（工商管理专业论文）无锡KOA公司管理模式研究与实践.pdf

南京理工大学硕士学位论文无甥k 0 公司管理模式研究与实践 摘要 随着全球经济一体化进程的加速以及信息技术的飞速发展，企业面i 临更大的挑 战，包括应对全球化、多元化、创新、道德和社会责任、可持续发展等课题。本文在 系统论述了跟改善相关的质量管理理论的基础上，着重研究了管理改善与全面质量管 理的关系，然后系统的介绍了k o a 公司一种管理改善的模式k p s 管理模式。 本文介绍了质量和质量管理的概念、现场管理、质量改进、全面质量管理等与改 善相关的质量管理理论。通过对全面质量管理理论的深入研究，系统阐述了全面质量 管理的哲学思想，总结了经营管理和管理改善与全面质量管理之间的关系，提出了进 行有效管理改善的4 个关键问题。 文章重点而详细的介绍了在无锡k o a 公司质量管理和经营管理中行之有效的管 理改善模式k p s 管理模式。全面论述了k p s 管理模式是一种在新的经济条件下， 为适应竞争环境，以顾客为导向，以人为中心，以质量管理为媒介，以经营绩效为目 标，以全面质量管理思想为哲学指导的企业经营管理改善模式。文章还介绍了企业在 实施k p s 管理的实践。 关键词：质量全面质量管理改善管理模式k p s 管理 南京理工大学硕士学位论文 无锡k o a 公司管理模式研究与实践 a b s t r a c t w i t hr a p i da c c e l e r a t i o no fa d v a n c e m e n td e v e l o p m e n t ，a l o n gw i t ht h eg l o b a le c o n o m i c i n t e g r a t i o na sw e l la st h ei n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y , e n t e r p r i s ew i l lf a c em o r ec h a l l e n g e s i n c l u d eg l o b a l i z a t i o n ，m u l t i d i m e n s i o n a l ，i n n o v a t i o n ；m o r a la n ds o c i a lr e s p o n s i b i l i t y , a n d s u s t a i n e dd e v e l o p m e n t a f t e r s y s t e m a t i c a l l ye l a b o r a t eq u a l i t ym a n a g e m e n ti nc o n n e c t w i t hi m p r o v e m e n t t h ep a p e rs t u d yt h er e l a t i o n s h i pa l m o n gi m p r o v e m e n ta n dt o t a lq u a l i t y m a n a n g e m e n t ( t q m ) a n dt h e n , p r o p o s e do n ek i n do fm a n a g e m e n ti m p r o v e m e n tm o d e l i m p l e m e n t i n gi nk o ac o r p o r a t i o n - - - k p sm a n a n g e m e n t t h i sa r t i c l ei n t r o d u c e dt h ed e f i n i t i o no fq u a l i t ya n dq u a l i t yc o n t r o le l a b o r a t e dt h e s e t h e o r yo fs i t em a n a g e m e n t ，q u a l i t yi m p r o v e m e n t ，t q m b a s i n go nd e e p l yr e s e a r c hi nt h e t q m ，w ep r o p o s e do u ro p i n i o nt h a tt o mi so n ek i n do fm a n a g e m e n tp h i l o s o p h y , s u m m a r i z e dt h er e l a t i o n s h i pa m o n gt h em a n a g e m e n t ，i m p r o v e m e n ta n dt q m ，a n d p o i n t c d o u t4c r i t i c a le l e m e n t st oe f f e c t i v e l yi m p l e m e n tt h ei m p r o v e m e n t a sc e n t r a lt o p i c ，t h ep a p e rs u m m a r i z e do n ek i n do fe f f e c t i v em a n a g e m e n