（旅游管理专业论文）饭店业员工满意度驱动因素分析.pdf

摘要 饭店业普遍存在着员工流失的问题，严重的影响了整个行业的发展。员工满意度的高 低就成了饭店能否留住优秀员工，进而取得经营成功的关键和挑战。因此，研究员工满意 度对饭店行业具有重要的意义。 本研究综合其他学者的相关研究成果，以饭店行业为研究对象，提出了饭店业员工满 意度的研究模型，工作本身、领导风格、工作薪酬、职位晋升、工作环境以及团队合作影 响员工满意，员工满意最终影响员工忠诚，论文根据结构变量之间的关系提出了9 个研究 假设。 本研究选择定性研究和定量研究相结合的方法来验证研究假设和研究模型，以增强研 究结果的信度和稳定性。笔者通过对深度访谈的结果进行内容分析，开发了测量员工态度 忠诚和行为忠诚的新量表。在定量研究部分，本文采用l i s r e l 作为结构方程模型的分析 方法。正式调研是在天津的三星级以上的饭店中进行的，共发出3 0 0 份问卷，回收有效问 卷2 2 1 份。首先，我们对正式调研数据进行了描述性统计分析，然后评价了正式调查的信 度、效度，最后评价了结构模型，检验了路径系数的显著性。 论文研究主要得到以下结论： 1 工作本身、领导风格、工作薪酬、职位晋升、工作环境以及团队合作对员工满意 度的影响显著，影响程度由高到低依次是：工作薪酬、工作本身、团队合作、工作环境、 领导风格、职位晋升。 2 员工满意会影响员工态度忠诚，而不会影响员工行为忠诚。员工满意的实证研究 结果佐证了顾客满意研究中的结论，即满意度会显著地影响态度忠诚，而对行为忠诚的影 响不显著。 3 员工特征对于研究变量的调节作用较为明显。实证研究的结果表明，不同性别、 年龄、学历、收入、职务、饭店星级的员工，在工作本身、领导风格、工作薪酬、职位晋 升、工作环境、团队合作、态度忠诚以及行为忠诚方面存在着较为明显的差异，这一结论 为饭店业根据不同员工的特性进行差异化管理提供了科学的依据。 关键词：驱动因素员工满意员工忠诚 a b s t r a c t e m p l o y e et u r n o v e ri s ac o m m o np r o b l e mt h a ti n f l u e n c e st h ed e v e l o p m e n to ft h eh o t e l i n d u s t r y e m p l o y e es a t i s f a c t i o ni sb e c o m i n gak e ye l e m e n ta n dac h a l l e n g ef o rh o t e l st or e t a i n t h ee m p l o y e e s t h e r e f o r e ，t h er e s e a r c ho ne m p l o y e es a t i s f a c t i o nb e c o m e sm o r ea n dm o r e i m p o r t a n tt ot h eh o t e li n d u s t r y b ys y n t h e s i z i n go t h e rs c h o l a r s f i n d i n g s ，t h er e s e a r c hd e s i g n e dar e s e a r c hm o d e lo f e m p l o y e es a t i s f a c t i o n ：j o b ，l e a d e r s h i p ，r e m u n e r a t i o n ，p r o m o t i o n , w o r ke n v i r o n m e n ta n d t e a m w o r kh a v es i g n i f i c a n ti n f l u e n c e so ne m p l o y e es a t i s f a c t i o na n de m p l o y e es a t i s f a c t i o n i n f l u e n c ea t t i t u d i n a ll o y a l t ya n db e h a v i o r a ll o y a l t y t h er e s e a r c hp u tf o r w a r d9h y p o t h e s e so n t h er e l a t i o n s h i pa m o n gd i f f e r e n tv a r i a b l e s t h er e s e a r c hu s e db o t hq u a l i t a t i v ea n dq u a n t i t a t i v em e t h o d o l o g i e st ot e s tt h eh y p o t h e s i sa n d m o d e li no r d e rt oi n c r e a s et