大客户销售技能提升实战训练ppt课件.ppt

1,大客户销售技能提升实战训练,二零壹贰年三月,甘建荣,2,甘建荣专业资历美国新泽西州立大学EMBA清华大学MBA客座教授国学应用实战专家中国“教化式”培训创始人“企业五阶层系统培训”创始人营销咨询“五步法”创始人中国陶瓷行业协会专业咨询顾问中商国际管理研究院高级研究员深圳营销学会秘书长吉林大学、四川大学客座教授中国职业经理人杂志指导委员中国策划研究院研究员、中国策划杂志编辑中国培训热线五星级讲师中国总裁网金牌讲师,3,相互分享互相尊重积极参与实话实说遵守时间手机为无声,4,课程目标,1、针对大客户采取特殊的管理和服务，形成系统化和规划化的运作,2、把握销售时机，掌握销售进度，步步推进，缔结成交；,3、把握大客户的公关技巧，进行大客户营销；,5,序言：销售人员的自我修炼第一讲：大客户管理第二讲：客户导向销售第三讲：大客户的销售过程第四讲：大客户销售流程第五讲：大客户的销售技巧,目录,6,序言：销售人员的自我修炼,7,四修：修身、修行、修心、修法四立：立志、立言、立德、立业,8,如何进行快速的自我成长：从量变到质变到战争中学习战争在成长中学习而不是学习中成长不耻下问还要勇于上问勤于思而敏于行,思考：销售人员的核心特质：见钱眼开！狐假虎威！,9,常见做销售的几种策略：,1、情2、勤3、诚,10,1、学会整合资源2、假借资源3、竞争合作4、上下互动,好风凭借力如何借力成长：,思考：造船出海；租船出海；借船出海。,请问：我国最厉害的销售员是谁？他每次签单都在亿元以上,11,第一讲：大客户管理,12,什么是大客户管理？80/20原则大客户销售的方式与特点寻找真正的利润源,13,4R理论以关系营销为核心，重在建立顾客忠诚。4R理论强调企业与顾客在市场变化的动态中应建立长久互动的关系，以防止顾客流失，赢得长期而稳定的市场；其次，面对迅速变化的顾客需求，企业应学会倾听顾客的意见，及时寻找、发现和挖掘顾客的渴望与不满及其可能发生的演变，同时建立快速反应机制以对市场变化快速作出反应；企业与顾客之间应建立长期而稳定的朋友关系，从实现销售转变为实现对顾客的责任与承诺，以维持顾客再次购买和顾客忠诚；企业应追求市场回报，并将市场回报当作企业进一步发展和保持与市场建立关系的动力与源泉。,从4R理论看大客户：关联、反应、关系、回报,14,什么是大客户管理？,大客户管理是企业以客户为中心的思想和关系营销发展的必然结果。大客户管理是卖方采用的一种方法，目的是通过持续地为客户量身订做产品和服务，满足顾客的特定需要，从而培养出忠诚的大客户。,15,80/20原则,为企业创造80%的利润的客户都是我们的大客户，那才是我们企业真正的上帝。20%的客户创造80%的效益80%的客户创造20%的效益,16,大客户销售的方式与特点,大客户管理包括对重要客户的特殊待遇，而其他客户不会享有，这可能包括在价格、产品、服务、分销和信息共享方面的特惠待遇可能以特殊价格、产品定制化、特殊服务的提供、服务定制化、分销和操作流程的协调、信息共享和商业项目的联合开发以及新产品的形式出现。大客户管理要求多个职能部门的共同努力，除了销售以外，制造、营销、财务、信息技术、研发和物流等部门也要通力合作。,17,寻找真正的利润源,利润外延短期利润长期利润潜在利润,18,第二讲：客户导向性销售,19,什么是客户导向的销售客户导向销售方式与传统销售技巧的区别客户社会类型测试与分析不同社会类型的沟通方式建立客户档案体系,20,是指企业以满足客户需求、增加客户价值为企业经营出发点，在经营过程中，特别注意客户的消费能力、消费偏好以及消费行为的调查分析，重视新产品开发和营销手段的创新，以动态地适应顾客需求。它强调的是要避免脱离客户实际需求的产品生产或对市场的主观臆断。