tm o d e li n t h ek o ac o r p o r a t i o n q u a l i t yc o n t r o la n dt h em a n a g e m e n ta n do p e r a t i o n k p s m a n a g e m e n t ，i n t r o d u c e dc o m p r e h e n s i v e l yk p st ob eo n ek i n do fe n t e r p r i s em a n a g e m e n t a n do p e r a t i o np a t t e r nu n d e rn e wc u r r e n te c o n o m i cc o n d i t i o n ，i no r d e rt oa d a p tc o m p t i t i o n c o n d i t i o n ，t a k et h ec u s t o m e ra st h eg u i d a n c e ，t a k eh u m a na sc e n t r a l ，t a k eq u a l i t ya sm e d i a , ， t a k ee f f e c t i v em a n a g e m e n ta sg o a l ，t a k et q m t h e o r ya sp h i l o s o p h i cg o i d e n c e t h ea r t i c l e f i n a l l ya l s oi n t r o d u c e dt h ep r a c t i c ew h i c he n t e r p r i s ei si m p l e m e n t i n gk p sm a n a g e m e n t k e yw o r d s ：q u a l i t y t o t a lq u a l i t ym a n a g e m e n t i m p r o v e m e n tm a n a g e m e n tm o d e l k p sm a n a g e m e n t 声明 本学位论文是我在导师的指导下取得的研究成果，尽我所知，在 本学位论文中，除- f ：d d 以标注和致谢的部分外，不包含其他人已经发 表或公布过的研究成果，也不包含我为获得任何教育机构的学位或学 历而使用过的材料。与我一同工作的同事对本学位论文做出的贡献均 已在论文中作了明确的说明。 研究生签名：卅碰沙垆尹月7 日 学位论文使用授权声明 南京理工大学有权保存本学位论文的电子和纸质文档，可以借阅 或上网公布本学位论文的全部或部分内容，可以向有关部门或机构送 交并授权其保存、借阅或上网公布本学位论文的全部或部分内容。对 于保密论文，按保密的有关规定和程序处理。 研究生签名：逊燃 沙一声弦1 日 南京理工大学硕士学位论文无锡k o 公司管理模式研究与实践 1 绪论 1 1 质量的世纪 1 9 9 4 年美国著名质量管理专家朱兰博士在美国质量管理学会年会上指出：2 0 世 纪“以生产力的世纪”载入史册，未来2 1 世纪是“质量的世纪”。 经济全球化时代开始来临，世界经济进入了完全竞争的时代。 为应付世界规模的经营环境的变化，国际竞争力成了决胜的关键，没有竞争力的 企业将陷入困境，企业纷纷强化自身的国际竞争力。 全面质量管理就是在这一新的竞争的经济形势下提出的一种企业为增强自身竞 争力的新的经营思维。即全面重视质量，彻底满足顾客，而提高自身的经营质量，最 终强化自身竞争力。 1 1 1 新经济条件下企业的使命和行为 技术的发展，全球经济的一体化对企业的经营管理提出了新的更高的要求，也深 刻地影响着企业的经营管理观念和组织行为，企业的行为和使命愈来愈受到社会的关 注，而社会的发展又决定了企业的行为方式和企业的使命特征。 雇员期待着在一个富有挑战而又令人愉悦的环境中工作，同时，雇员的才能和贡 献被广泛认可并可从中获得回报，供应伙伴们期待着能与企业建立长期稳定的互利互 惠而双赢的战略协作关系，股东们期待着企业利润的增长和在市场上的竞争价值的获 取，社会期待着更多的责任被分担以及促进全面的进步。 今天的企业比以往任何时候更需要进行变革、创新、学习和对全球化和多元化的 要求作出适应，以及对社会承担更大的责任。 二十世纪是连续发展的时代，而现在则完全不同了，世界在跳跃性的前进，经济 不断的发生振荡和冲击，从而迫使企业必须进行变革。 竞争也在发生着变化。经济全球化意味着既要面对国内的竞争，还要应对来自国 外的竞争。从另外一个角度来说，企业既要面对传统竞争对手的抗争，又面临着具有 创新优势的新的进入者的挑战。 一个企业要想生存和发展，就不得不对环境的变化作出反应，当它进行自我调整 和内外部的相应变化时就是所谓的变革。 创新不仅局限于新产品，还包括新生产工艺、新的组织结构，或者经营体制。创 新能力现在已经成为衡量企业竞争力的指标，创新也确实是企业发展的驱动力。创新 往往跟企业的学习能力相关联。学习型组织成为二十世纪9 0 年代中期开始的一项潮 流。企业的学习既是企业自身的需要，也是环境进化的结果。 南京理工大学硕士学位论文无锡k o 公司管理模式研究与实践 信息的无界，互联网的飞速发展，以及技术壁垒的被冲破，管理也不再受国家边 界的限制了，我们的世界正在日益变成一个地球树。