（管理科学与工程专业论文）政府门户网站可用性及其对网站信任度影响研究.pdf

浙江大学硕士学位论文摘要 摘要 作为电子政务实施的关键，政府门户网站是政府与公众交互的重要渠道，其 建设也得到越来越多的关注。但是我国的政府门户网站建设大多从建设者自身出 发，还未能实现完全以用户为中心的设计，从而进一步导致使用率和满意度偏低 的问题。目前对于政府门户网站的研究主要集中到绩效评价和成熟度等问题上， 而从用户视角对政府门户网站可用性进行研究还相对较少。 本研究在总结新公共管理、政府门户网站评价、人机交互、可用性、网站信 任度等研究综述的基础上，以人机交互领域的可用性作为切入点，构建研究模型， 开发了适用于政府门户网站的可用性评价维度，以及可用性各维度对于用户满意 度和网站信任度的影响。 本研究首先通过可用性研究中情景式实验研究方法，测评了部分城市政府门 户网站可用性水平，从中选取可用性差别较大的深圳、昆明、桂林三个城市的政 府门户网站做为实证研究对象。然后进行基于用户体验的数据采集，最后利用 s p s s l 3 0 对回收的样本数据进行统计分析，得出主要研究结论包括： ( 1 ) 通过文献综述结合政府门户网站服务功能从内容质量、易用性、网站 推广、定制服务和情感因素五个方面重新构建了政府门户网站可用性度量尺度。 ( 2 ) 不同性别用户对内容质量、易用性、网站推广、定制服务和情感因素 五个维度的重要性认知存在一定的差异，不同教育程度的用户对于网站信任度的 感知有明显差异。 ( 3 ) 通过数据分析验证了网站可用性各评价维度对用户满意度和网站信任 度都有一定的影响，其中内容质量对用户满意度和网站信任度影响最大，其次是 易用性。 ( 4 ) 网站可用性各评价维度内容质量、易用性、网站推广、定制服务和情 感因素通过用户满意度的中介作用对网站信任度产生影响。 关键词：政府门户网站；可用性；用户满意度；网站信任度 i i i 浙江大学硕士学位论文a b s t r a c t a b s t r a c t a st h ec o r ec o m p o n e n to ft h ee g o v e r n m e n t ，t h ec o n s t r u c t i o n so ft h eg o v e r n m e n t p o r t a lw e b s i t e sh a v eg o tm o r ea n dm o r ea t t e n t i o n b u t ，t h e r ea r es t i l lp r o b l e m se x s i s t ， s u c ha st h el o wr a t eo ft h eu s ea n ds a t i s f a c t i o n a tp r e s e n t ，t h er e s e a r c ho ft h e g o v e r n m e n tp o r t a lw e b s i t er r em a i n l yf o c u so nt h ee f f e c t i v e n e s sa n dm a t u r i t ya n ds o o n , b u tr e s e a r c ho nt h eu s a b i l i t yo fw e b s i t ef r o mt h ev i e w p o i n to ft h eu s e ri sp r e t t y s c a r e t h u s ，b a s e do nt h ep a p e rr e s e a r c ho ft h en e wp u b l i cm a n a g e m e n t , g o v e r n m e n t p o r t a lw e b s i t er e s e a r c h ，h u m a nc o m p u t e ri n t e r a c t i o n ，u s a b i l i t ya n dt r u s t ，w ec o n s t r c ta m o d e lt of i n dt h er e l a t i o n s h i pb e t w e e nu s a b i l i t y , u s e rs a t i s f a c t i o na n dw e b s i t et r u s t f i r s t ，t h i ss t u d yu s e st h eh e u r i s t i ce v e l u a t i o nm e t h o dt oe v a l u a t et h eu s a b i l i t yo f s o m ec i t yl e v e lg o v e r n m e n tp o r t a lw e b s i t e s a n dp i c k su pt h r e ew e b s i t e s 、v i t ht h e s i g n i f i c a n td i f f e r n e n