（行政管理专业论文）基于系统动力学的政府危机信息沟通模型的构建.pdf

摘要 摘要 随着社会的进步与发展以及全球化进程的不断推进，公共危机事件日益频发， 破坏性与日剧增。危机作为一种紧急事件，其爆发严重影响了社会正常运作，要 求政府尽快采取特殊措施，公共危机管理是在特殊情况下对政府管理的一种检验， 是政府成功管理危机的关键，而这在很大程度上取决了能否进行良好的信息沟通。 完善的信息沟通能为政府应对公共危机，创造良好的危机管理环境；能够有效的 传递信息，帮助政府掌握及时的危机情况，制定应对危机的相应策略，在短时间 内控制事态的发展。 本论文正是针对上述问题，以政府危机管理中的信息沟通为主要研究对象， 在深入分析政府危机管理中信息沟通基础上，结合系统动力学，对信息沟通的影 响因素做了探索性研究。本文采用“正态分布”和“均匀分布 概率模型的不同 组合，使用系统动力学的方法模拟政府危机管理中影响信息沟通的相关因素，以 及各因素之间的关系。为有效信息沟通提出了参考。希望本文能够为有效改善和 提高政府预防、控制和解决各种危机管理起到一定的参考作用。 关键词：公共危机，信息沟通，系统动力学 a b s t r a c t w i t ht h er a p i dd e v e l o p m e n to fs o c i e t ya n dt h ep r o m o t i o no ft h eg l o b a l i z a t i o n ， p u b l i cc r i s i si n c r e a s i n g l yh a p p e n ，r e s u l t i n g i ns e r i o u sd a m a g e s c r i s i sa sa l le m e r g e n c y i n c i d e n t , t h eo u t b r e a k h a ss e r i o u s l ya f f e c t e dt h en o r m a lf u n c t i o n i n go fs o c i e t y g o v e n m e n tm u s ts o l v ei ta ss o o na sp o s s i b l e t h e r e f o r e ，e f f e c t i v ec r i s i sm a n a g e m e n t i s t h ek e yt ot h eg o v e r n m e n t ss u c c e s s f u lc r i s i sm a n a g e m e n t , w h i c ht o al a r g ee x t e n t d e p e n d so nt h ea b i l i t y t oe x c h a n g ei n f o r m a t i o ns u c c e s s f u l l y p e r f e c ti n f o r m a t i o n e x c h a n g ec a nc r e a t ea b e t t e rc r i s i sm a n a g e m e n te n v i r o n m e n tf o rm eg o v e r n m e n t 7 sc r i s i s m a n a g e m e n ta n di n f o r m a t i o nt r a n s f e re f f e c t i v e l y , w h i c hh e l p st h eg o v e r n m e n t m a k ea c o r r e s p o n d i n gs t r a t e g yt od e a lw i t ht h ec r i s i s ，a n dc o n t r o li ti na s h o r tt i m e i nr e s p o n s et ot h e s ep r o b l e m s ，t h i se s s a yd o e sa l le x p l o r a t o r yr e s e a r c ho nt h e f 础o r so fi n f o r m a t i o ne x c h a n g ei nc r i s i sm a n a g e m e n t , w h i c hm a k e st h ei n f o r m a t i o n e x c h a n g ea st h em a i nr e s e a r c hs u b j e c t ，b a s e do n t h ef u r t h e ra n a l y s i so ft h eg o v e r n m e n t s c r i s i sm a n a g e m e n t , t o g e t h e rw i t hs y s t e md y n a m i c s i nt h i sp a p e r , n o r m a ld i s t r i b u t i o n 觚du n i f o 衄d i s t r i b u t i o n ，t h ed i f f e r e n tc