（工商管理专业论文）佛山市农村信用社企业文化研究.pdf

r 原创性声明 y94 4 44 91 本人声明，所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究 工作及取得的研究成果。尽我所知，除了论文中特别加以标注和致谢 的 包 共 有 允 容 学 并 作 硕士学位论文摘要 摘要 随着时代的发展，现代金融企业的竞争不断发展及演变，不仅直 接表现为产品和服务的综合竞争，而且更体现于企业文化的竞争。金 融企业文化是金融企业继承原有的经验管理、科学管理之后而形成的 一个新的现代管理理念，是为了达到预定目标所运用的一种柔性的管 理方式，具有独特的导向、凝聚、激励和约束作用。可以说，谁塑造 优秀的组织文化，谁拥有最优秀的经营理念，谁就会成为市场竞争的 优胜者，就会促使组织长久、可持续性的发展【。 本文通过采用实证分析法对佛山市农村信用社( 以下简称“佛山 农信”) 企业文化建设现状进行定性分析，以及通过对佛山农信企业 员工就企业精神、企业制度、企业行为以及企业物质等方面进行问卷 调查研究，分析了佛山农信企业文化建设中存在的问题，对其成因进 行了深刻的剖析，找出了佛山农信企业文化建设改进的对策与措施。 笔者根据国内外企业文化建设理论和其他金融机构企业文化建设情 况，按照广东省农信联社企业文化建设的总体框架和建设规划，建设 性地提出了佛山农信企业文化建设的指导思想、原则、目标以及改进 等内容，并提出了完善佛山农信企业文化建设的对策与实施保障措施。 本文的企业文化建设方案虽然针对佛山农信所设计，但是对其它农信 社企业文化建设也具有一定的借鉴作用。 关键字佛山农信社，金融竞争，企业文化 硕士学位论文 a b s t r a e t a b s t r a c t a l o n gw i t ht h ed e v e l o p m e n to f a ne r a ，t h ec o m p e t i t i o na m o n gm o d e m f i n a n c i a le n t e r p r i s e sc o n t i n u e st od e v e l o pa n de v o l v e i tn o to n l yr e f l e c t s t h ec o m p e t i t i o no fap r o d u c ta n ds e r v i c e ，b u ta l s ot h ec o m p e t i t i o no f e n t e r p r i s ec u l t u r e t h ef i n a n c i a le n t e r p r i s ec u l t u r ei s an e wa n dm o d e m m a n a g e m e n tc o n c e p t i t i se s t a b l i s h e da f t e rt h ef i n a n c i a l e n t e r p r i s e i n h e r i t e dt h ee x p e r i e n c em a n a g e m e n ta n ds c i e n t i f i cm a n a g e m e n t i ti sa s o f tm a n a g e m e n tm e t h o da p p l i c a b l et oap r e d e f i n e do b j e c t i v ea n di th a si t s d i s t i n g u i s h e di m p a c to ng u i d a n c e ，c o n d e n s a t i o n ，m o t i v a t i o na n dl i m i t a t i o n s i naw o r d ，t h eo n ew h oc a ns h a p eg o o do r g a n i z a t i o nc u l t u r ea n do w nt h e b e s t m a n a g e m e n tc o n c e p t w i l lb e c o m et h ew i n n e ro ft h em a r k e t c o m p e t i t i o na n dm a i n t a i nl o n g - l a s t i n ga n d c o n t i n u o u sd e v e l o p m e n t b yt h em e a n so fe m p i r i c a la n a l y s i sm e t h o d ，t h i sd i s