客户服务中心的方案

目目 录录 第一章第一章 概概 述述.1 第二章第二章 系统总体结构系统总体结构.3 一、 系统硬件结构.3 二、 系统软件结构.5 三、 UTSTARCOM解决方案的特点.5 第三章第三章 方案说明方案说明.8 一、 前置交换机/排队机.8 1. 排队机.9 2. CTI链接.9 3. 呼叫引导.10 4. 先行业务代表调度.10 5. 专家座席选择.10 6. 移动座席.10 二、 交互式语音应答系统.11 三、CTI 服务器.13 1CallPath 的功能.13 2CallPath的技术说明.20 3应用程序接口(API).20 4CallPath 服务器子系统_(Subsystem).21 5Call Path服务器及操作环境.22 四、 坐席台.23 五、 客户中心管理系统.24 1. 平台管理系统.24 2. 应用管理系统.26 3. 壁挂式显示板.27 六、前置机服务器 .27 七、数据库服务器 .28 八、 录音模块.28 第四章第四章 系统软件组成及功能结构系统软件组成及功能结构.29 一、 软件设计思想.29 二、 软件功能结构.30 1. 自动语音应答系统.31 2. 话务员座席系统.31 3. CTI服务器.32 三、 业务生成.34 四、 对 2000 年问题的考虑.37 第五章第五章应用软件系统应用软件系统.38 一、应用软件系统概述 .38 二、应用系统的特点 .40 三、数据库设计 .42 四、数据接口 .43 第六章第六章应用系统的实现应用系统的实现.49 一电话证券交易服务 .49 二、用户咨询业务 .51 1咨询业务的分类.51 2. 信息检索.53 3. 咨询回复.55 4咨询业务的实现.56 三、用户信息查询 .59 1. 查询业务概述.59 2. 查询业务的实现.60 3查询结果回复.63 五、电话付费业务 .65 1. 付费业务概述.65 2付费业务的实现.65 3付费业务人工操作处理流程.66 六、自动外拨业务 .69 1.通知类业务.69 2、业务宣传.71 七、客户管理 .75 1客户管理概述.75 2客户基本资料库的定义.76 3客户管理操作处理.79 第七章第七章 管理子系统管理子系统.82 一、系统管理 .82 1. 呼叫监控/话务统计.82 2. 人工服务营业开始/结束管理.84 3. 操作员管理.84 4. 网络管理与安全管理.85 二、应用管理 .85 1. 系统日志管理.86 2. 业务数据管理.88 3. 日终处理.89 4. 业务数据统计.91 第八章客户服务中心的售后技术支持第八章客户服务中心的售后技术支持.94 第一章第一章 概概 述述 随着我国金融体制的改革,各家专业银行正在完成向商业银行的转换,金 融市场的竞争日趋激烈,新的商业银行的诞生,无疑使得竞争更加激烈。向客户 要效益，金融市场的竞争实质就是客户的竞争,如何服务于更多的客户，吸收更 多的资金,提高资金实力,是各金融系统的首要问题。改善服务质量，提供新的 服务手段，是提高金融系统竞争力的有效途径。这就要求各专业行对客户进行 有效的管理，以发展新客户，稳固老客户。 基于以上原因，贵阳市农行提出了客户服务中心系统的需求 ，这不仅反 映了贵阳市农行领导对客户服务质量的重视，而且体现了将客户服务中心系统 与业务发展相结合的先进思想。 美国 UT 斯达康公司针对贵阳市农行提出的要求，参考国外客户服务中心 系统的发展，同时考虑到贵阳市农行现在和将来的业务发展的需要,为贵阳市农 行提供了全套的解决方案。在该方案中，整个系统的设计以贵阳市农行的基础 业务为主，同时考虑到了将来与其他业务系统的挂接。业务覆盖了信贷业务、 对公业务、信用卡业务、储蓄业务及出纳业务等，并可方便地根据需要挂接其 他其他业务系统，如国际结算、保管箱业务等等。