o m b i n a t i o n so fp r o b a b i l i t ym o d e l ，a r ea p p l i e d , a sw e l l 嬲s y s t e md y n a m i c s ，w h i c ht os i m u l a t et h er e l a t i o n sa n dt h er e l e v a n tf a c t o r s m a tm p a c ti n f o r m a t i o ne x c h a n g ed u r i n gt h ec r i s i sm a n a g e m e n t t h u s ，t h i sp a p e r o f f e r s t h er e f e r e n c ef o re f f e c t i v ei n f o r m a t i o ne x c h a n g et oi m p r o v ee n h a n c et h eg o v e r n m e n t 7 s a b i l i t yt op r e v e n t , c o n t r o la n dr e s o l v ev a r i o u sc r i s e s k e y w o r d s ：p u b l i cc r i s i s ，i n f o r m a t i o nc o m m u n i c a t i o n ，s y s t e md y n a m i c s 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工 作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地 方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含 为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。 与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明 确的说明并表示谢意。 0 年 关于论文使用授权的说明 6 只( je l 本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文 的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁 盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文 的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或 扫描等复制手段保存、汇编学位论文。 ( 保密的学位论文在解密后应遵守此规定) 签名：粤 导师签 日期： 第一章绪论 第一章绪论 2 0 0 8 年发生的“5 1 2 汶川大地震，“三聚氰胺婴幼儿奶粉事件，以及目前 全球性的“甲型h 1 n 1 流感事件，可以看出，目前，各种各样的危机，如自然危 机、人为危机等，还依然在持续的影响着人们的生命、财产安全。随着社会的进 步与发展，以及全球化进程的不断推进，自然、生态、人为等各种危机事件更是 日益频发，危机的影响速度也更快，范围也更广。美国学者罗森豪尔特指出，危 机是“对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力 和不确定性极高的情况下必须对其做出关键决策的事件 。面对危机事件，各国 政府采取积极的措施，对危机事件进行有效的管理，目的就是通过提高政府对公 共危机事件发生的预见能力和危机事件发生后的救治能力，及时、有效处理危机， 恢复社会稳定。 1 1 研究背景和意义 1 1 1 研究背景 随着改革开放的深入，我国也处在了经济转轨、社会转型的关键时期。在这 样一个特殊的时期里，由于不同主体之间的利益和权力将被重新进行分配和转移， 将导致社会贫富差距的扩大，从而引起两极分化。社会冲突和对抗的发生，是社 会两极分化的直接后果，而这样的后果：冲突与对抗，是导致社会不和谐，引起 社会不安定的潜在因素，也是导致公共危机爆发的直接诱因。同时，社会转型时 期也是社会进行破旧立新、分化整合的时期，社会运行的传统规则和现代规则在 这一时期往往会产生一定程度的冲突。事实上，现代性产生稳定，而现代化却产 生不稳定。产生政治混乱并不是由于没有现代性，而是由于要实现这种现代性所 进行的努力。u 1 根据世界发展进程的一般规律，一个国家和地区发展到人均1 0 0 0 美元至3 0 0 0 美元的阶段，比较容易产生社会矛盾和冲突并由此造成社会失序、经济失调、心 理失衡等问题，形成一些不稳定因素，容易触发公共危机。2 1 近年来，我国的危机 事件呈现出以下特点，如：危机事件的发生频率高，危机事件的爆发往往规模大， 电子科技大学硕士学位论文 对国内、外造成很大的影响，且危机涉及的领域很广。根据以上危机爆发的特点， 结合近几年来我国各地发生的一系列公共危机事件看来，我国正处于公共危机的 高发期。政府对公共危机的应对、处理，将直接关系到社会的和谐和稳定，以及 经济的持续、健康发展。 