s e r t a t i o n d o e s q u a l i t a t i v ea n a l y s i so nt h ec u r r e n te n t e r p r i s ec u l t u r ec o n s t r u c t i o ns t a t u so f f o s h a nr u r a lc r e d i tc o o p e r a t i v e s ( i t sa b b r e v i a t e da s “f o s h a nr c c ”i nt h e d i s s e r t a t i o n ) a n dt h r o u g ht h es u r v e y a n dr e s e a r c hc o n d u c t e d b y q u e s t i o n n a i r eo nt h es p i r i t ，r e g u l a t i o n ，b e h a v i o r ，m a t e r i a lo f f o s h a nr c c ，i t a n a l y z e s t h ec u r r e n t p r o b l e m s o ff o s h a nr c c s e n t e r p r i s e c u l t u r e c o n s t r u c t i o na n df e n d so u tt h es o l u t i o na n dm e a s u r e m e n tt oi m p r o v ei t s e n t e r p r i s ec u l t u r ec o n s t r u c t i o n a c c o r d i n gt ot h ed o m e s t i ca n do v e r s e a s e n t e r p r i s ec u l t u r ec o n s t r u c t i o nt h e o r ya n dt h es t a t u so fo t h e rf i n a n c i a l o r g a n i z a t i o n s e n t e r p r i s ec u l t u r e ，a l i g n i n gw i t ht h eg e n e r a lf r a m e w o r ka n d c o n s t r u c t i v ep l a n n i n gf r o mg u a n g d o n gr u r a lc r e d i tc o o p e r a t i v e s ，t h e w r i t e rh a sl i s t e do u tt h eg u i d et h o u g h t s ，p r i n c i p l e ，t a r g e ta n di m p r o v e m e n t o nf o s h a nr c c se n t e r p r i s ec u l t u r ec o n s t r u c t i o na n dd e s i g nt h es o l u t i o n a n dp r o t e c t i o no nh o wt oi m p r o v ef o s h a nr c c se n t e r p r i s ec u l t u r e c o n s t r u c t i o n t h es c h e m eo n e n t e r p r i s e c u l t u r ec o n s t r u c t i o ni nt h i s d i s s e r t a t i o na i m so nf o s h a nr c c ，b u tt os o m ed e g r e e ，i t sb r o t h e rr c ci n o t h e rp r o v i n c e sa n dc i t i e sc a na l s or e f e rt ot h i ss c h e m e k e yw o r d sf o s h a nr u r a lc r e d i tc o o p e r a t i v e s ，f i n a n c ec o m p e t i t i o n ， e n t e r p r i s ec u l t u r e i i 硕士学位论文目录 目录 摘要要i a b s t r a c t i i 目录i i i 第一章绪论1 1 1 研究背景及研究必要性l 1 1 1 研究背景：1 1 1 2 研究必要性2 1 2 银行企业文化建设研究综述4 1 2 1 西方银行企业文化建设4 1 2 2 国内银行企业文化建设9 1 3 研究方法：1 2 1 4 研究内容与框架1 3 1 4 1 研究内容1 3 1 4 2 研究框架一1 3 第二章佛山农信企业文化建设的现状分析1 5 2 1 佛山农信基本概况1 5 2 2 佛山农信企业文化构成要素1 6 2 2 1 企业精神1 6 2 2 2 企业制度17 2 2 3 企业行为18 2 2 4 企业物质。