,什么是客户导向的销售,21,1、首先要了解、研究、分析客户的需要和欲求，而不是先考虑企业生产什么产品；2、首先要了解消费者满足需要和欲求愿意付出多少钱即成本，而不是先给产品定价即向客户要多少钱；3、首先考虑客户购物等交易过程如何给客户方便，而不是先考虑销售渠道的选择和策略；4、以客户为中心，通过互动沟通等方式，将企业内外营销不断进行整合，把客户和企业双方的利益无形地整合在一起,22,竞争者导向则是指公司以竞争者为中心，根据竞争者的行动和反应来采取行动。公司将大部分时间用于追踪竞争者的行动，试图找出对策来反击。它强调的是要避免无视竞争对手的存在。,客户导向销售方式与传统销售技巧的区别,23,情感,表达,不同的客户类型沟通方式,24,建立客户档案体系,1、有关客户最基本的原始资料2、关于客户特征方面的资料，主要包括所处地区的文化、习俗、发展潜力等。其中对外向型客户，还要特别关注和收集客户市场区域的政府政策动态及信息。3、关于客户周边竞争对手的资料，如对其他竞争者的关注程度等。对竞争者的关系都要有各方面的比较,案例：在医药公司时的客户档案,25,第三讲：大客户的销售过程,26,大客户信息收集与分类为大客户制订发展目标建立大客户管理战略及计划顾问式的销售行动成效回顾,27,第二步：客户访谈,大客户信息搜集技巧法：）招标网）政府的区域规划）政策导向）媒体新闻）竞争对手）行业杂志或报刊）客户的配套企业或相关企业,案例：通过财政厅掌握所有信息,28,为大客户管理制订发展目标,经营定位与经营策略经营目标与营销定位大客户发展目标与管理衔接,29,建立大客户管理战略及计划,实施大客户管理是一项系统工程，涉及到企业经营理念、经营战略的转变，关系到企业的各个部门、企业流程的各个环节，要求企业建立起能及时进行信息交互与信息处理的技术手段，因此，企业应系统地制订一个大客户管理的解决方案。,30,顾问式的销售行动,站在专业角度和客户利益角度提供专业意见和解决方案以及增值服务，使客户能作出对产品或服务的正确选择和发挥其价值，在这顾问式营销过程同时建立了客户对产品或服务的品牌提供者的感情及忠诚度，有利于进一步开展关系营销，达到较长期稳定的合作关系，实现战略联盟，从而能形成独具杀伤力的市场竞争力。,案例：通过专业研讨会构建顾问式销售,31,第四讲：大客户销售流程,32,1、收集信息，客户评估2、理清角色，建立关系3、技术交流，影响标准4、准备文件，参加投标5、商务谈判，签订合同6、合同收款，售后服务,33,1、收集信息，客户评估,客户层级评估客户决策评估技术型评估赢利性评估公关难度等级客情关系启动成本分析,案例分享：面对朋友介绍的组织部长，进退两难,34,2、理清角色，建立关系,做业务关键在于你有多大的关系圈没有关系，你要去找关系，想办法与他（她）发生“关系”客户层级不同，关系深入度不同如何与客户发生关系？,35,3、技术交流，影响标准,你要成为产品应用专家产品应用环节的把握客户对产品技术的要求应用过程中的核心要素通过你对应用的专业性影响客户对供应商的要求,案例分享：雷区的设备采购,36,4、准备文件，参加投标,投标文件准备的注意事项投标书的正本与副本站在专家评委的角度去准备文件如何做到文件的“表里如一”,案例分享：与福建公司同台竞争，居然输在文件上。,37,5、商务谈判，签订合同,价格放在最后谈工程各个验收阶段明示不要为了接单而大包大揽,案例分享：与三一重工的一个纠纷的项目,38,6、合同收款，售后服务,收款函与催款函售后服务的起点售后服务的方式售后服务的条件,39,第五讲：大客户的销售技巧,40,一、客户需求分析二、客户访谈三、把握潜规则四、如何让客户成交,41,一、客户需求分析,1）作为营销人员你的“钱”在哪？2）如何分析客户的需求？