《专注客户服务》PPT课件.ppt

专注客户服务,服务人员主题培训,课程内容,什么是服务（service）？服务是指为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动.不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。什么是服务意识？服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。,服务的价值,1、工资是谁发的？,工资是自己给自己发的,2、温水煮青蛙给我们的启示,3、木桶原理,服务的价值,良好的服务能够产生什么价值，为谁带来好处？,服务的价值,我的服务对象是谁？（商户、商户的顾客）,我是提供什么服务的？,如何让我的服务对象（顾客）感受良好？,服务的价值,卓越员工的成长之道,追求卓越的服务,让一切工作成为精品,让顾客所能感受到的一切是最惬意、最舒适的,贴心的服务精神,顾客为什么不满意？,一、顾客不满意的原因,二、如何理解100-1=0,顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。,对产品或者服务的期望值没有达到；一般表现为抱怨、投诉；顾客投诉时的心理：求偿、求尊重、求发泄,贴心的服务精神,如何理解“顾客至上”顾客是我们的衣食父母顾客需要我们提供舒适完美的服务服务基本依据是顾客的需求不要被社会上的陋习所同化努力给顾客提供方便，创造欢乐在任何情况下都不与顾客争吵,贴心的服务精神,充分理解顾客的需求,充分理解顾客的想法和心态,充分理解顾客的误会,充分理解顾客的过错,如何理解“顾客永远是对的”,服务礼仪要求礼仪知识,一、什么叫仪表仪表指的是人的外表，包括容貌、姿态、服饰和风度等。仪表美包括三个层次的含义：（1）自然美（2）修饰美（3）心灵美,服务人员是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界,二、仪表礼仪的作用,1、仪表决定第一印象2、仪表影响社会环境3、不注重仪表会扼杀就业机遇4、良好的仪表是成功的象征三、加强修养，塑造形象,服务礼仪要求礼仪知识,服务礼仪要求仪容仪表,头发洁净、整齐，无头屑色泽自然，不做奇异发型,男职员前发不过眉，侧发不盖耳，后话不触后衣领。,女职员长发不过肩，长发束起，不宜使用华丽头饰。,脸、颈及五官干净。不让鼻毛探头探脑。,男职员不蓄胡须。一般来说，男士每日须刮胡须,女职员可化淡妆，但不浓妆艳抹。注意场合,口腔无异味，清洁。饭后漱口，不现“青菜牙”,手干净、指甲整齐干静，不留指甲及涂有色指甲油,服务礼仪要求着装礼仪,1、服务人员着装的基本原则和禁忌,一、着装的基本原则1、服饰的T、P、O着装原则TPO是英文Timeplaceobject三个词首字母的缩写。T代表时间、季节、时令、时代；P代表地点、场合、职位；O代表目的、对象。着装的TPO原则是世界通行的着装打扮的最基本的原则。它要求人们的服饰应力求和谐，以和谐为美。着装要与时间、季节相吻合，符合时令；要与所处场合环境，与不同国家、区域、民族的不同习俗相吻合；符合着装人的身份；要根据不同的交往目的，交往对象选择服饰，给人留下良