1 9 2 3 佛山农信企业文化建设的现状2 0 2 4 佛山农信企业文化现状调查与分析2 1 2 4 1 佛山农信企业文化现状调查方案。2 1 2 4 2 佛山农信企业文化建设的调查结果与分析。2 2 2 5 佛山农信企业文化建设过程中存在问题2 8 2 5 1 文化理念清晰度不高2 8 2 5 2 尚未积淀农信发展的长期理念体系2 9 2 5 3 人才缺乏，创新能力不强2 9 2 5 4 员工行为的表面化2 9 i i i 硕士学位论文目录 2 5 5 文化约束软弱化3 0 2 5 6 个性不强、存雷同化现象3 0 第三章佛山农信企业文化建设方案的改进设计31 3 1 方案改进设计的指导思想31 3 2 方案改进设计的原则3 1 3 2 1 与现代企业制度相适应的原则31 3 2 2 创新原则31 3 2 3 以人为本的原则3 2 3 2 4 实践性原则3 2 3 2 5 历史衔接性原则、一3 2 3 2 6 长期坚持的原则3 2 3 3 方案改进设计的目标：j ：3 3 3 4 方案改进设计的内容3 4 3 4 1 企业精神文化3 4 3 4 2 企业制度文化3 5 3 4 3 企业行为文化3 7 3 4 4 企业物质文化3 7 第四章佛山农信企业文化建设改进方案的实施4 0 4 1 佛山农信企业文化建设改进方案的实施对策4 0 4 1 1 坚持“以人为本”的管理理念一4 0 4 1 2 提高服务水平，建立“顾客至上”的服务文化一4 0 4 1 3 加强沟通协作，促进农信社内部和谐一4 1 4 1 4 培育与造就身体力行的银行家队伍。4 1 4 1 5 注重企业文化的培训4 1 4 1 6 落实农信文化的宣传、实践和规范管理工作4 2 4 1 7 建设农信文化的评价体系4 3 4 1 8 把握市场定位，建立支农品牌文化4 3 4 1 9 改革用人机制，建立“任人唯贤”的用人文化4 4 4 2 佛山农信企业文化建设改进方案实施的保障措施4 4 4 2 1 农信文化需要保持科学化、规范化、制度化。4 4 4 2 2 培养农信员工的主人翁意识4 5 4 2 3 提炼农信文化精神，增强团队协作能力。4 5 4 2 4 创建农信学习型组织4 5 i v 硕士学位论文目录 4 2 5 创造良好的农信文化环境4 6 第五章总结与展望4 7 5 1 结论4 7 5 2 进一步研究方向4 8 参考文献4 9 附录1 ：佛山市农村信用社企业文化建设问卷调查表一5 2 附录2 ：佛山市农村信用社客户满意度问卷调查表5 6 致谢5 8 v 硕士学位论文 第一章绪论 1 1 研究背景及研究必要性 1 1 1 研究背景 第一章绪论 现代企业管理理论认为，良好的企业文化可以塑造公司员工价值观的形成和 改变员工的行为，促进员工不断学习、创新，优化公司内部管理模式与流程，树 立企业形象，提高企业的业绩水平，降低管理成本。如企业想在激烈的竞争环境 下生存，并最终获得胜利，构建优秀的企业文化就是最为重要的一个手段，也就 是说，谁拥有优秀的企业文化的优势，谁就拥有持续的竞争优势、效益优势以及 发展优势。有文化的企业不一定能成功，但没有优秀文化的企业注定会导致失败。 我国多数企业的企业文化建设普遍存在诸多的问题，例如：把企业文化当 作一种表面现象与表面功夫。多数企业虽然在长期的工作中形成了企业自身的工 作理念、价值观等，但往往只是将其形成一些工作手册、条幅、文件发放到企业 员工手中，形成了口头表达方式，这很容易使员工的日常行为与公司的企业文化 要求不符或相违背；企业文化建设的过程中操之过急。实际上企业文化的建设 是一项十分浩大的工程，并非一朝一夕的事情，它与企业发展历程有着紧密的联 系，是在企业发展过程中逐渐形成、沉淀的东西，而并非简单的客观规律的运用 和表面文章的制定；将企业文化等同于领导文化。事实上，的确有很多企业的 文化是领导的文化，虽然说公司领导的行为规范、性格会直接影响公司文化的形 成，但是把领导文化等同于企业的文化，这明显是不正确的。一些把领导文化作 为企业文化的公司，它们使得文化的构建往往缺乏员工的积极参与，员工的认可 程度低、抵触情绪较大，难以通过自己的行为去实践企业文化。 自从中国加入w t o 后，大量的外资银行涌入中国，特别是广东佛山这沿海城 市，银行之间的竞争已到了白热化阶段。