3）通过内部管理情况的分析了解客户的决策层次4）不同性质的客户各层次决策权限分析,42,第一步：客户需求分析,）作为营销人员，你的“钱”在哪？客户类型分析项目型客户、团购型客户客户级别分类工程级别、项目级别项目类型分析改造项目、新项目）如何通过客户的表现分析客户的需求？,43,第一步：客户需求分析,）通过内部管理情况的分析了解客户的决策层次；互动：你了解过客户的组织结构吗？）不同性质的客户各层次决策权限分析；客户的组织层次有多少层次？客户的决策权限是如何划分的？如何了解？,案例分享：一个专科院校的项目败笔,44,二、客户访谈,1）把握客户类型，强化信息的有效性；2）约谈客户5招3）客户拜访前的准备4）客户见面时注意的细节5）如何有效的寒暄6）因势利导，扩大客户需求7）把握客户的思路8）大客户销售的四大忌案例分享：拜访市建委主任成功签约,45,1）把握客户类型，强化信息的有效性；,如何到招标办备案资料行业专家库与政府专家库的信息政府招标办的程序公开招标、邀标、议标的信息发布方式,案例分享：铁路局的项目半途而废原因分析,46,如何通过电话中的声音判断客户的类别从声音上判断职务从声音上判断年龄从声音上判断性格,客户不在乎你说什么，而在乎你怎么说？,47,第二步：客户访谈,2、约谈客户招：）无中生有）狐假虎威）反客为主）童子拜神）亦步亦趋,案例分享：五招案例分享,48,3、客户拜访前的准备,电话约访的礼仪凡事一二三熟悉产品分析客户需求凡事有三把握客户性格特征,49,礼仪之邦，尊重为本根据客户办公室的摆设快速判断客户的性格特征从办公桌的布置快速判断客户的类型,4、客户拜访时注意的细节：,注意：第一次拜访要为下一次留下余地,50,第二步：客户访谈,5、如何进行有效的寒暄：案例互动：性别不同寒暄的方式不同不同年龄层次的不同寒暄方式不同职位选择不同的寒暄语气客户的人数不同选择寒暄方式环境不同寒暄方式的选择,案例分享：与科情所的女主任寒暄,51,6、因势利导，扩大客户需求,资源整合，利益共享利益延伸，共谋发展共同开发，共创共享,案例分享：监督局的项目施工后效益放大,52,7、把握客户的思路,按顺序记录，倒序提问或者回答提纲挈领，把握重点紧扣主题，步步诱导,案例分享：院长我相信你是一个有原则的人,53,8、大客户销售的四个大忌,一忌：警察与小偷二忌：只提供一套方案三忌：销售不分层次四忌：盲目销售,案例：凡事有三,54,三、把握潜规则,1、潜规则的原则：1）三老满意；2）水到渠成；3）了解政策，降低风险；4）心安理得，顺水推舟思考：系辞不耻不仁，不畏不义，不见利不劝，不威不惩。案例分享：抽100元打的；“辛苦费”；设计师的“劳务费”,55,2、决策人的性格分析,孔雀型：案例分享：政委的文采猫头鹰型：案例分享：两张名片老虎型：案例分享：“租”人打网球绵羊型：案例分享：接送孩子上学,56,3、控制潜规则游戏的成本案例分享：引领客户打猎；4、如何提高潜规则的效益潜规则的基础上附加感性案例分享：芦苇荡中野鸭,57,四、如何让客户成交,1）正常成交4步法（方案、谈判、送礼、服务）2）规避“四千三转”成交3）如何通过客户的客户成交4）如何通过相关产品成交5）通过客户竞争对手成交6）如何通过客户内部关系把握客户需求,58,1）正常成交4步法方案：凡事有三；当好学生谈判：民主集中民主送礼：道德经不贵难得之货案例分享：熊胆粉，特色书，生日礼物服务：服务有价,59,2）规避“四千三转”成交,四千：千山万水、千言万语、千方百计、千辛万苦三转：客户转、桌子转、女人转现代社会的新时尚健康与养生休闲与学习时尚与品味,60,第二节：缔结成交,）如何通过客户的客户成交第三方思维看待客户的发展借力客户的客户快速建立客户信任）如何通过客户相关产品成交与客户需求的其它产品捆绑销售通过客户需求的其它产品进行搭售思考：如何与客户需求的其它产品进行方案营销？）