1 1 2 研究意义 由于信息沟通在整个政府危机管理系统中有着非常重要的地位，因此，本文 将研究的角度放在政府危机管理中的信息沟通。目前，我国政府组织依然是个 庞大的、层层分级、节节管辖的高度集权的科层次组织系统。虽然该组织系统能 够层级节制，集中领导。但是由于层级过多也很容易造成误时误事，例如组织内 部上下沟通如果不畅，信息传递滞后，信息量减少都有可能导致管理层做出专断 草率的决策，甚至做出错误决策等。然而，由于公共危机事件往往具有不确定性， 如果组织内外的沟通活动不畅、不及时，会给国家和人民造成巨大损失，危害极 大。因此，在政府危机管理中，需要用有效、及时的信息沟通来保障。而良好的 信息沟通在政府危机管理中所发挥的作用也是毋庸置疑的：危机管理中，及时、 有效的信息沟通，能够为决策者提供必要的信息支持；为公众提供公众需要的事 实和信息，让公众明白真相，防止恐慌；向危机管理的核心机构反馈灾情民意， 以便更好的了解危机事件。在政府危机管理中，及时、有效的信息沟通，还能够 及时启动危机处理预案；全面整合各方资源，联合各方力量，协助各单位开展应 急工作；争取媒体支持，减少谣言、流言带来的不良影响；同时，还可以对危机 管理中各种资源的调配和使用情况进行有效的监督，保障危机管理工作的顺利实 施。因此有必要对政府危机管理中的信息沟通进行专门的研究。 由于多方面的因素限制，目前使用定性与定量相结合的方法对社会科学进行 研究还比较少。而由1 9 5 6 年美国麻省理工史隆管理学院的福瑞斯特( f o r r e s t e r ) 教授发明的系统动力学( s y s t e md y n a m i c s ) 方法，可以实现对社会问题的定性与定 量相结合的分析。系统动力学是通过构建社会问题的虚拟实验环境和一系列仿真 实验来研究社会问题，为决策提供参考，该方法1 9 8 0 年以后由同济大学王其藩教 授传入我国，并在环保、医疗、经济、气象等多个领域得到了广泛的应用。 本文的研究意义有以下几个方面： 第一、对政府危机管理中的信息沟通进行研究，是稳定社会，构建和谐社会 的需要。因为，政府危机管理中良好的信息沟通即使不能完全杜绝危机的发生， 2 第一章绪论 也能减轻危机造成的后果。因此，有必要专门进行研究。 第二、本模型的构建，可以克服以往对政府危机管理信息沟通模式的静态的 研究，更有利于决策层做出有利的决策，优化资源配置，降低危机管理成本，提 高危机管理的效率。 第三、通过分析政府危机管理中信息沟通存在的问题，运用先进的管理思想 和工具模型，研究制定出能正确指导政府危机管理中信息沟通的模型，为政府进 行危机管理提供参考。 1 2 研究现状 1 2 1 国内外研究动态及发展趋势 1 2 1 1 关于危机管理的研究现状 目前，对危机管理的研究主要从企业的角度以及从政治领域的角度来研究危 机管理。 从企业危机管理的角度来研究危机管理，例如1 9 7 9 年三里岛核电站放射性物 质外逸事故、1 9 8 0 年皮罗克特和盖姆勃尔公司止血塞危机、1 9 8 2 年强生公司泰洛 纳止痛胶囊事件和1 9 8 4 年印度博帕尔毒气渗漏事件等等，3 正是由于企业里频繁 发生危机事件，而这些危机事件又呈现出影响范围广，危机事件造成的结果严重 等特点，成为人们关注的重点，同时也成为了学者们研究的重点之一。 对企业危机管理的研究中，具有代表性的研究成果有： 美国皮特罗斯莱图书出版公司在1 9 8 5 年推出的企业危机管理一书，该书 是由史泰芬安德尔主编的由精选的1 5 篇相关论文组成论文集。该书主要涉及企 业危机管理的环境、危机管理预警方法、危机决策方法和未来危机管理技术等等， 它着重研究了危机预测和决策的特点，并提出了一些较为新颖的方法，还就这些 方面做了时间上的对比，具有重要的理论意义与实用价值：“1 曾参与三里岛核泄漏事件处理的美国人史蒂文芬克( s t e v e nf i n k ) ，他根据 自己在此次事件中的亲身经历和获取的感受撰写了危机管理一对付突发事件的 计划( “c r i s i sm a n a g e m e n t - - p l a n n i n gf o rt h ei n e v i t a b l e ”) 一书。他在书 中指出，危机管理是“对于组织前途转折点上的危机，有计划地挪去风险与不确 定性，使组织更能掌握自己前途的艺术”。“1 而另外一部分学者，则从政治领域的角度来研究危机理论，并将危机理论应 3 电子科技大学硕士学位论文 用于政治领域。主要从政治领域的角度研究政治危机，例如：政治冲突，政府变 更，内部与外部战争等危机事件。而从美国“9 1 1 危机事件后，学者们对危机 管理的关注重点转移到了公共部门的危机管理，各国学者也纷纷把研究的重点从 关注传统的政治领域内的危机研究转移到包括各类公共事物管理在内的公共管理 研究领域。璐1 比较有代表性的理论著作有：( 美) 罗森塔尔的危机管理：应对灾害、 暴乱与恐怖主义，口1 ( 美) 劳伦斯巴顿所著的组织危机管理，哺3 ( 澳) 罗伯特希 斯所著的危机管理阳1 及( 美) 威廉l 沃的应对危机四伏的生活：突发事件 管理导论口1 等。 