c e sa st h er e s e a r c ht a r g e t a n dt h e nw eg ot h r o u g ht h ep r o c e s so f d a t ac o l l e c t i o nb a s e do nt h eu s e re x p e r i e n c e a tl a s t , w ea n a l y z et h ed a t au s et h e s o f t w a r es p s s1 3 0 t h em a i nc o n s l u t i o no f t h es t u d ya r ea sf o l l o w s ： ( 1 ) c o n s t r u c ta ne v e l u a t i o nm o d e lf o rt h eg o v e r n m e n tp o r t a lw e b s i t et h r o u g h p a p r er e a s e a r c ha n dd a t aa n a l y s i s ，w h i c hi n c l u d i n gf i v ed i m e n t i o n s ：c o n t e n t , e a s eo f u s e ，p r o m o t i o n ，c u s t o m i z a t i o n a n de m o t i o n ( 2 ) t h e r ew a sas i g n i f i c a n td i f f e r e n c ei nt h ep e r c e p t i o no ft h ei m p o a r t a n c eo ft h e f i v ed i m e n t i o n so fu s a b i l i t y ：c o n t e n t ，e a s eo fu s e ，p r o m o t i o n , c u s t o m i z a t i o na n d e m o t i o n ( 3 ) c o r d i r mt h a tt h ef i v ed i m e n t i o n so fw e b s i t eu s b i l i t yh a v eap o s i t i v ei m p a c to n u s e rs a t i s f a c t i o na n dw e b s i t et r u s t d u r i n gt h ef i v ed i m e n t i o n s ，t h ec o n t e n th a st h e m o s to b v i o u si m p a c t ( 4 ) c o n t e n t ，e a s eo fu s e ，p r o m o t i o n ，c u s t o m i z a t i o na n de m o t i o nh a v et h ei m p a c t o nt h et h ew e b s i t et r u s tt h r o u g ht h ei n t e r m e d i a r yr o l eo fu s e rs a t i s f a c t i o n k e y w o r d s ：g o v e r n m e n tp o r t a lw e b s i t e ；u s a b i l i t y ；s a t i s f a c t i o n ；w e b s i t et r u s v 浙江大学硕士学位论文 图目录 图目录 图1 1 研究框架1 1 图2 1 电子政务与政府再造之间的关系1 5 图2 2 以用户为中心的设计流程2 3 图2 3 人机界面原理图2 4 图2 4m a y e re ta l 信任整合模型4 2 图2 5d e l o n e & m c l e a n 信息系统成功模型4 4 图2 6p a l m e r 可用性与网站成功度模型4 4 图2 7l u s i s 可用性与满意度、忠诚度关系模型4 5 图2 8 网站满意度度影响因素模型4 6 图2 9r o y 可用性与信任度关系模型4 7 图2 1 0c a r l o s 可用性与网站满意度、信任度和忠诚度关系模型。