整个系统通过系统前置机与 其他业务系统相连，安全可靠。 在该方案设计中，UT 斯达康公司对系统的硬软件的设计主要考虑了以下主 要因素： 贵阳市农行目前的设备、技术状况 在系统设计时将考虑和利用贵阳市农行的现有设备,以降低系 统的投资. 业务需求 客户服务中心系统的概念不仅仅是电话银行的延伸，与传统的 金融系统的自助业务相比，它有很多自身的优势，如人的介入使客 户服务中心系统与用户的交流具有更丰富的内容，CTI 技术的引入 能使客户服务中心系统向客户提供更多的信息服务和更灵活的服务 手段。UT 斯达康公司将依靠自身的技术实力，结合贵阳市农行的业 务情况，发掘新业务，丰富系统功能，为贵阳市农行提供更强的客 户服务手段。 系统规模 系统的建设规模直接影响系统的造价，UT 斯达康公司将充分 考虑贵阳市农行目前的业务量及业务发展的需要，合理设计系统的 规模，使之不仅能满足贵阳市农行目前的业务需要，而且能适应将 来的业务发展。 系统的可维护性 系统的可维护性将决定系统的运行成本，它包括两层含义，一 是系统的可管理性，其次是系统可开发性。UT 斯达康公司在设计中 将充分考虑这些问题，一方面提供方便灵活的管理手段，另一方面 提供高效的开发工具，以利于新业务的开发。 在硬件方面，新系统应据有良好的可扩充性，以适应将来业务 发展的需要。 第二章第二章 系统总体结构系统总体结构 一、一、 系统硬件结构系统硬件结构 贵阳市农行客户服务中心系统的硬件平台采用朗讯公司的设备。朗讯公司 的前身是贝尔试验室，其产品不仅集成度高，处理容量大，而且设备的可靠行 高。在我们推荐的方案中，整体设计充分利用了 CTI 技术，不仅有利于各种业 务的快速提供和生成，而且采用多样化信息处理方式和 开放式的系统结构和标 准的数据接口，能同时处理语音、传真、图象和 各种电子数据；与各种信息资 源系统互联，充分利用系统大容量、高速度的线路资源和交换控制能力，为各 种信息服务提供 了畅通无阻的信息高速公路。 呼叫处理综合业务平台系统采用开放式和结构化的设计思想，能快速提 供各种适应市场需求的业务。这样，在未来几年中可以满足业务多样化发展的 需要，在保护现有投资的基础上，可以合理实施投资步骤，实现系统的平滑升 级和扩容，避免因选用功能单一的过渡性产品而重复投资。 贵阳市农行的多媒体电话中心客户服务中心系统由以下几部分组成： 交换机/排对机：完成话路的接入、等待及转移。 CTI Server : CTI Server 通过 CTI Link 与交换机相连，还通过网络与 座席计算机相连，其主要功能是根据话路的接续情况，控制座席计算机的运行。 IVR（Integrated Voice Response)：处理呼叫语音应答、FAX 处理、自动寻 呼处理、完成自动处理业务的数据的组织。 录音设备：录音设备以语音方式记录话务员和客户的谈话，利用它可以 完成对话务员交易情况的事后稽核，话务员也可以借助它完成一些资料的整理 本设备为可选部件。 座席系统：每个座席由话务台和一台计算机组成，完成人工接入时业务 的处理。 管理系统：由管理终端和班长席组成，完成对系统的管理和座席管理。 前置机：一方面完成系统与业务系统的隔离及系统对业务系统数据的访 问,另一方面完成系统与多个数据源的连接。 股票行情接收系统主要是为证券委托提供股票行情信息, 本设备为可选 部件. 远程访问服务器:完成系统的远程维护。 系统硬件的总体结构如图一。 二、二、 系统软件结构系统软件结构 客户服务中心系统软件系统由系统软件和应用软件组成，软件按照不同的 功能，分布在不同的设备上。软件的整体结构采用模块化设计，模块之间采用 标准的协议相联，采用这种方式设计的系统，具有可升级性， 可替换性等诸 多特点，也给应用系统的开发、升级、扩容带来便利。 