2 0 0 6 年，银监会为了解决农村地区金融 机构网点少、竞争不充分、服务不足等问题，调整放宽了农村地区银行业机构市 场准入政策，根据“低门槛、严监管 的原则，积极鼓励、引导及支持符合条件 的境内外金融资本、产业资本和民间资本在农村地区投资设立农村资金互助社、 贷款公司、村镇银行三类新型农村金融机构。2 0 0 7 年1 0 月，银监会又把这一政策 从初期的6 个试点省( 区) 扩大到全省3 1 个省( 市、区) 。截至2 0 0 8 年9 月末， 全国己批准成立新型农村金融机构6 8 家，其中村镇银行5 3 家，农村资金互助社 硕士学位论文第一章绪论 1 0 家，贷款公司5 家。三类新型农村金融机构中，村镇银行发展最为瞩目，对当 前金融支农的主力农村信用社的影响也最大。目前，佛山地区共有村镇银行 两家，分别是佛山市高明区顺银村镇银行和佛山市三水区珠江村镇银行，这两家 村镇银行因继承了控股农商行的资金实力、业务竞争力和品牌知名度，在当地得 到了迅猛的发展。2 0 1 1 年，这两家村镇银行还计划不断增设营业网点，不断吞噬 农信社在当地的市场份额。面对此种局面，佛山农信必须整合自身的竞争优势资 源，全面提升核心竞争力，实现可持续发展。要全面提升核心竞争力，建设有农 村信用社特色的企业文化是当前各项工作的重要环节。 佛山农信作为佛山地区唯一的一家集体合作制金融企业，自1 9 9 6 年与农业银 行脱勾后，因得到国家政策的扶持，发展空间得到空前的扩大，实力逐步雄厚， 尤其是在农村乡镇地方，在国有银行退出农村市场后信用社占有垄断地位，通过 垄断经营，信用社在规模发展、实力增长、利润获取等方面均成就卓著，但垄断 经营同时又造成了部分信用社内部和外部都缺乏竞争，逐步形成了一定时期不太 成熟的企业文化。 目前，佛山农信尽管经过十多年的深化改革，开始向以市场为导向，以客户 为中心的企业文化管理模式转变，但是还沿袭了很多劣势企业文化的成分，其中 最大的障碍是企业员工长期形成的旧式的习惯性思维。这种旧有的企业文化在佛 山农信内形成了一定的思维框架、评价体系及参照体系，它不仅阻碍了佛山农信 法人治理体制改革，而且还会使新制定的制度失效。若这种劣势企业文化得不到 及时的解决，将会直接影响到佛山农信的综合竞争力、品牌价值、管理水平的提 高以及金融人才有效聚集。因此，打造佛山农信具有自身特色和与时俱进的企业 文化，不仅对增强自身的核心竞争力具有重要意义，同时还必将推动佛山农信加 快改革，实现科学发展、又好又快发展的长远目标。笔者作为佛山农信的员工， 更加关注农信的发展，希望通过研究佛山农信企业文化建设中的有关问题，结合 在m b a 所学习到的金融管理知识，为佛山农信的发展献计献策。 1 1 2 研究必要性 佛山农信具有的特殊性 佛山农信与辖区内其它金融机构相比有其特殊性。第一、组织框架的特殊性。 目前，省联社在佛山地区设立办事处，负责管理佛山辖内五区的信用合作联社， 各辖区的信用合作联社均为一级法人机构，享有相对独立的自主权。第二、管理 理念的灵活性。佛山农信各区信用合作联社管理理念是有所差异的，自身可根据 2 硕士学位论文第一章绪论 当地的经济发展及客户群体的具体情况进行适当的改变和完善，稳中有变，以变 维稳，灵活性较强。第三、与地方政府联系较强，有着“地方政府的银行 之称。 佛山农信与当地政府联系最为紧密，政府绝大部分的融资平台项目贷款均由信用 社支持提供，信用社的经营行为受政府的影响较大。 因此，佛山农信的企业文化不能照搬国有商业银行的企业文化模式，也不能 照搬外资银行、政策性银行的企业文化模式，应根据辖区内经济发展的实际情况 制定适合自身特色的企业文化。 佛山农信企业文化建设的必要性 自从国内外学者开始对企业文化研究以来，已经积累与获得大量的丰富经验， 塑造了很多有特色的企业文化，为提高企业的管理水平有一定帮助。特别是随着 我国金融市场进一步对外开放，银行间的竞争越来越激烈，核心竞争力的形成愈 加困难，在此情况下，企业文化作为金融企业一个有效的管理方式与理念已成为 各个金融机构所公认。为此，笔者对佛山农信企业文化建设的研究有着一定的实 践意义和现实必要性。 第一，是为农商行改革发展储备人才的需要。2 0 11 年是佛山农信改革发展的 重要一年，佛山农信除了顺德农信已成功改革为农村商业银行外，其它各区信用 合作联社都要按照“成熟一家，改革一家 的原则进行农商行改革。为此，佛山 农信近几年都招聘了大量的大学生，为农商行改革发展储备知识人才，并为这些 大学生提供优厚的待遇，但是有相当一部分的大学生到信用社工作后，都纷纷选 择离开信用社到其他商业银行或者政府部门工作，这种现象对于佛山农信来说是 很不正常的。曾经有位大学生临走时被问到为什么要离开信用社，她说到：“在信 用社工作找不到自身发展的方向。 这从侧面可以反映出佛山农信企业文化建设存 在一定的问题，所以，为了真正能吸引和留住人才，为农商行改革发展保驾护航， 佛山农信企业文化的建设改造就变得非常迫切了。 