现在，必须直面全球化和多元化 组织所要面对的最重要和最广泛的挑战之一就是如何适应各种各样的人。 企业有义务关心那些会受它影响的外部群体，这种观点已经被大多数人认同”。 社会责任是指企业应该对社会履行的一种义务，这种义务高于它们对业主或者股东应 尽的经济义务，也高于那些由法律或者合同规定的义务。人们渴望企业能够给自己创 造或提供一个充满道德和社会责任感的工作空间，他们希望企业能够更多的承担起社 会发展的责任，譬如保护环境、讲究信用、维护秩序、保持安全、支持公共事业等。 1 1 2 我国提出以人为本的可持续发展观 白改革开放政策确立以来，经过近三十年的发展，我国经济保持了平均9 以上 的经济增长速度，综合国力大大增强，人民生活水平有了显著提高。但是，目前，资 源环境的压力在增大，盲目投资和低水平扩张的体制根源日益显现，区域协调发展的 差距明显，国际环境不确定性因素增加，科技自主创新能力不强，城乡地区差别依然 存在并有扩大的趋势。特别是，由于忽视质量的改善和提高，单纯追求经济的发展速 度而导致了不惜盲目投资、牺牲资源环境为代价的悲剧，给未来的发展造成隐患。如 果不进行根本性的改观，则有可能会使我国的经济结构失衡，增长动力不足，无法实 现持续的增长和强劲的发展。 中央适时提出以人为本，全面协调可持续发展的科学发展观。可持续发展是指既 满足当代人的需要，又不对后代人满足其需要的能力构成威胁。 可持续的发展战略的具体指征就是要提高人民的生活质量，提高人均收入，创造 平等充分的受教育和就业机会，改善人民健康、卫生、营养状况，创造清洁和和谐相 处的自然环境，创造健康向上的精神文化生活，构建和谐发展的社会氛围。 可持续的发展包括经济的可持续发展、环境的可持续发展、社会的可持续发展， 总之，就是和谐的发展，天与人的和谐、人与人的和谐、人自我的和谐。 1 2 在企业中创新质量管理 1 2 1 中国对质量管理创新的要求 企业在可持续的发展战略中具有首当其冲的责任，提高全员的质量意识和员工的 基本素质，以质取胜，以质创业，以质守业，走质量效益型道路成为了我国企业生存 发展的必然选择，是企业贯彻和实践可持续发展观的具体体现。 在可持续发展的战略下，企业必须致力于倡导和树立全新的质量观念，提高质量 意识和质量技能，企业必须致力于提高质量竞争能力，企业必须致力于提高自主创新 能力，建设资源节约型，环境友好型组织，企业必须致力于提高包括质量管理在内的 南京理工大学硕士学位论文无锡k o a 公司管理模式研究与实践 经营管理能力，走创新、可持续的质量管理之路。 企业的质量管理将不再仅仅局限于技术和操作层面上，而必须上升到战略发展的 高度，高层领导必须更加重视质量，更加关注将企业的整个经营管理系统与不断增长 的顾客需求期望和社会可持续发展要求相结合。质量管理必将对整个经济、社会和环 境的可持续发展作出贡献。 在新形势下，为适应可持续发展的需要，对中国的质量系统，中国质量协会会长 陈邦柱提出要实现“五个刨新”：创新质量观念、创新质量发展模式、创新质量服务 水平、创新质量推进机制、创新质量活动。 在质量管理中，中国该如何学习、借鉴并开创自己的实践是值得研究和深思的。 1 2 2 目前企业管理改善中的不足 虽然我国的质量管理取得了很大的成绩，但在管理改善以及质量管理与经营管理 的结合上仍然存在着不足之处，它已然成为制约我国企业发展的因素，成为制约我国 经济腾飞的因素。如果不能有效的得到解决，就有可能影响我国企业的国际竞争力。 ( 1 ) 、质量观念、质量意识落后 中小企业特别是处于发展初期的中小企业没有形成和培养大质量的观念，仍然停 留在小质量的思想上，没有把质量当作企业长期发展的战略的要素，而仅仅把质量作 为企业经营的短期战术目标，仍然沿袭传统的质量是为赚取利润服务的载体的观念。 只注重产品及服务的质量，而极少重视经营的质量以及人的质量的提高。 ( 2 ) 、持续改善的管理体制不健全 组织制度上仍然落后，在企业中设立专门的质量管理部门，而把质量的管理职责 全部分配给相关的部门，淡化和模糊了其他部门所肩负的质量责任，在组织制度上无 法厘清和构建全员负责质量的架构。 国际标准体系的建立维持只是一种功利的行为，把认证证书仅仅看作市场准入的 资格而要求，没有把国际标准管理体系当成企业的约束和自身的管理机制，认证是为 认证而认证，建体系是为建体系而建体系，而不是出于企业自身持续改善的需要。持 续改善仍然有走过场、重形式的趋势，而不是真正的将改善作为日常的工作准则和工 作方法。 ( 3 ) 、质量管理和经营管理的结合不够 7 质量管理仍然强调的质量职能，质量管理仅仅是为经营管理中绩效目标的达成而 服务，在企业的经营中仍然处于从属和支配的地位，重营销、轻质量，重财务，轻成 本，重制造、轻预防。 质量管理与经营管理的交叉渗透、相互作用的结合不够，经营考核目标绩效过于 注重财务指标，而轻视和忽略质量相关的指标及特征。 3 南京理工大学硕士学位论文无锡k o a 公司管理模式研究与实践 “) 、质量管理技术及方法创新不足 不是把全面质量管理当成一种哲学思想来看待，不是用全面质量管理的思想来指 导企业的行为，而是就简单地把全面质量管理本身当成一门技术和方法来使用。 没有结合中国自身以及各企业自身的特色来创造性的运用。学习能力仍嫌不足， 而自我的创新又无法及时跟上。 