对于我国来说，我国对危机管理的研究起步较晚，但是在广大学者的辛勤努 力下，特别是在s a r s 事件之后，随着对事件的深入研究以及得出的经验，我国对 危机管理的研究，同样取得了不少的研究成果，并最终在国内学术界形成了“制 度论、“经验论 、“公共关系论 、“全面整合论 四种关于危机管理的观点：“1 “制度论”认为，应该借助政治学、组织管理学、制度经济学等学科理论进 行对危机管理的研究，通过制度的完善和改进，增强政府对危机管理的解决能力， 才能建立和完善危机管理制度。 “经验论 认为，政府对危机事件的管理，重点应该放在研究国内与国外的 成功解决危机事件的经验上。通过学习和借鉴之前的成功案例，以及研究其他国 家的先进的成功经验和制度，并且将这些成功和先进的经验、制度为我所用，就 能很好的对危机事件进行管理。 “公共关系论”认为，政府在公共危机管理中，应该要特别注重运用公共关 系学的原理、方法应对危机事件。政府应该在危机管理中注重公关策略的良好运 用，以便在危机管理中也能树立政府的良好形象和威信。 “全面整合论”观点认为，政府对危机事件的管理，必须要对社会资源进行 全面整合论。由于目前国内外复杂多变的社会环境，高新技术的迅猛发展，以及 世界一体化的共同推进，使得公共危机事件呈现出的危机类型更多样，更复杂， 并且危机事件影响范围更广，危机事件造成的结果更严重等特点。持该观点的学 者们认为，政府对于危机的管理如果仅仅停留在某一种危机事件的模式已不再能 解决问题，应该将社会资源进行全面、充分的整合，才能更好的对公共危机事件 进行管理。 在这些研究思想的指导下，许多学者也纷纷发表文章阐述自己的见解。 薛澜、彭宗超等在中国城市危机管理研究报告一书中指出，危机管理是 组织为避免危机或减少危机所造成的损害而采取的危机预防、危机识别、危机反 4 第一章绪论 应、危机决策、危机处理和危机评价等的管理行为。5 1 张成福认为，所谓的危机管理是一种有组织、有计划、持续动态的管理过程， 政府针对潜在的或者当前的危机，在危机发展的不同阶段采取一系列的控制行动， 以期有效地预防、处理和消除危机。n 明 王少君指出，危机管理是通过监测、预警、预控、预防、应急处理、评估、 恢复等措施，防止可能发生的危机，处理已经发生的危机，达到减轻损失，甚至 将危险转化为机会的目的，以保护公民的人身权和财产权，维护国家安全。n 2 1 温志强、边修蕊认为，所谓政府应急管理，是指政府为了应对突发事件而进 行的一系列有计划有组织的管理过程，主要任务是如何有效地预防和处置各种突 发事件，最大限度地减少突发事件的负面影响。他们指出，由于应对突发事件需 要政府采取与常态管理不同的紧急措施和程序，超出了常态管理的范畴，所以政 府应急管理又是一种特殊的政府管理形态，即非常态管理。n 1 2 1 2 危机中信息沟通的研究现状 国内和国外学者对在如何看待社会危机的问题上纷纷提出了不同的看法。 从管理学的角度，对危机管理中的信息沟通问题进行研究，开始于莫文 ( m o w e n ，1 9 8 0 ) ，他于1 9 8 0 s 最早提出：在危机发生后，决策者必须要对其进 行反应，并提出把危机中的信息沟通与归因理论相结合。s i m o k l s 与k u r z b a r d ( 1 9 9 4 ) 对决策者在危机管理信息沟通的4 种常用策略进行了分析。蒂莫西库 姆( w t i m o t h y c o o m b s ，2 0 0 6 ) 专门针对基于归因理论的危机信息沟通进行了研 究，他主要将这种方法用到危机沟通环境里，建立基于对象的危机信息沟通。n 鄙 克雷格，欧里安，斯科和威廉姆斯( 2 0 0 6 ) 从对舞台中出现的危机进行了分析， 提出了危机管理中信息沟通的两种工具：电话和口头消息沟通。n 钔k a y ed s w e e t s e r 与e m i l ym e t z g a r ( 2 0 0 7 ) 把博客作为危机管理中信息沟通的一种有效 工具进行了分析，他们从关系论的角度来研究博客作为危机中信息沟通的工具的 有效性。n 引a m a n d ah a l lg a l l a g h e r 与m a r i af o n t e n o t 和k r i sb o y l e ( 2 0 0 7 ) 以美 国两次飓风“卡特里娜、“丽塔 为例，研究分析了危机前、中、后的沟通策 略。指出危机信息沟通，需要从危机类型和危机响应两方面来考虑，提出了5 种 策略：政府响应；救济努力；灾难、损坏情况报告；解除危机警告以及危机后对 公众身心健康的关心，在危机中，政府首先要承认对危机负责，做好以上这样的 角色，才能更好、更有效的解决危机。“刀布鲁克费希尔刘( b r o o k ef i s h e rl i u ， 2 0 0 7 ) 则针对危机中政府与少数民族公众的信息沟通进行了分析，提出少数民族 电子科技大学硕士学位论文 公众因使用本民族语言，政府应该针对此问题，增加与少数民主公众进行沟通的 方式，例如多增加语言沟通的方式等等。n 8 3 我国张维平教授从社会学的角度，对危机中的信息沟通进行了分析，他认为 “面对危机，政府必须做出统一、及时、正确的决策。而这一切又都取决于政府 对情况的掌握，尤其是政府高层对危机信息的全面和准确把握。在这样的情况下， 政府信息沟通就显得十分关键。政府尤其是政府高层，要及时有效地掌握情况， 就需要保持内部和外部信息沟通的顺畅，及时做到下情上达和上情下达。 等等。 1 2 3 学者汤敏轩从整合的角度指出，“良好的信息沟通在危机管理中所发挥的作用 是毋庸置疑的：它可以防止信息的误传；可以灵敏地启动预警系统，以及在短时 间内控制事态；可以对危机潜伏期的情报及时处理，为准确分析危机发生的概率以 及危机后可能产生的负面影响提供数据支持。