（工商管理专业论文）广东电信转型期员工培训体系的构建.pdf

北京交通大学硕士学位论文摘要 摘要 中国电信从传统的“网络运营商”向“综合信息服务提供商”转型，在这一转型 的过程中，人力资源的管理也必然要与时俱进。培训作为人力资源管理中的重要组成 部分，如何配合企业转型是一个值得深入思考和探索的问题。而以运营商为服务对象 的培训机构如何适应客户的变化，满足客户的需求并保持自身的发展，也是从事该项 工作的人员长期面临的课题。 本文从介绍培训的概念及理论研究的发展入手，分析国内外员工培训的现状和发 展趋势，针对中国电信在转型中的核心内容给培训带来的机遇与挑战，分析培训工作 在新环境下的发展思路。然后运用企业资源基础理论，说明通过有效的员工培训，能 提高员工素质，使员工适应市场和社会环境的变化，适应企业经营战略的发展。最后， 通过对广东电信培训中心的实证研究和对比分析，提出适应新形势下企业战略调整后 新的广东电信员工岗位培训体系，以期对转型期间培训机构的工作有一定的参考价 值，能够为通信行业员工培训提供有效的借鉴。 关键词：转型培训体系适应 北京交通大学硕士学位论文 a b s t l 认( 了 a b s t r a c t d i l r i n gm ec o l 撇o f m e 衄塔觚a t i o no fa l 妇t e l 啪丘啪n 嘲，o r ko p 锄t d r ， t 0 “c o m p r e h e n s i v eh f o 珊a t i o ns e r v i c ep r o “d e f ，t h eh u 蛳nr 鄂o u r c 髓m a 碰i g e m e ms h a l l a l s ob e 仃a l l s f o 肋e d h o wt o 仃姐s f o 吼们i n i n 刍觚i l p o r t 缸t 洲p o n to fh 哪龇 r e u r c 鄂m 赳m 膨n 即t t o g c t l l e r 嘶t ht l l e 既l t e f p r i i sak e yp r o b l e mt oc o 璐i d e r 锄d c x p l o r c ni sa l s oap r o b l c n l 幻t l l o s e 订a i n i n go r g a i l i z a t i o 璐，晰t l lm eo p 蹦岫埽勰m e i r s e r v i c et a r 掣= t 8 ，t oa d a p tt l l 锄s e l v e st ot l l e i rc 璐t o m e 岱，m e e tt h en d so fl h ec l l 蜘e r s ， 柚dk e 印t 0m e i ro w nd e v e l o p m e n t b e 百m i n gw i t ht h cc c 印to f 仃a i l l i i l g 孤di 协m e o r e d c a lr e s e a r c hp r o g r e s s ，t h i st h e s i s t a k e s 妣锄矗l y s i s0 nt h cp r 锚饥ts i n 嫩b n 缸dt h ed e v e l o 舛n 饥t 缸锄do fm ei l l t e m a la n d e x t e m a l 蛐i n go fe m p l o y s ，孔dt a l ( e sa 缸n c r 她a l y s i so nt h ed e v e l 叩m 即ti 如ao f 仃a i n i n gi nt h en e w 翩v i r o 姗e l l t a i l l l i i l ga tm eo p p o n i l n i 右鼹锄dc i l a l l 曲g c s 呦t l l ek e y c o n t e m sb r i n gt o 删n i i l gi nt 1 1 ec o u r s eo f t h e 勃阳i i s 内n 训o no fa m mt b l e c o m 加l dt l l e n t l l et l l e s i sa d o p t st l l eb 雒i ct l l e o r yo f 既i t c r p r i s er c s o u r c 璐t 0e x p l a i nt h a tt h ee 伍c i 咖 锄p l o 弘蟹仃a i l l i n gc 锄i m p r o v et l l eq u a l i t ) ，o f 踟1 p l o y e e s 锄da d a p t 衄1 p l o y e 嚣t ot h e c h a n g eo fm a r l a n ds o c i a le n v i f o 】咖e 鸭锄dt h ed “e l o p 吼衄to f 饥t e r p r i s eb 潞i n 铭s s h 钮e 黟a tt 1 1 ee l l d ，t h l 伽班1 1 l e 咖l s e a r c h 柚dc o m p 狮啊v e 棚i y s i 8o ng 啪g d o