员工服务意识培训ppt课件.ppt

员工服务意识培训,天津有限公司人力资源部,1,公司质量方针,以人为本服务为先安全清洁持续改进,2,什么是质量？,质量是一组固有特性满足要求的程度。A、一组固有特性：指一个产品或一项服务。B、要求：法规要求、顾客要求、组织要求,3,什么是服务？,服务是指为客人所做的工作，大家的工作是公寓产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：SSmile（微笑）：其含义是应该对每一位客户提供微笑服务。EExcellent（出色）：其含义是将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。RReady（准备好）：其含义是应该随时准备好为客户服务。VViewing（看待）：其含义是应该将每一位客户看作是需要提供优质服务的贵宾。IInviting（邀请）：其含义是在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请客户再次光临。CCreating（创造）：其含义是每一位员工应该想方设法精心创造出使客户能享受其热情服务的氛围。EEye（眼光）：其含义是每一位员工始终应该以热情友好的眼光关注客户，适应客户心理，预测客户要求及时提供有效的服务，使客户时刻感受到大家的关心。,4,什么是服务质量？,服务是公司向客人出售的特殊商品，既然是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指公司为客户提供的服务适合和满足客户需要的程度，或者说，是指服务能够满足客户需求特性的总和。,5,服务意识,服务质量对公寓竞争具有决定性作用。对公寓来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。公寓全体员工必须树立高度的“客户”意识，“服务为先”应是公寓必须遵循的宗旨。“服务为先”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是公寓员工以客户为核心开展工作，以满足客户需求，让客户满意为标准，时刻准备为客户提供优质服务的一种意识。公寓员工要时时记住“客户就是上帝”、“客户总是对的”，时时处处以客户满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。,6,衡量公寓服务质量的标准,客人是靠感受来评价公寓的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“五感”：给客人以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。公寓无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量公寓服务质量的标准，也是公寓服务质量应达到的目标。,7,优质服务的具体表现,规范服务+超常服务=优质服务,8,1、良好的礼仪、礼貌,公寓服务最大的特点就是直接性，大家要面对面地为客人服务。公寓产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对客人的尊重与友好，也就是礼仪、礼貌，并且礼仪、礼貌程度高可在一定程度上减少客人对我们知识和技能欠缺的不满，因此礼仪、礼貌是公寓服务质量的核心内容，是公寓竞争致胜的决定性因素，而公寓要提高服务质量，就不能不讲究礼仪、礼貌。注重礼仪、礼貌，是公寓服务工作最重要的职业基本功之一，体现了公寓对客人的基本态度，也反映了公寓从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是公寓从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。,9,礼仪、礼貌的具体表现,在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能和习惯。,10,2、优良的服务态度,服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对客人的情感和行为倾向。良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到：（1）认真负责。（2）积极主动。（3）热情耐心。（4）细致周到。（5）文明礼貌。（6）在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。,11,3、娴熟的服务技能,娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括服务技术和服务技巧两方面。娴熟的服务技术，要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、质量标准和速度标准，操作规程科学。服务技巧，是指在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。这种能力在公寓工作中尤具重要意义，服务最大的特点就是面对人，而人是复杂的，规程只能提供指南，却不可能提供判断某种服务方式是对或是错的绝对标准。因此，灵活处理非常重要，不管采用哪种方式、手段，只要达到使客人满意的效果，就是成功的。,12,4、快捷的服务效率,服务效率是指为客人提供服务的时限。服务效率在服务质量中占有重要的位置。讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷、迅速而准确无误。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了公寓的管理效率。我们每项服务都有具体的效率要求，大家在部门的岗位技能培训中，应参照各项服务标准，刻苦训练。