餐厅服务语言培训教材（.doc

语言美礼貌的基本要求：说话要尊称，态度平稳；说话要文雅，简练，明确；说话要婉转热情；说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；与宾客讲话要注意举止表情。2、三轻：走路轻，说话轻，操作轻。三不计较：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。四不讲：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。五声：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。六种礼貌用语：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。文明礼貌用语十一字：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语三、敬语服务 基本要求：语言语调悦耳清晰； 语言内容准确充实；基本要求：语言语调悦耳清晰；语言内容准确充实；语气诚恳 亲切； 讲好普通话； 语言表达恰恰相反到好处。 亲切；讲好普通话；语言表达恰恰相反到好处。四、基本用语基本服务用语 迎宾人员使用：欢迎、 欢迎您、 您好， 欢迎 欢迎您 您好 用于客人来到餐厅时， 用于客人来到餐厅时， 迎宾人员使用。谢谢、谢谢您，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的 谢谢 谢谢您 用于客人为服务员的工作带来方便时， 态度说。 态度说。请您稍侯或请您稍等一下， 请您稍侯 请您稍等一下 用于不能立刻为客人提供服务， 用于不能立刻为客人提供服务， 着衣真负责的态度说。 着衣真负责的态度说。请您稍侯或请您稍等一下，用于因打扰客人或给客人带来不 请您稍侯 请您稍等一下 便，本着歉意的心情说。 本着歉意的心情说。让您久等了，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。 让您久等了 用对等候的客人，本着热情百表示歉意。对不起或实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本 对不起 实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便， 着真诚而有礼貌地说。 着真诚而有礼貌地说。再见、您慢走、欢迎下次光临，用于客人离开时，本着热情 再见 您慢走 欢迎下次光临 用于客人离开时。五、餐厅服务用语（1）欢迎您，请问几位？（2）请往这边走。（3）请跟我走，请坐。(4）请稍等，我马上给您安排。（5）请您看看菜单。（6）现在可以点菜吗？（7）对不起，这菜刚卖完成，换个菜您看行吗？（8）请品尝一下今天的特色菜好吗？(9）您喝点什么酒？（10）这个菜加工需要半小时，您能多等一会儿吗？（11）现在上菜好吗？（12）对不起，请让一让。（13）对不起，让您久等了。（14）您还需要点什么？（15）您吃得满意吗？（16）现在可以结账吗？（17）您的钱正好。（18）共元，找您元，谢谢。（19）请您签单好吗？（20）欢迎您常来。（21）谢谢，请慢走。服务员基本礼貌用语1.迎宾 （中午好，晚上好，先生您好，小姐您好）欢迎光临2.待客入宾房 （您好请坐，请喝茶，小心烫。）3.上热毛巾 （请用热毛巾，小心烫。）4.点菜问酒水 （先生小姐，请问可以点菜了吗？ 请问您今天喝什么酒水和饮料呢？请问你们是喝白酒还是红酒呢？ 您好，我为您复述一下菜单，您看是否正确，请问现在可以上菜了吗？）5.上酒水和菜品 （您好，这是您点的酒水，请问现在可以为您打开了吗？ 很抱歉您点的XX菜已售完。 我帮您换一道其他的菜品好吗？ 您的菜已经上齐，请问还有什么需要吗？有什么需要随时叫我，我叫某某，祝大家用餐愉快。6.餐间小服务 （您的菜已经为您催过了，请稍等。 您好（先生小姐）打扰一下，给您换个骨碟（烟缸）好吗？ 您好（先生小姐）打扰一下， 给您倒点酒水可以吗？ 请问台面上的XX还需要吗？如果需要的我帮您收拾一下好吗？7.结账和送宾 （请问您有贵宾卡吗？ 请问您是刷卡还是付现金，请稍等。 请问您对我们的菜肴和服务还满意吗？请多提宝贵意见。这是您的账单，请过目（折后）一共是XX元，谢谢。 请带好随身物品，谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临。）当客人进入餐厅时：1、早上好，先生（小姐）请问几位就餐？2、这边请，请跟我来3、请坐，我给您倒杯茶水。4、请稍等我马上为您安排5、对不起，这里有空位吗？6、对不起，我可以用这把椅子吗？餐间为客服务时：1、您好，您的菜上齐了，请慢用。2、您好，给您加点酒水或饮料好吗？3、您好，对不起，我马上问清楚后告诉您。4、小姐，打扰你，这是您的东西吗？5、您好，我帮你们换个小盘吗？6、您好，我可以撤掉这个盘子吗？7、您好，我可以清理桌子吗？ 1、当一位没有预定而前来用餐，但房间已满？