可以说，信息沟通是危机管理的前提 要件和过程保障”。1 1 2 2 不足之处 以上这些研究成果都是人类科学研究、科学探索精神的集中体现，是辛勤劳动 的成果。通过对这些研究成果的学习和对比，这些成果虽然在对危机的定义、对 研究的角度、研究的方法等各方面都有着不少的差异存在，但是，这些优秀的研 究成果，都是值得我们学习和借鉴的。学者们的这些优秀文明成果，不仅大大丰 富了人类科学社会研究领域的内容，为该领域的研究做出了贡献，许多研究还为 我国政府危机管理工作发挥着重要的作用。 同时，还应该注意到： 在对政府危机中的信息沟通的研究中，目前的研究存在以下几个问题：第一， 对公共危机中信息沟通的研究相对来说比较少，且多是从最近几年才开始研究该 问题。之前的研究，大多是从企业经营管理的角度来研究危机问题；第二，在对 危机管理中信息沟通的研究中，对公共危机管理中信息沟通模型的提出非常少； 第三，以往的研究很少有专题研究危机信息，对政府危机管理中的信息沟通的研 究相对来说则更少。 在国内，特别是s a r s 之后，我国对危机领域的研究取得了非常大的成果。对 危机中的信息沟通，学者们的研究很多都集中在传播机制的研究中，如何有效的 发布信息、对危机中流言的控制、对新闻媒体的控制等方面展开论述。有的学者 6 第一章绪论 对危机中的信息沟通进行研究，发现了沟通中不顺畅的原因，提出了解决对策或 模型，然而模型往往都是静态模型，忽视了危机管理中信息沟通的复杂性与动态 性。 1 3 研究内容及创新 从以上的研究现状可以看出：目前国内对政府危机管理中的信息沟通的研究 往往是从信息沟通的现状进行分析，找出导致沟通不畅的原因方面分析，提出定 性的模型。大都没有考虑到在危机中，危机环境的复杂性，以及随着时间的变化， 危机都在不断发生变化。 本文主要是基于政府对公共危机管理的信息沟通现状，通过分析公共危机与 信息沟通的特点，结合目前的沟通模式，运用系统思考的整体方法，对政府危机 管理中信息沟通因素进行分析，并运用系统动力学模型分析影响信息沟通各因素 间的关系，提出各因素对信息沟通的影响。在论文写作中，通过查阅相关文献、 搜集相关资料，结合目前情况，进行了定性与定量相结合的分析。 1 4 本文的研究框架 第一部分，问题的提出。 对我国政府危机管理中信息沟通情况进行分析，通过相关成果研究国内外政 府危机管理中信息沟通的状况以及一些实践现状，并进行了相关评述。基于对以 上问题的成因分析和研究现状的总结，本文拟围绕政府危机管理中信息沟通模式 的系统动力学研究这一主题，阐述了本文的研究意义，以及研究思路。并尝试提 出构建基于系统动力学的政府危机管理的信息沟通。 第二部分，对政府危机信息沟通涉及的基础理论进行分析。 对危机、信息沟通的概念给出较全面、准确的定义，探讨了危机和信息沟通 各自的特征。对本文使用的理论系统思考和系统动力学的背景、发展以及特征等 做了相应的阐述。 第三部分，主要分析我国公共危机管理中沟通的现状 通过对当前我国公共危机管理中沟通现状的分析，找出造成该状况的原因， 并对这些原因进行分析，为此后的基于系统动力学的政府危机管理中信息沟通的 模型构建做好前提和准备。 7 电子科技大学硕士学位论文 第四部分，对现行沟通模型进行比较分析 通过对现行沟通模型的分析与比较，分析了各模型的优、缺点。为后文中系 统动力学引入危机管理中的信息沟通打下基础。 第五部分，基于系统动力学的政府危机信息沟通模型的构建。 此部分为文章的主要章节。通过对前面章节提出的问题，提出了解决方法。 对影响政府危机管理中信息沟通各个环节的影响因素进行了分析，找出其各自的 关联方式，并对该环境下各因素对信息沟通的影响程度进行了说明，提出阻碍信 息沟通的最重要的因素。 第六部分，总结与展望。 对文章的创作做简要的总结，并对现研究上的不足进行展望。 第二章政府危机信息沟通的基础 第二章政府危机信息沟通的基础 2 1 危机管理的概念和特征 2 1 1 危机的概念 危机( c r i s i s ) 原始含义是指游离于生死之间的状态，来源于希腊语中的 k i n e t i n ，是形容一种非常重要的、紧急的、破坏性大的，并且需要立刻对此事件 做出相应反应的状态。美国词典编纂家韦伯斯特( n o a hw e b s t e r ) 将“危机”定义 为“一个更好或更坏的转折点，一个决定性的时刻，一段至关重要的时间，和一 个达到危机关头的情景。“钉危机对策研究的先驱赫尔曼也曾给危机下过这样一个 定义：“危机是威胁到决策集团优先目标的一种形势，在这种形势下，决策集团做 出反应的时间非常有限，且形式常常让决策集团向令人惊奇的方向发展 。2 钉该定 义强调了在危机这样一种特殊事件中，做出正确、及时的决策是非常复杂的。但 是，实际上，不仅仅是危机中的决策集团的目标受到威胁，危机的发展结果也往 往带有不确定性。因此罗森塔尔在此定义基础上，从危机过程的角度出发，对危 机的定义如下：危机就是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威 胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其做出关键决策的事件。 