1 2 - 3 本文的研究意义 本文希望通过对质量管理文献的阅读和理解，整理与管理经营、管理改善相关的 质量管理理论，对它们之间的关系进行研究。试图对全面质量管理思想进行深入了解， 为质量管理改善的实践寻找理论依据和支撑。并且，通过以上的研究，找出企业经营 管理、管理改善与质量管理理论之间的某种联系。 本文也希望结合目前企业中存在的管理改善不足之处，为在新经济条件下企业增 强竞争力、适应环境要求、寻求可持续发展之路进行管理改善的实践探索。希望对相 关企业的管理实践的研究，总结出实践的管理改善模式，为中小型企业进行管理改善 提供经验参照和借鉴。 本文还希望能通过论文的写作，提高对质量管理理论特别是全面质量管理思想的 认识，把全面质量管理思想运用到企业的经营管理中，进一步发挥全面质量管理思想 的作用，指导包括作者本人在内的作者单位的管理实践，在以后的实践中更好的提高 和改进。 1 2 4 本文的写作结构 为达成上述的研究目的，本文按照如下的思路展开研究和写作： 阐述新经济环境对企业的要求 l i 总结与改善相关的质量管理理论 l 对全面质量管理思想和管理改善 的关系进行研究 j i 探索总结一种实践的管理改善模式 j 列举上述改善模式的实践案例 4 南京理工大学颈士学位论文无锈k o a 公司管理模式研究与实践 2 与改善相关的质量管理基本理论 2 1 质量和质量管理的概念 2 1 1 质量的含义及对其广义的论述 根据国际标准化组织在i s 0 9 0 ( o ：2 0 0 0 质量管理体系基础和术语中的定义， 质量是指“一组固有特性满足要求的程度”。 由此概念可以看出，质量是随产品或服务的形成而逐渐形成的，也可以说质量依 附于产品或服务而存在。质量的本质是产品和服务的一种体现满足要求的程度。 著名质量专家戴明博士的质量观点u 刀认为：质量是一种文化，是一种生活方式。 他认为：质量不是依靠产品的性能、外观和特性来确定的，产品的性能和特性可以被 联系到质量上去，但它们不应是质量的基础，它们只是产品的能力。在戴明看来，质 量是由最高管理层决定的，是每个人的工作。质量是成本、效率、利润的源泉。 世界著名质量专家田口说r 2 3j ；质量是客户感受到的东西，客户是生产线中最重 要的一部分。世界著名统计工程管理学专家道里安舍宁说：质量是客户的满意、热 情、忠诚。而通用汽车公司则完全认为：质量是一种价值观。 劳拉史密斯研究啦。认为：在世界的不同角落，质量的重要性以不同的方式发 展着。例如，一位印度的质量人可能会从如何影响到对顾客的服务的角度判断其工作 的重要性，而中国和南美的质量人则更多从制造的角度来理解其工作。欧洲的质量人 常常受制于新的环境法规以及诸多r o h s 指令等电子废物处理规定的约束，因此他们 往往更注重怎么样将质量和环境标准结合起来。在中东，质量用以改善经济结构( 公 共的和个人的) 的作用被放在了首位。 劳拉史密斯在地域的质量和世界的质量一文中还引用西班牙一家液压制动 系统研发制造公司的质量专家g a r r i g a 的话说：“我的观点是，一个有责任的质量管理 系统应该走出传统的质量领域。” 2 1 2 质量职能 由质量的概念，我们就可以表述质量职能的内涵。 有研究”认为：所谓质量职能是指为了使产品具有满足顾客要求的质量而需要 进行的全部活动的总和。质量有一个产生、形成和实现的过程，这一过程是由一系列 的彼此联系、相互制约的活动所构成的。质量职能便是对在产品质量产生、形成和实 现过程中各个环节的活动所发挥的作用或承担的任务的一种概括。 我们认为，质量职能包括：形成质量、实现质量、改善质量等的一系列的职能， 或者说质量职能就是为了实现质量价值观而进行的一系列的相互关联的活动。质量职 能的根本是符合、满足、追求要求并随要求的变化提升而不断变化和提升、甚至主动 5 南京理工大学硕士学位论文 无锡k o a 公司管理模式研究与实践 的、自发的超越要求、创造要求。 2 1 3 质量管理的定义 根据i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 标准所给出的定义：质量管理是在质量方面指挥和控制组织 的协调的活动。 质量管理包括：制订质量方针和质量目标，质量策划、质量控制、质量保证和质 量改进。 质量策划致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关的资源； 质量控制致力于满足质量要求； 质量保证致力于提供质量要求会得到满足的信任： 质量改进致力于增强满足质量要求的能力。 2 1 4 朱兰的质量管理三步曲 朱兰博士提出r l o j , 获得质量，要从建立组织的愿景以及制订方针和目标开始， 然后通过过程来进行实施。 朱兰提出的质量管理三步曲( 见表2 1 ) ，也即质量策划、质量控制和质量改进。 表2 - 1 朱兰质量管理三步曲 质量策划 质量控制质量改进 设定质量目标 评价实际续效提出改进的必要性 辨别顾客将实际续效与质量傲好改进的基础工作 确定顾客的需要目标对比 确定改进项目 。 开发应对顾客需要的产对差异采取措施 建立项目小组 品特征 为小组提供资源，培训和激励，以便： 建立过程控制措施，将 诊断原因 计划转入实施阶段 设想纠正措施 建立控制措施以巩固成果 2 2 质量管理中的现场管理 2 2 1 现场管理的作用及任务 戴明认为：现场是指那些能够直接为顾客增加附加值的关键资源和工作流的组 合。