答：非常抱歉（先生/小姐），我们的房间已满了，如果您愿意我们也可以给您安排大厅散台就餐，您看行吗？2、包厢已满，客人有不愿意坐大厅？答：非常对不起（先生/小姐），您实在不愿坐大厅，您是否可以到休息厅稍等片刻，我们马上为您安排。3、如宾客前来用餐安排不下，而宾客又不愿意等怎么办?答：非常抱歉（先生/小姐）让您白跑一趟，这是我们的预定卡，如您下次来的话，可提前预定，欢迎下次光临。4、一位曾走单的客人，又来酒店用餐怎么办？答：对不起（先生小姐）可能您上次走的太匆忙，忘了结账，这是我们工作的失误，我把这次和上次的帐给您结在一起好吗？5、客人把洗手盅的水喝了怎么办？答：上菜前应提醒客人，如已喝了，服务员尽量不要做声，以免客人难堪。6、客人怀疑账单是否算对，不愿付账怎么办？答：买单前服务员应仔细核对账单并签名确认，买单时应耐心与客人对账，将价钱向客人解释清楚。对不起（先生/小姐）您对我们的账单哪儿不清楚，请帮我们指出来，我帮您一一核对。7、如账单出现错误如何处理？答：实在对不起（xx先生/小姐）我们的工作出现了错误，给您添麻烦了，谢谢您给我们及时指出，我们已经纠正过来了，希望对您的这次失误没有改变您对我们酒店的印象。8、客人用完餐离开台位，再返回说有物品遗失怎么办？答：客人起身离席时，应大声提醒客人请带好随身物品，任何部门不可以进到包厢。遇到客人返回是，值台人员应及时帮客人寻找，不可推脱。如确实没有发现客人遗留物品，应询问客人（xx先生/小姐）您先别着急，您再仔细想想是否与您一起用餐的客人帮您带走了，或是遗留在车上什么地方了？如果事情严重应及时通知部长，切不可把客人量晾在一边。主动帮助客人解决问题，急客人所急，想客人所想。9、电视机已打开，而客人背对电视却职责为什么不开电视怎么办？答：为避免客人尴尬，服务员应回答对不起(先生/小姐)电视机声音太小您没听见，我把声音调大一点。不可以直接告诉客人电视机已打开。调整以后应询问客人音量是否合适。10、客人反映菜里有沙子或头发怎么办？答：首先向客人道歉，如情况属实，服务员应立即把菜撤下桌。请上级领导处理。管理人员接到此类投诉，应诚恳的向客人道歉，请客人谅解并立即给予换菜或退菜。结果是让客人接受和满意为目的。11、客人用餐将近结束，而某道菜迟迟不上怎么办？答：餐中值台人员应掌握菜的顺序，跟据菜的制作时间向客人解释清楚，时间过长应及时催菜，并通知上司，如客人要求退菜则需管理人员根据厨房是否已出品来断定（必要时还是不能得罪客人，给予退掉）12、当客人反映菜式或咸或淡怎么办？答：先了解属于哪类菜系，有些菜式本身口味偏重，我们应视情况向客人说明（特别是在点菜时）。但必须以客人接受为前提，遵照“顾客永远是对的”这条准则。（从营业角度上来讲换菜比退菜好）13、客人要求服务员敬酒怎么办？答：服务员应巧妙的回答：对不起（xx先生/小姐）酒店有规定，上班时间不能喝酒，不过我很感谢您的美意，请您原谅，让客人感觉不是面子不够而是职责的问题。14、客人反映鱼没熟，有血丝要求退菜怎么办？答：上菜后一般要帮客人将鱼剔骨，然后浇上汤汁。服务员如发现没有蒸熟有血丝应立即打回厨房，重新浇油（没熟剔骨也是很难的）。如发生了这种事情应及时向客人道歉，并询问客人是否拿去厨房重新浇油。对不起“先生/小姐，我帮您拿去厨房重新浇油，鱼肉的限度是不会受影响的，您看行吗？15、客人损坏餐厅物品怎么办？答：首先及时上前关心客人，询问客人是否弄伤自己。如已受伤，则建议及时找医生。立即将餐具碎片清洗干净并换上新餐具，注意使用语言安慰客人，避免影响客人用餐情绪“先生、小姐，我已换好餐具，请您继续用餐”，然后开单到吧台以便打到账单里去。（熟客或VIP可通知前厅经理给予签免）如客人不愿赔偿，可向楼面经理请示。16、客人买单没带够现金怎么办？答：可付一部分现金，刷一部分卡。如没带卡则请客人通知其他朋友送来，不可抵押客人物品或身份证，解决不了请示上司。17、客人如点本店没做过的菜怎么办？答：先向客人说明要稍等片刻，问厨房有没有原材料，没有向客人表示歉意。如果有原材料则向客人解释清楚本店尽量按客人要求去做，但口味可能和别的地方不能完全一样，但我们争取做到最好。18、刷卡时发现无效卡怎么办？答：碰到这种情况不可直接跟客人说卡有问题，应婉转照顾客人的面子。（XX先生/小姐您可以换张卡吗？、或直接付现金）客人问原因，则请客人到吧台一下，在门外向客人说原因。19、如发现是假钱怎么办？答：在买单发现钱有异样则请客人帮忙换一张，如客人坚持不换就当面记下钱币上的号码再去吧台。（吧台发现是假钱同样也应让客人出来包厢再解释，要保留客人面子）20、当营业员订错房间，致使两拨客人同时到怎么办？答：先安排客人坐下，然后到营业台询问，安排到其他包厢或散台并道歉。21、当上桌后发现是客人没点的菜怎么办？答：首先向客人道歉，通过和客人解释之后，询问是否要这道菜。需要则去吧台补单，如没吃又不需要则要求点菜部急退。（总之由于自己的过错不能强加到客人头上）22、客人反映水果质量不好怎么办？答：上水果前检查一遍，（如有问题或是颜色有问题的水果是不可以上桌的）情况属实则向客人表示歉意：“对不起，我立即帮您换一份”请示上司重新上一份。23、一位非用餐客人请你转交以包物品给已预定还没来的客人怎么办？