n g t b l e c o mt h i n i i l gc 锄t e r ，t h ct h 嚣i sp u t s 姗a r dm en e wp o s t 仃a i l l i n gs y s t e mo f g u a n g d o n gt e l e c o me m p l o y e c sa f 嘧也ee n t 唧r i s e 龇g yt m n s f o m 瞰i 0 珥a n dm et h c s i s c a no f l 打ac 吼a i nr e f h e n c ev a l mf 斫l l l ew o r l 【o f 衄d 血n go r g a l l i z a t i o 雌d i l r i i 培t l l ec o u 塔e o f t h e 仃a i l s f o r m a t i o na n dc a i lb e 璐e d 衙心f b r e n c eb yt h e 删n gw o r ko f l l l e 锄p i o y e o f t h ec o m m 嘣c a t i o ni n d m n y 1 ( e yw o r d s ：t r a n s f o l m a t i 彻t r a i l l i n gs y s t e ma d a p t a t i 致谢 无论结果如何，很高兴我已经把我的船a 毕业论文完成了。髓a 毕业论文是对 三年粕a 学习成果的总结，也是个人人生及学涯的一个重要里程碑。它标志着漫 长的三年的学习生活将告一段落。 这三年来，我肩负着学习、工作和生活的压力，用一种匆匆的步履走了过来。 在这匆匆的步履间，我虽然放弃了许多，但也得到了很多。这一切均来源于北京 交通大学老师的辛勤教导和同学间的相互支持和帮助，在此我要向他们表示衷心 的感谢，是他们陪伴我走过这三年艰苦的学习生活。 我尤其要感谢我的导师李玉菊副教授，在撰写此篇毕业论文的过程中，我 得到了她悉心的指导，一次又次地对我的论文给予了宝贵的修改建议。由于企 业的不断改革，令我的日常工作经常处于忙忙碌碌的状态，若没有李老师认真的 指导，我的论文将难以完成，在此谨表示衷心的感谢! 当然我还要感谢我的家人，没有他们背后默默的支持，我的学习生活也难以顺 利完成。 最后，再次感谢所有给予我帮助的老师、同学与亲人! 北京交通大学硕士学位论文 绪论 1 绪论 1 1 研究的背景和意义 随着电信企业管理体制改革的深入，中国电信正阔步走向市场，直面竞争。盯0 的加入，将使市场自由竞争更加激烈。新一轮的市场竞争必然是对经济资源、产品质 量和市场占有率的竞争，而最根本的则是高素质人力资源的竞争。 当前，传统电信运营商走到了一个十字路口，面临很多新的挑战和机遇。随着技 术的发展，通信日益个人化、移动化，移动通信对固定通信的分流成为全球不可逆转 的趋势，同时，v o i p 、i p t v 等新技术的出现和发展，将对传统技术业务带来革命性 变革。但另一方面，技术的发展也催生出一大批具有生命力的新兴业务，电信市场将 更开放、技术将更融合、业务将更互通，这为电信企业开发新业务、降低运营成本、 实现企业转型创造了新的机遇，提供了新的便利条件。 中国电信作为通信市场的领导者，面临全新的竞争形势和机遇。2 0 0 4 年底中国电 信率先明确提出了中国电信集团将由传统网络运营商向现代综合信息服务提供商转 型的战略目标。企业将顺应技术和市场的发展走向，采取有力措旌，保持和促进企业 的可持续发展。 作为大型国企的广东电信，拥有一定的客户资源，但如何迎接日渐激烈的市场竞 争，如何顺应企业转型呢? 有一个共识，就是今后对人力资源的开发利用将更为迫切， 对人力资源的要求将更为严格。换言之，建设具有国际综合竞争力的大型企业，必须 培养和造就一支高素质的、能适应各种复杂竞争环境的员工队伍。这对广东电信的人 力资源管理提出了新的挑战。 企业员工培训，是现代企业人力资源管理体系的重要组成部分。它是企业人力资 源开发和人力资本投资的主要方式，是全面提升员工队伍素质的关键措施，是把企业 培育成学习型企业的基础性工作。员工企业培训作为发展人力资源的必要途径，其作 用日趋显著。2 0 0 1 年，集团公司先后印发了加强员工教育培训工作指导意见和 薪酬激励等五项机制创新指导意见等两个指导性文件，提出了今后教育培训机制 创新的要求，即通过教育培训机制的创新，使教育培训与薪酬激励、绩效考核、职业 发展、竞争上岗结合起来，并按照“制定规划，建立机制、提供保障、分级实施”的 原则，努力培养一支具有国际综合竞争力的员工队伍，实现与中国电信集团战略目标 相匹配的人力资本增值的目标。 多年来，广东电信不断地通过培训，使员工适应市场和社会环境的变化，适应企 业经营战略的发展，员工培训工作走在了同行的前列，但随着企业改革的进一步深入， 企业的员工培训工作必须进一步向系统化、科学化、有效化发展。因此，如何建立健 北京交通大学硕士学位论文 绪论 全、完善、科学的员工培训管理体系，已成为企业培训管理工作急需解决的问题。 本文从介绍培训的概念及理论研究的发展入手，分析国内外员工培训的现状和发 展趋势，针对中国电信在转型中的核心内容给培训带来的机遇与挑战，分析培训工作 在新环境下的发展思路。