客户服务中心系统的系统软件为方便应用业务的快速生成及开发，采用了 类智能化的处理，如呼叫的应答、呼叫的处理流程及语音处理等等都可在无需 编程的情况下进行修改，这样可以灵活的根据业务的需要来调整系统的处理。 三、三、 UTStarcom 解决方案的特点解决方案的特点 UTStarcom 多媒体电话中心客户服务中心系统系统基本特征如下： 采用 Lucent 公司的 DEFINITY 数字交换系统 支持 ISDN 自动呼叫分配功能（ACD） ，多种路由选择功能 支持多达 5000 座席 呼叫引导（call vectoring） ，独一无二的路由选择系统 基于技能的呼叫排队 提供计费功能 交换机提供业界标准的开放接口（CTI Link） 网络化，分布在不同地点的多媒体电话中心客户服务中心系统可以 通过先行业务代表调度功能（Lookahead Interflow）进行互联， 以组成统一的客户服务中心系统。Lookahead Interflow 可通过对 用户需求及话务量的分析，将呼叫引导到最适合的呼叫中心进行处 理，使各个呼叫中心可不受时间及地域限制共同进行任务均摊 拨号识别功能（Dialed Number Identification Service） ，可通 过用户所拨号码进行路由选择，选择不同的应用 无应答转移，对未被应答的用户，可通过无人应答转移功能，将呼 叫优先处理，在非营业时间，可把呼叫接到留言系统，从而可使业 务代表与用户保持联系 原因码，系统管理员可通过原因码得知有关话务员的工作状态等信 息 恶意呼叫追踪 直接业务代表选择功能（Direct Agent Selection）可使用户每次 都得到同一话务员的服务 优先排队功能允许特殊用户优先于其他呼叫进行排队等候 专家业务代表选择功能（Expert Agent Selection）可使用户选择 具有某种语言或专业知识技能的业务代表为其服务 呼叫提示功能（Call Prompting）可使用户通过电话拨号输入信息， 并按其需要选择所需服务；用户也可选择留言或从语音应答系统提 取有关信息 计算机电话综合服务（Computer Telephony Integration，CTI） ， 实现语音与数据的同步，可实现 screen pop 功能；可连接主机、 PC 和数据库，使话务员在呼叫处理的整个过程中，都能从屏幕上得 到用户有关信息 支持座席之间、语音和数据相互转移 完备的实时管理系统，分两类：Basic Call Management System (BCMS)和 CentreVu Call Management System。 综合使用计算机和呼叫中心，实现了通信网和计算机网的资源共享 Home Agent 允许座席台设在 Call Center 以外的任何地点。 支持呼出 在 IVR 和 CTI 部分都提供图形界面开发工具 支持传真 第三章第三章 方案说明方案说明 一、一、 前置交换机前置交换机/排队机排队机 该模块采用朗讯科技公司的 Definity ECS 交换机, 排队功能内置在交换 机中，可进行大话务量呼叫处理，支持语音、数据、Internet 和图象的通信。 Definity 系统使用叠加式机柜与模块化结构，使扩容更灵活，内线容量 4025000 门，外线容量 44000 线。系统主要由三类模块组成： PPN 模块 每一套系统必须有一个 PPN 模块，PPN 包括交换处理子模块， 还含有海量存储系统。 EPN 模块 当系统容量超过 PPN 的能力时，就必须使用 EPN 进行扩容，一 套系统可最多拥有 43 个 EPN 模块。 CSS 模块 相当一个更高一级的交换模块，当系统超过 3 个 PPN 或 EPN 时， 就需通过 CSS 模块把各种 PN 相互连接在一起，CSS 一共有 3 个交换 结点 SN，每个 SN 最大可接 15 个 EPN。 