答：应礼貌的告诉客人：“很抱歉，我们很难掌握预定用餐客人的时间，请您留下工作单位、姓名或联系电话。客人到达后我们马上让他与您联系。”24、如客人在用餐的客人提出让服务员帮忙买药怎么办？答：首先出于关心的询问客人病情，并婉转的建议客人最好自己去买“对不起，我不太清楚附近药店地址况且我们工作上也有规定不好离开岗位。（万一买到品种不对或假药我们承担不起）25、客人反映酒水是假的应如何处理？答：告诉客人我们酒水是供应商直接进货，不会有假。我们待客宗旨，顾客第一，不会拿酒店声誉开玩笑的。如客人需要可通知供货商对酒检查，XX先生小姐，谢谢你对酒店提出意见。我们酒店酒水，饮料都是厂家经销商直接进货，从未发生过假货，然而我们还是愿听你的意见，以维护店誉，明天会拿去检验，第一时间通知您。26、客人不接受你的推销物品怎么办？答：应以客人喜好为前提，为其推销。客人不接受也不能表示不开心，细心听取客人意见，分析客人心理，应满足客人。（不能把自己的意愿强加到客人头上，如酒水、菜品推销）27、如遇多种客人说不舒服食物中毒该如何处理？答：先扶客人到沙发上坐，保留好菜肴再请示上司，如严重则送医院。28、醉酒客人应如何处理？答：先扶客人到旁休息，再泡一杯浓茶，递上热毛巾或陈醋，注意客人情绪给予关心，不要在行动语言上刺激他，不要影响其他人用餐，如有同伴，则提醒同伴，如客人语言行动上难以自控则通知泊引部。29、遇到心情不好的客人，应如何处理？答：我们应懂得移位而思，客人心情不好，一定是遇到了不开心的事，我们应尽量照顾客人情绪，保持微笑服务以我们的真诚化解客人的不悦心情。30、服务人员自己遇到不开心的事，心情不好怎么办？答：无论自己的心情好坏，对客人都应一样的热情，周到。不能把自己的不悦表现在脸上，不能把自己的情绪带到工作中来，作为一名酒店服务员应拥有服务人员的职业道德。31、对儿童用餐，应如何处理？答：为儿童准备好BB椅、BB碗、BB勺、BB碟协助客人安排好孩子就坐，为孩子铺好口布、调正桌子、椅子之间的距离，准备喝饮料用的吸管，帮助儿童把大块食物切割成小块，注意在家长面前赞赏他的孩子。32、当客人谈话时，而你又有急事告诉客人怎么办？答：当有事告诉客人，应站在客人身后，不可打断客人的话找个时间，然后再向宾客讲要说的。说：对不起，打扰一下。身体微微下弯，面带微笑。33、遇到亲戚朋友用餐时怎么办？答：自己遵守酒店的规章制度，与朋友打过招呼，自觉回到自己的岗位，或可以向经理反映是否能调到岗位。34、用餐客人订下一餐怎么办？答：如果客人订座，确定客人人数及时间、用餐性质。然后请客人稍等，去预定台确定之后答复客人，并记下客人单位、联系方式。（如遇大单或VIP需营业部经理或前厅经理亲自接待）35、客人向你赠送物品或小费怎么办？答：首先先客人表示感谢，并婉言谢绝，推脱不掉就先收下，再向经理汇报。36、开餐时，两台都须要服务员怎么办？答：要做到一招呼、二示意、三服务热情周到，忙而不乱。37、宾客提议把吃剩的食物和酒水由饭店保管怎么办？答：首先服务员应向客人说明食物不好保存，容易变质，劝其打包回家。而酒水留下姓名、地址、单位、份量由宾客签名后，保存在吧台，吧台在接到此类酒后，制作一个酒牌挂在酒瓶后，上面写上宾客的姓名，记住要保留好有客人签名的纸条，除此类另外的一些容易变质的酒及饮料，向客人说明由于酒的有效期及开瓶后容易变质的原因，无法为其保存，请求客人的谅解。38、遇到宾客拍摄饭店的用具，设备等此类，情况怎么办？答：先了解是属于哪类拍摄，饭店允许结婚、朋友聚会拍摄，而不允许拍摄而拍摄应向客人说：“对不起，不能拍摄，请原谅。”39、宾客认为服务好要与服务员合影怎么办？答：这是对我们服务的肯定要求服务员做到落落大方满足客人要求表示谢意，体现服务素质。40、客人用完餐后，跳舞女伴不够，希望与服务员跳舞怎么办？答：礼貌谢绝声明自己职责，如客人纠缠应向经理出面。41、如发现点菜漏失或漏单怎么办？答：先道歉，询问是否愿再等，不愿则退，向上级汇报。42、如果客人点了菜，又突有事要走怎么办？答：检查单据是否入厨，厨房没做立即取消，做好了则将做好的打包，让客人带走。43、客人点了某道菜，上了之后，说没点怎么办？答：应表示歉意，请到点菜人员调查清楚，以尽量不得罪客人为为主。（点完菜要重复，上菜要报菜名）44、怎样做到对客热情和蔼？答：热情和蔼是建立在为人民服务的深厚感情上把宾客当亲人。45、客人要求多开发票怎么办？答：根据税务法一般是不能多开发票的，如客人强烈要求请楼面经理解决。（需加收10%的税金）46、遇到客自带酒水怎么办？答：饭店不提倡自带酒水，应在并打开时，向客人说回收开瓶费。47、怎样对客人做到一视同仁？答：应做到大人小孩一个样，生人熟人一个样，内部外部一个样。48、客人询问服务员服装代表什么？服务员怎样回答？答：应回答无论哪种衣服，哪个职位，都有一个共同的目的，为宾客提供优质服务。49、客人反映包房有异味，而包房已满怎么办？答：虚心接受批评，告诉客人包房已满是否可以坐大厅，或边点菜边等空出的包厢，不要与客人争论异味。(在平时包厢要注意保持通风解决到最低限度)50、怎样做到对宾客耐心周到？答：对宾客情绪饱满，始终如一，有问必答，服务周到是为客人当好参谋，处处为客人着想，使顾客感到方便。