第二，是提升综合竞争力的需要。随着市场经济的形成与发展，客户与银行 之间可以双向选择，加上资本市场的不断发展，股票、债券、基金的发行与买卖 持续升温，吸引了企业、居民与个体经营者手中相当数量的资金，这使得银行间 的存款竞争和客户资源竞争更加激烈。面对这种情况，各家银行凭借自身形象和 信誉的高低来吸引和留住客户。佛山农信要想进一步发展壮大，就必须要有自身 的品牌特色，必须营销好自己的产品和服务，必须有赢得广大客户信赖的能力， 而这些都离不开企业文化的建设。 第三，是紧追时代步伐，适应国内外金融市场竞争的迫切需要。当今时代， 科技发展迅猛，知识经济、网络经济等新生事物层出不穷，特别是我国加入w t o 硕士学位论文 第一章绪论 后，外资银行大量涌入广东地区，信用社面临很大的竞争压力，盈利空间和就业 水平都受到巨大的冲击。截止2 0 1 1 年，佛山地区共有2 3 家金融机构，包含了东 亚银行、恒生银行、汇丰银行、永亨银行等外资银行。大浪淘沙，不进则退，面 对严峻的现实与挑战，佛山农信只有跟上时代的步伐，抓住难得的机遇，扩大银 行规模，增强银行实力，迅速占领市场，因而也需要开展企业文化建设。 第四，是可持续发展的需要。作为经营风险业务的金融机构，获得利润是经 营的目的，资金不能依赖国家的供给，而是通过自己经营业务所获得。吸收存款 的数量、资本的积累以及自身的发展直接受到银行声誉的影响，而开展企业文化 建设对提高银行的声誉有极其重要的作用。佛山农信应该坚持“立足三农，服务 三农 作为立社之本，构建适合自身持续发展的特色企业文化。 1 2 银行企业文化建设研究综述 1 2 1 西方银行企业文化建设 西方的学者对于企业文化研究的成果颇多，并从多个方面对企业文化进行研 究，其主要表现如下： 1 、企业文化的研究最早产生于2 0 世纪7 0 年代的美国。当时，美国在受到日 本经济高速发展的严重影响与挑战背景下，美国学者和学者管理人员开始着手研 究和分析日本企业成功的管理经验，随后企业文化的研究、运用以及产生的作用 也被开始广泛认同。 2 、2 0 世纪8 0 年代初期，企业文化的研究以探讨基本理论为主，如企业文化 的概念、要素、类型以及企业文化与企业管理各方面的关系等1 2 1 。1 9 8 1 年至1 9 8 2 年期间，w i l l j a mo c h i 的z 理论，t h o m a sj p e t e r s 和r o b e tn w a t e r m a n 的寻 求优势和a l l a nk e n n e d y 、t e r r e n c e e d e a l 的企业文化【3 】三部专著相继出版。 这三部书主要以对企业文化理论方面的探讨，如对企业文化的研究主要以探讨基 本理论为主，包括企业文化的定义、要素、类型、企业文化与管理其他方面的关 系等。这三本书的面世与帕斯卡尔阿索斯的日本的管理艺术被称为企业文 化研究的四重奏，其标志着全球的企业文化研究开始兴起。 麻省理工学院埃德加妙因教授1 9 8 4 年发表的对企业文化的新认识与1 9 8 5 年的企业文化与领导论文，主要对企业文化的涵义更加深刻与系统层次地进 行阐述，认为企业文化是组织成员相互作用和影响的结果，是多数成员所认同的 一套有价值的体系。另外，沙因教授还提出了企业文化特征、功能及构建企业文 4 硕士学位论文第一章绪论 化的基本理论，他把企业文化划分成3 个层次：一是表面层，指组织的明显品质 和物理特征；二是中间层，处于表面层之下的层面，主要指价值观；三是深层， 位于企业结构的最深层次，是企业用以对付外界环境最具有实际效能的方式。沙 因教授还提出了一些企业文化的相关理论都被广大研究者所接受，由此埃德加沙 因成为企业文化研究权威人物之一。同年，奎恩和肯伯雷将奎恩提出的用于分析 企业内部冲突与竞争紧张性的竞争理论应用到企业文化的测查应用上，以探查企 业文化的深层结构以及与企业的价值、领导、决策、组织发展策略有关的基本管 理工作【4 1 。 2 0 世纪9 0 年代，随着企业文化理论研究逐渐深入，企业开始越来越意识到企 业文化对组织的影响与重要作用。在此基础上，还认识到企业文化对塑造企业形 象的影响。在此阶段过程中，企业文化研究出现了4 个研究方向，如下： 一是企业文化基本理论的进一步深入研究。其中有代表性的有本杰明斯耐 得的组织气氛与文化、埃德加沙因的组织文化与领导、企业文化生存指 南、特瑞斯迪尔和爱兰肯尼迪的新企业文化。 二是企业文化与企业效益和企业发展的影响关系方面的研究。