4 7 图2 1 1k i n i & c h o o b i n e h 信任整合模型模型4 8 图2 1 2c o r r i t o r e 在线信任影响因素模型4 9 图2 1 3 网站满意度与信任度关系模型5 1 图2 1 4 c a r l o s 可用性与网站满意度、信任度和忠诚度关系模型5 2 图3 1 本研究模型框架5 5 x i 浙江大学硕士学位论文表目录 表目录 表2 1i s o 可用性尺度2 7 表2 2n i e ls e n 可用性尺度2 7 表2 3l i ne ta1 可用性尺度2 8 表2 4s h a c k e l 可用性尺度2 8 表2 5n i e l s e n 可用性尺度2 9 表2 6w a i 唧i i 可用性尺度3 0 表2 8 可用性尺度研究方法比较3 5 表3 1 政府门户网站可用性变量定义5 9 表3 2 本研究变量的测量6 1 表3 3 前测样本信度分析结果6 3 表3 4k m 0 样本测度和b a r tl e t t s 球体检验6 3 表3 5 前测样本政府门户网站可用性因子载荷矩阵6 4 表3 6 前测样本使用意愿、网站信任度和用户满意度因子分析6 5 表4 1 实验对象6 8 表4 2 实验可用性尺度6 9 表4 3l e v i & c o n r a d 可用性量表7 0 表4 4 网站情景式评估结果7 5 表5 1 任务清单7 7 表5 2 回收有效样本的分布情况7 9 表5 3 样本对于不同政府门户网站可用性和用户满意度的感知度8 0 表5 4 样本对于政府门户网站可用性和用户满意度的感知度8 1 表5 5 各研究变量的k m o 样本测度和b a r tl e tt s 球体检验8 2 表5 6 网站可用性因子分析结果8 3 表5 7 使用意愿、网站信任度和用户满意度因子分析结果8 4 表5 8 人口统计变量对网站可用性维度重要性认知的方差分析结果8 5 表5 9 人口统计变量对网站可用性维度感知的方差分析结果8 6 表5 1 0 样本对于政府门户网站可用性和用户满意度的感知方差分析结果8 7 表5 1 1 网站可用性维度和用户满意度的p e a r s o n 相关分析结果8 8 表5 1 2 网站可用性维度和网站信任度的p e a r s o n 相关分析结果8 9 表5 13 用户满意度和网站信任度的p e a r s o n 相关分析结果8 9 表5 1 4 网站可用性维度对用户满意度的回归分析结果9 1 表5 1 5 网站可用性维度对网站信任度的回归分析结果9 3 x i i i 浙江大学硕士学位论文表目录 x i v 表5 1 6 用户满意度对网站信任度的回归分析结果9 5 表5 17 用户满意度的中介作用分析结果9 7 表5 1 8 假设验证结果汇总9 9 浙江大学研究生学位论文独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的 研究成果。除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发 表或撰写过的研究成果，也不包含为获得逝姿盘堂或其他教育机构的学位或 证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文 中作了明确的说明并表示谢意。 学位论文作者签名： 签字日期：动d 年月7 貊 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解逝鎏盘茎有权保留并向国家有关部门或机 构送交本论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权逝姿盘鲎 可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索和传播，可以采用影 印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权书) 签字日期：州奄年c 月左广日 签字日期： 彩日 浙江大学硕士学位论文致谢 致谢 从论文构思选题到如今付梓，历时将近一年时间，回想这一年来之时光，由 付出的收获，到收获的喜悦，其中感慨，难以言表。可以表达的唯有深深的感谢， 对于在这整个过程中给予我关怀和帮助的亲人、老师和朋友。 首先要感谢导师刘渊教授。在近三年的研究生生涯中，导师对于我的指导将 会使我终身受用。同时，导师渊博的知识、高尚的品格和对于事业不断的追求， 都是我一生学习的榜样。在即将离校之际，我对于导师表示深深的感谢和祝福。 其次，要感谢身边同学朋友给予我的关怀和帮助。王小毅、孙元和高若阳几 位博士师兄在学术研究和论文写作过程了都给予了我无私的指导，团队同学易凌 志、赵祺刚、婵娜、舒杰、吴君义等，还有室友和朋友，池芳薇、付琛、周斌峰、 王伟等，他们的存在让我的研究生生涯充满了更多的色彩，在此祝福所有的朋友 都有着美好的将来。 最后，特别要感谢的就是父母，给我的无私的爱，无条件的支持和信任，为 我撑起一的方纯净的天空。没有父母的关系和爱，就没有我的一切，希望父母能 够身体健康，希望我们一家能够永远幸福快乐。 在即将离校之际，虽然有着浓浓的不舍和离愁，但更多的是对于未来的憧憬 和希望。在进入社会后，我定将秉持浙大校风，努力工作认真生活，努力成为那 个将来让母校为我骄傲的人。 魏芳芳 20 10 年1 月于求是园 浙江大学硕士学位论文绪论 1 绪论 1 1 研究背景 目前，全球已初步形成了涉及政治，经济、文化各方面的的国际信息竞争格 局，建设信息高速公路与规划信息网络以推动政治、经济、文化发展已成为世界 各国政府的共识。在各种信息化中，政府信息化被公认为是社会信息化的基础。 信息化水平的高低已经成为了衡量一个国家和地区现代化水平和综合国力的重 要标志( 孙九林1 ，2 0 0 3 ) 。 