罗森塔尔等人对“危机 的认识己从单一的认识危机状态、危机的情景扩大到认 识危机对社会、组织和个人的基本价值和名誉的影响，以及社会、组织和个人所 应做出的正确决策。嘲1 综上所述，可以说危机就是：各种紧急的、不可预测的、具有高度不确定性的， 将对社会、组织、个人以及其它社会资源带来重大威胁和损害，需要立即采取措 施加以应对的事件。 2 1 2 危机的分类 了解、分析一个系统并解决该系统的问题的前提条件是对该系统进行分类。危 机事件出现各种各样的种类，涉及的范围也非常广泛，如果用单一的分类方法对 其分类，是很难找到一种单一方法标准对其进行衡量。学术界目前较为认同的几 种危机事件分类基本分类方法有：根据发生的原因。危机可以分为五类：第一、由 9 电子科技大学硕士学位论文 于不可抗力引起的自然灾害。如：火山、台风、“5 1 2 刀地震等危机；第二、由于 人为非故意因素造成的重大事故，如飞机失事、煤矿爆炸、“s a r s ”疾病流行等危 机；第三、由于人为故意因素造成的社会动乱，如故意破坏通信设施、宗教对抗 等：第四、由恐怖活动造成的危机，如“9 1 l ”事件；第五、由于国家或国家集团 之间的武装冲突或战争造成的危机。啪1 根据受危机影响的时空范围大小，可以将危机划分为：国际危机、国内危机、 组织危机。根据构成危机的成因，可以将危机划分为政治危机、经济危机、社会 危机和价值危机。根据危机构成的复杂程度、危机的性质以及危机事件发生后受 控制的可能性指标的角度，可以把危机事件划分为结构良好的危机和结构不良好 的危机。结构良好的危机指危机事件涉及到的核心价值观和根本原则程度较轻， 在危机的解决方案较为简单，所涉及的利益双方易于调节，且参与者一般不采用 非法手段。危机事件所造成的后果也不是十分严重，政府控制危机事件的发展态 势以及解决危机的难度不大。结构不良好的危机则相反。在现实生活中，大多数 危机属于结构不良性危机。口1 根据著名危机管理学者罗森塔尔和柯兹敏提出的危机的基本划分方法，基于危 机事件影响的领域，可以把危机划分为公共领域内的危机和企业领域内的危机。“1 企业领域内的危机，该类危机的影响一般对组织以外的以及整个社会价值观的威 胁都不大，往往只局限在该组织内部，而且通常情况下无须社会的参与，无须政 府部门的干涉，在该组织内部就可以处理该危机。而公共危机则不同，可能严重 威胁到整个社会系统的基本价值观和行为准则架构，它影响的范围非常大，不仅 仅是单个的人或者组织，因此，需要以政府部门为主体的公共部门动员全社会的 共同参与，并且需要整合全社会的资源以积极应对公共危机。但是企业危机与公 共危机并不是单独存在，毫不相干。随着危机事件的不断升级、发展以及受事件 影响的范围不断扩大，一般的企业危机可能最终会引发或导致公共危机。5 盯本文 则以研究公共领域内的公共危机为主。 2 1 3 危机的特点 综合各种危机，危机主要有以下特点： 第一、紧迫性。危机一旦爆发，其能量的破坏性就会在瞬间内被释放出来， 并快速从一个地方蔓延到另一个地方，如果对其控制不及时，影响范围将会加大， 影响程度将会加深，危机会急剧恶化、升级。福斯特指出“危机有四个显著特征： l o 第二章政府危机信息沟通的基础 需要快速做出决策，并且要在严重缺乏必要的训练有素的人员、物质资源和时间 来完成。州8 1 而且在处理危机的过程中，危机管理者必须在非常有限的时间里，依 靠有限的信息、资源做出及时、准确的判断，这种氛围让危机管理者在心理上受 到很大的决策压力。 第二，突发性和不确定性。大多数危机事件的爆发都是非常突然的，甚至没 有任何征兆。即使有的危机事件在爆发存在着征兆，但人们无法准确的知道危机 将于什么时间、什么地点、以怎样的方式爆发，以及爆发的程度和危机事件的影 响程度等情况。并且在危机爆发后，人们都无法立刻获得危机事件的全面、准确 的信息，因此人们也无法判断该危机的性质、类型以及危机的发展态势。 第三，复杂性。危机事件往往不会以单一的类型出现。由于危机事件的起因 非常多，如：经济因素、社会因素、人为因素等等，各种类型交织在一起，使得 危机事件异常复杂。一旦危机发生，除了对人员以及其他资源的直接与间接破坏 外，往往对个人以及社会心理都会造成严重影响，并将影响到社会生活的各个环 节。 第四，连带效应。犹如“多米诺骨牌”效应，往往些小的危机事件也可能 带来其他类型的危机，或者对社会危害更大的危机。米特罗夫和皮尔森把这种由 于危机处理不善而引起的涟漪反映称为“连锁反映。n 1 例如，2 0 0 8 年5 1 2 汶川 特大地震，给公众带来了巨大的灾难。由于地震造成的堰塞湖也是时时威胁着堰 塞湖下游群众的安全。由于地震影响，引起地质松动，造成的山体垮塌，泥石流 等危机也在危险公众的生命、财产安全。由此可以看出，由一个单纯的地震危害 会引起诸如堰塞湖、泥石流、山体滑坡等另外的一些危害。 第五，转折性。危机不仅仅考验着危机管理者对危机事件的反应、处理能力， 同时，也是组织中的一个契机。危机事件的结果究竟是好是坏，不仅仅取决于当 时的危机环境，更取决于管理者的管理能力。当危机发生时，危机管理者在第一 时间里积极响应，启动紧急应急预案、建立良好的信息沟通平台、及时沟通各方 面的信息、并将社会舆论向有利于控制危机的发展方向进行引导，可以使危机最 终向人们期望的方向发展。 2 2 信息沟通的内涵和特征 2 2 1 信息沟通的概念 沟通的概念，从不同的学科可以得出不同的结论。