其中最具代表 性是约翰科特、詹母斯核斯克特的企业文化与经营业绩，此书中重点分析 了强力型、策略合理型和灵活适应型三种方式的企业文化对企业长期经营业绩的 影响，并用一些著名公司作为案例来实践说明了企业文化对企业长期业绩重要影 唰5 】；1 9 9 1 年密西根大学工商管理学院的k i m s c a m e r o n 和s a r a hj f r e e m a n 出 版文化的和谐、力量和类型：关系与效益，他们以3 3 4 家研究机构作为样本， 采用现场调查的方法研究了企业文化整合、力量以及类型与企业效益间存在的各 种关系。 三是对于企业文化测量方面的研究。国内外学者在企业文化理论研究的基础 上，进一步提出了企业文化测量、诊断以及评估的模型等方面的内容，并对企业 文化进行可操作性、定量化等方面的研究，如1 9 9 7 年p i e r r ed u b o i s & a s s o c i a t e s i n c 编著的组织文化测量和优化量表。另外，此文章构建评价的模型包括7 个 方面：经济环境、管理哲学、对工作情景的组织、企业经营业绩、对工作情景的 知觉、个人变量和组织变量，还介绍了企业文化测评的步骤与理论方法，但不足 之处是缺乏实证检验和测量样本【6 j 。 四是对于企业文化的诊断和评估方面的研究。1 9 9 2 年r o g e rh a r r i s o n & h e r b s t o k e s 编著的诊断企业文化一量表和训练者手册中确定了多数企业共同具有 四种文化，并在此基础上针对不同企业进行相应的变化，这种诊断可用于团队建 设、组织发展以及产量的提高等【7 1 ；克罗拉多大学工商管理学院的r a y a m o n d 5 硕士学位论文第一章绪论 f z a m m u t o 、j a c k y k r a k o w e r 编著的企业文化的定量研究和定性研究主要运 用聚类分析的方法来提供了混合研究的范例；密西根大学工商管理学院的r o b e r te q u i n n 、g r e t c h e n m s p r e i t z e r 编著的竞争价值文化量表的心理测验和关于企业 文化对生活质量影响的分析表明不同企业文化与生活质量之间的各种关系；1 9 9 7 年p i e r r ed u b o i s & a s s o c i a t e si n c 出版了一套企业文化测度和优化量表。 国外的学者虽然对于传统企业文化研究的成果颇多，但是专门针对银行业企 业文化的研究则普遍缺乏，同时银行的管理层对于企业文化内涵的认识以及作用 也是比较缺乏的。这种情况一直持续到2 0 世纪9 0 年代以后才有所转变。这段时 期，部分西方商业银行在经营实践的过程中认识到企业经营行为的重要性，并逐 渐形成了可供其它银行借鉴学习的银行文化。这些优秀的银行文化经过归纳提炼， 形成了以下具有鲜明的特点： ( 1 ) 物质基础充裕：主要特点是产品多样、目标市场明确、信息科技先进、 网点资源合理配置、经营团队专业以及工作环境优美。 产品多样。西方优秀的商业银行一般都很重视产品的研发创新，它们会根 据市场的发展以及客户的需求适时变动， 务，并以此为基础进一步拓展客户关系， 专门为不同客户设计出个性化的产品服 提升银行的盈利能力。 目标市场明确。西方很多优秀的商业银行会根据自身面对的客户群体类型， 明确适合自身发展的目标市场，并把自身有限的资源选择性地投放到目标客户身 上。 信息技术先进。西方优秀的商业银行都很重视对信息技术的资金投入，为 各类新业务和新产品的推出做好新技术平台的优化升级，以保持自身领先的技术 优势，为客户提供更好、更快、更优质的银行服务，拓宽利润增长来源。 网点资源合理配置。根据成本效益理论，很多西方优秀的商业银行都对网 点资源进行合理的配置，在盈利的市场通过兼并、整合等方式进行市场扩张，对 于效益不佳的市场则坚决撤出。以渣打银行为例，拉丁美洲曾经是其主要的业务 市场之一，但是在经历拉丁美洲金融危机以及由此带来的大量坏账损失之后，为 了严格控制成本，渣打银行最终决定撤出该地区【8 】。 经营团队专业。西方商业银行普遍认为银行最重要的竞争资本是人才，它 们经常举办一系列的业务培训班，培养和提高员工的业务技能，特别注重风险分 析与控制技能、金融创新技能，以此来提高员工业务技能的专业化水平。 工作环境优美。西方商业银行普遍重视为单位的员工创造良好的工作环境， 让大家能在人人爱惜、人人尊重的环境中更好地开展工作。例如花旗银行的员工 一踏入花旗的大门，就能感受到无论企业发展到多远、多大，他们每个人都能发 6 硕士学位论文第一章绪论 挥自己的作用，体现自身的价值。 ( 2 ) 制度体系完善：主要表现在组织架构以市场和客户为导向，管理体制独 立而垂直，经营管理制度全面而完整，整个经营业务流程合理而完善，激励和考 核机制完备而合理。 组织架构以市场和客户为导向。以有利于提升自身市场应变能力和服务优 质客户能力作为建设自身组织机构的标准已被西方很多商业银行所接受。