中国电子政务，从上世纪8 0 年末开始至今，已有2 0 多年的发展历史，二十 多年来，中国政府信息化与电子政务的建设发展迅速，成绩斐然，为我国经济社 会发展做出了重要的贡献。各级政府普遍实现了政府上网，政府办事效率和公共 服务质量有了大幅度的提高，政府决策的科学化民主化水平也有了较大的提升。 在明确建设原则及策略、完善安全保障体系和法律法规、统一标准、解决行政体 制障碍、提高公务员队伍素质等方面积累了宝贵的经验。 国家信息化发展战略和信息化“十一五”规划指明了电子政务发展的方向和 重点，到20 1 0 年，实现覆盖全国的统一的电子政务网络基本建成，目录体系、 交换体系和信息安全基础初步设立，法律法规体系初步建成标准化体系基本满足 业务发展需求，管理体系基本完善，政府门户网站成为政府信息公开的重要渠道， 5 0 以上的行政许可项目能够实现在线处理，电子政务公众认知度和满意度进一 步提高，有效降低行政成本，提高监管能力和公共服务水平。 政府门户网站，作为电子政府公共服务的核心平台，开始成为政府和社会互 动的主要窗口，其发展水平很多程度上决定了电子政务相关职能的实现。因此， 在电子政务发展过程中，政府门户网站建设已经成为主要趋势。政府门户网站的 目的在于通过有效的信息分类，让公众可以不受时间、地域的限制，以最快的速 度获得政务相关信息及服务，拉近政府与之间的距离，使公众更容易、更高效地 获取社会信息和减少政府开支。但是，目前中国的政府门户网站建设已经进入了 拥塞阶段，服务能力整体较弱，差异较大，发展水平参差不齐。因此，以政府门 户网站为突破口，减少当前各自为政的混乱局面，有效整合电子政务的各种资源 1 孙九林，中国工程院院士 浙江大学硕士学位论文 绪论 ( 信息、基础设施、人力等) ，推动内部变革，使我国电子政务沿着正确的轨道 前进，为建设最终的电子政府打基础，是目前的当务之急。 目前，我国政府门户网站的建设取得了很大的成就，主要表现在三个方面： 一是政府网站普及率不断提升，政府网站已经成为各地方、各部门提供信息和服 务的一个重要渠道；二是政府网站服务质量不断提升，使公众获取服务的时间大 幅度缩短；三是政府网站成为政民沟通的重要渠道，在倾听公众心声、推动政府 管理与为民服务相结合方面发挥了重要作用。 但是，政府网站的建设与发展仍然存在很多困难、问题和矛盾，公众对政府 网站的满意度偏低，主要有表现在三个方面：一是不少政府网站的服务内容、功 能比较浅显，服务深度不足；二是一些政府网站的信息更新不及时，公开规范性 较低；三是，部分政府网站安全防范性能较低，安全隐患较大( 杨学山，2 0 0 9 ) 。 为了进一步了解政府门户网站建设存在的问题，清楚把握哪些因素影响了政 府门户网站的普及率和满意度，本文转换研究思路，从用户实际使用体验出发， 以公众实际使用政府门户网站的行为为切入点，通过网站可用性理论、用户满意 度理论和信任相关理论，构建基于政府门户网站可用性及其对用户满意度和网站 信任度影响模型，在实证分析的基础上，找出几个变量之间的相关关系，基于这 些因素探求提高政府门户网站的建设质量的途径，从而使政府门户网站可以更好 地满足公众的需求，同时提出有针对性的对策和建议，以提高公众对政府网站的 信任度，促进政府门户网站的普及率和用户满意度，促进电子政务发展。 1 2 问题提出 在电子政务十一五规划的指导下，中国电子政务建设经过了迅速发展的阶 段，取得了显著的成就。但是，目前电子政务的发展进入了一个瓶颈阶段，主要 存在着以下的问题：信息公开与服务缺乏规范性、普遍性、安全性和人性化；互 动功能仍然以被动交流为主，缺乏主动交流、服务意识和沟通意识；大部分政府 门户网站的建设呈现出低水平段上的趋同现象。 而从用户角度，中国青年报社会调查中最近的一项关于政府门户网站使用的 调查显示，8 5 6 的人曾访问过政府网站，但是在这8 5 6 的曾访问过政府网站 的人中，仅有2 8 3 的人经常访问，5 7 3 的人偶尔访问，还有1 4 4 的人从来没 浙江大学硕士学位论文绪论 访问过政府网站。而且，关于访问政府门户网站的目的，6 8 4 的人表示访问政 府网站是为了查找权威的政策、政务信息，3 1 8 的人是为了向有关部门反映显 示情况，3 0 5 的人是为了了解政府机构的职能和职责，2 8 9 的人是为了网上办 理相关事务。在这些访问过的人中，6 1 3 的人表示对政府网站不满意，3 2 o 的人感觉一般，不到7 的人表示满意。 从中可以看出，我国目前政府门户网站建设用户的满意度和使用率都处于较 低水平，而在这些使用中又以比较初级的信息查询为主，还未真正实现在线办事 和互动交流。对此现象，有多方面的影响因素。一方面，因为政府门户网站功能 定位还需要进一步完善，另一方面，当前的政府门户网站建设并没有完全从最终 用户角度出发进行，导致很多用户在使用网站时存在着很少障碍，从而导致访问 频率和满意度低的问题。同时，政府门户网站在建设缺乏一定的标准设定，各地 政府在网站建设过程中缺乏标准可遵循，存在着许多的盲目性和随意性。 “中国上海”政府门户网主任、上海市政府公众信息网管理中心主任孙松 涛也表示，政府网站这几年得到了领导的重视，但是重视的程度还没有达到与公 众的期望或者与整个政府工作相符合的程度。