然后运用企业资源基础理论，说明通过有效的员工培训，能 提高员工素质，使员工适应市场和社会环境的变化，适应企业经营战略的发展。最后， 通过对广东电信培训中心的实证研究和对比分析，提出适应新形势下企业战略调整后 新的广东电信员工岗位培训体系，以期对转型期间培训机构的工作有一定的参考价 值，能够为通信行业员工培训提供有效的借鉴。 1 2 研究思路、内容和方法 1 2 1 研究思路 本文研究的总体思路是从介绍培训的概念及理论研究的发展入手，分析国内外员 工培训的现状和发展趋势，针对中国电信在转型中的核心内容给培训带来的机遇与挑 战，分析培训工作在新环境下的发展思路。然后运用企业资源基础理论，说明通过有 效的员工培训，能提高员工素质，使员工适应市场和社会环境的变化，适应企业经营 战略的发展。最后，确定广东电信在转型期员工培训体系。 1 2 。2 研究内容 第一章绪论。介绍研究背景、研究意义、研究思路和内容。 第二章企业培训理论的研究与发展。首先介绍培训和培训体系的概念，然后介绍 企业培训理论的研究与企业培训理论的发展。 第三章国内外员工培训的现状与发展趋势。主要分析我国企业员工培训的现在和 存在的问题，然后介绍目前全球范围内的企业培训，尤其是大企业培训的发展趋势。 第四章我国电信业面临的挑战及中国电信的转型。首先分析我国电信业现在面临 的巨大挑战，然后介绍中国电信的转型的背景和转型的核心内容。 第五章中国电信转型对培训工作带来的挑战与机遇。首先分析广东电信原有培训 体系及其存在的缺陷。接着分析中国电信转型对培训工作带来的挑战与机遇。然后在 对广东电信公司员工培训现状分析的基础上提出广东电信公司员工培训的发展方向。 第六章有效员工培训体系构建的基本原理。首先分析有效员工培训体系的特点和 基本原则，接着通过企业资源基础理论说明人力资本的价值可以通过培训来提高。然 后分析有效员工培训体系构建的思路。一个企业的培训体系至少由培训需求分析体 系、确定培训计划体系、实施培训体系、培训效果评估体系四个部分组成。其中，培 训需求分析体系是一切培训开始的基础，培训计划的确定体系是培训体系的核心，实 施培训体系是培训体系的关键，培训评估体系是保障。 第七章广东电信有效员工培训体系的构建。首先根据目前广东电信的环境特征， 2 北京交通大学硕士学位论文 绪论 发展阶段与战略目标，以及员工培训工作存在的问题，确定其员工培训体系的战略目 标。接着根据第六章所提出的有效员工培训体系构建的思路提出如何构建在企业转型 期广东电信有效员工培训体系。 第八章结论。对文章的主要结论进行概括。 1 2 3 研究的方法 本文将对广东电信公司进行充分调研，对目前广东电信公司及其下属的2 1 个分 公司进行分析，将其分类和归纳，采取以点带面的方法，对广东电信培训中心进行案 例实证分析。对于多目标决策问题采用模糊分析方法：对某些问题只能采用定性分析 的方法。 根据本人的学术经历和工作体会，本文采取以理论分析为主、实证分析为辅的 方法。 3 北京交通大学硕士学位论文 企业培训理论的研究与发展 2 企业培训理论的研究与发展 2 1 培训和培训体系的概念 现代经济发展显现，企业竞争归根到底是人才的竞争，从某种意义来讲，又是 企业培训的竞争；未来企业，获得优于竞争对手的唯一途径，就是比竞争对手学得更 快：重视培训、重视员工全面素质的提升和企业文化的认同，把企业建成学习型组织， 通过提高企业核心竞争力，从而最终实现企业与员工“双赢”，是企业获得发展的最根 本手段。但何为培训，却是各抒己见，至目前并没有一个统一的定义，下面摘录一些： 培训：是由某个机构或个人，根据某一部分人在某一时期的工作需要，通过书 面、口头传达或者其他沟通方式，对这些人员进行教育和示范，以更新他们的知识、 理念、，提高他们的综合素质，影响和改变他们的行为方式，提升组织竞争力，促进 组织或团队更快速、更健康发展的行为【1 1 。 培训：是指不仅为提高员工的素质与能力而努力，而且这种努力与日常业务分 离开来，成为一种单独的任务，专门拨出时间、资金，以及其他人力、财力资源来保 证任务得以完成的专门活动【2 】。 培训：即为提高人们实际工作能力而实施的有组织、有计划的介入行为【3 1 。 总之企业培训是指企业有计划地实施有助于提高员工学习能力和工作相关能力 的活动。这些能力包括知识、技能或对工作业绩起关键作用的行为1 4 1 。培训的目的在 于让员工掌握培训项目中强调的知识、技能和行为，并且让他们可以应用于日常工作 当中。其主要内容大体上可分为知识培训、技能培训和素质培训三种。 知识培训：是员工获取持续提高和发展的基础，员工只有具备一定的基础及专 业知识，才能为其在各个领域的进一步发展提供坚实的支撑，我们在学校所学到的知 识，大部份属于此类。 技能培训：知识只有转化成技能，才能真正产生价值，我们常说的“知识就是力 量”，应该在这里得到充分体现：“科技是第一生产力”，只有当科技转化成为生产力 的时候，他才能成为第一生产力；员工的工作技能，是企业产生效益、获得发展的根 本源泉；因而。技能培训也是企业培训中的重点环节。 素质培训：员工具备了扎实的理论和过硬的技能，但如果没有正确的价值观、 积极的工作态度和良好的思维习惯，那么，他们给企业带来的很可能不是财富，而是 损失。