h er e l i a b i l i t ya n ds t a b i l i t yo ft h er e s e a r c h f o rq u a n t i t a t i v em e t h o d ， l i s r e lw a su s e da sa na n a l y t i c a lm e t h o do fs t r u c t u r a l e q u a t i o nm o d e l t h es u r v e yw a s c o n d u c t e di nh o t e l sw i t ht h r e es t a r so rm o r ei nt i a n j i n 3 0 0e m p l o y e e sw e r er e q u e s t e dt oa n s w e r t h eq u e s t i o n n a i r e sa n dt h ev a l i dr e s p o n s e sw e r e2 21 w ef i r s tm a d ead e s c r i p t i v es t a t i s t i c a l a n a l y s i st ot h es u r v e yd a t aa n dt h e ne v a l u a t e dt h er e l i a b i l i t ya n dv a l i d i t yf o re a c hs c a l e f i n a l l y , t h es t r u c t u r a lm o d e lw a se v a l u a t e dw i t ht h es t a n d a r d i z e dp a t hc o e f f i c i e n t sa n dt h e i ra s s o c i a t e dt v a l u e s t h em a i nc o n c l u s i o n so ft h i sr e s e a r c ha r ea sf o l l o w s ： f i r s t l y ，j o b ，l e a d e r s h i p ，r e m u n e r a t i o n ，p r o m o t i o n ，w o r ke n v i r o n m e n ta n dt e a m w o r kh a v e s i g n i f i c a n ti n f l u e n c e so ne m p l o y e es a t i s f a c t i o n s e c o n d l y , e m p l o y e es a t i s f a c t i o nc a ni n f l u e n c ea t t i t u d i n a ll o y a l t y , b u tn o tb e h a v i o r a ll o y a l t y t h ee m p i r i c a l s t u d yo fe m p l o y e es a t i s f a c t i o ns u p p o r t st h er e s e a r c hr e s u l to fc u s t o m e r s a t i s f a c t i o n t h i r d l y ，e m p l o y e e si n d i v i d u a lt r a i t sh a v es i g n i f i c a n ti n f l u e n c e so nt h er e s e a r c hv a r i a b l e s t h ee m p i r i c a ls t u d ys u g g e s t st h a tj o b ，l e a d e r s h i p ，r e m u n e r a t i o n ，p r o m o t i o n ，w o r ke n v i r o n m e n t ， t e a m w o r k ，a t t i t u d i n a ll o y a l t ya n db e h a v i o r a ll o y a l t ya r em e d i a t e db ye m p l o y e e sg e n d e r ，a g e ， a c a d e m i cd e g r e e ，i n c o m e ，a n dr a n k k e yw o r d s ：d r i v i n gf a c t o r s ，e m p l o y e es a t i s f a c t i o n ，e m p l o y e el o y a l t y 图目录 图2 1 忠诚矩阵16 图3 1 问卷的内容分析步骤2 l 图3 2 饭店业员工满意度概念化研究模型2 