因为政府网站处在传统政府向现代 政府转变的过程中。公众对通过政府网站获取信息和服务，比如网上办事等意识 还没有达到日常化、自觉化，这就需要让舆论或者宣传机构去培养公众的这种意 识。只有先让公众去关注，公众才会需求。公众的参与可以发现更多的问题，使 政府网站不断地提高、完善。 基于以上分析，我们提出了以用户为中心的政府门户网站建设视角，从人交 互领域的可用性理论角度进行城市政府门户网站研究。 信任的研究由来已久，自互联网出现以来，在电子商务领域得到了广泛的研 究，其对于电子商务的成功有着重要的作用，将会直接影响用户的购买行为和忠 诚度( k o t l e r ，2 0 0 3 ；g e f e n ，2 0 0 0 ；d a y a le ta l ，1 9 9 9 ) 。目前任何研究顾客对 于电子商务网站的信任将成为主要课题。但是在电子政务领域，对于政府门户网 站的信任度的研究却鲜有文章涉及。本研究认为对于网站使用率和满意度偏低的 问题，对于网站的不信任也起到了重要影响，这种不信任包括对于网站载体本身 的不信任和对于通过网络进行政事服务的不信任。如果用户能够感知政府门户网 站的服务时有效率、有效果并且安全的，那么必将提升其对网站的使用意愿和使 浙江大学硕士学位论文绪论 黑氡为。 因此本研究主要关注当前的政府门户网站建设在可用性上面是否存在着一 定的差异，这种可用性的差异是否会影响到用户的用户满意度和网站信任度，怎 样的可用性尺度可以作为政府门户网站的的评测标准。 1 3 研究对象及基本概念的界定 服务型政府市当今世界各国政府所致力建设的政府发展方向。政府职能的一 个最重要的方面就是公共管理和服务公众。在传统的政府环境下，公众到政府机 关办相关手续往往必须到各部门的所在地，如果是涉及到不同部门，那么办理效 率就会大大降低。电子政务的实施，主要就是通过网上政府服务简化原来的手续 和步骤，提高工作效率，也因此延伸出了“一站式电子政务”等新的政府公共管 理理念。而政府门户网站是所有电子政务的核心。 “政府门户网站”一词译自英语“g o v e r n m e n tp o r t a l ”，是电子政务发展的 主要趋势。但是，目前对于政府门户网站的定义还没有一致的认识，各国专家也 没有对这一问题达成共识。j a c s o ( 2 0 0 2 ) 认为政府门户网站是能方便信息获取 的渠道，为了减少通过政府网站访问信息时不再有多余的、复杂的限制，需要对 各种数据库进行整合，以便用户能在一个网站上获取所需的信息。而国内的学者 所持有的观点中，政府门户网站是指在个政府部门信息化建设的基础上，建立起 跨部门、综合性的业务应用新系统，使公民、企业与政府工作人员都能快速、便 捷的接入所有相关政府部门的业务应用、组织信息内容与信息，并获得个性化的 服务，使合适的人能够在恰当的时间获得恰当的服务( 李广乾，2 0 0 3 ) 。政府门 户网扎及时政府办公业务的对外交流平台和政府形象宣传的前台，也是政府发布 信息、公众获取信息的主要载体和渠道( 刘静岩，2 0 0 5 ) 。 本文从人机交互的角度出发，选用政府门户网站可用性作为切入点，研究其 与用户满意度之间的相关关系。本文研究对象为城市政府门户网站，之所以选择 城市政府门户网站，是因为：首先，在中国，市级政府数量多，而且是中国各级 政府中最具代表性的一级政府。同县级级别政府比较，城市政府拥有更强的实力 保证电子政务的事实，同时又面临更多的需求推动电子政务的发展；而同省级政 府相比，城市政府门户网站又更加贴近市民，具有向市民直接提供服务的职责。 浙江大学硕士学位论文 绪论 正是由于这种承上启下的地位，使得城市政府门户网站在职能上是最全面的，覆 盖了g 2 c 、g 2 b 、g 2 e 和g 2 g 等各个方面。 其次，中国城市政府门户网站建设情况的调查显示，目前中国城市政府门户 网站现状如下： ( 1 ) 信息公开栏目的建构已经基本完成，但是实际功能距离构建服务性政 府和建设和谐社会的要求还有很大的差距，主要体现在信息公开与服务的规范 性、普遍性、安全性和人性化的缺失上。 ( 2 ) 互动功能仍然以被动交流为主，缺乏主动交流、服务意识和沟通意识。 网上办事项目仍然是网下传统办事的附属品，距离实现2 0 10 年5o 行政审批事 项网上完成的目标还有一定的差距。 ( 3 ) 当前电子政务的发展呈现出低水平段上的趋同，进入“拥塞”阶段： “拥”是指大部分政府网站处于低水平发展阶段，同时也是信息发布和传递的阶 段；“塞”是指由低水平向高水平阶段过渡的渠道不畅，“互动交流”和“在线办 理”常年有栏目、无功能，从而成为困扰大部分政府网站发展的瓶颈。 ( 4 ) 电子政务建设好坏不再是简单的g d p 决定论，一个地方电子政务的发 展水平首先取决于当地政府的服务意愿、服务意识和服务态度。只要有执政为民 的服务意愿、和谐发展的服务意识，一些来自前发达地区的政府网站同样可以脱 颖而出( 张维迎，2 0 0 6 ) 。 