,13,5、建立良好的顾客关系,十要素：（1）姓名：记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，可以创造一种融洽的氛围，对客人来说，当员工能认出他时，他会感到自豪。（2）词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与大家的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖的关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。（3）语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，客人可以从这些方面判断出你说的内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。（4）面部表情：面部表情是服务人员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，你的服务态度是怎样的。（5）目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。当客人同服务人员讲话时，服务人员应暂停手中工作，眼睛看着客人，立即予以回应。,14,5、建立良好的顾客关系,（6）站立姿势：公寓要求一律站立服务，站立的姿势可以反映出对客人是苛刻、厌烦、淡漠，还是关心、专注、欢迎等各种不同态度，应时刻保持良好的站立姿势，如因工作需要而坐着，见到客人应立即起立，忌背对着客人，忌双手插在衣袋或裤袋内。忌倚靠门、墙、或桌椅等。（7）聆听：听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地服务，注意不随便打断客人讲话。（8）友谊：公寓是客人的“家外之家”，员工是公寓的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客还有什么意思呢？当然，良好的顾客关系，不是过分的亲热，更不是私情和亲昵。（9）对客服务要言行一致，重视对客人的承诺，不但要说得好，而且要做得好，行动胜过千言万语。（10）对客一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人，平等对待。,15,公寓服务标准语言篇,一、通用语言篇全体员工要树立“以人为本”和“服务为先”的服务理念，给客户营造一个温馨、舒适的住宿环境。我们号召全体员工自觉使用文明用语。（一）服务工作用语原则四不讲：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。四种服务忌语：不尊重客人的蔑视语、自以为是的否定语、刁难他人的斗气语、缺乏耐心的烦躁语。五声：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。六种礼貌用语：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。文明礼貌用语十一字：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。,16,公寓服务标准语言篇,（二）敬语称呼：您、请、请多指教、包涵、拜托。（三）文明用语1、问候招呼时：早上好、您好、晚安。2、表示感谢时：谢谢、十分感谢。3、托人办事时：请多多关照、拜托了。4、慰问时：你辛苦了、受累了。5、赞美时：美极了、太好了。6、歉意时：对不起、请原谅。7、应答时：没关系、不客气、是我应该做的。8、送客时：再见、欢迎下次光临。,17,公寓服务标准语言篇,（四）服务工作中的基本用语1、迎宾时：欢迎您、欢迎光临。2、接受吩咐时：是的、明白了、清楚了。3、向客人道歉：实在对不起。4、宾客向你致谢时：请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的。5、不能立即接待时：请您稍侯、请您稍等一下。6、对待稍等的客人打招呼：对不起、让你久等了。,18,公寓服务标准仪表篇,1、服装：工装整齐、干净，无污迹和明显褶皱，定期勤换洗工服；扣好纽扣，打正领带、领结或领花；穿工服时应穿深色皮鞋（不露脚趾，不穿拖鞋），女员工肉色丝袜，夏天穿裙子必须配穿长筒袜，男员工黑色短袜；皮鞋要保持干净、光亮。2、头发：头发要常洗、发型大方得体，禁止漂染颜色；男员工发不掩耳，上班前要梳理整齐；女员工长发要盘起梳理整齐，短头发要常修剪，不宜披散发；可加少量头油，保证无头屑。3、装饰：女员工要化淡妆，装容与职业相符合；忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水；禁止佩带夸张的首饰；禁止留长指甲，涂有颜色的指甲油。,19,公寓服务标准举止篇,1、员工举止要端庄稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。2、员工站立时应挺胸抬头，不得前扑后仰或把身体依靠在某一设施上。3、员工行走要轻而稳，上体正直，抬头，目平视，两臂自然的前后摆动，肩部放松，切忌晃肩摇头，上体左右摇摆。相互追逐。4、坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平正放松，坐时应坐椅子的三分之二不要坐在过沿上，手自然放在双膝上，双膝并拢，目双视，不能在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚或跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶几上。5、员工的手势要求规范适度，在给客人指引方向时，要把手臂自然前伸手指并拢掌心向上，指向目标；在介绍和指示方向时切忌用一个手指指点；谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大；另外，在使用手势时还要尊重各国不同的习惯。