而高素质员工，即使暂时在知识和技能存在不足，但他们会为实现目标而主动、 有效地去学习和提升自我，从而最终成为企业所需的人才，因此、此类培训是企业必 须持之以恒进行的核心重点。 何为企业员工培训体系? 目前在理论界无法找到一个较为典型的定义，台湾行政 4 北京交通大学硕士学位论文 企业培训理论的研究与发展 院劳工委员会职业训练局在1 9 9 7 年出版的企业员工训练需求与规划一书中认为， “所谓企业培训体系，乃是为实现人才培育的理念与方针，以企业的立场，明示该对 哪些岗位实施何种培训体系的方案”嘲。本文认为。这是较为狭义的企业培训体系的 概念，而更合适地应称为企业员工培训内容体系。 依据实践经验，本文认为，所谓企业培训体系，是指围绕企业总体发展战略与人 力资源战略，企业为帮助员工提升观念及其工作相关的技能，而对员工开展一系列培 训活动及相应的管理活动的体系。一个企业的培训体系至少由培训需求分析体系、培 训内容体系、培训运作体系、培训效果评估体系四个部分组成。其中，培训需求分析 体系是一切培训开始的基础，培训内容体系是培训体系的核心，培训运作体系是培训 体系的关键，培训评估体系是保障。 2 2 企业培训理论研究 企业培训是经济学家一直关注的问题。早期的经济学家认识到，在市场经济条件 下通过培训可使员工获得适当的技能水平，但也指出企业实施在职培训可能面临的问 题。比如，经济学家p i g o u 认为，由于员工可以利用培训技能为其他雇主服务，企业 就没有动力对员工的技能培训进行投资。他提出，政府要对企业在职培训进行直接补 贴。 贝克尔( 1 9 6 4 ) 对一般培训进行了启发性的理论分析，为以后企业培训的研究提 供了理论基础。他认为，在竞争的劳动力市场上，任何一个企业所支付的工资率都是 由其他企业的边际生产力所决定的，完成一般性培训将对许多企业有用，而且所有这 些企业的边际产品都可以按同样的幅度增加，所以工资率和边际产品增量完全相同， 而提供这种培训的企业也就得不到任何收益。参加培训的员工是唯一的受益者。理智 的企业只有要求员工支付全部培训成本，才可能提供一般培训。 人力资本理论创始人、1 9 7 9 年诺贝尔经济学奖获得者西奥多舒尔茨 ( t w s c h u l t z ) 在2 0 世纪6 0 年代依据大量的实证分析得出一个突破性结论：在现 代社会，人的素质( 知识、才能和健康等) 的提高，对社会经济增长所起的作用，比 ( 物质) 资本和劳动( 指非技术性劳动) 的增加所起的作用要大得多，而人的知识才 能基本上是投资( 特别是教育投资) 的产物。按照这种理论，不应当把人力资本的再 生产仅仅视为一种消费，而应视同为一种投资，这种投资的经济效益远大于物质投资 的经济效益。而且人力资本投资不再符合边际收益递减规律，而是边际收益递增的。 2 3 企业培训理论的发展 培训作为科研课题首先是在心理学和科学管理领域进行的。随后，培训理论随 着管理科学理论的发展，大致经历了传统理论时期的培训( 1 9 0 0 一1 9 3 0 ) 、行为科学 时期的培训( 1 9 3 0 一1 9 6 0 ) 、系统理论时期的培训( 1 9 6 0 一) 三个发展阶段。在传统 5 北京交通大学硕士学位论文 企业培训理论的研究与发展 理论时期，培训是以发展个人技术与态度为主，较少考虑个人与他人，或个人与团体 的相互关系；行为科学理论阶段的培训，除了延续传统理论时期重视个人技术与态度 的发展以外，更重视员工个人与他人之间的关系；到了2 0 世纪6 0 年代以后，培训理 论进入系统理论时期，系统理论最重要的基本假设是系统对于外在环境的开放性，亦 即将组织视为一个开放的系统，并且特别重视系统与系统间的适应与沟通。 1 9 8 6 年，英国阿什里德管理学院和管理教育基金组织共同发起、资助并承担了 一个极有份量的研究项目。该项目的研究人员对英国的一些优秀公司进行了考查研 究，并作了大量的文献检索。此外还对一些有代表性的企业经理作了详尽访谈。研究 成果以未来管理为题发表，文章中很重要的一部分是关于企业培训活动的问题， 并认为企业中员工培训管理，可按其等级水平划分为三个阶段，如图l 所示【们。 在离散阶段，员工培训展在企业中处于次要地位。企业对培训持放任的态度，也 不期望其回报。培训被看作是费用与支出，而不是投资。8 0 年代中期发表的一篇关 于培训的重要文章向满足挑战，也认为这是当时大多数企业对于培训的认识。随 着员工培训活动在企业中的地位加强，企业的员工培训进入了整合阶段，员工培训与 企业中各项活动的联系更加紧密，并逐步向着聚焦阶段的方向发展。表1 概括了企业 员工培训管理水平的三个发展阶段的主要特征。 阿什里德报告是一项很重要的研究，它对企业的员工培训要从目前阶段向所期 望的聚焦阶段的发展，提出了清晰的阶梯进程，使得企业可借此制定员工培训工作的 升级计划。 