交换机系统主要特征如下： 本系统采用计算机程序控制（SPC） ，并备有最新式的快速静态资料 储存卡(Flash ROM Card),于停电后复电时快速自动装载，不需人 工输入。 本系统采用分布式控制结构，各种接口板均具有独立的 CPU,可以降 低主 CPU 的负担，稳定且有效地处理大话务量的通话。 真正的通用卡槽 ，使各种用户接口板可以任意设置，且容量可以 任意调整。 最先进的远端机模块，机柜与机柜间利用光纤或 T1/E1 连接，可连 接远端机柜达 44 个点。 主要模块都具备热备份模块，如控制模块、电源模块 具备程序控制自动监测及隔离系统故障的功能，将影响程度减至最 低。 采用大规模集成电路，并经严格之质量管理及出厂测试，系统稳定 性高。 系统内部连线完全采用背部印刷电路板方式连接，大幅度降低了系 统连线故障，维护简便。 内外线可使用双音频及脉冲信号，并具备信号自动转换功能。 外线还可使用多频互控（MF）信号。 具有数字中继接口 支持中国 7 号和 1 号信令 数字中继接口采用 2 兆速率 PCM 系统 具有 LAN、E 确定用户缴费所使用的帐户; 确定用户是要完成缴费工作; 用户给话务员缴费操作授权(或 IVR 提示用户独立完成); 产生缴费的交易代码和金额; 将用户所使用的帐户号,交易代码和缴费金额提交支付网关。 完成用户的资金的划转. 3 3付费业务人工操作处理流程付费业务人工操作处理流程 付费业务一般情况下是由 IVR 完成,既通过 IVR 系统进行语音菜单提示,由 用户进行键盘操作来完成的.但应用中的部分设定工作或用户出现问题时需要话 务员进行干预,同时话务员应具有 IVR 所有功能的能力.下面介绍人工操作处理 流程. 话务员通过点击业务工具栏的付费控件，既进入付费处理窗口。窗口样式 如下图所示： 付费窗口被分割为四部分： 1 1、付费帐户概览：付费帐户概览窗口显示客户定义的付费帐户的基本 情况，包括四部分内容：帐户户名、帐号、帐户类别、帐户余额。 2 2、 散付费种：该窗口下的费种当客户要求付费时，才能进行付费处 理。话务员对该窗口的费种可以完成费用查询、付费、付费历史查询、 费种属性的处理。 3 3、预约费种：该窗口下的费种由客户定义，付费根据系统定义由系统 自动完成，话务员没权对该费种进行付费处理，但可以查询该费种的付 费历史。 4 4、未定义费种：该类费种是贵阳市农行可以代收费单位收取的费种， 但客户对这些费种没有付费的义务。 客户可以要求话务员完成以下操作： a. 费用查询：话务员用鼠标找到客户要查询的费种，按鼠标的右键，系统 弹出操作框，话务员移动鼠标指向费用查询，单击鼠标左键，系统会自 动进行查询处理，并将处理结果报告话务员。 b. 付费：付费处理可以通过两种方式完成：一种方式是在根据用户的要求 进行费用查询完成后，系统弹出费用金额报告窗口，话务员用鼠标左键 单击费用金额报告窗口的付费按扭，系统既自动进行付费处理。另外一 种方式是话务员用鼠标找到客户要查询的费种，按鼠标的右键，系统弹 出操作框，话务员移动鼠标指向付费，单击鼠标左键，系统会自动进行 付费处理， 1 1、付费历史查询：客户可以要求话务员查询某类费种的付费历史记录， 其操作与费用查询类似。 2 2、费种属性：话务员可以帮助客户查询某种费种的属性，其操作与费 用查询类似。费种的属性包括费种的费率、付费周期、收费单位等等。 3 3、申请电话付费：对于签约的用户，系统允许客户通过客户服务中心 服务中心申请贵阳市农行代收费种的电话付费项目。如果客户有这方面 的需求，话务员只需将未定义费种的相关费种用鼠标拖至响应的窗口。 4 4、停止电话付费：对于签约的用户，系统允许客户通过客户服务中心 服务中心申请停止某费种的电话付费业务，对这类请求，话务员只需将 相关费种用鼠标拖至未定义费种窗口。 