5 图4 1 饭店业员工满意度研究模型( 正式研究) 4 6 图5 1 设定模型的标准化路径系数及显著性检验5 4 i v 表目录 表2 1 员工满意度定义综述5 表2 2 工作特性构面含义1 2 表3 1 内容分析的类目2 l 表3 2 员工满意度影响因素出现频次2 3 表3 3 员工忠诚分类内容2 3 表4 1 员工个体特征统计量表3 5 表4 2 预调研各量表的c r o n b a c hq 系数4 3 表4 3k m oa n db a r t l e t t s 检验4 4 表4 4 观测变量的探索因子分析载荷4 5 表5 1 调查问卷回收统计表4 7 表5 2 饭店员工性别频次分布状况( ) 4 8 表5 3 饭店员工年龄频次分布状况( ) 4 8 表5 4 饭店员工受教育程度分布状况( ) 上4 8 表5 5 饭店员工月平均可支配收入频次分布状况( ) 一4 8 表5 - 6 饭店员工职务频次分布状况( ) 4 8 表5 7 饭店员工分布状况统计( ) 4 9 表5 8 观测变量描述性统计4 9 表5 - 9 验证性因子分析检验结果复平方相关系数5 0 表5 1 0 潜变量的建构信度与析出方差检验结果5 1 表5 1 1 验证性因子分析检验结果模型拟合优度5 1 表5 1 2 验证性因子分析检验结果变量载荷系数5 2 表5 1 3 设定模型的假设检验结果5 5 表6 1 不同年龄员工单因子方差分析结果5 9 表6 2 不同性别员工单因子方差分析结果6 0 表6 3 不同学历员工单因子方差分析结果6 l 表6 4 不同职务员工单因子方差分析结果6 2 表6 5 不同收入员工单因子方差分析结果6 3 表6 - 6 不同星级饭店员工单因子方差分析结果6 4 v 学位论文使用授权说明 学位论文使用授权说明 本人同意授权天津商业大学将论文的全部内容或部分内容提供给有关方面，编入 中国学位论文全文数据库、中国优秀博硕士学位论文全文数据库、天津商业大学博 硕士学位论文全文数据库等有关数据库进行检索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段 保存、汇编以供查阅或借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。 9 k 粒 稿- s l 撕8 牛牛目 第一章绪论 1 1 研究背景 第一章绪论 作为我国服务业支柱产业之一的饭店业，在近3 0 年的时间里得到了空前的发展。2 0 0 4 年，随着我国旅游企业的全面振兴，全国星级饭店的营业收入总额达到了1 2 3 8 6 7 亿元， 比2 0 0 2 年增长2 5 5 5 1 亿元，增长2 6 0 。1 在改革开放初期的1 9 7 8 年，我国全国只有1 3 7 家涉外饭店，客房1 5 5 万间，到了2 0 0 6 年底，我国的我国共有星级饭店1 3 3 7 8 家，其中， 五星级饭店已达到2 9 8 家，四星级饭店1 4 0 0 家，三星级饭店4 9 9 3 家，二星级饭店6 0 2 7 家，一星级饭店6 6 0 家。2 根据2 0 0 7 中国饭店集团化发展年度报告，截至2 0 0 6 年7 月 底，我国饭店管理公司已达1 8 0 余家，管理1 3 0 0 多家饭店。截止2 0 0 6 年底，有3 7 个国 际饭店管理集团的6 0 个饭店品牌进入中国，共管理5 0 2 家饭店。世界排名前十的国际饭 店管理集团均已进入中国。管理饭店数量位居前五位的国际饭店管理集团是温德姆 ( w y n d h a mh o t e l sg r o u p ) 、洲际( i n t e r c o n t i n e n t a lh o t e l sg r o u p ) 、雅高( a c c o rh o t e l sg r o u p ) 、 喜达屋( s t a r w o o dh o t e l sa n dr e s o r t s ) 、万豪( m a r r i o t ti n t e r n a t i o n a l ) ，管理饭店的数量分别 为1 5 9 家、6 9 家、4 3 家、3 7 家、3 1 家。3 由于国内高档饭店建设步伐加快和国际饭店集团 顶级品牌的加入，使得我国饭店业的竞争将更加激烈。这种竞争一方面表现为对客源市场 的竞争，另一方面也表现为对人才的竞争，饭店员工的流动率居高不下就是这种竞争的直 接后果。 温州饭店行业协会公布统计数据称，2 0 0 3 年温州饭店业员工平均流动率达到2 5 3 0 。旅游饭店员工流动性大不仅仅是一个地区性问题，而是整个行业普遍存在的、一直 困扰企业管理者的难题。在其他行业，正常的人员的流失一般在5 1 0 左右，而作为 劳动密集型企业的旅游饭店，员工流动率却超过2 0 。另据中国旅游协会人力资源开发培 训中心对国内2 3 个城市3 3 家二至五星级饭店人力资源的一项调查，从1 9 9 4 年至1 9 9 9 年， 饭店业员工的流动率分别为2 5 6 4 、2 3 9 2 、2 4 2 、2 2 5 6 、2 3 4 1 ，年平均流动率 高达2 3 9 5 。