圈l 企业中员工培训管理水平的发展 6 北京交通大学硕士学位论文 企业培训理论的研究与发展 表1 企业员工培训管理水平各发展阶段的主要特征 发展阶段 主要特征 培训与企业目标无关联 培训被看作是一种浮华或是在浪费时间 培训的运作是非系统性的 离散阶段 培训是功利性定向的 培训是培训人员的事 培训职能只归培训部 培训内容以纯粹的基础知识为主 培训开始与人力资源的需求相结合 使培训与评价体系形成一体 既强调基础知识，又强调其他内容，尤其是技 能性内容 由于人力资源需求对培训的影响，促使企业关 注培训问题 整合阶段 培训由培训人员承担，但由于培训内容范围的 扩展，对培训者的技能范围要求扩大了 部门经理作为评价者参与到培训与发展中去 班前班后培训，代替了脱产培训 培训是通常脱产的，但通过事业发展，在职培 训的价值得到了正式的认可 培训计划更多地考虑个人需要 面对迅速变化的企业环境，培训、发展和个人 的不断学习与提高，被看成是组织生存的必要 条件 培训与企业战略和个人目标相结合 注重职业发展，这样亦使学习成为一个完全连 续的过程 专家的培训内容涵盖知识、技能、价值各领域 聚焦阶段 自行选择培训课程 除了基础知识培训外，其他培训的选择方向通 常是非定向性的 采用新的培训方式和手段、开放和远距离培 训，制定自我发展计划等 7 北京交通大学硕士学位论文企业培训理论的研究与发展 更加重视评估培训与发展活动的效果 部门经理开始对培训承担主要责任 培训者的职能范围扩大 将学习作为一个连续的过程重新加以强调 允许失败并将其视为学习过程的一部分 8 北京交通大学硕士学位论文 国内外员工培训的现状与发展趋势 3 国内外员工培训的现状与发展趋势 3 1 我国员工培训的现状分析 目前，我国企业的员工培训取得了一些成就。一方面，我国国有企业在教育培 训方面的投资较以前有很大提高；另一方面，一些大企业，如海尔，联想的员工培训 更是达到相当高的水平，无论是投资力度还是培训体制的完善与创新都足以体现这一 点。但成绩是有的，问题更不少。这主要表现为以下几个方面： 3 1 ，1 培训投资仍严重不足 中国各类企业在员工培训方面的投资与发达国家相比仍处于很低的水平。除职 能错位举办子弟学校和政治任务性质投资助学外，真正用于员工培训的投资微乎其 微。据对2 8 2 家国有企业的调查，员工培训投资经费只有工资总额的2 2 ( 职工人 均教育经费仅4 9 5 元) ，远低于发达国家1 0 1 5 的水平【2 1 。 3 1 2 为赶时髦做培训 企业盲目跟风，为赶时髦做培训，为培训而培训，流行什么培训课程，企业就 组织员工参加什么培训。培训需求分析是培训工作最关键和最基础的一项工作。很多 企业往往忽视这项工作。做培训不进行需求分析，就不知道培训什么内容；不能确定 培训对象，导致培训效果事倍功半。培训计划也是一种摆设，为计划而计划，为应付 上级检查而做计划。思维方式存在问题。不是针对岗位进行分析从事者应具备的知识 和技能，而是从课程入手，考虑接受这些课程的培训能掌握什么知识，这自然就会出 现跟风赶时髦现象。 3 1 3 培训体系模式单调僵硬 据一份权威机构对中国企业的培训调查报告显示，9 2 的企业没有完善的培训体 系。在企业的培训管理机构方面，仅4 2 的企业有自己的培训部门【2 】；在培训知道方 面，6 4 的企业声称有自己的培训制度，但经座谈和深访发现，几乎所有的企业承认 自己的培训制度流于形式；在培训需求方面，没有几家企业进行过规范的培训需求分 析。很多企业一提到培训，就是来场讲座，外派学习一周等清一色的“单调品牌”， 从来或者说很少考虑自身需要，更多的是流于形式，为培训而培训。 3 1 4 培训工作的理解存在偏差 很多企业认为培训是人力资源部的工作，培训需求分析自然也是人力资源部的 事。其实不然，一个企业有上百个岗位，涉及几十门学科，这不是靠一个人力资源部 9 北京交通大学硕士学位论文国内外员工培训的现状与发展趋势 力量就能做好需求分析工作的，而是要求企业每个部门都参与，相互协作，正如国家 教育部不会制订每一专业的课程设置。人力资源部的主要责任是制订培训制度、构建 培训体系，保证培训体系的正常运作。 3 1 5 培训实践效果差 培训实践的效果分指两方面，其一为失败的培训，即企业所实施的培训对于原 状并无直接或间接影响，对企业未来的发展也毫无促进效果而言。其二为训而无用的 培训。“用”是指培训后，可以将所学用于现实实践中。既然有了一种能力，就该做到 “人尽其才，物尽其用”，而不是培训后，原来该怎么干现在还怎么干，仿佛培训的 那段日子只是企业好心施舍的一个特殊“福利”。来自同一份资料显示，在培训的成果 转化方面，大多数企业的培训仅产生1 0 2 0 的转化率，即8 0 9 0 的培训资源被 浪费了【2 】：在培训评估方面，有6 的企业曾做过二级评估，所有被访企业均没有进 行过三级评估，也就是说，企业连自身都不清楚培训到底“发生了什么。” 3 1 6 企业缺乏专职或兼职讲师 每个企业无论是技术、工艺还是管理等方面都有独特之处，所以并不是社会上 的培训资源就能满足企业的培训需要。由于企业内部缺乏专职或兼职讲师，平时疏于 教材的开发和对积累的经验进行总结，培训时教材东拼西凑，难以保证培训效果。 3 1 7 培训与企业的管理体系脱节 培训与企业的的管理体系脱节，没有配套的培训管理体系来激励员工参加培训 的愿望，引导员工培训目标，以及没有相应的处罚制度。 3 2 全球大型企业培训的发展研究 目前，纵观全球范围内的企业培训，尤其是大企业的培训有这样几个趋势： 3 2 1 培训范围扩大且课程层次化 大型企业其组织结构复杂化、产品线多样化，以及组织变革较为频繁的特点决定 了其培训范围的多元化。