综合以上因素，同时城市政府门户网站有着明确的服务对象和功能定位，都 方便我们的实验和研究的开展，本文将城市政府门户网站作为研究对象，在全国 范围内选取有代表性的政府门户网站进行对比研究。 1 4 研究内容 本文首先采用实验方法对选出的城市政府门户网站的可用性进行了对比研 究，然后通过通过文献综述和内容分析建立适用于政府门户网站的可用性尺度， 包括内容质量、易用性、推广、定制化和情感因素五个维度，最后研究可用性五 个维度与网站信任度之间的相关关系，同时验证了用户满意度在这一关系中的中 介作用。本文希望可以发现网站可用性设计对于网站的成功的重要的影响，进而 找出当前政府门户网站存在的可用性问题，为政府门户网站的设计提供一定参考 浙江大学硕士学位论文绪论 和指导。本文主要研究内容包括以下几个部分： ( 1 ) 总结新公共管理相关理论，了解电子政务在这个过程所起到的作用， 整理政府门户网站研究的相关理论，通过文献综述，了解政府门户网站发展现状、 当前存在的问题以及未来的发展方向。 ( 2 ) 回顾了政府门户网站测评的相关理论、人机交互领域和可用性研究 领域的相关理论，将可用性的理论引入到政府门户网站的研究中，从人机交互领 域的视角，。来评估政府门户网站的界面和内容设计。 ( 3 ) 通过可用性中比较典型的情景式评估法进行了一些典型政府门户网 站的可用性评估，明确了不同政府门户网站之间的可用性差异，从而确定研究对 象的选取。然后在此基础上进行大规模样本研究，通过数据统计分析，验证了网 站可用性对于网站信任度的影响，以及用户满意度在此过程中起到的中介作用。 ( 4 ) 在文献分析、数据分析的基础上，针对统计结果，对政府网站的设 计提出了针对性的意见和对策，实现用户为中心的设计，从而提升政府门户网站 建设，进而提升政府形象。 1 5 研究目的 电子政务的本质是通过网络信息技术有效实现社会公共事务管理、政府内部 事务管理与公共服务等功能，在政府公共部门、社会与公众之间进行应用服务， 是基于信息系统、信息资源、信息网络和法律支持的、跨部门的网络化协同办公 环境，有利用政府进行改革、政府职能重组和行政业务流程再造。政府门户网站 是政府服务公众的一个重要界面，其设计要从用户角度出发进行设计，实现“以 人为本”。但是这个界面应该具有哪些特征，如何设计才能保证其能有效传递政 府门户网站服务公共的功能等，那些被网站建设者所忽略的一些细节性问题，是 否在一定程度上影响着用户对于网站的接受程度等问题，目前很少有研究涉及。 所以本文从人机交互的角度出发，将政府f - j 户网站可用性作为本文的研究切 入点。本文主要研究目的包括以下三个： ( 1 ) 现阶段的政府门户网站建设是否存在一定的可用性差异，具体存在哪 些可用性问题。目前，很多政府关于政府门户网站的建设仍然处于盲目状态，一 味地追求建设成果，却忽略了用户的接受度问题。如果公众访问后对于网站感到 6 浙江大学硕士学位论文绪论 不满意，则会降低对于网站的信任度，进而不愿寻求线上服务，转而寻求线下服 务，导致网站成为形式，失去了存在的意义。 ( 2 ) 在广泛使用的微软m u g 可用性量表基础上，通过文献综述和结合政府 门户功能进行分析，开发出了适用于政府政府门户网站的可用性度量量表，为政 府门户网站的可用性度量提供了依据。 ( 3 ) 研究不同人口统计变量中，对于网站可用性各维度的感知差异。以及 对于用户满意度和网站信任度的感知差异 ( 4 ) 探求可用性维度对于网站信任度和用户满意度的影响，从而引起网站 建设者对于政府门户网站可用性方面的重视。 1 6 研究意义 自从因特网存在后，电子政务的定位变为通过提高服务使用户满意，控制和 灵活性，外部沟通无论正式的和非正式的，都有着更快的反馈，更多的渠道和更 适用于用户定制。化。指数级的因特网使用增长和私人电子商务公共机构服务电子 化。事实上，电子政务已经变成了一种全球的氛围。 被广泛讨论的数字鸿沟形容了这些能够使用电脑的和那些不能够使用者之 间的不平等。在此基础上，网站可用性研究涉及网站使用的容易程度。这个条款 与相关的网站的使用容易程度作为测量标准。忽略公共机构网站的灵敏程度，民 主的价值暗示了政府的运作需要电子政务网站的用户友好性。如果网站不能很好 的表现可用性观点，并且知识水平较低的用户在于政府沟通的过程中没有获得满 意感，那么电子政务的进程将被破坏。 可用性在公共机构转向电子政务服务中为用户提供方便和降低成本中起到 非常重要的作用。p e w 和美国生活项目发现网络的渗透已经达到了7 3 在美国的 成年人中。然而，早期的研究表明只有2 9 这些用户通过电子政务的渠道与政府 沟通。 c e g ( c o u n c i lf o re x c e l l e n c ei ng o v e r n m e n t ) 表明很多不使用电子政务的用户 表明他们不使用的原因在于不能找到需要的信息。尽管发展的快速，电子政务不 能发挥全部的潜力至少网站的可用性问题是一个公认的障碍。s c h u l t z ( 2 0 0 1 ) 表 明电子政务使得用户服务更加接近差距。政府呈现在公众面的应该是一个简单的 服务的导航。用户能够很快的完成任务。 