现场的成功尺度是顾客喜悦，而其他的组织的部分是否成功就要看对其现场的服 务是否恰当。 世界著名的生产管理改善大师今井正明先生认为：改善企业生产运营绩效的关键 6 南京理工大学硕士学位论文无锡k o a 公司管理模式研究与实践 在于生产现场管理。 现场管理水平的高低直接影响着企业的管理效率和竞争力，直接影响着产品质量 成本、交货期、安全生产和员工士气。现场是企业的基础，现场管理水平的高低将直 接影响各项绩效指标的实现，现场管理是一面镜子，直接反映出企业经营管理水平。 ( 1 ) 、现场管理的对象 4 m i e 是现场管理所指的对象，是现场管理的五个基本要素，具体是指：m a n 一 人员；m a t e d a l 一材料( 包括产品、物品) ；m a c h i n e 一机器( 包括设施、设备、 软件) ；m e t h o d 一方法( 包括过程、流程、规范、程序) ；e n v i r o n m e n t 一环境。 ( 2 ) 、现场管理的任务内容 现场管理基本上都是基于p q c d s m e 的7 1 ，任务内容见下表： 表2 - 2 基于p q c d s m e 的现场管理表 序号管理项目管理重点 生产量、生产率( p ) 生产是否有所下降是否满足生产需要 是否能够提 1 高生产量是否因生产过多影响生产率生产的状况如 p r o d u c t i v i t y 何影响生产董、生产率的因素 质量( q ) 产品质量是否有所下降不合格率是否变得更高了合 2 格率是否能够提高产品缺陷是否太多 产品不良的重 q u a l i t y 要因素是什么产品不良的原因分析 成本( c ) 成本是否有所提高原材料、燃料的单耗是否增加成 3 c o s t 本的分类分配如何降低成本的途径改善成本的方法 交货期( d ) 生产工序流程如何起否出现了赶不上交货期 生产 4 周期是否可以缩短人员、设备、材料如何分配产品 d e li v e r y 品种及各品种需要量 安全性( s ) 安全生产方面是否出现了问题事故是否很多是否 5有不安全作业事故的隐患在哪里工人的人身安全如 s a f e t y 何保障设备的故障主要来自什么 士气( m ) 是否有士气、干劲作业人员的人际关系是否存在问 6 题员工的出勤率员工的满意度高或是低作业人 m o r a l e 员配置是否合理员工的心理健康状况 环境的要求及法律的要求如何是否出现了社区抱 环境( e )怨三废的排放是否有增加如何改善对环境的影 7 e n v i r o n m e n t 响员工对环境的要求有什么变化是否提供了对员工 足够的保障 2 2 2 现场管理的整流化管理 ( 1 ) 、整流化管理的概念 原材料按照一定的顺序进行加工，最终形成为产品。在这个过程中，包括加工、 搬运、检验，甚至待工、搁置等作业。这种产品生产过程统称为工程或工序。 7 南京理工大学硕士学位论文无锡k o a 公司管理模式研究与实践 原材料或产品、信息、资金、人员等的流动路径称之为流程，按照工序对流程进 程调查、分析，并最终规划、改善、优化的手法称为“整流化”。用整流化方法对现 场实施管理就是所谓的整流化管理。 按照组织生产所需的资源的不同流程可以分为：物流、资金流、信息流、人员流。 一般而言，整流化管理就是对上述的物流、资金流、信息流和人流进行优化配置并使 之顺畅合理的流动。 ( 2 ) 、整流化管理的内容 。 整流化管理的基本内容和步骤包括： 流程的调查分析一按照规定的顺序进行调查，分析、掌握工程中或流程中存 在的不经济、不均衡、不合理现象以及中途出现的停滞、待工等现象。 流程的规划设计确立工程的先后顺序，安排工程中各种类型流的流量，均 衡流程之间的资源分配，合理计算工程间的停滞和等待时间，规范作业方法。 硫程的改善优化在规划设计好的流程的试运行的基础上，对流程进行修正， 解决发现的问题，改善不足之处，优化流程结构。 管理的实施和评价对新流程进行实施并且还需在实施过程进行效果的跟踪 和评价，以便再次的流程整合。 2 2 3 现场管理的5 s 管理 5 s 管理活动是源于日本丰田公司的一种现场管理方法，已从制造业扩展到生产、 服务及社会生活各个领域，在许多国家和地区德到推广和应用。 5 s 管理己成为一种全面质量管理的重要的辅助管理工具，为质量管理乃至生产、 经营管理的全面开展提供基础保证，是一切管理工作的前提和基础。 ( 1 ) 、5 s 管理的基本含义 5 s 由5 个日语词汇组成，即整理、整顿、清扫、清洁、素养。 表2 - 35 s 基本含义表 5 s日语词汇基本含义 整理 s e u 清楚地区分开需要的与不需要的东西，将不需要的“扔掉” 去除不需要之物 ： 整顿s e n d n为了做到使用方便，将需要的东西好好放置，用谁都能明白的方 式进行标识 需要之物随时可取 清扫s e l s o u经常清扫，做到干净整洁 清洁 s e i k e r s u 维持整理、整顿、清扫的3 s 素养s h i t s u k e养成决定的事情任何时候任何地方都要正确遵守的习惯 一养成遵守规定的习惯 8 南京理工大学硕士学位论文 无锡k o a 公司管理模式研究与实践 ( 2 ) 、5 s 管理的7 大效果 5 s 虽然是很简单而且基本的工作，但如果能够彻底实施，却能够给现场的生产 管理带来良好的效果。 