培训的范围不仅包括技术或产品，管理、营销理念与技能， 行业发展新趋势、企业内部先进管理经验等都成为热门课程。 培训课程层次化是目前培训中突出的特点之一。根据对象、学员层次的不同进行 细分课程，是一个技术性比较强的工作。例如，目前中国电信现行的岗位认证的体系 中，以商业客户经理的认证为例，从等级上化分了四级，每一等级在通用基础知识、 岗位基础知识、产品业务、营销服务技能上都有不同要求，而根据这些不同所设计的 培训课程能否较为清晰的划分出其层级的差别要求，是难度较高的。 北京交通大学硕士学位论文国内外员工培训的现状与发展趋势 3 2 2 注重绩效导向 当前在企业培训领域已不再倡导培训是员工福利的理念，能否设计一套完整的制 度，将企业内部的升迁与绩效考核制度结合是培训所面临的又一挑战。 宏基的标竿学院就是将培训成绩计入绩效考核中，并占2 0 的比例。 而f i a t 集团的企业培训机构i s v o r 公司所建立的对企业员工及管理人员的工作 能力、绩效及领导才干责任的测评指标体系则更为系统和完善。 根据f i a t 集团人力资源开发计划，i s v o r 公司与集团公司人力资源部门一起，对集 团所属公司主要操作和管理岗位上的工作实际情况、个人工作绩效表现进行调查，并 询问各类人员个人职业生涯计划，制订出不同操作岗位和管理岗位上的各类人员能力 测评指标，编制成公司员工能力考核测评标准体系【”。 这套指标体系至少有三个作用，一是可为人事劳动部门作为报酬和奖金的依据； 二是为人事部门培养和提拔企业各级领导接班人的人才库服务，三是培训部门制定培 训计划的基础。因为经过测评分析，就可以比较清楚地量化出某一岗位某一员工或管 理者在某一时期，在知识、技能或工作绩效方面的差距( g a b ) 或不足( 比如i s v o r 设定一 位从事人事工作的经理应具备的基础知识有1 6 项之多，如劳动法、工会法、人力资源 管理理论、社会学、心理学、马斯洛的需求和激励分析等：基本技能有1 2 项之多：沟 通技能、倾听技能、书写报告、计算机操作等) 。然后，根据这些差距，针对不同的岗 位和对象，设计出不同的培训课程，同时针对不同的培训内容和对象，采取不同的培训 方式。在这种需求基本分析和能力测评基础上而设计出的培训项目，有很强的针对性， 能调动培训者参加培训的积极性，建立起培训激励机制，从而从根本上保证了企业培 训工作不会走过场。 而在一些企业，员工修完某些课程后，必须由其直属主管追踪其绩效上的表现才 能评比出最后的成绩，作为升迁的依据；要升任主管职务，除了必须通过某些课程的 测验之外，还要有数十小畴的授课资历。 3 2 3 师资职业化 师资职业化是在企业培训中的另一趋势。一般企业的培训机构拥有内部稳定且较 成熟的师资队伍，授课基本以内部师资为主，同时也会有长期稳定的外部培训合作伙 伴。在近年的发展中，建立稳定、核心的外部合作机构，内外结合，使用职业化的师 资在企业培训中的比例在稳步的上升。 例如国内的金蝶已与国家经贸委、教育部等国家部委、大专高校、科研院所、权 威管理咨询公司等开展了各种形式的长期紧密合作，清华大学国家c b 订s 中心、 m i c r o s o f t 、腰m 、c i s c 0 、玳t e l 、德勤、海外及香港的权威培训机构都是其长 期合作的伙伴。 北京交通大学硕士学位论文国内外员工培训的现状与发展趋势 3 2 4 创办企业大学 全球大型企业的培训大多由它的企业大学所承担。根据美国财富杂志的统计， 在美国，就有2 0 0 0 多家企业大学，排名前5 0 0 强的公司中，大约7 0 都拥有形形色 色的企业大学。企业大学的目的基本上都可以归纳为：培养人才，推动企业转型及文 化变革，满足企业对新技术提升的需求，并对供应商、客户及战略伙伴进行技术、服 务支持：最大限度地取得供应商、客户及战略伙伴的认同和忠诚；打造外部公共关系 和传播企业的品牌和价值观。而在我国，企业对企业大学的热情也逐步显现，一些企 业相继开办了自己的企业大学和学院，如海尔大学、春兰大学、四川新希望企业商学 院、伊利集团商学院、金蝶大学等。此类培训机构，立足于它所依托的企业，但在运 作上，独立经营、市场化运作是其普遍的趋势和方向。 其中，f i a t 集团所属的伊斯沃尔( i s v o r ) 国际培训公司是被企业、被市场广为认 可的一家国际公司。伊斯沃尔( i s v o r ) 国际培训公司是f i a t 集团所属具有独立法人、 专门从事企业咨询和技术、职业、技能、管理培训的国际公司。公司总部设在都灵， 现有专职教师6 0 0 多人，同时聘请菲亚特集团内部和意大利著名大学、商学院及其它 中介组织兼职培训经理、培训专家达1 0 0 0 多人，年营业额达1 6 亿欧元( 约合1 5 7 亿 美元) 。i s v o r 国际培训公司拥有i s 0 9 0 0 0 1 证书，因此i s v o r 所提供的培训项目，不 仅在f i a t 集团内部，就是在意大利全国，乃至欧共体国家都享有盛誉。 伊斯沃尔公司成立之初，集团对i s v o r 的政策是：实行市场化管理，自主经营，集团 不拨款、不补贴、不优惠( 即不强制f i a t 集团所属公司的技术人员、管理人员优先到 i s v o r 接受培训，而是由各公司在意大利培训市场自行选择) 。