以汇丰 银行为例，它就是以客户为中心和以市场为导向作为构建自身组织架构的宗旨， 它还将客户分为三大类型，即个人和公司存款客户、个人和公司理财客户、投资 银行客户，通过以客户群的划分为标准建立对应的组织架构。 管理体制独立而垂直。西方商业银行一般采用垂直化管理的方式，由总行 对分行的业务经营及风险部门进行管理，下级单位要严格按照上级单位的指示办 事，并及时把业务开展过程中所遇到的问题或市场的变动需求向上级反映，对上 一级管理人员负责。 经营管理制度全面而完善。西方商业银行一般都制定了一系列的业务管理 制度，实现每项业务均有内控制度覆盖，确保业务开展过程中能“有章可依，有 规可循”，避免出现各种没有制度控制的业务行为。 经营业务流程合理而完善。西方商业银行都比较重视业务流程的建设，例 如加拿大的蒙特利尔银行，它的整个业务流程可以分为八个环节，即面谈、评估、 调查、分析、评价、商谈、制作文件、审查和汇总，每个环节都紧紧相扣和分工 明确。这样的业务流程设计，不仅节省了顾客的时间，而且还能把银行风险控制 好，有利于银行业务能高效率、低风险开展。 完善的激励和考核机制。西方商业银行对员工的激励和考核是以员工长期 的行为效果作为考察依据，进而促进员工的日常行为能兼顾资产质量和规模，避 免出现短期化的行为和不重视风险的倾向。 ( 3 ) 重视行为规范：突出表现在银行通过定期或不定期对员工进行职业道德 培训，强调员工行为的合法合规性，并结合业务发展创新经营管理手段。对员 工进行职业道德培训。例如，摩根大通公司为了延续自身的银行文化，创造性地 研制出一套正式的导师系统，让具有丰富经验的企业老员工一对一带领新进的员 工，借此让新员工能在老员工和其他员工身上吸收摩根大通公司强而有力的企业 文化，达到维持、创新摩根大通公司企业文化的目的。强调员工行为的合法合 规性。西方很多优秀的银行会制定一系列成文的规章制度，明确告诉员工工作中 那些行为不可以做或者是受到限制，以及违反这些规定会受到那些处罚等。这些 规定侧重于规范员工的行为，而不是对行为的结果进行考核。重视创新经营业 7 硕士学位论文第一章绪论 务管理手段。随着经济的不断发展变化，银行业所处经营环境复杂多变，客户的 银行产品需求也因此而变得越来越多样化，但是管理制度是不可能普遍使用于任 何的环境，所以在遵循经营原则的前提下，可以根据具体的经营业务及客户群体 适时创新管理手段。 ( 4 ) 健康管理精神文化：主要表现为员工意识、客户意识、风险意识、质量 意识和规范意识。 员工意识：西方优秀的商业银行不断地创造“事业留人、待遇留人、感情 留人 的亲情企业氛引9 1 ，培育员工在本单位工作的成就感、自豪感和归属感。同 时，西方商业银行的企业文化建设非常注重通过在业务开展和管理中给与业务人 员充分自主权的方式来调动员工的积极性和主动性，确保他们在业务开展过程中 能有独立思考的空间，避免行政指令对业务开展有过多的干预。 客户意识：客户是银行赖以生存和发展的源泉，从另一层意义上说，那家 银行能拥有优质的客户资源，它就能在激烈的银行竞争中保持领先的地位。目前， 很多成功的商业银行都树立了以客户为尊的经营理念，并在银行经营、制度建设、 体制构建等方面都得到了体现。例如汇丰银行就非常重视对客户群体进行划分， 并配备足够的资源来对v i p 客户进行管理和维护，为其提供专业化、全球化、一 体化的金融服务，实现客户价值增值与银行发展的双赢。 风险意识：很多西方商业银行都通过设立专门的风险管理部门来对每一项 业务进行风险管理和监控，而且它们认为风险管理并不只是风险管理部门的事情， 业务流程的每个岗位人员在办理每笔业务时都要考虑风险因素，所以在它们的业 务经营理念中，将控制风险和创造利润比喻成同一枚硬币的正反两面，彼此不能 分开和不能偏颇，以此来突出风险控制的重要性。 质量意识：西方商业银行非常重视银行的质量文化建设。通过采取宣传教 育、业务培训等方式来影响员工的思想理念，让员工产生对业务质量的目标、观 念、行为规范的认同感，同时引导、培育员工业务质量管理的主动性，为全面提 高银行的管理质量、资产质量、操作质量、服务质量以及产品质量等方面而努力。 规范意识：西方商业银行通过制定一系列的行为操守准则，让每位员工都 能够清晰了解每项业务的经营尺度和行为规范。同时，通过使用制度、行为、道 德等观念来对业务人员进行引导，使他们能够树立自我约束、自我规范的行为理 念，自觉地按照规章制度来规范自己的行动，确保银行的各项业务开展有规可依， 有章可循。 西方商业银行企业文化的表现形式及具体内容可谓多种多样，但其精髓归根 到底在于以市场为导向，以客户为中心的市场营销策略，在风险可控的前提下追 8 硕士学位论文第一章绪论 求效益最大化的理念，通过控制和约束员工的规范化操作，适应市场变化的金融 创新精神【10 1 。 1 2 2 国内银行企业文化建设 企业文化理论传入我国比较晚，最早出现在管理世界权威杂志上的论文 组织文化译文才揭开了企业文化理论在我国学术研究的篇章，随后受到理论 界和企业界的关注和欢迎。