效果1 ：变化为0 一多品种化。通过1 次的改变来实现有效的多品种的对应。 效果2 ：库存为0 一问题表面化。通过缩减库存，暴露出经营方面存在的问题。 效果3 ：浪费为0 一削减成本。通过减少浪费，可以直接的降低成本。 效果4 ：不良为0 一质量保证。混乱以及不清洁干净的工作现场，一定会藏着 不良或导致不良的发生。通过降低不良，为顾客提供满意的产品质量和服务质量。 效果5 ：故障为0 一生产保全。清扫同时包含每日对设备、设施的维护点检工 作，通过降低和杜绝设备故障，既可以保证生产按期进行，还可以保证生产按质完成。 效果6 ：停滞为0 一缩短交货期。停滞的存在，会导致作业时间的加倍延长， 通过低减停滞的时间和次数，可以有效地缩短生产周期，按期甚至提前向顾客交货。 效果7 ：灾害为0 一安全第一。没有进行5 s 管理活动或者活动不彻底就无法保 证安全，会给设备和员工人身带来伤害，通过消除事故，为员工提供舒适的工作环境 和工作氛围。 5 s 管理活动的目的也就是提高经营过程的工作质量和产品、服务的质量，提高 顾客和员工的满意度，追求卓越绩效。 2 3 质量改进 2 3 1 质量改进的含义 ( 1 ) 、i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 标准中质量改进的意义 i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 标准中对于质量改进的意义是这样规定的：质量改进是质量管理 的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。 质量改进不仅仅是改进质量，而是通过采取各种有效的措施，提高产品、过程以 及管理体系的满足质量要求的能力，使质量不断提升到新的水平或者高度，以满足顾 客的要求或者超越和创造新的要求，最终使顾客满意。 ( 2 ) 、质量改进的作用 ： 随着全面质量管理理念的逐渐深入，现在普遍认为，质量改进的对象既可以是性 能、外观、可靠性、安全性、维修性等产品和服务的质量特性，也可以是合格率、生 产周期、成本、环境影响、安全风险等反映过程质量的绩效，还可以是体系的质量， 甚至包括经营管理的质量。总之，质量改进已经成了一种改进的哲学思想，被广泛用 于企业组织的各个环节中和各个领域中。 质量改进的目的在于提高产品、过程以及管理体系的能力，使质量提高，最终满 足要求。韩之俊研究川认为质量改进具有如下的作用： 9 南京理工大学硕士学位论文无锡k o a 公司管理模式研究与实践 具有很高的投资收益率。 促进新产品开发、改进产品的性能、延长产品的寿命周期。 更加合理、有效地使用资金和技术力量，充分挖掘组织的潜力。 提高产品的制造质量，减少不合格品的出现，实现增产增效。 提高产品的适用性，从而提高组织产品的市场竞争力。 有利于发挥各部门的质量职能，提高工作质量，为产品质量提供强有利的保证。 2 3 2 质量改进的基本程争p d c a 循环 质量改进的关键在于认真严格的推行管理的循环，即p d c a 循环。 ( 1 ) 、p d c a 循环的内容 p d c a 循环又称“戴明环”，最早由休哈特提出，后经戴明引用，在日本得到推 广，现在在全世界广为流传，成为全面质量管理中行之有效的管理理念。i s 0 9 0 0 0 、 i s 0 1 4 0 0 0 和o h s a s l 8 0 0 0 都将之规定为基本工作方式，适用于所有过程。下图标明 了p d c a 循环的四个阶段。 p ：p l a n 计划阶段，根据要求，拟定目标、确认管理项目、制订活动计划。 d ：d 0 实施阶段，执行计划，落实对策。 c ：c h e c k 检查阶段，检查计划的执行情况，把握对策的效果。1 9 8 7 年，戴明将 c h e c k 改成为s t u d y ，研究和学习阶段。 a ：a c tj 硷置阶段，总结成功经验，实施标准化，找出遗留问题，为下一循环提 供依据。 | p(l 划) ) ( 处置) a f ( 检查) c d ( 实施) ) 歹o 图2 - 1p d c a 循环 ( 2 ) 、p d c a 循环的特点 、闭环管理。p d c a 是使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动的一个 完整的过程，四介阶段缺一不可，形成闭环管理。 、大环套小环。在p d c a 循环四个阶段中，每个阶段都会有小的p d c a 循环。 、循环前进，阶梯上升。按照p d c a 循环，能力就提高一个层次，达到新的 水平，在新的水平和基础上再进行p d c a 循环，以求达到更高的水平。p d c a 是不断 上升，无穷无尽的循环过程。 1 0 南京理工大学硕士学位论文 无锡k o a 公司管理模式研究与实践 2 3 3 质量改进活动的一种方式q c 小组活动 q c 小组活动作为质量改进的活动方式，将改善的热情转变成工作现实，找出问 题点，提出课题，以小组的形式组织，研究如何解决，制订计划并加以实施，进行持 续的p d c a 循环。这种从自己身边最密切的问题解决做起而形成的活动的热潮，成了 日本改善产品质量、改善企业经营绩效的有效手段，最后促成了日本经济的发展和腾 飞 5 j 。