51、一位非签单客人，但要求在饭店签单怎么办？答：客人有这种要求，又是常客，应尽量满足客人，请求经理许可记下证件号码，电话号码，办理签单（身份证）。52、餐中有苍蝇飞进酒杯中怎么办？答：服务员应敏捷，表示歉意，撤下酒杯换上新杯。53、宾客应一道菜慕名而来，可是这道菜售完，宾客要离开怎么办？答：我们因该向宾客解释，非常感谢您选择我们饭店来用餐，可是这道菜已售完，非常抱歉，但是我们饭店类似的名菜还有，需不要为你推荐几样呢？如果客人不愿意，执意要走，我们也应尊重别人的选择，向宾客表示歉意，并欢迎下次再来。54、由于服务员操作不当，致使食物洒在客人身上如何处理？答：第一时间向宾客赔礼道歉，并马上帮客人抢擦干净及时向上司报告，上司如接到反映应站在客人立场，设身处地的为客人着想，以真诚的态度赢得宾客的谅解，处理的结果为宾客满意为准。55、宾客问饭店人员一些工资小问题，服务员因如何回答。答：服务员因巧妙回答，工资是按照我们服务水平来定的，如果我们服务员能让宾客满意，工资多少并不重要。56、为宾客标准推荐菜式时，直截了当的询问宾客的消费是否妥当？答：不妥当，这样一来显得我们的服务水平太低，是现标我们饭店高水准的推销服务，我们因该通过自己的观察做到一看、二听、三问，按宾客的消费动机，中等性、年龄、喜好，口味来为宾客推销菜式。57、服务员在值台时，宾客有意缠着你聊天怎么办？答：我们以完成本职工作为首要任务，对于宾客纠缠的问题，我们也简短的回答，永远保持微笑，做到一笑而过，不驳客人面子。58、宾客反映某道菜不如其他酒店口味好，要退怎么办？答：虚心听取客人意见，并及时反映给后厨。（可让客人填写意见单）59、宾客买单结束，服务员发现有漏单的酒水或菜肴怎么办？答：这完全是服务员的失误造成的与宾客毫无关系，漏单的酒水或菜则根据不同的情况，提出原因，由于错的相关人员买这行单。60、就饭店服务而言100-1=0这样形式的含议是什么？答：宾客离开饭店的总印象，是由饭店用餐期问，各个细小印象构成的，在饭店是任何一个岗位都不允许发生，疏漏万一出差错，别人是很难补的100-1=0就是说，一个服务员的差错，会导致饭店里许多员工的服务。61、因饭店地面滑导致客人摔倒怎么办？答：立即扶起摔倒的宾客，询是伤情，摔的不重由我们再三表示歉意，如摔的很重，因立即通知经理陪同宾客到医院进行验查。62、买单时，宾客使用外币结账怎么办？答：因告诉宾客本饭店不属于涉外饭店，因此不收外币，如客人身上只有外币，因立即安排人员到银行辨别真假，根据市场价对换外币后结账。63、经常光顾包饭店的宾客应如何接待？答：原则新老一视同仁，同样热情周到，但于常客要求我们有良好的记忆力，熟记常客相貌，称呼及他们喜好的菜式和爱喝的酒，充分给予常客享受与自豪心。64、如何为老年人服务？答：对于年老的宾客更应周到耐心，给予特殊的照顾另随时接受他们的要求，争取食物进行（喂）走时有困难尽量帮助。65、饭店有感冒的宾客来用餐，如何服务？答：为体现我们饭店的周到服务，我们应为宾客准备好姜茶、在工作台上使用卡式炉和锅仔帮宾客加热、加热后端给出客人，对不起XX先生小姐，我刚刚观察到你好像有点感冒，这是我们饭店为您准备的姜茶，希望能减轻一点你的感冒。66、在宾客用餐时，发现有一牙痛的客人如何处理？答：对于宾客的关心，我们应主动询问宾客，“对不起，刚刚观察您有点牙痛，听说有椒粉对牙痛很有用，你看需不需要叫厨房给你准备点，如果宾客同意，则写张白纸条让传菜部传出来。67、宾客在用餐时，发出咳嗽声，有吐痰的意思怎么办？答：我们饭店每个包房都配有垃圾筒，它的最主要功能是给客人吐痰，当宾客有吐痰的意思，我们服务员应立即将垃圾筒端到客人侧面，以方便客人吐痰。68、宾客在饭店用餐时，宾客与宾客发生争扎，并打架怎么办？答：在争扎我们应主动劝慰，如打架，则尽量把一方宾客拉开，待宾客稍平息之后，争得宾客同意，为其重新换位或换包房，检查是否有损坏物品，记在宾客帐上。69、斟倒茶水时，不小心烫到客人，应如何处理？答：应马上躺宾客致歉，利用口布加冰块，扶到烫伤处，然后立即通知楼面经理，经理亲自安扶宾客并做处理。70、宾客应反映所点的菜肴里有异味，怎么办？答：应与宾客致歉，并退菜或换菜，如宾客后应身体不适则征求宾客是否去医院，为您检查，并主动打折。71、宾客在我们饭店走廊明档点菜时抽烟，旁边没有烟灰缸，这时我们应如何处理？答：我们服务员应立即端上烟灰缸，跟在宾客的后面当宾客有弹烟灰的意思，立即端上前接住宾客的烟灰。72、宾客所点的名贵海鲜，催过多次单，却不能及时，上客人要求退单，如何处理？答：首先向宾客诚肯道歉，平息顾客的怒气，立即通知经理，经理直接与厨房联系，问清海鲜还需多长时间并及时向宾客解释，且为宾客打好折，赢得宾客的谅解，宾客如果决不肯要也不能勉强宾客，向宾客致歉并及时为客人退菜，总之无论用哪种处理都以宾客的实际愿望得以满足标准。73、有宾客要求更换为其服务的服务员怎么办？答：无论宾客出于哪种原因，我们因尽量满足客人的要求，向部长协调，为宾客更换一个各方面比较优秀的服务员，向这种特殊宾客，应提醒服务员认真服务，不能出任何差错。74、点菜人员如何为外地宾客推销菜式？