4 如此高的员工流失率导致饭店业的经营成本的增加，破坏了饭店业的持续 健康发展。 1 中华人民共和围困家旅游局中国旅游统计年鉴( 副奉) 【m 1 北京：中国旅游出版社，2 0 0 5 2 周小明，马宇我国旅游业扩人开放及吸收外资问题研究 j 】国际经济合作，1 9 9 8 ，8 ：1 3 1 5 另注：“涉外饭店”一词现已不在使用，自从中国加入w t o 后，所有的星级饭店都可以接待外国游客 3 中国旅游饭店协会2 0 0 6 中困饭店集团化发展年度报告 r i 2 0 0 7 4 陈忐学制约饭店发展的人才问题【j 】中国人力资源开发，2 0 0 5 ，3 - 1 8 2 0 1 第一章绪论 h e s k e t t 在1 9 9 4 年提出的服务利润链理论提出了“公司内部服务质量”的概念，它表明服 务企业若要更好地为外部顾客服务，首先必须明确为“内部顾客l 公司所有内部员工服 务的重要性。为此，服务企业必须设计有效的薪酬和激励制度，并为员工创造良好的工作 环境，尽可能地满足内部顾客的内在和外在的需求。 服务是饭店的主要产品，对人的依赖比其它行业更为严重。近年来饭店人力资源供给 不足，学习组织缺乏系统管理，内部沟通管理不力，缺乏员工参与意识，无法满足员工个 人发展需要，员工激励制度设计零乱，从而导致员工流失率越来越高。对于饭店管理者而 言，寻找有效的途径，进行员工满意度管理，是降低人力资源风险，吸引人才和留住人才 的关键。 1 2 研究意义 员工满意度这一概念从一问世就引起人们对它的关注，从1 9 3 5 年至1 9 7 6 年的4 0 年时 间里，就有3 0 0 0 多篇有关员工工作满意度的文章发表( l o c k e ，1 9 7 6 ) 。在随后的3 0 年时间 里，越来越多的学者加入到研究员工工作满意度的行列中来，这其中还包括许多中国的学 者。这种现象一方面表明员工满意度的研究受到普遍重视，同时也表明了员工满意度在管 理中的重要地位。员工满意度研究的意义可以归纳为以下几个方面。 1 2 1 员工满意度的水平影响企业的绩效 企业是由员工构成的，员工的满意度直接决定他们工作的积极性水平，让他们保持高 昂的士气是提高企业竞争力的重要手段。企业不定期对员工的满意度进行调查，可以发现 企业存在的种种不足。提高员工满意度或保持员工满意度在一个较好的水平之上，有利于 提高员工工作绩效和稳定企业整体绩效。员工的满意度调查可以监测企业绩效的水平，可 以预知人才的流动趋势。员工满意度是员工工作绩效的晴雨表，员工满意度调查可作为组 织内一种早期警戒的指针。 1 2 2 员工满意度是员工与企业关系的桥梁 员工满意度的调查，使公司管理层能够倾听到员工的心声，了解员工需求，是一种有 意义的沟通。员工满意度是员工与企业关系的桥梁，帮助企业去了解员工，同时也帮助员 工向企业传达信息，从而让企业和员工能够志同道合，创造共同的价值。 某些员工的情况直接反映到了管理层，但是管理层却认为这个意见并不全面和客观， 而拖延采取措施。实际上，在一个庞大的组织架中，最高管理层是不可能和每个员工对话 2 第一章绪论 的。即便有些管理层能够腾出时间听取意见，可由于这种接触太过直接，导致很少有人敢 于正确反映问题或无法将事情发生时的状况真正表达出来。因此员工满意度调查对公司来 说是一个很好的沟通与交流工具。 因此，从企业的管理层面来看，员工的满意度结果，不但反映出某一时段的组织面貌， 更可以籍此收集宝贵信息，为组织内部决策提供参考。因此，研究员工满意度的意义，主 要是应用结果至组织内部，帮助主管进行更深入的了解与反思。例如有哪些方面有待改进 足，以及如何有效激励员工等。这些信息更是人力资源政策的重要参考。 1 2 3 员工的满意度的研究可使企业管理工作更具针对性 通过员工满意度调查可以发现企业存在及潜在问题及其原因，掌握员工企业管理的想 法。员工满意度调查可以帮助管理人员了解员工在哪一项上最需要改进；帮助管理人员了 解哪些员工特别需要辅导和关怀；帮助员工了解自己和同事的工作满足态度；帮助员工验 证自己对同事的了解程度。 对于企业而言，员工保持高绩效水平和确保员工满意感同样重要。员工满意度评价的 作用主要反映三个方面：帮助企业诊断影响未来绩效的因素、保障员工的心理健康和提高 员工的工作质量。重视并科学有效地监测员工的员工满意度，已经成为现代企业管理的重 要内容和手段。 1 2 4 员工满意度是顾客满意度的基础 企业的产品和服务都是由员工传递给顾客的。员工满意度的提升可以提高员工工作效 率，改进为顾客服务的态度、情绪以及质量，从而提高顾客的满意度，而顾客满意度的提 高又会增加其忠诚度，促进企业的成长和发展。 1 3 研究创新点 论文研究的创新点主要体现在以下几个方面： 1 本研究运用l i s r e l 8 5 1 和s p s s l 3 0 两种软件对饭店员工的满意度前因变量以及 后果变量进行了分析，在研究方法上有所突破。 2 本研究将员工满意的影响因素的影响程度进行了排序，影响程度由高到低依次是： 工作薪酬、工作本身、团队合作、工作环境、领导风格、职位晋升。