六、六、自动外拨业务自动外拨业务 外拨业务是系统主动拨叫用户与用户进行联系的一种有效手段.它主要包 括:通知类业务和业务宣传类业务. 1.1.通知类业务通知类业务 通知业务概述通知业务概述 为提高客户对银行服务的满意度，让客户知道自己的帐户的变化是 很重要的，银行可以把客户帐户的变化及时通知客户。 银行通知客户的业务包括如下几类： 存款到帐通知： 用户将票据提交给银行，往往要经过同城清算或票据交换， 将款划到帐后才能使用。由于客户不知道什么时候款到帐，所以 经常一遍遍给银行打电话或一遍遍通过客户服务中心系统查询余 额，让客户感到很不方便。为使用户及时掌握资金情况，资金划 到用户帐上后，让客户及时知道是很有必要的。 帐户透支通知(包括催存催付业务)： 如果用户帐户出现透支，银行可以借助客户服务中心系统 及时通知用户，减少银行的资金风险。 服务申请受理通知： 客户申请一项新业务后，如电话付费，银行经过审查通过 后，可以利用这项功能及时通知用户该项业务已可以使用。 通知业务的实现通知业务的实现 通知业务数据的来源 通知业务的数据源来自两个地方，一是由银行业务数据库经过 处理产生的，如存款到帐通知、透支通知、柜台受理的挂失通知等 等；另一种是由客户服务中心系统自身产生的通知业务，如服务申 请受理。这些数据均被存入通知业务数据库。 通知业务的处理 通知业务产生后，系统会根据要求选择不同的处理方式，通知 业务的处理根据其处理方式不同，分为两种类别： 传真处理方式 如果客户基本资料库中，用户选择 Fax 为优先通知方 式，系统会将通知单转发给系统中的 IVR 服务器，由 IVR 服务器自动拨打用户的传真机，将通知单转化为传真传送 客户，并将处理结果回复给通知业务分拣程序。 电话方式 如果客户选择电话或寻呼机的通知方式，其处理可由 IVR 独立完成。其处理过程如下： 系统会通知单转发给系统中的 IVR 服务器，由 IVR 服 务器自动拨打用户电话，当电话接通后, 向用户播放相应的 语音提示用户. 同时本方式也可在话务员的干预下完成，而对于这种 任务需要在话务员空闲时进行。其处理过程如下： 1）查询空闲的话务员 查询空闲话务员的处理由 CTI 服务器完成。应用系 统如果有需要人工参与的主叫业务，将请求发给 CTI 服 务器，CTI 服务器收到请求后，会监控话务员是否有空 闲，如果有空闲，会将此消息传给应用系统。 2）系统自动拨打客户电话或寻呼台电话 应用系统得知有话务员空闲，将从数据库中取出一 条通知记录，并将通知记录的客户号码、客户电话/寻呼 台电话等有关数据回复给 CTI 服务器，CTI 服务器将呼 叫请求转发给 PBX，同时对呼叫处理结果进行监控。如 果客户电话接通，CTI 服务器一方面将此消息通知应用， 一方面通知交换机将话路接续到座席。 3）更新话务员屏幕 后台应用系统收到 CTI 转过来的话路接通消息后，根据 CTI 的命令，将通知单传送给指定的座席计算机，座席 计算机会弹出有关通知单的内容，提示话务员将此通知 告诉客户。 4）接通话务员电话 交换机接到 CTI 发出的接续命令后，将话路接续到 座席。 5）话务员交流 2 2、业务宣传业务宣传 业务宣传概述业务宣传概述 银行在其业务发展的过程中，新的业务品种不断推出，让客户了解推出的 金融产品的优点及产品的特点，是扩大产品影响的根本手段。客户服务中心系 统的业务宣传提供给银行一个完善的业务宣传手段。 作为金融产品的营销工具，客户服务中心系统充分考虑了系统的处理效率 和处理质量，业务宣传子系统具有以下特点： a. 业务定向宣传 业务宣传宣传的客户范围可以根据系统提供的客户资料库，有目 的的选择客户宣传的范围。这样可以使宣传重点突出，避免盲目宣传。 b. 