答：外地的宾客一般都有一个共同的特征，希望能够尝到异地的特色菜肴，根据这种特点，我们应向宾客推销藜蒿炒腊肉等，本地特色菜，并根据宾客的自身口味，如：上海人怕辣，则在单上注明微辣来满足宾客的不同需求。75、服务人员如何向外地人推销酒水？答：外地宾客到一个新地方总想尝之当地的特产，及于这个特点，我们应迎合宾客要求，推介一些当地名酒，切记我们是在推介而不是主张，最后选择权在宾客自己。76、服务人员捡到宾客遗留物品怎么办？答：立刻追出去，看看宾客还在不在，如还在立即把物品交给宾客，如不在则立急交到营业部，告诉营业部是哪个房间，以备宾客回来时对上号。77、在餐中服务，如果一位宾客让你为另一位宾客加酒而这位宾客不肯加酒，并且恐吓说你自己喝，怎么办？答：首先，不能面露难色，因保持微笑，体现一名服务人员的素质，对被加酒的宾客说：“盛情难切，帮您加一点意思一下，我决不会帮您加多的。”78、如果宾客喝醉了酒，将残渣吐在包房里怎办？答：我们服务员不应该表现出厌恶的表情，先将宾客扶到沙发上且尚下及时拿扫把扫干净，用抹布把地毯上的渣物清理掉，在宾客身旁放一个清洁盆，方便宾客再有呕吐的现象。79、宾客反应我们饭店销售的烟是假的怎办？答：我们应通知宾客，饭店是大烟草专卖局指定售烟点，所有香烟都有通过检验，如果不相信可以拿我们指定的售烟证给宾客看。80、服务员在斟倒茶水时，茶水洒到宾客手机上，怎办？答：服务人员应即停止斟倒，马上用上毛巾，将手机上的水擦干净并向宾客表示歉意，做到反应快、道歉快。81、宾客所点的菜肴基本吃完，这时发现问题要求退菜怎么办？答：无论菜肴吃剩多少，只要宾客有退菜的理由一律为宾客退。82、宾客指定服务员服务，且指定部长点菜该怎么办？答：顾客是上帝，我们决不对顾客说不，立即派宾客所需人员为其服务。83、宾客举行朋友聚会，超出营业时间一个小时仍没有走，该如何？答：我们决不能表现出不耐烦，而是应该更加热情，只要宾客愿意，他们可以继续进行下去，而这种能够体现我们饭店优质服务的机会。84、宾客问题我们饭店是采取什么管理模式，我们应如何回答？答：饭店是采用日式管理模式，它的特点是严格的制度配合人性的管理。85、看见宾客提有重物前用餐怎么办？答：我们应主动上前为宾客提重物，接其物品送至宾客至目的地。86、宾客要服务员通知经理来一下，怎么办？答：部长第一时间要面对宾客，问清楚原因要妥善处理。根据自己的经验辨别是非，属自己范围之内自己处理，不能答复及时向经理汇报。87、如宾客伸出手和服务人员握手怎么办？答：我们应大方的与其握手，握手姿态要端正神态、稳重自然，用力的程度应配合对方的力度。88、宾客问话时，应怎么回答？答：回答宾客问话时，做到不虚构，不装懂，不信口开合，不随便答复，回答问题要系统完整，不含糊其词，代答不理，解释问题要沉着、歉虚、准确、清楚、不强调客观理由。89、服务人员上班前为什么不宜吃生葱、生蒜等开味食品？答：大蒜含有大蒜素，这两种物质都有种难闻的气味，使人讨厌，所以工作前不宜吃。90、如果宾客问服务人员为什么服务要先宾后主，怎么回答？答：我们的服务代表的是主人，所以先宾后主，以示礼貌。91、为什么我们饭店服务人员要尽力记住宾客的姓名、头衔？答：如果我们能记住宾客的姓名、头衔并随时称呼使宾客感觉我们是真诚看待他，感觉自己很重要，很有面子。92、如果宾客询问为什么手盅要放柠檬片，如何回答？答：我们放柠檬有除腥味的功能，可以帮你去掉手上的腥味。93、语言在工作中的作用是什么？答：服务工作的语言要求高于其他行业，这是由服务工作的特点，决定的。服务工作要以宾客打交道，服务员工作的特点、决定的。服务工作要以宾客打交道，服务员的一句话都能给宾客一定的反应，并产生一定的效果，语言亲切，宾客听了高兴，下次还会再来。94、看见宾客喝醉了酒，在走廊上站不稳，怎办？答：我们应主动上前搀扶宾客，以够宾客摔跤。95、为什么我们饭店要自报家门，服务意义何在？答：既然我们饭店追求一种星级服务，就应当和星级服务接轨，接国际贯例，服务员在服务应自报家门，开始服务时应该说：“我是XX号的服务员，很荣幸我为您服务，而一个部长在为宾客点菜之前，也应自报家门：“我是负责XX号房间的部长，由我来为你点菜，请问现在可以点菜吗？”这样的开场白会令我们的服务更加规范到位。96、客人问我店服务特色是什么？答：亲情式服务。常用礼貌用语七字诀：与人相见说“您好” 问人姓氏说“贵姓”仰慕已久说“久仰” 长期未见说“久违”求人帮助说“劳驾” 向人询问说“请问”请人协助说“费心” 请人解答说“请教”求人办事说“拜托” 麻烦别人说“打扰”求人指点说“赐教” 得人帮助说“谢谢”祝人健康说“保重” 向人祝贺说“恭喜”老人年龄说“高寿” 身体不适说“欠安”看望别人说“拜访” 请人接受说“笑纳”欢迎购买说“惠顾” 希望照顾说“关照”赞人见解说“高见” 归还物品说“奉还”请人赴约说“赏光” 自己住家说“寒舍”需要考虑说“斟酌” 无法满足说“抱歉”请人谅解就“包涵” 言行不妥说“对不起”慰问他人说“辛苦” 迎接客人说“欢迎”宾客来到说“光临” 等候别人说“恭候”没能迎接说“失迎” 客人入座说“请坐”陪伴朋友说“奉陪” 临分别时说“再见”中途先走说“失陪” 请人勿送说“留步”送人远行说“平安咨客礼貌用语一、常用礼貌用语：要求每天必背1、先生/小姐，您好！