人们所耳熟能详的对沟通 电子科技大学硕士学位论文 概念的认识，主要是从一些工具书中得到，这些书以一般性的常识了解将该信息 传递给普通大众。对沟通做出的界定：牛津大辞典将沟通界定为“借着语言、 文学形象来传送或交换观念和知识。”韦氏大辞典对沟通的定义是“文字、文 句或消息之交通，思想或意见之交换。”大英百科全书认为“沟通是以任何方 法，彼此交换信息。即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收 音机、电视或其他上具为媒介，所从事之交换消息的方法。哥伦比亚百科全书 认为“沟通思想及信息的传递。这些工具书提供了一些宽泛的、通俗易懂的沟通 概念，但并不是针对某一学科或特定领域提出。8 从社会心理学的角度认为狭义的沟通：沟通是一种信息的传递，是人们之间 将一定的信息从一方传递到另外一方的过程，是以符号、记号为媒介实现的。广 义的定义则认为，沟通是除了人们之间互相传递、交换观念、思想、知识、兴趣、 情绪等信息，还是人们之间交换相互作用的个体的全部社会活动的行为。从社会 心理学的角度讨论的沟通，都强调了社会与心理过程方面的含义。 拉氏韦尔从传播学的角度认为，沟通就是“什么人说什么，由什么路线传致 什么人，达到什么结果。”美国传播学者布农认为沟通是“将概念或思想由一个人 传送到另一个人的程序或者是个人自身内的传播，其目的是使沟通的人获得思想 上的了解。”英国传播学者丹尼斯麦奎尔认为沟通是“通过信息进行的社会相互 作用。”这些观点强调了沟通在传播学意义上的要件：如沟通的线路、要素及结果 等，都是学者们从传播学的角度提出的。旧1 从管理学的角度，学者们对沟通的认识：西蒙认为“沟通可以视为任何一种 程序，借此程序，组织中的每一成员将其所决定的意见或前提传送给其他有关成 员。 周三多在管理学原理与方法一书中提出，沟通是“可理解的信息或思想 在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程。 美国管理学家罗宾斯认为：“沟 通是意义传递与理解。 另一位美国管理学大师孔茨认为：“信息从发送者到接收 者的传递，而这是一种接收者所理解的信息。 在管理沟通中，把沟通定义为： “沟通是指为设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递的过程。”鼹1 清华m b a 系列教材管理学将沟通定义为：“所谓沟通是指人与人之间传达思想 或交换情报的过程。简言之，是将信息由一人传达给另一人。”口7 3 这些观点都是从 管理学角度提出的，强调了沟通在管理学中的意义。 1 2 第二章政府危机信息沟通的基础 2 2 2 公共危机管理中信息沟通的特征 同一般沟通相比，公共危机管理中信息沟通具有以下特点： 第一、时间紧急。危机事件往往具有突然爆发，且破坏性很强，蔓延迅速，影 响范围大等特征。由于危机初期，信息收集不准确不全面等原因，并且整个事件 的发展变化过程非常迅速，其发展的后果往往带有不确定性，难以预料。因此危 机事件一旦发生，时间因素显得尤为重要。而政府部门对公共危机的管理，就需 要信息沟通的全程为其提供支持与配合，并且运用信息技术，实现高效、快捷、 全面的信息收集、处理，并利用通讯资源的实现对信息的实时调度，使政府部门 对公共危机管理的过程更加及时、有效。危机发生后，政府必须在获悉危机事件 发生后，在第一时间内启动危机管理应急机制，信息沟通系统也必须立刻投入运 行，确保危机中信息沟通渠道的畅通。如果在危机事件中，信息沟通不及时将会 导致，如：危机事件的扩散和恶化；非正式渠道的不实信息的传播和扩散；失去 公众对政府的信任，使解决危机事件难度加大等。 第二、沟通困难。由于我国行政组织的金字塔式的结构，使得危机发生后，在 第一时间内将危机信息层层传递到危机管理决策者手中，显得较为困难。而在公 共危机管理中政府解决危机事件最佳的方法是，积极应对危机，保持社会秩序的 良好运作以及稳定民心。当危机事件发生后，人们的生命财产安全受到严重威胁 甚至损毁等，这时，人们就会产生恐惧心理，希望能尽快得到相关信息。如果在 这个时期内，公众没有得到政府的相关信息，公众就会对政府产生质疑，转而信 息其他渠道获得的信息。而其他渠道由于某些原因，会夹杂一些夸大的、失真的 信息，增加政府处理危机的难度。然而要在危机中实现政府与公众的有效沟通， 需要政府首先满足公众对信息的需求；主动公开真实信息，保障公众知情权，并 且积极配合媒体报道，将社会舆论引导致有利于解决危机事件的方向上来。及时 制止四起的谣言，恢复公众对政府的信任，积极解决危机事件。 2 3 系统动力学理论 2 3 1 系统动力学的背景 随着科学技术水平的不断发展，出现了科学技术高度分化又高度综合的发展 趋势，各门学科的研究从原来的分兵做战的研究方法，进入到了整体、系统的研 究阶段。 电子科技大学硕士学位论文 系统动力学是由美国麻省理工学院史隆管理学院( m a s s a c h u s e t t si n s t i t u t e o ft e c h n o l o g y ，n i t ，s l o a ns c h o o lo fm a n a g e m e n t ) 教授j a yw f o r r e s t e r 在 研究经济社会系统复杂性，总结了传统的管理方法之后创立的新方法，它是研究 社会大系统的计算机仿真方法。