6、在客人面前任何时候不得有以下行为：打哈欠、打喷嚏、伸懒腰、挖耳鼻剔牙、打饱嗝、挖耳屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨等，要做到修饰避人。,20,公寓服务标准客诉篇,1、处理投诉的基本原则员工应正确认识投诉，客人对公寓投诉是正常现象，也是客人对公寓信任的表现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而服务人员在处理客人投诉时，应注意遵守下列三项基本原则：（1）真心诚意地帮助客人解决问题客人投诉，说明公寓的管理及服务工作有漏洞，说明客人的某些需求尚未被重视。服务人员应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。,21,公寓服务标准客诉篇,（2）绝不与客人争辩当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉；其次应该让客人把话讲完，然后对客人的遭遇表示歉意，还应感谢客人对公寓的关心。当客人情绪激动时，服务人员更应注意礼貌，绝不能与客人争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人逞强好胜，表面上看来服务员似乎得胜了，但实际上却输了，因为，当客人被证明犯了错误时，他下次再也不会光临我们的公寓了。因此，服务人员应设法平息客人的怒气，请管理人员前来接待客人，解决问题。,22,公寓服务标准客诉篇,（3）不损害公寓的利益服务人员对客人的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，实际上会使服务人员处于一个相互矛盾的地位，一方面，希望公寓的过失能得到客人的谅解，另一方面却在指责公寓的某个部门。其次，对于大部分客人投诉，应通过提供面对面的额外服务，以及对客人的关心、体谅、照顾来解决。,23,公寓服务标准客诉篇,2、投诉的类型客人的投诉可以归纳为下列四类：（1）对设备的投诉客人对公寓设备的投诉主要包括：空调、照明、供水、供电、电梯、电话等等。即使公寓建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。服务人员在受理客人有关设备的投诉时，最好的方法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施。事后，服务人员应再次与客人电话联系，以确认客人的要求已得到了满足。（2）对服务态度的投诉客人对服务人员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为、冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式、过分的热情等等。由于服务人员与客人都由不同特点的人组成，所以在任何时候，此类投诉都很容易发生。,24,公寓服务标准客诉篇,（3）对服务质量的投诉对服务质量的投诉主要指对服务的速度（即服务效率）和准确度方面的投诉，如服务人员没有按照先来先服务的原则提供服务，分错了房间，邮件未能及时送给客人等等，都属于对公寓服务的投诉。此类投诉，在公寓接待任务繁忙时，尤其容易发生。减少客人对服务态度与服务质量投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。大多数服务人员不是有意对客人无礼，有些服务人员甚至是好心办坏事，他们往往事先未曾预料到自己的接待服务方式会使客人不满。因此，对他们进行有关对客人服务的态度、知识、技能的培训是非常重要的。请各部门有针对性的进行培训。,25,公寓服务标准客诉篇,3、处理投诉的程序（1）认真听取意见。可以通过提问的方式来弄清问题，集中注意力听取对方的意见能节约对话的时间。（2）保持冷静。在投诉时，客人总是有理的。不要反驳客人的意见。不要与客人争辩。为了不影响其他客人，可将客人请到办公室内，最好个别地听取客人的投诉，私下交谈容易使客人平静。（3）表示同情。应设身处地考虑分析问题，对客人的感受要表示理解，用适当的语言给客人以安慰，如“谢谢您告诉我这件事”，“对于发生这类事件，我感到很遗憾”，“我完全理解您的心情”等等。因为此时尚未核对客人的投诉，所以只能对客人表示理解与同情，不能肯定是公寓的过错。（4）给予关心。不应该对客人的投诉采取“大事化小，小事化了”的态度。应该用“这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉”诸如此类的语言来表示对投诉客人的关心。,26,公寓服务标准客诉篇,（5）不转移目标。把注意力集中在客人提出的问题上，不随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任，绝不能怪罪客人。（6）记录要点。把客人投诉的要点记录下来，这样不但可以使客人讲话的速度放慢，缓和客人的情绪，还可以使客人确信，公寓对他反映的问题是重视的。此外，记录的资料可以作为解决问题的根据。（7）把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意。如有可能，要请客人选择解决问题的方案或补救措施。绝对不能对客人表示，由于权力有限，无能为力，但千万不要向客人作不切实际的许诺。（8）把解决问题所需要的时间告诉客人。要充分估计解决问题所需要的时间。最好能告诉客人具体的时间，不含糊其辞，切忌低估解决问题的时间。,27,客人投诉处理工作标准,接受投诉(1)聆听投诉聚精会神聆听顾客投诉；所有投诉，无论真假都须表示理解接受和安慰，绝对不允许与客人争论，站在客人立场表示理解其感受，了解其意向。