为整体进行研究。 经过查找文献资料，发现国内现有研究都偏重企业战略、企业财务和投资评价等方 面的定性和定量【2 1 】研究。多为介绍性或阐释性的文献，重点讨论b p o 行业的概念、特 点【2 2 】、外包的实现形式 2 4 1 、外包形成机制【2 5 2 6 , 2 7 1 、外包风险、发展趋势【2 8 1 等。研究方 法上，多采用的是管理学方面的理论方法，比如成本经济学、企业核心能力理论、制度 经济学等。研究工具方面则常用a h p 、模糊评判等管理学常用工具。经过检索，尚未发 现对b p o 行业从业人员胜任特征模型的理论研究。 6 辽宁师范人学学位论文 2 2 胜任特征研究概况 2 2 1 胜任特征研究的起源 胜任特征研究起源于2 0 世纪5 0 年代美国国务院新闻总署对于外交官的选拔。当时， 美国国务院发现以智力因素作为选拔外交官的标准进行选拔其效果并不理想，许多表面 上很优秀的人才，在实际工作中的表现令人非常失望。因此，聘请了m c c l e l l a n d 对外交 官的选拔工作进行改革。m c c l e l l a n d 设计了一种能够有效预测实际工作业绩的人员选拔 办法。在研究中，m c c l e l l a n d 应用了奠定胜任特征方法基础的一些关键技术和理论，包 括行为事件访谈法( b e h a v i o r a le v e n ti n t e r v i e w ，b e i ) 等核心技术，被视为胜任特征最初 的研究1 2 9 1 。 2 2 2 胜任特征的概念 甫 啼 m c c l e l l a n d 于1 9 7 3 年，在上述研究的基础上，在美国心理学家杂志上发表了 著名的文章测验能力而不是智力( t e s t i n gc o m p e t e n c er a t h e rt h a ni n t e l l i g e n c e ) ，提 出了胜任特征( c o m p e t e n c e ) 的概念。m c c l e l l a n d 认为胜任特征是指能够区分在特定工 作职位和组织环境中绩效水平的个人特质1 3 们。 在m c c l e l l a n d 之后，又有很多心理学家和管理学家进一步阐述了胜任特征的概念。 其中s p e n c e r 对胜任特征的概念最能够阐述胜任特征的特点：能够将工作中表现优秀者 和一般者区分开的个人的潜在和深层次特质，他可以是知识、动机、特质、自我形象、 社会角色和技能等任何可以被可靠测量的，并且能够显著区分优秀绩效和普通绩效的个 体特征川。 国内学者对c o m p e t e n c e 的理解有所不同，分别提出过“能力素质 、“胜任特征 、 “能力 、“胜任力”等概念，对其定义也有不同的看法。仲理峰、时勘等提出：胜任 特征是能把某职位中表现优异者和表现平平者区别开来的个体潜在的、较为持久的行为 特征1 3 2 1 。该定义体现了胜任特征潜在性、持久性的特点，同时也准确和简明的概括了胜 任特征的内涵，是比较科学和全面的定义。 虽然不同学者对于胜任特征的概念各有不同，但大多体现了胜任特征以下几方面的 特点： ( 1 ) 与工作绩效有密切的关系。胜任特征可以有效预测员工将来的工作绩效。 ( 2 ) 与任务情境有密切的关系。胜任特征具有动态性，对于不同的工作职位和不 同工作环境中应该建立不同的胜任特征。 ( 3 ) 能够区分业绩优秀者与一般者。胜任特征可以作为人才甄选的科学依据【3 引。 7 b p o 从业人员胜任特征模型构建及应用研究 2 2 3 胜任特征模型的概念 胜任特征模型( c o m p e t e n c ym o d e l ) 是指担任某一特定的任务角色需要具备的胜任特 征的总和瞰】。它是针对特定职位要求组合起来的一组胜任特征。胜任特征模型为某一特 定组织、水平、工作或角色提供了一个成功模型，反映了某一既定工作职位中影响个体 成功的所有重要的行为、技能和知识，因而经常被当作工作场所使用的工具。胜任特征 模型通过对员工核心能力进行不同层次的定义以及相应层次的行为描述，确定关键能力 和完成特定工作所需求的熟练程度。 ( 1 ) 冰山模型 胜任特征模型比较有代表性的理论是s p e n c e r 提出的冰山模型。该模型认为人的能 力结构就像浮在大海上的一座冰山，露出海面的部分是一个人的行为、知识、技能等一 些外在的、可观察的表面特征，但这仅仅是人的能力的一小部分。处于海面以下的冰山 的另一部分包括价值观、态度、自我形象、个性品质、动机等潜在、不易观察的特质。 而真正决定一个人工作绩效的并不是表面特质，而是潜在特质，见图2 1 。 图2 1 胜任特征冰山模型 f i g2 1i c e b e r gm o d e lo fc o m p e t e n c e 该模型将胜任特征的构成要素分为： 知识：指个人在某一特定领域有用的经验型信息。 技能：指结构化地运用知识完成某项具体工作的能力，即对某一特定领域所需技 能和知识的掌握情况。 8 辽宁师范大学学位论文 社会角色：指一个人基于态度与价值观的行为方式与风格。 态度、价值观与自我形象：指个人自我认知的结果。 + 个人特质：指个性、身体特征对环境与各种信息所表现出来的一贯反应。 动机：指个性、身体特征为达到一定目标而采取行动的内驱力。 冰山模型的观点可以概括如下： 表层特质的测查和改变是相对容易的。因此，通过培训、工作轮换、调配晋升等 人力资源手段与措施，使员工具备或者提高知识水平是相对比较容易且富有成效的。 潜在特质部分难以评价和培养。一个人的潜在动机、个性特征、社会角色、价值 观、自我概念等在一定程度上是持久不变并与众不同的。因此，在人力资源管理的工作 中应有针对性地选择科学的方法进行培训。 隐性特征不容易被发现，但能够在广泛的环境和工作任务中预测人们的行为，这 部分特质决定了人们的行为与表现，对工作绩效起着关键性作用。在选拔人才时，应当 选拔潜在的隐性特质理想的人选，而不能单纯考察知识和技能是否合格。因此，越是复 杂的工作，越是在复杂的职业中，胜任特征对于员工绩效的影响就越是明显。 ( 2 ) 按照适用范围进行分类 另一种胜任特征模型理论按照胜任特征的适用范围将其分为通用胜任特征、可转移 的胜任特征和专业胜任特征【3 5 j ： 通用胜任特征指的是适用于企业全体员工的工作胜任特征，它是企业文化的表 现，是公司层面对员工行为的要求，体现了公司公认的行为方式，主要适用于公司层面。 可转移的胜任特征指的是企业内多个角色