早在5 0 年代初，福瑞斯特就对经济和工业组织系 统( 包括人、财和技术结合在一起的系统) 进行了深入的研究。分析和研究了这 些系统的特性和特点，从而得出了许多有关系统的信息反馈、系统的基本组成等 重要观点。随着系统动力学的研究范围的不断扩大，其理论和方法也日益趋于成 熟。从其诞生的一天开始就有其独立的发展体系，作为一门独立的学科，系统动 力学有其自身的理论体系与科学方法。系统动力学在分析研究复杂系统和建立大 规模、多变量、非线性的各类系统模型时所作的基本假设与采用的模拟手段，都 基于它自身特有的理论与方法论。“8 1 系统动力学理论强调系统、整体的观点，联系、运动与发展的观点，主要矛 盾与矛盾的主要方面，客观事物与世界的可知性以及实践是检验真理的唯一标准 等，唯物辨证观是系统动力学理论的核心。 2 3 2 系统动力学的发展 系统动力学在国外的发展已有相当的规模，目前世界上很多国家的院校和科 研机构在传授与应用系统动力学。在现实问题中，以罗马俱乐部的世界模型和美 国的全国模型的应用最为出名。 系统动力学在我国的发展起步比较晚。国内的系统动力学主要是由上海交通 大学教授杨通谊进行传播的。系统动力学进入国内以来，虽然各方面与原来相比 都有不同程度的提高，但与国外先进水平还是存在差距。目前在国内系统动力学 的研究方面，复旦大学的王其藩教授做出了非常大的贡献。自从1 9 8 3 年以来，他 不仅为系统动力学理论与应用研究方向的学生讲授该课程，还出版并编写了大量 的相关书籍，并利用系统动力学对很多问题进行了研究。 在1 9 5 6 年，具有计算机科学和控制工程背景的福瑞斯特成为m i t 斯隆管理学 院的一位教授。直到1 9 8 9 年之前，他是那里“系统动力学项目的负责入。他开 创的这种方法开始时被称为“工业动力学。1 9 5 8 年，他在哈佛商业评论发表 的题为“工业动力学：决策者的主要突破”的文章使该方法闻名于世。后来，当 福瑞斯特拓展研究范围时，他将该方法重新命名为“系统动力学，多年来，他 撰写的著作的名称一工业动力学( i n d u s t r i a ld y n a m i c s ，1 9 6 1 ) ，系统原理 1 4 第二章政府危机信息沟通的基础 ( p r i n c i p l e so fs y s t e m s ，1 9 6 8 ) ，城市动力学( u r b a nd y n a m i c s ，1 9 6 9 ) 和世 界动力学( w o r l dd y n a m i c s ，1 9 7 1 ) 标志着他对系统动力学日增的渴望。福 瑞斯特认为鼓励“学习是系统动力学的一个重要因素。如果管理人员可以获知 复杂系统是如何工作的，他们就可以基于这些知识采取行动使之得以改善。不过， 他的方法的主要特征是开发严谨的计算机模拟模型，模型的效果可以通过与它要 表示的现实世界系统的行为作对照来进行检验。2 钉 2 3 3 系统动力学的特性 系统动力学是一门基于系统论，吸取反馈理论与信息论的精髓，并借助计算机 模拟技术融于一体的交叉学科。系统动力学模型的建立是基于系统思考的分析方 法，它能定性与定量的分析研究系统，它采用模拟技术，以结构功能模拟为 其突出特点。主要特性如下： 第一、系统的开放性。系统动力学认为，客观世界的系统都是开放的系统。 系统内部各组成部分之间都是相互作用的，形成一定的动态结构，并在内因和外 因的作用下按照一定的规律发展变化。完全孤立的系统和与外界绝对隔离的封闭 系统是不存在的，只有在某些特定的时空条件下，可以将某些系统近似的当作封 闭系统。 第二、系统的复杂性。一切社会系统、经济系统、生态系统和生物系统等都 是复杂系统。复杂系统是系统内各部分关系错综复杂，具有多个变量和多条回路 的反馈系统。 第三、系统的整体性和层次性。系统动力学应用与研究问题的理论依据就是 系统的整体性与层次性。亚里士多德提出的“整体大于部分之和的论点，已成 为系统动力学的重要观点。即1 + 1 2 ，而不是各部分之间的简单堆砌。因此，在研 究一个系统时，要以整体的观念考虑总系统与子系统的关系，子系统与子系统之 间的相互关系，而不能将各子系统简单的拼凑在一起。 当然，强调系统的整体性，并不能否认系统的层次性与等级性。由于单元与 结构的相对独立性，导致结构的等级性；由于过程与功能的相对独立性，导致功 能的等级性；最后由于系统是结构与功能的统一体，从而导致了系统的等级性。1 在研究一个系统时，必须弄清楚系统的等级与层次，是非常重要的。 第四、系统的相似性。系统的相似性不只是功能的相似，而是在人类活动的 社会系统中，存在着结构和功能都相似的系统。 电子科技大学硕士学位论文 第五、系统的相关性。所谓相关性观点是指系统中的整体与部分之间、部分 与部分之间、系统与外部环境之间都是相互关联的。在这些系统中，都存在着一 因多果、一果多因、因果关系环等现象。 系统动力学研究的系统结构是建立在反馈的因果关系之上的。随着系统动力 学的研究范围的不断扩大与深入，更多的人为因素介入，目标的多重性，行为的 多样性，使所面临的问题与现象也愈加复杂。这些问题引起单元间、变量间的关 系更为复杂与模糊，使现有的描述方法显得过于勉强甚至无能为力。比如：在经济 系统中各部门之间的资金分配问题，如何解决消费与积累之间的比例问题：经济 发展对教育与科技发展的要求等