如何通过竞争对手促进客户成交思考：谁最了解你？,61,第一节：客户需求进度把握,）通过客户内部关系把握客户需求快速了解客户内部的政治把握客户内部政治斗争的方向思考：阶级斗争永远存在,62,谢谢大家！,1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!25、你不能拼爹的时候，你就只能去拼命！26、如果人生的旅程上没有障碍，人还有什么可做的呢。27、我们无法选择自己的出身，可是我们的未来是自己去改变的。励志名言：比别人多一点执着，你就会创造奇迹28、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。29、人生就像一道漫长的阶梯，任何人也无法逆向而行，只能在急促而繁忙的进程中，偶尔转过头来，回望自己留下的蹒跚脚印。30、时间，带不走真正的朋友；岁月，留不住虚幻的拥有。时光转换，体会到缘分善变；平淡无语，感受了人情冷暖。有心的人，不管你在与不在，都会惦念；无心的情，无论你好与不好，只是漠然。走过一段路，总能有一次领悟；经历一些事，才能看清一些人。31、我们无法选择自己的出身，可是我们的未来是自己去改变的。32、命好不如习惯好。养成好习惯，一辈子受用不尽。33、比别人多一点执着，你就会创造奇迹。50、想像力比知识更重要。不是无知，而是对无知的无知，才是知的死亡。51、对于最有能力的领航人风浪总是格外的汹涌。52、思想如钻子，必须集中在一点钻下去才有力量。53、年少时，梦想在心中激扬迸进，势不可挡，只是我们还没学会去战斗。经过一番努力，我们终于学会了战斗，却已没有了拼搏的勇气。因此，我们转向自身，攻击自己，成为自己最大的敌人。54、最伟大的思想和行动往往需要最微不足道的开始。55、不积小流无以成江海，不积跬步无以至千里。56、远大抱负始于高中，辉煌人生起于今日。57、理想的路总是为有信心的人预备着。58、抱最大的希望，为最大的努力，做最坏的打算。59、世上除了生死，都是小事。从今天开始，每天微笑吧。60、一勤天下无难事，一懒天下皆难事。61、在清醒中孤独，总好过于在喧嚣人群中寂寞。62、心里的感觉总会是这样，你越期待的会越行越远，你越在乎的对你的伤害越大。63、彩虹风雨后，成功细节中。64、有些事你是绕不过去的，你现在逃避，你以后就会话十倍的精力去面对。65、只要有信心，就能在信念中行走。66、每天告诉自己一次，我真的很不错。67、心中有理想再累也快乐68、发光并非太阳的专利，你也可以发光。69、任何山都可以移动，只要把沙土一卡车一卡车运走即可。70、当你的希望一个个落空，你也要坚定，要沉着！71、生命太过短暂，今天放弃了明天不一定能得到。72、只要路是对的，就不怕路远。73、如果一个人爱你、特别在乎你，有一个表现是他还是有点怕你。74、先知三日，富贵十年。付诸行动，你就会得到力量。75、爱的力量大到可以使人忘记一切，却又小到连一粒嫉妒的沙石也不能容纳。1、这世上，没有谁活得比谁容易，只是有人在呼天抢地，有人在默默努力。2、当热诚变成习惯，恐惧和忧虑即无处容身。缺乏热诚的人也没有明确的目标。热诚使想象的轮子转动。一个人缺乏热诚就象汽车没有汽油。善于安排玩乐和工作，两者保持热诚，就是最快乐的人。热诚使平凡的话题变得生动。3、起点低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一场马拉松比赛，拼的不是起点，而是坚持的耐力和成长的速度。只要努力不止，进步也会不止。4、如果你不相信努力和时光，那么时光第一个就会辜负你。不要去否定你的过去，也不要用你的过去牵扯你的未来。不是因为有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。12、逆境