(2)认真记录客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他顾客分开，以免影响他人；在工作本上记录此事，可使投诉者说话速度放慢，并使之感到公司对此投诉的重视。(3)回答投诉摆出事实，明确指出投诉者问题所在，恰到好处地回答顾客的投诉，如有可能，提供其选择机会；切勿轻易做出权力范围外的许诺。,28,客人投诉处理工作标准,处理投诉(1)接纳投诉接纳投诉后，应代表公司作礼仪性的致歉，视实际情况而定；如需转告有关部门，应及时联络有关部门处理，并尽量在最短时间内给客人以明确答复。(2)注意跟办在处理投诉后要注意跟办，发觉不当及时纠正，务求使投诉者感到公司对其重视；事后将结果、涉及部门、姓名、房号等记录在日志上并向上级汇报。,29,客人投诉处理工作标准,处理结果(1)通知客人处理完客人投诉各个事项后，及时将结果通知本人，以表示公司对客人的重视。(2)感谢客人向客人致谢，表示欢迎客人提出意见，使公司在客人心目中留下美好印象。,30,解决客人需求工作标准,接受客人要求(1)首先表示出自己乐意帮助的态度；(2)对问题内容做记录，包括客人的名字和房号；(3)重复客人的问题以证明自己明白客人的需求；(4)即使客人提出的需求是由其他部门来完成的，也要帮助客人，不能推诿。解决问题(1)告诉客人解决其需求方案和大约所需时间；(2)如果可能要告诉客人事情进展的情况；(3)如果有费用问题一定要事先告诉客人；(4)如客人的需求不能解决，要想其他方法尽量给予帮助。善后工作(1)客人需求解决后要询问客人是否满意；(2)做好记录，以便查询。,31,回答客人问询服务标准,接听电话(1)电话铃响三次内接听电话，用礼貌用语向客人问好；(2)清晰地报自己所在部门；(3)表示愿意为客人提供服务。聆听问询(1)认真聆听客人所讲的问题；(2)必要时，请客人重复某些细节或含混不清的问题；(3)重述客人问询的内容，以便客人确认。回答问询(1)及时、准确给客人满意答复；(2)若需查询方能找到答案，记录客人电话号码，请客人挂断电话稍候；(3)在电脑储存的信息中查寻客人问询内容，找到准确答案；(4)接通客人留下的电话号码；(5)清晰地报出所在部门，重复客人问询要求；得到客人确认后，将答案告诉客人；待客人听清后，征询客人是否还有其他疑问之处，表示愿意提供服务。,32,一个合格的公寓员工的基本要求,1、公寓员工必须严格要求自己，努力做好服务工作作为公寓员工，必须明确：岗位上的我，是公寓的一分子，在自己的岗位上，“我”不仅仅是代表自己，更重要的是代表公寓，代表公寓的质量、形象。公寓形象的好坏、效益高低，与我们的工作息息相关。公寓的兴衰，员工负有不可推卸的责任。在自己的岗位上，要有这样的认识：不能因为我而使公寓形象受损，而要通过我的工作、优质的服务，让客人赞美我们的公寓，公寓的员工应有强烈的责任感。作为公寓的员工，必须明确公寓的服务程序、规范和标准，按公寓的要求提供服务。热情、主动、高效地为客人服务。灵活处理发生的问题，自己不能处理的，要上报上一级处理。要认识到，服务没小事，一些看来不重要的事，可能对客人十分重要，可能会影响客人对我们公寓的评价。因此，对待服务工作必须持十分认真的态度，把每一件事都做好，就会提高公寓服务的质量。,33,一个合格的公寓员工的基本要求,2、公寓员工应具备良好的观察力，以便把握服务时机，主动地、有针对性地搞好服务服务人员最令客人佩服的本领，就是能把客人最感兴趣的某种需要一眼看穿，并根据实际情况提供相应的服务，而达到这一良好效果的前提，就是服务人员能透过客人的外部表现去了解其心理活动，这种能力就是服务人员的观察力。一个观察力较强的服务人员，在日常接待中能够通过对客人眼神、表情、言谈、举止的观察发现客人某些不很明显又很特殊的心理动机，从而运用各种服务心理策略和灵活的接待方式来满足客人的消费需要，把服务工作做在客人开口之前。概括起来，就是通过举止看需求，考虑环境场合，观察心境，把心境和需求结合起来定时机，只有这样，才能准确掌握与客人搭话、讲解与介绍的时机和提供其他具体服务的良机，提供有针对性的服务。,34,一个合格的公寓员工的基本要求,3、要有妥善处理各种矛盾的应变能力。在服务过程中由于服务人员与客人分别代表着不同的利益，因此，双方之间的矛盾是时有发生的。在这种情况下，应变能力强的服务人员，就能正确处理各种矛盾。在既不损坏公寓声誉，又能维护客人情面的情况下，妥善把问题处理好。所以，为了不断增强在复杂服务环境下的个人应变能力，服务人员应明确三个问题：（1）服务人员是公寓的代表，但也要设身处地地站在客人的立场上来考虑问题，即应常想一想“假如我是一个客人”；（2）服务人员个人的面子好挽回，但公寓失去的信誉是谁也找不回来的，要以维护公寓的信誉为第一；（3）除个别情况下，客人对服务人员的态度，往往是服务人员对客人态度的一面镜子。在上述指导思想下，在处理与客人发生的一般性矛盾时，服务人员就要坚持做到：（1）客观考虑客人的利益，适当做些必要的让步；（2）弄清客人的动机，善意地加以疏导；（3）服务人员的克制与礼貌，是扑灭客人怨忿之情的“灭火剂”。,35,一个合格的公寓员工的基本要求,4、坚持自觉性在服务工作中坚持自觉性就是要加强主动服务。主动服务不仅是客人在本公寓受欢迎程度的体现，也是一名服务人员专业水平高低及个人能力、素质的综合表现。所以在服务行业中加强主动服务是非常有必要的。何谓主动服务呢？主动服务是服务人员要掌握服务工作的一般规律，善于观察分析客人的心理和特点，懂得从客人的神情和举止上了解其需要，服务于客人开口之前，至少在客人开口之后要马上服务以满足客人的需求。主动服务要求服务人员有“主动找事做”的意识，对职责范围内的工作，不用上级督促，不需客人提出便主动服务，在一般情况下，可做可不做的事情要主动热心去做，不怕麻烦，任劳任怨，从自身做起，带动他人。主动服务关键是要有高涨的工作热情与强烈的服务意识，没有这些正确观念的支持，就没有了推动力。所以，培养工作热情与服务意识是根本，而且还必须加强记忆能力、观察能力、思维理解能力以