以往的研究只验证了 这些因素对员工满意度有影响，但没有对影响程度进行排序。饭店管理人员可以借鉴本研 究的研究成果，有重点有次序的改进其管理方式与方法。 1 第二章员工满意度文献综述 第二章员工满意度文献综述 本章主要回顾与饭店业员工满意度相关的理论文献。对这些文献的回顾中，文章先从 员工满意度的定义和结构入手，然后回顾员工满意度的测量方法和影响因素，最后梳理有 关研究员工满意度与员工忠诚之间关系的文献。在对这些理论进行回顾的基础上，指出前 人研究的研究成果以及所存在的问题，以作为研究饭店员工满意度的基础。 2 1 员工满意度的定义和结构 2 1 1 员工满意度的定义 员工满意度的正式研究始自h o p p o c k ，其1 9 3 5 年面世的著名的工作满意度一书首 度提出了员工满意度的概念，他认为员工满意度是工作者心理与生理两方面对环境因素的 满足感受，亦即工作者对工作情境的主观反应。此后，员工满意度便成为诸多学者竞相探 讨的课题，国内外许多研究者都对员工满意度的含义提出了自己的见解。 台湾学者徐光中( 1 9 7 7 ) 将员工满意的定义归纳为三大类，基本概括了学术界对工作 满意度的观点： 1 综合性的定义 综合性的定义对员工满意度做出了一般性的解释，认为员工满意度只是一个单一的概 念，工作者能将不同工作构面上的满意与不满意予以平衡，形成整体的满意。重点在于对 工作本身及有关环境等所持的一种态度或看法，也就是对其工作角色的整体情感反应，不 涉及员工满意度的形成原因和过程。 2 期望差距性的定义 期望差距性额定义将满意的程度视为“员工从工作环境中所获得的价值与其预期应获 得的差距而定 也就是“他们所得到 与“他们期望得到”之间的差距。差距愈小，满意 的程度愈大，反之，则满意的程度愈小。因此这定义又被称为“需求缺陷性定义”。 3 参考架构性的定义 持此定义的学者认为组织或工作中的客观特征并不是影响人们态度及行为的最重要因 素，而是人们对于这些客观特征的主观知觉和解释，这种知觉和解释则受个人自我参考架 构的影响。因此，此类定义可说是多个构面的满意，其特征是工作者对各个构面的情感反 应，但其构面的个数到今天为止，并没有具体的答案。 笔者在按照以上三类的划分标准将代表性学者的工作满意度定义汇总整理如表2 - 1 所 4 第二章员工满意度文献综述 不： 表2 - 1 员- t 满意度定义综述 学者定义 员j 二满意度是一种心理状态整体性的单一概念，即是指员工 h o p p o c k ( 1 9 3 5 ) 对工作满意的程度，而不需划分数个层面来衡量。 v r o o m ( 1 9 6 4 ) 员工满意度是指一个人对丁目前t 作角色的正面取向。 将上作满意界定为一t 作体系中，成员对其在该体系中的角 综 p c e ( 1 9 7 2 ) 色所具有的感情性取向。具有正的感情性取向者，定义即为 合 性 感到满意的员下。 定 义 l o c k e ( 1 9 7 6 ) 源丁：【：作的一种愉快且正面的情感性反应。 员上满意度是相对于个体的生活满意度和总体满意度而言， 特指个体作为职业人的满意程度，是员工比较薪酬、工作环 黄翠霞( 2 0 0 2 ) 境等方面组合的期望与薪酬、工作环境等方面组合的实际后 而得i l j 的对满意程度的评价。 满意的程度视一个人实得的报酬与他所认为廊得的报酬问 p o r t e r & l a w l e r ( 1 9 6 8 ) 的差距而定，在一种丁作情境中，一个人之实得与应得报 酬间的差距越小，其满意程度越高。 差 p o r t e r ( 1 9 7 3 ) 。 t 作满意的程度是一个人在上作中实际获得与他所认为应 距 该获得的差距而定。 性 定 义 个人对工作保持的一般性态度，即员工认为从工作中应 r o b b i n s ( 1 9 9 7 ) 得的报偿和实际报偿间的著距。 满意是一个相对的概念：超出期望值满意；达到期望值基 杨乃定( 2 0 0 0 ) 本满意；低于期望值不满意。 m o r s e ( 1 9 5 3 ) 工作满意度是上作之客观特征与个人动机相互作用的函 参 数。 考 一个人根据其参考构面对工作特征加以解释所得到的结 构 s m i t h ( 1 9 6 9 ) 架果。 性 定 工作者对于工作的一种感受是一种对丁工作各层面加以评 义 w e x l e y & y u k l ( 1 9 7 7 ) 价后，所产生的广泛性态度。 s e a l & k n i g h t ( 1 9 8 8 ) l ：作者对其i ：作本身的一种情绪、情意或评价上的反应。 资料米源：笔者整理。 然而上述三类工作满意度定义差距甚大。综合性定义强调的是一种单一概念，工作者 能自我加以平衡而得到整体满足，这是员工个人对工作满足心理层面的变化过程，一般较 难以衡量，而且忽略许多与工作相关的因素变化所带给员工的感受；而差距性定义着重于 工作所得的报酬与期望间的差距，忽略工作本身可带给员工的满足程度；至于参考架构性 5 第_ 二章员t 满意度文献综述 定义员工会根据许多因素来对工作特征加以解释比较后得到个人的满足，这些因素包含工 作层面、个人因素、工作本身等等，其对工作满意的影响较广( 朱宏琨，2 0 0 4 ) 。 