在此文章中重点总结了2 0 世纪8 0 年代的主要研究成 果，如企业文化的基础理论、对企业文化内容与构建方法的全面介绍。除此之外， 多数学者主要是吸收并借鉴国外企业文化的研究理论，应用到具体的实践过程中， 并出版了大量学术著作、论文等。 我国对企业文化研究经历了2 次热潮，即1 9 8 4 年美国企业文化理论传入我国， 其掀起第一次文化热，主要采用吸取国外先进的企业文化建设来构建我国具有社 会主义特色的企业文化；1 9 9 2 年党中央提出的“解放思想，实事求是 思想，为 企业文化构建掀起第二次的热潮，形成了很多不同特色的企业文化类型，例如一 是以海尔集团为代表的“三层次 企业文化的形式，即物质文化、制度行为文化、 价值观，构建了先进的海尔理念、海尔精神等精神文化，以此为核心构建了“o e c 管理法 等管理法则的制度行为文化，并在其基础上构建了现代文明的物质文化 硕士学位论文第一章绪论 化与经营业绩提升不成正比关系，但只有具备了文化特征才可促使经营业绩的提 升；四是卢美月、张文贤对中国大陆与台湾两地企业文化比较作为研究对象，并 通过调查问卷形式，分析两者文化之间的差异，探讨了文化与绩效之间的关系； 五是潘肖汪和苏勇认为企业文化是在一定的社会历史条件下，企业生产经营和管 理活动中形成的特色精神财富与物质形态，其主要包括文化观念、价值观念、企 业精神、道德规范、行为准则、历史传统、企业制度、文化环境、企业产品等， 且价值观是企业文化的核心【1 4 1 ；六是马树林对企业文化建设提出了5 个建议，即 精心设计文化理念，实现文化管理变革；结合信息化管理模式来实现企业文化的 有效提升；直面人才激烈的竞争环境，重视营造良好人才培养氛围；建立学习型 组织，增强组织文化发展的后劲；重视企业文化冲突，建设有效企业文化【1 5 】。除 此之外，还有一些专家学者总结出企业文化特征，代表性的有张德提出的1 4 个特 征纬度：如领导风格、正直诚信、能力绩效导向、科学求真、凝聚力、顾客导向、 卓越创新、使命与战略、人际和谐、团队精神、发展意识、组织学习、社会责任 以及文化认刚1 6 j 。 国内学术界最初研究金融行业企业文化的时候，仅是通过把金融的内涵移植 到企业文化理论中，以此来分析金融行业企业文化的一般内涵、价值观等问题。 ( 1 ) 1 9 9 8 年，李玉清、史新立、马艳丽以及刘金宝等著名学家的研究都开始 关注以商业银行为代表的金融企业的特殊性，并通过对金融文化进行不同的划分 和考察，侧重论述了“是什么 、“为什么 、“怎么做 的问题旧。 ( 2 ) 2 0 0 1 年，张文丽在编写的铸造特色金融企业文化的思考中提到企业 文化是一种建立在共同价值取向、心理取向和道德规范基础上的文化定势，是国 内金融企业与外资金融企业相抗衡的武器。 ( 3 ) 2 0 0 2 年，杨迈军在谈到期货行业文化建设时提出“使诚信成为一种习惯 的意见，他从市场规范发展的角度出发，认为企业文化具有资源配置的作用，市 场运转中的一切行为都是信用的体现，并提出良好的诚信文化是维系社会经济关 系的基本要素和重要的生产力。 ( 4 ) 2 0 0 3 年，张德林进一步提出了企业精神的内核是诚信，是企业核心竞争 力的一个组成部分的观点。他认为银行是经营货币业务的特殊企业，是靠信用来 进行货币买卖经营，充当信用中介的角色，如果银行失去信用这个赖以生存的基 础，那么银行就会在经济社会中失去存活的土壤。 ( 5 ) 2 0 0 2 年，刘在南在如何构建我国期货公司核心竞争力中提到构建期 货公司核心竞争力的战略首选武器是企业文化培养，优秀的企业文化对提高企业 核心竞争力以及经营业绩具有帮助作用。 1 0 硕士学位论文 第一章绪论 ( 6 ) 2 0 0 2 年，李晓雪在“中国金融国际研讨会 上就国内券商如何提高核心 竞争力问题上指出，国内券商必须从加快不良资产的清理速度、改变经营模式、 培养特色服务、加强国际交流学习等方面入手进行改进。 ( 7 ) 2 0 0 0 年，李松涛、李世全、徐为山三位学者在保险领域的研究中提出， 国内保险公司需要与国外同行一起以知识管理来提升自身的竞争力l l 引。 ( 8 ) 2 0 0 2 年，张洪涛论述了一方面要充实保险业的总体资本实力，另一方面 以市场为导向，坚持诚信原则，紧抓技术开发、经营管理、市场开拓、售后服务 四个环节，以此来提高保险企业核心竞争力的战略设想。 ( 9 ) 2 0 0 1 年，黄兰、蔡则祥在对银行领域的研究中分析了我国国有商业银行 核心竞争力现状之后，从创新、人力资源、内控制度等方面提出了强化国有商业 银行核心竞争力的具体策略【1 9 j 。 作为国有控股五大商业银行之一的交通银行，成立于1 9 0 8 年，在百年的经营 历程中企业文化建设方面做得比较成功和突出。