业务处理高效性 宣传业务处理的高效性一方面体现在宣传业务的处理发生在话务 员空闲时段，可以使话务员高效率工作；另一方面系统在客户资料及产 品的优点、特点上可以给话务员详尽的提示，使话务员在对客户和产品 比较熟悉的情况下与客户交流。 c. 业务处理自动化程度高 系统的处理自动化程度高体现在如下几个方面： 自动搜寻空闲话务员 自动呼叫处理 系统对客户电话的呼叫工作是自动完成的。如果被叫电话 没有接通，系统会自动登记呼叫失败原因，如占线、无人应答、 空号等，并根据失败原因，采取对该客户的下一步动作。 高效的系统统计工具 话务员根据与用户的交流，将用户反馈登记在数据库中， 业务宣传的统计工具可以根据用户的反馈信息对宣传效果按产 品类别、客户职业等进行统计，其处理结果供领导决策者参考。 业务宣传的实现业务宣传的实现 业务宣传作为主叫业务，其处理流程与电话通知处理流程类似，见下图： 业务宣传处理流程经过如下过程： 1）产生客户样本 利用系统提供的工具产生客户样本是业务宣传的首要问题，客户 样本产生工具可以按照下列条件产生客户样本： a. 客户性别 b. 客户年龄段 c. 客户帐户性质 d. 客户帐户资金金额 e. 客户职业类别 f. 客户信誉等级 2）接通客户与话务员电话 接通客户与话务员的电话是一个复杂的处理过程，主要经过如下 几个步骤： a. 查询空闲的话务员 查询空闲话务员的处理由 CTI 服务器完成。应用系统将请求 发给 CTI 服务器，CTI 服务器收到请求后，会监控话务员是否有 空闲，如果有空闲，会将此消息传给应用系统。 b. 系统自动拨打客户电话或寻呼台电话 应用系统得知有话务员空闲，将从客户样本数据库中取出一 条客户记录，并将客户记录的客户号码、客户电话、产品种类编 号等有关数据回复给 CTI 服务器，CTI 服务器将呼叫请求转发给 PBX，同时对呼叫处理结果进行监控。如果客户电话接通，CTI 服 务器一方面将此消息通知应用，一方面通知交换机将话路接续到 座席。 c. 更新话务员屏幕 后台应用系统收到 CTI 转过来的话路接通消息后，根据 CTI 的命令，将产品资料传送给指定的座席计算机，座席计算机会弹 出有关产品资料的内容，提示话务员将此产品介绍给客户。 d. 接通话务员电话 交换机接到 CTI 发出的接续命令后，将话路接续到座席。 3）话务员交流 话务员根据计算机提供的客户资料、产品资料等信息，将产品介 绍给客户，同时，倾听客户对产品的意见。 4）话务员整理资料 话务员结束和客户的通话后，将记录的资料进行整理、存档，以 便对产品进行统计、评价，为今后产品的改进做依据。 七、客户管理七、客户管理 1 1客户管理概述客户管理概述 客户管理对客户服务中心系统业务正常运行起着重要作用，一个资料完善 的客户数据库是客户服务中心系统正常运行的前提。对客户的管理不仅仅能完 成客户资料的增加、修改、删除，还包括资料库自动维护处理，以保持客户资 料的完整。如客户通过业务柜台将其某帐户清户，这些资料应能在客户的资料 库中反映出来，以保证系统资料的完整性。 客户管理对客户而言,能进行如下操作： 修改用户号密码、修改用户转帐密码 暂停客户服务中心服务 特定服务功能增加、取消：如申请新的电话付费服务。 签约资料的增加、修改 对于系统维护而言，系统可以根据业务系统的需要，自动进行下列资料的 维护工作。 帐户开户：客户通过业务柜台开设新的帐户，通过业务系统传送 给客户服务中心系统的资料，客户服务中心系统会自动将新帐户 纳入客户管理。 帐户清户：客户通过业务柜台结清帐户，通过业务系统传送给客 户服务中心系统的资料，客户服务中心系统会自动将该帐户从客 户服务管理中剔除。 帐户查封：如果业务系统中某个帐户被查封，客户服务中心系统 会根据业务系统的通知，将相应的客户资料设置为被查封。 2 2客户基本资料库的定义客户基本资料库的定义 客户资料库按照其性质不同，分为单位客户和个人客户. 单位客户的属性如下： a. 客户基