鉴于以上分析，本研究将采用参考架构性的定义：工作满意度是指个人对其工作所持 的一种整体看法，并会受个人内在因素及外在环境因素影响而形成的一种态度或感觉，员 工是否满意涉及到对工作不同构面的反应或态度等许多因素。在这个理论基础上，笔者将 继续员工满意度影响因素的研究。 2 1 2 员工满意度的结构 研究者对员工满意度的结构也进行了大量的研究，而有关员工满意度结构的种类，说 法不一。s m i t h ( 1 9 6 9 ) 等人就把工作满意度分为工作本身、升迁、主管监督、薪水及工作 伙伴5 个方面。而v r o o m ( 1 9 8 2 ) 则认为有7 个方面，包括组织本身、升迁、工作内容、 直接主管、金钱待遇、工作环境及工作同事。l o c k e ( 1 9 7 6 ) 认为，工作满意度的构成因 素包括： 因素l ：工作本身( 工作多样性，内在兴趣、学习机会和对工作的控制) 因素2 ：提升( 提升的机会、标准和公平性) 因素3 ：认可( 领导的称赞和对员工所做工作的信任) 因素4 ：工作条件( 时间、设备、工作场所的质量) 因素5 ：福利( 退休会、保险和假期等) 因素6 ：自我( 个人对自己的价值观；技能和能力的认识) 因素7 ：报酬( 数量和公平性) 因素8 ：上级( 领导风格和管理技能) 因素9 ：同事( 同事之间的竞争、友谊和互助) 因素1 0 ：组织外成员( 与顾客关系等) 并且他将这是个要素归为两类：事件和代理者，事件包括工作本身、报酬、提升、认 可、工作条件、福利，代理者包括自己、上级、同事和组织外成员。a r n o l d 和f e l d m a n ( 1 9 8 2 ) 则提出，员工工作满意度的结构因素包括工作本身、上司、经济报酬、升迁、工作环境和 工作团体。1 9 5 7 年，明尼苏达大学工业关系中心的研究者w e i s s ，d a w i s 和l o f q u i s t 编制 了明尼苏达满意度量表m s q ( m i n n e s o t as a t i s f a c t i o nq u e s t i o n n a i r e ) ，其主要维度是：工作 的主动性、工作的独立性、工作的变动性、社会地位、管理制度、工作程序、道德价值观 念、安全性、工作支持、能力发挥程度、公司政策和实施、工资、晋升、工作压力、工作 中的创造性、工作环境、同事、工作被他人认可程度、成就感、工作中的全路地位关系。 第二章员工满意度文献综述 国内许多研究者对影响员工工作满意度的因素也进行了不少的研究，取得了一些成果。 主要有： 凌文辁，张治灿和方俐洛( 2 0 0 0 ) 通过因素分析得到了工作满意度的6 因素模型：因 素l 是对同事的满意度；因素2 是对领导的满意度；因素3 是对晋升的满意度因素：4 是 对组织的满意度；因素5 是对报酬的满意度；因素6 是对工作的满意度。 胡蓓( 2 0 0 3 ) 在对我国脑力劳动者进行研究时认为员工工作满意度影响因素可归纳为 三类：工作本身、工作关系、工作环境。工作本身包括工作内容和工作自主权；工作关系 包括同事关系、上下级关系以及组织内的集体活动、工作环境包括工作条件、工作时间、 组织文化和管理政策。 2 2 员工满意度的测量方法和测量工具 2 2 1 员工满意度测量方法 按照测量的内容，目前应用最广泛的两种测量方法是单一整体评估法和由多种工作要 素组成的总和评分法。 2 2 1 1 单一整体评估法 单一整体评估法只要求被测者回答对工作的总体感受是否满意。也就是说，只是要求 被测者回答一个问题，例如：把所有的因素考虑在内，你对自己的工作满意吗? 然后被试者 就从数字1 5 中圈出一个合适的数字，这些数字分别代表从“非常满意 到“非常不满 意 的程度。显然，单一整体评估法在某种程度上是工作满意度单一维度划分的结果，强 调用单一维度评价员工的总体工作满意度的测量方法。库宁面孔量表就是一种典型的单一 整体评估法的测量形式。 2 2 1 2 要素总和评分法 工作要素总和评分法是一种强调用多种要素评价员工工作满意度的测量方法。它将员 工满意度划分为多个维度进行测量，一般是通过员工对典型的维度包括工作性质、上级主 管、目前的收入、晋升的机会和与同事的关系的满意度等级评价，得出企业员工满意度的 结果。其一般程序是：首先需要区分确定工作中的关键因素( 维度) ，然后编制调查问题， 询问员工对每一个因素( 维度) 的感受，再根据标准量表来评价这些维度并将分数相加， 就产生了工作满意度的总分。调查表既对各具体要素进行深人调查，同时又通过统计方法 计算出整体的满意度状况。 7 第二章员t 满意度文献综述 2 2 2 员工满意度的测量工具 2 2 2 1 国外员工满意度的测量工具 国外员工满意度的测量工具有多种，根据问卷的设计形式可以分为工作面研究及工作 总体研究。工作面研究认为总体工作满意度是各个方面满意度的综合，因而工作满意度的 测量可以从影响工作满意度的几个方面入手。