q c 小组活动，就是指为进行质量改善而由数名相互关联的成员自发组成的、 以熟悉的工作为课题、活用质量管理基本工具、协同启发、持续进行的以提高个人素 质、创造价值为目的的活动。 ( 1 ) 、q c 小组活动的基本理念：提高员工素质，发挥人的潜力，引发无限的 可能；创造尊重人性的有生活价值、开朗愉快的工作环境； 为企业的体制改善、 发展作出贡献。 ( 2 ) 、o c 小组活动的五大任务包括： 0 q l l a l i t y ：改善质量，满足要求； c _ _ c o s t ：降低成本，创造利润； d - - d e l i v e r y ：满足数量要求，按期交货； s s a f c t v ：安全性，创造开朗、愉快的工作环境； m - - m o r a l e ：提升团队士气、培养团队精神。 ( 3 ) 、q c 小组活动的九大步骤 q c 小组活动的课题一般按9 大步骤推进，如下表所示： 表2 _ 4q c 小组活动课题推进程序表 p d ( a步骤内容 课题的选定列举出工作岗位中的问题点，对哪个问题率先进行 1 选定的理由改善，最好从各个角度进行讨论 p 现状的把握用事实、数据分析问题的现状，把握偏差，明确好 2 目标的设定 坏程度 3 活动计划决定活动步骤的日程和工作分担 4 要因的分析和检查验证分析为什么现状会不好，明确真正的原因所在 d 5对策的制订实施讨论实施去除不良发生的原因的方法 c6效果的确认把握效果，和目标进行比较 7 停止固定将有效果的对策标准化，谋求固定的效果 活动的反思回顾活动，反思好的方面和不良的方面， a8 残留的问题明确剩下的问题点和其内在原因 9 今后的方针( 计划)反思、讨论以何种方法搞好今后的活动 1 l 南京理工大学硕士学位论文无锡k o a 公司管理模式研究与实践 2 3 4 质量改进的六西格玛模式d m a i c 六西格玛诞生于2 0 世纪8 0 年代f l l j9 由摩托罗拉创始，经过发展，现在已经演 变成为一套行之有效的解决问题和提高企业绩效的系统的方法论。其具体实施模式为 d m a i c 。d m a i c 代表了六西格玛改进活动的五个阶段：界定阶段d e f i n e ；测量阶段 m e a s u r e m e n t ：分析阶段a n a l y s i s ；改进阶段i m p r o v e m e n t ；控制阶段c o n t r o l 。 d m a i c 是一个逻辑严密的过程循环，d m a i c 强调以顾客为关注焦点，并将持续改 进与顾客满意以及企业经营目标紧密地联系起来，它强调以数据的语言来描述产品或 过程业绩，依据数据进行管理，并充分运用定量分析和统计思想，它追求的是打破旧 有习惯，有真正变化的结果和带有创新的问题解决方案以适应持续改进的需要，它强 调面向过程，并通过减少过程的变异或缺陷实现降低风险、成本与缩短周期等目的。 很多管理模式中的改进完全吸收和借鉴六西格玛的改进模式，也使用d m a i c 来实 施改进的推进。d i i a i c 的内容如下表所示。 表2 - 6d m a d c 过程表 阶段活动要点工作内容常用工具和技术 d 项目启动确定顾客的关键要求头脑风暴法亲和图数图流 d e f i n e识别需要改进的产品和流程程图 s i p o c 图平衡记分卡立 界定阶段决定关键质量持性场图p d c a 分析因果图顾 界定改进项目的范围客之声( v o c ) 劣质成本项 目管理 m 确定基准测量和评估现有过程排列图因果图散布图过 m e a s u r e m e n t制订改善目标及业绩衡量基程流程图测量系统分 测量阶段准析f m e a 过程能力指数劣 识别影响过程输出的输入质成本p d c a 分析水平对比 验证测量系统的有效性法值方图诌势图啦查表啪 样计划 a 确定要素数据分析头脑风暴法因果图p d s a a n a l y s i s确定过程的关键影响因素分析审核水平对比法方差 分析阶段分析试验设计抽样计划假 设检验多变量图回归分析三i ； 质成本分析 i 消除要因寻找最优化改进方案，优化过试验设计q f d 正交试验响 i m p r o v e m e n t 程输出应曲面法调优运算( e v o p ) 测 改进阶段消除或减小关键因素的影响量系统分析过程改进 使过程缺陷或变异降至最低 c 保持成果固化改进成果控制图统计过程控制防差 c o n t r o l 标准化或制度化对策错措施过程能力指数标准操 控制阶段通过有效监测方法维持改进作程序( s o p )过程文件控制 成果并寻求持续改进的方法 1 2 南京理工大学硕士学位论文 无锡k o a 公司管理模式研究与实践 2 4 全面质量管理理论 2 4 1 全面质量管理的定义 i s 0 8 4 0 2 ：1 9 9 4 将全面质量管理( t q m 1 o l a iq u a l i t ym a n a g a m e n t ) 定义为： “一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所 有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。 t q m 是在新的竞争的经济形势下提出的企业为增强自身竞争力的新的经营思 维。即全面重视质量，彻底满足顾客，提高自身的经营质量，最终强化自身竞争力。 