欢迎来到苏荷！（很高兴见到你！）2、XX总，晚上好！很高兴又见到您！3、请问有预订好的台位吗？4、请问您是三位还是四位？（根据现场来的客人直接报出人数）5、先生/小姐，请问有认识哪位客户经理吗？（没有马上介绍）6、请跟我来，请这边走，小心台阶。7、请问这张台是那位先生/小姐定的，麻烦，您说一下电话号码四个尾数，好吗？8、这是我们的酒水牌,如需服务请高举烛台，祝您玩得开心！9、很对不起！我不知道您的朋友坐在哪个台、包厢。请您先打个电话联系一下，好吗？10、您找某某客户经理是吗？请稍等，我马上帮您找。11、实在对不起，让您久等了，请跟我来。12、您好，请问有什么可以帮到您的吗？13、谢谢！请慢走或再见！14、这是我们的预订名片，欢迎下次预订！二、处理事件的标准用语1、接电话开始订座时为14点，截止订台时为20：00（各店根据实际情况可调整）生客：您好！XX酒吧，我是18号接线员，请问有什么可以帮您？请问有几位？好的！请稍等！请问您怎么称呼呢？请留下您的手机号码，（先生、某小姐），您的手机号码是（344的形式给客人报电话号码），客人讲时勿跟念，只要嗯就可以，帮您留台，请您在21：00（九点）之前来，超过时间（逾时）我们将安排下一位等候台位的客人，晚上见；常客/内部员工：您好，（请问有什么可以帮您？）有几位，请问您怎么称呼、电话，帮您留了，再见；2、催台生客：您好！这是苏荷酒吧，请问您是吗？今晚您订了台，请您在21：00之前来，期待您光临！再见！内部人员：您好，苏荷，请问您是？帮您订了台，请您在21：00之前来，期待您光临！再见！3、超时订台您好！苏荷酒吧，请问现在有什么可以帮您，不好意思现在已经超过苏荷订台时间了，我们每天有十几张备用台，您八点左右来我们直接给您安排位置好么？晚上见！4、订台满了的安抚礼貌用语您好，苏荷酒吧，请问有什么可以帮您？不好意思，今天能订的台都订满了，我们有十几张备用台，您八点左右来，早点来到有位置的时候给您安排好吗？（各店必须保留十几张台给自来的客人）5、台满了的安抚礼貌晚上好！请问您是五位还是六位呢？（看着客人的朋友询问）我带您进去找一下吧（切勿说没台了，不管客人有几位都带到场子里转一圈然后拼桌，如客人不满意，让客人在休息区等候，或留客人电话，有位通知客人，如客人要走就递上酒吧客户经理的名片），并告诉我们下半夜生意一样好，可在12：00左右过来；6、带客晚上好，请问您有订的台位吗？（有订位直接带到相应位置上，并核对台卡无误，无订位客人安人数及外形给客人安排位置）7、等位催客您好，这是苏荷酒吧，请问您是吗？现在这里有一个位置，请问您要几分钟能到呢？我们最多能留10分钟，请您尽快过来好么？一会见！8、找店总店总在时：先生/小姐，您找总是吗？请问怎么称呼您，我好马上为您传达？店总不在时：您好，总暂时不在场内，请问有什么可以帮您转告的吗？或您方便的话给他打个电话，好吗？9、自带物品先生/小姐很抱歉，我们酒吧的酒水品质很好、小吃味道都很不错的，请您不要自带，您可以存起来，走的时候再带走！（注意：不管如何一定要等客人坐定下来才能说）三、敬语服务 基本要求：语言语调悦耳清晰； 语言内容准确充实；基本要求：语言语调悦耳清晰；语言内容准确充实；语气诚恳 亲切； 讲好普通话； 语言表达恰恰相反到好处。 亲切；讲好普通话；语言表达恰恰相反到好处。四、基本用语基本服务用语 迎宾人员使用：欢迎、 欢迎您、 您好， 欢迎 欢迎您 您好 用于客人来到餐厅时， 用于客人来到餐厅时， 迎宾人员使用。谢谢、谢谢您，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的 谢谢 谢谢您 用于客人为服务员的工作带来方便时， 态度说。 态度说。请您稍侯或请您稍等一下， 请您稍侯 请您稍等一下 用于不能立刻为客人提供服务， 用于不能立刻为客人提供服务， 着衣真负责的态度说。 着衣真负责的态度说。请您稍侯或请您稍等一下，用于因打扰客人或给客人带来不 请您稍侯 请您稍等一下 便，本着歉意的心情说。 本着歉意的心情说。让您久等了，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。 让您久等了 用对等候的客人，本着热情百表示歉意。对不起或实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本 对不起 实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便， 着真诚而有礼貌地说。 着真诚而有礼貌地说。再见、您慢走、欢迎下次光临，用于客人离开时，本着热情 再见 您慢走 欢迎下次光临 用于客人离开时。情景一:这虾是别人不要的吧，怎么有些凉错误应对：1、不会的，这虾是刚做的2、怎么会呢，我亲眼看见厨师从海鲜池取的虾3、凉吗，要么给您加热一下问题诊断： “不会的，这虾是刚做的”、“怎么会呢，我亲眼看见厨师从海鲜池取的虾”这两种说法都是在直接否定客人的说法，只能更激起与顾客的矛盾，进一步还会产生争吵。