而工作总体研究则认为总体工作满意度并不 完全是各方面满意度的综合，对各个方面满意度较高有时并不说明总体满意度较高。问卷 主要包括一下几种： 1 明尼苏达满意度问卷( m i n n e s o t as a t i s f a c t i o nq u e s t i o n n a i r e ) 本量表是由w e i s s ，d a w i s ，e n g l a n d 和l o f q u i s t ( 1 9 6 7 ) 编制而成，量表简称m s q 。 量表分为短式( s h o r t f o r m ) 及长式( l o n g f o r m ) 二种。短式包括2 0 个题目，可测量员工 的内在满意度、外在满意度及一般满意度；长式问卷则有1 0 0 个题目，可测量工作者对2 0 个工作构面的满意度及一般满意度。m s q 的特点在于员工满意度的整体性与构面都进行了 完整的衡量，但是缺点在于1 2 0 道题目太多，受测者可能缺乏足够的耐心和细心，在误差 方面值得商榷。因此一些学者采取此套衡量工具时，多半采用短式问卷。 使用明尼苏达满意度问卷可以较为细致的反映满意度状况，但是c o f f e y & a n d e r s o n ( 1 9 9 8 ) 指出，问卷中反映的信息具有很大程度上的相关性，也就是说明尼苏达问卷反映 的信息具有重复性，而员工满意度问卷及工作描述量表反映的信息则呈现较弱的相关性。 1 9 9 3 年美国学者s c h m i t t 发现，使用明尼苏达短问卷进行测量时，其所列的2 0 个方面 的得分具有较大的相关性，相关系数最大达到了0 8 3 ，而使用长问卷测量时相关系数更大。 所以使用该问卷进行测量时会得到较为重复的信息，但利用该问卷反映的信息比较细致。 2 工作说明量表( j o bd e s c r i p t i v ei n d e x ，简称j d i ) 本量表由s m i t h ，k e n d a l l & h u l l i n ( 1 9 6 9 ) 编制而成。可衡量员工对工作本身、薪资、 升迁、上司和同事等五个构面的满意度，而这五个构面满足分数的总和，即代表整体工作 满意度的分数。j d i 的特点是不需要受测者说出内心感受，只就不同构面( 题数不一定相 同) 找出不同的描述词，由其选择即可，因此，对于教育程度较低的受测者也可以容易的 回答。 它共有7 2 个问题，其中3 7 个问题是从正面提问。1 9 9 6 年美国j e n n i f e r 等学者利用该 表对某保健中心的推销人员进行了工作满意度测量，并且对各个被测者在以上五个方面的 得分进行了可靠性检验，其检验结果表明系数均在o 6 7 以上，最高的为同事方面，系数为 o 9 3 ；最低为薪金方面，其系数为o 6 7 。美国另一位学者j o h n s t o n 在1 9 9 0 年对该问卷的前 8 第_ 二章员工满意度文献综述 后一致性进行了检验，他利用该问卷先后两次对某机构的员工进行了工作满意度调查，其 时间跨度为9 个月，统计结果表明以上五个方面的得分保持了较好的一致性。 3 工作诊断调查表( j o bd i a g n o s t i cs u r v e y ，简称j d s ) 本量表是由h a c k m a n o l d h a m ( 1 9 7 5 ) 编制而成，可测量员工的一般满意度、内在工 作动机和特殊满意度( 包括工作安全感、待遇、社会关系、督导及成长等构面) 。此外， 并可同时测量工作者的特性及个人成长需求强度。工作诊断调查是为了研究工作对人的影 响而发展起来的一种员工满意度调查方法，它是介于工作面研究与工作总体研究之间的一 种方法，因为在问卷中它即从五个方面反映满意度状况，同时问卷中又设置了关于总体满 意度状况的问题，因而这种方法即可以反映出各个方面的满意度状况又可以反映出总体满 意度状况。1 9 8 2 年美国学者b e c h e r e r 利用该问卷对某机构销售人员进行了工作满意度测 量，统计结果表明，以上6 个方面样本间的得分呈现出较大的相关性，其相关系数在o 5 2 以上；可靠性检验表明其系数在0 5 6 以上。 4 工作满意量表( j o bs a t i s f a c t i o ni n v e m o r y ) 本量表是由h a c k m a n & l a w l e r ( 1 9 7 1 ) 编制而成的，可测量受测者对自尊白重、成长 与发展、受重视程度、主管态度、独立思考与行动、工作保障、工作待遇、工作贡献、自 订工作目标与方式、友谊关系、升迁机会、顾客态度及工作权力等十三项衡量满意度的因 素。 5 库宁面孔量表 面孔量表是k u n i n ( 1 9 5 5 ) 编制的一种满意度评价方法。它由一系列人的面孔图片组 成，嘴的表情各不相同，从开朗的笑容到深沉的皱眉额。它也从五个方面进行测量，只不 过答题不用文字，只要求回答者在一系列不同情绪的最能表达他对“整个工作感受的面 孔上进行选择，打上记号即可。 