t q m 直接以顾客为关注焦点，以质量为经营手段，将全面质量的方法和手段运 用到企业经营管理的方方面面，以全面质量管理的理念贯彻企业经营的始终，追求卓 越和优秀。 t q m 理念的推崇，实现了对顾客及质量的承诺，而质量的保证和顾客的忠诚反 过来又提升了企业的生存竞争力。许多世界优秀的企业正是开发出了适应自身特点、 符合时代要求的全面的经营的质量管理系统，实施t q m 体系，而获得卓越的成效。 2 4 2 全面质量管理的思想 全面质量管理是一种管理哲学“1 ，这种思想是通过不断改善所有的组织过程来永 久保持顾客满意的。 ( 1 ) 、密切关注顾客。顾客不仅包括外部的，还包括内部顾客，他们在组织中与他 人相互作用，并外他人提供服务。 ( 2 ) 。注重持续不断改进。永远不满足是全面质量管理的承诺。 ( 3 ) 、改进组织中每项工作的质量。全面质量管理使用广义的质量定义。它不仅与 最终产品有关，还与组织所提供的服务有关，与组织的全过程的工作有关。 ( 4 ) 、精确度量。全面质量管理使用统计技术变量测量组织过程中的每个关键变量， 然后与标准和基准进行对比以发现问题，追踪问题的根源，消除问题的原因。 ( 5 ) 、向员工授权。全面质量管理包括了过程中的员工，在t q m 中广泛使用工作团 队作为授权手段以发现和解决问题。 2 4 3 全面质量管理的原则 i s o 总结出了质量管理的八大原则，它们既适用于建立质量管理体系，又适用于 任何类型的组织用于指导经营管理。 ( 1 ) 、以顾客为关注焦点。组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来 的需求，满足顾客并争取超越顾客期望。 ( 2 ) 、领导作用。领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工 能充分参与实现组织目标的内部环境。 南京理工大学硕士学位论文 无锡k o a 公司管理模式研究与实践 ( 3 ) 、全员参与。各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才 干为组织带来收益。 ( 4 ) 、过程方法。将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望 的结果。 ( 5 ) 、管理的系统方法。将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助 于组织提高实现目标的有效性和效率。 ( 6 ) 、持续改进。持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。 ( 7 ) 、基于事实的决策方法。有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。 ( 8 ) 、与供方互莉的关系。组织和供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造 价值的能力。 八项质量管理原则是组织管理的普通原则，充分体现了管理科学的原则和思想。 对比t q m 的定义的研究分析，我们可以认为，质量管理的八大原则其实也就是 t q m 的核心原则，是t q m 遵循的价值观念，是指导t q m 活动的行动指南。 2 4 4 全面质量管理的推进方式， 对于整个的组织的t q m 活动，我们可以用输入输出的过程模式来规范： 顾客的要求 s o 的标准要求 卓越绩效评定标准 社会的其他规范要求 建立愿景和目标、战略 制订方针、展开管理 建立组织文化 事实决策 程序管理 持续改善 人才 经营业绩 顾客满意 承担的社会责任 员工及相关方的满意 1 4 南京理工大学硕士学位论文 无锡k o a 公司管理模式研究与实践 3 全面质量管理与经营管理改善的研究 3 1 全面质量管理哲学 3 1 1 全面质量管理是一种管理的哲学观 戴明管理十四点中的第二项要点。阐述：新的管理哲学使我们无法继续生活在 过去所能容忍的品质水准上。顾客的要求愈来愈多，未来的企业必须迎合这些要求， 它继续说明：质量应该成为一种新的“宗教信仰”。 全面质量管理就是为满足顾客的要求而逐渐发展起来的新的管理哲学，一定程度 上说，它将质量幻化成了备受推崇的“信仰”，成了每个企业追求的目标。 全面质量管理经过发展后，已经不再局限于质量职能领域，它已经演变为提高经 营质量的综合的、全面的管理方式和管理理念。 所以，我们更愿意称全面质量管理是一套管理的哲学思想。 t q m 中的应用的方法和技术也可以使用在任何组织中，包括制造业、服务业、 教育和政府管理部门。 3 1 2 全面质量管理哲学的三层含义 研究全面质量管理的定义，我们认为全面质量管理包括了三层含义，第一，i q m 的目的；第二，t q m 是一种管理途径；第三，t q m 的中心和基础。 ( 1 ) 、t q m 的目的 t o m 的目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功。 首先，最基础的仍然是以满足顾客要求，让顾客满意为最基本的出发点，顾客永 远是企业的衣食父母。 其次，本组织的成员是组织的内在资源，人是根本，没有组织成员的努力，一切 经营管理的手段都是空的，t q m 注重组织内成员的利益，包括经