7 浙江大学硕士学位论文绪论 1 6 1 理论意义 本文研究了在人际交互领域有着广泛应用的可用性理论对于政府门户网站 的影响，扩展了可用性理论的研究范围。本文丰富了政府门户网站和公众满意度 和信任度之间的关系，也为后续的研究产生了一定的意义。 可用性在于人机交互领域和信息系统研究领域都得到了广泛的重视，很多学 者认为可用性是度量一个系统或者网站成功成功与否的一个重要尺度之一 ( a g a r w a la n d v e n k a t e s h2 0 0 2 ；p a l m e r2 0 0 2 ；n i e l s e n2 0 0 0 ) 。 尽管可用性的研究得到了重视，但是对于政府门户网站的可用性的研究仍然 是很有限的。所以，本文有着两个重要的研究意义，首先，拓展了政府门户网站 建设的研究范围，开发出适用于政府门户网站的可用性研究工具，可以有针对性 地为网站建设提供指导，同时还可以作为我国政府门户网站建设质量的重要补 充，也完善了当前政府门户网站的测评体系。目前随着政府门户网站愈加受到重 视，对于政府门户网站的评价研究已成为了一个重要研究议题，但是目前的研究 现状主要是由第三方机构或者个人学者对政府门户网站进行评价，而从用户角度 出发对政府门户网站进行评价的研究较少；从评价层次上来看，主要关注的是政 府门户网站的建设绩效、功能绩效和成熟度等方面，而对政府门户网站设计层面 进行研究则较少。 其次，进一步丰富了关于网站满意度的研究，关于网站的满意度的影响因素 已经得到了前人的深入研究，包括从网站特性、服务质量等方面，本文研究了可 用性其对网站用户满意度的研究。目前关于满意度的研究主要是围绕d e l o n e & m c l e a n ( 1 9 9 2 ) 信息系统成功模型，其主要基于的理论是d o l l & t o r k z a d e h ( 1 9 8 8 ) 提出的终端使用者满意度。也有许多研究从使用行为角度出发进行研究，包括使 用意愿以及再使用意愿的研究，主要基于理论依据有d a v i s ( 1 9 8 9 ) 的科技接受理 论( t a m ) 、a j e n ( 1 9 8 5 ) 的计划行为理论( t p b ) 以及t a y l o r & t o d d ( 1 9 9 5 ) 提出的 解构计划计划行为理论( d e c o m p o s e dt p b ) 。 最后，本研究丰富了关于信任度的研究。近年来，关于电子政务网站的信任 度研究较多，但是对于电子政务网站的信任度的研究却很少。本研究从政府门户 网站可用性的角度，研究其对网站信任度的研究，并且探讨了用户满意度在此过 程中所起到的中介作用角色。而本研究基于m u g 模型和n i e l s e n ( 1 9 9 7 ，2 0 0 0 ，2 0 0 2 ) 浙江大学硕士学位论文绪论 提出的可用性理论，m a y e r ( 1 9 9 5 ) 、m c k n i g h t ( 2 0 0 2 ) 的信任模型，建立了可用 性、用户满意度和网站信任度之间的关系模型，体现了可用性对于政府门户网站 建设的重要作用。 1 6 2 实践意义 网站的可用性对于网站有着重要的意义，尤其对于政府门户网站来说。政府 门户网站受众面广，而且用户素质参差不齐，如果网站建设缺乏足够的可用性， 则很难另不同层次用户群体都感到满意。而有研究显示，如果用户第一次访问网 站感到不满意，那么有4 0 的几率将不会再次访问该网站。如果用户不满意电子 政务的服务，则会转而寻求线下服务，那么政府门户网站的存在就失去了意义。 另外，网站技术的先进使得建设过于盲目追求技术应用而忽略了用户使用习惯和 接受问题，从而导致大批可用性质量低劣的网站。因此，网站的可用性对于网站 建设，尤其是政府门户网站建设的成功度至关重要。 所以本研究从人机交互的可用性角度出发，研究对于网站设计有着实际的指 导的可用性度量尺度，有以下三个重要的实践意义： 首先，我们开发出适用于政府门户网站的可用性度量量表，可以城市政府门 户网站绩效评价的参考，也可以指导城市政府门户网站的建设。 其次，我们验证了可用性设计对于政府门户网站成功的重要意义，凸显了政 府门户网站建设过程中可用性的作用，引起建设者的重视改进网站建设水平，从 而提高网站成功度。 第三，我们通过可用性实验找出了网站的可用性问题。这些问题都切实存在 于目前的政府门户网站设计中。通过这些问题的找出，可以指导网站建设者来改 进网站设计，通过改进网站的可用性设计，来提升用户对于政府门户网站使用的 满意度和信任度。 1 7 研究方法和框架 1 7 1 研究方法 在研究过程中，本研究综合多种研究方法，在可能的范围内尽可能做到研究 浙江大学硕士学位论文绪论 体系性和严谨性。本研究拟采用文献研究、实验研究、问卷调查、统计分析等方 法，从理论角度、实验角度和实证角度共同出发，探寻实际中政府门户网站存在 的建设和管理问题。 ( 1 ) 文献阅读。为了获取更多理论知识，笔者充分利用了学校和网络的数 据资源，例如中文数据库如c n k i 、维普数据库、万方特色数据库，外文数据库、 s d o s 、e b s c o 、g o o g l es c h o l a r 等，查阅了国内外大量的文献资料，在掌握了 理论体系的发展历史的同时了解最新的研究成果和实践动态。