2 2 2 2 国内员工满意度测量工具 国内研究者，也进行了相关的研究。我国徐联仓等人( 1 9 7 8 ) 根据改革开放和经济建 设的发展需要，与同事合作完成的有关职工工作满意度调查报告在光明同报发表后， 引起海内外舆论的广泛重视，被西方评论为“开创中国民意调查的先锋”，这是国内最早 进行的工作满意度调查。吴宗怡、徐联仓( 1 9 8 8 ) 对m s q 量表进行了修订和使用。冯伯 鳞( 1 9 9 6 ) 在基于对教师满意度的研究的基础上，提出了构成员工满意度的五个维度：自 我实现、工作强度、工资收人、领导关系和同事关系。卢嘉、时勘( 2 0 0 1 ) 编制了使用于 中国员工的满意度问卷，并进行了施测。该问卷共有6 5 个题目，分为五个因素。因素1 ： 9 第二章员工满意度文献综述 对领导行为的满意度，涉及领导能力、。领导态度、工作认可度和工作交流，共计1 6 个项 目；因素2 ：对管理措施的满意度，涉及单位的制度管理、客户服务、质量管理和竞争管 理，共计1 6 个项目；因素3 ：对工作回报的满意度，涉及工资、福利、培训发展和工作条 件，共计1 4 个项目；因素4 ：对团体合作的满意度，涉及同事交流、同事关系和合作效率， 共计9 个项目；因素5 ：对工作激励的满意度，涉及工作兴趣、能力发挥和成就感，共计 1 0 个项目。冉斌( 2 0 0 2 ) 在基于实践操作的基础上，也提出了一个员工满意度模型。他的 模型包括5 个维度，并分别赋予这5 个维度不同的权重：对工作薪酬的满意度( 2 5 ) 、工 作背景的满意度( 2 5 ) 、对工作群体的满意度( 2 0 ) 、对企业管理的满意度( 2 0 ) 和 对企业经营的满意度( 1 0 ) 。 2 3 员工满意度的影响因素 2 3 1 员工个体特征与员工满意度的关系 2 3 1 1 性别与员工满意度 性别与满意度之间关系的研究是一个重要领域，几乎所有的工作满意度研究都涉及此 问题，但目f i 还没有一个令人信服的研究能说明它们之间的关系，甚至许多研究的结论是 相互矛盾的。在对2 1 个满意度性别差异的研究中，h e r z b e r g ( 1 9 5 7 ) 认为男女在员工满意 度的差异上并没有一个简单的结论。尽管男女在就业机会和工资上存在不平等，但性别和 工作满意度之间的关系并不一致( m o t t a z ，1 9 8 6 ) 。s m i t h & p l a n t ( 1 9 8 2 ) 在对总体满意度 的研究中没有发现性别差异。s p e c t o r ( 1 9 9 7 ) 认为，女性较容易忽略工资和提升，更注重 人际关系。而m a s o n ( 1 9 9 5 ) 的研究结果较为复杂，男性在工作的某些方面如：总体工作 满意度、待遇等显著高于女性，但在另一方面如工作自主性上则恰好相反。 2 3 1 2 年龄与员工满意度 关于年龄因素的研究发现，随着人们有效工作时间的延长，员工的年龄变量对于组织 越来越重要( a h l b u r g & k i m m e l ，1 9 8 6 ) 。k a l l e b e r g ( 1 9 8 7 ) 发现员工的工作满意度随着年 龄的变化而变化，年长的员工的工作满意度水平高于年轻的员工。对这一结果的解释是年 轻人对工作有更多的期望，而当一个人逐渐成长，社会经验变得丰富起来，对环境的评价 逐渐实现后，满足感便会提高。s p e c t o r ( 1 9 9 7 ) 的研究验证了上面的研究成果，不过解释 略有不同。他认为随着年龄的增长，人们在感情上会感觉日益疲惫，但却增加了对已取得 成就的肯定，或降低了对自己的抱负水平，使得年长者比年轻者表现出较低的快乐感，却 1 0 第二章员t 满意度文献综述 显示出较高的满意。z e i t z ( 1 9 9 0 ) 却发现年龄与工作满意度之间的关系为曲线关系，开始 随年龄增加，满意度不断下降，在3 5 岁左右出现最低值，此后满意度随年龄增加而不断 增加。 1 9 9 6 年，c l a r k 、o s w a l d 等人在一项调查中发现，年龄与工作满意度的关系受到性别 的影响。男性员工年龄和满意度之间明显呈现曲线关系，而对于女性来说，年龄与满意度 之间呈现线性关系。 2 3 1 3 教育程度与员工满意度 许多研究表明教育程度对工作满意度有积极的意义，一般解释为，教育程度越高，人 的素质和能力越强，需求越容易满足，特别是高层次的需求就越容易满足，满意度也就越 高。b r o w n 等人1 9 9 6 年在学校心理辅导工作者的满意度研究证明了这一观点。张勉( 1 9 9 6 ) 的研究在控制职业变量的情况下，人口学变量中只有教育水平对工作满意度有显著影响。 e g a n k a d u s h i n ( 1 9 9 3 ) 的研究中发现教育程度与工作满意度呈负相关，学历越高，相应 的人们的期望就会增加，使人们对大部分规则化的工作感到不满意。他的研究还发现教育 程度没有年龄和性别对满意度影响程度大，而且对满意度的影响也并非是直接的。 2 3 1 4