“凉吗，要么帮您加热一下”这种说法，在回避客人的问题，并没有澄清虾为何而凉，反而会让客人继续追问，而且后一句话很不规范，什么叫给您加热一下，诸如：我给你打包、我给你捆起来等，类似话语也经常出现在我们服务人员的口中，这应在工作中多注意避免此类话语出现。服务策略：顾客提出的问题如果确实是事实，服务人员要敢于承认，勇于承认错误的服务人员会获得顾客的尊重，当然承认不足也是有技巧的，若确实不是，我们也要澄清事实。就本案而言，餐厅不可能把别的客人吃剩的菜肴在给新来的客人食用，这是餐厅的大忌，可假如有客人提出这样的异议，我们一定要向客人澄清，说话注重语言技巧，并告知客人原因，让客人知晓。语言模板：服务员：先生，这份虾是我们按照您的要求刚从海鲜池里捞上来的，而且我们也有严格的规定绝不能食用客人剩的食品，所以您根本不用担心，这可能是我们厨房离餐厅有一段距离，所以会比刚做好的要凉一些，要么我把这份虾加热一下，您看可以吗？服务员：这位先生您好，我们经理在菜品质量把关上特别的严格，若稍有不慎就会狠狠的罚我们，所以我们不会也更不敢把客人吃剩下的食品在利用，说句实话就是没有经理的要求我们也不能做这样的事情，您说是吧，所以，这您就经管放心吧，要么我把这份虾加热一下，您看可以吗？易钟观点：在澄清事实时，一句话让人笑、一句话让人跳，关键看你怎么说。是你们的老客户，可发现你们的口味有点变了，是不是换厨师呢错误应对：1、是啊，我们也没有办法2、我一定把你们的建议反映给我们老板3、没有啊，我们怎么没有这种感觉问题诊断： “是啊，我们也没有办法”让客人感觉自己也很无奈，但却损害了酒店的形象，并且问题依然没有得到解决，比较消极的处理方式。“我一定把你们的建议反映给我们老板”这种说法是把老板做挡箭牌，把所有的责任都推给了老板，应对也过于简单，没有具体可信的说服力。“没有啊，我们怎么没有这种感觉”这种模糊的语言表达，对顾客抱有严重的质疑口吻，容易引起争执。服务策略： 顾客的反馈是我们提高服务和菜品质量的指南针，我们应该很认真的去对待，作为服务人员发现酒店出现的问题也应该及时反馈，但绝对不能损害酒店形象，一个总是消极面对或通过贬低酒店形象来表现自己是无辜的服务人员，是不会赢得顾客的尊重的。 就本案而言，服务人员应该积极面对顾客提出的问题，并澄清事实或说明原因，同时要记录客人的反馈，感谢客人的建议。语言模板：服务员：一听就知道您是我们老顾客，对我们的菜肴真是熟悉啊！是的，最近我们确实在做一些菜品调整，换了一些新菜，加入了一些特色，但整体菜系都没有大的变化，来，我给您介绍一些我们刚上的新菜。服务员：张先生，（如果厨师没有换）谢谢您的宝贵意见，我们的厨师没有换过，不过换了一些新菜，我会将您的意见反馈给我们的厨师长，希望下次您来品尝我们菜肴时，菜品口味能让您满意，非常感谢您！服务员：张先生，（如果厨师确实换了）您不愧是我们的老顾客啊，能通过菜肴的变化予以发现。不错，我们为了给顾客带来更好的菜肴，调整了厨房队伍，现正在菜肴的更新阶段，口味会有一些变化，欢迎您提出的宝贵意见，我会及时反馈给我们的厨师长，相信下次您来品尝我们菜肴时，菜品口味一定会得到进一步提高，非常感谢您！易钟观点：在岗一分钟，尽职60秒，穿上制服，你就永远代表酒店的形象，一荣具荣，一损具损，记住：你就是酒店！餐厅收银员工作服务导语1、 餐前准备：负责展台酒水的清点、产品价格核对，并在酒水日报表上签字；：与接待共同负责接待区域及收银台的立体空间的卫生整理；：负责收银设备的检查维护、电量补充及调试工作，检查收银用具是否齐全和领用；：清理前一天营业报表，并按照规定填写营业日报表及相关统计类工作；：负责营业期间订餐电话的接听，并做好书面记录。2、餐中服务及导语（兼接待）：中午11：30，晚上17：30前必须进入营业状态，并按要求站台；：（顾客进门时）：“中午好/晚上好！请问几位？：到达就餐区域，主动为客拉座椅，等顾客落座后第一时间提醒：“先生/小姐，请保管好你的随身物品”，“祝您们用餐愉快！”，并同服务员作简单交接。：结帐：提示会员卡：“请问有*卡吗？”（如果服务员不在时）唱收唱付：“一共消费元！”；“收您元！”；“找您元，谢谢！”：（顾客消费后出门时）送客：“谢谢光临，请慢走！”备注：在客人的消费结算过程中，应保持微笑，使用文明导语，把最优质的服务状态呈现给消费者；妥善保管好营业现金、发票等各类票据，按公司规定的标准对营业款按时投放；具有识别钱币真伪的能力。如本人因工作失误而造成的经济损失一律由本人全额赔偿；协助接待做好营业期间的顾客就餐安排和侯座安排；遇到顾客主动要求优惠时（除有贵宾卡外），必须经上级同意后方可进行折扣处理，如遇疑难事务，应耐心向顾客解释或向上级请示，任何时候不得和顾客发生争吵。3、收尾工作：清点备用金、上缴营业款，清理单据、对帐单，对酒水进行盘点并在上面签字；：做好收银机的检查和充电工作；：做好其他统计类工作（发票、饮料赠送、销售统计等）；：做好收银台的卫生，物品摆放规范，清理现场垃圾；：完成值班管理人员交代的其他工作任务，待检查合格后方可下班。特别提示：接听电话：“您好，店！”；任何时间、地点，员工接触顾客/上级时点头示意：“中午好/晚上好！”