在对所有文献进行 梳理总结提炼后，整理出自己的研究问题和内容。 ( 2 ) 实验。在大规模问卷调研之前，本研究进行了的实验室实验。实验方 法采取了在可用性研究领域得到广泛应用的情景式评估法， ( 3 ) 问卷调查。问卷调查部分我们经历了预调研和正式调研两个阶段。预 调研阶段主要是选取部分用户进行调查，通过对数据的初步分析，删除问卷中存 在问题和偏差的问项，修正了部分表述，使其更加合理更容易为被调查者所了解。 调研阶段我们保证了每份问卷的填写都是在研究者的参与下完成，数据采集全部 在机房和实验室内完成。 ( 4 ) 统计分析。样本数据采集完成后，本文将运用各种统计方法包括方差 分析、相关分析、回归分析和中介效应分析等对数据进行分析，对政府门户网站 可用性、用户满意度和网站信任度之间的关系进行了分析。 浙江大学硕士学位论文绪论 1 7 2 研究框架 确定研究问题 i r 文献综述 1 l 政府门户网站可用性实验 1 r l 提出网站可用性设计改进建议l 图1 1 研究框架 浙江大学硕士学位论文文献综述 2 文献综述 2 1 新公共管理文献综述 新公共管理( n e w p u b l i cm a n a g e m e n t ，n f m ) 是一种现代形态的公共行政理 论，是管理主义( m a n a g e r i a l i s m ) 或新管理主义( n e o m a n a g e r i a l i s m ) 运用于 公共部门的结晶，表明了传统形态的公共行政理论正在普遍转化为一般管理哲学 的理论倾向。新公共管理主要包括以下两个核心观念：( 1 ) 管理的自由化。新公 共管理理论倾向于认为公共官僚制的不良绩效不是缺乏管理能力和不履行职责 的结果，而是不好的制度的结果，是繁冗和不惜要的规则、规制和其他约束的结 果。( 2 ) 管理的市场化。市场取向的管理有两个基本概念：其一是竞争，其二是 私营部门管理的普遍化。新公共管理理论认为，私营部门的管理实践和技术优越 于公共部门并且可以用于公共部门，公私之间的差别是假象，管理就是管理。 2 1 1 新公共管理起源和实践 20 世纪7 0 年代中后期，西方国家普遍面临着政府管理的集权化和官僚主义 话所形成的政府垄断，推行“福利国家”、“人民社会主义”和“混合社会主义国 家”的政策所导致的政府管理失控、低效率、财政赤字、公众对于政府的不信任 和民权运动高涨等社会现实。在这种社会背景下，以美国、英国、澳大利亚、新 西兰、日本、荷兰等代表的西方国家掀起了一场政府改革运动，成为“新公共管 理运动”( g a r s o n & o v e r m a n ，1 9 8 3 ) 。 新公共管理理论新公共管理起源于西方国家在由工业时代向信息时代转变 时因为准备不足所面临的一系列危机： ( 1 ) 财政危机。2 0 世纪3 0 年代的大萧条时期，西方政府进行了经济职 能和社会职能两个方面的扩张，经济扩张表现为政府对市场和经济的干预，社会 职能扩张是指表现为政府规模的急剧膨胀。随着时间推移，导致政府开支越来越 庞大，负担越来与重，税收能力下降，进而导致政府面临着严重的财政危机。 ( 2 ) 管理危机。传统行政模式伴随着西方国家的工业化进程而确立起来， 有力促进了西方国家经济的发展。但是随着信息时代的到来，官僚制失去了存在 浙江大学硕士学位论文文献综述 的社会基础，其固有弊端逐渐暴露，使政府面临着管理危机。而信息技术的迅速 发展为建立灵活、高效、透明的政府创造了可能。 ( 3 ) 信任危机。在传统行政体制下，政府是公共服务的唯一提供者。但是 随着社会的发展，政府行政能力软弱、行政效率低下和服务质量不高又无法满足 公众多样化的需求，从而导致了政府的信任危机。同时，民主意识、参与意识的 增加，公民开始要求参与公共服务过程，让政府面临了更大的压力。 因此针对政府流程进行改革是件可不容换的问题，而改革运动的核心目标， 就是要通过政府再造建立一个高效率的、对公众负责任和更有回应性的政府。这 场改革所采取的措施主要包括：以市场化为改革方向，在政府公共管理中引入竞 争和市场机构；减少政府职能，减少政府对市场的干预和社会的管制；优化政府 组织结构，裁剪机构和人员；将政府的决策和执行功能分离，树立服务意识，运 用现代科学技术来实现政府公共功能目标，建设政府管理信息系统，推动电子政 务和政府在线服务，提高政府管理的透明度和公共参与度。 p e t e r s ( 1 9 9 4 ) 总结了各国政府再造的实况，认为有下列四种新政府治理结构模 式：( 1 ) 市场式政府。这种模式的基本假设的肯定市场机制的优越性，把市场机 制引起政府公共部门及其管理当中，创造内部市场化的决策机制，将攻击工资制 改为绩效工资制，创造内部市场化的决策机制，降低行政成本，提高服务质量。 ( 2 ) 参与式政府。参与式政府就是要改变传统管理官僚体制层级节制的组 织形式，是金字塔的组织结构变为扁平化的组织结构，在管理上采取全面质量管 理和建立团队策略，运用咨询与协商的决策方式，改进公务人员和公众对政府施 政的参与度。 ( 3 ) 弹性化政府。在弹