这就迫使公司必须面对市 场激烈的竞争，彻底改变那种“背靠f i a t 大树，吃穿不用发愁”的心态。而是面对现实， 创造一个以市场为导向的新i s v o r 。他们运用现代培训技术和传播技术( 电子商务、网 上教育) 等，从以往“出售定型课程”( 即每年都把自己设计的培训目录印成漂亮的小册 子向外公布，让别人来挑选) ，转为“出售优秀培训项目”( 每一个培训项目设定都与需 要安排培训的单位负责共同研究，经过需求调查之后而设计出来的) ，反映出f i a t 集团 的战略意图，突出提高人的能力为基础的培训原则，形成培训、咨询、改进、提高、再 培训、再提高的全过程。在这一过程中，渗透着i s v o r 培训专家的心血，通过i s v 0 r 的培 训服务，使培训对象和接受培训的单位认识到i s v o r 提供的知识和智力服务的价值。 当前，i s v 0 r 公司设计的优秀管理培训项目已经成为f i t 集团的专利( 品牌) ，意大 利乃至欧共体国家企业人力资源开发和员工教育培训领域享有很高信誉。 1 2 北京交通大学硕士学位论文我国电信业面i 临的挑战及中国电信的转型 4 我国电信业面临的挑战及中国电信的转型 4 1 我国电信业面临的挑战 我国电信产业的发展，特别是改革开放以来，取得了巨大的成功，但今天电信 产业再次走到了一个十字路口，面临的形势和环境发生了很大的变化，面临巨大的挑 战： 4 1 1 电信业面临产能相对过剩的困扰 上世纪9 0 年代，全球涌现投资热潮，由于供给能力远远大于实际需求，导致产 品严重贬值，经济泡沫产生。在经济泡沫破灭以后，全球的产能过剩现象凸现出来。 产能严重过剩情况在钢铁、汽车、日用化学品和航空等行业中存在多年，近几年，产 能过剩现象在电信行业也开始突显出来。电信技术经过了三四十年的迅猛发展，目前 整个电信业状况和三四十年前相比，根本颠倒了过来。三四十年甚至是一二十年之前 还严重不足的东西，比如说技术、网络的容量，现在都变成了严重过剩，电信企业过 剩的网络资源不能得到有效利用，闲置的网络资源增加了企业的负担，电信业若要完 全释放目前富余的带宽，需要一段相当长的时间，要开发更多的新业务投入市场。因 此，在经过投资泛滥，目前大量产能闲置的情况下，电信企业确立转型目标，以新业 务盘活企业闲置资源，利用冗余带宽增加企业盈利点。 4 1 2 互联网发展分流传统电信业务 近十年，全球互联网技术飞速发展，应用日趋深入，对传统商业模式提出了强有 力的挑战。互联网的出现形成了全球范围的采购活动，在一定程度上改变了传统的商 业模式，深刻地改变着全球商业竞争的格局。值得注意的是，全球电信业除要承受互 联网对一般商业企业运行的挑战外，还必须面对互联网对电信传统业务直接的大幅度 分流和替代。 互联网的发展对传统电信业尤其是语音业务的冲击是相当巨大的，给通信部门 带来的转型压力实际上更为直接和突出。因为，基于互联网的一些新业务对传统电信 业务有着很强的替代性，对电信业原有价值链产生了巨大破坏，给电信业的发展带来 了巨大的挑战。互联网技术的发展不只是对话音业务有着强烈冲击，对宽带的发展也 有着一定的影响。应用于互联网上的p 2 p 技术是点对点的，它不用经过运营商的路由 器，其大规模的发展严重耗损了运营商的带宽，电信运营商大力发展的宽带也没有带 来跟投入相应的收益。因此，互联网技术的进步对全球电信企业的传统业务的深远影 响是全世界的电信企业不能回避的，电信企业必须面对现实，重新定位，尽快实现企 北京交通大学硕士学位论文我国电信业面临的挑战及中国电信的转型 业转型，才能在激烈的竞争中保持强大的企业竞争力。 4 1 3 买方主导市场迫使电信业改变经营思路 一方面，技术进步迅速造成供大于求的局面，消费者的选择权更大了；另一方 面，互联网日益普及使人们消息更灵通，选择面更广。这些使全球商业界出现了前所 未有的规模庞大的买方市场。从垄断走向竞争，到目前已步入完全竞争的电信业，受 到买方主导市场的影响更加明显。通过实行拆分或引入新的运营商，全球电信业在上 世纪8 0 年代末9 0 年代初基本破除了垄断。随着1 9 9 7 年2 月1 5 日，全球6 9 个国家 联合签署了“w t o 基本电信协议”，承诺将不断开放各国的电信市场，全球电信业进 入完全竞争的发展阶段。 在垄断阶段，由于受技术的限制，供给远远低于需求，电信产品对普通民众来 说简直是奢侈品，消费者把电信企业捧为座上宾。但是随着技术的进步，电信运营商 的带宽越来越宽，富余严重，提供电信产品的能力相对于用户需求严重过剩。在这样 一个供大于求的时代，价格降低不可避免。在选择余地相当大的市场环境中，消费者 对电信商品有了广泛的选择权( 不论是固话、长途，还是移动电话) ，对电信服务有 了评头品足、挑剔、批评的权力，这也强化了买方在市场中的地位。另外，消费者也 越来越理性，消费者选择电信业务时逐渐以电信产品的使用价值的大小作为购买依 据。消费者对电信业务种类、服务质量的要求越来越高，客户从关注价格到关注质量， 还将进一步关注服务和品牌。尽管电信运营企业服务水平有了较大的提高，但目前电 信企业仍然被消费者广泛投诉，这就是消费者日益关注电信服务的质量水平的例证。 