；带引号部分为服务导语，对客服务时必须使用普通话表达，音量适中（未讲普通话者处罚：1分/句）；以上工作流程未做到者：服务导语5分/句处罚，服务程序漏项处罚10分/项；黑体部分20分/项；顾客书面表扬现金奖励：10分/3次。餐厅服务的标准礼貌用语一、当客人进入餐厅时礼貌用语：1、“先生（小姐）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进（用）餐”/“您好！请问您一共几位？请这里坐。”2、“请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。”3、“请跟我来”/“请这边走”4、先生（小姐），您坐这里可以吗？”二、请客人点菜时礼貌用语：1、“请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？”/“这是 菜单，请您选择”2、“请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有”3、问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出（我们的特色菜有）”4、“请问，先生还需要点什么？/“您用些好吗？”三、没有听清客人说的话时礼貌用语：1、“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”四、征询客人是否可以上菜时礼貌用语：1、请问先生现在可以上菜了吗？”五、餐中服务的礼貌用语：1、“请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？”2、“请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有” 3、“您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？”六、客人所点的餐以上齐时用语：1、“先生，您点的菜以上齐了，请品尝（请慢用）。”七、客人用完餐要结帐时的礼貌用语：1、“现在可以为您结账吗？”八、客人提意见或建议时的礼貌用语：1、“感谢您的意见（建议），我们一定改正。”2、“谢谢您的帮助” 3、“谢谢您的提醒”九、客人结完帐离座时的礼貌用语：1、“先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。”2、“先生（小姐）再见。”3、“请慢走”/“请走好4、“谢谢您的光临”十、受到客人表扬时的礼貌用语：1、“谢谢您的鼓励，我们还会努力”十一、因菜品时间长，对客人道歉的礼貌用语：1、“真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？”2、“对不起，让您久等了，这是菜3、“真是抱歉，耽误了你很长时间”十二、菜品卖完，对客解释的礼貌用语：1、“对不起，这个品种刚刚卖完，菜和它的口味、用料基本相似，您可以品尝一下。十三、上错菜的礼貌用语：1、“对不起，我把你的菜上错了”十四、客人投诉菜品里有异物时的礼貌用语：1、“实在对不起，我们重新为您做一下好吗？”1.迎客-“您好，欢迎光临！”2.拉椅请座-“先生/小姐，请坐！”3.开位问茶-“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？”4.派餐巾-“先生/小姐，请用毛巾。”5.斟茶-“先生/小姐，请用茶。”6.问酒水-“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？”7.斟酒水-“先生/小姐，帮你斟上*酒水好吗？”8.收茶杯-“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？”9.上汤-“这是*汤，请慢用。”10.上菜-“这是*菜，请各位慢用。”11.更换骨碟-“先生/小姐，帮您换骨碟。”12.撤换茶碟-“请问，这个茶碟可以收走吗？”13.上水果-“这盘生果是我们酒楼*经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。”14.饭后茶-“请用热茶。”15.结帐-“请问哪位买单？”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。”16.送客-“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜！”规范礼貌用语及操作程序1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好！欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？” 2.把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势）。双手把菜谱递给客人并说道：“*先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音。