另外，技术和互联网的发展也强化了用户对电信市场的主导权。口技术的应用可 以完全脱离传统技术，它用非常有力的技术手段打破物理层与应用层的阻隔，建立新 的一直延伸到用户的纵向产业结构，新的业务更加廉价，让消费者的选择更加偏离传 统话音业务。互联网本身是完全开放的，是一个纯粹的买方市场，没有人强迫受众接 受不愿意浏览的信息，没有人强迫受众接受各种基于互联网的服务。相反，互联网的 开放性、娱乐性、时尚性使互联网能够为消费者提供更具个性化、多样化、互动性的 服务，而且这些服务中很多是免费的。一些互联网的新业务从功能上能替代原有语音 业务的信息传递功能，用户作为买方，在市场中的选择面进一步扩大。随着互联网日 益普及，其对电信业的渗透加深，电信需求模式也将发生更深刻的变化。“需求会创 造供给”是市场永恒的规律，买方的需求将进一步主导市场，促使电信企业供给的变 化。 随着经济全球化趋势的加剧，全球电信市场竞争将更激烈，各国电信企业必将 想方设法地刺激、满足用户的需求，买方在市场中的主导作用会越来越明显。这就要 求电信企业以客户为主导，转变销售和经营方式。 1 4 北京交通大学硕士学位论文我国电信业面临的挑战及中国电信的转型 4 1 4 利润空间被严重压缩危及电信业持续发展 日益激烈的竞争使全球商业的利润空间缩减严重，而曾经在垄断时期利润丰厚 的电信业目前的利润空间也受到了严重压缩，利润己大幅下降，而造成全球电信业利 润严重缩水的原因也是多方面的。 首先，利润的大幅下滑是不断的价格竞争导致的。价格竞争是电信业竞争中最 常用也是最有效的手段，尤其是在收入水平不是很高的市场中，消费者对价格因素更 加敏感。价格战对消费者来说是利好的，但过度的价格战会使整个行业的利润缩水， 对行业发展危害很大。激烈的市场竞争源于上世纪9 0 年代初，随着电信管制的放开， 电信业的垄断坚冰被彻底打破。近十多年，电信技术尤其是传输技术的进步使各国电 信企业成本降低，传输带宽富余，为了刺激用户的需求增长，各国电信企业以低价优 势吸引客户。在电信企业大打价格战的博弈过程中，越来越多的企业不可避免地陷入 了“囚徒困境”。在这个不断重复降价的过程中，参与竞争的电信企业要想寻求自身 的最大利益，只有继续降价。这样的恶性循环导致了过度竞争，价格战的双方甚至整 个行业的利益都受损，整体利益最差。以惨烈的“价格战”为代表的恶性竞争，将整 个电信业拖入了无法自拔的境地。最好的例子是美国的长话市场，它首先尝到了恶性 竞争带来的苦果。由于受到m 电话、无线业务及各家贝尔子公司向长话市场渗透等 方面的压力，a t t 公司、世界通讯公司及s p r i m 通讯公司等长话巨头，开始了惨烈 的服务价格大战，长话服务价格急剧下滑，最低时竟降至每分钟一美分，且原用于市 话业务的固定服务费用的包月制也被引入长话业务领域。如舡& t 公司，推出了一 项对其用户之间使用陆地通信线路的长途电话用户仅收取每月1 9 9 5 美元包月费的不 限时长话方案。最终，几败俱伤，长话业务收入急剧下滑，赖以生存的利润空间一再 受到压缩。由于过分激烈的价格竞争，2 0 0 1 年以来，许多大型国际电信公司不得不 与亏损、破产、裁员、股市市值暴跌和还债进行搏斗。 其次，互联网和口技术的发展也是全球电信业利润空间被压缩的重要原因。长 途与国际业务曾经是利润最高的电信业务。但是现在固网的整体收入和利润在下降， 其中长途和国际业务受到被砰取代的影响，收入和利润空间下降得最厉害，使主要 依靠长途业务的运营商的生存空间逐渐缩小。因为口电话成本比传统电话成本低， 使用m 打长途成了使用者的首选。统计资料显示，从1 9 9 9 年全球口电话业务收入 达到4 8 亿美元以来，全球电话业务增长迅速，百分之几十的增长率大大超过了 长话业务的增长，长话业务受挤压严重。同时随着互联网的日趋普及和宽带接入用户 数量的增长，越来越多基于互联网的增值业务正在改变传统电信市场的格局。形形色 色的即时通信软件正在渗入传统话音通信市场，使电信企业话音市场萎缩，尤其是固 网运营商受到的威胁更大。p 2 p 技术实现的网络文件共享，极大地消耗带宽资源，网 络游戏等内容提供商在分流固定运营商业务的同时，还获得了丰厚的业务利润，使传 北京交通大学硕士学位论文 我国电信业面临的挑战及中国电信的转型 统运营商望尘莫及。目前在世界范围内，移动对固网的替代日益加速，使固网话务量、 收入和利润三个方面全面进入衰退期。 最后，客户主导使运营商不断对客户实施优惠，利润缩水。在电信业竞争加剧 后，消费者越来越主导市场，他们完全掌握着自己购买与不购买的权力、何时购买的 权力，而且还希望自己的资金能够得到更大的使用价值，这使得电信企业不得不通过 各种促销手段向消费者提供优惠的服务，而这种优惠是以缩减自身利润为代价的。而 且，消费者也变得越来越注重自身权益的维护，对电信业的价格体系质疑不断，这给 了电信业的管制部门更多的压力。 4 2 中国电信的转型简介 4 2 1 中国电信转型的背景 当前，传统电信运营商走到了一个十字路口，面临很多新的挑战和机遇。随着技 术的发展，通信日益个人化、移动化，移动通信对固定通信的分流成为全球不可逆转 的趋势，同时，v o i p 、i p t v 等新技术的出现和发展，将对传统技术业务带来革命性 变革。但另一方面，技术的发展也催